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Frankfurt am Main, 13. Nov 2018

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ERFÜLLT DEIN UNTERNEHMEN HEUTE

SCHON DIE ERWARTUNGEN DER

DIGITALEN KUNDEN VON MORGEN?

BIST DU EIN TRENDSETTER ODER

LÄUFST DU BEI DER DIGITALEN

TRANSFORMATION HINTERHER?

BIST DU BEREIT, DIE NÄCHSTE

GENERATION DER TECHNOLOGIEN

FÜR DAS KUNDENERLEBNIS OPTIMAL

ZU NUTZEN, ODER RINGST DU

NOCH UM WISSEN, WAS DIESE

TECHNOLOGIEN LEISTEN KÖNNEN?

ORACLE MODERN CUSTOMER EXPERIENCE 2018 – ZUSAMMENFASSUNG.............2

„DAS ENDE DER GESCHÄFTSMODELLE – NEUE STRATEGIEN FÜR EINE DISRUPTIVE WELT, 2018“........................................4

“TOMORROW’S CUSTOMER EXPERIENCE, TODAY”..................................................6

BEST PRACTICES IN CUSTOMER EXPERIENCE............................................................7

CHRISTOF THESINGA, HEAD OF CORPORATE MARKETING, TÜV RHEINLAND.........7

AXEL WILLIUS, HEAD OF CUSTOMER SERVICE, PSA PEUGEOT CITROËN........ ........8

PODIUMSDISKUSSION...................................................................................................9

“#1 INNOVATION – DRIVEN BY BUSINESS, ENABLED BY TECHNOLOGY”...............11

ROUNDTABLE GESPRÄCHSRUNDEN...........................................................................12

MODERN LOYALTY: KUNDENERLEBNISSE STATT VERKAUFSFLÄCHEN..................12

CONNECTED PRODUCT: WIE DAS INTERNET DER DINGE AUS PRODUKTEN SERVICES MACHT..........................................................................................................14

SMARTER SELLING: NEUE, RELEVANTE WEGE FINDEN, WENN DER KUNDE NICHT MEHR SPRECHEN WILL....................................................................................14

EFFORTLESS INTERACTIONS: WIE SPRACHASSISTENTEN, AI & BOTS DIE KUNDENKOMMUNIKATION AUF DAS NÄCHSTE LEVEL BRINGEN............................15

DIGITALISIEREN SIE IHR BUSINESS – WERDEN SIE ZUM „INNOVATION ROCKSTAR“..........................................................................................17

WO & WANN TREFFEN WIR UNS WIEDER?................................................................18

ORACLE OPENWORLD 2019, 16. –17. JANUAR 2019 IN LONDON.............................18

MODERN CUSTOMER EXPERIENCE 2019 IN LAS VEGAS, 19. – 21. MÄRZ 2019 ......19

CUSTOMER JOURNEY MAPPING WORKSHOPS.........................................................20

NOCH FRAGEN?.............................................................................................................21

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Oracle Modern Customer Experience 2018Zusammenfassung

Bei der Modern Customer Experience 2018 (#ModernCX) drehte sich alles um das Thema „Customer Experience“, um die Digitalisierung und deren Einfluß auf das veränderte Kauf- und Entscheidungsverhalten der Kunden. Mehr als 250 Entscheider und Projektverantwortliche aus Marketing, Vertrieb und Service trafen sich am 13. November in der Union Halle in Frankfurt am Main, um mehr zu erfahren über die Gestaltung digitaler Kundenerlebnisse. In Keynotes, Kundenvorträgen und Diskussionen ging es um die neuen disruptiven Technologien wie

• Künstliche Intelligenz (AI)• Machine Learning• Sprachassistenten • Bots• IoT

und wie diese die alt hergebrachten Geschäftsmodelle beeinflussen und darum, wie man diese Technologien nutzen kann, um innovative Kundenerlebnisse zu gestalten. Edgar K. Geffroy brachte es in seiner Eröffnungs-Keynote auf den Punkt, sein Aufruf an die Teilnehmer: „Kommen Sie raus aus der Zufriedenheitsfalle und beginnen Sie mit den Augen des Kunden zu sehen. Stellen Sie sich auf die Seite des Kunden, um zu verstehen, was und wie er denkt und was ihm wirklich fehlt“. Dieser Leitgedanke zog sich wie ein „roter Faden“ durch alle Vorträge an diesem Tag.

Dem Motto folgend „ein Bild sagt mehr als 1.000 Worte“ hatten wir eigens für den Tag einen Zeichner engagiert, der die #ModernCX wie folgt zusammengefasst hat:

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Gut gelaunt ging es am Ende eines spannenden Konferenztages zum Apero und Networking. Bei einem kleinen Snack, einem Gläschen Wein oder Bier wurde intensiv weiter diskutiert.

Das einstimmige Feedback aller Teilnehmer zum Schluss eines langen Tages: „Super Sprecher, tolle Gäste und viele neue, spannende Ideen für die 2. Halbzeit bei der Digitalisierung!“

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„Das Ende der Geschäftsmodelle – Neue Strategien für eine disruptive Welt, 2018“

Edgar K. Geffroy ist Unternehmer, Wirtschaftsredner, Bestsellerautor und Business- Neudenker. Mit 30 Jahren Erfahrung als Unternehmensberater zählt er heute zu den erfolgreichsten Referenten in Deutschland. Seine Expertise auf Basis der Clienting- Strategie hat Unternehmen geholfen, Marktführer zu werden und neue Märkte zu erobern – speziell auch in der digitalen Welt.

„Das Ende der Geschäftsmodelle“ ist offensichtlich, so Geffroy, weil heute große Firmen einfach weggebrochen sind – wie z.B. Nokia oder Karstadt. Zukünftig ver-schwinden ganze Branchen. Die zentrale Botschaft seines gleichnamigen Buches lautet „Raus aus der Zufriedenheitsfalle“. Wir leben in einem Umfeld, wo alles irgendwie läuft und die Menschen das Gefühl haben, es geht immer so weiter. Doch das ist ein Irrtum.

Wir haben die erste Halbzeit der digitalen Welt verloren, erklärte Geffroy. Sehr viele Unternehmen wie Uber und Airbnb, Amazon oder Skyscanner sind durch die Digita-lisierung mit disruptiven Geschäftsmodellen erfolgreich geworden. Und das ist die erste Halbzeit. Die große Frage lautet, ob wir in der zweiten Halbzeit in Deutschland eine Rolle spielen. Denn das wird uns, als eine der führenden Industrienationen, weltweit in der nächsten Krise mitten im Kern erschüttern.

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Es gibt mehrere Strömungen in der digitalen Welt, die zu Disruptionen führen. Eine davon ist die künstliche Intelligenz, die völlig neue Geschäftsmodelle ermöglichen wird und mit deren Hilfe die Automatisierung dramatisch weiter nach vorne getrie-ben werden kann. Man geht davon aus, dass in zehn Jahren 40 Prozent der jetzigen Jobs durch Digitalisierung und Automatisierung ersetzt werden können. Das ist ein gigantisches Geschäftsfeld: Dafür Systeme und Maschinen zu entwickeln, mit denen das möglich wird. Die disruptiven Geschäftsmodelle ermöglichen es, Arbeitsprozesse anders darzustellen, zu vereinfachen oder wegfallen zu lassen. Das ist alles keine Science-Fiction mehr, sondern erfasst offensichtlich eine Branche nach der anderen.

Außerdem fordert Geffroy: Anders denken! Man nennt es in Silicon Valley z. B. „Design Thinking“ oder „Disruptive Thinking“. Dazu gehört, mit den Augen des Kunden zu sehen, sich auf die Seite des Kunden zu stellen und zu verstehen, was und wie er denkt und was ihm wirklich fehlt. Das ist die Grundlage seiner Clienting- Strategie. Es geht bewusst darum, offen zu sein für etwas Neues. Mit einer anderen Form des Denkens, fokussiert auf den Kunden und die technologischen Chancen, zu einem neuen Modell zu kommen.

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“Tomorrow’s Customer Experience, Today”

Des Cahill VP und Head CX Evangelist bei Oracle.

Die Verbraucher und Käufer von heute sind wahre Innovationsliebhaber. Sie nehmen neue Technologien, Konsumierungsmodelle und Kommunikationskanäle rasch an. Die Fähigkeit von Marken und Anbietern, sich den rasant steigenden Erwartungen der Kunden anzupassen, geht unmittelbar mit ihrer Fähigkeit einher, lebenslange Kundenbeziehungen zu schaffen und dauerhaft Geschäftserfolg zu erzielen.

Des Cahill‘s zentrale Botschaft: wir leben einer „Experience Economy“: es geht darum dem Kunden auf seiner gesamten „Customer Journey“ an allen Touchpoints ein hervoragendes Kundenerlebnis zu bieten, seine Bedürfnisse zu verstehen und seine Erwartungen zu erfüllen. Nur die Unternehmen, die das sicherstellen können, werden sich am Markt erfolgreich gegenüber dem Mitwerb durchsetzen können.

Die meisten Unternehmen sehen sich jedoch aktuell mit internen Widerständen kon-frontiert, wenn es darum geht, die Erlebnisse zu schaffen, die ihre Kunden erwarten. Besonders schwierig wird es, wenn Kundendaten zusammengeführt werden sollen, die auf unterschiedliche Marketing-, Vertriebs- oder Servicesysteme verteilt sind.

Eine zukunftsfähige Herangehensweise an das Thema „Customer Experience“ be-ginnt mit einer einheitlichen Sicht auf den Kunden. Von künstlicher Intelligenz gesteu-erte Informationen müssen in Echtzeit verfügbar sein, damit relevante Interaktionen mit dem Käufer über alle Kanäle hinweg angestoßen werden können. Das gilt für Chatbots, dem Außendienst, der Präsenz in sozialen Medien oder wie für Kommuni-kation über WhatsApp. Des Cahill zeigte auf, wie die Oracle Unternehmen weltweit dabei unterstützt, dauerhafte und wertschaffende Kundenbeziehungen aufzubauen.

Link zur Päsentation

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Best Practices in Customer Experience

Christof Thesinga, Head of Corporate Marketing, TÜV Rheinland

2000 Services aus 6 Geschäftsfeldern an weltweit 500 Standorten sind ein komple-xes Umfeld, wenn es um maßgeschneiderte Angebotserstellung geht. Wie der TÜV Rheinland die Digitale Transformation im B2B Marketing umgesetzt hat, verriet uns Christof Thesinga, Head of Corporate Marketing, in seiner Präsentation.

Der Rat von Christof Thesinga: »Automatisieren Sie die eigenen Marketing-strukturen so weit es nur irgendwie geht und schaffen Sie damit die nötigen kreativen Freiräume für die Menschen in Ihrem Unternehmen!«

Das Verhältnis zwischen Kunden und Marken hat sich dramatisch verändert, so begann Christof Thesinga seinen Vortrag. Wo früher noch von „Kundenbeziehung“ gesprochen wurde, ist längst eine Form der Diktatur entstanden. Das stellt den ohnehin schon inflationär geprägten Begriff der „Kundenzentrierung“ massiv in Frage. Marken führen wieder Monologe, denn Kunden haben kein Interesse am Dialog. Und wer seine Rückkanäle - und das sind in den meisten Fällen reine Mess-größen - nicht im Griff hat, wird es als Marke zukünftig zunehmend schwerer haben.

Christof Thesinga sprach über Möglichkeiten in dieser schwierigen Form der Bezie-hung zwischen Marke und Kunde den „Draht nicht zu verlieren“. Was, außer der reinen Messung, Betrachtung und Interpretation der Zahlen, ermöglicht es Mar-ketiers noch Relevanz zu schaffen? Sein Thema ließe sich vielleicht auch so titeln: „Wenn der Kunde nicht mehr spricht – Welche Wege führen zur Relevanz?“Vor der Erfindung sozialer Medien haben Marken Monologe geführt, weil der Kunde nicht antworten konnte; heute ist er zu bequem dazu. Marken, die ihre Zahlen nicht im Griff haben, werden ausbluten, so Christopf Thesinga’s These.

Link zur Präsentation

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Axel Willius, Head of Customer Service, PSA Peugeot Citroën

Axel Willius berichtete auf der Modern Customer Experience in Frankfurt über die Ergebnisse der flächendeckenden Einführung der Oracle Service Cloud bei PSA, einem der weltweit größten Hersteller im Automotive-Bereich (Citroen, Peugeot). Mit ca. 250.000 Mitarbeitern werden bei der PSA Group jährlich rund 3 Millionen Fahrzeuge gebaut.

Die Empfehlung von Axel Willius: »Schieben Sie die Entscheidung für ein neues System nicht mehr lange auf! Nur so sind Sie in der Lage, Ihre Kosten zu senken und die Produktivität zu steigern.«

Axel Willius war als Head of Quality,Training & Customer Care Germany mit zuneh-menden System- Problemen konfrontiert: Allein in Deutschland arbeitete man mit fünf verschiedenen Systemen, die von Dienstleistern auf diversen Kanälen verwen-det wurden. Das potenzierte sich auf über 30 Schnittstellen zu anderen Programmen. Leicht nachvollziehbar, dass hier unnötige Effizienzprobleme – u. a. hoher Wartungs-aufwand – mit entsprechenden Kosten auftraten. Gravierend war auch, dass gegen-über den eigenen Kunden die Reaktivität litt.

An dieser Stelle habe die Cloud-Lösung von Oracle geholfen, die Bearbeitungszeit auf unter 50 Prozent zu drücken und die Fallzahl der Mitarbeiter dementsprechend zu erhöhen. Auch die Hotleads konnten deutlich gesteigert werden: auf mehr als das Vierfache!

Bei dieser Implementierung hat es sich um die erste weltweite Einführung einer Cloud-Lösung im Gesamtkonzern gehandelt. Für die eigene IT fallen damit so gut wie keine Kosten mehr an, zeigte Axel Willius sich erstaunt. Was er auch erkennbar zu schätzen weiß, ist die Professionalität in der schnellen Umsetzung einer solchen Einführung.

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Podiumsdiskussion

Die anschließende Podiumsdiskussion eröffnete René Ehmer, Manager E-Com-merce, Fluggesellschaft Germania. Er leitet dort das Projekt zur Implementierung der CRM Plattformlösung. Die Lösung umfasst die Bereiche Sales, Service und Marketing.

Die Kernaussage von René Ehmer: nur über einen Plattform-Ansatz kann man die bestehenden Silos im Marketing, Vertrieb und Service aufbrechen und die vielschichtigen Anforderungen im modernen Kundenmanagement abdecken.

TripAdvisor hat die Webseite zur Reiseplanung und -buchung der Fluggesellschaft Germania mit dem Travellers´ Choice Award 2018 ausgezeichnet. Basierend auf den Bewertungen und Meinungen der Reisenden wurde Germania zur Best Airline Germany 2018 gekürt. Außerdem gewann die Fluggesellschaft die Gunst der Passa-giere in den Airline-Kategorien Travellers´ Choice Economy - Europe sowie Travellers´ Choice Regional Airline – Europe.

René Ehmer stellte zunächst kurz die Anforderungen bei der Germania an eine CX Plattformlösung vor. Anschließend erklärte er uns, warum die Germania Fluggesell-schaft sich bewusst für einen Plattformansatz entschieden hat und was das Unter-nehmen sich von einer übergreifenden Plattformlösung, die Marketing, Vertrieb und Service umspannt, erhofft.

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Beim anschließenden Panel diskutierte Harald Behnke, Director CX Strategy bei Oracle, mit den Kundensprechern über folgende Themen:

• Ganzheitlich gedacht von Produkt, Marketing bis Service „gehört” das Thema CX niemandem im Unternehmen - wie schafft man eine ganz- heitliche Customer Experience jenseits der Abteilungs-Silos?Die einhellige Meinung des Panels: Das Kundenerlebnis an den relevanten Kontakt-punkten zwischen Kunde und Unternehmen wird zum dominanten Kriterium für die Kaufentscheidung und Kundenbindung und „kennt keine Grenzen“: Customer Experience ist Vertriebs- und Kommunikationskanal-übergreifend und bildet sich über interne Abteilungs-Silos hinweg. Erfolgreich werden die Unternehmen sein, die den Übergang von unkoordinierten Aktivitäten in abgegrenzten Silos hin zu einem integrierten Ansatz schaffen. Dafür bedarf es eines ganzheitlichen Ansatzes, den Dialog mit dem Kunden zu perfektionieren. In dem werden der Kunde und seine Be-dürfnisse in den Mittelpunkt des eigenen unternehmerischen Handelns gestellt und stets versucht, diese Bedürfnisse zu erfüllen und an entscheidenden Touchpoints zu übertreffen. Mehr denn je ist es zwingend, dass dafür in einem Unternehmen alle an einem Strang ziehen.

• Was sind die größten CX Herausforderungen in Ihrem Unternehmen? Wie geht man diese an?Eine aktive Steuerung der Customer Journey verlangt danach, die Kundenerlebnisse über alle Kontaktpunkte festzuhalten und dadurch eine echte Wertschöpfung zwi-schen dem Kunden und Unternehmen zu schaffen. Gelingt es einem Unternehmen nicht, diesen Mehrwert zu schaffen, wird es schwierig Kunden zu gewinnen und vor allem zu halten. Diese Herausforderung kann angesichts der verschiedenen Kunden-gruppen, Kanäle und Kontexte eine komplexe Aufgabe sein.

• Ausblick CX Technologien - wovon versprechen Sie sich am meisten? Für den Endkunden? Für interne Prozesse?Bei vielen Unternehmen zeigt sich, daß im Zuge der Digitalisierung von Prozessen die Nutzung von Chatbots weiter ausgebaut wird. Die automatisierte Kommunikation mit dem Kunden ermöglicht mehr Effizienz für das Unternehmen. Solche Automatisierungen erbringen signifikante Kostenvorteile und zusätzliche Service-Verbesserungen.

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»#1 Innovation – driven by business, enabled by technology«

Wie Yamaha Motors seine Produkte mit IoT und Augmented Reality auf ein neues Niveau bringt, was Insights, Bedienbarkeit und Customer Expereince betrifft, zeigte Andy Baxendale in seinem Kurzvortrag. Die innovative Anwendung mit Augmented Reality zeigte ein Yamaha-Motorrad, das mit der intelligenten Vuzix- Brille betrachtet werden kann, um die Mechanik besser zu verstehen. Die Brille zeigte 3D-Renderings des Motorrads und ermöglichte Einblicke in die technischen Aspekte des Motorrads, die wir normalerweise nicht sehen würden.

Francis Mac Aonghus, Industry Transformation Strategist bei Oracle beschrieb im 2. Vortrag, wie die Meliá Hotels eine bloße Idee zu einer wahren Innovation für ihr Geschäft gemacht haben. Meliá und Oracle haben ein neues Armband entwickelt, das über eine Bluetooth-Verbindung zur Meliá App verfügt, sodass Gäste die Tür zu ihrem Zimmer aufschließen können, indem sie das Armband neben dem Schloss platzieren. Das Armband ermöglicht auch den Zugang zu allen vom Hotel angebote-nen Dienstleistungen, z. B. Bezahlung der Mahlzeiten im Restaurant, Behandlungen im Spa sowie die Bezahlung in Geschäften und Restaurants in dem Einkaufszentrum, das zum Resort gehört. Dies bedeutet, dass Gäste während ihres Urlaubs kein Bar-geld mit sich herumtragen müssen, wenn sie um das Reiseziel herum spazieren oder sogar zum Strand oder Pool (das Armband ist komplett wasserdicht).

Das Meliá-Armband verfügt über einen Chip mit Bluetooth-Technologie und Kommu-nikationsfunktionen für kurze Reichweiten, um auf Dienste zuzugreifen und Zahlun-gen zu tätigen. Durch die Verwendung verschiedener auf Oracle Cloud basierender Technologien können viele Gäste jetzt wie zu Hause ein komfortableres und vernetz-tes Urlaubserlebnis genießen.

„Co-Innovation hat entscheidend dazu beigetragen, dass Meliá dieses Konzept ver-wirklicht“, erklärt Francis Mac Aonghus. „Meliá begann dieses Projekt mit der Idee und der Leidenschaft, das Kundenerlebnis zu verbessern. Durch die Kombination der Erfahrungen von Meliá in der Hotelbranche und der Innovationskraft und technologi-schen Stärke von Oracle zeigt dieses Projekt, dass transformative Ideen verwirklicht werden können In einigen Wochen haben wir eine Erfahrung geschaffen, die über den Erwartungen liegt.“

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Roundtable Gesprächsrunden

Modern Loyalty: Kundenerlebnisse statt Verkaufsflächen

Kundenbindungsprogramme, wie wir sie heute sehen, werden in Zukunft veraltet sein. Nicht der Kunde muss „beweisen“, dass er treu ist, sondern die Unternehmen müssen den Kunden ins Zentrum der Geschäftsstrategie stellen und zeigen, dass sie dem Kunden gegenüber loyal sind.

Die Teilnehmer gingen der Fragestellung nach:

• Ist der loyalste Kunde, welcher schlicht immer wieder kauft oder der, der kauft und dann nicht aufhören kann über die Marke zu sprechen, tweeten, instagramen und seinen Freunden und Kollegen zu erzählen?

• Was können Kunden mehr leisten als „nur“ zu kaufen - und wie belohnt man dies effektiv?

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Die Erkenntnis: Loyalty + Advocacy = Modern Loyalty

• Teilnehmer gehen vielfach jetzt schon über den puren Verkauf hinaus und nutzen Freunde-werben-Freunde Programme, Reviews und Events für treue Kunden um deren Advocacy zu nutzen.

• GDPR / DSGVO macht ein Neu-Denken was Referal Programme angeht notwendig.Wie kann man Leads generieren, dabei Daten respektieren, aber gleichzeitig im Erfolgsfall den Werber zuordnen können: Smarte technologische Lösungen sind gefragt.

• Measuring & Attribution: Es gilt alle Element von Advocacy radikal zu messen und zu testen, um den inkrementalen Nutzen aufzuzeigen. Erst dies ermöglicht es, das Potential abzuschätzen und Budgetierung als auch Skalierung vorzunehmen

• Kunden können mit ihren Beispielen, Content und Testimonials signifikant zu authentischerem und deshalb effektiveren Marketing beitragen. Auch dies gilt es mit effektiven Rewards anzutreiben.

• Rewards: Belohnung für Advocacy geht über reine Punkte hinaus: Kunden werden teilweise bereits u.a. mit höherem Service-Level, besonderen Events und anderen exklusiven „Perks“ belohnt.

• Dies treibt Kundenbindung zur Marke stärker als traditionelle Punktesysteme und belohnt damit auch Advocacy effektiver.

• Segmentierung der engagiertesten Kunden spielt eine große Rolle sowohl was Loyalty als auch Advocacy angeht.

o Gefahr: „Bezahlte“ Ambassadors sowie ursprüngliche Markenloyalität und -bezug sind schnell durchschaubar und weniger glaubwürdig.

o Ein Bottom-up Approach bezüglich Brand Ambassadors wahrt die Authentizität und Glaubwürdigkeit vs teuren top-down Influencer Programmen.

o Segmentierung ermöglicht Ambassadors unter den eigenen Kunden zu finden.

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Connected Product: wie das Internet der Dinge aus Produkten Services macht

Während das Internet der Ding (IoT) in den ersten Jahren technische Herausforderun-gen wie die Digitalisierung und Verbindung analoger Produkte meistern musste, steht heute primär die Frage im Raum, wie IoT das Kundenerlebnis verbessern kann. Wie sehen die neuen Unternehmens- und Vermarktungsmodelle aus, welche aus den zunehmend vernetzten und autonomen Produkten entstehen?

Die Teilnehmer diskutierten intensiv darüber:• welche Strategie am besten funktioniert – von der überwachten zur produktgeführten Markt- einführung

• wie vernetzte Produkte in die Marketing-, Vertriebs- und Service- prozesse integriert werden können

• wie organisatorische Herausforderungen vom Produkt bis zum Kundenerlebnis gemeistert werden

• erste Erfolgsgeschichten aus dem B2C und B2B Bereich

Smarter Selling: neue, relevante Wege finden, wenn der Kunde nicht mehr sprechen will

Die Konsumerisierung im B2B: Wir möchten das gleiche Kauferlebnis am Arbeits-platz, wie wir es zu Hause erleben. Die Konsumerisierung im B2B ist eine Tatsa-che, aber wie können wir es schaffen, dass die Kunden eine Custome Journey mit „Wow-Effekt“ erleben?

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Die Teilnehmer diskutierten darüber:

• wie die Digitalisierung den Vertrieb und das Marketing verändert

• wie Vertrieb und Marekting den Kunden personalisiert und relevant ansprechen

• welche Veränderungen in den Bereichen Produkt, Strategie, Marketing und Vertrieb heute notwendig sind

Das veränderte Verhalten der Verbraucher, die sich an das B2C-Omnichannel- Commerce-Modell mit all seinen Vorteilen anpassen, greift zunehmend in den Geschäftskundenbereich über und Unternehmenskunden verlangen das gleiche Einkaufserlebnis auch von ihren B2B-Händlern. Eine „Konsumerisierung“ des B2B-Handels ist in vollem Gange. Getrieben wird sie durch eine Reihe von Kunden-, Kosten- und Marktfaktoren wie dem Verlangen nach mehr Service und Komfort oder dem allgegenwärtigen Kosten- und Wettbewerbsdruck, dem die Unternehmen ausgesetzt sind. Gleichzeitig bietet sie dem B2B-Handel viele Möglichkeiten um Umsätze zu steigern, Kosten zu senken, sich Wettbewerbsvorteile zu sichern und eine langfristige Steigerung des Unternehmenswerts zu erzielen.

Damit B2B-Omnichannel-Commerce effektiv betrieben werden kann, sollten alle Backend-Systeme, die Kundenbeziehungen unterstützen, vollständig integriert werden. Dazu gehören unter anderem Fulfillment, Logistik, CRM, Finanzierung und Rechnungsstellung. Funktionen zum Support von Marketingaktivitäten sollten mit Omnichannel-Lösungen ebenfalls bereitgestellt werden können. Indem kanalüber-greifende Kampagnen geplant, ausgeführt, überwacht, erfasst und angepasst werden, kann das Unternehmen zusätzlichen Mehrwert erzielen.

Effortless Interactions: wie Sprachassistenten, AI & Bots die Kundenkommunikation auf das nächste Level bringen

Ein reibungsloses Kundenerlebnis beeinflusst nicht nur die Kundenzufriedenheit, son-dern erhöht die Wahrscheinlichkeit für wiederkehrenden und gesteigerten Umsatz. Die neuen, disruptiven Technologien wie AR/VR, Sprachassistenten und AI haben die Interaktions- und Businessmöglichkeiten in einer digitalen Arena nachhaltig verändert. Wie können wir diese Technologien in der Kundeninteraktion einsetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern?

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Die Teilnehmer sprachen darüber, wie

• „conversational Interfaces“ wie Alexa oder Siri genutzt werden können, um einfache Interaktionen zu ermöglichen,

• die Rolle der Daten und künstlicher Intelligenz (AI) für ein verbessertes Kundenerlebnis und

• das Nutzererlebnis und –schnittstelle der Zukunft aussieht.

Auf Grund des aktuellen Entwicklungsstandes funktionieren Chatbots in einfachen Kommunikationssituationen zuverlässiger als in komplexen Situationen. Beim Einsatz von Chatbots in komplexeren Situationen, also bei individuellen Kundenanliegen, die selten auftreten, ist die Erfolgsquote der Kommunikation eher gering. Die Eignung von Chatbots für die Kundenkommunikation sinkt also, je komplexer das Anliegen des Kunden ist.

Somit lassen sich Chatbots in der vom Kunden ausgehenden Kommunikation aktuell in folgenden Bereichen einsetzen:

o Informationsbereitstellungo Beantwortung von sich wiederholenden Standardanfrageno Vor-Qualifizierung von Kundenanfragen und einfachen Produktberatungen mit anschließender Verkaufsanbahnung

Die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen kann durch den Einsatz von Chatbots sowohl positiv als auch negativ beeinträchtigt werden. Durch gut funktio-nierende Chatbots werden eine Vielzahl der gängigen Kommunikationsziele begüns-tigt. Probleme entstehen jedoch dann, wenn die Dialogsysteme nicht einwandfrei arbeiten. Denn wenn ein unausgereifter Chatbots für zu komplexe Kundenanliegen eingesetzt wird, kommt es schnell zu mangelhafter Kommunikation und somit zu ent-täuschten Kundenerwartungen. Hinzukommt, dass die kundenseitige Nutzung und Akzeptanz von Chatbots sowieso schon problematisch ist. Schlecht funktionierende Dialogsysteme, die zurzeit leider häufig noch die Regel sind, verstärken dies natür-lich.

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Digitalisieren Sie Ihr Business – Werden Sie zum Innovation Rockstar“

In seiner Keynote zeigte Felix Thönnessen, Berater und Coach der Kandidaten, der erfolgreichen TV-Show „Die Höhle der Löwen“, auf sehr unterhaltsame Weise, warum die Digitalisierung nicht mehr aufzuhalten ist, aber auch, warum nicht jede Innovation digital sein muss. Mit kurzen Geschichten und Anekdoten gab er einen Ausblick auf das, was kommt und welche Möglichkeiten neue Entwicklungen für Unternehmen bieten.Kein modernes Unternehmen kommt an der Digitalisierung vorbei, so Felix Thönnessen. Es entstehen neue Geschäftsmodelle, die alte immer weiter ver- drängen. Gleichzeitig können bestehende Geschäftsmodelle enorm von der Digitalisierung profitieren.

In seiner Keynote zur Digitalisierung sprach er über:

• Digitale Geschäftsmodelle• Verändertes Verbraucherverhalten durch das Internet• Erkennen von Trends mit Hilfe der Digitalisierung

Mit der Erfahrung vieler begleiteter Startups und dem Entwickeln neuer Ideen, ist das Thema Digitalisierung ohne Frage eines seiner ganz persönlichen Lieblingsthemen. Wie entwickle ich eine Idee? Wie präsentiere ich diese Idee am besten und wie finde ich heraus, ob meine Idee mehr ist als eine von vielen? Dabei wurde deutlich: Auch für ihn ist das Thema Digitalisierung so präsent wie nie.

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Wo & wann treffen wir uns wieder?

Oracle Openworld 2019, 16. – 17. Januar 2019 in London

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Modern Customer Experience 2019 in Las Vegas, 19. – 21. März 2019

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Customer Journey Mapping Workshops

Viele Unternehmen mit kundenzentrierter Strategie schauen ganz genau, welche Erlebnisse ein Kunde auf seiner Reise entlang der verschiedenen Touchpoints hat. Im Workshop nehmen wir Sie mit auf eine Entdeckungsreise aus der Perspektive Ihres Kunden. Durchleben Sie gedanklich die Höhen und Tiefen aller Phasen der Kundenbeziehung. Diese Erkenntnisse sind ein wesentliches Element des Manage-ments ganzheitlicher Kundenerfahrungen und damit ein zentraler Erfolgsfaktor für wirtschaftlichen Erfolg. Denn heute und morgen gewinnen die Unternehmen mit dem besten Experience Design!

Erkunden Sie in kleinen Arbeitsgruppen mit Hilfe des Journey Mappings die “Customer Experience” Ihrer Kunden und Interessenten. Entwickeln Sie typische Kundengruppen für Ihr Unternehmen (sogenannte Personas) und begleiten Sie diese gedanklich durch alle Phasen der Kundenbeziehung. So gewinnen Sie ein Verständnis für die Erlebnisse und Gefühlswelten der Kunden und identifizieren wichtige Schlüsselmomente in der Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Durch die Visualisierung Ihrer Kundenreisen und den anschließenden Abgleich mit bestehenden Prozessen finden Sie Ideen und innovative Wege, Ihre Kunden mit einem konsisten-ten Markenerlebnis zu begeistern.

Nächste Termine & Locations gibt’s hier!

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Noch Fragen?

Haben Sie noch Fragen, wir helfen Ihnen weiter! Wenden Sie sich gerne an:

Carsten Ratzlaff Sales Development Leader Digital Customer Experience @ Oracle E-Mail: carsten.ratzlaff@oracle.com

Daniel Renggli Marketing Director Deutschland & Schweiz @ Oracle E-Mail: daniel.renggli@oracle.com

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