Karteikarten Thema: Datenbanken benutzen und Informationen verarbeiten

Telefonkonferenz

Sind eine gängige Methode in der Unternehmensgestaltung Ermöglicht Meetings mit Teilnehmern, die nicht alle gleichzeitig an einem Ort sein

können Macht Kommunikation über Gebäude und Landgrenzen hinaus möglich Bei Konferenzen innerhalb des Hauses, wird meist auf die TK-Anlage

zurückgegriffen Konferenzen mit bis zu 3 Teilnehmern, an verschiedenen Orten ist durch ISDN-

Zusatzleistung möglich Wenn es mehrere Teilnehmer sein sollen muss man auf folgende Methode

zurückgreifen: Dial-In-Konferenz: Alle Teilnehmer gehen, zu einem bestimmten Termin, zu

einer Konferenzplattform eines gemeinsamen Anbieters Dial-Out-Konferenz: Der Anbieter ruft alle Teilnehmer zu einem vereinbarten

Termin an und schaltet alle Teilnehmer zusammen

Bild Telefonkonferenz:

VoIP (Voice over IP)

Auch als Internet Telefonie bezeichnet Direkt über den PC, mit bestehender Internetverbindung und einer

Telefonsoftware Telefon wird an ATA (Analog Telephone Adaptor) ATA verbindet Telefon direkt mit dem VoiP-Anbieter, der das Telefonat

ins gewünschte Netzt weiterleitet Daten werden in digitaler Form übertragen

Telefonie (analog und digital)

Alle Geräte bezeichnet man als Geräte und Dienste, die mittels technischer Einrichtungen eine direkte Sprachkommunikation ermöglichen. Das Basisgerät für die Telefonie ist dabei das Telefon

Analog: „klassischer Telefonanschluss“ es werden Schallwellen über einen Kupferdraht übermittelt

Digital: ISDN (Integrated Services Digital Network) die Schallwellen werden in digitale Signale umgewandelt und komprimiert übertragen. Auf der Gegenseite werden, die digitalen Daten wieder in Schallwellen zurückverwandelt. Auf diese weise nehmen die Daten, weniger Platz bei der Übertragungstrecke ein. Dies schafft Freiraum für z.B.: mehrere Telefonnummern und über mehrere Geräte über einen Anschluss

TK – Anlagen

TK-Anlage = Telefonanlage oder Nebenstellanlage Es handelt sich um ein Telekommunikationsgerät,

dass einen Anschluss an mehrere Telekommunikationsgeräte hat, wie z.B. Fax, DSL oder Anrufbeantworter

Es gibt analoge und digitale ISDN TK-Anlagen Das einrichten einer TK-Anlage kann über Wireless

LAN oder über eine USB-Anschluss erfolgen

ACD

ACD = (Automatic Call Distribution) dies steht für automatische Anrufverteilung

Bei dieser automatischen Anrufverteilung werden Leistungsmerkmale einer Nebenstellanlage ermittelt.

Dies wird häufig in Call Centern eingesetzt Wenn ein Anrufer z.B. bei der TNT Express Hotline anruft, wird er

automatisch zu dem Agent durchgestellt, bei dem es am längsten her ist, dass er ein Kundengespräch beendet hat.

Es gibt in vielen Call Centern, auch die sogenannten ACD-Zahlen, die täglich gemessen werden. Bei diesen ACD Zahlen, kann zum Beispiel abgelesen werden, wie viele Kunden nach 5 Sekunden aufgelegt haben und wie viele Gespräche insgesamt angenommen wurden. (Dazu gibt es Kennzahlen, bei TNT Express sollen 85% der Gespräche angenommen werde, es sollten nur ca. 3 % sein, die nach 5 Sekunden auflegen.

IVR (Interactive Voice Response)

IVR (Interactive Voice Response) ist ein Telefon-Dialogsystem IVR ermöglicht eine Abwicklung von vielen gleichartigen Anrufen. Das

Anliegen wird autmatiosch abgewickelt Dem Anrufer werden Informationen automatisch zur Verfügung gestellt,

das ganze läuft über das Telefon Häufig wird es für Sprachportale verwende

Beispiele sind: Telefon- Banking oder Fahrplanauskunft

CTI (Computer Telephony Integration)

CTI (Computer Telephony Integration)

Skill Based Routing

Hierbei handelt es sich um die Funktion einer ACD-Anlage. Bei dieser Funktion werden eingehende Anrufe an bestimmte Agents bzw. Mitarbeitergruppen. Es wird immer an den Agent, der das jeweilige Know-how (Spezialisierung auf bestimmte Themen und Sprachkenntnisse) hat durchgestellt.

.

Outbound Dialer

Bei dem