Ergebnisdokumentation Österreich - oehv

Ergebnisdokumentation – Österreich

Digitalisierungsumfrage

2Umfrageergebnisse_Österreich.pptx

Aufbauend auf der Studie von Jänner 2016 wurden erneut die Auswirkungen der Digitalisierung auf die Hotellerie analysiert

2016 2019

Die im Jänner 2016 veröffentlichte Studie analysiert den Status der Digitalisierung in der Hotelindustrie und leitet neun Handlungsempfehlungen ab

Teilnehmer: D, CH, A (667 Teilnehmer)

Die im Mai 2019 veröffentlichte Studie untersucht erneut die Auswirkungen der Digitalisierung und die Entwicklung seit dem Jahr 2016

Teilnehmer: D, A (587 Teilnehmer)

Source: Roland Berger


An der Umfrage im April 2019 nahmen 587 Hoteliers teil

32%

68%

Deutschland

Österreich

(n = 587)

In welchem Bundesland befindet sich Ihr Betrieb?

AUT

GER

(n = 187)

(n = 400)

9%

Bayern

50%

Hamburg

12%

Nieder-

sachsen

15%

Rest

Schleswig-

Holstein

14%

7%

7%

7%

8%

8%3%

Burgenland Kärnten

19%

NÖ

Steiermark

OÖ

Salzburg

20%

Tirol

Vorarl-

berg

20%

Wien

36%

64%

Land

Stadt

48%

Land

52%

Stadt

Befindet sich Ihr Betrieb in einer Stadt?

47%

19%

1%

4

1%

4S

13%

2

3

3S7%

513%

Nicht

kategorisiert

13%

32%

35%

20%

über 200

51-100

0-50

101-200

17%

12%

20%11%

Nicht

kategorisiert5%

3S

3

2

4

31%

4S

4%

5

43%

25%

17%

15%

0-50

51-100

über 200

101-200

Wie ist Ihr Betrieb

kategorisiert?Wie viele Betten hat

ihr Betrieb?



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© Roland Berger

Inhalt

A. Allgemeine Einschätzung 5

B. Cybersecurity, Chancen und Gefahren 10

C. Anwendungen im Betrieb 15

A. Allgemeine Einschätzung


Wie wichtig ist Digitalisierung für

Ihren Betrieb?

Als wie "digital fortgeschritten"

würden Sie Ihren eigenen Betrieb einstufen?

Wie würden Sie den Wissenstand Ihrer

wichtigsten Mit-arbeiter hinsichtlich

Digitalisierung bewerten?

Es besteht nach wie vor erheblicher Schulungsbedarf

Wie weitreichend schätzen Sie die

Auswirkungen der Digitalisierung auf die

Hotelbranche ein?

Wie schätzen Sie sich selbst bei der Umsetzung neuer

digitaler Trends ein?

Prozentzahlen entsprechen den Nennungen von 4 und 5 auf einer 5-teiligen Skala mit 1=kaum (gut) und 5=sehr (gut)1) 2016er Datenpunkt nicht verfügbar

37%45%

35%45%

36%46%

87% 92%

k. A.1)

84% 83% 83%

51%

k. A. k. A.

2016 20192017


Ein Großteil der Hoteliers fühlt sich noch nicht fit für die Digitalisierung und es besteht großer Informationsbedarf

Was benötigen Sie, um in Bezug auf die Digitalisierung noch fitter zu werden?

Mehr Wissen über digitale Lösungen

Bessere Fachkräfte

Mehr Know-how

Mehr Geld für Investitionen

Wettbewerbern Informationen

Umfangreichere Datenlage

100%

78%

73%

45%

41%

36%

31%

Prozentzahlen entsprechen den Nennungen


Ein Großteil der Hoteliers schätzt ihr digitales Angebot im Hinblick auf die Customer Journey mäßig ein

4%

12%

30%

12%

9%

18%

7%

27%

32%

18%

34%

36%

19%

28%

18%

27%

37%

31%

42%

26%

12%

29%

18%

11%

29%

6%

9%

14%

Buchung von Zusatzangeboten (z.B.

Vorschläge für Freizeitaktivitäten per Email)

Nach dem Aufenthalt (z.B.

personalisierte Newsletter)

Buchung (z.B. benutzerfreundliches Online

Buchungstool direkt auf der Website)

2%Inspiration und Hotelsuche (z.B.

Search Engine Optimization, Google Ads)

3%

Auswahl des Hotels (z.B. ansprechendes

Video- und Fotomaterial auf Social-Media-Kanälen)

Erlebnis während des Aufenthalts (z.B. Digitaler Concierge)

100%wenig fortgeschritten eher wenig fortgeschritten mittel fortgeschritten fortgeschritten sehr fortgeschritten

Backup


Nahezu jedes Hotel erhebt die Stammdaten der Gäste während nur 30% die persönlichen Vorlieben der Gäste speichern

Erweiterte Stammdaten (z.B. Kinder)

Stammdaten (z.B. Name und Adresse)

Persönliche Vorlieben der Gäste (z.B. Restaurantbesuch,

Kosmetikbuchungen)

Aktivitäten im Urlaub (z.B. Rad fahren, Theater)

48%

69%

96%

36%

Welche Daten erheben und nutzen Sie von Ihren Gästen (gemäß DSGVO)?

Prozentzahlen entsprechen den Nennungen

B. Cybersecurity, Chancen und Gefahren


Welche der folgenden Punkte wollen Sie umsetzen um Ihre Gäste und Ihre Hotel vor Cyberangriffen zu schützen?

61%

58%

54%

49%

40%

32%

22%

24%

33%

36%

2%

5%

5%

9%

9%

5%

15%

16%

9%

14%Handlungsplan für den Notfall

Mitarbeiter sensibilisiert und geschult gegen Social Engineering (z.B. CEO-Fraud oder Phishing)

Cyberversicherung abgeschlossen

100%

Sichere Passwörter und regelmäßiger Austausch

Regelmäßige Risikobetrachtung

Bereits umgesetzt Umsetzung innerhalb von drei JahrenUmsetzung innerhalb des nächsten Jahres Nicht bekannt


Welche Chancen sehen Sie durch die Digitalisierung?

75%

63%

35%

28%

22%

31%

Einsparung von Kosten im Betrieb / Erhöhung von Effizienz

Gewinnung von Neukunden

Entlastung der Mitarbeiter k.A.1)

Erhöhung der Auslastung

Bessere Services / maßgeschneiderte Lösungen

Durchsetzung höherer Preise

Steigerung der Loyalität bestehender Gäste

Diversifikation in neue Geschäftsfelder

k.A.1)

2016

85%

72%

68%

52%

52%

49%

45%

31%

2019


1) 2015er Datenpunkt nicht verfügbar


Welche Gefahren sehen Sie durch die Digitalisierung?

59%

43%

39%

57%

40%

24%

k.A.1)

Steigende Komplexität

Stärkerer Wettbewerb (z.B. Online Plattformen)

Datensicherheit

Steigende Kosten

Verlust des direkten Kundenkontakts

Preisdruck/Verlust an Marge

Verlust von Gästen

41%

45%

44%

65%

71%

19%

61%


1) 2015er Datenpunkt nicht verfügbar

2016 2019


Weitere Chancen und Gefahren

Längere Reaktionszeiten

Keine optimale Verfügbarkeit der öffentlichen

Infrastruktur des Internets – ländlicher Raum

Neue Gesetze können Umsetzung blockieren

Zu langsame Umsetzung durch den Softwarepartner –

dadurch kann es zu Wettbewerbsnachteil kommen

Hoher Schulungsbedarf

Neuer Arbeitertyp wird benötigt

Einschränkungen durch Unsicherheit im Umgang mit

den Tools & Möglichkeiten

Gefakte Bewertungen oder gehässige Bewertungen

einzelner unzufriedener Gäste

Mehr Arbeit in die Pflege der Systeme

Abhängigkeit von Spezialisten

Persönlichen Zugangshindernissen zu digitalen Organisations-Hilfsmitteln

Komfort & Effizienz für Gäste

Vereinfachung von Abläufen

Automatische und effiziente Bündelung von Arbeitsschritten

Vernetzen der Systemlandschaft für 'Golden Data-Set'

Schneller am Markt sein

Ausweitung des Serviceangebotes, Zeit für den Gast

Verschiebung der Buchungskanäle von Indirect (Booking &

Co) auf Direct (Eigene Plattformen)

Neue Zielgruppen erschließen

Persönliche Betreuung unter Ausnutzung digitaler

Unterstützung im administrativen Bereich

Markenidentifikation und Entertainment

Mitarbeiterentlastung

Passgenauere Angebote für die Gäste

C. Anwendungen im Betrieb


Welche der folgenden digitalen Maßnahmen wollen Sie umsetzen um vor bzw. nach der Buchung näher am Kunden zu sein?

92%

84%

76%

66%

65%

60%

57%

44%

28%

26%

25%

18%

14%

3%

4%

5%

14%

13%

22%

22%

16%

30%

25%

19%

30%

12%

23%

7%

1%4%

6%

5%

6%

6%

8%

17%

13%

14%

12%

21%

15%

4%8%

8%

15%

8%

12%

20%

18%

30%

42%

32%

58%

42%

76%

Aktive Betreuung von Instagram

Willkommensemail mit Infos vor der Ankunft

Website mit Responsive Design

Aktive Betreuung von Facebook

Online-Zimmerbuchung

Gäste-Feedback Tool

Regelmäßige Newsletter

Online Up- oder Crossselling (Upgrades, etc)

Chat-Möglichkeiten für Gäste

Aktive Betreuung eines Blogs

Aktive Betreuung von YouTube

Eigene Hotel-App

Chatbot (automatisierte Kommunikation)

Intelligente Sprachassistenten

100%

Bereits umgesetzt Umsetzung innerhalb des nächsten Jahres Umsetzung innerhalb von drei Jahren Nicht geplant


Welche der folgenden digitalen Maßnahmen möchten Sie umsetzen um während des Aufenthalts näher am Kunden zu sein?

26%

22%

19%

15%

8%

5%

5%

23%

17%

17%

25%

20%

9%

11%

8%

15%

20%

16%

16%

17%

16%

13%

10%

5%

36%

41%

48%

44%

54%

70%

71%

80%

90%

Chatbot (automatisierte Kommunikation)

App zum Öffnen der Zimmertür

Digitaler Concierge-Service

Chat-Möglichkeiten mit Gästen

Online Check-in/Check-out

Digitale Anzeigetafeln/Tablets

Self-Service Check-in/Check-out

2%Intelligente Sprachassistenten

4%1%Service Roboter

100%Bereits umgesetzt Umsetzung innerhalb des nächsten Jahres Umsetzung innerhalb von drei Jahren Nicht geplant


Welche der folgenden Punkte haben sie bereits umgesetzt oder wollen Sie umsetzen um den operativen Betrieb in Ihrem Hotel zu verbessern?

77%

48%

40%

39%

26%

19%

18%

16%

15%

16%

21%

27%

16%

34%

19%

15%

19%

9%

4%

12%

18%

13%

16%

15%

23%

18%

18%

4%

19%

15%

31%

24%

47%

44%

47%

58%

Mobile Learning für Mitarbeiter

Datenanalyse für Serviceangebote

Kommunikationstool für Mitarbeiter

Suchmaschinenoptimierung

Revenue Management Tool

Datenanalyse für Marketingzwecke

Tool für Mitarbeiterbefragung

E-Procurement-System

Webbasierte Gebäudeautomation

100%Bereits umgesetzt Umsetzung innerhalb des nächsten Jahres Umsetzung innerhalb von drei Jahren Nicht geplant

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