Die Anwender im Fokus - User experience fühlen und messen

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Deutscher Vortrag von der JAX 2012Aktuelle (Web-)Anwendungen sind oft nicht nur Business-kritisch, sondern sie sind das Business selbst. Die User Experience, also die "gefühlte" Performance der Site, ist damit fast der wichtigste Faktor für den Erfolg. Ist die Seite gefühlt zu langsam, werden die Nutzer wegbleiben. Wie aber kann man das messen, auswerten und Probleme beseitigen? Viele Systeme und Technologien arbeiten hier zusammen, was die Überwachung schwierig macht. End-to-End Monitoring, RUM, EUM, NPM, APM sind hier ein paar Zauberworte, aber jeder Zauberlehrling versteht etwas anderes darunter und predigt seine Lösung als die beste. Diese Session beleuchtet die Hintergründe, Problemstellungen und die verschiedenen technischen Ansätze und stellt dar, wie man die passende Lösung für seine Anwendung finden kann.

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  • 1. Die Anwender im Fokus Userexperience - messen und fhlen Rainer Schuppe Manager Technical Services, codecentric AGcodecentric AG

2. Agile Software Factory Performance Solutions Document Solutionscodecentric AG 3. Wer kennt jemanden, der sich noch nie ber dieGeschwindigkeit einer Website gergert hat? babykrul - sxc.hu 4. codecentric AG4 NLTeddy - sxc.huEtwas eigentlich Entspannendes hat die genau gegenteilige Wirkung auf den User 5. codecentric AG 5 ross666 - sxc.hu 6. Agenda Der heilige Gral: Enduser Experience Merlins Aufgabe - Das Schwert im Stein Des Zauberers Werkstatt - So kanns gehen Alles keine Hexerei - Lsungen Fazitcodecentric AG 6 7. Der heilige GralEnduser Experience Ayla87 - sxc.hu 8. M ) (RUring onitoEndUserM rMl Use onitRea oring (EUM) End 2 End Monitoring (E2E) End User Ex per ienceM onitorin g(EUEM ) User Experience Monitoring (UEM)EM)g (Cnit orine Mo eriencr Expto me CusEs gibt viele Buzzwords / TLAs auf dem Markt, die versprechen dieses Thema zu adressieren, bzw. eine Lsungdafr anbieten.Bei den meisten ndet sich das User im Namen oder zumindest ein Customer. Alle betonen, dass ohne man ohneUser Monitoring Komponente keine glcklichen Kunden bekommtEs tummeln sich hier viele Lsungen und jeder grosse Softwarehersteller hat hier was im Angebot. Sei es IBM, HP,CA, Oracle, Compuware, BMC, etc. Aber wovon ist hier eigentlich die Rede? 9. Schlechte User Experience ist schlecht frsGeschft... und auch fr interne AnwendungenAuch Kollegen sind Kunden Der Betreiber merkt aber davon oft nichtscodecentric AG 9Wenn die Userexperience schlecht ist, dann geht es auch dem Business schlecht. Das gilt fr e-commerce shops ebensowie fr Anwendungen, die nicht direkt vom Kunden bedient werden, aber z.B. von Sachbearbeitern. ich selbst habe amKlner Flughafen erlebt, wie Kunden bei einer Autovermietung in langen Schlangen standen, weil jeder Vorgang 10 Minutendauerte. Nach 15 Minuten war an den benachbarten Autovermietern aber der Trubel weg und die Kunden sind dahinabgewandert. Der Grund war eine uerst langsame Anwendung, welche alles aufgehalten hat.Wenn dann der Betrieb nichts davon mitkriegt oder erst am nchsten Tag, wird das Problem meist noch verschrft. 10. Was ist berhaupt User Experience? Gefhlte Wahrnehmung?ISO 9241-210 Das ist die Wahrnehmung und Reaktionen einer Person, die sichbei der Benutzung oder der erwarteten Verwendung einesProduktes ergeben. Wie schnell vermittelt sich dem User Sinn, Konzept und Zweck einer Website?codecentric AG 10Was ist ber die User Experience? Ist das die gefhlte Wahrnehmung des Benutzers einer Website? Man kennt das javon der gefhlten Temperatur aus den Wetterberichten. Treffender ist der englische Ausdruck Wind-Chill Factor.Hier wird aufgrund physikalischer Grssen wie Windgeschwindigkeit und Oberchentemperatur ein Faktorerrechnet. Ob mir dann auch wirklich so kalt ist, kann man nicht messen.Denition User Experience laut ISO 9241-210: Wahrnehmung, etc., also die physiologische und psychologischeKomponente. Fr die Messung hier, braucht man Usability Labs, Eye Tracker und geschultes Personal - damit lsstsich die Frage nach Wie schnell vermittelt sich dem User Sinn, Konzept und Zweck einer Website? auch nurgenerell, aber nicht im Einzelfall klren. Das hat aber nichts mit dem Thema Performance aus einer technischenSicht zu tun; das ist nicht die Art von User Experience, wie wir sie messen wollen.Was im Java / Web Umfeld meist mit UE gemeint ist, drck sich mit Real User Measurement / Monitoring (RUM)oder End User Monitoring (EUM) besser aus. 11. First rule of usability? Dont listen to users... To design an easy-to-use interface pay attention to what users do,not what they say" (J.Nielsen) codecentric AG 11Um das zu erreichen, gibt es Firma wie GfK, Nielsen oder Infratest, welche Marktanalysen, Fokusgruppen Interviews und UsabilityLabs benutzen, um festzustellen, ob die Gestaltung passt.Aber Moment mal, ich bin hier ja auf der JAX - Was hat das alles mit Java oder Architektur oder Web Technologien zu tun?Die JAX ist ja schliesslich keine Designer Veranstaltung.Das Hauptaugenmerk unserer User Experience liegt auf dem technischen Aspekt: Ist es schnell genug beim User? Und wie weitkommt sie? Also kommt ein Geschft zustande oder nicht.Ganz ehrlich: Wenn die Seite noch zu schn gestaltet ist, aber nach 30 Sekunden ist der Suchen-Button immer noch nicht klickbar,dann hilft das auch nicht. Die Technik und die Gesataltung sind hier untrennbar miteinander verwoben. Ist es schlecht gestaltet,aber schnell kann es immer noch erfolglos bleiben, weil der User einfach nicht ndet, was er braucht.Das passt aber wieder zu Herrn Nielsen: Wir wollen beobachten, was die User tun, nicht nur, was sie sagen, speziell zum ThemaPerformance. Wie schnell ist langsam?Sicher wird Geschwindigkeit von einem Zen Mnch anders empfunden als von einem Wallstreet Banker zur Stosszeit 12. Messen ist Wissen Betrachten wir das Thema von der technischen Seite codecentric AG 12Das Hauptaugenmerk unserer User Experience liegt auf dem technischen Aspekt: Ist es schnell genug beim User?Und wie weit kommt sie (die Userin)? Also kommt ein Geschft zustande oder nicht.Ganz ehrlich: Wenn die Seite noch zu schn gestaltet ist, aber nach 30 Sekunden ist der Suchen-Button immernoch nicht klickbar, dann hilft das auch nicht. Die Technik und die Gesataltung sind hier untrennbar miteinanderverwoben. Ist es schlecht gestaltet, aber schnell kann es immer noch erfolglos bleiben, weil der User einfachnicht ndet, was er braucht.Das passt aber wieder zu Herrn Nielsen: Wir wollen beobachten, was die User tun, nicht nur, was sie sagen,speziell zum Thema Performance. Wie schnell ist langsam?Sicher wird Geschwindigkeit von einem Zen Mnch anders empfunden als von einem Wallstreet Banker zurStosszeit 13. Merlins Aufgabe Das Schwert im Stein pautina - sxc.hu 14. GesamtlandschaftIdentity ERPManager CRM OrderLoadNetworkFirewallBalancerPortalMainframeRouter DatabaseSwitch WebApplications End User Servers Web Services Databases ESBcodecentric AG 14Moderne Architekturen sind 1. sehr verteilt und 2. meistens Laufzeit-getrieben, d.h. die benutzten Komponenten und Services werden erstinnerhalb einer Transaktionen genau definiert. Man kann also quasi keine volle Architektur mehr zeichnen.Dazu kommt, dass alles bers Netzwerk geht, d.h. dieser Teil der Strecke muss auch mit betrachtet werden. Alles in allem sind eine Mengebeweglicher Teile im Spiel und alles was der User tun muss ist klicken.Die berwachung der Transaktion aber ist eine Aufgabe hnlich derer von Merlin gestellten. 15. Im Detail SOA Cloud VirtualizationAmazon EC2 Open-source Public Cloud Horizontal Scaling Stateless ArchitecturesTomcatJboss MQVMware SpringPrivate CloudWeblogic codecentric AG15Wenn man sich nun den rechten Teil noch mal genauer ansieht, wird einem schnell klar, das es hier uerst komplex zugehen kann. 16. Transaktionen sind der Schlssel Vom Klick des Users bis zur Darstellung der Anwortdurch alle Schichten Wie schnell sind verschiedene Transaktionen fr denUser?codecentric AG16Eine vernnftige Einteilung oder Mesung der User Experience ist nur mglich, wenn man den fachlichen Zusammenhang kennt.Was macht der User gerade und wie wichtig ist das?Das lsst sich eigentlich nur mit Hilfe von Transaktionen erreichen. Mit TX ist hier der fachliche Zusammenhang von Klick und technischem Ergebnis gemeint. Waspassiert in den Systemen, wenn der Benutzer etwas anfordert?Um die User Experience zu messen ist ein Aspekt besonders wichtig. Die Transaktion.Denieren wir der Einfachheit halber die Transaktion als einen HTTP Request, der durch einen Klick ausgelst wird.Fertig ist die Transaktion dann, wenn die letzte Response vom Server wieder zurck zum User gekommen ist.Alleine das kann mit Hilfe von AJAX, etc. schon sehr komplex werden. Man denke nur an die nachgeladenen Komponenten, an JavaScript Bibliotheken undhnliches.Was noch dazu gehrt ist die fachliche Zuordnung. Ist das eine Suche? Eine berweisung oder eine Kontonderung? Eine Bezahlvorgang, etc. pp.Jetzt erst weiss man, wie lange verschiedene Vorgnge beim Kunden dauern, bzw. wie weit er kommt. Also bricht er schon nach der Suche ab, oder ist derBezahlvorgang langsam.Daraus lassen sich dann auch Schlsse ziehen, was die Akzeptanz angeht.Diese Transaktionen sind der grosse Knackpunkt fr jedes User Experience Monitoring System.Warum wird auf den nchsten Slides deutlicher 17. Die Aufgabek BrBrea keak ea r Database B Thread 01 P /IPTCP/IPTCP/IPTC JS NW Browser NetzwerkThread 02App JVM Server TCP/IP - Thread 03Web ServiceJVM TCP/IP ESB eak Brcodecentric AG17Man wird nie bis zum Hirn des Users durchkommen - Selbst die Daten aus dem Browser sind nicht 100%Es funktioniert nur, wenn JS aktiviert ist; wenn der Browser mit macht; wenn der PC nicht zu alt ist, also keine100%Netzwerkpakete knnen bis zum Browser verfolgt werden, aber eben auch nur bis dahin. Was im Browser mit denDaten passiert, das weiss man nicht.In der vereinfachten Ansicht hier habe ich die 3-4 Knackpunkte, die Medienbrche dargestellt. Eine Transaktionvon vorne nach hinten und zurck zu verfolgen stellt ein paar Aufgaben.Verfolgung der TX durch die Schichten: Bruch Browserrenderzeit / Netzwerkzeit, dann TCP/IP-Sockets / JVMThreads und umgekehrt.Paketservice Beispiel - Trucks rein, Trucks raus, aber was hat sich in den Paketen getan? 18. Legacy / NetzwerkGesamtlandschaftIdentity ERPManagerLegacy Browser / EndgerteNetzwerk JavaScriptCRMOrderLoad Network FirewallBalancerPortalMainframe RouterDatabaseSwitch WebApplicationsEnd UserServers Web ServicesDatabasesNetzwerk - TCP/IPJVM / CLR / OSRobot 3rd Party Verfgbarkeit Applications codecentric AG18 Legacy / Netzwerk 19. System Monitoring /GesamtlandschaftNPM / APM Identity ERP System ManagerMonitoring / NPM / EUM - UEMAPMCRM Order Load NetworkFirewallBalancerPortalMainframe Router Database SwitchWeb ApplicationsEnd User ServersWeb Services DatabasesNPM APMRobot3rd Party V