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Höflichkeit 1 Wenn ich jemanden zum ersten Mal treffe Können Sie mir sagen, wie ich jemanden höflich begrüße, wenn ich ihn zum ersten Mal treffe? Die Standardbegrüßung auf Deutsch, wenn man jemanden zum ersten Mal trifft, ist: „Es freut mich, Sie kennen zu lernen.“ Oder: „Guten Tag, Herr Schulz. Freut mich!“ Man kann auch einfach sagen: „Schön, Sie kennen zu lernen.“ Was sage ich, wenn ich mich von jemandem verabschiede? „Es war schön, Sie zu sehen” oder „Es hat mich gefreut, Sie kennen gelernt zu haben“. „Es hat mich gefreut, mit Ihnen Geschäfte zu machen.“ Oder, nicht ganz so formal: „Wir bleiben in Verbindung, ja!“ Oder: „Lassen Sie uns in Kontakt bleiben.“ Oder: „Ich möchte mich verabschieden.“ Oder ganz einfach: „Auf Wiedersehen!“ 2 Vornamen Wie spreche ich eine Person an, die ich gerade kennen gelernt habe; sind Vornamen zu informell? Die Grundregel lautet, dass in deutschsprachigen Ländern die andere Person IMMER gesiezt werden muss. Sie müssen auch immer den Nachnamen benutzen, also „Herr Meier“ oder „Frau Müller“. „Fräulein“ sagt man heute nicht mehr, das mögen die jungen Frauen nicht gerne hören. Es gibt Berufsfelder und Gegenden in Deutschland, da benutzen die Deutschen heutzutage auch oft den Vornamen und das Du. Aber lassen Sie dabei den Deutschen oder die Deutsche den Anfang machen. Wenn er oder sie Sie duzt, dann dürfen Sie auch zurückduzen. 3 Titel Wie ist es mit Titeln und Namen? Sollte man eine Person, die einen Titel trägt, immer mit diesem anreden? In akademischen Kreisen benutzt man häufig den Titel und sagt zum Beispiel „Herr Professor Meier“. Hören Sie genau hin, wie die andere Person sich vorstellt, oder schauen Sie, wie sie ihren Brief unterschreibt. Wenn der Herr Professor sagt: „Guten Tag, ich bin Professor Meier“, dann benutzen Sie den Titel. Aber wenn er sagt: „Guten Tag, Markus Meier“, dann wissen Sie, dass der Titel nicht wichtig ist. Im Brief ist es besser, den Titel zu benutzen. In der Geschäftswelt ist der Titel nicht mehr so wichtig. Richten Sie sich danach, wie die Person es selber wünscht. 4 Körpersprache und Augenkontakt Kann Körpersprache höflich oder unhöflich sein? Fallen Ihnen Beispiele ein? Viele Menschen empfinden es als unhöflich, wenn Sie die Arme vor der Brust verschränken. Es sieht sehr defensiv aus. Auch ’Hände in der Hosentasche’ ist unhöflich. Sie sollten auch nicht in der Nase bohren oder an den Fingernägel kauen. Wenn Sie zur Begrüßung nicht die Hand geben, sondern einfach nur „Hallo“ sagen, wird das als unhöflich gewertet. Wenn Sie nicht wissen, wo Sie Ihre Hände bei einem Vortrag oder

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einer Sitzung lassen sollen, dann nehmen Sie einen Stift oder das Papier zur Hand. Aber auch dann dürfen Sie nicht nervös das Papier zerknittern oder mit dem Stift spielen. Wie wichtig sind Augenkontakt und Lächeln? Augenkontakt ist in Mitteleuropa äußerst wichtig. Sie sollten die Person, mit der Sie sprechen, immer anschauen, vor allem, wenn sie gerade spricht. Auch ein Lächeln oder ein freundlicher Gesichtsausdruck ist wichtig. Aber denken Sie daran: ein aufgesetztes, unechtes Lächeln erkennt man sofort. 5 Bitten und ablehnen Wie kann ich jemanden höflich bitten, etwas zu tun? Was sollte ich nicht sagen? Benutzen Sie immer Fragen und den Konjunktiv, wenn Sie jemanden um etwas bitten. Zum Beispiel: „Könnten Sie bitte ...?“ oder „Würden Sie bitte ...?“ oder „Ist es möglich, dass ...?“ Oder: „Würde es Ihnen etwas ausmachen, ... zu...?“ Sie sollten niemals jemanden direkt im Imperativ anreden: „Schreiben Sie den Brief noch mal!“ Nein, sagen Sie lieber: „Könnten Sie bitte den Brief noch einmal schreiben?“ Vor allem die kleinen Wörter „bitte“ und „danke“ sind im Deutschen sehr, sehr wichtig. Wie würden Sie höflich, sagen wir, eine Einladung ablehnen? Fallen Ihnen nützliche und höfliche Antworten ein? Ich beginne meine Ablehnung immer mit „Es tut mir Leid“ oder „Leider“. Sie könnten zum Beispiel sagen: „Es tut mir Leid, aber da habe ich schon etwas vor.“ Oder „Leider kann ich nicht kommen. Ich habe gleichzeitig schon eine andere Verabredung, aber trotzdem vielen Dank für die Einladung.“ 6 Negatives mitteilen, unterbrechen und nachfragen Welche Ausdrücke kann ich benutzen, um eine negative Aussage abzumildern? Wie gesagt, benutzen Sie “Es tut mir leid“ oder „Leider“. Zum Beispiel: „Leider muss ich Ihnen mitteilen, dass sich unsere Lieferung verspäten wird.“ Oder: „Vielen Dank für Ihr Angebot, das Sie uns geschickt haben. Zur Zeit sehen wir keinen Bedarf an Ihrem Produkt. Sollten wir zu einem späteren Zeitpunkt zu einem anderen Schluss kommen, werden wir uns gerne an Sie wenden.“ Wie unterbreche ich jemanden höflich? Sagen Sie Ihrem Gesprächspartner einfach, dass Sie Ihn unterbrechen möchten: „Kann ich Sie ganz kurz unterbrechen. Ich bin der Meinung, dass ...“. Leuten macht es meistens nichts aus, in einem Gespräch unterbrochen zu werden. Das gehört zu einem aktiven Gespräch dazu. Dennoch müssen Sie darauf achten, dass Sie nicht die ganze Zeit ohne Unterbrechung reden oder dem anderen das Wort abschneiden. Vor allem, wenn Sie mit einer etwas ruhigen oder schüchternen Person sprechen. Zum Beispiel ist es in Finnland unhöflich, jemanden zu unterbrechen. Wie kann ich höflich sagen, dass ich nichts von dem verstanden habe, was der andere gerade gesagt hat? „Entschuldigen Sie, aber jetzt habe ich nicht alles verstanden.“ Oder „Können Sie das bitte noch einmal wiederholen?“

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7 Kann man auch überhöflich sein? Kann es auch passieren, dass man überhöflich ist? Fällt Ihnen ein Beispiel ein? Ich glaube, es ist leichter, unhöflich als überhöflich zu sein. Natürlich wirkt zu viel Lob oft unseriös. Ehrliche und höfliche Anmerkungen jedenfalls sind immer angebracht und tragen zur Verbesserung der Geschäftsbeziehung erheblich bei. 8 Körperkontakt Welche Art von Körperkontakt ist in Mitteleuropa angebracht, wenn ich einen Geschäftspartner zum ersten Mal treffe? Wenn Sie mit einem Menschen zusammentreffen, dann geben Sie ihm zur Begrüßung immer die Hand. Es gibt Arbeitsplätze, da gibt der Chef den Mitarbeitern jeden Morgen die Hand. Kollegen begrüßen sich aber untereinander meist mit einem „Guten Morgen“ oder „Hallo, wie geht´s heute?“. Treffen Sie einen netten Geschäftspartner oder eine nette Geschäftspartnerin schon zum wiederholten Mal, dann kann es sein, dass Sie sich auch mit einem Wangenkuss oder einer kleinen Umarmung begrüßen. Da muss aber dann schon die Chemie stimmen und eine freundschaftliche Basis vorhanden sein. Beim Handgeben ist die Regel folgende: Derjenige, der in den Raum tritt, reicht seine Hand. Ansonsten ist es der Ältere, der dem Jüngeren seine Hand zum Gruß reicht, oder der Ranghöhere dem Rangniedrigeren. Tritt ein Geschäftspartner in Ihr Büro ein, stehen Sie natürlich von Ihrem Platz auf, gehen um den Schreibtisch auf die andere Person zu und begrüßen Sie. Es ist unhöflich hinter dem Schreibtisch versteckt sitzen zu bleiben. Hinsetzen sollten Sie sich erst, wenn man Ihnen einen Stuhl angeboten hat. 9 Begrüßen fremder Personen Sollte ich im Aufzug, in der Kantine oder auf der Arbeit fremde Personen grüßen? Ja, das sollten Sie! Im eigenen Wohnhaus oder auf der Arbeit begrüßen sich die Deutschen, auch wenn Sie den oder die anderen nicht kennen. In der Kantine wünscht man fremden Tischnachbarn „Guten Appetit“ und sagt „Guten Tag“. 10 Wer stellt wen vor? Wer stellt auf der Arbeit oder auf einem Empfang wen wem vor? Auf einem Empfang stellt der Gastgeber die Gäste untereinander vor. Wenn der Gastgeber viel zu tun hat, kann man aber auch selber die Initiative ergreifen und sich selber vorstellen. Dabei sollte man, vor allem in einer kleinen Runde, allen die Hand geben. Auf der Arbeit wird der Neuling den Kollegen vom Chef vorgestellt. Bekommen Sie auf der Arbeit Besuch, werden Mitarbeiter des Unternehmens zuerst dem Kunden vorgestellt. Der Herr wird immer der Dame vorgestellt. Nur wenn die Dame viel jünger ist als der Herr, wird die Dame zuerst dem Herrn vorgestellt. Rangniedrigere müssen Sie stets dem

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Ranghöheren vorstellen. Wenn Sie Gleichrangige miteinander bekannt machen, dann stellen Sie den Jüngeren dem Älteren vor. 11 Telefonieren mit dem Mobiltelefon – immer und überall? Darf ich mit meinem Mobiltelefon immer und überall telefonieren? Nein! Das wird als sehr unhöflich gewertet. Natürlich sieht man auch in deutschsprachigen Ländern Menschen, die im Bus, in der Bahn, im Restaurant, bei Meetings laut und fröhlich in ihr Mobiltelefon reden. Dies ist aber eine sehr schlechte Art. Bei Meetings und Geschäftsessen sollten Sie Ihr Mobiltelefon immer ausschalten. Telefonieren Sie diskret und dort, wo Sie niemanden stören. Umgangssprachlich nennen die Deutschen das Mobiltelefon immer: Handy.

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Kurze E-Mails 1 Welche Sprache ist in E-Mails angebracht? Welche Sprache ist in offiziellen, aber doch kurzen E-Mails tabu? In privaten E-Mails benutzen Leute sehr häufig verschiedene Abkürzungen (zum Beispiel LG für Liebe Grüße). Das ist in offiziellen E-Mails nicht akzeptabel. Auch wenn E-Mail-Nachrichten kurz sind, sollten Sie genauso höflich sein wie in einem Brief. Denken Sie daran, dass die E-Mail im Beruf ein Geschäftsbrief ist, der sich an formale Regeln halten muss. Fallen Ihnen Beispiele für Fehler ein, die ein Ausländer machen könnte, wenn es um Namen und Titel geht? Gibt es Richtlinien? Wenn Sie die Person, der Sie schreiben, nicht persönlich kennen, ist es immer sicherer, sie mit Herr oder Frau anzuschreiben. Der Gebrauch des Vornamens ist im Deutschen meist zu vertraulich. Wenn Sie überhaupt keinen Namen haben, dann schreiben Sie doch „Sehr geehrte Damen und Herren“ oder „An die zuständige Abteilung“. Benutzen Sie den Titel des Empfängers, wenn Sie wissen, welche Titel er oder sie trägt. Zum Beispiel „Sehr geehrter Herr Professor Schulze.“ Oder „Sehr geehrte Frau Dr. Klausner.“ 2 Wie formuliere ich eine negative Antwort? Können Sie einige höfliche Wendungen auflisten, die eine negative Antwort abmildern? Benutzen Sie immer Wendungen wie „Es tut mir Leid” oder „Leider”, um Ihre negative Antwort oder Nachricht einzuleiten. So könnte man sagen: „Es tut mir Leid, aber die von Ihnen bestellten Teile sind momentan leider ausverkauft.“ Sie sollten jedoch immer eine Lösung anbieten: „Wir werden innerhalb der nächsten zwei Wochen eine neue Lieferung erhalten. Dann werde ich Sie umgehend benachrichtigen und Ihnen die Teile zukommen lassen.“ Was soll ich sagen, wenn ein Kunde sich nach einer abwesenden Person erkundigt? „Leider ist Herr Kobald erst wieder am 17. Mai im Haus. Kann ich Ihnen vielleicht helfen?“ oder „Herr Kobald kommt erst am 17. Mai wieder zurück. Worum geht es in Ihrer Anfrage denn? Ich helfe Ihnen gerne weiter.“ 3 Kürze andeuten Wie kann ich höflich andeuten, dass meine E-Mail sehr kurz sein wird? „Ganz kurz möchte ich nachfragen, ob ...“ „Ich melde mich kurz, um Ihnen mitzuteilen, dass ...“ Wie würden Sie in einer kurzen E-Mail ein Meeting und einen Termin dafür vorschlagen? Wie wäre es hiermit: „Es lohnt sich bestimmt, dass wir uns zusammensetzen und die Dinge besprechen. Haben Sie vielleicht nächste Woche Mittwoch gegen 10 Uhr Zeit?“ Oder: „Vielleicht sollten wir dies in einem Meeting genauer besprechen. Wann passt es

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Ihnen denn? Ich habe die ganze nächste Woche Zeit.“ Oder: „Passt Ihnen der 3. März? Ich kann ein Besprechungszimmer hier im Haus reservieren.“ 4 Eine E-Mail zur Information Was würden Sie in einer kurzen E-Mail sagen, wenn Sie Ihre Kollegen darüber informieren möchten, dass Sie die Firma verlassen werden? Wahrscheinlich so etwas wie: „Bedauerlicherweise muss ich Ihnen mitteilen, dass ich die Firma zum Ende dieses Monats verlassen werde, um bei der Meyer AG meinen beruflichen Werdegang fortzusetzen. Die Zusammenarbeit mit Ihnen allen hat mir viel Freude gemacht, und das gute Arbeitsklima in dieser Firma werde ich sehr vermissen. Ich hoffe, wir bleiben in Kontakt.“ Was schreibt man einem Kollegen, der die Firma verlässt, in einer kurzen E-Mail ? „Zu meinem Bedauern habe ich erfahren, dass Sie unsere Firma verlassen werden. Die Zusammenarbeit mit Ihnen in all den Jahren hat mir viel Freude gemacht. Ich wünsche Ihnen alles Gute in Ihrer neuen Stelle. Ich hoffe, wir bleiben in Verbindung.“ 5 Wie formuliert man eine Gratulation oder Einladung per E-Mail? Wie drücken Sie sich in einer kurzen E-Mail aus, wenn Sie jemandem zur Beförderung gratulieren möchten? Gratulieren kann man so: „Herzlichen Glückwunsch zu Ihrer Beförderung. Ich habe gerade davon gehört. Es freut mich, dass man Ihre Leistungen auf diese Weise honoriert. Rufen Sie mich doch an, wenn Sie Zeit haben, und erzählen Sie mir Näheres.“ Jemand hat Sie zu seiner Party eingeladen. Wie würden Sie in einer kurzen E-Mail sagen, dass Sie nicht sicher sind, ob Sie es schaffen, aber doch Ihr Bestes tun werden? Sagen Sie zum Beispiel so: „Vielen Dank für die Einladung. Sehr gerne würde ich kommen, aber ich habe gleichzeitig eine andere Verabredung. Wenn ich sie verschieben kann, dann komme ich ganz bestimmt. Ich werde in den nächsten Tagen genauer Bescheid geben.“ 6 Jemanden an etwas erinnern und bitten etwas zu tun Der Vice President/Generaldirektor besucht Ihr Unternehmen nächsten Dienstag. Wie würden Sie Ihre Mitarbeiter in einer kurzen E-Mail daran erinnern? „Eine kurze Erinnerung an alle Mitarbeiter: Der Vice President/Generaldirektor wird unsere Niederlassung/unser Büro nächsten Dienstag besuchen.“ Die Feier zum fünfjährigen Bestehen Ihrer Firma steht an. Wie würden Sie einer Mitarbeiterin schreiben, wenn Sie sie bitten wollen, sich um die Bewirtung zu kümmern? So würde ich schreiben: „Wie Sie sicher wissen, feiern wir in zwei Monaten unser fünfjähriges Jubiläum. Ich würde mich freuen, wenn Sie die Catering-Planung übernehmen könnten. Es werden 45 Personen anwesend sein, und ich denke an kalte Häppchen und dazu Sekt, Wein und Bier. Wir arbeiten normalerweise mit dem Partyservice Schmalbach, Tel.nr.: 030-456 789. Vielen Dank für Ihre Unterstützung.“

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7 Habe ich alles richtig verstanden? Wie drücken Sie sich aus, wenn Sie mit einer kurzen E-Mail nachfragen möchten, ob Sie alles richtig verstanden haben? „Ich melde mich noch einmal kurz, um den Termin zu überprüfen. Wir hatten darüber gesprochen, uns am Freitag zu treffen. Mir ist unklar geblieben, ob wir uns auf diesen oder auf nächsten Freitag geeinigt haben. Komme ich zu Ihnen ins Büro? Können Sie mir bitte Bescheid geben, wann und wo wir uns treffen? Vielen Dank!“ 8 Wie schreibe ich höfliche E-Mails? Wie würden Sie höflich eine E-Mail beginnen, wenn Sie sich kurz für etwas bedanken möchten (z.B. für eine erhaltene E-Mail)? „Vielen Dank für Ihre Nachricht vom 17. Juni.“ „Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort.“ „In Bezug auf Ihre Nachricht vom 17. Juni ...“ Wie erinnere ich jemanden per E-Mail höflich an eine Sache (z.B. an eine Bürofeier)? Also ich würde wohl sagen: „Ich möchte Sie kurz daran erinnern, dass unsere Bürofeier am 20. Januar um 16 Uhr beginnt. Bitte um Rück-Email bis zum 17.1.“ Wie würden Sie eine kurze, aber höfliche E-Mail beginnen, um jemanden über etwas zu informieren (z.B. über eine neue Handynummer)? Schreiben Sie doch: „Zu Ihrer Information: Ich habe eine neue Handynummer: 0160-123 456 7.“ Das Wort „Handy“ ist übrigens umgangssprachlich. Offiziell nennt man es „Mobiltelefon“. 9 Einladungen Wie kann ich jemanden höflich zu meinem Stand auf einer Messe einladen? „Sehr geehrte Frau Klee, ich möchte Sie gerne zu einem Meeting auf der Frankfurter Buchmesse im Oktober einladen. Darf ich Ihnen einen Termin vorschlagen: Donnerstag, den 15.10. um 13 Uhr; in der Halle 8, Stand 45. Ich freue mich auf eine Bestätigung des Meetings. Falls Ihnen der Termin nicht passen sollte, dann geben Sie mir Bescheid oder schlagen Sie einen Zeitpunkt vor, der Ihnen günstiger erscheint. Mit freundlichen Grüßen, Sibylle Müntz.“ 10 Anfragen Wie erfrage ich höflich und kurz den Preis eines Produktes? Sie könnten so fragen: „Ich bin sehr an Ihrem neuesten Modell interessiert. Was kostet es, und ist der Versand im Preis inbegriffen? Bekomme ich bei einer Bestellung von 5 Druckern einen Rabatt? Ich freue mich auf eine baldige Antwort.“ Wie erbitte ich kurz, aber höflich ein Angebot? Erfragen Sie ein Angebot z.B. so: „Ich hätte gerne ein Angebot über sechs Büroschreibtische und sieben Regale. Bitte senden Sie das Angebot zu meinen Händen an folgende Adresse: ... Vielen Dank.“ Wie antworte ich kurz, aber höflich auf eine Preisanfrage?

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Ihre Antwort kann z.B. lauten: „Vielen Dank für Ihr Interesse an unseren Produkten. Der Preis für Modell 1 ist 250 €. Modell 2 kostet 225 €. Die Preise sind exklusiv Mehrwertsteuer. Bei einer Mindestbestellung von je 5 Stück eines Modells können wir Ihnen einen Rabatt von 20 Prozent einräumen. Bei größeren Bestellungen holen Sie sich bitte ein individuelles Angebot ein.“ 11 Bestellungen Wie schreibe ich kurz und höflich eine Bestellung? „Hiermit bestelle ich folgende Büroartikel. Rechnungs- und Lieferanschrift sind identisch. Wir erbitten die Lieferung für spätestens Woche 23.“ Und dann müssen Sie die Liste der zu bestellenden Artikel anhängen. Denken Sie daran, die Artikelnummer, die Menge, den Artikelnamen und den Preis zu notieren, damit es nicht zu Missverständnissen kommt. Wie antworte ich höflich auf eine Bestellung, um den Kunden wissen zu lassen, dass ich die Bestellung erhalten habe? Schreiben Sie einfach: „Vielen Dank für Ihre Bestellung. Ich werde Ihren Auftrag so schnell wie möglich bearbeiten. Die Ware ist im Lager und wird spätestens morgen in den Versand gehen.“ Oder „Vielen Dank für Ihre Bestellung. Die bestellten Produkte werden im Laufe der nächsten Woche geliefert. Die Lieferung wird von der Spedition telefonisch avisiert.“ 12 Nachfragen und erkundigen (1) Wie erkundige ich mich, ob das Paket, das ich letzte Woche geschickt habe, angekommen ist? „Sehr geehrte Frau Lehmann, ich möchte mich kurz erkundigen, ob das Paket mit unseren Modellen angekommen ist? Haben Sie die Zeit gehabt, die Modelle untereinander zu vergleichen? Haben Sie sich schon für eines entschieden? Mit freundlichen Grüßen, Katja Schulze.“ Wie frage ich nach, warum der Kunde die Rechnung noch nicht gezahlt hat? „Sehr geehrter Herr Bode, Ihre Zahlung der Rechnung vom 5.12. (Rechnungsnummer 123) ist nach Angaben unserer Buchhaltung bis zum heutigen Tag (15.1.) noch nicht eingegangen. Darf ich Sie freundlich daran erinnern, dass Sie die Zahlungsfrist schon um 2 Wochen überschritten haben. Ich bitte Sie, die Rechnung so schnell wie möglich zu begleichen.“ Oder „Sehr geehrter Herr Bode, leider konnten wir noch keinen Zahlungseingang für die Rechnung vom 5.11. (Rg.nr. 1234) feststellen. Wir bitten Sie, die Zahlung so schnell wie möglich vorzunehmen.“ 13 Nachfragen und erkundigen (2) Ich habe einem Kunden ein Angebot geschickt. Wie erkundige ich mich bei ihm, ob er das Angebot annimmt? „Wir haben Ihnen vor 2 Wochen ein Angebot für die Ausstattung von 5 Büroräumen zugeschickt. Haben Sie schon eine Entscheidung getroffen, ob Sie unser Angebot annehmen?“

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Oder „Wir haben Ihnen vor einiger Zeit Musterstücke zur Ansicht geschickt. Haben Sie sich für die Anschaffung eines der Produkte entscheiden können? Gerne lasse ich Ihnen ein konkretes Angebot für ein Produkt zukommen.“ Wie frage ich nach, wann die versprochene Lieferung oder das versprochene Angebot kommt? „Sie hatten mir letzte Woche am Telefon zugesagt, dass die Stühle innerhalb von fünf Werktagen geliefert werden. Sie sind bisher nicht angekommen. Wann können wir mit der Lieferung rechnen?“ Oder „Ich hatte Sie um ein Angebot gebeten, das ich aber bisher nicht erhalten habe. Ich möchte Sie bitten, das Angebot mir zu Händen zu schicken.“ Wie fange ich höflich eine kurze E-Mail an, um etwas zu überprüfen? So könnten Sie schreiben: „Guten Morgen Herr Müller, würden Sie mir folgende Information bitte kurz bestätigen: ...“ 14 Gute und schlechte Neuigkeiten Wie beginne ich höflich eine kurze E-Mail, in der ich etwas Gutes zu berichten habe? „Liebe Kollegen, eine kurze, aber freudige Mitteilung. Unsere Firmenleitung hat zugestimmt, dass wir in vier Wochen einen Betriebsausflug machen. Ich bitte um verbindliche Anmeldungen bis zum 6. Mai.“ Wie beginne ich höflich eine kurze E-Mail, in der es um eine schlechte Nachricht geht (z.B. jemand ist ernsthaft erkrankt)? „Leider muss ich Ihnen mitteilen, dass Herr Müller bei unserem morgigen Mittagessen nicht vortragen kann, da er erkrankt ist.“ 15 Frohe und traurige Anlässe Wie würden Sie eine höfliche, aber kurze E-Mail beginnen, in der Sie jemandem zu etwas Positivem gratulieren möchten (zum Beispiel zu einer gut gehaltenen Präsentation)? „Ich möchte Ihnen ganz herzlich zu Ihrer hervorragenden Präsentation gestern gratulieren. Sie war äußerst informativ und interessant.“ Wie würden Sie eine kurze und höfliche E-Mail schreiben, in der Sie Ihr Beileid ausdrücken? Dies wäre wohl eine angebrachte Art und Weise: „Mit Bedauern habe ich gehört, dass Ihre Schwester vergangene Woche verstorben ist. Ich möchte Ihnen mein herzliches und aufrichtiges Beileid aussprechen.“ Was soll ich in einer kurzen, aber doch höflichen E-Mail sagen, in der ich jemandem gute Besserung wünsche? „Ich wünsche Ihnen gute Besserung.“ Oder „Ich hoffe, es geht dir bald wieder besser.“

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16 Wie reserviere ich höflich ein Hotelzimmer? Wie reserviere ich höflich ein Hotelzimmer? In einer ersten E-Mail erkundige ich mich zunächst, ob das Hotel zu einem bestimmten Zeitpunkt noch Zimmer frei hat, und ich erfrage den Zimmerpreis: ”Sehr geehrte Damen und Herren, ich benötige von Montag, dem 15.10. (Anreise gegen Abend) bis Donnerstag, dem 18.10.2008 (Abreise am Morgen) ein Einzelzimmer. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie zu diesem Zeitpunkt über freie Zimmer verfügen und nennen Sie mir bitte Ihren Zimmerpreis.” Sicherlich haben Sie sich mehrere Angebote eingeholt. Wenn Sie sich für eins entschieden haben, antworten Sie einfach: ”Vielen Dank für Ihre Antwort. Gemäß Ihres Angebots reserviere ich ein Einzelzimmer zu 43 Euro pro Tag vom 15. bis zum 18.10.2008. Ich möchte am 15.10. ab 17.00 Uhr über das Zimmer verfügen können. Meine Abreise erfolgt am 18.10. nach dem Frühstück. Meine Visa-Daten erhalten Sie parallel zu dieser Mail per Fax.” Bleibt bei einem Angebot etwas unklar, fragen Sie sofort nach. ”Danke für Ihre Antwort, aber aus Ihrem Angebot geht nicht hervor, ob der Zimmerpreis inklusive Frühstück ist.” Manchmal sind auch Verkehrsverbindungen recht wichtig, da Ihre Firma ungern Taxikosten erstattet. Fragen Sie daher: ”Bestehen von Ihrem Hotel Verkehrsverbindungen zum Messegelände? Wie lange dauert eine Fahrt dorthin?”

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Geschäftsbriefe 1 In welchem Stil schreibt man Geschäftsbriefe? Welcher Schreibstil wird heutzutage in Geschäftsbriefen bevorzugt? Ihren Stil sollten Sie immer von dem Empfänger abhängig machen. Aber generell ist der Ton in einem Geschäftsbrief immer freundlich, nicht zu trocken und formell, aber doch professionell. Der Stil hat sich in den vergangenen Jahrzehnten deutlich verändert. Persönliche, warmherzige und positive Briefe werden viel lieber gelesen als bürokratische, unpersönliche, formelle und mit Fremdwörtern besetzte. Natürlich gibt es trotzdem bestimmte Höflichkeitsformen, die man gebrauchen sollte, z.B. (zum Beispiel) am Anfang des Briefes. Vier Grundpfeiler gibt es, die Sie beachten sollten: Einfachheit, Kürze, Gliederung und interessante Zusätze. Die Aussage muss klar und prägnant ausgedrückt werden. Geschäftsleute haben es immer eilig, sie haben keine Zeit, unbekannte Wörter nachzuschlagen oder den Brief dreimal zu lesen. 2 Wie schreibe ich gute Sätze und mache sinnvolle Absätze? Wie lang dürfen Sätze sein? Die Sätze sollten nicht zu lang sein. Auch zu strenge und formelle Formulierungen sowie zu viele Fremdwörter sollten Sie vermeiden. Schreiben Sie die Hauptsachen in den Hauptsatz, nicht in den Nebensatz. Verstecken Sie wichtige Sachen nicht mitten in einem langen Satz. Der Empfänger liest normalerweise nur den Anfang und das Ende eines Satzes genau. Benutzen Sie lieber Verben als Substantive. In der deutschen Sprache gibt es eine Vielfalt an Verben. Und benutzen Sie so wenige Adjektive wie möglich, überlegen Sie immer, ob das Adjektiv notwendig ist. Überlegen Sie sich bei jedem Wort, das Sie schreiben, ob es notwendig ist. Denken Sie auch daran, Dinge im Aktiv auszudrücken, nicht nur im Passiv. So erreichen Sie einen klaren und eindeutigen Stil. Wie lang dürfen Absätze sein? Teilen Sie Ihren Brief in sinnvolle Absätze. Ansonsten liest sich der Brief nicht gut. Ein idealer Absatz hat rund drei Sätze. Machen Sie an der Stelle einen Absatz, wo eindeutig ein neues Thema beginnt. Die Sätze eines Absatzes sollten sich immer aufeinander beziehen. 3 Wie schreibt man das Datum richtig? Wie schreibe ich das Datum richtig? Meistens benutzen die Deutschen noch die traditionelle Form: 22. September 2008 oder 22.9.08. Sie können die Monate auch abkürzen, z.B. September mit Sept. Gesprochen wird das Datum: „ZWEIUNDZWANZIGSTER SEPTEMBER oder ZWEIUNDZWANZIGSTER NEUNTER.“ Denken Sie daran, dass Sie das Datum deklinieren müssen, wenn Sie es im Satz laut aussprechen: „Ich fliege AM ZWEIUNDZWANZIGSTEN NEUNTEN nach Köln. Heute ist DER ZWEIUNDZWANZIGSTE NEUNTE 2008.“

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Wohin kommt im Brief das Datum? Im Brief kommt das Datum nach oben, entweder parallel zum Ort des Absenders oder, wenn der Absender nicht im Briefkopf steht, parallel zum Ort des Empfängers. Häufig ist in Geschäftsbriefen die Adresse des Absenders schon auf dem Briefbogen in der Kopf- oder Fußzeile vorgedruckt, dann braucht man sie nicht noch einmal zu schreiben. 4 Wie rede ich den Empfänger in einem Brief an? Wie rede ich den Empfänger an? Gibt es einen Unterschied, ob ich den Empfänger kenne oder nicht? In der Anschrift schreiben Sie immer „Herrn Martin Schulz“ oder „Frau Katja Maier“. Trägt der Empfänger Titel, dann schreiben Sie: „Herrn Dr. Martin Schulz“ oder „Frau Prof. Dr. Katja Maier“. In der Anrede schreiben Sie den Empfänger mit „Sehr geehrter Herr Schulz“ oder „Sehr geehrte Frau Maier“ an. Der akademische Titel kommt vor den Namen, also „Sehr geehrte Frau Professor(in) Dr. Maier“. „Professor“ schreibt man immer aus, den Doktor darf man mit „Dr.“ abkürzen. Den Diplomtitel erwähnt man in der Anschrift. In der Anrede lässt man ihn aber weg. In der Anschrift steht also „Herrn Dipl.-Ing. (Diplom-Ingenieur) Martin Maier“, aber in der Anrede schreiben Sie: „Sehr geehrter Herr Maier“. Wenn Sie einen Brief schreiben und den Empfänger nicht kennen, dann schreiben Sie in der Anrede „Sehr geehrte Damen und Herren“. 5 Wie persönlich darf eine Anrede sein? Wie persönlich darf ich im Brief den Empfänger anreden? Wenn Sie einem Geschäftspartner häufig schreiben, können Sie bestimmt auch zur Auflockerung „Guten Tag, Frau Maier“ oder „Liebe Frau Maier“ oder gar „Guten Tag, sehr geehrter Herr Schulz“ schreiben. Da muss aber schon ein Vertrauensverhältnis bestehen. Auch „Sehr verehrte Frau Maier“ sieht man noch manchmal. Im Brief die Form „Hallo Frau Maier“ zu benutzen, ist heute vielleicht in traditionellen Berufen noch etwas zu informell, aber zum Beispiel im Bereich der neuen Medien keine Seltenheit mehr. Reagieren Sie am besten so, wie Ihr deutschsprachiger Partner Sie anschreibt. Darf ich meinen Geschäftspartner mit „Du“ anreden? Den Vornamen benutzt man im Deutschen selten. Lassen Sie lieber immer den deutschsprachigen Partner den Vorschlag zum Vornamen oder „Du“ machen, dann machen Sie auf keinen Fall etwas falsch. 6 Gehört in einen Brief ein kurzer Einleitungssatz? Sollte ich meinen Brief mit einem kurzen Einleitungssatz beginnen oder direkt zur Sache kommen?

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In einem Geschäftsbrief gibt es normalerweise immer eine Betreffzeile über der Anrede. Schreiben Sie einfach „Betreff:“ und dann den Grund Ihres Briefes, z.B. „Angebot zur Sommersaison“. Ein kurzer Einleitungssatz ist häufig angebracht, aber es ist nicht falsch, auch direkt zur Sache zu kommen. Ihren Brief können Sie zum Beispiel so einleiten: „Sehr geehrter Herr Schulz, ich danke Ihnen für Ihr Interesse an unserem Produkt. Ich kann Ihnen folgendes Angebot machen: ...“. Oder: „Sehr geehrte Frau Maier, ich danke Ihnen für Ihren Anruf. Ich mache Ihnen folgendes Angebot: ...“. Oder: „Sehr geehrte Frau Maier, vielen Dank für Ihre Anfrage. Wie telefonisch angekündigt, erhalten Sie heute unser Angebot für: ...“. 7 Wie persönlich darf ich einen Brief schreiben? Wie kann ich meinen Brief persönlich gestalten? Was ist zu persönlich? Ihre Wortwahl und ihr Tonfall spiegeln Ihre Einstellung zum Empfänger wieder. Sie sind Ihre „Körpersprache“ der geschriebenen Kommunikation. Aber auch, wenn Sie einen herzlichen und freundlichen Ton in Ihrem Brief anschlagen, sollten Sie dennoch einen bestimmten Professionalismus bewahren. Vermeiden Sie es, persönliche Fragen zu stellen, wenn diese nichts mit der Arbeit zu tun haben. Nur wenn Sie schon vorher über etwas Persönliches gesprochen haben, dürfen Sie gerne nachfragen, „Hatten Sie ein schönes Segelwochenende?“. Zweideutige Witze und religiöse oder politische Anmerkungen gehören in keinen Geschäftsbrief. 8 Wie beende ich einen Brief? Wie beendet man einen Brief? Gibt es feste Wendungen, die man benutzt? Der abschließende Absatz sollte so kurz wie möglich sein. Fassen Sie die Aussage Ihres Briefes noch einmal kurz zusammen oder schlagen Sie weitergehende Schritte vor. Zum Beispiel „Falls Sie noch weitere Fragen haben, dann melden Sie sich bitte.“ oder „Ich werde Sie kommende Woche anrufen.“ Der Gruß am Ende des Briefes darf individuell sein. Eine Standardformulierung ist „Mit freundlichen Grüßen“, aber Sie dürfen Ihren Brief auch „Mit besten“ oder „Mit herzlichen Grüßen“ unterschreiben. Individuell wäre z.B. ein aktueller Bezug wie „Mit sommerlichen“ oder „Mit vorweihnachtlichen Grüßen“. Auch das kleine Wort „mit“ kann man weglassen und einfach sagen „Herzliche/ Freundliche/ Beste/ Sommerliche Grüße“. Wenn Sie die Person, der Sie schreiben, noch nicht kennen, dann ist es besser, einen förmlichen und allgemeinen Gruß zu schreiben. Haben Sie schon des Öfteren mit dem Empfänger in einem freundlichen Ton korrespondiert, dann dürfen Sie auch individueller werden. 9 Wie beziehe ich mich auf eine Werbeanzeige? Was würden Sie schreiben, wenn Sie sich auf eine Werbeanzeige beziehen, die Sie in einer Zeitung gelesen haben? „Sehr geehrte Damen und Herren, mit Interesse habe ich Ihre Anzeige für Sicherheitsdienste im Hamburger Abendblatt vom 12.6.05 gelesen. Dazu habe ich zwei

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Fragen: 1. Bieten Sie einen 24-Stunden-Service an? 2. Können wir einen Rabatt aushandeln, da wir bereits über eine umfangreiche Sicherheitsausstattung verfügen?“ 10 Wie erwähne ich eine Anlage? Was würden Sie schreiben, wenn Sie dem Brief ein Formular oder einen erbetenen Bericht beilegen? „Anbei / als Anlage erhalten Sie den erbetenen Bericht. Alle wichtigen Details des Projekts sind daraus ersichtlich. Bei weiteren Fragen nehmen Sie bitte mit mir Kontakt auf.“ Man muss die Anlagen im Brief selbst nicht unbedingt erwähnen. Sie können diese auch unter Ihrer Unterschrift auflisten. 11 Wie schreibe ich eine Bewerbung? Wie würden Sie eine Bewerbung auf eine freie Stelle schreiben? „Sehr geehrter Herr Schulze, in Ihrer Stellenanzeige in der Frankfurter Zeitung vom 18. Mai 2007 suchen Sie einen Verkaufsleiter für Ihre Exportabteilung. Ich bewerbe mich um diese Stelle. Ihre Anzeige beschreibt genau die Position, die ich als konsequente Fortsetzung meines bisherigen Ausbildungs- und Berufsweges suche. Ich bin mir sicher, dass ich als Verkaufsleiter Ihrem Unternehmen viel zu bieten habe.“ Nach dieser Einleitung beschreibe ich kurz meine Ausbildung oder mein Studium. Die Vorstellung meiner Berufserfahrung ist natürlich äußerst wichtig. Sehr deutlich muss ich vorbringen, warum gerade ich für den Job geeignet bin. Ich gehe also genau auf die Anforderungen ein, die in der Anzeige gestellt werden. Aus welchen Teilen setzt sich eine Bewerbung zusammen? In ein Bewerbungsschreiben gehört immer die volle Adresse des Absenders und des Empfängers, eine Betreffzeile (ohne das Wort Betreff, jedoch in Fettdruck z.B.: Bewerbung als Verkaufsleiter Export), das Datum, die Anrede (am besten persönlich), das Anschreiben an sich (genau auf die Stelle zugeschnitten) und ein Schlusssatz mit Gruß und Unterschrift. Der Schlusssatz könnte so lauten: „Ich freue mich auf eine Einladung zu einem persönlichen Gespräch“. Unter Ihre Unterschrift schreiben Sie „Anlagen:“ und listen dann die Anlagen auf: „Lebenslauf, Zeugnisse, Arbeitszeugnisse“. Oft wird in Deutschland noch das Foto dazugelegt. Schaden kann es nicht! 12 Wie schreibe ich eine Intiativbewerbung? Was würden Sie schreiben, wenn Sie eine Initiativbewerbung verschicken möchten? Eine Initiativbewerbung muss kurz und aussagekräftig sein. Richten Sie Ihre Bewerbung an einen namentlichen Empfänger, unpersönliche Briefe werden nicht so gerne gelesen. Als Anlage reicht der Lebenslauf mit Foto. Schreiben können Sie zum Beispiel: „Sehr geehrter Herr Klausner, Ihr Unternehmen verfügt über Arbeitsplätze als Exportsachbearbeiter. Ich arbeite schon seit fünf Jahren in einer Hamburger Firma in der Exportabteilung als Büroangestellte. Diese Tätigkeit füllt mich aber nicht mehr aus, da sie meinen beruflichen Fähigkeiten und Interessen nicht entspricht. Mein Lebenslauf, den ich diesem Schreiben beifüge, vermittelt Ihnen einen genauen Eindruck von meiner Ausbildung und meiner Berufserfahrung. Darf ich Sie zu einem persönlichen Gespräch aufsuchen? Über Ihre Einladung freue ich mich.“

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13 Wie schreibe ich eine Einladung? Wie antworte ich auf sie? Was schreibe ich, wenn ich jemanden in mein Unternehmen einladen möchte? „Ich lade Sie herzlich zu einer Werksbesichtigung ein, um Ihnen einen Einblick in unsere Produktion zu geben. Passt Ihnen der 18. August um 10.00 Uhr? Nach der Tour möchten wir Sie zum Mittagessen in unsere Kantine einladen. Danach können wir den Vertragsentwurf durchschauen. Ich bitte um Antwort bis zum 15. August.“ Wie drücke ich mich aus, wenn ich auf eine Einladung antworte? „Vielen Dank für die Einladung zur Werksbesichtigung am 18. August. Ich komme sehr gern Ihrer Einladung nach. Sie schicken mir doch bitte vorher noch die Kopie des Vertragsentwurfes zu?“ 14 Wie schreibe ich eine kurze Mitteilung oder Bestellung? Was würden Sie in einer kurzen Mitteilung schreiben? Ich könnte zum Beispiel folgendermaßen schreiben: „Es hat mich gefreut, Sie auf der Hannover Messe kennen zu lernen. Anbei erhalten Sie die gewünschten Broschüren. Die Preise sind gültig bis zum Ende des Jahres. Nehmen Sie bitte umgehend Kontakt auf, wenn Sie Fragen zu unseren Produkten oder unserem Service haben.“ Wie würden Sie eine schriftliche Bestellung formulieren? Wenn Sie einen Geschäftsbrief nach Deutschland senden, geben Sie eine erste knappe Information über den Briefinhalt in der Betreffzeile. Zum Beispiel: „Auftrag über 30 Packungen Whiteboardstifte“. In die nächste Betreffzeile schreiben Sie: „Ihr Angebot mit Preisliste vom 16.3.“. Nach der Anrede schreiben Sie dann: „Vielen Dank für Ihren Besuch und Ihr Angebotsmaterial. Gemäß oben genannter Listen bestelle ich 30 Packungen Whiteboardstifte für unsere Schule. Liefer- und Rechnungsanschrift sind identisch.“ Wenn in Ihrem Falle Rechnungs- und Lieferanschrift verschieden sind, müssen Sie das deutlich machen: „Rechnung an:“ und „Lieferung an.“. Geben Sie die genaue Warenbezeichnung, wozu außer dem Warennamen unter anderem auch Artikel- bzw. Bestellnummer gehören können, die Menge und den Preis an. 15 Wie schreibe ich eine Reklamation? Was schreibe ich, wenn ich beschädigte Ware reklamieren möchte? Eine Reklamation schreiben Sie, wenn Sie mit einer Leistung oder Lieferung nicht zufrieden sind. Eine schriftliche Reklamation ist empfehlenswert, da Sie so bei einem möglichen Rechtsstreit aussagefähige Unterlagen in der Hand haben. Reklamieren Sie höflich, aber bestimmt: „Wir haben heute die bei Ihnen bestellten Drucker erhalten. Leider wurden diese während des Transports beschädigt. Daher muss ich Ihre Lieferung reklamieren. Da wir die Drucker so schnell wie möglich benötigen, bitte ich Sie mich umgehend zu benachrichtigen, wie Sie in dieser Sache weiter verfahren wollen. Unser Vorschlag: Wir senden Ihnen die beschädigten Drucker zu Ihren Kosten zurück und Sie liefern uns in einer Frist von 14 Tagen neue Drucker. “

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Nennen Sie in Ihrer Reklamation immer die Art des Mangels, z.B.:

- die Menge: es wurde zu viel oder zu wenig geliefert - die Art: es wurde falsche Ware geliefert oder eine falsche Dienstleistung erbracht - die Güte: die Qualität weicht von der versprochenen Qualität ab - der Zustand: die Ware ist in einem nicht gebrauchsfähigen Zustand, z.B. wird

beschädigt geliefert. Folgende Ansprüche können Sie geltend machen oder den Hersteller bzw. Dienstleister um Vorschläge bitten:

- Sie treten vom Kaufvertrag zurück - Sie fordern um Preisnachlass - Sie tauschen die beanstandete Ware gegen einwandfreie Ware um.

Zum Schluss bitten Sie um sofortige Erledigung der Angelegenheit. 16 Wie beantworte ich eine Reklamation? Wie würden Sie höflich eine Reklamation beantworten? Seien Sie in Ihrer Antwort immer höflich. Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie ihn ernst nehmen. Sie müssen Verständnis für seine Situation signalisieren und Verärgerung oder Ironie vermeiden. Betonen Sie, dass dies ein Einzelfall ist und gehen Sie auf seine vorgetragenen Reklamationspunkte genau ein. Fragen Sie sich, wie Sie selber auf Ihren Brief reagieren würden und was Ihnen wichtiger ist: Recht haben oder den Kunden behalten? Eine mögliche Antwort wäre: „Sehr geehrte Frau Maibach, Ihre Verärgerung über die beschädigten Drucker verstehen wir gut. Wir werden Ihnen natürlich sofort neue Drucker schicken. Gerne nehmen wir die beschädigten Produkte zu unseren Kosten zurück.“ Wenn Sie für den Mangel nicht verantwortlich sind, können Sie sagen: „Wir haben heute Ihre angekündigte Rücksendung erhalten. Wir haben die von Ihnen benannten Mängel genauestens geprüft. Danach müssen wir die Verantwortung für die genannten Mängel zurückweisen.“ Erklären Sie, warum Sie nicht verantwortlich sind bzw. die Mängel nicht anerkennen können und schließen den Brief höflich. 17 Wie stelle ich einem möglichen Vertriebspartner meine Leistungen vor? Für meine Produkte oder Dienstleistungen suche ich einen Vertriebspartner. Was sollte in einem ersten Brief stehen, mit dem ich den Kontakt aufbauen möchte? Sie haben sich in der Wahl Ihres Vertriebspartners weitestgehend entschieden. Dazu haben Sie die notwendigen Informationen über diese Firma eingeholt und selbstverständlich wissen Sie auch, wer dort Ihr Ansprechpartner ist. Die Betreffzeile fasst zusammen, warum Sie diesen Brief schreiben. „Betreff: Suche eines Vertriebspartners in Deutschland.”

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Ihre Briefeinleitung macht deutlich, dass Sie sich bewusst und gut informiert für diese Firma entschieden haben. „Sehr geehrter Herr Winkler, Ihre Firma hat die Vertriebsrechte ausgewählter norwegischer und schwedischer Fischkonserven. In meiner Firma verarbeiten wir Fische aus den finnischen Binnenseen, unter anderem stellen wir auch Fischkonserven her. Ich kann mir gut vorstellen, dass diese Konserven Ihre Produktpalette bemerkenswert vergrößern können.” Sie geben einen knappen Einblick in Ihr Unternehmen: Größe, Alter, Produkte usw. (und so weiter). Was in Ihrer Branche wichtig ist, wissen Sie selbst am besten. In unserem Beispiel, der Lebensmittelbranche, sind besonders die hervorragenden hygienischen Verarbeitungsbedingungen zu betonen. Konzentrieren Sie sich bei der Produktvorstellung auf die Waren, die Ihr möglicher Partner vertreiben soll. Natürlich interessieren auch Ihre Kapazitäten, vor allem aber Ihre Konditionen wie Lieferbedingungen und Preisvorstellungen. Damit aber Zurückhaltung, denn die Partnerschaft bahnt sich ja erst an und Sie wünschen Verhandlungsspielraum. Behalten Sie die Initiative in der Hand und schließen Sie den Brief: „Für eine faire Prüfung meines Angebotes danke ich Ihnen. Ich werde Sie am Freitag der kommenden Woche anrufen, um mich zu erkundigen, zu welchem Ergebnis Sie gekommen sind. Bis dahin verbleibe ich, mit freundlichen Grüßen, …” Listen Sie die Anlagen unter Ihrer Unterschrift auf, z.B. „Anlagen: Firmenprospekt, Artikelliste, Preisliste für den finnischen Binnenmarkt.” In Ihren Brieftext selbst schreiben Sie keine überflüssigen Sätze wie: ’Ich lege einen Firmenprospekt bei’ oder ’Mit diesem Brief erhalten Sie einen Firmenprospekt’. Der Empfänger sieht den Prospekt.

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Am Telefon 1 Wie beginne ich ein Telefongespräch? Wie würden Sie ein Telefongespräch beginnen? Ihr gewünschter Gesprächspartner ist selbst am Apparat. Je besser Sie ihn kennen, desto formloser können Sie sich vorstellen. Üblich ist je nach Tageszeit „Guten Morgen“ oder „Guten Tag, hier spricht Katja Müller von der Firma Lingonet.“ Eine Alternative ist: „Guten Morgen, Herr Meier. Katja Müller von der Firma Lingonet am Apparat.“ Deutsche freuen sich immer, wenn Sie mit dem Namen angesprochen werden. Haben Sie schon öfters mit Herrn oder Frau Müller gesprochen, sollten Sie als Anrede das formlose Wörtchen „Hallo“ wählen. „Hallo Frau Müller, Katja Meier von Lingonet am Telefon. Wie geht es Ihnen?“ Nennen Sie immer Ihren Vor- und Nachnamen, das ist nicht nur persönlicher, sondern üblich. Ein deutscher Anrufer meldet sich überlicherweise nicht nur mit dem Nachnamen. Und „Guten Tag, hier spricht Herr Meier“ ist im Deutschen nicht angebracht. Was würden Sie sagen, wenn Sie jemanden anrufen, der um Rückruf gebeten hat? Wenn ich eine Nachricht auf der Mailbox oder dem Anrufbeantworter erhalten habe, oder auch eine schriftliche Nachricht, würde ich die Person zurückrufen und sagen „Guten Tag, Katja Müller hier. Sie haben eine Nachricht hinterlassen und um Rückruf gebeten.“ 2 Was sage ich einer Telefonzentrale? Was sagen Sie, wenn eine Telefonzentrale antwortet? Ich würde sagen „Guten Tag, hier Katja Müller. Kann ich bitte mit Herrn Meier sprechen?” oder „Guten Tag, ist Herr Meier erreichbar?“ oder „Guten Tag, Katja Müller von der Firma Lingonet hier. Ist Herr Meier zu sprechen?“ „Können Sie mich bitte mit Ihrer Verkaufsabteilung verbinden?“ Oder „Können Sie mich mit jemandem verbinden, der für Reklamationen zuständig ist?“ Oder „Ich würde gerne mit jemandem von der Auftragsannahme sprechen.“ In Deutschland ist es höflich, auch schon der Telefonzentrale den eigenen Namen und den Firmennamen zu sagen. 3 Wie spreche ich auf einen Anrufbeantworter oder auf die Mailbox? Wie hinterlassen Sie eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter oder auf der Mailbox? „Hallo! Hier ist Katja Müller von Lingonet. Diese Nachricht ist für Richard Meier. Ich rufe an, um mich nach der Lieferung zu erkundigen, die nicht angekommen ist. Es handelt sich um die Auftragsnummer 12345. Rufen Sie mich doch bitte zurück unter 040-23 45 55 6. Ich bin bis 16 Uhr im Büro. Vielen Dank und auf Wiederhören.“

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Dies ist eine sehr typische Nachrichtenform: Sie sollten sich mit Ihrem ganzen Namen vorstellen, welche Firma oder Organisation sie vertreten und wen sie zu erreichen wünschen. Erklären Sie kurz, warum Sie anrufen und wie und wann Sie zu erreichen sind. 4 Was mache ich, wenn mir jemand anderes als die gewünschte Person antwortet? Was würden Sie sagen, wenn jemand anderes als die Person, die Sie zu erreichen versuchen, am Telefon antwortet? Handelt es sich um einen geschäftlichen Anruf, würde ich meinen Namen nennen und nach der gewünschten Person fragen. Zum Beispiel „Guten Tag. Hier ist Katja Müller. Ich versuche, Herrn Meier zu erreichen. Ist er zu sprechen?“ Sollte ich den Grund meines Anrufes der antwortenden Person nennen? Wie viel soll ich ihr erzählen? Es ist sinnvoll, den Grund des Anrufes kurz zu erläutern. Vor allem, wenn Sie das erste Mal anrufen und nicht sicher sind, ob die Person, die Sie versuchen zu erreichen, für Ihr Anliegen zuständig ist. Sie könnten sagen „Ich versuche, Herrn Meier zu erreichen. Ich möchte mich bei ihm nach den Garantiebestimmungen für Ihre Produkte erkundigen.“ 5 Wie ist mein Ton in einem geschäftlichen Telefonat? Wie förmlich muss ich sein, wenn ich geschäftlich telefoniere? Das ist von vielen Faktoren abhängig. Aber generell sollten Sie höflich und freundlich sein und nicht zu persönlich. Passen Sie sich dem Stil Ihres Gesprächspartners an, wenn Sie unsicher sind. Was ist zu locker und informell? Wenn Sie persönliche Fragen stellen, obwohl der Gesprächspartner Ihnen keinen Wink gibt, dass dies erlaubt wäre, - das ist zu locker und persönlich. Der Gebrauch des Vornamens ist in deutschsprachigen Ländern meistens zu informell. Sie sollten Ihren Gesprächspartner immer siezen und den Nachnamen benutzen. Jüngere Leute nehmen es mit dem Vornamen und Siezen etwas lockerer, aber am Telefon kann man nie wissen, wie alt der Gesprächspartner oder die Gesprächspartnerin ist. In Deutschland braucht man für das Duzen den direkten persönlichen Kontakt. Auch muss der andere ganz klar die Erlaubnis geben, dass man ihn duzen und beim Vornamen nennen darf. Wie viel Smalltalk ist notwendig? Smalltalk ist bei vollkommen unbekannten Gesprächspartnern nicht notwendig. Wenn ich den anderen Gesprächspartner schon kenne, kann ein bisschen Smalltalk natürlich nicht schaden. Am Telefon sollte er aber sehr minimal gehalten werden. „Wie geht es Ihnen?“ – „Gut, danke.“ Das reicht meistens schon. Auch hier lohnt es sich, auf die Stimmung und die verbalen Zeichen, die vom Gesprächspartner kommen, einzugehen. 6 Braucht ein Telefonat ins Ausland besondere Vorbereitung? Können Sie mir raten, wie ich am Telefon am besten Informationen vermittle? Das Vermitteln von Informationen am Telefon ist oft schwierig, vor allem in einer Fremdsprache, weil Sie die andere Person nicht sehen können. Zahlen und Buchstaben sind auch schwierig in einer anderen Sprache. Diese könnten Sie vor dem Telefonat einüben. Kurze Notizen über das, was Sie sagen wollen, haben sich bewährt.

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Wie können Sie sich höflich vergewissern, dass die andere Person alles Notwendige verstanden hat? In der Regel kann man den Gesprächspartner bitten, wichtige Informationen, die man ihm gerade gesagt hat, noch einmal zu wiederholen. Er wird sich aber freuen, wenn Sie ihm anbieten, dass Sie die Information per E-Mail oder Fax bestätigen. Sagen Sie einfach: „Ich werde Ihnen die Preise und Lieferdaten auch per E-Mail zuschicken. Ist das Ihnen recht?“ Was sage ich, wenn ich Verständnisprobleme habe? Wenn ich wirkliche Probleme habe, meinen Gesprächspartner zu verstehen, bitte ich ihn, mir die wichtigsten Gesprächsinhalte per E-Mail oder Fax zusammenzufassen. Ich kann auch zum Beispiel einfach sagen: „Ich möchte gerne sicher sein, dass ich die Information korrekt notiert habe. Könnten Sie mir daher bitte die Information per E-Mail bestätigen?“ 7 Wie melde ich mich am Telefon? (1) Wie melden Sie sich am Telefon? Können Sie bitte einige Beispiele geben? Antworten Sie auf dem Mobiltelefon anders als z.B. auf dem Geschäftstelefon? Wenn ich auf meinem privaten Telefon zu Hause oder auf dem Mobiltelefon antworte, sage ich nur meinen Namen: „Müller“ oder „Katja Müller“. Bei der Arbeit antworte ich auf meiner eigenen Nummer mit meinem Namen „Katja Müller“ oder „Katja Müller, guten Morgen“. Ich kann auch sagen: „Lingonet. Katja Müller, guten Morgen.“ Wenn ich für die ganze Abteilung antworte, sage ich zum Beispiel: „Verkaufsabteilung, guten Morgen. Sie sprechen mit Katja Müller“. Wenn ich an der Rezeption oder in der Zentrale für das ganze Unternehmen antworte, muss ich natürlich den Firmennamen sagen: „Lingonet, guten Morgen. Sie sprechen mit Katja Müller“. In deutschsprachigen Ländern ist die Begrüßung sehr wichtig. Sagen Sie immer „guten Morgen“ oder „guten Tag“, wenn Sie sich am Telefon melden. Auch das Nennen von Vor- und Nachnamen ist höflich, sogar an der Rezeption. Wie würden Sie reagieren, wenn die anrufende Person einen fremden oder schwierigen Namen hat und Sie ihn nicht verstanden haben? Ich würde sagen: „Entschuldigung, ich habe Ihren Namen nicht mitbekommen. Können Sie ihn bitte wiederholen.“ Wenn ich den Namen immer noch nicht verstanden habe, frage ich: „Können Sie Ihren Namen bitte buchstabieren?“ 8 Wie melde ich mich am Telefon? (2) Was würden Sie sagen, wenn Sie die Person sind, die der Anrufer versucht zu erreichen? Die Standardantwort ist: „Am Apparat“, wenn Sie die Person sind, nach der der Anrufer gefragt hat. Oder Sie können auch sagen: „Ja, das bin ich.“ Was würden Sie sagen, wenn der Anrufer versucht, jemand anderen zu erreichen, aber diese Person ist nicht erreichbar oder mit etwas anderem beschäftigt? Wenn jemand nicht im Haus ist, ist es üblich zu sagen: „Sie ist im Moment leider nicht erreichbar. Kann ich Ihnen helfen?“ oder „Er kommt erst Montag wieder. Er ist im Urlaub.“

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Und dann sollten Sie jemanden finden, der dem Anrufer weiterhelfen kann oder eine genaue Nachricht aufnehmen. Wenn jemand gerade beschäftigt ist, sage ich oft: „ Er ist gerade in einer Besprechung“ oder „Es tut mir Leid, aber sie kann im Moment nicht ans Telefon kommen.“ oder „Leider spricht sie gerade“. Es ist sehr wichtig, dass der Anrufer das Gefühl hat, dass Sie sich um seinen Anruf und seine Angelegenheit kümmern, auch wenn der gewünschte Gesprächspartner nicht erreichbar ist. 9 Was tun, wenn ich zurückrufen oder etwas nachfragen möchte? Was würden Sie sagen, wenn Sie gerade sehr beschäftigt oder mitten in einem Gespräch sind und lieber später zurückrufen möchten? Ich würde ganz einfach so sagen: „Es tut mir Leid, aber ich bin gerade mitten in einem wichtigen Gespräch; darf ich Sie in einer halben Stunde zurückrufen?“ Wie kann ich den Anrufer bitten zu sagen, warum er anruft? Sie können ihn einfach fragen: „Worum geht es in Ihrem Anruf?” oder „Was ist der Grund Ihres Anrufes?“ oder „Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“ Was würden Sie sagen, wenn Sie nicht sicher sind, ob Sie zum Beispiel das Datum oder die Telefonnummer korrekt verstanden haben? Ich würde dem Anrufer vorlesen, was ich gehört und mir notiert habe: „Entschuldigen Sie, haben Sie 30. Juni gesagt? Oder 13.?“ Damit die Situation für den Gesprächspartner nicht unangenehm wird, ist es besser, die Telefonverbindung verantwortlich zu machen als die Ausdrucksweise des anderen: „Verzeihen Sie, aber die Verbindung ist schlecht. Haben Sie 13. oder 30. gesagt?“ 10 Was tun, wenn der Gesprächspartner zu viel redet? Was kann ich tun, wenn der Anrufer viel redet und ich Probleme habe, die wichtigen Informationen herauszuhören? Sie müssen lernen, spezifische Fragen zu stellen. Zum Beispiel: „Sind Sie der Meinung, dass wir uns vor Ende des Monats treffen sollten, um die Sache zu besprechen?“ oder „Die genaue Zahl Ihrer Bestellung war 8 oder 10 Stück?“ Wie würden Sie einen Anrufer höflich unterbrechen? Vielen Menschen macht es nichts aus, unterbrochen zu werden, vor allem nicht in deutschsprachigen Ländern. In Mitteleuropa ist es möglich, dass man im Gespräch seinen Partner höflich unterbricht. Es ist ein Zeichen dafür, dass Sie aktiv am Gespräch teilnehmen. Natürlich können Sie nicht einfach darauf losreden, sondern Sie leiten Ihre Unterbrechung höflich ein mit „Ja, ich ...“ oder „Da haben Sie Recht“ oder „Genau, finde ich auch ...“. So zeigen Sie an, dass Sie da ansetzen, wo der andere aufhört. Wie kann ich ein Telefonat beenden, wenn die Person, mit der ich spreche, keine Eile hat es zu beenden? Sagen Sie zum Beispiel so etwas wie: „Vielen Dank für die Informationen. Ich werde mich melden, wenn ich noch weitere Fragen habe.“ Oder: „Es hat mich gefreut, mit Ihnen zu sprechen. Rufen Sie mich bitte an, wenn ich Ihnen noch weiter behilflich sein kann.“

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11 Stille und Schweigen Wie viel Stille und Schweigen am Telefon ist in Ordnung? Wie kann ich ein aktiver Zuhörer sein? Am Telefon ist Schweigen nie in Ordnung. Die meisten Leute glauben, dass sie abgeschnitten worden sind, wenn sie am anderen Ende der Leitung nichts mehr hören. Wenn Sie einen Gesprächspartner am Telefon kurz parken, also das Gespräch halten möchten, ohne dass der andere Sie hört, dann bitten Sie um seine Erlaubnis. „Kann ich Sie eine Weile in die Warteposition schalten, während ich nachschaue?“ Wenn Sie etwas suchen und in der Leitung bleiben, dann unterhalten Sie sich mit dem Anrufer. „Ich suche gerade nach der Datei. Es dauert nur noch ein bisschen. Der Computer ist heute so langsam, aber gleich müsste sich die Seite öffnen.“ Oder wenn Sie Papiere durchsuchen, dann halten Sie die Konversation ebenso aufrecht: „So, hier habe ich Ihre Kundenkartei. Hier sind die Vorgänge von Januar, Februar, März, April; ja, hier sind die Vorgänge vom Mai. Und jetzt die letzte Rechnung, nach der Sie gefragt haben. Moment, ja, hier.“ Dieser kleine Trick, „laut Denken“, ist sinnvoll, denn so bleibt der Anrufer aufmerksam und beschäftigt. 12 Wie reagiere ich auf eine Beschwerde? Wenn der Anrufer sich über etwas beschweren möchte, z.B. über eine verspätete Lieferung, wie antwortet man ihm korrekt? Seien Sie immer höflich und nicht defensiv. Denken Sie daran, dass Sie den Kunden nicht verlieren wollen! Klären Sie immer genau, woran das Problem liegt. Klären Sie das Problem und rufen Sie dann den Kunden zurück. Es ist besser, sich erst einmal zu entschuldigen: „Entschuldigen Sie die Verspätung. Ich werde gleich nachschauen, woran es liegt. Darf ich Sie zurückrufen? Geben Sie mir bitte noch Ihre Telefonnummer und die Bestellnummer oder Kundennummer.“ Wenn Sie meinen, dass jemand anderes dem Anrufer besser helfen kann, wie leiten Sie den Anrufer höflich weiter? „Verzeihen Sie, aber Herr Meier von der Buchhaltung kann Ihnen viel besser helfen als ich. Warten Sie bitte kurz, ich stelle Sie durch.“ Stellen Sie Ihren Kunden aber nicht unnötig durch. Wenn Sie nicht wissen, wer ihm weiterhelfen kann, dann nehmen Sie bitte die Telefonnummer und Kundennummer auf und rufen zurück. Es macht einen schlechten Eindruck, wenn jemand von Person zu Person durchgestellt wird und niemand kann helfen. Suchen Sie in Ihrer Firma erst denjenigen, der helfen kann. Er oder sie kann dann den Kunden mit den gewünschten Informationen zurückrufen. 13 Wie beende ich ein Telefonat? Wie kann ich ein Gespräch höflich beenden? Gibt es feste Wendungen, die ich benutzen kann? Wie danke ich dem Anrufer für seinen Anruf? „Es hat mich gefreut, mit Ihnen zu sprechen.“ „Kann ich Ihnen noch irgendwie behilflich sein?“ „Rufen Sie mich bitte an, wenn ich Ihnen noch behilflich sein kann.“ „Vielen Dank für Ihren Anruf!“ „Vielen Dank für Ihren Auftrag/ Ihre Hilfe!“

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„Auf Wiederhören und einen schönen Tag wünsche ich.“ „Ich gebe den Auftrag noch heute in den Versand. Vielen Dank! Auf Wiederhören!“ Auch bei der Verabschiedung freut sich der Gesprächspartner, wenn Sie seinen Namen nennen: „Also, Frau Schulz, ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag. Tschüs.“ 14 Verstehen Sie deutsche Grüße? Haben Sie manchmal Schwierigkeiten, deutsche Grüße zu verstehen? Wundern Sie sich nicht, dass die Deutschen auf verschiedene Art „Guten Tag“ und „Auf Wiedersehen“ sagen. Deutschland ist ein großes Land; im Norden sagt man formlos „Tschüs“ am Gesprächsende, in Süddeutschland eher „Servus“. Kein Süddeutscher wird Sie mit „Guten Tag“, sondern mit einem fröhlichen „Grüß Gott“ begrüßen. Behalten Sie aber Ihre gelernten Grüße bei, denn wenn ein Nichteinheimischer sich der Dialekte bedient, klingt es komisch.

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Präsentationen 1 Die Nervosität Die meisten Menschen sind vor Beginn Ihrer Präsentation nervös. Macht es etwas aus, wenn man jemandem die Nervosität anmerkt? Es ist vollkommen normal, nervös zu sein. Fragen Sie jeden Schauspieler oder renommierten Referenten. Die meisten werden Ihnen bestätigen, dass auch sie vor Ihren Auftritten nervös sind. Nervosität bedeutet, dass Sie Ihre Sache ernst nehmen. Ja, es gibt durchaus Menschen, die einfach Naturtalente sind, wenn es um öffentliche Auftritte, Vorlesungen oder Vorträge geht. Das heißt aber nicht, dass nicht auch jeder andere an der Verbesserung seiner Präsentationsfähigkeiten arbeiten kann. Wie sollte man vor die Zuhörer treten, auch wenn man nervös ist? Treten Sie ruhig und selbstbewusst vor die Menschen, zögern Sie nicht, wenn das Publikum seine Augen auf Sie richtet. Sprechen Sie mit lauter und deutlicher Stimme, so erregen Sie Aufmerksamkeit. Mit einem gut vorbereiteten Vortrag erhalten Sie das Interesse aufrecht. Am besten kommt Ihre Präsentation dann beim Publikum an, wenn Sie selber an Ihre Aussagen glauben. Das Publikum erkennt schnell, ob Sie hinter Ihren Worten stehen. 2 Die Körpersprache Wie wichtig ist die Körpersprache in Präsentationen? Was sollte der Vortagende tun oder lassen? Wie wichtig ist das äußere Erscheinungsbild des Vortragenden? Die Körpersprache des Vortragenden ist in Präsentationen sehr wichtig. Sie haben etwas sehr Wichtiges und Interessantes zu sagen, das Publikum wird aber von störenden Angewohnheiten oder unangenehmer, ja vielleicht sogar feindlicher Körpersprache abgelenkt, - wie zum Beispiel mit über der Brust verschränkten Armen vortragen -, dann wird Ihre Aussage das Publikum nicht erreichen. Kollegen, Freunde oder Ihre Familie können Sie auf Ihre möglicherweise störenden Eigenarten hinweisen. Oder zeichnen Sie, falls möglich, Ihren Vortrag zur Übung auf Video auf und schauen Sie sich das Video, am besten mit einem Coaching-Partner, genau an, um Ihre störenden Eigenarten herauszufinden. 3 Die Reaktion des Publikums Wieviel Aufmerksamkeit sollte der Vortragende der Reaktion seines Publikums schenken? Einerseits möchten Sie natürlich, dass das Publikum an Ihrem Vortrag interessiert bleibt. Aber andererseits sollten Sie nicht versuchen, Ihr Publikum zu sehr zu analysieren. Im interkulturellen Kontext kann es sein, dass Sie das Publikum falsch auslegen. Es kann z. B. unbeteiligt auf Sie wirken, aber dennoch interessiert zuhören. Wenn Sie Ihr Publikum einbeziehen möchten, dann müssen Sie ihm Zeit geben, Fragen zu stellen oder etwas zu kommentieren; nicht nur 2 Minuten am Ende der Präsentation, sondern auch Zeit zum Überlegen, damit die Leute das Gesagte verinnerlichen können. Wenn Sie Fragen stellen, dann bitte solche, bei denen sich das Publikum nicht

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unbehaglich oder in die Ecke gedrängt fühlt. Seien Sie immer höflich und respektieren Sie Ihr Publikum. Sprechen Sie immer dabei das Publikum als Ganzes an, niemals einzelne Personen. 4 Der Beginn einer Präsentation (1) Wie beginnt man eine Präsentation? Beginnen sollten Sie so, dass Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Zuhörer auf sich lenken. Stellen Sie sich immer selber vor. „Sehr geehrte Damen und Herren“, das klingt vielleicht etwas förmlich, wird aber allgemein genutzt. Fangen Sie immer erst dann inhaltlich mit Ihrem Vortrag an, wenn sich die Zuhörer beruhigt haben. Wenn Sie von Anfang an in eine unruhige Menge hinein sprechen, wird sich das während der ganzen Präsentation nicht zum Besseren verändern. Muss man irgendwelche Gäste besonders berücksichtigen? Wohnen Ihrem Vortrag besondere Gäste oder Würdenträger bei, denken Sie daran, diese mit ihrem korrekten Titel vorzustellen. Es gibt Wörterbücher und Etikettenregeln, denen man entnehmen kann, wie man verschiedene Positionen, Titel und Dienstgrade vorstellt. 5 Der Beginn einer Präsentation (2) Wie kann man in den eigentlichen Inhalt einleiten? „Dann wollen wir mal beginnen“ oder „nun möchte ich in das Thema einsteigen“, so könnten Sie nach der Vorstellung weitermachen. Dies ist eine ziemlich informelle, aber doch nützliche Wendung. Sie zeigt dem Publikum, dass es nun wirklich losgeht. Nun sollte auch der Letzte aufhören zu stören, indem er redet oder sich laut anderen Dingen widmet. Sollte man sich selber vorstellen? Wenn Sie sonst niemand, zum Beispiel der Gastgeber der Veranstaltung, vorgestellt hat, dann stellen Sie sich bitte selber vor; ganz schlicht „Mein Name ist ...“ oder „Ich möchte mich kurz vorstellen. Mein Name ist Sabine Wolfen und ich komme aus Bayreuth von der Firma ...“ Die Vorstellung kommt gleich nach der Begrüßung der Zuhörer. Dann können Sie den Titel Ihres Vortrages nennen und in die Gliederung weiterleiten. Auch können Sie das Publikum daran erinnern, seine Mobiltelefone aus- bzw. leise zu stellen, soweit das noch nicht passiert ist. 6 Das Ziel der Präsentation Wie stelle ich das Ziel meiner Präsentation vor? Zu Beginn stelle ich immer mein Hauptthema vor, auf das ich in meinem Vortrag hinarbeiten werde. Die Vorstellung des Hauptthemas muss sehr deutlich signalisiert werden, denn so wird die Basis für den ganzen Vortrag geschaffen. Wenn zum Beispiel das Thema meines Vortrags das Anwachsen der Arbeitslosigkeit im kommenden Jahr ist, dann muss ich das auch so deutlich ausdrücken. Folgende Sätze kann man in einer Einleitung benutzen: „Heute werde ich Ihnen etwas über die wirtschaftspolitische Entwicklung in Osteuropa erzählen. Dabei gehe ich davon aus ...“ „Mein Ziel heute ist darüber nachzudenken, ob ...“ „Ich möchte Ihnen heute Denkansätze zur Globalisierung bieten, wobei ich mich auf folgende Theorien stütze: ...“

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„Mein Hauptziel im heutigen Vortrag ist, einen Überblick über unsere Strategie zu geben.“ „Heute soll der Versuch gemacht werden, unsere Position auf dem deutschen Markt zu analysieren.“ 7 Die Gliederung der Präsentation Wie stelle ich die Gliederung meines Vortrages vor? Nach der Einleitung muss ich eine grobe Gliederung meiner Präsentation vorstellen, die Struktur meiner Aussagen. Manche Zuhörer mögen es, wenn die Gliederung auf dem Overheadprojektor oder in einer PowerPoint-Präsentation zu sehen ist. So weiß das Publikum, worum es gerade geht. Aber die Information auf der Leinwand sollte so minimal wie möglich sein, sodass die Zuhörer nicht von Ihren Worten abgelenkt werden. Die Gliederung sollte auch nicht von Anfang an sichtbar sein, sondern erst nach der Einleitung aufgelegt werden. Die Gliederung könnte ich so vortragen: „Ich habe den Vortrag in drei Teile gegliedert. Teil 1 befasst sich mit den Finanzdaten unseres Unternehmens. Danach werde ich darauf eingehen, wie man die finanzielle Situation verbessern könnte. Als drittes und letztes werde ich auf unsere langfristige Strategie eingehen.“ 8 Der Ubergang zum nächsten Schritt Wie gehe ich von der Gliederung zu dem eigentlichen Inhalt meiner Präsentation über? Zu Beginn des Hauptteils Ihrer Präsentation könnten Sie einige Zahlen, Grafiken, Statistiken oder ähnliches vorstellen; entweder per PowerPoint oder auf dem Overheadprojektor. Benutzen Sie folgende Wendungen, um Ihre Präsentation zu beginnen: „Zu Beginn möchte ich Ihre Aufmerksamkeit auf Folgendes lenken: ...“ Wenn Sie keine visuellen Hilfsmittel haben, dann stellen sie einige Fragen (auch rhetorische) oder veranschaulichen die Situation mit einer Fallstudie: „Zuerst möchte ich, dass Sie darüber nachdenken, wie ...“ Wie sage ich dem Publikum, dass ich jetzt zum nächsten Punkt komme? Bauen Sie Brücken zwischen den verschiedenen Teilen Ihres Vortrags. Es ist wichtig zu zeigen, dass ein neues Thema beginnt, so bleibt der Vortrag kohärent. „So, dies ist für den Augenblick alles zu diesem Aspekt. Lassen Sie uns weitergehen. ...“ „Ich werde nun überleiten zu ...“ „Ich komme nun zum Ende dieses Themas und setze fort mit ...“ „Dieses“ und „jenes“ habe ich hierzu gesagt. Ich möchte nun zusammenfassend feststellen, dass ...“ „Wie wir erkannt haben …“ , „ aber kommen wir nun zum nächsten Punkt …“. Ob Sie die Ich- oder Wir-Form, die Sie- oder eine unpersönliche Form verwenden, hängt mit Ihrer Vortragsweise und dem Thema zusammen.

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9 Aussagen miteinander verbinden Gibt es bestimmte Wendungen, mit denen man verschiedene Themen miteinander verbinden kann? Manchmal müssen Sie sich auf etwas beziehen, was Sie vorher schon gesagt haben; oder auf etwas, was Sie erst später genauer erklären werden. Es gibt viele Möglichkeiten, was man in diesen Fällen sagen könnte: „Wie ich schon vorher erwähnt habe ...“ „Schon vorhin habe ich darauf hingewiesen, dass ...“ „Ich komme später hierauf zurück.“ „Ich werde diesen Punkt später in meinem Vortrag noch genauer erläutern.“ „Man kann dieses Thema aber auch aus einer anderen Sicht betrachten, wenn man nämlich ...“ „Dieses Argument / meine Aussage kann man auch mit der Tatsache untermauern, dass ...“ „Ein weiteres Argument dafür ist ...“ Gibt es gute Wendungen, mit denen man auf allgemein Bekanntes verweisen kann? Es kann sein, dass Sie in Ihrem Vortrag auf allgemein gültiges Wissen verweisen, das dem Publikum vielleicht bekannt oder auch nicht bekannt ist. In letzerem Fall ist es gut, dem Zuhörer das Gefühl zu geben, dass er keine Wissenslücke hat. Daher sollten Sie die Sache feinfühlig wiederholen, damit jeder weiß, worum es geht: „Wie Sie alle wissen, ist ...“ „Sie sind sich zweifellos bewusst, dass ...“ „Ich bin mir sicher, dass alle sich daran erinnern, dass ...“ 10 Die Zusammenfassung Wie wichtig ist die Zusammenfassung? Wann soll ich zusammenfassen? Es ist äußerst wichtig, dass Sie am Ende Ihrer Präsentation zusammenfassen, was Sie gesagt haben, und dass Sie die wichtigsten Punkte noch einmal hervorheben, aber auch die weniger wichtigen Punkte. Die Zusammenfassung darf keine Wiederholung Ihrer Einleitung sein. Das Publikum weiß jetzt viel mehr über das Thema, daher sollten Ihre Ausführungen mehr Tiefe haben. Wie würden Sie Ihre Zusammenfassung ankündigen? Gegen Ende Ihrer Präsentation sollten Sie darauf hinweisen, dass Sie mit einer Zusammenfassung Ihrer Präsentation zum Schluss kommen werden. Die Zusammenfassung können Sie so einleiten: „Um nun die Kernpunkte zusammenzufassen ...“ „Ich möchte noch kurz zusammenfassen ...“ „Kurz zusammengefasst komme ich also zu dem Ergebnis, dass... „Kurz und gut, ich fasse zusammen, dass ...“ 11 Unterbrechungen Wenn Sie jemand unterbricht, wie können Sie höflich sagen, dass Sie zuerst zu Ende sprechen möchten? Zu Beginn Ihrer Präsentation können Sie gerne erwähnen, dass Sie alle Fragen zum Schluss beantworten. Daher können Sie, wenn jemand Sie unterbricht, darauf verweisen

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und sagen: „Wie ich schon am Anfang sagte, werde ich alle Fragen zum Schluss beantworten.“ Oder: „Ich komme auf Ihre Frage zurück, wenn ich meinen Vortrag beendet habe.“ Oder: „Vielleicht sollte ich erst diesen Punkt zu Ende bringen. Falls Ihre Frage dann noch nicht beantwortet ist, fragen Sie bitte noch einmal nach.“ Wie würden Sie reagieren, wenn Sie von jemandem unterbrochen werden, der Ihnen etwas vorschlagen möchte? Ich antworte natürlich immer höflich, auch wenn ich der Meinung bin, dass der Standpunkt dieser Person nicht relevant oder aufschlussreich ist. Da ich keinen Zuhörer im Publikum verletzen möchte, lautet eine diplomatische Standardantwort: „Das ist ein sehr interessanter Standpunkt. Kann ich später darauf zurückkommen?“ So ist etwas Zurückhaltung daher manchmal besser als direkte Offenheit. Sie kann einen Zuhörer nur in Verlegenheit bringen oder führt zu einer mentalen Blockade meiner Präsentation. 12 Das Beenden einer Präsentation Gibt es irgendwelche Wendungen oder Ausdrücke, die ich benutzen kann, wenn ich meine Präsentation beende? Alle abschließenden Kommentare und Zukunftsaussichten können am Ende vorgestellt werden: “Ich möchte nun zum Ende kommen und Sie daran erinnern, dass ...“ Denken Sie darüber nach, welch ein Zeichen Sie setzen möchten. Wenn Sie wollen, dass das Publikum das Gefühl hat, dass alles gut gehen wird, dann sagen Sie: „Abschließend möchte ich feststellen, dass die Aussichten positiv sind.“ Wenn Sie aber die Ernsthaftigkeit der Situation hervorheben möchten, dann sagen Sie: „Zusammenfassend muss ich Sie daran erinnern, dass die Situation sehr ernst ist und wir viel Arbeit vor uns haben.“ 13 Wie räume ich dem Publikum Fragemöglichkeiten ein und wie bedanke ich mich am Ende? Was sage ich, wenn ich die Erlaubnis geben möchte zum Fragen stellen? Und schließlich müssen Sie Ihrem Publikum auch die Möglichkeit und Zeit für Fragen geben. Sie können ganz allgemein bekannt geben: „Ich freue mich jetzt, alle offenen Fragen zu beantworten.“ Oder: „Wenn Sie Fragen haben, dann möchte ich diese jetzt gerne beantworten.“ Wenn Sie wollen, dass nur zu einem speziellen Thema Fragen gestellt werden, dann sagen Sie doch: „Jetzt kann ich versuchen, alle Fragen, die Sie zu den heute vorgestellten Statistiken haben, zu beantworten.“ Oder: „Da mein Spezialgebiet Sicherheit ist, beantworte ich Ihnen gerne alle Fragen, die Sie zur aktuellen globalen Situation haben.“ Wie bedanke ich mich bei meinen Zuhörern? Denken Sie daran, sich bei Ihrem Publikum zu bedanken, ein simples „Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit“ reicht völlig aus. Oder Sie können sagen: „Meine Damen und Herren, ich danke Ihnen für Ihr Kommen. Ich hoffe, die Präsentation hat Ihre Fragen beantwortet.“

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Meetings 1 Persönliche Sitzungen und Besprechungen Warum ist eine persönliche Besprechung notwendig, wenn man doch auch einfach eine E-Mail schreiben oder telefonieren kann? Obwohl man mit E-Mails, Telefonieren und Videokonferenzen natürlich Zeit und Geld sparen kann, ersetzt doch nichts das persönliche Gespräch. Das Beisammensein in einem Raum schafft ein wichtiges Zusammengehörigkeitsgefühl. Während des face-to-face Meetings kann die Gruppe oder das Team sich definieren und als Einheit betrachten. Die Gruppendynamik wird ausgebaut, die gemeinsamen Ziele und der Beitrag jedes Einzelnen werden festgelegt. Auch ersetzt eine Kommunikation über Distanz nie das Zusammentreffen von Geschäftspartnern. Der persönliche Kontakt und der persönliche Eindruck vertiefen die Zusammenarbeit zwischen einzelnen Repräsentanten verschiedener Unternehmen. 2 Verschiedene Arten von Meetings Welche Arten von Meetings lassen sich unterscheiden? Meetings variieren in Länge, Teilnehmerzahl und Formalität. Manchmal bezeichnet man eine kurze Rücksprache unter Kollegen als Meeting, ein anderes Mal handelt es sich um eine richtige Sitzung mit Tagesordnung und strengem Protokoll. Generell werden Meetings inhaltlich in drei verschiedene Kategorien eingeteilt: Sie dienen der Information, Konsultation oder Entscheidungsfindung. Oft hat ein Meeting Elemente aus allen drei Bereichen. Was ist der Unterschied zwischen diesen verschiedenen Arten von Meetings? Der Zweck eines informativen Meetings ist, der Name sagt es schon, den Teilnehmern die neuesten Informationen mitzuteilen. Sie können Bericht erstatten und diskutieren sowie den Fortschritt in der diskutierten Sache überprüfen. Konsultierende, also beratende, Meetings sind dazu da, um mögliche Lösungen für ein Problem zu finden und andere Standpunkte sowie Meinungen zu hören. In einem Meeting, in dem es um Entscheidungsfindung geht, soll für ein bestimmtes Problem oder eine bestimmte Situation eine Strategie geplant und erarbeitet werden. 3 Wie eröffne ich ein informatives Meeting? Was würden Sie sagen, wenn Sie ein informatives Meeting eröffnen, in dem über strukturelle Veränderungen im Unternehmen informiert wird (z.B. die Eröffnung von neuen Niederlassungen in verschiedenen EU-Ländern)? „Guten Morgen, meine Damen und Herren. Zunächst einmal möchte ich Sie zu unserer heutigen Mitarbeitersitzung herzlich willkommen heißen. Da offensichtlich fast alle anwesend sind, werde ich jetzt ohne Umschweife zum Thema kommen. Ich werde Ihnen einige strukturelle Veränderungen vorstellen, die in unserem Unternehmen in Kürze anstehen. Es wird genügend Zeit für Fragen und Kommentare geben, daher stellen Sie bitte Ihre Fragen erst hinterher, wenn ich fertig bin. Wie Sie wissen, expandiert unser

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Unternehmen sehr stark, und wir werden mehrere neue Niederlassungen in ganz Europa eröffnen.“ 4 Wie eröffne ich ein Brainstorming-Meeting? Was sagen Sie, wenn Sie ein Brainstorming-Meeting eröffnen, in dem es um Maßnahmen gegen sinkende Kundenzahlen geht? Ich würde wahrscheinlich sagen: „Guten Tag, vielen Dank Ihnen allen, dass Sie so kurzfristig zusammengekommen sind. Wie Sie wissen, haben wir in letzter Zeit ziemlich viele Kunden verloren, und der Umsatz ist drastisch gesunken. Darum geht es in der heutigen Sitzung um allgemeines Brainstorming. Wir müssen so viele Ideen wie möglich finden – alte und neue – und sie hier und jetzt an die Tafel bringen. Keine Idee wird zensiert; je mehr Ideen wir haben, desto besser. Aber seien Sie kurz und präzise, damit alle dran kommen. Ja, und wer möchte beginnen?“ 5 Wie eröffne ich ein Management-Meeting? Was sage ich, wenn ich ein Management-Meeting eröffne, in dem über die Zukunft eines Mitarbeiters gesprochen wird (der seine Zielvorgaben in letzter Zeit nicht erreicht hat)? „Guten Morgen, meine Damen und Herren. Vielen Dank, dass Sie alle gekommen sind. Wir haben heute leider ein eher unangenehmes Thema auf der Tagesordnung. Es geht um die Zukunft von Felix Martens aus der Marketingabteilung. Leider hat er in den letzten drei Monaten seine Zielvorgaben nicht erreicht. Wir müssen uns nun überlegen, wie wir mit dem Problem umgehen. Als erstes bitte ich Frau Schulze als seine direkte Vorgesetzte, uns Genaueres über Herrn Martens Arbeit zu berichten und auch eine persönliche Einschätzung zu geben, was jetzt passieren soll.“ 6 Kulturelle Unterschiede in der Verständigung Verstehen verschiedene Kulturen Meetings auf verschiedene Weise? Kann das zu Problemen führen? Angehörige verschiedener Kulturen haben verschiedene Erwartungen, wie Entscheidungen getroffen, wie Probleme gelöst und besprochen werden oder wie der Vorsitzende einer Sitzung sich zu verhalten hat. Manche Leute erwarten, dass wichtige Entscheidungen auf dem Flur oder bei einem Kaffee, also außerhalb des eigentlichen Meetings, getroffen werden. Andere wollen wieder alles während des Meetings klären. Die einen erwarten eine dominante Rolle des Vorsitzenden, die anderen finden dies wieder störend. Der Vorsitzende einer Besprechung oder eines Meetings sollte sich der Kulturunterschiede bewusst sein, damit er weiß, was die Teilnehmer von ihm erwarten. 7 Wie beraume ich ein Meeting an? Wie beraumen Sie ein Meeting an? Gibt es dafür feste Ausdrücke? Das hängt wirklich von der Art des Meetings ab. Handelt es sich um eine formelle Sitzung, müssen Sie eine Tagesordnung erstellen und diese rechtzeitig versenden. Achten Sie darauf, dass alle Teilnehmer die notwendigen Unterlagen haben. Bei einem informellen Meeting rufen Sie einfach die betreffenden Personen an und arrangieren das Treffen schnell. Sie können auch eine E-Mail mit folgendem Inhalt

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senden: „Bitte nehmen Sie zur Kenntnis, dass wir morgen (Mittwoch) um 15:15 Uhr im Konferenzraum 1 eine kurze Mitarbeiterbesprechung haben, um den Zeitplan der Computerschulung festzulegen. Wenn Sie nicht teilnehmen können, lassen Sie mich bitte umgehend wissen, welche Termine für Sie bzgl. (bezüglich) der Schulung in Frage kommen.“ 8 Ein Meeting telefonisch anberaumen Was würden Sie sagen, wenn Sie einige Kollegen anrufen, um sie zu einem informellen Meeting zu neuen Marketingstrategien einzuladen? Ich könnte beispielsweise sagen: “Hallo, Sabine hier. Ich telefoniere gerade herum, um euch, Klaus, Felix, Katja und Michaela zu fragen, ob wir uns z.B. übermorgen zum Mittagessen treffen könnten, um über die neuen Marketingstrategien und deren Umsetzung in die Praxis zu sprechen. Habt ihr Zeit?“ Wie drücken Sie sich aus, wenn Sie Ihrem Verkaufsteam eine E-Mail schreiben, in der Sie alle zu einer offiziellen Sitzung zu den neuen Marketingstrategien einladen (jemand aus der Führungsetage wird auch teilnehmen)? „Bitte nehmen Sie zur Kenntnis, dass wir am 12. Mai 2005 um 14 Uhr eine Sitzung in unserer Hauptgeschäftsstelle haben, auf der wir die neuen Marketingstrategien, die Ihnen kürzlich vorgestellt worden sind, diskutieren werden. Herr Peters, der stellvertretende Direktor Vertrieb Inland, wird auch teilnehmen. Um Zusage per E-Mail, Fax oder SMS wird bis zum 5. Mai gebeten.“ 9 Wie bestätige ich meine Teilnahme an einem Meeting? Fällt Ihnen eine gute Wendung ein, mit der Sie Ihre Teilnahme an einer Besprechung bestätigen können? Zum Beispiel so: „Ich möchte kurz bestätigen, dass ich an der morgigen Mitarbeiterbesprechung teilnehmen werde.“ Oder förmlicher: „Hiermit möchte ich meine Teilnahme an der Mitarbeiterbesprechung bestätigen.“ Am Telefon würde ich sagen: „Ich wollte kurz Bescheid sagen, dass ich am Donnerstag zu der Sitzung kommen werde. Bis dann.“ 10 Was ist eine optimale Teilnehmeranzahl bei einem Meeting? Hat die Anzahl der Teilnehmer auf die Natur, Inhalte oder Ergebnisse des Meetings Einfluss? Große Gruppen haben meist Probleme, effektiv Entscheidungen zu treffen. Einige Manager sind der Meinung, dass acht die maximale und optimale Zahl von Teilnehmern bei jeder Art von Besprechungen sei. Wenn die Gruppe größer ist, muss der Vorsitzende Ordnung halten. Er muss darauf achten, dass alle relevanten Meinungen gehört werden. Er muss gleichzeitig das Abrutschen in irrelevante Themen verhindern. Wichtig ist auch, dass die richtigen Leute anwesend sind. Es ist reine Zeitverschwendung, wenn eine Entscheidung nicht gefällt werden kann, weil eine wichtige Person mit möglicherweise entscheidenden Informationen abwesend ist.

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11 Wie bereite ich mich auf eine Sitzung oder Besprechung vor? Ist es erforderlich, sich auf eine Sitzung vorzubereiten oder eine Besprechung zu planen? Was muss man bei der Vorbereitung und Planung bedenken? Meetings jeder Art müssen sorfältig geplant werden, damit sie effektiv sind. Das bringt Vorbereitungen mit sich. Zum Beispiel muss der Inhalt feststehen, müssen alle Unterlagen vorab an die Teilnehmer verschickt und der Besprechungort muss hergerichtet werden. Auf einer offiziellen Sitzung, z.B einer Jahreshauptversammlung, muss man die Tagesordnung und die rechtlichen Bestimmungen einhalten. Dazu gibt es genaue Regeln. 12 Wie genau plane ich ein inoffizielles Meeting? Sollten auch inoffizielle und kurzfristige Meetings genau geplant sein? Wenn das Meeting inoffiziell, beziehungsweise kurzfristig anberaumt worden ist, dann muss wenigstens der Vorsitzende des Meetings genau wissen, worum es geht. Dazu sollte er eine Tagesordnung verfassen, die er am Anfang des Meetings verteilt. Dann könnte er vielleicht so einleiten: „Wie wir alle wissen, sind wir hier, um unsere neuen Verkaufsstrategien zu diskutieren. Das Ziel ist, bei drei offenen Fragen einen Konsens zu finden. Die Fragen und Vorschläge können Sie aus der eben verteilten Tagesordnung ersehen.“ Und dann würde ich die offenen Fragen Punkt für Punkt durchgehen. Sie müssen die Ziele sehr deutlich vortragen, damit alle wissen, worauf Sie hinaus wollen. Trotzdem muss man den Teilnehmern Freiraum geben, um Gedanken spielen zu lassen. Oft ermöglicht eine dynamische Gruppensituation einen Schub an Kreativität und neue Ideen werden geboren. 13 Wie informiere ich über ein Meeting? Wie kann ich den anderen Teilnehmern sagen, dass ich möchte, dass sie gut vorbereitet sind und mit neuen Ideen zu dem Meeting kommen? „Lesen Sie bitte die Tagesordnung sorgfältig durch, bevor Sie zum Meeting kommen und notieren Sie sich alle Kommentare und Fragen, die Ihnen zu den Themen einfallen. Bereiten Sie sich auch darauf vor, die spezifischen Themen, die mit Ihrer eigenen Arbeit zu tun haben, zu kommentieren.“ Was sagen Sie dann, wenn Sie wollen, dass die Leute „unvorbereitet“ zu dem Meeting kommen, also zu einem gemeinsamen Brainstorming? “Unsere nächste Abteilungssitzung am 4. April soll eine Brainstormingsitzung sein. Dafür brauchen Sie sich nicht weiter vorzubereiten. Aber stellen Sie sich bitte auf kreatives Denken zusammen mit Ihren Kollegen ein. 14 Was steht in einer Tagesordnung? Was ist eine Tagesordnung und welche Informationen enthält sie? Die Tagesordnung ist sehr wichtig, damit alle Teilnehmer gut vorbereitet zur Sitzung kommen. Für die Tagesordnung einer offiziellen Sitzung gelten in der Regel rechtliche Bestimmungen, die man kennen muss. Allgemein sollten Datum, Uhrzeit und Sitzungort ersichtlich sein, aber auch eine Empfängerliste und mitzubringende Unterlagen oder Materialien. Die Tagesordnung ist rechtzeitig an alle Teilnehmer zu verschicken. Sie muss den Zweck der Sitzung anzeigen und den Teilnehmern die Möglichkeit geben, über die zu

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diskutierenden Themen nachzudenken. Die angestrebten Ziele der Sitzung müssen auch deutlich hervorgehoben werden. 15 Über eine Tagesordnung informieren Wie kann ich über eine Tagesordnung per E-Mail informieren? Wie sollte ich mögliche Veränderungen in der Tagesordnung hervorheben? Schreiben Sie doch zum Beispiel so: „Als Anlage sende ich Ihnen die Tagesordnung der bevorstehenden Sitzung der Geschäftsleitung zu. Wenn Sie etwas hinzufügen oder ändern möchten, bitte ich um Information bis Donnerstagnachmittag.“ Oder: „Wie Sie wissen, findet unsere Quartalssitzung am 14. diesen Monats statt. Senden Sie mir bitte bis spätestens Donnerstag, 15 Uhr, alle Themen zu, die Sie auf der Sitzung besprechen möchten. Ich werde die Tagesordnung am Freitagvormittag aussenden, daher kann ich Änderungswünsche, die nach 15 Uhr eingehen, nicht mehr berücksichtigen.“ 16 Gibt es auf einer Sitzung Regeln? Fallen Ihnen allgemeine Regeln ein, die man auf einer Sitzung beachten sollte? Die meisten Organisationen und Unternehmen haben unausgesprochene Verhaltensregeln, die auf ihren Sitzungen gelten und die stark von der Arbeitskultur in der jeweiligen Organisation abhängen. Aber im Allgemeinen sollten Meetings pünktlich beginnen und ohne Pausen nicht länger als 90 Minuten dauern. Es sollte auch Zeit für „Sonstiges“ eingerechnet werden. So haben die Teilnehmer die Möglichkeit, Themen anzusprechen, die ihnen wichtig sind. Darf jeder zu jeder Zeit sprechen, gibt es einen “Leiter“ bei einer Sitzung? Es sollte immer jemand dem Meeting vorsitzen und es leiten. Das ist dann der oder die Vorsitzende. Die Rolle des Vorsitzenden ist sehr komplex und beinhaltet folgende Aufgaben: Anleitungen geben, Fragen stellen und Aufgaben definieren; Entscheidungen herbeiführen, zu lange Diskussionsbeiträge unterbrechen, den Zeitrahmen einhalten sowie regelmäßig für den Protokollführer die Inhalte zusammenfassen. Der Vorsitzende muss die Teilnehmer daran erinnern, dass die Sitzung ein Prozess ist und dieser Prozess zielführend sein muss. 17 Ein Meeting unter Leuten, die sich kennen Hat es einen Einfluss auf die Situation, wenn die Person, die das Meeting anberaumt, die Teilnehmer gut kennt? Wenn ich die Teilnehmer wirklich gut kenne, würde ich einfach anrufen und sagen: „Wir wollen uns am Mittwochmorgen zusammensetzen und das Problem besprechen. ... Susanne, Felix, Kai und einige aus der Verkaufsabteilung kommen. ... Ich werde noch eine Rundmail schreiben und die wichtigsten Punkte auflisten. ... Die Themen sind erstens ..., zweitens ... und drittens ... . Wie sieht es bei dir aus? Kannst du kommen? ... Ja? Sehr schön. ... Wenn es doch nicht klappen sollte, dann sag´ mir bitte Bescheid, dann machen wir einen anderen Termin aus.“ So könnte eine informelle Einladung am Telefon strukturiert sein. Wenn es sich um ein formales Meeting handelt, auch unter Bekannten, dann müsste der Termin schon rechtzeitig vereinbart, die Tagesordnung geschrieben und verteilt werden.

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18 Wie eröffne ich ein formelles Meeting? Wie kann man eine formelle Sitzung einleiten? Können Sie mir Beispiele geben, was ich in einem solchen Fall sagen könnte? Als Vorsitzender begrüßen Sie zuerst die Teilnehmer. „Guten Tag, meine sehr geehrten Damen und Herren. Herzlich willkommen zu unserer heutigen Sitzung. ...“ Dann erklären Sie den Sitzungsverlauf und die Ziele. „Unser Ziel ist, eine Lösung für das Problem zu finden.“ Definieren Sie das Ziel etwas genauer. Erläutern Sie am Anfang auch die Regeln der Sitzung und Ihre eigene Rolle: „Darf ich Sie daran erinnern, dass Sie Ihre Mobiltelefone ausschalten. Alle Wortmeldungen werden von mir registriert. Ich werde Ihnen zur passenden Gelegenheit das Wort erteilen. Stellen Sie Ihre Fragen bitte immer zum Abschluss eines Tagesordnungspunktes. Ich bitte Sie, die Beiträge Ihrer Kollegen nicht zu unterbrechen. Die Diskussion läuft heute unter meiner Leitung.“ Beziehen Sie auch schüchterne oder zurückhaltende Teilnehmer ein, wenn Sie wissen, dass diese wichtige Inhalte zur Diskussion beitragen können. 19 Wie eröffne ich ein informelles Meeting? Wie kann ich eine informelle Sitzung einleiten? Auf einem informellen Meeting begrüßen Sie einfach kurz alle. Danach kann frei diskutiert werden. So zum Beispiel: „Guten Morgen alle zusammen. Schön, dass Sie gekommen sind. Alle sind anwesend? Ja?! Dann können wir anfangen. Kaffee und Tee stehen bereit. Bedienen Sie sich bitte. Herr Maier, Frau Martens und Frau Schulze wollen uns heute jeweils über ihre eigenen Zuständigkeitsbereiche informieren. Anschließend wollen wir frei diskutieren. Ich bitte um rege Teilnahme. Ich denke, wir schaffen es ohne Diskussionsleitung, oder? Also bitte, Frau Martens. Wie sehen denn die Verkaufszahlen für Süd- und Mitteleuropa im letzten Quartal aus?“ 20 Wie kann ich Vorschläge machen? Wie kann ich während eines Meetings Vorschläge machen? Bringen Sie Ihre eigenen Vorschläge nicht zu absolut vor, sondern nur als eine Möglichkeit. Sagen Sie: „Vielleicht könnten wir ja auch etwas anderes versuchen?“ oder „Wie findet ihr es, wenn wir etwas anderes probieren?“ oder „Ich bin mir nicht sicher, aber wir könnten auch etwas anderes probieren“ oder „Wäre es vielleicht möglich, dies auch etwas anders zu machen?“ oder „Ich habe mir überlegt, dass wir eventuell etwas anderes probieren können“. Ich würde meine Vorschläge immer so einleiten, dass ich mir nicht hundertprozentig sicher bin. Durch Wörter wie „vielleicht“, „eventuell“, „möglicherweise“ und den Konjuntiv klingt der Vorschlag diplomatischer. 21 Wie drücke ich meinen Standpunkt aus? Wie formulieren Sie Ihren Standpunkt, damit er überzeugender wirkt? Wenn Sie die anderen Teilnehmer von Ihrem Vorschlag überzeugen möchten, ist es wichtig, sie nicht in die Ecke bzw. in die Defensive zu drängen. Schlagen Sie immer Ihre Ideen als Alternativen vor. Machen Sie die Ideen anderer nicht schlecht. Sie könnten zum Beispiel sagen: „Ich verstehe Ihren Standpunkt, aber ich habe auch darüber nachgedacht, ob es vielleicht auch so ginge, dass...“ Oder: „Ihre Idee klingt sehr gut, aber sollten wir vielleicht auch noch dieses und jenes berücksichtigen?“

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22 Wie kann ich einer Sache etwas entgegensetzen? Was kann man sagen, wenn man einer Sache, die jemand anderes vorgeschlagen hat, etwas entgegensetzen möchte? Das Thema „Zustimmung und anderer Meinung sein“ ist teilweise eine Frage der Diplomatie und der Direktheit. Manche Kulturen würden direkt sagen „Da bin ich vollkommen anderer Meinung“. Andere würden dies diplomatischer ausdrücken: „Leider bin ich mit Ihnen in dieser Sache nicht ganz einer Meinung.“ Oder „Es tut mir Leid, aber ich kann mich dieser Meinung jetzt nicht anschließen.“ Es geht nicht darum zu zeigen, wie stark Sie sind. Man kann willensstark und dennoch diplomatisch sein. Deutsche stehen oft sehr selbstsicher hinter ihrem eigenen Standpunkt, bringen ihn aber normalerweise sehr höflich hervor. Auch als ausländische Partei sollte man in einer deutschen Verhandlung selbstsicher und mit guten Argumenten ausgerüstet auftreten. So wird man mit seinen Vorschlägen nicht übergangen. Vergessen Sie in Diskussionen und Verhandlungen nicht, dass man nicht Menschen, sondern Meinungen herausfordert. Jedem muss die Möglichkeit gelassen werden, sein Gesicht zu wahren. Niemand darf vorgeführt und mit negativen Fragen bombardiert werden, wie z. B. „Sind Sie damit nicht sicher?“, „Ist es nicht so, dass Sie vergessen haben ...?“ oder „Es stimmt doch, dass Sie eigentlich dies und das hätten tun sollen?“ 23 Smalltalk Gibt es auf Sitzungen so etwas wie Smalltalk? Es ist wichtig, dass der Smalltalk nicht zu lange dauert. Aber trotzdem ist es viel leichter mit jemandem zu diskutieren oder zu verhandeln, wenn man eine gemeinsame Basis gefunden hat. Wenn Sie die anderen Teilnehmer kennen, dann können Sie sich nach Neuigkeiten oder der Familie erkundigen und Grüße ausrichten usw. Dass man sich bereits kennt, ist hier wichtig. Es gibt Kulturen, in denen es nicht angebracht ist, über die Familie oder persönliche Angelegenheiten zu sprechen. Das Wetter ist ein einfaches und gemeinsames Thema, wozu jeder etwas sagen kann. 24 Humor Gibt es auf Meetings so etwas wie Humor? Humor ist ein sehr heikles Thema. Zunächst einmal haben verschiedene Kulturen verschiedene Arten von Humor: Dinge, die Deutsche amüsant finden, wirken auf andere vielleicht gar nicht lustig und umgekehrt. Auch ist das Erzählen von Witzen in einer Fremdsprache nicht leicht. Es müssen auch kulturelle Unterschiede beachtet werden. Manche versuchen, eine angespannte Situation durch Humor aufzulockern. Andere meinen, dass „es hier jetzt absolut nichts zu lachen gibt. Das ist eine ernste Angelegenheit.“ Also, seien Sie entspannt und Sie selbst. Versuchen Sie nicht anderen Humor aufzudrängen, denn es könnte sich als großer Fehler erweisen. Man kann bei einem Meeting oder in einer Präsentation Beispiele aus dem wahren Leben erzählen, um ein theoretisches Thema nahe zu bringen. Praktische Beispiele machen ein Thema gleich viel interessanter.

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25 Wie beende ich ein Meeting Wie kann ich eine Sitzung beenden? Haben Sie gute Beispiele? Als Vorsitzende oder Vorsitzender einer Sitzung können Sie sagen: „Haben Sie noch etwas hinzuzufügen, sonst schließe ich jetzt die Sitzung.“ „Meine Damen und Herren, sind wir alle der Meinung, dass wir zu diesen und jenen Ergebnissen gekommen sind? Ich möchte kurz zusammenfassen: ...“ Am Ende lohnt es sich, kurz zusammenzufassen, was besprochen und entschieden worden ist. Erläutern Sie die nächsten Schritte. Jeder muss wissen, was er zu tun hat. Dann bedanken Sie sich bei den Anwesenden: „Ich danke Ihnen für die konstruktive Zusammenarbeit.“ Oder: „Herzlichen Dank für Ihre Mitarbeit.“ 26 Notizen machen In welchem Umfang mache ich mir Notizen? Normalerweise wird auf einer formellen Sitzung ein/e Protokollant/in benannt (besonders in Gesellschaften und Verbänden). Diese Person schreibt ein Protokoll, das alle Entscheidungen beinhaltet und festhält, wer was zu erledigen hat. Für gewöhnlich sind alle besprochenen Punkte festzuhalten. Das Protokoll muss an alle Teilnehmer verteilt werden. Jeder Teilnehmer notiert sich, was er oder sie für wichtig hält. Zum Beispiel, wenn er oder sie auf der Sitzung versprochen hat etwas zu tun. 27 Das Protokoll und Anträge Welche Rolle haben Protokoll und Antrag auf einem Meeting? In einem Protokoll steht, was gesagt und entschieden wurde. Das Protokoll muss präzise und objektiv den Inhalt des Meetings wiedergeben. Es wird an alle Sitzungsteilnehmer zur Kenntnisnahme weitergeleitet. Es informiert auch diejenigen, die abwesend waren. Es gibt immer viele rechtliche Aspekte in einem Protokoll, daher muss es meistens von bestimmten Teilnehmern durch Unterschrift genehmigt werden. Je formeller ein Meeting ist, desto eher werden Entscheidungen in Form von Anträgen getroffen. Das Protokoll hält fest, dass ein Antrag gestellt und wie über ihn entschieden wurde. Zum Beispiel: „Ein Antrag auf Erneuerung der Büromöbel ist gestellt worden. Der Antrag wurde befürwortet und einstimmig angenommen.“ Manchmal werden auch Themen vorgebracht, die in keiner Abstimmung enden, aber dennoch festgehalten werden müssen. Zum Beispiel: „Das Thema Sicherheit wurde angeschnitten, aber in diesem Zusammenhang als nicht relevant angesehen.“

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