Wege zu zukunftsfähigen öffentlichen Dienstleistungen

Deutsche Steuerverwaltung bei Digitalisierung SchlusslichtIdeen für leistungsfähigere Online-Services und Back-Office-Prozesse

Die deutschen Steuerzahler verhalten sich, laut einer internationalen Umfrage von Accenture, wie viele andere Bürger in dieser Welt. Sie lieben digitale Angebote: 91 Prozent kaufen im Internet ein, 86 Prozent nutzen Online-Banking, 82 Pro-zent buchen Reisen über das Web. Und 83 Prozent würden sehr gerne auch ein Online-Steuerkonto nutzen, mit dem sie rund um die Uhr z.B. persönliche Daten verwalten, Formulare downloaden, Histo-rie und Status von Vorgängen abfragen oder direkt persönlichen Kontakt aufneh-men können. Neben 83 Prozent, die ihren eigenen PC für die Kommunikation mit dem Finanzamt verwenden möchten, sind sogar 77 Prozent bereit, dies via Smartphone oder Tablet zu tun.

In der Realität ist dies bisher jedoch schwer: Nur die Hälfte aller Steuerzahler in Deutschland nutzen tatsächlich digitale Kanäle für ihre Interaktion mit den Finanzbehörden. Denn viele scheitern bei dem Versuch, ihre Steuerangelegenheit umfassend online zu regeln. Komplexe Steuergesetzgebung und Online-Ange-bote, die eher Formulardatenbanken denn Transaktionsplattformen sind und sich nur langsam zu multimedialen, interaktiven Serviceportalen entwickeln, genügen dem Bedarf bislang nicht. Auch die deutsche Steuerverwaltung selbst interagiert kaum online: Lediglich ein Viertel der Steuer-zahler werden von ihrer Steuerbehörde digital kontaktiert.

Das sind mit Abstand die niedrigsten Werte im Vergleich mit Australien, Frankreich, Großbritannien, Indonesien, Neuseeland, Schweden, Singapur und den USA, wie die internationale Umfrage Accenture Digital Taxpayer Survey 2014 1 ergab.

Accenture Digital Taxpayer Survey 2014: Persönlicher Kontakt zum Finanzamt überwiegt

Die meisten deutschen Steuerzahler tele-fonieren demnach vor allem mit ihrem Sachbearbeiter (63 Prozent) oder schauen gleich persönlich vorbei (58 Prozent), um Fragen rund um die Steuererklärung und lebenssituationsspezifische Besonder-heiten direkt abzuklären. Nicht, weil sie das bevorzugen: Denn 71 Prozent wollen eine Anfrage der Steuerverwaltung am liebsten zeit- und ortsunabhängig digital beantworten (E-Mail, Online-Steuerkonto oder auf der Webseite).

Jeder Zweite würde sogar Streitfragen lieber online lösen. Der persönliche Kon-takt gilt aber, trotz Warteschleifen und Behördengang, im Gegensatz zu den aktuellen Online-Angeboten immer noch als der Normalfall der Interaktion. Darüber hinaus wenden sich 45 Prozent der Steu-erzahler auch per Post an ihr Finanzamt, unter anderem, weil Dokumente und

papierbasierte Unterlagen immer noch auf zeitintensivem postalischem Weg ein-gereicht werden müssen. Auch die Steuer-behörden selbst verschicken weiterhin den Löwenanteil ihrer Bürger-Kommunikation mit der Post.2

Die Ergebnisse der Studie zeigen: Die deutsche Steuerverwaltung hinkt bei der Digitalisierung im Vergleich zu anderen Ländern noch deutlich hinterher. Das mag teilweise an noch nicht vollständig gesetzlich geregelten Aspekten der Digita-lisierung liegen. Sie vergibt damit jedoch neben Sympathie- und Service-Punkten im Bürgerkontakt wesentliche Kosten-effizienz- und Fehlersenkungspotenziale.

Hohe Anruf- und Besuchszahlen sind personal- und kostenintensiv und weiter-hin steckt viel Handarbeit in der Prüfung jeder einzelnen Eingabe auf Compliance und sachliche Richtigkeit. Von einer weit-reichenden Automatisierung der Prozesse und einer hohen Datenqualität, die Vor-aussetzungen für zuverlässige Risikobe-wertung und Betrugserkennung sind, ist Deutschland noch ein gutes Stück ent-fernt. Und das, obwohl die Bürger sehr hohes Vertrauen in die Datensicherheit 3 der Steuerverwaltung sowie eine enorme Bereitschaft haben, selbst komplexe Prozesse online anzugehen.

Steuererklärungen fehlerfrei, vollständig und effizient abzuwickeln, heißt für Verantwortliche in der Verwaltung, vor allem Prozesse und IT-Systeme in der Prüfung und Bearbeitung zu optimieren. Doch viele Probleme, die „hinterher aufgedeckt“ werden sollen, ließen sich direkt bei der Datenerfassung und im Kontakt mit Steuerzahlern verhindern – mit modernen digitalen Services, geeigneter Analytik und Fehlererkennungssoftware. Online-Ange-bote wie Elster und Co sind Eingangstore und Filter für Daten, die Bürger ihrem Finanzamt zukommen lassen, und Drehscheibe für den Informationsaustausch. Hier könnte Datenqualität gesteigert und einiges, was am Steuererklärungsprozess komplex und fehler-trächtig ist, mit intelligenten, multimedialen und interaktiven Hilfen einfacher – und von vornherein „richtiger“ gemacht werden.

Zukunftsfähige Portale für informierte Bürger, akkurate Daten und automatische Bearbeitung

Welche Möglichkeiten hat die Steuer-verwaltung also, ihr Online-Angebot so auszurichten, dass komplexe Sachverhalte verständlich erklärt, leicht auffindbar und für den Einzelfall passend bewertet wer-den? Eine große Chance besteht in der höchstmöglichen Interaktivität und Multi-medialität von Online-Portalen. Instruk-tive Videos, virtuelle Assistenten und vorausgefüllte Formulare haben ihren Weg auf Elster-Online schon gefunden. Das zeigt: Der Kurs stimmt.

Ein Beispiel für eine weit darüber hinaus-gehende Informations- und Service-Orien-tierung gibt Neuseeland: Die Steuer-behörde Inland Revenue hat ihr digitales Angebot konsequent aus Sicht des Bürgers aufgebaut. „Wer bin ich und welche Fragen oder Anliegen könnte ich dementsprechend haben?“ ist der Dreh- und Angelpunkt für die Gestaltung von Information und Online-Transaktionsmöglichkeiten. Über prominent platzierte, aktuelle Themen sowie ein „Wegeleitsystem“ finden Bürger schnell zu den Informationen, die sie gerade jetzt oder in ihrer Situation betref-fen – und werden Schritt für Schritt ange-leitet, das Nötige online in die Wege zu leiten.

Ein Beispiel: „Haben Sie diesen Monat die Frist für Ihre Nachzahlung verpasst? Bezahlen Sie jetzt hier – und finden Sie heraus, was Sie zudem tun sollten, um Nachzahlungen künftig zu vermeiden.“ Ein Monatskalender liefert eine Übersicht und Erinnerung, welche Aktivitäten Steu-erzahler und -behörde das Jahr hindurch zu erledigen haben. Dabei lässt sich vieles bereits über eine App mobil lesen und abschließen. Genau das, was sich auch viele deutsche Bürger wünschen.

Die australischen Steuerbehörden haben mit ihrem Online-Angebot in besonderem Maße Effizienzziele im Blick. Um Bürger und die eigenen Mitarbeiter möglichst zügig durch die Prozesse zu führen, wurden Workflows entlang von Lebensmodellen und -situationen entwickelt. So sind Bereiche entstanden, in denen jeder genau die Informationen, Aufgaben und Formu-lare online findet und digital bearbeiten kann, die zu seinem individuellen Fall passen, und das in der zeitlich und sach-lich richtigen Reihenfolge. Betreute elek-tronische Foren, vorausgefüllte digitale Formulare und personalisierte Webange-bote fände – laut der Ergebnisse der Accenture Umfrage – auch jeder zweite deutsche Steuerzahler attraktiv.

Fazit: Selbstmanagement erleichtern heißt die DeviseSteuerbehörden, die erfolgreich Personal-kapazitäten senken und zugleich Service-qualität sowie Effizienz steigern, tun vor allem eines: Sie schaffen mehr Steuerer-klärungen, die von Anfang an richtig sind und von den Systemen automatisch abgearbeitet und durchgeleitet werden. Dazu braucht es nicht nur starke Back- Office-Systeme: Vor allem selbsterklä-rende Front-Office-Lösungen sind gefragt. Geht es nach den Wünschen der Bürger, sind dies zentrale Online-Angebote, die sich nicht nur auf digitale Formulardaten-banken beschränken, sondern durch die Nutzung der ganzen Vielfalt digitaler Möglichkeiten komplexe Prozesse verein-fachen und komfortabel machen. Eine entscheidende Herausforderung, vor der deutsche Steuerbehörden aufgrund der Komplexität des Steuerrechts stehen, ist, Bürger und Unternehmen mit Online- Portalen und mobilen Angeboten in ihrer Selbstmanagement-Fähigkeit wesentlich stärker zu unterstützen als bisher.

Ihre Ansprechpartner:Lotte FrachResearch Manager im öffentlichen Bereich, Deutschland lotte.frach@accenture.com

Lena MeichsnerVerantwortliche für den Bereich Steuerwesen, Deutschland lena.meichsner@accenture.com

1 Für die Accenture Digital Taxpayer Survey 2014 befragte Accenture im Dezember 2013 5.000 Steuerzahler in 9 Ländern (Australien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Indonesien, Neuseeland, Schweden, Singapur, USA), davon 500 Frauen (53 Prozent) und Männer (47 Prozent) im Alter von 18 bis 70 Jahren in Deutschland.

2 87 Prozent der befragten Steuerzahler wurden von ihrer Steuerbehörde per Post kontaktiert.3 Lediglich 10 Prozent der Steuerzahler bezweifeln, dass die digitalen Services der Steuerverwaltung

den bestmöglichen Sicherheitsstandards entsprechen. Nur 30 Prozent der befragten Steuerzahler haben Einwände gegen ein „Monitoring“ auf der Webseite der Steuerbehörde, das der Verbesserung des Services und der Kundenorientierung dient.

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Über Accenture

Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister mit rund 293.000 Mitarbeitern, die für Kunden in über 120 Ländern tätig sind. Als Partner für große Business-Transformationen bringt das Unternehmen umfassende Projekt erfahrung, fundierte Fähigkeiten über alle Branchen und Unternehmens-bereiche hinweg und Wissen aus quali-fizierten Analysen der weltweit erfolg-reichsten Unternehmen in eine partner - schaftliche Zusammenarbeit mit seinen Kunden ein. Accenture erwirtschaftete im vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August 2013) einen Nettoumsatz von 28,6 Mrd. US-Dollar. Die Internetadresse lautet www.accenture.de.