Ebook erfolgreiches contactcenter_2014_bernd_fuhlert

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Quo Vadis Kommunikation 2015...?

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  • 1. Quo VadisKommunikation 2015...?

2. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 1Herzlich willkommen !Sie drfen dieses eBook als PDF-Datei in unvernderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weiter-gebenoder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise ver-ndertwerden.Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt.Alle Rechte liegen beim Herausgeber.Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 3. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 2InhaltVorwort .................................................................................................................................................... 3Teil 1: Mensch ......................................................................................................................................... 51 [email protected] Vorteile und Nutzen der alternierenden Telearbeit ............................................... 52 Moderner Spitzenkaffee und Erfolgreiches Contactcenter- ein starkes Team! ........................ 113 Telearbeit im Spannungsfeld des Datenschutzes ....................................................................... 144 Gute Arbeitsbedingungen fr gute Mitarbeiter ............................................................................ 215 Steigerung von Produktivitt, Planungseffizienz und Mitarbeiter-zufriedenheit mitprofessionellem Workforce Management ................................................................................... 28Teil 2: Qualitt ....................................................................................................................................... 336 Was bei Kundenbefragungen fehlt und die 5x5 Mythen im Kundenkontakt ............................... 337 Datenparadies Internet oder warum personenbezogene Daten schtzenswert sind! ................ 448 Coaching, Coach & iPad - die Revolution im Coaching-Prozess ............................................... 529 E-Mail Response Management: Kundenzufriedenheit durch schnelle und kompetente E-MailBeantwortung - 5 Tipps ............................................................................................................... 58Teil 3: Service ........................................................................................................................................ 6210 Der Schatz im Silbersee oder: Ach, das gibt es?! .................................................................... 6211 Pilotierung als Innovationstreiber: Was ein Lab wirklich kann .................................................... 6712 Wege in eine neue digitale Service-konomie ........................................................................... 7213 Gesprch oder App? Experten entwerfen die Zukunft der Kundenkommunikation.................... 7614 Best Practice: Customer Engagement im Contact Center .......................................................... 80Teil 4: Multichannel ................................................................................................................................ 8515 Wie sie Dateninseln berwinden und die Durchgngigkeit von Prozessen sicherstellen ........... 8516 Optimale Erreichbarkeit durch Standortbergreifende Vernetzung hybriderKommunikationssysteme ............................................................................................................ 9417 Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit und das Feedback derKundenberater ........................................................................................................................... 10118 Kundenservice 2.0 Was ist das berhaupt? .......................................................................... 10719 Moderne Kundeninteraktion dank WebRTC ............................................................................. 11020 Mit mehrstufigen E-Mail Marketingkampagnen neue Kunden gewinnen ein Praxisbericht frden Mittelstand .......................................................................................................................... 11421 Das klassische Telefon stirbt - das Internet bernimmt ............................................................ 117Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 4. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 3VorwortIm privaten Umfeld skypen Oma und Opa mit den Enkeln. Freunde verabreden sich via WhatsAppund Co. Neue Kommunikationsmedien sind in unserem Alltag angekommen. Viele Konsumenten er-wartenhier auch in der Interaktion mit Unternehmen mehr als Telefon, Brief und Email. Der Drucksteigt hier auch die Nutzung von Kommunikationskanlen auszubauen. Fr viele Dialogbereiche gibtes exzellente Lsungen. Die Herausforderung ist es aber, die Vielfalt an mglichen Kommunikations-kanlensinnvoll zu orchestrieren und in die Prozesse zu integrieren.Zu viele Bearbeitungsschritte sind aus Kundensicht abgeschnitten oder isoliert. Der Kunde hat heutekein Verstndnis mehr dafr, dass ein Vorgang nicht abschlieend bearbeitet werden kann, weil derKundenberater keinen Zugriff auf diese Anwendung oder Daten hat oder ihm die Entscheidungskom-petenzDas eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht.fehlt.Die digitale Transformation ermglicht vllig neue Geschftsmodelle und bedroht sicher geglaubteGeschftsgrundlagen. Apps wie Uber oder MyTaxi wirbeln die Taxibranche durcheinander. Marktfh-rerwie Kodak, Erfinder der Digitalkamera, sind vom Markt verschwunden.Weltweit reagieren auch Contact Center auf diesen Trend und bauen die Kontaktkanle auf. Span-nendbleibt, welche neuen Service- und Kommunikationskonzepte in Zukunft entstehen werden. Die 5. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 4Anforderungen an Mitarbeiter werden sich von der rein sprachlichen zunehmend zur schriftlichenKommunikation verndern. Videotelefonie gewinnt an Bedeutung. Was bedeutet das fr das Erschei-nungsbildund Arbeitnehmerdatenschutz?Auf der anderen Seite macht das das Leben aber auch spannend. Kommunikation von Mensch zuMensch, sinnvolle Self-Service-Angebote und viel Raum fr Kreativitt werden die nchsten Jahre inder CC Branche prgen.Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanste aus dem jeweiligen Kompe-tenzbereich.Die Texte mchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die fr Sie geeignete Lsungfinden. Diese Themen wurden am 04.11.2014 in Vortrgen und Workshops auf der jhrlichen Veran-staltungErfolgreiches Contactcenter im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehenunter http://www.Erfolgreiches-Contactcenter.de zum Download zur Verfgung.Ich wnsche Ihnen eine anregende LektreMarkus Grutzeck(Herausgeber & Veranstalter Erfolgreiches Contactcenter)Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 6. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 5Teil 1: Mensch1 [email protected] Vorteile und Nutzen der alternierenden TelearbeitAutor: Jens MhlbergVirtuelle Contact Center verspren zunehmend eine Nachfrage. Der damit verbundene Einsatz vonTelearbeitsmodellen kann dabei unterschiedliche Formen annehmen. So ist beispielsweise der Be-triebvon sogenannten Satelliten-Centern (mit 20 bis maximal 100 stationren Agenten) in der Flcheeine gute Antwort auf den sich verstrkenden Ressourcenmangel in den Call Center Hochburgen.Dazu kommen die unterschiedlichen [email protected] Vor dem Schritt der vollstndigen [email protected], also ohne temporre Prsenzzeiten in einer Betriebssttte und mit Einsatz frei-beruflicherTelearbeiter, scheinen aktuell hybride Modelle mit sozialversicherungspflichtigen Angestell-tenden grten Zuspruch zu finden. Im nachfolgenden Beitrag werden die Vorteile als auch die po-tentiellenStolpersteine bei der Einfhrung eines hybriden [email protected] betrachtet.Die Vorteile eines hybriden [email protected] einigen Verffentlichungen zum Thema wurde sich bereits allgemein zu den Vor- und Nachteilengeuert. Die eigenen operativen Erfahrungen zeigen neben den bekannten Vorteilen wie Zugang zuneuen Rekrutierungsmrkten, Einsatz von Spezialskills (z.B. seltene Sprachen), Mitarbeiterzufrieden-heitund nachhaltige Qualitt besonders ergebniswirksame Effekte.Dazu gehren je nach Ausgangslage und Ausprgung des Virtualisierungsgrades die Steigerung der Produktivitt um bis zu 15%, die Senkung der Krankenquote um bis zu 20%, die Senkung der Fluktuation um bis zu 50%, die Steigerung der Cross- & Upsell-Quote um bis zu 5%, die Senkung der Infrastrukturkosten um bis zu 60%, die Reduzierung der Mitarbeiter-Leerkapazitt um bis zu 30% sowie die kurzfristige Bereitstellung von bis zu 40% zustzlicher Ressourcen.Besonders die Flexibilitt und Verbindlichkeit eines hybriden Modells steht sowohl den rein virtuellenals auch den stationren Betriebsformen voran (siehe nachfolgende Grafik).Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 7. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 6Quelle: virtcom | competence in virtual based workingBausteine der erfolgreichen Einfhrung und potentielle StolperfallenBei der Einfhrung [email protected] in Form der alternierenden Telearbeit sind eine Vielzahl von Themenund Anforderungen zu beachten, welche direkten Einfluss auf die Akzeptanz beim Kunden, beim in-ternenoder externen Auftraggeber sowie bei den Telearbeitern selbst und somit auf den Erfolg desGesamtprojektes haben. Dazu zhlen die Organisation, die Prozesse, die ITK-Infrastruktur, die Per-sonalauswahl,die Fhrung und Qualittssicherung, das Arbeitsrecht und die sonstige Gesetzgebung,besonders der Datenschutz. Auf den Datenschutz geht ein separater Artikel in diesem Heft ein undsoll somit an dieser Stelle keine weitere detaillierte Betrachtung finden.Bei der Auswahl von sowohl Fhrungskrften und als auch Telearbeitern ist darauf zu achten, dasssie den besonderen Anforderungen der Telearbeit entsprechen Stichwort: Vertrauen. Damit stelltsich im Auswahlprozess die Frage nach dem Motiv, also warum mchte man gerade berwiegend vonzuhause aus arbeiten, in den Vordergrund. Es hat sich herausgestellt, dass Menschen mit Berufs- undLebenserfahrung diesen Ansprchen am ehesten gerecht werden. Dazu kommen Menschen, derenpersnliche Lebenssituation die uneingeschrnkte Verfgbarkeit im Rahmen eines stationrenSchichtbetriebes ausschliet (Pflegende, Eltern von schulpflichtigen Kindern, etc.).Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 8. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 7Tipp:Die Bildung von speziellen Teams aus hybriden WAHA (Work At Home Agenten) ist ratsam, sinddoch die Erlebnisse und Herausforderungen eines Telearbeiters andere als die von Mitarbeitern miteinem 100%-tigen Zeitanteil in der betrieblichen Arbeitssttte.Persnliche Gesprche und Mitarbeiterbefragungen haben ergeben, dass trotz der Notwendigkeitberwiegend von zuhause aus arbeiten zu mssen, die Zugehrigkeit zum Team und zum Unterneh-menfr den Work At Home Agenten (WAHA) eine ganz wichtige Rolle spielt. Die Entwicklung vonspeziellen Manahmen zum Teambuilding und die regelmige Durchfhrung von Teamevents sindvertrauensbildend und tragen mageblich zur Mitarbeiterbindung bei. Die Frderung einer stndigenFeedbackkultur ist notwendig, damit man auch dann Verbesserungspotenziale benannt bekommt,wenn man keinen persnlichen Kontakt zum Telearbeiter hat. Die fr die Telearbeit eingesetzte Tech-nologiesollte diese Funktion vorhalten. Auch die Fhrungskrfte werden vor neue Herausforderungengestellt. Die persnlichen Gesprche reduzieren sich auf die Prsenzzeiten im Center. Die Vielzahlder Kontakte findet nun virtuell statt (z.B. via Videotelefonie). Es sind neue Wege der persnlichenMotivation des Einzelnen gefragt.Tipp:Lassen Sie auch die Fhrungskrfte und Verantwortlichen fr Qualittssicherung temporr aus demhuslichen Umfeld arbeiten. So lernen beide Seiten schnell die tglichen Herausforderungen [email protected] kennen.Ein entscheidender Erfolgstreiber ist die richtige [email protected] Die Auswahl und der Ein-satzsollte sich an zwei Prmissen orientieren. Einerseits stehen mageblich die Anforderungen desDatenschutzes im Vordergrund. Andererseits ist der Virtualisierungsgrad entscheidend. Welche Be-triebs-,Service- und Supportprozesse sind vom Einsatz der Telearbeiter betroffen? Geht es blo umdie reine Abwicklung von Betriebsprozessen (z.B. die Produktion mit oder ohne Auftragsdatenverar-beitung)oder werden auch beispielsweise die Fhrungs- und Qualittssicherungsprozessevirtualisiert? Soll Wissensvermittlung anteilig ber eLearning stattfinden? Ein Rckblick auf die CCW2014 zeigt, dass es nur wenige ganzheitliche Lsungen am Markt gibt. Viele Angebote decken nurden Bereich der Telefonie ab, belassen aber z.B. die Verantwortung fr das Thema Datenschutz voll-stndigauf der Anwenderseite.Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 9. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 8Tipp:Eine fr [email protected] geeignete Technologie deckt den Groteil der Prozesslandkarte eines ContactCenters ab und untersttzt bei der Einhaltung des Datenschutzes. Darberhinaus erleichtert sie integ-rativdie Zusammenarbeit zwischen der stationren und virtuellen Arbeitswelt. Prfen Sie, welche derbereits im stationren Betrieb eingesetzten ITK-Lsungen Cloudbasiert verfgbar und ob diese [email protected] nutzbar sind und wo Sie noch nachbessern mssen. Unter Umstnden lohnt sich derEinsatz einer speziell fr [email protected] entwickelten Technologie.Empfehlenswert ist, das Thema von Beginn an operativ bei einer Person im Unternehmen zu bndeln(z.B. als Manager Operation [email protected]). Die Einfhrung alternierender Telearbeit ist immer mitVernderungen im Gesamtunternehmen verbunden. Es werden viele Fragen aufkommen und unter-schiedlicheInteressengruppen zu koordinieren sein. Eine operative Schnittstelle beispielsweise zuden Bereichen HR, ITK und Mitarbeitervertretung zahlt sich dann mit Sicherheit aus.Weiterhin wird man feststellen, dass sich durch die Einfhrung von [email protected] viele Supportprozes-severndern werden (Forecast-Management, Personaleinsatzplanung, Zeiterfassung, Intraday-Steuerung, etc.). Damit kommen auch auf den Personenkreis kulturelle und fachliche Vernderungenzu, der diese Aufgaben verantwortet.Die nachfolgend beispielhaften Punkte drfen als initiierender Impuls fr die Beantwortung aufkom-menderoperativer Themen zu verstehen sein.Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht.Performance Management: Manahmen bei Systemausfall (Gesamtsystem oder der einzelne Telearbeitsplatz) Eskalationsprozesse bei Outperformance einzelner WAHA Ansprechpartner bei fachlichen Rckfragen eines WAHA Zutrittskontrollen (ungeplante Abwesenheiten oder Logins vs. Schichtplanung oder Peak-Alarm)1st Levelsupport ITK: Erweiterung Incident Management um Telearbeit Priorisierung von Strungsanfragen einzelner WAHA 10. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 9 Supportprozesse fr die Strungsbeseitigung (Hardwaretausch vs. Einsatz im Center)Fhrung und Informationsmanagement: Informationsaustausch zwischen Unternehmen und WAHA Realtime-Einsteuerung von Prozessnderungen oder Sprachregelungen Mitarbeitergesprche, Zielerreichungsgesprche, Austausch mit der Mitarbeiter-vertretung,Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht.Qualittssicherung Neue KPI oder neue KPI-PriorittenDatenschutz: Prozess der Erst- und Wiederholungsabnahme des Telearbeitsplatzes gem. Anforderungen(wer, wie, nach welchen Kriterien) Authentifizierung vor und whrend des Mitarbeitereinsatzes zur Vermeidung eines Personen-wechselsam Telearbeitsplatz Das Recht der informationellen Selbstbestimmung vs. Pflicht zur Einhaltung des Daten-schutzesAus den vorangegangenen Betrachtungen, Empfehlungen und Hinweisen kann man die mit der Ein-fhrungvon [email protected] als alternierende Telearbeit verbundene Komplexitt erkennen. Die Bildungvon Strukturen eines professionellen Projektmanagements hat sich immer als sehr hilfreich erwiesen,sind doch Koordination und Wirkungen in das Gesamtunternehmen nicht unerheblich.FazitZusammenfassend kann man sagen, dass die Telearbeit ([email protected]) nachweislich auf viele aktuel-leHerausforderungen im Kundenservice positiv einzahlt. Jedoch bedarf es bei der [email protected] einer klaren Definition der Zielstellung sowie einem professionellen Projektmanagement.Die von der Einfhrung betroffenen Themenbereiche sind vielfltig sowie komplex und knnen nicht inderen Erarbeitung vom brigen Betrieb abgekapselt werden. Der Rollout im Gesamtunternehmenbzw. im Geschftsbereich Kundenservice hngt mageblich von einer erfolgreichen Pilotierung ab.Nehmen Sie sich die Zeit und konzipieren Sie vorher die einzelnen Themenbereiche eines ganzheitli-chenProjektplans, bevor Sie mit unfertigen Lsungen die Umsetzung starten und somit die Telearbeitinnerbetrieblich mit negativen Erfahrungen belegen. 11. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 10Telearbeit, egal in welcher Ausprgung, ist eine sinnvolle Ergnzung zum stationren Betrieb vonContact Centern. Dabei geht es nicht um die Frage entweder oder sondern um einen integrativenAnsatz, also um ein sowohl als auch.ber den Autor: Jens MhlbergAutor Jens Mhlberg ist Ideengeber und Founder der virtcom (virtcom.de).Er besitzt mehr als 20 Jahre Berufserfahrung in den Themen Organi-sationsentwicklung,Vertriebs- und Kundenmanagement sowie Cus-tomerService. Unter anderem zeichnete er als Geschftsfhrer desersten groen virtuellen Contact Centers in Deutschland mit hybridemOrganisationsmodell (alternierende Telearbeit) verantwortlich. SeitAnfang 2011 fokussiert er sich nun beruflich auf die Virtualisierungvon Organisationen und Prozessen, im Speziellen die alternierendeTelearbeit ([email protected]).Jens MhlbergRichard-Sorge-Strae 2610249 BerlinTelefon +49 (151) 123 38 540E-Mail [email protected] www.virtcom.deDas eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht.Unternehmen 12. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 112 Moderner Spitzenkaffee und Erfolgreiches Contactcenter- einDas eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht.starkes Team!Autor: Godard WeberKaffee ist das am hufigsten konsumierte Getrnk inDeutschland. Schon seit Jahrhunderten lieben Menschenin der ganzen Welt dieses einzigartige Getrnk mit sei-nemintensiven Duft und Aroma. Kaffee ist vor allem auchwegen seiner belebenden Wirkung bekannt.Sofern Kaffee in letzter Zeit in Verruf geraten ist, aufgrundzunehmend minderer Qualitt, Monokultur-Plantagen,unsozialem Handel sowie bedenklicher Rstverfahren und Zusatzstoffen, berzeugen moderne, unbe-lasteteKaffees wie z.B. Gartenkaffee aus symbiotischem Mischanbau mit ursprnglichen Sorten undschonenden Rstverfahren ganz nach den Slow-Food Grundstzen wieder auf ganzer Linie.Grade diese unbelasteten Kaffees knnen nicht nur mit ruhigem Gewissen konsumiert werden, siesind sogar gesund, wie zahlreiche wissenschaftliche Studien belegen.Dank immer genauerer Analysemethoden konnte die Wissenschaft bis heute ber 1000 verschiedeneInhaltsstoffe im Kaffee nachweisen und die tatschliche Wirkung von Kaffee dadurch besser verste-hen.Dazu gehren zum Beispiel Vitamine, Mineralstoffe und Proteine, eine Vielzahl an Suren undein hoher Anteil an Antioxidantien. Viele dieser Inhaltsstoffe knnen positive Effekte auf den menschli-chenOrganismus haben. Der wichtigste hierbei ist sicher das Koffein, als eine Substanz, die die Leis-tungsteigert. Seine Wirkung erstreckt sich dabei zunchst auf das zentrale Nervensystem, von dortaus sind dann viele Funktionen des Krpers betroffen.Neben der belebenden und leistungssteigernden Wirkungkann Koffein die Herzttigkeit anregen, den Blutdrucksteigern und die Krpertemperatur anheben. Bronchienund Blutgefe werden erweitert. Zustzlich werden dieMuskulatur und die Verdauung angeregt, was grade beiberwiegend sitzenden Ttigkeiten sehr positiv sein kann.Normalerweise beginnt das Koffein nach 30-45 Minutenim Krper zu wirken, nach 1,5 Stunden ist die maximale Konzentration erreicht. Allerdings ist die Str-keder Wirkung abhngig von individuellen Faktoren, so z.B. vom Stoffwechsel des Konsumenten. 13. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 12All diese positiven Eigenschaften machen modernen Kaffee zu einem idealen Begleiter fr den tgli-chenKundenkontakt und untersttzen Sie auf natrliche und gesunde Weise dabei erfolgreich zusein.Die Erkenntnisse neuster medizinischer Studien im berblick: Aufmerksamkeit, Vitalitt und Konzentration steigen nach dem Konsum einer Tasse Kaffees. Aufhellende Stimmung und gute Laune knnen gefrdert und Depressionen verhindert wer-den. Eine Abhngigkeit im klinischen Sinne geht von Kaffee nicht aus. Es ist eine Legende, dass Kaffee und Koffein das Risiko fr koronare Herzkrankheiten, Herz-rhythmusstrungenund Herzinfarkt erhht. Gefilterter Kaffeegenuss erhht nicht die Blutfette und damit den Cholesterinspiegel. Kaffee Inhaltsstoffe knnen das Risiko von Dickdarm- oder Leberkrebserkrankungen verrin-gern. Das Risiko an Osteoporose zu erkranken steigt durch mavollen Genuss der im Kaffee ent-haltenenInhaltsstoffe nicht an. Die durch das Koffein gefrderte Produktion des Nervenbotenstoffes Dopamin soll eine par-kinsonhemmendeWirkung haben und auch den Ausbruch der Alzheimerkrankheit verzgern.Bei Bronchialasthmatikern knnen die Erkrankungssymptome gelindert werden. Das Risiko der Bildung von Gallensteinen verringert sich bei migem Genuss von Kaffee umDas eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht.ca. 25%. Kaffee kann eine Dit untersttzen, weil Kaffee selbst keine Kalorien enthlt und den Kalo-rienverbrauchdurch seine Inhaltsstoffe frdert. Konzentration und Leistungsfhigkeit knnen durch den Kaffee und seine Inhaltsstoffe gestei-gertwerden. Unhaltbar ist die Theorie, dass Koffein bei Jugendlichen zu Hyperaktivitt fhrt. 14. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 13Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht.ber den AutorGartenkaffee nach der Slow Food Philosophie Seit zwei Jahren arbei-tenwir mit einigen Kleinbauern aus verschiedenen Regionen in Ka-merunzusammen, die seit mehreren Generationen ihre eigenen,traditionellen Bauerngrten nachhaltig und nach kologischen Grund-stzenbewirtschaften.Es werden dort in Hhen zwischen 800 und 2200 m erstklassigeHochlandkaffees der Sorten Arabica und Robusta in Mischkultur an-gebaut,liebevoll handgeerntet und aufbereitet.Fr diesen einzigartigen Gartenkaffee wollen wir im Sinne von, fairemHandel aus kontrollierter Herkunft eine direkte Verbindung zwischenursprnglichem Anbau, handwerklich arbeitenden Rstereien sowiesozial und kologisch bewussten Verbrauchern schaffen.Denn fairer als direkt geht es nicht!MEDEG Warenhandels GmbHRmerstr. 5969115 HeidelbergTelefon +49 (6221) 905 5114E-Mail [email protected] www.masterbean.deUnternehmen 15. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 143 Telearbeit im Spannungsfeld des DatenschutzesAutor: Jens MhlbergEinleitungVerrichten Arbeitnehmer die ihnen bertragenen Aufgaben zumindest teilweise nicht an einem fr siebereitgestellten Arbeitsplatz im Betrieb des Arbeitgebers, sondern ber elektronische Kommunikati-onswegean einem anderen Ort, insbesondere am eigenen Wohnort, spricht man von einem Telear-beitsplatz.Sofern im Rahmen dieser Ttigkeit personenbezogene Daten verarbeitet oder genutzt wer-den,sind die Vorschriften des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG) zu erfllen. Insofern gibt es imFalle von Telearbeit zunchst keine datenschutzrechtlichen Besonderheiten.Besonderheiten entstehen erst dadurch, dass dem Arbeitgeber eine direkte Kontrolle der Datenverar-beitungnicht mglich ist. Der gesetzlich vorgesehenen berwachung der Datenverarbeitung durchden Arbeitgeber, den Datenschutzbeauftragten, die Aufsichtsbehrde, den Betriebsrat usw. werdendurch die rumliche Distanz und gesetzliche Regelungen Schranken gesetzt. Nachfolgend nun einpaar praktische Hinweise, um potentiellen Datenschutzversten wie sie in der Vergangenheit vorge-kommensind, prventiv zu begegnen.Pflichten des ArbeitgebersGrundstzlich ist die Verlagerung von Ttigkeiten in den huslichen Bereich bei personenbezogenenDaten mit einem hheren Risiko der Persnlichkeitsverletzungen der Betroffenen verbunden, da einMissbrauch einfacher scheint.Die Unternehmen mssen besonders in diesem Fall die technischen und organisatorischen Manah-mengem. 9 BDSG treffen, um die gesetzlichen Anforderungen zum Schutz der Daten zu erfllen.Schutzmanahmen wie die Zutritts-, Zugangs- und Zugriffskontrolle auf die Daten sowie die Kontrolleder gesetzeskonformen Eingabe, Weitergabe und Speicherung mssen weiterhin gewhrleistet sein.Da der Telearbeiter seine Arbeit zuhause und nicht im Gebude seines Arbeitgebers verrichtet, mussder Arbeitgeber, um seinen gesetzlichen Kontrollpflichten nachzukommen, die Mglichkeit zum Zu-gangzur Wohnung des Telearbeiters haben. Insofern besteht ein Spannungsverhltnis zwischen derUnverletzlichkeit der Wohnung (Art. 13 GG) und den bestehenden datenschutzrechtlichen Kontroll-pflichten.Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 16. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 15Da der Arbeitgeber kein grundstzliches Zutrittsrecht hat, muss es arbeitsvertraglich vereinbart wer-den.Dabei sind auch Zutrittsrechte fr den Datenschutzbeauftragten, den Betriebsrat, die Gewerbe-aufsichtetc. zu bercksichtigen.Weitere Anforderungen an den Arbeitgeber: Sorgfltige Personalauswahl der Telearbeiter inkl. Prfung weiterer Arbeitsverhltnisse oderNebenbeschftigungen zur Vermeidung von Interessenskonflikten Klrung der infrastrukturellen Rahmenbedingungen des Telearbeitsplatzes (Gre der Woh-nung,Anzahl der Zimmer, Zahl der dauerhaft anwesenden Personen, Hauptnutzung desRaumes, in dem der Telearbeitsplatz steht, etc.) Besondere auf die Telearbeit zugeschnittene und regelmig durchgefhrte Datenschutzschu-lungen Vereinbarung einer aufhebenden Wirkung des Telearbeitsverhltnisses bei Wegfall der infrast-rukturellenoder persnlichen Voraussetzungen des ArbeitnehmersUmzusetzende SicherheitsmanahmenDer Telearbeiter muss selbst Vorkehrungen zum Datenschutz und zur Informationssicherheit treffen.Dazu gehren beispielsweise Manahmen wie ein sicherer Umgang mit Passwrtern, ein Arbeitsplatzin einem fr die Arbeitszeit verschliebaren Raum und nicht zuletzt ein verlsslicher Umgang mit Un-ternehmensdatenauch nach dem Ausscheiden des Arbeitnehmers. Entsprechende Regelungen zuden Anforderungen an den Arbeitsplatz und Weisungsbefugnisse sind ebenfalls im Arbeitsvertragoder einer entsprechenden Anlage festzuhalten.Darber hinaus kann der Arbeitgeber den Datenschutz durch prozessuale und technische Manah-mensicherstellen. In der Praxis lassen sich ein Groteil der Kontrollpflichten in der Regel durch tech-nischeVorkehrungen erfllen (siehe hierzu auch den vorangegangen Artikel auf Seite xx). Dazu ge-hrtdie konsequent aktuelle Festlegung von Personen mit Zugangsberechtigung und deren regelm-igeAuthentifizierung z.B. ber biometrische Daten, die Anbindung an Kundensysteme ber geeigne-tetechnische Anbindungen wie z.B. VPN, die Verhinderung der Funktionen Kopieren, Verndern,Lschen oder das Auslesen von Daten, der Einsatz von One-Time-Passwrtern um unbefugten Zu-gangzu den Daten zu unterbinden sowie die Dokumentation, wer wann auf welche Daten zugreiftDas eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 17. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 16oder Daten lscht, einfgt und ndert. Zudem wird die Umsetzung eines papierlosen Arbeitsplatzesempfohlen.Kontrollrechte des Auftraggebers im Falle einer Beauftragung von DrittenDas BDSG sieht fr Dienstleistungen im Rahmen einer Auftragsdatenverarbeitung gem 11 BDSGnoch einige darber hinausgehende Pflichten fr den Auftraggeber vor. Bei Bearbeitung von perso-nenbezogenenDaten im Auftrag muss gewhrleistet sein, dass die Daten auch am Telearbeitsplatznur entsprechend den Weisungen des Auftraggebers verarbeitet werden knnen. Der Auftraggeberals verantwortliche Stelle wird vom Gesetzgeber verpflichtet, eine datenschutzkonforme Datenverar-beitungdurch den Auftragnehmer zu gewhrleisten. Daraus ergibt sich zum einen die Verpflichtungeiner datenschutzkonformen Vertragsgestaltung zwischen den Vertragsparteien (Geschftsbesor-gungsvertrag,Vereinbarung ber die Auftragsdatenverarbeitung), aber zum anderen auch die Kont-rollverpflichtungdes Auftraggebers vor und whrend der Datenverarbeitung beim Auftragnehmer unddamit letzten Endes auch beim Telearbeiter (Anwendung des Konzepts ber die technischen undorganisatorischen Manahmen). Dabei zeigt sich in der Praxis immer wieder, dass die bestehendenVereinbarungen ber die Auftragsdatenverarbeitung um die besonderen Anforderungen der Telearbeitergnzt werden mssen. Hierfr sollte man sich ausreichend Zeit nehmen, um die sich daraus erge-benenKonsequenzen zu verstehen und um keine unerfllbaren Zustze zu vereinbaren.FazitTrotz oder gerade wegen der aktuellen Diskussion ber die Sicherheit der Datenbertragungswege, inderen Rahmen ganz neue Sicherheitslsungen bis zur Marktreife entwickelt und alle Beteiligtennochmal fr das Thema sensibilisiert wurden, erscheint das Spannungsfeld zwischen Telearbeit undDatenschutz mit moderaten Mitteln auflsbar. Mit einem ganzheitlichen Konzept fr Datenschutz undDatensicherheit, ist die Auftragsdatenverarbeitung an Telearbeitspltzen auch ohne datenschutz-rechtlicheBedenken umsetzbar.Checkliste zur Einhaltung der Anforderungen des 9 BDSG:(ohne Anspruch auf Vollstndigkeit)Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 18. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 17Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht.OrganisatorischesDatenbestimmungITKVertrge / RichtlinienSchulungen Auswahl der Daten, die am Telearbeitsplatz bearbeitet wer-dendrfen Anforderungen an die Hardware Arbeitsvertrag Dienstvertrag Datenschutzerklrung Datensicherheitsrichtlinien Nutzungsumfang der Hardware Anforderungen an die Datenanbindung Datenschutzschulungen Schulungen zum Umgang mit Hard- und SoftwareZutrittskontrolleArbeitszimmer Lage im Haus, Sicherungsvorkehrungen ZutrittsberechtigungenZugangskontrolleAuthentifizierungVerschlsselung Abgleich biometrischer Daten Einsatz geeigneter Software 19. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 18DokumentenmanagementDas eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht.Monitor Papierloses Bro, Umgang mit Datentrgern Standort, Passwortschutz, automatische Sperrung CRM) um, und nutzen Sie den Blickwinkel des Kunden auf dasUnternehmen, d.h. von auen nach innen (outside-in -> CXM) und erfahren Sie die Qualitt der eige-nenDienstleistung. Ist es dieselbe Qualitt, die Sie zu liefern geplant haben? Wie nimmt der Kundedas Unternehmen wahr? Welche Erfahrungen macht er mit den Produkten, den Leistungen und demService? Fhlt er sich umworben, gut beraten, wertgeschtzt? Hat er das Gefhl, dass das Unter-nehmenernsthaft an seiner Meinung und seinen Wnschen, gegebenenfalls auch an seiner Kritik undDas eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 84. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 83seinen Verbesserungsvorschlgen interessiert ist? Wrden Sie Ihr eigener Kunde sein wollen? DieErfassung und Auswertung von Erfahrungen, die Kunden erleben und die Nutzbarmachung im eige-nenService bergen ein Potential, das es ermglicht besser zu sein als der Wettbewerb und den Kun-denzu binden. Unter der Vorrausetzung, dass das Unternehmen eine gewisse Lernbefhigung hatund dass auch andere Indikatoren gemessen werden, lsst sich der gesamte Service so regelmignachjustieren. Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess hilft, den stndig steigenden Kundenan-sprchenimmer einen Schritt voraus zu sein.Best Practice 7 Begeistern und berraschungBewhrt hat es sich, in allen Situationen eine Kundenbeziehung zu pflegen und den Kunden durchunerwartete Aktivitten positiv zu berraschen. Die so erzeugte Begeisterung bildet die Grundlage zueinem beziehungsorientierten Service, der beiden Seiten mehr Freirume durch ein solides Vertrau-ensfundamentschenkt. Schafft der Service es, den Begriff Kundenbeziehung zu entmystifizieren undim ursprnglichen Sinne des Wortes Beziehung zu begreifen, fhlen sich alle Beteiligten wohler undder Kunde wird Lsungen und Dienste propagieren. Er agiert als Botschafter der Marke, von der erernst genommen wird und kommuniziert seine Zufriedenheit.Steht die strategische Ausrichtung des Contact Centers grundstzlich fest und ist Sie in einerMission formuliert, gibt es sicherlich noch viele Themen, die in der nchsten Phase zu disku-tierensind: Personal, (d.h. Auswahl und Weiterentwicklung von Mitarbeitern), Schnittstellen zuanderen Abteilungen der Organisation, Beschwerdemanagement, Qualittssicherung, Ser-vicesteuerungund Standardisierung, Leistungserbringungsprozesse, faire Bezahlsysteme undDas eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht.vieles mehr. 85. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 84ber den Autor: Michael BckerAutorist nach dem Studium in Deutschland, sterreich und den USA,Betriebswirt (MBA) und Informatiker (MSc), seit Ende der 1980erJahre beruflich in der ITK-Branche ttig. Seit Mitte der 90er Jahrehat er im Bereich Data-Voice-Convergence und Contact Center-Anwendungen verschiedene Unternehmen begleitet und war von2001 bis 2013 als Vertriebsleiter fr die Region D/A/CH und Osteu-ropaerfolgreich bei der Voxtron GmbH aktiv. Seit Ende 2013 ist erals Director Global Product & Marketing Strategy fr die VoxtronGruppe ttig.Kontakt: Voxtron GmbHMichael BckerZeche Westfalen 159229 AhlenTel. +49 (2382) - 98974-0Fax. +49 (2382) - 98974-74E-Mail: [email protected]: www.voxtron.deUnternehmen: Voxtron ist ein Hersteller von Software zur Optimierung der Kom-munikationim Unternehmen. Quer ber alle Branchen Industrie,Handel, Finanzdienstleister, Versicherungen, Call Center, Behr-den,Dienstleister wurden in den vergangenen Jahren alleine inD-A-CH ber 600 Call Center in Abteilungen wie Hotlines, ServiceCenter, User Help Desks, Ausknften, Telefonzentralen, ContactCenter usw. installiert. Voxtrons Software zeichnet sich durch dieEinfachheit der Bedienung, den modularen Aufbau, die offenenSchnittstellen und die hohe Kompatibilitt zur vorhandenen IT- undTK-Infrastruktur aus. Von der Beratung ber die Implementierungbis hin zum 24/7 Service bietet Voxtron das komplette Spektrum freinen erfolgreichen Betrieb der Kommunikationslsung.Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 86. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 85Teil 4: Multichannel15 Wie sie Dateninseln berwinden und die Durchgngigkeit vonProzessen sicherstellenAutor: Markus GrutzeckFrher war die Welt langsam und einfach. Die groen Versandhndler haben ihre bunten, schwerenKataloge Anfang des Jahres mit dem neuen Produktsortiment verschickt. Der Kunde hat die Bestell-karteausgefllt und in den Briefkasten gesteckt. Die Innovativen bestellten gar per Telefon.Heute sieht die Welt anders aus: Der Kunde sucht im Internet nach seinem Produkt, z.B. Sportschu-heVolleyball kaufen, und bekommt x verschiedene Treffer angeboten. Er navigiert zu einem Shop-anbieter.Da er unsicher ist, verweilt er auf der Seite. Liest die Produktbeschreibung sehr detailliert.Liest sich die Kundenmeinungen durch. Pling! Jetzt ffnet sich ein Chatangebot: Hallo lieber Kunde.Sie interessieren sich fr Sportschuhe Darf ich Sie beraten? Der Kunde ist erfreut, weil sich ihmdie Unterschiede zwischen zwei Modellen auer Euro 20 Preisdifferenz nicht erschlieen. Aber derfreundliche Kundenberater im Chat kann ihm rasch die Vor- und Nachteile erlutern. So entscheidetsich der Kunde fr das teurere Modell aufgrund der besseren Dmpfungseigenschaften, die der Ge-sundheitzutrglich sind. Sofort wird eine Bestellbesttigung per Email versendet. Die Bezahlung er-folgtelektronisch via PayPal. Der Kunde freut sich, dass die Lieferung bereits am nchsten Tag ein-geht.Multikanal Online Bestellprozess (C) Grutzeck Multikanal Online Bestellprozess (C) GrutzeckDas eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 87. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 86Aber oh weh, die Schuhe sind zu klein. Also ruft er im Servicecenter an und bittet um Umtausch eineNummer grer. Aber nichts passiert. Auf seine Beschwerde per Email und per Fax erfolgt in dennchsten Tagen auer der Benachrichtigung, dass seine Anfrage bearbeitet wird nichts. Genervtschreit er seinen Unmut in die Social Media Community. Der Social Media Manager reagiert umge-hendund postet: Schreiben Sie uns ihr Anliegen bitte per Email, dann knnen wir das sofort klren!Hatten wir frher zwei Kanle, Post und Telefon, sehen wir uns heute einer Kanalvielfalt gegenber. Inobigen Beispiel wird Online bestellt und bezahlt, per Chat beraten, per Email die Besttigung versen-det,ber das Telefon, Brief und Fax beschwert und letztendlich ber die Sozialen Netzwerke der Frustabgelassen.Die aktuelle Contact Center Investitionsstudie 2014 zeigt, dass mehr als 58 % der ber 240 befragtenContact- und Service-Center-Manager dieses Problem als groe Herausforderung sehen:Contact Center Investitionsstudie: Herausforderungen 2014Schaut man sich an, in welche Bereiche Investitionen 2014 geplant sind, sprt man die Anstrengun-genweitere Kanle abzudecken:Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 88. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 87Contact Center Investitionsstudie: Investitionen 2014 differenziert nach Erstbeschaffung &ErsatzinvestitionenBetrachtet man hier die grauen Balken der Erstinvestitionen, also Bereiche in denen Unternehmenerste Schritte unternehmen, stechen Social Media mit 10,08 %, Smartphone Apps mit 9,68 %, Chatmit 5,65 % sowie Internet Selfservice mit 4,84 % ins Auge. Neu entwickelt sich der Bereich Videotele-foniemit 2,82 %. Aber selbst in vermeintlich etablierte Kanle wie Posteingangsbearbeitung / Emailwollen 4,44 % der befragten Unternehmen erstmalig investieren.In der aktuellen dimension datas 2013/14 global contact centre benchmarking Studie wurden weltweitContact Center zum Handling von Kommunikationskanlen und dem zuknftigen Ausbau befragt:Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 89. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 88Q: Dimension Data Global Contact Center Report 2013/2014: Nutzung von Kommunikationskanlenim Contact CenterDort zeigt sich auch im weltweiten Vergleich ein hnliches Bild: Telefon und Email sind etabliert. DieSMS hat eine wesentliche hhere Bedeutung als in der D-A-CH-Region, aber dann folgen bereit Soci-alMedia, Web Chat und Smartphone Apps. Besonders stark sollen Apps und Chat in Zukunft ausge-bautDas eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht.werden.Nun ist die Kanalvielfalt kein Wert per se. Hier ist zu prfen, welche Kanle von der eigenen Zielgrup-peberhaupt genutzt und bevorzugt werden. Die oben bereits angesprochene dimension data Studiegibt folgende Antwort: 90. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 89Q: Dimension Data Global Contact Center Report 2013/2014: bevorzugter Kommunikationskanal jeAltersgruppeD.h. bis zur Generation der heute Endzwanziger ist das Telefon der bevorzugte Kommunikationska-nal.Die Briefpost ist auf dem stark absteigenden Ast. Je jnger die Zielgruppe ist, umso strker spie-lenEmail, SMS sowie Social Media eine Rolle.Man sieht also:Konsumenten kommunizieren heute auf vielfltigen Kanlen. Und Unternehmen rsten jetztund in naher Zukunft technologisch auf. Kommen damit rosige Zeiten mit glcklichen Kundenauf uns zu? Ich glaube nicht!Herausforderungen fr UnternehmenSchauen wir uns noch einmal das eingangs skizzierte Beispiel einer Online-Bestellung an. Der Onli-neshopist zumeist an die Warenwirtschaft angekoppelt. Somit sind die Bestelldaten automatisch imBackofficeprozess fr die Warenauslieferung.Fr die Kundenberatung via Chat ist der Neukunde ohne vorheriges Anmeldeprozedere nicht identifi-zierbar.In der Chatapplikation kann der Chatverlauf sicherlich gespeichert werden. Kommt es zu-Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 91. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 90nchst zu keiner Bestellung bleibt der Chat anonym. Das Standard-Warenwirtschaftssystem weinichts von dem Chat und freut sich nur ber die Bestelldaten.Online-Shop und Chat sind zumeist der Abteilung eCommerce innerhalb der Unternehmensorganisa-tionDas eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht.zugeordnet.Ruft der Kunde im Servicecenter an, um die Ware wegen nicht passender Schuhgre umzutau-schen,knnte der Kunde via CTI automatisch bereits identifiziert werden, wenn beim Bestellvorgangauch die Telefon-Nr. erhoben wird und der Kunde auch von dieser Rufnummer anruft und nicht z.B.das Handy benutzt. Also muss der Servicemitarbeiter die Kontaktdaten erfragen. Macht in der Help-Desk-Software ein Ticket zur Bearbeitung auf und lst im Warenwirtschaftssystem denRetourenschein fr die Rcksendung und die Neulieferung des greren Paar Schuhe aus.Die negativen Kommentare ber die Bestellabwicklung in den Sozialen Medien aktiviert den SocialMedia Manager. Toll, dass das Unternehmen dank Social-Media-Monitoring berhaupt darauf auf-merksamwird. Aber Hasei4711 kann der Social Media Manager auch keiner Kundennummer oderPerson zuordnen.Diese Abteilungsgrenzen und Datensilos interessieren den Kunden nicht. Lt. Der Studie des Weltwirt-schaftsforumsgehrt Deutschland zu den 10 wettbewerbsintensivsten Lndern der Welt. Wenn diesesUnternehmen die Leistung nicht zufriedenstellend erbringt, macht es sicherlich ein anderes gerne.Was ergeben sich daraus fr Hausaufgaben fr Unternehmen?1. Weg mit Datensilos. Her mit vernetzten DatenstrmenWir haben die Technologie, um ber die verschiedenen Kanle zu steuern. Aber wie kommt das alleszusammen? Hier mssen verschiedene Kanle und Systeme in eine Universal Queue mnden, diedann auf den am besten geeigneten Mitarbeiter verteilt werden. 92. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 91unterschiedliche Kommunikationskanle in der Universal Queue bndeln. Bsp. VoxtronD.h. die verschiedenen Kanaleingnge mssen zusammengefhrt werden.Aus Sicht der Mitarbeiter muss je Prozess-Schritt geprft werden, welche Daten zur optimalen Vor-gangsbearbeitungnotwendig sind und welche Daten eingegeben und an Drittsysteme bergebenwerden mssen. Datenschnittstellen zwischen Systemen mag keiner gern, sind aber notwendig. Einzentrales CRM- und Ticketingsystem dokumentiert in der bergreifenden Kontakthistorie jede Aktivittfr und mit einem Kunden. Und das kanalbergreifend. So wird Transparenz mglich und der Kundekann umfassend betreut werden. Hier flieen auch Informationen aus der Warenwirtschaft ein, z.B.die Bestellhistorie etc.Weg mit DatensilosDas eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 93. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 92Die Technik ist verfgbar. Man muss sie nur anwenden.2. Unternehmen mssen Ihre Prozesse und Strukturen konsequent an den Kunden ausrichten:Eigentlich trivial und der Kern von CRM (Customer Relationship Management): Kundenorientierung.Aber im Alltag erlebt jeder von uns, wo es im Umgang mit Unternehmen ganz praktisch hakt: Da weidie eine Hand nicht was die andere tut. Sachbearbeiter A ist dafr nicht zustndig und verweist auf dieandere Abteilung. Die ist vllig berlastet.Ein Redesign der Prozesse tut not. Doch dabei sind die in Unternehmen und Mitarbeitern zu berwin-dendenHindernisse enorm. Deshalb sollten bei der Prozessgestaltung auch Kunden aktiv mit einbe-zogenwerden. Manche Unternehmen etablieren dazu einen Kundenbeirat oder binden Top-Kundenmit ein. Unternehmen mssen sich hier ffnen und Customer Insights aktiv suchen und zulassen.Kunden sind an einer guten Zusammenarbeit mit dem Lieferanten interessiert und bringen sich gerneein, wenn ihre Stimme auch Gehr findet.Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht.Weiterfhrende Links: Contact Center Investitionsstudie 2014 kostenlos downloaden: http://contact-center-portal.de/ccnstudie2014 dimension datas 2013/14 global contact centre benchmarking:http://www.dimensiondata.com/Global/Downloadable Documents/2013_14_benchmarkingsummary report.pdf kostenloses eBook zum Thema "CRM-Einfhrung":http://www.grutzeck.de/index.php/de/eBook-CRM-Einfuhrung.html Beitrag bei YouTube anschauen: http://youtu.be/nu60NAEDevA 94. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 93ber den Autor: Markus GrutzeckAutor Markus Grutzeck ist Geschftsfhrer der Grutzeck-Software GmbH.Autor von zahlreichen Fachartikeln. Autor der eBooks "Erfolgreich mitTelefonmarketing", "Richtig Geld sparen bei der CRM-Einfhrung"und "Kampagnen effektiv planen, steuern und durchfhren". Co-Autorvon "Callcenter Extern". Zahlreiche Vortrge zu den Themen CRM-Einfhrungund -auswahl, Optimierung von Vertriebsprozessen uvm.Markus Grutzeck hat die Einfhrung von CRM- und Callcenter-Software in den unterschiedlichsten Branchen und Unternehmens-grenbegleitet und kennt daher die Herausforderungen aus eigenerErfahrung.Grutzeck-Software GmbHMarkus GrutzeckHessen-Homburg-Platz 163452 HanauTel: +49 (6181) 9701-0Fax: +49 (6181) 9701-66E-Mail: [email protected]: www.grutzeck.deUnternehmen Seit 30 Jahren bietet Grutzeck-Software Lsungen in den BereichenCRM, Callcenter-Software und Kampagnenmanagement. berall da,wo kundenbezogene Vorgnge im Unternehmen verwaltet werdenmssen, sind die Lsungen von Grutzeck-Software Zuhause: Ver-trieb,Marketing, Callcenter, Service-Center, technische Hotline, ...Die CRM- und Callcenter-Software AG-VIP SQL deckt die ThemenKampagnenmanagement, Gesprchsleitfaden, Datenbank, CTI / Dia-lerfr Inbound und Outbound, Reporting und Controlling ab.Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 95. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 9416 Optimale Erreichbarkeit durch StandortbergreifendeVernetzung hybrider KommunikationssystemeDas eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht.Autor: Jens ArnoldEinleitungKleine und mittlere Unternehmen mit mehreren Standorten stehen oftmals vor der Herausforderungihre lokalen Standorte optimal fr die Sprachkommunikation zu vernetzen. Wie kann eine optimaleStandortvernetzung auch fr unterschiedliche und gemischte Anschlussarten ISDN, VoIP undTarife umgesetzt werden? Welche Softwaresteuerungs- und Monitoring Funktionen stehen zur Verf-gung?HerausforderungDie derzeitige Kommunikationslandschaft auf Netzbetreiberseite ist durch eine Vielzahl an unter-schiedlichentechnischen, produktspezifischen und tariflichen Anschlussarten geprgt.Insbesondere kleine und mittelgroe Unternehmen mit mehreren Standorten, deren Strukturen stetigwachsen, nutzen die gesamte Produktpalette der Anbieter. Dabei soll besonders auf die Verfgbarkeitam jeweiligen Standort und die Geringhaltung der Kosten geachtet werden.Bei der Verfgbarkeit spielt zudem vor allem der teilweise immer noch schlechte Netzausbau inDeutschland eine Rolle.Praktisch bedeutet dies, dass ein Unternehmen mit z.B. 4 Standorten folgende Struktur aufweisenknnte:Die Zentrale ist mit einem S2M-Anschluss ausgestattet, Standort 1 verfgt ber 2 S0-Mehrgerteanschlsse mit einer Flatrate, Standort 2 hat ein Internet- und Telefoniepaket mit einem IP-basierendenAnschluss und Standort 3 verfgt ber 3 S0-Anschlsse, davon 2 als Amts- und einer alsMehrgerteanschluss.Einem Anbieterwechsel und der Umstellung der Anschlusstypen stehen viele Kunden recht kritischgegenber. Ein Grund dafr ist, dass es immer wieder zu Problemen bei der Auftragsabwicklungkommt und die Meldungen ber tage- und wochenlang nicht verfgbare Anschlsse nicht enden. Zu-demsind die Rufnummern des Dienstleisters bei den Kunden ber Jahre bekannt, so dass eine Ruf-nummernnderungnur schwer durchzufhren ist, was wiederum z.B. einem Wechsel von einem 96. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 95Mehrgerte- auf einen Amtsanschluss im Wege steht. Schlussendlich sollen auch vorhandene Flatra-te-Tarife der Anschlsse bestehen bleiben.Welche Mglichkeiten bieten sich einem Unternehmen an dieser Stelle, um auf Basis der vorhande-nenStruktur eine einheitliche Kommunikationslsung aufzubauen, die alle notwendigen Funktioneneiner modernen und serviceorientierten Architektur bietet?Lsungsansatz und UmsetzungKommunikationstechnikFr die Umsetzung bieten sich in optimaler Weise hybride und integrierte Kommunikationssysteme an,die es ermglichen alle der oben beschriebenen Anschlussarten anzubinden und diese in einer ver-netztenUmgebung zu nutzen.Um eine mglichst schlanke und einfach zu managende Struktur umzusetzen, sollten die Systememindestens folgende Eigenschaften aufweisen: Skalierbarkeit in Gre und Ausbaustufe Integrativer Ansatz (Die Mglichkeit alle Funktionen auf einem System pro Standort abzubil-den) Hybridfhigkeit Offene Schnittstellen Einfache Administration und VerwaltungIn einem Kundenprojekt wurde dazu das bereits vorhandene Kommunikationssystem beispielweisedurch ein Upgrade auf eine hybride Lsung umgestellt, die TDM (Anbindung ins ISDN-Telefonnetz)und auch VoIP untersttzt. Dabei reichte ein Soft- und kleines Hardwareupgrade aus, ohne dass daskomplette System ersetzt werden musste. Da die Auenstandorte zum Teil in Gebieten mit einerBreitbandunterversorgung lagen und bestehende ISDN-Mehrgerte- und Anlagenanschlsse aufwie-sen,kamen dort kleine energieeffiziente Systeme auf Barebone-PC-Basis zum Einsatz.Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 97. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 96ExterneS2M, S0 VerbindungenVoIP Trunk,AccountsHome Officemit Softclient undVoIP-AnbindungS0 VerbindungenS0 VoIP Trunk,Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht.S0 VerbindungenArbeitsplatzStandort nArbeitsplatzHauptstandortExterneArbeitsplatzStandort 1iPBX mit- CTI/ TAPI- Monitoring- Datenbank- etc.iCube mit- CTI/ TAPI- Monitoring- etc.S2M, S0S0ExterneAccountsTevitel iCube mit- CTI/ TAPI- Monitoring- etc.Abb1.: StandortvernetzungDiese sehr energieeffizienten Systeme, sind hybrid ausgelegt und ermglichen so digitale Anschlsse,wie auch VoIP per SIP-Accounts oder SIP-Trunking.Applikationen / SoftwareDie Vernetzung aller Systeme erfolgt zudem nicht nur auf Basis der Sprachverbindungen, sondernauch auf Applikationsebene mit Softwarelsungen, was eine umfassende Steuerung und das Monito-ringder Standorte ermglicht. Besonderes Leistungsmerkmal ist dabei, dass Funktionen wie Warte-felder,IVR, ACD etc. auf allen Systemvarianten zur Verfgung stehen und so ein Verbund aller Ne-benstellenund Contact Center mit lokalen Instanzen zu uerst attraktiven Konditionen aufgebautwerden kann. 98. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 97Abb. 2 StandortmonitoringSo knnen im Unternehmensverbund alle Kundenanrufe optimal gesteuert und verteilt werden. DieAuslastung der einzelnen Mitarbeiter ist deutlich optimiert und auch in Spitzenzeiten, bei Urlauben undAbwesenheiten ist fr die Anrufer immer eine bestmgliche Erreichbarkeit gewhrleistet.Fr den Call- und Contact Center Bereich kann die beschriebene Lsung mit speziellen Softwaremo-dulenausgestattet und erweitert werden, so dass individuelle Anrufszenarien unter Einbeziehung allerStandorte mglich sind.Beispiel: Kann die Anfrage eines Anrufers in der Zentrale oder an einem der Standorte nicht beant-wortetwerden, sollte die Weitervermittlung schnell und gezielt erfolgen. Enorm hilfreich ist es hier,wenn der telefonische Status der Kolleginnen und Kollegen, ob diese am Arbeitsplatz, aktuell im Ge-sprchoder ggf. in der Nacharbeit sind, sichtbar ist. Die Aussage ich versuche mal Sie zu verbindenist bei den verfgbaren technischen Lsungen eigentlich berflssig und kostet alle Beteiligten Zeit.In einer vernetzen Umgebung melden sich die fr den Telefonservice relevanten Personen per CTI-Softwareunabhngig vom Standort am Kommunikationssystem an und signalisieren so ihren Verfg-barkeitsstatus.Statusmonitore liefern dazu grafische Detailinformationen an den zentralen Vermittlungspltzen.Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 99. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 98Abb. 3 Monitoring Contact CenterErfolgt eine Weitervermittlung kann zustzlich eine CTI-Komponente untersttzen, wie in folgendemSzenario beschrieben:1. ber ein integriertes Unternehmenstelefonbuch erfolgt die Auswahl des gewnschten Mitar-beiters.2. Per Mausklick wird der Whlvorgang gestartet und das Gesprch nach Rcksprache an denZielteilnehmer bergeben.3. Wurden bereits weitere Informationen ber den Anrufer im CRM-System erfasst, sollten auchdiese an den Zielteilnehmer weitergereicht werden. D.h. die CTI steuert im Zusammenspielmit der CRM-Software, dass der Zielteilnehmer die entsprechende Kundenmaske eingeblen-detbekommt und direkt weiterarbeiten kann.Auch hier erzielt man eine Zeitersparnis und fhrt den Mitarbeiter mit technischer Untersttzung durchden Arbeitsprozess.Schlussendlich ermglichen umfassende Reports und Auswertungen die stetige Analyse und Optimie-rung.Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 100. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 99Abb. 4 ReportingFazitUm eine optimale Standortvernetzung fr unterschiedliche und gemischte Anschlussarten zu gewhr-leisten,gilt es hybride und integrierte Kommunikationssysteme zu nutzen. Bei der Nutzung dieser ineiner vernetzten Umgebung, knnen alle Anschlussarten angebunden werden. Auch das vorhandeneKommunikationssystem kann weiterhin genutzt werden, indem es durch ein Upgrade auf eine hybrideLsung umgestellt oder durch ein Vorschaltsystem um die bentigten Funktionen ergnzt wird.Dadurch knnen unterschiedlichen Sprachtechnologien miteinander verbunden und parallel eingesetztwerden. Zustzliche Softwaremodule ermglichen individuelle Anrufszenarien unter Einbeziehungaller Standorte.Da vorhandene Ressourcen teilweise integriert und weiterhin genutzt werden knnen, lassen sich dieKosten gering halten und langfristig objektiv messbare Einsparungen z. B. Zeitgewinn durch schnelle-reBearbeitung und subjektiv gesteigertes Qualittsempfinden fr den Kunden erreichen.Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 101. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 100ber den Autor: Jens ArnoldDas eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht.AutorJens Arnold ist Geschftsfhrer von AR Systems. AR-SYSTEMS bie-tetintegrierte, serverbasierende Telekommunikationssysteme fr mo-derneSprachkommunikation in kleinen bis mittelgroen Unterneh-men.Vollhybrid auf Basis klassischer digitaler und VoIP-Technologiemit DECT und GSM-Integration. Umfangreiche Softwaremodule frCTI, Contact Center und Reporting. Installation, Schulung, Serviceund Softwareanpassungen. Qualifizierte, prozessorientierte undschnelle KundenbetreuungAR-SYSTEMS GmbH & Co. KGTel +49 (6441) 204568-10GeschftsfhrerFax +49 (6441) 204568-19Herr Jens ArnoldE-Mail: [email protected] Str. 30Web: www.ar-systems.de35578 WetzlarUnternehmen 102. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 10117 Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote inEchtzeit und das Feedback der KundenberaterAutor: Caroline LangerDer Artikel Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit und das Feed-backder Kundenberater bezieht sich in erster Linie auf eine Studie, die Ende 2013 vom ECCKln in Zusammenarbeit mit iAdvize durchgefhrt wurde. Der Schwerpunkt liegt auf folgendenThemengebieten:Bedeutung von und Anforderungen an Serviceangebote, prferierte Servicekanle, und demService-Kanal Click to Chat. Dabei wird aufgezeigt, wo die Trends und der Handelsbedarf imService liegen. Im Anschluss daran werden die Ergebnisse einer iAdvize-internen Studie kom-paktdargestellt. Diese wiederum konzentriert sich auf die Anforderungen und RckmeldungenDas eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht.der Berater.Relevanz von ServiceangebotenDurch das stetige Wachstum nimmt auch der Wettbewerb zwischen den Online-Shops weiter zu.Deshalb wird es fr Online-Shops immer wichtiger sich positiv von der Konkurrenz abzuheben.Insbesondere ber Online-Kundenservice kann dies erfolgreich erreicht werden. Aufgrund des fehlen-denpersnlichen Kontakts mssen Online-Hndler, auch ber die physische Distanz hinweg, ein Ver-trauensverhltniszu ihren Kunden und Webseitenbesuchern aufbauen. Um herauszufinden, wieder Online-Kundenservice am besten eingesetzt werden kann, hat das E-Commerce Center Kln inZusammenarbeit mit iAdvize 500 deutsche Online-Shopper zu Ihren Erwartungen befragt.Das Ergebnis zeigt, dass Kunden auch beim Online-Kauf nicht auf den Service, den sie aus den stati-onrenGeschften gewohnt sind, verzichten mchten. 89 Prozent der Befragten halten Servicean-gebotemindestens fr teilweise wichtig. Davon halten 19 Prozent den Service sogar fr absolutwichtig. Nur knapp 3 Prozent der Befragten schreiben Service keine Relevanz zu. Unterscheidetman zwischen erfahrenen und weniger erfahrenen Online-Shoppern, wird deutlich, dass die Personendie hufiger online einkaufen auch hhere Ansprche haben. Whrend unter den unerfahrenenShoppern 52 Prozent Serviceangebote als mindestens sehr wichtig erachten, sind es bei denerfahrenen Online-Kufern 63 Prozent. 103. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 102Anforderungen an ServiceangeboteIn der Studie wurden ebenfalls die Anforderungen der Konsumenten an Online-Serviceangebote be-trachtet.An erster Stelle steht die Schnelligkeit der Problemlsung: Fast die Hlfte der Konsumen-tenempfindet dieses Kriterium als sehr wichtig. Das besttigt, dass Online-Shopper sehr ungeduldigsind. Wenn Webseitenbesucher eine Frage haben, muss diese schnellstmglich geklrt werden, sonstsind sie unzufrieden oder verlassen im schlimmsten Fall sogar die Seite. Telefon-Warteschleifen sindfr diese Personen oft das grte rgernis.Auf die Schnelligkeit folgt die kompetente Beratung (40%). Die Wichtigkeit dieses Kriteriums zeigt,dass qualifizierte Antworten im Kundenservice leider noch nicht zur Norm gehren. Dies ist vorallem ein organisatorisches Problem, denn die Ausbildung und die Organisation der Berater sind dafrausschlaggebend. Schlielich kann in einem Callcenter nicht jede Person fr alle Fragen qualifiziertsein. Wird der Kunde von Anfang an dem richtigen Kundenberater zugewiesen, kann dieses Prob-lemverhindert werden. An dritter Stelle steht die einfache Bedienung des Serviceangebots (39,8%).Der Kunde erwartet, dass er sich nicht erst durch komplizierte Online-Formulare kmpfen muss, umdann eventuell seine Antwort zu bekommen. Er mchte seine Antwort direkt und idealerweise ohneMedienbruch bekommen. Auch die Wartezeit bis zum Erstkontakt (31%), sowie die Kosten fr dieDas eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 104. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 103Inanspruchnahme des Services (28,2%) stellen sehr wichtige Faktoren dar. Interessant ist auch, dassOnline-Shoppern menschlicher Kontakt (17,8%) wichtiger ist als der rein anonyme Austausch (7,6%).Prferierte ServicekanleBefragt man die Konsumenten, die eine Kontaktmglichkeit bei Produktfragen und bei Reklamationenals wichtig empfinden, zeigt sich: Der prferierte Service ist die Click-to-Call-Funktion. Bei Fragenzur Reklamation mchte fast die Hlfte der Befragten diesen Service nutzen, bei der Produktberatungsind es immerhin 29 Prozent. Dieser Kanal hat den Vorteil eine gewohnte Kommunikationsform mitSchnelligkeit zu verbinden und dabei auch noch den Medienbruch zu vermeiden.An zweiter Stelle steht in beiden Fllen die FAQ-Seite (19% bzw. 21%). Diese Art von Kundenbera-tungist wahrscheinlich so beliebt, weil sie einfach zu nutzen ist und der Konsument sich nicht bloge-stelltfhlt, wenn er eine Frage stellt, die schon sehr hufig gestellt wurde. Auerdem bleibt er ano-nymund bekommt die Antwort sehr schnell. Dieses Ergebnis stimmt auch mit dem Schnelligkeits-anspruchan den Service berein.Die Bronze-Medaille der beliebtesten Kontaktmglichkeiten geht an die Click-to-Chat-Funktion. Hierkonnte ein kleiner Unterschied zwischen Pre- und After-Sales festgestellt werden. Bei der Produktbe-ratungliegt der Beliebtheitswert bei 15%, bei der Reklamation bei ca. 10%. Der Click to Chat ist einnoch recht unbekannter Kanal in Deutschland. Er hat jedoch groes Potenzial, weil er die drei wich-tigstenKriterien fr die Konsumenten (Schnelligkeit, Kompetenz und Einfachheit) erfllt. Denn mitdem richtigen Chat-Tool wird den Kunden nur dann ein Chat angeboten, wenn auch ein Berater an-wesendist, der die Fragen schnell und kompetent beantworten kann. Die Bedienung ist einfachund intuitiv fr die Konsumenten, weil die Nutzung eines Chats in sozialen Netzwerken blich ist.Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 105. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 104Fokus auf den Click to ChatPositive BewertungKonsumenten nehmen den Click to Chat generell sehr positiv wahr. 70 Prozent der Online-Shoppersind bezglich der Schnelligkeit und der Einfachheit mit dem Click to Chat zufrieden. ber zwei Drittelsind auerdem zufrieden mit der Wartezeit bis zum Kontakt und jeder zweite Konsument bewertet denClick to Chat im Bezug auf die Kosten als positiv, weil dieser Kanal im Gegensatz zum Anruf aus-schlielichkostenfrei angeboten wird.Halbierung der Abbruchrate65 Prozent der Konsumenten haben mindestens schon einmal den Kauf in einem Online-Shopabgebrochen, weil offene Fragen nicht beantwortet oder Probleme nicht gelst werden konnten.Weist man Konsumenten, die ihre Bestellung abbrechen wollen, aktiv darauf hin, dass Fragen berClick to Chat mit Mitarbeitern des Online-Shops geklrt werden knnen, nehmen mehr als die Hlftedas Angebot wahr und schlieen ihre Bestellung dennoch ab. Gerade bei Suchgtern (Produktederen Kaufkriterien nachgeprft werden knnen) gab ber die Hlfte der Befragten an, dass Sie sichberaten lassen htten, um den Kauf abzuschlieen, statt den Kauf abzubrechen.Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 106. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 105Die Perspektive der KundenberaterNun stellt sich natrlich die Frage, ob der persnliche Online-Kundenservice auch den Anforderungender Kundenberater entspricht. Um dies herauszufinden wurden Anfang diesen Jahres Kundenberateraus neun Unternehmen, die die iAdvize-Lsung nutzen, interviewt und zum Umgang mit dem Click toChat befragt. Die wichtigsten Ergebnisse waren:Alle Befragten gaben an, dass die Einfhrung des Tools eine gute Nachricht war und die Nutzung desTools Ihnen sogar Spa macht.Das sind die Hauptgrnde: Die Usability der Lsung (78%) Das Interesse an einer ungewhnlichen Kundensprache (44%) Der Austausch mit dem Kunden ber den Click to Chat ist im Vergleich zu den anderenKanlen angenehmer (33%)Es wurde deutlich, dass Kundenberater hufig mit Tools arbeiten mssen, die, im Gegensatz zurChat-Anwendung, nicht an Ihre Bedrfnisse angepasst sind. Vor allem, weil nur relevante Kundenangesprochen werden und die Fragen deshalb qualifizierter sind. Auch lrmtechnisch ist die Nutzungdes Chats fr die Berater deutlich angenehmer.FazitDie Ergebnisse zeigen, dass der Kundenservice nicht mehr nur im stationren Geschft eine Notwen-digkeitdarstellt, sondern auch online zum Muss geworden ist. Kunden erwarten schnellen, kompeten-tenund einfachen Service. Und auch den Unternehmen kommt dies entgegen. Denn desto schnellerein Anliegen gelst wird, desto weniger Zeit wird mit komplizierten Vorgngen verschwendet. Es wirdnotwendig, dass sich die Unternehmen an die Anforderungen im Web anpassen und innovative L-sungenverwenden, die sowohl den Kunden als auch den Beratern den Kundenservice vereinfachen.Hinzu kommt, dass der Online-Kundenservice in Echtzeit in Deutschland noch wenig verbreitet ist undsomit ein klares Differenzierungsmerkmal darstellt. Besonders geeignet sind Angebote die direkt aufder Webseite angeboten werden, wie zum Beispiel die Lsungen: Click to Chat, Click to Call und Clickto Video.Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 107. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 106Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht.ber die AutorCaroline LangerAutorCaroline Langer ist seit Anfang 2014 als Communication Managerfr Deutschland bei iAdvize ttig. Sie ist fr die Content-Redaktionzustndig und organisiert alle Auftritte des Unternehmens auf nam-haftenMessen in Deutschland. Darber hinaus interviewt sie regel-migdeutschsprachige Experten im Online-Kundenservice undkmmert sich um die Durchfhrung von Studien im deutschenMarkt..iAdvizeCommunication Manager GermanyTel. +49 (3222) 1746020Frau Caroline LangerE-Mail: Caroline.Langer2ter quai Franois [email protected] NantesWeb: www.iadvize.comFrankreich 108. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 10718 Kundenservice 2.0 Was ist das berhaupt?Autor: Rainer KolmIn den letzten Jahren stehen Unternehmen vor neuen Herausforderungen im Management Ihrer Kun-denbeziehungen.Nicht mehr allein die Hhe des eigenen Marketingaufwands definiert die Marke desUnternehmens. Seit dem Aufkommen der sozialen Netzwerke und der damit verbundenen immerschnelleren Verbreitungsgeschwindigkeit von Informationen bestimmen die Meinungsuerungen derKunden zunehmend das Image einer Marke. Die Werbebudgets werden Richtung Online-Marketingund Social Media umgelenkt, das klassische Push Marketing wird zunehmend durch Pull Marketingersetzt. Ganze Geschftsmodelle ndern sich durch neue Technologien und gendertes Kundenver-halten.Daher gengt es nicht mehr alte Modelle weiterzuentwickeln, denn oft werden einfach ber-flssig.Wird das Call Center eines dieser Geschftsmodelle sein?Hier lohnt es sich einmal die Perspektive zu wechseln. Wie haben die sozialen Medien und die zu-nehmendeVernetzung der Kunden untereinander die Prozesse in Unternehmen verndert.Social Media MonitoringDas Monitoring von Kundenaussagen in sozialen Netzen war fr die meisten Marketingabteilungeneine neue Mglichkeit neben der klassischen Marktforschung und dem Beschwerdemanagementmehr darber zu erfahren, was die Kunden ber die Produkte und Dienstleistungen des Unterneh-menswahrnehmen und weitererzhlen. Dieser Austausch findet zumeist gar nicht auf Plattformen wieFacebook sondern in Fachforen, Bewertungsforen und auf Ratgeberplattformen statt. Hier tauschenLaien und Experten Ihre Meinungen und Erfahrungen aus und prgen das Image einer Marke.Social Media EngagementDer nchste logische Schritt ist dann fr viele Unternehmen sich aktiv an diesen Diskussionen auf denverschiedensten Social Media Plattformen (Facebook, Twitter, Foren, Blogs) zu beteiligen, die einenhohen Aktivittsgrad und eine hohe Reichweite in der fr die Unternehmen relevante Zielgruppe ha-ben.Das Engagement erfolgt dann meistens ber die Marketingabteilung die zustzlich zur Lieferungdes Contents dann auch die Kommunikation mit den Kunden bernimmt.Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 109. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 108Social Customer SupportUm die Abhngigkeit von Facebook & Co zu verringern stellt sich nach einer gewissen Zeit die Frage,welche Plattformen Unternehmen Ihren Kunden zur Verfgung stellen knnen. Der nchste Schrittsind dann eigene Communities die vom Unternehmen als Gastgeber betrieben werden. Die Beitrgein diesen Communities sollen auch ber Google gefunden werden umso auf Kundenanfragen die rich-tigenAntworten auf einer eigenen Plattform verfgbar zu machen und weitere Serviceleistungen an-bietenzu knnen. Hier stellt sich dann die Frage, wie die Nutzung stimuliert werden kann. StndigeBewerbung der eigenen Plattform gegenber den eigenen Kunden und Gamification, die Nutzung vonErkenntnisse aus dem Gaming Bereich, um sogenannte Super-User (Mitglieder der Communities diemit hoher Motivation eine groe Anzahl von Fragen der Community Mitglieder beantworten) zu gewin-nensind hier die blichen Anstze. Die Unternehmen beschrnken sich hier auf die Gastgeber undModeratoren Rolle, die Beantwortung der Kundenanfragen bernehme die Mitglieder der Community.Kundenservice 2.0ber diesen Weg etabliert sich Schritt fr Schritt eine neue Sicht auf den Kundenservice. Servicean-gebotewerden zu Marketingaktivitten. Service wird Online verfgbar gemacht. Service Portale inForm von Webseiten integrieren alle digitalen Touchpoints, neue Technologien wie WebRTC (WebReal Time Communications) integrieren den Kundenservice nahtlos in das Online Marketing und denInternet Auftritt. Intelligente Apps fr den mobilen Zugriff und Location Based Services sind die naheliegende Ergnzung. Neue KPI s wie der Customer Effort Score (CES) fhren zu einer Neuausrich-tungdes Kundenservices, dem Kundenservice 2.0. In welchen Organisationseinheiten dieser Serviceorganisiert wird wird sich dann zeigen.Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 110. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 109ber den Autor: Reiner KolmAutor Rainer Kolm arbeite als Bereichsleiter und Geschftsfhrer inunterschiedlichen Branchen wie dem Handel, dem Tourismus,der Telekommunikation und in der Beratung. Seit 2010 ist RainerKolm Inhaber des Instituts fr Customer Experience Management(i-CEM) und bert Unternehmen und Institutionen in den ThemenKundenservice, Social Media , Social CRM, Social Enterpriseund Personal. Seit 1996 gibt er seine Erfahrungen in den Berei-chenKundenservice und Social Media als Dozent an verschie-denenWeiterbildungseinrichtungen und Hochschulen weiter.i-CEM Institut fr CustomerExperience ManagementHerr Rainer KolmHudtwalckerstr. 2622299 HamburgTel. +49 (151) 52572131E-Mail: [email protected]: www.i-cem.deDas eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht.Unternehmen 111. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 11019 Moderne Kundeninteraktion dank WebRTCAutor: Jrg EmontsZusammenfassungMit dem WebRTC-Standard wurden Technologien zur Echtzeitkommunikation per Video, Chat, Spra-cheund Co-Browing in den normalen Webbrowser integriert. Mit einem Klick - z.B. auf den Service-Button einer Webpage wird dem Online-Kunden eine ganz neue Welt des interaktiven Kundenservi-ceDas eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht.erffnet.Der Kunde kann sich direkt von der Webseite mit einem freien Agenten verbinden lassen. Er hat dieMglichkeit, per Video, Sprache oder Chat Untersttzung zu erhalten. Dies kann etwa beim Ausfllenvon erklrungsbedrftigen Formularen, wie z.B. dem Online-Abschluss einer KFZ-Versicherung sehrhilfreich sein. Zudem knnen Beratungs- und Verkaufsgesprche ber die integrierte Co-BrowsingFunktionalitt in optimaler Art und Weise untersttzt werden.Die Umwlzung in der Telekommunikation findet statt es wird weniger telefoniert!Laut einer aktuellen Studie des Hightech-VerbandesBITKOM verndert sich das Kommunikationsverhaltender Bundesbrger. Es wird zunehmend weniger tele-foniert,dafr werden Messaging-Dienste, Chats undVideo-Telefonate strker genutzt.Die BitKom-Studie basiert auf Daten der Bundesnetz-agenturund zeigt einen eindeutigen Trend, der sichzuknftig noch verstrken wird.Es wird zunehmend weniger telefoniert! Ich mchtehier nicht dramatisieren, aber wir sollten erkennen,dass der telefonische Kundenservice schrittweisedurch interaktive Online-Services ersetzt wird. VieleKonsumenten lehnen es bereits heute ab, sich beiauftretenden Problemen und Fragen zu Produkten,Vertrgen oder Dienstleistungen per Telefon mit demKundenservice eines Unternehmens in Verbindung zu setzen. Der WebRTC Standard wird diese Ent- 112. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 111wicklung noch beschleunigen, da er die Nutzung neuer Kommunikationsformen fr den Anwender sostark vereinfacht, dass er sie mit nur einem Mausklick nutzen kann.Was ist WebRTC?WebRTC (Web Real-Time Communication, deutsch Web-Echtzeitkommunikation) ist ein beim WorldWide Web Consortium (W3C) in Standardisierung befindlicher offener Standard fr Echtzeitkommuni-kation(VoIP, Chat, Video-Telefonie) innerhalb eines Webbrowsers - ohne das eine zustzliche Soft-wareimplementiert werden muss. WebRTC dient der Aufnahme, Kodierung und Peer-to-Peer-bertragungvon Multimedia-Inhalten und Dateien zwischen Webbrowsern in Echtzeit. Die Standardi-sierungwird mageblich betrieben und untersttzt von Google, Morzilla sowie der Opera SoftwareASA. WebRTC beinhaltet die interaktive, klangtreue Sprach- und Videowiedergabe sowie den Daten-austausch.Zudem ist WebRTC quelloffen, kostenlos, mit gesicherter bertragung und bereits heute inden meisten Browser-Versionen verfgbar.Bedeutung von WebRTC im Contact CenterFr eine neue wegweisende Technologie sind die Vorteile von WebRTC fr ein Contact-Center nichtleicht zu erkennen. Dies hngt vor allem damit zusammen, das WebRTC standardmig nur einePeer-to-Peer Verbindung zulsst. Dies ist fr ein Contact-Center natrlich so nicht nutzbar. Hier set-zenintelligente Tools, wie z.B. Click2Interact der ARKTIS GmbH an. Mit Click2Interact wurde derWebRTC-Standard um die Anforderungen eines modernen Contact-Center-Betriebs erweitert.Click2Interact erlaubt die Vermittlung, der ber das Internet gestellten Kundenanfragen, an den pas-sendenAgenten. Hierfr nutzt Click2Interact die bereits vorhandene ACD-Technologie und kann somitdie Service-Anfrage wie einen gewhnlichen Sprachanruf ber die ACD an spezifische Agentengrup-penvermitteln. Alle ACD Funktionalitten wie Nutzung des Wartefeldes, Weiterleitung der WebRTC-Anfrageoder auch ein entsprechendes Reporting stehen mit Click2Interact weiterhin in vollem Um-fangDas eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht.zur Verfgung.Durch die zustzlichen multimedialen Mglichkeiten gewinnt das Service-Center an Bedeutung. Sokann z.B. die Videobertragung genutzt werden, um eine direkte Online-Legitimation inkl. Personal-ausweis-Identitt von Personen rechtssicher und nachweisbar festzustellen. Die Identittsprfung perVideo am heimischen PC wurde inzwischen von der Finanzaufsicht BaFin (1/2014) genehmigt. Dem 113. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 112aufwndigen Postident-Verfahren mit seinen hohen Kosten und Abbruchquoten wird mit dieser neuenMglichkeit sicherlich weder der Online-Kunde noch der Anbieter nachtrauern.Fazit:Im Servicefall spielen Telefonnummer oder E-Mail Adresse fr Online-Nutzer keine Rolle mehr. Sieerwarten den Service ber das Medium, mit dem sie per Smartphone, Tablet oder Computer zu jederZeit eng vernetzt sind, dem Internet. Aufgrund der stndigen Online-Prsenz hat sich aber nicht nurdie Erwartungshaltung sondern auch das Kommunikationsverhalten verndert. Online-Nutzer erwar-teneine direkte Lsung ihrer Fragestellung und keine Hotline-Nummer oder gar einen Rckruf. Frdiese neuen Anforderungen helfen die alten Call Center Anstze nicht mehr weiter.Durch den intelligenten Einsatz von WebRTC im Contact-Center knnen heute die Service-Lsungengeschaffen werden, die den Erwartungen der Online-Nutzer gerecht werden. D.h. die intuitive direkteNutzung von Video-, Text-Chat, Telefonie oder Co-Browsing im Servicefall. Dazu bentigt er keinerleizustzliche Installationen oder gar Anmeldung wie z.B. bei Skype. Die Integration von WebRTC inStandardbrowser hat eine Einfachheit in der Multichannel-Kommunikation geschaffen, die eine neueDimension im Kundenservice erffnet.WebRTC live ausprobierenWer WebRTC selbst erleben mchte, kann dies ganz einfach ber den folgenden Link ausprobieren:www.webrtc-demo.deEinfach die WebRTC-Demo starten und live erleben, wie interaktiver Onlinedialog heute funktioniert.Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 114. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 113ber den Autor: Jrg EmontsJrg EmontsVertriebsleiter Sd der ARTIS GmbH. Bereits seit 1994 in derCall Center Technologie zu Hause, hat er eine Reihe namhafterKundeninteraktionslsungen mageblich gestaltet und kenntdie Herausforderungen aus den realisierten Projekten. Seit2013 arbeitet er im Vertrieb und Business Development derARKTIS GmbH, einem der fhrenden unabhngigen Lsungs-huserfr IT-Netzwerke, Kommunikation und Sicherheitstech-nikin Deutschland.Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht.Kontakt:ARKTIS GmbHJrg EmontsSchwedenstr. 913359 BerlinTel: +49 (89) 2009 4414eMail: [email protected]: www.arktis-gmbh.de 115. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 11420 Mit mehrstufigen E-Mail Marketingkampagnen neue Kundengewinnen ein Praxisbericht fr den MittelstandAutor: Martin PhilippDie berschrift nimmt es vorweg: E-Mail Marketingkampagnen egal ob einstufiges Standalone odermehrstufige Nurturekampagnen knnen zu signifikant mehr Umsatz fhren. Studien gehen von biszu 25 Prozent mehr Abschlssen und 10 Prozent weniger Zeitaufwand aus.Wenn Technik und Kom-munikationsinnvoll verzahnt sind, haben Sie schon viel richtig gemacht.Wie aber sieht ein praxistaugliches Setup fr ein mittelstndisches Unternehmen im Detail aus? Inmeinem Szenario zeige ich anhand einer mehrstufigen Leadgenerierungskampagne eines mittelstn-dischenUnternehmens im B2B-Umfeld, wie Sie Schritt fr Schritt Ihre eigene Kampagne konzipieren,aufbauen und managen knnen.Bringen Sie die Menschen in Ihrem Unternehmen an einen Tisch, die fr das Marketing und fr denVertrieb zustndig sind. Gemeinsam sollten diese herausarbeiten, wer die aktuellen und wer die inZukunft gewnschten Kunden sind. Meist ist es sinnvoll, diese in Gruppen einzuteilen, da zum Bei-spieldie Bedrfnisse je nach Firmengre oder Branche der Kunden sehr unterschiedlich sein kn-nen.Bewhrt haben sich hier auch Kufer-Personas, also detaillierte Personenbeschreibungen vonprotoypischen Kufern. Mit diesen bekommen alle Beteiligten eine klare Vorstellung davon, mit wemsie es zu tun haben.Als nchsten Schritt beschreiben Sie, wie die Customer Journey dieser Personas ist. Das heit, wieder potenzielle Kufer von Ihnen und Ihren Produkten/Dienstleistungen erfhrt, wie er sich informiert,wie er sich letztlich fr den Kauf entscheidet.Fr diese Personas gilt es nun, fachlich hochwertigen und interessanten Content in Form von eBooks,Studien oder Whitepaper zu erstellen. Greifen Sie gegebenenfalls auf externe Autoren zurck, fallsSie nicht ber adquate interne Ressourcen verfgen. Wichtig ist hier, dass Sie wirklich gut produzier-tenInhalt als auch die exklusiven Verffentlichungsrechte erhalten. Sie sollten sich auch mit Werbe-botschaftensehr zurckhalten, schlielich wollen Ihre Personas von serisen Inhalten berzeugt wer-denund nicht von Werbeaussagen.Falls Sie noch nicht ber einen Adressbestand mit Werbeeinwilligung verfgen, so ist sptestens jetztder Zeitpunkt gegeben, eine Regelkommunikation in Form eines Newsletters zu etablieren. Parallelerstellen Sie eine Landingpage, auf der nach erfolgter Anmeldung samt Werbeeinwilligung das Assetheruntergeladen werden kann. Sobald Ihr Asset als eBook/Studie/Whitepaper einsatzbereit ist, soll-Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 116. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 115ten Sie mit adquaten Kampagnen wie Bannerwerbung, Standalone E-Mailings, Google AdwordsAnzeigen und Beitrge in Newsletter, Blog und Social Media den kostenlosen Download bewerben.Und sorgen Sie dafr, dass Ihr Content in der organischen Suche gut gefunden wird. Schlielich bie-tendie via organischer Suche gewonnenen Leads einen signifikanten Preisvorteil. Im diesem Beitragnehmen wir an, dass Sie ein eBook zum Thema Leadgenerierung erstellt haben, das man sich aufIhrer Webseite gegen Anmeldung und Werbeeinwilligung kostenfrei herunterladen kann.Im Anmeldeformular sollten Sie so wenig Pflichtangaben wie ntig abfragen: E-Mailadresse, Firma,Name und Anrede sollten neben der Werbeeinwilligung gengen. Sorgen Sie dafr, dass bei jedemneu angelegten Profil die Information hinterlegt wird, ber welche Kampagne der Interessent auf IhreeBook Landingpage geleitet wurde. Dazu erweitern Sie jeden Link auf die Landingpage mit Kampag-nencodes,die dann beispielsweise mit Google Analytics ausgewertet werden knnen. Die Kampag-nencodesliefern dann spter bei der Auswertung entscheidende Hinweise ber die Wirtschaftlichkeitder Kampagnen. Nach erfolgter Anmeldung bekommt der Interessent eine Besttigungs-E-Mail mitLink zum Download des eBooks.Whrend in der vorhergegangenen Stufe Ihr eBook die Frage Wie lse ich das Problem? beantwor-tethat, bieten Sie im zweiten Schritt Inhalte wie beipielsweise Anwenderberichte an, die zeigen, wieandere das Problem gelst haben. Erstellen Sie ein Standalone E-Mailing mit verlinkten Anwenderbe-richten.Da Sie mehrere Anwenderberichte anbieten, knnen Sie die Zielgruppe z.B. nach Geschfts-feldersegmentieren, vorausgesetzt Sie hinterlegen die entsprechenden Daten im jeweiligen Profil. Ineinem weiteren Standalone knnen Sie dann der segmentierten Zielgruppe ein Webinar oder Auf-zeichnungmit folgendem Thema anbieten: Wie Sie mit unserer Hilfe das Problem lsen! In einemletzten E-Mailing bieten Sie dann direkt Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung an. Idealerweise konzent-rierenSie die Zielgruppe ber den vierstufigen Funnel hin zu Sales-accepted-Leads. Generell solltenSie in den Stufenmailings die Mglichkeit des direkten Abschlusses/Kaufes anbieten. Bestandskundenwiederum freuen sich zwar, wenn sie Ihr eBook kostenlos erhalten, Sie sollten aber aus der mehrstu-figenKampagne gefiltert werden. Besser, wenn Sie das eBook Ihren Bestandskunden ber ein ge-sondertesMailing kostenlos als kleines Goodie anbieten.ber das Kampagnentracking erfahren Sie, welche Kampagnen und welche Stufenmailings gut funk-tionieren.Erhalten Sie viele Abmeldungen oder erzielen zu wenige ffnungs- und Klickraten, solltenSie neben den angebotenen Inhalten auch die Betreffzeilen, die prominente Gestaltung der Call toActions sowie die Versendehufigkeit kritisch analysieren. Schlielich knnen Sie noch einen Blick aufden Return on investment (ROI) werfen wie viel Geld hat sie das eMail-Marketing gekostet, und wieDas eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht. 117. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 116viel Umsatz haben Sie dadurch generiert? Und ab einer gewissen Verteilergre ist es auch lohnend,sich die einzelnen Kenngren nach Nutzergruppen aufgeteilt anzusehen. Oft merkt man dann, dassmanche Dinge z.B. bei jungen Nutzern erfolgreich sind oder bei Frauen, etc.Wenn Sie sich diese Ergebnisse nun zusammenstellen, dann ergeben sich fast von allein Mglichkei-ten,wie Sie in Zukunft noch mehr Erfolg mit Ihren eMails erreichen. Arbeiten Sie im Team, dann ma-chenSie diese Ergebnisse allen Kollegen zugnglich und diskutieren Sie diese am besten mit ihnen.ber den Autor: Martin PhilippMartin Philipp hat ber 15 Jahre Erfahrung bei der Beratung,Vermarktung und dem Vertrieb von beratungsaufwendigen web-basiertenProdukten und Lsungen im B2B-Umfeld. Der diplo-mierteBetriebswirt ist Mitgeschftsfhrer bei SC-Networks, demHersteller der E-Mail Marketing Automation Lsung EVALANCHEund hier verantwortlich fr die nationale und internationale Ge-schftsentwicklung.Herr Philipp ist Autor diverser Fachbeitrge und Fachforen wiedem E-Mail-Marketing-Blog und dem B2B-Onlinemarketing-Blogsowie Experte auf der Online-Marketing-Expert-Site.Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden.Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrcklich erwnscht.KontaktSC-Networks GmbHHerr Martin PhilippEnzianstr. 282319 StarnbergTel: +49 (8151) 555160eMail: [email protected]: www. www.sc-networks.com 118. eBook Erfolgreiches Contactcenter 2014 Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbHSeite: 11721 Das klassische Telefon stirbt - das Internet bernimmtAutor: Detlev ArteltJa, wir nutzen alle noch Telefone. Aber mal ehrlich, das Telefonieren hat sich verndert. Die Whl-scheibe,Kabel und schwere Hrer haben wir lngst hinter uns gelassen. Vom Aussterben bedrohtsind also die Tischtelefone und kiloschweren Handys.Immer mehr drfen unsere kleinen - oder neuerdings immer grer werdenden -digitalen Begleiterzum Tippen herhalten. Sei es die gute alte SMS oder auch eine Whatsapp-Nachricht, E-Mail oderTextnachrichten und Chats mit einem der zahlreichen Messenger. All diese