Dr. Gunther GrasshoffCarl-Zeiss-Str. 3 – HS 310.04.2012 – 12.07.2014, 12:00 – 14:00 Uhr

Einführung in die Handlungsfelder SP/SM:

4 Adressaten und Nutzer

Gliederung

1. Wer sind die Adressat_innen? 2. Vom Adressaten zum Akteur3. Vom Klienten zum Nutzer

1 Wer sind die Adressat_innen?

Eine sozialpädagogische Hinführung1 Wer sind die Adressat_innen?

• AdressatInnen gibt es nicht, Menschen werden zu solchen „gemacht“

• Adressierung impliziert Konsequenzen• Jugendhilfe adressiert in unterschiedlicher

„Reichweite“

1 Wer sind die Adressat_innen?

Ebenen der Adressierung Formen Empirisches Wissen

Interaktion AdressatInnen – PädgogInnenbeziehung

Konversationsanalysen, z.B. Hilfeplanungsprozesse: Messmer 2012

Institution Fallkonstitution z.B. im Jugendamt

Klatetzki 1993, Bauer u.a. 2010

Gesellschaft Doing Social Problems Grönemeyer 2010

Problemstellung: theoretische Matrix

2 Vom Adressaten zum Akteur

Vom Adressaten zum Akteur

Kontext: Lebensweltorientierte Soziale Arbeit

-Subjekt und Strukturperspektive-normative Haltung-biographische Dimension-Institutionenkritisch-Partizipation

Kritik an dem Konzept führt zur Akteursperspektive

3 Vom Klient zum Nutzer

Sowohl der Klienten- wie auch der Kunden- und Nutzerbegriff ist im Rahmen von Überlegungen zu einer Theorie Sozialer Dienstleistungen zu verorten.

Soziale Arbeit im Kontext dieses dienstleistungstheoretischen Paradigmas zu fassen hat seit Anfang der neunziger Jahre erneut Konjunktur.

= Stärkung von „Kundenrechten“

„Hilfeempfänger“ werden zu Kunden.

Neuere Diskurs der Dienstleistungsdebatte (9. Kinder- und Jugendbericht)

Strukturelemente sozialer Dienstleitungsarbeit3 Vom Klient zum Nutzer

- Produktion und Konsum der Dienstleistungen fallen zeitlich zusammen, sie sind nicht speicherbar.- Dienstleistungen sind kein materielles Produkt, sondern ein kommunikativer Prozess.- Ergebnisse von Dienstleistungen sind bedingt durch die Kooperationsfähigkeit und –willigkeit des Adressaten. Der Adressat ist Ko-Produzent der Leistung, ohne ihn kommt die Leistung nicht zustande.- Dienstleistungsarbeit erfordert Teilleistungen, die darin bestehen, eine Interaktionsbeziehung zwischen konkreten Personen aufzubauen und aufrecht zu erhalten. Dieses „persönliche Verhältnis“ zwischen Produzent und Ko-Produzent ist elementarer Bestandteil der Leistung und zentrale Qualitätsvoraussetzung.- Insbesondere Dienstleistungsarbeit, die sich mit der Selbstveränderung von Personen beschäftigt, unterliegt einem „strukturellen Technologiedefizit“ (Luhmann, Schorr): Es gibt keinen den unmittelbaren Interaktions- und Veränderungsprozessen vorgelagerten und mit seinen Effekten planbaren Konsens über Ziele und Methoden der Veränderung.- Dienstleistung ist ein Erfahrungsgut erst im Zuge der Inanspruchnahme kann die Qualität von Dienstleistungsprozessen gesteuert werden.

3 Vom Klient zum Nutzer

- Öffentliche soziale Arbeit unterliegt einer Doppelstruktur staatlicher Herrschaft und öffentlicher Produktion.- Leistungsempfänger und Kostenträger sind nicht identisch. Die Problematik der „nicht-schlüssigen Tauschbeziehung“ (Burla, 1989) bedingt, dass wegen mangelnder Budgetrestriktion des Nachfragers einer Leistung, die Nachfrage tendenziell grenzenlos ist und der Kostenträger für Leistungen bezahlt, in deren Genuss er nicht kommt und deren Qualität er nicht selbst prüft.- Es fehlt eine marktliche Steuerung von Nachfrage und Angebot: Hohe Leistungsnachfrage führt nicht zu hohen Erlösen und damit zu erhöhten Ressourcen für die Leistungsproduktion, sondern zu sinkenden Ressourcen.

3 Vom Klient zum Nutzer

3 Vom Klient zum Nutzer

Klientenbegriff • Abhängigkeitsverhältnis gegenüber einem „Auftraggeber“• historisch eine Beziehung Schutzbefohlener zu ihrem mächtigen Vertreter (Patron) aufzufassen (Bauer, 2001, S. 116).• Persönlich Rechte werden an mächtigeren Vertreter abgegeben• In finanziellen und rechtlichen Fragen war der Klient sogar unmündig und damit dem Patron „hörig“

Der Klientenbegriff ist damit historisch vor allem durch zwei Kennzeichen geprägt, die man mit „Entmündigung“ auf der einen Seite und einem „humanen Schutzauftrag“ (Hamburger, 2003, S. 84) auf der anderen Seite zusammenfassen kann.

In der sozialen Arbeit wird heute noch in vielen Feldern von KlientInnen gesprochen, z.B. in der Bewährungshilfe oder in Beratungsstellen.

„Klientenrechte“ umfassen..

juristisch Aufsicht und Kontrolle z.B. durch rechtstaatliche Kontroll- und Sanktionsmöglichkeiten

soziologisch Selbstbestimmung oder Beistand

z.B. durch eigene Rechtswahrnehmung oder anwaltliche Fürsprache

politisch Partizipation und Demokratisierung

z.B. durch Selbstorganisation, Öffentlichkeit, Meinungsbildung oder Entscheidungsbeteiligung

ökonomisch Kunden- und Verbraucherschutz

z.B. durch Verbraucherinformation und Qualifizierung

ethisch Professionalität und Ethik z.B. durch das Berufsrecht und Ethik-Anteile in der Aus- und Weiterbildung

3 Vom Klient zum Nutzer

BMFSFJ (2001): Arbeitspapiere. Klientenrechte und Nutzerstrukturen sozialer Dienste.

3 Vom Klient zum Nutzer

• Der Kundenbegriff suggeriert dahingegen im Kontrast zum Klientenbegriff Modernität: Er impliziert zunächst einmal eher eine ökonomische Dimension („Käufer in einem Geschäft oder Auftraggeber bei einer Firma“ (Bauer, 2001, S. 120).

• Im weiteren (und auch alltagssprachlichen) Sprachgebrauch wird die „soziale Seite des Kundenbegriffs“ deutlich. Der Kunde ist dem Verkäufer gut bekannt und genießt einen gewissen Vertrauensvorschuss (z.B. im Hinblick auf seine Zahlungsmoral). • Stärkung von Kundenrechten in der Sozialen Arbeit• freie Auswahl und Beurteilung der Angebote auf dem Markt

3 Vom Klient zum Nutzer

Ganz zentrale Bedeutung hat im Rahmen dienstleistungstheoretischer Überlegungen in der Sozialen Arbeit der Nutzerbegriff angenommen.

Im Gegensatz zu dem Kundenbegriff fokussiert der Nutzerbegriff weniger auf das Subjekt selbst, sondern auf die Prozesse „des Nutzens“.

Der Gebrauch von Gütern und Dienstleistungen steht damit an erster Stelle. Der Nutzerbegriff ist auch deshalb vielschichtig, weil er nicht nur den Prozess der Nutzung zum Ausdruck bringen, sondern auch ein qualitatives Merkmal beschreiben kann („einen Nutzen haben“).

Vor allem Andreas Schaarschuch hat Überlegungen zu einer Soziale Arbeit, welche konsequent von ihren Nutzern aus gedacht wird, angestellt (vgl. 1996, 1999).

3 Vom Klient zum Nutzer

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.Bis nächste Woche.