Der nächste Schritt: Adaptive Customer Engagement oder Der ...o Wer sind Ihre Kunden? o Wann haben...

Der nächste Schritt: Adaptive Customer Engagement

oderDer Weg zur kundenzentrierten Organisation

Thorsten Schlaak

am 26. März 2015

o Mit Blick auf den Kunden• Kognitive, emotionale und verhaltensbezogene

Komponenten in der Interaktion mit dem Unternehmen bzw. der Marke. Ganzheitlichkeit

• Das Verhalten von Kunden und das Level der kommunikativen Aktivitäten Partizipation

o Mit Blick auf den Verlag• Definiert die Unternehmensführung

Aktivitäten, die Markenloyalität, Zufriedenheit, Beteiligung etc. erhöhen sollen Offenheit

• Das digitalen Umfeld schafft erweiterte Handlungsfelder Aktivierungslevel

Adaptive Customer Engagement

2Publishers‘ CRM Conference 2015

© Thorsten Schlaak

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LoyalitätEin

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Beauftragung

Kundenbindung

DialogZufriedenheit

Verbindlichkeit

Crossmediale Kommunikation

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CR

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Teilhabe

Aufgabenstellung: Kundenanforderung und -bedürfnisse

Publishers‘ CRM Conference 2015 © Thorsten Schlaak

Mögliches

Scheitern

Zu

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Erg

eb

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Nonsens

Was Verlage liefern. Was Kunden fordern.

Was Kunden brauchen.

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Customer EngagementVom Interessenten zum Fan


© Thorsten Schlaak

Unbekannter

Interessent

Bekannter

Interessent

Prospect o.

KandidatKunde Wiederkäufer

oder Fan

• Aufmerksamkeit

gewinnen

• Interesse wecken

•Dialog eröffnen

•Test motivieren

•Nachfassen

• Angebot nach

Bedarf des Kunden

• Prozesseinfachheit

• Unterstützung

• Bestätigung

• Weiterempfehlung

motivieren

Lead GenerationLead Generation &

Angebote vertiefenSales Conversion

Kundenbeziehungs-

management

Typen des Online-Engagement


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Adaption(Geringes Engagement)

Bookmarken setzen

Taggen

Gruppe beitreten

Erste Aktivitäten(Mittleres Engagement)

Rating Abstimmung

Kommentierung

Befürwortung

Content Erstellung(Hohes Engagement)

Bloggen, UGC

Teilnahme an Fan-

Gemeinschaften

Podcasts etc.

Social Marketing(Außerordentliches

Engagement)

„Freunde“ hinzufügen

Networking

Fangemeinden

gründen

Produktentwicklung

1. Vision, Kultur und Klima

2. Kundenausrichtung als Basis

3. Die Bereitschaft Kundenprobleme zu finden und zu beseitigen

4. Kundeninformationen wirklich nutzen!

5. Kundenerlebnisse und –wirksamkeit

6. Kompetenzen und Verantwortlichkeiten

7. Einbezug von Kunden in Produkt- und Service-Entwicklung

Etappen auf dem Weg zum kundenzentrierten Verlag


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• Kundenzentrierte Visioneno Für wen ist das Angebot?

In welcher Situation?

o Welchen direkten Nutzen hat das Angebot?

o Welchen gesellschaftlichen Nutzen stiftet das Angebot?

o Wie wird die Rolle des Kunden für das Unternehmen gesehen?

• Transformative Führungsansätze

• Kundenzentrierte Aktivitäten werden honoriert

• Die Vision ist Teil des Alltags

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o Die Stimme des Kunden

Spezifischer Kundenbeauftragter(Customer Experience Officer, Chief Customer Officer)

o Ideen- und Vorschlagswesen für Kunden und Mitarbeiter

o Wiederholter Bezug auf die entwickelte Kunden-Vision

o Implementierung kontinuierlicher Verbesserungsprozesse

Vision, Kultur und Klima- Mögliche Maßnahmen -


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Quelle: © stockpics - Fotolia.com

Vision, Kultur und Klima


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Leichter gesagt als getan.

Quelle: https://www.allianzdeutschland.de/index.php?cID=87

o Klare, handlungsrelevante Definition von Ziel und Kundengruppen.

o Welchen Wert bezahlt der Kunde eigentlich? Marktforschung

o Markt- bzw. Markenpositionierung

o CRM-Strategie

o Integration des Kundenbeziehungsmanagement

o Klarheit in den Kommunikationskanälen

o CRM-Vitalität des Unternehmens



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o Reaktionsfähige, flexible interne Organisation

o Fehlerkultur – Fehler als Chance

o Reklamationen: Störung des betrieblichen Ablaufs oder Verbesserungschancen

o In der Industrie Qualitätssicherungsmaßnahmen (z. B. Six Sigma)

o In der SoftwareentwicklungAgile Entwicklungsmethoden (z.B. Scrum)

o In der Verlagswelt?

3. Die Bereitschaft, Kundenprobleme zu finden und zu beseitigen


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o Bestandsaufnahme• Welche Kundeninformationen werden gesammelt,

welche nicht?

• Wie werden die Informationen in der Organisation verwertet?

• Welche Entscheidungen sollten auf der Basis von Kundeninformationen getroffen werden?

o Kundenbedarf und –zufriedenheit messen• Z. B. Net Promotor Score –

Empfehlungswahrscheinlichkeit

o Handlungsrelevante Kundeninformationen• Welche Daten sind relevant?

o Wissensmanagement in Sachen „Kunde“



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Handeln

Können

Kompetenz

Wettbewerbs-

fähigkeit

+ Bedeutung

+ Vernetzung,

Kontext, Erfahrungen

+ Anwendungsbezug

+ Wollen

+ richtig Handeln

+ Einzigartigkeit, besser als andere

Kundenbezogenes Wissensmanagement


Wissenstreppe nach Prof. Klaus North

Daten

Wissen

Informationen

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o Basis der KundenbindungKundenerwartungen, Leistungsfähigkeit, persönlicher Kontakt, überraschende Innovationen

o Einfachheit der operativen Zusammenarbeit• Z. B. Kaufprozess, Lieferabwicklung,

Reklamation, Transaktionen

o Kundendialog• Intelligente, flexible und in angemessener

Reaktionszeit kommunizieren.

• Proaktive Angebote (z. B. Adressänderung = Umzugsservice)

5. Kundenerlebnisse und -wirksamkeit


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o Wertschätzung für kundenzentriertes Arbeiten

o Vorbilder – Sichtbare Kundenorientierung

• Insbesondere Rolle des mittleren Managements

o „Empowerment“

• Entscheidungsfreudige und handlungsfähige Mitarbeiter an der Kundenschnittstelle

• Zum Kunden hin: Service aus einer Hand mit umfassender Kompetenz

o Organisationsaufbau

• Transparenz, Veränderungsbereitschaft und Zugriff auf geeignete Ressourcen

• Kontinuierliche Verbesserung von Prozessen und Produkten

6. Kompetenzen und Verantwortlichkeiten von Mitarbeitern


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o Ressourcen

• Autoren und Redakteure sind häufig selbst Teil der Zielgruppe

• Es bestehen vielfältige Verbindungen in das entsprechende Themen- und Kundensegment

• Fans, Befürworter, Verfechter kennen Ihr Angebot

o Vorgehensweisen

• Qualitative und quantitative Marktforschung

• Agile / Adaptive Produktentwicklung als Methode

• Crowd Sourcing / Open Innovation Community Sourcing



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3. Die Bereitschaft, Kundenprobleme zu finden und zu beseitigen


5. Kundenerlebnisse und –wirksamkeit

6. Kompetenzen und Verantwortlichkeiten von Mitarbeitern


Etappen auf dem Weg zum kundenzentrierten Verlag


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oder als Fax an: 040/ 39866232

Der CRM Schnell-Check


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mailto:[email protected]

o Wer sind Ihre Kunden?

o Wann haben Sie „den“ Kunden das letzte Mal getroffen?

o Was hat er über sich erzählt?

o Was haben sie von ihm gelernt?

o Was wird er oder sie in seinem Unternehmen über den Kontakt mit Ihrem Haus erzählen?

o Wird er sie weiterempfehlen?

o Welche Gründe hätte er dafür?

o Womit können Sie Ihre Kunden überraschen?

Kunden im Zentrum – Fragen für Montag


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“If I had asked customers what they wanted, they would have said a faster horse.”

(Angeblich Henry Ford)

Etwas Wasser in den kundenzentrierten Wein


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[email protected]

Thorsten Schlaak, Heinold, Spiller & Partner Unternehmensberatung GmbH

Behringstraße 28a, 22765 Hamburg, Telefon: 040/3986620

www.hspartner.de

Vielen Dank für die Aufmerksamkeit!


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