November 2012 © Experton Group www.experton-group.de

Fokusthema: Social Business

Entmystifizierung der Beschaffung von Office-

Produktivitätslösungen, die auf SaaS-/ Cloud-Lösungen

basieren. Fokus auf kleine und mittelständische

Unternehmen (Teil 2) 30.03.2012

Axel Oppermann 0561 506975-24

Axel.oppermann@experto

n-group.com

Die Experton Group hat von Winter

2011 bis Frühjahr 2012 eine Untersuchung im

Produkt- und Lösungsbereich der Office-

Produktivitätslösungen (SaaS-Office-

Kommunikations- und Kollaborationslösungen)

durchgeführt. Betrachtet wurden Unternehmen in

Deutschland mit bis zu 249 Mitarbeitern. In

unserem Newsletter 12/2012 vom 23.03.2012 haben

wir erste ausgewählte Ergebnisse und konkrete

Empfehlungen für Geschäftsführer und IT-

Verantwortliche in kleinen und mittelständischen

Unternehmen vorgestellt. Im aktuellen Newsletter

möchten wir die Ausführungen ergänzen. Weitere

Studienergebnisse und Empfehlungen können in

einer Research Note nachgelesen werden:

Entmystifizierung

der Beschaffung von Office-Produktivitätslösungen

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Die Herausforderung für Unternehmen jeder

Größenklasse und Struktur besteht

insbesondere darin, die richtige Art der

Bereitstellung der Office-, Kollaborations- und

Kommunikationslösungen sowie den für ihre

Anforderungen adäquaten Hersteller bzw.

Serviceanbieter auszuwählen. Jedoch tun sich

Entscheider in kleinen und mittelständischen

Unternehmen hier oftmals besonders schwer.

Begründet wird dies mit fehlendem

Erfahrungshintergrund. So haben die

Verantwortlichen in diesen Unternehmen

oftmals keine Erfahrung hinsichtlich

Beschaffung von IT-Services oder Auslagerung

an Dienstleister / Outsourcer. Diese Sachlage

führt regelmäßig zur Vertagung von

Entscheidungen. Es geht bei diesen

Entscheidungen auf der einen Seite um die

Leistungsfähigkeit des Anbieters. Hierzu

zählen exemplarisch Umfang an

Funktionalitäten oder Verfügbarkeit von

Services. Auf der anderen Seite geht es um die

Validierung von Themen wie Datenschutz und

Datensicherheit. Dabei wird

Datenschutz als ein Schutz vor

missbräuchlicher Datenverarbeitung

interpretiert. Verbunden ist der

Schutz des Rechts auf

informationelle Selbstbestimmung,

der Schutz des Persönlichkeitsrechts

bei der Datenverarbeitung sowie der

Schutz der Privatsphäre.

Datenschutz steht für die Idee, dass

jeder Mensch grundsätzlich selbst

entscheiden kann, wem, wann und

welche seiner persönlichen Daten

zugänglich sein sollen.

Datensicherheit mit Zielen der

Vermeidung von Schäden

gleichgesetzt. Es geht im Kern um

Eigenschaften von

informationsverarbeitenden und -

lagernden Systemen, welche die

Vertraulichkeit, Verfügbarkeit und

Integrität sicherstellen sollen.

Bei der Entscheidungsfindung hinsichtlich der

für die eigene Situation optimalen

Bereitstellung ist zwischen der

Bereitstellungsform und den

Bereitstellungsmodellen zu unterscheiden. Bei

den Bereitstellungsformen handelt es sich um

Client-Applikationen

Auf dem Client installierte

Anwendungen, die ein umfängliches

Leistungsspektrum bieten.

Server (vor Ort beim Anwender)

Server, die beim Anwender vor Ort

stehen und die Funktionalitäten der

Client-Lösungen ergänzen sowie

integrierte Funktionalitäten

ermöglichen

Services

Bezug und Zugriff auf die Lösungen

via Internet und i.d.R. über den

Browser

Unternehmen erhalten hierdurch die

Möglichkeit, eine für sich optimierte

Kombination der einzelnen

Bereitstellungsoptionen zu wählen. So können

exemplarisch Mail-Lösungen über Service-

Modelle beschafft werden, während wichtige

Daten im Unternehmen auf eigenen Servern

betrieben werden.

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Dabei haben die Unternehmen die Wahl

zwischen den folgenden drei Betriebsmodellen:

On-Premise

Eigene Infrastruktur im

Unternehmen

Hybrid

Hybride Modelle verbinden (Cloud-)

Services mit beim

Anwenderunternehmen vor Ort

installierten/betriebenen Lösungen

SaaS-Only (Cloud-Only)

Ausschließlicher Bezug der Office-

Lösungen über ein

Dienstleistermodell

Hierdurch ergibt sich die Möglichkeit, eine, bis

auf Ebene des einzelnen Mitarbeiters,

bedarfsgerechte Strategie hinsichtlich der

Ausstattung mit Office- und

Kommunikationslösungen umzusetzen. Durch

diese Bündelung und Integration der

unterschiedlichen Bereitstellungsoptionen und

Produkteigenschaften können Entscheider in

Unternehmen die optimale Schnittmenge für

das eigene Unternehmen ermitteln und

variieren. Ausgangspunkt ist immer der Bedarf

des einzelnen Mitarbeiters (und in Summe des

gesamten Unternehmens).

Herausforderung: Mangelnde Kommunikation

der Anbieter einerseits – Diskrepanz zwischen

Informationsbedarf und Informationsnachfrage

andererseits

Entscheider in kleinen und mittelständischen

Unternehmen, die bisher noch keine - bzw. nur

wenige – IT-Services über einen Dienstleister

beschafft haben, stehen vor der

Herausforderung, die unterschiedlichen

Werbebotschaften und inhaltlichen Merkmale

im Umfeld der SaaS-/ Cloud-basierten Office-

Produktivitätslösungen aufzunehmen, zu

filtern und verarbeiten zu können. Dieser

Prozess erfolgt vor dem Hintergrund

asymmetrischer Informationslagen und

geringen Erfahrungswerten bei der

Beschaffung dieser IT-Services. Dies ist ein

wesentlicher Unterscheidungsfaktor,

beispielsweise gegenüber Unternehmen die

bereits eine entsprechende Erfahrungs- und

Lernkurve durchschritten haben. Was jedoch

bei allen unterschiedlichen

Anwendersegmenten zu erkennen ist, ist der

Unterschied zwischen Informationsangebot,

Informationsbedarf und der

Informationsnachfrage. Der

Informationsbedarf ist zu unterteilen in einen

objektiven und einen subjektiven

Informationsbedarf. Der objektive

Informationsbedarf zielt auf die Informationen

ab, die zur Entscheidungsfindung notwendig

sind. Der subjektive Informationsbedarf leitet

sich aus (subjektiven) Einschätzungen des

Einzelnen – respektive der Summe der

subjektiven Elemente im Buying Center – im

Beschaffungsprozess ab. Informationen über

die Einhaltung von Standards oder

Zertifizierungen zielen regelmäßig auf beide

Informationsbedarfe ab.

Die Praxis zeigt jedoch, dass im Rahmen einer

Informationsbeschaffung im institutionellen

Beschaffungsprozess nicht immer alle

(objektiven und subjektiven) Informationen

vorhanden sind. So kommunizieren

exemplarisch viele Anbieter nur über

ausgewählte Inhalte oder lenken die

Aufmerksamkeit in eine bestimmte Richtung.

Hierbei werden regelmäßig Größen

vernachlässigt, die umwelt- und/oder

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produktspezifische sowie

unternehmensspezifische

(=nachfragespezifische) Faktoren im

Beschaffungsprozess beinhalten.

Abbildung: Diskrepanz zwischen

Informationsangebot und –nachfrage. Quelle:

Experton Group 2012.

Die Experton Group empfiehlt kleinen und

mittelständischen Unternehmen, die sich

überlegen, Office-Kommunikations- und

Kollaborationslösungen über SaaS-/ Cloud-

Modelle zu beziehen, im Vorfeld der

Beschaffung die für die Entscheidungsfindung

benötigen Informationen und Inhalte zu

erfassen und in für sie einfachen Modellen

abzubilden. Letztendlich sollten – egal in

welchem Umfang die Aktivitäten tatsächlich

umgesetzt werden – die Methoden bzw. das

Vorgehen in eine quantitative Ausrichtung

münden. Also quasi in eine gewichtete

Wissens- und Informationsbilanz. In diesem

Zusammenhang muss auch die zentrale Frage

beantwortet werden, ob im Eigenbetrieb eine

höhere Servicequalität, Verfügbarkeit und

Gewährleistung von Datensicherheits- und

Datenschutzanforderungen sichergestellt

werden kann, oder ob ein professioneller

Anbieter hier Mehrwerte liefern kann.

Kurzübersicht

Die Experton Group hat eine Kurzübersicht

ausgewählter Anbieter von SaaS-/Office-

Kollaborations- und Kommunikationslösungen

zusammengestellt. Hierbei wurden sowohl

Anbieter aufgenommen, die Ihre Leistungen in

einer Public Cloud als auch in einer Private-

Cloud-Infrastruktur bereitstellen. Aufgelistet

wurden unterschiedliche Zertifizierungen,

Prozesse und Maßnahmen zum Erzielen von

Transparenz. Eine Kurzbeschreibung der

Zertifizierungen ist in Kapitel 7 der erwähnten

Research Note zu finden. Diese aufgeführte

Darstellung kann (und muss gegebenenfalls)

noch um industriespezifische regulatorische

oder interne Sicherheitsanforderungen ergänzt

werden. Eine Gewichtung oder Bewertung der

unterschiedlichen Zertifizierungen findet an

dieser Stelle nicht statt. Auch können – und

sollten – die Ausführungen der Kurzübersicht

noch individuell ergänzt werden.

Die Beschaffung und der Einsatz von

Produktivitätslösungen über das

Bereitstellungsmodell Cloud Computing

erfordert von den IT-Entscheidern und

Geschäftsführern in kleinen und

mittelständischen Unternehmen auch eine

ernsthafte Prüfung der Sicherheits- und

Datenschutzfragen und Technologien. Hiervon

können sie sich nicht lossprechen. Es wird

empfohlen, die Entscheidung für oder gegen

einen Lieferanten oder eine

Bereitstellungsform auf einer transparenten

vergleichenden Darstellung durchzuführen. So

kann die nachfolgende Darstellung in eine

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gewichtete Bewertungsmatrix (Balance

Scorecard) übertragen werden. Diese

beinhaltet dann auch die Punkte „Reputation

des Anbieters“ und die „Kosten für die

Services“.