Erstellen eines unübertroffenen Servicedesks · Bei ITSM geht es eigentlich nur darum, die...

Erstellen eines unübertroffenen Servicedesks:Eine kurze Anleitung für modernes ITSM

Inhalt

Einführung

Kapitel 1

Kapitel 2

Kapitel 3

Fazit

Was ist ITSM eigentlich?

A: Vorgangsmanagement

B: Serviceanfragemanagement

C: Wissensmanagement

Warum ist ITSM heutzutage so wichtig wie nie zuvor?

Der ITSM-Ansatz von Atlassian

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Nächste Schritte: Der unübertroffene Servicedesk in Aktion

Die große Chance für den Servicedesk

Einführung

Jahrzehntelang war IT in erster Linie die Sache von Nerds im stillen Kämmerlein. Wir haben Computer repariert und Donuts gegessen. Helpdesk-Mitarbeiter haben Passwörter zurückgesetzt. Wir wurden definitiv nicht als strategisch angesehen.

Und dann sind wir aus dem Hintergrund hervorgetreten. Heute hat sich die IT zum Rückgrat nahezu jedes Unternehmens der Welt entwickelt – vom Startup im Silicon Valley bis zu globalen Bergbau- und Fertigungskonzernen. Die von Ihnen bereitgestellten Services sind nicht länger nur ein nettes Extra, sie sind geschäftskritisch.

Dadurch entstehen enorme Chancen: Wie kann ein Servicedesk in einer Ära, die von beeindruckenden Erfahrungen und wachsenden Erwartungen geprägt ist, weiterentwickelt werden? Wie können Sie leistungsstarke ITSM-Frameworks wie ITIL mit modernen Tools zur Verbesserung von Effizienz, Zusammenarbeit und Kundenzufriedenheit kombinieren?

Genau dies erfahren Sie in dieser Anleitung. Wir werden die drei am weitesten verbreiteten Prozesse behandeln, die bei jedem Servicedesk eingeführt werden sollten. Zudem werden wir erörtern, warum ITSM ein entscheidender Bestandteil beim Erfüllen der steigenden Kundenerwartungen ist, und wir werden Ihnen hierfür hilfreiche Atlassian-Technologie vorstellen.

Das Ergebnis? Sie werden danach optimal darauf vorbereitet sein, Ihren Kunden unübertroffenen IT-Service bereitzustellen. Fangen wir an!

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Die große Chance für den Servicedesk

Kapitel 1

Es ist doch immer wieder schön, mit einer fürchterlich umständlichen, formellen und vagen Definition zu beginnen, wie z. B. jener von Wikipedia für IT-Servicemanagement (ITSM):

Der ITSM-Ansatz von AtlassianEine kurze Auffrischung: Was ist ITSM eigentlich?

Eine Disziplin zum Management von Informationstechnologiesystemen, die ihren philosophischen Schwerpunkt auf die Perspektive des Kunden hinsichtlich des Beitrags der IT zum Geschäft setzt. ITSM steht in bewusstem Gegensatz zu technologiezentrierten Ansätzen beim IT-Management und bei der geschäftlichen Interaktion.

Was bedeutet das nun? Bei ITSM geht es eigentlich nur darum, die Geschäftsergebnisse mithilfe eines stärker strategisch geprägten Ansatzes bei der IT-Servicebereitstellung zu verbessern. Wir haben es hier mit einem langen Akronym für ein simples Konzept zu tun: Die Gewährleistung, dass die richtigen Personen, Prozesse und Technologien vorhanden sind, um den Mitarbeitern einen hervorragenden Service zu bieten und das Unternehmen beim Erreichen seiner Geschäftsziele zu unterstützen.

Um Ihnen hierbei zu helfen, haben die britischen Behörden ein weiteres Akronym geschaffen: ITIL. Dieses entstand in den späten 1980er Jahren mit dem Zweck, formellere Richtlinien für die effektive Implementierung von ITSM zu bieten. ITIL steht für "Information Technology Infrastructure Library" und entwickelte sich zu einer Reihe von Empfehlungen, die Ihrem IT-Team bei der Verbesserung von Supportprozessen und bei der Ausrichtung der IT-Services an den Unternehmensanforderungen helfen.

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Die neueste Version von ITIL deckt 26 verschiedene Prozesse ab, die fünf Disziplinen zugeordnet sind. Natürlich wenden nur sehr wenige Unternehmen all diese Prozesse an. Stattdessen wählen die meisten jene Prozesse aus, die ihren individuellen Anforderungen am besten entsprechen (und passen sie gegebenenfalls noch daran an).

Einige der am häufigsten übernommenen ITIL-Prozesse, auf die wir uns in dieser Anleitung konzentrieren werden, sind:

Ein paar weitere Informationen zu ITIL

• Vorgangsmanagement: Die schnellstmögliche Wiederherstellung des Service zum Normalzustand nach einem Vorfall, mit wenigen bis gar keinen Auswirkungen auf das Geschäft

• Problemmanagement: Vorbeugung von Problemen und Vorgängen, Beseitigung von wiederholt auftretenden Vorfällen und Minimierung der Auswirkungen eines nicht verhinderbaren Vorfalls

• Serviceanfragemanagement: Gewährleistung des Kundenzugriffs auf die IT-Services (und Informationen, Geräte, Ratschläge usw.), die zur Erledigung der Arbeit benötigt werden

• Wissensmanagement: Sammeln, Analysieren, Speichern und Teilen von Wissen und Informationen zur Verbesserung der Effizienz

• Änderungsmanagement: Gewährleistung der Verwendung standardisierter Methoden und Verfahren für eine effiziente und unverzügliche Handhabung aller Änderungen (an Code, Infrastruktur, Konfigurationen, Services usw.) zur Minimierung der Auswirkungen von Vorgängen im Zusammenhang mit Änderungen auf die Servicequalität

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Was ist ITSM eigentlich? 05 von 24

Sie können über jeden einzelnen ITIL-Prozess ganze Bücher lesen, wenn Sie möchten. Aber das müssen Sie nicht. Bei Atlassian haben wir einfache, vollständig integrierte Tools für eine schnelle und effiziente Einführung eines modernen ITSM-Ansatzes auf Basis der Best Practices von ITIL entwickelt. Da wir wissen, dass Sie keine Zeit haben, sich in eine Lektüre von ein paar hundert Seiten zu vertiefen, konzentrieren wir uns in dieser Anleitung für den Anfang hauptsächlich auf Vorgangs-, Serviceanfrage- und Wissensmanagement. Außerdem sehen wir uns die Atlassian-Technologie kurz an. Für den Augenblick müssen Sie sich nur merken, dass Sie keine komplexen Prozesse von Grund auf entwickeln und implementieren müssen, um einen agilen, ITIL-konformen Servicedesk einzurichten.

Gut, dass Sie fragen. Im Laufe der 2000er Jahre wurden die beiden Begriffe oft miteinander austauschbar verwendet. Aber in Wirklichkeit gibt es deutliche Unterschiede. Historisch gesehen:

Moment mal, einen Servicedesk? Was ist der Unterschied zu einem Helpdesk?

• Der IT-Helpdesk war eine IT-Supportfunktion, die in den 1980er Jahren zum Beheben von reinen IT-Problemen entstand. Der Fokus lag in keiner Weise auf dem Endbenutzer und umgehende Fehlerbehebungen waren eher selten.

• Der Servicedesk ist eine Weiterentwicklung des Helpdesks und hat seinen Ursprung im ITIL-Framework mit Fokus auf dem Konzept "IT-Management als Service". Hierbei geht es nicht nur um die Behebung interner IT-Probleme, sondern um die Verbesserung der IT- und Geschäftsprozesse im gesamten Unternehmen.

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Tatsächlich sind Helpdesks oft nur ein einzelner Bestandteil eines größeren Servicedeskbetriebs und konzentrieren sich ausschließlich auf Fehlerbehebungen (oder das, was bei ITIL Vorgangsmanagement genannt wird). Der weiter gefasste Servicedeskbetrieb kümmert sich nicht nur um Fehlerbehebungen, sondern auch um Anfragen nach neuen Services und Informationen (wie z. B. "Wie mache ich XYZ?"). Demnach bezeichnen ITIL-Experten einen Helpdesk als taktisch und einen Servicedesk als strategisch.

Letztendlich ist die Bezeichnung nicht wirklich relevant für die Bereitstellung eines erstklassigen ITSM. 41 % der Helpdesks und Servicedesks werden dem HDI zufolge völlig anders benannt.

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Was ist denn dann besonders wichtig, fragen Sie sich? Die Bereitstellung von hervorragendem Service, der den Wert der IT stärkt. Um dies zu ermöglichen, ist es hilfreich, mit den Best Practices zu beginnen – die Einführung und Anpassung zentraler ITIL-Prozesse zur Erfüllung der Anforderungen Ihres Unternehmens und die Nutzung von Technologie, die dies erheblich erleichtert.

Diese zentralen ITIL-Prozesse werden wir uns näher ansehen. Zudem haben wir ein paar gute Empfehlungen zu deren Implementierung in Ihrem eigenen Servicedesk für Sie.

Das Supportcenter wird auch folgendermaßen bezeichnet:

Servicedesk 36 %

23 %

9 %

9 %

7 %

5 %

5 %

3 %

3 %

Helpdesk

Technischer Support

IT/IS-Support

Supportcenter

Kundensupportcenter

Kundenservicecenter

Callcenter

Kontaktcenter

Die Befragten wurden gebeten, die Bezeichnung auszuwählen, die der Bezeichnung Ihres Supportcenters am nächsten kommt.

Anteil an Supportcentern

Vorgangs-managementIn der Terminologie von ITIL sind Vorgänge schlichtweg ungeplante Ereignisse beliebiger Art, die sich störend oder verschlechternd auf die Servicequalität auswirken (oder Gefahr laufen, dies zu tun). Ein Vorgang kann eine ausgefallene Geschäftsanwendung sein. Ein röchelnder, aber noch nicht ganz gestorbener Webserver kann ebenfalls ein Vorgang sein. In einigen Büros zählt auch ein Kühlschrank ohne Bier zu den Vorgängen.

Ein Problem dagegen ist nur die noch unbekannte Ursache, die einem oder mehreren Vorgängen zugrunde liegt. Wenn zum Beispiel der Drucker nicht funktioniert und das Netzwerk nur im Schneckentempo läuft, kann bei beiden Vorgängen ein falsch konfigurierter Router die Ursache sein.

Da die schnellstmögliche Wiederherstellung eines Service das Ziel des Vorgangsmanagements ist, wird vom Servicedesk keine Ursachenforschung nach dem Grund für den Vorgang erwartet. Ursachenforschung steht im Mittelpunkt eines anderen ITIL-Prozesses, nämlich dem Problemmanagement. Das Servicedeskteam muss allerdings während der Bearbeitung des Vorgangs alle relevanten Informationen erfassen. Dies hilft bei späteren Nachforschungen zum eigentlichen Problem sowie bei der Reaktion auf zukünftige ähnliche Vorgänge.

Wenn das Serviceteam auf den Vorgang reagiert, sollte es zur Rationalisierung der Reaktion und Verringerung des Risikos eines längeren Serviceausfalls einem vordefinierten Prozess folgen. Im folgenden Prozess ist eine Reaktion auf einen Vorfall entsprechend den Empfehlungen von ITIL beispielhaft dargestellt. Ihr Team kann das Beispiel auf Ihre bestehenden ITIL-Prozesse anpassen oder es als Grundlage zur Erstellung neuer Prozesse heranziehen.

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Ihr Prozess sollte die Art und Weise der Ermittlung, Protokollierung, Kategorisierung und Priorisierung von Vorgängen sowie die Handhabung der Diagnose, Eskalierung und des Abschlusses derselben beinhalten.

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Reaktion auf Vorgänge

Gemeldeter Vorgang

Zuweisung

Überprüfung

Review der Klassifizierung und Kategorisierung

Abschluss

Nachforschungen

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Vier Tipps für ein noch besseres Vorgangsmanagement

1. Teilen und Herrschen für eine noch schnellere Vorgangsbearbeitung

Wenn mehrere Personen verschiedene Lösungswege erkunden, wird das Problem schneller behoben und Sie erhalten einen besseren Gesamtüberblick.

2. Behalten Sie das Wesentliche im Auge

Verwenden Sie keine frei ausfüllbaren Textfelder zur Erfassung der Informationen jedes Tickets. Nutzen Sie stattdessen aussagekräftige Kategorien zur Klassifizierung von Vorgängen, damit Sie diese leicht analysieren und nach Mustern suchen können.

3. Benachrichtigen Sie Ihre Kunden und nicht umgekehrt

Eine proaktive Kommunikation zu IT-Vorgängen zeigt, dass Sie sich darum kümmern und alles unter Kontrolle haben. Ziehen Sie einen eigenen Kanal für die Meldung bekannter Probleme in Betracht.

4. Nicht vergessen: Mit dem Vorgangs-management alleine ist es noch nicht getan

Das eigentliche Ziel ist es, von vergangenen Vorgängen zu lernen, Probleme vollkommen zu vermeiden und Mitarbeiter sowie Ressourcen der Behebung von technischen Schwachstellen zu widmen.

Serviceanfrage-management

Die neueste Version von ITIL (v3) hat diesen Prozess in Service Request Fulfillment umbenannt, von IT-Fachleuten wird im Allgemeinen jedoch weiterhin von Serviceanfragemanagement (bzw. SRM, abgeleitet von Service Request Management) gesprochen.

Egal, welche Bezeichnung Sie verwenden, die Voraussetzung ist einfach: Ihre Benutzer benötigen von Zeit zu Zeit Dinge wie ein zurückgesetztes Passwort oder Softwareupgrades. Sie bitten möglicherweise um neue Hardware oder sie fragen nach Informationen zur Konfiguration eines neuen Geräts.

Im ITIL-Jargon wird dies als Serviceanfrage bezeichnet. Diese unterscheiden sich deutlich von Vorgängen. Wie oben erläutert, sind Vorgänge ungeplante Störungen Ihres IT-Service. Ein Service, den Sie normalerweise bereitstellen, ist nicht verfügbar oder die Leistung hat erheblich nachgelassen.

Bei Serviceanfragen geht es ganz und gar nicht um Ausfälle. Bei Serviceanfragen bittet ein Benutzer die IT um etwas, über das er noch nicht verfügt – wie Zugriff auf einen Drucker im Empfangsraum oder eine Speichererweiterung für den Laptop.

Solche Anfragen bergen normalerweise kaum Risiken, sind jedoch zahlreich. Oft werden dieselben Services wiederholt von verschiedenen Benutzern im gesamten Unternehmen angefragt. Deshalb ist die Erstellung wiederholbarer, standardisierter Prozesse entscheidend für die Effizienz.

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Warten auf Support

Zuweisung und Review

Weitere Informationen ausstehend

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Hier ein Beispiel eines typischen ITIL-konformen Request Fulfillment-Prozesses, den Sie als Ausgangspunkt verwenden können:

Service Request Fullfillment

Anfragender Support

Service-anfrage

Genehmigung erforderlich?

Geschäftliche Genehmigung

Ja

Nein

Anfrage bearbeiten

Während ITIL detaillierte Richtlinien bietet (bis hin zu bestimmten Formulardaten, die Sie für jede Serviceanfrage erfassen sollten), verbleiben wir auf der oberen Ebene. Hier ein paar unserer besten Tipps für ein erfolgreiches Serviceanfragemanagement:

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Machen Sie es den Benutzern einfach, nach etwas zu fragen Suchen Sie eine Servicedesklösung, bei der die Erstellung eines einzigen, zentralisierten Portals möglich ist, über das die Benutzer alle nötigen Aktivitäten ausführen können – vom Melden von Vorgängen bis hin zu Serviceanfragen. Im Idealfall bietet die Lösung zudem einfache, vorgefertigte Workflows für Genehmigungs- und Fulfillment-Prozesse mit der Möglichkeit zur benutzerdefinierten Anpassung an die Anforderungen Ihres Teams.

Beginnen Sie mit den am häufigsten angefragten Elementen Wählen Sie einfache Anfragen, die leicht zu erfüllen sind. So erhalten die Kunden einen sofortigen Mehrwert und das IT-Servicedeskteam kann sich damit während des weiteren Ausbaus des Anfragenkatalogs vertraut machen.

Stellen Sie klare Erwartungen Jeder Service sollte über einen klar definierten Genehmigungsprozess, ein Fulfillment-Verfahren und -Team sowie einen Prozesseigentümer, SLAs usw. verfügen, bevor Sie ihn zu Ihrem Anfragenkatalog hinzufügen.

Nutzen Sie jede Gelegenheit zur Automatisierung Anfragen mit geringem Risiko sollten nicht in Ihrer Genehmigungswarteschlange verweilen. Erstellen Sie Workflows, die diese automatisch genehmigen, um Ihren Backlog zu verkleinern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Halten Sie Ihre Benutzer auf dem Laufenden Sorgen Sie dafür, dass die Benutzer genau wissen, wie lange jede Anfrage dauern wird, und senden Sie proaktiv Statusupdates, damit die Benutzer nicht unruhig werden.

Wissens-managementDurch die konstante Weiterentwicklung der Technologie, sind wir überall von Wissen umgeben – sei es in E-Mails, Textnachrichten oder Facebook und Twitter. Es ist gut möglich, dass das wertvollste Wissen Ihres IT-Teams weit verstreut ist. Oder noch schlimmer? Es könnte in den Köpfen Ihrer Mitarbeiter gefangen sein und Ihrem Unternehmen letztendlich verloren gehen, wenn diese neue Karrierepfade erkunden.

Um dies zu verhindern, empfiehlt ITIL die Erstellung eines Wissensmanagementsystems, oft als Wissensdatenbank bezeichnet. Diese dient als zentraler Speicherort für alle Daten, Informationen und das gesamte Wissen, das Ihre IT-Abteilung zur schnelleren Reaktion auf Vorgänge, Lösung komplexer Probleme und konsistenteren Beantwortung von Fragen sowie zum Aufbau besserer Lernressourcen und sogar zur Ermöglichung von Self-Service benötigt.

Wissensdatenbanken müssen jedoch nicht nur auf interne, IT-relevante Verwendungszwecke beschränkt sein. Viele Unternehmen verwenden sie zudem zur Optimierung ihrer Self-Service-Bereitstellungen für externe Kunden und bieten ihnen hiermit einen Ort zur eigenen Suche nach Antworten auf ihre Fragen. Wenn Sie hierzu ein anschauliches Beispiel sehen möchten, besuchen Sie unser Kundenportal unter http://answers.atlassian.com.

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Für einen effektiven Start beim Wissensmanagement sollten Sie Folgendes beachten:

Verwalten Sie Ihr gesamtes Wissen an einem Ort Beginnen Sie mit der Sammlung Ihres Wissens an einem einzigen Ort, der benutzerfreundlich ist, Ihrem Team bei der Entscheidungsfindung hilft, den Lernprozess beschleunigt und Ihren Kunden die Suche nach den benötigten Informationen erleichtert.

Gestalten Sie die Wissensdatenbank zugänglich und aussagekräftig Die Wahrscheinlichkeit, dass Agenten die Inhalte nutzen und regelmäßig aktualisieren, steigt, wenn diese leicht zu finden und zu aktualisieren sind. Dies sorgt für mehr Problemlösungen bei Erstkontakt und kann sogar die Kosten pro Kontaktaufnahme senken.

Stellen Sie das Wissensmanagement in den Mittelpunkt Ihrer Teamworkflows Legen Sie in Ihren Teamrichtlinien fest, dass Artikel verfasst werden, bevor Änderungen implementiert werden – und fordern Sie Ihre Agenten auf, die Artikel während deren Verwendung zu verbessern, damit Ihr Team immer auf aktuelles Wissen zugreifen kann.

Geben Sie Kunden und Agenten die Möglichkeit zum Hinterlassen von Feedback Dies kann ein einfacher Daumen nach oben oder auch ein ausführlicher Kommentarbereich sein. In beiden Fällen sorgt ein Feedbackkreislauf für eine Verbesserung der Qualität und Leistungsfähigkeit Ihrer Wissensdatenbank.

Vermeiden Sie Tickets mithilfe von Self-Service Ein Portal, in dem Kunden selbst nach Antworten suchen können, wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus und auch Ihr Team profitiert davon – es kann zu bis zu 50 % weniger Vorgängen führen.

Kapitel 2

Während beliebte ITSM-Frameworks wie ITIL ursprünglich zur Verbesserung Ihrer Supportprozesse und zur Steigerung der Effizienz entwickelt wurden, tritt immer mehr eine noch viel stärker treibende Kraft hervor: Die Konsumerisierung von Service.

Warum ist ITSM heutzutage so wichtig wie nie zuvor?

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Warum ist ITSM heutzutage so wichtig wie nie zuvor? 17 von 24

Dadurch, dass die Mitarbeiter als Konsumenten in den Genuss von immer eindrucksvolleren und müheloseren Kundenerfahrungen kommen, steigen auch die Erwartungen an die Technologie am Arbeitsplatz. Wenn Sie auf Knopfdruck innerhalb weniger Minuten von einem Auto abgeholt werden, warum sollte dann die Anfrage und der Erhalt von IT-Services so schwierig sein? Das sollte es nicht und intelligente IT-Abteilungen ergreifen entsprechende Maßnahmen. Laut HDI nehmen über 65 % der IT-Abteilungen Änderungen mit dem Ziel vor, eine bessere Kundenerfahrung zu bieten.

Die Last einer guten Servicebereitstellung liegt jedoch nicht alleine auf den Schultern der IT. Die Mitarbeiter haben auch an jeden anderen Geschäftsbereich dieselben hohen Erwartungen – von der Buchhaltung über HR und Marketing bis zur Rechtsabteilung usw.

Zum Glück ist ITSM nicht länger nur der IT vorbehalten. Tatsächlich helfen viele hervorragende IT-Teams ihren Kollegen aus anderen Abteilungen bei der Implementierung ihres eigenen Servicedesks inklusive Self-Service-Portal, Wissensdatenbank und vielem mehr. Sobald Sie Ihren Mitarbeitern gezeigt haben, wie einfach sie von der IT die benötigte Hilfe erhalten, bitten diese sie meist darum, bei der Optimierung der Kundenerfahrung in ihrer Abteilung zu helfen.

GRÜNDE FÜR DIE VERÄNDERUNG DER SUPPORTCENTER(berücksichtigt werden Supportcenter, bei denen es im vergangenen Jahr Änderungen gegeben hat)

Anteil an Supportcentern

Verfügbare Technologie für die Support-Bereitstellung

Budget

Einführung von ITSM außerhalb der IT

Mergers & Acquisitions

Änderungen an SLAs/OLAs

Immobilien (Standort des Supportcenters, Platzmangel, Standortwechsel)

Sonstiges

Möchten eine bessere Kundenerfahrung bieten67 %

33 %

24 %

15 %

13 %

13 %

6 %

8 %

Kapitel 3

Veraltete IT-Lösungen verfolgten oft einen stark isolierten Ansatz. Ein Tool diente dem Vorgangsmanagement, ein anderes der Bearbeitung von Änderungen und einige mehr dem Management von Wissen, Änderungen usw. Integrationen waren schwierig, kostenintensiv und bestenfalls klobig.


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Veraltetes ITSM

Serviceanfrage-management

Vorgangs-management

Problem-management

Änderungs-management

E-Mail Konferenzen Datenspeicherung CRM Gehaltsabrechnung Einkauf Website

ITSM-Lösung

SERVICES

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Der ITSM-Ansatz von Atlassian 19 von 24

Das war natürlich für IT-Teams ein unhaltbarer Zustand. Ihnen fehlten wichtige Dateneinblicke, die sie bei einem besseren Gesamtüberblick hätten. Sie verfügten über keinerlei Einblick in die Aktivitäten des Entwicklerteams und umgekehrt ebenso – deshalb war es nahezu unmöglich, schnell zu ermitteln, wie sich neue Releases auf den Service auswirkten. Die Qualität von Support und Service litt darunter enorm.

Bei Atlassian wussten wir, dass die IT eine bessere Herangehensweise verdiente. Deshalb begannen wir von Grund auf mit der Erstellung von Tools, die es der IT ermöglichen, disziplinübergreifend jedem Mitarbeiter und Kunden unübertroffenen Service zu bieten.

JIRA Service Desk steht im Zentrum des Ganzen. Sie arbeiten nur mit einem Tool (anstatt mit vier oder mehr), das zur nahtlosen Handhabung bester ITSM-Funktionen, die in der IT einfach unabdingbar sind, konzipiert ist: das Management von Serviceanfragen, die Bearbeitung von Vorgängen, Nachforschungen bei Problemen und die Orchestrierung von Änderungen an Ihren Produktionssystemen.

Kommunikation

Service

Dokumente

Aufgaben

Einfache Anpassung an die Anforderungen Ihres IT-Teams


IT-Team

Zusammenarbeit

Wissen

Serviceanfrage Vorgang Problem Änderung

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Die IT benötigt jedoch zudem eine bessere Methode zur Kommunikation im Unternehmen und mit den Kunden. HipChat ermöglicht eine schnellere Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen internen Teams und führt zu einer schnelleren Bearbeitung von Vorgängen. Und StatusPage hält Kunden rund um die Uhr über den Status kritischer Services, auf die sie sich verlassen, auf dem Laufenden.

Auf jedem Schritt entlang des Wegs muss die IT schnellen Zugriff auf akkurate Informationen haben. Confluence bringt Ihre Teams und deren Wissen an einem Ort zusammen und hält wichtige Dokumente, Wissensdatenbankartikel sowie Projekt- und Änderungspläne jederzeit griffbereit.

Sehen wir uns einmal genauer an, wie Sie Atlassian zur Optimierung Ihres Vorgangsmanagementprozesses verwenden können, um nur ein Beispiel herauszugreifen.

Nehmen wir an, ein kritischer Service ist ausgefallen und dies wirkt sich sowohl auf die Mitarbeiter als auch die Kunden aus. Gesamte Abteilungen sind zum Stillstand gekommen und Tickets überfluten Ihren Servicedesk.

Atlassian in Aktion: Vorgangsmanagement

So verhilft Ihnen Atlassian zu einem umfassenderen, agileren und stärker zusammenarbeitsorientierten Ansatz beim Vorgangsmanagement entlang des gesamten Lebenszyklus:

1. Identifizierung des Vorgangs

Mit JIRA Service Desk wissen Sie wahrscheinlich bereits von dem Vorgang, bevor das erste Ticket eintrifft. Wie? Ihre Hardware, Überwachungssysteme und Services können über REST-APIs problemlos Benachrichtigungen direkt an JIRA Service Desk versenden. Nicht wenige Anbieter haben diese Integrationen bereits ausgebaut und Sie können leicht Ihre eigene erstellen.

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Beim Eintreffen von Systembenachrichtigungen hilft die in JIRA Service Desk integrierte Automatisierung bei der korrekten Kategorisierung eines jeden Vorgangs, der Prioritätsklassifizierung und sogar bei der Übernahme repetitiver Aufgaben wie Ticket-Routing, Hinzufügen wichtiger Kommentare zu einem Ticket und der Benachrichtigung von Teams zu Vorgängen, die zu einer Verletzung des SLA führen. Neue Automatisierungsregeln lassen sich leicht, völlig ohne Scripting, über die Benutzeroberfläche einrichten.

Gleichzeitig sucht JIRA Service Desk in Confluence automatisch nach Wissensdatenbankartikeln, Runbooks und Anleitungen zur Fehlerbehebung, die mit dem Vorgang im Zusammenhang stehen könnten, und fügt die besten Empfehlungen direkt zum Vorgang hinzu.

Dadurch tappen Ihre Agenten nie im Dunkeln. Sie wissen über Ausfälle und Störungen Bescheid, lange bevor diese gemeldet werden, und arbeiten bereits, ausgestattet mit den nötigen Informationen, intensiv an der Wiederherstellung des Service.

2. Kommunikation

Wenn externe Kunden von diesem Ausfall betroffen sind, möchten Sie diese umgehend informieren. StatusPage ermöglicht eine vollständig automatisierte Vorgangskommunikation. Sie können StatusPage direkt in Ihre Überwachungs- und Benachrichtigungstools integrieren, damit die Kunden in Echtzeit über Vorgänge, Ausfälle oder auch geplante Wartungszeiten informiert werden. Da Ihre Statusseite außerhalb Ihrer Infrastruktur mit integrierter Redundanz gehostet wird, ist die Seite auch dann verfügbar, wenn Ihr Service nicht erreichbar ist.

Sie können in nur wenigen Minuten eine individuelle Statusseite erstellen, die Kunden abonnieren können, damit sie Statusupdates per E-Mail, SMS oder Webhook erhalten. Die Benutzer können alle Updates abonnieren oder bestimmte Bestandteile Ihres Service auswählen, zu denen sie informiert werden möchten. Es ist sogar möglich, Vorgangsvorlagen zu erstellen, sodass Sie während eines Vorgangs keine wertvolle Zeit mit dem Verfassen von Nachrichten an Ihre Benutzer vergeuden.

Über private Seiten können Sie Ihren Mitarbeitern eine zentrale Informationsquelle für interne Servicestatus bieten. Private Seiten verfügen über Authentifizierung über IP-Einschränkung, SAML 2.0 (und verwandte Anbieter wie Okta, PingIdentity oder OneLogin) sowie Google Auth.

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In der Tat erhöht die Verwendung von StatusPage zur Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern nicht nur die Transparenz und baut Vertrauten auf, sie verringert auch das Ticketvolumen. Durch die Integration von StatusPage in JIRA Service Desk können Sie Vorgänge direkt in Ihrem JIRA Service Desk-Portal anzeigen und so von Grund auf die Zahl doppelter Tickets um bis zu 30 %* reduzieren.

3. Nachforschung

Vorgänge werden häufig daran gemessen, wie viel Zeit vom ersten Auftreten bis zur Lösung und zum Abschluss vergeht, die sogenannte durchschnittliche Zeit bis zur Reparatur (Mean Time to Repair – MTTR). Bei den meisten Vorgängen macht die Nachforschungsphase, bei der versucht wird, herauszufinden, was tatsächlich geschehen ist, 70 % der MTTR aus.

Warum? Weil die Kommunikation so schwierig ist und die Agenten nicht über die nötigen Informationen verfügen. E-Mails und Telefonanrufe sind denkbar schlechte Methoden für eine schnelle Zusammenarbeit.

JIRA Service Desk dagegen bietet Ihren Agenten zunächst einmal klare Prioritäten und einen kontextreicheren Ort für die Zusammenarbeit. Die dringendsten Vorgänge werden oben in der Warteschlage aufgelistet und die Agenten können sich mithilfe von @Erwähnungen gegenseitig leicht in die Diskussion miteinbeziehen. In diesem Beispiel könnte ein Servicedeskagent einen Datenbankentwickler und einen Änderungsmanager per @Erwähnungen hinzuholen. Diese haben Zugriff auf den gesamten Verlauf des Vorgangs und können zur Lösung des Problems zusammenkommen.

Die Einführung von ChatOps bringt Sie jedoch noch einen großen Schritt weiter. In JIRA Service Desk startet ein einziger Klick einen HipChat-Raum speziell für den jeweiligen Vorgang. Zu diesem werden alle kritischen Benachrichtigungen, der Kontext und sogar Teammitglieder hinzugefügt, damit Sie noch schneller zusammen kommen können. Wenn andere Teams Ihren Vorgang irgendwo in Ihrer HipChat-Umgebung erwähnen, erhalten Sie eine Benachrichtigung, damit Sie Ihren Vorgang unternehmensweit in Echtzeit besprechen oder daran arbeiten können.

Zu guter Letzt können Sie Ihre Vorgänge noch in JIRA Service Desk mit anderen Vorgängen, Änderungsanfragen, Bug-Berichten und sogar Softwareprojekten in JIRA Software verlinken, damit Sie den Status potenzieller Abhängigkeiten verfolgen und andere Teams benachrichtigen können, wenn Sie annehmen, dass Ihre Vorgänge miteinander zusammenhängen.

*Quelle:Statuspage.io

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4. Lösung und Wiederherstellung

Ein kollektiver Ansatz zur Vorgangsbearbeitung, wie oben skizziert, kann unserer Erfahrung nach die MTTR bei größeren Vorgängen um bis zu 40 % verkürzen.

Doch Ihre Arbeit ist mit dem schnelleren Finden und Lösen eines Problems noch nicht getan.

Die Verwendung von Confluence zur Dokumentation des Lösungswegs und Erfassung wichtiger Erkenntnisse, die Sie dabei erlangt haben, sollte ein standardmäßiger Bestandteil Ihres Review-Prozesses nach dem Vorgang (Post Incident Review – PIR) sein. Sie können auch die Maßnahmen, die Sie daraus resultierend ergreifen möchten, bestimmen – z. B. die Beauftragung von Artikeln für die Wissensdatenbank oder die Meldung von Softwarefehlern an das Entwicklerteam.

Beim Abschluss eines Vorgangs ist schließlich nicht automatisch das zugrunde liegende Problem gelöst. Mit JIRA Service Desk können Sie Automatisierungsregeln erstellen, damit verlinkte Vorgänge immer synchronisiert werden. Wenn Ihr Ausfall also beispielsweise von einem Softwarefehler verursacht wurde, verlinken Sie den Vorgang mit einem zugehörigen Vorgang im Backlog des Softwareteams. Daraufhin können Sie sich über eine Automatisierungsregel benachrichtigen lassen (und Ihren Vorgang aktualisieren), sobald das zugrunde liegende Softwareproblem gelöst wurde.

Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (MTTR)

Bessere Vorgangsbearbeitung mit Atlassian

Identifikation und Kommunikation

Nachforschung und Diagnose

Lösung und Wiederherstellung

Abschluss

Warnmeldungen

Kommunikation

Vorgangsein-blicke

Zusammen-arbeit

Verlinkte Vorgänge

SLA

PIR

KB

Fazit

Aufgrund der steigenden Mitarbeitererwartungen ist es die Aufgabe des Servicedesks, die IT-Services nicht nur effizienter, sondern auch kundenfreundlicher zu gestalten. Frameworks wie ITSM sind hierfür ein guter Ausgangspunkt. Das heißt aber nicht, dass Sie jahrelang Handbücher zu ITIL-Prozessen studieren müssen, bevor Sie damit beginnen können.

Beginnen Sie mit der Auswahl einer modernen, von ITIL zertifizierten Servicedesklösung, die Mitarbeitern sowie Kunden das Bitten um Hilfe und Agenten das Bereitstellen derselben erleichtert. Anschließend fügen Sie ChatOps- und Wissensdatenbankfunktionalitäten hinzu, um Vorgänge noch schneller zu bearbeiten, das im Team vorhandene Wissen zu dokumentieren und besser zusammenzuarbeiten.

Nächste Schritte: Der unübertroffene Servicedesk in Aktion

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Wenn Sie weitere Informationen zum ITSM-Ansatz von Atlassian oder eine Demonstration dazu erhalten möchten, wie ITMS in Ihrem IT-Team funktionieren könnte, wenden Sie sich an einen Partner für Atlassian-Lösungen.

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