4. Customer Experience Management bei PostFinance

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    Technische Angaben Bildgrsse vollflchig B 25,4 cm x H 19,05 cm entsprechen B 1500 Pixel x H 1125 Pixel Auflsung 150 dpi

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    CEM bei PostFinance: Unsere Kundinnen und Kunden im Fokus CX-Trends in Financial Services, CXPA Andrea Bircher Wilm

  • Seite 2

    Verliebt in eine Idee

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    E-Cockpit fr Geschftskunden

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    Kundenbefragung nach vier Monaten

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    Mehrwert nur, wenn es mich in der Administration untersttzt.

    Nice-to-have, aber zahlen wrde ich nicht dafr.

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    Erkenntnis

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    Neustart: Kunden verstehen

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  • Seite 7

    Im Zentrum: Persona Blumen Anliker

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  • Seite 8

    Prozesse aus der Customer Journey ableiten

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  • Seite 9

    Das sagt der Kunde heute

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    So spare ich tglich eine Stunde Broarbeit!

    Beat Knsel Inhaber sb Gerbe GmbH

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    Das bringt es PostFinance

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    Kunden-bindung Fehlinvestition

    verhindert

    Zins-unabhngige Ertragsquelle Cross

    selling

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    Das wollen wir mit CEM erreichen

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  • Schwerpunkte von CEM

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    Steuerung

    Verankerung

    Optimierung

  • Seite 13

    das Markenerlebnis definieren & messen

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  • Seite 14

    CEM-Werkzeuge zur Verfgung stellen

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    sensibilisieren und Feuer entfachen

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    Aha-Effekt wie ich CEM anwenden kann

    Eva, Produktmanagerin

    Wichtig, dass dieses Thema bei PF angegangen wird Robert, IT

    Toller Rahmen gute Methodik wertvolle Diskussionen Thomas, Vertrieb

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    in Prozesse und Arbeitsablufe integrieren

    Entscheidungsprozess

    Marktbearbeitung

    Beratung

    Projekte

  • Seite 17

    aus Kundensicht zentrale Optimierungen vorantreiben

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    Unzhlige Dokumente

    Mehrfache AGB

    Viele Ansprechpartner

    Schnelligkeit

    Studie Digitale Kontoerffnung Namics, 2016

  • als Coach begleiten

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    18 Monate CEM was wir gelernt haben

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    Commitment Management

    Selbst vorleben

    Kein CEM-Stempel

    Konkret

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    Ausblick unsere nchsten Herausforderungen

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    Fr alle greifbar

    Agil bleiben

    Fokus behalten

    Wirkung zeigen

  • Nur wenn wir die Kundenbedrfnisse verstehen,

    knnen wir begeisternde Erlebnisse gestalten und so

    langfristig erfolgreich bleiben Hansruedi Kng, CEO PostFinance