Die Autoren

Dipl. Wirt.-Inf Parsis Dastaniist Vorstand der Dastani AG, einer auf die Einftihrung und den Betrieb von Data­base Marketing-, Data Mining- und Customer Relationship Management­Systemen spezialisierten Unternehmensberatung. Zu den Kunden zahlen namhafteKlienten aus den Bereichen Banken, Logistik, Handel, Telekommunikation, Un­terhaltungselektronik und IT. Zuvor war P. Dastani tiber zwei Jahre als Berater fUrOgilv & Mather Dataconsult tatig. Berufsbegleitend promoviert er tiber den Auf­bau von Database Marketing- und Computer Aided Selling-Systemen bei Prof.Dr. Jorg Link an der Universitat GH Kassel. (dastani@dastani.de)

Dipl.-Kfm. Klaus Fochlerist GeschaftsfUhrer der IT-Dienstleistungsunternehmen ENTERPRISE ConsultingGmbH, ENTERPRISE Systems GmbH und ENTERPRISE Networks GmbH inBad Homburg v.d.H. Er ist zudem externer Doktorand am Lehrstuhl fUr Control­ling und Organisation von Prof. Dr. JOrg Link an der Universitat GH Kassel undAutor mehrerer Fachbticher tiber die Anwendung der Internet-Technologie.(jochler@enterprise-consulting.de)

Prof Dr. Norbert Gerthvertritt das Fachgebiet Marketing und E-Commerce am Fachbereich Informatikder Fachhochschule Augsburg. Nach seinem Studium der Wirtschafts­wissenschaften an den Universitaten in Hamburg und Saarbrticken war Prof. Dr.Gerth sieben Jahre als Managementberater einer renomrnierten Beratungsgesell­schaft in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Organisation tatig. Wahrenddieser Zeit verfasste er auch seine Dissertation zum Thema E-Commerce am Fach­bereich Wirtschaftswissenschaften der UniversWit GH Kassel. Seine aktuellenForschungs- und Lehrschwerpunkte Iiegen in den Bereichen E-Commerce, Custo­mer Relationship Management und Marketing-Controlling. Begleitend zu seinerHochschultatigkeit unterstiitzt Prof. Dr. Gerth namhafte Unternehmen in diesenBereichen. (gerth@informatikfh-augsburg.de)

Werner Haslerist staatlich geprtifter Betriebswirt der Datenverarbeitung und Organisation. Nam­hafte internationale wie nationale Unternehmen wie z.B. die DAIMLER BENZAG oder die KODAK AG pragten die ersten beruflichen Erfahrungen in seinerDV-Lautbahn. Er begann vor tiber 25 Jahren als Softwareentwickler und Projekt­leiter mit dem Schwerpunkt Marketing und Kunden-Datenbanken ink!. Modellingvon relationalen Datenbanken. Von 1989 ab leitete er Organisations- und Soft­wareentwicklungsbereiche rund urn den Aufbau von Marketing Datenbanken undCall Center. Seit tiber zehn Jahren ist Werner Hasler bei der Schober Di-

306 Die Autoren

rektmarketing OHG in Ditzingen tatig. Dort begann seine Karriere als Abtei­lungsleiter des Bereichs Systemanalyse und Programmierung. Als Projektleiter ister seit zwei Jahren bei Schober Informationssysteme fUr den Bereich DatabaseMarketing verantwortiich. Seine Schwerpunkte liegen in Beratung, Konzeption,Aufbau und Betrieb von Database Marketing Systemen bei Kunden. 1m BereichDirect Marketing untersttitzt er erfolgreich groBe und mittlere Unternehmen imNeukundengeschaft und in Kundenbindungsaktionen. Sein Fachgebiet ist bisheute der Aufbau von internen und externen B2B-Datenbanken. Seine Kompetenzund sein Know-how hat er als Leiter internationaler Projekte beweisen konnen.(werner.hasler@schober.de)

Dr. Volker G. Hildebrandist Director Product Management bei SAPMarkets, Inc., einer 100%-Tochter derSAP AG, in Palo Alto, USA. Zuvor war er Leiter des Produktmanagement fUr E­Selling Solutions bei SAPMarkets Europe und Mitglied des Management Teamsder Business Unit CRM bei der SAP AG. Seine Karriere bei SAP begann er 1998im Vertrieb, wo er den Vertriebsbereich ftir CRM-Software mit aufbaute. Vorseiner Zeit bei SAP war Volker Hildebrand Assistent bei Prof. Dr. Jorg Link anden Universitaten in Frankfurt und Kassel, wo er zum Thema Customer Relati­onship Management promovierte. Er ist Autor bzw. Co-Autor mehrerer Btichersowie zahlreicher Artikel in Fachzeitschriften und Sammelwerken. (vol­ker.hildebrand@sapmarkets.com)

Dr.-lng. Ulrich F. KahleNach einem ingenieurwissenschaftlichen Studium an der Universitat Karlsruhepromovierte Ulrich F. Kahle an der Universitat Kaiserslautern tiber ein Thema imBereich der rechnergesttitzten Optimierungsverfahren zum Dr.-Ing. Danach war erverantwortlich fUr die Entwicklung und die Implementierung neuer Optimie­rungsmethoden statistischer Qualitatssicherungssysteme in der Automobil­Zuliefer-Industrie. Die Stationen der weiteren beruflichen Entwicklung fUhrten inder Dienstieistungsindustrie yom Projektleiter in einem mittelstandischen IT­Unternehmen bis zum Allein-GeschaftsfUhrer des Outsourcing-UnternehmensIndustrie Daten IDee, einem selbstandigen Tochterunternehmen des EDS­Konzerns. Dr. Kahle ist seit nunmehr 7 Jahren als Geschaftsfiihrer in der Holdingder Schober Information Group neben anderen Ftihrungsaufgaben konzernweit fiirdie Systeme verantwortlich, die im Urnfeld Informationstechnologie, Profiling,Data mining, Database-Marketing zum Einsatz kommen. (Ulrich.Kahle@schober.com)

Die Autoren 307

Dr. Roger E. Kehlstudierte an der UniversiUit Mannheim Betriebswirtschaftslehre mit den Schwer­punkten Marketing, Organisation und Psychologie und Abschluss zum Diplom­Kaufmann 1994; von 1995 bis 1999 berufsbegleitende Promotion bei Prof. Dr.Jorg Link an der Universitat GH Kassel zum Thema Database Marketing­Controlling. Die Arbeit wurde mit dem Alfred-Gerardi-Gedachtnispreis 1999 (1.Platz) ausgezeichnet. Nach mehreren Jahren in der Beratung, Projektleitung undBusiness Center Management im Themengebiet CRM (u. a. dbu Unternehmensbe­ratung, debis Systemhaus) wechselte Roger E. Kehl 2001 zum internationalen IT& e-Business Dienstleister Atos Origin als verantwortlicher Business Unit Mana­ger "e-Business". (Roger.Kehl@atosorigin.com)

Prof. Dr. Jijrg Linklehrt Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Controlling an der Universitat GHKassel. Seine Forschungsschwerpunkte liegen im Marketing-Controlling, insbe­sondere im Bereich der Kundenorientierten Systeme des Customer RelationshipManagement (Database Marketing, Computer Aided Selling, Online Marketing).Von ihm ist in den letzen Jahren eine Reihe von Buchpublikationen zu diesemThemenkreis erschienen; seine letzten Werke zum Online Marketing waren dieSammelbande "Wettbewerbsvorteile durch Online Marketing" und "ErfolgreichePraxisbeispiele im Online Marketing". Er hat in den letzten Jahren eine Reihe vonKongressen und Workshops zum Database Marketing und Online Marketing ge­leitet.

Prof. Link verfligt tiber umfangreiche Praxiserfahrungen; er war mehrere Jahreals Marketing-Controller in einem GroBunternehmen der Markenartikelindustrietatig und bis heute an zahlreichen Forschungs- und Beratungsprojekten in derbetrieblichen Praxis beteiligt. Dies schlieBt auch mehrere Projekte in den USA,GroBbritannien und Japan ein.

Dipl.-Kffr. Claudia Maironstudierte Betriebswirtschaftslehre an der Universitat Mannheim mit den Schwer­punkten Marketing und Internationales Management. Wahrend des Studiums warsie in unterschiedlichen Bereichen der SAP AG tatig; nach dem Abschluss desStudiums zunachst im Produktmanagement des Bereichs EnjoySAP und danachim Produktmanagement mySAP Workplace. Seit 2000 ist sie im strategischenProduktmanagement flir e-Selling Losungen bei der SAPMarkets Europe GmbHbeschaftigt. (claudia.mairon@sapmarkets .com)

Dipl.-Ing.lDipl. Wi-Ing. Bernd Rudolphstudierte Maschinenbau und Wirschaftsingenieurwesen. Sein bisheriger Werde­gang flihrte tiber Microsoft Corp. USA, Bertelsmann und T-Systems debis Sys­temhaus zu Atos Origin. Seine bisherigen Tatigkeitsschwerpunkte lagen in der

308 Die Autoren

Beratung und dem Management von Kundenbindungs- und CRM-Systemen sowiezugehOrigen Organisationen. Bernd J. Rudolph ist Autor und Referent diverserArtikel zum Thema Customer Relationship Management und Kundenbindung inverschiedenen Fachzeitschriften und Gremien. Bei Atos Origin ist er als Managerflir den Bereich eConsulting verantwortlich.

Dipl.-Oec. Sebastian Schmidtist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl flir Controlling und Organisationvon Prof. Dr. Link, Universitat GH Kassel sowie Projektmanager im BereichNeue Medien bei einem der graBten privaten Anbieter von Telekommunikations­und Internetleistungen. Innerhalb seiner Tatigkeit als wissenschaftlicher Mitar­beiter liegen seine Schwerpunkte in den Bereichen E-Commerce (einschlieBlichM-Commerce), Online Marketing und Marketing-Controlling. (Sebast.Schmidt@web.de)

Dr. Peter SchotthOferist als Anwalt in Miinchen vorwiegend auf dem Gebiet des nationalen und inter­nationalen Werberechtes, auch publizistisch und als Dozent auf nationaler undinternationaler Ebene tiitig. Er ist Griinder und Geschaftsflihrer der "EuropeanAdvertising Lawyers' Association", Autor zahlreicher Veraffentlichungen zumWerberecht im In- und Ausland wie "Gemeinschaftswerbung - Rechtsproblemebei der Durchfiihrung kooperativer Werbung (Eul-Verlag 1987), "Werberecht imInternet", 1M-Verlag 1997, "La Protection du droit d' auteur dans les campagnespublicitaires" in: LEGICOM Nr. 18, 1999/2, Herausgeber des "Handbuch desWerberechts in der EU einschlieBlich Norwegen, Schweiz, Liechtenstein undUSA", 2. Auflage 1997 (Verlag Dr. Otto Schmidt, Kaln), "Advertising in Europeand North-America", 2. Auflage 1999 - zusammen mit Dr. James Maxeiner,(KLUWER LAW International), "Recht im DirektmarketingR, Loseblattsamm­lung, (1M-Verlag, 1999), Mitglied im Herausgeberbeirat der Zeitschrift "Kom­merzielle Kommunikationen" (Gesponsert von der EU-Kommission, DG XV),Vizeprasident des "Council Consulting" im Deutschen Direktmarketing Verband(DDV), Dozent an der "Bayerischen Akademie der Werbung". (Pwsjur@ao/.com)

Stefan Sonntagist sei 1998 bei Siebel Systems, einem der flihrenden eBusiness Lasungsanbieterweltweit, beschaftigt und verantwortet dort als Direktor Sales Consulting denBereich Vertriebsunterstiitzung in Deutschland, bsterreich und der Schweiz. Nachseinem Studium an der Universitat Heidelberg ging er 1989 zu Oracle und wardort in verschiedenen Funktionen und Fiihrungspositionen im Sales und Servicetatig, zuletzt als Director Electronic Support, wo er flir den Aufbau und das Roll-

AbkOrzungsverzeichnis

APIATMAWFB2B MallB2BB2CBDSGBetrVGBGHBverfGCADCAECALCAMCAPCAPRCAPTCARCASCASPCAxCIBCICCIMCLVCRMCSSDBMDBMSDSSDVDVDE-CommerceEAIECEDIEDVEISEMAEMAERPETL

Application Program InterfaceAutomated Teller Machine (internat. Geldausgabeautomat)Ausschuss fUr Wirtschaftliche FertigungBusiness-to-Business MallBusiness-to-BusinessBusiness-to-ConsumerBundesdatenschutzgesetzBetriebsverfassungsgesetzBundesgerichtshofBundesverfassungsgerichtComputer Aided DesignComputer Aided EngineeringComputer Aided LivingComputer Aided ManufacturingComputer Aided PlanningComputer Aided PresentationComputer Aided Pricing TechniqueComputer Aided ResearchComputer Aided SellingComputer Aided SpecificationComputer Aided x-Komponente(n)Computer Integrated BusinessComputer Integrated ConsultingComputer Integrated ManufacturingCustomer Lifetime ValueCustomer Relationship ManagementCustomer Service Support SystemDatabase MarketingDatenbankmanagementsystemDecision Support SystemDatenverarbeitungDigital Video DiscElectronic CommerceEnterprise Application IntegrationElectronic CommerceElectronic Data InterchangeElektronische DatenverarbeitungExecutive Information SystemElectronic Mobile Assistant (Link)Enterprise Marketing Automation (Zipser)Enterprise Ressource PlanningExtraktions-, Transformations- und Ladefunktion (Dastani)

312 Abkiirzungsverzeichnis

ETL Datenzugriff und -Management (Zipser)EU Europaische UnionEuGH Europaischer GerichtshofEUS EntscheidungsunterstiitzungssystemFAQ Frequently Asked QuestionsFernAbG FernabsatzgesetzFernAbRiL FernabsatzrichtlinienFlS FiihrungsinformationssystemGBP engl. PfundGG GrundgesetzGPRS General Packed Radio ServiceGPS Global Positioning SystemGSM Global System for Mobile TelecommincationsHSCSD High Speed Circuit Switched DataHSMD High Speed Mobile DataHTML Hypertext Markup LanguageICRM Interactive Customer Relationship ManagementID IdentifikationsnummerINCCOM Integrated Customer Communication ManagementIP Internet ProtokollIRM Internet Relationship ManagementISDN Integrated Service Digital NetworkIT InformationstechnologieKlS Kundenorientierte InformationssystemeLAN Local Area NetworkLG LandgerichtM-Commerce Mobile CommercemCRM mobile Customer Relationship ManagementMIS Management-InformationssystemeMPP Massiv Parallele ProcessingMSS Management Support SystemOCRM Online Customer Relationship ManagementODBC Open Database ConnectiuityOLAP Online Analytical ProcessingOLG OberlandesgerichtOLTP Online Transaction ProcessingOPS Offer Preparation SystemOSI Open System InterconnectionPDA Personal Digital AssistentPIS Product Information SystemPPS Produktionsplanung und -steuerungPYO PreisauszeichnungsverordnungRDA Remote Database AccessSFA Sales Force AutomationSIM-Karte Subscriber identity module-Karte

SISSMPSQLSSLStGBTCP/IPTDDSGTDSVTKGUMTSUSDUWGWANWAPWISUWMAWMSWpHGWWWXMLY-CIMZtB

Abkiirzungsverzeichnis

Sales Information SystemSymmetrische Multiprozessor-SystemeStructured Query LanguageSecure Socket LayerStrafgesetzbuchTransmission Control Protocol/Internet ProtocolTeledienstdatenschutzgesetzTelekom-DatenschutzverordnungTelekommunikationsgesetzUniversal Mobile Telecommunication SystemUS-DollarGesetz gegen den unlauteren WettbewerbWide Area NetworkWireless Application ProtocolWirtschaftsstudiumWorkflow-Management-AnwendungWorkflow-Management-SystemWertpapierdienstleistungsgesetzWorld-Wide-WebExtended Markup LanguageY-Computer Integrated ManufacturingZeitschrift fUr Betriebswirtschaft

313

Schlagwortverzeichnis

Ad hoc-Report 190Ad-Management 245Ad-Server 245AdClicks 245AdView Time 245After Sales-Phase 105Algorithmen- genetische 192, 230Alterssegmentierungen 224Analyse-Modul 186Angebot50,52,215,239- individuelles- 53, 71, 90, 236- lokales- 241

mobiles- 244serstellung 71, 148, 200, 239

Anreizsystem 19f.Answer Tree-Methode 192Antwortzeit-Verhalten 92, 176API 189Application Service Providing 268Applikation 185,214,216,268- sdienste 140, 155- ssicht 215ft'.Assessment 47,256Assoziation 48- sanalyse 46- sregeln 44AuBendienst 50, 67,144,219,224- Schulung 196, 209Ausstiegsbarrieren 128Back Office 5,48, 107,257Batch-Verfahren 165Bedienungsfreundlichkeit 25Benutzer 184, 230- gruppen 40- profile 237, 241Berechtigungskonzept 271Bereichsegoismen 260Bestellvorgang 78, 88Betriebssystem 175- eingeschrankte Kompatibilitat 183- offen 183- Portierbarkeit 182- proprietar 182

unixartig 183

Bewegungsprofile 239Beziehungs-Management- Bestandteile 121- Anbieter-Kunden- 127Bonitatsprufungen 50, 174Bottom-Up-Methode 42, 259Browser-Technologien 49,244Bruch- der Prozesskette 68- des Informationsflusses 68Budget 52- allokation 118- optirnierung 220Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) 242,

284,289,295Business Intelligence 53, 77, 86, 91,224,230- Projekte 229Business Process Reengineering 36Business-to-Business 80, 96, 225- Ma1l84- Szenarien 61, 82Business-to-Consumer 80f., 225- Szenarien 61, 82Cache-Routinen 186Call Back-Button 91, 243Call-Button 91Call Center 61, 67, 92, 172, 216, 256,286

Agenten 55, 91, 287, 292Arbeitsrechtliche Aspekte 291, 292ft'.Datenschutzrechtliche Aspekte 288f.

- Mithoren 286f.Mitschneiden 287

- Rechtsfragen 285ft'.- Strafrechtliche Aspekte 287- System 40CHAID230Channel (s. a. Multi-Channel) 228

Aktivitaten 106- Controlling 106- Mix 105f.

struktur 104- vergleich 91Check-Boxen 199

316 Schlagwortverzeichnis

Chum- Management 111,243,255- Prediction 5U.- Index IIICIM- Konzept 140fT.- System 107Click through rates 245Clickstream-Analyse 90, 242Closed-Loop-System 38f., 54, 255Cluster 181,228

Architektur 181- Systeme 179, 185- Analysen 44, 228f.Codierung 199Computer Aided- Business (CAB) 5

Design (CAD) 141Engineering (CAE) 145

- Living (CAL) 24Presentation (CAPR) 145

- Pricing Technique (CAPT) 145Research (CAR) 145Specification (CASP) 145

Computer Aided Selling 3, 10rr., 143,209

- Box-Software 203f.- Auswertungen 199,200

Defintion 144Eigenschaften 193f.Erfolgsfaktoren 206Grundsatzlicher Aufbau 195

- Hardware-Komponenten 193fT.Herausforderungen 193

- Kemfunktionen 194Konfiguration 196

- Losungsvarianten 203Software-Komponenten 193fT.Trends 205

Computer Integrated- Business (CIB) 144- Consulting (CIC) 145Consumer-Typologie 229Content-Billing 238Controlling 19Controlling-Bereiche 43Conversion-Rates 91cost-per-customer-ratio 51

CRM (Customer RelationshipManagemet)3-Ebenen-Modell 3ft.

- Abgrenzung 147ft., 265- Aktivitaten 220, 233, 236 272- Akzeptanzprobleme 21

Amortisation 261, 272- analytisches 36fT., 90, 149f., 246f.,

256,258r.Anforderungen 107,214,264

- Anwendungsbereiche 50fT.- Architektur 39,172

Bedeutung des 236f.Begriff 2r., 274Benefits 232r.Bereiche des 38, 91, 140, 147f.

- Definition 104, 146ff., 214, 236Einftihrung 210FragesteJlungen 36ff., 254Funktionalitaten 39ft., 147ff., 267Grundsatze des 112, 255Integrationsaufgabe im 255r.intemetbasiert 22, 28, 31Kennziffer III

- kollaboratives 37f., 90- kommunikatives 256

Kreislauf 38fT., 218- LOsung 154,227,254,265,268

MaBnahmen 221, 259, 278Nutzenpotenziale 16, 20f., 24, 29operatives 36ff., 90, 149,256, 257r.

- rechtliche Aspekte 275fT.- Software 37, 39f., 151,264,267

strategisches Konzept 55, 86, 104- Stufenmodell 267, 272

Technologien 56, 257Tools 38, 263f., 265

- Umsetzung des 105, 108- unternehmensweiter Ansatz 54, 256,

266- Wettbewerbsvorteile 260- Wirtschaftlichkeit 5fT., 21, 28- zentrale Erfolgsfaktoren 55

Ziell09,215,236,262- Zustandigkeiten 20r.CRM-Projekt 51,104,109,215,230,254, 260f., 264- Fehlerquellen bei- 254

Schlagwortverzeichnis 317

Komplexitatsbeherrschung 105, 254Scheitern 259ft'., 271Schwierigkeiten bei Implementierung210,254

- Zielhierarchien bei- 262f.Cross- und Up-Selling 50ft'., 80, 112,

215,248- Analysen 222- Potenziale 10,45, 78, 86Cross-Channel-Managements 105Customer- Data Warehouse 52, 258f.

Interactive Organization 255Life Cycle 108,215

- Lifetime Value 110,248Retention 51, 91Service Support Systems (CSS) 149Care 175

- Satisfaction-Index 111Customized Marketing 12,20Customizing 89, 99, 145,267,270Data Cleansing-Verfahren 271Data Marts 41, 107Data Mining 44ft'., 113, 192,227,233,

247,259- Aufgaben 51, 113,228,257- Methoden 38, 47, 247f.- Methodik 46- Prozess 44ft'.- Prozessfluss 47- relevante Fragestellungen 48

Resultate 46- Technologien 44, 49, 192Data Warehouse 39f., 49,107,121,191

als Informationslager 258- Prozess 37, 41- Technologie 39, 49Database Marketing 3, 8ft'., 112, 148,

173,216,237Abteilung 36

- Definition 118, 144- Erfolgsfaktoren 206

Hardware-Komponenten 173ft'.- Kernfunktionen 173

Software-Komponenten 173ft'.Database Marketing-System 173, 175,

193,206,209- Eigenschaften 173ft'.

- Grundsatzlicher Aufbau 174- Konfiguration 175Databased Online Marketing 16, 24,

118ft'.- Abgrenzung 121ft'.

Begriffsverstandnis 118- Definition 119- Kreis1auf 124ft'.- Wirkungsmodell 132Datei- Filesystem- 186- Log- 244- Protokoll- 244Daten

Aktions- 113, 125,259- Analyse 49,217,227,242, 258f.- Basis 40, 109, 176,219,224,262- Bestands- 222, 242- Bestande 40, 108, 184,227,231,247,

256,259- Breite 220, 233

Erhebungsverfahren 237, 242- Extraktion 37, 191

Generierung 113, 236, 241- Geschaftsprozess- 52- Grund- 113

Haltungs-System 40, 157- Hoheit 120, 265

Kreditkarten- 92- Kreislauf 38- kundenbezogene- 44, 91, 11Oft'. , 225,

237- Kundenverhaltens- 219, 22 If.

Lage 38Lastigkeit 184Logistik- 40, 214Management 37, 194,202t

- Managementdjenste 161ft'.- Mengen 44, 173, 191, 238

Modell 40, 207, 267, 270f.Nutzer- 237

- Nutzungs- 237- personenbezogene 241, 290, 294- personliche 56, 241- Pool39

Positions- 240Potenzial- 3, 8f., 110, 113

- qualitative 242, 246

318 Schlagwortverzeichnis

- Qualitlit 199,210, 220f., 233, 266- quantitative 242, 246

Reaktions- 113,223,259- Schutz 239, 295ff.

Schutzbestimmungen 56, 288, 294soziodemographische 40, 224speicherung 237

- Struktur 68, 104, 109ff., 226Test- 46

- Tiefe 220, 233- transaktionsorientierte 222, 244- Untemehmens- 37- Versand- 40

Zusammenhlinge 42, 228Datenbank 40, 108, 125, 217, 265f., 282

Anforderungen 173Applikationen 173Modell 184Server 161, 175, 178

Deckungsbeitrag 52, 110,241Demand Chain 254Dialogintensitlit 216, 241Differenzierung 61, 63, 79, 106, 130,

214,233,237,240Direct Mailing 50, 256, 272Direktmarketing 119, 148,219,226- Aktion 51,189,219,226Distance-Selling-Richtlinie 283Distributionskanlile 120Drop-Down-Mentis 199Dubletten

Abgleichprogramme 187, 271- Checks 199,266- Prtifroutinen 199Durchschnittskunde 67, 110, 127DV-System 143ff., 172, 231

Integration 140f., 155ff.- Integration-Restriktion 155ff.- Integrations-Strukturierung 156f.E-Business 53, 76ff., 216, 247- Erfolgsfaktor 79, 85ff.- Systeme 90, 236E-Commerce 76ff., 119, 126,230,239,

291- Richtlinie 274,281, 302f.- Kundenintegration durch 257

Strategie 118- Verlinderungen 119f.

e-customer intelligence 53, 121E-Mail 53, 67, 93, 203, 244, 257, 291- Werbung 246, 281- Rechtslage zur -Werbung 281E-Mercials 245e-Profits 53Ebene 272- Applikations- 174

Betriebssystem- 174, 182, 195, 197- Datenbanksystem- 174, 184ff., 195

Hardware- 174,177,195,196ProzeB- 266Schnittstellen- 195, 197Steuerungs- 160f.

Echtzeit-Personalisierung 124eCRM (s. a. CRM) 114,236,241,269

auBerokonomischen Erfolgskriterien241

- Erfolgskontrolle im 241f.Erhebungsverfahren 243okonomischen Erfolgskriterien 241

EDV-gesttitzte Informationssysteme 49Effizienz 78- smerkmale 48, 190- smessung 190, 245Einflussfaktoren 36, 60, 62Eingabemaske 199Einprozessor-System 178Einzelkunden 61, 66, 94, 104, 121,236Electronic Mobile Assistent 26, 52, 239Electronic Selling 75ff.- Auftragsabwicklung 86, 88f.- Bestellvorgang 88- Business-Szenarien 79 ff.- Losungen 92ff.

Produktsuche 87Salesprozess 88

- strategische Wettbewerbsvorteile 85f.- Zahlungstransaktionen 89elektronisch(e, er)- Auswertungsmethoden 242- Erfassungsmethoden 242

gesttitzte Abwicklung 237HandeI40,237,258,276

- Kommunikation 132, 276- Marktplatz 76- Netzwerke 118, 124- Wege 242

Schlagwortverzeichnis 319

Enterprise Marketing Automation 49Entscheidungsbaum 44, 46- Verfahren 45, 230Erfolg 48, 194- sfaktoren 62ff, 79, 126, 130, 193, 206,

254f.- skontrolle 232- splanung IIIERP-Systeme 38, 107, 152,214,258Ertrag 205- skraft 51- ssteigerungen 50ETL41,I86- Prozesse 207- Werkzeugen 187,207Ex-Ante-Betrachtung 45Ex-Post-Betrachtung 44Femabsatzgesetz 284, 299ff.- Anwendungsbereich 300Frage-Antwort-Losung 44Fragebogenuntersuchungen 162, 220,

242Front Office 4,37, 107, 257f., 265f.Front-Ends 41, 93, 100Fuzzy- Formel188- Verfahren 188Gateway 161 f.Gebundenheitsstrategie 128Geomarketing 225Geschiift

sabwicklung 81, 258- sfiihrung 260- smodelle 65, 72, 76, 121Gewinnspiele 277,285, 296ff.GPRS 238GSM 238Helpdesk-System 107, 148HSCSD238HTML245Hypermedialitlit 130Hypertext-Prinzip 130Identifizierung 48, 52, 148,233, 237f.Implementierung 95, 99, 105,206,236Inbound-Steuerung 106Individual- Marketing 56, 236- Software 68, 204, 206f.

Individualisierung 38, 89, 123, 128,172,240

- Grad derInformation 236

exteme 44, 222, 232interne 44, 214

- historische 44, 46kundenbezogene- 112,126,210,216f., 236

- lokale 246- on delivery 126

on demand 126- on stock 126- Overload 118- sangebote 125, 241

sarten 199sbereitstellung 124, 221ff.

- sdickicht 96- sdienste 246- serstellung 124

sgehalt 50smanagement 103ff., 262, 265

- smaterialien 190spolitik 241ssicht 232ssysteme41, 126, 161sversorgung 104, 191

Insellosung- Nachtei1e 67ff., 77Integration 127, 155, 208, 231

sfahigkeit 271- stiefe 271- smechanismen 140Interaktion 87,194,195,216,244- skanal 77, 90ff.Interaktivitlit 119,216,246- maschinelle 125, 130Internet 51,61,76,105,174

Aktivitliten 129,248- Gewinnspiele im 299

Interaktionskanal 77, 90, 174Merkmale 60Messverfahren im 242f.mobiles 237f.

- Okonomie 65, 120- Reaktionsgeschwindigkeit 53- Vertriebskanal 53, 77ff.

Vortei1e 78,86

320 Schlagwortverzeichnis

- weiterer Komplexitiitsgrad 61, 105,120

Interoperatibilitiit 178Intranet 246Investitionswtirdigkeit 241, 248, 266IP-Adresse 244IT-Infrastruktur 53Java-Script 245Kampagnen-Management 37, 49fT.,

104,189,257Funktion 174Werkzeugen 49, 190Marketing- 67, 174

- Vertriebs- 38- TeiI- 38- Modu1186, 189Kaufverhalten 51, 80, 90, 132,236,241Kennzahlen 72, 191, 241, 248Keyword-Advertising 245KIS (s. a. Kundenorientierte

Informationssysteme)Knowledge- Discovery 113- Management 49, 107Kohonen-Netze 192Kommunikation- elektronische 52, 125, 216, 276

mobile 52, 237personalisierte 56, 130, 194, 220

- skanal50, 61,112, 255ff., 265, 269snetze 244

- sprozesse 216, 237, 246ssystem 236

- multisensorische 146Konsolidierungsmanagement 186, 187f.Kontakthistorie 20 I, 232Kontrollmodul 189Kosten-Nutzen-Analyse 43Kostenreduzierungspotenziale 82, 98Kunden- affinitiiten 49, 217- analyse 42fT., 224

anspruch 107attraktivitiit 106, 110

- bedtirfnisse 51,108,214,236behandlung 38, 40Bild 55,187,209Dimension 53

- Durchdringung 109, 112f.Fluktuation 45Gruppe 48, 78, 202, 236, 248, 259

- Informationssysteme 48fT.- Investitionswtirdigkeit der 110- Kontakt67f, 107, 194,215,237,265

Loyalitiit 68, 97,106,127,214- management-Strategie 36, 258- nabe 109, 128f., 215- nummer 187- pflege 72, 95, 236- potenzielle 45, 144- segmente 53, 109, 148,233

wert 49,110- wert-analyse 248

zentrierung 55- zufriedenheit 62fT., 78, 88, 109, III,

264Kundenbewertung 3,10,19, liD- monetiir 243- nicht-monetiir 243Kundenbeziehung 62,81,193,214,239- Faktoren der 127- Profitable 45, 49Kundenbindung 2f., 51, 78, 118, 126,

188[,207,214,239,276,280,296smanagements 220, 224, 233smaBnahmen 232, 243, 296sprogramme 52sstrategie 236durch Sonderieistungen 276

Kundenorientierte Informationssysteme3fT., 8fT.

Kundenselektion- monetiir 243- nicht-monetiir 243Ktindigungsverhaltens 51Leistung- sangebote 99, 112, 127,230,239- smerkmal237Lifestyle-Analyse 222List Broking 234, 258live-on-screen 43, 259Local Area Network (LAN) 197Logfile-Analyse 244Lokalisierbarkeit 24,27,226,237,239look-and-buy ratio 92Lost-Order Analysen III, 248

Schlagwortverzeichnis 321

M-Commerce 23ff., 30, 105, 258- Definition 237- Erfolgsfaktoren im 238- Lokalisierbarkeit 239- Omniprasenz 237

Technische Rahmenbedingungen238f.

- Universalitat 237Mailings 38, 67, 216, 219, 295, 302Management- Information Systems (MIS) 149- Support Systeme (MSS) 150Mann-Whitney-U-Test 163Markenbildung 239Market-Universe-Database-Ansatz 219Marketing- Aktionen 50, 71, 112,217

aktivitaten 54, 90, 110,219,232,258Beziehungs- 2Controlling 21

- Customized 12,20- Datenbank 113,217,233- Massen- 56, 104, 236- Mikro- 225f.

Transaktions- 104- analyse-Funktion 174Markt

anforderungen 236, 255, 259bearbeitung 90, 110f., 219, 222, 262

- bedingungen 108bediirfnisse 109

- forschung 91, 242- Prasenz 78

potentialanalyse 222- reaktionsanalysen 248- transparenz 239Mass Customization 90, 145Massiv Parallele-Processing (MPP)

180ff.- Nachteile 182- Vorteile 182MaBnahmen- CRM- 221, 259, 280- Kundenbindungs- 232, 241, 243, 255,

259Kundenpflege- 236Marketing- 90, 99f., 145, 189,222,248,257,277

Praventions- 52, III- Riickgewinnungs- 112

Service- 254vertrauensbildenden 241

Master/Slave-Konzept 162Matchcode-Verfahren 188mCRM 52ff.,- Definition 241Mehrprozessor-System 178ff.Merkmalsprofile 242MessgroBen 237, 248Message-Verfahren 161, 166Middleware-Losungen 158,258Migration 185,228,271Mitarbeiterintegration 55, 263f.Mobile Commerce (s. a. M-Commerce)mobilen Anwendungen 244Mobilfunknetze 238Modellbildung 44f.Modul- Analyse- 186- Kampagnen-Management- 186

Kontroll- 189Parallel Server 185Reporting- 186

- Selektions- 189Monitoring 91Multi-Channel-- Integration 70ff.

Kampagnen 38Konzept 4f., 14ff.

- Management 255, 257, 265, 269Phanomen 65ff.

- Umgebung 67Multimedialitat 28, 30, 91, 245Nanosites 245Navigationspfade 53, 79Network-System 183Neukundengewinnung 43,214,219,233Neuronale Netzwerke 44, 50, 192, 259New Economy 63, 76, 77f.Nutzer- und Nutzungsdaten 237, 24lf.- Erhebung von 242f.- Rechtliche Grundlagen 242Nutzungs- und Kaufverhalten 124,236ODBC-Treiber 161,187Off The Shelf-Prozessoren 178Offline

322 Schlagworrverzeichnis

- Angebot 92- Komponente 119Okonometrie 174OLAP 42ff., 191,207,247,259- Abfrage 43- Aufgaben 42OLTP 176, 185Omniprlisenz 129, 237One-to-One Marketing 56, 80, 233Online

Akquisition 127Anbindung 97f.Angebot92,106,244Datenbanken 242Dienstleistungen 61Kommunikation 132Kunden 53

- Marktforschung 242Panels 242Shops 38, 245, 283

- System 236Online Marketing 3, 12ff., 172- Definition 118- Entwicklungsaussichten 28ff.- Instrument 126, 241Online-Werbung 242,245

Messkriterien 245- Formen 245f.- Drahtlose 246Opportunity Management 113OPS 148Outbound-Steuerung 106Overselling 261Page Impressions 95, 244Panel- Nutzer-Tracking- 242- Reprlisentativ- 242Paradigmenwandel 36, 63Parallelitlit- Interquery- 179- Intraquery- 179Pareto-Prinzip 67Permission Marketing 20f., 24, 113,

241,282Personalisierung 80, 89f., 96, 12lff.Personlichkeitsrecht 113, 286f., 292Pflichtenheft 20, 271Pilotprojekt 210

PIS 148Plausibilitlitspriifungen 148Positionsdaten 240Prlisentationsdienste 140, 155, 158f.PrliventionsmaBnahmen 52, IIIPrivate Exchange 76Privatkundengeschlift 51Produkt

gruppen 51, Ill, 225informationen 71, 79, 126, 219, 244kombinationen 48portfolio 51, 183Konfigurator 87, 224, 267suche 87

Profilierung 48Profitabilitlit des Kunden 46, 86, 236,

237,240,255Profitsteigerung 56Prognose 220

effizienz 45- genauigkeit 46- quantitative 45Projektkosten 264Protokolle 159, 161,237Prozess- Entwicklungs- und Implemtierungs­

20f.- Kommunikations- 246

Transaktions- 100, 127,237Sicht 216struktur 108f.

Quellsystem 187,207Query Processing 176Rabattgesetz 276ff., 297, 302RADAR-Modell 144RDA 161Reaktivierungsanalyse 222Rechner

MPP· 183Gateway 203GroB- 177Mini- 177Super- 177

Rechtsquellen 242, 276, 284, 302Recovery-Mechanismen 112, 184Regression 44, 229- sana1yse 46- lineare- 192, 229

Schlagwortverzeichnis 323

Relationship- Management 56, 118- Marketing 2, 126Releasewechsel69,204Remote-Zugriff 269Reportfunktion 194Reporting 37, 147, 20lf., 245- Tools 41- Modul186Response- Optimierung 50ff.- Rate 51Ressourcenplanung 261Return on Investment 48, 204, 223, 261,

266Risiko

Betrugs- 46E-Commerce-Projekt 78

- Insolvenz- 46Kundenfluktuation 45Projekt- 78

Salesprozess 88Schnittstellenproblematik 60f., 119Scores 38, 46, 217Screenscrapping 165Segmentierung 48, 67fT., 106, 143,222,

232Selektionsmodul 189SEMMA47Service 66, 78, 109- automation 146Session-ID 242, 244SFA37Share of Wallet IIIShared- Disk 179- Everything 179- Nothing 179Shopping Basket 78, 88Sicherheit- der Transaktion 93- Ausfall- 182

der Systeme 127,241lnvestitions- 182

- Zahlungs- 238SIM-Karte 244SIS 148Skalierbarkeit 185

SMS 241, 246Software-LOsungen 36, 39fT., 99, 152f.Sonderauswertungen 202Sondertelefonnummer 284f.Sortimentsanalyse 248Spearman-Rho-Koeffizient 165SQL 161, 184, 189SSL-Verschliisselung 95Standardreports 190, 202Stichprobenbildung 46Storefront 82, 84Struktur

Channel- 104- Daten- 68, 104, 109fT.- Prozesss- 108f.Suchmaschinen 87, 242, 245Supply Chain Management 92, 119, 257Symmetrisches Multiprozessor-System(SMP) 179- Nachteile 181- Vorteile 181System

regelbasiertes 192architektur 155Bonus- 241Call Center 40

- Chat- 242ClM- 107, 140Closed-Loop- 38Cluster- 185CRM-71, 91,107,215, 254ft., 261f.265,267,271Database Marketing 206Datenhaltungs- 43

- Direktmailing- 51drahtloses 246

- DV- 143fT., 232- E-Business- 236

Einprozessor- 178ERP-38, 107, 152,214,220,258Helpdesk- 107Mehrprozessor- 178

- Network- 183Online- 236operatives 42, 259Quell 187Symmetrische Multiprozessor- 179

Target-Variable 45

324 Schlagwortverzeichnis

Teledienstdatenschutzgesetz (TDDSG)242

Telefon- Werbung Rechtslage zur 28lf.Telekornrnunikationsmarkt 50Telemarketing 175Terminplanung 149, 194, 200f.Top-Down-Methode 42, 259Top-Management- fehlendes Bewusstsein 262- Projektverantwortung 260Touchpoints 4, 15Transaktionsmarketing 104Transformation 46, 120, 187Trendanalyse 223UMTS 238Unabhiingigkeit- riiurnliche 129- zeitliche 129f.Universalitiit 237Untemehmen

skultur 62, 260f.- sphilosophie 36, 209, 255- sziele 3, 45Update-Fiihigkeit 267, 271Update-Management 174, 187f.- als Briickenfunktion 187Usability-Test 242Verbundenheitsstrategie 128Verfahren- Fuzzy- 188- Matchcode- 188- phonetisches 188Verftigbarkeit 78,99,151,162,167,

257,261Verhalten- Antwortzeit- 176- Ktindigungs- 52Vertrauensverhiiltnis 131, 241, 290Vertrieb- Sautomation 257

skanaloptimierung 50- skanalwahl49, 217, 255- sprozesse 77, 80, 87ff.View Time 245virtuell Einkaufswagen 53Visualisierung 46Vollvermaschung 181

Wahrscheinlichkeit- Kauf- 45, 53, 123- Kontrakt- 45WAP238Warenkorb 53, 78, 88, 98, 248Web- Content Mining 247- Mining Verfahren 247- Usage Mining 247

E-Cornrnerce 40Kataloge 242

- Technologie 49- tracking 126Website 244, 290

anmeldepflichtige 244- Aufbau der 53

Design der 53- dynamische 119, 125

individualisierte- Management 125

Personalization 122Werbe

Banner 245Button 245

- Erfolgskontrolle 220, 223- effizienz 190- wirkung 245Wechselbarrieren 2, 128Wertesystem 19Wertkomponente 254Wertschopfung 54, 104, 149,258- saktivitiiten 121- skette 109, 119, 133,257- sstufen 109Wettbewerbsanalyse 226, 248Wettbewerbsvorteile 4ff., 17,19,21,24,

118Wide Area Network (WAN), 269Wiederholungskiiufe 127Wissen 258- strukturiertes- 255Workflow 159,257,271- Management 160f.Workstations 175, 177Zielgruppen 15,28,38,90,216,246- auswah149,219- bestirnrnung 90, 223- Profile 222, 232

Schlagwortverzeichnis

- Segment 222Zugabeverordnung 276fT.- verbotene MarketingmaBnahmen 277Zugriffsberechtigung 184, 271

325