Gwusst Wia! Der Wegweiser für oberbayerische Tourismuspartner

Gwusstwia! DER WEGWEISER FÜR OBERBAYERISCHE TOURISMUSPARTNER

Liebe Mitglieder, liebe oberbayerische Tourismuspartner,um im touristischen Wettbewerb bestehen zu können, müssen oberbayerische Destinationen und Tourismusorganisationen die richtigen strategischen Weichen stellen. Nur wer sich in Produktentwicklung und Kommunikation konsequent auf seine Zielgruppen und Märkte ausrichtet, wird erfolgreich in die Zukunft gehen. Bei der enormen Vergleichbarkeit touristischer Angebote in der digitalen Welt müssen sich nicht nur Tourismusregionen, sondern auch Orte und Betriebe zunehmend profilieren um sich im weltweiten Wettbewerb zu differenzieren. Nur wenn Alleinstellungsmerkmale herausgestellt und vor Ort tatsächlich gelebt werden, wird der mögliche Gast angesprochen und gewonnen.

Der Positionierung unserer Tourismusregion Oberbayern kommt dabei eine Schlüsselrolle zu. Nutzen Sie unsere gemeinsame, gebietsweite Markenplatt-form Oberbayern, um Ihr Angebot gezielt auszurichten und mit oberbayerischen Werten aufzuladen. Oberbayern repräsentiert die „Essenz Bayerns“ und das sollte in allen Bereichen der Angebotsentwicklung und Qualitätsausrichtung zum Ausdruck kommen. Damit wecken Sie Emotionen bei potenziellen Gästen, schaffen Reiseanlässe und schärfen Ihr Profil.

Auch die konsequente und systematische Service-Orientierung im Tourismus ist wichtiger denn je. Destinationen und Tourismusorganisationen stehen vor der Herausforderung, Brüche in der Servicekette entlang der gesamten Customer Journey („Reise des Kunden“) aufzudecken und gemeinsam mit den Akteuren innovative Lösungen zu finden.

Qualitätsplattformen, Klassifizierungen oder Spezialisierungen bieten Orientierungspunkte, auf die man aufsetzen kann. Doch in Zeiten moderner digitaler Medien wird aber immer mehr durch die „User“ selbst definiert, was als Qualität empfunden wird und was nicht.

Diese Broschüre gibt Ihnen eine systematische Orientierung: von Ihrer Produktentwicklung über die Fragen der Service- und Qualitätsansprüche des heutigen Gastes, bis hin zu den für uns wichtigen Vermarktungskanälen. Dabei werden auch exemplarisch Lösungen aufgezeigt und Akteure kommen mit ihren Lösungsstrategien und Meinungen zu Wort. Wir vom Tourismus Oberbayern München e.V. geben Ihnen einen inspirativen Tourismuswegweiser an die Hand.

Ihr

Oswald Pehel, GeschäftsführerTourismusverband Oberbayern München e.V.

Achten Sie auf dieses Symbol. In unserem Partnerweb auf

www.oberbayern.de finden Sie nicht nur die vorliegende Broschüre, sondern auch weiter-führende Informationen für Ihre tägliche Tourismusarbeit.

3

INHALTCUSTOMER JOURNEY 6"Die Reise des Gastes" beginnt schon weit vor und endet weit nach dem Aufenthalt.

PRODUKTENTWICKLUNG 7Grundlagen für den Erfolg schaffen: Lesen Sie hier wert-volle Tipps zur Entwicklung von typisch oberbayerischen touristischen Produkten.

INSPIRATIONSPHASE 24 Begehrlichkeit wecken – die wichtigsten Medien und Kanäle, um den Gast zu inspirieren.

INFORMATIONSPHASE 36Sich in der Informationsflut behaupten und dem Gast die Informationen bereitstellen, die er wirklich braucht.

RESERVIERUNGS- & BUCHUNGSPHASE 37Online oder offline? Direkt oder indirekt? Hier finden Sie einen Überblick mit Tipps und Tricks zum Vertrieb.

DIE CUSTOMER JOURNEY

Lesen Sie weiter auf Seite 6

PREISE RICHTIG GESTALTEN


4

AN- UND ABREISEPHASE 42Bereits vor und auch nach dem eigentlichen Gäste Aufenthalt die Weichen für ein rundum gelungenes Urlaubserlebnis stellen.

AUFENTHALTSPHASE 44Showtime! Jetzt muss die Leistung stimmen. Halten Sie, was Sie zuvor versprochen haben. Ideen und Wissenswertes zu dieser Phase gibt es hier.

NACHBETREUUNGSPHASE 63Akzente am Ende der Customer Journey setzen, um eine neue zu starten. So kommt der Gast gerne wieder.

TOM INFORMIERT 66Wertvolle Tipps für Gastgeber, Oberbayern in Zahlen und Fakten sowie Aufgabenbereiche des TOM e.V. im Überblick.

JETZT WIRD VERKAUFT!


OBERBAYERN – EIN URLAUBSZIEL FÜR DIE GANZE WELT Lesen Sie weiter auf Seite 49

5

Unsere Oberbayern- Customer Journey

Unsere Gäste durchlaufen dabei sechs Phasen vor, während und nach der Reise: Ganz zu Beginn wissen sie eigentlich noch gar nicht so recht, wohin die Reise gehen soll – wir alle können sie inspirieren, nach Oberbayern zu kommen. Haben sich die Interessenten gut informiert, müssen sie ihren Urlaubstraum natürlich buchen können. Sie reisen an, machen Tagesausflüge oder verbringen den Haupturlaub bei uns, reisen wieder ab – und tauschen sich im Anschluss mit anderen über ihre Erlebnisse aus. Auch diese Botschaften können Sie nutzen, denn weitererzählte positive Urlaubserlebnisse sind erstklassige Werbebotschaften für Ihr Angebot.

In möglichst jeder Situation, in der Gäste mit Ihrem touristischen Angebot und damit auch mit Oberbayern in Kontakt kommen (beispielsweise über die Webseite oder durch ein Telefonat mit Ihnen), wollen sie gut informiert, mit Angeboten versorgt und vor allem von uns und unserem Oberbayern begeistert werden. Deshalb: Wollen wir die schönste Zeit des Jahres „an den Mann oder die Frau“ bringen, heißt es, Emotionen und

Erlebnisse zu erzeugen und solide wie verlässliche touristische Leistungen anzubieten.

Unser Magazin „Gwusst wia!“ soll Ihnen dabei helfen, über die gesamte Customer Journey hinweg ein in sich stimmiges und erlebbares Bild Ihres Angebotes sowie das von ganz Oberbayern zu zeichnen. Wir wollen Sie ermutigen, die „richtigen“ Produkte zu entwickeln und ebenso sinnvolle wie zeitgemäße Marketing-maßnahmen zu nutzen. Im digitalen Zeitalter spielen Online- Marketing und soziale Medien natürlich eine prägende Rolle. Es steckt aber durchaus noch Luft in „klassischen“ Printmedien; beiden Bereichen werden wir uns ausführlich widmen.

Kommunikation benötigt ein gutes Produkt, um genau zu sein: ein oberbayerisches Produkt! Lassen Sie uns also – vor der Beschreibung unseres kleinen „Marketing 1x1“ – zunächst darauf schauen, wofür Oberbayern im Tourismus steht und was es in der eigentlichen Produktgestaltung zu berück-sichtigen gilt.

Schon lange vor ihrem eigentlichen Aufenthalt in Oberbayern beginnen unsere Gäste ihre Reise zu uns – und sie endet auch erst lange nachdem sie von ihrem Urlaubsziel wieder heimgekehrt sind. Auf all den einzelnen Stationen dieser Reise haben Sie als Gastgeber oder als Destinationsverantwortlicher die Möglichkeit, den Gast für einen Aufenthalt in Oberbayern zu begeistern. Mit unserem Magazin „Gwusst wia!“ wollen wir Sie unterstützen, Ihre Gäste auf dieser „Reise des Kunden“ (Customer Journey) zu begleiten – mit einem optimal gestalteten touristischen Produkt ebenso wie mit einer passgenau zugespitzten Vermarktung.

6

PRODUKTENTWICKLUNG

Für was steht Oberbayern?

OBERBAYERN – EINE STARKE TOURISMUSREGION

Oberbayern gehört zu den erfolgreichsten Tourismusregionen in Deutschland. Die touristische Nachfrage konnte in der Vergangenheit konstant ausgebaut werden. Gleichzeitig ist die Region in den Medien, gerade in Bezug zum Tourismus, sehr präsent. Daher kennen viele Reisende Oberbayern und haben bereits ein konkretes Bild im Kopf, auch wenn sie bislang noch gar nicht vor Ort waren. Die Tourismusregion besitzt ein sehr positives Image bei den (potenziellen) Gästen: Oberbayern steht für Alpen und Seen, für Idylle und Tradition, für Kultur und für München – kurz: für die „Essenz Bayerns“. In fast allen zentralen touristischen Themen (u. a. Natur-, Aktiv- und Kultururlaub) landen Oberbayern und München im deutschlandweiten Vergleich unter den ersten 10 Plätzen1. Oberbayern wirkt aus der Sicht der (potenziellen) Gäste als Reiseziel schon heute sehr attraktiv und begehrenswert. Dennoch muss weiterhin an der Vermarktung der Tourismus-region gearbeitet werden, um alle Synergien und Potentiale nutzen zu können.

STÄRKEN FÜR ALLE ERSCHLIESSEN – GEMEINSAME MARKTBEARBEITUNG ALS ERFOLGSFAKTOR

Da der Wettbewerb um den Gast zwischen den Tourismus- regionen immer härter wird, können wir uns nicht ausruhen. Zukünftig wollen wir unsere Potenziale nutzen, um noch mehr Gäste von uns zu überzeugen und zu einer Reise in unsere Tourismusregion zu motivieren. Dies erfordert ein gemein- sames strategisches Vorgehen. Die notwendige Grundlage dafür stellt die Positionierungsstrategie der Tourismusregion Oberbayern dar, die gemeinsame Werte, Zielgruppen und Themen für eine übergreifende und dadurch erfolgreiche Marktbearbeitung definiert. So profitiert jeder Einzelne, denn das positive Image sowie die hohe Bekanntheit und Begehrlichkeit der gesamten Tourismusregion strahlt auf die eigenen Angebote und Produkte aus.

POSITIONIERUNGSSTRATEGIE DER TOURISMUSREGION OBERBAYERN

Ziel der Positionierungsstrategie ist es, dem Gast das Beson-dere unserer Region zu vermitteln und sich somit von unseren Wettbewerbern abzuheben. Oberbayern ist sehr unterschied-lich strukturiert und setzt sich aus Tourismusdestinationen mit hohem Übernachtungsaufkommen ebenso wie aus Regionen mit hohem Tagesausflugsverkehr zusammen. Das verbindende Element stellen die gemeinsamen, typisch oberbayerischen Werte dar. Diese sind die Charaktereigen-schaften der gesamten Destination und drücken sich in Produkten und im Verhalten der Anbieter und der Regionen aus. Sie markieren die einzigartigen Stärken (Alleinstellungs-merkmale) Oberbayerns und machen die Tourismusregion und ihre Themen und Produkte unverwechselbar. Die sechs zentralen Kernwerte sind: herzhaft, kantig, kerngesund, ursprünglich, warmherzig und gemütlich. Diese verdeutlichen vor allem die Genuss- und Lebensfreude sowie das Traditionsbewusstsein und die Natur- und Heimat-verbundenheit der gesamten Tourismusregion Oberbayern und machen sie besonders: Es entstehen Urlaubserlebnisse mit Alleinstellungscharakter.

1 Quelle: IMT: Destination Brand, 2013 Gestützte Themeneignung

7

PRODUKTENTWICKLUNG

Die Erstellung typisch oberbayerischer Urlaubserlebnisse funktioniert nach einem Baukastensystem:

Themen und Werte Oberbayerns

1. Auswahl eines Schwerpunktthemas

2. Verknüpfung mit Profilthema

Zunächst erfolgt die Auswahl eines Schwerpunktthemas. In Oberbayern stehen die Themen Radeln, Wandern, Winter und Kultur im Fokus. Um sich von vergleichbaren Destinationen abzuheben, erfolgt die Verknüpfung mit einem zusätzlichen Profilthema, Natur und Landschaft, Tradition und Brauchtum oder Genuss und Kulinarik, und die Aufladung mit oberbayerischen Werten. So wird beispielsweise das Thema Radfahren mit dem Wasserreichtum Oberbayerns kombiniert. Durch die Aufladung mit Kernwerten wie „kerngesund“ und „ursprünglich“ entsteht ein typisch oberbayerisches Urlaubserlebnis: z.B. die Radtour „Stadt, Land, Bier“ im Chiemgau, die den Bogen zwischen Wasser über handwerkliche Bierproduktion bis zur gelebten Wirtshauskultur spannt. Wobei der Wert ‚kerngesund‘ auf das reine Quellwasser in

Kombination mit dem Gesundheitsaspekt der Bewegung per Rad in der Natur abzielt, der Wert ‚ursprünglich‘ dagegen auf die Atmosphäre in Wirtshäusern mit langer Tradition.

Radeln Winter Wandern Kultur

Erstellen Sie ein oberbayerisches Urlaubserlebnis

3. Aufladung mit Kernwerten

kerngesund

gemütlich ursprünglich warmherzig

kantigherzhaft

Bedeutung der Positionierungsstrategiefür die Tourismusakteure

Destinationen und Ausflugsziele erhalten durch den Herkunftsnachweis „Oberbayern“ eine Aufwertung. Dazu ist es notwendig, dass sie sich bei der individuellen Marktbearbeitung (Produktentwicklung, Kommunikation, Gästekontakt etc.) an den oberbayerischen Werten orientieren. Zusätzlich sollten Destinationen und Ausflug-sziele einen für den Gast deutlich erkennbaren Bezug zu Oberbayern herstellen, indem Sie Ihr individuelles Design mit dem Corporate Design Oberbayern aufwerten.

WARUM SOLLTEN SIE SICH AN DER POSITIONIERUNGSSTRATEGIE BETEILIGEN?

Knüpfen Sie an die hohe Bekanntheit und das positive Image Oberbayerns an, indem Sie typisch oberbayerische Urlaubserlebnisse bieten und wirkungsvoll an Ihre Gäste kommunizieren. Dadurch können Sie Ihren Gästen ein konkretes, profiliertes und emotionales Leistungsversprechen vermitteln, ihnen bei der Reiseentscheidung Orientierung und Verlässlichkeit bieten und sich von Wettbewerbern differenzieren.Profitieren Sie von einer qualitätsgesicherten Angebots- und Produktgestaltung.

Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, sich an der gemeinsamen Entwicklung und Bearbeitung oberbayerischer Themenmarken zu beteiligen. Dafür sind eigene Produkte zu erbringen, die zum thematischen Schwerpunkt passen und die den oberbayerischen Werten entsprechen. Über die Entwicklung typisch oberbayerischer Urlaubserlebnisse können Regionsverantwortliche und Leistungsträger Gäste gewinnen und einen eigenen Beitrag zu mehr Geschlossenheit und zur Stärkung der Dachmarke Urlaubsregion „Oberbayern“ leisten.

Welche Schritte zur erfolgreichen Produktentwicklung erforderlich sind, und wie es Ihnen dabei gelingt die oberbayerischen Werte in Ihre Angebote und Produkte zu integrieren, erfahren Sie in folgendem Kapitel.

9

PRODUKTENTWICKLUNG

Schritte zur ProduktentwicklungDen Ausgangspunkt dieses Ratgebers bildet Ihr eigenes Angebot bzw. Produkt. Es stellt den entscheidenden Baustein Ihres Erfolges dar. Bis ein Produkt jedoch in sich stimmig ist und erfolgreich am Markt platziert werden kann, müssen Sie es Schritt für Schritt entwickeln. Nachfolgende Hinweise sollen Sie dabei unterstützen, ein touristisches Produkt zu schaffen, mit dem es Ihnen gelingt, aus der Masse an Tourismusangeboten herauszu-stechen. Dabei hilft Ihnen eine Orientierung an den Werten, Themen und Zielgruppen Oberbayerns.

LERNEN SIE IHRE STÄRKEN KENNENEgal ob Sie Mitarbeiter einer Tourismusorganisation oder Tourist-Information, Gastgeber oder Freizeitanbieter sind, die Produktentwicklung startet immer mit der Analyse der eigenen Ausgangssituation. Das Ziel ist es, die eigenen Stärken zu identifizieren und diese im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern herauszustellen. Wer mit seinem Produkt erfolgreich sein will, muss sich von der Konkurrenz abheben können. Machen Sie sich bewusst, dass auch die anderen Tourismusakteure schöne Landschaften, vielfältige Aktiv- oder Kulturerlebnisse, saubere Betten und gutes Essen zu bieten haben. Es kommt auf Besonderheiten an, die das Urlaubserlebnis einzigartig machen und den Gast begeistern. Fragen Sie sich, worin Sie besonders gut sind und warum die Gäste gerade zu Ihnen kommen sollten. Vor allem Stammgäste können Ihnen bei der Beantwortung der Frage helfen, aber auch aktuelle (Online-) Bewertungen geben Hinweise auf besondere Erlebnispotenziale und eine Einschätzung Ihrer Kompetenzen sowie Ihrer Ausstattungs- und Servicequalität.

INTEGRIEREN SIE REGIONALTYPISCHE BESONDERHEITENFür die Schaffung eines besonderen Angebotes sind nicht zwingend aufwendige Investitionen nötig – entscheidend ist Ihre Kreativität. Schon mit Details können Sie Ihr Produkt unverwechselbar machen. Eine wichtige Rolle spielen regionale Besonderheiten bzw. Einzigartigkeiten, denn die gibt es so nur bei Ihnen. Durch das Aufgreifen regionaler Themen und Alleinstellungsmerkmale sowie durch die Integration regionaler

Produkte wird Ihr Angebot unverwechselbar und lässt sich zugleich besser vermarkten. Mit dem Einblick in Ihre Region bieten Sie dem Gast ein neues, bisher unbekanntes und „echtes“ Erlebnis und entsprechen damit einem zentralen Urlaubsmotiv. Ob Hopfenkranzbindekurs, Zugspitz-Nussecke oder Adventsbrauch – es gibt unzählige Möglichkeiten, um Ihr Angebot regionaltypisch bzw. oberbayerisch aufzuladen und somit ein einmaliges Erlebnis zu schaffen. Überlegen Sie, wofür Ihre Destination oder Ausflugsregion besonders bekannt ist oder welche Themen, auf der Ebene der Gesamtregion Oberbayerns, vermarktet werden.

INFORMIEREN SIE SICH ÜBER MARKTENTWICKLUNGEN UND TRENDSUm ein alleinstellungsfähiges Produkt zu entwickeln, müssen Sie Ihr eigenes Angebot und das Ihrer Wettbewerber genau kennen. Damit ist aber noch nicht der Erfolg des Produktes sichergestellt. Nur wenn Ihr Produkt den Anforderungen des Marktes entspricht, lässt es sich auch verkaufen. Deshalb ist es wichtig, sich regelmäßig über die Änderung von Rahmen-bedingungen (z. B. Auswirkungen des demografischen Wandels oder rechtliche Änderung wie das Mindestlohngesetz) und über aktuelle Trends im Tourismus auf dem Laufenden zu halten. Relevante Informationen erhalten Sie auf Fachveran-staltungen oder in touristischen Marktforschungs- und Trendstudien, die von der BAYERN TOURISMUS Marketing GmbH (By.TM) oder vom TOM gebündelt zur Verfügung gestellt werden ( www.oberbayern.de/partnerweb). Wenn es Ihnen gelingt, diese Trends in konkrete Produkte umzusetzen, kön-nen Sie sich mit neuartigen Angeboten, welche auf die aktu-ellen Bedürfnisse der Reisenden zugeschnitten sind, besonders gut von Ihren Wettbewerbern abheben.

SCHRITT 1: Situation analysieren und Alleinstellungsmerkmale identifizieren

10

PRODUKTENTWICKLUNG

ZENTRALE TRENDS IN DER GESELLSCHAFT UND IM TOURISMUS

DIGITALISIERUNGMit der Digitalisierung veränderte sich das Reiseverhalten der Gäste grundlegend. Heute informieren sich über 60 % der deutschen Reisenden im Internet über ihr Reiseziel, immerhin 41 % buchen die Reise bereits online – Tendenz steigend (Quelle: FUR, 2015). Wer nicht online präsent ist, wird es zukünftig schwer haben, den Gast zu erreichen. Doch auch mit einer eigenen Online-Präsenz besteht die Herausforderung darin, sich in der Informationsflut, die im Internet herrscht, durchzusetzen. Immer mehr Menschen greifen bei der Reiseplanung auf soziale Netzwerke und Bewertungsportale im Internet zurück, da die von ande-ren Reisenden zur Verfügung gestellten Informationen als besonders hilfreich und glaubwürdig wahrgenommen werden. Mithilfe mobiler Endgeräte wie Smartphones oder Tablets ist mittlerweile fast die Hälfte aller Urlauber auch vor Ort online. Dort werden direkt Informationen zum Wetter oder zur Routenplanung abgerufen oder Buchungen und Ticketkäufe vorgenommen. Darüber hin-aus wird das Urlaubserlebnis vor Ort durch immer neue technische Lösungen erweitert. Sogenannte Augmented und Virtual Reality-Geräte schaffen ganz neue Urlaubs-eindrücke, wie virtuelle Zeitreise am Originalschauplatz mit multimedialen Inhalten; Fotografien, Videos und Au-dio-Guides. Tourismusanbieter brauchen demzufolge eine professionelle Digitalisierungsstrategie, um auch zukünf-

tig ihre Gäste zu erreichen. Personelle und finanzielle Ressourcen sind zur Ver- fügung zu stellen, denn Digitalisierung ist kein Trend, den man „aussitzen“ kann (mehr ab Seite 28). Mehr Informationen:

www.oberbayern.de/partnerweb

MOBILITÄTDurch eine Zunahme der Bewegungsmöglichkeiten sind immer mehr Reiseziele in kurzer Zeit und oft zu erschwing-lichen Preisen erreichbar. Somit werden Gäste auch aus entfernteren Regionen angesprochen. Gleichzeitig können

WUSSTEN SIE SCHON? Mittlerweile bieten die großen Buchungsportale die Filter- funktion „W-LAN vorhanden ja/nein?” an und auch der BHG hat reagiert und kostenfreies W-LAN in den Kriterienkatalog für 2 Ster-ne oder mehr aufgenommen.

diese aus einer Vielzahl an möglichen Zielen wählen. Mit den Möglichkeiten steigen auch die Anforderungen. Für eine Destination, die unkompliziert und lückenlos erreich-bar ist („End-to-End-Leistung“), wird sich der Reisende eher entscheiden. Dabei werden unterschiedliche Fort- bewegungsmittel gewählt und miteinander kombiniert, z. B. Bus und Bahn mit Car-Sharing oder Fahrrad(-Verleih). Auch die Digitalisierung hat sich auf die Mobilität ausge-wirkt. Dank ständiger Verfügbarkeit von Informationen ist die Reiseplanung heute flexibel und ohne größeren Aufwand möglich. Das Mobilitätsverhalten verändert sich auch mit dem steigenden Bewusstsein für Nachhaltigkeit. Immer häufiger werden klimaschonende Alternativen nachgefragt. Besonders im Trend liegen Elektro-Autos und -Fahrräder. Tourismusanbieter können hiervon profitieren, indem sie sich an regionalen Mobilitätsnetz-werken beteiligen oder eigene Mobilitätsbausteine anbieten (mehr ab Seite 57).Mehr Informationen: www.oberbayern.de/partnerweb

NEO-ÖKOLOGIEDie Zunahme von Stress und Hektik im Alltag bewirkt, dass sich immer mehr Menschen nach einer erholsamen und naturnahen Auszeit außerhalb ihrer meist städtisch geprägten Alltagswelt sehnen. Mit dieser Sehnsucht wächst auch das Bewusstsein für einen nachhaltigen Umgang mit den natürlichen Ressourcen. Ebenso trägt die mediale Präsenz von Themen wie „Klimawandel“ oder „sozialer Gerechtigkeit“ dazu bei, dass die Menschen ihr Konsum-verhalten überdenken: So gewinnen z. B. Bio- und Fair- Trade-Produkte ebenso an Bedeutung wie Sharing- Konzepte, bei denen es um eine gemeinschaftliche Nutzung von Gegenständen und Leistungen geht. Auch im Urlaub sind nachhaltige Produkte und Leistungen gefragt – fast schon jeder Zweite wünscht sich einen umwelt- und sozialverträglichen Urlaub und achtet bei der Wahl von Unterkunft, Mobilitätsangeboten und Freizeitaktivitäten, auf einen schonenden Umgang mit vorhandenen Ressour-cen (Quelle: FUR, 2015). Tourismusanbieter können mit kleinen Schritten starten, um ihr eigenes Angebot nach-haltiger zu gestalten, z. B. mit dem Einsatz regionaler Produkte (mehr ab Seite 51).Mehr Informationen: www.oberbayern.de/partnerweb

11

Bewerten Sie die touristische Marktattraktivität

Zur Vorbereitung der folgenden Schritte empfiehlt es sich, auf Basis Ihrer eigenen Stärken und möglicher Alleinstellungsmerkmale, die touristische Marktattraktivität Ihrer Produktidee einzuschätzen. Der Grad der touristischen Attraktivität gibt vor, welche

Zielgruppe Sie mit Ihrem Produkt ansprechen können und ob dieses einen eigenen Reiseanlass darstellt (Schritt 2), welche Partner bei der Produktentwicklung in Frage kommen (Schritt 3) und wo bzw. wie die Angebote vermarktet werden können (Schritt 4).

Dieses Schema soll Ihnen bei der Einschätzung helfen und Ihnen eine Orientierung für die folgenden Schritte bieten.Wenn Sie sich bei der Produktentwicklung gezielt an den Themen Ihrer Tourismusorganisation und/oder an denen Oberbayerns

orientieren, können Sie die Markattraktivität Ihres Produktes erhöhen.

Ihr Angebot ist Reiseanlass für eine breite Zielgruppe?

Angebot stellt allein keinen

Reiseanlass dar

Einbindung in lokale Angebotsprogramme

Vermarktung über lokale und regionale

Tourismus-organisationen

Ansprache von Fach-/Nischenzielgruppen im überregionalen

Quellmarkt

Ansprache von Tagesgästen und Urlaubern im

überregionalen Quellmarkt

Einbindung inregionale oder landesweite Angebotsprogramme

Vermarktung über regionale Tourismus-

organisation, TOM und/oder By.TM

Alleinstellungsmerkmal ist über-regional von Bedeutung, erzielt ent-sprechend hohen Bekanntheitsgrad?

12

Nachdem Sie die individuellen Stärken Ihres Angebots identifiziert haben, können Sie die Zielgruppe bestimmen, für die das Produkt gestaltet werden soll. Sind dies Kultur- interessierte, Aktivreisende, Erholungssuchende oder Familien mit Kindern? Alle Gästegruppen haben unterschied-liche Bedürfnisse und Motive. Sie können es nicht allen recht machen. Überlegen Sie, welche Gästegruppe am besten zu Ihren Stärken passt und entwickeln Sie eine Produktidee, mit der Sie den Bedürfnissen der ausgewählten Gästegruppe optimal gerecht werden.Für die Ansprache auf der Ebene der gesamten Tourismus-

region Oberbayern haben wir Zielgruppen ausgewählt die wir aufgrund ihres Lebensstils und ihrer Werteausrichtung wie auch bezüglich ihrer Urlaubs- und Themeninteressen beson-ders gut mit unseren Stärken ansprechen können. Diese Zielgäste wollen wir Ihnen nachfolgend als „Persona“ vorstel-len, damit Sie sich ein konkretes Bild von deren Motiven und Bedürfnissen machen können. Darüber hinaus werden wei-tere Gästegruppen auch zukünftig individuell von den einzel-nen Teilregionen innerhalb der Gesamtregion angesprochen. Informieren Sie sich bei Ihrer lokalen bzw. regionalen Tourismusorganisation.

Theresa Meyer(„Bürgerliche Mitte“)ist Mitte 30, mal als Single und mal als Paar unterwegs. Kinderplanung ist kein Fremdwort. Sie betreibt einen kleinen Online-Shop.Aktivitäten in der Natur sind ihr Lebenselixier und sie konnte sich früher nie vorstellen, Trachten oder dörfliche Idylle toll zu finden. Mittlerweile schätzt sie die damit verbundene Gesellig- keit sehr. Sie entscheidet spontan und danach, was sie an Informationen (auch online) bekommt, wohin die nächste Reise geht. Ratschläge von Freunden spielen eine wichtige Rolle bei Entscheidungen.

Stefan und Maria Reizl („Bürgerliche Mitte“)sind 50+, verheiratet, beide angestellt und arbeiten in höheren Positionen. Sie haben zwei Kinder, die bereits aus dem Haus/im Studium sind. Beide sind gerne mit dem Rad oder zu Fuß unterwegs und suchen v. a. die „kleinen Fluchten“ an den Wochenenden. Der Wirts-

hausbesuch gehört ebenso dazu wie die Suche nach dem schönsten „Geheimtipp“ in der Natur. Sie besuchen gerne Feste und Events, zelebrieren ihre Freizeit und schätzen es, sich etwas leisten zu können. Beide lesen die regionale Tageszeitung, hören Radio und nutzen das Internet eher als ergänzende Informationsquelle.

ZIELGRUPPEN-/PERSONA-MODELL

SCHRITT 2: Entwicklung der Produktidee

für Oberbayern

RICHTEN SIE IHRE PRODUKTIDEE AN DEN BEDÜRFNISSEN DER ZIELGRUPPE AUS

13

PRODUKTENTWICKLUNG

Jan und Nicole Weber („Adaptiv-Pragmatische“)sie ist 37 und seit 5 Jahren angestellte Tierärztin, er (39) arbeitet seit seiner Ausbildung als Mecha-troniker. Sie leben in „wilder Ehe“ und haben noch keine Kinder.Beide laden gerne Freunde ein, engagieren sich sozial und probieren in Alltag und Freizeit gerne mal Neues aus. Wichtig ist im häufigen Kurzurlaub: Zeit füreinander und für Freunde zu haben, viel Natur, viel Entspannung. Sie entdeckten leichtes Wandern für sich, wenn es eine ordentliche Brotzeit „von hier“ gibt, buchen gerne in Ferienwohnungen neueren Typus, besuchen Feste und Events. Immer wichtig ist ihnen ein gutes Preis-Leistungsverhältnis. Sie bezeichnen sich selbst als „Online- und Social-Media“ -Normalos, wollen knackige und präzise Informationen rund um Urlaub und Freizeit, lesen Lifestyle-Magazine und Blogs, „Freundin“ und Sportzeitschriften.

Christian und Franziska Lugmaier („Bürgerliche Mitte“)sind um die 40 und verheiratet. Er ist Ingenieur und sie Hausfrau. Sie haben 2 Kinder in der Pubertät und brauchen vor allem eines in ihrer Freizeit: Zeit für die Familie und Entspannung. Gerne beziehen sie ihre Kinder in die Freizeit- und Urlaubsplanung mit ein.Bei Unterkunft und Reiseziel sind sie nicht allzu wählerisch: Haupt-sache „solide“ und mit gutem Preis-Leistungs-verhältnis.

Thomas und Barbara Langer („Konservativ-Etablierte“)sind 50, verheiratet, er ist Prokurist einer Maschinen-baufirma, sie ist Referats- leiterin im Justizministerium. Beide haben hohe Leistungsan- sprüche und schätzen in Freizeit und Urlaub exklusive An- gebote der (Hoch-)Kultur. Sie gehen gerne ins Theater oder in die Oper und besuchen Museen und Ausstellungen. Außerdem gehen sie gerne gut essen und achten mittlerweile sehr auf einen gesunden Lebensstil. Sie fragen nach Wellness- und Gesundheitsangeboten und gehen häufig Wandern, Golfen oder Segeln.Langers informieren sich vor Wahl des Reise- oder Ausflugs-ziels genau (über Tageszeitungen, „klassisch“ online, Reise- magazine wie „Geo“) und entscheiden sich zügig. Qualität und Niveau schlagen den Preis bei Unterkunft und Angebot.

ORDNEN SIE IHR PRODUKT EINEM TOURISTISCHEN MARKT-/THEMENSEGMENT ZUMit der Auswahl Ihrer Zielgruppe legen Sie auch den thematischen Schwerpunkt Ihres Angebotes fest. Gäste, die der „Bürgerlichen Mitte“ zugeordnet werden können, interessieren sich vor allem für entspannte, naturnahe Aktivitäten sowie für Produkte, die Tradition und Brauchtum verkörpern. Vertreter des „Konservativ-Etablierten Milieus“ fragen vorrangig hochwertige Kultur- und Gesundheits-angebote nach und die „Adaptiv-Pragmatischen“ wünschen sich im (Kurz-)Urlaub vor allem Entspannung und Zeit füreinander. Ent- wickeln Sie Leistungen, die zum jeweiligen thematischen Schwerpunkt passen. Teilweise bieten sich auch Verknüpfungen von Themen, wie zum Beispiel „Natur und Kultur“ oder „Gesundheit und Kulinarik“ an.

Ist eine der vorgestellten Zielgruppen bereits Gast bei Ihnen?

Falls nicht, wie können Sie Ihre Angebote optimieren, um

zukünftig neue Gästegruppen für sich zu gewinnen?

14

PRODUKTENTWICKLUNG

LEGEN SIE DIE KERN- UND ERGÄNZUNGSLEISTUNGEN FESTMit der Produktidee haben Sie auf Basis Ihrer Stärken den Zielgruppen- und Themenschwerpunkt Ihres Produktes aus-gewählt. Nun müssen Sie die konkreten Kern- und Ergän-zungsleistungen Ihres Produktes festlegen. Es ist entscheidend, dass die Kernleistung den Anforderungen und Motiven Ihrer Gäste entspricht. Sie ist sozusagen der Nutzen Ihres Produktes für die Gäste. Betrachten Sie die Persona: Stefan und Maria Reizl können Sie z. B. mit einer geführten Radtour entlang oberbayerischer Gewässer für sich gewinnen. Eine passende Ergänzungsleistung stellt die Einkehr in ein Wirtshaus am Wegesrand dar – diese Leistung ist nicht der Grund für den Ausflug der beiden, passt aber optimal zur Kernleistung und wird daher „mitgenommen“. Für Thomas und Barbara Langer stellt hingegen eher eine Opern- oder Theateraufführung die Kernleistung dar. Ergänzend fragen sie ebenfalls ein kulina-risches Angebot nach. Statt in einem urigen Wirtshaus werden beide jedoch eher in einem Restaurant mit gehobener Küche einkehren. Auch der Beherbergungs- oder Gastronomiebetrieb selbst kann zur Kernleistung werden, z. B. bei einer Übernach-tung im Wellnesshotel, beim Urlaub auf dem Bauernhof oder bei einem Kochkurs zur Vermittlung regionaler Küche.

SUCHEN SIE NACH KOOPERATIONSPARTNERNBei der Festlegung von Kern- und Ergänzungsleistungen sollten Sie sich nicht auf Ihren eigenen Betrieb beschränken. Gerade bei einem mehrtägigen Aufenthalt wird es Ihnen nicht gelingen, alle Ansprüche des Gastes von der Unterkunft über die Verpflegung bis zum Freizeitangebot alleine zu erfüllen. Suchen Sie deshalb nach Partnern aus der Region, mit denen Sie Ihr Produkt vervollständigen und zu einem attraktiven Urlaubs- oder Freizeiterlebnis entwickeln können. Häufig entsteht erst in der Zusammenarbeit ein Produkt, mit dem

Sie den Gast überzeugen können. Dies gilt insbesondere für Anbieter, die für sich genommen keinen Reiseanlass darstellen. Durch die Kombination mit überregional bedeutsamen Angeboten („Leuchttürmen“) können Sie Ihre eigenen Markt-chancen steigern. Dafür müssen die Leistungen der Koopera-tionspartner aber thematisch gut zu Ihrem Angebot passen. Die individuellen Leistungen unterschiedlicher Partner können dem Gast als einzelne Bausteine oder als Pauschalangebot offeriert werden.

STELLEN SIE IHR PROFIL HERAUS UND VERFOLGEN SIE EINEN ROTEN FADENDie besten Erfolgschancen haben Sie mit einem unverwech-selbaren Produkt, das der Gast so nur bei Ihnen und Ihren Partnern buchen kann. Prüfen Sie daher, ob die ausgewählten Leistungen ein eindeutiges Profil erkennen lassen. Kann der Gast wahrnehmen, warum er gerade zu Ihnen bzw. in Ihre Region kommen sollte oder handelt es sich bisher nur um ein Standardangebot mit Übernachtung, Frühstück und beispiels-weise einer Führung? Das Profil kann sich aus einer Beson-derheit eines Anbieters, eines Ortes oder einer Region (z. B. bestimmte Qualifikation, lokale Tradition oder Brauchtum, einzigartige Naturkulisse oder Kultureinrichtung, landestypi-sche Spezialität usw.) oder aber aus der thematischen Zuord-nung zur Tourismusregion ergeben. Damit der Gast dieses Profil auch tatsächlich bemerkt, sollte es sich wie ein roter Faden durch das Produkt- bzw. Urlaubserlebnis und durch die Vermarktung ziehen. Dies gelingt über eine Inszenierung. Das heißt über das „In-Szene-setzen“ eines bestimmten Themas oder einer Geschichte entlang der Servicekette. Oder auch durch die gezielte Gestaltung von Räumen, Plätzen und Wegen, spezielle Führungsangebote mit Geschichtenerzähler und Veranstaltungen.

SCHRITT 3: Festlegung Profil und Produktbestandteile

15

PRODUKTENTWICKLUNG

INFORMATION & BUCHUNG

Oberbayerische Wort- und Bildsprache

Oberbayerische Charaktere als

Geschichtenerzähler

ANREISE &ORIENTIERENWegweisung

Herzliche Begrüßung Oberbayerisches

Ambiente mit natürlichen Materialen

AUFENTHALT

Aktivitäten mit Bezug zu Marken-themen mit Ober-

bayerischer Qualität

ABREISE & NACHBETREUUNG

Warmherzige Verab-schiedung, Souvenirs aus der Region, z. B. traditionelles Hand-werk, Trachten usw.

Beispielhaft zeigen wir Ihnen nachfolgend, wie Sie Ihr Produkt als typisch oberbayerisches Urlaubserlebnis inszenieren bzw. profilieren können, um es unverwechselbar zu machen. Gleich-zeitig können Sie diese Hinweise zur Orientierung nutzen, um eigene Besonderheiten Ihres Betriebes oder Ihrer Region wie einen roten Faden durch das Urlaubserlebnis zu ziehen.

16

PRODUKTENTWICKLUNG

Hohe Qualität ist die Grundlage jeder guten Inszenierung! Ansonsten besteht die Gefahr, dass dem Gast im Rahmen der Leistungsbeschreibung etwas versprochen wird, was vor Ort nicht gehalten werden kann. Der Gast wird enttäuscht und kommt wahrscheinlich nicht wieder. Die Sicherung der Qualität ist somit ein wichtiger Erfolgsfaktor bei der Schärfung des Profils Ihres Angebotes und bei der Differenzierung vom Wettbewerb. Dazu gehört die Erfüllung allgemeingültiger Kriterien der touristischen Angebots- und Servicequalität, z. B. DTV-/DEHOGA-Klassifizierung oder ServiceQualität Deutschland. Doch erst eine besondere, an den Bedürfnissen Ihrer Zielgruppe orientierte Erlebnisqualität schärft Ihr Profil und macht Ihr Produkt als solches erkennbar und unverwech-selbar. Eine wichtige Rolle spielen dabei die oberbayerischen Werte, die als Qualitätsvorgaben für ein typisch oberbayerisches Urlaubserlebnis wirken. Je nach Ausrichtung Ihres Betriebes sind zielgruppen- bzw. themenorientierte Qualitätssiegel wie „ADFC Bett+Bike“, „Qualitätsgastgeber Wanderbares Deutschland“, „Viabono“ und „Wellness-Hotels“ oder landes-weite Qualitätsinitiativen wie „Kinderland Bayern“, „Wellvital Bayern“ oder das „Bayerische Umweltsiegel“ von Bedeutung.

Sichern Sie die Qualität Ihres Produktes

Immer mehr Gäste sind aufgrund ihres fortgeschrittenen Alters oder einer körperlichen Einschränkung auf barrierefreie Tourismusangebote angewiesen. Diese werden über das bundesweite Kennzeichnungssystem „Reisen für Alle“ ausge-zeichnet. Der Deutsche Tourismusverband e. V. (DTV) gibt einen Überblick über alle relevanten Qualitätsinitiativen. Informieren Sie sich und wählen Sie auf Basis Ihrer Zielgruppe und Ihrer persönlichen Überzeugung das für Sie passende Qualitätssiegel aus. Es geht nicht darum, möglichst viele Auszeichnungen an die Haustür zu hängen, sondern darum sich optimal auf den eigenen Gast und dessen Bedürfnisse einzustellen. Dafür müssen alle Mitarbeiter Ihres Betriebs die Kriterien kennen, verinnerlichen und in ihrem Handeln täglich umsetzen.Mehr Informationen: www.oberbayern.de/partnerweb

17

PRODUKTENTWICKLUNG

Was raten Sie den Betrieben bevor man eine Zertifizierung durchführen lässt, in Bezug auf die Positionierung?Bevor eine Zertifizierung oder Klassifizierung durchgeführt wird, muss sich jeder Gastgeber ganz klar Gedanken hinsicht-lich der Zielgruppe machen (das machen leider zu wenige!). Also: Wen will ich ansprechen und was will ich erreichen. Ich empfehle, im Vorfeld ganz klar zu analysieren und sich die Frage zu stellen, wer die Hauptzielgruppe ist und ob die an-gedachte Zertifizierung auch zu dieser passt. Denn, wenn ein Unternehmer beispielsweise eine Zertifizierung anstrebt, die lediglich einem Bruchteil seines Gästekreises anspricht, dann ist zu überlegen, ob sich das auch rentiert, oder ob vielleicht lieber eine Qualitätssiegel für die Kerngruppen implementiert werden soll. Eine kleine und einfache Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken Analyse ist dabei sehr hilfreich. Über eines muss sich jeder Gastgeber bewusst sein: Zertifizierungen und Klassifizierungen sind ein Versprechen an den Gast und steigern die Erwartungen! Gute Werkzeuge hierfür bietet übrigens die bundesweite Qualitätsinitiative „ServiceQualität Deutschland“!

Welche Vor- und Nachteile entstehen? Was bewirkt das beim Gast?Wichtig ist, dass sich alle Mitarbeiter eines Unternehmens mit der umgesetzten Zertifizierung identifizieren und begeis-tert hinter dem Thema stehen. Ist das der Fall, gibt es eigent-lich keine Nachteile! Wenn zum Beispiel ein Siegel für regio-nale Küche eingeführt wird, dann sollten alle Mitarbeiter wissen, dass der Betrieb für regionale Küche steht. Sie sollten entsprechend geschult sein und über Produkte, Lieferanten und Hintergründe Bescheid wissen! Das sorgt nicht nur für Vertrauen, sondern auch für Transparenz und Sicherheit beim Gast. In der Praxis passiert es leider häufig, dass an der Fassade oder auf der Homepage mit einem Siegel geworben wird, Mitarbeiter aber bei Rückfragen keine Auskunft über die jeweilige Zertifizierung geben können.Darum empfehle ich dringend: Bevor mit einem Siegel geworben wird, müssen alle Mitarbeiter darüber informiert und geschult werden.

Welchen Stellenwert haben offizielle Zertifizierungen heutzutage noch gegenüber beispielsweise den Gästekommentaren auf tripadvisor.com oder ähnlichen Plattformen …Gerade in Zeiten von Bewertungsportalen und sozialen Medien genießen Zertifizierungen und Klassifizierungen wieder einen wachsenden Stellenwert. Bewertungsportale und Co. haben sich etabliert, ob ein Gastgeber will oder nicht. Mit Qualitätssiegeln kann aber, richtig umgesetzt, eine Qualitätssicherung eingebaut werden. Hinter den meisten Siegeln steht ein professionelles Beschwerdemanagement. Wichtig ist auch, wer hinter dem Siegel steckt, denn es gibt leider viel zu viele. Ausschließlich Zertifizierungen und Klassifizierungen von vertrauensvollen und starken Partnern – wie dem Bayerischen Hotel – und Gaststättenverband DEHOGA Bayern e.V. in Kooperation mit dem Wirtschafts- und oder Landwirtschaftsministerium oder dem Deutschen Tou-rismusverband.Sicherlich, nahezu jeder Gast liest, was „man“ denn so über einen Betrieb schreibt und lässt sich dabei von Bewertungs-portalen enorm beeinflussen. Im positiven Falle ist das nicht weiter tragisch und durchaus ein echter Vorteil für das Un-ternehmen. Leider sind solche Kommentare sehr subjektiv und aus einer Laune heraus geschrieben. Bei negativen Bewertungen hat der Unternehmer daher meist enorme Mühe, einen eventuell entstandenen Schaden wieder gut zu machen. Egal jedoch ob klassifiziert, zertifiziert oder auf Portalen bewertet; im Vordergrund steht die Zufriedenheit der Gäste und dazu bedarf es Mitarbeiter, die sich mit ihrem Unternehmen identifizieren, die Philosophie eines Hauses leben und hinter „ihrem“ Produkt stehen. Ist diese Basis erfüllt, kann ein Qualitätssiegel ideal mit den Portalen harmonieren und dem (potentiellen) Gast ganz klar vermittelt werden, dass ein Unternehmen „ausgezeichnet“ ist.

Interview mit Alexander KotzZertifizierungsexpertePositionierung durch Zertifizierung

18

PRODUKTENTWICKLUNG

bereitschaft, die je nach Zielgruppe höher oder geringer ausfallen kann. Zur Festlegung von marktgerechten Preisen empfiehlt es sich, folgende Fragen zu beantworten: „Wie hoch sind meine Kosten für die Leistungserstellung (inkl. Fremd-leistungen)?“, „Wird mein Preis (= Kosten plus Gewinnaufschlag) von den Gästen akzeptiert?“ und „Werden vergleichbare Leistungen von der Konkurrenz zu günstigeren Preisen angeboten?“.

Wenn Angebote wie „eine Woche Übernachtung mit Halbpen-sion für € 299,– inklusive € 25,– Wellnessgutschein“ ins Auge springen, fragen sich viele Touristiker, ob das auf die Dauer gut gehen kann.

LEGEN SIE EINEN MARKTGERECHTEN PREIS FESTJetzt fehlen nur noch wenige Maßnahmen, bis Ihr Produkt am Markt platziert werden kann. Eine wichtige Rolle in der Vorbereitung der Markteinführung spielt die Festlegung des Preises. Der Preis entscheidet mit, ob der Gast bei Ihnen bucht oder sich für ein anderes Angebot entscheidet. Das bedeutet nicht, dass Sie den Preis möglichst tief ansetzen müssen, um sich im Wettbewerb behaupten zu können. Dafür haben Sie ja an Ihrem Profil und der Qualität Ihres Produktes gearbeitet.Der Preis steht aus der Sicht des Gastes auch als Indikator für Qualität – denken Sie nur an Markenprodukte aus dem Konsumgüterbereich. Trotzdem sollten Sie den Preis nicht zu hoch ansetzen, denn jeder Gast hat eine begrenzte Zahlungs-

SCHRITT 4: Vorbereitung der Markteinführung

19

PRODUKTENTWICKLUNG

Preise richtig gestalten und

kommunizieren

1. KALKULIEREN SIE RICHTIG UND MIT BEDACHT

und berücksichtigen Sie dabei unbedingt die tatsächlichen Kosten (denken Sie an Ihren eige-nen Verdienst bzw. Unternehmerlohn).

4. INFORMIEREN SIE SICH ÜBER VERKAUFSTIPPS, Z. B.:

• FORMULIEREN SIE INDIVIDUELLE NUTZEN-ARGUMENTE für die jeweilige Zielgruppe und stellen Sie diese in der Kommunikation deutlich heraus.

• REDUZIEREN SIE PROVISIONSZAHLUNGEN, indem Sie die Gäste belohnen, die direkt bei Ihnen buchen.

• KUNDEN KAUFEN OBEN – der Umsatz steigt erfahrungs-gemäß, wenn die hochpreisigen Produkte oben stehen, z. B. auf der Preisliste oder in der Menükarte.

• ERMÖGLICHEN SIE DIE ZAHLUNG MIT EC- ODER KREDIT-KARTE, denn Gäste trennen sich leichter von virtuellem Geld.

• SCHAFFEN SIE WERTE MIT WORTEN (möglichst emotional). Beispiel: „Das zarte Filet oberbayerischer Almrinder“ ist mehr „wert“ als das profane „Rinderfilet“.

2. MACHEN SIE SELBSTVER-STÄNDLICHKEITEN IHRES HAUSES WERTVOLL

und zählen Sie Ihren Gästen die Annehmlichkeiten auf, die sie ohne Aufpreis erhalten. Beispiele können umfangreiches Frühstücksbuffet mit regionalen Köstlichkeiten, die kos-tenfreie Nutzung des Schwimmbads oder des Wellness- und Fitnessbereichs sein. Auch kostenfreies W-LAN und hauseigene Ausflugs- oder Unterhaltungsangebote (z. B. Wanderungen mit dem Chef oder Wassergymnastik etc.) sind werbewirksame Zusatzleistungen.

3. SETZEN SIE PREIS-PSYCHOLOGISCHE REIZE.

Heben Sie die Vorteile für den Gast klar hervor z. B.: € 99,– (statt € 112,–)! € 198,– p. P. im DZ – Sie sparen bei der Pauschale € 28,– „Unser Geschenk an Sie…“, z. B. Gesundheitsleistung, Verleih von E-Bike etc.Oft sind Rundungen und Schwellenpreise sinnvoll: z. B. € 129,– p. P. im DZ ist besser als € 131,– p. P. im DZ. Keine „halbrunden“ Pauschal-Preise verwenden z. B. nicht € 198,50 sondern € 199,–.Erfahrungen zeigen, dass Eltern vor allem die „Kinder-preise“ vergleichen! Die Chance: höherer Eltern- und niedriger Kinderpreis.

5. SCHULEN SIE IHRE VERKAUFS-MITARBEITERREGELMÄSSIG.

6. NUTZEN SIE HILFSMITTEL,

z. B. den Preisfinder aus dem Tegernseer Tal. Denken Sie daran: der Preis ist der größte Hebel, mehr Umsatz zu generieren!

20

1. PRODUKTENTWICKLUNG

20

PREISBERECHNUNG LEICHT GEMACHTMit unserem Kalkulations-Werkzeug können Beherbergungsbetriebe ihre Zimmerpreise optimal berechnen. Die Handhabung ist als ein Vier-Schritt-Verfahren aufgebaut. Bestimmte Kriterien wie fixe Kosten, variable Kosten, Provisionen, Investitionsrücklagen und Sonder-leistungen fließen mit in die Preisgestaltung ein. „Es wird empfohlen, die Preisfindung unter Zuhilfenahme des eigenen Steuerberaters anzu-wenden, damit sichergestellt ist, dass das ver-wendete Zahlenmaterial vollständig und ordnungsgemäß ist“, so Petra Berger. Ziel der Berechnung ist es, dass der angebotene Preis stets die anfallenden Kosten deckt. „Der Tegernsee setzt gezielt auf Qualität zum angemessenen Preis-Leistungs-Verhältnis. Wir möchten unsere Gastgeber unterstützen, stärken und gleichzeitig eventuellen Preiswettbewerben entgegenwirken.“

BEREITEN SIE DIE VERMARKTUNG UND DEN VERTRIEB IHRES PRODUKTES VORDas beste Produkt verkauft sich nicht, wenn niemand davon weiß. Abschließend brauchen Sie daher zwei Dinge: eine attraktive und ziel-gruppengerechte Leistungsbeschreibung, die Ihr besonderes Profil herausstellt. Und eine Auswahl von geeigneten Marketing- und Vertriebskanälen, über die Sie Ihre Zielgruppe(n) erreichen können.

Wie Sie konkret bei der Vermarktung und beim Vertrieb Ihres Produktes vorgehen sollten und wie Sie die einzelnen Kontaktpunkte mit dem Gast zu gestalten, um ihn in jeder Phase zu be-geistern, damit er sich – möglichst wiederholt – für Sie und Ihr Produkt entscheidet, erfahren Sie in folgenden Kapiteln.

Ein Pilotprojekt des Tegernseer Tal Tourismus.

„Wir haben das praktische Hilfsmittel über Monate hinweg erarbeitet. Angelehnt an tatsächliche Kosten aus dem DATEV Kontenrahmen und anhand des eigenen Jahresabschlusses (BWA) können unsere Gastge-

ber damit ihren optimalen Mindestübernachtungspreis kalkulieren“.

Tegernseer Preisfinder

Nähere Informationen: [email protected]

„Man kann nur jedem emp-fehlen mit dem Rechenblatt mal seinen Betrieb in Hinblick auf die Preis-gestaltung unter die Lupe zu nehmen.“

Familie Stoib, Gästehaus Johanna

Familie Stoib

Petra Berger, TTT

21

PRODUKTENTWICKLUNG

Marketingplan: Der Weg zum Gast

Voraussetzung für einen optimalen Marketingmix ist die Festlegung von individuellen Zielen, aber auch von Zielgruppen und Zielmärkten. Diese Ziele sollten quantitativ oder qualitativ und, wenn möglich, mit Kennzahlen unterlegt sein. Dies dient der Erfolgskont-rolle, da so Zielabweichungen gemessen und Maßnahmen zur Gegensteuerung ergriffen werden können.

Beispiele für Ihre Ziele können sein:• Steigerung der Betten- bzw. Zimmer-Auslastung im Betrieb oder im Ort,• Umsatzsteigerung in der Gastronomie,• Erhöhung des Bekanntheitsgrades Ihrer Ferienregion oder Ihres Unternehmens,• Aktivierung für ein bestimmtes Thema oder Angebot.

Der für jeden Anbieter, für jede Tourist-Information und Destination individuell zusammen-zustellende Marketing-Mix besteht v. a. aus den Bereichen Kommunikation und Vertrieb. Überlegen Sie also:• Welche Zielgruppe(n) möchten Sie ansprechen?• Welche Quellmärkte sind für Sie relevant?• Über welche Medien lässt sich die Zielgruppe inspirieren und informieren – zu Hause,

aber auch während des Aufenthalts vor Ort?• Gibt es spezifische Kommunikationswege, über die dieses Zielgruppe zu erreichen ist?

Wie bzw. wo bucht sie bevorzugt?• Wie bleiben Sie mit Ihren Gästen auch nach deren Abreise in Kontakt, über welche

Medien können diese ihre Urlaubserlebnisse und Bewertungen kommunizieren?• Sind die eigenen Kommunikations- und Vertriebswege ausreichend oder sind Koope-

rationen mit weiteren Anbietern oder der Tourismusorganisation sinnvoll?

Sie sollten dabei genau abwägen, ob die einzelnen Maßnahmen zielführend sind und wie viele Ressourcen Sie – personell und finanziell – einsetzen können. Dabei sind Aspekte wie ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, die Reichweite, Bekanntheit und Nutzung des jeweiligen Marketingkanals in Bezug auf die anvisierte Zielgruppe o. ä. einzubeziehen. Oft startet der Prozess mit einem strukturierten „Testen“, welche Aktivitäten welche Wirkung erzielen. Kontrollieren Sie daher regelmäßig den Erfolg Ihrer Maßnahmen und passen Sie diese bei Bedarf an. Gerade im Online-Bereich ist der Erfolg (oder Misserfolg) gut messbar.

„Wer die Wahl hat, …“. Wie Sie beim Lesen der vorangegangenen Ausführungen feststellen konnten, stehen Ihnen unzählige Marketing-möglichkeiten, offline wie online, zur Verfügung. Damit die Auswahl nicht zur Qual wird und Sie nicht „im Trüben fischen“, sollten Sie strategisch vorgehen. Es gilt, die vorhandenen finanziellen und personellen Ressourcen gezielt einzusetzen. Das beste Angebot verkauft sich nicht, wenn Ihre potenziellen Gäste es nicht kennen. Ziel muss es daher sein, Ihr Produkt zum richtigen Zeitpunkt, den Wünschen Ihrer Zielgruppe entsprechend, über den richtigen Marketingkanal bekannt zu machen und den richtigen Vertriebsweg zu wählen.

LEGEN SIE FÜR ALLE MASSNAHMEN EINEN KONKRETEN ZEIT-PUNKT FEST.

Hoteliers können sich z. B. an den Saisonzeiten und den eigenen Auslastungsraten der vergangenen Jahre orientieren, um bei „Flauten“ mit konkre-ten Maßnahmen wie Mailings gezielt entgegenzusteuern.

22

PRODUKTENTWICKLUNG

20–30% WerbemittelImage-Folder, Preislisten, Drucksorten, Mailings

10–25% Klass. Marketing & SalesInsertionen, Messen, Kooperationen

5–10% CRMEmpfehlungsmarketing, Stammgästemarketing

5–10% PressePressetexte, Journalisten-Einladungen

30–35% E-MarketingWebsite, SEO, SEM, Social Media, Newsletter

Wie verteilen Sie Ihr Kommunikationsbudget?Das Informationsverhalten unserer Gäste hat sich in den letzten Jahren massiv verändert. Dies spiegelt sich u.a. in einem geänderten Anfrage- und Buchungsverhalten wieder. Daher lautet die Empfehlung das Budget auf die 5 Säulen E-Marketing, Werbemittel und Druck- sorten, Klassisches Marketing & Sales, Customer Relationship Management(CRM) und PR & Presse aufzuteilen – jedoch nicht zu gleichen Teilen und mit den folgenden Richtwerten:

Frau Huber übernimmt eine kleine Pension mit 8 Doppelzimmern in einer ländlichen Gegend in Oberbayern. Die Pension ist nur im November geschlossen, also 330 Tage offen. Die Belegung liegt bei 50% und der Umsatz pro Zimmer bei 80 € im Schnitt, Frau Huber macht etwas mehr als 100T € Umsatz p.a. im Schnitt

ES WIRD EMPFOHLEN, MIND. 5% VOM JAHRESUMSATZ FÜR DAS MARKETING ZU VERWENDEN; diese 5.000 € könnten wie folgt eingesetzt werden (Voraussetzung: die Webseite besteht, Fotomaterial ist vorhanden):

• Eintrag ins örtliche Gastgeberverzeichnis: off- wie online: € rd. 500• Eigener kleiner Hausprospekt/Alternativ: Postkarten mit Hausmotiven € 2.500• Beschilderung am Ortseingang und im Ort (je 2 mal) € rd. 400• Pflege und Aktualisieren der eigenen Webseite; € 1.500• Stammgäste zum Geburtstag persönlich anschreiben (inkl. Porto) € rd. 100

So kann man auch mit einem kleinen Budget gezielt Kommunikation betreiben.

Ein Beispiel: Marketing-Planung mit

„kleinem Geldbeutel“.

23

PRODUKTENTWICKLUNG

ÜBER EMOTIONEN INSPIRIERENSie haben nun den Auftrag, dieses Gefühl beim Gast auszulösen und für einen Urlaub in Oberbayern zu inspirieren. Dafür stehen Ihnen viele Mittel und Wege zur Verfügung. Grundsätzlich sind Online-Medien gut ge- eignet, potenzielle Gäste zu gewinnen. Von großer Bedeutung sind emotional anspre-chende Bilder auf Webseiten und in Foto- portalen, aber auch in Printmedien. Ferien-regionen und Betriebe sollten sich immer von ihrer schönsten Seite zeigen!

BEI DER INSPIRATION VOR ORT HELFENInspiration erfolgt aber nicht nur vor, sondern auch während des Aufenthalts. Oft stellt sich der Gast ja die Frage: „Und was kann ich hier sonst noch machen?“. Helfen Sie Ihren Gästen mit persönlichen Empfehlungen und der Auslage von Informationsmaterialien. Bieten Sie in Ihrer Einrichtung bzw. in Ihrem Ort kostenloses W-LAN an. So können Ihre Gäste schnell und einfach auf Webseiten und soziale Medien zugreifen und sich weiter inspirieren lassen. Außerdem können Gäste aber auch andere im eigenen Umfeld inspirieren, indem sie persönliche Urlaubserlebnisse und Bilder über sozialen Medien kommunizieren.

Die Inspiration des Gastes erfolgt meist unbewusst, z. B. beim Lesen von Zeitschriften, beim Surfen im Internet, bei einer Unterhaltung mit Freunden. Ein witziger Film auf YouTube, schöne Fotos auf Facebook oder eine emotional anrührende Geschichte in einem Magazin machen Lust auf mehr. Zu diesem Zeitpunkt ist noch völlig unklar, ob daraus eine Reise wird bzw. wann und mit wem diese stattfindet. Aber eines sollte am Ende der Inspirationsphase feststehen: „Dort ist es schön. Da würde ich gerne einmal hinreisen!“.

Lust auf Oberbayern machen

MARKETING – WAS HEISST DAS HEUTE FÜR SIE ALS GASTGEBER?Eine Präsenz im Gastgeberverzeichnis? Das reicht schon lange nicht mehr! Sie müssen heute auf vielen Kanälen sichtbar sein: on- wie offline! Und zwar in allen Phasen der Customer Journey vor, während und nach der Reise. Beachten Sie dabei: online ist mittlerweile Standard, offline eher das Sahnehäubchen. Doch welche Kommunikationsmaßnahmen lohnen sich wirklich? Nachfolgend geben wir einen Überblick über verschiedene Medien und Wege, die heutzutage in jeder Phase der Customer Journey Einfluss auf die Wahrneh-mung und das Entscheidungsverhalten des Gastes nehmen. Gerade in der Inspirations-phase haben diese eine „Anstoßfunktion“ für weitere Entscheidungsprozesse bei der Reiseplanung.

24

INSPIRATIONSPHASE

AUF ALLEN

ENDGERÄTENSICHTBAR

SEIN!

AUF ALLEN

ENDGERÄTENSICHTBAR

SEIN!

25

INSPIRATIONSPHASE

Offline – der Klassiker, nach wie vor bedeutsam!

EMPFEHLUNGEN… von Freunden, Verwandten und Bekannten sind immer noch eine der effizientesten Werbe- möglichkeiten im Tourismus: Die persönliche Erfahrung eines Urlaubserlebnisses und die damit einhergehende Empfehlung besitzen die höchste Glaubwürdigkeit.Erinnern Sie Ihre Gäste während des Aufenthaltes „ganz nebenbei“ daran, Sie weiterzuempfehlen, z. B. bei der Verabschiedung oder indem Sie eine kleine Botschaft in den Rechnungsumschlag legen, auf besondere kommende Angebote aufmerksam machen usw. Dies sollte immer natürlich und unaufdringlich wirken – weisen Sie nur auf wenige Angebote etc. hin.

GASTGEBERVERZEICHNIS… soll potenzielle Gäste ansprechen und sie inspi-rieren, sich über Gastgeber zu informieren. Heute wird das klassische Gastgeberverzeichnis oft mit einem Image-Anteil kombiniert und ist somit eine der ersten Visitenkarten der Region, stimmig im Corporate Design gestaltet und natürlich auch online auf der Webseite herunterzuladen.• Gute Fotos sind besser als tausend Worte:

Lassen Sie Ihr Haus so attraktiv wie möglich ablichten und vergessen Sie nicht, Extras wie die tolle Sonnenterrasse oder eine besondere Architektur dabei in den Vordergrund zu rücken.

• Nutzen Sie die oftmals verfügbaren Textfelder, um auf die für Ihre Gäste relevanten Mehrwerte, z. B. einen Fahrradkeller und Reparaturservice oder die eigenen MTB-Haustouren zu verweisen.

• Sind Sie auf bestimmte, auch für Ihre Region prägende Themen (z. B. Wandern, Radeln…) spezialisiert? Nutzen Sie die Chance, sich gemeinsam mit anderen, ggf. zertifizierten Themen-Gastgebern als „Premium-Partner“, besonders prominent darstellen zu lassen!

BROSCHÜRENE & PROSPEKTEUnsere Gäste blättern nach wie vor gerne in Broschüren, Prospekten und Magazinen. Vor allem Ältere sind es gewohnt, sich Inspirationen für die nächste Reise in gedruckten Medien zu holen und sie sind daher dankbar über Werbemittel, die sie zum Beispiel am Messestand oder über die Tourist-Information bekommen.• Weniger ist mehr: Wählen Sie gemäß Ihrer

Zielgruppen aus, in welchen Prospekten es sich lohnt, präsent zu sein. Gerade regionale Themen- broschüren oder Sonderprospekte (z. B. im Rahmen von Jahreskampagnen) erreichen ihr Ziel. Achten Sie darauf, ob es sich um „handliche“ Printprodukte mit Imageteil und soliden Praxis- informationen handelt. Diese werden gerne aufgehoben.

• Gestalten Sie eigene Hausbroschüren eher „schlank“ – die Erfahrung zeigt: bündelnde Themenmedien der Region oder des Orts werden lieber ausgewählt, da hier eine höhere Informationsdichte und Angebotsauswahl vorhanden sind.

MAGAZINE, ZEITSCHRIFTEN & REISEFÜHRERReiseführer und redaktionelle Berichte in Maga-zinen und Zeitungen (im klassischen Reiseteil der Wochenendausgabe der Tageszeitungen) verfehlen ihre Wirkung nicht. Hier sind vor allem die Tourismusorganisationen gefordert, den Kontakt zu relevanten Medien herzustellen, Journalistenreisen zu organisieren oder Reise- autoren einzuladen.

Erkundigen Sie sich bei Ihren regionalen oder lokalen Touristikern über geplante Berichte oder auch Journalistenreisen und die entsprechenden Konditionen für eine Beteiligung, z. B. als Gast- geber für die Journalisten und Fotografen.

26

INSPIRATIONSPHASE

ERFOLG MIT PRINT – DAS GEHT AUCH HEUTE NOCH!

Die Informationsflut ebbt nicht ab – sie wird eher noch größer. Trotz Internet sind Printmedien bedeutsam, denn nach wie vor halten Ihre Gäste gerne etwas Gedrucktes in den Händen. Die durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne des Betrachters liegt jedoch bei nur 8 Sekunden. Das erfordert wirklich erstklassige Werbemittel und Motive; selbstverständlich verknüpft mit On-line-Medien (→ siehe nächste Seiten). Beachten Sie dabei:

Hier gilt einzig und allein die schon erwähnte Empfehlung: Bild schlägt Text. Überlegen Sie, welche oberbayerischen Werte Sie mit Ihrem Angebot verknüpfen wollen, z. B. gemütlich, herzhaft oder kantig. Konzentrieren Sie sich auf wenige Werte und arbeiten Sie diese dann konsequent in emotional ansprechenden Bildern und Geschichten in Ihre Printprodukte ein.

MAILINGS VARIIEREN: Auch der Prospektversand ist ein Mailing; nutzen Sie es ein- bis zweimal pro Jahr. Erwägen Sie kreative und kostensparende Alternativen wie Selfmailer (kompakte Klappkarten, z. B. zu saiso-nalen Themen, Versand kostengünstiger ohne Umschlag möglich). Statt das jährliche Standard-prospekt im Umschlag an 10.000 Adressen zu versenden, können Sie bei gleichen Kosten drei Selfmailer an 15.000 Adressen schicken und somit einen 3-fachen Buchungsanreiz setzen.

Wichtig für alle Mailings:Legen Sie sich einen Kunden- adressverteiler an und halten Sie diesen auch aktuell.

SEIEN SIE PERSÖNLICH: Gerade in Mailings punkten Sie mit Individualität und mit Mut zur Kreativität. Es gibt schier unendliche Möglichkei-ten, sich neben der Standard- Weihnachtspost in Erinnerung zu bringen: Sei es bei einem Hundehotel das Mailing aus Sicht eines Hundes (Hund an Hund), sei es ein Geburtstags-mailing für Frau X, das an deren Mann geschickt wird – mit der der Frage, ob er denn bereits ein Geschenk für sie habe oder nicht doch einen Aufenthalt im Hotel schenken möchte.

8 SEK

Ihre Printmedien sollen Interesse beim Gast wecken, den Betrieb und die Destination (wieder) einmal zu besuchen.

NUTZEN SIE AUCH IHREN AUSSENBEREICH, UM „IMPULS-GÄSTE“ ANZU-SPRECHEN:

Beschilderungen, Wegweiser und Info-Tafeln führen Durchreisende oftmals spontan und sofort oder aber beim nächsten Mal zu Ihrem Angebot.

27

INSPIRATIONSPHASE

Online – der moderne KlassikerWichtigstes digitales Medium in allen Phasen vor, während und nach dem Urlaub ist und bleibt das Internet, ganz gleich, ob es sich um Webseiten der Destination oder eines Betriebes handelt. Die goldene Regel bei der Gestaltung der Webseite (verknüpft mit sozialen Netzwerken) lautet dabei so simpel wie anspruchsvoll, „unique content“, also einzigartigen Inhalt, zu produzieren. Gemeint ist nichts anderes, als genau das darzustellen, was Ihr Angebot so besonders macht, und dies eben auch in einzigartiger Form.

Rücken Sie bei der Gestaltung Emotionen klar in den Vordergrund: Gerade auf den Startseiten wirken großformatige, professionelle Bilder oft-mals Wunder. Binden Sie auch YouTube-Filme bzw. Podcasts ein, um „Ihre“ Geschichten zu erzählen. Ganz nebenbei verbessert sich hierdurch die Auffindbarkeit Ihrer Webseite bei Suchmaschinen wie Google. Selbstverständlich sollten Bilder und Texte einem einheitlichen Stil folgen. Suchen Sie sich bei Bedarf einen entsprechenden Agentur-partner.

Vermeiden Sie Allgemeinplätze wie z. B. die Beschreibung eines Radwegs nur als Routenver-lauf oder eine Aufzählung von Standards der Unterkunft. Thematisieren Sie lieber, warum besagter Radweg z. B. zur Kirschblüte besonders reizvoll ist oder, dass Ihr Haus eine besonders attraktive Lage direkt an der Langlaufloipe hat. Das Platzieren kleiner Anekdoten ist nicht nur erlaubt, sondern ausdrücklich erwünscht. Bleiben Sie dabei immer bei der Wahrheit und vermeiden Sie „Romane“ in Ihren Texten!

Vergessen Sie bei aller Emotion nicht die Infor-mation: Haben Sie den Betrachter mit dem emo-tionalen Bild auf der Startseite gefangen, sucht er jetzt nach den „harten Fakten“ zum Angebot. Ihren Kontaktdaten (mit Telefonnummer), ein Verfügbarkeitskalender sowie eine einfach zu bedienenden Buchungsmöglichkeit sollte schnell sichtbar sein.

Strukturieren Sie die Seiten klar, übersichtlich und benutzerfreundlich mit Navigationsleisten, möglichst wenigen Menü-Ebenen, durchaus in eher schlichtem Design und mit kurzen Ladezeiten. Wichtig ist ebenso eine responsive Webseite, bei der sich alle Darstellungen an das jeweils genutzte Gerät (z. B. Desktop-PC, Tablet, Smartphone) optimal anpassen.

Sichern Sie die Auffindbarkeit Ihrer Seite: Ver- linken Sie Ihr Portal mit Webseiten der Touris- musorganisationen, mit www.oberbayern.de und auch mit den Bayern-Seiten der By.TM. Platzieren Sie hier Ihren Eintrag als Anbieter. Regionale Webseiten haben eine deutlich größere Reichweite und transportieren große Themen und Bilder der Region – und damit sollte doch auch Ihr Betrieb verknüpft werden. Ihre Destinations-verantwortlichen investieren viel Zeit und Geld in gute Webseiten. Ebenso wissen sie aber, dass sich eine gute Customer Journey erst durch Sie und Ihre Webseiten „schließt“ – erst dann wird das „Produkt“ Urlaub in Gänze erlebbar.

Optimieren Sie Ihre Seiten für die Suchmaschinen, z. B. durch das Setzen relevanter Schlüsselworte (SEO), denn wer heute über die Google-Suche nicht schnell gefunden wird, existiert nicht. Gerade die Präsenz auf Foto- und Videoportalen verbessert Ihre Auffindbarkeit deutlich. Ihre DMOs und Agenturpartner stehen Ihnen hier beratend zur Seite.

28

INSPIRATIONSPHASE

Pflegen und aktualisieren Sie die Webseite ständig, denn veralteter „Content“ ist ein Ausschluss- kriterium, bei Ihnen zu buchen.

Nutzen Sie die Kraft der sozialen Medien (→ siehe hierzu auch folgende Seiten): Gerade Facebook, Instagram und YouTube sind mittler-weile wichtige Kanäle, um vor allem in der Inspi-rationsphase wahrgenommen zu werden. Nutzen Sie die Verlinkungsmöglichkeiten auf Ihre eigene Webseite. Beachten Sie: „Aktualität“ bei den Inhalten bedeutet hier „in Echtzeit“ – nur wenn Sie dies auch sichern und quasi im Minutentakt auf Posts etc. reagieren können, sollten Sie die sozialen Medien intensiver als Zugang auch auf Ihre „klassischen“ Webseiten nutzen.

… NOCH EINIGE WORTE ZUR WERBUNG AUF SUCHMASCHINEN

Mit SEA (Search Engine Advertising) können Sie sich Werbeplätze auf den Google-Suchergebnis- seiten „kaufen“. Doch SEA ist nicht nur einfach Werbung: Google rückt den Kundennutzen konsequent in den Vordergrund. Gute SEA-Kam-pagnen (z. B. über die sogenannten Adwords-An-zeigen) sind an häufig eingetippten Suchworten ausgerichtet. Gemäß seinem Nutzerverhalten erhält der Suchende entsprechende Anzeigen eingeblendet. (z. B. Suchwort „Urlaub am Wasser“: Anzeige eines Hotels am Ammersee. Der Gast bekommt einen konkreten Vorschlag noch bevor er weiß, wo man überall Urlaub am Wasser machen kann). Natürlich muss auch Ihre eigene Webseite dieses Suchmuster abbilden – erst dann bekommt Google zufriedene User und Sie viele interessierte Besucher auf Ihrer Seite.Gute SEA-Strategien setzen zudem auf „Retar-geting“: Damit können Sie potenzielle Gäste an-sprechen, die zu einem früheren Zeitpunkt bereits Interesse für Ihr Angebot gezeigt haben. So be-gleiten Sie Interessenten von der ersten Idee über die Recherche bis zur möglicherweise erst später erfolgenden Anfrage oder Buchung.

29

INSPIRATIONSPHASE

Social Media – Kommunikation von heute

• sie erleichtern und beschleunigen die Auffindbarkeit touristischer Angebote im Netz; Suchmaschinen binden zudem die „social links“ ein,

• sie ermöglichen unkomplizierten und persönlichen Kontakt zu Ihren Gästen,

• sie können die für die Ansprache der Reisenden so wichtigen Emotionen, vor allem über Bilder oder Filme, sehr sich schnell sehr weit verbreiten,

• sie ermöglichen die Weiter-Empfehlung von Mund zu Mund, nur eben in digitalen und mobilen Medien,

• sie erzeugen Transparenz, z. B. durch Bewertungen und schaffen Vertrauen bei potenziellen Gästen. Ebenso können Sie als Anbieter schneller als bisher festgestellte Qualitätsdefizite aufdecken und beheben,

• sie erzielen zu bestimmten Angeboten oder Regionen interessierte „Fans“ zu „de facto unbezahlten“ (Marken-)Botschaftern.

Social Media bezeichnet digitale Medien und Technologien, die es Nutzern ermöglichen, sich untereinander aus-zutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu erstellen. Viele touristische Einrichtungen bewerten Social Media als Innovation, deren Rentabilität sich scheinbar kaum messen lässt. Aktivität im Bereich Social Media bietet Ihnen aber nicht nur enormes Potenzial für den authentischen und zeitnahen Dialog mit Gästen, sondern sorgt zunehmend für die Generierung von Zugriffen auf Ihrer Webseite und somit für ein besseres Ranking in Suchmaschinen. Social Media ist aus der SEO-Welt kaum noch wegzudenken.

Social Media Marketing kann sehr zeitaufwändig sein: Aufbau einer Community, eigentlicher Dialog mit den Usern, Auswertung der Monitoring-Tools. Konzentrieren Sie sich daher lieber auf wenige, größere und allgemeine Kanäle, sofern Sie kein absoluter Social Media-Profi sind. Prinzipiell gilt auch hier: „Schuster, bleib bei deinen Leisten.“ Es ist wenig sinn-voll diese Kommunikationskanäle mit aller Gewalt zu bespielen, wenn die Affinität dazu nicht gegeben ist. Eine Alternative bieten die Social Media Kanäle der zu-ständigen Destinationsorganisa-tion (DMO), die für Ideen und Inputs immer dankbar sind.

BITTE BEACHTEN SIE:

Wie bei so vielen Dingen gilt hier das Motto:

Wenn, dann richtig!

SOZIALE NETZWERKE SIND GERADE AUCH IM TOURISMUS ERFOLGREICH, DENN …

30

FACEBOOK.. ist das weltgrößte soziale Netzwerk. Sie sollten 2 bis 3 Beiträge (Posts) pro Woche erstellen. Mit wenig Text und passenden Themen oder Bildern, die Sie mit anderen teilen können, schaf-fen Sie einen Beitrag in 10 Minuten. Allgemeine Posts sind kostenfrei, wollen Sie Ihre Sichtbarkeit verbessern werden Gebühren fällig.

YOUTUBE… ist die wichtigste und größte Videoplattform und durch die Verknüpfung mit Google mittlerweile auch eine wichtige Suchmaschine. Benutzer können Videos in allen Auflösungen (auch HD) hochladen, minimal bearbeiten sowie mit Schlag-wörtern und Beschreibungstexten versehen, kommentieren und teilen. Binden Sie Videos ganz einfach in Ihrer Webseite oder in den Webseiten Ihrer Partner ein. Mit eigenen Videos geht das ganz schnell (Vorsicht: Rechte beachten!). Wenn Sie die Videos bzw. Podcasts erst erstellen müssen, kann das einige Zeit in Anspruch nehmen. Alternative: US-Plattform Vimeo, allerdings ohne Suchmaschinenrelevanz.

INSTAGRAM… ist ein kostenloser Online-Dienst zum Teilen von Fotos und Videos, der per App für mobile Geräte wie Smart-phones genutzt werden kann. Nutzer können ihre Fotos mit Filtern versehen und mit ihren Freunden teilen. Über Instagram können Fotos auch in Fa-cebook und anderen Social Media-Ka-nälen verbreitet werden.

GOOGLE PLUS.. ist eine Plattform, die ähnlich wie Facebook funktioniert. Im Unterschied zu Facebook werden die Teilnehmer in sogenannte Kreise (Circles) einge-teilt. Die Plattform interagiert mit weiteren Google-Diensten wie Such-maschine oder Google Maps – und kann somit das Ranking Ihrer Web-seite dort positiv beeinflussen.

WHATS APP… ist eine Echtzeit-Kommunikations-App für Smartphones. Benutzer können Textnachrichten, vor allem aber Fotos, Audios, Videos und Standort-Infor-mationen austauschen. WhatsApp ermöglicht es Ihnen, live mit Ihren Gästen und Kunden zu chatten und Interessensgruppen zu bilden.

BLOG… ist ein Internet-Tagebuch (Web + Log = Tagebuch), auf dem Sie Ihre speziellen Tipps und Meinungen in aktuellen Beiträgen kundtun können. Falls Sie dieses Medium nutzen, soll-ten Sie mindestens einen, zur Jahres-zeit passenden Blogbeitrag, mit min-destens 3 Bildern und ein bis zwei Seiten Text pro Woche planen und das kostet Sie Zeit.

TWITTER… ist ein sogenannter Mik-ro-Blog zur Verbreitung von SMS-ähnlichen Kurznachrichten mit begrenzten Textbeiträgen („Tweets“). Twitter ist für Sie dann interessant, wenn Sie auf Ihrem Gebiet ein echter „Meinungsführer“ sind (z. B. ein Trend-setter unter den Wanderhotels, DAS Sternerestaurant), denn diesem „folgen“ die User.

XING… ist ein soziales Netzwerk, bei dem Mitglieder ihre – vor allem beruflichen – Kontakte verwalten und neue Ge-schäftspartner finden können. Nutzen Sie es für die Imagewerbung und Fachkräfteakquise für Ihr Unterneh-men: Stellen Sie Stellenangebote und Veranstaltungen ein, beteiligen Sie sich an Fachgruppen-Diskussionen.

Hier eine Übersicht, welche touristischen Betriebe sich auf welchen Kanälen heute wiederfInden sollten:

KLEIN-VERMIETER

GROßE HOTELS

KLEINE DMO

GROßE DMO

Website Facebook Google+ Twitter YouTube Xing Newsletter Blog Instagram Pinterest Whatsapp

Quelle: Stephan Köhl, Onlineexperte

INSPIRATIONSPHASE

Die digitaleBewirtschaftung für Destinationen und TourismusunternehmenHerausforderungen und Handlungsfelder

Zum Autor: Robert Klauser, Geschäfts-

führer der infomax websolutions GmbH

in Grassau. infomax ist ein Treiber für

den digitalen Wandel führender

Destinationsmarken und Tourismusun-

ternehmen im deutschsprachigen

Raum und beschäftigt sich seit über

17 Jahren mit den Herausforderungen

in der digitalen Welt. Weitere Infos

auch unter infomax-online.de.

Die digitale Transformation von Geschäftsprozessen ist im Tourismus allgegenwärtig. Destinationen und touristische Leistungsträger sind gefordert, ihr Marketing und ihren Vertrieb an die veränderten Gegebenheiten anzupassen. Der erste Kontaktpunkt des Gastes mit einem touristischen Produkt (Destination, Unterkunft, Freizeitunter-nehmen) ist heute in der Regel digital. Das erfordert eine entsprechende Aufmerk-samkeit bei den Online-Marketing-Verantwortlichen in Tourismusunternehmen. Worauf kommt es nun wirklich an?

32

INSPIRATIONSPHASE

GUTES PRODUKT FÜHRT ZU GUTEM CONTENT UND ZU GROSSER REICHWEITEIn der täglichen Arbeit als E-Tourism-Dienst-leister werden wir häufig mit Herausfor-derungen im Online-Marketing und -Ver-trieb konfrontiert. In Wirklichkeit liegen die Herausforderungen aber häufig im Produkt selbst. Die digitalen Mechaniken verstärken den Qualitäts- und Profilie-rungsdruck auf das eigene touristische Produkt. Durchschnittliche oder gar unter- durchschnittliche Produkte werden mit der gleichen Beschleunigung vom Markt verdrängt, wie herausragende Produkte profitieren. Nur exzellente touristische Produkte mit Profil können die Basis für gutes Storytelling sein und damit guten Content bilden.

Und nur guter Inhalt ist „teilenswert“ und inspirativ. Niemand wird Bilder von durch-schnittlichen Hotelzimmern auf Facebook teilen. Geteilt werden liebevolle Besonder- heiten, unerwartete Erlebnisse oder Auf-merksamkeiten und exzellenter Service. Hier gilt also: nur ein gutes Produkt kann die Grundlage für guten Content – und damit sind Texte, Bilder und Videos in gleichem Maße gemeint – bilden. Qualität, Profilierung und Einzigartigkeit liefern also eine besondere „digitale Rendite“.

GUTER CONTENT ALS BASISGerade die Inspirationsphase innerhalb der Customer Journey lebt von heraus-ragendem Inhalt. Hier gilt es, kontinuier-lich in professionell erstelltes, aktuelles Bild- und zunehmend auch Bewegtbild- Material zu investieren. Jedes Jahr sollte ein fester Budgetposten für Fotoshootings und Bewegtbild-Produktion eingeplant werden. Top Bildmaterial ist schon die halbe Miete, wenn es sich um emotional ansprechende, inspirative Webseiten handelt.

Bei der Konzeption guter Seiten gilt um-so mehr der Grundsatz: „weniger ist mehr“. Eine klare, übersichtliche Struktur mit exzellentem, emotionalem Content ver-spricht Erfolg.

MOBILE FIRSTRESPONSIVE INHALTE ZÄHLENBereits seit geraumer Zeit überwiegt die Internetnutzung an mobilen Touch-Geräten wie Smartphones und Tablets. Nur noch werktags zwischen 9 bis 17 Uhr werden klassische Desktop-Rechner benutzt. Das erfordert eine neue Sicht auf die „normale“ Anwendung einer Website oder einer digitalen Applikation.

Bei der Konzeption einer Website gilt esvier Nutzungskontexte zu unterscheiden: • stationär/Desktop• Tablet, Mobile (z. B. Smartphone in der S-Bahn auf

dem Weg zur Arbeit)• Mobil-mobile (Gast mit Smartphone vor Ort in Destination)Es geht also zukünftig darum, welche konkreten Anwendungsfälle (Use-Cases) in welchem Nutzungskontext abgebildet werden müssen.

Das Mittel zum Zweck ist dabei die res-ponsive Umsetzung einer Website, die sich dem jeweiligen Endgerät anpasst. Aber Vorsicht: die Anpassung an das Endgerät ist nur die halbe Miete; noch wichtiger ist es, für jedes Gerät die Use- Cases zu bedienen, die im jeweiligen Nutzungskontext entstehen. So wird eine Website für den Nutzungskontext „Mobil-mobile“ Funktionen wie „Around me“ andere standortbezogene Dienste oder Echtzeitinformationen (z. B. Gastro-nomie: offen/geschlossen) anbieten, im „Inspirationsmodus“ am Tablet zuhause aber eher große Bilder, Videos und kurze, anregende Texte ausliefern. Es ist durch-aus sinnvoll, Webseiten wirklich erst für das Smartphone und Tablet zu konzepti-onieren und dann für die „großen“ An-wendungen am Desktop oder Smart-TV zu optimieren. Meist beschränken sich responsive Website-Konzepte darauf, dass die Desktop-Website irgendwie am Smart-phone funktioniert. Das ist in unseren Augen nicht gemeint.

Hier gilt das „Kinderschokolade-Prinzip“: Was für die Kleinen gut ist, kann für die Großen nicht schlecht sein.

33

TIPP: Google bewertet ein sehr gutes mobiles Nutzungserlebnis heute als wesentlichenRankingfaktor für die Listung von Websites. Machen Sie den Test mit Ihrer Website: www.google.de/webmasters/tools/mobile-friendly/

RESPONSIVE DESIGNDas Layout einer Website ist so flexibel gestaltet, dass es auf dem Desktop, Tablet und Smartphone eine gleichblei-

bende Benutzerfreundlichkeit bietet und der Inhalt gänzlich und schnell vom Besucher aufgenommen werden kann.

DESKTOP9 bis 17 Uhr überwiegt die Nutzung an einem klassischen Desktop-Rechner.

Basis: deutschsprachige Bevölkerung 14+ Jahre | Quelle: Reiseanalyse 2011 bis 2015

Aktuell nutzen 56 % der deutschen Bevölkerung das mobile Internet – mehr als viermal so viele Menschen wie vor vier Jahren. Die meisten, nämlich 50 % der Bevölkerung, gehen dabei mit ihrem Smartphone oder Tablet online.

MOBILE INTERNETNUTZUNG

13%

24%

38%

52%

56%

8%

14%

27%

41%

50%

2011

2012

2013

2014

2015

Nutzung insgesamt

Smartphone + Laptop

Nutzung insgesamt

Smartphone + Tablet

über 50% der Bevölkerung gehen mit ihrem

Smartphone oder Tablet online!

34

INSPIRATIONSPHASE

PERFORMANCE FIRSTEbenso wie die oben beschriebene opti-male mobile Nutzbarkeit einer Webseite rückt das Thema Leistung (=Performance) massiv in den Vordergrund. Der Trend geht hier eher zu einer Verschlankung von Websites mit klaren Strukturen und sehr schneller Auslieferung an das jeweilige Endgerät. Unter Performance-Gesichts-punkten sind zum einen technische Rahmenbedingungen wie Verfügbarkeit und Anbindung des Webservers, die Geschwindigkeit der Online-Applikationen oder die Qualität des jeweiligen Codes relevant, zum anderen aber auch redak-tionell beeinflussbare Faktoren wie Bild-größen, auszuliefernde Datenmenge und Aufbau der Seite. Für das Performance- Thema bietet Google auch ein Testtool an, mit dem die eigene Website im jeweiligen Nutzungskontext geprüft werden kann.

Neben den positiven Aspekten für das Ranking zahlt eine sehr gute Performance erheblich auf die Usability (Benutzer-freundlichkeit) einer Website ein; gerade bei der mobilen Nutzung. Es gibt Erfah-rungswerte von großen E-Commerce-Sei-ten wie amazon.com. Dort geht man davon aus, dass eine Verzögerung von nur 100 Millisekunden zu einem Umsatz-rückgang von einem Prozent (!) führt.

REICHWEITE UND SICHTBARKEITGoogle ist der erste Anlaufpunkt bei der Recherche nach Urlaubsinformationen und damit auch die entscheidende Instanz dafür, was dem potenziellen Gast als relevanter Content zu seiner Suche dar-gestellt wird. Damit ist es für touristische Websites zunehmend existenziell, rele-vanten und einzigartigen Inhalt bereitzu-stellen und im Zweifelsfall auf die Nutzung von „minderwertigen“ und substituier-

baren Content zu verzichten. Such- maschinenoptimierung (SEO) ist eine permanente Querschnittsaufgabe und Herausforderung in der digitalen Bewirt-schaftung. Sie erfordert entsprechend, vor allem personelle, Ressourcen im Bereich der Online-Redaktion und Auf- bereitung von Inhalten.

Im Zuge von Relaunch-Prozessen hat es sich bewahrt, Keyword-Potenzialanalysen durchzuführen, um relevante Keywords und deren Wettbewerbsintensität zu identifizieren und die Content-Aufbereitung danach auszurichten. Für Keywords, für die keine ernstzunehmende organische Sichtbarkeit erreicht werden kann, ist die Möglichkeit von Suchmaschinen-Werbung (SEA, Google AdWords) zu prüfen. Hierbei kann durch kluges Kampagnen-Manage-ment ein sehr effizienter Mitteleinsatz erreicht werden.

VERTRIEBTrotz aller Bemühungen, den Vertrieb über die eigene Website so stark wie möglich zu gestalten, sind touristische Leistungs-träger auf die Reichweite der großen global agierenden Player am Markt an-gewiesen. Zu einer relevanten Sichtbarkeit in allen Kanälen gehört auch die Präsenz bei HRS, booking.com & Co. Dabei sollten nicht nur die Vertriebskosten dieser Platt-formen im Vordergrund stehen, sondern auch die immense Reichweite, die sie liefern. Ein einzelner Leistungsträger kann aus eigener Kraft diese Reichweite nicht erzielen. Und nicht selten werden Gäste über eine der globalen Vertriebsplattfor-men auf ein Hotel aufmerksam und buchen dann, im Zuge der weiteren Recherche, direkt über die Website des Betriebs. Vorausgesetzt diese ist ansprechend, das Vertrauen in das Produkt wird be-

stärkt und eine benutzerfreundliche, schnelle Online-Buchung angeboten. Und all das sowohl mobil als auch stationär.

ERFOLGSKONTROLLE ALLER AKTIVITÄTENGenauso existenziell wie SEO für die Reichweite der eigenen Website ist, sind die Themen Analytics und Web-Controlling für die permanente Analyse und Optimierung aller digi-talen Aktivitäten. Die Nutzung eines Analyse-Tools, wie Google Analytics, ist heute selbstverständlich, wenn Aussagen über den eigenen Erfolg im Internet getroffen werden sollen. Zielführend ist es, zu Beginn des Web-Analytics-Prozesses sogenannte KPIs, also Key Performance Indikatoren (Erfolgskennzahlen) zu identifizieren, anhand derer man den Erfolg der digitalen Aktivitäten messen möchte. Je nach strategischer Ausrichtung können dabei ganz unterschiedliche Parameter Berücksichtigung finden. Inspirative Websites werden eher KPIs wie „Verweildauer“, „Eindringtiefe“ oder „Sharing Rate“ definieren, ver-triebsorientierte Websites werden mehr auf Werte wie „Kosten je Umsatz“, „Konversionsrate“ etc. schauen.

35

INFORMATION ERFOLGT IMMER HÄUFIGER ONLINEDie meisten Urlauber informieren sich online über ihr zukünftiges Reiseziel – eine übersichtliche Webseite ist deshalb ein Muss. Auf dieser sollten die Gäste alle relevanten Informationen (u. a. Aus-stattung der Zimmer mit Fotos, Besonderheiten, Hintergrundinfos zur Region etc.) in attraktiver und nutzerfreundlicher Form auf-finden können. Prüfen Sie Ihre eigene Webseite immer mal wieder auf Nutzerfreundlichkeit:

Eine gut strukturierte Website wird auch bei der Google-Suche schneller gefunden. Zusätzlich können Sie mit Investitionen in das eigene Suchmaschinenmarketing nachhelfen. Mit der Bereitstellung aktueller Kontaktdaten (u. a. Telefonnummer, E-Mail-Adresse, soziale Netzwerke, Live-Chat) wird gesichert, dass der Gast mög-liche, noch offene Fragen klärt und alle für ihn relevanten Infor-mationen erhält. Der Austausch kann z. B. auch über Facebook oder WhatsApp erfolgen.

Auskunft geben und überzeugen

AUS „DA WÜRDE ICH GERN EINMAL HINREISEN!“ IST „ICH MÖCHTE DORT UNBE-DINGT HIN!“ GEWORDEN.

Der Gast sucht nun ganz bewusst nach umfangreichen Informa-tionen zum Reiseziel, um seinen Urlaub zu planen. Dafür werden Reiseführer, Kataloge, Gastgeberverzeichnisse und Broschüren gewälzt, Google „befragt“ und Webseiten durchforstet sowie nach Empfehlungen und Bewertungen gesucht. Hier bietet sich in der Regel die erste Chance für Leistungsträger, aber auch eine Tourist-Info oder DMO, um den potenziellen Gast selbst von sich und seinem Leistungsangebot bzw. seiner Region zu überzeugen.

BEWERTUNGEN HELFEN BEI DER ENTSCHEIDUNGBevor die tatsächliche Buchung erfolgt, werden häufig noch Empfehlungen und Bewertungen zurate gezogen, um die Reiseplanung zu konkretisieren und gleichzeitig auch zu validieren. Dafür werden nicht nur die eigenen Freunde und Bekannte befragt, sondern auch Online- Bewertungsportale wie bsp. TripAdvisor konsultiert. Entsprechend wichtig ist es für Tourismusakteure, auch auf diesen Portalen präsent zu sein (→ mehr Informationen im Kapitel Nachbetreuung).

· Findet sich der Besucher auf Ihrer Webseite sofort zurecht?

· Sieht der Gast auf einen Blick, was er vor Ort alles erleben kann und was er für sein Geld bekommt?

· Und am Wichtigsten: Wie leicht fällt es dem potenziellen Gast, eine Anfrage zu stellen?

36

INFORMATIONSPHASE

Jetzt wird verkauft!

DIE GRETCHENFRAGE: MEIN PRODUKT ALLEIN ODER MIT PARTNERN VERTREIBEN?Grundsätzlich stehen Sie bei der Auswahl der für Sie geeig-neten Vertriebswege immer vor der Frage: allein, also direkt, oder gemeinsam mit starken Partnern, also indirekt, das ei-gene Produkt vertreiben? Berücksichtigen Sie dabei auch die anfallenden Vertriebskosten bei der Preisbildung Ihres Ange-bots (→ siehe Kapitel „Produktentwicklung“):

Die Grundauswahl, in welche Region und in welche Unterkunft es potenziell gehen soll oder welche Tour in Frage kommt, ist erfolgt. Jetzt startet der konkrete Leistungs- und Preis- vergleich. Dabei wird mittlerweile immer häufiger gleich im Anschluss gebucht, ganz egal auf welchem Weg. Haupt-sache jedoch zügig und unkompliziert, denn Zeit ist im Alltag ein rares Gut. Sie als Anbieter, aber auch als lokaler oder regionaler Touristiker sind stets gefordert, einfache Buchungs-möglichkeiten auf den relevanten Kanälen bereitzustellen, um den Gast, den sie ja nun schon mit viel Emotion und Infor-mation „angefüttert“ haben, auch tatsächlich Ihr Angebot buchen zu lassen.

• Beim Direktvertrieb verkaufen Sie Ihre Leistung als Anbieter ohne weiteren Zwischenhändler oder Reisemittler an den Gast. Klassische Beispiele sind neben der eigenen Website, die telefonische Buchung einer Unterkunft oder der Ticket-verkauf am Schalter der Freilichtbühne. Der Vorteil für Sie: es fallen keine weiteren Provisionen an, die Ihre Gewinn-marge drücken. Allerdings müssen Sie sich auch den kompletten Markt und Ihre Zielgruppe selbst erschließen, das kostet Geld und Zeit, da Sie ja aus eigener Kraft bekannt werden müssen. Ideal ist der direkte Vertrieb für Stamm-gäste oder wenn Sie ein sehr spezielles Angebot haben bzw. in Ihrem Thema der Einzige sind. Für ein allgemeineres Angebot, wie z. B. eine Ferienwohnung, und wenn dabei vor allem Neukunden angesprochen werden sollen, eignet sich der Direktvertrieb eher weniger.

• Beim indirekten Vertrieb greifen Sie auf Reisemittler zu- rück, über die das Produkt an den Gast verkauft wird. Dies können zum Beispiel Online-Buchungsportale sein wie z. B. hrs.de, booking.com. oder fewo-direkt.de. Ebenso fungieren aber auch Reiseveranstalter (mit dem angeglie-derten Online- und Reisebürovertrieb) als Mittler. Ganz gleich, ob Sie auf die „Großen“ wie TUI, FTI, Ameropa setzen oder aber auf Spezialisten wie Studiosus oder Wikinger Reisen. Diese „verkaufen“ als Subunternehmer Ihre Leistung an den Veranstalter. Außerdem kann auch die DMO oder die Tourist-Information ein geeigneter Reisemittler sein, z. B. über ihre Webseiten, gemeinsame Pauschalen oder die Unterkunftsvermittlung am Counter der Tourist-Info.

Vorteil: Mittler haben eine deutlich größere Marktpräsenz und größere Budgets als einzelne Anbieter – sie sind schlicht bekannter. Obendrein nutzen sie aktuelle technische Lösungen. Selbstverständlich fallen hierfür Provisions- oder Listing- Gebühren an, die je nach Kanal variieren. An indirektem Vertrieb kommt fast kein touristischer Anbieter vorbei, vor allem wenn er neue Gäste gewinnen möchte.

37

RESERVIERUNGS- UND BUCHUNGSPHASE

SCHRITT 1: Den richtigen Vertriebskanal für Ihre Zielgruppen finden

Möglichkeiten des Vertriebs, egal ob direkt oder indirekt, gibt es sowohl auf Offline-Kanälen als auch online. Natürlich spie-len an erster Stelle aktuelle und professionell erstellte Web-seiten (siehe Seite 32 ff.) oder vorab versandte aussagekräf-tige Printmedien eine wichtige Rolle. Unsere Zielgruppen in Oberbayern buchen jedoch durchaus verschieden:Stefan und Maria Riedl oder auch Theresa Mayer (aus der bürgerlichen Mitte): buchen online und offline, das heißt per Telefon oder E-Mail beim Anbieter, per E-Mail-Anfrage, in der örtlichen TI, bei der DMO, über einen Veranstalter oder über Online-Buchungsplattformen.Thomas und Barbara Langer (die Konservativ-Etablierten): nutzen vor allem Buchungsplattformen, manchmal auch Spezialveranstalter, buchen aber auch direkt per E-Mail oder telefonisch beim Anbieter.Jan und Nicole Weber (die Adaptiv-Pragmatischen): buchen eigentlich ausschließlich online, vor allem über Buchungsplatt-formen oder direkt bei der Unterkunft, telefonisch beim An-bieter dagegen nur noch in Ausnahmefällen.

Alle jedoch benötigen von Ihnen vorab ein vollständiges Preis- angebot inklusive Details zur Hotelausstattung, zum Zimmer, inkludierten Leistungen und auch Informationen zu individuell angeforderten Zusatzleistungen, z. B. zum Golfplatz, zum Skigebiet, Spa-Menü als Beilage etc. Es ist dann ganz gleich, ob diese Angaben über die Webseite, eine E-Mail oder ein Telefonat übermittelt werden.• Wählen Sie zunächst Ihren bevorzugten Vertriebskanal und

entscheiden Sie dann, ob und mit welchen Partnern sie vertreiben wollen – also ob eher direkt oder indirekt.

• Vertrauen Sie der Marktstärke und dem Vertriebswissen starker Partner: Anfallende Provisionen werden durch eine deutlich größere Marktpräsenz und entsprechende Buchungszahlen oftmals mehr als ausgeglichen. Doch seien Sie kritisch und überprüfen Sie bei der Kooperation mit Reisemittlern jeglicher Art regelmäßig, welchen Mehr-wert diese Ihnen bieten und investieren Sie nicht unnötig in Vertriebskanäle, die Ihnen nicht (mehr) den gewünschten Umsatz bringen.

Ihr Weg zum Erfolg

TIPP:Vertrieb kostet immer Geld – wägen Sie die Vor- und Nachteile der diver-sen Möglichkeiten gut ab und planen Sie diese Kosten in Ihr Budget ein.

38


SCHRITT 2: Schaffen Sie die Grundlagen für eine unkomplizierte und kompetente Buchung

Egal, welchen Vertriebskanal Sie gewählt haben, wichtig für Ihren Gast ist die einfache, schnelle, sichere und kompetent durch Sie begleitete Buchung. Beginnen wir mit dem gerade für neue Gäste so wichtigen Online-Bereich. Gleich nachdem er sich informiert hat, möchte er auch buchen können! Also geben Sie ihm den Vertrauensvorschuss, den er Ihnen gibt, zurück und ermöglichen eine zügige und unkomplizierte Online-Buchbarkeit. Denken Sie immer daran: Der potenziel-le Gast schaut sich nicht nur Ihr Angebot an, sondern mindes-tens noch neun weitere Anbieter – wo er unkompliziert buchen kann, tut er das auch umgehend nach seiner Entscheidung.Nochmals die Erinnerung: Schaffen Sie Emotion und Information auf Ihrer Webseite als Grundvoraussetzung. Wählen Sie zur Zielgruppe und Saison passende Bildsprache, strukturieren Sie alle Inhalte klar, wahren Sie Transparenz bei der Leistungs- und Preisbeschrei-bung, integrieren Sie bzw. verlinken Sie auf Bewertungen Ihres Angebots in den einschlägigen Bewertungsportalen (z. B. TripAdvisor, Holidaycheck) und Online-Buchungsplatt-formen (z. B. booking.com, trivago.de).Schaffen Sie die technischen Grundlagen: Integrieren (und pflegen) Sie einen Verfügbarkeitskalender und installieren Sie eine Buchungsmaske mit Buchungs-Button (die sogenannte Internet Booking Engine/IBE). Bei Bedarf können Sie hierfür oftmals auch auf technische Lösungen gerade der Online-Buchungsplattformen zurückgreifen.

MIT 3 KLICKS SOLLTE EIN AUFENTHALT BUCHBAR SEINSichern Sie auch den Service. Ermöglichen Sie die Kontakt-aufnahme und geben Sie Hilfestellung während des Buchungs-vorgangs. Stellen Sie E-Mail- oder telefonische Kontaktdaten auf allen Seiten Ihrer Webseite bereit, z. B. als „Footer“ (immer präsente Fußleiste). Antworten Sie schnellstmöglich (per Mail) auf E-Mail-Anfragen (sofort bis 2 Stunden). Sind Sie zum angefragten Termin ausgebucht, so bieten Sie Alternativen an (z. B. Freianzeige in der Buchungsmaske Ihres Reservier-

ungssystems für verfügbare Zeiträume vor und nach dem gewünschten Termin oder per E-Mail).

Dennoch: Auch der klassische Offline-Vertrieb hat weiterhin eine Zukunft. Zwar steigt die Nutzung der Online-Buchungs-kanäle stetig, doch gerade telefonische Anfragen und Buchun-gen sind ein Dauerbrenner, vor allem für Stammgäste oder wenn es erhöhten Informationsbedarf gibt (z. B. nutzen Wanderer diesen Buchungskanal sehr häufig). Und egal ob Sie ein kleiner oder großer Betrieb sind, beachten Sie hierbei:• Gestalten Sie Ihre Printmedien übersichtlich, emotional und

praktikabel mit der Telefonnummer an prominenter Stelle.• Sichern Sie die Anrufannahme Ihres Telefons ab – denn der

Gast ruft nur einmal an! Nehmen Sie zügig ab, leiten Sie bei Abwesenheit auf Ihr Mobiltelefon weiter, nutzen Sie einen Anrufbeantworter (und rufen Sie schnellstmöglich zurück). Die Weiterleitung auf ein Smartphone bietet den Vorteil, dass sie (bei gepflegtem Kalender, den Sie natürlich auch hier einsehen können) den Gast sofort einbuchen können.

• Senden Sie telefonisch angeforderte Informationen inner-halb der folgenden zwei Stunden an den Interessenten.

• Trainieren Sie das telefonische und persönliche Verkaufs-gespräch mit Ihrem Team: Wenn der Kunde am Hörer oder am Counter ist, macht er den Kompetenzcheck – und diesen müssen Sie bestehen! Sammeln Sie die richtigen Argumen-te für Ihren Betrieb oder Ihre Angebote und schulen Sie eine „positive“ Verkaufssprache.

• Entwickeln und profilieren Sie sich als Orts- und Regions-kenner – passend zu Ihrem Angebot und Ihrer Zielgruppe: Ihre Destinationsorganisation und lokalen Tourist-Info- Stellen helfen dabei mit Infomaterialien weiter.

• Einmal im Beratungsgespräch: Schenken Sie Ihrem Gegen-über die volle Aufmerksamkeit! Halten Sie mit einem ge-sunden Selbstbewusstsein nicht über Ihr (gutes!) Angebot hinter dem Berg. Weisen Sie bewusst und auch mit persönlichen Erfahrungen auf besondere Angebote und eigene Zusatzleistungen hin (z. B. Upgrade des Hotelzimmers, Aufenthaltsverlängerung, Wellness-Behandlung, 10-er Karte für das Bad, Gutscheine):

„Haben Sie unsere spezielle Weißbiermassage schon mal genossen? Ich selbst war kürzlich auch begeistert davon“. Gerade in diesem sogenannten „Upselling“ am Schalter oder an der Rezeption können und werden große Anteile des Umsatzes generiert.

• Und zu guter Letzt: Nutzen Sie eine begeisternde, motivie-rende und individuelle Wortwahl: „Da haben Sie eine gute Wahl getroffen!“

Wir empfehlen Ihnen dabei wärmstens: Ermöglichen Sie die sofortige Buchung ohne weitere Absprache-Erfordernisse!

39


Wie schon erwähnt: Gemeinsam sind Sie oftmals stärker. Ge-rade der Unterkunftsvertrieb ist ohne Nutzung von Online-Platt-formen kaum noch denkbar. In Frage kommen dabei:• Die eigentlichen Buchungsplattformen (z. B. fewo-direkt.

de, booking.com, hrs-holidays.de, casamundo.de): Diese fungieren als Reisemittler – gegen Provision wird Ihr An-gebot in die Plattform eingestellt. Sie bleiben jedoch der Ansprech- und Vertragspartner für den Gast!

• Veranstalterportale (z. B. interchalet.com, novasol.de): diese übernehmen die komplette Organisation und Bu-chungsabwicklung und werden somit zum Reiseveranstal-ter, also auch Ansprech- und Vertragspartner. Die Kosten werden individuell vereinbart. Eine Eigenvermietung Ihrer Ferienunterkunft ist nur in Absprache möglich.

Binden Sie die Vertriebspower der Online-Plattformen ein, aber seien Sie kritisch und überprüfen Sie vorab und fortlau-fend deren Nutzen:• Erreicht die Plattform Ihre Zielgruppe? Stimmt die Reich-

weite, z. B. durch Schnittstellen mit anderen Plattformen, auf denen Ihr Angebot automatisch ausgespielt wird?

• Werden Ihnen technische Hilfsmittel kostenfrei oder sehr günstig gestellt, z. B. ein Verfügbarkeitskalender für Ihre Webseite (der dann auch auf der Plattform ausgespielt wird) oder ein sogenannter Channelmanager (sie stellen Ihr Angebot bei mehreren Plattformen, also „channels“, ein, müssen aber nur an einer Stelle Ihre Verfügbarkeiten pflegen)?

• Integriert die Plattform das Thema „Emotion“ – sprich: Sind dort – wie auf Ihrer eigenen Webseite - große Fotos etc. einstellbar? Wird in Erweiterung der eigentlichen „Betten-datenbank“ ein „Destinationsbranding“ betrieben: Regionen bzw. DMOs können Ihre Themen oder Marken darstellen – und Sie als Anbieter hängen quasi direkt daran?

• Und: stimmen die durch den Plattformvertrieb generierten Buchungszahlen und Umsätze? Meist sind hierfür Auswer-tungstools der Plattformen vorhanden, ansonsten legen Sie sich notfalls eine einfache Excel-Tabelle an!

Ihre zuständige Tourismusorganisation mischt tatkräftig im Vertrieb gerade der Unterkünfte mit. DMOs haben in der Regel viel weitreichendere Möglichkeiten, die Region, aber auch die Ausflugsziele, Bergbahnen, Gasthöfe und Hotels

hinaus in die „Welt zu tragen“ sowie ein entsprechendes Budget und die jeweiligen Sales Manager. Oftmals kooperie-r e n s i e d a f ü r m i t d e n g ä n g i g e n O n l i n e - Buchungsplattformen, gerade auch für Ferienwohnungen. Für Sie als Gastgeber bringt der Eintrag in das Reservierungs-system auch bei Ihrer DMO gleich doppelte Punkte: Ihr Ange-bot wird in den jeweiligen Partner-Buchungsportalen sichtbar. Obendrein können Sie sich direkt an Themen und Marken Ihrer Region oder Ihrer Stadt „anhängen“. Viele Gäste suchen online zuerst nach der Region und dann nach einer Unterkunft. Dabei stoßen sie natürlich auf die DMO-Webseite – inklusive des Buchungstools mit Ihnen als Anbieter.

Für die DMOs bedeutet dies ebenso: klare Themen und Bot-schaften entwickeln, Webseiten entsprechend mit „unique content“ aufladen und für die Suchmaschinen optimieren, „passende“ Portalpartner gemäß eigenen technischen Anfor-derungen auswählen, Partner vor Ort für den Online-Vertrieb sensibilisieren und schulen.

Die Kooperation mit Veranstaltern (on- wie offline) lohnt sich meist nur dann, wenn Sie selbst über größere Kapazitäten, z. B. in der Hotellerie, verfügen. In der Regel müssen Sie Kontingente vorhalten und auch die Provisionen beim Veran-staltervertrieb sind derzeit noch höher als die der Online-Platt-formen oder Ihrer DMO. Allerdings können Sie von einem enormen Vertriebsnetzwerk, u. a. über die Reisebüros, Web-seiten und TV profitieren.

Vergessen Sie nicht: Gäste sind dankbar und werden auch dann zu treuen Wiederkehrern, wenn ihnen geholfen wird, obwohl der Betrieb oder Ort bereits ausgebucht ist oder das Ausflugsziel einmal geschlossen hat. Schicken Sie den Gast, nachdem Sie ihm einen Alternativ-Termin angeboten haben, in ein anderes gutes Haus oder vielleicht sogar in den Nach-barort zu einem Ihrer Ansicht nach guten Anbieter. Größer als das Risiko, ihn an den Mitbewerber zu verlieren, ist ihn ganz zu „enttäuschen“ oder ohne Lösungsansatz zu verbleiben. Gute Empfehlungen fallen immer positiv auf Sie zurück!

SCHRITT 3: Suchen Sie sich die richtigen Partner

SCHRITT 4: Empfehlen Sie weiter!

40


Stammgäste und ihr Potential

Seit vielen Jahren wandelt sich das Reiseverhalten zugunsten kürzerer Aufenthaltsdauer. Dies bedeutet für jeden einzelnen Hotelier, dass immer mehr Gäste anreisen müssen, um zumindest die gleichen Auslastungswerte zu erzielen. Bei weiter sinkender Aufenthaltsdauer wird es in Zukunft noch wichtiger sein, neue Gäste zu bekommen, um die Übernachtungszahlen der Vergan-genheit zu halten. Umso bedeutender ist es, die Stammgäste einer Region oder eines Betriebes immer wieder von neuem zu begeis-tern. Der einmal gewonnene Gast kann viel einfacher zum Bleiben oder zum Wiederkommen überredet werden als jeder neu zu akquirierende.

DIE MASSNAHMEN ZUR ERHÖHUNG DER AUFENTHALTSDAUER SIND BEGRENZT UND BESCHRÄNKEN SICH AUF:

• Gäste mit Hilfe von Paketen und längeren Urlaubsprodukten zum Verweilen bringen

• Neue weiter entfernte Märkte zu bearbeiten, falls dies strate-gisch möglich und gewünscht ist

• In der Hochsaison Gäste animieren, länger zu bleiben

• Anreizsysteme in den Betrieben bringen punktuelle Verlänge-rungen der Aufenthaltsdauer z. B. Wellnessaufenthalt, ver- längern durch Einsatz von gezielten Ködern

Ein Hotel in Bayern benötigt heute erheblich mehr Gäste als noch vor 20 Jahren um auf das gleiche Ergebnis zu kommen.

ca. 44%

Stammgäste bieten für jeden Betrieb enormes Potenzial. Im Vergleich zu Neukunden generiert das Unternehmen durch Stammgäste ca. 20% mehr Umsatz und steigert seinen Gewinn um ca. 50%, wie eine Studie der Aberdeen Group zeigt. Die Buchungen von Stammgästen sind einfacher und können deshalb schneller umgesetzt werden, wodurch sie letztendlich lukrativer sind als Neukundengeschäfte. Die Überzeugung bzw. das Anwer-ben neuer Gäste kostet mehr Zeit und Geld.

1995100 Betten

150 Vollbelegstage(2-Saisonbetrieb)=

15.000 Übernachtungen

Ø Aufenthaltsdauer 3,49 Tage

Ankünfte 4.298

2014100 Betten

150 Vollbelegstage(2-Saisonbetrieb)=

15.000 Übernachtungen

Ø Aufenthaltsdauer 2,41 Tage

Ankünfte 6.224

WIEVIELE GÄSTE BRAUCHT EIN 100-BETTEN-BETRIEB

HEUTE MEHR IN OBER-BAYERN UM DIE GLEICHE AUSLASTUNG ZU ERZIELEN?

41


Anreisen – Ankommen – Wohlfühlen!

SCHON VOR DER ANREISE AKTIV WERDENMit einer kurzen Mitteilung, die Sie einige Tage vor der Ankunft des Gastes per E-Mail, SMS oder Post versenden, können Sie beim zukünftigen Urlauber die Glücksgefühle steigern. Schicken Sie z. B. einen Schneebericht, ein Foto von den Frühlings- blühern oder einen Auszug aus der Speisekarte mit saisonalen und regionalen Highlights. Dabei haben Sie zugleich die Mög-lichkeit, auf eigene Angebote wie ein Candlelight-Dinner, eine spezielle Massage oder eine Tour mit örtlichem Bergführer aufmerksam zu machen. Im Sinne von: „Möchten Sie nicht gleich für Ihren Anreisetag eine entspannende Massage buchen?“ Davon profitieren beide Seiten: Der Gast freut sich über die Aufmerksamkeit und darüber, dass er seinen Urlaub nach individuellen Vorlieben gestalten kann. Sie als Gastgeber können zugleich Ihren Umsatz steigern und die eigene Auslastung besser planen bzw. die Nachfrage für Angebote in der Region fördern.

WICHTIGE INFORMATIONEN VORAB VERSENDENDas Thema „unsere Gäste gut zu informieren“ ist auch in dieser Phase von großer Bedeutung: Nichts trübt den ersten Urlaubseindruck mehr, als stundenlang umherzuirren, weil der Ort oder die Unterkunft nicht gefunden werden kann. Mit einer detaillierten Anfahrtsbeschreibung, die auch auf Umlei-tungen oder andere, in Navigationsgeräten fehlende Beson-derheiten, hinweist, wird dabei leicht Abhilfe geschaffen. Alternativ kann die Anreise mit einem angebotenen Transfer-service vom naheliegenden Bahnhof erleichtert werden. Vorab versandte Hinweise zur Orientierung und Freizeitge-staltung vereinfachen ebenfalls die Reiseplanung. Bei stark frequentierten Ausflugszielen und Freizeitbetrieben, z. B. im Erlebnispark oder im Theater, lohnt es sich, auf Reservierungs- und Online-Buchungsmöglichkeiten zu verweisen oder als Hotelier einen Ticketservice anzubieten.

Glückwunsch! Sie konnten den Gast erfolgreich von sich überzeugen und dieser macht sich nun auf den Weg zu Ihnen. Statt sich auf dem Erfolg auszuruhen, fängt nun die eigentliche Arbeit erst an. Schon vor der Ankunft des Gastes können Sie verschie-dene Maßnahmen ergreifen, um ihn von Anfang an zufriedenzustellen und noch besser, zu begeistern. Nur wenn er mit allen Leistungen zufrieden ist, wird er nach seinem Urlaub möglicherweise positiv über Sie berichten und vielleicht wiederkommen. Gefragt sind Aktionen, um beim Gast die Vorfreude auf die schönste Zeit des Jahres zu steigern und ihm zugleich die Urlaubs-planung inklusive der Anreise zu erleichtern.

BEZIEHUNG ZUM GAST FRÜHZEITIG AUFBAUENDurch die Kontaktaufnahme vor der Anreise können Sie zugleich die Gästebetreuung während des eigentlichen Auf-enthaltes optimieren, indem Sie sich auf die individuellen Bedürfnisse des Gastes einstellen. Zugleich können Sie bereits frühzeitig eine Beziehung zum Gast aufbauen. Fragen Sie eine Familie z. B. nach dem Alter der Kinder, um ein kleines Programm für altersgerechte Unternehmungen zu planen. Mit diesen kleinen Aktionen kann man die Gästezufriedenheit schon vor dem eigentlichen Aufenthalt positiv beeinflussen.

ERSTER EINDRUCK ZÄHLTBei der Ankunft des Gastes gilt es, diese so komfortabel und angenehm wie möglich zu gestalten. Dabei spielen die Aus-schilderung im Ort, die Beschilderung, Beleuchtung und Dekoration am Ferienobjekt sowie die Parkplatzsituation eine wichtige Rolle. Vergegenwärtigen Sie sich, dass der erste Eindruck zählt!

AB JETZT KÖNNEN SIE MIT IHREN GASTGEBERQUALITÄTEN PUNKTEN.Besonders gefragte Stärken eines erfolgreichen Gastgebers sind: · Freundlichkeit · Professionalität · Hilfsbereitschaft · Individualisierung· Regionskenntnisse

42

AN- UND ABREISEPHASE

Aufenthaltsphase vorbereitenNach einer herzlichen Begrüßung sollte das erste Gespräch genutzt werden, um die Beziehung zum Gast zu intensivieren und wichtige Anhaltspunkte für die weitere Gästebetreuung zu erfragen (z. B. Sind Sie das erste Mal in der Region? Haben Sie schon Aktivitäten geplant?). Ein Gepäckservice und ein Willkommensgetränk helfen dabei, das Ankommen in der Ferienunterkunft besonders entspannt zu gestalten. Auf dem Weg zum Zimmer sollten die Vorzüge des Hauses noch einmal herausgestellt werden – der Gast soll sich bestätigt fühlen, dass er die richtige Wahl getroffen hat. Gleichzeitig bietet sich die Möglichkeit, auf besondere Angebote aufmerksam zu machen und sich als Ansprechpartner bei Fragen, Wünschen und Problemen zu empfehlen. Ein kleines, möglichst regiona-les, Begrüßungsgeschenk auf dem Zimmer kann den ersten Eindruck perfekt abrunden. Hier ein paar Ideen für regionale Begrüßungs- bzw. Abschiedsgeschenke für Ihre Gäste:

• Schmankerlkiste Zugspitzregion• Kloster Andechs Lizenzprodukte aus dem Starnberger Fünf-Seen-Land• Bier regionaler Brauereien• Hopfenprodukte (z. B. Wellness) aus der Hallertau• Produkte aus regionalem Anbau bzw. passende Rezepte oder Kochbücher• Kräuter Erlebnisse aus dem Tölzer Land• Reber Mozart-Kugel• Bad Reichenhaller Markensalz aus dem Berchtesgadener Land • Werteproduzenten aus dem Landkreis Miesbach

43

AN- UND ABREISEPHASE

Gästebetreuungist gefragt

SERVICEQUALITÄT ENTSCHEIDETViele Tourismusbetriebe, sei es in der Hotellerie und Gastro-nomie, bei Bergbahnen, Bädern, Thermen und weiteren Ausflugszielen oder in der Tourist-Information, verfügen nach wie vor über Optimierungspotenziale im Service. Warum? Die individuellen Einblicke in die Bedürfnisse des Gastes werden noch zu selten genutzt, um daraus besondere Service-Ideen zu entwickeln, die den Gast begeistern.

BEDÜRFNISSE DES GASTES KENNENDieser Punkt berührt die Grundfrage jeder Dienstleistung: Was wollen unsere Gäste wirklich? Die Antwort darauf ist einfach und herausfordernd zugleich:• Jeder Gast will wahrgenommen werden• Jeder Gast will wichtig sein

Wenn es gelingt, diese zwei positiven Grundeinstellungen im Kopf zu haben, dann spiegelt sich das im täglichen Verhalten wider. Niemand will 08/15 behandelt werden. „Locker und nett“ zu sein genügt eben nicht. Spitzenservice entsteht immer durch eine Kombination von Präzision und Beziehung. Beide sind kein Widerspruch, sie ergänzen sich.Frei nach dem Ritz-Carlton-Credo: „Die Antwort ist ja, wie war die Frage?“

SERVICE-PARTNERSCHAFTEN AUFBAUENJedoch entscheidet nicht nur Ihr Service darüber, ob der Gast am Ende seines Urlaubs zufrieden abreist oder nicht. Ihr Angebot ist nur ein Baustein bzw. Bestandteil einer Vielzahl von Leistungen, die der Gast während seines Aufenthaltes nachfragt. Dabei sehen Gäste nicht die regionalen oder politischen Grenzen … sie reisen z. B. an den Chiemsee. Ihnen ist egal, wo Grenzen zwischen Destinations-Management- Organisationen verlaufen. Gäste buchen Erlebnisräume und Urlaubsgebiete! Sie überschreiten „regionale Grenzen“ ohne es zu merken; der Gast nimmt gar nicht wahr, dass sein Rad-weg durch verschiedene Landkreise und touristische Gebiete führt. Also erwartet er auch überregionalen Service. Darauf müssen sich die Touristiker einstellen. Erweitern Sie Ihr Wissen und Ihre Partnerschaften um Frei-zeit- und Gastronomiebetriebe etc., die sich in angrenzenden Regionen befinden. Aufgabe der Destinationsverantwortlichen ist es, diese regionsübergreifende Zusammenarbeit zu koor-dinieren und bei der Vernetzung zu unterstützen, um ein hochwertiges, attraktives und abgestimmtes Urlaubserlebnis bieten zu können. So zum Beispiel die Landkreis-übergreifen-den Initiativen wie „Private Heimatbrauer“ aus dem Chiemgau und dem Berchtesgadener Land oder der SalzAlpenSteig (vom Chiemsee bis Oberösterreich).

Als Touristiker haben Sie gegenüber anderen Anbietern einen großen Vorteil: Während des Aufenthaltes stehen Sie in einem intensiven Austausch mit dem Gast, können dessen Erwar-tungen erfragen, Ihre Leistungen entsprechend anpassen und sich sofortiges Feedback einholen. Damit verfügen Sie über die besten Voraussetzungen für eine hohe Gäste-Zufrieden-heit und -Bindung. Nutzen Sie diese einmalige Chance und lernen Sie ihre Gäste und deren individuelle Bedürfnisse kennen. Wenn Sie wissen, wie Ihre Gäste „ticken“, haben Sie die Möglichkeit, schon mit kleinen Gesten und Aufmerksam-keiten ein besonderes Urlaubserlebnis zu schaffen. Zugleich können Sie dieses Wissen für Ihre Marketing- und Vertriebs-aktivitäten nutzen.

Individuelle

44

AUFENTHALTSPHASE

Ob digital oder analog, es gibt viele Wege und Arten, Gäste im Ort, in den Betrieben und über die Tourist-Info-Center zu informieren. Concierge Tablets wie die marktführenden "SuitePads" dürfen laut Hotelklassifizierung seit Herbst 2015 auch Telefone in Hotelzimmern ersetzen. Bislang durften die Tablet PCs auch die gedruckten Gästemappen ablösen – nun hält die Digitalisierung noch stärker in den offiziellen Hotelsternen Einzug. Da die digitale Gästemap-pe Extrapunkte bei der Klassifizierung einbringt. Telefonieren über „Voice over IP“ ist eine kostengünstige Alternative zur klassischen Telefonanlage in Hotels, da man dadurch Einrichtungskosten, monatliche Grundgebühren und Verkabelungen spart. In der Vergangenheit haben sich bereits einige Hotelkonzepte gegen klassische Telefone auf dem Zimmer entschieden. Nach dem Markteintritt entwickelte sich die Gästemappe auf Tablet- Basis zum integralen Bestandteil moderner Hotelzimmer und wird gerade in gehobenen Hotelzimmern immer mehr zu einem neuen Standard. Ohne Anschaffungs- und Betriebskosten für die Telefonanlage wird das SuitePad in vielen Häusern zu einer öko-nomisch rationalen Entscheidung. Da die Preise für die Endge- räte in den letzten Monaten weiter gefallen sind und mit der Telefonfunktion ein weiterer großer Mehrwert hinzugekommen ist, stehen die Chancen gut, dass sich in Zukunft weitere Hotels für eine Digitalisierung der Zimmerausstattung entscheiden werden. Die Grundlage dafür wurde durch die Anerkenntnisent-scheidung der Deutschen Hotelklassifizierung jedenfalls geschaffen.

Die neue Gästemappe

NUTZEN SIE IHRE GÄSTE-MAPPE UND SCHAFFEN SIE SO EINEN MEHRWERT FÜR IHRE GÄSTE:

• Insider-Tipps & Wissenswertes• Reiseführer mit aktuellen Events

& Tipps in der Region• Buchen von Tickets • Entertainmentangebot • Room- und Concierge-Service Achten Sie hierbei auf: • Systematik: nachvollziehbare An-

ordnung der Einträge z. B. nach Motiv (Urlaub mit Kindern, Wandern, Shopping, etc.)

• einheitliches & ordentliches Design im Corporate Design Ihres Hauses• Kurzbeschreibung • Anfahrt in km und Zeitaufwand

45

AUFENTHALTSPHASE

Anforderungen an eine Tourist-Informationsstelle von heuteEine Tourist-Info sollte so gestaltet sein, dass sich der Gast wohl fühlt: sie sollte ein „empfangendes“ Ambiente haben, hell, freundlich und offen gestaltet sein. Es sollte selbstverständlich sein, dem Gast auf Augenhöhe gegenüber zu treten: d.h. aufzustehen, wenn der Besucher vor den Schalter tritt und sich nicht sitzend hinter diesem zu „verste-cken“. Das geführte Telefonat ist umgehend zu beenden und oder zumindest kurz zu unterbrechen mit dem Hinweis „ich bin gleich für Sie da“! Ein freundlicher Gruß, ein nettes Lächeln mit einem „Willkom-men hier in unserer Region“ – das sind Mindestkriterien, die jeder Mitarbeiter einer Tourist-Info erfüllen sollte!

Service steht an erster Stelle und der Mitarbeiter sollte seine Region und deren Vorzüge bestens kennen. Oft sind die Gäste über Neuheiten besser informiert als manche Gastgeber. Eine im Oktober 2015 durch-geführte Umfrage von Kohl & Partner in Zusammenarbeit mit der International School of Management in München zeigt, dass rund drei Viertel der Besucher einer Tourist-Info mit Smartphone ausgestattet und bestens informiert sind und trotzdem die TI vor Ort gerne besu-chen. Sie schätzen vor allem den individuellen, persönlichen Service durch die MitarbeiterInnen und die zeitsparende Information sowie besondere Tipps, die im Internet nur schwer zu recherchieren sind.

Der Deutsche Tourismusverband e.V. (DTV) hat das Logo der i-Marke neu gestalten lassen. Ab sofort ist dort der DTV-Schriftzug deutlich sichtbar integriert. Damit wolle der DTV sein Qualitätsversprechen untermauern. Gleichzeitig sorge das neue Logo für einen Blickfang. Der bewährten Farbgebung, dem weißen i auf rotem Grund, ist der DTV treu geblieben.Die i-Marke dürfen ausschließlich Tourist-Infos verwenden, die sich einem unangekündigten Qualitätscheck durch einen unabhängigen Prüfer des DTV unterzogen haben. Nur wenn Service, Infrastruktur, Ausstattung und Angebot stimmten, werde die Zertifizierung verliehen. Für die Zertifizierung sind 15 Mindestkriterien, wie zum Beispiel qualifizierte Mitarbeiter, ein barrierefreier Zugang, Parkmöglichkeiten und kostenlose Informationsmaterialien, einzuhalten. Anhand von 40 weiteren Kriterien nehme ein DTV-Prüfer die Tourist-Information vor Ort als Gast getarnt unter die Lupe. Seit Anfang 2014 gebe es Punkte für mobile Anwendungen, regi-onale Produkte und Informationen zum umwelt-freundlichen Reisen. Das bundesweite Qualitäts-siegel wird seit 1961 verliehen. Mehr als 580 TIs in Deutschland sind derzeit mit der i-Marke ausgezeichnet.

DIE i-MARKEKURZ & KNAPP

„Tourist-Info – Ein Klassiker, der nach

wie vor gefragt ist.”

46

AUFENTHALTSPHASE

Alle Gäste sind in Oberbayern willkommenOberbayern ist schon heute für Menschen aus aller Welt ein Ort mit magischer Anziehungskraft. Von allen Kontinenten kommen Besucher, die unterschiedlichste Interessen und Bedürfnisse im Urlaub haben. Mit unseren Natur- und Kulturschätzen, unseren erstklassigen Tourismusbetrieben und unserer Gastfreundschaft schaffen wir es, allen Erwartungen gerecht zu werden. Jedoch sind keine Region und kein Anbieter allein in der Lage, alle Gäste-wünsche zur Gänze zu erfüllen. Umso wichtiger ist es, unter Be-rücksichtigung der eigenen Voraussetzungen, geeignete Gästeg-ruppen auszuwählen und das eigene Angebot voll und ganz an den besonderen Ansprüchen und unterschiedlichen Reisemotiven der gewählten Zielgruppen auszurichten. Wie Sie dabei vorgehen sollten, stellen wir nachfolgend beispielhaft an ausgewählten Gästegruppen vor.

AUF GÄSTEGRUPPEN SPEZIALISIERENDie einzigartige Naturkulisse macht Oberbayern zum Traum- Reiseziel für Radfahrer und Wanderer. Sie als Gastgeber können davon profitieren, indem Sie sich mit Ihrem Gastbetrieb auf eine dieser Gästegruppen spezialisieren. Um den Anforderungen der aktiven Gäste gerecht zu werden, sollten Sie sich an den speziellen Qualitätssiegeln orientieren:

47

Mit dem Qualitätssiegel Bett+Bike des Allgemeinen Deutschen Fahrrad-Clubs e.V. (ADFC) werden bundesweit Gastbetriebe aus-gezeichnet, die sich besonders auf die Bedürfnisse von Rad fahrenden Gästen einstellen. Um die Auszeichnung zu erhalten, muss der jeweilige Betrieb bestimmte Mindestkriterien erfüllen sowie einige zusätzliche Serviceleistungen anbieten. Zu den Min-destanforderungen gehören u. a. die Verfügbarkeit eines Abstell- und Trockenraums, Verleih oder Verkauf von Radwanderkarten und -führern sowie die Bereitstellung eines Reparatursets. Für Gäste mit Rennrad oder Mountainbike gelten besondere Qualitätskriterien für Sicherheit, Service, Pflege und Technik, die das Qualitätssiegel Bett+Bike Sport vereint.

Ganz ähnlich funktioniert das Qualitätssiegel „Qualitätsgastgeber Wanderbares Deutschland“ des Deutschen Wanderverbands. Als wanderfreundlich ausgezeichnete Betriebe müssen ebenfalls Gäste für nur eine Übernachtung aufnehmen, einen Trockenraum vorweisen können sowie Karten- und Informationsmaterial be-reitstellen. Darüber hinaus gibt es weitere Qualitätskriterien, die speziell auf die Wanderer abzielen, so z. B. das Bereitstellen einer Wanderapotheke mit Blasenpflaster und Zeckenzange. Die zerti-fizierten Betriebe werden über ein zentrales Internetportal (www.wanderbares-deutschland.de) und in den jeweiligen Printmedien beworben und somit von interessierten Gästen leichter gefunden.

Während sich eine Spezialisierung auf bestimmte Gästegruppen lohnt, um individuelle Bedürfnisse besonders gut zu erfüllen, sollten unsere Angebote gleichzeitig auch möglichst für alle zu-gänglich sein. Dies gilt insbesondere für Gäste mit Mobilitäts- oder Aktivitätseinschränkungen. Der barrierefreie Zugang zu unseren Angeboten wird zudem immer bedeutender, da er für viele ältere Menschen, aber z. B. auch für Familien ein entscheidendes Kom-fortmerkmal darstellt, mit dem wir punkten können. Daher hat die Bayern Tourismus Marketing GmbH das Kennzeichnungssys-tem „Reisen für Alle“ eingeführt, um barrierefreie Tourismusan-gebote zu zertifizieren und zu vermarkten. „Reisen für Alle“ basiert auf Qualitätskriterien für die jeweiligen Personengruppen. Oft sind es nur Kleinigkeiten, die zu verändern oder zu beachten sind, um Menschen mit Einschränkungen und letztendlich allen Gästen einen komfortablen Urlaub in Oberbayern zu ermöglichen.http://daby.bayern.by/de/barrierefrei

QUALITÄT FÜR RADFAHRER

QUALITÄT FÜR WANDERER

QUALITÄT UND KOMFORT FÜR ALLE

NUTZEN SIE DIE CHANCE UND ÜBERPRÜFEN SIE, OB SIE IHR ANGEBOT AUCH ENTSPRECHEND DER BEDÜRFNISSE • von Menschen mit einer Gehbehinderung

und Rollstuhlfahrern,• von Menschen mit einer Sehbehinderung

und von blinden Menschen• von Menschen mit einer Hörbehinderung

und von tauben Menschen sowie• von Menschen mit kognitiven Beeinträchtigungen ausrichten können.

48

Oberbayern – ein Urlaubsziel für die ganze WeltTypisch (ober-)bayerische Motive prägen das Image Deutschlands im Ausland entscheidend mit; entsprechend hoch ist die Anzahl ausländischer Gäste: Mittlerweile stammt fast jeder dritte Gast der Tourismusregion Oberbayern München aus dem Ausland. Die steigende Anzahl ausländischer Gäste bietet den oberbayerischen Gastgebern neue Wachstumspotenziale, stellt sie aber auch vor neue Herausforderungen. Denn Gäste aus anderen Kulturkreisen haben andere Wünsche und Bedürfnisse.

Hier finden Sie einige Hinweise, wie Sie sich als Gastgeber auf Gäste aus aller Welt einstellen können. Vorgestellt werden die für Oberbayern wichtigsten Quellmärkte. Umfangreiche und ge-sicherte Informationen über einzelne Quellmärkte bietet die Marktforschung der Deutschen Zentrale für Tourismus e.V. (DZT).

Urlaubsmotive und Reise-Erwartungen sind nicht automatisch gleich, nur weil Gäste aus dem- selben Land stammen. Allerdings gibt es durchaus gemeinsame Mentalitäten und Verhaltens- weisen, die kulturell geprägt sind. Auch religiöse Besonderheiten, Essensgewohnheiten und Weltanschauungen sind oft ländertypisch. Am offensichtlichsten ist der Unterschied, wenn die Gäste eine andere Sprache sprechen. Darauf können Sie sich einstellen, indem Sie die wichtigsten Informationen (Check-In-Dokument, Willkommenskärtchen auf dem Zimmer, Speisekarte usw.) in der jeweiligen Landessprache Ihres Gastes bereithalten. Völkerverbindend wirken immer ein freundliches Lächeln sowie eine offene Körperhaltung – dann haben Sie schon fast gewonnen.

Für Oberbayern stellt die USA den wichtigsten ausländischen Quellmarkt dar. Gäste aus den Vereinigten Staaten interessieren sich während

ihrer Auslandsreise nicht nur für Sightseeing in Großstädten, sondern sehen sich auch gern historische Orte und besondere kulturelle Attraktionen wie Schlösser und Burgen an. Ebenso für die landschaftliche Schönheit Deutschlands können sich die US-Amerikaner begeistern. Mit deutschen Produkten, gelebter Tradition und zuvorkommenden Gastgeberqualitäten können Sie bei Gästen aus den USA punkten.

Im Gegensatz zu den meisten anderen Quell- märkten gibt es bei Österreichern keine Sprach-barriere. Die gleiche Sprache hat Auswirkungen

auf das Buchungsverhalten: Gäste aus Österreich setzen bei Reisen ins benachbarte Deutschland in ausgeprägtem Maße auf Individual- reisen. Neben dem Hauptsegment Städte- und Kulturreisen gibt es eine starke Nachfrage nach Reisen zu Freizeit- und Themenparks, Rundreisen, Radwandern und Wellness. Österreichische Gäste lieben echte regionale Küche ebenso wie gute Kaffeespezialitäten. Bei der Anrede ist Fingerspitzengefühl gefragt; vor allem ältere und traditionsbewusste Österreicher legen Wert auf ihren Titel.

49

AUFENTHALTSPHASE

Deutschland präsentiert sich dem Gast aus der Schweiz mit einer hervorragenden tou-ristischen Infrastruktur zu, im Vergleich mit

der Schweiz, günstigen Preisen. Der Schweizer Gast ist sehr qualitätsbewusst und bucht gerne hochwertige Hotels sowie touristische Leitungen. Dies gilt insbesondere auch für kuli-narische Angebote. Schweizer Erstbesucher schätzen die sehr freundlichen, dienstleistungsbereiten deutschen Gastgeber, jedoch wird der deutsche Humor manchmal missverstanden und sollte deshalb nur vorsichtig angewendet werden.

Die bevorzugte Urlaubsart arabischer Gäste sind Städte- und medizinische Reisen, zu denen häufig die Familie mitgenommen wird.

Gerne unternehmen Araber Shopping-Touren und Ausflüge in die Natur. Ein Händedruck zur Begrüßung wirkt für arabische Gäste befremdlich. Arabisches Essen wird bevorzugt, süßer Tee und Mokka werden sehr gerne getrunken. Die Religion verbietet Muslimen den Genuss von Schweinefleisch und Alkohol (Kennzeichnung auf der Speisekarte und an Buffets ist obligatorisch). Der Spa-Bereich sollten für Frauen und Männer separat genutzt werden können. Es gilt die „Rech-te-Hand-Regel“: die linke Hand ist „unrein“ – etwas mit ihr zu geben oder zu nehmen gilt als beleidigend. Auf erstklassigen Service legen sie sehr viel Wert.

Gäste aus Russland bevorzugen Reisen in Kleingrup-pen und bezahlen gerne bar. Sie genießen den Luxus guter Hotels und verbringen ihre freie Zeit gerne

beim Einkaufen, vor allem von Luxusmarken. Russen schätzen ein reichhaltiges, eher amerikanisches Frühstück und deftiges deutsches Essen. Und dafür möchten sie ausreichend Zeit haben. Neben dem typischen Wodka (in größeren Wassergläsern serviert) schätzen unsere Gäste aus Russland gute Weine und Cognac. Der gesellige Russe liebt es, in fröhlicher Runde bis in die frühen Morgenstunden zu essen und zu feiern. Flexible Öffnungszeiten von Restaurant und Bar sind Voraussetzung.

Für Chinesen ist Bayern das Urlaubsland Nummer eins in Deutschland. Sie schätzen deutsche Produk-te und haben uns gegenüber eine hohe Wertschät-

zung. Sie interessieren sich für Shopping und die typisch deutschen Feste, Landschaften, kleinere Städte und die Betreuung durch Chinesisch-sprachige Reiseführer. Konfrontieren Sie Ihre chine-sischen Gäste wenn möglich nicht mit einem „nein“, dies stört das chinesische Harmonie-Empfinden. Vermeiden Sie politisch heikle Themen wie Menschenrechte oder die politische Situation mit Tibet oder Taiwan. Die meisten Chinesen verstehen nur wenig Englisch. Schreiben Sie die wichtigsten Informationen in Chinesisch an, sei es im Hotel oder an einem Ausflugsziel. Geben sie chinesischen Gästen kein Zimmer, das die Nummer 4 enthält oder im 4. Stock liegt. Diese Zahl wird mit dem Tod assoziiert.

Italienische Gäste schätzen neben kulturellen Sehenswürdigkeiten, die häufig während einer Rundreise besichtigt werden, vor allem gutes

Essen. Gerne auch etwas später zu Mittag und abends. Dabei gehört Brot zu jeder Mahlzeit dazu und sollte nicht vor dem Dessert abgeräumt werden. Auf hochwertige Olivenöle und Essigsorten wird genauso Wert gelegt wie auf kühles Leitungs-wasser am Tisch. Italiener sind Weinkenner und begrüßen eine gute Beratung. Nach dem Essen ist ein richtiger Espres-so ein Muss. Außerdem freut sich der Italiener über Menükar-ten in seiner Sprache und free W-LAN im Haus und im Ort.

Britische Urlauber sind bei der Planung ihrer Reisen äußerst preisbewusst. Zwar entscheiden sich Gäs-te aus dem Vereinigten Königreich nicht unbedingt

nur für das günstigste Angebot, aber sie erwarten in jedem Fall ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Ausnahmen gelten für Spezial- und Kulturreiseveranstalter, die gezielt das obere Markt-segment ansprechen. Gäste aus dem Vereinigten Königreich geben sich nur beim ersten Zusammentreffen die Hand. Umar-mungen bei Abschied und Begrüßung sind eher ungewöhnlich. Ihnen genügt ein schlichtes „Good morning“ und ein freundlicher Blick. Zwischen 16 und 18 Uhr zelebrieren die Engländer ihre Tea-Time, die teilweise sogar das Abendessen ersetzen kann.

50

AUFENTHALTSPHASE

Mehr-Werte durch RegionalitätRegionalität ist einer der beherrschenden aktuellen Trends im Tourismus und speziell in der Gastronomie, nicht nur bei den Speisen, sondern auch auf der Getränkekarte ist dies ein wichtiges Thema. Wasser aus Frankreich? Wein aus Argentinien? Spiri-tuosen aus der Karibik? Oft haben die Flaschen und deren Inhalt eine ganz schöne Reise hinter sich bringen müssen, um in oberbayerischen Bars und Restaurants an-zukommen. Dabei belasten die langen Transportwege die Umwelt erheblich. Doch geht es bei dem Konzept der Regionalität um mehr als den CO2-Ausstoß beim Trans-port der Waren.

51

AUFENTHALTSPHASE

„Regionalität“ bezieht sich nicht nur auf Lebensmittel und die Kulinarik aus der Region, sondern auch auf traditionelles Handwerk und Brauchtum, das bis heute in den oberbayerischen Städten und Dörfern liebevoll gepflegt wird. Mit der Besinnung auf das eigene Selbstverständ-nis und die regionale Identität präsentieren sich Regionen und Anbieter authentisch und unverwechselbar. Doch wie lässt sich dieses Thema für den Tourismus positiv einsetzen, um sowohl dem Gast einen wirklichen Mehrwert zu bieten als auch den Anbietern gute Geschäfte zu ermög-lichen?Oft lohnt sich dafür bereits ein Blick vor die eigene Haustür. Lokale Produkte von der Dorfbrauerei, dem Spezialitätenbä-cker oder dem Hutmacher von nebenan sind aus touristischer Sicht von unschätz-barem Wert. Als Einheimischer sind einem diese Produkte sowie die Lebensart ver-traut und werden schnell selbstverständ-lich. Dem Gast bieten sie jedoch neue Blickwinkel auf das Leben und Werte einer Gemeinschaft. So ist zum Beispiel ein Käse, der auf einer Alm hergestellt wird, oder das sonntägliche Ritual des Weißwurstfrühstücks für den Gast eine typische und unvergessliche Erfahrung, die er mit Sicherheit über seinen Urlaub hinaus in Erinnerung behalten wird. In einer Welt, die immer näher zusammen-rückt und in der sich die industriellen Produkte auf dem internationalen Markt

immer mehr angleichen, sehnen sich viele Menschen heute wieder nach etwas Echtem, dass es so nur an diesem Ort gibt. In Oberbayern sind genau diese einzigartigen und besonderen Produkte noch zu Genüge zu finden. Die Heraus-forderung dabei ist, dem Gast den Zugang zu ihnen zu erleichtern und ihm die „Angst“ vor etwas Neuem und Unbekannten zu nehmen.Sie als Touristiker stehen dabei in der Mittlerfunktion. Nutzen Sie den Kontakt zum Gast, um ihm die heimischen Pro-dukte näher zu bringen. Zeigen Sie ihm, wo er die Produkte kaufen oder eventu-ell eine Führung (z. B. durch eine Brauerei oder Käserei) mitmachen kann. Probieren und testen Sie die Angebote mit ihm gemeinsam und bieten dem Gast dadurch ein wirkliches Oberbayern-Erlebnis. Wa-rum nicht einen Braumeister oder einen Bäcker zu einer Verkostung ins Hotel einladen? Binden Sie die Produkte in die Abläufe Ihres Betriebes mit ein, beispielsweise am Frühstücksbuffet Ihrer Pension oder in den Räumlichkeiten Ihrer Tourist-Info als pfiffiges regionales „Give-Away“ oder als Verkaufsartikel. Der Gast wird es Ihnen genauso danken wie der lokale Produzent. Gerade für kleinere Betriebe, die nicht in Abhängigkeit einer größeren Kette und einem zentralen Einkauf stehen, ergeben sich hier tolle Chancen.

Nutzen Sie alles, was Ihre Region, Ihren Ort oder Ihren Betrieb von anderen abhebt. Verzichten Sie, wo möglich, auf Produkte, die Sie für den Gast austauschbar machen.

52

Doch warum in die Ferne schweifen, liegt das Gute doch so nah‘? Helfen Sie Ihren Gästen (und auch sich selbst) dabei die heimischen Produkte wieder kennen zu lernen und sie zur Profilschärfung Ihres Betriebes einzusetzen. Der Brauerei-gasthof in Aying hat dieses Konzept seit Jahren verinnerlicht und kann von der Erfolgsstory „Regionalität“ berichten. Hier-zu einige Aussagen von Angela Inselkammer.

Wie können Betriebe das Thema Regionalität zur Differen-zierung nutzen, welche Rolle nimmt die Bier- und Braukultur dabei ein? Betriebe sollten jederzeit versuchen, ihren Wurzeln und ihrer geografischen Lage treu zu bleiben und somit Authentizität und regionale Verbundenheit zu demonstrieren, um sich gegenüber standardisierten Produkten großer Anbieter zu differenzieren. Die Bier- und Braukultur ist in ganz besonde-rem Maße mit Bayern verbunden, da wir seit knapp 500 Jahren mit dem Reinheitsgebot ein Alleinstellungsmerkmal gegenüber den Bieren aus aller Welt besitzen. Bayern ist berühmt für sein Bier und dem damit verbundenen hohen Qualitätsanspruch. Die Privatbrauerei Aying und unsere Gasthäuser bekennen sich eindeutig zur Regionalität und der damit einhergehenden Verantwortung für die regionale Wirtschaft und zum Handeln in nachhaltigen Warenkreisläu-fen. Die tiefe, über Generationen gewachsene Verwurzelung in der Region ist auch seit über 130 Jahren der Nährboden unseres Erfolges.

In Ihrem Betrieb wird auf die Regionalität der Produkte hohen Wert gelegt. Wird das von Ihren Gästen wahrgenommen und gewürdigt? Ja, auf jeden Fall. Die Gäste spüren, wenn man das, was man tut, mit Herzblut macht. Gleichzeitig ist man dadurch auch glaubwürdig und authentisch. Die Glaubwürdigkeit ist für mich ein ganz wichtiger Punkt: Nur wenn ich zu 100 Prozent hinter meinem Produkt und meinem Betrieb stehe, werden es auch meine Mitarbeiter und letztlich auch meine Gäste.

Einschätzung: Ist das Thema Regionalität für Sie ein auf Dauer eine Kann oder Muss für die Oberbayerischen Wirts-häuser? Ein Muss. Zum einen ist die Besinnung auf regionale Beson-derheiten derzeit weltweit ein großer Trend; zum anderen – und meines Erachtens viel wichtiger – ist aber der Umstand, dass letztlich alle von regional ausgerichteten Kreisläufen proftieren: Wenn der Metzger im Dorf z. B. die Würste fürs dort ansässige Bräustüberl liefert, kann er existieren und zur Infrastruktur eines Dorfes einen wesentlichen Beitrag leisten. Umgekehrt leistet aber auch der Wirt einen großen Anteil am gesellschaftlichen Zusammenleben – wo lässt es sich denn schöner zusammensitzen als in einer Wirtschaft!

Inwieweit spielen Ihre Mitarbeiter bei diesem Konzept eine Rolle? Gibt es spezielle Schulungen?Mitarbeiter sind das A&O eines jeden Betriebs, egal in welcher Hinsicht. Die Zufriedenheit von Mitarbeitern überträgt sich automatisch auf die Gäste. Unsere Mitarbeiter werden in Hinblick auf unser Bier- und Speisenangebot geschult, aber dies ist etwas, das im täglichen Ablauf geschieht. Darüber hinaus sind unsere Mitarbeiter stark eingebunden in unsere Firmenphilosophie, wir haben Werte, nach denen wir zusam-menarbeiten. Hier einige Angebote, mit denen wir unsere Spezialisierung auf eine typisch oberbayerische Braugastro-nomie unterstreichen: · Bierkarte· Biersommelier· Alle Zutaten für unsere Ayinger Biere aus Bayern· Brauseminare· Bierarrangement· Bierpralinen· Schmankerlkarte mit bayerischen Klassikern· Brauereiführungen· Bierverkostungen

Interview mitAngela InselkammerRegionalität & Regionale Produkte

53

AUFENTHALTSPHASE

Gute Beispieleaus Oberbayern

Hier ein paar Initiativen, die sich die Qualität und Kraft der regionalen Produkte bereits zunutze machen…..

Als kleine Privatbrauerei hat man es nicht leicht in der heutigen Zeit. Da sind Ideen gefragt. So schlossen sich 2015 insgesamt 11 Brauereien zusammen und bieten gemeinsam eine Produktfülle von rund 120 verschiedenen Bieren.

Im Landkreis Miesbach, schlossen sich ausgewählte Betriebe aus Hotellerie, Lebensmittelherstellung, Handwerk mit der DMO Alpenregion Tegernsee Schliersee zusammen um ihren Produkten gegenseitig so mehr aufWERTung zu verschaffen. Das alles läuft unter dem Motto: WERTschätzung erfahren, MehrWERT genießen, Begeisterung erleben. Vertrieben werden die Produkte unter anderem in den Tegernsee Arkaden.

Die Ausgezeichnete Bayerische Küche ist ein Qualitätssiegel für alle Wirtshäuser und Restaurants die Wert auf, saisonale, re-gionale und originale Bay-erische Koch-kultur legen. Initiiert von dem DEHOGA und dem StMELF.

„So lokal und regional wie möglich!“, das ist der Leitsatz der Initiative „So schmecken die Berge“ vom DAV. Eines der Ziele ist dabei der Erhalt der bergbäuerlich geprägten alpinen Kulturlandschaft.

Klein angefangen in den 80er Jahren, mauserten sich die Hermannsdorfer Landwerkstätten zu einem Aushängeschild für re-gionale Produkte und höchste Qualität. Mittlerweile gibt es die Produkte sogar in Festzelten auf dem Münchner Oktoberfest zu verköstigen.

„Heimatliebe auf dem Teller“ im Landkreis Pfaffenhofen. Alljährlich zur Hopfenernte schließen sich ca. 12 Wirts-häuser aus der Hallertau zusammen und bieten das traditionelle „Hopfenzupfer-mahl“ und regionale Bier-spezialitäten an.

Private Heimatbrauer Chiemgau/ Berchtesgadener Land So schmecken die Berge DAV

Hermannsdorfer Produkte

Tegernsee Arkaden

Ausgezeichnete Bayerische Küche (ABK)

Hallertauer Hopfen- und Bierwochen

54

AUFENTHALTSPHASE

Erlebbare Oberbayerische Gastfreundschaft

Jeder Mitarbeiter im Tourismus, ja jeder Einheimische, der in einer touristisch geprägten Region lebt ist ein Botschafter, nicht nur für seinen Betrieb sondern auch für die anderen und so für den ganzen Erlebnisraum. Wir sprechen vom „Concierge-Gedanken“ der in Jedem stecken sollte: Bescheid wissen, was um uns herum

passiert, sich erkundigen, nachfragen und Auskunft geben.

Florian Weidenbach

Barbara Heiß

„Ich finde es einfach toll unsere schöne Heimat die Alpenwelt Karwendel, unser Brauchtum und das Leben auf dem Bauernhof den Gästen näher zu bringen. Hier braucht es keinen Kinderclub!“Barbara Heiß, Bäuerin,

Ferienwohnung zum Baur, Krün, Zugspitzregion

„Bei Gäste-Ehrungen darf ich ab und zu sogar das Diamantene Jubiläum für den 70. Aufenthalt mit unseren Gästen feiern. Und noch besser: Stamm-gäste bringen oft Freunde mit und empfehlen unser Tal weiter. Das spricht doch für Oberbayern!“Petra Berger,

Leiterin des Gäste- und Anbieterwesens im Tegernseer Tal

„Es ist ein leichtes unseren Gästen Oberbayern schmackhaft zu machen, man muss nichts beschönigen. Die allgegenwärtige, freundliche Atmosphäre, die von den Menschen hier gelebt wird, kombiniert mit der einzigartigen, atemberaubend schönen Landschaft spricht klare Worte.“Florian Weidenbach,

Chef-Concierge, Hotel Bayerischer Hof, München

Petra Berger

55

AUFENTHALTSPHASE

„Ich bin gerne Gastgeber auf dem Hohenpeißenberg, weil wir neben den nettesten Gästen, auch noch den schönsten Ausblick auf ganz Oberbayern haben.Warum in die Ferne schweifen, wenn das Schöne so nahe liegt!“Michael Fischer, Bergwirt,

Bayerischer Rigi, Hohenpeißenberg, Pfaffenwinkel

„In die Zeit des Mittelalters entführe ich meine Gäste zu Erlebnisführungen in die ältesten Hammer-schmiede Europas oder schlüpfe für sie in die Rolle des Herzogs beim Burghauser Burgfest. Jährlich begrüße ich hier etwa 40.000 Besucher auf der weltlängsten Burg. Für mich sind das gleich zwei gute Gründe, um nach Oberbayern zu kommen.“Frank Wagenhofer,

Betreiber der ältesten Hammerschmiede Europas in Burghausen, Region Inn-Salzach

„Unser Hotel liegt mitten im Herzen von München, nur einen Steinwurf entfernt von allen Sehens-würdigkeiten der bayrischen Metropole. Die bayrische Gemütlichkeit, gepaart mit einer liebenswerten Au-thentizität, das macht für mich den Charme unseres Hauses, der Mitarbeiter und Oberbayerns aus. Dieses Lebensgefühl kann man nicht beschreiben, man muss es erleben.“Axel Ludwig, General Manager,

Hotel Kempinski Vier Jahreszeiten, München

„Als Letzter meiner Zunft sorge ich dafür, dass tag-ein tagaus die Sole aus dem Reichenhaller Becken an die Oberfläche befördert wird und unsere Gäste wahre Industriekultur und Salzgeschichte erleben.“Alfons Brümmer,

Brunnwart, Alte Saline Bad Reichenhall, Berchtesgadener Land

Axel Ludwig

Michael Fischer

Frank Wagenhofer

Alfons Brümmer

56

AUFENTHALTSPHASE

Nachhaltige Mobilität auf der Überholspur

VOM VERKEHR ZUR NACHHALTIGEN MOBILITÄTNachhaltige Mobilität im Tourismus ist bei weitem nicht nur Elektromobilität per E-Bike oder E-Car. Plug-in- Hybridantriebe, Gas und Wasserstoff werden als Antriebs-technologien sowohl für den öffentlichen Nahverkehr als auch die individuelle Nutzung immer bedeutsamer.Hinzu kommen die Kommunikationstechnologien als wichtiger Treiber nachhaltiger Mobilität. Immer neue Technologien stehen Nutzern und Anbietern gleicher- maßen zur Verfügung und integrieren einzelne Verkehrs-mittel zunehmend in komplexe Mobilitätsketten. Intelli-gente Kommunikations- und Informationssysteme machen dabei Kunden- wie Anbieteranwendungen einfacher und effizienter: Wer fährt heute noch ohne den DB Navigator

Eine innovative Vorreiterposition einnehmen, das grüne Destinationsimage unterstreichen oder schlichtweg dem Ver-kehrskollaps entgehen – die Motive für die Umsetzung nachhaltiger Mobilitätskonzepte im Tourismus sind für Destina-tionen wie Anbieter sehr vielseitig. Doch nicht selten sind, trotz großer Förderungen, kaum Erfolge sichtbar. Dabei hilft in vielen Fällen schon eine einfache Analyse der Nutzerbedürfnisse, um wirklich funktionierende Mobilitätslösungen zu entwickeln.

Bahn? Per Smart-Phone-App ein Fahrzeug suchen und buchen und anschließend minutengenaue Nutzungsab-rechnungen für Car-Sharing-Angebote erstellen lassen? Das ist Standard. Moderne Informationssysteme wie moovel.com zeigen uns schnelle, kostengünstige und nachhaltige Mobilitätsalternativen zum eigenen Pkw auf und unterstützen uns intuitiv in der Streckenplanung.Nachhaltige Mobilitätskonzepte verfolgend dabei das Ziel, Mobilität zu gewährleisten – sowohl für die Alltags- als auch Freizeitnutzer – Umwelt und Ressourcen zu schonen, negative Effekte für Individuum und Gesellschaft zu ver-meiden und gleichzeitig wirtschaftlich aus sich selbst heraus langfristig tragfähig zu sein.

AUFENTHALTSPHASE

57

Wenn wir im Tourismus von “nachhaltiger Mobilität“ als touristisches Angebot sprechen, geht es immer um Mo-bilitätsdienstleistungen. Die Beförderung des Gastes ist das konkrete Dienstleistungsangebot. Die Nutzung unter-schiedlicher Mobilitätsdienstleistungen durch Gäste ist dabei jedoch kein Produkt des Zufalls. Entscheidungen für oder gegen ein Angebot basieren auf persönlichen Bedürfnissen, Wahrnehmungen und eigenen Erfahrungen des Gastes.

Preis, Qualität, Service, Komfort (z. B. Reisegepäcktrans-port, Reisezeit, Lautstärke), Pünktlichkeit, Schnittstel-lenkoordination, Wartezeiten, Anschlüsse, Sicherheit, Informationsqualität, Privatheit und eigene Werte – die bewussten und unbewussten Bewertungsparameter des Gastes sind vielfältig.

Da Mobilitätsangebote nicht allen Anforderungen gleicher-maßen gerecht werden können, ist es erforderlich, neben den eigenen Anbietermotiven auch die Gästemotive und Mobilitätsbedürfnisse vor der Angebotsgestaltung genau zu analysieren. Individualität, Exklusivität und schnelle Fortbewegung kann beispielsweise mit besonderen E-Car-Sha-ring-Angeboten, wie jüngst im Hochschwarzwald im Rahmen der dortigen Gästecard, gewährleistet werden. Erholungsuchende begrüßen ein auf Genuss ausgerichtetes E-Bike-Netz wie mit Südtirol Radverleih und der bikemobil Card realisiert.

VON DER MOBILITÄTSKETTE ZUR SERVICEKETTE

Der Einbezug der Mobilität in einen Servicedesign-Prozess entlang der gesamten Dienstleistungskette von der Infor-mation zur Reise, über die Anreise, den Aufenthalt vor Ort, die Rückreise bis hin zur Nachbetreuung ist zentraler Erfolgsfaktor für touristische Destinationen und Anbieter, Nahverkehrsverbände, Großschutzgebiete und alle wei-teren potenziellen Anbieter nachhaltiger Mobilitätsdienst-leistungen. Wichtig für eine funktionierende nachhaltige Mobilität ist es dabei, über die eigentliche Mobilitätskette hinauszudenken:• Wie kommt der Gast zur Leistung?• Woher bekommt er die erwünschten Informationen?• Wie kann das Angebot gebucht werden?• Wo parkt er sein Fahrzeug bei einem Kurzaufenthalt?• Wie können Einkäufe, Gepäck und vor allem auch

sperrige Sportausrüstung oder der Kinderwagen transportiert werden?

• Welche kritischen Schnittstellen, z. B. zwischen ver-schiedenen Verkehrsträgern, sind zu überbrücken? Und dies gerade auch auf der „letzten Meile“ hin zum touristischen Anbieter oder Angebot?

• Wie kommen Gast und Leihfahrrad vom Zielpunkt der Tour wieder zurück an den Ausgangsort?

Empfehlenswerte Marketing-

Kooperation hierzu sind die Alpinen

Perlen www.alpine-pearls.com

58

AUFENTHALTSPHASE

• Setzen Sie strategische Nachhaltigkeitsziele! Was wollen Sie mit Ihrem Mobilitätsangebot erreichen: Wollen Sie die Ökobilanz verbessern, den Individual-verkehr reduzieren, Kosten senken oder das Image verbessern?

• Versetzen Sie sich in Ihre Gäste (aber auch die Einhei-mischen)! Welche Motive und Mobilitätsbedürfnisse haben diese, was ist ihnen wichtig: Unabhängigkeit, geringer Preis, Einfachheit oder Komfort?

• Begreifen Sie nachhaltige Mobilität immer als ein Zu-sammenspiel aus öffentlichem und Individualverkehr, aus für Alltags- und Freizeitnutzungen gleichermaßen relevanten Komponenten.

Nicht nur bei der Anreise, sondern auch vor Ort bedeuten unkompliziertes Vorankommen und Erreichbarkeit von Freizeitangeboten einen entscheidenden Mehrwert in der gesamten Dienstleistungskette. Destinationen ebenso wie Landkreise oder Kommunen können wie der Anbieter selbst aktiv werden. Wichtig dabei:

NACHHALTIGE MOBILITÄTIN ANGEBOTE INTEGRIEREN

KURZUM: GESTALTEN SIE DIE GESAMTE DIENST-LEISTUNGSKETTE!Denken Sie an alle Service- glieder der Reise: die Infor-mation vor der Reise, Anreise, Mobilität vor Ort, Abreise, Nachbetreuung. Gestalten Sie die Schnittstellen! Service-design ist das Stichwort!

• Schaffen Sie Anreize zur Nutzung nachhaltiger Mobi-lität, z. B. durch vergünstigte Angebote zur Bahnanrei-se oder durch die Planung von Bike- oder Wandertou-ren mit Verknüpfung zu Bahn und Bus (Beispiel: Fahrtziel Natur →Ammergauer Alpen)

• Bieten Sie – immer gemäß Ihrer Möglichkeiten – eigene „grüne“ Angebote, z. B. den E-Bike-Verleih und Lade- station, ein Biogas-Auto am Wirtshaus oder Hotel o. ä. an (Beispiel: www.eggensberger.de).

• Sichern Sie ein einfaches Handling nachhaltiger Mobilität, z. B. durch Integration von ÖPNV, Car-Sharing, E-Bike- Nutzung in Gästecards.

• Arbeiten Sie mit starken Partnern zusammen! Nutzen Sie deren Know-how und Power. Seien Sie Teamplayer und erzeugen Sie branchenübergreifende Win-win- Situationen.

AUFENTHALTSPHASE

59

Wie kam es zu dem Projekt und wer waren die Initiatoren? Das Projekt e-GAP wurde als Förderprojekt von der bayerischen Staatsregierung initiiert. Garmisch-Partenkirchen als Modell-kommune wurde in einem Auswahlverfahren auserkoren. Das e-CAR Sharing Projekt selbst wurde durch die DB Netz AG Bayern (Herrn Engel) gemeinsam mit uns als Koordination für das Modellprojekt e-GAP angeregt. Ziel war es, ein nachhalti-ges Mobilitätsangebot für „die letzte Meile“ auf dem Land zu entwickeln, welches von Gästen, Unternehmen und Bürgern gleichermaßen genutzt wird. Dabei sollte der intermodale Übergang zwischen klassischen und neuen Mobilitätsangebo-ten möglichst barrierefrei gestaltet werden.

Wer waren die wichtigsten Partner während der Realisierung des Projektes? Da waren sowohl natürlich Die Deutsche Bahn AG (DB Fuhrpark, DB Netz) als auch das Innovationszentrum für Mobilität und gesellschaftlichen Wandel sowie hier vor Ort die Kompetenz-zentrum GmbH Garmisch-Partenkirchen. In der Vermarktung spielt natürlich auch GaPa Tourismus eine wichtige Rolle, um solche Innovationen an den Gast weiter zu geben.

Was sind die Ziele des Projektes? Wir setzen darauf, nutzerfreundliche und vernetze Mobilität auf Basis öffentlich verfügbarer Dienstleistungen zu ermöglichen. Die vergleichsweise gute Bahnanbindung der Marktgemeinde an den öffentlichen Nah- und Fernverkehr bietet dafür eine gute Grundlage. Neue Technologien und Geschäftsmodelle für intermodales Reisen werden im Rahmen des Projekts entwickelt und in einem Feldversuch auf ihre Funktionalität und Nutzer-attraktivität hin getestet. So entsteht ein Gesamtsystem, in dem ein öffentlich zugängliches elektromobiles Carsharing Angebot, der klassische öffentliche Verkehr und lokale (touris-tische) Angebote nahtlos zusammenarbeiten. Nutzer, Touristen, Bewohner und Gewerbetreibende, sollen die Integration der Bausteine nicht oder nur insofern wahrnehmen, als dass sie einfachen Zugang zu allen Angeboten erhalten.

Sind bereits erste Erfolge des Projektes zu vermelden? Gerade bei der Imagebildung einer Destination sind solche integrierten Mobilitätsangebote auf Grundlage von Elektro-mobilität sehr gut und durchgehend mit Innovation verbunden. Dieser Faktor zieht Menschen an, für die integrierte Mobilität selbstverständlich ist oder die niedrigschwellig an Testfahrten interessiert sind. Dies wertet eine Tourismusdestination auf und kann von entsprechenden Leistungsträgern im Tourismus verwertet werden.

Wie gestaltet sich die Nachfrage bei Einheimischen und Gästen?Die Nachfrage entwickelt sich zwar zögerlich, aber positiv. Eine der Haupterkenntnisse ist es, dass sich das neue Mobili-tätskonzept nur mit verschiedenen Nutzergruppen aufbauen lässt, insbesondere eine Kombination von Tourismus und lo-kalen Unternehmen und Kommunen scheint uns eine tragfä-hige und sinnvolle Lösung sein.

Ein Zukunftsmodell

für Ferienorte?

In Garmisch-Parten-

kirchen geht es mit

dem Projekt e-GAP

innovativ voran.

Interview mitDr. Christoph EbertProjektleiter e-GAP

60

Gästebeschwerden aktiv bearbeitenEigentlich will niemand meckernde Gäste. Doch für Sie als Gastgeber oder Vertreter einer Tourist-Information stellen Sie eine große Chance dar – wenn die Beschwerde von Ihnen genutzt wird und Wiedergutmachung betrieben wird. Wesent-liches Ziel des aktiven Umgangs mit Beschwerden sollte es sein, die Unzufriedenheit Ihres Gastes in Zufriedenheit um-zuwandeln. Im Folgenden werden die Schritte für eine aktive Bearbeitung von Beschwerden aufgezeigt.

SCHRITT 1: Gästen die Möglichkeit zur Beschwerde geben Von 100 unzufriedenen Gästen beschweren sich lediglich fünf bei Ihnen. Die restlichen schweigen, suchen sich eine Alternative und/oder verbreiten negative Mund-zu-Mund-Werbung. In einem ersten Schritt sollten Sie Ihrem Gast die Möglichkeit geben, seine Beschwerde zu äußern. Fragen Sie ihn während seines Aufenthaltes nach seiner Zufriedenheit und versenden Sie nach seiner Abreise eine „Willkommen zu Hause“-E-Mail oder Postkarte mit einem kurzen Fragebogen.

SCHRITT 2: Professionelle Annahme der BeschwerdeGäste, die sich beschweren, sind verärgert und oft auch wütend. Mit einer falschen Reaktion können Sie die Unzufriedenheit des Gastes noch weiter steigern. Bleiben Sie ruhig und sachlich. Gestalten Sie durch Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Verständnis die Situation so angenehm wie möglich. Beschwerden sind nicht immer gerechtfertigt. Aber es ist wichtig, dem Gast zuzuhören und ihm das Gefühl zu geben, ernst genommen zu werden.

SCHRITT 3: Professionelle Bearbeitung der BeschwerdeNachdem Sie die Beschwerde erhalten haben, muss diese umgehend bearbeitet werden. Besonders schnell und kundenfreundlich ist die Zufriedenstellung des Gastes noch während seines Aufenthaltes. Gemeinsam mit dem Verantwortlichen sollte versucht werden, eine Lösung für die aufgetretenen Probleme zu finden. Gäste freuen sich über kleine Gesten, wie z. B. ein Blumenstrauß aufs Zimmer.

SCHRITT 4: Auswertung der BeschwerdeBeschwerden weisen häufig auf bestehende Qualitätsdefizite in Ihrer Leistungserstellung hin und sind daher unbedingt auszuwerten. Dafür sollten die Anzahl der Beschwerden und die Häufigkeit der Ursachen der Unzufrieden-heit erfasst werden. Nutzen Sie diese Verbesserungshinweise, um Ihr Angebot den Bedürfnissen Ihrer Gäste anzupassen und die Qualität Ihrer Leistungen konstant zu verbessern.

DO´S• Entschuldigen• Augenkontakt halten• Sich in den Gast hineinversetzen• Lösung anbieten, wenn nicht möglich, dann alternative Entschädigung (z. B. ein kleines Präsent) anbieten• Sich Zeit nehmen für den Gast/ Aufmerksamkeit zeigen• Den Gast mit seinem Namen ansprechen• Sicherheit geben/Erledigung des Problems verbindlich zusagen und dann einhalten

DON´TS • Den Gast nicht beachten • Während der Gast mit einem spricht etwas Anderes nebenher erledigen• Verantwortung auf Kollegen schieben• Sich nicht angesprochen fühlen/ „Da kann ich Ihnen nicht weiter helfen.”• Abstreiten des Problems• Schuldzuweisung an Gast• Füllwörter ohne Aussage (normalerweise, eigentlich, etc.)

DIE DO'S & DON'TSBEI GÄSTEBESCHWERDEN

61

AUFENTHALTSPHASE

Binden Sie Ihre Gäste und machen Sie sie zu Botschaftern

Die Betreuung des Gastes endet nicht mit seiner Abreise. Mit der Verabschiedung beginnt die entscheidende Pha-se zur Wiedergewinnung. Die Nachbetreuung zielt darauf ab, das positive Urlaubsgefühl des Gastes über seinen eigentlichen Aufenthalt hinaus zu verlängern. Ein zufrie-dener Gast wird gern wiederkommen und außerdem auch anderen von seiner Erfahrung berichten. Nutzen Sie diese wichtige Phase zur Gästebindung und auch zur Gewinnung von neuen Gästen. Wie Ihnen das gelingt, erfahren Sie in diesem Kapitel.

NACHBETREUUNG ALS TEIL DES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTS (CRM)Ziel der Nachbetreuung ist es, den Gast nachträglich in seiner Reise- bzw. Kaufentscheidung zu bestätigen und somit kognitive Dissonanzen zu vermeiden. Auch nach dem

Urlaub soll der Gast überzeugt sein, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat und nicht bei Berichten über seine Urlaubserlebnisse ins Zweifeln kommen. Gleichzeitig wird die Phase der Nachbetreuung genutzt, um Wieder-holungs- und Zusatzkäufe (Cross-Selling) anzuregen. Dabei gilt der Grundsatz „Nach dem Kauf ist vor dem Kauf“. Es gilt, fortlaufend in die Aufrechterhaltung der Gästebeziehung zu investieren, um diese zu intensiveren. Damit Ihr Gast Sie im Alltag nicht vergisst, sollten Sie sich in regelmäßigen Abständen – aber nicht zu häufig – wieder in Erinnerung bringen.

GÄSTE ZU „WIEDERHOLUNGSTÄTERN“ MACHENStammgäste bieten für jeden Betrieb enormes Potenzial. Wie bereits gesagt, wie eine Studie der Aberdeen Group zeigt. Da die Wünsche der Stammgäste bei einem gut funktionierenden CRM häufig schon bekannt sind, können sie einfacher und schneller erfüllt werden. Der Gastgeber spart sich unnützen Aufwand und erzielt zugleich eine höhere Gästezufriedenheit. Deshalb gelten Stammgäste als die lukrativeren Gäste, denn die Überzeugung bzw. das Anwerben neuer Gäste kostet definitiv mehr Zeit und Geld.

FEEDBACK ERFRAGEN UNDEIGENE LEISTUNGEN VERBESSERNZusätzlich bietet Ihnen die Nachbetreuung die Möglichkeit, den Gast um Feedback über erbrachte Leistungen und Produkte zu bitten. Damit erhalten Sie wichtige Informa-tionen über die Gästewünsche und über Gründe für die Gästezufriedenheit sowie hilfreiche Verbesserungsvor-schläge zur Optimierung Ihres Angebotes. Auch besteht die Chance, nachträglich noch die Gästezufriedenheit zu steigern, indem Sie bsp. den Gast nach Behebung der Kritik zum Wiederkommen einladen. Diese Einblicke sind wertvoll und stellen eine wichtige Basis für die zukünfti-ge Leistungserstellung dar.Leistungserstellung dar.

Nachbetreuung ist mehr als die nachträgliche Überprüfung der Gästezufriedenheit!

62

NACHBETREUUNG

Funktionsweise einesprofessionellen CRM

Touristische Leistungsträger, egal ob Hotels, Gasthäuser, Pensionen oder Destinationen, die ihre Beziehung zu den Gästen dokumentieren und pflegen, sind anderen immer einen Schritt voraus. Der Pluspunkt liegt darin, dass die kommende Leistung bereits an die Bedürfnisse des Gastes angepasst ist, ohne dass er dies erwartet.Hier einige Beispiele, wie Sie sich mit einem guten CRM von Mitbewerbern unterscheiden können:• Individuelles Dankesschreiben nach Aufenthalt in-

klusive Fragebogen (Erhalt eines personalisierten Gutscheins bei Retournierung des Fragebogens)

• Persönliche Geburtstagskarten: handschriftlich und nicht standardisiert!

• Spezielle Angebote, z. B. Packages passend zum Gäste-Typ

• Stammgästemarketing wie ein Bonus während der Stammgäste-Woche

• Veranstaltungen, speziell für treue Gäste

Durch CRM wird die Qualität des Kontaktes mit den Gast erhöht. Zum Beispiel werden mit einer Datenbank persönliche Daten wie Geburtstag, Hobbies oder spezielle Wünsche gespeichert. So können diese beim zweiten Besuch automatisch erfüllt werden.

TIPP:Sie haben kein computerge-steuertes CRM-System? Dann legen Sie sich eine Excel- Tabelle an, in der Sie die Kun-den alphabetisch sortieren. In entsprechende Spalten werden dann die speziellen Kundenwünsche und Seg-mentierungen eingetragen. Die Filter-Funktion einer Excel-Tabelle kann Ihnen die Arbeit erleichtern.

Deshalb: Kontrollieren Sie Ihr CRM-System regelmäßig!

63

NACHBETREUUNG

HinweiseWeisen Sie im Haus oder beim Check-out

auf die Möglichkeit der Bewertungen

hin. Siehe Seite 65

RechnungDrucken Sie einen Hinweis auf

Bewertungsmöglichkeiten direkt

auf die Gäste-Rechnung.

FlyerLegen Sie der Rechnung einen

Flyer z. B. der Bewertungs-

plattform bei.

AbschiedsgeschenkeVerbinden Sie die Bitte und die

Anregung zur Bewertungsabgabe

mit einem kleinen Präsent des Hauses.

VERLINKEN

Sie auf Ihrer eigenen Website

die Bewertungsplattformen.

E-MAIL

Nachfass-E-Mail nach dem Aufent-

halt mit Link zur Bewertungsseite

(z. B. mit Foto von Ihnen und dem

Gast im Hotel als Andenken).

NEWSLETTERRegelmäßiger Hinweis

im Newsletter.

SOCIAL MEDIA

Darstellung von positiven

Bewertungen in den Social Media-

Kanälen (Ansporn für andere Gäste).

STARTSEITE

Nach Anmeldung in ihrem

WLAN betriebseigene Seiten als

Startseite des Browser festlegen.

Wie motiviere ich meine Gäste zu Bewertungen? VON ONLINE- ZU OFFLINE-NACHFASSAKTIONENEine sogenannte Nachfassaktion, wie beispielsweise die Bitte um Feedback oder das Dankeschön für den Besuch, muss nicht immer elektronisch erfolgen. Die klassische E-Mail erregt längst nicht mehr so viel Aufmerksamkeit wie zu Anfangszeiten der Online-Kom-munikation. Nachfassaktionen auf Offline-Wegen erzielen aufgrund der Reizüberflutung mit Online-Werbemitteln immer häufiger eine stärkere Wirkung.

GÄSTEBEWERTUNGEN FÜR SICH NUTZENMit dem Siegeszug der Bewertungsportale in der Onlinewelt spielen Gästebewertungen eine immer größere Rolle; in allen

Phasen der Customer Journey. Früher wurden Gäste nach ihrem Aufenthalt um ein Feedback gebeten, um damit eine Einschätzung der eigenen Leistung zu erhalten und Optimierungspotenziale aufzuspüren. Mittlerweile sind Gästebewertungen jedoch zu einem wichtigen Marketinginstrument geworden. Online-Bewertungen von anderen Urlaubern stellen die beliebteste Informationsquel-le bei der Reiseplanung dar. Mit den Online-Bewertungen Ihrer aktuellen Gäste können Sie neue Gäste erreichen und – bei posi-tiver Bewertung – schon vorab von sich überzeugen. Somit schließt sich der Kreis der Customer Journey: die Reise beginnt wieder von vorne mit der Inspiration eines möglichen neuen Gastes. Daher ist es wichtig, Gäste aktiv um die Abgabe von Bewertungen über die verschiedensten Kanäle zu bitten.

BittenErkundigen Sie sich nach der

Zufriedenheit der Gäste und bitten

Sie um eine Bewertung.

64

NACHBETREUUNG

Umgang mit Bewertungsportalen

DER RICHTIGE UMGANG MIT BEWERTUNGSPORTALENManche Gastgeber schauen noch immer kritisch auf Bewertungs-portale. Zu groß ist die Angst, dass negative oder vielleicht sogar gefälschte Bewertungen den guten Ruf zerstören können. Diese Angst ist meist unbegründet, denn negative Bewertungen treten deutlich seltener auf als positive. Und Falschaussagen bzw. „ge-kaufte” Kommentare werden schnell von einer Software oder anderen Gästen als solche entlarvt. Wichtig ist der professionelle Umgang mit den Bewertungen. Dazu erhalten Sie nachfolgend hilfreiche Tipps:• Beobachten Sie, was über Ihren Betrieb, Ihre Destination auf

den Plattformen geschrieben wird (z. B. via Google Alert).• Besprechen Sie die Bewertungen mit Ihren Mitarbeitern und

überprüfen Sie diese auf sachliche Richtigkeit.• Nutzen Sie angebotene Reaktionsmöglichkeiten (Kommentar-

funktion) schnell und kompetent, nicht nur bei negativen, sondern auch ab und zu bei den positiven Bewertungen. Be-danken Sie sich immer zuerst für die gemachten Bewertungen, sowohl bei Lob als auch bei Kritik.

• Suchen Sie den Dialog. Machen Sie deutlich, dass Sie sich zum Zeitpunkt der Unzurfriedenheit während des Aufenthaltes eine Reklamation gewünscht hätten, um direkt darauf eingehen zu können bzw. den Mangel beheben zu können.

• Bitten Sie Stammgäste Bewertungen abzugeben, um so kurz-fristig das Meinungsbild zu verändern. Dies kann auch hilfreich sein, falls bisher nur wenige Bewertungen über Sie vorliegen sollten. Produkte und Dienstleistungen mit positiver Online- Bewertung verkaufen sich durchschnittlich um 200 Prozent besser als Produkte ohne Kundenvoten.

• Stellen Sie Verbesserungen in Aussicht oder begründen Sie Ihren Standpunkt kurz, verzichten Sie jedoch auf Recht- fertigungen und insbesondere auf emotionale Schnellschüsse.

• Weisen Sie aktiv zufriedene Gäste darauf hin, dass Sie Bewer-tungen abgeben. Gäste, die Sie persönlich kennen und schätzen, identifizieren sich mit dem Betrieb und verteidigen diesen bei ungerechtfertigten Bewertungen.

• Und zum Schluss: Arbeiten Sie konsequent an der Qualität Ihres Betriebes nur eine hohe Qualität schützt Sie langfristig vor ungerechtfertigten Bewertungen.

EXKURS TRIPADVISORMit über 250 Millionen Erfahrungsberichten ist TripAdvisor das mit Abstand größte Bewertungsportal weltweit. Neben Unter-künften und Restaurants werden auch Sehenswürdigkeiten und Aktivitäten von Nutzern bewertet. Gastgeber können über einen Zugang bei TripAdvisor for Business ihren Eintrag optimieren, ihre Reichweite erhöhen, Direktbuchungen fördern und Markt-forschungsinstrumente nutzen. Zusätzliche Tools ermöglichen die Einbindung der Bewertungen in die eigene Webseite oder der Facebook-Fanpage, um so Transparenz, Glaubwürdigkeit und Vertrauen gegenüber den (potenziellen) Gästen zu steigern. Außerdem wirken sich die Bewertungen positiv auf die Position bei Suchmaschinen wie z. B. Google aus. Andere Bewertungs- portale bieten ähnliche Funktionen an.

EXKURS TRUSTYOUTrustYou ist eine Metasuchmaschine, die alle Erfahrungsberichte von Nutzern auswertet, die sich auf den führenden Reisebewer-tungs- und Social-Media-Webseiten austauschen. Mithilfe von statistischen Verfahren ergibt sich auf Basis aller erfassten Meinungen und Kommentare der „TrustYou-Score“ als Zusammen-fassung aller Bewertungen – dargestellt auf einer Skala von 0 (negativste Ausprägung) bis 100 (positivste Ausprägung). Auf einen Blick kann der interessierte Gast erfassen, wie gut oder schlecht der Betrieb insgesamt auf allen relevanten Online- Portalen bewertet wurde. Und der Gastgeber weiß sofort, wo er steht und wo noch Optimierungsbedarf ist. Auch hier lassen sich Suchmaschinenpositionen verbessern und Direktbuchungen fördern. Zudem ist die (kostenpflichtige) Einbindung des „TrustYou-Scores“ in die eigene Website möglich, so dass der potenzielle Gast einen Überblick über alle relevanten Bewertungen erhält. Im Idealfall bietet die Destination all ihren Betrieben die Nutzung des TrustYou-Tools an.

Wer in Oberbayern Urlaub machen möchte, hat die Qual der Wahl zwischen mehr als 3.700 Beherbergungsbetrieben. Gästebewer-tungen helfen bei der Auswahl, denn sie werden als besonders glaubwürdig wahrgenommen. Angehängte Fotos und Videos gelten als Belege der Aussagen und steigern den Grad der Glaubwürdigkeit zusätzlich. Neben den klassischen Bewertungsportalen bieten auch immer mehr Buchungsportale eine Bewertungsfunktion an, um somit die Entscheidung für einen Betrieb zu erleichtern.

NACHBETREUUNG

65

TOM – Zahlen und Fakten

Fachkräftemangel

Die Customer Journey ist in Wirklichkeit nie an ihrem Endpunkt. Hier gilt vielmehr das Motto: nach der Reise ist vor der Reise. Wenn Sie als Vertreter der Destination, des Ortes oder des Betriebs alles richtig gemacht haben, sind Sie auf der „Sehnsuchts-Liste” des Gastes ganz weit nach oben gerutscht. Dazu gratulieren wir Ihnen!Im letzten Abschnitt unseres, Gwusst wia‘ erhalten Sie weitere nützliche Tipps und Informationen, die für Ihre Organisation und Ihre Rahmenbedingungen im Tourismus wichtig sind. Die Spanne reicht vom Thema „Fachkräfte-Gewinnung“ bis hin zu“ Finanzierung“. Darüber hinaus erfahren Sie, was genau der TOM (für Sie) macht und wie die Aufgaben im oberbayerischen Tourismus verteilt sind.

TOP AUSBILDUNGSBETRIEBAls wertvollen Schritt hat der DEHOGA Bayern auf Basis der Kampagne „Wertschätzende Ausbildung in Hotellerie und Gastronomie“ die Ausbildungszertifizierung „TOP- Ausbildungsbetrieb“ mit allen bayerischen Industrie- und Handelskammern (IHK) sowie dem bayerischen Wirt-schaftsministerium entwickelt. Mit dieser Zertifizierung erhalten Ausbildungsberater der IHK und der Arbeits-agenturen, Eltern und Schulabgänger bei der Auswahl des geeigneten Ausbildungsbetriebes zuverlässige Empfehlungen.Denn die Kriterien wurden in einem langen Abstimmungs-prozess – im Übrigen unter Einbindung der Arbeitneh-merseite – entwickelt. So werden bei dieser Zertifizierung erstmalig konkret Bestehens- und Abbrecher-Quote, die Einhaltung des Jugend Arbeitsschutz Gesetzes sowie weitere insgesamt 16 Muss- und 14 Zusatzkriterien geprüft. Eine Zufriedenheitsbefragung der Eltern ergänzt das Gesamtbild.Das bayerische Gastgewerbe bemüht sich im hohen Maße um gute Berufsausbildungen und engagiert sich mit vielfältigen Maßnahmen in seiner Qualitätsinitiative um eine „Wertschätzende Ausbildung“.

ESSEN WERTSCHÄTZEN. ESSKULTUR (ER)LEBEN.„Bayern schmeckt.“ ist ein Projekt für Jugendliche im Rahmen des Wertebündnises Bayern der Bayerischen Staatsregierung. Ziel ist es, junge Menschen an regionale, bayerische Nahrungsmittel und eine bayerische Esskultur heranzuführen. Und es wird aufgezeigt, dass Berufe in Hotellerie und Gastronomie ein ganzes Leben begeistern und ernähren können.Die Jugendlichen, meist Realschüler, dürfen unter Leitung eines Gastronomen eine Veranstaltung ausrichten und ihre Eltern dazu einladen. An vier Nachmittagen planen und organisieren sie das Event, bereiten Speisen und Getränke aus heimischen Produkten zu, dekorieren die Tische und verwöhnen als Gastgeber ihre Gäste.

Der Fachkräftemangel stellt die Tourismusbranche auf jeder Ebene vor große Herausforderungen. Immer schwieriger wird es, die Lücken zu füllen, die ehemalige Auszubildende hinterlassen haben. Doch wie können Sie die Akquise von jungen Fachkräften angehen? Der DEHOGA Bayern bietet seit einiger Zeit mehrere Initiativen an, die dem Trend entge-gensteuern sollen. Wir stellen Ihnen zwei davon vor:

66

TOM INFORMIERT

Rundfunk, GEMA und Co.

ARD, ZDF, DEUTSCHLANDRADIO BEITRAGSSERVICE – EHEMALS GEZDer Rundfunkbeitrag finanziert den unabhängigen öffent-lich-rechtlichen Rundfunk in Deutschland. Seit 2013 wird der Beitrag pro Wohnung gezahlt. Es spielt keine Rolle, wie viele Rundfunkgeräte in einer Wohnung vorhanden sind oder wie viele Menschen dort leben – monatlich ist immer nur ein Beitrag von zurzeit 17,50 € zu zahlen. Es gilt die Regel: Eine Wohnung – ein Beitrag. Vermieter gewerblicher Ferienwohnungen profitieren von Sonderregelungen: Wer nur eine Wohnung oder ein Haus an Gäste vermietet, die Immobilie von zu Hause aus ver-waltet und dort bereits den Rundfunkbeitrag entrichtet, muss für diese Ferienwohnung nicht extra zahlen. Ab der zweiten vermieteten Wohnung gilt ein reduzierter Beitrag von 5,83 Euro pro Wohnung. Ferienwohnungen die außerhalb der Saison für mindestens drei Monate am Stück nicht vermietet werden, können außerdem vom Rundfunkbeitrag abgemeldet werden. Im Service-Portal für Unternehmen können Änderungen wie beispielsweise die Anzahl der Ferienwohnungen bequem vorgenommen werden. Weitere Informationen finden Sie auf:www.rundfunkbeitrag.de

GEMABei der Durchführung von öffentlichen Musik- und Tanz-veranstaltungen durch Regionen, Orte oder Betriebe ist eine entsprechende GEMA-Gebühr zu entrichten. Eine geplante Musiknutzung muss im Vorfeld bei der GEMA angemeldet werden. Mit der anschließenden Bezahlung der Urhebervergütung besteht eine Lizenz zur anschlie-ßenden Musiknutzung.

Zusätzlich fallen GEMA-Gebühren bei der Weiterleitung von Musik durch eine Verteileranlage an Empfangsgeräte in Hotels, Pensionen, Gasthöfen, in Aufenthaltsräumen, Zimmer oder Wohnungen an. Wenn Fernseher oder Radiogeräte an eine Hausantenne angeschlossen und einzeln aufgestellt sind, fallen keine Gebühren an, da es sich in diesem Fall nicht um eine „öffentliche Wiedergabe“ handelt.Der TOM konnte mit der GEMA einen Rahmenvertrag vereinbaren, der für seine Mitglieder entsprechende Branchenrabatte in Höhe von 20 Prozent garantiert. Zur genauen Teilnahme und Abwicklung informiert Sie gerne Ihre Tourist-Information oder Tourismus-Destination.Weiterführende Informationen erhalten Sie unter:www.gema.de/musiknutzer/tarife-formulare

KÜNSTLERSOZIALKASSEDie Künstlersozialkasse ist für die Durchführung der Künstlersozialversicherung (KSK), als Teil der gesetzlichen Sozialversicherung, zuständig. Die KSK ermöglicht frei-schaffenden Künstlern, wie Musikern, Publizisten, Grafikern u.a. eine arbeitnehmerähnliche Absicherung im Bereich der Renten-, Kranken- und Pflegeversicherung. Die Finan-zierung erfolgt über den Beitragsanteil der Versicherten, der Künstlersozialabgabe und einem Bundesbeschluss (s. hierzu Informationsschrift Nr. 10 zur Künstlersozialabga-be). Als Destination oder Ort sind auch Sie bei Beauftragung dieser Berufsgruppen verpflichtet, entsprechende antei-lige Abgaben an die KSK zu leisten. Nähere Informationen erhalten Sie unter: www.kuenstlersozialkasse.de

67

TOM INFORMIERT

Reiseveranstalter oder Reisevermittler?

Der Deutsche Tourismusverband informiert auf seiner Web-seite über die wichtigsten Rechtsthemen im Tourismus. Als indirektes Mitglied über die Bayern Tourismus Marketing GmbH hat der TOM Zugriff auf diese Informationen.

InformationspflichtenAls Unternehmer im touristischen Umfeld sind Sie an gewisse Informationspflichten gebunden. Dazu gehört beispielsweise die Informationspflicht in Werbeanzeigen oder bei Online- Angeboten. Wenn Sie als Reiseveranstalter auftreten sind zudem weitere Pflichten zu beachten. Rund um dieses Thema gibt es für Dienstleistungserbringer spezifische Vorgaben.

Preisangaben in der WerbungBesonders zu beachten ist hierbei die Preisangaben-Verord-nung, die wesentliche Informationspflichten für Tourismus-betriebe regelt. Besonders wichtig ist hierbei die Angabe eines Endpreises, der bestimmte Komponenten inkludieren muss. Bei Nichtbeachtung kann es zur Abmahnung mit Bußgeld wegen Verstoß gegen das Wettbewerbsrecht kommen.

Reservierung und BuchungDestinationen und Tourismusorte halten für ihre Gastgeber i.d.R. einen Muster-Beherbergungsvertrag bereit. Auch im Rahmen von regionalen Reservierungssystemen werden entsprechende Verträge in einheitlicher Weise vorgehalten.

Grundsätzlich gilt: gebucht ist gebucht. Auch bei mündlichem oder telefonischem Zustandekommen eines Vertrages ist dieser rechtsgültig. Ein abgeschlossener Vertrag kann nicht einseitig aufgelöst werden, auch wenn z. B. schlechtes Wetter, Krankheit oder ein Todesfall im engsten Familienkreis vorliegt. Bei einer Stornierung kann der Vermieter den Mietpreis in Rechnung stellen, allerdings abzüglich seiner ersparten Aufwendungen. Eine entsprechende Reiserücktrittsversicherung sollte seitens des Beherbergungsbetriebes stets empfohlen werden, da diese Kosten dann entsprechend übernommen werden, sofern es sich um einen belegbaren und erstattungsfähigen Stornie-rungsgrund handelt.

VersicherungenInsbesondere bei Reiseveranstaltern ist eine entsprechende Insolvenzabsicherungspflicht durch Abschluss einer Ver- sicherung oder durch eine Bankbürgschaft verpflichtend. Zahlungen auf den Reisepreis dürfen in der Folge nur gegen Übergabe des Sicherungsscheins erfolgen. Hinzu kommen entsprechende Haftpflichtversicherungen, die den Reisever-anstalter z. B. gegen Personen- und Vermögensschäden absichern.

Zwischen einer Betätigung als Reiseveranstalter und als Reisevermittler bestehen aus rechtlicher Sicht große Unterschiede. Vor allem der Veranstalter trägt weitreichende Informations- und Haftungsrisiken, die er entsprechend absichern muss. Grundsätz-lich gilt laut BGB, dass es sich um einen Reiseveranstalter handelt, wer mindestens zwei touristische Hauptleistungen (z. B. Be-förderung und Unterkunft) gebündelt zu einem Gesamtpreis anbietet. Reisemittler vermitteln lediglich Reiseleistungen in fremden Namen. Der Vertrag kommt zwischen dem Kunden und dem Anbieter zustande. Dennoch hat der Reisevermittler gewis-se Beratungs- und Informationspflichten.

RECHTLICHE RAHMENBEDINGUNGEN

68

TOM INFORMIERT

Treten bei einem Aufenthalt Mängel auf, stellt sich die Frage der Haftung des Hotelbetreibers.Die spezialgesetzlichen Vorschriften zum Reisevertrag gemäß §§ 651 a-m BGB greifen regelmäßig nur bei Pauschalreisen. Darunter versteht man eine „Gesamtheit von Reiseleistungen“ die ein Reiseveranstalter erbringt.Der Begriff des Reiseveranstalters ist gesetzlich nicht definiert. Als Reiseveranstalter ist jede natürliche oder juristische Per-son anzusehen, die Reiseleistungen eigenverantwortlich or-ganisiert und anbietet. Die Reise muss aus einem Bündel von Reiseleistungen, also mindestens aus zwei verschiedenen Komponenten bestehen, die bereits vor Vertragsschluss im Paket angeboten werden.Der Hotelaufenthalt mit Verpflegung ist grundsätzlich nur als eine Leistung anzusehen. Die speziellen Regelungen des Reise- vertragsrechts finden daher in der Regel keine Anwendung. Vielmehr richtet sich hier die Haftung vorrangig nach den Vorschriften des Beherbergungs- bzw. Gastwirtsvertrags (§§ 535 ff, 701 ff BGB). Erst wenn der Hotelier Zusatzleistungen anbietet, die eine wesentliche Reiseleistung darstellen und keine untergeordnete Bedeutung haben, führt dies regel-

mäßig zur Anwendbarkeit der reisevertraglichen Spezialvor-schriften, da der Hotelier dann zum Reiseveranstalter wird.Maßgeblich für das Vorliegen einer Gesamtheit von Reise- leistungen ist der Empfängerhorizont, also die Einschätzung, die sich für den Gast aufgrund von Äußerungen des Ver- anstalters zum Beispiel durch Werbung, Allgemeine Geschäfts-bedingungen, Rechnung o.ä. ergibt. Dies ist der Fall, wenn der Hotelier zusätzlich zu Übernachtung und Verpflegung auch ein Besichtigungs- oder Freizeitprogramm in eigener Ver- antwortung für den Gast organisiert. Bsp.: Bietet der Hotelier ein Paket aus Übernachtung mit Halbpension, Bierverkostung am Abend und Schifffahrt am nächsten Tag an, ist er selbst Reiseveranstalter. Auch sogenannte Eventreisen zum Beispiel zu Musicals oder Großveranstaltungen unterfallen dem Pauschalreiserecht. Entscheidend ist dabei das Merkmal der Eigenverantwortlichkeit des Hoteliers. Hebt dieser dem Gast gegenüber deutlich seine Vermittlerposition hervor, bietet also bloß die Möglichkeit Karten oder Tickets für den Gast zu besorgen, so ist er nicht Reiseveranstalter. Das Angebot von Wellnessbehandlungen, die in Verbindung mit dem Hotelaufenthalt angeboten werden (Wellnessurlaub), führen zum Vorliegen eines Reisevertrags. Der Hotelier ist dann ebenfalls Reiseveranstalter. Etwas anderes gilt jedoch dann, wenn der medizinische Zweck im Vordergrund steht (Kuraufenthalt). Hier sind die reisevertraglichen Regelungen laut Rechtsprechung weder direkt noch analog anwendbar.In Anwendung der reisevertraglichen Regelungen kann der Reisende bei Mängeln als nächstliegenden Gewährleistungs-behelf ein Abhilfeverlangen gegenüber dem Reiseveranstalter stellen. Daneben kommen die Minderung des Reisepreises, die Kündigung des Reisevertrages und Schadensersatz wegen Nichterfüllung bzw. wegen nutzlos aufgewendeter Urlaubszeit in Betracht.Mehr Informationen zu diesen Themen finden Sie online in unserem TOM-Partnerweb www.oberbayern.de/part-nerweb.

DIE ADAC – REISERECHTSABTEILUNG INFORMIERT ÜBER AKTUELLES IM PAUSCHALREISERECHT

69

TOM INFORMIERT

Dass diese Sichtweise in keiner Weise die Realität widerspiegelt, zeigen die Ergebnisse der Studie ‚Wirtschaftsfaktor Tourismus‘ des DWIF, die alle fünf Jahre von TOM, dem DEHOGA und der IHK erstellt wird. Demnach leben in Oberbayern knapp 200.000 Personen direkt oder indirekt vom Tourismus. Über 43 Millionen Übernachtungen (gewerblich und privat) und rund 192 Millionen Tagesgäste lösen einen Bruttoumsatz in Höhe von 13,6 Milliarden Euro pro Jahr aus. Von dieser Wertschöpfung profitieren ganz viele Branchen. Nicht nur die Tourismusbetriebe im engeren Sinn, sondern auch der Einzelhandel, Kultureinrichtungen oder der öffentliche Verkehr. Hinzu kommen viele zusätzliche Aufträge für Hand-werksbetriebe, Banken und Versicherungen aber auch ein merkliches Plus an Steuereinnahmen für Städte und Gemeinden.

Wie sähe eine Region ohne Tourismus aus?Eine sehr interessante Frage, die den Blick dafür öffnet, welchen Verlust an Lebens- und Standortqualität eine Region ohne Tourismus zu erleiden hätte.Nicht nur das Erlebnisbad, die Seilbahn oder der Freizeitpark könnte ohne Tourismus nicht existieren. Auch das Wirtshaus am Ort, der Metzger, der Bäcker oder der Handwerksbetrieb

– sie alle würden alleine durch die Nachfrage der einheimischen Bevölkerung nur bedingt „überleben“ können. Dazu kommen die „weichen Standortfaktoren“, die speziell für viele oberbay-erische Unternehmen eine große Rolle spielen – gerade wenn es um die Akquise von Facharbeitskräften oder ein positives Regionsimage für Investoren geht.

Wir sind Tourismus!Der Tourismus sichert die Wertschöpfung für die Regionen und heimatnahe Arbeitsplätze, er bringt Innovationen und Offenheit nach außen. Die Attraktivität einer Region wirkt nicht nur in Richtung Gäste sondern auch in Richtung Einheimische. Der Tourismus ist eine Motivation für viele Beteiligte, Orts- und Landschaftsbilder attraktiv zu halten und er bietet Einkommens-alternativen.

Eine positive Tourismus-Gesinnung in einer Region ist mittler-weile eine unverzichtbare Basis für die erfolgreiche Destinations- und Tourismusentwicklung. Wir werben aktiv bei der Bevölkerung, der Politik und der gesamten Wirtschaft für die Bedeutung des Tourismus in Oberbayern. Es gilt, die Chancen im Tourismus zu erkennen und aktiv einer klaren Strategie zu folgen.

Lebensnerv Tourismus

Gästeübernachtungen in Oberbayern seit 1983

■ Gästeankünfte ■ Anteil der ausländischen Gäste

40.000.000

35.000.000

30.000.000

25.000.000

20.000.000

15.000.000

10.000.000

5.000.000

EIN PLÄDOYER FÜR EINE OFT VERKANNTE LEITÖKONOMIE

Der Tourismus wird oft in seiner wirtschaftlichen Bedeutung unterschätzt. In der landläufigen Meinung sorgt er zwar für Einnahme-Effekte beim Hotelier, beim Bergbahnbetreiber oder bei der Seenschifffahrt – Industrie und Handwerk sind bei vielen Meinungsbildern aber weitaus wichtiger für die Region.

70

TOM INFORMIERT

Längste durchschnittliche Aufenthaltsdauer: Arabische Golfstaaten 3,4 Tage

Kürzeste durchschnittliche Aufenthaltsdauer: Südafrika/Taiwan 1,7 Tage

Verteilung der Gäste auf die ver-schiedenen Betriebsgrößenin Bayern 2015.

Herkünfte der ausländischen Gäste in % nach Kontinenten für Oberbayern

Anteil der Übernachtungen nach Betriebsart in Bayern

TOP 5 Auslandsmärkte für Oberbayern nach Übernachtungen 2015

Asien21,4%

Europa62,2%

Durchschnittliche Aufenthalts-dauer in Oberbayern

Hotels: 2,1 TageFerienhäuser/Ferienwohnungen: 5,5 Tage

Vorsorge- und Rehakliniken: 17,2 TageMehr Informationen:

www.oberbayern.de/partnerweb10–29Betten

30–99Betten

100–249Betten

250–499Betten

500 und mehrBetten

Betriebsgrößen

Amerika11,7%

14%33%

30%

17%

6%

Quelle: dwif (Studie Wirtschaftsfaktor Oberbayern 2015) + Bayerisches Landesamt für Statistik

Schweiz 679.893

Österreich 821.799

Arabische Golfstaaten 829.812

Italien 851.730

USA 1.133.077

Australien2,2%

Afrika2,5% 40% Hotels

15% Hotels garnis

9% Gasthöfe

5% Pensionen

3% Jugendherbergen und Hütten

5% Erholungs- und Schulheime

8% Ferienhäuser, Ferienwohnungen

6% Campingplätze

9% Vorsorge und Rehakliniken

71

TOM INFORMIERT

Finanzierungs-möglichkeiten

Sie planen eine Investition in Ihren Unterkunftsbetrieb oder möchten als Seilbahnbetreiber Geld in Ihre Bahn stecken? Dann bietet es sich an zu klären, ob hierzu Fördermöglichkei-ten zur Verfügung stehen. Solche Investitionen werden im Rahmen der gewerblichen oder kommunalen Regionalförde-rung unterstützt. Diese umfassen im Wesentlichen vier Hauptsäulen und werden über die Regierung von Oberbayern in der Abteilung Wirtschaftsförderung und Beschäftigung abgebildet und betreut:• Industrie, Handwerk, Handel, Dienstleistungen• Fremdenverkehrsbetriebe• Seilbahnförderprogramm in kleinen Skigebieten• Öffentliche Fremdenverkehrsinfrastruktur (RÖFE)Nähere Informationen unter: www.regierung.oberbayern.bayern.de (Rubrik Tourismusförderung)

Eine weitere Fördermöglichkeit für Investitionen in Hotellerie und Gastronomie ist die LfA Bayern. Zielgruppe sind hier kleine und mittlere Unternehmen – auch im Bereich der Hotellerie, aus dem Gaststätten und dem Dienstleistungs- gewerbe. Es handelt sich hierbei um Angebote im Bereich von zinsgünstigen Darlehen. Zudem kann auf verlängerte Tilgungs-zeiträume zurückgegriffen werden. Zur Verfügung stehen beispielsweise Investiv-Kredite, die Regionalkredite für In- vestitionen zur Verbesserung des touristischen Angebotes in Tourismusgebieten oder Öko-Kredite zur Förderung von Effizienzsteigerungen im Energiebereich. Nähere Informationen und Antragsformulare können abgerufen werden unter: www.lfa.de

Die für Sie in Frage kommenden Fördermöglichkeiten klären Sie am Besten in einem ersten persönlichen Sondierungs- termin bei den Wirtschaftsförder-Einrichtungen in Ihrem Landkreis. Dort wird Ihr Vorhaben kompetent beurteilt und Sie erhalten wichtige Tipps zur weiteren Vorgehensweise.Grundsätzlich gilt immer das Hausbank-Prinzip. Ihre Hausbank ist also immer die zentrale Anlaufstelle, um Ihr Vorhaben und den zugehörigen Finanzierungsplan mit Ihnen zu besprechen und entsprechende Fördermöglichkeiten zu prüfen und bei positivem Ergebnis einzubeziehen.

TIPP:Umfassende Beratungs-programme bieten auch die IHKs an. Detailinformationen finden Sie in unserem Partnerweb unter

www.oberbayern.de

Beratung

Investition

Unterstützung

72

TOM INFORMIERT

DEUTSCHER TOURISMUSVERBANDwww.deutscher-tourismusverband.deBundesweites Qualitätsmanagement, Interessenvertretung und fachlicher Austausch

Innerhalb der Tourismusorganisationen hat jede Ebene eine ganz spezielle Aufgabe – damit ergibt sich eine große Synergie zwischen den einzelnen Partnern. Dieser Maibaum zeigt, wer für welchen Bereich zuständig ist und welche Fragen wo best-möglich aufgehoben sind.

BAYERN TOURISMUS MARKETING GMBHwww.bayern.byNeukundengewinnung für Bayern, Auslands- und Themenmarketing

TOURISMUS OBERBAYERN MÜNCHEN E.Vwww.oberbayern.deInteressensvertretung, Qualitätsmanagement und oberbayernweite Produktentwicklung und Marketing

DESTINATION MANAGEMENT ORGANISATIONEN/ TOURISMUSVERBÄNDEz. B. www.berchtesgadener-land.com, www.zugspitzregion.de, etc., Regionale Produktentwicklung, Destinationsmanagement und -Marketing

ORTE, ORTSZUSAMMENSCHLÜSSE, TOURIST-INFORMATIONENz. B. www.bad-toelz.de, www.waginger-see.de, etc.Örtliches Tourismusmanagement, Gästebetreuung, Events

LEISTUNGSTRÄGERUnterkunftsbetriebe, Gastronomie, Freizeiteinrichtungen, Verkehrsträger, etc.z. B. www.hotel-wassermann.de; www.wasmeier.de, www.rvo.de Leistungen und Angebote für den Gast vor Ort.

Organisationsebenen im Deutschlandtourismus

73

TOM INFORMIERT

Oswald Pehel Geschäftsführer

Unternehmensführung, Pro Tourismusarbeit und

Interessensvertretung, Finanzen, Mitgliederakquise,

Unternehmenskommunikation

Robert Salzl Präsident

Repräsentanz und Netzwerkaufbau in Politik und

Wirtschaft

Max Berger Projektmanager

Themenmanagement Rad, PR, Marktforschung, Printprodukte, Service

Angela Inselkammer Vizepräsidentin

Astrid Juppe Projektmanagerin

Assistenz der Geschäfts- führung, Messen, Weiter- bildungsprogramm, Internet, Veranstaltungsmanagement, Themenmanagement Winter, Service

Geraldine Knudson Vizepräsidentin

Daniela Cermakova Stellv. Geschäftsführerin

Strategische Planung und Koordination Qualitätsarbeit,

Wissensmanagement, Marketing, PR,

Themenmanagement Kultur

74

QualitätsentwicklungDer TOM e.V. definiert Qualitätsstandards und fördert die Qualitätsausrichtung in den Tourismusregionen über Service-leitfäden, Weiterbildungsprogramme oder die Beteiligung an Klassifizierungs- und Zertifizierungsoffensiven. Hinzu kommt der Zugang zu Statistiken, Marktforschungsergebnissen und Trendstudien. Regelmäßig wird das Tourismusforum Ober-bayern, Abstimmungstreffen der PR-Verantwortlichen oder Onliner Arbeitskreise durchgeführt. Der TOM ist auch Initiator für innovative Lösungen im Tourismus, wie etwa der Chan-cennutzung in der Digitalisierung.

Oberbayernweite Produktentwicklung und MarketingDer TOM e.V. hat für die Urlaubsdestination Oberbayern eine klare Positionierung entwickelt, die gemeinsame Werte, Zielgruppen und Themenschwerpunkte als Basis für eine übergreifende Produktentwicklung und Marktbearbeitung definiert. TOM e.V. ist Träger der stützenden Dachmarke ‚Oberbayern – Echtes Bayern‘. In den strategischen Themen-feldern Radeln, Wandern, Winter und Kultur werden ober-bayernweite Produkte entwickelt und gebündelt sowie über zielgruppengerechte, innovative Kommunikationskanäle vermarktet. (siehe Kapitel „Produktentwicklung“)

Für Fragen stehen wir Ihnen selbstverständlich gerne zur Verfügung.

Ihr Team vom TOM e.V.

Einer für Alle: der TOM e.V.

Der TOM e.V. ist die touristische Dachorganisation für den Regierungsbezirk Oberbayern. Mit über 37 Mio. Übernach-tungen und rund 16 Mio. Gästeankünften im Jahr 2015 ist Oberbayern eine der führenden Tourismusregionen Europas. Unter den rund 70 Mitgliedern befinden sich fast alle Desti-nationen oder touristischen Landkreisvertretungen sowie viele Städte und Gemeinden Oberbayerns, darunter auch die Landeshauptstadt München, aber auch tourismusnahe Ver-bände und Organisationen.

Der TOM e.V. engagiert sich dafür, den Tourismusstandort zu stärken, die Wertschöpfung zu erhöhen sowie Qualität und Innovationskraft zu steigern. Der TOM e.V. fungiert als Ver-netzungs-Plattform, Impulsgeber und Innovator, vor allem in folgenden Bereichen:

Interessensvertretung Tourismus Der TOM e.V. vertritt laufend die Interessen des oberbayeri-schen Tourismus gegenüber der Politik, der Wirtschaft und den Medien. Dadurch soll auch in der Bevölkerung eine posi-tive Einstellung gegenüber der Tourismuswirtschaft erreicht werden. Hierzu gehört die regelmäßige Erhebung und Kom-munikation der wirtschaftlichen Bedeutung des Tourismus. Um die Wettbewerbsbedingungen in Oberbayern zu verbes-sern, schließt der TOM e.V. Rahmenverträge mit Verwertungs-gesellschaften wie GEMA und VG-Media, sodass Mitglieder günstigere Konditionen erhalten. Ebenso werden Positions-papiere zu Grundsatzfragen erarbeitet und vertreten.

Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit mit Ihnen!

Impressum: Copyright (©) 2016 für alle Beiträge, liegt soweit nicht anders angegeben, bei Tourismus Oberbayern München e.V. Nachdruck, Aufnahme in Online-Dienste und Internet, Vervielfältigung auf Datenträger wie CD-Rom, DVD-Rom etc. nur nach vorheriger schriftlicher Einwilligung des Herausgebers. Trotz sorgfältiger inhaltlicher Kontrolle übernehmen wir keine Haftung für die Inhalte ex-terner Links. Vorbehaltlich etwaiger Satz-, Druck- oder Tippfehler.

Herausgeber: Tourismus Oberbayern München (TOM) e.V. Balanstraße 57,81541 München [email protected] T 089 – 63 89 58 79 0 www.oberbayern.de

Redaktion: K & P Tourismusberatung München GmbH, www.kohl-int.de Grafik & Illustration: PRODINGER|GFB Tourismusmarketing, www.progfb.com

Bildmaterial: DEHOGA Bayern, Tourist-Info Waginger See, Südsalz GmbH, Deutsches Hopfenmuseum Wolnzach, shutterstock.com (Bloomua, AHMAD FAIZAL YAHYA, AHMAD FAIZAL YAHYA), © Berchtesgaderer Land Tourismus, © Hochschwarzwald, © KUS Pfaffenhofen Reichertshausen, © Ayinger Privatbrauerei, Thomas Kujat, Alpenregion Tegernsee Schliersee, München Tourismus Isar Foto Christian Kasper, Jörg Lutz, TOM e.V., Hans Lamminger, Simon Koy, Chiemgau Tourismus, Michael Namberger, TI Berchtesgaden, DEHOGA Bayern, Slyrs Destillerie GmbH & Co. KG, STA5, DriveNow, ADAC, Bernhard Mahler

75

TOM INFORMIERT

WEITERkommen mit dem TOM-Weiterbildungsprogramm

Von Online-Recht über Produktschulungen bis hin zu wertvollen Tipps zur Gästebetreuung. Die Schulungen richten sich nach den Bedürfnissen der oberbayerischen Tourismusakteure. Für alle Mitarbeiter unserer Mitgliedsorgani-sationen ist die Teilnahme an den Schulungen und Seminaren kostenlos. Für alle, die (noch) kein TOM-Mitglied sind, gibt es attraktive Teilnahmekonditionen.

Alle aktuellen Weiterbildungsangebote und die Möglichkeit, sich einen Platz für den nächsten Termin zu sichern, finden Sie unter: www.oberbayern.de/weiterbildung

Gwusst Wia! Der Wegweiser für oberbayerische Tourismuspartner

Documents

Transcript of Gwusst Wia! Der Wegweiser für oberbayerische Tourismuspartner