Folio: (US Jacket) Size : 408 x 177 mm (175# SG Elliptical) … · 2016. 6. 2. · 3 bewÄhrte...

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Kommunikationstools für effektives Arbeitenvertieft anhand von Erläuterungen undAbbildungen, sowie durch leicht verständlicheDiagramme, aktuelle strategischeÜberlegungen zur einheitlichenKommunikation. Dies hilft Ihnen bei derEinschätzung Ihrer Bedürfnisse und bei derUmsetzung der für Sie geeigneten Lösungen.Auf Grund von provokativer Gedankenführungverhelfen innovative Ideen für dieWeiterentwicklung vonKommunikationssystemen Ihrem Unternehmenzu einem Mehrwert und gesteigertenEffizienzen. Darüber hinaus finden Siepraktische Techniken und Tipps, um sich denKommunikationsherausforderungen zu stellen.

Unified Communications-Lösungen sindintegrierte Kommunikationsanwendungenverschiedener Anbieter, Systeme und Services,die auf verlässliche und sichere Weisezusammenwirken. Dieses Zusammenwirkenwird durch eine nahtlose, geräteunabhängigeBenutzerschnittstelle ermöglicht. Das Ergebnisist ein überlegenes, durchgehendesBenutzererlebnis über sämtlicheKommunikationslösungen des Unternehmenshinweg – unabhängig von Standort, Netzwerkoder Gerät.

Wenn Sie mehr über Avaya UnifiedCommunications-Lösungen erfahren möchten,besuchen Sie unsere Website unterwww.avaya.ch und lernen Sie UnifiedCommunications durch virtuelle Briefings,Demos und Fallbeispiele von Kunden kennen.

GRUNDLAGEN MANAGEMENT

ÜÜBBEERR AAVVAAYYAAAvaya entwickelt, erstellt und verwaltet Kommunikationslösungen und -infrastrukturenfür Unternehmen und ermöglicht ihnen damit, herausragende Ergebnisse zu erzielen.Über eine Millionen Unternehmen weltweit, darunter mehr als 90 Prozent derFORTUNE 500®, setzen Lösungen von Avaya für IP-Telefonie, UnifiedCommunications, Contact Center und Communications Enabled Business Processes(Kommunikationsgestützte Unternehmensprozesse) ein und unterstützen so ihreGeschäftsprozesse. Sie steigern damit ihren Marktwert, ihre Produktivität und ihrenWettbewerbsvorteil, da die Mitarbeiter produktiver sind, intelligentere Prozesseerarbeiten und somit die Kundenzufriedenheit steigern. Bei der Vorantreibung derKonvergenz eingebetteter Sprach- und Datenkommunikation mitGeschäftsanwendungen hebt sich Avaya aufgrund seiner Kombination aus umfassenden,erstklassigen Produkten und Services ab. Avaya hilft Kunden in aller Welt, bereitsvorhandene und neue Netzwerke so zu nutzen, dass die Unternehmen erstklassigeGeschäftsergebnisse erzielen.

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GRUNDLAGEN MANAGEMENT GRUNDLAGEN MANAGEMENT

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Title: Essential Managers-CommToolsSize : 408 x 177 mm (175# SG Elliptical)Folio: (US Jacket)

Title: Essential Managers-CommToolsSize : 408 x 177 mm (175# SG Elliptical)

Folio: (US Jacket)

Kommunikationstoolsfür effektives

Arbeiten

MO B I L E AR B E I T S K R Ä F T E

Z U S A M M E N A R B E I T

VERSCHIEDENE

U N I F I E D C O M M U N I C A T I O N S

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TECHNOLOGIEN

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INTELLIGENTE KOMMUNIKATION

ISBN: 978-0-75-663408-7

Gedruckt in China

KOMMUNIKATIONSTOOLSFÜR EFFEKTIVES

ARBEITEN

M A N A G E M E N TG R U N D L A G E N

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TECHNOLOGISCHEÜBERLASTUNG!

DAS DILEMMAFÜRMITARBEITER

DAS DILEMMAFÜR DASMANAGEMENT

DAS DILEMMAFÜR IT-ABTEILUNGEN

DIEGESCHÄFTSCHANCE

WO BEFINDENSIE SICH AUF DERVEREINHEITLICHUNGSSKALA?

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LEBEN MIT

KOMMUNIKATIONSSTRESS

INHALT

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4 EINFÜHRUNGDK LONDON

Projektredakteur Nicky Munro US-Redakteur Margaret Parrish

DTP-Designer Rajen Shah Produktions-Controller Kevin Ward Leitender Redakteur Adèle Hayward

Leitender Gestaltungsredakteur Karen Self Category Publisher Stephanie Jackson

DK DELHI

Projektredakteur Sheema MookherjeeRedakteur Rimli Borooah

Project Art Editor Kavita DuttaDTP-Designer Balwant Singh

Leitender Redakteur Ira PandeLeitender Art Editor Aparna SharmaRedaktioneller Consultant Anita Roy

Erste amerikanische Ausgabe 2007 Herausgegeben in den USA von

DK Publishing, Inc. 375 Hudson Street

New York, New York 10014

03 04 05 06 07 08 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

Copyright © 2008 Dorling Kindersley Limited

Alle Rechte vorbehalten unter internationalen undamerikanischen Copyright-Abkommen. Kein Teil

dieser Veröffentlichung darf ohne vorherigeschriftliche Genehmigung des Copyright-Inhabersreproduziert, in einem Abrufsystem gespeichertoder in irgendeiner Form oder durch irgendein

Mittel übertragen werden, einschliesslichelektronisch, mechanisch, durch Fotokopieren,Aufzeichnen oder anderweitig. Veröffentlicht in

Grossbritannien von Dorling Kindersley Limited.

Farbwiedergabe durch Colourscan, Singapur

Gedruckt und gebunden in Hongkong durch Wing King Tong

Vollständiges Produktangebot unter

www.dk.com

LONDON, NEW YORK, MÜNCHEN,MELBOURNE UND DELHI

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BEWÄHRTE

VERFAHREN FÜR

UNIFIED

COMMUNICATIONS

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GESTEIGERTEEFFIZIENZ – UNDPRODUKTIVITÄT

DER WEG ZU BESSEREM –UND EFFIZIENTEREMMANAGEMENT

SCHAFFEN EFFEKTIVERERTEAMS

ERHÖHTEKUNDENZUFRIEDENHEIT

VERBESSERTEKOMMUNIKATION ZUNIEDRIGEREN KOSTEN

UNIFIEDCOMMUNICATIONS ALSWETTBEWERBSVORTEIL

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VEREINHEITLICHUNG

DER

KOMMUNIKATION

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ERSTELLEN EINER LÖSUNGFÜR STANDORTUNABHÄNGIGESARBEITEN

ERSTELLEN EINER UNIFIEDCOMMUNICATIONS-LÖSUNG

INTELLIGENTEKOMMUNIKATION DANKUNIFIED COMMUNICATIONS

KOMMUNIKATIONSGESTÜTZTEGESCHÄFTSPROZESSE:INTELLIGENTEKOMMUNIKATION IN DERPRAXIS

DIE RICHTIGE TECHNOLOGIEFÜR INFORMATION WORKER

UNIFIED COMMUNICATIONS:ABHILFE GEGENTECHNOLOGISCHEÜBERLASTUNG

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BEWERTUNG IHRES STATUS

INDEX

DANKSAGUNG

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EINFÜHRUNG

In diesem Handbuch werden die Grundlagen dafürbeschrieben, wie Innovationen bei Unified

Communications den Schlüssel zum Erfolg, zuWettbewerbsvorteilen und zu Mitarbeiter- undKundentreue darstellen. Entdecken Sie die positivenAuswirkungen von Unified Communications auftagtägliche Interaktionen sowie auf höhere Ziele wieetwa die Effizienz von Geschäftsprozessen,Kundentreue und Rentabilität. Analysieren Sie dieProbleme, die sich Mitarbeitern, dem Management,der Technik und dem ganzen Unternehmen bei derKommunikation stellen. Lernen Sie bewährteStrategien bei der Verwendung von UnifiedCommunications kennen, wie Sie sich denHerausforderungen stellen können und gewinnen Sienützliche Einblicke zur Bewertung und Aufstellungeines fundierten Einsatzplans für UnifiedCommunications in Ihrem Unternehmen.

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TECHNOLOGISCHE ÜBERLASTUNG!

Drei Aspekte tragen zu einem Gefühl vonkommunikationsbedingtem Stress bei: zu

viele Geräte auf zu vielen Kommunikations-kanälen, zu hohes Kommunikationsaufkommenund zu viel Verwirrung.

Heutzutage sind Unternehmen sowie Mitarbeiter einertechnologischen Überlastung ausgesetzt, die zu Verwirrung undgeschäftlicher Ineffizienz sowie zu persönlichen Enttäuschungen

führen kann.

LEBEN MITKOMMUNIKATIONSSTRESS

LEBEN MIT KOMMUNIKATIONSSTRESS

Reduzieren Sie dieAnzahl unnötigerNachrichten amArbeitsplatz durchErreichbarkeit übernur eine Nummer.

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ZU VIELE GERÄTEAuf welche Arten kommunizieren Ihre Mitarbeiteruntereinander und mit Kunden? Möglichkeiten gibt esgenug: Bürotelefone, Mobiltelefone, geschäftlicheE-Mails, E-Mails per Smartphones (BlackBerry),Textnachrichten, Instant Messaging und vieles mehr.Das Vorhandensein mehrerer Geräte, mit denen wirauf unterschiedliche Weise und von jedem Standortaus kommunizieren können, ermöglicht uns eineständige Erreichbarkeit. Zu viele Geräte führen jedochzu verzögerten Reaktionen, wenn sie nichtmiteinander synchronisiert oder nicht direktmiteinander verbunden sind.

Nehmen Sie denKommunikations-tools dieKomplexität, umsowohl dieEffizienz als auchden Nutzen derKommunikation zuerhöhen.

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TECHNOLOGISCHE ÜBERLASTUNG!

ZU VIEL KOMMUNIKATIONDank all diesen Kommunikationsgeräten wird dieKommunikation einfach – vielleicht zu einfach. DerNachteil ist jedoch die Anzahl von Kommunikations-interaktionen sowohl in Echtzeit als auch in Nicht-Echtzeit. Werfen Sie nur einmal einen Blick in denE-Mail-Posteingang eines durchschnittlichenMitarbeiters und zählen Sie die E-Mails. Hören Siesich dessen Voicemails an und zählen Sie diehinterlassenen Nachrichten. Verbringen Sie eineStunde mit einem Mitarbeiter und überzeugen Siesich selbst, wie viele Anrufe und Nachrichten ererhält: Voicemails und E-Mails, die zur Kenntnisgenommen, gefiltert, beantwortet, weitergeleitet, zurspäteren Bearbeitung abgelegt oder gelöscht werdenwollen. Wichtige Nachrichten gehen in diesenUnmengen unter, wobei ein übermässigesKommunikationsaufkommen es Mitarbeiternzusätzlich erschwert, effektiv weiterzuarbeiten undschnell auf wirklich Wichtiges zu reagieren.

ZU VIEL VERWIRRUNGWenn sich hundert Nachrichten in IhremPosteingang befinden, welche beantworten Siezuerst? Welche der Dutzende von Voicemail-Nachrichten haben Vorrang? Welche Nachrichtenkommen doppelt vor? Wann ist ein Anruf einereinfachen Textnachricht vorzuziehen? Bei derartvielen Kommunikationsoptionen steht unsheutzutage eine breite und flexible Palette anAuswahlmöglichkeiten zur Verfügung. Mitarbeiterund Unternehmen müssen dieses Kommunikations-chaos mit Unified Communications entschärfen,wodurch sich dieses verwirrende Umfeld auf eingesundes und überschaubares Mass optimieren lässt.

Es gibt nicht viele Mitarbeiter, dieabends ohne Notebook-PC untermArm das Büro verlassen, und nochviel weniger Mitarbeiter gehen ohnezusätzliches Mobiltelefon oderSmartphone/PDA nach Hause.

ZU VIELTECHNOLOGIE?

Eine von Avaya im Februar 2007durchgeführte Primäruntersuchungergab folgendes Bild:● 64 % aller Arbeitnehmern

verwenden mehr als zweiKommunikationsgeräte, 36 %sogar mindestens drei Geräte.

● 63 % aller Smartphone-Benutzer verfassen währendMeetings E-Mails perSmartphone/PDA (undversuchen dies unbemerktzu tun!)

● 48 % aller Smartphone-Benutzerbeantworten mindestens einmalpro Woche arbeitsbezogeneVoicemails während der Fahrt.

● 34 % aller Smartphone-Benutzer haben einKonferenzgesprächangenommen, während sie aufder Toilette waren.

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DAS DILEMMA FÜR MITARBEITER


Ermöglichen SieMitarbeitern dieVerwaltung allerNachrichten übereine einzige Benut-zeroberfläche.

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DIE GRENZEZWISCHEN ARBEITUND PRIVATLEBEN

WIRD UNKLAR

Die Weiterentwicklung der Kommunikations-technologie kann Information Workers das

Leben schwer machen, denn durch die Notwendigkeit,von jedem Ort aus effektiv arbeiten zu können, wirddie Grenze zwischen Arbeit und Privatlebenverwischt. Um effektiv zu sein und denAnforderungen steter Einsatzbereitschaft zu genügen,sind Ordnung, fliessende Abläufe und dieKoordination von Informationen und Personenerforderlich. Mitarbeiter können schnell überfordertsein und das Gefühl bekommen, die Sache nicht imGriff zu haben, was zu ineffizienterenArbeitsleistungen führt. Mit Unified Communicationslässt sich die Kontrolle wiedergewinnen.

KONTROLLE ÜBERVERSCHIEDENETECHNOLOGIENJede neue Technologie weist eine eigene Lernkurveauf. Eine Nummer auf dem Bürotelefon zu wählenist zugegebenermassen nicht besonders schwierig,doch wie gleicht man zum Beispiel E-Mail-Nachrichten zwischen Smartphone/PDA und einemBüro-PC ab? Kann jemand, der Sie im Büro anruft,an Ihr Mobiltelefon weitergeleitet werden, falls Siegerade unterwegs sind? Wie übertragen Sie IhreKontaktliste von einem Gerät auf ein anderes? NeueTechnologien sorgen nicht automatisch für eineerhöhte Effizienz. Vielmehr kann die Effizienzdurchaus abnehmen, wenn neue Geräte in dievorhandene Infrastruktur aufgenommen werden,besonders wenn sie zu komplex sind. Je mehrKommunikationsgeräte Sie besitzen, umsoschwieriger ist es, deren Verwendung zu erlernen.Unified Communications sorgt für eine einheitlicheBenutzererfahrung über unterschiedlicheAnwendungen und Geräte hinweg und reduziert sodie Notwendigkeit, verschiedene Technologienbeherrschen zu müssen.

Eine von Avaya im Februar 2007durchgeführte Primäruntersuchungergab folgendes Bild:● 69 % aller Smartphone-Benutzer

antworten innerhalb eines Tagesauf Anrufe oder E-Mails vonVorgesetzten, während sie sichim Urlaub befinden.

● 58 % aller Mitarbeiter erhaltenmindestens zwei Mal proWoche ausserhalb derArbeitszeit arbeitsbezogeneAnrufe.

● 28 % aller Smartphone-Benutzer haben Ihre E-Mails/Textnachrichten überprüft,während sie auf einer Hochzeitoder Beerdigung waren.

● 22 % aller Mitarbeiter nutzenihre privaten Mobiltelefone fürGeschäftsgespräche.

Machen Sie Kom-munikationstoolsbenutzer-freundlicher.

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DAS DILEMMA FÜR MITARBEITER

Es ist inzwischen fast unmöglichgeworden, die Arbeit im Büro zu lassen.Jedes neue Kommunikationsgerät machtes uns einfacher, überall und jederzeit in

Verbindung zu bleiben.

ARBEITEN MIT MEHRERENGERÄTENWomöglich besitzen Sie ein Mobiltelefon, ein PDA, einTelefon im Büro sowie eines zu Hause und haben einenDesktop-PC am Arbeitsplatz und einen Notebook-PC inder Aktentasche. Woher wissen Sie, wann welchesGerät zu verwenden ist? Woher wissen Sie, aufwelche Weise ein Kollege am besten zu erreichen ist?Wenn jemand einen Anruf im Büro nicht annimmt,rufen Sie diese Person dann auf ihrem Mobiltelefonan? Oder schicken Sie eher eine E-Mail oder rufenvielleicht bei ihr zu Hause an? Wenn Sie nachsehenmöchten, ob neue Nachrichten für Sie vorliegen,während Sie nicht im Büro sind, wie viele Gerätemüssen Sie dazu verwenden? An wie vielen Ortenmüssen Sie nachsehen? Wenn Sie mit vielenverschiedenen Geräten arbeiten müssen, gilt dies auchfür Ihre Kunden. Wichtige Nachrichten werden schnellverpasst, wenn die Kommunikationseinrichtungennicht vereinheitlicht sind. Sorgen Sie für Einheitlichkeitbei Ihren Mitarbeitern und überlassen Sie ihnen dieWahl, welche Geräte sie für ihre jeweilige Arbeitbevorzugen, statt stets ein ganzes Arsenal vonKommunikationstools mit sich zu führen.

WO ENDET DIE ARBEIT,WO FÄNGT DASPRIVATLEBEN AN?Bei so vielen Geräten und solch einemKommunikationsaufkommen kontrolliert die Arbeiteher den Mitarbeiter als umgekehrt. Mitarbeiternehmen arbeitsbezogene Anrufe zu Hause an,überprüfen im Urlaub ihren Posteingang aufgeschäftliche E-Mails und unterstellen sich auchanderweitig der Kommunikationstechnologie.Heutzutage bedeutet die Zunahme der Kommunikationeinen Verlust der persönlichen Freiheit. Statt uns dieHände freizumachen, binden neue Kommunikation-stechnologien uns eher die Hände. UnifiedCommunications kehrt diesen Prozess um undunterstellt die Technologie wieder dem Benutzer.

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DAS DILEMMA FÜR DASMANAGEMENT


Ermöglichen SieIhren Mitarbeiterneinen schnellenund angemessenenZugang zu denEntscheidungs-trägern in IhremUnternehmen.

5Die Weiterentwicklung der Kommunikations-technologie hat Auswirkungen für Sie als

Manager ebenso wie für Ihre Mitarbeiter. DerUmfang der Kommunikation in einemdurchschnittlichen Unternehmen macht Managerndas Leben schwer, da zu viele Informationen über zuviele Projekte, Initiativen oder Transaktionen aus zuvielen Quellen eingehen.

ZU VIELE KONTAKTE, ZUVIELE INFORMATIONENFür Sie ist es genauso schwierig wie für IhreMitarbeiter, die Arbeit jemals ruhen zu lassen. IhreMitarbeiter, Kollegen und Kunden können jederzeitund überall anhand einer Vielzahl von Geräten mitIhnen in Kontakt treten. Unified Communicationsgibt Managern die Möglichkeit, Dringlichkeitsstufenzu definieren und Informationen je nach Absender,Thema oder anderen vom Benutzer festlegbarenKriterien verschiedene Prioritäten einzuräumen.Wenn Ihre Technologie es Ihnen ermöglicht, sich aufIhre Prioritäten zu konzentrieren, entfällt für Sie dieNotwendigkeit, umgehend auf alle eingehendenInformationen zu reagieren.

Reduzieren SieVerzögerungen imGeschäftsbetrieb,indem Sie IhrenMitarbeiternbesseren Zugangzu Kollegenverschaffen.

6 Mit UnifiedCommunicationsmüssen die Mitarbeiternicht mehr lange nacherforderlichenInformationen vonFachpersonen suchen,wodurch sie ihreEffizienz undProduktivität steigernkönnen.

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DAS DILEMMA FÜR DAS MANAGEMENT

ZU VIELDISTANZ ZUMKUNDENDie Vielfalt von Informationen unddie mangelnde Zusammenarbeiterhöhen die Wahrscheinlichkeit,dass Ihre Mitarbeiter nichtrechtzeitig oder mit geeignetenInformationen auf Kundenwünscheeingehen. Unified Communicationsvereinfacht die Interaktionen mitKunden, da Ihre Mitarbeiter leichtzu erreichen sind. Auch dieMitarbeiter selbst werden es zuschätzen wissen, kompetenteFachleute schnell einbeziehen zukönnen, um Kundenproblemeumgehend zu beheben.

Jeder kann sich viel zu einfach mit allen möglichen Anliegen anSie wenden. Wann endet Ihr Arbeitstag, und wann beginnt IhrPrivatleben?

TECHNOLOGIENFÜR KÜRZERE

WEGEWenn sämtlicheEntscheidungen mehrereManagementebenen durchlaufenmüssen, können bei Abwesenheiteines unmittelbaren VorgesetztenEngpässe entstehen. WerdenTechnologien mitAnwesenheitsfunktionenausgestattet, können Mitarbeiterzum Lösen von Problemenverfügbare Fachleute erreichen,ohne stets das Managementeinzuschalten, wodurch sowohlMitarbeiter als auch dasManagement Zeit sparen.

ZU WENIGZUSAMMENARBEIT, ZUWENIGE ENTSCHEIDUNGENAls Manager müssen Sie sich darauf verlassen können,dass Ihre Mitarbeiter zusammenarbeiten und unterEinbeziehung kompetenter Fachleute Entscheidungentreffen. Ohne eine Lösung wie Unified Communicationsfindet die Netzwerkbildung unter Teams womöglich nuran der Kaffeemaschine oder im Gang statt, weshalb SieZeit damit verbringen müssen, die richtigen Personenmiteinander in Verbindung zu bringen und sie in diegewünschte Richtung zu lenken. Wenn Sie Teams dieMöglichkeit geben, in anderen Bereichen IhresUnternehmens mit Fachleuten (die ihnen nichtunbedingt bekannt sind) produktiv zusammenzuarbeiten –und sie dies womöglich mit nur wenigen Mausklicks tunkönnen, wird nicht nur dem Ideenaustausch Flügelverliehen, sondern es können auch die richtigenEntscheidungen frühzeitiger getroffen werden.

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DAS DILEMMA FÜRIT-ABTEILUNGEN


Reduzieren Sie dieNutzung vonMobiltelefonendurch IhreMitarbeiter imBüro.

7Der schnelle Fortschritt bei derKommunikationstechnologie kann

insbesondere für die IT-Abteilung einesUnternehmens eine Herausforderungdarstellen. Die Technologieum-gebung wird in zunehmendemMass komplex, häufigunnötig kostspieligund schwerverwaltbar.

Nutzen SieKommunikations-technologien zurSteigerung derUnternehmens-produktivität.

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IT-Mitarbeiter müssen alleneuen Technologien

beherrschen und in denlaufenden Betrieb

integrieren sowieSchulungenund Supportgeben. MitUnifiedCommu-nications lässtsich all diesunter einenHut bringen.

EINE KOMPLEXEUMGEBUNGSie finden es sicherlich schwierig, mit allenheutzutage verfügbaren Kommunikations-technologien zu jonglieren. Versetzen Sie sich danneinmal in die Lage Ihrer IT-Mitarbeiter. Sie müssennicht nur lernen, alle neuen Technologien zubeherrschen, sondern auch Schulungen und Supportfür sie geben, sicherstellen, dass alle Technologienmiteinander verwendbar sind, und sie in denlaufenden Betrieb des Unternehmens integrieren. DieKommunikationsumgebung ist komplex und wirdimmer komplexer – kann sich Ihre IT-Abteilungdieser Herausforderung stellen?

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DAS DILEMMA FÜR IT-ABTEILUNGEN

ABGESTIMMTESZUSAMMENWIRKENEine der Herausforderungen, die sich aus denvielfältigen Kommunikationstechnologienergeben, besteht darin, sie alle miteinander inEinklang zu bringen. Es ist die Aufgabe IhrerIT-Abteilung, sämtliche Kommunikations-technologien und -kanäle zu vereinheitlichen,um nicht nur Störungen und Duplizierungenzu vermeiden, sondern auch um das Maximumaus jeder Technologie zu holen. Sollten dieSmartphones Ihrer Mitarbeiter in die Kontakt-datenbank des Unternehmens aufgenommenwerden? Sollte automatisch von den Telefonenund tragbaren Geräten von Einzelpersonen aufE-Mails zugegriffen werden können? Der IT-Abteilung obliegt es, die effektivste Interaktionzwischen Geräten und Technologien zuerreichen, was mit jeder neu eingeführtenTechnologie schwieriger zu bewerkstelligen ist.Alles miteinander in Einklang zu bringen istder Schlüssel – und mit UnifiedCommunications kein unerreichbares Ziel.

DER PREIS FÜRTECHNOLOGIEAuch die Tätigkeit Ihrer IT-Abteilung hatAuswirkungen auf das Budget. Sie muss nichtnur alle neuen Kommunikationstechnologienverwalten und Support für sie bieten, sondern sieauch bezahlen. Die IT-Abteilung verwaltet dieInvestition des Unternehmens in schnellfortschreitende Technologien und mussausserdem das Maximum aus zuvor getätigtenInvestitionen holen. Idealerweise benötigt dieIT-Abteilung Kommunikationslösungen, die sicheinfach bereitstellen, verwalten und miteinanderintegrieren lassen. Solche Lösungen müssen desWeiteren kosteneffizient sein. Die Vorteile vonTechnologieupgrades müssen im Verhältnis zuden Upgradekosten stehen.

NETZWERKKOSTEN

Neue Technologien bedeutenneue Kosten. Eine von Avaya imFebruar 2007 durchgeführtePrimäruntersuchung ergab, dass54 % der Personalkosten mit derInfrastruktur verbunden sind.Ineffizienzen bei derKommunikation können zuunnötigen Steigerungen dieserKosten führen. So werdenbeispielsweise 60 % allerMobiltelefongespräche vonMitarbeitern innerhalb vonUnternehmen geführt. Diesbedeutet gewaltige – undunnötige – Ausgaben fürNetzanbieter, und dies nur, weilMitarbeiter die „falsche“Technologie für diebetriebsinterne Kommunikationnutzen.

ZUSÄTZLICHEKOSTENEIN-SPARUNGEN

Weitere Unkosten, die ananderen Stellen im Unternehmenentstehen – z. B. monatlicheMobiltelefonrechnungen voneinzelnen Mitarbeitern undAbteilungen, externe Dienste fürWeb- und Audiokonferenzen, inHotelzimmern getätigteGespräche – lassen sich durchdie Vereinheitlichung vonKommunikationsoptionenreduzieren oder sogar gänzlichvermeiden.

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DIE GESCHÄFTSCHANCE


Die heutigen Kommunikationstechnologienkönnen sich für Ihr Geschäft als Segen oder

Verschwendung erweisen, je nachdem, wie gut sieverwaltet werden. Sorgen all diese neuenKommunikationswege für eine höhere oder eineniedrigere Effizienz im Unternehmen?

KUNDENZUFRIEDENHEITUND KUNDENTREUEUnified Communications trägt durch dieSicherstellung der Verfügbarkeit und sowohl zeitlichschnellen als auch qualitativ hohen Reaktionsfähigkeitvon Mitarbeitern zur Kundenzufriedenheit bei. Dieswird über mehrere verbundene Lösungen erreicht,einschliesslich der geräte- und standortunabhängigen

Erreichbarkeit eines Mitarbeiters über nureine Nummer sowie „Find-me/Follow-me“-Kommunikationen (anstattNachrichten zu hinterlassen und aufRückrufe zu warten).

Geben Sie IhrenKunden nur eineGeschäftsnummerfür jeden IhrerMitarbeiter.

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Mitarbeiter, Management und IT-Personalsehen sich Kommunikations-

anforderungen ausgesetzt, die alledurch Unified Communications

erleichtert werden können. DerVorteil insgesamt derUnified Communications-

Technologie bringt IhremUnternehmen einen

Wettbewerbsvorteil.

Überlegen Sie, wieSie Ihr GeschäfttransformierenundUmsatzwachstumerhöhen und nichtnur die Kostensenken können.

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DIE GESCHÄFTSCHANCE

Konzentrieren Siesich auf häufigeVorgänge statt aufeinmaligeVorkommnisse, umdie Zufriedenheitund Treue IhrerKunden zuerhöhen.

11ERHÖHTE RENTABILITÄTWenn Ihr Unternehmen vor lauter Kommunikationstecken bleibt, entgehen Ihnen Geschäftschancen.Mitarbeiter sind zu sehr damit beschäftigt, ihrenPosteingang zu verwalten, um auf Kundenanfragen zureagieren. Erreichbarkeit steht im direkten Verhältnis zumUmsatz, und jeder Mitarbeiter, der nicht umgehenderreichbar ist, bedeutet für Ihr UnternehmenUmsatzeinbussen. Kommunikation sollte jedoch dazudienen, Chancen zu schaffen, statt sie zu verhindern.Damit Ihr Unternehmen im 21. Jahrhundert erfolgreichsein kann, muss es das Potenzial neuer Kommunikation-stechnologien nutzen. Mit Unified Communicationskönnen Kosten und Risiken vermindert werden.Mitarbeiter sind über das Unternehmensnetzwerk überallerreichbar und produktiv. Dadurch werden dieKontinuität erhöht, externe Netzwerkkosten reduziertund die Kundenbindung verbessert, da Kunden mit einerGeschäftsnummer Ihre Mitarbeiter erreichen können.Darüber hinaus haben Fallstudien von Avaya gezeigt,dass mit Tools für unternehmensinterne Konferenzenund Zusammenarbeit, die das interne Netzwerk nutzen,eine Kapitalrendite von 40–60 % erzielt werden kann.

UNIFIED COMMUNICATIONSALS ERSTER SCHRITTWelche Faktoren sollten bei der Bewertung neuerKommunikationstechnologien betrachtet werden? Einevon Avaya im Februar 2007 durchgeführteUntersuchung zeigte, dass Zuverlässigkeit und Sicherheitzwei der wichtigsten Kriterien sind. Welche TechnologieSie auch immer in Erwägung ziehen, sie mussfunktionieren. Zweitens muss sie für eine nahtloseBenutzererfahrung sorgen und die Kommunikation übermehrere Standorte hinweg unterstützen. Und schliesslichmüssen die Funktionalitäten konvergieren, damit einproblemloser Übergang zwischen verschiedenenKommunikationsformen, etwa von Instant Messaging zueinem Konferenzgespräch, gegeben ist. Funktionalität,Integration und Konvergenz sind die drei Grundpfeilereiner Unified Communications-Lösung.

MENSCHLICHELATENZ FÜHRT ZU

UMSATZVERLUSTENEine von Avaya im Februar 2007durchgeführte Primäruntersuchungergab folgendes Bild:● 58 % aller Büroangestellten

erhalten wichtige Nachrichtenmindestens einmal pro Wocheverspätet, weil Absendern dieam besten geeigneteKontaktmethode unbekannt ist.

● 55 % aller Büroangestelltensind nicht in der Lage,umgehend mit einer wichtigenPerson innerhalb desUnternehmens in Verbindungzu treten.

● 34 % aller Umsatzverlustewaren auf mangelndeVerfügbarkeit von Mitarbeiternzum entscheidenden Zeitpunktzurückzuführen.

● Über die Hälfte allerBüroangestellten hat einwichtiges Geschäftsmeeting,eine Kundenanfrage, einenVertrag oder eine potenzielleGeschäftschance versäumt,weil sie zum entscheidendenZeitpunkt E-Mail oder Telefonnicht nutzen konnten.

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WO BEFINDEN SIE SICH AUF DERVEREINHEITLICHUNGSSKALA?


In welchem Umfang ist dieGeschäftskommunikation in Ihrem Unternehmen

vereinheitlicht? Verwenden Sie Kommunikations-technologie zur Ausweitung Ihres Geschäftsbetriebesoder leidet Ihr Geschäft an einem Übermass vonKommunikationsmedien und Nachrichten?Analysieren Sie selbst, wo sich Ihr Unternehmen aufder Vereinheitlichungsskala befindet.

DAS „ENT-EINHEITLICHTE“UNTERNEHMENDie Kommunikation ist nicht vereinheitlicht, E-Mailssind nicht mit Voicemails oder Instant Messagingintegriert, Mobiltelefone und Bürotelefone nutzennicht die gleichen Posteingänge oder Kontaktlisten.Mitarbeiter ersticken förmlich in der Flut vonNachrichten und verbringen zu viel Zeit mit ihrerVerwaltung. Kunden haben Probleme bei derKontaktaufnahme mit der richtigen Person zumrichtigen Zeitpunkt, was zu entgangenenGeschäftschancen und Umsätzen führt.

SCHRITTE NACH VORNE –ABER ZU LANGSAMIn Ihrem Unternehmen wird erkannt, dassKommunikationstechnologie einen Vorteil und keinenNachteil darstellen muss. Sie versuchen, verschiedeneKommunikationstechnologien zu integrieren, doch istdies noch nicht gänzlich gelungen. Auch wennvielleicht einige Geräte miteinander verbunden sind,muss Ihr Personal nach wie vor mit anderen Gerätenund Medien jonglieren. Sie bemühen sich, stetsumgehend auf alle Kundenkommunikationen zuantworten, doch es gelingt Ihnen nicht immer. Eskommt nach wie vor zu entgangenen Chancen.

Unified Communications-Toolsund -Anwendungen verschaffen

einen Wettbewerbsvorteil.

Ermöglichen Siemit UnifiedCommunicationsüber mehrereGeräte undNetzwerke hinwegZugang zuExperten.

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Vereinheitlicht Technologie zu Ihren Diensten.

Auf dem richtigen WegKommunikation ist noch nicht

vereinheitlicht.

VEREINHEITLICHUNGS-SKALA

Verteilt Technologie bestimmt.

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WO BEFINDEN SIE SICH AUF DER VEREINHEITLICHUNGSSKALA?

DAS VEREINHEITLICHTEUNTERNEHMENDas vereinheitlichte Unternehmen beherrscht diezum aktuellen Zeitpunkt vorhandenen vielfältigenKommunikationstechnologien. VerschiedeneTechnologien wurden voll in den Geschäftsbetriebintegriert, und sie nutzen Ressourcen gemeinsamund interaktiv. Ihre Mitarbeiter werden durch dieTechnologie gefördert und brauchen ihre Zeit nichtmehr mit dem Versuch zu verbringen, dieTechnologie zu verwalten. Kunden werden schnell,effizient und unter Verwendung der geeignetstenKommunikationseinrichtung an die richtigeAbteilung und den richtigen Mitarbeiter verwiesen.Ihr Unternehmen hat umfangreich in UnifiedCommunications-Lösungen investiert und kannderen Vorteile voll nutzen.

Nutzen Sie „Find-me, Follow-me“-Funktionen, umAnrufe undNachrichten anbeliebigeNetzwerke, anbeliebigeStandorte oder anjedes beliebigeGerät zu leiten.

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DIE RICHTIGE TECHNOLOGIE FÜRINFORMATION WORKER

Es ist höchste Zeit, die vielfältigenKommunikationstechnologien unter einen

Hut zu bringen. Kommunikationen in Echtzeit undin Nicht-Echtzeit müssen nahtlos miteinander ineiner Lösung mit nur einer Benutzeroberflächevereint werden.

Was wünschen und benötigen Information Workers heutzutage? Im Grunde dreht sich alles um die nahtlose Verwaltbarkeit

unterschiedlicher Kommunikationsmittel.

VEREINHEITLICHUNGDER KOMMUNIKATION

VEREINHEITLICHUNG DER KOMMUNIKATION

Mit nur einerNummer müssenalle Geräteerreichbar sein.

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KONVERGENTEKOMMUNIKATIONIhre Mitarbeiter sollten in der Lage sein, imHandumdrehen von E-Mail zu Instant Messaging odereinem Telefongespräch zu wechseln. Dieunterschiedlichen Technologien sollten miteinanderverknüpft werden und zum Nutzen der Mitarbeiterzusammen verwendbar sein. Für einen InformationWorker bedeutet dies: eine Telefonnummer, einPosteingang, schneller Zugriff auf geschäftliche undprivate Verzeichnisse, Anrufer-IDs für Roaming undAnrufprotokolle usw. Unterwegs sollte ein Mitarbeiterper Voicemail auf E-Mail-Nachrichten antwortenkönnen. Im Büro sollte er per E-Mail-Nachricht aufVoicemails antworten können.

Bemühen Sie sichum einzuverlässiges undsicheresKommunikations-system, das allenMitarbeitern rundum die Uhr zurVerfügung steht.

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PRIORITÄTEN BEI DERKOMMUNIKATIONBei so vielen ein- und ausgehenden Nachrichtensollte mit der idealen Kommunikationslösung eine

Prioritätensetzung und die Festlegung der Sende-und Empfangsart möglich sein. Ihr

Kommunikationssystem sollte priorisieren, wieeinzelne Mitarbeiter per Mobiltelefon, PC (anjedem beliebigen Standort), Smartphone/PDAusw. zu erreichen sind. Anhand einer einzigenNummer sollte jede Kommunikation an das

gewünschte Gerät weitergeleitet werden. EinMitarbeiter sollte die Möglichkeit haben, mit

einem einzigen Gerät zu erkennen, wer ihn mitwelchem Gerät erreichen wollte. Und bei versäumtenAnrufen sollten Nachrichten von einem Standort ausverwaltbar sein und nach Priorität sortiert angezeigtwerden. Ein Mitarbeiter sollte in die Lage versetztwerden, das bevorzugte Kommunikationsmedium(Mobiltelefon, Smartphone/PDA, Bürotelefon,Notebook-PC, Desktop-PC) auszuwählen und diegesamte Kommunikation von diesem Gerät aus nachWichtigkeit zu verarbeiten.

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DIE RICHTIGE TECHNOLOGIE FÜR INFORMATION WORKER

NAHTLOSEKOMMUNIKATIONWelche Technologie auch immer im Hintergrundangewendet wird, sie sollte im Hintergrund bleiben.Endbenutzer auf jeder Stufe sollten nicht über dieTechnologie nachdenken müssen, sondern sieeinfach und nahtlos verwenden können. Mitarbeitermüssen unter Nutzung verfügbarer Geräte und übermehrere Anwendungen hinweg von jedem Standortaus in Echtzeit und in Nicht-Echtzeit arbeitenkönnen. Zu Kommunikationszwecken sollte einMitarbeiter auffindbar, verfolgbar und mitunter auchzu verbergen sein. Und all dies sollte in Echtzeit undohne manuelles Eingreifen erfolgen. Für denMitarbeiter, das Unternehmen und den Kundensollte die Lösung störungsfrei und unsichtbarausgeführt werden.

Bei so vielen ein- und ausgehendenNachrichten sollte die idealeKommunikationslösung Ihnen einePrioritätensetzung für alleNachrichten ermöglichen undIhnen Optionen für die Art derReaktion auf sie bieten.

ZUVERLÄSSIGKEITIST TRUMPF

Eine nahtloseKommunikationstechnologiesollte ausserdem zuverlässig undsicher sein. Niemand kann sichin der heutigen Geschäftswelteinen Ausfall derKommunikation leisten, nichteinmal für nur wenige Minuten.Unabhängig vom verwendetenKommunikationsmedium ist einestandortunabhängigeErreichbarkeit rund um die Uhreine Grundvoraussetzung.

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VEREINHEITLICHUNG DERKOMMUNIKATIONDie Vereinheitlichung der Kommunikation bedeutetdie Konvergenz von Echtzeit- und Nicht-Echtzeit-Anwendungen für die Geschäftskommunikation. DasErgebnis ist ein überlegenes, durchgehendesBenutzererlebnis über sämtlicheKommunikationsmedien des Unternehmens hinweg,unabhängig von Standort, Netzwerk oder Gerät. Beikorrekter Implementierung können UnifiedCommunications-Lösungen jedes Unternehmen vonGrund auf transformieren.

TECHNOLOGIEN FÜRKÜRZERE WEGEHinter der Unified Communications-Lösung stecktein Zusammenspiel von ausschlaggebendenTechnologien. Unified Communications nutzt eineVielzahl aktueller und zukunftsträchtigerTechnologien zur Förderung sowohl individuellerKommunikationsmedien als auch dervereinheitlichten Lösung.

UNIFIED COMMUNICATIONS:ABHILFE GEGEN TECHNOLOGISCHE

ÜBERLASTUNG

Auf welche Art lässt sich die idealekonvergierte, nahtlose Kommunikations-

umgebung am besten verwirklichen? Per UnifiedCommunications: mit nur einer Benutzerumgebungfür jedes Netzwerk und jedes Gerät.

Sie haben die Kommunikation imGriff – und nicht umgekehrt.

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UC-IMPLEMENTIERUNG

UC-Anwendungen umfassenTelefonie, Konferenzen, E-Mail,Voicemail, Instant Messaging, Videosowie die Zusammenarbeit über eineVielzahl von Schnittstellen: Telefone,mobile Geräte, PC-basierte Clients,webbasierte Dienste und Sprache.Welche Technologien findenAnwendung? HerkömmlicheTelefonie (für bürointerneGespräche), Mobiltelefonie (für dieKommunikation unterwegs), digitaleDatenübertragung (für dieNetzwerkbildung zwischenUnternehmen), TCP/IP (für dieinternetbasierte Kommunikation,einschliesslich E-Mail und InstantMessaging), VoIP (Voice over IP, fürIP-Telefonie) und SIP (SessionInitiation Protocol, für dieautomatische Initiierung undBeendigung von Sitzungen) sindmiteinander verbunden und werdenüber Service Oriented Architecture(SOA, serviceorientierte Architektur)verwaltet. Dies stellt eine komplexeMischung von Technologien dar, diezur Vereinfachung derGeschäftskommunikationerforderlich sind.

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UNIFIED COMMUNICATIONS: ABHILFE GEGEN TECHNOLOGISCHE ÜBERLASTUNG

Das Ergebnis von UC ist einnahtloses Benutzererlebnis übersämtliche Kommunikationsmediendes Unternehmens hinweg,unabhängig von Standort,Netzwerk oder Gerät.

ImplementierenSie Lösungen fürstandortunab-hängiges Arbeitenzur FörderungmobilerMitarbeiter.

17VERSCHMELZUNG VONMEDIENUnified Communications lässt sich mit Strassenvergleichen, die aufeinander treffen und ineinanderübergehen, um ein einzelnes Kommunikationssystemzu bilden. An erster Stelle steht die Zusammenführungvon Zugriff und Messaging, d. h. die Kombination vonE-Mail, Voicemail und Fax zu einem einzelnenPosteingang und einer gemeinsamen Oberfläche. Dieswird gefolgt von der Zusammenführung vonFunktionen für Konferenzen und Zusammenarbeit zurErmöglichung webfähiger Audio- und Videokon-ferenzen. Daraufhin erfolgt die Zusammenführung vonDigital-, Telefonie- und Webtechnologien (etwa VoIP)zur Verfolgung eines gemeinsamen Zwecks. Wenn diese„Strassen“ zu einem einheitlichen Kommunikations-system kombiniert werden, liegt eine UnifiedCommunications-Lösung vor.

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STÄRKEN DEREINSATZBEREITSCHAFTVON MOBILENARBEITSKRÄFTENArbeitskräfte in allen Branchen werden immermobiler. Ob dies nun mobile Verkaufsmitarbeiteroder in den eigenen vier Wänden tätige Mitarbeitersind, Ihre Kommunikationslösung muss allebüroexternen Arbeiter unterstützen.

ENTSCHEIDUNGSTRÄGERÜBERALL ERREICHENEs sind nicht nur Mitarbeiter auf unterer undmittlerer Ebene, die ausserhalb des Büros arbeitenmüssen. Entscheidungsträger auf allen Ebenenbenötigen Zugang zur Kommunikation imUnternehmen, wenn sie unterwegs sind.Führungskräfte und oberes Management müssen mitdem Personal und Kollegen in Verbindung bleiben,wenn sie auf Reisen oder auch daheim sind undwichtige Angelegenheiten auftauchen. DieKommunikationsinfrastruktur im Unternehmenmuss in der Lage sein, solche Entscheidungsträgergenauso einfach zu erreichen, als wären sie imBüro – egal, wo sie sich befinden.

ERSTELLEN EINER LÖSUNG FÜRSTANDORTUNABHÄNGIGES

ARBEITEN

Einer der Vorteile von UnifiedCommunications besteht in der

Standortunabhängigkeit. Mitarbeiter können mitjedem Gerät überall und jederzeit an derKommunikation teilnehmen und somitstandortunabhängig arbeiten. Sie sind nicht mehran das Büro gebunden.

Verbessern Sie dieKommunikation,um den Managernden Weg zubesserenEntscheidungen zuebnen.

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STANDORT-UNABHÄNGIGESARBEITEN WIRD

REALITÄT

Eine von Avaya im Februar2007 durchgeführtePrimäruntersuchung ergabfolgendes Bild:● 80 % der Kunden von Avaya

haben ein aktives Programm,das es ihnen ermöglicht, vonüberall aus effektiv arbeitenzu können.

● 77 % aller Unternehmenimplementieren UnifiedCommunications-Lösungen,um besser auf ihre Kundeneingehen zu können.

● 61 % aller Unternehmeninvestieren in Möglichkeitenzur besseren Unterstützungmobiler Verkaufsmitarbeiter/Arbeitskräfte.

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ERSTELLEN EINER LÖSUNG FÜR STANDORTUNABHÄNGIGES ARBEITEN

ENTWICKELN EINERVIRTUELLENINFRASTRUKTURIhr Büro muss nicht an einen physischen Standortgebunden sein. Ein Büro, das die Vorteile vonUnified Communications nutzt, kann virtuell sein,wobei Management und Mitarbeiter sich an vielenverschiedenen Standorten befinden können. Undwenn ein Büro virtuell ist, wird der Geschäftsbetriebauch bei Ausfall des Informationszugriffs nichtunterbrochen. Mitarbeiter setzen ihre Tätigkeitendank der Lösung für standortunabhängiges Arbeiteneinfach an anderen Standorten fort.

Ist eine Lösung fürstandortunabhängiges Arbeitenvorhanden, können mobile MitarbeiterIhres Unternehmens per Mobiltelefon,Smartphone/PDA, privatem PC oderNotebook-PC auf Informationenzugreifen.

Machen Sie IhreKommunikations-lösungstandortneutral.

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24


INTEGRATIONDie im Unternehmen bereitsvorhandenenKommunikationsmedien dürfen aufdem Weg zu einer UnifiedCommunications-Lösung nicht ausserAcht gelassen werden. Eineeinheitliche Lösung muss mindestensdie heutzutage in den meistenUnternehmen gängigen Technologieneinschliessen: Telefon, Voicemail,E-Mail sowie einfache Audio- undVideokonferenzen. DieseTechnologien müssen in einemeinzigen System mit einergemeinsamen Schnittstelle undgemeinsam nutzbaren Ressourcenintegriert sein. So möchten Sie z. B.,das Ihre Mitarbeiter unabhängig vonihrer jeweiligen Kommunikations-form auf ein gemeinsamesKontaktverzeichnis Zugriff haben.

ERSTELLEN EINER UNIFIEDCOMMUNICATIONS-LÖSUNG

Wie können Sie eine UnifiedCommunications-Lösung erstellen?

Grundsätzlich sind die vorhandenen Elemente desKommunikationssystems im Unternehmen in eineneinzelnen, einheitlichen Zugriffspunkt zuintegrieren, wobei die Lösung mit dem Geschäftwachsen und erweitert werden können muss.

Integrieren SievorhandeneKommunikations-anwendungen ineiner neuen,einheitlichenLösung.

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Mit dem Wachstum Ihres Unternehmensfügen Sie weitere Kommunikationstech-nologien hinzu und integrieren diese in dievorhandene unternehmensweite Anwendung.

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ERSTELLEN EINER UNIFIED COMMUNICATIONS-LÖSUNG

ERWEITERUNG DES SYSTEMSMit steigenden Anforderungen in IhremUnternehmen muss auch Ihr Kommunikations-system sowohl hinsichtlich Zugreifbarkeit als auchFunktionalität wachsen. Sie fügen weitereKommunikationstechnologien hinzu und integrierensie in die vorhandene unternehmensweiteAnwendung. Das Wachstum Ihres Unternehmensgeht beispielsweise mit dem Einsatz von mobilenVerkäufern und der Einrichtung weiterer Büroseinher. Ihr Kommunikationssystem muss sowohlhinsichtlich Zugreifbarkeit als auch Funktionalitätwachsen, um diesen neuen Anforderungen gerechtzu werden. Für viele Unternehmen bedeutet dies,Click-to-Call-Funktionen für Anrufe bei Mausklick,erweiterte Funktionen für die Zusammenarbeit,Video, einen einheitlichen Client für alle Geräte odersogar persönliche Assistenten zurNachrichtenpriorisierung hinzuzufügen.

HINZUFÜGEN ERWEITERTERFUNKTIONALITÄTJe nach den Anforderungen Ihres Unternehmens kannes wünschenswert sein, die Unified Communications-Lösung um weitere Funktionalitäten zu erweitern. Sokann ein Unternehmen beispielsweise von kontext-spezifischen Präsenzlisten profitieren, wobei einzelneAnwendungen dynamisch Listen von die jeweiligeAnwendung verwendenden Personen auf Grundlagevon deren aktuellen Anforderungen erstellen. Oder eskann vorteilhaft sein, flexible Umschaltfunktionen fürMedien und Konferenzen hinzuzufügen, sodassBenutzer beispielsweise nahtlos vom Internet zu einertextbasierten Konversation und danach zu einerAudiokonversation übergehen können. Vielleichtmöchten Sie auch intelligente Benachrichtigungsdiensteintegrieren, sodass Anwendungen PersonenInformationen auf Grundlage definierter Geschäfts-regeln zuschicken können. All diese Anwendungs-möglichkeiten – und mehr – stehen dank erweitertenUnified Communications-Systemen zur Verfügung.

Zuverlässig und sicherkeine verpassten Nachrichten, keine

Ausfallzeiten und keineSkalierungsprobleme beim Wachstum

des Unternehmens.

Standardisierte NutzungEine ähnliche Oberfläche für alle

verfügbaren Geräte: Bürotelefone,Mobiletelefone, Smartphones und PCs.

IntegriertBenutzer können problemlos zwischenverschiedenen Anwendungen wechseln.

Sie können z. B. per Mausklick denAbsender einer E-Mail anrufen oder

von Instant Messaging zu einemTelefonanruf oder zu einerVideokonferenz übergehen.

Nahtloser ÜbergangEine gemeinsame Oberfläche für die

gesamte Kommunikation ermöglicht esBenutzern, nahtlos zwischen

verschiedenen Kommunikationsformenzu wechseln.

UNIFIEDCOMMUNICATIONS:HERAUSRAGENDE

MERKMALE

Geräte- und standortunabhängigKommunikationstools sind über jedes

Gerät und von jedem Standort auserreichbar.

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KONVERGENTEKOMMUNIKATIONDie Entwicklung der Kommunikation beginnt mitgrundlegenden Kommunikationstools wie Telefon,E-Mail und Konferenzgesprächen, die unabhängigvoneinander Anwendung finden. Die nächste Stufebildet die Konvergenz der Kommunikationsmittel,bei der alle Tools zu Zwecken der Zusammenarbeitangepasst werden. Sprache und Daten werden ineinem einzigen IP-Netzwerk integriert, um dieProduktivität zu steigern.UNIFIED

COMMUNICATIONSDer nächste Schritt nach erfolgter Konvergenz vonKommunikationseinrichtungen lautet UnifiedCommunications (UC). Mit UC werdenUnternehmen in die Lage versetzt, separateKommunikationstools und Anwendungen in einemeinzigen, unternehmensweiten System zu vereinen.Es können neue Tools aufgenommen werden, etwasprachfähige Anwendungen, Video sowie weitereAnwendungen für die Zusammenarbeit und externesArbeiten. Das Ziel besteht darin, durch Nutzungintegrierter Kommunikationstechnologien einvirtuelles Unternehmen zu schaffen.

INTELLIGENTEKOMMUNIKATION DANK UNIFIED

COMMUNICATIONS

Unified Communications stellt nicht dieendgültige Lösung dar. Unternehmen gehen

über konvergente Kommunikationsformen, überUnified Communications hinaus in Richtungintelligente Kommunikation, bei der sämtlicheKommunikationstools praktisch mit Wissenausgestattet werden.

Machen Sie ausUnifiedCommunicationsintelligenteKommunikation.

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Maximieren Sie dieKapitalrendite ausallenKommunikations-investitionen.

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Stellen SieKommunikations-tools bereit, dieverschiedeneGeräte undNetzwerkeabdecken.

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INTELLIGENTE KOMMUNIKATION DANK UNIFIED COMMUNICATIONS

DANK UNIFIED COMMUNICATIONS

Kostendämmung ErhöhteProduktivität

Umgestaltung zumvirtuellenUnternehmen

Unternehmens- undProzessoptimierung

MESSWERTEFÜR ERFOLG

Kosteneinsparungen Konsolidierung derInfrastruktur/Produktivitäts-steigerung

Produktive Unterneh-mensumgestaltungunabhängig vonStandort, Netzwerkund Gerät.BeschleunigteArbeitsabläufe undhöhere Kundentreue.

EffizientereGeschäftsprozesse

TECHNOLOGIE-INFRA-STRUKTUR

Alte/Silo-Anwendungen;TDM/digitalprevalent

Sprach-/Datenintegration;IntegrationOnIP-Netzwerk/Anwendungen

Direktzugriff;Präsenz;Kommunikations-dienst

Proaktive, SOA-abhängigeEreignisverarbei –tungsverwaltungund Prüfungen

BENUTZER-TOOLS

Eingeschränkt -Telefon/E-Mail/Konferenzen

Zusammenarbeit Zusammenarbeit/Video/ Anwendungen miteinheitlichemZugang/Mobilitäts-anwendungen

Multimodale,prozessabhängigeEchtzeit-Interaktionen;persönlicheAssistenz

KUNDENTOOLS Eingeschränkt Self-Service und CTI SprachgesteuerterSelf-Service, Int.Web-Zugang/Mobilitäts-anwendungen

Kommunikations-fähigeKundendienstan-wendungen

BASIS

Sprach- und Wählton-Tischtelefone

KONVERGIERT

Sprach- undDatennetzwerk-infrastruktur

UNIFIED

Netzwerke, Geräte,Plattformen, Standorte,Erfahrungen undAnwendungen

INTELLIGENTE

Die letzte Phase derKommunikationsentwicklung ist„Intelligente Kommunikation“,bei der die Kommunikations-einrichtungen unter Nutzungentsprechender Tools in Echtzeitin die Geschäftsprozesseintegriert sind.

BeschleunigteGeschäftsprozesse,erhöhte Effizienz

ENTWICKLUNG ZU INTELLIGENTER KOMMUNIKATION

Tools für die intelligente Kommunikation umfassenkoordinierte Kommunikationsformen, VIP-Routing,inhaltsrelevante Anruferoptionen, persönliche Assistenten fürdie Nachrichtenpriorisierung sowie schwellwertabhängigeWarnungen und Benachrichtigungen. Das Ziel besteht darin,sowohl Geschäftsprozesse zu optimieren als auch dieProduktivität und den Kundendienst zu verbessern.

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GESCHÄFTSPROZESSEHEUTEHeutzutage nutzen die meisten Geschäftsprozessedie Vorteile vorhandenerKommunikationstechnologien nicht in vollemUmfang, d. h., Kommunikationstechnologien sindnicht vollständig in den Geschäftsprozess integriert.Sobald Kommunikationsbedarf vorliegt, wird derGeschäftsprozess angehalten, bis eine menschlicheReaktion und Handlung erfolgt. Dadurch findenmenschliche Latenz sowie potenziell auchmenschliches Versagen Eingang in den Prozess.

KOMMUNIKATIONSGESTÜTZTEGESCHÄFTSPROZESSE:

INTELLIGENTE KOMMUNIKATIONIN DER PRAXIS

Mit intelligenten Kommunikationstools könnenmanuelle Kommunikationsprozesse durch

vollständig in Ihren Geschäftsprozess integrierteKommunikationsformen ersetzt werden. DieKommunikationstechnologie bildet eine, wie auch immergebildete, Schnittstelle mit dem vorhandenenGeschäftsprozess. Wahrscheinlich handelt es sich umeine manuelle und reaktive Schnittstelle. Schon inkurzer Zeit können kommunikationsgestützteGeschäftspraktiken jedoch automatisch und proaktivvollständig in den Geschäftsprozess integriert sein.Dieser Zeitpunkt ist gekommen.

Nutzen SieintelligenteBenachrich-tigungsdienste,um PersonenInformationenauf GrundlagedefinierterGeschäftsregelnautomatischzuzuschicken.

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Übernehmen Siekommunikations-gestützteGeschäftsprozesse.

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INTELLIGENTE KOMMUNIKATION IN DER PRAXIS

FUNKTIONSWEISE VON CEBP:EIN BEISPIELIn einem Beispiel soll veranschaulicht werden, wie dieKommunikation in den Geschäftsprozess integriert werdenkann. Wenn es heutzutage zu Bestandsengpässen in einerFertigungsanlage kommt, wird eine entsprechende Benachrich-tigung ausgegeben. Der Zuständige vor Ort muss auf siereagieren und seine Vorgesetzten informieren. Zu diesemZeitpunkt übernimmt ein Mensch die Weitergabe derInformationen, auf die das Management je nach Erreichbarkeitentweder umgehend reagiert oder auch nicht. Mit kommu-nikationsgestützten Geschäftsprozessen (CEBP) ist derBenachrichtigungsprozess vollständig in die UnifiedCommunications-Lösung integriert. Treten in derFertigungsanlage Situationen mit einer bestimmtenDringlichkeitsstufe ein, wird das zuständige Management ohnemenschlichen Eingriff automatisch vom System kontaktiert. DieInformationen werden anhand der geeignetsten verfügbarenKommunikationsmethode an das entsprechende Gerät gesendet.Sollte das Management nicht vor Ort oder aus anderen Gründennicht per Sprachkommunikation erreichbar sein, erfolgt dieBenachrichtigung stattdessen z. B. per Instant Messaging oderE-Mail. Und da der gesamte Vorgang automatisch erfolgt, findetdie Kommunikation praktisch ohne Zeitverzögerung statt.

DIE ZUKUNFT: KOMMUNI-KATIONSGESTÜTZTEGESCHÄFTSPROZESSEManuelle Kommunikationsprozesse, wie sie zurzeitüblich sind, werden durch voll in die Geschäft-sprozesse integrierte Kommunikationsformen ersetzt.Durch diese Lösung – „Communications-EnabledBusiness Processes“ oder kurz CEBP – wird diemenschliche Kommunikation automatisiert undintegriert. Dank CEBP werden menschlicheInteraktionen in den Geschäftsprozess eingebettetund durch ihn gesteuert. Dadurch werdenAnwesenheiten genutzt und die jeweils erforderlicheKommunikationsform verwendet. Das Ergebnis:schnellere und effizientere Geschäftsprozesse, diebesser auf Ausnahmen reagieren können.

Nichtvollständig in

den Geschäfts-prozess

integrierteKommunikation

In denGeschäftsprozessintegrierteKommunikation

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GESTEIGERTE EFFIZIENZ –UND PRODUKTIVITÄT

Bei der Verbesserung Ihrer Kommunikationgeht es nicht nur um die Effizienz. Das Ziel

besteht darin, die Technologien zurProduktivitätssteigerung zu nutzen. UC-Lösungensind dafür konzipiert, sowohl die Effizienz als auchdie Effektivität des Information Workers zuverbessern.

Vereinfachte Kommunikationstools erhöhen die Qualität derKommunikation und versorgen Teammitglieder mit besserem

Wissen und Kontexten.

BEWÄHRTE VERFAHRENFÜR UNIFIED

COMMUNICATIONS

BEWÄHRTE VERFAHREN FÜR UNIFIED COMMUNICATIONS

VERBESSERUNG VONKONTROLLE,GESCHWINDIGKEIT UNDAUSFÜHRUNGIn einer UC-Umgebung verfügen Mitarbeiter überbesseren Zugang zu Arbeitskollegen. Wenn Sie denrichtigen Personen Zugang zu den richtigenInformationen zum richtigen Zeitpunkt geben,werden Verzögerungen reduziert undGeschäftsprozesse beschleunigt.

Geben SieMitarbeitern dieMöglichkeit,bestimmteArbeitskollegenund Manager inderKommunikations-kette zupriorisieren.

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. Grundlagen der Arbeit mit Unified Communications 124 X 177

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GESTEIGERTE EFFIZIENZ – UND PRODUKTIVITÄT

HÖHERE EFFEKTIVITÄTUND EFFIZIENZWenn Sie es Mitarbeitern erleichtern, miteinanderzu kommunizieren, erhöht sich auch derenMöglichkeit, die richtige Person zum richtigenZeitpunkt um die richtigen Informationen zu bitten.Durch die Bereitstellung von geräte- undnetzwerkübergreifenden Kommunikationstoolswerden Ausfallzeiten bei Mitarbeitern durchProduktivitätszeiten ersetzt. Darüber hinaus erhöhtsich bei der Vereinfachung mehrerer Kommu-nikationsschnittstellen die Wahrscheinlichkeit, dassMitarbeiter diese Kommunikationstools auch wirklichnutzen, wodurch sich wiederum Produktivität undRentabilität erhöhen. Mitarbeiter verbringen wenigerZeit mit der Kommunikationsverwaltung und mehrZeit mit tatsächlicher Kommunikation.

Durch die Bereitstellung von geräte- undnetzwerkübergreifenden Kommu-

nikationstools werden Ausfallzeiten durchProduktivitätszeiten ersetzt.

MEHR INHALT MIT MEHRKONTEXTWenn Sie die Verwendbarkeit vonKommunikationstools vereinfachen, indem Sie denZugang zu Personen und Nachrichten erleichtern,statten Sie Ihre Mitarbeiter mit den für Entscheid-ungsfindungen und fliessende Arbeitsabläufeerforderlichen Informationen aus. Und dank dererhöhten Kommunikationsgeschwindigkeit stehen

diese Informationenhäufig genau zumrichtigen Zeitpunkt zurVerfügung. Dieswiederum bedeutet, dasssie bei Bereitstellung perSprachnachrichten oderVideo-Oberflächen miteinem wichtigen Kontextversehen werden, dennPersonen können mitInformationen mehranfangen, wenn siedirekt von der Quelle zusehen und zu hören sind.

abrufen und auf sie reagieren, siehaben Zugriff auf ihre MicrosoftOutlook-Kalender und können dieseaktualisieren, und sie sind in derLage, Informationen aus derUnternehmensdatenbankeinzusehen – all dies von jedembeliebigen Telefon aus. Das neueSystem hat für eine bessereZusammenarbeit im Unternehmengesorgt, Kunden freuen sich übereinen besseren Kundendienst, unddank der erhöhten Produktivitätkonnten zusätzliche Rechnungen ineiner Grössenordnung von 10 Mio.Euro (ca. 16 Mio CHF) ausgestelltwerden.

FALLSTUDIE

Die Mitarbeitereiner gro

ssen

Buchprüfungsfirma verbrin

gen

viel Zeit beim Kunden vor Ort

und benötigenUnified Messaging

für die Kommunikation. Um den

besonderen Anforder

ungen

mobiler Einsätze gerecht z

u

werden, hat die Firma in eine

Unified Communications-Lösung

mit Sprachzugang inv

estiert.

Dadurch erhalten ihre

Mitarbeiterdie Möglichkeit

von

Telefonanrufen und

Konferenzgespräch

en, sie können

Sprachnachrichten

und E-Mails

NRA _1 US-30-31-IncreaseEffProd.qxd:US-30-31-IncreaseEffProd.qxd 21/2/08 12:43 Page 31

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DER WEG ZU BESSEREM – UNDEFFIZIENTEREM MANAGEMENT

Durch Unified Communications lassen sichsämtliche Aspekte des

Unternehmensmanagements verbessern. Mit einereffektiveren und effizienteren Kommunikationkönnen Manager Entscheidungen besser undschneller treffen, Mitarbeiter besser verwalten undsich der Steigerung des Unternehmensumsatzesund -gewinns widmen.


VERBESSERTEENTSCHEIDUNGFINDUNGMit einer Unified Communications-Lösung erhältdas Management mehr Informationen – in Echtzeit.Manager erhalten ausserdem völligstandortunabhängig umgehenden Zugang zuKollegen und Mitarbeitern. Mehr Informationenermöglichen es, Entscheidungen schneller und besserzu treffen – dank Unified Communications.

EFFIZIENTEREMITARBEITERFÜHRUNGUND UNTERNEHMENS-KOMMUNIKATIONUnabhängig vom ihrem Aufenthaltsort könnenMitarbeiter UC zur Übermittlung von Informationenüber ihre Tätigkeiten nutzen, und Sie könnenumgehend auf sie reagieren. Die Kommunikationzwischen Kollegen und mit der Geschäftsleitungwird ebenfalls vereinfacht, insbesondere beiMitarbeitern bzw. Führungskräften mitunterschiedlichen Prioritäten in derKommunikationskette.

Ersetzen sie reineRatespiele durchfaktbasierteAnalysen undinformierteEntscheidungen.

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Verfügen Sie stets über alleInformationen, die Sie fürinformierte Entscheidungenbenötigen?

Haben Sie jederzeit Zugang zuPersonen, deren Rat Sie fürinformierte Entscheidungenbenötigen?

Können Sie andereEntscheidungsträger imUnternehmen jederzeiterreichen?

Haben Sie mitunter das Gefühl,dass Entscheidungen ohne Siegetroffen wurden, nur weil Sienicht umgehend erreichbarwaren?

Erhalten Sie stets aktuelleFortschrittsberichte undInformationen von Ihrendirekten Untergebenen?

Q

Q

Q

Q

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FRAGEN, DIE SIE SICHSELBST STELLEN SOLLTEN

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DER WEG ZU BESSEREM – UND EFFIZIENTEREM MANAGEMENT

REDUZIERTES RISIKOEntscheidungen brauchen nicht mehr in einemInformationsvakuum getroffen zu werden. Personalauf niedrigeren Ebenen braucht nicht mehr aufAnweisungen vom Management inNotfallsituationen zu verzichten. Personal undManagement brauchen nicht mehr ohne aktuelleund präzise Daten zu arbeiten. Mit einer UnifiedCommunications-Lösung sind zuständiges Personalund Management stets auf dem Laufenden und gutvorbereitet. Weniger uninformierte Entscheidungenbedeuten reduzierte Geschäftsrisiken – reines Ratenwird durch faktenbasierte Analysen und informierteEntscheidungsfindungen ersetzt.

Mit Unified Communicationsist es erheblich einfacher, mitIhren Mitarbeitern in Kontaktzu bleiben, insbesondere beiMitarbeitern bzw.Führungskräften mitunterschiedlichen Prioritäten inder Kommunikationskette.

Reduzieren SieGeschäftsrisiken,indem Siesicherstellen, dassEntscheidungs-träger währenddes ganzenArbeitstagserreichbar und aufdem Laufendensind.

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WenigeruninformierteEntscheidungenbedeutenreduzierteGeschäftsrisiken.

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SCHAFFEN EFFEKTIVERER TEAMS

Einer der deutlichsten Vorteile von UnifiedCommunications ist, dass sich die

Kommunikation, Zusammenarbeit undArbeitsabläufe unternehmensweit verbessernlassen. Dies vereinfacht die Schaffung voneffektiveren Teams, unabhängig vom Aufenthaltsortder einzelnen Teammitglieder.


VERBESSERUNG VONARBEITSABLÄUFENArbeitsabläufe lassen sich verbessern, wennTeammitglieder schnell und problemlosmiteinander kommunizieren können,und wenn sie über den gleichen undumgehenden Zugang zuerforderlichen Informationenund Personen verfügen. Ineiner UnifiedCommunications-Umgebungsind Unternehmensver-zeichnisse und Anwesenheits-informationen in dievorhandenen Kommunikations-tools integriert, so dass derZugang zu anderenMitarbeitern anhand desgeeignetstenKommunikationsmittelsvereinfacht wird. Hierdurchkann schneller aufEntscheidungsträger, Inhalteund Prozessfachleute sowieMitarbeitergruppen,Kunden und Teammitgliederzurückgegriffen werden.

Nutzen Sie eineeinheitlicheBenutzeroberflächefür sämtlicheKommunikations-geräte undAnwendungen.

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35

SCHAFFEN EFFEKTIVERER TEAMS

Effektive Teams lassen sich mit UnifiedCommunications leichter zusammenstellen, wodurchdie Zusammenarbeit und Arbeitsabläufe imgesamten Unternehmen verbessert werden.

Informieren SierelevanteMitarbeiter imganzen Unterneh-men über wichtigeEntscheidungen.

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FALLSTUDIE

Ein grosses

Luftfahrtunternehmen hat eine

externe Konferenzlösung für

die Zusammenarbeit

verwendet. Im Durchschnitt

wurden pro Monat eine

Viertelmillion Minuten für

Konferenzgespräche

aufgewendet, was Kosten

von monatlich ca.

US$ 40.000 für die

externen Konferenzdienste

entsprach. Nach der

Implementierung einer internen

Konferenzlösung konnte das

Unternehmen 50 % der

konferenzverbundenen

Kommunikationskosten einsparen,

und dies bei einem

gleichwertigem oder sogar

besserem Zugang und Dienst.

ZUGANG ZUENTSCHEIDUNGSTRÄGERNUnified Communications-Tools ermöglichenTeammitgliedern umgehenderen Zugang zuEntscheidungsträgern. Sie können sich einfacher undhäufiger mit anderen beraten, um die erforderlichenInformationen zusammenzutragen. Das Ergebnis?Schneller getroffene, bessere und informiertereEntscheidungen, die anhand gleicherKommunikationstools bekannt gegeben werden können.

AUFBAU EINES SOZIALENNETZWERKSIst die Kommunikation einfacher, kommunizierenLeute mehr miteinander. Mit zunehmenderKommunikation werden das Potenzial und derWille zur Zusammenarbeit erhöht. Das Personalmuss nicht mehr aus verschiedenen Ecken undEnden des Büros zusammenkommen, um sich ander Kaffeemaschine zu treffen. Dies fördert dieBildung sozialer Netze im Unternehmen – völligstandortunabhängig. Ein Unternehmen mitausgebildetem sozialem Gepräge ist ein stärkeresUnternehmen.

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ERHÖHTEKUNDENZUFRIEDENHEIT

Wenn Sie den Kommunikationsprozessvereinfachen und beschleunigen, werden

Ihre Kunden schneller und effizienter betreut, waszu höherer Kundenzufriedenheit und -treue führt.


VEREINFACHTEKOMMUNIKATIONWenn Sie den Kommunikationsprozessvereinfachen, vereinfachen Sie auch die Interaktionmit Ihren Kunden. Mit UC können Sie Ihren Kundeneine einzige Nummer bieten, unter der sie einenMitarbeiter mit jedem verfügbaren Dienst (Sprache,Fax oder Textnachrichten) an jedem Standorterreichen können – ob am eigenen Schreibtisch,woanders im Büro oder auf Reisen. Ein geführtesGespräch kann z. B. von Tischtelefon an einMobiltelefon oder umgekehrt umgeleitet werden,ohne dass es dabei zu Unterbrechungen kommt. Deranrufende Kunde weiss lediglich, dass eine einzigeNummer für seine Bedürfnisse ausreicht. DieVerwaltung der verschiedenen Kommunikations-mittel erfolgt nahtlos im Hintergrund.

Konzentrieren Siesich auf dieBetreuung IhrerKunden undüberlassen SieIhren Mitarbeiterndie Wahl derbevorzugtenKommunikations-tools und -geräte.

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TRANSPARENT UNTERWEGS

Mit Unified Communications wird Ihr Aufenthaltsort für Kunden sichtbar. Stellen Siesich vor, Sie nehmen den Anruf eines Kunden an Ihrem Tischtelefon entgegen, müssenaber zu einem wichtigen Meeting an einem anderen Ort. Während des Gesprächsbetätigen Sie eine Taste und leiten den Anruf auf Ihr Mobiltelefon um, mit dem Sie dasGespräch beenden: keine langen Erklärungen mehr, dass Sie Ihren Arbeitsplatz verlassenmüssen und später zurückrufen werden. Ruft jemand auf Ihrem Tischtelefon an, klingeltIhr Mobiltelefon. Sie führen Gespräche genauso wie an Ihrem Bürotelefon – Anruferkönnen die Nummer Ihres Mobiltelefons nicht sehen und wissen nicht, dass Sie sichnicht im Büro befinden.

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ERHÖHTE KUNDENZUFRIEDENHEIT

VERBESSERTEANSPRECH-BARKEITKunden erwarten heutzutageunmittelbare Reaktionen. MitUnified Communications könnenMitarbeiter überall erreichtwerden oder Kommunikationenin Echtzeit wie in Nicht-Echtzeiteinleiten. Darüber hinausverfügen sie über erweitertenZugang zu Kollegen undFachleuten, die sich kompetentermit bestimmten Kunden-problemen befassen können. Beieinem verpassten Anrufvereinfacht die verbesserteAbrufbarkeit und Priorisierungvon Nachrichten die Verwaltungdieser Nachrichten und dieBehandlung vonKundenwünschen.

ERHÖHEN DERVERFÜGBARKEITUnified Communications erhöht die VerfügbarkeitIhrer Mitarbeiter. „Find-Me/Follow-Me“-Dienste leitenAnrufe und Nachrichten an jeden Ort und an jedesGerät weiter. Dadurch erhöht sich die Wahrschein-lichkeit, dass der Anrufer die gewünschte Persongleich beim ersten Versuch erreicht. Es spielt keineRolle, wo sich der Mitarbeiter befindet: Ob im Bürooder unterwegs, wichtige Anrufe von Kunden findenstets ihr Ziel.

Von der Implementierung einer UnifiedCommunications-Lösung profitiert nichtnur Ihr Unternehmen, sondern auch IhreKunden.

Sorgen Sie dafür,dass Kundenanrufestets an dengeeignetstenverfügbarenMitarbeitergeleitet werden,wo immer er sichauch geradeaufhalten mag.

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38

VERBESSERTE KOMMUNIKATIONZU NIEDRIGEREN KOSTEN

Unified Communications erweitert nicht nurdie Möglichkeiten Ihrer Mitarbeiter, sondern

sorgt ausserdem für reduzierte Kosten imUnternehmen. Die Einsparungen resultieren ausniedrigeren Kosten für die Zusammenarbeit undmobile Einsätze, aus dem Wegfall unnötigerTechnologien und aus der Konsolidierung derVerwaltungskosten für separateKommunikationstools. Das Ergebnis? VerbesserteKundenzufriedenheit und Kundenbindung.


VERBESSERTEKUNDENFÜHRUNG UNDKUNDENBINDUNGMit Unified Communications lassen sichwertvolle Kunden kostengünstiger binden. DerZugang über dieselbe Nummer ermöglichteinfachere Interaktionen mit Kunden underhöht die Erreichbarkeit Ihrer Mitarbeiter.Ausserdem wird das Risiko reduziert,Kundenkontakte zu verlieren.

Integrieren Sie dieganzeKommunikation ineiner einzigenLösung für Telefonie,Konferenzen, E-Mail,Voicemail, InstantMessaging und mehr.

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Durch die Umleitung von Mobiltelefon-gesprächen auf Bürotelefone lassen sich dieAusgaben für Mobiltelefondienste erheblichreduzieren, und bei Verwendung von Dual-Mode-Telefonen können Mitarbeiter miteinem einzigen mobilen Gerät auf Mobil-telefondienste zugreifen, währendsie sich ausserhalb desBüros befinden, oderzu privaten Wi-Fi-Netzen wechseln, wenn sie sich im Büro aufhalten.

KONSOLIDIERUNG DERTECHNOLOGIEVER-WALTUNGSKOSTENHeutzutage werden grosse Summen von Kapitalfür die Bereitstellung einer breiten Palette voneinzelnen Kommunikationslösungen – mobileKommunikationsmittel, Voicemail, E-Mail sowieSprach- und Videokonferenzen – und für dafürerforderliche Schulungen ausgegeben. DieKapitalrendite für all diese einzelnenAnwendungen ist fraglich, da sie separat verwaltetwerden müssen und den Benutzern dieBeherrschung verschiedener Oberflächenabverlangen. EinekostengünstigereLösung besteht darin,eine einfachere,einheitliche Oberflächefür sämtliche Kommu-nikationsdienstebereitzustellen. Die IT-Abteilung kann dieKapitalrendite dadurchschneller erzielen undihren Wert für dasUnternehmen erhöhen.

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VERBESSERTE KOMMUNIKATION ZU NIEDRIGEREN KOSTEN

SENKEN DER KOSTEN FÜRDIE ZUSAMMENARBEITErhebliche Kosteneinsparungen lassen sich aus derEinführung von internen Audio-, Video und Web-Conferencing-Diensten erzielen. Dadurch können diefür Dienstanbieter anfallenden Kosten für dieZusammenarbeit reduziert werden, wodurch sich dieInvestition oftmals bereits nach nur sechs bis neunMonaten amortisiert hat.

Internisieren SieSprache,Web undVideokonferenzen,um Kosten zusparen.

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neuen Plattform überstiegen schonnach kurzer Zeit dieGesamtbetriebskosten, währendgleichzeitig schneller auf die Kundendes Unternehmens eingegangenwurde. Die Durchschnitteinnahmenpro Kopf nahmen um über 20 %zu, wobei eine Reduzierung derKosten für Konferenzen und dieZusammenarbeit von 70 % zubeobachten war.

FALLSTUDIE

Ein grosse Anbieter von mobilen

Lösungen hatte den Wunsch, gut

ausgestattete Aussendienst-

mitarbeiter für die Bereitstellung

eines individueller gestalteten

Kundensupports einzusetzen.

Die Lösung sollte das

herkömmliche

standortgebundene PBX-System

des Unternehmens durch eine

konvergierte

Kommunikationsplattform mit

IP-Mobilitätsanwendungen

ersetzen. Die

Kosteneinsparungen aus der

REDEN IST GELD

Eine von Avaya im Februar2007 durchgeführtePrimäruntersuchung ergab,dass 40–70 % allerMobiltelefongespräche imBüro getätigt werden, wasden unnötigen Verbrauchteurer Minuten ausMobiltelefonplänen bedeutet.

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UNIFIED COMMUNICATIONS ALSWETTBEWERBSVORTEIL

Für die meisten Unternehmen kann UnifiedCommunications einen deutlichen

Wettbewerbsvorteil schaffen. Wenn Sie keineUnified Communications-Lösung implementieren,hat Ihr Unternehmen bereits einenWettbewerbsnachteil gegenüber den Unternehmen,die dies tun.


VERBESSERTER FOKUSAUF KUNDENUnified Communications-Tools helfen Ihrem Unternehmendabei, die Kunden stärker in den Mittelpunkt zu rücken.Kunden können sich auf schnellere und angemessenere Weisemit Ihrem Unternehmen in Verbindung setzen. Durch dieBereitstellung nur einer Nummer und eines Posteingangssowie die Möglichkeit zum standortunabhängigen Arbeitenwird die Erreichbarkeit erhöht. Ihr gesamterKommunikationsdienst konzentriert sich auf dieKundenbetreuung – und zwar über jedes beliebige Medium.

GESTEIGERTEGESCHÄFTSAGILITÄTErfolgt die Kommunikation schnellerund direkter, können Sie Entscheidungenfundierter und umgehend treffen. Eswird weniger Zeit für das Überprüfendes Posteingangs benötigt und dadurchmehr Zeit für die tatsächliche Kommu-nikation über wichtige Angelegenheitenfrei. Entscheidungen werden schnellerund oftmals genau zum richtigenZeitpunkt getroffen. Ihr Unternehmenwird effizienter und flexibler – undFlexibilität sorgt in einer Geschäftsum-gebung mit starkem Konkurrenzdruck fürerhebliche Gewinne.

UnifiedCommunications

ErhöhteEffektivität und

Effizienz

Nutzen Sie UC,um dieVerfügbarkeit IhrerMitarbeiter zurumgehendenInteraktion mitKundensicherzustellen.

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41

UNIFIED COMMUNICATIONS ALS WETTBEWERBSVORTEIL

GRÖSSERER NUTZEN AUSIHREN WICHTIGSTENVERMÖGENSWERTEN –IHREN MITARBEITERNWomit sollten Ihre Mitarbeiter eher ihre Zeitverbringen: mit dem Durchforsten Hunderter E-Mailsund Sprachnachrichten oder mit aktiven Beiträgenzum Erfolg Ihres Unternehmens? Die Produktivitätjedes Mitarbeiters nimmt zu, wenn dieKommunikation vereinheitlicht und intelligent ist.Die Zusammenarbeit floriert, Sachkenntnisse werdeneffektiver geteilt und Mitarbeiter haben eine grössereAuswirkung auf wichtige Entscheidungen. UC setztdas wahre Potenzial Ihrer Wissensarbeiter frei!

Mitarbeiter verbringen weniger Zeit mitder Kommunikationsverwaltung undmehr Zeit mit Kundengesprächen.

Führen Sie einenahtloseKommunikationein, mit dertransparenteÜbergängezwischenverschiedenenGeräten undAnwendungenmöglich sind.

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IMPLEMENTIERUNGVON UNIFIED

COMMUNICATIONS

Zur Implementierung einer

Unified Communications-Lösung stehen Ihnenmehrere Optionen zurVerfügung: Sie können dieaktuelle Infrastruktur durchneue Funktionalitätenerweitern, Sie können Gelddurch Wegfall externerKonferenzkosten undübermässigerMobiltelefongebühreneinsparen, und Sie könnendie Geschäftskontinuitätdurch ErmöglichungstandortunabhängigerArbeitseinsätze verbessern.

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BEWÄHRTE VERFAHREN

OPTIONEN

1 Niemals

2 Gelegentlich

3 Häufig

4 Immer


Die folgenden Fragen werden Ihnen dabei helfen, dieStärken und Schwächen Ihres Unternehmens

auszuwerten und zu entscheiden, auf welchen Aspekt derstärkste Fokus zu legen ist. Wenn Ihre Antwort auf eine Frage„Niemals“ lautet, markieren Sie die Ziffer 1, lautet sie„Immer“, markieren Sie die 4 usw. Addieren Sie dieErgebnisse und überprüfen Sie das Abschneiden IhresUnternehmens im Analyseabschnitt. Antworten Sie möglichstpräzise, um einen guten Ausgangspunkt auf dem Weg zurVereinheitlichung der Kommunikation zu erhalten.

Fühlen Sie sich von derAnzahl der für das Geschäftverwendeten Kommunikations-geräte überwältigt?

1

1 2 3 4

Versäumen Sie öfterAnrufe oder Nachrichten, weilsie am falschen oder an einemungeeigneten Gerät eingehen?

2

1 2 3 4

Verpassen Sie häufigwichtige Anrufe oder E-Mails,wenn Sie sich nicht im Bürobefinden?

3

1 2 3 4

Fühlen Sie sich dazuverpflichtet, zu Hausearbeitsbezogene Anrufe oderE-Mails zu beantworten?

4

1 2 3 4

Müssen Sie für dieverschiedenen von Ihnenverwendeten Geräte aufmehrere Kontaktlistenzugreifen?

5

1 2 3 4

Haben Sie mehr als eineTelefonnummer für die Arbeit?

6

1 2 3 4

43


Haben Sie Probleme beider Ermittlung dergeeignetsten Art, mit wichtigenMitarbeitern in Kontakt zutreten?

7

1 2 3 4

Haben Ihre Kunden oderArbeitskollegen Probleme beider Ermittlung der geeignetsten Art, mit Ihnen inKontakt zu treten?

8

1 2 3 4

Verbringen Sie über einehalbe Stunde pro Tag damit,E-Mails und Voicemails zuverwalten und zu beantworten?

9

1 2 3 4

Haben SieSchwierigkeiten bei derDurchführung all IhrerArbeitsfunktionen, wenn Siesich nicht im Büro befinden?

10

1 2 3 4

Haben Sie das Gefühl,dass Ihr Unternehmen zu vielGeld für duplizierteKommunikationslösungenausgibt?

11

1 2 3 4

Finden Sie es schwierig,sämtliche grundlegendenFunktionen aller von Ihnenverwendeten Kommunikations-geräte zu nutzen?

12

1 2 3 4

ANALYSEZählen Sie nach erfolgter Beantwortungaller Fragen die Punkte zusammen, undüberprüfen Sie anhand der folgendenAuswertung die Leistung IhresUnternehmens:12-23: In Ihrem Unternehmen liegt einegut verwaltete UC-Umgebung vor. WeitereInvestitionen sind jedoch erforderlich, umzur nächsten Stufe intelligenterKommunikation überzugehen. Sie sindHerr der Lage. Bleiben Sie am Ball undarbeiten Sie an weiteren Verbesserungen.24-35: Ihr Unternehmen befindet sich aufdem Weg zu einer guten UC-Lösung.

Es besteht allerdings nochVerbesserungsbedarf. Ermitteln Sie anhanddes Auswertungstools auf der nächstenSeite die Bereiche, für die weitereInvestitionen getätigt werden sollten.36-48: Ihr Unternehmen ist noch nichtUC-fit Sie sollten Ihr Unternehmenumgehend mit einer modernenKommunikationsverwaltungsstrukturausstatten. Investitionen in Kommuni-kationstools sollten allgemein erhöhtwerden, anderenfalls besteht das Risiko,gegenüber Ihren Mitbewerbern denKürzeren zu ziehen.

44

BEWÄHRTE VERFAHREN

OPTIONEN

1 Unwichtig

2 Relativ wichtig

3 Sehr wichtig4 Von

grundlegenderBedeutung

ERKENNEN IHRER PRIORITÄTEN

Jedes Unternehmen ist individuell. Zur Verbesserung derKommunikationsfähigkeiten in Ihrem Unternehmen

müssen Sie jenen Bereichen besondere Beachtung schenken,die für das Unternehmen am wichtigsten sind. Zu diesemZweck können Ihnen die folgende Auswertung dabei helfen,die Prioritäten und den zukünftigen Investitionsbedarf inIhrem Unternehmen zu ermitteln. Geben Sie jedem Aspekteine Bewertung zwischen 1 und 4, wobei 1 „Unwichtig“ und4 „Von grundlegender Bedeutung“ bedeutet. Überprüfen Siedann im Analyseabschnitt auf der nächsten Seite, wo Sie mitInvestitionen in einheitliche Kommunikationstechnologien ambesten ansetzen.

Eine einzigeTelefonnummer für alle Geräteeines Mitarbeiters.

1

1 2 3 4

Ein einziger Posteingangfür alle E-Mails undVoicemails.

2

1 2 3 4

Ein einziges Verzeichnisfür sämtlicheKommunikationsgeräte.

3

1 2 3 4

Eine einzige Oberflächefür sämtlicheKommunikationsdienste.

4

1 2 3 4

PriorisierteKommunikationsweiterleitung.

5

1 2 3 4

Persönlicher Assistent fürpriorisierte Nachrichten.

6

1 2 3 4

45

ERKENNEN IHRER PRIORITÄTEN

ANALYSEIhr Gesamtergebnis bei dieser Auswertungist nicht so wichtig wie die für jedeneinzelnen Aspekt vergebenen Punkte. Esempfiehlt sich, eine Liste der Aspektenach Punktzahl geordnet anzufertigen,um dann entsprechende Massnahmen zuergreifen:4: Dieser Aspekt stellt eine sehr wichtigeKomponente für die Kommunikations-fähigkeiten in Ihrem Unternehmen dar.Investitionen sollten sich auf diesenBereich konzentrieren, um moderneeinheitliche Kommunikationsdienstebereitszustellen.

3: Dieser Aspekt ist für Ihr Unternehmenwichtig und verdient Investitionen inangemessem Umfang. 2: Dieser Aspekt ist zwar wichtig, jedochfür den unmittelbaren Erfolg nichtnotwendig. Investieren Sie nur dann indiesen Bereich, wenn ausreichendeGeldmittel zur Verfügung stehen. 1: Dieser Aspekt ist für Ihr Unternehmenunerheblich. Zu diesem Zeitpunkt sindfür ihn keine Investitionen erforderlich.

NahtloseKommunikationsübertragungzwischen verschiedenenGeräten/Anwendungen.

7

1 2 3 4

Interne Sprach-, Video-undWebkonferenzeinrichtungen.

8

1 2 3 4

SprachfähigeKommunikation (E-Mail-Abfrage per Sprache usw.)

9

1 2 3 4

KontextrelevanteAnruferoptionen.

10

1 2 3 4

Kommunikationslösungenfür effizientesstandortunabhängiges Arbeiten.

11

1 2 3 4

VirtuelleKommunikationsinfrastruktur.

12

1 2 3 4

INDEX

46

INDEX

AAgilität, steigern, 40

BBalance zwischen Arbeit

und Privatleben, 8-9

CCEBP (Communications-

Enabled BusinessProcesses), 28-29

EEffizienz

erhöhen, 30-31Manager, 32-33Stress, 14-15

Erweiterung, 25

FFunktionalität, 25

GGeräteüberlastung, 6-7Geschäfte

Agilität, 40Effizienz, 14-15Prozesse, 28-29Risikoreduzierung, 33

IImplementieren

einheitlicherKommunikation,20-21, 41

Integration vonKommunikationsformen,24

IntelligenteKommunikation, 27-29

IT-Abteilungen, 12-13

KKommunikation

Kosten, 39Erweiterung, 25intelligente, 27-29konvergente, 18, 26nahtlose, 19priorisieren, 19Stress. Siehe Stress.vereinfachen, 36Vereinheitlichung,18-19, 25-26

konvergenteKommunikation, 18, 26

Kostensenken, 38-39Technologien, 12-13

Kosten senken, 38-39Kunden

Bindung, 38Fokus, 40Zufriedenheit, 36-37

MManager

Effizienz, 32-33Kosten, 39Stress, 10-11

Menschliche Latenz, 15Merkmale der

Vereinheitlichung, 25Mitarbeiter

Balance zwischen Arbeitund Privatleben, 8-9Menschliche Latenz, 15Produktivität, 41Stress, 8-9Verfügbarkeit, 37

NNahtlose Kommunikation,

19

PPrioritätenermittlung,

44-45Produktivität, 30-31, 41

RReaktionsfähigkeit, 37

INDEX

47

Risikoreduzierung, 33

SSoziale Netze, 35Statusbewertung, 42-43Stress,

Geschäftseffizienz, 14-15IT-Abteilungen, 12-13Manager, 10-11Mitarbeiter, 8-9technologischeÜberlastung, 6-7

TTeamaufbau, 34-35Technologien

Kosten, 12-13mehrere, 8-9Überlastung, 6-7Zuverlässigkeit, 19

Transparent unterwegs, 36

V

Verbesserungen vonArbeitsabläufen, 34

Vereinheitlichung derKommunikation, 18-19,25-26

Vereinheitlichungsskala,16-17

Verfügbarkeit vonMitarbeitern, 37

VerschiedeneTechnologien, 8-9

Virtuelle Büros, 22-23Vorteile der

Vereinheitlichung, 40-41

ZZugang zu

Entscheidungsträgern,35

ZusammenarbeitKosten, 39verbessern, 34-35

Zuverlässigkeit, 19

48

DANKSAGUNGDANKSAGUNG DES HERAUSGEBERS

Dorling Kindersley möchte sich bei den folgenden Personen für deren Hilfe und Teilnahme bei derProduktion dieses Buchs bedanken:

Redakteurin Karen WhitehouseIInnnneennddeessiiggnn uunndd LLaayyoouutt Kelly Maish

Images Katherine Linder Indexerstellerin Heather McNeill

BILDQUELLEN

Sämtliche Bilder stammen von photos.com (Juniperimages), mit Ausnahme von Bild 7 (Mobiltelefon von Verizon);

Bild 9, Dorling Kindersley (dkimages.com); sowie Bilder 11 und 23 von PAL images.

BIOGRAFIE DES VERFASSERS

Michael Miller ist ein Bestseller-Autor von über 75 nichtfiktionalen Büchern in den letzten zwei Jahrzehnten. Er schreibt zu einer Vielzahl von technologischen und geschäftlichen Themen, darunter eBay, Computergrundlagen sowie Heimkinosysteme. Er ist bekannt für seinen lässigen,

leicht verständlichen Schreibstil sowie seine Fähigkeit, Nichtfachleuten eine breite Palette komplexer Themen zu erklären. Insgesamt wurden seine Bücher weltweit über eine Million Mal verkauft.

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Kommunikationstools für effektives Arbeitenvertieft anhand von Erläuterungen undAbbildungen, sowie durch leicht verständlicheDiagramme, aktuelle strategischeÜberlegungen zur einheitlichenKommunikation. Dies hilft Ihnen bei derEinschätzung Ihrer Bedürfnisse und bei derUmsetzung der für Sie geeigneten Lösungen.Auf Grund von provokativer Gedankenführungverhelfen innovative Ideen für dieWeiterentwicklung vonKommunikationssystemen Ihrem Unternehmenzu einem Mehrwert und gesteigertenEffizienzen. Darüber hinaus finden Siepraktische Techniken und Tipps, um sich denKommunikationsherausforderungen zu stellen.

Unified Communications-Lösungen sindintegrierte Kommunikationsanwendungenverschiedener Anbieter, Systeme und Services,die auf verlässliche und sichere Weisezusammenwirken. Dieses Zusammenwirkenwird durch eine nahtlose, geräteunabhängigeBenutzerschnittstelle ermöglicht. Das Ergebnisist ein überlegenes, durchgehendesBenutzererlebnis über sämtlicheKommunikationslösungen des Unternehmenshinweg – unabhängig von Standort, Netzwerkoder Gerät.

Wenn Sie mehr über Avaya UnifiedCommunications-Lösungen erfahren möchten,besuchen Sie unsere Website unterwww.avaya.ch und lernen Sie UnifiedCommunications durch virtuelle Briefings,Demos und Fallbeispiele von Kunden kennen.


ÜÜBBEERR AAVVAAYYAAAvaya entwickelt, erstellt und verwaltet Kommunikationslösungen und -infrastrukturenfür Unternehmen und ermöglicht ihnen damit, herausragende Ergebnisse zu erzielen.Über eine Millionen Unternehmen weltweit, darunter mehr als 90 Prozent derFORTUNE 500®, setzen Lösungen von Avaya für IP-Telefonie, UnifiedCommunications, Contact Center und Communications Enabled Business Processes(Kommunikationsgestützte Unternehmensprozesse) ein und unterstützen so ihreGeschäftsprozesse. Sie steigern damit ihren Marktwert, ihre Produktivität und ihrenWettbewerbsvorteil, da die Mitarbeiter produktiver sind, intelligentere Prozesseerarbeiten und somit die Kundenzufriedenheit steigern. Bei der Vorantreibung derKonvergenz eingebetteter Sprach- und Datenkommunikation mitGeschäftsanwendungen hebt sich Avaya aufgrund seiner Kombination aus umfassenden,erstklassigen Produkten und Services ab. Avaya hilft Kunden in aller Welt, bereitsvorhandene und neue Netzwerke so zu nutzen, dass die Unternehmen erstklassigeGeschäftsergebnisse erzielen.

WEITERE AVAYA-TITEL IN DER REIHE„GRUNDLAGEN MANAGEMENT“

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Extraordinary Customer Service (Hervorragender Kundendienst)

WEITERE INFORMATIONEN ZU LÖSUNGEN,PRODUKTEN UND DIENSTEN VON AVAYA

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GRUNDLAGEN MANAGEMENT GRUNDLAGEN MANAGEMENT

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Title: Essential Managers-CommToolsSize : 408 x 177 mm (175# SG Elliptical)Folio: (US Jacket)

Title: Essential Managers-CommToolsSize : 408 x 177 mm (175# SG Elliptical)

Folio: (US Jacket)


Arbeiten

MO B I L E AR B E I T S K R Ä F T E

Z U S A M M E N A R B E I T

VERSCHIEDENE

U N I F I E D C O M M U N I C A T I O N S

Z U V E R L Ä S S I G E

S I C H E R H E I T


TECHNOLOGIEN

R E N TA B I L I T Ä T


E R H Ö H T E


Arbeiten


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INTELLIGENTE KOMMUNIKATION

ISBN: 978-0-75-663408-7

Gedruckt in China

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