Heinz Ryborz - beckassets.blob.core.windows.net · Kommunikation mit Herz und Verstand...

Die meisten Menschen haben die Kontrolle über ihr Kommunikationsverhalten verloren. Die Reiz- und Informationsüberflutung im digitalen Zeitalter führt zu voreiligen und wenig durchdachten Reaktionen. Mangelnde Substanz, Oberflächlichkeit, Daher- plappern, Gewohnheit und die Unfähigkeit, Perspektiven zu verän- dern, beherrschen die Gespräche. Rhetorik-Experte Professor Heinz Ryborz zeigt einfache Möglichkeiten, sich von Automatismen zu befreien und wieder bewusster und authentischer zu kommunizieren. Mithilfe von zahlreichen Checklisten, Beispielen und Übungen sollen nicht nur die kritische Denkfähigkeit und das Durch- setzungsvermögen verbessert werden, sondern auch die Wahrnehmung, Intuition und Achtsamkeit. Kommunikation mit Gefühl und Verstand ermöglicht es, die eigene Persönlichkeit stärker zu entfalten, andere besser zu verstehen und im Beruf sowie im Privatleben erfolgreicher zu sein.

Heinz Ryborz

SCHLUSS MIT BL A BL A BL A!Kommunikation mit Herz und Verstand

017_Ryborz_Blabla.qxp 02.07.18 19:26 Seite 3

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Heinz Ryborz, SCHLUSS MIT BLA BLA BLA!metropolitan, Regensburg 2018

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Inhalt

Warum Ihnen dieses Buch hilft . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

1 Kommunikation und Persönlichkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Ihre Persönlichkeit beeinflusst Ihre Kommunikation . . . . . . . . . . . . 11Bewusstheit statt Unachtsamkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12Präsenz statt geistiger Abwesenheit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14Selbststeuerung statt impulsiver Reaktion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15Selbstwertgefühl statt Minderwertigkeitsgefühl . . . . . . . . . . . . . . . . 16Erkunden statt Annahmen und Projektionen . . . . . . . . . . . . . . . . . 17Beobachtung statt Bewertung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19Mit dem Herzen sprechen statt nur mit dem Verstand . . . . . . . . . . . 20Interesse am Partner statt egozentriert . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23Anerkennung statt Manipulation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24Selbstklärung statt inneres Durcheinander . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Selbsterkenntnis statt Selbsttäuschung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27Vernunft statt Leichtgläubigkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

2 Bausteine der Kommunikation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

Botschaften senden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31Vorbereitung eines Gesprächs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36Fragen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39Zuhören . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59Sprechen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66Paraphrasieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71Metakommunikation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74Körpersprache . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

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3 Kommunikationsblocker vermeiden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

Dialogblockaden sind erlernte Angewohnheiten . . . . . . . . . . . . . . . 83Befehle und Drohungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83Urteile und Abwertungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84Ablenkungen und Unterbrechungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86Rationalität und Emotionalität . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87Passivität und mangelnde Ehrlichkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87Übertriebene Ausführlichkeit und Verallgemeinerung . . . . . . . . . . 87Negative Metakommunikation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88Unklarer Ausdruck . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89Das „Ja, aber“-Spiel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

4 Mit Herz kommunizieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93

Beobachten und kommunizieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93Die große Bedeutung der Gefühle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95Die Wahrnehmungsfähigkeit steigern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97Empathisch reagieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99Gefühle ausdrücken und spiegeln . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101Bedürfnisse mit Gefühlen verbinden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104Nondirektives Gesprächsverhalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108

5 Einfluss nehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117

Wünsche äußern und bitten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117Forderungen, Drohungen und Warnungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118Versprechen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119Argumentieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119Menschen gewinnen und überzeugen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120

6 Durchsetzungsstarke Kommunikation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123

Sensibilität und Durchsetzungskraft . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123Durchsetzungsstärke versus Aggression . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124Was stärkt Ihre Durchsetzungskraft? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125Das Vorgehen beim Durchsetzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127

INHALT

6


7 Konflikte lösen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129

Erkennen Sie Ihre Einstellung zu Konflikten . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129Woran erkennen Sie Konflikte? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129Konfliktarten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131Mechanismen, die Konfliktlösungen erschweren . . . . . . . . . . . . . . . 132Verhalten im Konfliktfall . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133Die Konfliktanalyse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134Strategien im Umgang mit Konflikten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135Das erfolgreiche kooperative Verhalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138Durchsetzen oder auf Beziehung achten? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140Das konstruktive Konfliktgespräch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141Konfliktgespräch Führungskraft – Mitarbeiter . . . . . . . . . . . . . . . . . 144Konflikte mit Kollegen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146Kompetenzen im Umgang mit Konflikten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149

8 Verhandeln . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151

Worin besteht die Kunst der Verhandlung? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151Arten der Verhandlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152Die fünf Prinzipien des Harvard-Konzeptes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154Die Vorbereitung der Verhandlung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159Phasen im Verhandlungsprozess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160Zehn Tipps zum Gesprächsverhalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162Nicht zum Opfer negativer Taktiken werden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164Anwendung der verschiedenen Verhandlungsstrategien . . . . . . . . . 165Typische Fehler beim Verhandeln . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166

9 Umgang mit Gefühlen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169

Gefühle wahrnehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169Auslöser von Emotionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171Die Sprache des Herzens wahrnehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173Emotionales Verhalten verändern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175Achtsamkeitsmeditation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177Deeskalation von Emotionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179Die Macht positiver Gefühle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180

INHALT

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Lösungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181

Literaturhinweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184

Seminare von Prof. Dr. Heinz Ryborz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186

Stichwortverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187

INHALT

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Warum Ihnen dieses Buch hilft

Seit vielen Jahren führe ich Kommunikationsseminare durch und stelle fest:Die meisten Menschen sind nicht mehr Herr ihres Kommunikationsverhal-tens. Das Gesprächsverhalten spielt sich nach Automatismen ab – und das istden meisten Menschen noch nicht einmal bewusst. Von den faszinierendenMöglichkeiten der Kommunikation, die das ganze Menschsein einschließt,ist die Mehrzahl der Menschen weit entfernt.Die Reizüberflutung des Informationszeitalters bringt Menschen dazu,

gedankenlos und unachtsam nach vereinfachten Skripten, nach Mustern zuhandeln. Die Folge ist, dass diese Skripten unsere Fähigkeiten zur Empathieebenso wie unsere intellektuellen Fähigkeiten zum Negativen beeinflussen,Menschen verdummen und wie Maschinen funktionieren lassen. MangelndeSubstanz, Oberflächlichkeit, Daherplappern, Gewohnheit und die Unfähig-keit, Perspektiven zu verändern, beherrschen die meisten Gespräche. DiesesBuch zeigt Ihnen Möglichkeiten, sich von den Automatismen und einengen-den Skripten zu befreien, wieder Herr im eigenen Kopf zu werden und be-wusster zu kommunizieren.Wir beschäftigen uns jedoch nicht nur mit kognitiven und intellektuellen

Inhalten, sondern mit etwas, das erlebnisnäher ist – das nicht nur mit Wor-ten, sondern mit Gefühlen zu tun hat. Ziel ist es, die Gefühlsnuancen des an-deren aufzunehmen und die Klänge seiner inneren Welt zu hören. Sie tretenmit der Gefühlswelt des Gesprächspartners so in Resonanz, dass Sie Dingespüren, die dem anderen selbst nicht so bewusst sind und gehört werdenwollen. Nicht nur das eigene Denkvermögen muss wieder in Gebrauch kom-men, sondern auch die Sinne, das Herz und die Intuition.Obwohl die Forschungen zur emotionalen Intelligenz längst bewiesen ha-

ben, dass Gefühle wichtig für die komplexen Prozesse des Gehirns sind, wer-den die eigenen und die Gefühle des Gesprächspartners wenig oder gar nichtin die Kommunikation einbezogen, sie sind oft noch nicht einmal bewusst.

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Dieses Buch vermittelt Ihnen, wie Sie die Vernunft und die Kräfte desHerzens in die Kommunikation einbeziehen und so Ihre Persönlichkeit ent-falten. Sie erfahren, welche Beziehungen es zwischen Ihrer Persönlichkeitund Ihrer Kommunikation gibt.Die Kapitel „Bausteine der Kommunikation“ und „Kommunikationsblo-

cker vermeiden“ helfen Ihnen, die rationale Seite der Kommunikation er-folgreich umzusetzen. Mit der Fragetechnik schärfen Sie Ihren Verstand, gehen den Dingen auf den Grund, werden kritischer und vermeiden, Opfervon Manipulationen zu werden.Wie Sie die Kraft des Herzens und der Gefühle nutzen, vermittelt Ihnen

der Abschnitt „Mit Herz kommunizieren“.Die Kapitel „Einfluss nehmen“ und „Durchsetzungsstarke Kommunika-

tion“ zeigen Ihnen, wie Sie sich für die eigenen Interessen geschickt einset-zen. Leider habe ich in den letzten Jahren erfahren, dass viele Menschen be-trogen wurden und so ihr Lebenstraum scheiterte. Deshalb ist nicht nur daskritische Beurteilungsvermögen, sondern auch das Durchsetzen enormwichtig.Da Konflikte ein Teil des Lebens sind, wird dieser Bereich im Kapitel

„Konflikte lösen“ behandelt. In diesem Zusammenhang steht der Abschnitt„Verhandeln“.Das letzte Kapitel „Umgang mit Gefühlen“ hilft Ihnen, Ihr emotionales

Skript zu erkennen und sich dessen Zwang zu entziehen. Sie lesen, wie Siemit Ihren positiven Gefühlen, Ihrer Intuition und inneren Weisheit mehr inBeziehung kommen.Öffnen Sie sich Ihrer Gefühlswelt, verstehen Sie sich und Ihre Mitmen-

schen besser und bereichern Sie Ihre Beziehungen. Sie gewinnen Offenheitund Authentizität und bringen mehr Erfolg und Lebensfreude in Beruf undFamilie.Kommunikation mit Herz und Verstand ist der Weg, Ihr ganzes Mensch-

sein zur Entfaltung zu bringen. Möge das Buch Sie dazu begeistern, dem Wegzu folgen. Das Ausprobieren und das Voranschreiten werden für Sie mindes-tens so faszinierend sein wie eine Expedition.

Viel Erfolg wünscht IhnenProf. Dr. Heinz Ryborz

WARUM IHNEN DIESES BUCH HILFT

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1 Kommunikation und Persönlichkeit

Ihre Persönlichkeit beeinflusst Ihre Kommunikation

Die Persönlichkeit jedes Menschen beeinflusst mit all ihren Stärken undSchwächen die Art und den Erfolg seiner Kommunikation.

BEISPIEL:

Ein Abteilungsleiter sagt zu seinem Mitarbeiter: „Ich bin mit Ihrer Arbeitüberhaupt nicht zufrieden.“ Der Mitarbeiter fühlt sich angegriffen undwirft dem Chef spontan vor: „Man kann es Ihnen überhaupt nicht rechtmachen. Immer suchen Sie nur bei mir nach Fehlern.“Ein anderer Mitarbeiter reagiert in dieser Situation ganz anders. Er

fühlt sich zwar bei der Äußerung auch nicht wohl. Doch er wird sich sei-nes Gefühls bewusst und hält inne. Er macht eine Pause, überlegt und sagtdann: „Ihnen gefällt meine Arbeit nicht? Was genau hätte ich anders tunmüssen?“

Im zweiten Fall beschädigt die Kommunikation nicht die Beziehung und hatmehr Aussicht auf Erfolg.Ich beschränke mich an dieser Stelle auf ein Beispiel. Aufgrund meiner

langjährigen Erfahrungen erkenne ich zwölf Faktoren beziehungsweise Schlüs-selverhaltensweisen, die in Verbindung mit den Kommunikationstechnikenentscheidenden Einfluss auf Ihre Kommunikation haben. Um den Erfolg zuerhöhen, sollten Sie die Persönlichkeitsfaktoren verstärkt einsetzen. Zugleichverbessern sich die Beziehungen zu Ihren Gesprächspartnern.

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Bewusstheit statt Unachtsamkeit

Ich führe Seminare für Mitarbeiter und Führungskräfte in Unternehmendurch. Die Themen reichen vom Umgang mit schwierigen und reklamieren-den Kunden, Dialektik, Verkauf, Mitarbeiterführung bis zu speziellen The-men aus dem Bereich Führung. Im Rahmen dieser Seminare werden Fallbei-spiele auf Video aufgezeichnet und anschließend besprochen.Unabhängig vom Thema ist die überwiegende Mehrheit der Teilnehmer

sich ihres eigenen Gesprächsverhaltens nicht bewusst. Und auch das Be-wusstsein für die Ausführungen des Gesprächspartners offenbart erheblicheMängel.Nur selten wies ein Teilnehmer den Gesprächspartner darauf hin, dass seine

Ausführungen keine Antwort auf die gestellte Frage waren oder dieser sogarmit einer Gegenfrage antwortete ohne zur gestellten Frage zurückzukehren.Viele der Ausführungen waren Worthülsen und nahmen meistens keinen Be-zug auf die Ausführungen der Gegenseite. Anstelle eines echten Dialogs spul-ten Teilnehmer nur Gesprächsmuster ab, ohne sich hierüber bewusst zu sein. Wenn diese nun ihre Seminaraufnahmen betrachten, wird ihnen erst aus

der Distanz ihr eigenes Kommunikationsverhalten bewusst. Sie empfindenihr Kommunikationsverhalten als sehr unangenehm. Wenn ich am Ende eines Seminars – selbst bei Führungsseminaren – die Teilnehmer frage, wassie bei sich verändern wollen, wünschen alle vorrangig eine Verbesserung deseigenen Gesprächsverhaltens.

WICHTIG: Alles Wissen um die Führung bleibt Theorie, solange wir im Ge-spräch die Steuerung nicht selbst übernehmen. Allzu leicht werden wir Opfernegativer Verhaltensmuster.

Um Ihr Gesprächsverhalten zu verbessern, müssen Sie Ihr Verhalten zu-nächst wahrnehmen. Denn nur, wenn Sie sich dessen bewusst sind, vermö-gen Sie es auch zu steuern. Was ist also erforderlich, um das eigene Kommu-nikationsverhalten besser wahrzunehmen, das heißt, ein Bewusstsein für daseigene Gesprächsverhalten zu bekommen? Was können Sie im Detail tun,um dem Hinweis zu folgen, bewusster zu kommunizieren?Sprechen Sie langsamer und machen Sie Pausen!

KOMMUNIKATION UND PERSÖNLICHKEIT

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Sprechen Sie langsamer

Zu schnelles Sprechen verhindert das bewusste Wahrnehmen des eigenenGesprächsverhaltens. Um bewusster wahrzunehmen, haben Sie sich zu ver-langsamen. Je schneller Sie sprechen, desto eher brechen in Ihrer Kommuni-kation negative Kommunikationsmuster durch, je weniger vermögen Sie sichzu steuern.Für viele Menschen ist heute die Verlangsamung schwer, da Menschen auf

Schnelligkeit fixiert sind. Es sind einige Wochen regelmäßiges Training not-wendig, um sich zu schnelles Sprechen abzugewöhnen.

TIPP:

Zu schnelles Sprechen verweist auf Angst des Sprechers. Sie wirken souve-räner, wenn Sie langsamer sprechen.

Machen Sie Pausen

Wie wollen Sie sich der eigenen Gedanken bewusst werden, bevor Sie dieseäußern, ohne Pausen nach den Ausführungen des Partners entstehen zu las-sen? Oder wollen Sie es mit dem Vorgehen so mancher Zeitgenossen halten:Am Gesicht des anderen erkenne ich, was ich gesagt habe?Wie kann ich wissen, was ich denke, bevor ich höre, was ich sage? Übri-

gens wirkt es sehr unangenehm auf den Gesprächspartner, wenn Sie sofortloslegen, nachdem er zu Ende gesprochen hat. Die Pause verhilft Ihnen auchdazu, den Gehalt der Aussagen des Partners besser wahrzunehmen. Sie über-legen in der Pause, was Sie sagen, und nicht während der andere nochspricht, weil Sie dann nicht richtig und analytisch zuhören.Nur wenn Sie langsam sprechen und Pausen machen, werden Sie auch die

Körpersprache Ihres Gegenübers wahrnehmen können.

BEWUSSTHEIT STATT UNACHTSAMKEIT

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Präsenz statt geistiger Abwesenheit

Präsenz beschränkt sich nicht darauf, nur Gesicht zu zeigen. Sie haben auchIhre Aufmerksamkeit, Ihre Bewusstheit ins Gespräch zu bringen. Was Sienicht bewusst wahrnehmen, existiert für Sie nicht. Sie erreichen Bewusstheit,wenn Sie achtsam auf Ihre Empfindungen und Verhaltensweisen blicken. IhrBewusstsein ist wie ein Beobachter, mit dem Sie sich wahrnehmen. DiesesBewusstsein können Sie auch als Achtsamkeit bezeichnen.Die meisten Menschen achten wenig auf ihre Emotionen, Verhaltenswei-

sen oder Kommunikation. Die Fähigkeit, achtsam zu sein, lässt sich zum Bei-spiel mit der Achtsamkeitsmeditation trainieren. Je achtsamer Sie sind, destomehr erleben Sie sich selbst und die Realität.Mit folgender Übung lässt sich Ihre geistige Präsenz und Wachheit in der

Kommunikation steigern: Schätzen Sie auf einer Skala von 1 bis 10 IhreEnergie, Offenheit, Konzentration und Ihr Interesse ein. Die Stufe 10 ist dashöchste Niveau.

● Wie ist Ihr Energieniveau im Augenblick?● Wie offen und aufgeschlossen sind Sie?● Wie schätzen Sie Ihre Konzentration auf der Skala ein? ● Wie bewerten Sie das Niveau Ihres Interesses? Welches ehrliche und aktiveInteresse haben Sie daran, bei dem Kontakt etwas Neues zu lernen? Es gibteinen gewaltigen Unterschied zwischen Interesse zeigen und sich tatsäch-lich für etwas zu interessieren.

Diese Übung dauert nur etwa zehn Sekunden. Sie werden feststellen, dass Siedamit Ihre geistige Präsenz im Gespräch erhöhen.Ihr Bewusstsein hat die Fähigkeit, den eigenen Zustand wahrzunehmen,

zu verstärken und dadurch das Gesamtniveau Ihrer Achtsamkeit zu erhöhen.Im Einzelnen werden Klarheit, Aufgeschlossenheit, Sensibilität, Empathieund Konzentration für die Kommunikation erhöht.Zu Ihrer geistigen Präsenz gehört nicht nur Ihr Kopf, sondern auch Ihr

Herz. Die beschriebene Übung sowie die Achtsamkeitsmeditation (siehe Kapitel 9) aktivieren auch Ihre Intuition. Es gilt, mehr Offenheit dafür zu gewinnen, was die anderen fühlen und wünschen. Das werden Sie erreichen,

KOMMUNIKATION UND PERSÖNLICHKEIT

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wenn Sie offen sind für die Gefühle, die Sie selbst bewegen. Ein aufmerk -sames Ohr und ein offenes Herz sind bei Gesprächen sehr wirkungsvoll. Des-halb ist es so wichtig, mit Herz und Verstand zu kommunizieren.

Selbststeuerung statt impulsiver Reaktion

Wer in einem Gespräch unkontrolliert alles sagt, weil er zum Opfer seinerGefühle und negativen Verhaltensmuster wird, erlebt herbe Enttäuschungen.Manche Karrieren und viele Beziehungen sind daran gescheitert. Natürlichsoll Kommunikation ehrlich sein. Ehrlichkeit bedeutet aber nicht, zu jedemZeitpunkt alles zu sagen, was Sie fühlen und denken.

TIPP:

Seien Sie in der Kommunikation authentisch und selektiv authentisch. Siesagen die Wahrheit, doch Sie entscheiden, was Sie sagen. Sie sagen des-halb nicht alles, was Sie denken und fühlen.

Ohne Selbstwahrnehmung ist eine Steuerung des eigenen Verhaltens nichtmöglich. Selbststeuerung erfordert, eine Auswahl zwischen Handlungsmög-lichkeiten vorzunehmen, wobei Sie die Folgen vorzeitig abschätzen sollten:

1. Sie nehmen ein Gefühl, einen Gedanken oder Impuls wahr, etwas zu sa-gen oder zu handeln. Sie werden sich dessen bewusst.

2. Sie halten inne (etwa 1 bis 3 Sekunden), sagen es noch nicht und handelnnicht.

3. Sie überlegen: Ist es zweckmäßig, nach der Absicht zu handeln oder denGedanken zu äußern? Denken Sie an die Folgen!

4. Nach Ihrer Entscheidung handeln und sprechen Sie oder unterlassen es.

Wenn Sie in dieser Weise trainieren, lösen Sie sich langsam von starren,schädlichen Mustern und kommunizieren und handeln erfolgreicher.

SELBSTSTEUERUNG STATT IMPULSIVER REAKTION

15


3-W-System 147Ablenken 17Ablenkungen 86Abschluss 143, 162Abwertung 84, 91Achtsamkeit 95Achtsamkeitsmeditation 14, 98, 177Aggression 124Aktives Zuhören 59Alternativ-Fragen 48Analytisches Zuhören 63Anerkennung 24Angst 129Anklagen 17Annahmen 17Anpassung 136Anregungen 89Appell 38Appellebene 31Appellohr 32Argumentationsfähigkeit 149Argumentationsphase 36Argumentieren 119Artikulation 66Atemtechnik 66Ausführlichkeit 87Ausweichen 129

Bedürfniskonflikt 131Bedürfnisse 104

Befehle 83Beharrlichkeit 149Beobachtung 19, 93Beschlussphase 36Beschwichtigen 17Betonung 66Beurteilungskonflikt 131Beurteilungskriterien 157Bewertung 19, 93Bewertungen 85Bewertungskonflikt 131Bewusstheit 12Beziehung 38Beziehungsebene 31Beziehungskonflikt 131Beziehungsohr 32Botschaften 31

Deeskalation 179Denkfähigkeit 30Diagnosen 85Dialogblockaden 83Drohungen 83, 118Du-Botschaften 34Durchsetzungsfähigkeit 149Durchsetzungskraft 123

Ehrlichkeit 87Einfachheit 89Einfühlsamkeit 87

187

Stichwortverzeichnis


Einfühlungsvermögen 29Einleitungsphase 36Einstellung 126Emotionale Argumentation 120Emotionale Fragen 50Emotionale Intelligenz 28Emotionale Öffnung 28Emotionales Bewusstsein 96Emotionalität 87Emotionen 14Empathie 14, 99Empathiefähigkeit 149Entscheidungsmöglichkeiten 157Eskalation 130

Feedback 61Flexibilität 149Flucht 136Fluchtstrategie 152, 166Forderungen 118Fragefehler 51Frageformen 41Frageführung 30Fragefunktionen 40Fragen 39Fragennavigator 54

Gefühle 95, 169Gefühlsäußerungen 104Gegenfrage 58Geistige Abwesenheit 14Geschlossene Fragen 47Gesprächsanlass 145Gesprächseinladung 37Gesprächsleitfaden 142Gesprächstechnik 110, 144

Gesprächsverhalten 12, 23, 162Gesprächsvorbereitung 37Gewalt 84Gewinner-Gewinner-Strategie 136Gewinner-Verlierer-Strategie 136Gliederung 89

Hart verhandeln 153Harvard-Konzept 153Heißer Konflikt 132Helikopter-Technik 46Hilflosigkeit 129Hinterfragen 52Hypothetische Fragen 50

Ich-Botschaften 34Impulsive Reaktion 15Informations- und Klärungsphase36

Integration 136Integrationsstrategie 152, 166Interesse am Partner 23Interpretationen 17

Kalter Konflikt 132Kampf 136Kampfstrategie 152, 165Kommunikationsblockaden 91Kommunikationsmuster 17Kommunikationsverhalten 12Kompetenzen 149Kompromiss 136Kompromissfähigkeit 149Kompromissstrategie 152, 166Konflikt 129Konfliktanalyse 134

STICHWORTVERZEICHNIS

188


Konfliktergebnis 135Konfliktlösung 110, 132Konfliktparteien 134Konfliktverlauf 134Konfrontationsgespräche 35Konstruktives Konfliktgespräch 141Kontaktaufnahme 40Kooperation 136Kooperationsstrategie 166Kooperatives Konfliktverhalten 139Körpersprache 13, 76Kritische Intelligenz 29Kürze 89

Lautstärke 66Leichtgläubigkeit 29

Manipulation 24Metaäußerungen 88Metakommunikation 74, 88Minderwertigkeitsgefühl 16Missverständnisse 107Mitgefühl 87Moralisch-ethische Argumentation120

Nachfragen 58, 111Nachgebensstrategie 152, 165Nondirektives Gesprächsverhalten108

Offene Fragen 48Offenheit 18

Paraphrasieren 71, 110Passivität 87

Pausen 13Pausentechnik 61Persönlichkeit 11Prägnanz 89Präsenz 14Projektionen 17

Rationale Argumentation 119Rationalisieren 17Rationalität 87Rätselspiele 43Redundanz 89Reflexion 40Refraktärzeit 171

Sachbezogenes Verhandeln 153Sachebene 31Sachinhalt 38Sachkonflikt 131Sachliche Fragen 49Sachohr 32Schimpfworte 85Schmeichelei 24Schuldgefühle 84Schuldzuweisungen 85Selbstbejahung 125Selbsterkenntnis 27, 125Selbstklärung 25, 38Selbstkundgabe 38Selbstkundgabeebene 31Selbstkundgabeohr 32Selbststeuerung 15Selbsttäuschung 27Selbstwahrnehmung 15Selbstwertgefühl 16Sensibilität 14, 123


189


Skalierende Fragen 50Spiegeln 110Sprechen 66Sprecherwechsel 69Sprechpausen 66Sprechtechnik 66Sprechtempo 66Stellungnahme 145Stimme 69Stimmsenkungen 66Suggestiv-Fragen 47

Teilpersönlichkeiten 38

Überhören 58Überzeugungsfähigkeit 149Unachtsamkeit 12Ungeeignete Fragen 42Unklarer Ausdruck 89Unterbrechungen 86Urteile 84

Verallgemeinerung 87Verbale Empathie 100Verdrängung 129Vereinbarung 146Vergleiche 85Verhaltensweisen 14Verhandlung 151Verhandlungsarten 152Verhandlungsergebnis 158Verhandlungsgegenstand 154Verhandlungsgeschick 149

Verhandlungsprozess 160Verleugnung 129Verlierer-Gewinner-Strategie 136Verlierer-Verlierer-Strategie 136Vermeidung 136Vermeidungsstrategie 166Vernunft 29Versprechen 119Verständnis 40Verteilungskonflikt 132Virtuelle Fragen 46Vorurteile 85Vorwürfe 84

Wahrnehmung 95, 170Wahrnehmungsfähigkeit 97Wahrnehmungsfeld 132Wahrnehmungsvermögen 30Warnungen 118Weich verhandeln 152Weiterführende Frage 111Wiederholung 73Win-win-Situation 136Wünsche 117

Zielfestlegung 145Zielklärung 149Zielkonflikt 131Zirkuläre Fragen 51Zuhören 32, 59Zuhörfehler 60Zuhörverhalten 60Zurückstellen 58


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