DIREKT!-Magazin 1-2013
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Transcript of DIREKT!-Magazin 1-2013
Inhalt S. 2 EditorialS. 3 Interview mit Dr. Martine Mérigeau
S. 4 Aus den Gremien des BDDS. 5 BDD-Studie zum DirektvertriebS. 6 Neu im BDD: JAFRA
Verbrauchervertrauen und Seriosität:S. 7 Interview mit Dr. Reiner MünkerS. 8 Daran erkennt man den seriösen
Verkäufer – zehn Tipps für Verbraucher
S. 9 Vorwerk: TestsiegerS. 10 Mary Kay: 100% KundenzufriedenheitS. 11 AMC: Premium geht nur mit BeratungS. 12 AVON: Beständiger sozialer EinsatzS. 13 Tupperware: E-Learning
Multi-Channel:S. 14 PartyLite eröffnet Online-ShopS. 15 Die Zukunft ist Multi-Channel
S. 18 Fairer Direktvertrieb – Garantiert! Mitgliedsunternehmen, Impressum
Mit dem Schlichtungsverfahren will
der BDD die Zufriedenheit der Kunden im
Direktvertrieb weiter erhöhen. Denn trotz
einer Widerrufsquote von nur 0,5 Prozent
im Jahr 2011 „kann es in Ausnahmefällen
einmal vorkommen, dass ein Kunde nicht
einhundertprozentig zufrieden ist“, sagt
Jochen Acker, Vorstandsvorsitzender des
BDD. „Mit Unterstützung des Zentrums für
Europäischen Verbraucherschutz (ZEV) wollen
die teilnehmenden Mitgliedsunternehmen
des Verbandes diese Fälle künftig schnell und
unbürokratisch klären.“
Seit 2009 bietet das ZEV Online-Schlich-
tungsverfahren unter www.online-schlichter.
de an. Neben dem Ministerium für Ländlichen
Raum und Verbraucherschutz Baden-Würt-
temberg, dem Bayerischen Staatsministerium
der Justiz und für Verbraucherschutz, der
Senatsverwaltung für Justiz und Verbraucher-
schutz Berlin, dem Hessischen Ministerium für
Direkt Magazin des Bundesverbandes Direktvertrieb Deutschland
Schlichtungsverfahren für den Direktvertrieb gestartetFür mehr Vertrauen beim Kauf im Direktvertrieb soll in Zukunft ein Online-Schlichtungsverfahren sorgen, das der BDD in Kooperation mit dem Zen-trum für Europäischen Verbraucherschutz (ZEV) seit April 2013 für seine Mitgliedsunternehmen anbietet. Verbraucherinnen und Verbraucher haben damit die Möglichkeit, eine außergerichtliche Lösung bei Unstimmigkeiten zu finden.
! ThEMA:Verbraucher- vertrauenundSeriosität
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2 | AUS DEM VERBAND
www.direktvertrieb.de
Umwelt, Energie, Landwirtschaft und Verbrau-
cherschutz und dem Ministerium der Justiz
und für Verbraucherschutz Rheinland-Pfalz
nutzen auch das Versicherungsunternehmen
DEVK sowie der Gütesiegelanbieter Trusted
Shops das Schlichtungsverfahren des ZEV.
„Wir freuen uns, dass das von uns entwickelte
Schlichtungsverfahren immer breitere Akzep-
tanz findet und nun auch von den Mitglieds-
unternehmen des Bundesverbandes Direktver-
trieb genutzt wird“, so Dr. Martine Mérigeau,
Vorstand des ZEV. „Für den Verbraucher
ergeben sich viele Vorteile: In zwei Dritteln al-
ler Fälle führt der Online-Schlichter zum Erfolg
und außerdem ist das Verfahren im Gegensatz
zu Gerichtsverfahren kostenlos, schneller und
unkomplizierter“, führt sie aus.
Weitere Informationen unter:
www.direktvertrieb.de/Schlichtungsverfahren
www.online-schlichter
Editorial
JOChEn CLAUSniTZEr,
GESChäFTSFühRER
DES BuNDESVERBANDES
DIREKTVERTRIEB
Fairer Vertrieb
Liebe Leserinnen, liebe Leser,
→ Fortsetzung von Seite 1
mit den Verhaltensstandards des
Direktvertriebs hat der BDD Maßstäbe
in der Branche gesetzt. Diese garan-
tieren Verbraucherinnen und Verbrau-
chern einen über das gesetzliche Maß
hinausgehenden Schutz. Ihr Bekenntnis
zum seriösen Direktvertrieb belegen
die BDD-Mitgliedsunternehmen auch
durch ihre Teilnahme an dem Schlich-
tungsverfahren, das der BDD gemein-
sam mit dem Zentrum für Europäischen
Verbraucherschutz seit April dieses
Jahres Verbrauchern anbietet.
Bei den Kunden kommen die Vortei-
le, die den Direktvertrieb auszeichnen,
immer stärker an. Dies zeigen die in
diesem heft vorgestellte Verbraucher-
befragung von TNS-Infratest und die
neue Studie zum Direktvertrieb der
universität Mannheim. Seit der letzen
Marktstudie aus dem Jahre 2005 haben
sich die umsätze im Direktvertrieb
mehr als verdoppelt und sind damit
auf 17,4 Milliarden Euro gestiegen.
Erfahren Sie mehr hierzu und zu der
Frage, woran man einen seriösen Di-
rektvertriebspartner erkennt, in dieser
Ausgabe von DIREKT!
Mit besten Grüßen
Ihr Jochen Clausnitzer
➜ zurück zu Seite 1
→ Zur Info
BDD-SChLiChTUngSVErFAhrEn – DiE FAKTEn AUF EinEn BLiCK
Wer führt die Schlichtung durch?
Erste Anlaufstelle ist die Geschäftsstelle des BDD. Hier gehen alle Anträge ein und werden
bearbeitet. Ist ein Fall für das Schlichtungsverfahren zulässig, wird ein Online-Schlichtungs-
verfahren vom Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz in Kehl durchgeführt.
Wann kann das Schlichtungsverfahren gestartet werden?
Es müssen mehrere formale Kriterien erfüllt sein, um einen Fall beim Online-Schlichter klären
zu lassen.
! Der Fall muss sich auf ein BDD-Mitgliedsunternehmen beziehen, dass das Schlich-
tungsverfahren nutzt.
! Es muss sich um eine Unstimmigkeit über einen im Direktvertrieb geschlossenen
Vertrag handeln
! Der Kunde muss bereits selbst versucht haben, eine gütliche Einigung mit dem
betreffenden Unternehmen zu erzielen.
Wann kann das Schlichtungsverfahren nicht durchgeführt werden?
! Der Fall darf nicht bereits Gegenstand einer gerichtlichen Auseinandersetzung gewe-
sen sein.
! Der Fall darf nicht bereits in einem anderen Schieds- oder Schlichtungsverfahren
behandelt worden sein.
! Wenn der Kunde einen Antrag auf Prozesskostenbeihilfe gestellt hat und dieser
aufgrund der mangelnden Aussicht auf Erfolg abgewiesen wurde, ist der Fall nicht
zulässig.
! Auch wenn bereits ein außergerichtlicher Vergleich existiert, kann das BDD-Schlich-
tungsverfahren nicht genutzt werden.
! Ist der Anspruch des Kunden bereits verjährt, steht das Schlichtungsverfahren eben-
falls nicht zur Verfügung.
Wie wird ein Fall zur Schlichtung eingereicht?
Um das Schlichtungsverfahren zu nutzen, muss das entsprechende Formular unter www.
direktvertrieb.de herunter geladen, ausgefüllt und per E-Mail, Fax oder per Post an die
Geschäftsstelle des BDD geschickt werden.
Fragen zum Schlichtungsverfahren?
Ihre Ansprechpartnerin ist Dr. Silke Bittner.
➜ Kontakt: [email protected] Tel.: +49 (0)30 23635689
➜ zurück zu Seite 1 Direkt!
ScHWERPUNKTTHEMA: SERIOSITäT | 3
DIREKT!: Warum wurde das Projekt Online-Schlichter ins Leben gerufen und nach welchen Standards wird gearbeitet?
Das Projekt trägt dem Bedürfnis Rechnung, einen einfachen, unkom-
plizierten Zugang zu Schlichtung zu erhalten, wenn es zu Unstimmig-
keiten zwischen einem Verbraucher und einem Unternehmer kommt.
Besonders komfortabel ist dies über das Internet möglich – weit
entfernte Orte können so überbrückt werden, es besteht kein Terminab-
stimmungsbedarf, da jeder dann kommunizieren kann, wann er gerade
Zeit hat. Hierdurch wird das Verfahren auch beschleunigt. Das Verfahren
respektiert die Qualitätsanforderungen für Schlichtung gemäß der
Empfehlung der Europäischen Kommission 98/257/EG. Künftig wird
es durch die sogenannte ADR-Richtlinie (Anmerkung der Redaktion:
Richtlinie über alternative Streitbeilegung) entsprechende, dann aber
verbindliche Kriterien in der gesamten EU geben, die von Schlichtungs-
stellen eingehalten werden müssen. Der Online-Schlichter fügt sich
bereits heute sehr gut in diesen Rahmen ein und bietet als Projekt mit
Modellcharakter einen Blick auf die Zukunft der europäischen Schlich-
tungslandschaft.
Welche Vorteile hat das Schlichtungsverfahren gegenüber einer gerichtlichen Auseinandersetzung?
Das Schlichtungsverfahren steht Verbrauchern kostenlos zur
Verfügung, d.h. es entfällt das sogenannte Prozesskostenrisiko.
Auch die Unternehmen profitieren durch schnelle unbürokratische
Verfahren. Diese sind auch weit weniger formal, wobei die Basis der
Schlichtung dennoch eine fachlich spezialisierte Rechtsanalyse des
Falles ist. Erst in Kenntnis der Rechtslage können sich die Parteien
darüber klar werden, wie der Fall gelöst werden sollte. Dabei beste-
hen natürlich Freiheiten; es kann eine Lösung gefunden werden, die
den Parteien gerechter wird, als der bloße gesetzliche Anspruch. Da
das Verfahren für die Parteien freiwillig ist, ist es eine gute Basis,
um Geschäftsbeziehungen weiterhin aufrechtzuerhalten und nicht
an einem Problemfall scheitern zu lassen.
Welche Bilanz können Sie für das Schlichtungsprojekt ziehen?
Seit 2009 arbeitet der Online-Schlichter mit einer Erfolgsquote von
rund zwei Dritteln; die Verfahren dauern durchschnittlich 1,5 Mona-
te – diese Zahlen sprechen für sich. Auch kamen kontinuierlich neue
Partner hinzu, dank derer die Zuständigkeit erweitert werden konnte.
Derzeit wird das Projekt finanziert vom Ministerium für Ländlichen
Raum und Verbraucherschutz Baden-Württemberg, dem Bayerischen
Staatsministerium der Justiz und für Verbraucherschutz, der Senatsver-
waltung für Justiz und
Verbraucherschutz
Berlin, dem Hessi-
schen Ministerium
für Umwelt, Energie,
Landwirtschaft und
Verbraucherschutz
und dem Ministe-
rium der Justiz und
für Verbraucher-
schutz des Landes
Rheinland-Pfalz. Auf
Seiten der Wirtschaft
beteiligen sich neben
dem Bundesver-
band Direktvertrieb
Deutschland der Gü-
tesiegelanbieter Trus-
ted Shops und die
DEVK Rechtsschutz-
Versicherungs-AG.
Online-Schlichter: einfach, unkompliziert und kostenlosInterview mit Dr. Martine Mérigeau
Foto
BDD
→ über das ZEV
Das Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e.V. (ZEV) wurde
1993 gegründet und ist ein deutsch-französischer Verein.
Zu den Zielen des ZEV gehört es, Verbrauchern in Europa mit Rat
und Tat zur Seite zu stehen sowie die Verbraucherrechte in Europa
wahrzunehmen und zu fördern.
Es ist direkter Ansprechpartner für Verbraucher aus Deutschland
und Frankreich: Sie erhalten hier nicht nur Informationen über ihre
Rechte in Europa, sondern auch Unterstützung bei Rechtsstreitigkei-
ten mit Händlern aus einem anderen EU-Land, aus Norwegen oder
Island. Vor allem bei Unstimmigkeiten bei Online-Einkäufen hilft eine
Schlichtungsstelle (www.online-schlichter.de). Für BDD-Mitgliedsun-
ternehmen bietet das ZEV auch bei im Direktvertrieb geschlossenen
Verträgen ein Schlichtungsverfahren an.
Darüber hinaus informiert das Zentrum nationale und europäische
Entscheidungsträger in der Verbraucherpolitik über Hindernisse, die
dem Funktionieren des Binnenmarktes derzeit noch im Weg stehen.
Es arbeitet dabei eng mit anderen europäischen Netzwerken und
Einrichtungen zum Wohle der Verbraucher in Europa zusammen.
➜ Kontakt: www.cec-zev.eu
Foto
: ZEV
Dr. Martine MérigeauVorstand des Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz (ZEV)
www.direktvertrieb.de
4 | AUS DEM VERBAND
➜ zurück zu Seite 1
Welchen Stellenwert haben Vertriebspartner für Direktvertriebs-
unternehmen? Inwiefern beeinflussen sie den Unternehmenserfolg
und wie gelingt es, sie dauerhaft zu binden? Diese Fragen standen
im Mittelpunkt der Sitzung der Arbeitsgruppe Führungskräfte und
Weiterbildung, Außendienst des BDD, die am 17. und 18. April 2013
stattfand. Ebru Şahin, wissenschaftliche Mitarbeiterin am Dr. Werner
Jackstädt Stiftungslehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre
und Marketing IV an der Universität Mannheim, stellte aktuelle
Ergebnisse sowie künftige Projekte der Forschung zum Thema Ver-
triebspartner vor. Durch das jeweils individuelle Verhalten beeinflus-
sen Vertriebspartnerinnen und -partner nicht nur die Zufriedenheit
der Kunden, sondern auch das Image des Unternehmens, führte
die Gastreferentin aus. Vertriebspartner müssten in regelmäßigen
Trainings unterstützt und gefördert werden, so ihr Fazit.
Der PR-Ausschuss des BDD traf sich am
19. und 20. März 2013 in Berlin. Unter der
Leitung von Dr. Michael Raffel (Tupper-
ware) tauschten sich die Teilnehmerinnen
und Teilnehmer intensiv über die aktuellen
Kommunikationsthemen in den jeweiligen
Unternehmen aus. Besprochen wurden
darüber hinaus die für 2013 geplanten
PR-Aktivitäten des BDD. Ein besonderer
Schwerpunkt soll dabei auf die Themen
„seriöser Direktvertrieb“ und „Vereinbarkeit
von Familie und Beruf“ gelegt werden
Einen Ausflug in den Alltag der Unter-
nehmenskommunikation unternahm der PR-
Ausschuss gemeinsam mit Michael Weber,
der die Organisation der PR-Arbeit bei Vor-
werk vorstellte. Weber, beim Wuppertaler
Direktvertriebsunternehmen verantwortlich
für den Bereich corporate communications,
verdeutlichte, welchen Stellenwert interne
und externe Kommunikation für Vorwerk
hat. Bereits im November können sich die
Teilnehmer des PR-Ausschusses dann einen
eigenen Eindruck von Vorwerk verschaf-
fen: Dann nämlich tagt das Gremium in
den Räumlichkeiten des Unternehmens in
Wuppertal.
Bei seiner letzten Sitzung im November
2012 hatte der PR-Ausschuss beschlossen,
die Auseinandersetzung mit dem The-
ma Krisenkommunikation weiter in den
Vordergrund zu rücken. Hierfür wurde eine
Unterarbeitsgruppe eingerichtet, die unter
anderem dem Austausch mit externen
Experten zum Umgang mit krisenhaften
Situationen dienen soll. Das erste Treffen
dieses Ad-hoc-Gremiums zur Krisenkommu-
nikation fand im Januar 2013 statt. Bereits
am 20. Juni dieses Jahres gibt es einen
Folgetermin.
Krisenkommunikation und Verbrauchervertrauensind zentrale Themen des Pr-Ausschusses
Der Rechtsausschuss des BDD kam am 12. und 13. März 2013 in Berlin
zusammen. Diskutiert wurde die Umsetzung der EU-Verbraucher-
rechterichtlinie in nationales Recht. Vor dem Hintergrund, dass damit
zahlreiche Neuerungen eingeführt werden, sollen die BDD-Verhaltens-
standards angepasst werden. Ziel ist es, den Kundinnen und Kunden der
BDD-Mitgliedsunternehmen auch in Zukunft einen über das gesetzliche
Mindestniveau hinausgehenden Schutz zu bieten. Der Rechtsausschuss
hat hierzu änderungen vorgeschlagen, über die im Oktober 2013 die
BDD-Mitgliederversammlung entscheiden wird.
Während die EU-Verbraucherrechterichtlinie im Juni im Deutschen Bun-
destag verabschiedet wurde, ist die geplante Einführung einer Altersvor-
sorgepflicht für Selbständige vor der Bundestagswahl im Herbst unwahr-
scheinlich. Der BDD wird aber darauf hinwirken, dass die Kernforderung
des Verbandes, nämlich der Erhalt der Ausnahmen für Existenzgründer und
Geringverdiener, von der neuen Regierung berücksichtigt wird.
BDD-rechtsausschussberiet über aktuelle Lobbythemen
Mitgliederversammlung 2013
Am 23. und 24. Oktober 2013 findet die Mitgliederversammlung
des BDD in Mainz statt.
Als Gastrednerin wird Julia Klöckner, MdL, Vorsitzende der cDU-
Fraktion im Landtag von Rheinland-Pfalz und ehemalige parlamentarische Staatssekretärin
im Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz, über aktuelle
verbraucherpolitische Themen sprechen.
Außerdem wird Prof. Dr. Florian Kraus die ersten Ergebnisse der gemeinsam mit dem BDD
auf den Weg gebrachten Marktstudie zum Direktvertrieb vorstellen. Auf der Tagesordnung
steht auch die Überarbeitung der BDD-Verhaltensstandards. Ziel ist es hier, das über das
gesetzliche Mindestmaß hinausgehende Niveau des Schutzes von Verbraucherinnen und
Verbrauchern auch in Zukunft beizubehalten.
! Veranstaltungsort: Hotel Hilton Mainz, Rheinstraße 68, 55116 Mainz
! Zimmerbuchung über die BDD-Geschäftsstelle per E-Mail an [email protected]
! Ihre Ansprechpartnerin für alle organisatorischen Fragen ist Sabine Wichmann.
➜ Kontakt: [email protected], Tel. +49 (0)30-23635680.
Ag Führungskräfte und Weiterbildung, Außendienst: „Erfolgsfaktor Vertriebspartner“
Aus den gremien des Bundesverbandes:
TErMin!
DIREKt!
AUS DEM VERBAND | 5
➜ zurück zu Seite 1
Für die Untersuchung gaben Unternehmen aus verschiedenen
Produktbereichen im Rahmen einer Online-Befragung Auskunft zu den
Themen Umsatz, Vertriebspartner, Vertriebsmethoden und Social Media
sowie zu den mittel- und langfristigen Herausforderungen.
So ergab die Studie, dass Direktvertriebsunternehmen im Jahr 2012
mit einem Umsatz von mehr als 17 Milliarden Euro rechneten. Für das
Jahr 2004 ermittelte Prognos noch einen Umsatz von 7,8 Milliarden
Euro für die gesamte Branche. Seit 2007 wuchsen die Umsätze damit
um durchschnittlich elf Prozent. „Besonders deutliche Umsatzsteigerun-
gen konnten Direktvertriebsunternehmen aus dem Bereich Kosmetik,
Wellness- und Accessoires sowie Energie- und Bauunternehmen ver-
zeichnen“, sagte Prof. Dr. Florian Kraus von der Universität Mannheim,
der die Studie erstellt hat. Gerade im Energiebereich seien viele Unter-
nehmen erst in den letzten Jahren im Direktvertrieb aktiv geworden,
erläuterte er das starke Wachstum.
KünFTigE ExPAnSiOn DUrCh MEhr VErTriEBSPArTnEr
„Die meisten Direktvertriebsunternehmen wollen in Zukunft weiter
expandieren und neue Vertriebspartner beschäftigen“, sagte Prof.
Dr. Kraus. So sollen in den kommenden fünf Jahren Positionen für
insgesamt 114.000 Vertriebspartner geschaffen werden. Derzeit sind
mehr als 637.000 Vertriebspartner für Direktvertriebsunternehmen in
Deutschland aktiv. „Die positiven Zahlen zeigen, dass der Direktvertrieb
an Relevanz gewonnen hat“, resümierte auch Jochen Acker, der Vor-
standsvorsitzende des BDD. Grund hierfür sei das gestiegene Vertrauen
der Verbraucher. „Dieses gewinnt der Direktvertrieb vor allem durch das
wachsende Bedürfnis der Kunden nach qualitativer Produktberatung
sowie das vom BDD entwickelte besondere Rückgaberecht“, so Acker.
LAngFriSTigE BEgLEiTUng DEr EnTWiCKLUng
Die nun vorgelegte Studie ist der Auftakt für eine langfristig ange-
legte Branchenuntersuchung, die Entwicklungen im Direktvertrieb in
Deutschland aufzeigen soll. Im Verlauf der kommenden Jahre werden
insgesamt zwei weitere Marktstudien veröffentlicht. Zudem ist eine
Verbraucherbefragung geplant.
Direktvertrieb gewinnt in Deutschland an relevanz Studie liefert Zahlen und Fakten zur BrancheErstmals seit 2005 wurde eine repräsentative Studie zum Direktvertrieb in Deutschland vorgelegt. Die Untersuchung beschreibt nicht nur, wo sich die Branche heute befindet, sondern gibt Direktvertriebsunternehmen auch das Material für künftige strategische Entscheidungen an die hand.
ZAhLEn ZUM DirEKTVErTriEB:
! Branchenumsatz 2012: 17,4 Milliarden Euro
! Anzahl der Vertriebspartner im Direktvertrieb: 637.000
! Neu zu besetzende Positionen bis 2017: 114.000
DiE ErgEBniSSE DEr STUDiE AUF EinEn BLiCK
! Die Direktvertriebsunternehmen in Deutschland zeigen ein
solides Wachstum.
! Im Direktvertrieb ist ein klarer Trend zum Mehrkanalvertrieb
erkennbar.
! Die Vertriebspartner sind der wichtigste Wachstumstreiber
für die Direktvertriebsunternehmen – und zugleich die
größte Herausforderung.
! Die Nutzung von Informationsquellen, um das Wissen über
Kundinnen und Kunden zu erweitern, ist sehr heterogen.
! Direktvertriebsunternehmen planen in Zukunft die Investiti-
onen in die Bereiche Marketing, in die Produkte sowie in
das Personalmanagement.
! Auf Facebook und YouTube findet der Großteil der Social-
Media-Aktivitäten von Direktvertriebsunternehmen statt.
➜ Ausführliche Informationen: www.direktvertrieb.de
→ Zur Info
7%
10%
Umsatzentwicklung im Direktvertrieb
17,4 Milliarden Euro
0%20%40%60%80%
100%120%140%160%180%200%220%
Umsätze 2007
Umsätze 2008
Umsätze 2009
Umsätze 2010
Umsätze 2011
PrognoseUmsätze
2012
2012
+10%+18%
+11%+5%
+11%
Quelle: Bundesverband Direktvertrieb Deutschland e.V. | www.direktvertrieb.de
➜ zurück zu Seite 1www.direktvertrieb.de
6 | NEU IM VERBAND
Die US-Firma JAFRA zählt zu den welt-
weit führenden Entwicklern und Herstellern
hochwertiger Gesichts- und Körperpflege,
von Düften und Farbkosmetik. Das Produkt-
sortiment wird in erster Linie über geschulte
BeraterInnen im Rahmen privater Heimpartys
vertrieben.
JAFRA schreibt weltweit seit 57 Jahren
seine Erfolgsgeschichte. In Deutschland feiert
JAFRA in diesem Jahr sein 35-jähriges Jubilä-
um. Auch umsatztechnisch kann sich JAFRA
in Deutschland und in den anderen zentral-
europäischen Ländern, die von München aus
geführt werden, sehr freuen. Von zehn Prozent
Umsatzplus in Deutschland bis hin zu 37
Prozent Umsatzplus in Österreich waren die
letzten drei Jahre überaus erfolgreich. Davon
zeugt auch die steigende Zahl an Beraterinnen
und Beratern: Allein im ersten Quartal 2013
haben 1.200 BeraterInnen Ja zu JAFRA gesagt.
Auf die Attraktivität der Marke JAFRA an-
gesprochen, sagt der Deutschland- Geschäfts-
führer Michael Meurer: „JAFRA hat die Stärke,
das Leben von Menschen, insbesondere das
von Frauen, positiv zu verändern. Bei uns ist
jede BeraterIn, jede GastgeberIn und jede
KundIn eine GewinnerIn und wir bringen ein
Stückchen mehr Sonnenschein ins Leben.“
Mit hochwertigen Kosmetikprodukten
Frauen eine attraktive berufliche Perspektive
zu bieten, war schon den Firmengründern Jan
und Frank Day aus den USA, die der Marke
JAFRA den Namen gaben, ein wichtiges
Anliegen. In Jan Days Tagebuch, in dem sie
1956 bis 1973 die ersten Jahre von JAFRA
beschrieb, heißt es: „Frank und ich wollten
nur die feinste, die eleganteste Kosmetik
bieten, die zu produzieren möglich war. Wir
träumten von einer Firma mit Herz – einem
Unternehmen, das Feingefühl für die Wünsche
und Hoffnungen aller hat, die mit dem Unter-
nehmen zu tun haben. Ein Unternehmen mit
Gewissen.“
JAFRA Produkte werden aus hochwertigen
Basisstoffen und mit modernsten Technolo-
gien hergestellt. So kombiniert zum Beispiel
die Gesichtspflegeserie JAFRA DYNAMIcS
exklusive pflanzliche Stoffe und traditionelle
ayurvedische Kräuter mit der zukunftswei-
senden INTELLISHIELD®-Technologie. Diese
Technologie wirkt wie eine zweite Haut und
schützt vor schädlichen Umwelteinflüssen
und veränderten Klimabedingungen. Der
Alterungsprozess der Haut wird verlangsamt
und Schäden repariert.
JAFrA – mit Qualitätsprodukten, innovation, bestmöglichem Service und Leidenschaft zum ErfolgSeit Anfang 2013 ist das Kosmetikunternehmen, das seit 2004 zur Vorwerk-gruppe gehört, Mitglied im BDD. Bereits seit 1978 werden JAFrA-Produkte in Deutschland vertrieben.
Michael MeurerGeschäftsführer JAFRA-Deutschland
JAFRA cosmetics zählt zu den welt-
weit führenden Herstellern hochwertiger
Kosmetik und gehört seit 2004 zur Vorwerk
Gruppe. Hauptmärkte von JAFRA sind
Mexiko und die USA. JAFRA ist außerdem
in 17 anderen Ländern vertreten.
In jüngster Zeit kamen Indonesien,
Brasilien und Indien hinzu. Weltweit
bietet JAFRA über 550.000 selbständigen
BeraterInnen die chance, eine sichere
und finanziell unabhängige Existenz
aufzubauen.
➜ Umsatz: 438,9 Millionen Euro (2011)
➜ Beschäftigte: 2.004 Personen
➜ BeraterInnen: 556.258 Personen
➜ Länder: Eigene Gesellschaften in
Mexiko, USA, Brasilien, Deutschland,
Italien, Schweiz, Österreich, Nieder-
lande, Russland, Indonesien und Indi-
en; in acht weiteren Ländern Vertrieb
über Distributoren.
➜ Kontakt: www.jafra.de
→ JAFRA – weltweit
Foto
s: JA
FRA
Direkt!
ScHWERPUNKTTHEMA: SERIOSITäT | 7
➜ zurück zu Seite 1
DIREKT!: Die Mitgliedsunternehmen des BDD zeichnen sich dadurch aus, dass sie sich zur Einhaltung der ver-bandseigenen Verhaltensstandards des Direktvertriebs verpflichten. Als Vorsitzender der Kontrollkommission achten Sie darauf, dass das auch tatsächlich geschieht. Welche Aufgaben hat die Kontrollkom-mission genau?
Die Kontrollkommission hat die Aufgabe,
im Wege der Selbstkontrolle darauf zu achten,
dass die selbst gesetzten Verhaltensstandards
auch gelebt werden: Sie beobachtet und kont-
rolliert die Einhaltung dieser selbst angelegten
Maßstäbe und setzt diese erforderlichenfalls
auch durch. Bevor überhaupt ein Unterneh-
men als Mitglied in den BDD aufgenommen
wird, überprüft die Kontrollkommission, ob
die Kundenverträge oder auch die Verträge
der Außendienstmitarbeiter den Gesetzesvor-
schriften und auch den Verhaltensstandards
entsprechen und ob etwa Beschwerden gegen
das Unternehmen bekannt sind.
Ist das Unternehmen als Mitglied im BDD
aufgenommen worden, hat die Kontrollkom-
mission die Aufgabe, Beschwerden gegenüber
dem Mitglied nachzugehen und die Einhal-
tung der Verhaltensstandards durchzusetzen.
Sie kann z.B. bei entsprechenden Verstößen
gegen die Verhaltensstandards von den
betroffenen Unternehmen die Stornierung von
Aufträgen oder die Erstattung von Zahlungen
verlangen. Die Kontrollkommission kann
in begründeten Fällen auch fordern, dass
Außendienstmitarbeiter zu verwarnen sind
oder deren Verträge wegen grober Verstöße
gekündigt werden. Darüber hinaus berät sie
den BDD bei der Bekämpfung geschäftswid-
riger Praktiken im Direktvertrieb und dient als
Anlaufstelle bei Beschwerden über unlauteren
Wettbewerb im Direktvertrieb.
Inwiefern leisten die BDD-Verhaltens-standards einen Beitrag zur Fairness im Direktvertrieb?
Verbraucher- und Wettbewerberschutz
sind berechtigte Anliegen nicht nur des Ge-
setzgebers: Auch seriöse Unternehmen selbst
sind in hohem Maße an zufriedenen Verbrau-
chern und einem funktionierenden Wettbe-
werb interessiert, der nicht verfälscht wird. Um
beides, insbesondere das wichtige Verbrau-
chervertrauen zu gewährleisten, hat der BDD
Standards entwickelt, die über den per Gesetz
geschaffenen Schutz hinausreichen. So ver-
pflichten sich die BDD-Mitgliedsunternehmen
zur Einhaltung eines höheren Schutzniveaus
gegenüber Mitarbeitern und Verbrauchern, als
es die gesetzlichen Regelungen vorsehen. Mit
der Verpflichtung auf ein faires Verhalten der
Unternehmen untereinander schließt sich der
Kreis: So tragen die Verhaltensstandards so-
wohl zur Fairness gegenüber dem Verbraucher
als auch gegenüber dem Wettbewerb bei.
Welchen Stellenwert hat das Schlich-tungsverfahren, das der BDD seit April dieses Jahres für seine Mitgliedsunter-nehmen anbietet, im Hinblick auf die Stärkung des Verbrauchervertrauens?
Das vom BDD in Zusammenarbeit mit
dem Zentrum für Europäischen Verbraucher-
schutz (ZEV) unter www.online-schlichter.de
angebotene Schlichtungsverfahren bietet für
Verbraucher die Möglichkeit, einen Online-
Schlichter zur außergerichtlichen Beilegung
von Unstimmigkeiten einzuschalten. Nach
den Erfahrungen des ZEV führt dieser zwei
Drittel aller Fälle schnell zum Erfolg. Da für das
Schlichtungsverfahren keine Kosten anfallen,
bietet es für betroffene Verbraucher eine
kostengünstige und zügige Möglichkeit zur
Klärung von Differenzen. Dies ist ein weiterer
wichtiger Schritt zur Stärkung des Verbrau-
chervertrauens.
„Verhaltensstandards müssen gelebt werden“Interview mit dem Vorsitzenden der KontrollkommissionDie Kontrollkommission des Bundesverbandes Direktvertrieb ist die oberste instanz zur Prüfung der Seriosität der Mitgliedsunternehmen. Seit 2007 ist Dr. reiner Münker der Vorsitzende dieses gremiums. DirEKT! sprach mit ihm über Fairness im Direktvertrieb und das neue Schlichtungsverfahren.
→ Dr. Reiner Münker
Dr. Reiner Münker, Jahrgang 1963, ist promo-
vierter Jurist und seit 1996 als Hauptgeschäftsfüh-
rer der Wettbewerbszentrale tätig. Im Jahr 2003
wurde er zum Geschäftsführenden Präsidiumsmit-
glied berufen.
Die Wettbewerbszentrale als Institution der Wirt-
schaft für fairen Wettbewerb ist die größte Selbst-
kontrolleinrichtung der deutschen Wirtschaft.
➜ Kontakt:
Foto
: Wet
tbew
erbs
zent
rale
www.direktvertrieb.de
8 | ScHWERPUNKTTHEMA: SERIOSITäT
Im Direktvertrieb von Vorwerk gelten für
den Umgang mit Kunden strenge Richtlinien.
Diese wirken sich bereits vor dem ersten
Kundenkontakt aus: bei der Auswahl des
Beraters. Meltem Lenbet, Leiterin Kunden- und
Beraterservice: „Im Vorfeld prüfen wir Arbeits-
zeugnisse und Referenzen eines Anwärters.
Im Laufe der 13-wöchigen Schulung und des
intensiven coachings werden ihm die hohen
Qualitäts- und Verhaltensstandards von Vor-
werk näher gebracht. Zudem lernen wir dabei
den Anwärter sehr gut kennen.“ Felix
Withöft, Leiter Kundenmarketing: “Regelmäßig
führen wir auch Kundenbefragungen durch
und bieten den Kunden eine Hotline an, wenn
sie Zweifel oder Fragen haben. Kommt es
dazu, dass sich ein Berater dennoch über die
Grenzen des seriösen Direktvertriebs hinweg-
setzt, trennen wir uns.“ Doch dazu kommt es
nur sehr selten. Kobold Kundenberater lernen
bereits in ihrer Ausbildung, wie sie sich Ver-
brauchern gegenüber korrekt verhalten.
Der Bundesverband Direktvertrieb
Deutschland, dem auch Vorwerk angehört, hat
für seine Mitglieder Verhaltensstandards fest-
gelegt. „Der Direktvertrieb lebt vom Vertrauen
des Kunden in eine seriöse Beratung. Die
Mitgliedsunternehmen des Bundesverbandes
Direktvertrieb haben sich bereits 1980 mit
den Verhaltensstandards ein verbindliches Re-
gelwerk gegeben“, erklärt Jochen clausnitzer,
Geschäftsführer des BDD. „Über die Einhaltung
der BDD-Verhaltensstandards wacht die BDD-
Kontrollkommission, ein unabhängiges Gremi-
um unter dem Vorsitz von Prof. Reiner Münker
von der Wettbewerbszentrale. Bei Verstößen
kann der Ausschluss aus dem Verband drohen.
Zugleich dokumentieren die im BDD organi-
sierten Unternehmen mit unserem Gütesiegel,
dass sie für einen seriösen Direktvertrieb
stehen.“ An den folgenden zehn Aspekten,
die der BDD zusammengestellt hat, erkennen
Verbraucher seriöse Verkäufer.
! Seriöse Direktverkäufer stellen
sich grundsätzlich mit ihrem Firmenaus-
weis vor.
So enthält zum Beispiel jeder Vorwerk-
Ausweis folgende Informationen: Name, Vor-
name, Foto und Partnernummer des Kobold
Kundenberaters, die Ausweisgültigkeit, den
Berechtigungshinweis zur Entgegennahme
von Bestellungen und die Unterschrift des
Vorstands.
! Der Verbraucher wird unverzüg-
lich über den werblichen Charakter des
Besuchs informiert.
Ein Kundenberater von Vorwerk würde
niemals versuchen, durch irreführende
Behauptungen mit potenziellen Kunden ins
Gespräch zu kommen, wie zum Beispiel durch
die Aussage, eine Umfrage durchzuführen.
Vielmehr informiert er unverzüglich über den
Zweck seines Besuches.
! Seriöse Direktverkäufer sind nicht
aufdringlich und bedrängen den Verbrau-
cher nicht.
Zudem finden Besuche und telefonische Kon-
takte zu angemessenen Uhrzeiten statt.
! Werbeunterlagen wie Prospekte
oder Kataloge enthalten Namen und Unter-
schrift des Unternehmens.
Auf den Unterlagen von Mitgliedsfirmen des
BDD gibt es das Qualitäts- und Vertrauens-
siegel des Verbands: „Gut beraten – Zuhause
gekauft“.
! Im Verkaufsgespräch beraten se-
riöse Direktverkäufer umfassend, vollstän-
dig und leicht verständlich.
! Erklärung und Beratung finden in
aller Ruhe und ohne Zeitdruck statt.
Der Direktverkäufer räumt Zeit für Fragen
ein und beantwortet sie sachkompetent und
verständlich.
! Der seriöse Direktverkäufer ver-
leitet den Verbraucher niemals dazu, ein
Angebot anzunehmen, um einen persön-
lichen Gefallen zu tun, ein unerwünschtes
Gespräch zu beenden oder in den Genuss
eines Vorteils (z.B. eines Geschenks) zu
kommen, der nicht Gegenstand des Ange-
bots ist.
! Der Verbraucher erhält die Mög-
lichkeit, ein Angebot in Ruhe zu überden-
ken und einen Preis-Leistungs-Vergleich
vorzunehmen.
Der seriöse Direktverkäufer ist gerne bereit,
wiederzukommen bzw. das Verkaufsgespräch
abzubrechen.
! Mündliche Zusagen und münd-
liche Vereinbarungen werden schriftlich
festgehalten.
Auf diese Weise gewinnt der Kunde Beweis-
sicherheit.
! Der Vertrag ist klar und übersicht-
lich und weist auf das Widerrufsrecht hin.
Der seriöse Direktverkäufer geht das ausge-
füllte Vertragsformular, das Namen und An-
schrift beider Vertragspartner und das Datum
enthält, mit dem Kunden vor der Unterzeich-
nung durch. Danach erhält der Verbraucher
eine Vertragsdurchschrift.
Verbraucher, die auf diese Punkte achten,
profitieren von einem Einkaufserlebnis, das
ihnen eine Testerfahrung und fachkundige,
individuelle Beratung bietet – ohne weite
➜ zurück zu Seite 1
Daran erkennt man den seriösen DirektverkäuferZehn Tipps, wie sich Verbraucher vor Betrügern schützen in den letzten Monaten häufen sich Meldungen über dubiose haustürgeschäf-te. Sie bringen den gesamten Direktvertrieb in Verruf – auch die seriösen Unternehmen. Doch wie unterscheidet sich der vertrauenswürdige Direktver-käufer vom unehrlichen geschäftemacher? Zum Beispiel dadurch, dass er sich an regeln der Ehrlichkeit und Fairness hält.
DIREKt!
ScHWERPUNKTTHEMA: SERIOSITäT | 9
Wege, bequem in den eigenen vier Wänden.
Wer diese Erfahrung gemacht hat, weiß den
Service, den Komfort und die Qualität der
Beratung zu schätzen. So haben Befragun-
gen ergeben, dass 92 Prozent der deutschen
Kunden von Kobold mit ihrem persönlichen
Berater zufrieden oder sogar sehr zufrieden
sind. Ergebnisse wie diese machen deutlich,
dass Vorwerk in Sachen seriöser Direktvertrieb
eindeutig ein Vorbild ist.
MiT FriSChEn iDEEn AUF ErFOLgSKUrSBei Vorwerk stehen die Zeichen auf Verän-
derung: Moderne, einladende Shops werden
als Ergänzung zum Direktvertrieb bundesweit
eröffnet, und die Kunden können nun wählen,
ob sie zum Beispiel den Bodenstaubsauger
beim persönlichen Kundenberater, im Shop
oder im Internet kaufen. Auch der Direkt-
vertrieb – nach wie vor wichtigste Säule
des Vertriebserfolgs – geht neue Wege: Die
Kundenberater sind nun Ansprechpartner mit
festen Einsatzgebieten und vereinbaren Termi-
ne im Vorfeld, etwa über Infostände, anstatt
unangemeldet an der Haustüre zu klingeln.
➜ Kontakt:
➜ zurück zu Seite 1
Foto
: Vor
wer
k
Testsieger bei Stiftung Warentest:Der Bodenstaubsauger von Vorwerk
Er ist der Beste unter den Besten: Stiftung Warentest hat den Bodenstaubsauger von Vorwerk in der aktuellen Ausgabe 2/2013 zum Testsieger erklärt.
Der Kobold VT265 saugt gründlicher als die
Konkurrenz, glänzt mit wenig Stromverbrauch und erweist
sich als besonders umweltfreundlich und langlebig. Dafür
gibt es von den Testern die Bestnote 1,7 (Gut).
Nachdem der Kobold VT265 kürzlich erst zur Nummer
Eins der umweltfreundlichen EcoTopTen gekürt wurde,
erhält er nun erneut gewichtige Anerkennung. „Dieses
Testergebnis ist großartig. Wir bei Vorwerk sind stolz auf
unsere Produkte – zu Recht, wie man sieht“, sagt Felix
Withöft. „Stiftung Warentest ist für seine unabhängigen
und gewissenhaft durchgeführten Tests bekannt. Das
macht das Gütesiegel zur wichtigen Kaufentscheidungshil-
fe für Verbraucher.“
LOB Für SEinE TiEFEnWirKUng Stiftung Wartentest stellte zehn stromsparende, hochwer-
tige Staubsauger auf den Prüfstand. Beurteilt wurden neben
der Saugleistung auch Kriterien wie Umwelteigenschaften,
Handhabung, Haltbarkeit und Ausstattung. Der
Kobold VT265 hinterließ bei den Prüfern großen Eindruck
– insbesondere die mit 1,3 benotete Saugkraft: „Er schluckt
alles, was ihm unter die Krallen kommt: nicht nur Krümel
vom Hartboden, auch festsitzenden Schmutz aus den Tiefen
des Teppichs. Staub aus Ritzen, herumliegende Fasern – er
verputzt sie gierig mit seinen rotierenden Bürsten.“
Die Prüfer loben neben dem herausragenden Saugver-
halten – als Einziger auch an Fußleisten – unter anderem
den geringen Stromverbrauch und außergewöhnliche
Details wie die große Filtertüte sowie Ein-Aus-Schalter und
Saugkraftregulierung am Griff. Die Note Sehr gut (0,8) gibt es
für die Haltbarkeit des langlebigen und robusten Vorwerk
Saugers. Beifall erhält der Kobold VT265 zudem für sein
„sehr gutes Staubrückhaltevermögen“.
Laut Stiftung Warentest kaufen Kunden in Deutschland
etwa 3,8 Millionen Bodenstaubsauger im Jahr, davon rund
30 Prozent beutellose Geräte. Staubboxen müssen jedoch
entleert und gereinigt werden, weshalb die Prüfer warnen:
„Das kann für Hausstauballergiker fatal sein, für alle ande-
ren ist es zumindest unhygienisch.“ Die 3 in 1 Premium
Filtertüte des Kobold VT265 dagegen hält Staub, Pollen
und Gerüche zu 99,9 Prozent dicht verschlossen. Sie
verschaffte dem Sauger das TÜV-Siegel „für Allergiker
geeignet“.
GUT (1,7)
Baugleich mitBodenstaubsauger Kobold VT265Im Test:10 BodenstaubsaugerAusgabe 02/2013www.test.de
www.direktvertrieb.de
1963 gründete Mary Kay Ash ihr Unter-
nehmen auf den persönlichen Werten, die ihr
Leben bestimmten – Integrität, Ehrlichkeit und
einem unerschütterlichen Glauben an die Gol-
dene Regel: Behandle andere so, wie du selbst
behandelt werden möchtest. Auch heute ste-
hen diese Werte immer noch im Zentrum von
allem, was Mary Kay tut. Dazu gehört auch die
Leidenschaft, Produkte zu entwickeln, mit de-
nen die innere und äußere Schönheit einer Frau
erweckt werden kann. Die Philosophie dahinter
ist einfach – jedes der Mary Kay®-Produkte wird
von einem Versprechen begleitet.
Um die Erwartungen der Konsumenten
kontinuierlich zu erfüllen oder sogar zu
übertreffen, werden die Mary Kay®-Produkte
jedes Jahr von Tausenden von Frauen auf der
ganzen Welt unter Aufsicht von auf die Haut
spezialisierten Wissenschaftlern verwendet
und bewertet, so dass die Wirksamkeit jeder
Produktformel gemessen und dafür ge-
sorgt werden kann, dass damit die schönen
Ergebnisse erzielt werden, die Frauen sich
wünschen. Durch diese Erkenntnisse kann
Mary Kay nicht nur bieten, was Frauen heute
wollen, sondern auch die Produkte entwickeln,
die sie künftig haben möchten. Das hilft dem
Unternehmen, ihre Wünsche besser zu verste-
hen – damit jede Frau sagen kann: „Ich liebe
mein Mary Kay.“
Das Produktportfolio von Mary Kay bietet
Hautpflegeinnovationen, Dekorativkosmetik
nach den neuesten Trends, Körperpflege zum
Verwöhnen und besondere Düfte. Frauen
in jedem Alter wissen, dass sie den Mary
Kay®-Produkten vertrauen können, weil das
Unternehmen jedes seiner Versprechen hält.
Selbständige Schönheits-consultants mit
Mary Kay helfen Frauen auf der ganzen Welt
mit besonderen Produkten und personalisier-
tem Service, ihre einzigartige Schönheit zu
entdecken und auszudrücken. Die Kunden von
Mary Kay gehören zu den treuesten Kunden
weltweit, denn Mary Kay®-Produkte sind
sicher, wirksam und bieten die Vorteile, die
sich Verbraucher wünschen.
Verbrauchersicherheit ist die oberste Prio-
rität von Mary Kay. Mary Kay Inc. investiert in
einem durchschnittlichen Jahr mehrere Milli-
onen Dollar und führt über eine halbe Million
Tests durch, damit jeder Inhaltsstoff und jedes
fertige Mary Kay®-Produkt den höchsten Quali-
täts-, Sicherheits- und Leistungs-
standards entspricht. Mary Kay
möchte, dass die Verbraucher
100 Prozent zufrieden sind,
denn Mary Kay ist überzeugt
davon, dass Kundenzufrieden-
heit kein einmaliges Ereignis
ist, sondern eine lebenslange
Verpflichtung. Mary Kay Inc. ist
bestrebt, deutliche, glaubhafte
und prägnante Informationen
über die Produktsicherheit und
-leistung zur Verfügung zu
stellen, so dass die Verbraucher
ihrer Wahl vertrauen können.
Deshalb steht das Unterneh-
men hinter seinen Produkten,
die mit einer 100% Umtausch-
garantie durch selbstständi-
ge Schönheits-consultants
verkauft werden. Das heißt,
falls die Kundin aus irgendeinem Grund nicht
vollständig mit einem Mary Kay®-Produkt
zufrieden sein sollte, wird es ihr ersetzt,
umgetauscht oder sie erhält den Kaufpreis
zurückerstattet, nachdem sie es ihrer autori-
sierten selbständigen Schönheits-consultant
mit Mary Kay® zurückgegeben hat.
Mit Mary Kay gehören also Fehlkäufe der
Vergangenheit an und Sie haben wieder Platz
in Ihren Badezimmerschränken für die indivi-
duell auf Sie abgestimmten Hautpflege- und
Dekorativkosmetik-Produkte, die Sie vor dem
Kauf ausgiebig testen und über die Sie sich
von Ihrer selbständigen Schönheits-consultant
beraten lassen können.
➜ Um mehr über Mary Kay zu erfahren,
besuchen Sie www.marykay.de
10 | ScHWERPUNKTTHEMA: SERIOSITäT
Produkte, denen Sie vertrauen können100 Prozent Kundenzufriedenheit dank Umtauschgarantie
Foto
s: M
ary
Kay
➜ zurück zu Seite 1
Jede Frau möchte sich schön fühlen und auch so aussehen. Doch wie oft hat frau schon Fehlkäufe getätigt und unzählige Kosmetik-Produkte stapeln sich kaum benutzt in Badezimmerschränken, weil die Lidschattenfarbe doch nicht gefällt oder das Make-up nicht den richtigen Farbton hat? Schade um die teuren Produkte! Mary Kay dagegen hat nicht nur die Kunst und die Wissenschaft perfektioniert, wunderschöne Farben und innovative hautpflege zu entwickeln, mit denen Frauen auf der ganzen Welt ihre in-nere und äußere Schönheit ausdrücken können, sondern legt sehr viel Wert auf Kundenzufriedenheit und Verbrauchersicherheit, und dafür steht die Mary Kay Umtauschgarantie.
ScHWERPUNKTTHEMA: SERIOSITäT | 11
DirEKT! ➜ zurück zu Seite 1
Dass es einen Unterschied zwischen Kleidung von der Stange und
Maßkonfektion gibt, dürfte wohl niemand bestreiten. Kein Kunde ist
wie der andere, das weiß jeder Schneider. ähnlich verhält es sich auch
bei Töpfen, Pfannen und was sonst noch so in der Küche gebraucht
wird. Auch hier ist kein Kunde wie der andere. Für optimale Lösungen
im Kochbereich bedarf es intensiver und individueller Beratung. Dafür
ist vor allem eines vonnöten: Zeit. Die BeraterInnen von AMc (Alfa
Metalcraft corporation) wissen das. Nicht umsonst ist das Unterneh-
men aus Bingen am Rhein Weltmarktführer für hochwertige Edelstahl-
Kochsysteme.
In diesem Jahr wird AMc 50 Jahre alt. Gegründet wurde das
Unternehmen, um hochwertige Produkte für eine gesunde, genussvolle
Ernährung zu vertreiben. Das bedingt einen großen Forschungs- und
Entwicklungsaufwand und erstklassige Produktionsstandards. Der
Direktvertrieb war von Anfang an Teil des Erfolgskonzepts.
Aber wie sieht das konkret aus? Wer sich für AMc interessiert,
kann die Produkte bei einem Kochtreff ausprobieren, am besten zu
Hause in der eigenen Küche mit Freunden oder Bekannten. Dabei
bereitet ein AMc-Berater in der Regel drei Gerichte zu, mit denen sich
die besonderen Vorzüge dieses Kochgeschirrs demonstrieren lassen:
Gemüse, das ohne Zugabe von Wasser gegart wird und so ein viel
intensiveres Geschmackserlebnis bietet. Ein Fleischgericht, gebraten
ohne Zusatz von Fett, was es bekömmlicher und gesünder macht; und
schließlich ein Nudelauflauf: Vorkochen der Nudeln ist aufgrund des
speziellen Schnellgardeckels von AMc nicht nötig, und das Überbacken
übernimmt der Navigenio, „der kleinste Backofen der Welt“. Das alles
geht schnell, ist gesund und spart jede Menge Energie. Und vor allem
schmeckt das Essen einfach lecker. „Besser essen. Besser leben.“ – das
ist die Maxime von AMc und seiner Ernährungsphilosophie.
Zu kaufen gibt es erst einmal gar nichts. Wer sich für AMc entschei-
det, stellt höchste Ansprüche. Und hat daher auch Anspruch auf die
bestmögliche – sprich: umfassende, individuelle
und faire – Beratung. Die gibt es bei einem
zweiten Termin. Welches Kochgeschirr in
welcher Größe für wie viele
Personen wird überhaupt benö-
tigt? Was sind die bevorzugten
Gerichte, welche Herdart steht
in der Küche? Das sind nur die
ersten Fragen, die es zu klären
gilt, um Maßkonfektion für ein
dauerhaftes Kocherlebnis und
besseres Essen zu schaffen.
Beratung ist das A und O.
Mehr als 2.500 Berater sind
allein in Deutschland unter-
wegs, um die AMc-Produkte zu
demonstrieren, 18.000 sind es
weltweit. Sie sind speziell ge-
schult, um gemeinsam mit dem
Kunden die optimale Lösung zu
finden. Sie wissen, dass jede
dauerhafte Kundenbeziehung
auf Vertrauen basiert, das nicht
enttäuscht werden darf – und
das funktioniert nur mit Kompetenz, Seriosität und Transparenz. Das
kann weder im Kaufhaus noch im Fachgeschäft in diesem Ausmaß ge-
schehen. Deswegen geht AMc den Weg des Direktvertriebs erfolgreich
seit einem halben Jahrhundert. Über zwölf Millionen Kunden, die von
den Produkten überzeugt sind, beweisen dies.
AMc – dieser Name steht für eine 50-jährige erfolgreiche Unter-
nehmensgeschichte. Zielsetzung der Firma und aller Mitarbeiter bzw.
Vertriebspartner sind ein qualitativ hochwertiges Warenangebot,
eine umfangreiche Information der Kunden und das Vorleben einer
ganzheitlichen Ernährungsphilosophie nach der Maxime: „Besser essen.
Besser leben.“ Deshalb werden alle Produkte von AMc ausschließlich im
Direktvertrieb über geschulte AMc-Berater angeboten.
➜ Kontakt: www.de.amc.info
Premium geht nur mit BeratungWarum AMc seit 50 Jahren erfolgreich auf Direktvertrieb setzt
Foto
: AM
c
www.direktvertrieb.de
12 | ScHWERPUNKTTHEMA: SERIOSITäT
Brustkrebs ist die häufigste Krebserkrankung bei Frauen mit ca.
72.000 Neuerkrankungen und 17.000 Todesfällen in Deutschland pro
Jahr. Aber die gute Nachricht lautet: Es bestehen mittlerweile sehr gute
Heilungschancen, wenn der Krebs rechtzeitig erkannt wird.
Genauso wie Brustkrebs hauptsächlich eine Erkrankung von Frauen
ist, sind auch die Opfer von häuslicher Gewalt fast immer weiblich.
Weltweit ist jede dritte Frau, in Deutschland jede vierte Frau, mindes-
tens einmal im Leben von körperlicher bzw. sexueller Gewalt betroffen.
Die Dunkelziffer ist hoch, die Hilfsangebote sind bei weitem noch nicht
ausreichend. In beiden Bereichen engagiert sich AVON in Deutschland
und weltweit seit Jahren.
Das große Anliegen von AVON Deutschland im Bereich Brustkrebs
ist es, Frauen auf die Wichtigkeit von Früherkennung und Vorsorgeun-
tersuchungen aufmerksam zu machen. Wird Brustkrebs in einem sehr
frühen Stadium entdeckt, lässt sich die Erkrankung in rund 90 Prozent
der Fälle dauerhaft heilen. Betrachtet man alle Krankheitsstadien, so
leben fünf Jahre nach der Diagnose noch 83 bis 87 Prozent der Frauen.
Die Spenden werden zu einem großen Teil für Projekte eingesetzt, die
der Vorsorge dienen.
Diese Spenden stammen hauptsächlich aus dem Verkauf der Solida-
ritätsartikel aus der Broschüre. AVON und die BeraterInnen verdienen
daran nichts. Seit 2002 konnte AVON in Deutschland bereits mehr als
2,1 Millionen Euro für den guten Zweck sammeln und an Brustkrebsor-
ganisationen wie mamazone e. V. oder die Berliner Krebsgesellschaft
überweisen.
Auch die Spenden für den Kampf gegen häusliche Gewalt werden
so generiert. AVON Deutschland konnte bereits 40.000 Euro an das
Deutsche Komitee von UN Women übergeben.
Weltweit engagiert sich AVON bereits seit über 20 Jahren und hat
über 860 Millionen US-Dollar Spenden gesammelt. Das Geld wird
jeweils in den Ländern Projekten zugeordnet, in denen es gesammelt
wurde. AVON ist weltweit der größte Einzelsponsor im Kampf gegen
Brustkrebs und hat bereits bedeutende Summen für den Kampf gegen
häusliche Gewalt gespendet.
AKTUELL iM MAi 2013: SPEnDEn BEiM „LAUFEn gEgEn BrUSTKrEBS“ gESAMMELT
Beim Jubiläumslauf des 30. AVON Running in Berlin am 4. Mai
nahmen wieder über 18.000 Frauen und Mädchen teil. Sie starteten
ihren Lauf durch den Berliner Tiergarten in der „Straße des 17.Juni“,
nahe dem Brandenburger Tor. AVON Running ist der größte Frauenlauf
Deutschlands.
Seit neun Jahren steht der Lauf unter dem Motto „Laufen gegen
Brustkrebs“. Karen Bebensee, Manager Marketing bei AVON, konnte
26.000 Euro als Spende an die Berliner Krebsgesellschaft übergeben.
➜ Kontakt: [email protected]
AVOn Deutschland setzt sich seit über zehn Jahren beständig für soziale Projekte ein
Eine der AVON-Botschafterinnen ist Salma Hayek
Der Kampf gegen Brustkrebs und gegen häusliche gewalt wird von den Beraterin-nen seit langem aktiv unterstützt. Auch beim 30. AVOn-running in Berlin konnten wieder Spenden gesammelt werden.
Foto
s: AV
ON
➜ zurück zu Seite 1
DIREKt!
ScHWERPUNKTTHEMA: SERIOSITäT | 13
Das eigenständige Organisieren, der per-
sönliche Kontakt mit den Kunden, das optima-
le Präsentieren der Produktvorteile – gerade
die Besonderheiten, die einen Direktvertrieb
ausmachen, beherrscht man nicht aus dem
Stegreif. Jedes Direktvertriebsunternehmen
benötigt darum ein eigenes, auf seine ganz
speziellen Anforderungen zugeschnittenes
Trainingsprogramm. Bei Tupperware erhält
eine neue Beraterin oder ein neuer Bera-
ter grundlegende Informationen bei den
regelmäßigen Begrüßungsmeetings und
Startertrainings in den Bezirkshandlungen.
Bezirkshändler/-innen und Gruppenberater/-
innen stehen den Karrierestartern zur Seite.
Aber niemand kann alle relevanten Fakten
mit einem Mal erfassen. Am effektivsten lernt
man, wenn man das Gehörte noch einmal
wiederholen und vertiefen kann und sich
dabei Zeit und Pensum selbst einteilt. Den Be-
raterinnen und Beratern von Tupperware steht
darum seit 2012 das E-Learning-Programm
iTUP zur Verfügung.
Derzeit besteht iTUP aus vier Modulen.
In der ersten Trainingseinheit erfährt der
Anwender Grundlegendes über das Unter-
nehmen Tupperware. Beim Thema „Buchen“
lernt man, wie man seine ersten Gastgeber
findet und baut sich einen individuellen
Gesprächsleitfaden auf. Die dritte Einheit
widmet sich den Produkten der Startertasche.
Zunächst bekommt man zu jedem Produkt die
Funktionen und Vorteile vermittelt und wie
man diese im Kundengespräch am besten
vorstellt. Schließlich findet man noch tolle
Rezeptideen und kann deren Zubereitung mit
den Produkten virtuell am Bildschirm üben,
denn eine gelungene Tupperparty lebt immer
auch von der praktischen Demonstration und
dem kulinarischen Erlebnis. Das vierte Modul
behandelt die Vorbereitung auf eine Tupper-
party. Der Lerner wird so auf intuitive und
interaktive Art und Weise Schritt für Schritt an
seine neue Tätigkeit herangeführt und erhält
wertvolle Profi-Tipps aus der Praxis.
Man kann das Training übrigens an jeder
Stelle unterbrechen. Kehrt man später wieder
in das Modul zurück, startet man exakt auf der
Seite, die man zuvor verlassen hat.
Bereits die Erfahrung der ersten Monate
mit dem Projekt iTUP hat gezeigt, dass Bera-
terinnen und Berater, die zuvor das Trainings-
programm durchlaufen, einen besonders
erfolgreichen Karrierestart hinlegen. Davon
profitieren nicht nur die Beraterinnen und Be-
rater selbst, sondern auch die Kunden, Gäste
und nicht zuletzt das Unternehmen.
iTUP: Mit E-Learning zum erfolgreichen KarrierestartDie repräsentanten eines Direktvertriebsunternehmens sind seine Salesforce. Je seriöser und kompetenter diese auftritt, desto mehr Vertrauen gewinnen die Kunden in das Unternehmen und seine Produkte. Darum ist es wichtig, den Beraterinnen und Beratern von Anfang an volle Unterstützung bei ihrem Start in die Tupperware-Karriere zu garantieren. Daher hat Tupperware, zu-sätzlich zu den Trainingsprogrammen in den Bezirkshandlungen, iTUP entwi-ckelt und eingeführt – ein Online-Training speziell für die Einarbeitung von neuen Beraterinnen und Beratern.
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Tupp
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➜ zurück zu Seite 1
14 | THEMA: MULTI-cHANNEL
www.direktvertrieb.de
„Ziel unseres neuen Brandings ist es, unserer Marke eine unver-
wechselbare Identität zu geben“, betont Martin Köhler, Präsident
PartyLite Europa. „PartyLite ist eine Lifestyle-Marke, die spannend ist,
Spaß macht, alle Generationen bewegt und sich
positiv in unser Leben integriert.“
MULTi-ChAnnEL-STrATEgiE: KOMBinATiOn VOn PArTy UnD OnLinE-ShOPPing
PartyLite hat pünktlich zum 40-jährigen
Jubiläum in Deutschland und Frankreich jeweils
Online-Shops an den Start gebracht. Im Fokus
der beiden Launches steht neben den bestehen-
den Kunden auch die gezielte Ansprache neuer
Kunden. „Mit dem Start der Online-Shops liegen
wir voll im Trend und nehmen den Wandel
der Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher
nicht nur an, sondern gestalten ihn aktiv mit –
gewinnbringend für unsere Beraterinnen und
Berater, die Kunden und für das Unternehmen“,
bekräftigt Köhler.
PartyLite erweitert mit dem Online-Shop sei-
nen traditionellen Vertriebsweg – den Direkt-
vertrieb mit der PartyLite-Party – und leitet eine
neue Multi-channel-Strategie ein. Bestands-
und Neukunden genießen den Spaß und die
Einfachheit beim Online-Shopping gleicherma-
ßen. Damit ist PartyLite eines der ersten Unternehmen im klassischen
Direktvertrieb, das diesen zusätzlichen Vertriebsweg einschlägt.
STUDiE BESTäTigT MULTi-ChAnnEL-STrATEgiEDass PartyLite mit dem Start der beiden Online-Shops voll im Trend
liegt, zeigt die aktuelle, repräsentative Studie des BDD in Zusammen-
arbeit mit dem Marktforschungs- und Beratungsunternehmen TNS Inf-
ratest „Werte-Index 2012 – Mit Vertrauen Kundenschwärme managen“.
Demzufolge hat sich der Online-Kanal in Deutschland nicht nur fest eta-
bliert – Online-Shopping ist die ideale Ergänzung zum Direktvertrieb:
So überzeugen die Beraterinnen und Berater vor Ort mit ihrer Fach- und
Beratungskompetenz, präsentieren die Vielfalt der Produktwelt direkt
vor ihren Kunden und sorgen damit für ein kommunikatives, sinnliches
und persönliches Erlebnis. Die Kunden haben anschließend die Wahl,
ob sie direkt vor Ort kaufen oder später Online-Shoppen. Hinzu kommt:
Gerade Direktvertriebsunternehmen mit Online-Shops haben Anteil am
stetig wachsenden Internet-Geschäft, da der
Online-Kanal den Absatz über den herkömmli-
chen Kanal gezielt fördern kann.
DEr PArTyLiTE OnLinE-ShOP: EinFACh UnD BEQUEM PEr MAUSKLiCK EinKAUFEn
Der PartyLite Online-Shop rückt die über 500
Produkte des Hauptkatalogs und der zweimal
im Jahr erscheinenden saisonalen Kataloge in
gelungen reduziertem Design in den Mittel-
punkt. Mit seiner hellen, frischen Optik bietet
der Online-Shop eine moderne, dem neuen
Branding entsprechende Darstellung der
Produktvielfalt aus Duftkerzen, Accessoires und
Duftölen. „Der Online-Shop repräsentiert auch
optisch die sozialen, kulturellen und integrati-
ven Werte unseres Unternehmens in optimaler
Weise“, erläutert Axel Flecken, General Mana-
ger PartyLite Deutschland.
Basis der Online-Shopping-Lösung von
PartyLite ist die Online-Infrastruktur aus
Beraterinnen Webseiten, die PartyLite jeder
Beraterin als persönliche Visitenkarte im In-
ternet zur Verfügung stellt. Bestands- und Neukunden erhalten über
diese Beraterinnen-Webseiten direkten Zugriff auf den Online-Shop.
Die Provisionen aus dem Online-Geschäft fließen den Beraterinnen
in voller Höhe zu.
„Für unsere Kunden ist und bleibt es dennoch entscheidend, unsere
Produkte auf Partys live zu erleben“, betont Deutschland-chef Flecken.
„Doch eines ist sicher: nur wer es schafft, beide Welten – die traditionel-
le und die Online-Welt – geschickt miteinander zu verbinden, kann in
Zukunft seine Produkte erfolgreich an die Frau oder den Mann bringen,“
so sein Fazit.
➜ Kontakt: [email protected]
40 Jahre PartyLite: „Light the Way with PartyLite“Start der Online-Shops in Deutschland und FrankreichPartyLite, weltweit eines der erfolgreichsten Direktvertriebsunternehmen spezia-lisiert auf Duftkerzen und Kerzenaccessoires, feiert in diesem Jahr 40-jähriges Fir-menjubiläum. Aus diesem Anlass präsentiert sich PartyLite unter dem Motto „Light the Way with PartyLite“ mit neuem Branding als Lifestyle-Marke.Überdies startet PartyLite in den europäischen Pilotmärkten Deutschland und Frankreich mit länderspezifischen Online-Shops. Die neue Multi-Channel-Strategie zeigt sich schon in den ersten Tagen äußerst erfolgreich.
„Nur wer es schafft, beide Welten – die
traditionelle und die Online-Welt – ge-
schickt miteinander zu verbinden, kann in
Zukunft seine Produkte erfolgreich an die
Frau oder den Mann bringen.“
Axel Flecken,General Manager PartyLite Deutschland Fo
to: P
arty
Lite
➜ zurück zu Seite 1
THEMA: MULTI-cHANNEL | 15
➜ zurück zu Seite 1 DirEKT!
E-commerce und neue digitale Vertriebs-
wege haben das Einkaufsverhalten in den
letzten Jahren nachhaltig verändert. So ist der
Umsatz des Fernabsatzhandels von 28,6 Milli-
arden Euro im Jahr 2008 auf fast 40 Milliarden
Euro im Jahr 2012 gestiegen (vgl. Abb. 1).
Während in den Anfängen des digitalen
Handels v. a. die sogenannten Internet Pure
Player (IPP) verstanden haben, ihre – oft spezi-
alisierten Angebote – einer breiten Masse via
Internet zu präsentieren und v. a. Anbieter wie
Amazon von der Goldgräberstimmung Anfang
des Jahrtausends profitieren konnten, hat sich
der Markt in den letzten fünf Jahren deutlich
diversifiziert. So sind es gerade auch diejeni-
gen Anbieter, die ihre Heimat im stationären
Handel haben, die den Online-Vertriebskanal
für sich entdeckt haben. Allein 2012 ist der
Umsatzanteil in diesem Segment im Vergleich
zu 2011 um mehr als ein Drittel gestiegen.
Mit dieser Entwicklung verbunden ist ein-
mal mehr die Frage, wie sich die Handelsland-
schaft weiter verändern wird. Wird der schon
oft proklamierte „Tod des Einzelhandels“
schon bald Realität? Und was bedeutet diese
Entwicklung für Vertriebsformen, die heute
eher in den Nischen zu finden sind, wie z. B.
den Direktvertrieb?
FrühEr WAr ALLES EinFAChEr?
Zugegeben, aus Sicht von Händlern und In-
dustrie war früher alles einfacher. Im Zeitalter
der Industrieökonomie funktionierte die Sym-
biose und Hierarchie zwischen Markenartikler
und Händler. Produkte wurden kommunikativ
in Werbespots und Anzeigen inszeniert und
im Handel platziert. Und der Konsument hat
konsumiert, was ihm (an-)geboten wurde. Die
zentralen Währungen – Aufmerksamkeit und
Platzierung. Je größer die Aufmerksamkeit
für ein Produkt, eine Marke, desto besser die
Platzierung im Handel – und desto größer der
wirtschaftliche Erfolg von Unternehmen bzw.
ihren Marken.
In der Netzwerkökonomie und mit
den neuen technischen und medialen
Möglichkeiten der Konsumenten, sich zu
organisieren und zu verbinden, sind es nicht
mehr die klassischen Hierarchien – hier
auch verstanden in der Beziehung zwi-
schen Marke, Händler und Kunde –, die für
Kontinuität und Planbarkeit sorgen, sondern
die Qualität von Beziehungen. Transparenz
und Vertrauen werden zu entscheidenden
Ressourcen, für die gemeinsame Werte die
Grundvoraussetzung sind.
Die damit verbundene Herausforderung
in der Führung und im Vertrieb erfolgreicher
Marken ergibt sich aus der hohen Dynamik in
fast allen Märkten. V. a. die gestiegene Ange-
botsvielfalt und veränderte Informations- und
Kommunikationsmöglichkeiten beeinflussen
Kauf und Markenbindung mehr als je zuvor.
Im Kern lassen sich drei Aspekte für diese
Entwicklung benennen:
➜ Erstens: ein erweiterter kommuni-
kativer Zugang der Konsumenten. Nie zuvor
war die strukturelle Vielfalt, u.a. durch eine
steigende Anzahl an stationären und mobilen
Endgeräten (wie z. B. Pc, Laptop, Tablet,
Handy, etc.), so groß wie heute. Diese bieten
Unternehmen die Möglichkeit, auch sehr
kleine Nutzergruppen ohne großes ökonomi-
sches Risiko mit „Special Interest“-Angeboten
anzusprechen.
In Summe sind die Zahl der Anbieter und
Kommunikatoren in den letzten Jahren erheb-
lich gestiegen.
➜ Zweitens: eine in den letzten Jahren
enorm gestiegene „Binnenvielfalt“, die sich in
einem Anstieg an partizipativem Journalismus
oder „Bürger-Journalismus“ manifestiert.
Die Zukunft ist Multi-Channel– Kooperation auf allen Ebenen
Abb. 1: Der Fernabsatzhandel wächst (bvh/ TNS Infratest) Bezug 2012: HDE-Jahreszahlen (427,9 Mrd. €)
Steigender Anteil des Fernabsatzhandelsam Einzelhandel 2008 - 2012
Umsatzanteil am Einzelhandel
2008 2009 2010 2011 2012
28,6 29,1 30,3
34,0
Versandhandelsumsatz in Mrd. €
39,3
7,2 % 7,4 % 7,8 % 8,2 % 9,2 %
Die Zukunft des handels ist Kooperation auf allen Ebenen. Kooperation wird zum zentralen Leit-bild einer sich wandelnden Branche, verstanden als Kooperation zwischen Marke und Konsument, Kooperation der Vertriebskanäle untereinander und Kooperation zwischen Marke und Vertriebskanal.
www.direktvertrieb.de
16 | THEMA: MULTI-cHANNEL
→ Der Autor: Jens Krüger
➜ Studium der Soziologie und Psychologie
➜ seit 1995 in verschiedenen Funktionen bei TNS Emnid bzw. TNS Infratest
➜ 2009, nach der Fusion von TNS und Research International, Übernahme der Leitung
des Sektors consumer & Retail als Managing Director
➜ seit 2010 Mitglied des Executive committee von TNS Infratest
Neben seiner Tätigkeit für TNS Infratest veröffentlichte Jens Krüger im Jahr 2011 den
“Werteindex 2012” in Zusammenarbeit mit Prof. Peter Wippermann – einem der führenden
Trendforscher in Deutschland.
Außerdem ist er Mitglied und Sprecher verschiedener Organisationen, wie z. B.
seit 2007 – Mitglied der Jury des Werberats (Jahrbuch der Werbung)
seit 2008 – Fördermitglied des Markenverbands
seit 2010 – Beiratsmitglied des Nestlé Zukunftsforums
➜ Kontakt: [email protected]
Diese bieten heute vielfältige Beteili-
gungsmöglichkeiten für Nutzer, z. B. durch das
Kommentieren oder Verfassen von eigenen
Beiträgen. Nutzer/Leser/Seher werden in
Blogs, Foren, communities und sozialen
Netzwerken selbst zu „Inhalte-Anbietern“ oder
content-Aggregatoren.
➜ Drittens: ein erweiterter zeitlicher
und räumlicher Zugang. Vor allem die techni-
schen Entwicklungen, wie steigende Band-
breiten, erhöhen die räumliche und zeitliche
Zugänglichkeit von Angeboten.
Dieser bietet die globale Zugänglichkeit
von Inhalten und Angeboten ohne räumliche
Grenzen und auch die relativ einfache Archi-
vierung bzw. das Speichern von Inhalten und
Angeboten (DVR, Internet, etc.). Last-but-not-
least sind wir mobil (fast) immer und überall
erreichbar.
In Summe und in Wahrheit stellt diese
„schöne, neue Welt“ aber Unternehmen und
Händler vor große Herausforderungen und
erfordert ein konsequentes Umdenken:
KOOPErATiOn STATT WETTBEWErB!
Fast alle aktuellen Studien belegen, dass
es bereits heute und damit auch zukünftig
dem Konsumenten nicht um die Wahl eines
bestimmten Vertriebskanals geht, sondern um
die Möglichkeit, Vertriebskanäle zu kombinie-
ren.
So wünschen sich laut einer aktuellen
repräsentativen Untersuchung des BDD in
Zusammenarbeit mit TNS Infratest consumer
& Retail, Hamburg, 64 Prozent der Bevölke-
rung integrierte Vertriebskonzepte (Multi-/
Omni-channel).
Während heute noch der stationäre Einzel-
handel – mit deutlichem Abstand – den Kanon
der Einkaufskanäle bestimmt, führen Direkt-
vertriebsformen (Kontakt mit Verkäufern in der
eigenen Wohnung und Verkaufsveranstaltun-
gen/Partys bei Freunden) ein Nischendasein.
Aber dies wird sich aus Konsumentensicht
zukünftig deutlich zugunsten anderer Kanäle
verschieben.
So schätzen heute 89 Prozent der befrag-
ten Verbraucher ab 14 Jahren die Bedeutung
des Einzelhandels als sehr wichtig/wichtig ein
(vgl. Abb. 2) – zukünftig sind es nur noch 62
Prozent, also ein Bedeutungsverlust (Saldo)
von 27 Prozent.
Abb. 2: Bedeutung der Einkaufskanäle 2012 Quelle: TNS-Infratest, BDD-Studie 2012
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DIREKt!
THEMA: MULTI-cHANNEL | 17
Gewinnen wird – das belegen die Daten
zur Entwicklung im Bereich E-commerce
– Online. Diesen Kanal schätzen heute 37
Prozent als sehr wichtig/wichtig ein, zukünftig
57 Prozent, ein Bedeutungsgewinn (Saldo) von
20 Prozent.
Zu den „Gewinnern“ können aber auch die
Direktvertriebsformen zählen – der Verkauf in
der Wohnung und Verkaufsveranstaltungen
bei Freunden gewinnen aus Sicht der Verbrau-
cher mit plus 15 Prozent bzw. plus 19 Prozent
deutlich in der Gunst der Konsumenten (vgl.
Abb. 3).
Diese Zahlen sind für uns wenig überra-
schend. Bei einer zukünftig weiter zuneh-
menden Ausdünnung oder Verarmung des
Einzelhandels – insbesondere in ländlichen
Regionen – bleibt weiterhin die Sehnsucht
nach Erlebnis, Inszenierung und auch nach
Austausch. Dieses Bedürfnis können gerade
auch Direktvertriebsformen erfüllen.
UnSErE ViSiOn
Online ist zum wichtigsten Einkaufskanal
für alle Produkte des täglichen Lebens gewor-
den. Für das persönliche Einkaufserlebnis gibt
es zunehmend Shopping-Partys, auf denen
gemeinsam mit Freunden Produkte, Stoffe
und Produktanwendungen vorgestellt werden.
Konsumenten tauschen sich gemeinsam aus
– persönlich oder auch in speziellen (Online-)
Foren und communities. Vertriebsmitarbeiter
kommen nach Hause und helfen bei Installati-
onen und Anwendungen.
In Summe: Der Konsument wird zuneh-
mend weniger nach Gattung oder Medium un-
terscheiden können und wollen – „Multi- oder
besser Omni-channel“ wird das Paradigma für
einen erfolgreichen Vertrieb der Zukunft sein.
Insbesondere die Kooperation bzw. das
Zusammenspiel von Internet und Direktver-
trieb können sich dabei ideal ergänzen –
während Internet als „zeitsparend“, „bequem“,
und „funktional“ eingeschätzt wird, werden
direkte Vertriebsformen als „kommunikativ“,
„persönlich“ und „echt“ erlebt. So können di-
rekte Vertriebsformen das Manko im Internet
hinsichtlich Beratung, persönlichem Austausch
kompensieren.
Marken und Produkte werden auch wei-
terhin (persönliche) Inszenierung brauchen
– Inszenierung, die die Phantasien anregt
und erlebbar ist. Hier belegt eine Reihe von
neueren Studien, dass gerade im richtigen
Zusammenspiel mit den „neuen Medien“ die
Zukunft liegt.
Abb. 3: Bedeutung der Einkaufskanäle heute und morgen Quelle: TNS-Infratest, BDD-Studie 2012
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18 | AUS DEM VERBAND
www.direktvertrieb.de
Die Verhaltensstandards des Direktvertriebs garantie-ren den Kundinnen und Kunden besondere Vorteile. Mit einem speziellen Online-Zertifikat stellen die BDD-Mitgliedsunternehmen diese Vorzüge seit kurzem auch visuell unter Beweis.
Das Vertrauen der Verbraucherinnen und Verbraucher spielt gerade
im Direktvertrieb eine zentrale Rolle. Der Kauf im heimischen Wohn-
zimmer, bei Freunden oder gemeinsam mit Kollegen setzt voraus, dass
Beraterin bzw. Berater und Käufer offen und vertrauensvoll miteinan-
der umgehen. Nur so sind die Kunden zufrieden, kaufen erneut und
empfehlen die Produkte weiter. Die Mitgliedsunternehmen im BDD
garantieren mit den Verhaltensstandards sowie dem BDD-Gütesiegel
bereits besondere Standards, die für fairen Direktvertrieb stehen und
den Verbraucher besondere Vorteile garantieren. Zu nennen ist hier
etwa ein erweitertes Widerrufrecht auch bei bestellten Besuchen, bei
Käufen unter einem Wert von 40 Euro oder bei Messegeschäften.Die
Mitgliedsunternehmen des BDD stehen mit ihren Verhaltensstandards
für hohe Qualitätsanforderungen, die nun auch visuell noch einmal
mit einem speziellen Online-Zertifikat hervorgehoben werden können.
Seit kurzem können die im Bundesverband Direktvertrieb organisier-
ten Unternehmen mit einer individuell programmierten Website ihr
Eintreten für Fairness und Vertrauen im Direktvertrieb verdeutlichen. Die
Seite, die dem Konsumenten alle Vorzüge des Kaufs bei einem BDD-
Mitgliedsunternehmen auf einen Blick zeigt, kann von allen Verbands-
mitgliedern kostenlos in Auftrag gegeben und genutzt werden. Zum
Einsatz kommen kann das Zertifikat z. B. zur Verlinkung des BDD-Logos
auf der unternehmenseigenen Website.
! Ihre Ansprechpartnerin ist Evelyn Zschächner:
➜ Kontakt:
[email protected], Tel.: +49 (0) 30 23 63 56 83
Die Mitglieder des Bundesverbandes
iMPrESSUMHerausgeber:
Bundesverband Direktvertrieb Deutschland e. V.
Bundesallee 221, 10719 Berlin
Verantwortlich:
Jochen clausnitzer
Tel. 030 / 23 63 56 80, Fax 030 / 23 63 56 88
www.direktvertrieb.de
Redaktion: Anke Hufnagel, Evelyn Zschächner
Satz und Layout: Anke Hufnagel, Nürnberg
Fotos BDD: Sablotny Fotografie, Berlin
Regina Sablotny
Aktuelle Informationen entsprechen dem
Stand vom 10.06.2013. Redaktionsschluss der
nächsten Ausgabe: 9.8.2013
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Fairer Direktvertrieb – garantiert!
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