Installation auf Ubuntu Server 10.04 LTS in VMWare-Playerispmgh.net/otrs/OTRS-Installation.pdf ·...

OTRS 3.1.2

Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am 10.04.2012 09:37 Seite 1 von 22

OTRS 3.1.2 Installation auf Ubuntu Server 10.04 LTS in VMWare-Player

Aufgabenstellung: Es soll OTRS als Ticket-System eingeführt werden. User einer

bestimmten OU des AD sollen Agenten sein; alle User des ADs sollen Kunden sein.

Ticketerstellung, Ticketschließung und Aktionen dazwischen sollen Emails an den Kunden

erzeugen können.

Neue Tickets landen alle in einer vordefinierten Queue und erzeugen jeweils eine Email an

alle Agenten. Ein Agent verschiebt das neue Ticket anschließend in die für ihn passend

erscheinende Queue.

Schritt Beschreibung

Ubuntu Server 10.04. LTS von ubuntu.org herunterladen

Neue virtuelle Maschine anlegen: 1 GB RAM, 10 GB

HDD, 1 Prozessor, Installation von ISO-Image

Create a New Virtual Machine

OTRS 3.1.2


Installer disc image file (iso)

und das ISO-File auswählen,

das von Ubuntu

heruntergeladen wurde

Einstellungen für Ubuntu

treffen

OTRS 3.1.2


VM-Maschinenname und den

Ort angeben, an dem die VM

gespeichert werden soll

Diskgröße angeben. 10 GB

sollten für Ubuntu und OTRS

reichen; für große Systeme

vielleicht lieber 15 GB

auswählen.

OTRS 3.1.2


Einstellungen überprüfen und

Hardware anpassen

(Customize Hardware)

Diese Hardware ist für Ubuntu

mit OTRS ausreichend

Nach dem Finish installiert sich Ubuntu-Server von

alleine

OTRS 3.1.2


Anmelden mit den Userdaten

von oben; in meinem Beispiel

also als ubuntuadmin mit dem

vergebenen Passwort. Daran

denken, dass das

Taststurlayout jetzt noch auf

Englisch steht

mit sudo su - root-Rechte

verschaffen

OTRS 3.1.2


Ab hier alle eingaben, die in der Console des Ubuntu-Servers laufen als root machen; also

nach einem sudo su -

Falls der Ubuntuserver einen Proxy braucht um ins Internet zu kommen:

vi /etc/profile

Mit <shift>-G in die letzte Zeile des Dokuments springen.

Mit <shift>-A ans Ende der Zeile springen und in den Bearbeitungsmode wechseln. 2x

Return um eine Leerzeile einzufügen. Dann folgendes ergänzen:

export http_proxy=http://proxy-fqdm:proxy-port

export https_proxy=http://proxy-fqdm:proxy-port

export ftp_proxy=http://proxy-fqdm:proxy-port

export HTTP_PROXY=$http_proxy

export HTTPS_PROXY=$https_proxy

export FTP_PROXY=$ftp_proxy

Anschließend mit <ESC> den Bearbeitungsmode verlassen und mit ":wq!" die Datei

speichern und vi verlassen.

Danach reboot

Ubuntu-Server auf Deutsches Tastaturlayout umstellen:

sudo apt-get update

sudo apt-get install console-data

OTRS 3.1.2


Mit Taste "S" auf Select

Keymap from archive list und

dann <Return>

Mit "Q" auf qwertz, dann

<RETURN>

Mit "G" auf German, dann

<RETURN>

OTRS 3.1.2


mit "S" auf Standard, dann

<RETURN>

Mit "L" auf latin1, dann

<RETURN>

evtl später nochmal mit_

dpkg-reconfigure console-data

Ubuntu-Server als SSH-Server (Fernsteuerung):

apt-get install openssh-server

Die Einstellungen danach sind akzeptabel und müssen höchstens angepasst werden, wenn

der Server aus dem Internet erreichbar sein soll.

FTP-Server installieren (einfachste Methode um OTRS nachher sichern zu können):

apt-get install proftpd-basic

OTRS 3.1.2


standalone und <RETURN>

Server updaten

Dazu ein Skript erzeugen mit folgendem Inhalt: #! /bin/sh

eval `cat /etc/lsb-release | grep "DISTRIB_CODENAME="`

echo "**************" >> /var/log/apt-security-updates

date >> /var/log/apt-security-updates

aptitude update >> /var/log/apt-security-updates

aptitude safe-upgrade -o Aptitude::Delete-Unused=false --assume-yes --

target-release ${DISTRIB_CODENAME}-security >> /var/log/apt-security-

updates

echo "Security updates (if any) installed"

Das Skript speichern in /usr/local/bin/server-update.sh Dem Skript Ausführrechte geben: chmod 700 /usr/local/bin/server-update.sh

Das Script in regelmäßigen Abständen auf dem Server ausführen um aktuelle Updates

und Patches zu installieren. Evtl. dem root als Cron-Job eintragen.

Download des OTRS-Install-Files von otrs.org:

cd /opt wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-3.1.3.tar.gz (aktuelle Versionen sind auf http://www.otrs.com/open-source/get-otrs/software-

download/)

Auspacken von OTRS:

tar xz otrs-3.1.3.tar.gz

Verlinken des ORTS-Verzeichnisses nach /opt/otrs:

ln -s otrs-3.1.3 otrs

Damit wird das Updaten

einfacher!

Benötigte Pakete für OTRS nachinstallieren:

aptitude install libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libsoap-lite-perl libgd-text-perl libgd-graph-perl libapache-dbi-perl mysql-server

OTRS 3.1.2


Passwort für root-User des

MySQL-Servers angeben

Server rebooten

OTRS-User anlegen und rechte vergeben:

useradd -r -d /opt/otrs/ -c 'OTRS user' otrs

usermod -g www-data otrs

OTRS Grundkonfiguration erzeugen:

cd /opt/otrs/Kernel cp Config.pm.dist Config.pm cp Config/GenericAgent.pm.dist Config/GenericAgent.pm

OTRS-Rechte setzen:

cd /opt/otrs bin/otrs.SetPermissions.pl --otrs-user=otrs --otrs-group=otrs --web-user=www-data --web-group=www-data /opt/otrs

Webserver einrichten:

cp /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/conf.d/otrs.conf service apache2 restart

Den Webserver Apache2 als User OTRS laufen lassen:

Dazu in der Datei /etc/apache2/envvars folgende Zeilen

auskommentieren: export APACHE_RUN_USER=www-data

export APACHE_RUN_GROUP=www-data

Und diese Zeilen dafür einfügen: export APACHE_RUN_USER=otrs

export APACHE_RUN_GROUP=otrs

OTRS 3.1.2


Rechte auf das OTRS-Verzeichnis dem User OTRS

zuweisen:

cd /opt chown otrs:www-data * -R

Webinstaller aufrufen:

http://IP-des-Servers/otrs/installer.pl

weiter

OTRS 3.1.2


Lizenz akzeptieren

Datenbankeinstellungen

prüfen

Ok

OTRS 3.1.2


weiter

weiter

weiter

OTRS 3.1.2


Email Konfiguration prüfen

Ok

Registrierung abschließen und

fortfahren

OTRS 3.1.2


Email-Account auf Mailserver anlegen (bei uns Exchange):

Muss die beiden Mailadressen

[email protected] und [email protected] beinhalten und muss per POP3

abfragbar sein.

Cron-Jobs anlegen:

cd /opt/otrs/var/cron for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done

Cron-Jobs starten:

cd /opt/otrs bin/Cron.sh start otrs

Firmenanpassungen

Backup einrichten:

Datei /usr/local/bin/otrs-backup.sh anlegen mit folgendem Inhalt:

#!/bin/sh

#

# ---------------------------------------------------------------

# Backup/Dump der OTRS-Datenbank und Sicherung der OTRS.Config

# Script wird taelich um 20 Uhr aufgerufen. Dump-File wird in

# /backup abgelegt.

# Script by SH

# ---------------------------------------------------------------

# ---------------------------------------------------------------

# Dump der OTRS-SQL-Daten und Packen nach /backup/otrs.sql.gz

# ---------------------------------------------------------------

/usr/bin/mysqldump --opt --user=otrs --password=otrs12 otrs | gzip -c >

/backup/otrs.sql.gz

if [ $? -eq 0 ]

then

echo $(date +%Y-%m-%d): OTRS-Datenbank erfolgreich gesichert. >>

/backup/otrs.log

else

echo $(date +%Y-%m-%d): ERROR: OTRS-Datenbank NICHT gesichert. >>

/backup/otrs.log

fi

tar cvfz /backup/otrs-prog.tar.gz /opt/otrs-3.1.3

OTRS 3.1.2


if [ $? -eq 0 ]

then

echo $(date +%Y-%m-%d): OTRS-Programm und Config erfolgreich

gesichert. >> /backup/otrs.log

else

echo $(date +%Y-%m-%d): ERROR: OTRS-Programm und Config NICHT

gesichert. >> /backup/otrs.log

fi

Rechte der Datei richtig setzen:

chmod 755 /usr/local/bin/otrs-backup.sh

Dann Crontab zur Sicherungs einrichten:

crontab –e

Dort die folgende Zeile einfügen:

8 20 * * * /usr/local/bin/otrs-backup.sh >> /dev/null

Zeitzone einstellen:

dpkg-reconfigure tzdata

NTP Installation:

aptitude install ntp ntp-simple ntpdate

In /etc/ntp.conf anpassen: server 192.168.3.101

restrict default notrust nomodify nopeer

restrict 192.168.3.101

Mit ntpdate 192.168.1.1 testen, ob Zeitserver abfragbar ist.

Zum Schluss ntpd starten:

/etc/init.d/ntp restart

Einmal als root@localhost anmelden

Anbinden von OTRS mittels LDAP an unser AD:

Dazu in /opt/otrs/Kernel/Config.pm folgendes eintragen:

#-------------------------------------------------#

# LDAP Konfiguration / Agent Auth / Agent sync #

#-------------------------------------------------#

$Self->{'AuthModule'} = 'Kernel::System::Auth::LDAP';

$Self->{'AuthModule::LDAP::Host'} = '192.168.3.101';

$Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} =

'ou=XXX,ou=XXX,ou=Deutschland,ou=XXX,ou=Company,dc=local,dc=lan';

$Self->{'AuthModule::LDAP::UID'} = 'sAMAccountName';

$Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} =

'cn=svcOtrs,ou=Services,ou=Accounts,ou=Administration,ou=Company,dc=loca

l,dc=lan';

$Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'PassWord';

$Self->{'AuthModule::LDAP::Params'} = {

port => 389,

timeout => 120,

async => 0,

version => 3,

};

$Self->{'AuthSyncModule'} = 'Kernel::System::Auth::Sync::LDAP';

$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::Host'} = '192.168.3.101';

$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::BaseDN'} = 'dc=local,dc=lan';

OTRS 3.1.2


$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UID'} = 'sAMAccountName';

$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::SearchUserDN'} =


l,dc=lan';

$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'PassWord';

$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::AlwaysFilter'} = '';

$Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UserSyncMap'} = {

# DB -> LDAP

UserFirstname => 'givenName',

UserLastname => 'sn',

UserEmail => 'mail'

};

#-------------------------------------#

# LDAP Konfiguration / Kunden Auth #

#-------------------------------------#

$Self->{'Customer::AuthModule'} = 'Kernel::System::CustomerAuth::LDAP';

$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Host'} = '192.168.3.101';

$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::BaseDN'} =

'ou=Company,dc=local,dc=lan';

$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::UID'} = 'sAMAccountName';

$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} =


l,dc=lan';

$Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'PassWord';

$Self->{CustomerUser} = {

Name => 'LDAP Data Source',

Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP',

Params => {

Host => '192.168.3.101',

BaseDN => 'ou=Company,dc=local,dc=lan',

SSCOPE => 'sub',

UserDN =>


l,dc=lan',

UserPw => 'PassWord',

AlwaysFilter => '(objectClass=user)',

SourceCharset => 'utf-8',

DestCharset => 'utf-8',

Params => {

port => 389,

timeout => 120,

async => 0,

version => 3,

},

},

CustomerKey => 'sAMAccountName',

CustomerID => 'sAMAccountName',

CustomerUserListFields => ['sAMAccountName', 'cn', 'mail'],

CustomerUserSearchFields => ['sANAccountName', 'cn', 'mail'],

CustomerUserSearchPrefix => '',

CustomerUserSearchSuffix => '*',

CustomerUserSearchListLimit => 1000,

CustomerUserPostMasterSearchFields => ['mail'],

CustomerUserNameFields => ['givenname', 'sn'],

CustomerUserExcludePrimaryCustomerID => 0,

AdminSetPreferences => 0,

Map => [

[ 'UserTitle', 'Title', 'title', 1, 0, 'var', '', 0

],

OTRS 3.1.2


[ 'UserFirstname', 'Firstname', 'givenname', 1, 1, 'var', '', 0

],

[ 'UserLastname', 'Lastname', 'sn', 1, 1, 'var', '', 0

],

[ 'UserLogin', 'Username', 'sAMAccountName', 1, 1,

'var', '', 0 ],

[ 'UserEmail', 'Email', 'mail', 1, 1, 'var', '', 0

],

[ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'mail', 0, 1, 'var', '', 0

],

[ 'UserPhone', 'Phone', 'telephonenumber', 1, 0, 'var', '', 0

],

[ 'UserAddress', 'Address', 'postaladdress', 1, 0, 'var', '', 0

],

[ 'UserComment', 'Comment', 'description', 1, 0, 'var', '', 0

],

],

};

Alle Agenten, die anschließend Administrative Rechte haben sollen einmal anmelden.

In /opt/otrs/Kernel/Config.pm die Einstellungen von der LDAP-Anbindung wieder

löschen. Dann als otrs@localhost anmelden und allen Agenten administrative Rechte

geben (Agenten – Gruppen).

Zum Schluss die LDAP-Einstellungen in /opt/otrs/Kernel/Config.pm wieder einfügen.

Anrede Deutsch anlegen: Sehr geehrte(r) Frau/Herr <OTRS_CUSTOMER_Data_UserLastname>,

Signatur Deutsch anlegen: Hier der Link zum Ticketsystem, in dem Sie ihre offenen Tickets einsehen

können:

http://otrs.local.lan/otrs/customer.pl

Hier müssen Sie sich mit Ihrem Benutzernamen (Nachname und erste

Buchstabe des Vornames) und Ihrem Passwort authentifizieren.

Viele Grüße, Ihr Ticket-Team

<OTRS_AGENT_UserFirstname> <OTRS_AGENT_UserLastname>

--

Benutzer-Support

Firma XY, Straße 123, D-PLZ Ort

Fon: +49 1234 56 789

Antwort Email leer beantworten anlegen, in dem einen leere Antwort angelegt wird.

Email-Adresse des Postmasters ändern: Email-Adressen: [email protected]

Automatisches Antworten anlegen bzw. ändern:

Name: AutoAntwort Standard-Antwort

Betreff: RE: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[24]>

Text: Vielen Dank für die Erstellung eines neuen Tickets!

Ihre Anfrage wird vom Benutzer-Support beantwortet.

Hier der Link zum Ticket-System, in dem Sie alle Ihre Tickets einsehen

können:


OTRS 3.1.2


Hier können Sie sich mit Ihrem Benutzername (Nachname und erste

Buchstabe vom Vornamen) und Ihrem Passwort anmelden.


<OTRS_Agent_UserFirstname> <OTRS_Agent_UserLastname>

--

Benutzer-Support


Fon: +49 1234 56 789

Typ: automatisches Antworten

Automatische Antwort von: OTRS System ([email protected])

Gültigkeit: gültig

Name: AutoAntwort automastische Rückfrage

Betreff: RE: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[24]>

Text: Danke für Ihre Rückfrage, die von einem Mitarbeiter beantwortet werden

wird.


können:






--

Benutzer-Support


Fon: +49 1234 56 789

Typ: automatische Rückfrage



Name: AutoAntwort automatische Ablehnung

Betreff: Ihre EMail wurde abgewiesen! (RE: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[24]>)

Text: Ihr vorhergegendes Ticket ist geschlossen. Ihre Rückfrage wurde

abgewiesen. Bitte erstellen Sie ein neues Ticket.


können:




OTRS 3.1.2




--

Benutzer-Support


Fon: +49 1234 56 789

Typ: automatische Ablehnung



Name: AutoAntwort automatische Antwort / neues Ticket

Betreff: Ein neues Ticket wurde erstellt! (RE: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[24]>) Text: Ihr vorhergehendes Ticket ist geschlossen. Ein neues Ticket wurde

erstellt. Ihre EMail wird von einem Bearbeiter beantwortet.


können:






--

Benutzer-Support


Fon: +49 1234 56 789

Typ: automatische Antwort / neues Ticket



Name: AutoAntwort automatisches Entfernen

Betreff: automatisches Entfernen

Text: automatisches Entfernen

Typ: automatisches Entfernen



Queues nach Firmenstruktur anlegen. Bei uns in Form von:

FIRMA

|- Abteilung 1

OTRS 3.1.2


|- Abteilung 2

|- …

Die Standardantwort jeder Queue ist Email leer beantworten

AutoAntworten <-> Queues

Für jede angelegte Queue die entsprechende Antwort

auswählen:

Automatische Meldung an den Kunden, wenn sein Ticket geschlossen wird

Benachrichtigungen (Ereignis)

Benachrichtigung hinzufügen

Name: AutoAntwort Ticket schließen

Empfänger-Gruppen: Kunde

Ereignis: TicketMerge, TicketServiceUpdate und TicketStateUpdate

Status: Ticket entfernt, Ticket erfolglos geschlossen, Ticket erfolgreich geschlossen

Priorität: alle

Queues: alle

Artikeltype: email-notification-ext

Betreff: Ticket geschlossen <OTRS_TICKET_TicketNumber>

Text: Ihr Ticket mit der Nummer <OTRS_TICKET_TicketNumber> wurde geschlossen.

Viele Grüsse, Ihr Ticket-Team


--

Benutzer Support


Fon: +49 1234 56 789

Artikeltyp der Benachrichtigung: email-notification-ext


Sysconfig:

OTRS 3.1.2


Anpassung des Customer-Frontends an die Firma

Framework -> Frontend::Customer

CustomerHeadline = Firmenname

Firmenlogo nach /opt/otrs/var/httpd/htdocs/skins/Customer/default/img kopieren

CustomerLogo = URL = skins/Customer/default/img/firmenlogos.png

Anpasung des Arbeitszeit

Framework -> Core::Time

TimeWorkingHours = Arbeitszeit

Neues Ticket standardmäßig in der Queue RAW erzeugen

Ticket -> Frontend::Customer::Ticket::ViewNew

� Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Queue = Nein

Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###QueueDefault = Raw

Notiz nach extern ausmachen, da dies nicht funktioniert

Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewNote

Frontend::Agent::Ticket::ViewNote###ArticleTypes -> note-external = 0

Agenten müssen noch alle Queues auswählen um

Nachrichten zu erhalten:

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