Nur Fliegen ist schöner.

Customer Experience bei der DER Touristik.

Proud Member of the SKOPOS Group

Die Crew:

Oliver Kern

SKOPOS CONNECT

Kathrin Schaarschmidt

SKOPOS Market Research

Tim Hagge

DER Touristik Group

Markenbilder entstehen über alle Touchpoints

Komplexeres Kundenverhalten

Kürzere Produktlebenszyklen

Steigender Innovationsdruck

Neue Geschäftsmodelle

Weniger Zeit, mehr Bedarf für Mafo

Digitalisierung Everywhere

Herausforderungen heute.

Als Unternehmen arbeitet man heute mit dem Konsumenten,

nicht für den Konsumenten.

Marktforschung ist die einzige Schnittstelle, die dieses

Miteinander qualifiziert gestalten kann, um die Bedürfnisse und

Wünsche der Kunden ins Unternehmen zu tragen.

- Prof. Hans-Willi Schroiff , Marketing Professor and Management Consultant

Der Kunde im Mittelpunkt.

Customer Experience Research

Touchpoint-Management Live-Feedback Analysen und Reporting

Touchpoints

auswählen

Adress-

Management

Ansprache,

Einladung

Feedback

Befragung

CRM-

Verknüpfung

Dashboard &

Reporting

Ticketing &

Alert-Systeme

Warum ist CX so wichtig?

Kontinuierliches Projekt (TRACKING)

As close as possible to real time

Rekrutierung live im Moment of Truth / direkt am Touchpoint

Analyse ist möglichst live, ständig verfügbar und actionable sein (konsequente Umsetzung,

Action Manager)

Software und Service.

Das ist Connect.

Check in

Customer Experience bei der DER Touristik

Die Passagiere

National International

Veranstalter-

geschäft

Vertriebs-

geschäft

ZGB-

GeschäftZentraleuropa

Osteuropa

Nordeuropa

DER Touristik

Hotels & Resorts

ZGB-Agenturen

in 80 Ländern(eigen + fremd)

DER Touristik

Group

Die Herausforderung

7,1 Mio. Reisende international

Diversifizierte Vertriebsstruktur

Komplexe Customer Journey ím Tourismus

Markenvielfalt der DER Touristik

Feedbacks nur partiell auf Produktebene

DIE AUSGANGSLAGE „Wir wollten uns ein umfangreiches Bild über

die Zufriedenheit unserer Kunden verschaffen,

welches alle Phasen der Customer Journey

umfasst.“

Das Ziel

Stärkere Endkundenorientierung entlang der Customer

Journey, um sich in einem differenzierten Marktumfeld

erfolgreich weiterzuentwickeln.

INSPIRIEREN

BUCHEN

VORBEREITEN

ERLEBEN

ERZÄHLEN

Das Erlebnis

• Social Media Auftritte

• Newsletter

• Kampagnen der DER Touristik

• CRM-Mailings

• Kataloge

• …

• Kontakt mit Reiseleitung

• Problemlösung im ZGB

• An- und Abreise

• Unterkunft

• Mietwagen

• Rundreise

• Service Center

• Digitales Welcome-back

• Gästebefragung

Kontinuierliches Customer-Feedback durch Post-Travel und Post-Booking Befragung

• Reisebüros

• Online-Marketing

• Webseiten der Veranstalter und DER.com

• Call Center

• …

• Reiseunterlagen

• Rechnung

• Änderungen, z.B. Flugzeiten

• Zielgebietsinformationen

• MeinITS

360°

Die Wirkung

7,1 Mio. Reisende international

Diversifizierte Vertriebsstruktur

Komplexe Customer Journey ím Tourismus

Markenvielfalt der DER Touristik

Feedbacks nur partiell auf Produktebene

DIE AUSGANGSLAGE

Hochskalierbare, multilinguale Feedback-lösung

Endkundenzugriff über Offline- und Online-Zugang

Feedback-Kanäle an den Touchpoints der Customer Journey

Mandantenfähiges System

Harmonisierung bestehender Feedback-Lösungen

DIE LÖSUNG

Take Off

Die Projektschritte

CX-Research erfordert eine Plattform, die Inhalte und technische Expertise im Wechselspiel ermöglicht.

Plattform

Befragungsinhalte

(was & wie?)

Schnittstellen-

definition

E-Mail-

Management

Fragebogen-

programmierung Dashboards

Data Processing

Best practices:

Rücklaufoptimierung

Analyseverfahren

Konkrete

Handlungsempfehlungen

Data Security &

Compliance

Die Umsetzung

Kanal ReportingSurvey

• Einladung via E-Mail

• Zugang über Offline-Portale mittels

Buchungsnummer

• Integration in Websites & Apps

• Mobile-first optimiert

• Branded in markenindividuellen

Layouts

• Dynamische Deep Dives auf Basis von

Antwortverhalten und Meta-Daten

• Dashboard mit Live-Daten

• Integration von CRM-Daten

• Hierachische Rechteverwaltung

• Dynamische Filter & Drilldowns

TBD

Das Befragungsdesign

NPS (Net-Promotor-Score)1 Gesamtzufriedenheit2 Detailzufriedenheit3

„Der Net Promoter Score ist hier unser Instrument der Wahl, um sehr schnell und

direkt von unseren Gästen zu erfahren, wie zufrieden sie mit uns waren“ - Stefan Berg, Leiter Kundenbeziehungsmanagement (CRM) bei DER Touristik

Online-Reporting

Fiktive Daten

Online-Reporting*

Fiktive Daten

*Leider steht das Video zum Online-Reporting nicht zum Download zur Verfügung.

Nur auf die richtigen Fragen

bekommen Sie die richtigen

Antworten.

Gute CX ist beides - Technik

und Service.

Trauen Sie sich. Wir zeigen

Ihnen den Weg.

Key Take Aways.

Danke für Ihre Aufmerksamkeit und bis

gleich am Stand 152.