DIGITALISIERUNG VON AUTOHÄUSERN · 2020-07-06 · WAS IST EIGENTLICH DIGITALISIERUNG? VPP Mobile...

IHK Zwei Jahre Pack ma's digital 1

DIGITALISIERUNG VON AUTOHÄUSERN

WIR UNTERSTÜTZEN UNSERE KUNDEN BEI SECHS ZENTRALEN HERAUSFORDERUNGEN AUF DEM WEG ZU EINER

KUNDENZENTRIERTEN ORGANISATION

WAS WIR TUN // INSPIRING CUSTOMER-CENTRIC TRANSFORMATION

2

BrandsNeed for customer-centric

transformation

CustomersWant to experience the

brand in the physical and

digital worldManage and steer

performanceCapitalize on

data

Implement customer-centric

technologyDesign and manage

touchpoints

Find, hire + enable the right

people

2

1

3

4

56

Develop a customer-centric

strategy

Inspiring

customer-centric

transformation

Physical world

Digital world

IHK Zwei Jahre Pack ma's digital

UNSERE ANGEBOTE ERMÖGLICHEN DEN ENTSCHEIDENDEN MENTALITÄTSWANDEL, UM DIE KOMPLEXITÄT ZU BEWÄLTIGEN UND

AGILITÄT ZU UNTERSTÜTZEN

To set a company wide focus on customer-

centricity

− Business and operating model

− CX / omnichannel / brand strategy

− CX governance

− Personas, journeys and target interactions

− Marketing ROI

To support customer-centric actions

− Rollout blueprinting, delivery and user enabling

− Agile enabling

− Augmented / Virtual reality, holography, humanoid robotics

− Digitization by machine learning & artificial intelligence

To create value driving customer interactions

− Customer insights and trend survey

− Experience mapping

− Touchpoint design

− CX implementation

To foster customer-centric behavior

− Human-centric set of hiring systems, enabling systems, incentive systems

− HR analytics

− Methodology for qualification concepts and delivery

− Agile transformation toolbox for fast changing work environments

To support customer-centric decisions

− Data strategy

− Customer lifetime value analysis and segmentation

− Analytical campaigning, NBO / NBA

− Data science and predictive analytics

− Business intelligence and big data

To increase customer lifetime value

− Customer-centric KPIs

− Driver and data model

− Performance marketing and lead funnel steering

− Net promoter score

− Performance coaching and management

− Management and executive coaching

•1 Customer-centric

strategyDesign and manage

touchpointsFind, hire + enable

the right peopleCapitalize on

data2 3 4 5 6

WAS WIR TUN // CUSTOMER-CENTRIC OFFERINGS

3

Customer-centric

technologyManage and steer

performance


DIGITALISIERUNG IM HANDEL.

� WAS BEDEUTET DIGITALISIERUNG IM HANDEL

� VORSTELLUNG COACHING DIGITALISIERUNG

� BEISPIELE AUS DER PRAXIS

� BEDARF ERKENNEN

DIGITALES FITNESSPROGRAMM.DIGITALISIERUNG IM HANDEL.

� WAS BEDEUTET DIGITALISIERUNG IN DER HANDELSORGANISATION



� BEDARF ERKENNEN

DIGITALISIERUNG IST SO 2005.

DIGITALISIERUNG

WAS HEISST DAS?

LA

DE

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FRÜHERWochenende-Gang über Hof um GA Preise zu vergleichen.

HEUTESchneller Check auf dem Arbeitsweg über App, 200 Händler im Vergleich, 5 Minuten und Wochenende-Gang.

GLV BOOTCAMP.DIGITALISIERUNG IN FOKUS HO.




� BEDARF ERKENNEN

DIGITAL FITNESS PROGRAMMWAS IST EIGENTLICH DIGITALISIERUNG?

VPP

Mobile Customiz

er

iPad

Smart-phone

ShowroomModus

RSP+

ISPA Mobile

DMS

Notebook

Online-Terminve

r-einbarun

g

Video-beratung

NA/GA

Dispometer

WLAN Hotspot Callcente

r

Chat

Bilder und Texte

Börsen

Website

Social Media Inhalte

Social Media

Reaktion

Lead-Quellen

CarWowUbeeqo

EuropcarSixt

Kununu

XING

LinkedIn

ForenNewsletter

WhatsApp

Google AdWords

Google Maps

Google Analytics

Apple Maps

Yelp

Facebook Ads

Facebook Signal

Cluno

AutoScout

Mobile.de

Mobile Arbeit

Zukunfts-Vision

ProductGenius

BDC

Digital Manager

Online Inzahlung

-nahme

GKL+

Kunden-daten

Digitale Preissteh

le

SYSTEM

KONTAKT

KULTUR

10

WIR SETZEN BEIM KUNDEN AN: DER HANDEL WIRD BEFÄHIGT KUNDENORIENTIERT ZU AGIEREN, UM DEN UMSATZ ZU STEIGERN

EINLEITUNG // ERFOLGSFAKTOR KUNDENZENTRIERUNG

Kunden richten ihre Loyalität nicht mehr am Preis oder Produkt aus, sondern an den Erlebnissen, die sie mit einem Unternehmen verbinden. Um großartige Kundenerlebnisse zu schaffen, ist ein strategischer Ansatz über mehrere Abteilungen hinweg erforderlich, den wir dem DFP Projekt zugrunde legen. Die drei wichtigsten Argumente für Kundenzentrierung:

23-42% Erhöhung der Kundenbindung

08-19% Stärkung der Kundenzufriedenheit

22-38% Umsatzwachstum

Mit bewährten Coaching Methoden erreichen wir eine nachhaltige, kundenorientierte Denkweise in funktionsübergreifenden Managementteams. Um diesem Ziel nachzugehen wird in ausgewählten Modulen beispielsweise die Customer Journey Methode zum Einsatz gebracht.

Wir verankern das Kundenerlebnis im täglichen Geschäft und befähigen Händler über alle Prozesse hinweg, den individuellen Kundenerwartungen gerecht zu werden.

rpc ermöglicht den Händlern das Ende-zu-Ende Kundenerlebnis im täglichen Handeln zu verbessern. Dies führt zu messbaren Effekten, wenn neue Prozesse und Methoden Einzug erhalten.

Unternehmen, die sich auf eine Ende-zu-Ende Kundenreise konzentrieren, sind erfolgreicher:

10% niedrigere Kosten in der Kundengewinnung

32% mehr Cross & Up-Selling

15% Verringerung der Servicekosten

Quelle: Genesys & the Economist,The value of experience: How the C-suite values customer experience in the digital age


Customer satisfaction model

high

Customer Loyalty

CustomerSatisfaction

CustomerExperience

Customer Journey

Persona

Describes individual needs and expectations of real customer

groups

Customer interaction

Describes activities between

customer and company

Touchpoints

Describes contact points with the

company

low

goodbad

no Silos

COACHING„DIGITAL FITNESS PROGRAMM“.

DPM ONLINEDPM ONLINEDPM ONLINEDPM ONLINE

AWARENESS MODULAWARENESS MODULAWARENESS MODULAWARENESS MODUL

DIGITALES SETDIGITALES SETDIGITALES SETDIGITALES SET----UP MODULUP MODULUP MODULUP MODUL

WEBSITE INHALTE UND USER WEBSITE INHALTE UND USER WEBSITE INHALTE UND USER WEBSITE INHALTE UND USER

EXPERIENCEEXPERIENCEEXPERIENCEEXPERIENCE

DIGITALER SETDIGITALER SETDIGITALER SETDIGITALER SET----UP KANÄLE, UP KANÄLE, UP KANÄLE, UP KANÄLE,

TRACKING UND TOOLSTRACKING UND TOOLSTRACKING UND TOOLSTRACKING UND TOOLS

WEBSITE ADVANCED MOBIL UND WEBSITE ADVANCED MOBIL UND WEBSITE ADVANCED MOBIL UND WEBSITE ADVANCED MOBIL UND

RESPONSIVERESPONSIVERESPONSIVERESPONSIVE

SEARCH ENGINGE MODULSEARCH ENGINGE MODULSEARCH ENGINGE MODULSEARCH ENGINGE MODUL

SUCHMASCHINENSUCHMASCHINENSUCHMASCHINENSUCHMASCHINEN----OPTIMIERUNGOPTIMIERUNGOPTIMIERUNGOPTIMIERUNG

SUCHMASCHINEN MARKETINGSUCHMASCHINEN MARKETINGSUCHMASCHINEN MARKETINGSUCHMASCHINEN MARKETING

EEEE----MAIL UND CRMMAIL UND CRMMAIL UND CRMMAIL UND CRM

MODULMODULMODULMODUL

EEEE----MAIL BASISMAIL BASISMAIL BASISMAIL BASIS

CRM FÜR FORTGESCHRITTENECRM FÜR FORTGESCHRITTENECRM FÜR FORTGESCHRITTENECRM FÜR FORTGESCHRITTENE

ONLINE MARKETING MODULONLINE MARKETING MODULONLINE MARKETING MODULONLINE MARKETING MODUL

SOCIAL MEDIASOCIAL MEDIASOCIAL MEDIASOCIAL MEDIA

KANÄLEKANÄLEKANÄLEKANÄLE

ONLINEONLINEONLINEONLINE

RERERERE----MARKETINGMARKETINGMARKETINGMARKETING

ADVANCED ONLINE FITNESS ADVANCED ONLINE FITNESS ADVANCED ONLINE FITNESS ADVANCED ONLINE FITNESS

MODULMODULMODULMODUL

OMNIOMNIOMNIOMNI----CHANNEL MARKETINGCHANNEL MARKETINGCHANNEL MARKETINGCHANNEL MARKETING

GOOGLE ANALYTICS FÜR GOOGLE ANALYTICS FÜR GOOGLE ANALYTICS FÜR GOOGLE ANALYTICS FÜR

FORTGESCHRITTENEFORTGESCHRITTENEFORTGESCHRITTENEFORTGESCHRITTENE

EEEE----COMMERCECOMMERCECOMMERCECOMMERCE

BASISBASISBASISBASIS VERTIEFUNG IN OPTIONAL BUCHBAREN MODULE IN FÜNF PAKETENVERTIEFUNG IN OPTIONAL BUCHBAREN MODULE IN FÜNF PAKETENVERTIEFUNG IN OPTIONAL BUCHBAREN MODULE IN FÜNF PAKETENVERTIEFUNG IN OPTIONAL BUCHBAREN MODULE IN FÜNF PAKETEN

DIGITAL FITNESS PROGRAMM.ÜBERSICHT ÜBER DIE ERWARTUNGEN DER HÄNDLER.

Erwartungshaltung Händler (Auszug)

� Festigung des Themas Digitalisierung� Blickwinkel des Kunden einnehmen� Wie können wir eine Vorreiterrolle einnehmen?� Wie ist die Situation in unserem Autohaus?� Bessere Nutzung der Kommunikationskanäle� Bessere Onlineentwicklung� Ideen für das Geschäft von morgen� Entwicklung Digitalisierungsstrategie� Lösungsansätze zu markenübergreifende Homepage� Welche Verbesserungspotentiale gibt es?� Strukturierter und priorisierter Fahrplan� Social Media – wie bekommen wir mehr Likes?� Leads� Effizientere Abläufe

WAS IST DAS DFP MANAGEMENT MODUL?

Digitale SWOT AnalyseDie Selbsteinschätzung der Handelspartner in Verbindung mit den Analyseergebnissen und der Expertenmeinung.

Die Praxis – Auswirkungen der DigitalisierungDurch Übungen mit Praxisbeispielen entwickeln die Teilnehmer ein Verständnis für die Auswirkungen der Digitalisierung auf den Handelsbetrieb.

Digitale Vision/MissionDie Neu- oder Weiterentwicklung der Händler individuellen digitalen Vision & Mission verankert das übergeordnete Ziel und bildet die gemeinsame Basis für digitale Transformation im Handelsbetrieb.

Konkretisierung der MaßnahmenDie im Assessment aufgedeckten Schwächen und durch den Handelsbetrieb erarbeitete Ergebnisse werden mit der Vision/Mission abgeglichen und in konkrete Maßnahmen umgewandelt. Gleichzeitig werden auch die KPIs für die Erfolgsmessung definiert.

„Horst, Emma und Max“ - Digitale Customer JourneyAus einem kundenzentrischen Ansatz heraus werden unter Einsatz von unterschiedlichen Kundentypen die Kundeninteraktionspunkte innerhalb der digitalen Kundenreise ermittelt. Lücken können in eine erste Maßnahmensammlung überführt werden.

Priorisierung der MaßnahmenUnter Berücksichtigung bereits laufender digitaler Projekte werden die erarbeiteten Maßnahmen mit einem Kriterien-Set bewertet und in eine Rangfolge überführt.

RoadmapSämtliche Maßnahmen werden an Verantwortlichkeiten und Zeitschienen geknüpft. Die Entwicklung der Roadmap bildet den Abschluss des Workshops.

Kritsche Erfolgsfaktoren:� Cross-funktionales

Teilnehmerteam aus dem Autohaus (Entscheider, Fach-und Führungskräfte

� Relevante und prosperierende Themen

� Über 80% aktive Partizipation der Teilnehmer

� Coaches mit hoher digitaler und praktischer Fach- und Methoden-kompetenz

BUY-IN

Self-Assessment

Gemeinsames VerständnisIn einem Kurzvortrag wird ein gemeinschaftliches Verständnis für den Bezugsrahmen geschaffen. „Digitalisierung mehr als nur ein Wort?!“

Strategische ZieleDie Formulierung der individuellen digitalen strategischen Ziele für ca. 1-5 Jahre inkl. der zugehörigen KPIs konkretisiert die digitale Vision und Mission und definiert Rahmenbedingungen für das Handeln in der Organisation. Stärkung des Buy-In.

MASSNAHMENPLAN

DFP MASSNAHMENKATALOG

Analytics und KPI

7%E-Mail und

Kommunikation12%

Google8%

Kultur2%

SEO- und SEA-

Maßnahmen8%

Social Media und

Plattformen11%

Sonstige10%

Systeme und Prozesse

21%

Website21%

30MASSNAHMEN im Schnitt je Händler

DFPDFPDFPDFP

AWARENESS MODULAWARENESS MODULAWARENESS MODULAWARENESS MODUL

UMSETZUNGSPLANUMSETZUNGSPLANUMSETZUNGSPLANUMSETZUNGSPLAN

GLV BOOTCAMP.DIGITALISIERUNG IN FOKUS HO.




� BEDARF ERKENNEN

KLEINER HÄNDLER MIT NIEDRIGEM DIGITALEM REIFEGRAD.

� Digitalisierungsstrategie mit über 30 aufeinander aufbauende Maßnahmen

� Awareness für die Digitalisierung im Management Team� Aufbau von Digital-Know-how und Skills für Umsetzung der

Maßnahmen� Klares Vorgehen für Bewertungsmanagement definiert� Gepflegter Facebook Kanal und erste Schritte in Social

Media

COACHING.WAS HEISST DAS KONREKT?

WEBSITE

� Keine Digitalisierungsstrategie vorhanden� Wenig Digital-Know-how und Skills (z.B. Analytics, Ads, Social

Media)� Herrenloser Facebook Kanal � Öffentlich geführte Diskussionen mit Kunden auf

Bewertungsportalen

WEBSITE

FACEBOOK FACEBOOK

GOOGLE

GOOGLE

GOOGLE

SICHTBARSTER HÄNDLER AUF GOOGLE


� Klare digitale Vision und Digitalisierungsstrategie� Google Bewertungen von 72 auf 230 und von 3,6 auf 4,1

erhöht� Anzahl Facebook Fans von 488 auf 3.303 erhöht� Sichtbarster Händler auf Google*� Chat auf Website erfolgreich etabliert

� Awareness für Digitalisierung und digitales Know-how vorhanden

� Keine Digitalisierungsstrategie etabliert� Geringe Bewertung auf Google� Geringe Sichtbarkeit auf Google

GOOGLE

FACEBOOK

FACEBOOK

GERINGE SICHTBARKEI

T AUF GOOGLE

Start DPM Online

Quelle: rpc via Sistrix Sichtbarkeitsindex Stichproben, höchster jemals durch rpc gemessener Wert für Deutsche Autohändler

HÄNDLER MITTLERER GRÖSSE MIT MITTLEREM DIGITALEM REIFEGRAD.

WEBSITE


� Neue gesamtheitliche Digitalstrategie (multibrand)� Digitaler Fahrzeugscanner eingeführt (Kundenerlebnis

Präsentation GA)� Neues CRM System eingeführt mit 360 Grad Kundentracking� Kundenportal eingeführt (Kd. können online z.B. Rechnungen

einsehen)� Innovatives Vermarktungskonzept nach Kundenbedürfnissen

ausgerollt

� Awareness für Digitalisierung vorhanden� Laufende Digitalmaßnahmen und Digitalisierungsprojekte

(keine priorisierte Roadmap) � Keine gesamtheitliche Strategie (multi-brand & outlet)

DIGITALE PRÄSENTATION

FAHRZEUGSCANNER

INNOVATION

Design der digitalenKundenreise im Rahmen von DPM Online zur Aufdeckung von Lücken bei Kundenbedürfnissen

KUNDENPERSPEKTIVE

DIGITALE KUNDENREISE

MULTIBRAND HANDELSGRUPPE MIT HOHEM DIGITALEM REIFEGRAD.


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PRE CHECK DIGITAL FITNESS PROGRAMM

PETRA BALZER

MANAGER & DIGITAL COACH

+49 170 3321183

[email protected]

Rpc – The Retail Performance Company

Inspiring Customer-Centric Transformation

Pelkovenstrasse 145

80992 Munich, Germany

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