Touchpoint Experience

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    07-Dec-2014
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    Business

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Die positive Gestaltung von Kundenerlebnissen wird immer mehr zur Kernkompetenz erfolgreicher Unternehmen. Die verschiedenen Kundenkonktaktpunkte müssen aufeinander abgestimmt sein und entsprechend positive Erlebnisse bewirken.

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  • 1. Touchpoint Experience Design Ein Service der YOUSE GmbH Februar2014Bildquelle: http://kizik.kz/index.php?newsid=1112

2. YOUSE - TouchpointExperience gestalten Erlebnisse sind das, was beim Nutzer ankommt Die konsistent positive Gestaltung von Berhrungspunkten mit Kunden wird in den nchsten Jahren weiter an BedeutungBildquelle: http://kizik.kz/index.php?newsid=1112gewinnen. 2014 www.youse.de | [email protected] |Touchpoint Experience In Millisekunden unserer Entscheidungen sind es Emotionen, die uns leiten. Kundenerlebnisse sind das, was uns bewegt. Sie bilden den Schlssel zumErfolg. Mit jeder einzelnen Berhrung.Seite 2 3. YOUSE - TouchpointExperience gestalten Schlsseltreiber fr nachhaltige RelevanzKundenverhalten Informationen werden von KundenMediennutzungsverhaltenuntereinander ausgetauscht.In Zukunft werden immer mehrDigitalisierungdigitale Touchpoints von Kundengenutzt.Multiple und multisensorische Kontaktpunkte durch digitale Medien nehmen Einfluss aufverschmelzen zu einem Erlebnis(Kauf)-Entscheidungen (Tablets, Mobile Phones, Web Services). Offline- und OnlinekontaktpunkteMobile Endgerte weisen berNeue Mglichkeiten und Lsungenalle Zielgruppen hinweg eineermglichen, Zielgruppen personalisiertet undhohe Nutzungsverbreitung auf.individueller anzusprechen. Spillover-Effekt: Nicht nur im Internet, berallKundenkontaktpunkte werden parallel und transmedial genutzt.wird eine intuitive User Experience erwartet. Bildquelle: http://kizik.kz/index.php?newsid=1112 2014 www.youse.de | [email protected] |Seite 3 4. Was kennzeichnet eine positive Touchpoint Experience? 5. YOUSE - Touchpoint Experience Gute Erlebnisse fallen nicht aus dem CRM-DatenhimmelMenschen bestehen nicht aus Daten, sie sind in erster Linie fhlende Wesen. Positive Kundenerlebnisse fhren zu einer positiven Grund-haltunggegenberdem Produkt sowie dessen Hersteller und Betreiber.Bildquelle: http://www.markranstaedt.de/markranstaedtdok/pic/37/N-05Menschen.jpg 2014 www.youse.de | [email protected] |Seite 5 6. YOUSE - Touchpoint Experience Dimensionen guter Touchpoint Experience Erfolgreiche Touchpoint Experience... ...ermglichen Kunden, ihre Ziele ohne gro nachdenken zu erreichen (Usability). ...bauen eine positive, persnliche Beziehung mit dem Kunden auf (Personalisierung). ...bieten sinnvolle Services und Inhalte an (Touchpoint Experience)....verfgen ber Mitarbeiter und Produkte, die die Sprache des Kunden sprechen (Customer Centered Design)....bilden ein Erlebnis ab, das im Gesamten positiv ist (Customer Journey). ...stimmen verschiedene Kanle wie Webseiten oder Handbcher aufeinander ab und leiten sinnvoll weiter. (crossmediales Interactiondesign). ...integrieren Online und Offline als EIN Erlebnis. (Digital Touchpoint Design) ...haben definierte Prozesse und Performance-Indikatoren hinterlegt (Touchpoint Experience Management).Quelle: u.a. http://www.aberdeen.com/Aberdeen-Library/8513/AI-customer-experience-management.aspx, Source: Capgemini Analysis, 2013; 2013 Retail Banking Voice ofthe Customer Survey, Capgemini, The end ofthebankingautocracy., GMC Whitepaper, IpsosMORIs online omnibus, Oct 2013). 2014 www.youse.de | [email protected] |Seite 6 7. YOUSE - TouchpointExperience am Beispiel Banken Gute Experience spricht fr sichPersonalisierter Bankautomat-Service: Der Bankautomat merkt sich die hufigsten Kundeninteraktionen. Somit treten fr den Kunden wichtige Handlungsziele in den Vordergrund. Die Usability ist durch groe Bedienobjekte, Displays und eindeutige Beschriftung intuitiv.Dieser Touchpoint wurde explizit in der Werbung bei Wells Fargo aufgegriffen.Bildquelle: http://www.youtube.com/watch?v=6NI1Rpc5bUI 2014 www.youse.de | [email protected] |Seite 7 8. YOUSE - Touchpoint Experience am Beispiel Banken Persnlicher Kontakt am Bankautomaten im Video-ChatChuck Purvis Coastal Federal Credit Union CEO Erhhte Servicequalitt 40 Prozent. Kosteneinsparung bei Bankautomaten. Leichte Bedienbarkeit durch neues Benutzeroberflche Future of Banking 98% positives KundenfeedbackVideo Bankautomat Leicht zu erlernen. Vertrauen durch persnlichen Kontakt.Quelle: http://www.youtube.com/watch?v=xlMNBbpebbo 2014 www.youse.de | [email protected] |Seite 8 9. YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Erfolg durcheinestarke Markenbeziehungsqualitt Die Berhrungspunkte erfllen passgenauerBildquelle: http://www.gritklck.de/wpcontent/uploads/2011/06/Fingerlove4.jpgspezifische Kunden-bedrfnisse. ber ein starkes und konsistentes Markenkundenerlebnis mit und ber alle 2014 www.youse.de | [email protected] |Touchpoints wird die Beziehung zu Kunden gestrkt durch Zufriedenheit, Vertrauenund emotionale Nhe.Die einzelnen Performance Indikatoren an Touchpoints werdenoptimiert. Unternehmen knnen dadurch ihren Jahresumsatz im Schnitt z.B. um 13,5 Prozent steigern und die Anzahl der positiven Nennungen in Social-Media erhhen. (Studie "CXM andProduct Communication, Aberdeen Research, 2013)Seite9 10. Was sagenKunden? 11. YOUSE - Touchpoint Experience am Beispiel Banken Erlebnisse sind das, was letzten Endes zum Bleiben bewegtDie allererste Bank von Kunden kann immer noch ihre letzte Bank sein. Was tun Banken dafr?Bildquelle: http://www.meerbusch.de/C125742B004749D7/files/senioren_bank.jpg/$file/senioren_bank.jpg 2014 www.youse.de | [email protected] |Seite 11 12. YOUSE - Touchpoint Experience am Beispiel Banken Denken in Finanzkennzahlen allein liefert meist schlechte Erlebnisse Weniger als 50 Prozent zeigen eine hohe Kundenzufriedenheit. Nur 37 Prozent der Kunden sind mit dem Verstndnis der Bankenber ihre Bedrfnisse zufrieden. 43 Prozent von Kunden empfinden Services Touchpointsals zufriedenstellend. Nur 44 Prozent sind mit der wahrgenommenen Konsistenz von unterschiedlichen Angeboten zufrieden. Source: Capgemini Analysis, 2013; 2013 Retail Banking Voice ofthe Customer Survey, CapgeminiBildquelle: http://www.meerbusch.de/C125742B004749D7/files/senioren_bank.jpg/$file/senioren_bank.jpg 2014 www.youse.de | [email protected] |Seite 12 13. YOUSE - Gestaltung der TouchpointExperience Was aber erleben Kunden immer wieder?The same procedureaseveryyear.Auch eine Umfrage von Ipsos Mori zeigt auf, dass ber 50 Prozent der Verbraucher in Deutschland, Frankreich, Grobritannien und den USA mit den Kundenerfahrungen ihrer Bank unzufrieden sind. (Source: The end ofthebankingautocracy., GMC Whitepaper, IpsosMORIs online omnibus, Oct 2013) Bildquelle: http://pix2.qmde.de/www.quotenmeter.de/pics/gallery/9_249__w400xh400.jpg 2014 www.youse.de | [email protected] |Seite 13 14. YOUSE - Touchpoint Experience am Beispiel Banken berall dasselbe Erlebnis: Filiale JedermannWiedererkannt? Kaum Vernderungen und geringe spezifische Markenerlebnisse an Touchpoints. Bildquelle: http://www.taz.de/uploads/images/684x342/Bankhalle.20101122-14.jpg 2014 www.youse.de | [email protected] |Seite 14 15. WelcheHerausforderungen ergebensichbei der Touchpoint Experience? 16. YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Herausforderungen, die es zu lsen gilt Touchpoint Erlebnisse verbessern: Die Beratung lsst Kunden mit vielen Fragen zurck.Die erwnschten Handlungen auf Webseiten sind falsch definiert oder werden zu wenig durch die Webseitengestaltung untersttzt.Die mobile App weist eine schlechte Nutzerfhrung auf.Konsistente und integrative Touchpoint Experience gestalten: Die Touchpoints fhren Nutzer nicht zu einem ganzheitlichen Nutzenerlebnis.Die Touchpoints bieten keine guten Inhalte, Produkte oder Services und untersttzten die Wertschpfung nicht ausreichend.DigitalTouchpoint Experience kreieren: Die Filialberatung und Website-Informationen widersprechen sich (z.B. Produktpreise, Beratungsinformationen).OfflineOnlineDie Offline-Angebote werden viel zu wenig durch digitale Mglichkeiten untersttzt oder erweitert. 2014 www.youse.de | [email protected] |Seite16 17. YOUSE - Gestaltung der TouchpointExperience Kleinigkeiten entscheiden, ob Dinge angenehm sindChallenge: Wie kann das Warteerlebnis in Krankenhusern verbessert werden?Lsung: Durch die Anordnung der Sthle wurde eine Atmosphre kreiert, die von Besuchern als deutlich positiveres Gesamterlebnis empfunden wurde.JAMIN HEGEMAN, Adaptive Path, 2013 2014 www.youse.de | [email protected] |Seite 17 18. YOUSE -Gestaltung der TouchpointExperience DieQualitt von Erlebnissen im Gesamten macht den UnterschiedMageschneiderte Lsungen und einfacheBenutzbarkeit, die ein echtes Erlebnis bieten, stehen bei Kunden ganz oben.Bildquelle: http://p4.focus.de/img/gen/q/n/HBqnd70E_Pxgen_r_630xA.jpg 2014 www.youse.de | [email protected] |Seite 18 19. YOUSE - Gestaltung der TouchpointExperience Digital und analoge Erlebnisse erfolgreich zusammenfhren Unternehmen denken in Silos. OnlineKunden kennen keine Silos.OfflineOffline Offline OfflineOnlineKunden-Kunden-erlebnisseerlebnisseOfflineOnlineOnlineOfflineMehrere Erlebnisse 2014 www.youse.de | [email protected] |Sie erleben ber alle Touchpoints hinweg EIN Kundenerlebnis. Seite19 20. YOUSE - Gestaltung der TouchpointExperience Kunden stolpern immer wieder ber die selben Erlebnisse Unternehmen mssen ihre Kundenerlebnisse systematisch analysieren, gestalten und konsequent ihre Wert-schpfung danach ausrichten. Digital wird dabei immer wichtiger.Bildquelle: http://pix2.qmde.de/www.quotenmeter.de/pics/gallery/9_249__w400xh400.jpg 2014 www.youse.de | [email protected] |Ausgangspunkt bildet die Darlegung der Customer Journey und die Gestaltung des Touchpoint Experience Design, damit alle Kanle perfekt (intuitiv und konsistent) aufeinander abgestimmt sind (crossmediales Interactiondesign), die Bedrfnisse von Kunden und Marke befriedigen (Customer Experience) und auf Geschftsziele optimal einzahlen (Touchpoint Experience Management).Seite 20 21. Wiegelangt man zueiner positivenTouchpoint Experience? 22. YOUSE Gestaltung der TouchpointExperience Kundenerlebnisse als Gesamterlebnis01Unternehmen sollten systematisch nutzerzentriert Ihre Touchpoints analysieren und kontinuierlich verbessern.02Unternehmen sollten Ihre Touchpoints integriert und konsistent gestalten und in ganzheitlichen Kundenerlebnissen denken. Fr eine kontinuierliche Qualittsverbesserung sollten Unternehmen bei03der Gestaltung der Touchpoints richtige und relevante Performance Indikatorenhinterlegen und Prozesse danach ausrichten. Um digitale Potenziale voll auszunutzen sollten Unternehmen04insbesondere analoge Touchpoints um kundenrelevante digitale Services erweitern und nutzerzentriert entwickeln. 2014 www.youse.de | [email protected] |Seite22 23. YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Identifikation der Kundenberhrungspunkte Informieren ber die WebseiteOnline nach Filiale suchenKauf des Produktes online...Touchpoint Experiences ... Einkaufszettel online anlegen & ausdrucken 2014 www.youse.de | [email protected] |...BeratungE-Mail anvor OrtService schreibenSeite23 24. YOUSE Gestaltung der digitalen Touchpoint Experience Sinnvolle Integration und Erweiterung digitaler Erlebnisse Social Media Digital AdvertisingExperienceExperienceMobile App ExperienceDigital Signage ExperienceSearch Engine ExperienceTouchpoint Experiences TabletWebsite ExperienceDigital Service Experience 2014 www.youse.de | [email protected] |ExperienceWeb Shop E-MailExperienceExperienceSeite24 25. Wieentwickelt YOUSE eine positive Touchpoint Experience? 26. YOUSE - Touchpoint Experience gestalten Lsungsanstze fr ganzheitliche KundenerlebnisseTouchpoint Erlebnisse verbessern: Wir verbessern die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Webseiten, mobile Anwendungen oder Bestellprozesse.Wir gestalten digitale Interfaces, die sich ohne gro nachzudenken bedienen lassen.Konsistente und integrierte Touchpoint Experience gestalten: Wir kreieren konsistente und aufeinander abgestimmte Berhrungspunkte, damit Kunden EIN Kundenerlebnis wahrnehmen.Digital Service Experience kreieren: Cornelia Schauber, YOUSE, Senior Consultant 2014 www.youse.de | [email protected] |Wir entwickeln digitale Services, die Ihre Produkte und Angebote um erwnschte Features, Angebote und Anwendungen erweitern.Seite26 27. YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Planen Erforschen Bewerten Gestalten Optimieren Analyse& KonzeptUser Experience Research: Customer Needs & User Insights Erforschen von Bedrfnisse &Insights : Planen & Strategie: Customer Verhalten, Einstellungen, Erwartungen, Emotionen, Zi eleJourney &Touchpoints Identifikation von Touchpoints Analyse und Definition von Business-Zielen und StrategieEvaluation ofTouchpoints Bewertung der Touchpoint Experience Durchfhren von Nutzerstudien & TestreihenTesten und Optimieren Festlegung von Experience-Performance Indikatoren Bewertung der Beziehungsqualitt und von Accessibility, Usability und JoyabilityUmsetzung & Optimierung 2014 www.youse.de | [email protected] |User Experience Design ofTouchpoints Gestaltung der User Interface Design, Visuelle sthetik, Informationsqualitt, Tonalitt, Relevanz, Analyse der Markenkonsistenz, Crossmedialitt, Interaktivitt, Usabil ity, Transaktionswert Seite 27 28. YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Dimensionen positiver Erlebnisse Um zufriedenstellende, emotional positive und rational vertrauenswrdige TouchpointExperienceszu gestalten, sind verschiedene Dimensionen zu bercksichtigen.Informationsqualitt, Relevanz, Tonalitt, Transmedialitt, Interaktivitt, Usability, Joy ofUse, Markenkonsistenz, Transaktionswert. InhalteMobile UsabilityFunktionalittPerformance von Support E-Mail/Chat/Forum 2014 www.youse.de | [email protected] |Visuelle sthetikDigitale IntegrationErreichbarkeitVerstndlichkeitPersonalisierung KonsistenzProduktvorschlge/ ProduktbewertungenSeite28 29. Groes Kino beginnt mit groartigen Beziehungen.Die Basis aller Beziehungen bildet ein kognitives und emotionales Erlebnis.Unternehmen drfen Ihre grundlegenden Kundenbedrfnisse nicht vergessen und mssen starke Berhrungspunkte aufbauen, die gefallen finden. 2014 www.youse.de | [email protected] |http://www1.wdr.de/themen/sofa122_v-ARDFotogalerie.jpgSeite 29 30. Vielen Dank frIhreAufmerksamkeit. Und auf guteErlebnisse.Dr. Oliver Bpple YOUSE GmbH Berlin [email protected] Winsstrae 62 | 10405 Berlinwww.youse.de | [email protected]