Ebook erfolgreiches contactcenter_2014_bernd_fuhlert

download Ebook erfolgreiches contactcenter_2014_bernd_fuhlert

of 122

Embed Size (px)

Transcript of Ebook erfolgreiches contactcenter_2014_bernd_fuhlert

  • 1. Quo VadisKommunikation 2015...?

2. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 1Herzlich willkommen !Sie drfen dieses eBook als PDF-Datei in unvernderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weiter-gebenoder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise ver-ndertwerden.Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt.Alle Rechte liegen beim Herausgeber.Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 3. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 2InhaltVorwort .................................................................................................................................................... 3Teil 1: Mensch ......................................................................................................................................... 51 work@home Vorteile und Nutzen der alternierenden Telearbeit ............................................... 52 Moderner Spitzenkaffee und Erfolgreiches Contactcenter- ein starkes Team! ........................ 113 Telearbeit im Spannungsfeld des Datenschutzes ....................................................................... 144 Gute Arbeitsbedingungen fr gute Mitarbeiter ............................................................................ 215 Steigerung von Produktivitt, Planungseffizienz und Mitarbeiter-zufriedenheit mitprofessionellem Workforce Management ................................................................................... 28Teil 2: Qualitt ....................................................................................................................................... 336 Was bei Kundenbefragungen fehlt und die 5x5 Mythen im Kundenkontakt ............................... 337 Datenparadies Internet oder warum personenbezogene Daten schtzenswert sind! ................ 448 Coaching, Coach & iPad - die Revolution im Coaching-Prozess ............................................... 529 E-Mail Response Management: Kundenzufriedenheit durch schnelle und kompetente E-MailBeantwortung - 5 Tipps ............................................................................................................... 58Teil 3: Service ........................................................................................................................................ 6210 Der Schatz im Silbersee oder: Ach, das gibt es?! .................................................................... 6211 Pilotierung als Innovationstreiber: Was ein Lab wirklich kann .................................................... 6712 Wege in eine neue digitale Service-konomie ........................................................................... 7213 Gesprch oder App? Experten entwerfen die Zukunft der Kundenkommunikation.................... 7614 Best Practice: Customer Engagement im Contact Center .......................................................... 80Teil 4: Multichannel ................................................................................................................................ 8515 Wie sie Dateninseln berwinden und die Durchgngigkeit von Prozessen sicherstellen ........... 8516 Optimale Erreichbarkeit durch Standortbergreifende Vernetzung hybriderKommunikationssysteme ............................................................................................................ 9417 Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit und das Feedback derKundenberater ........................................................................................................................... 10118 Kundenservice 2.0 Was ist das berhaupt? .......................................................................... 10719 Moderne Kundeninteraktion dank WebRTC ............................................................................. 11020 Mit mehrstufigen E-Mail Marketingkampagnen neue Kunden gewinnen ein Praxisbericht frden Mittelstand .......................................................................................................................... 11421 Das klassische Telefon stirbt - das Internet bernimmt ............................................................ 117Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 4. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 3VorwortIm privaten Umfeld skypen Oma und Opa mit den Enkeln. Freunde verabreden sich via WhatsAppund Co. Neue Kommunikationsmedien sind in unserem Alltag angekommen. Viele Konsumenten er-wartenhier auch in der Interaktion mit Unternehmen mehr als Telefon, Brief und Email. Der Drucksteigt hier auch die Nutzung von Kommunikationskanlen auszubauen. Fr viele Dialogbereiche gibtes exzellente Lsungen. Die Herausforderung ist es aber, die Vielfalt an mglichen Kommunikations-kanlensinnvoll zu orchestrieren und in die Prozesse zu integrieren.Zu viele Bearbeitungsschritte sind aus Kundensicht abgeschnitten oder isoliert. Der Kunde hat heutekein Verstndnis mehr dafr, dass ein Vorgang nicht abschlieend bearbeitet werden kann, weil derKundenberater keinen Zugriff auf diese Anwendung oder Daten hat oder ihm die Entscheidungskom-petenzDas eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht.fehlt.Die digitale Transformation ermglicht vllig neue Geschftsmodelle und bedroht sicher geglaubteGeschftsgrundlagen. Apps wie Uber oder MyTaxi wirbeln die Taxibranche durcheinander. Marktfh-rerwie Kodak, Erfinder der Digitalkamera, sind vom Markt verschwunden.Weltweit reagieren auch Contact Center auf diesen Trend und bauen die Kontaktkanle auf. Span-nendbleibt, welche neuen Service- und Kommunikationskonzepte in Zukunft entstehen werden. Die 5. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 4Anforderungen an Mitarbeiter werden sich von der rein sprachlichen zunehmend zur schriftlichenKommunikation verndern. Videotelefonie gewinnt an Bedeutung. Was bedeutet das fr das Erschei-nungsbildund Arbeitnehmerdatenschutz?Auf der anderen Seite macht das das Leben aber auch spannend. Kommunikation von Mensch zuMensch, sinnvolle Self-Service-Angebote und viel Raum fr Kreativitt werden die nchsten Jahre inder CC Branche prgen.Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanste aus dem jeweiligen Kompe-tenzbereich.Die Texte mchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die fr Sie geeignete Lsungfinden. Diese Themen wurden am 04.11.2014 in Vortrgen und Workshops auf der jhrlichen Veran-staltungErfolgreiches Contactcenter im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehenunter http://www.Erfolgreiches-Contactcenter.de zum Download zur Verfgung.Ich wnsche Ihnen eine anregende LektreMarkus Grutzeck(Herausgeber & Veranstalter Erfolgreiches Contactcenter)Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 6. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 5Teil 1: Mensch1 work@home Vorteile und Nutzen der alternierenden TelearbeitAutor: Jens MhlbergVirtuelle Contact Center verspren zunehmend eine Nachfrage. Der damit verbundene Einsatz vonTelearbeitsmodellen kann dabei unterschiedliche Formen annehmen. So ist beispielsweise der Be-triebvon sogenannten Satelliten-Centern (mit 20 bis maximal 100 stationren Agenten) in der Flcheeine gute Antwort auf den sich verstrkenden Ressourcenmangel in den Call Center Hochburgen.Dazu kommen die unterschiedlichen work@home-Anstze. Vor dem Schritt der vollstndigen Virtuali-sierungwork@home, also ohne temporre Prsenzzeiten in einer Betriebssttte und mit Einsatz frei-beruflicherTelearbeiter, scheinen aktuell hybride Modelle mit sozialversicherungspflichtigen Angestell-tenden grten Zuspruch zu finden. Im nachfolgenden Beitrag werden die Vorteile als auch die po-tentiellenStolpersteine bei der Einfhrung eines hybriden work@home-Konzeptes betrachtet.Die Vorteile eines hybriden work@home-KonzeptesIn einigen Verffentlichungen zum Thema wurde sich bereits allgemein zu den Vor- und Nachteilengeuert. Die eigenen operativen Erfahrungen zeigen neben den bekannten Vorteilen wie Zugang zuneuen Rekrutierungsmrkten, Einsatz von Spezialskills (z.B. seltene Sprachen), Mitarbeiterzufrieden-heitund nachhaltige Qualitt besonders ergebniswirksame Effekte.Dazu gehren je nach Ausgangslage und Ausprgung des Virtualisierungsgrades die Steigerung der Produktivitt um bis zu 15%, die Senkung der Krankenquote um bis zu 20%, die Senkung der Fluktuation um bis zu 50%, die Steigerung der Cross- & Upsell-Quote um bis zu 5%, die Senkung der Infrastrukturkosten um bis zu 60%, die Reduzierung der Mitarbeiter-Leerkapazitt um bis zu 30% sowie die kurzfristige Bereitstellung von bis zu 40% zustzlicher Ressourcen.Besonders die Flexibilitt und Verbindlichkeit eines hybriden Modells steht sowohl den rein virtuellenals auch den stationren Betriebsformen voran (siehe nachfolgende Grafik).Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 7. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 6Quelle: virtcom | competence in virtual based workingBausteine der erfolgreichen Einfhrung und potentielle StolperfallenBei der Einfhrung work@home in Form der alternierenden Telearbeit sind eine Vielzahl von Themenund Anforderungen zu beachten, welche direkten Einfluss auf die Akzeptanz beim Kunden, beim in-ternenoder externen Auftraggeber sowie bei den Telearbeitern selbst und somit auf den Erfolg desGesamtprojektes haben. Dazu zhlen die Organ