GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 Umfrage des HABM...

Februar 2009 UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 GfK Emer Ad Hoc Research

Umfrage des HABM zur Nutzerzufriedenheit 2008

Februar 2009

ER- 0484/1/00 A50/000021


InhaltZiele und technische DatenErgebnisse:

Nutzerzufriedenheitsindex (USI)KundenbeschwerdenErmittlung von STÄRKEN und SCHWÄCHEN

• EBENE 1: Image, Kerngeschäft, Information und Kommunikation• EBENE 2: Gesamtimage• EBENE 2: Kerngeschäft

EBENE 3: Gemeinschaftsmarke EBENE 3: Gemeinschaftsgeschmacksmuster EBENE 3: Beschwerden EBENE 3: Register

• EBENE 2: Information und Kommunikation E-Business-Tools

Sonstiges:FAZIT UND DIAGNOSE

Wahrnehmung der Entwicklung des HABMANHANG I: Ergebnisse nach Ländern ANHANG II: METHODIK


Ziele

technische Datenund

Februar 2009 UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008GfK Emer Ad Hoc Research

4

Ziele

Zum dritten Mal in Folge hat das HARMONISIERUNGSAMT FÜR DEN BINNENMARKT (HABM) das Marktforschungsunternehmen GfK damit beauftragt, eine Umfrage unter seinen Nutzern durchzuführen, deren Konzeption und Bewertungssystem im Jahr 2005 erstellt wurden und anhand derer hauptsächlich die Zufriedenheit der Nutzer mit den verschiedenen Dienstleistungen des HABM gemessen werden soll.

HAUPTZIELE DIESER UMFRAGE …ZIELE

MESSUNG DER

QUALITÄT DER

DIENSTLEIS-TUNGEN, die

das HABM seinen Benut-zern anbietet

MESSUNG UND

EINSTUFUNG DES

BEITRAGS, den jeder Aspekt zur

Gesamtzufrie-denheit leistet

FESTLEGUNG VON ZIELEN

UND PRIORITÄTEN

FÜR EINE VERBESSERU

NG

BEWERTUNG DER

EFFIZIENZ DER

MAβNAHMEN

11 22 4433


5

Technische Daten

Jede Person, die im Jahr 2008 mit dem HABM in Verbindung getreten ist. Dies gilt sowohl für Vertreter als auch für selbst handelnde Inhaber (einschließlich der Angestellten der Inhaber und Vertreter des „Typs 5“).

die Einzelperson

vom 10.1.2008 bis 31.1.2009

CAWI (Computer Assisted Web Interview) – webgestützter Fragebogen mit zwei Erinnerungen

Sprachen: die 5 Amtssprachen

ZIELGRUPPE:

STICHPROBENEINHEIT:

FELDARBEIT:

FRAGEBOGEN:


6

Zielgruppe und Stichprobenverteilung

Das HABM hat aus seinen Datenbanken alle Nutzer herausgefiltert, die die Voraussetzungen der Zielgruppe erfüllt haben (d. h. die im Jahr 2008 geschäftliche Kontakte mit dem HABM hatten). So konnte eine Zielgruppe von 70 355 in Frage kommenden Personen (57 390 Inhaber und 12 965 Vertreter) ermittelt werden.

Daraus ergaben sich insgesamt 29 361 E-Mail-Adressen, die aber nicht alle korrekt waren, da 4 283 gesendete Nachrichten nicht zugestellt werden konnten.

Der Rücklauf betrug nach Ablauf der Reaktionsfrist 1 598 Fragebögen, was einer Netto-Antwortquote von 7 % entsprach und eine optimale Stichprobengröße hinsichtlich der statistischen Repräsentativität der Ergebnisse ergab (Stichprobenfehlertoleranz von +/- 2,5 % bei einem Konfidenzniveau von 95 %).

Die nachfolgenden Grafiken zeigen den Vergleich zwischen den Nutzerprofilen in der Zielgruppe und den Umfrageergebnissen.


7

70 355

29 361 4 283

Nicht zustellbare E-

Mails

ANTWORTEN

1 598

ANTWORTQUOTE:7 % der gesamten

E-Mail-Adressen

HABM-Nutzer GESAMT

VERTRETER

INHABER (*)

(*) EINSCHLIEβLICH IHRER ANGESTELLTEN (Vertreter des „Typs 5“) (im letzten

Jahr)

E-MAIL

685 913

Zielgruppe und Stichprobenverteilung

57 390

12 965

19 118

10 243


8

Das HABM hat auf seiner Website eine Reihe von Zielvorgaben für Erreichbarkeit, Rechtzeitigkeit und Qualität in Bezug auf die Erwartungen seiner Nutzer definiert und veröffentlicht. Kennen Sie diese Standards?

Ja 38%

Nein62%

VERTRETER INHABER

INHABER GESAMT (N = 685) VERTRETER GESAMT (N = 913)

Ja 38%

Nein62%


ErgebnisseNutzerzufriedenheitsindex

(USI)


10

VERTRETER, DIE SICH NICHT BESCHWERT HABEN

VERTRETER, DIE SICH BESCHWERT HABEN

68,6

USI

67,0

USI VER-TRET.

59,0

USI

ERGEBNISSENutzerzufriedenheitsindex (USI) 2005 / 2006 / 2007/2008

INHABER, DIE SICH NICHT BESCHWERT HABEN

INHABER, DIE SICH BESCHWERT HABEN

62,5

USI

61,9

USI INHA-BER

55,0

USI

+3,8

+5,7

2005

68,3

USI

59,5

USI

63,5

USI

57,3

USI

2006

-0,8

+0,9

70,9

USI

64,7

USI

69,9

USI

59,7

USI

2007

66,2

USI VER-TRET.

62,8

USI INHA-BER

70,0

USI VER-TRET.

68,5

USI INHA-BER

+2,5

+1,7

74,8

USI

61,1

USI

71,4

USI

60,5

USI

2008

72,5

USI VER-TRET.

70,2

USI INHA-BER


Ergebnisse

Beschwerden


12

ERGEBNISSEBESCHWERDEN

2007

VERTRETER GESAMT (N = 913) INHABER GESAMT (N = 685)

2008

JA15%

NEIN 85%

NEIN 86%

JA14%

Ja, telefonisch

5%

Ja, schriftlich

11%

NEIN 84% 16%

JAJa, telefonisch

3%

Ja, schriftlich

8%NEIN 89%

JA11%

Haben Sie sich im letzten Jahr beim HABM beschwert?


13


Wie beurteilen Sie die Bearbeitung Ihrer Beschwerde?

INHABERVERTRETER

VERTRETER (N = 108) INHABER (N = 71)

BESCHWERDENVON VERTRETERN

BESCHWERDENVON INHABERN

2005 2006 2007 2008

EFFIZIENT

ZÜGIG

20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

PROFESSIONELL

ZUFRIEDENHEIT

STRATEGISCHESCHWÄCHEN

STRATEGISCHESTÄRKEN

STÄRKENSCHWÄCHEN

BED

EU

TU

NG

EFFIZIENT

ZÜGIG

20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

2005 2006 2007 2008

PROFESSIONELL



SCHWÄCHEN STÄRKENZUFRIEDENHEIT

BED

EU

TU

NG55%

+

+

-

-

16% 11%


14


Wurde eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem gefunden?

2007

INHABER (N = 71)VERTRETER (N = 108)

41% 46%

16%11%

17% 17%

27% 25%

GELÖSTZufriedenst.

GELÖST

Nicht zufriedenst.

GELÖST

Lösung steht noch aus

Teilw. gelöst

Lösung steht noch aus

Teilw. gelöst

Zufriedenst.

Nicht zufriedenst. GELÖS

TGELÖST56%

GELÖST58%

BESCHWERDENVON VERTRETERN

BESCHWERDENVON INHABERN

16% 11%

34% 30%

19% 21%

19%14%

28% 34%

Lösung steht noch aus Lösung steht noch aus

Teilw. gelöstTeilw. gelöst

2008

Nicht zufriedenst. GELÖSTNicht zufriedenst. GELÖST

Zufriedenst. GELÖST

Zufriedenst. GELÖST

GELÖST53%

GELÖST51%

INHABER (N = 71)VERTRETER (N = 108)


EBENE 1:Image, Beschwerden, Kerngeschäft, Information

USI (Nutzerzufriedenheitsindex)

IMAGEHABM

INFORMAT. & KOMMUNIKAT.

BE-SCHWERDEN

EBENE 1:

KERNGESCHÄFT


16

ERGEBNISSEERGEBNISSEEBENE 1: KERNGESCHÄFT, IMAGE, INFORMATIONEBENE 1: KERNGESCHÄFT, IMAGE, INFORMATION

Alle zufrieden

Alle unzufriede

n

62%

53%

67% 65%59% 68%69%68%

71%77%66%

KERNGESCHÄFT IMAGE INFORMATION

2005200620072008

+ 9 + 3 -2

57%

VERTRETER

VERTRETER GESAMT (N = 913)

INHABER

50%

59%

49%

57% 58%

41%

65% 67%

58%

72%66% 64%

KERNGESCHÄFT IMAGE INFORMATION

+ 7 + 6

-1

55%(Minimum)

INHABER GESAMT (N = 685)

2005200620072008


17

Alle unzufriede

n

ERGEBNISSEERGEBNISSEEBENE 1: EBENE 1: HABM-MITARBEITERHABM-MITARBEITER

65% 65%68%

65%

51%

80%

66%65% 67%71%

61%

44%

80%

67%67% 68%72%

64%

52%

81%

70%73% 73% 77%70%

57%

85%76%

KOMPETENT ZUVERLÄSSIG PROFESSIONELLEFFIZIENT AUF TEL.

LEICHT ZU ERREICHEN

HÖFLICH,FREUNDLICH

GEHEN AUF BEDÜRFNISSE EIN

ANFRAGEN

Alle zufrieden

55%(Minimum)

55%(Minimum)

2005200620072008

VERTRETER

VERTRETER GESAMT

(N = 913)

+ 5 + 6 + 5 + 6

+ 5

+ 4 + 6

61% 61% 63% 63%

52%

73%

61%65% 64%

69%

61%

47%

75%

64%70% 71%

74%69%

57%

78%

69%

77% 74% 77% 75%

64%

84%76%

KOMPETENT ZUVERLÄSSIG

PROFESSIONELL EFFIZIENT AUFTEL.

LEICHT ZU ERREICHEN

HÖFLICH,FREUNDLICH

GEHEN AUF BEDÜRFNISSE EIN

ANFRAGEN

Alle un-zufrieden

Alle zufrieden

55%(Minimum)

55%(Minimum)

INHABER

2005200620072008

INHABER GESAMT

(N = 685)

+ 7 + 3 + 3 + 6

+ 7

+ 6+ 7


EBENE 2:GESAMTIMAGE


IMAGEHABM

EBENE 2 GESAMT-IMAGE


19

ERGEBNISSEERGEBNISSEErmittlung von Stärken und SchwächenEBENE 2: GESAMTIMAGEEBENE 2: GESAMTIMAGE



STÄRKENSCHWÄCHEN


Schnelle Erledigung

Transparenz

Modernität

Prestige

Gewissenhaftigkeit

Professionalität

Qualität der Dienstleistung

20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

2005 2006 2007 2008

BED

EU

TU

NG

ZUFRIEDENHEIT

+

-

+-

VERTRETER




STÄRKENSCHWÄCHEN

Schnelle Erledigun

g

Transparenz

Modernität

Prestige

Gewissenhaftigkeit

Professionalität

Qualität der Dienstleistung

20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

2005 2006 2007 2008

ZUFRIEDEN-HEIT

-

BED

EU

TU

NG - +

+

INHABER


EBENE 2:KERNGESCHÄFT


EBENE 2


KERNGESCHÄFT

Beschwerde

REGISTERGM eGGM


21

In welchen der folgenden Bereiche hatten Sie im vergangenen Jahr Kontakt mitdem HABM?

79%

14%

9%

32%

5%

29%

1%

10%

1%

56%

80%

15%

10%

25%

4%

31%

1%

8%

0%

60%

82%

13%

12%

25%

3%

26%

1%

6%

1%

61%

77%

11%

8%

17%

3%

23%

0%

4%

1%

61%

2005200620072008

93%

27%

24%

70%

20%

52%

4%

31%

1,6%

68%

94%

35%

31%

21%

53%

3%

29%

2,1%

68%

91%

37%

32%

64%

21%

49%

5%

27%

1,7%

62%

91%

34%

29%

65%

21%

45%

5%

26%

2,4%

62%

GM-Anmeldung

Anmeldung einer internationalenMarke mit Benennung der EG

Anmeldung einer internationalenMarke auf der Grundlage einer GM

Widerspruch

GM-Nichtigkeitsantrag

eGGM- Anmeldung

eGGM-Nichtigkeitsantrag

GM-Beschwerde

eGGM-Beschwerde

Register

72%

2005200620072008

INHABERVERTRETER



22

ERGEBNISSEERGEBNISSEEBENE 2: KERNGESCHÄFT

GM eGGM Beschwerde Register

Alle zufrieden

Alle unzufriede

n

2005200620072008

VERTRETER


50%

59%

44%

68%

46%

70%60%

51%

67%60%

77%71%

79% 79%

58%

75%

+ 8 + 2

+ 14

+ 7

N = 245N = 839 N = 407 (N = 562)

GM eGGM Beschwerde Register

INHABER

2005200620072008 55%

(Minimum)


57% 60%

45%

37%

60%67%

52% 53%

63%

72%

39%

68%

71%78%

70% 70%

+ 8+ 6

+ 31 + 2

(*)

(*) N = 31N = 561 N = 160 N = 421


EBENE 3:KERNGESCHÄFT / GM

USI (Nutzerzufriedenheitsindex) USI (Nutzerzufriedenheitsindex)


24

Alle zufrieden

Alle unzufried

en

55%(Minimum)

ERGEBNISSE:ERGEBNISSE: GM

USI (Users Satisfaction Index) USI (Users Satisfaction Index)

50%

26%31%

52%

40%

61%

80%

63% 63%

72% 68%75%

GM-ANMELDUNGEN WIDERSPRÜCHE GM-Nichtigkeit

57%

38%

28%

58%

39%43%

71%

56%60%

80%

63% 63%

GM-ANMELDUNGEN WIDERSPRÜCHE GM-Nichtigkeit

2005200620072008

VERTRETER INHABER

2005200620072008


(N = 839)

(*)

(*) N = 20 (N = 589) (N = 193) (N = 561) (N = 115)


+ 9

+ 7 + 3 - 8 + 5

+ 12


25

Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM zeitliche Standards für die Prüfung, Veröffentlichung und Eintragung von GM festlegt?

INHABER: 83%

VERTRETER: 86%

WICHTIG (7-10)WICHTIG (7-10)

ERGEBNISSEERGEBNISSE: GM-ANMELDUNGEN

1% 0% 0% 1% 2%4% 5%

12% 13% 14%

46%

0% 0% 1% 1% 1%4%

6%

12%9%

15%

46%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

VERTRETER

INHABER

(0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10)


26


Bei den GM schließt das HABM gegenwärtig die Prüfung von 80 % der Anmeldungen innerhalb von 23 Tagen ab, sofern keine

Beanstandungen erhoben werden (Stand: Q3 2008).

Ca. 80 % der GM werden innerhalb von 13 Wochen nach

Erhalt veröffentlicht, sofern keine Beanstandungen erhoben

und keine nationalen Recherchen beantragt werden

(Stand: Q3 2008).

Haben Sie im Laufe des letzten Jahres irgendeine VERÄNDERUNG in Bezug auf die Leistung bemerkt?

23%

5%

34%

38%

57%

3%

26%

15%

VERTRETER INHABER

VERGLEICH UNMÖGL. SCHLECHTER

KEINE VERÄND. BESSER

24%

3%

33%

40%

61%

2%23%

14%

VERGLEICH UNMÖGL. SCHLECHTER KEINE VERÄND. BESSER

VERTRETER INHABER


27



80% der GM-Anmeldungen, bei denen keine Beanstandungen erhoben wurden und gegen die kein Widerspruch eingelegt wurde, können innerhalb von 27 Wochen nach Erhalt eingetragen werden (Stand:

Q3 2008).

25%

62%3%

2%

35%

23%38%

13%

VERTRETER INHABER



28

Halten Sie es für wichtig, dass das HABM für die Klassifizierung von GM-Anmeldungen und die Prüfung auf absolute Eintragungshindernisse Qualitätsstandards festlegt?


INHABER: 76%

VERTRETER: 82%



1% 0% 0% 1% 1%

5% 5%

14% 14%

17%

36%

1% 1% 0% 0% 1%

4%

8%

13%

16%14%

33%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

VERTRETER

INHABER


29

ERGEBNISSEERGEBNISSE: GM-ANMELDUNGENHaben Sie im Laufe des letzten Jahres irgendeine

VERÄNDERUNG in Bezug auf die Leistung bemerkt?

VERTRETER INHABER

VERGLEICH UNMÖGL. SCHLECHTER KEINE VERÄND. BESSER VERGLEICH UNMÖGL. SCHLECHTER KEINE VERÄND. BESSER

VERTRETER INHABER

Mehr als 90 % der Entscheidungen über die

Klassifizierung erfüllen die vom HABM festgelegten Qualitätsstandards.

Weit mehr als 90 % der Entscheidungen des HABM über

absolute Eintragungshindernisse erfüllen

die vorgegebenen Qualitätsstandards.

32%

67%5%

1%44%

23%19% 9%

36%

67%4%

1%45%

23%15% 9%


30

… dass das HABM für die Prüfung, Veröffentlichung und Eintragung von GM zeitliche Standards festlegt?

… dass das HABM für die Klassifizierung von GM-Anmeldungen und die Prüfung auf absolute Eintragungshindernisse Qualitätsstandards festlegt?


86%

POSITIVE VERÄND.POSITIVE VERÄND.

38%

40%

38%

19%

15%

Wie wichtig ist es für Sie, …

ZUSAMMENFASSUNGZUSAMMENFASSUNG: GM-ANMELDUNGEN

Bei den GM schließt das HABM gegenwärtig die Prüfung von 80 % der Anmeldungen innerhalb von 23 Tagen ab, sofern keine Beanstandungen erhoben werden (Stand: Q3 2008).

Ca. 80 % der GM werden innerhalb von 13 Wochen nach Erhalt veröffentlicht, sofern keine Beanstandungen erhoben und keine nationalen Recherchen beantragt werden (Stand: Q3 2008).

80% der GM-Anmeldungen, bei denen keine Beanstandungen erhoben wurden und gegen die kein Widerspruch eingelegt wurde, können innerhalb von 27 Wochen nach Erhalt eingetragen werden (Stand: Q3 2008).

Mehr als 90 % der Entscheidungen über die Klassifizierung erfüllen die vom HABM festgelegten Qualitätsstandards.

Weit mehr als 90 % der Entscheidungen des HABM über absolute Eintragungshindernisse erfüllen die vorgegebenen Qualitätsstandards.

15%

14%

13%

9%

9%

83%

82% 76%

VERTRETER

INHABER


31

Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM für die Zulässigkeitsprüfung und für die Zustellung der Entscheidung zeitliche Standards festlegt?

ERGEBNISSEERGEBNISSE: GM-WIDERSPRUCH

INHABER: 87%

VERTRETER: 81%



VERTRETER

INHABER

1% 0% 0% 1% 1%

5%

8%

14% 16% 15%

36%

1% 0% 0% 0% 0%2%

6%

13%15%

19%

40%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


32



Bei etwa 80 % der Widersprüche ist die

Zulässigkeitsprüfung 54 Tage nach Erhalt des Widerspruchs

abgeschlossen (Stand: Q3 2008, sofern keine Aussetzung

erfolgt).

Bei etwa 80 % der Widersprüche wird die

Entscheidung innerhalb von 55 Wochen nach Abschluss des kontradiktorischen Teils des

Ver-fahrens zugestellt (Stand: Q3 2008, sofern keine Aussetzung erfolgt).

23%

42%6%

3%

49%

41%

22%14%

35%45%

5%

6%

42%34%

17% 15%

INHABER


VERTRETER INHABERVERTRETER


33

In Bezug auf GM-Widersprüche, wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM für seine Entscheidungen Qualitätsstandards festlegt?


INHABER: 80%

VERTRETER: 77%



VERTRETER

INHABER

1% 0% 0% 0%2%

4%5%

11%13% 13%

39%

0% 0% 0% 0% 0%

3%

6%

10%

15%17%

38%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


34


Mehr als 85 % der Widerspruchsentscheidung

en erfüllen die Qualitätsstandards des

HABM.

VERTRETER INHABER



34% 43%

5%4%

49% 35%

12% 18%


35

ZUSAMMENFASSUNGZUSAMMENFASSUNG: GM-WIDERSPRUCH

… dass das HABM für die Zulässigkeitsprüfung und für die Zustellung der Entscheidungen zeitliche Standards festlegt?

… dass das HABM bei GM-Widersprüchen für seine Entscheidungen Qualitätsstandards festlegt?


81%


22%

17%

12%


Bei etwa 80 % der Widersprüche ist die Zulässigkeitsprüfung 54 Tage nach Erhalt des Widerspruchs abgeschlossen (Stand: Q3 2008, sofern keine Aussetzung erfolgt).

Bei etwa 80 % der Widersprüche wird die Entscheidung innerhalb von 55 Wochen nach Abschluss des kontradiktorischen Teils des Verfahrens zugestellt (Stand: Q3 2008, sofern keine Aussetzung erfolgt).

Mehr als 85 % der Widerspruchsentscheidungen erfüllen die Qualitätsstandards des HABM.

14%

15%

18%

87%

77% 80%

VERTRETER

INHABER


EBENE 3:KERNGESCHÄFT / eGGM


CORE BUSINESS

RCD

INVALI-DITY

EMPLO-YEES

APPLICA-TIONS


37

ERGEBNISSE:ERGEBNISSE: eGGMUSI (Users Satisfaction Index)

CORE BUSINESS

RCD

INVALI-DITY

EMPLO-YEES

APPLICA-TIONS

Alle zufrieden

Alle unzufriede

n

55%(Minimum)

2005200620072008

VERTRETER INHABER

2005200620072008


-2

-5071%

62%70% 67%

84%

52%

82%

58%

eGGM-ANMELDUNGEN(N = 407)

eGGM-NICHTIGKEIT(N = 42)

67%

44%

67% 67%

77%

100%

78%

eGGM-ANMELDUNGEN(N = 160)

50%

+ 6

+ 1

Keine Mindest-

stichprobe

eGGM-NICHTIGKEIT(N = 2*)


38

Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM für die Empfangsbestätigung und Veröffentlichung von eGGM zeitliche Standards festlegt?

ERGEBNISSEERGEBNISSE: eGGM

INHABER: 80%

VERTRETER: 83%



VERTRETER

INHABER

1% 1% 0% 1% 1%

4%

8%

15%17%

13%

37%

0% 1% 1% 1%0%

4%

8% 8%

21%

11%

41%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


39


Bei 80 % der Geschmacksmuster-anmeldungen wird die Eintragung des

GGM innerhalb von 55 Tagen veröffentlicht (Stand: Q3 2008).

VERTRETER INHABER



22%

58%3%

3%

41%

22%

33%18%


40

Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM für die Eintragung von eGGM-Anmeldungen Qualitätsstandards festlegt?



INHABER: 84%

VERTRETER: 84%

WICHTIG (7-10)WICHTIG (7-10) VERTRETER

INHABER

0% 0% 0% 0% 1%

5% 6%

16%

19%

14%

36%

0% 1% 0% 0% 0%

3%

8%

16% 15% 14%

39%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


41


Über 95% der eGGM-Veröffentlichungen erfüllen die Qualitätsstandards des HABM.

VERTRETER INHABER



24%

60%2%

1%

45%

26%

29%13%


42

ZUSAMMENFASSUNGZUSAMMENFASSUNG: eGGM

… dass das HABM für die Empfangsbestätigung und Veröffentlichung von eGGM zeitliche Standards festlegt?

… dass das HABM für die Eintragung von GGM-Anmeldungen Qualitätsstandards festlegt?


83%


33%

29%


Bei 80 % der Geschmacksmusteranmeldungen wird die Eintragung des GGM innerhalb von 55 Tagen veröffentlicht (Stand: Q3 2008).

Über 95 % der eGGM-Veröffentlichungen erfüllen die Qualitätsstandards des HABM.

18%

13%

80%

84% 84%

VERTRETER

INHABER


EBENE 3:KERNGESCHÄFT / BESCHWERDE


KERNGESCHÄFT

BE-SCHWERD

E

MITAR-BEITER

ANMEL-DUNGEN


44

ERGEBNISSE: BESCHWERDENERGEBNISSE: BESCHWERDEN Wie bewerten Sie die Qualität der Entscheidungen der

Beschwerdekammern?

2% 1% 0%

4%6%

9%

20%18%

13%

7%

4%

14%

0% 0% 0%

3%

6%

3%

6%

10%

23%

3% 3%

42%

0 = „sehrschlecht“

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 =„ausgezeichnet“

WEISSNICHT

VERTRETER

INHABER

INHABER: 45%

VERTRETER: 60%

ZUFRIEDEN (7-10)ZUFRIEDEN (7-10)


45

ERGEBNISSE: BESCHWERDENERGEBNISSE: BESCHWERDEN

Bei Ex-parte-Verfahren werden 70 % der Entscheidungen innerhalb von

26 Wochen ab der Überweisung an die Kammer zugestellt.

Wie bewerten Sie diese Leistung?

1% 1% 0%

4%5%

11%

16%19%

17%

7%4%

16%

0% 0%

3%

0%

6%

3% 3%

19%

13%

10%

3%

39%


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 =„ausgezeichnet“

WEISSNICHT

VERTRETER

INHABER

INHABER: 45%

VERTRETER: 47%



46

ERGEBNISSE: BESCHWERDENERGEBNISSE: BESCHWERDEN

Bei Inter-partes-Verfahren werden 87 % der Entscheidungen innerhalb von 26 Wochen ab der Überweisung an die Kammer

zugestellt.

Wie bewerten Sie diese Leistung?

2% 1% 0%

4%6%

9%

20%18%

13%

7%

4%

14%

0% 0% 0%

3%

6%

3%

6%

10%

23%

3% 3%

42%


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 =„ausgezeichnet“

WEISSNICHT

VERTRETER

INHABER

INHABER: 39%

VERTRETER: 42%



47

ZUSAMMENFASSUNGZUSAMMENFASSUNG: BESCHWERDE (1)

Bei Ex-parte-Verfahren werden 70 % der Entscheidungen innerhalb von 26 Wochen ab der Überweisung an die Kammer

zugestellt.

Bei Inter-partes-Verfahren werden 87 % der Entscheidungen innerhalb von 26 Wochen ab der Überweisung an die Kammer

zugestellt.


47%

Wie bewerten Sie die folgenden Punkte?

45%

42% 39%

VERTRETER

INHABER

Qualität der Entscheidungen der Beschwerdekammern 60% 45%


EBENE 3:KERNGESCHÄFT / Register

KERNGESCHÄFT

REGISTER



49

ERGEBNISSEERGEBNISSEErmittlung von Handlungsbedarf: REGISTER

51%

63% 62%63%

71% 70%70%77% 78%

0%

55%

Schnelle Erledigung Genauigkeit Qualität

Alle zufrieden

Alle unzufriede

n

VERTRETER

200620072008

+ 7 + 6 + 8

45%

59%

54%

61%

71% 71%62%

74% 74%

Schnelle Erledigung Genauigkeit Qualität

55%(Minimum)

INHABER200620072008

+ 1

+ 3 + 3

INHABER (N = 421) VERTRETER (N = 562)

USI(Users Satisfaction Index) USI(Nutzerzufriedenheitsindex)

KERNGESCHÄFT

REGISTER


50

Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM für sonstige Eintragungen oder die Erstellung beantragter Unterlagen zeitliche Standards festlegt?

ERGEBNISSE : REGISTERERGEBNISSE : REGISTER


INHABER: 81%

VERTRETER: 85%

WICHTIG (7-10)WICHTIG (7-10) VERTRETER

INHABER

0% 0% 0% 0%2%

4% 5%

12%14%

17%

41%

0% 0% 1% 0% 1%4%

7%

15%14% 15%

38%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


51

ERGEBNISSE : REGISTERERGEBNISSE : REGISTER Haben Sie im Laufe des letzten Jahres irgendeine VERÄNDERUNG

in Bezug auf die Leistung bemerkt?

Mehr als 90 % der beglaubigten Kopien von GM und eGGM sowie

Urkunden werden innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Antrags

ausgestellt.

Mehr als 95 % der Rechtsübergänge in Bezug auf GM und eGGM werden

innerhalb von 14 Tagen nach Antragstellung eingetragen.

INHABER


VERTRETER INHABERVERTRETER

31%

68%4%

1%

38%

21%26%

10%

32%

69%3%

0%

37%

20%28%

11%


52

ZUSAMMENFASSUNGZUSAMMENFASSUNG: REGISTER

Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM für sonstige Eintragungen oder die Erstellung beantragter Unterlagen zeitliche Standards festlegt?


85%


26%

28%


Mehr als 90 % der beglaubigten Kopien von GM und eGGM sowie Urkunden werden innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Antrags ausgestellt.

Mehr als 95 % der Rechtsübergänge in Bezug auf GM und eGGM werden innerhalb von 14 Tagen nach Antragstellung eingetragen.

10%

11%

81%

VERTRETER

INHABER


EBENE 2:INFORMATION & KOMMUNIKATION


INFORMAT. & KOMMUNIK.


54

ERGEBNISSE ERGEBNISSE INFORMATION & KOMMUNIKATIONWie zufrieden sind Sie mit folgenden Aspekten der Informationseinholung?

2005200620072008

VERTRETER

43%

48%

57%

61%

49%

59%

71%

60%

40%

45%

53%

62%

47%

57%

72%

62%

55%

53%

57%

66%

52%

60%

74%

65%

60%

60%

64%

72%

63%

68%

79%

72%

Finden des richtigenAnsprechpartners

Verfügbarkeit geeigneterInformationen

Verständlichkeit der vom HABM

bereitgestellten InformationenErsetzen von Papier durch elektronische

Kommunikations-mitteilungen (E-Business)

Schnelligkeit der Bearbeitung

von Anfragen

Genauigkeit der Antworten

Beherrschung der beim HABM verwendeten

Sprachen

Vollständigkeit der vom HABM

bereitgestellten Informationen

Minimum

+ 11

+ 7

+ 8

+ 5

+ 6

+ 7

+ 7

+ 5

USI(Nutzerzufriedenheitsindex)



55

Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Aspekten der Informationseinholung?

ERGEBNISSE ERGEBNISSE INFORMATION & KOMMUNIKATION

Finden des richtigenAnsprechpartners

Verfügbarkeit geeigneterInformationen

Verständlichkeit der vom HABM

bereitgestellten InformationenErsetzen von Papier durchelektronische

Kommunikations-mitteilungen (E-Business)

Schnelligkeit der Bearbeitung

von Anfragen

Genauigkeit der Antworten

Beherrschung der beim HABM verwendeten

Sprachen

Vollständigkeit der vom HABM

bereitgestellten Informationen

Minimum

40%

40%

46%

62%

47%

53%

68%

59%

37%

39%

45%

64%

46%

60%

71%

62%

49%

50%

51%

64%

55%

62%

75%

64%

55%

57%

58%

68%

62%

69%

81%

69%

+ 6

+ 7

+ 7

+ 7

+ 7

+ 6

+ 5

2005200620072008

+ 4

USI(Nutzerzufriedenheitsindex)



Ergebnisse

InstrumenteE-Business-


57

Kennen Sie die Website des HABM und haben Sie sie schon besucht?

JA 2005: 97%

ERGEBNISSEERGEBNISSEEBENE 2: HABM-Website

JA 2005:88%

JA 2006:99%

JA 2006:94%

INHABERVERTRETER

JA 2007:99%

JA 2007:96%

JA 2008:99%

JA 2008:94%

Bitte bewerten Sie die Website des HABM nach folgenden Gesichtspunkten:

53%

62%

74%

64%

58%

66%

73%

66%

56%

65%

71%

65%

57%

69%

75%

71%

Klare Struktur

Vollständigkeitdes Inhalts

Nützlichkeit der

Inhalte

Schnelligkeit der

Aktualisierung der

Informationen

2005 2006 2007 2008

52%

56%

64%

60%

44%

53%

60%

57%

49%

58%

63%

58%

63%

66%

60%

2005 2006 2007 2008

Minimum

Minimum

INHABER (N = 497) VERTRETER (N = 703)

52%

+ 3

+ 2

+ 5

+ 3

+ 4

+ 4

+ 6

+ 1


58

ERGEBNISSE: ERGEBNISSE: CTMCTM-ONLINE-ONLINE

VERTRETER

82%

12% 8% 9% 9%5% 7% 4% 4%5% 3% 3% 5%

78%

84%

82%

2005 2006 2007 2008

regelmäßig manchmal kenne ich zwar, aber nutze ich nicht

kenne ich nicht

Immer persönlich83%

Immer durcheinen Dritten 2%

Manchmal persönlich 15%

Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…?

Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte?

Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie CTM-Online im Hinblick auf …?

77% 78% 74%80%78% 76% 75%

82%76%

64% 66%73%

83%

70% 74% 78%

Nutzerfreundlichkeit des SystemsSchnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des SystemsSicherheit und Vertraulichkeitder Vorgänge

2005200620072008

55%(Minimum

)

Alle zufrieden

Alle unzu-

frieden

+ 5+ 8+ 6+ 7


59

68% 71% 69%75%

65% 68%63%

70%64%

58% 59%

67%

75%66% 70%

74%

Nutzerfreundlichkeit des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeitder Vorgänge

ERGEBNISSE: ERGEBNISSE: RCDRCD-ONLINE-ONLINE

VERTRETER



Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie RCD-Online im Hinblick auf …?

2005200620072008

55%(Minimum

)

Alle zufrieden

28%

34%

21%28%

24%

17%

29%23%

21%

10%20% 18% 27%

30% 31%39%

2005 2006 2007 2008

regelmäßig manchmalkenne ich zwar,

aber nutze ich nichtkenne ich nicht

Immer durch einen Dritten

5%

Manchmal persönlich

25%

Immer persönlich

70%

Alle unzu-

frieden

+ 11 + 8 +

11

+ 7


60

ERGEBNISSE: ERGEBNISSE: CTM E-FILINGCTM E-FILING

VERTRETER

Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie CTM E-FILING im Hinblick auf …?




aber nutze ich nicht kenne ich nicht

51%

20%

17% 19% 21%

36%25% 22% 23%

7% 5% 5% 6%

37%

55%

53%

2005 2006 2007 2008

Immer persönlich

70%


11%


19%

60%64%

59%

73%

64% 62%

54%

71%

59%

51% 53%

70%71%

56% 59%

75%


2005200620072008

55%(Minimum

)

Alle zufrieden

Alle unzu-

frieden

+ 12

+ 5+ 6

+ 5


61

ERGEBNISSE: ERGEBNISSE: RCD E-FILINGRCD E-FILINGVERTRETE

RWie oft nutzen Sie das Angebot/die

Datenbank…?

Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie RCD E-FILING im Hinblick auf …?



14%


Immer persönlich

65%

15%15% 18%

47%46% 41%

18% 12% 18%

27% 23%20%

2006 2007 2008

regelmäßig manchmal kenne ich zwar,aber nutze ich nicht

kenne ich nicht

58% 57%

53%

65%

57%

47% 52%

65%59%

48% 51%

69%


200620072008

55%(Minimum)

Alle zu-frieden

Alle unzu-

frieden


62

ERGEBNISSE: ERGEBNISSE: MYPAGEMYPAGE


Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie MyPage im Hinblick auf …?




30%9%9% 10% 13%34%31% 38% 29%

44% 32% 25% 27%

14%27%28%

2005 2006 2007 2008

VERTRETER


7%



57%

50%

58%

66%62%

67% 64%68%

60%

49%

55%

67%68%60%

66%74%


55%(Minimum)

Alle zufrieden

Alle unzu-

frieden

2005200620072008

+ 11

+ 8+ 11

+ 7


63

ERGEBNISSEERGEBNISSE: E-OPPOSITION: E-OPPOSITION


Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie E-Opposition im Hinblick auf …?


VERTRETER

15% 14%

49% 49%

20% 21%

16% 15%

2007 2008


aber nutze ich nicht kenne ich nichtImmer durch einen Dritten

9%



18%

64%

53%61%

70%67%58% 60%

70%


55%(Minimum)

Alle zufrieden

Alleunzu-

frieden

2007

2008

+ 3 + 5


64

ERGEBNISSEERGEBNISSE: E-Renewal: E-Renewal


Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie E-Renewal im Hinblick auf …?


VERTRETER


55%(Minimum)

Alle zufrieden

Alle unzu-

frieden

13%

41%

19%

27%

2008

kenne ich nicht

kenne ich zwar,aber nutzeich nicht

manchmal

regelmäßig

58%20%


Immer persönlichManchmal persönlich

22%

83%78% 78% 82%

2008


65

ERGEBNISSE: ERGEBNISSE: CTM-ONLINECTM-ONLINE

INHABER

Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie CTM-Online im Hinblick auf …?


Alle zufrieden

Alleunzu-

frieden

29%

22%19%

25%27%

17%14%

9%12%

21%32% 24% 32%

40% 42%36%

2005 2006 2007 2008


aber nutze ich nicht kenne ich nicht Immer durch einen Dritten

3%



63% 64% 64%71%

65% 68% 67% 71%65% 63% 64%

68%70% 68%73% 75%

Nutzerfreundlichkeit des Systems

Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeitder Vorgänge

55%(Minimum)

2005200620072008


+ 5 + 5 + 9+ 7


66

ERGEBNISSE: ERGEBNISSE: RCD-ONLINERCD-ONLINE


Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie RCD-Online im Hinblick auf …?


INHABER

5%

34%

9% 18% 15%

15%

21%23%

21%

28%

59% 51% 59%

23%8%11%

2005 2006 2007 2008



12%



54% 53% 55%59%

64% 63% 61% 63%62% 62% 64% 65%70% 69%

76%82%

Nutzerfreundlichkeitdes Systems

Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeitder Vorgänge

Alle zufrieden

Alle unzu-

frieden

55%(Minimum)

2005200620072008

+ 8 + 7 + 12

+ 17


67

ERGEBNISSE: ERGEBNISSE: CTM E-FILINGCTM E-FILING


Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie CTM E-FILING im Hinblick auf …?


15%

29% 25%36%

33%

31%25%

19%

20%

21% 29% 21%32%

19%24%22%

2005 2006 2007 2008



INHABER


4%



65% 65% 63%68%

63% 62% 60%

69%

60% 59% 58%

68%68% 67% 70%79%


Alle zufrieden

Alle unzu-

frieden

55%(Minimum)

2005200620072008

+ 8 + 8 + 12

+ 11


68

ERGEBNISSE: ERGEBNISSE: RCD E-FILINGRCD E-FILING

INHABER


Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie RCD E-FILING im Hinblick auf …?


8%17%

13%

31%31%

29%

53%43%

54%

8% 4%9%

2006 2007 2008




8%



Alle zufrieden

Alleunzu-

frieden

55%(Minimum)

200620072008

58% 57%53%

67%61%

56% 56%

69%67%63%

68%

78%


+ 6 + 7 + 12

+ 9


69

ERGEBNISSE: ERGEBNISSE: MYPAGEMYPAGE


Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie MyPage im Hinblick auf …?




8%10% 9% 11% 10%24% 19%

26%24%

61% 64%50% 58%

5% 13%7%2005 2006 2007 2008


4%

Immer persönlich

82%


Alle zufrieden

Alle unzu-

frieden

55%(Minimum)

2005200620072008

63% 68%60%

74%64% 63% 66%

76%

54% 55%

54%

61%63% 62% 66%

74%


INHABER

+ 9 + 7 + 12

+ 13


70

ERGEBNISSE ERGEBNISSE E-OPPOSITIONE-OPPOSITION


Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie E-Opposition im Hinblick auf …?


INHABER

9% 5%

35%33%

52% 59%

5% 3%2007 2008



8%

Immer persönlich

70%


67%58% 57%

76%73% 68% 73%

86%


Alle zufrieden

Alle unzu-

frieden

55%(Minimum)

2007

2008

+ 6 + 10

+ 6+ 10


71

ERGEBNISSE ERGEBNISSE E-RenewalE-Renewal


Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie E-Renewal im Hinblick auf …?

Nutzen Sie e-Renewal ....?

INHABER



Alle zufrieden

Alle unzu-

frieden

55%(Minimum)

2008

6%

33%

57%

4%

20084%


8%



84%76% 76%

81%

Nutzerfreundlichkeitdes Systems

Schnelligkeit des Systems

Zuverlässigkeit des Systems

Sicherheit undVertraulichkeit der

der Vorgänge


72

ZUSAMMENFASSUNG: E-BUSINESSZUSAMMENFASSUNG: E-BUSINESS

% NUTZUN

G (REGELMÄβIG + MANCHMAL)

VERTRETER

E-OPPOSITION 29% 67 ( 3) 58 ( 5) 60 ( 1) 70 (=)

ZUFRIEDEN (%)ZUFRIEDEN (%)

SICHERHEIT UND

VERTRAU-LICHKEIT DER

VORGÄNGE

ZUVERLÄSSIG-KEIT DES SYSTEMS

SCHNELLIGKEIT DES

SYSTEMS

NUTZER-FREUNDLICH-

KEIT DES SYSTEMS

RCD-ONLINE 53% 75 ( 11) 66 ( 8) 70 ( 11) 74 ( 7)

CTM-ONLINE 91% 83 ( 7) 70 ( 6) 74 ( 8) 78 ( 5)

CTM E-FILING 71% 71 ( 12) 56 ( 5) 59 ( 6) 75 ( 5)

RCD E-FILING 41% 59 ( 2) 48 ( 1) 51 ( 1) 69 ( 4)

MYPAGE 44% 68 ( 8) 60 ( 11) 66 ( 11) 74 ( 7)

E-RENEWAL 40% 83 78 78 82


73

ZUSAMMENFASSUNG: E-BUSINESSZUSAMMENFASSUNG: E-BUSINESS

E-OPPOSITION 8% 73 ( 6) 68 ( 10) 73 ( 16) 86 ( 10)

ZUFRIEDEN (%)ZUFRIEDEN (%)SICHERHEIT

UND VERTRAU-

LICHKEIT DER VORGÄNGE

ZUVERLÄSSIG-KEIT DES SYSTEMS

SCHNELLIGKEIT DES

SYSTEMS

NUTZER-FREUNDLICH-

KEIT DES SYSTEMS

RCD-ONLINE 20% 70 ( 8) 69 ( 7) 76 ( 12) 82 ( 17)

CTM-ONLINE 56% 70 ( 5) 68 ( 5) 73 ( 9) 75 ( 7)

CTM E-FILING 48% 68 ( 8) 67 ( 8) 70 ( 12) 79 ( 11)

RCD E-FILING 17% 67 ( 6) 63 ( 7) 68 ( 12) 78 ( 9)

MYPAGE 18% 63 ( 9) 62 ( 7) 66 ( 12) 74 ( 13)

E-RENEWAL 10% 83 78 78 82

INHABER

% NUTZUN

G (REGELMÄβIG + MANCHMAL)


74

Wie bewerten Sie die Leistung des CTM-Online-

Systems im Vergleich zu

2007?

Wie bewerten Sie die

Leistung des RCD-Online-Systems im Vergleich zu

2007?

VERTRETER

INHABERERGEBNISSEERGEBNISSE: E-Business

28%

1% 0% 1% 1% 3%

11% 11%16%

12%8% 8%

59%

0% 0% 0% 0% 2% 3%8% 8% 6% 7% 6%

Weißnicht

0 = „vielschlechter“

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 =„viel

besser“

47%

1% 0% 0% 1% 1%

7%9% 8% 6% 5% 4%

74%

0% 0% 0% 0% 0% 1% 3% 3% 3% 2% 3%

Weißnicht


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 =„viel

besser“

INHABER: 27%

VERTRETER:

44%BESSER (7-10)BESSER (7-10)

INHABER: 11%

VERTRETER:



75Wie stellt sich RCD E-FILING im Vergleich zu

2007 dar?

Im Jahr 2008 verbesserte das HABM CTM E-FILING , RCD E-FILING und E-Opposition bzw. nahm neue Versionen in

Betrieb.

Wie stellt sich CTM E-FILING im Vergleich zu 2007 dar?

VERTRETER

INHABER

ERGEBNISSEERGEBNISSE: E-Business

Wie stellt sich E-Opposition im Vergleich zu 2007 dar?

Haben Sie bei den Recherchen/beim E-Filing über MYPAGE eine

Verschlechterung/Verbesserung der Leistung festgestellt?

44%

1% 0% 1% 1% 2%

9% 8%11% 11%

7% 6%

72%

0% 0% 0% 0% 0%3% 5% 5% 6%

3% 5%

Weißnicht


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 =„viel

besser“

60%

1% 0% 0% 1% 1%7% 5% 6% 6% 4% 4%

78%

0% 0% 0% 1% 0% 1% 2% 2% 3% 1% 4%

Weißnicht


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 =„viel

besser“

67%

1% 0% 0% 0% 0%4% 5% 5% 4% 3% 3%

83%

0% 0% 0% 0% 0% 1% 2% 2% 2% 2% 2%

Weißnicht


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 =„viel

besser“

INHABER: 20%

VERTRETER:


INHABER: 11%

VERTRETER:


INHABER: 8%

VERTRETER:


57%74%

34%16%

8% 9%

1%2%

VERTRETER INHABER

Weiß nicht Schlechter Keine Veränd. Besser


Ergebnisse Fragen

Sonstige


77

ERGEBNISSE: Einfachheit des GebERGEBNISSE: Einfachheit des Gebüührensystems, hrensystems, GebGebüührenbearbeitung und Bearbeitung der laufenden Konten hrenbearbeitung und Bearbeitung der laufenden Konten des HABMdes HABM

Alle zufrieden

Alle unzu-

frieden

67% 67% 68%68% 69%74%

69%68%67%65%65%

70%

0%Einfachheit des

GebührensystemsGebührenbearbeitung

im AllgemeinenBearbeitung der laufenden

Konten des HABM

51% 50%55%

42%

49%52%

48%

53%

56%

48%

57% 57%

Einfachheit desGebührensystems

Gebührenbearbeitungim Allgemeinen

Bearbeitung der laufendenKonten des HABM

55%(Minimum)

+ 6

2005200620072008

VERTRETER INHABER

2005200620072008

INHABER GESAMT (N =) VERTRETER GESAMT (N =)

+ 1 + 4

+ 2 + 1


78

ERGEBNISSEERGEBNISSEWAHRNEHMUNG DER ENTWICKLUNG DES HABM

Arbeitet das HABM im Allgemeinen in diesem Jahr besser, genauso gut oder schlechter als im Vorjahr?

VERTRETER

INHABER

2007

36%

43%

18%

4%

34%

24%

41%

1%

Genauso

Besser

Weiß nicht

Schlechter

Genauso

Besser

Weiß nicht Schlechter



2007

Genauso

40%

20%

Weiß nicht

4%

Schlechter

35%

Besser

18%Genauso

18%Besser2%

Schlechter

62%

Weiß nicht

2008

2008


Fazit


80

FAZITERMITTLUNG DES HANDLUNGSBEDARFS

Zusammenfassend kann aus den geschilderten Umfrageergebnissen das folgende Fazit gezogen werden:

Eine bedeutende Verbesserung der Gesamtzufriedenheit bei beiden Nutzertypen (Vertretern und Inhabern)

Einen Rückgang der zwischen den Inhabern und Vertretern bestehenden unterschiedlichen Bewertungen

Deutlich höhere Zufriedenheit in allen Bereichen des Kerngeschäfts bei beiden Nutzergruppen

Verbesserung im eher problematischen Bereich des Vorjahres: der Erreichbarkeit von Mitarbeitern des Amtes

Eine allgemein größere Zufriedenheit mit den E-Business-Instrumenten bei beiden Nutzergruppen

Die allgemeine Wahrnehmung, dass das HABM besser arbeitet als im Vorjahr


Ergebnisse nach Ländern

ANHANG I

82


ERGEBNISSE NACH LERGEBNISSE NACH LÄÄNDERN NDERN

Wie sind Sie im Allgemeinen mit dem HABM zufrieden? Berücksichtigen Sie bitte alle Aspekte, die in diesem Fragebogen behandelt wurden.

55%(Minimum)

Alle zufrieden

Alle unzufrieden

N = 290

N = 95 N = 80 N = 87 N = 92VERTRETER

N = 107

N = 56 N = 116 N = 83 N = 70INHABER

Wie würden Sie das Gesamtimage des HABM bewerten?

55%(Minimum

)

83% 79% 79%

63%

86%78%

73% 70% 69%83%

DE ES FR GB IT

Alle zufrieden

Alle unzufrieden

73% 70%78%

40%

87%

69% 69% 65% 61%70%

DE ES FR GB IT


83

Wie würden Sie die Art der nutzerbezogenen Kommunikation und Information des HABM bewerten?

55%(Minimum)

Wie sind Sie – unter Berücksichtigung aller Aspekte – insgesamt mit der Leistung des HABM im Bereich der GEMEINSCHAFTSMARKEN zufrieden?

ERGEBNISSE NACH LÄNDERN ERGEBNISSE NACH LÄNDERN

66%74% 72%

45%

77%69% 67% 65% 63%

72%

DE ES FR GB IT

78% 76% 80%

62%

85%

71% 71%64% 66%

79%

DE ES FR GB ITAlle

unzufrieden

Alle zufrieden

Alle unzufriede

n

Alle zufrieden

N = 290 N = 95 N = 80 N = 87 N = 92VERTRETER

N = 107 N = 56 N = 116 N = 83 N = 70INHABER

N = 283 N = 92 N = 77 N = 77 N = 86VERTRETER

N = 96 N = 51 N = 97 N = 62 N = 65INHABER

55%(Minimum)


84

Wie bewerten Sie die … des HABM bei der Ausstellung von Dokumenten in Bezug auf Lizenzen, Rechtsübergänge, Kopien und

Urkunden?

Alle unzufriede

n

Alle zufrieden

Alle unzufriede

n

Alle zufrieden

Alle zufrieden

Alle unzufriede

n

Schnelle Erledigung

Genauigkeit

Qualität

ERGEBNISSE NACH LERGEBNISSE NACH LÄÄNDERN NDERN

72% 70%62% 62%

85%72%

64%54%

60%67%

DE ES FR GB IT

77% 80%67% 67%

87%85%74%

67%78% 78%

DE ES FR GB IT

78% 77% 74%62%

87%85% 84%

67%75% 78%

DE ES FR GB IT

55%(Minimum)

55%(Minimum)

55%(Minimum)

N = 133 N = 69 N = 51 N = 65 N = 62VERTRETER

N = 51 N = 36 N = 72 N = 57 N = 38INHABER


MethodikANHANG II


86Wie im „Vorläufigen Bericht für die Umsetzung der Umfrage 2005“ erläutert, zielte die angewandte Methodik darauf ab, zwei verschiedene Arten von Informationen zu erhalten:

Nutzerzufriedenheitsindex: USI

METHODIKHAUPTINDIKATOREN

von verschiedenen Nutzertypen

im Zeitverlauf

Ermittlung von STÄRKEN und SCHWÄCHEN

Ziel: VERGLEICH

Ziel: DIAGNOSE Festlegung von Prioritäten für den

HANDLUNGSBEDARF in den verschiedenen

Dienstleistungsbereichen.


87

Der Nutzerzufriedenheitsindex (USI) ist ein zusammengesetzter Zufrie-denheitsindikator, der die Bewertungen der verschiedenen Tätigkeitsbereiche des HABM, die das Dienstleistungsangebot des Amtes ausmachen, widerspiegelt.

Der USI berücksichtigt die folgenden Punkte:die Bewertung zu jedem Attribut den Einfluss (die Bedeutung) jedes Attributs auf die Zufriedenheit den Prozentsatz der von diesem Attribut betroffenen Nutzer

unter Anwendung der statistischen Korrelationsanalyse

denn nicht alle Nutzer nehmen die gleichen Dienstleistungen des HABM in Anspruch (z. B. GM-Anmeldungen und Beschwerden)

METHODIKHauptindikatoren: USI

Die Analyse erfolgte in mehreren Stufen, wobei jede höhere Stufe auf der Grundlage der unteren Stufen gebildet wurde. Außerdem lag der Analyse folgendes Schema zugrunde:


88

METHODIK AUFBAU DES NutzerzufriedenheitSMODELLS


IMAGEHABM

INFO. & KOMMUNIK.BESCHWERDEN

EBENE 1

KERNGESCHÄFT

EBENE 2 BE-SCHWERDE

REGISTERGM eGGMGESAMT-IMAGE

EINGEREICHTE BESCHWERDE

N

EBENE 3WIDER-SPRÜCHE

NICHTIG-KEIT

MITAR-BEITER

NICHTIG-KEIT

MITAR-BEITER

MITAR-BEITER

ANMEL-DUNGEN

ANMEL-DUNGEN

ANMEL-DUNGEN


89

Das Modell basiert auf der Bildung einer strategischen Matrix, in der die Zufriedenheit mit jedem Aspekt (TOP BOX) mit der relativen Bedeutung des Aspekts für die Gesamtbewertung in Zusammenhang gesetzt wird.

Weiß nicht

010

20

30

40

50

60

70

80

90

100

TOP BOX%

ZUFRIEDENE NUTZER

WARUM DIE TOP BOX UND NICHT DER DURCHSCHNITT? Der Durchschnitt wird stark von niedrigen und hohen Punktvergaben beeinflusst und die Erfahrung zeigt, dass die Wirklichkeit dadurch verfälscht wird.

20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0%

BEDEUTUNG

ZUFRIEDENHEIT (TOP BOX)

METHODIKErmittlung von Stärken und Schwächen (I)

WAS IST DIE TOP BOX? Die TOP BOX ist der Prozentsatz der ZUFRIEDENEN NUTZER, d. h. alle Nutzer, die eine Bewertung (für den jeweiligen Aspekt) innerhalb der vier höchsten Positionen der Skala abgeben.

Korrelation mit Gesamtzufriedenhe

it


90

IMAGE

20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0%

verbessern(vorrangig)

verbessern(vorrangig)

Quadrant A:Strategische

Nachteile

Quadrant A:Strategische

Nachteile

erhaltenerhalten

Quadrant B:Strategisch

e Vorteile

Quadrant B:Strategisch

e Vorteile

beobachtenbeobachten

Quadrant C:Vorteile mit geringerem strategische

m Nutzen

Quadrant C:Vorteile mit geringerem strategische

m Nutzen

berück-sichtigen

(nachrangig)

berück-sichtigen

(nachrangig)

Quadrant D:Zulässige Nachteile

Quadrant D:Zulässige Nachteile

BEDEUTUNG

ZUFRIEDENHEIT

METHODIKErmittlung von Stärken und Schwächen (II)

LESEN VON STÄRKEN-SCHWÄCHEN-DIAGRAMMEN

Sehr wichtige und schlecht

bewertete Aspekte

Sehr wichtige und gut

bewertete Aspekte

Weniger wichtige und

schlecht bewertete Aspekte

Weniger wichtige und

gut bewertete Aspekte


91

WÜNSCHENSWERT: 65 % oder mehr

METHODIKErmittlung von Stärken und Schwächen (III)

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Festlegung der Schnittstelle der Achsen und folglich die Bestimmung der Quadranten der STÄRKEN und SCHWÄCHEN.

• BEDEUTUNGSACHSE (vertikal): Da es sich bei der Bedeutung um ein relatives Maß handelt, mit dem die Aspekte in eine Rangordnung gebracht werden sollen, wurde der Schnittpunkt per Definition in die Mitte gesetzt.

• ZUFRIEDENHEITSACHSE (horizontal): Zu klären ist die Frage, wie hoch der Anteil der Nutzer sein muss, die mit einem Aspekt zufrieden sind, damit von einer STÄRKE gesprochen werden kann. Da keine Vergleichswerte vorhanden sind, wurde bei dieser Erhebung der annehmbare Mindestwert angewandt, d. h. 55 % der Nutzer. In den nächsten Jahren sollte jedoch eine Verbesserung dieses Wertes angestrebt werden.

20% 30% 40% 50% 60%

BEDEUTUNG

0% 10%

55% ZUFRIEDENHEIT

AUSGEZEICHNET: 85 % oder mehr

70% 80% 90% 100%

MINIMUM: 55 % der Nutzer zufrieden

UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZER-

ZUFRIEDENHEIT


92

METHODIKErmittlung von Stärken und Schwächen (IV)

Bei der Auswertung der STÄRKEN-SCHWÄCHEN-Diagramme muss Folgendes berücksichtigt werden:

GRÖβE DER EINGEZEICHNETEN PUNKTE:

Die Größe des Punktes gibt die ANZAHL der Nutzer an,

die von dem jeweiligen Aspekt betroffen sind

BEDEUTUNG

ZUFRIEDENHEIT

+

+

-

- 55%

STRATEGISCHE NACHTEILE

ZULÄSSIGE

NACHTEILE

STRATEGISCHEVORTEILE

VORTEILE MIT GERINGEM

STRATEGISCHEM NUTZEN

BESCHWERDE

eGGM

REGISTER

GM

20% 30% 40% 50% 60% 80% 90%Wenn in einer Grafik alle Punkte die gleiche Größe

haben, ist jeweils die gleiche Anzahl der Nutzer von dem jeweiligen Aspekt betroffen.

DIE ZAHL „N = “ stellt die Stichprobe (Anzahl der Antworten) dar, mit der die Informationerfasst wurde.



93

Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass je nach dem, ob die Einschätzung vom Inhaber oder vom Vertreter

vorgenommen wird, in Bezug auf die Bewertungskriterien sowie den Grad der Zufriedenheit mit dem HABM Unterschiede bestehen. Daher wurden die Antworten

getrennt analysiert: Die allgemeine Analyse der „GESAMTHEIT DER NUTZER“ würde nur zu Verwirrung führen, da die Gesamtheit der Nutzer keine der beiden

Gruppen repräsentiert.

Die erste Schlussfolgerung aus der Umfrage von 2005 lautete, dass es keinen Sinn hat, von der GESAMTHEIT DER NUTZER zu sprechen:

Aus diesem Grund werden die Ergebnisse in diesem Bericht für beide Gruppen jeweils getrennt behandelt.

METHODIKGESAMTHEIT DER NUTZER?


Projekt- und Berichtsverantwortliche bei GfK Emer Ad-Hoc Research:

Ángeles Bacete; E-Mail: [email protected]

GfK Emer Ad Hoc Research UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZERZUFRIEDENHEIT 2008 Februar 2009 Umfrage des HABM...

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