digitAliSierung. einfAch. mAchen.Die Digitalisierung erfordert von Handel und Werkstätten eine neue Art der Kunden ansprache und ­bindung. T­Systems zeigt anhand des Produktes „Customer Experience Management Automotive“ wie einfach Digitalisierung umgesetzt werden kann.

Automotive SAleS und AfterSAleS 2016: Alles Auf Kunde – digitAl, vernetzt, online

Händler wie Werkstätten stehen vor einer doppelten Herausforderung: Sie müssen mit einem veränderten Verbraucherverhalten Schritt halten und der Konkurrenz aus dem Internet etwas entgegensetzen. Jeder Kaufinteressent ist heute viel informierter als noch vor zehn Jahren. Im Internet vergleicht er unterschied­liche Automodelle, stellt mit technisch aufwendigen Konfiguratoren sein Wunschauto zusammen oder kauft in Zukunft Gebraucht­ oder Neuwagen direkt online ein. Folge: Händler bleiben außen vor und haben das Nachsehen.

Kunden sind auch anspruchsvoller und erwarten von Unternehmen, dass sie persönlich und kompetent auf ihre Anforderungen und Wünsche eingehen. Dazu bedarf es gut ausgebildeter Mitarbeiter, die moderne Arbeitsgeräte wie Tablet und Smartphone so blind beherrschen wie der Kunde selbst. Richtig eingesetzt, stellt sich die Digitalisierung im Automotive Sales und Aftersales weniger als Herausforderung denn als Chance dar. Mit Hilfe der technischen Weiterentwicklungen, die aus einer Kombination moderner branchen­orientierter CRM­Software sowie Mobile­ und Cloud­Technologie bestehen, können Autohäuser ihre Kunden viel besser als bisher in den Mittelpunkt rücken und ihnen entscheidende Mehrwerte liefern.

den AutohAuStermin zum erlebniS mAchen

Das Zauberwort lautet Rundumsicht auf den Kunden und sein Fahrzeug. Modulare Kunden­management­Systeme liefern exakt dies: Alle Informationen rund um die Sales und Service Prozesse sind jeder Zeit auch mobil verfügbar. Vom Point of Service bis hin zum Monteur in der Werkstatt erhalten alle die jeweils notwen­digen Informationen, aktuell und ohne zeitlichen Versatz durch unterschiedliche Systemsynchro­nisationen. Die Systeme sind modular aufge­baut, werden als SaaS (Software as a Service) aus der Cloud bereitgestellt, so dass man sie nach den aktuellen Bedürfnissen nutzen und später erweitern kann.

Die allermeisten Autohäuser haben bereits ein Customer­Relationship­Management­System im Einsatz. Beim Integrieren neuer Kommuni­kationskanäle und Anpassen von Prozessen im Zuge der Digitalisierung erweist es sich aller­dings oft genug als kostenintensiv und starr. Die von T­Systems angebotene Lösung ist hin­gegen hochgradig fexibel, sehr viel günstiger in der Investition (da als SaaS verfügbar) und – dank vielfältiger Schnittstellen – offen für vor­handene OEM­Systeme. Seine Bausteine für Sales und Aftersales beziehen den Kunden auch über Social­Media­Kanäle und digitale Informationen mit ein.

Der Autohausbesitzer arbeitet hier mit einer unmittelbar einsatzfähigen Lösung, die Infor­mationen zur gesamten Kundenhistorie und –Kommunikation, einschließlich der in sozialen Medien, enthält. Verkäufer können über die Beacon­Technologie und Smartphones poten­zielle Kunden direkt einbinden und sehr indi­viduell ansprechen – und gleichzeitig den Verkaufsprozess abkürzen. Servicemitarbeiter haben die Möglichkeit, Werstatttermine einfach zu planen und erkennen mit einem entspre­chenden Modul, wo sich ein Kundenfahrzeug im Service oder auf dem Hof aktuell befindet. Dem Empfang stehen präzise Informationen zum Abholtermin des Wagens bereit, die er via Push Notification an den Kunden weitergibt.

vom SmArtphone inS eigene Auto

Größtmögliche Transparenz und Interaktion ist das Ziel. Dazu dient ein Modul für den Sales Bereich der T­Systems­Lösung Customer Expe­rience Management (CEM). Mit Showroom Pro­ximity erhalten Kunden z. B. aktuelle Angebote via App direkt auf ihrem Smartphone – jeder­zeit und standortunabhängig. Inspiriert von der Werbung seiner Lieblingsautomarke, stattet der Kunde am Samstag seinem Lieblingsauto­haus einen Besuch ab. Der Verkäufer ist noch im Gespräch, doch dank Funktechnik, Cloud und einem kleinen runden Gerät, dem Beacon, nimmt das Autohaus sofort persönlichen Kon­takt auf. Sobald sich der Kunde einem Auto mit

Beacon nähert, startet die Kommunikation via App und der Interessent erhält Daten, Produkt­bilder und ­videos. Er hält alle Informationen zu dem Modell in der Hand und kann später ziel­gerichtet beim Verkäufer nachfragen. Schaut der Kunde am Sonntag vorbei, „sprechen“ die Fahrzeuge auf dem Außengelände mit ihm.

Ein weiteres Modul unterstützt am Service­Point: Mit „sCheck“ von T­Systems kann der Mitarbeiter Autos, die zum Service kommen, direkt am Fahrzeug annehmen. Er arbeitet die Prüflisten in enger Zusammenarbeit mit dem Kunden auf einem Tablet ab, fotografiert damit auch eventuelle Vorschäden am Fahrzeug und schickt dem Kunden im Anschluss alle Daten per E­Mail. Die Daten werden automatisch im Dealer­Management­System gespeichert.

Alle Module bilden einzelne Prozesse im Sales­ und Aftersales­Bereich ab, sind schnell einsatz­bereit, auf allen gängigen Endgeräten rund um die Uhr verfügbar und können weiter ergänzt werden. Wie die digitale Prüfliste für die Servi­ceannahme. Die hat ein Autohaus beispielswei­se um die Frage „Ölwechsel erwünscht“ erwei­tert und damit nachweislich seinen Umsatz er­höht. Aus der langjährigen Zusammenarbeit mit Autohäusern und Werkstätten heraus hat T­Systems eine cloudbasierte Digitalisierungs­plattform für Sales & Aftersales entwickelt, die alle Prozesse abdeckt und dank moderner In­formationstechnik eine Antwort auf die Heraus­forderungen der Digitalisierung bietet.

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cemAutomotive

ShowroomProximity

Predictive Aftersales

MobileAppointments

DAT IntegrationTracking

sCheck

Feedback­management

Smart WorkshopPlanning

Automotive Sales &360° View

cem inS AutohAuS: perSönliche berAtung kombiniert mit SmArtphone & tAblet SchlieSSt lücke im AutohAndel

Digitale Informationen finden Autofans und potenzielle Kunden im Internet, persönliche Beratung und Service aber nur beim Händ-ler vor Ort. Bisher. Denn zwei Autohäuser aus Krefeld und Bremen können beides.

Wie familienfreundlich ist der neue VW Touran? Ist die Klimaanlage serienmäßig eingebaut? Samstags haben die Verkaufsberater der Tölke & Fischer Gruppe in Krefeld alle Hände voll zu tun. Auch im größten Trubel freundlich bleiben, jeden Kunden persönlich begrüßen und indivi­duell auf die Wünsche der Kunden einzuge­hen: Genau das ist für Unternehmen wichtig. Besonders in Zeiten des boomenden Online­Autohandels. „Der normale Kunde von heute kommt nicht mehr unwissend zu uns, sondern er weiß über das Internet genau, was er möchte. Die Besucher erwarten ein modernes Umfeld. Das bedeutet, sie schauen auf Innovation“, sagt Peer Henke, Projektmanager der Tölke & Fischer Gruppe. In einer Umfrage der Gesell­schaft für Konsumforschung forderte die Hälfte der Befragten von den klassischen Autohänd­lern mehr interaktive Informationsmedien im Internet und vor Ort. Genau darauf hat Peer Henke inzwischen eine Antwort gefunden.

Mit einem Modul „Showroom Proximity“ der Lösung „Customer Experience Management (CEM) Automotive“ verknüpft er seinen Ver­kaufsraum und die persönliche Beratung mit digitaler Information.

Doch nicht nur der Autoverkauf, auch das Aftersales-Geschäft mit Werkstatt und Zubehör profitiert, wenn es digital unter-stützt wird.

Das Autohaus Weider + Sohn hat genau das bewiesen. Das Bremer Autohaus ist ein reiner Servicebetrieb. Die 34 Mitarbeiter bringen Volkswagen und Audi Modelle in Schuss und reparieren Fahrzeuge für große Kfz­Versicherer wie die HUK­Coburg. „Früher, wenn jemand sein Auto zu uns brachte, mussten wir alle In­formationen über einen Computer eingeben.“, sagt Geschäftsführer Christian Schwohn. „Oder über ein festes Terminal ohne Anbin­

dung an unser Dealer­Management­System.“ Das erschwerte den Dialog mit dem Kunden und die Dokumentation von Schäden. Das Autohaus suchte schon lange nach einer Mög­lichkeit, die Annahme mobil und direkt am Fahrzeug durchzuführen.

Seit Herbst 2015 ist der Wunsch wahr gewor­den: dank des CEM­Moduls „sCheck“.

„Digitale Lösungen unterstützen uns im Dialog mit dem Kunden und sorgen dafür, dass wir unsere fachliche Kompetenz besser zeigen können. Mit dem Modul „sCheck“ können wir Autos, die zum Service kommen, direkt am Fahrzeug annehmen. Wir arbeiten unsere Prüf­listen in enger Zusammenarbeit mit dem Kun­den auf einem Tablet ab, fotografieren damit auch Schäden am Fahrzeug und schicken dem Kunden im Anschluss alle Daten per E­Mail. Die Daten landen auch automatisch im Dealer­Management­System. Wenn wir Autos beim Kunden abholen, haben wir heute Tablets dabei – statt Papier und Kamera. Die Kunden sind begeistert und interessiert, wie das Ganze funktioniert. Ich persönlich freue mich beson­

ders, dass wir deutlich mehr zusätzliche Pro­dukte und Services verkaufen. Scheibenwasch­mittel zum Beispiel. Auf den digitalen Prüflisten stehen nämlich neuerdings Fragen wie „Öl­wechsel gewünscht? Und in den automatischen Reports sehe ich, ob die Mitarbeiter das Pro­dukt angeboten haben und ob der Kunde es wollte.“ Mit dem Ergebnis ist das Autohaus mehr als zufrieden.

Ab Frühsommer 2016 wird es eine Erneuerung in Form von der DAT Integration in sCHECK geben. Der Serviceberater hat dann die Mög­lichkeit, die DAT Maske direkt mit dem Kunden am Fahrzeug zu bearbeiten.

„ Wir bieten dem Kunden mit einer Informations­App die Möglichkeit, sich interaktiv mit unserem Angebot zu beschäftigen. Nicht nur mit den ausge­stellten Fahrzeugen, sondern auch mit denen, die wir in anderen Nieder­lassungen oder auf dem Außengelände haben. Der Kunde möchte mehr über sein Smartphone machen, wir bieten ihm die Möglichkeit – und das in Kombination mit dem persönlichen Kontakt“, sagt Henke. „So bringen wir beide Welten zusammen.“ Peer Henke, Projektmanager der Tölke & Fischer Gruppe

„ Es war die richtige Entscheidung, unser tägliches Geschäft mit digitalen Informationen zu verknüpfen“. sCheck ist heute nicht mehr aus unserem Arbeitsalltag wegzudenken.“ Sebastian Grundmann, zertifizierter Serviceberater des Autohaus Weider +Sohn

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AuSblick

In Zukunft Cloud-Dienste – weil’s praktisch und gut ist

Schon heute sind die Kunden der Automo­bilindustrie ganz selbstverständlich online unterwegs. Und das Internet gewinnt weiter an Bedeutung. Auch was den Wettbewerb durch den Online­Handel angeht. Denn Auto­börsen wie AutoScout24 oder mobile.de wachsen weiter. Laut einer Studie der Unter­nehmensberatung Roland Berger erwarben 2014 zehn Prozent der privaten Autokäufer ihr Fahrzeug im Internet. Bis 2020 soll sich dieser Anteil ver doppeln. Die Zukunft für Autohandel und Werkstätten liegt denn auch mehr denn je in der Cloud. Die Vorteile wie schnelle Verfügbarkeit, Flexibilität und ge­ringere Kosten machen angesichts des star­ken Wettbewerbs in der Branche und der geringeren Margen den Unterschied. Gerade die Erweiterbarkeit und Modularität der SaaS­Plattform erleichtern die Integration neuer Prozesse und Ideen – und machen sie so konkurrenzfähig gegenüber dem Wettbewerb aus dem Netz.

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