ITS AG – Erfahrungen zur Umsatz- und Effizienzsteigerung im Verlagsgeschäft durch Zusammenarbeit...
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ITS AG – www.interact-ag.de
Erfahrungen zur Umsatz- und Effizienzsteigerung im Verlagsgeschäft durch Zusammenarbeit mit einemService Center
Wolfgang KolleyVorstand
ITS AG – www.interact-ag.de
1. Natürlichen Kundenabschmelzungsprozessen durch Neukundengewinnung erfolgreich begegnen. Systematische Vertriebsunterstützung durch gesteuerte Terminierung im Neukundenbereich. Erfahrungen und Schlussfolgerungen für eine erfolgreiche Zusammenarbeit.
2. Follow UP - Chancen im Up Selling auf Print Produkte mit Online Produkten durch gezielten Einsatz von Telesales Aktivitäten. Erfolgsfaktoren für den Verkauf.Senkung der betriebswirtschaftlichen Risiken in der Zusammenarbeit durch Provisionsmodelle.
3. Webbasierte Zustellkontrolle der Medien bei den Kunden - Nachbearbeitung von Vorgängen in Echtzeit möglich. Dadurch effizientere Prozesskontrolle und Prozesssteuerung.
Schwerpunkte
ITS AG – www.interact-ag.de
1. INTERACT TELE SERVICE AG - ein mittelständisches Unternehmen
2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft
3. Up Selling Online Produkte auf Print Produkte
4. Zustellkontrolle, Reichweite und Qualitätssicherung
Gliederung
ITS AG – www.interact-ag.de
Wolfgang Würst
AufsichtsratLothar Wilken
AufsichtsratsvorsitzenderJürgen Heinath
Aufsichtsrat
Sylvia KessowOffice
Mark PodgurskiAbt. Systemadministration
Petra Günther
Team 1
Kerstin ZimmerCall Center Neubrandenburg
Simone BodenCall Center Stendal
Wolfgang KolleyVorstand
Hauptversammlung
Ramona SünramTeam 2
Jana GrothTeam 3
Iris Klante
Team 3
Simone Lach
Team 2
Marion GrellTeam 1
Carmen SchumacherTeam 4
Aufsichtsrat:Hr. Würst: Präsident NORDMETALLHr. Wilken: GF VUMVHr. Heinath: AR telegate AG, HR
Teams:15 bis 25 Mitarbeiter, zuzüglich AZUBI
Personalreferentin:Brigitte Fohl, Christina Komorek
Finanzbuchhaltung extern:Magret Lux und Team
Lohnbuchhaltung extern:Hr. Stürzebecher und Team
1. INTERACT TELE SERVICE AG
ITS AG – www.interact-ag.de
• Gründung ITS AG am 18.08.2000 in Neubrandenburg• Markterfahrung seit 1998, Start in der UdW GmbH, Consultingunternehmen• Aufnahme der Geschäftstätigkeit AG am 01.11.2000
Das Call Center wurde als Multichannel Center konzipiert und ist in der Lage, alle Dienstleistungen des Marktsegmentes Call Center abzubilden.
Folgende Schwerpunkte werden realisiert:
- Kundenbindungsmanagement - Dienstleistungen (CRM)- Outbound und Inbound- Service Center- Arbeitnehmerüberlassung
1. INTERACT TELE SERVICE AG
ITS AG – www.interact-ag.de
176 Mitarbeiter davon 4 IT davon 5 Projektmanager
Outsourcing von Dienstleistungen an verbundenes Unternehmen UdW GmbH, Consulting, 16 MA plus 30 bis 40 externe MA.(Personalbeschaffung, Training, Projektmanagement)
1. INTERACT TELE SERVICE AG
ITS AG – www.interact-ag.de
Alleinstellungsmerkmale
• schlankes, erfahrenes Management • Programmierung von Anwendungslösungen zur Prozesssteuerung für Kunden• ausgefeiltes Controlling• Outbound, Inbound- und CRM- Stärke, 80 % Telesales• Full-Service-Anbieter• seit Gründung Ausrichtung auf messbare und gelebte Qualität• hohe Flexibilität• schnelle Reaktionszeit• separate Betriebsabteilung Arbeitnehmerüberlassung
1. INTERACT TELE SERVICE AG
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2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft
Statistische Untersuchungen belegen, die Datenalterungsrate beträgt in 6 Monaten 6 bis 12 %.
Folgende Gründe führen unter anderem zum Wegfall von Bestandskunden:
- Geschäftsaufgabe- Insolvenz- Umfirmierung- Personalwechsel- konjunkturelle Probleme
Schlussfolgerung: Zum Ausgleich des Wegfalls von Bestandskunden und zur Sicherung von Wachstumssteigerungen werden permanent Neukunden benötigt.
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2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft
Problemstellung:
Die Stärke des Außendienstmitarbeiters ist der persönliche Verkauf. Die Terminierung von Neukunden ist zeitaufwendig – warum?
Für einen Neukundentermin werden 5 bis 10 Neukundendaten benötigt. Pauschal werden 30 bis 60 Minuten benötigt.
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2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft
DatenprozessIT
Lösungen Terminierung Feed Back
Personal
Vorbereitung
Problemlösung:
Einsatz eines externen Dienstleisters zur Terminierung.
Aber: Wenn der Prozess nicht klar strukturiert und abgestimmt ist, gibt es Unzufriedenheit.
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2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft
DatenprozessIT
Lösungen Terminierung Feed Back
Personal
Vorbereitung
Datenbereitstellung:
• Die Datenbereitstellung erfolgt durch den Auftraggeber. Bei Bedarf kann die Bereitstellung durch den Auftragnehmer erfolgen.
• Einhaltung BDSG ist gesichert
• Insofern notwendig, kann eine Abstimmung der Daten für ein Vertriebsgebiet mit Durchsicht der Daten durch den Vertriebsmitarbeiter erfolgen und damit kann zusätzlich die Bearbeitung von Bestandsdaten ausgeschlossen werden.
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2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft
DatenprozessIT
Lösungen Terminierung Feed Back
Personal
Vorbereitung
Personalvorbereitung:
• Die Vorbereitung des Personals des Auftragnehmers erfolgt durch eine Firmen- und Produktschulung.
• Die Vorbereitung des Vertriebspersonals kann auf einem Vertriebsmeeting erfolgen. Die Vorstellung des Auftragnehmers wird angeboten. Auf diesem Weg wird der direktepersönliche Kontakt hergestellt und es kann der Gesamtprozess diskutiert und hinterfragt werden.
ITS AG – www.interact-ag.de
2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft
DatenprozessIT
Lösungen Terminierung Feed Back
Personal
Vorbereitung
IT Vorbereitung:
• Für das Unternehmen und jeden Vertriebsmitarbeiter wird ein Online Terminkalender zur Verfügung gestellt, damit dieser ortsunabhängig eingesehen werden kann.
• Kommunikationskanäle, Mailadressen werden für jeden Mitarbeiter abgestimmt.
• Statistiken werden eingerichtet, Termine, Kontakte zu Terminen, Aufträge zu Terminen.
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2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft
DatenprozessIT
Lösungen Terminierung Feed Back
Personal
Vorbereitung
Terminierungsprozess:
• Fahrbarkeitsprüfung wird durchgeführt.
• Faxbestätigung an den Kunden nach Telefongespräch zum Termin wird gesendet.
• Feed Back zu den Terminen zur Verbesserung Qualität der Termine sehr wichtig.
• Service Hotline wird dem Kunden und dem Vertriebsmitarbeiter angeboten.
• Protokolle werden im Kontakt hinterlegt.
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2. Terminierungsprozesse im Neukundengeschäft
DatenprozessIT
Lösungen Terminierung Feed Back
Personal
Vorbereitung
Feed Back Prozesse
• Kampagnenauswertung mit Auftraggeber und Vertrieb regelmäßig durchführen
• Erarbeitung Statistiken und Auswerteberichte
• Relation Termine Bestandskunden zu Neukunden beachten, ebenso Tagesablauf,Neukunden eher am Nachmittag, damit der Vormittagserfolg nachwirkt
• bei neuen Projekten TOP Verkäufer als Eisbrecher einsetzen
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2. Terminierungsprozesse im NeukundengeschäftErfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH
Datenbank für Telefonie
Es werden alle Merkmalefür die Telefonarbeit benötigt:
• Wiedervorlagen• Kontaktdaten• Zusatzinformationen• ca. 400 Kundenkontaktepro Mitarbeiter und Woche
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Web Datenbank für Vertrieb
2. Terminierungsprozesse im NeukundengeschäftErfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH
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Übersicht Aufgaben in Bearbeitung am Beispiel Simone Boden
2. Terminierungsprozesse im NeukundengeschäftErfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH
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Kundenstammblatt für Vertriebsmitarbeiter
2. Terminierungsprozesse im NeukundengeschäftErfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH
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Kalender für Vertriebsmitarbeiter
2. Terminierungsprozesse im NeukundengeschäftErfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH
ITS AG – www.interact-ag.de
Ergebnisse:
• Die Umwandlungsquote Termin zu Auftrag wird von mehreren Einflussfaktorenbestimmt. Eine gründliche Analyse wird benötigt
• Die beste Quote liegt bei 44 %.
• Der Durchschnittswert liegt zwischen 25 und 33 %.
• Der Kundenbestand konnte erhöht werden.
2. Terminierungsprozesse im NeukundengeschäftErfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH
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3. Up Selling Online Produkte auf Print Produkte
Problemstellung:
Der Verkauf von Online Produkten ist von einer Vielzahl von Einflussgrößen abhängig. Nur einige sollen stellvertretend benannt werden:
Verkäufer• eigene Medienkompetenz• Verkaufssituation• Argumentationsfähigkeit, Einwandbehandlung
Käufer• Stand Internet Nutzung, Home Page, Mail, Anwendungssysteme (Shop, Social Networks, SEO, SEM)• Zukunftsorientierung• Budget
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3. Up Selling Online Produkte auf Print Produkte
Die Lösung:
Up Selling auf PrintProdukte und niedrigpreisige OnlineProdukte durch eine externe Telesales Einheit aufProvisionsbasis.
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3. Up Selling Online Produkte auf Print ProdukteErfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH
Gelbe Seiten TelefonbuchÖrtliches
Telefonbuch
Nettokontakte 1010 843 783
Verkauf 86 28 49
Umsetzungs-Quote
8,51 % 3,32 % 6,26 %
Test
Ergebnisse:• Der Test weist die Machbarkeit aus.• Eine Umsetzungsquote von 10 % ist bei Erhöhung Erfahrungswerte und ausgewähltem Personaleinsatz realistisch.• Bei Honorierung auf Provisionsbasis ist das Risiko für den Auftraggeber gering.
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4. Zustellkontrolle, Reichweite und Qualitätssicherung
Die Zustellkontrolle dient der Qualitätssicherung und dem Nachweis der Reichweite der ausgelieferten Produkte.
3 Parteien arbeiten im Prozess, der Verlag, die Zustellfirma und die QS Firma.
Problemstellung:• kurzfristiger Eingriff der Zustellfirma in der Prozesssteuerung der Mitarbeiter sinnvoll• umfangreicher Mailverkehr, Freigabe für die Gebiete, Zustellbeginn, Zustellende,Beginn QS Kontrolle, Ergebnisse QS Kontrolle, Ende QS Kontrolle, ggf. Nacharbeiten reduzieren, Vereinfachung Managementprozesse• Vereinfachung Datenexportprozesse
Lösung: Programmierung eines webbasierten Informations- und Projektmanagementsystems
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4. Zustellkontrolle, Reichweite und QualitätssicherungErfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH
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• Verteilgebiete lassen sich einzeln,in Gruppen oder gesamt auswerten
• Die Auswertung erfolgt aktuell im laufenden Prozess auf den Daten-banken, die bearbeitet werden.
• Die Datenbanken lassen sich nach Produkten ordnen.
4. Zustellkontrolle, Reichweite und QualitätssicherungErfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH
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• die Übersichts-statistik kann entsprechend derAufgabenstellung freizusammengestellt werden
• sie enthält die Anrufstatistikund die Datenstatistik
4. Zustellkontrolle, Reichweite und QualitätssicherungErfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH
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• die Gesamtstatistikist analog der Einzel-statistik aufgebaut, Einzelkampagnen werdenzugeordnet
• die Zuordnung kann auch für verschiedene Zusteller erfolgen, sie erhalten ein gesondertes LOG IN
4. Zustellkontrolle, Reichweite und QualitätssicherungErfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH
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• geografische Auswertungendienen der schnellen visuellenWahrnehmung
• insofern man mit der Maus auf eine Region geht, wirddie Statistik angezeigt
• die Farbeinstellung erfolgtdurch statistische Vorgaben.grün>90 %, 90 %>gelb>85 %,rot<85 %
• in Echtzeit können Zusteller,Auftraggeber und QS FirmaEinfluss nehmen
4. Zustellkontrolle, Reichweite und QualitätssicherungErfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH
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• über Reportdaten downladen kann jederzeit der Datenexport erfolgen• jeder Datensatz kann geprüft und nachvollzogen werden• Nachzustellungen sind unmittelbar möglich
4. Zustellkontrolle, Reichweite und QualitätssicherungErfahrungen TVAW Telefonbuch-Verlag Agentur für Werbung GmbH
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Vielen Dank für die Aufmerksamkeit!
Wolfgang KolleyVorstandDipl.-Ing. FH, Dipl.-Kfm. FH
[email protected]: 0395 570740Mobil: 0171 580 3460