JOHANNES KEPLER UNIVERSITÄT LINZAltenberger Straße 694040 Linz, Österreichjku.at

catworkx Midsummer Day 2019, HamburgMonika Straif, JKU, Leitung Service Desk

Atlassian im universitären Einsatz

Die JKU und ihr IT Service Desk

• Struktur der JKU• IT-Dienstleister der JKU: Informationsmanagement• Vielfältige Kundengruppen

◦ Wissenschaftliche Mitarbeiter◦ Mitarbeiter der Zentralen Dienste◦ Studentische Mitarbeiter◦ Externe Personen◦ Studierende◦ Studieninteressierte◦ Bibliotheksuser

Was Kunden wollen?

• We want what we want. • Point. • Click. • Bam. • Now.

https://www.atlassian.com/it-unplugged/knowledge-management/what-is-a-knowledge-base

Knowledge BaseConfluence• Viel Wissen, gesammelt an einer Stelle• Standardisierte Auskünfte• 24/7 erreichbar, hohes Anfragevolumen bewältig bar• Erhöhung der Kundenzufriedenheit und • Entlastung der Service Desk Mitarbeiter durch Self-Service• Umsetzung mit Confluence aufgrund der Jira Service Desk Integration• Vorteile: Gemeinschaftliches Editieren, Versionsverwaltung, Exportfunktion, Leistungsstarke

Suche, Berechtigungsverwaltung, Automatische Benachrichtigungen, …• JKU Help, IM Knowledge Base, IM Service Desk Knowledge Base

Intranet: JKU Help

• Konzept und Prototyperstellung mit Unterstützung durch catworkx Wien

• Gliederung nach Themengebieten• Inhaltliche Betreuung durch Mitarbeiter der

Verwaltung• Technische Betreuung durch

Informationsmanagement • Öffentliche Inhalte und• geschützte Bereiche nach Login für

JKU Mitarbeiter

IM Service Desk Knowledge Base

• Interne Informationen zu den IT-Services • Confluence für öffentliche und interne IM Knowledge Base• Suchergebnisse je nach Berechtigung

◦ SD Mitarbeiter erhält Einträge aus öffentlicher und interner KB• Verschiebung von Artikeln zwischen Knowledge Bases • Feedbackmöglichkeit über Kommentare

Kundenportal Jira Service Desk• Single Point of Contact• Anbindung der IT Knowledge Base• Formulare für häufige Anfragen und Anliegen• Abbildung von Arbeitsabläufen mittels Workflows

◦ Incident und ◦ Service request

• Vordefinierte Suchfilter für die Anzeige der Issues• Zusammenarbeit nach Fachgebieten, organisiert mit Komponenten

Knowledge Base & Kundenportal -auf die Verknüpfung kommt es an• Effiziente Nutzung von Knowledge Base und JSD Kundenportal• Mit Suche und Formularen (Request types) im Kundenportal Anfragen abfangen und

kanalisieren• Schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen via Formular

◦ relevantere Informationen ◦ weniger Rückfragen ◦ schnellere Bearbeitung

• Suche im Kundenportal liefert Kunden◦ Artikel aus der IM Knowledge Base und◦ Formulare

Kundenportal & Knowledge Base Integration

Apps & Add-ons

• Scroll Viewport for Confluence• Scroll Translations for Confluence• Table Filter and Charts for Confluence• Visibility for Confluence• Automation for Jira• Extension for Jira Service Desk• Translation for Jira Service Desk• Elements Connect• Jira Misc Workflow Extensions• Enterprise Email Handler for Jira (JEMH)

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Bei personenbezogenen Bezeichnungen wurde aus Gründen der besseren Lesbarkeit die männliche Bezeichnung gewählt.

Herzlichen Dank!