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IHM

M2-IFL/DU-TICE, UPMCElisabeth.Delozanne@upmc.fr

Découvrir les utilisateurs et leur activité

Cours 2

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Conception centrée utilisateurs (CCU)

Terme inventé par D. Norman en 1986 [10] Norme ISO 13407 : 5 principes

1.analyse des besoins des utilisateurs, de leurs tâches et de leur contexte de travail

2. participation active de ces utilisateurs à la conception

3. répartition appropriée des fonctions entre les utilisateurs et la technologie

4. démarche itérative de conception

5. intervention d'une équipe de conception multi-disciplinaire

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Pourquoi ?

Découvrir auprès des utilisateurs• comportements• contextes• types• motivations• états d’esprit

Identifier les points noirs

Susciter de nouvelles idées• plus simples, plus efficaces, plus amusantes,

moins chères

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Principes Fondateurs1. Vous (concepteur) n’êtes pas l’utilisateur• Ne cherchez pas à conforter vos a priori• Cherchez des informations, même dérangeantes

2. Tous les utilisateurs sont différents• L’utilisateur moyen n’existe pas

3. Tous les utilisateurs se ressemblent• Appuyez vous sur des résultats de recherche

4. Obtenez des faits, pas seulement des opinions• Toujours un décalage entre

– ce que les gens disent – ce qu’ils font

• Des techniques simples et efficaces existent

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Connais tes utilisateurs !

« Vos utilisateurs se ressemblent tous » (Landay 03)

• humains en général

– Ex : étude de la vision, de la perception des couleurs, des habiletés bimanuelles

– Source d’informations : études scientifiques, normes, guides, recommandations

« Vos utilisateurs sont tous différents »

• situations de travail réel, de la vie

– Ex : publics spécifiques, problématiques métiers, contextes

– Sources d’informations : techniques de recueil de données

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Objectifs du cours 2 (et projet étape 1)

Maintenir dans la conception les points de vue utilisateur • Techniques pour ôter sa casquette de concepteur

Découvrir les utilisateurs

1.S’informer – Ergonomie concepts de base

2.Collecter et analyser des données– Techniques simples et efficaces

3.Produire des ressources pour la conception– Personas, Scénarios, et une description des tâches

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Analyse de besoins

• Il ne suffit pas de demander aux gens ce dont ils ont besoin, ce qu’ils souhaitent

« Pour interroger l’organisation d’une action, il ne faut pas interroger (d’abord) le discours ou la conscience : il faut interroger l’action elle-même, avec cette idée qu’il y a à l’intérieur de celle-ci une organisation, pas forcément connue du sujet, qui la rend efficace, reproductible et aussi analysable »

(Pastré P., Génése et identité, dans Rabardel P. et Pastré P. Modèles du sujet pour la conception,Octares, 2005

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Ergonomie ?

du grec ergon (travail)

Société d'Ergonomie de Langue Française (1988)• "L'ergonomie est la mise en œuvre de connaissances

scientifiques relatives à l'homme • et nécessaires pour concevoir des outils, des machines et

des dispositifs • qui puissent être utilisés avec le maximum de confort, de

sécurité et d'efficacité pour le plus grand nombre"

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Ergonomie des interfaces : objectifs

Construire une interface utilisateur ergonomique

1. adapter la logique du fonctionnement du système informatique à la logique d'utilisation de l'utilisateur

2. créer chez l'utilisateur une logique d'utilisation par la pratique de l'interface

Favoriser • la « co-adaptation » (Mackay) • la « co-évolution » (Derycke ) du système et des

utilisateurs • la « genèse instrumentale »     « catachrèse »

(Rabardel)

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Objectifs de ce cours/ ergonomie

L’ergonomie • est une science

– concepts, théories, méthodes, techniques• est un métier

– Vous n’êtes pas ergonomes (moi non plus)– Vous êtes, nous sommes des "acteurs ergonomiques"

[Rabardel et al. 98]• n'est pas

– intuitive, bon sens, goûts et de couleurs, cosmétiqueObjectif du cours

• Définitions de concepts clés

• Sensibilisation à la démarche ergonomique, aux techniques de recueil de données sur les utilisateurs et leur activité

• Organisation d’interviews d’utilisateurs (pour le projet)

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L'homme au travail pour l'ergonomie

[Rabardel et al. 98]

un être singulier (pas un homme moyen)• diversité• variabilité

– évolution à moyen et court terme

un acteur intentionnel dont l'action est finalisée en situation de travail

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L’utilisateur élastique

L’usager standard n’existe pas [Poulain Valot]L’homme moyen n’existe pas [Rabardel]L’utilisateur lambda n’existe pas non plus…

Hygiène de conception : Interdisez-vous deparler de " l’utilisateur "utiliser "on"

– On clique, on charge, on sauvegarde…Utilisez des personas, des profils d’utilisateursOdette clique, Léa télécharge, Léo sauvegarde

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Conséquences en conception d'IHMPrendre en compte les utilisateurs

• dans leur diversité– classes d'utilisateurs, personas

• dans leur variabilité– contexte intérieur

dynamique d'utilisationpremière utilisation/nième

– contexte extérieurstress, bruit etc.

– scénarios

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Travail prescrit/travail réelTravail prescrit

• défini par avance par l'entreprise (et ses personnels) • donné à l'opérateur pour définir, organiser, réaliser et

régler son travail• accessible par les consignes, règlements intérieurs,

formations etc.Travail réel

• réalisé concrètement dans le bureau, l'atelier ou le service• accessible par l'observation, les rapports d’incidents

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Écarts travail prescrit/réel• sont ignorés, méconnus, niés, dangereux ou

productifs• concernent toutes les dimensions

• objectifs, résultats, modes opératoires, outils, instruments et dispositifs

• ont des origines multiples• niveau de la prescription, ré-interprétation

personnelle• sont variables en fonction des opérateurs, des

situations

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Exemples

Grève du zèle

Le travail des étudiants pour un module

Les opérateurs dans les salles de contrôle de processus industriels

La prise en main d'un nouveau logiciel

Les bouteilles de 2 litres de Coca-cola

….

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Distinguer

Ce que les gens • disent qu’ils font• disent que les gens font• font Ne vous fiez pas uniquement aux déclarationsObservez les actions

Les utilisateurs et les clients ou les donneurs d’ordre• Perspectives différentes

– Locales/globales• Informations différentesDiversifiez vos sources d’informations

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Conséquences en IHMNe pas (se contenter de) demander aux gens leur avis

• Questionnaires et enquêtesLeur demander de (raconter comment) faire quelque

chose– Observations, prototypage, scénario, tests

Ne pas se contenter du point de vue du clientDiversifiez vos sources d’informations

Notion de « stakeholders » (parties prenantes)– Clients ou décideurs– Utilisateurs finaux– Utilisateurs secondaires (vendeurs, maintenance,

DSI, etc.)

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Tâche /activitéTerminologie non stabilisée

• ces mots n’ont pas la même acceptation selon les disciplines• ici : en ergonomie

Tâche• but donné à l'individu dans des conditions déterminées• abstraction

Activité• ce qui se fait dans une situation singulière

Analyse du travail • en terme de tâches et d'activité• autres dimensions :

– rapports sociaux, rémunération, statut, culture etc.

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Recueil de données sur les tâches

Tâches élaborées sans l'intervention de l'opérateur

• tâche à réaliser

– telle que conçue par le concepteur : modes d’emploi

• tâche prescrite

– telle que présentée à l'opérateur : règlements, consignes, documents de formation

• tâche attendue

– par le prescripteur, un responsable hiérarchique : interviews

Tâches élaborées par l'opérateur

• tâche redéfinie

– interprétée par l'opérateur : interviews, commentaires à voix haute (méthode de l’apprenti), l'auto-confrontation

• tâche effective

– redéfinie et effectivement réalisée : observation

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ActivitéMultiples dimensions :

• affective, cognitive, physiqueObservables

• comportements (gestes, postures, déplacements)• productions (documents, logs etc.)• verbalisations

Analyse de la tâche• centrée sur les processus• de transformation des choses

Analyse de l'activité• centrée sur l'opérateur• ses actions, ses fonctionnements, ses intentions

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S’informer ?

1. Les connaissances de base en ergonomie

2. Selon le projet s’informer sur le domaine

en particulier • Analyse concurrentielle• Études disponibles• Documentation du client

– Mode d’emploi, consignes, études marketing etc.

• Statistiques de fréquentation

3. Découvrir les utilisateurs• Recueillir des données• Produire des ressources pour la conception

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Entretiens

utilisés • pour les enquêtes d'opinion, le recueil d'expertise• l'analyse de besoins et l'étude ergonomique préalable

peuvent être • structurés

– mêmes questions et mêmes formats pour tout le monde

– + facile à mener, + facile de comparer • ouverts

– permettent de saisir des réactions spontanées– permettent de saisir la façon de faire de l'utilisateur

• individuels ou collectifs

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Techniques d’entretien

Objectifs• Contraster le vécu et le prescrit

• Obtenir des exemples précisexemples précis, concrets, spécifiques• Appréhender le contexte d’utilisation

3 techniques utiles en IHM :• Incident critique• Journée particulière• Cycle de vie

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Questions Spécifiques et dirigées

• Combien de personnes prennent des médicaments ?• Quelle est la dernière ordonnance que vous avez

rapportée ?Spécifiques et ouvertes

• Vous souvenez-vous de la dernière fois que vous avez jeté/cherché un médicament ? Renouvelé votre ordonnance ?• Racontez la dernière fois que vous êtes revenue de la

pharmacie• Décrivez comment vous utilisez votre armoire à

pharmacieGénérales et ouvertes

• Est-ce qu’une pharmacie électronique vous semble utile ?

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Ordre des questions

Très important…..

1. Q spécifiques avant les Q générales

2. Q dirigées avant les Q ouvertes

Pourquoi ?

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Incident critiqueProcédure :

• Interview d'un utilisateur dans son environnement de travail • Lui demander

1. se souvenir d'un problème particulier récent (moins d'une semaine)2. le décrire en détails3. ce qui dans l'incident est habituel et ce qui ne l'est pas

Analyse qualitative• Classer les problèmes• puis les typer

– Ex; : erreur sur commande, interprétation erronée d'affichageAvantage

• activité réelle, collecte des problèmes importants pour l'utilisateur et leurs causes

• permet de trouver des solutions générales à des problèmes et non de faire du rafistolage ponctuel

Inconvénients• temps, ne couvre pas l'ensemble des problèmes

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Une journée particulièreObjectif

• Obtenir des exemples – pour contraster la description officielle du

travail (travail prescrit)– pour comprendre des éléments de contexte

Procédure• Demander à la personne

1. de décrire une période particulière ou une journée typique incluant des problèmes

2. d’autres exemples typiques

Conseil

• Partir d’exemples précis avant de généraliser

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Cycle de vie d’un objetObjectif :

• Obtenir des informations sur avant et après et sur le contexte

Procédure :• Demander à la personne de décrire une action du début à la fin• Exemple : Conception d’un agenda

La vie d'un Rendez-vous précis– Quand est-il noté, où ? Pourquoi ? Qu’est-ce qui est noté ?– D’autres choses sont-elles conservées en même temps ?– Qu’arrive-t-il ensuite ?– Quand, Pourquoi, Comment cette note est-elle modifiée ?

Consultée ? Supprimée ? Oubliée ? Perdue ? Communiquée ?

Conseil :

Toujours se centrer sur des exemples précis

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Avant l’interview

Prévoir Des questions sur • la personne que vous interviewez (expérience informatique

etc….) • ce qui est habituel/accidentel ; • le temps passé pour effectuer une opération

Des relances• pour obtenir des détails (qui, quoi, où, pourquoi, comment)

La répartition des rôles :• 2 interviewers (1 pose les questions, 1 prend des notes ou

enregistre et observe)

Le matériel nécessaire à l’interview (magnéto, caméra, ordinateur, maquettes)

Tester le matériel

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Pendant l’interview

Prévoir 15 à 30 minutes

Commencer par • se présenter• présenter les objectifs (exemples) • préciser la durée de l’interview

Toujours • demander l’autorisation d’enregistrer ou de filmer • faire signer un consentement

Maintenir la discussion sur des exemples précis

Mettre en confiance et ne pas juger

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Après l’interview

Remercier la personne

A chaud toujours :• reprendre les notes et les compléter• rédiger des observations • réfléchir à ce qui a été dit

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Questions à poser ?

Dans votre projet

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Observation directeProcédure :

• Observer et enregistrer les utilisateurs en action• Leur demander de commenter leurs actions à haute voix

Exemples • Méthode de l’apprenti : « je suis stagiaire, montrez moi comment

faire »• Nombre de tentatives pour réaliser une tâche (première fois,

troisième fois), motif de succès, d'échec.Inconvénients

• Méthode intrusive, prend du temps, délicatAvantages

• Important pour appréhender le contexte, détecter les gros problèmes, tests d'utilisabilité

• Permet de voir ce que les gens font et non ce qu’ils disent (ou ce qu’on dit) qu’ils font

Utilisée en conception et en évaluation• Indispensable

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EnquêtesPlusieurs phases

• Rédaction du questionnaire• Administration• Récupération• Traitement des résultats

Guides sur le web (par exemple Ratier-CNRS) ou entreprises spécialisées dans les enquêtes

Avantages• Très utiles pour avoir des informations quantitatives• Des retours d’utilisations (formulaires sur un site)

Inconvénients• Demandent beaucoup de rigueur dans les traitements

statistiques• Accès à ce que les gens disent pas ce qu’ils font

Faites appel à des spécialistes

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En résuméRecueil de données

• Multipliez les perspectives• Croisez les informations

– Étude des documents de formation, consignes etc.– Interviews, Observations, Enquêtes

• Croisez les interprétations• Ne faites pas seulement parler les gens, regardez les

faire• Recherchez des exemples précis et concrets, pas des

lieux communs

Synthétiser les données• Analyse des besoins

– Formelle (spécialistes) ou informelle (dans ce cours)

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Plan1.Les concepts de base

• Ergonomie– Utilisateur élastique– Utilisabilité– Travail prescrit, travail réel– Tâche et activité

• D’autres modèles2.Recueil de données

• Entretiens, Observations, Magicien d’Oz, Enquête3.Outils de Conception Centrée Utilisateur (CCU )

• Personas, Scénarios, (prototypage, cours 3)

Découvrir les utilisateurs et leurs activités

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Analyse de besoins1. Définir le concept de départ

• Problème à résoudre, état de l’art, participants au projet et les bénéficiaires ou le public cible, hypothèses sur l’impact du projet, questions auxquelles le projet est confronté et les contraintes

2. Les études de terrain• Analyse des artefacts existants, observation sur le terrain

et enregistrement d’activités dans un contexte de travail, interviews

3. Synthèse des résultats• Analyse de tâche et catégories d’activité• Scénarios d’utilisation et personas

• Pensez le plus tard possible en terme de fonctionnalités offertes par le logiciel

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Distinguer

Analyse de besoins• Quel est le problème à résoudre ?

Conception• Quelle est la solution du problème ?

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Analyse des tâches

Méthodes formelles• Cf. livre de Brangier

Méthodes informelles• 11 questions (cous de berkley)• Catégories d’activités (Mackay)

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Analyse de tâches (Brekeley 2011)1. Qui va utiliser le système ?2. Quelles tâches exécutent-ils ?3. Quelles tâches souhaitent-ils ?4. Comment apprennent-ils à exécuter les tâches ?5. Où sont exécutées les tâches ?6. Quelles sont les relations entre les informations et

les utilisateurs ?7. Quels sont les autres outils à disposition ?8. Comment les utilisateurs communiquent-ils entre

eux ?9. Quelle est la fréquence d’utilisation des tâches ?10. Quelles sont les contraintes de temps ?11. Que se passent-il quand les choses vont mal ?

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Catégories d’activité (Mackay)

Objectifs : • Préparer la création de personas et de scénarios• Faire une synthèse des comportements

observés mais en conservant les détails utiles pour la conception

Procédure :• Travail collectif itératif• Relire et organiser les exemples observés dans

les entretiens• Créer des histoires courtes pour illustrer chaque

catégorie d’activité observée (au moins deux histoires par catégories)• Résumer

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Les classes d’utilisateurs (stakeholders) Les utilisateurs du logiciel Leurs collègues et supérieurs (directeurs) Les développeurs Les responsables maintenance et support Les vendeurs du logiciel Le service informatique de l’organisation Les clients de l’organisation Les syndicats Les entreprises mères Les associations d’employés Les actionnaires (shareholders) Les gouvernements

(Ramage, 1997)

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Exemples

Chercheurs de l’Institut Pasteur [Letondal&Mackay 04]• Enquête :

– Utilisateurs occasionnels de logiciels scientifiques (36 %)

– Utilisateurs de micro-ordinateurs (15%)– Jeunes scientifiques (15 %) intéressés par la

bioinformatique– Les apprentis (15%) qui s’initient à l’informatique– Les Gourous (6%) qui sont passionnés d’informatique

et de programmation

Pépite• Élèves, professeurs (débutants, expérimentés,

formateurs, collège, lycée), chercheurs (en didactique, en informatique)

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PersonasCréer des personnages

• Leurs compétences– Visuelles, tactiles, manipulatrices– Métiers– Connaissances du domaine

• Leur contexte• Leur activité

Pourquoi

• Évite les problèmes d’utilisateur élastique, de taille unique ou de logiciel bon à tout faire

• Maintenir des usagers et leur contexte dans l’équipe de conception tout au long du projet

• Faire référence à des utilisations de façon précise dans l’équipe de conception

• Fait gagner du temps (on parle de la même chose), facilite la collaboration et la communication

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Les personas

Représentation fictive d’utilisateur probable

Créé à partir de données réelles.

Guide des décisions concernant la conception

Précise les besoins et les caractéristiques des différents groupes d'utilisateurs lors de la conception ou l’évolution d’un site web.

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Création d’un personnage Quoi ?

• Buts, attentes, motivationsContexte

• Quand ? Où ? Sur quel ordinateur ? Taille de l’écran ? Sur quel navigateur ? Quelle connexion ?

Qui ? • Age, sexe, éducation, expérience en informatique et sur

internet• Valeur• Psychologie

– timide/agressif, impatient/patient, impulsif/systématiques

• Une journée de sa vie

• Lui donner vie en faire des affiches

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Exemple

Jean-Claude Grosjean

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Scénarios ?Une description d’une suite d’événements possibles

Format• histoire, « story board », video, tableau, description formelle

Catégories en IHM:• scénarios d’utilisation :

– décrivent l’existant (avant ou après la conception)• scénarios de conception (ou de travail) :

– imaginent l’utilisation de systèmes futurs

Pourquoi ?• stimuler l’imagination et la créativité, susciter des questionnements

un design pertinent pour de vrais utilisateurs dans un vrai contexte, pallier aux insuffisances et à la rigidité des analyses hiérarchiques

Qui utilise ?• Théâtre et cinéma, économistes, politiques, stratèges, management,

marketing, conception orientée objet (use-case de UML), IHM

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Scénarios et cycle de vie

Quand utiliser des scénarios en IHM ?• Tout au long du cycle de développement du produit

– Analyse de besoinsScénario problème, scénario d’utilisationScénario observé ou des mixages de scénarios

observé– Conception et prototypage

Scénario de conception, scénario de travailBrainstroming (« remue-méninges »)

– ÉvaluationScénario d’utilisationRevue d’utilisabilité

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Scénario (Caroll 97)

Perspective « scénario » • Descriptions

concrètes• Accent mis sur des

exemples précis• Dirigé par le travail• Ouvert, fragmentaire• Informel, brut,

familier• Résultats envisagés

Persp. « classique » • Descriptions abstraites• Accent mis sur des

types génériques• Dirigé par la

technologie• Complet, exhaustif

• Formel, rigoureux

• Résultats spécifiés

« Une autre perspective sur la conception de systèmes »

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Personnages et scénariosDéfinir les principales utilisations du logiciel

• Fiche Mackay : catégories de tâchesDéfinir les catégories d’utilisateurs

• Fiche Mackay : catégories d’utilisateurs et exemples de personnages

Associer un ou personnage à chaque utilisation et écrire un scénario• Raconter une histoire dans un intervalle de temps donné• Inclure des événements courants ou moins et des incidents• Fiche Mackay : scénario d’utilisation

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Exemple de personnage et de scénarios

Marie-France • Expérimentée• Professeur principale (orientation)• Aime se renouveler, tester des méthodes nouvelles• Très attachée à ses élèves et à leur réussite personnelle• Pas passionnée par la technique en soi• Appel au secours enfants, mari, amis pour la dépanner ou

lui montrer comment marche un logicielContexte

• Collège• Salle avec des vieux ordinateurs en techno et à la doc

Scénario 1 : Orientation des élèves de 3° fin d’année, confirmerScénario 2 : Début d’une nouvelle leçon, homogénéiser la

classe

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Bilan

Pas de méthode générale miracle ni de panacée• Techniques adaptées à certains types de problèmes

Sur des petits projets :• Techniques de conception simples et efficaces

– scénarios, remue-méninges, critères d’utilisabilité, revue de conception

Sur des projets plus gros :

• la conception d'IHM est une activité pluridisciplinaire :

– informaticiens mais aussi graphiste, ergonome et toujours un spécialiste du domaine d'application

– utilisation de méthodes formelles

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Devoirs

Pour le 13/11 Présentation et mise en ligne sur votre site • Des entretiens• Catégories d’utilisateurs• Analyse de tâches/catégories d’activité• Personas et scénarios d’utilisation• Documents à rendre

– Personas et scénarios d’utilisation

Pour le 20/11• Livrable 1 : définition du problème

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Retenir : Les concepts

utilisabilité (Norme ISO 9241-11)principes de la conception centrée utilisateur• (norme ISO 13407)

travail prescrit et travail effectifUtilisateur élastique• Pas d’utilisateur moyen• Pensez analyse de tâches, catégories

d’utilisateurs, personas et scénarios

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Retenir : Les Principes Fondateurs1. Vous (concepteur) n’êtes pas l’utilisateur• Ne cherchez pas à conforter vos a priori• Cherchez des informations, même dérangeantes

2. Tous les utilisateurs sont différents• L’utilisateur moyen n’existe pas

3. Tous les utilisateurs se ressemblent• Appuyez vous sur des résultats de recherche

4. Obtenez des faits, pas seulement des opinions• Toujours un décalage entre

– ce que les gens disent – ce qu’ils font

• Des techniques simples et efficaces existent

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Retenir : les techniques

Les techniques de recueil de données• Observation, entretiens, questionnaires, magicien

d'Oz• Obtenir du vécu, pas des lieux communs

Des techniques de conception simples et efficaces• Catégories d’activité, Scénarios et personas

http://thinkvitamin.com/design/how-to-understand-your-users-with-personas/

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Retenir : les conseilsNe vous contentez pas de déclarations, d’une seule source

d’information

Croisez les sources d’informations et les méthodes

Méfiez-vous de l’utilisateur élastique

Pensez d’abord scénarios et seulement après fonctionnalités

Testez vos idées le plus tôt possible auprès d’utilisateurs

Attention• Les utilisateurs peuvent être des innovateurs…

– mais aussi résister à l’innovation ; il faut comprendre pourquoi…

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Dictons du jour

L’ergonomie n’est pas une affaire de bon sens, de goût et de couleurs• Concepts, théories, méthodes et des techniques

Ce qui importe dans la conception ce n’est pas l’objet mais les usages futurs

Avant de demander leurs avis aux gens, les observer ou les faire raconter quelque chose de vécu et de précis