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Hotel Guest Experience come offrire un soggiorno memorabile ai propri ospiti

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Cecilia Cianfanelli Formatrice e consulente

!0541 57474!cianfanelli@teamwork-rimini.com!www.teamwork-rimini.com

r e s t i a m o i n c o n t a t t o

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soddisfazione

aspettative

negativaordinaria

memorabile

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!l’esperienza è fatta di...

idea ricerca

soggiorno ricordo

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l ’ e s p e r i e n z a i n i z i a m o l t o p r i m a d e l l ’ a r r i v o d e l l ’ o s p i t e i n h o t e l

un’ immagine conta più di mi l le parole

s i a t e d i v e r s i n e l l a c o m u n i c a z i o n e

ma c’è anche ch i r i sponde cos ì : - )

!!

non guardateli come clienti

accoglienza

PERSONALE professionalità:!qualità tecnica

PERSONALE attitudini: disponibilità, gentilezza,

attenzione ai bisogni

ORGANIZZAZIONE attenta e puntuale

AMBIENTE atmosfera e caratteristiche

estetiche

STRUTTURA efficienza e lay-out

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o f f r i t e u n s e r v i z i o a t t e n t o e p u n t u a l e

sorridente e proattivo

e n o n p e r m e t t i a m o c h e e s c a n o d a l l a r e t e d e l l e n o s t r e a t t e n z i o n i

!!!

nelle fermate, per esempio

curate ogni singolo dettaglio

coltivate ogni singolo momento

s t i m o l a t e i s e n s i d e i v o s t r i o s p i t i

l ’ a m b i e n t e i n f l u i s c e s u l l a q u a l i t à e s u l g i u d i z i o c h e l ’ o s p i t e s i c r e a

d e v e r i s p e c c h i a r e l ’ a t m o s f e r a dell’albergo

l a m u s i c a

i p r o f u m i

siate creativi

n o , g r a z i e !

o g n i m o m e n t o è u n e v e n t o

c u r a t e i l c o s a , m a a n c h e i l c o m e

!

stupite con attenzioni inattese

a n c h e p e r g l i a m i c i p e l o s i

!

g i o c a t e c o n i p u p a z z i d e i b a m b i n i

c i ò c h e p u ò e s s e r e f a t t o , p u ò e s s e r e m i s u r a t o . c i ò c h e p u ò e s s e r e m i s u r a t o , p u ò e s s e r e m i g l i o r a t o

misurate la qual i tà de l l ’esper ienza

cosa apprezza maggiormente del suo

soggiorno?

cosa pensa dovremmo migliorare per rendere il suo soggiorno ancora

più piacevole?

v i e t a t o v i e t a r e

i l p r a n z o o l a m e r e n d a d a p o r t a r v i a

p o n e t e r i m e d i o a i d i s s e r v i z i

!

e s e q u a l c o s a v a s t o r t o ?

u n p a s s o a l l a v o l t a . . .

sorprendete u n o s p i t e a l g i o r n o

l a s c i a t e u n b u o n r i c o r d o

n o n f a t e f i n i r e l ’ e s p e r i e n z a

u n a m a i l p e r v a l u t a r e i l f e e d -b a c k