Das Phänomen Social CRM – Fakten, Mythen und Erfolgs-Beispiele
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Das Phänomen Social CRM
Fakten, Mythen und Wahrheiten
Frühjahr 2012
Soc ial Media Punk Rock
Bob
Agenda – Social CRM
Schluss jetzt! Es war einmal... HEY Fee! Summary 7 Mythen 6 Märchen
Was ist Social CRM?
Warum sich Social CRM jetzt auszahlt?
1. Der Level ist in Bodennähe.
2. Analoge Weicheier
& digitale Superhelden.
Passive in person – aggressive online by Scott Stratten
3. 40% der Haushalte sind
Single-Haushalte.
1950 waren es nur 3%
4. Willkommen im Mitmach-Zeitalter.
5. 1.000.000.000 30%
Schluss damit! Es war einmal
Summary 7 Mythen
1. Was Ihnen gefällt ist schei..egal!
Egal – ob es Ihnen gefällt!
• 250 Millionen Farmer • Profil: 45 jährige Frauen • 1 Milliarde Umsatz mit Cyber-Chicken
Meine Tipps!
• Persönliche Vorlieben sind egal • Wichtig: Wo sind Ihre Kunden? • Wie können Sie erreicht werden? • Profil-Analyse Kunden & Kundinnen. • Auswahl nach Sinnhaftigkeit...
2. Social CRM ist kein Zwang
Social Media ist nicht Must Media
• Keine Services
• Keine Inhalte
• Keine Kunden
• Keine Lust
• Und vor allem KEINE ZEIT
Meine Tipps!
• Sie müssen nicht Social CRM machen. • Denn Sie brauchen Zeit dafür. • Und Kunden, die es wollen. • Nur nicht gierig sein...
3. Welche Zahlen wirklich
wichtig sind?
Es geht um Kunden nicht um Zahlen.
Die wichtigen Zahlen:
100 & 83 statt
90 & 70.
70% von Tweets und 90% von Wall-Posts werden
ignoriert.
Also 100% Dialog. Denn: 83% von denen, die eine Antwort erhalten sind
begeistert und empfehlen weiter.
Wieviele weggeschickt werden!
Meine Tipps!
• Keine Gier nach Fans & Followers • Keine iPads & keine „Pakistani“ • Echten Kunden-Dialog • JEDE Anfrage, jeden Kommentar. • 100% • 24/7/365 • Deshalb...
4. Nicht bei jedem Sau-Abstechen dabei sein.
Meine Tipps!
• Nicht überall mitmachen • Ganz & gar nicht • Keine „verwaisten“ Accounts • Wo sind meine Kunden? • Und dann auch ein klarer Focus...
5. Focus auf Content & Community
Die große Wahrheit: Kunden wollen Content & Antworten Nicht Page & Apps
Page & Apps sind UNWICHTIG
• 100 % Fans • 15 % sehen Newsfeed • 1% besuchen Fan Page • 0,04 % nutzen die App
Meine Tipps!
• Investition in Content & Dialog • Kreativität zahlt sich aus • Seid klebrig • Social CRM ist Dialog • Hinter jedem Account ist ein Mensch • Deshalb...
6. It‘s not rocket science.
SOCIAL CRM: Vertrauen Sie Ihrem Instinkt
Schnell, flexibel & frech
Meine Tipps!
• Zeit in Kunden investieren • Social Media soll auch Spaß machen • Freestyling Ansatz – Arbeit/Freizeit • Social CRM ist nicht Spamming • Wenige Regeln sorgen für mehr Klarheit • Instinkt ist meist richtig...
7. They never come back
Fehler-Suche
So geht‘s richtig = Dialog!
Die wichtige Twitter-Zahl:
90% @messages = Dialog statt Monolog
Meine Tipps!
• Wenn, dann echte Antworten • Kanäle richtig & sinnvoll nutzen • Inhalte, die zum Business passen
• Ja, aber... • Ja, für Kampagnen • Nein, für Dauerwerbe-Sendung
Schluss damit! Es war einmal Hey Fee! Summary 7 Mythen 6 Märchen
1. Über arrogante Hühner und gutes Social CRM.
Unterschied 1150 zu 65
Lernen von Douglas
• Authentisches Team • Richtige Ansprache • Guter Mix an Botschaften • Mitmachen & testen • Exklusive, verknappte Angebote • Ordentliche Response Rate • Image-Korrektur über Social CRM
• Zusatz-Tipp: Noch mehr User-Content!
2. Google+ die Axt im Haus ersetzt das CRM.
Zielgruppen-Ansprache
CRM Plus+
• Circles = Kundensegmentierung • Unterschiedliche Ansprache • Hangouts = Live Feedback • Auswertung = Key Costumer
• Aber Nutzung gering & Aufwand enorm
3. The sleeping Beauty: Pinterest
Beauty & Pinterest
• Direkte Mit-Gestaltung von Kunden • + 90% Frauen • CRM über aktives Mitmachen • Pinnen & Repinnen • Bringt Traffic für Shops & Sites • Über 250.000 Userinnen in DE • CRM als „Augenschmaus“
4. Backen Sie gemeinsam Kekse!
Collaboration
Shares, Likes & Kekse
Mitmachen lassen!
• Kunden wollen mitmachen • Kunden produzieren Inhalte • Kunden sind besten Produkt-Tester • Ideen auch berücksichtigen • Inhalte müssen geteilt werden • Mitmachen & teilen ist Social CRM • Dafür brauchen Sie Mut...
5. Nichts für Warmduscher, Schattenparker & Muttersöhnchen.
Cojones!
Quiz: Wer hat mehr Fans?
Überraschung!
Warum?
• ALLE Wall Posts werden beantwortet • Contra: Wall-Posts verboten • Authentische Personen (Fans) • Und mehr „Eier“ - Cojones
Mut zahlt sich aus
• No fear – it‘s just Social • Beweisen Sie Eier bei Postings • Es muss Sie nicht jeder liken • Gegenschaft sorgt für Gemeinschaft • Aber Ihre Kunden sollen Sie lieben • Service braucht mehr als Standard...
6. From CRM
to WOW
WOW - Effekt
WOW
From Now to WOW
• Seid (außer)gewöhnlich • Radikal Service orientiert • Radikale Offenheit • Social CRM = Passion not Tools • WOW – geht für jeden!
vielen Dank für Ihre Anfrage – für eine optimale Beratung würden wir Sie gerne persönlich und diskret beraten – Unser Veranlagungs-Experte Bob Seeger wartet auf Sie in unserem Berater-Chat link.chat Wenn Sie sich lieber selbst unabhängig informieren wollen, finden Sie hier die aktuell besten Zinssätze in Österreich – erstellt vom Österreichischen Wirtschaftsblatt www.wirtschaftsblatt/zinsenkasten . Vielen Dank!
Wer zuletzt lacht...
A fool with a tool is still a fool.
... and an ape with an app is still an ape...
Social CMR Ja, mit... Offenheit Instinkt Zeit Fokus Mitmachen & teilen Passion Cojones
Und WOW!?
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