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CEM bei PostFinance: Unsere Kundinnen und Kunden im Fokus CX-Trends in Financial Services, CXPA Andrea Bircher Wilm
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Verliebt in eine Idee…
PostFinance AG | 07.06.2016 | V1.00 | intern | Customer Experience Management bei PF: Erst der Kunde, dann die Produktidee
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E-Cockpit für Geschäftskunden
PostFinance AG | 07.06.2016 | V1.00 | intern | Customer Experience Management bei PF: Erst der Kunde, dann die Produktidee
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Kundenbefragung nach vier Monaten
PostFinance AG | 07.06.2016 | V1.00 | intern | Customer Experience Management bei PF: Erst der Kunde, dann die Produktidee
«Mehrwert nur, wenn es mich in der Administration unterstützt.»
«Nice-to-have, aber zahlen würde ich nicht dafür.»
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Erkenntnis
PostFinance AG | 07.06.2016 | V1.00 | intern | Customer Experience Management bei PF: Erst der Kunde, dann die Produktidee
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Neustart: Kunden verstehen
PostFinance AG | 07.06.2016 | V1.00 | intern | Customer Experience Management bei PF: Erst der Kunde, dann die Produktidee
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Im Zentrum: Persona «Blumen Anliker»
PostFinance AG | 07.06.2016 | V1.00 | intern | Customer Experience Management bei PF: Erst der Kunde, dann die Produktidee
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Prozesse aus der Customer Journey ableiten
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Das sagt der Kunde heute
PostFinance AG | 07.06.2016 | V1.00 | intern | Customer Experience Management bei PF: Erst der Kunde, dann die Produktidee
«So spare ich täglich eine Stunde Büroarbeit!»
Beat Knüsel Inhaber sb Gerbe GmbH
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Das bringt es PostFinance
PostFinance AG | 07.06.2016 | V1.00 | intern | Customer Experience Management bei PF: Erst der Kunde, dann die Produktidee
Kunden-bindung Fehlinvestition
verhindert
Zins-unabhängige Ertragsquelle Cross
selling
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Das wollen wir mit CEM erreichen
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Schwerpunkte von CEM
PostFinance AG | 07.06.2016 | V1.00 | intern | Customer Experience Management bei PF: Erst der Kunde, dann die Produktidee Seite 12
Steuerung
Verankerung
Optimierung
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…das Markenerlebnis definieren & messen
PostFinance AG | 25.08.2016 | V1.00 | intern | CEM bei PostFinance: Unsere Kundinnen und Kunden im Fokus
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…CEM-Werkzeuge zur Verfügung stellen
PostFinance AG | 07.06.2016 | V1.00 | intern | Customer Experience Management bei PF: Erst der Kunde, dann die Produktidee
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…sensibilisieren und Feuer entfachen
PostFinance AG | 07.06.2016 | V1.00 | intern | Customer Experience Management bei PF: Erst der Kunde, dann die Produktidee
«Aha-Effekt wie ich CEM anwenden kann»
Eva, Produktmanagerin
«Wichtig, dass dieses Thema bei PF angegangen wird» Robert, IT
«Toller Rahmen – gute Methodik – wertvolle Diskussionen» Thomas, Vertrieb
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…in Prozesse und Arbeitsabläufe integrieren
Entscheidungsprozess
Marktbearbeitung
Beratung
Projekte
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…aus Kundensicht zentrale Optimierungen vorantreiben
PostFinance AG | 25.08.2016 | V1.00 | intern | CEM bei PostFinance: Unsere Kundinnen und Kunden im Fokus
Unzählige Dokumente
Mehrfache AGB
Viele Ansprechpartner
Schnelligkeit
Studie Digitale Kontoeröffnung Namics, 2016
…als Coach begleiten
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Seite 19
18 Monate CEM – was wir gelernt haben
PostFinance AG | 25.08.2016 | V1.00 | intern | CEM bei PostFinance: Unsere Kundinnen und Kunden im Fokus
Commitment Management
Selbst vorleben
Kein «CEM-Stempel»
Konkret
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Ausblick – unsere nächsten Herausforderungen
PostFinance AG | 25.08.2016 | V1.00 | intern | CEM bei PostFinance: Unsere Kundinnen und Kunden im Fokus
Für alle greifbar
Agil bleiben
Fokus behalten
Wirkung zeigen
«Nur wenn wir die Kundenbedürfnisse verstehen,
können wir begeisternde Erlebnisse gestalten und so
langfristig erfolgreich bleiben» Hansruedi Köng, CEO PostFinance
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