Die besten Tipps für einen herausragenden Kundenservice

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Kundenservice?

- Kontaktmöglichkeiten zu verstecken oder einzuschränken

- Genervte Kunden ertragen zu müssen und ihnen ebenso entgegen zu treten

- Wiederkehrende Anfragen „gebetsmühlenartig“ zu beantworten

- Probleme der Kunden auszusitzen

- Anfragen mit Textbausteinen möglichst aufwandsfrei und unpersönlich zu entgegnen

- Konstruktive Kritik und Anregungen abzuwimmeln

- Einfache Kontaktmöglichkeiten

- Persönliche und ausführliche Beantwortung der Anfragen

- Zeitnahe und freundliche Reaktion

- Kundenorientierte Problemlösungen

- Sinnvolle Nutzung der Kunden-Feedbacks und Anregungen

- Aktive Optimierung des Kundenprozesses

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Kontakt einfach ermöglichen

- Kontaktmöglichkeiten gut sichtbar auf Ihrer Webseite einbinden

-Kontakt-Button für E-Mail-Anfragen auf allen Seiten-Telefonische Hotline ggf. in der Kopfzeile aller Seiten-An kritischen Stellen zusätzliche Kontaktmöglichkeiten

(wie z.B. Live-Chat)

- Breite Auswahl an Kontaktkanälen anbieten-E-Mail-Telefonische Hotline-Rückruf-Service-Live-Chat-Postalisch-Fax

- Kundenfreundliche Servicezeiten einrichten-Kunde sollte werktäglich Rückmeldungen erhalten-Telefonischer Service sollte auch für berufstätige Kunden

nutzbar sein

- Telefonischen Kontakt kostengünstig (0180-Nummer) oder sogar kostenfrei (0800-Nummer) anbieten

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Anfragen kundenorientiert bearbeiten

- Genügend Zeit für die Beantwortung der Anfragen einplanen

- Jederzeit sachlich und freundlich bleiben, auch wenn es schwer fallen kann

- Auf Probleme der Kunden eingehen und in persönlicher Form antworten

- Flexible, unbürokratische und individuelle Lösungen auf Kundenprobleme finden – Kulanz darf kein Fremdwort sein

- Textbausteine steigern die Effizienz und sorgen für konstante Qualität der Antworten, sollten aber nicht „blind“ eingesetzt werden

- Auf korrekte Rechtschreibung und Grammatik achten

- Zeitnah antworten – werktags innerhalb von 24h

- Dem Kunden mit Spaß und Enthusiasmus begegnen

- Querulanten freundlich aber bestimmt entgegen treten

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Aus Anfragen lernen sowie Feedback und Anregungen sinnvoll nutzen

- Mit jeder (wiederkehrenden) Anfrage überlegen, wie diese Frage zukünftig vermieden werden kann

- Kritische Stellen in Ihrem Shop möglichst durch die Brille eines Neukunden betrachten und überlegen, wie potenzielle Stolpersteine ausgeräumt werden können und dadurch für eine geringere Anfrageanzahl und höhere Konversionsrate sorgen

-Zusätzliche, erklärende Texte einfügen-Wichtige Schaltflächen vergrößern oder deren Farbe ändern-Überflüssige Hinweise, die den Kunden ablenken, entfernen

- Feedback und Anregungen Ihrer Kunden ernst nehmen-Verbesserungsvorschläge keinesfalls kategorisch ablehnen – Kunde möchte helfen-Überlegen, wie Anregungen sinnvoll genutzt werden können-Dem Kunden in jedem Fall für sein Feedback danken-Brauchbare Ideen belohnen

- Umfragen unter den Kunden durchführen und dadurch gezielt Feedback sammeln

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Problemfälle professionell bearbeiten und Kunden positiv überraschen

- Aufrichtig entschuldigen, wenn es zu Unannehmlichkeiten gekommen ist-45%ige Erfolgschance auf Rücknahme einer negativen Bewertung

- Ausführlich erklären, weshalb es zu der Unannehmlichkeit kam-Wiederkauf-Quote bei Kunden mit Stornierung um 20% höher

- Kunden keinesfalls offensiv für ein durch sie hervorgerufenes Problem beschuldigen

- Kunden, die Unannehmlichkeiten hinnehmen mussten, aktiv entschädigen-Gutscheine-Pralinen-Individuelle Schokolade-Blumensträuße

- Auch gute Kunden lassen sich mit Hilfe von Präsenten überraschen und langfristig binden

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Self Service ermöglichen

- Möglichkeiten der Selbsthilfe geben-FAQs-Kunden-Foren-Wiki-Spezielle How-to-Seiten

- FAQs thematisch strukturieren und Suchfunktion bieten-Aktualität entscheidend-Feedback ermöglichen („War diese Antwort hilfreich?“)

- Kundenforen zur gegenseitigen Hilfe einrichten Moderation notwendig

- Wiki anlegen, dessen Inhalte die Kunden aktiv mitgestalten

- How-to-Seiten gestalten, auf denen Prozesse in Ihrem Shop (z.B. der Kaufvorgang) bebildert dargestellt werden

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Performance messen

- Performance des Kundenservices messen und gezielt Schwachstellen aufdecken

- Sinnvolle Kennzahlen definieren und Leistungsentwicklung beobachten

- Mögliche Performance-Werte:-Anzahl Anfragen je Kontaktkanal-Durchschnittliche Anrufdauer-CPO (Contacts per Order): Verhältnis der Anfragenanzahl zu Bestellungen-ART (Average Response Time): Durchschnittliche Wartezeit der Kunden auf eine Antwort -E-Mails mit Wartezeit kleiner x Stunden-Prozentualer Anteil der Anrufe, die innerhalb von 30 Sekunden entgegen genommen

wurden

Entwicklung der Mails per Order auf Hitmeister in den letzten 12 Monaten

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Performance-Kennzahlen sinnvoll nutzen

- Kennzahlen einsetzen, um Kundenservice-Leistung kontinuierlich zu steigern

- Durch Service Level Agreements (SLAs) Performance-Ziele definieren, wie bspw.-CPO sollte kleiner 0,2 sein-Über 90% der eingehenden E-Mails sollten innerhalb von 24h beantwortet werden-Über 80% der Anrufe sollten nicht länger als 30 Sekunden in der Warteschleife verbleiben

- SLAs können langfristige und nachhaltig hohe Kundenservicequalität sichern

- Werden SLAs nachhaltig erreicht, können sie verschärft werden

- Performance-Einbrüche kritisch hinterfragen und nach Problemlösungen suchen

- Nachhaltiges Erreichen der SLAs mit Belohnungen Ihrer Mitarbeiter verbinden

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Kundenmeinungen managen

- Kunden informieren sich zunehmend vor Einkäufen in Meinungsportalen über Shops - Erfahrungsberichte der Kunden auf einschlägigen Seiten beobachten

-Ciao-Dooyoo-Idealo

- Auf Erfahrungsberichte reagieren-Für positive Bewertungen bedanken-Bei unzufriedenen Kunden entschuldigen und diese ggf. entschädigen-Ungerechtfertigte negative Bewertungen durch freundliche Stellungnahme entkräften

- Kunden, die positives Feedback auf direktem Wege gesendet haben, danken und darum bitten, Ihren Shop im Freundes- und Bekanntenkreis weiter zu empfehlen

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Fazit

Sehen Sie Kundenkontakte nicht als „notwendiges Übel“ sondern als Chance, die Kundenbindung durch

herausragenden Service zu stärken und Ihre Käufer zu begeistern.