Ergebnisse der Benutzerbefragung zur Kundenzufriedenheit der Stadtbibliothek Rosenheim
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Ergebnisse der Benutzerbefragung zur Kundenzufriedenheit der Stadtbibliothek Rosenheim
Die wichtigsten Eckdaten
• Projekt der Schüler Michael Forchhammer und Simon Grießl vom Gymnasium Bad Aibling, 11. Klasse
• im Rahmen ihres P-Seminars, betreut durch ihren Lehrer Matthias Lexa• Projektdauer: März – Juli 2010• Projektaufgaben:
- Informationsrecherche zum Thema Kundenumfragen in Öffentlichen Bibliotheken- Erstellen des Fragebogens- Durchführung der Befragung in der Bibliothek- Eingabe der Ergebnisse in Excel- Auswertung der Daten- Präsentation der Ergebnisse und Öffentlichkeitsarbeit
• Befragungszeitraum: 19. April - 8. Mai 2010• Stichprobenverfahren• 928 Fragebögen verteilt, fast 7% der 13.567 aktiven Benutzer • Rücklauf: 48,9% , 454 ausgefüllte Fragebögen
Wie sind Sie auf die Bibliothek aufmerksam geworden?
Bei „Andere“ wurden am häufigsten genannt: • Eigeninitiative / selbstständige Suche nach einer Bibliothek vor Ort (29%)• bereits langjährige Mitgliedschaft (19%)• Schule (14%)• Eltern (7%)
189
40
5 5
27
193
0
50
100
150
200
250
Freunde / Bekannte Presse / Medien Werbung Internet Veranstaltungen Andere
Warum besuchen Sie unsere Bibliothek?
49%
17%
12%
7%
6%
5%4%
Ausleihe von Büchern / Medien
zur Entspannung
um das Lesecafé zu nutzen
Literatur- und Internetrecherche
um eine Ausstellung / Veranstaltung /Führung der Bibliothek zu besuchen
um eine Information zu erf ragen
Sonstiges
Wie oft besuchen Sie die Bibliothek?
12429%
10023%
9722%
7116%
4410%
m ehrm als m onatlich
einm al wöchentlich
einm al m onatlich
gelegentlich
m ehrm als wöchentlich
Verbinden Sie den Bibliotheksbesuch mit anderen Tätigkeiten?
0 50 100 150 200
nach Arbeit / Heimweg
Schule
Warten auf Kind
Sport
Spaziergang
Besuch
Arbeit
Arzt
Stadtbesuch / Stadtbummel
Erledigungen / Besorgungen
Einkauf
Anzahl
Ist unser Angebot ausreichend?
0
50
100
150
200
250
300
350
ja
nein
Was fehlt in unserem Angebot?
• die Befragten wünschen sich mehr und aktuellere Medien in allen Bereichen
• aktuellere Reiseführer
• Bücher über Spiritualität
• mehr Exemplare von Bestsellern
• mehr fremdsprachige Romane
• größere Auswahl an Musik-CDs
• mehr und aktuellere Kinder- und Jugendbücher
• mehr Exemplare von Zeitungen (Staffelung) + weitere fremdsprachige
Zeitungen
• größeres DVD-Angebot
Ist unser Angebot aktuell?
Erläuterung: viele Befragte nutzen nur einen Teil des Bibliotheksangebotes,weshalb nicht zu allen Bereichen Angaben gemacht wurden / werden konnten.
0
50
100
150
200
250
300
Sachb
ücher
Roman
e
Zeitunge
n/Zei
tschr
iften
Kinde
rbüc
her
Juge
ndbüch
er
Hörbü
cher
Mus
ik-CDs
DVDs
ja
nein
Welche zusätzlichen Service-Angebote wünschen Sie sich?
• Reservierungsmöglichkeit von aktuell vorhandenen Büchern• Abfragemöglichkeit, welche Medien der Benutzer in der Vergangenheit
entliehen hatte• längere Öffnungszeiten: vor allem am Samstag, sowie am Montag• mehr Lesungen bekannter Autoren• mehr und aktuellere Medien• direkte Rückbuchung der Medien am Einwurfkasten• bessere Übersicht bei den CDs• W-LAN
Erläuterung: hier sind die häufigsten Nennungen aufgeführt
Wie empfinden Sie die Räumlichkeiten und die Atmosphäre in der Bibliothek?
• 384 positive Rückmeldungen (von 414)
• Zum Beispiel:- „Seit dem Umbau, dem neuen Eingang, gehe ich sehr gerne her, es ist viel
einladender“- „Seit dem Umbau ist die Atmosphäre sehr positiv. Und auch das Lesecafé
ist eine große Bereicherung“- „Sehr angenehm, ein Ort der Entspannung“- „Seit dem Umbau mit dem neuen Eingang gehe ich sehr gerne her, es ist
viel einladender“- „Ausbau ist mehr als gelungen“- „Sehr schön! Besser als in München!“
• Bemängelt wurde die hohe Raumtemperatur im Sommer, das Treppenhaus, Lärm
Welche Nutzung wünschen Sie sich für den Platz vor der Bibliothek?
"Top 10"
0 20 40 60 80 100 120
Parkplatz
Fahrradstellplätze
Treffpunkt
Lesen / Außenlesebereich
Platz zum Entspannen
Park / Gartenanlage (mit Brunnen)
Veranstaltungen (z.B. Theater, Musik)
Café
mehr Sitzgelegenheiten
mehr Bepflanzung
Finden Sie sich in der Bibliothek zurecht?
• Ja: 420• Nein: 21
• Hauptgrund für das Nichtzurechtfinden:fehlender Übersichtplan
Nutzen Sie unseren Online-Katalog?
• Ja: 217
• Nein: 224
Falls ja, ist der Online-Katalog gut bedienbar?
• Ja: 170
• Nein: 29
Womit kommen Sie nicht zurecht?• „zu viele Klicks für eine Aktion nötig“
• „Suche oft ungenau / Suchfunktion findet oft nicht das Richtige“
• „oft sehr langsam“
• „sehr umständlich, dauert lange bis man aufs Konto Zugriff hat“
• „man muss die gesuchten Titel zu genau eingeben“
Haben Sie unsere Homepage schon einmal besucht?
• Ja: 296
• Nein: 150
Falls ja, gefällt sie Ihnen?
• Ja: 253
• Nein: 14
• keine Angabe: 29
Kennen Sie unseren Newsletter?
• Ja: 48• Nein: 370
Falls ja, haben Sie Verbesserungsvorschläge?
• „HTML nutzen“• „größere Überschriften, graphisch / optisch abwechslungsreichere
Gestaltung / Aufbereitung“• „bitte wählen Sie eine anschaulichere = leichter lesbare
Darstellung!“• „mehr Farbe, Verlinkung, z.B. zu Veranstaltungen“
Wie beurteilen Sie die Mitarbeiterinnen an der Rückgabe?
0
50
100
150
200
250
300
350
Freundlichkeit Hilfsbereitschaft Präsenz Beratungsqualität
Anz
ahl
sehr gut
gut
geht so
schlecht
Wie beurteilen Sie die Mitarbeiterinnen an der Information?
0
50
100
150
200
250
300
350
Freundlichkeit Hilfsbereitschaft Präsenz Beratungsqualität
Anz
ahl
sehr gut
gut
geht so
schlecht
Anregungen / Wünsche für die Mitarbeiterinnen
• „manchmal ist es schwer zu erkennen, ob es sich um einen Kunden oder um eine Mitarbeiterin handelt - vielleicht einheitliche T-Shirts oder ein Namenschild“
• „Nachmittags fehlt im Kinderhaus häufig eine Mitarbeiterin“• „mehr Personal“• „beachten einer ruhigen Leseatmosphäre, öfter für Ruhe sorgen“• „mehr Präsenz“• „mehr Mitarbeiter; bessere Besetzung der Information“
Angaben zur eigenen Person
Altersstruktur der Bibliotheksbenutzer
13%
30%
11%12%
18%
9%
5% 2%
0-9 Jahre
10-20 Jahre
21-30 Jahre
31-40 Jahre
41-50 Jahre
51-60 Jahre
61-70 Jahre
ab 71 Jahre
Geschlecht der Benutzer
13631%
30869%
männlich
weiblich
Woher kommen Sie?
218
109 7 7 7
26
24
17
14
Rosenheim
Stephanskirchen
Kolbermoor
Großkarolinenfeld
Raubling
Bad Endorf
Kiefersfelden
Bad Aibling
Riedering
Schechen
Erläuterung: dargestellt sind nur die am häufigsten genannten Orte