kommunikation - uni-hohenheim.de · Methode Einige Unternehmen verfügen über sehr umfangreiche...

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Oktober 2012

Eine Studie der Universität Hohenheim in Kooperation mit

Unternehmens- und Branchen-Check 2012 Die Verständlichkeit von 100 Unternehmen aus acht Branchen im Vergleich

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Inhalte der Studie

1.  Forschungsfragen und Methode

2.  Zentrale Ergebnisse

3.  Verständlichkeit im Vergleich

4.  Detail-Ergebnisse

Unternehmens- und Branchen-Check 2012

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eins

Forschungsfragen und Methode

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Fragen §  Wie verständlich sind die FAQs von 100 Unternehmen?

§  Werden die Fragen und Antworten dort so formuliert, dass sie für die Nutzer tatsächlich eine Hilfe sind?

§  Welche Branchen schneiden besonders gut ab, welche nicht?

§  Welches sind die typischen Verständlichkeits-Hürden?

Um diese Fragen zu beantworten, wurden die FAQs von 100 Unternehmen aus acht Branchen auf ihre Verständlichkeit hin untersucht: - Automobilindustrie - Energieversorgung - Lebensmittelhersteller - Krankenkassen - Pharma-Industrie - Banken - Telefon- und Internetanbieter - Versicherungen


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Hintergrund

§  FAQs (frequently asked questions; also: häufig gestellte Fragen) sind Hilfen für Benutzer auf Internetseiten. In FAQs versuchen Unterneh-men, die häufigsten Fragen ihrer Kunden/Besucher gesammelt und einfach zu beantworten.

§  Ziel ist es, Kundenfragen online zu beantworten und so den Kunden-dienst bzw. die Mitarbeiter zu entlasten. Dies wird jedoch nur dann erreicht, wenn diese häufigen Fragen so verständlich formuliert sind, dass die Leser sie auch sofort verstehen.

§  FAQ-Texte sind somit eine spezielle Form von Internet-Texten, bei denen Verständlichkeit eine besonders wichtige Rolle spielt.

§  In der Verständlichkeit der FAQs kommt zum Ausdruck, welche Bedeutung ein Unternehmen der verständlichen Kundenkommunikation beimisst.


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Methode Die formale Verständlichkeit der FAQs wurde quantitativ gemessen. Dafür wurde die von H&H Communication Lab GmbH und von der Universität Hohenheim entwickelte Verständlichkeitssoftware TextLab verwendet. Diese Software berechnet verschiedene, validierte Lesbarkeitsformeln sowie eine Vielzahl einzelner Textfaktoren, die für die Verständlichkeit relevant sind (z.B. Satzlängen, Wortlängen, den Anteil der Schachtelsätze und den Anteil abstrakter Wörter). Aus diesen Werten setzt sich der „Hohenheimer Verständlichkeitsindex“ zusammen (siehe nächste Folie).

Der „Hohenheimer Verständlichkeitsindex“ reicht von 0 (schwer verständlich) bis 20 (leicht verständlich).

Zum Vergleich: Doktorarbeiten in Politikwissenschaft haben eine durchschnittliche Verständlichkeit von 4,3. Die Politik-Beiträge in der Bild-Zeitung haben eine durchschnittliche Verständlichkeit von 16,8.


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„Hohenheimer Verständlichkeitsindex“

0 (schwer verständlich) bis 20 (leicht verständlich)

Lesbarkeitsformeln � Amstad-Formel � 1. Wiener Sachtextformel � SMOG-Index � Lix Lesbarkeitsindex

Verständlichkeitsparameter

� durchschnittliche Satzlänge � Anteil Sätze über 20 Wörter � Anteil Schachtelsätze � durchschnittliche Wortlänge � Anteil Wörter mit mehr als sechs Zeichen .... und weitere Merkmale

Der „Hohenheimer Verständlichkeitsindex“

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Methode Einige Unternehmen verfügen über sehr umfangreiche FAQs. Aus Gründen der Vergleichbarkeit wurden bei sehr langen FAQs jeweils nur die ersten fünf Standardseiten (150 Standard-Zeilen) analysiert.

Neben der Verständlichkeit spielen für Internet-Texte auch die Darstellung (Usability) und die Suchmaschinen-Optimierung (SEO) eine Rolle. Diese Faktoren wurden in der vorliegenden Studie nicht untersucht. Wichtig: Die formale Verständlichkeit der FAQs sagt nichts über ihre inhalt-liche Qualität aus. Der Satz „Die Erde ist eine Scheibe“ ist formal sehr verständlich; inhaltlich ist er natürlich falsch. Aber die formale Verständ-lichkeit gibt an, ob die Unternehmen ihre – guten wie schlechten – Inhalte so formulieren, dass sie verstanden werden können.


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Automobilindustrie •  BMW •  Fiat •  Mercedes-Benz •  Opel •  Peugeot •  Porsche •  Renault •  Skoda •  Volkswagen

Banken •  Bayern LB •  Deutsche Bank •  DKB •  HASPA •  HSH Nordbank •  IKB Industrie Bank •  KFW •  L-Bank •  Mercedes-Benz Bank •  Postbank •  SAB •  Sparda-Bank •  Volksbank •  Volkswagen Bank

Energieversorgung •  CB Energie •  E wie einfach •  EnBW •  EVH •  EWR •  GELSENWASSER •  GENO Energie •  goldstrom •  Greenpeace Energy •  GrünHausEnergie •  KommEnergie •  Maingau Energie •  naturstrom •  NaturWatt •  RheinEnergie •  Rommel Energie •  SECURA Energie •  SVB •  Yello Strom

Krankenkassen •  AOK •  Barmer GEK •  BIG direkt gesund •  BKK vor Ort •  Daimler BKK •  DAK •  IKK gesund plus •  IKK Nord •  mhplus •  Techniker

Krankenkasse


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Lebensmittelhersteller •  bofrost •  Dr. Oetker •  Ferrero •  Garmo •  HARIBO •  Häußler & Sauter Tee •  Hochland •  Knorr •  Lindt •  Südzucker •  Uncle Ben‘s •  Wiesenhof

Pharma-Industrie •  ACA Müller •  CC Pharma •  DHU •  EMRAmed •  EurimPharm •  Fresenius Kabi •  HANOSAN •  HEXAL •  ISO •  REGENA AG

Telefon & Internet •  1 & 1 •  Congstar •  freenet •  Kabel BW •  O2 •  STRATO •  Tele2 •  Telekom •  Vodafone

Versicherungen •  AXA •  Barmenia •  Concordia •  Continentale •  CosmosDirekt •  Debeka •  DEVK •  DKV •  ERGO •  HanseMerkur •  HUK-COBURG •  INTER •  Nürnberger Ver-

sicherungsgruppe •  RheinLand

Versicherungen •  Universa •  W&W •  Zurich connect

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zwei

Zentrale Ergebnisse

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1.  Einige FAQs sind verständlich geschrieben und damit eine große Hilfe für die Nutzer. Bei vielen FAQs lässt die Verständ-lichkeit jedoch zu wünschen übrig. Ihr Potential für die Kommunikation mit Kunden wird nicht genutzt.

2.  Es gibt deutliche Unterschiede sowohl zwischen den acht Branchen, als auch zwischen Unternehmen innerhalb einer Branche. Das Ausmaß der Verständlichkeit ist also nicht nur auf den Inhalt zurückzuführen, sondern liegt auch in der Hand der Unternehmen.

3.  In beinahe jeder Branche gibt es Unternehmen, die sehr verständliche FAQs anbieten. Es gibt aber auch immer Unternehmen, die schwer bis sehr schwer verständlich kommunizieren.

Die acht wichtigsten Ergebnisse

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4.  Am besten schneiden die Telefon- und Internetanbieter ab. Sie erreichen auf einer Skala von 0 (schwer verständlich) bis 20 (leicht verständlich) recht gute Verständlichkeitswerte: 12,88 Punkte. Es folgen die Branchen Energie (11,16 Punkte) und Krankenkassen (10,06 Punkte).

5.  Am unteren Ende befindet sich die Pharma-Industrie mit nur 5,67 Punkten. Dies entspricht beinahe der Schwierigkeit von Doktorarbeiten. Etwas besser als die Pharma-Branche, aber immer noch nicht gut, schneiden Versicherungen (vorletzter Platz, 8,65 Punkte) und Banken (9,49) ab.


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6.  Die Verständlichkeit der einzelnen Unternehmen streut erheblich. Die besten FAQs erreichen einen hervorragenden Wert von 19,17 Punkte und sind somit als sehr verständlich einzustufen. Die schwersten FAQs erreichen einen Wert von 1,76 Punkten und sind als absolut unverständlich einzustufen.

7.  Insgesamt bleiben 51 der 100 untersuchten Unternehmen unter dem kritischen Wert von zehn Punkten. Nur zehn Unter-nehmen erreichen die Zielmarke von mindestens 14 Punkten.

8.  Die Hürden für Verständlichkeit sind in den FAQs ähnlich. Besonders der übermäßige Gebrauch von Fachsprache und Fachbegriffen, die Verwendung von langen und komplexen Sätzen sowie die Formulierung von Sätzen im Passiv sind häufig auftretende Hürden. Sie ließen sich oft vermeiden.


komm

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5,67%

8,65%

9,49%

9,62%

10,00%

10,06%

11,16%

12,88%

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00%

Pharma-Industrie

Versicherungen

Banken

Automobilindustrie

Lebensmittel

Krankenkassen

Energieversorgung

Telefon und Internet

schwer verständlich

leicht verständlich


Die formale Verständlichkeit der FAQs im Branchen-Vergleich („Hohenheimer Verständlichkeitsindex“)

Der „Hohenheimer Verständlich-keitsindex“ reicht von 0 (= schwer verständlich) bis 20 (= leicht verständlich). Texte im Internet sollten ein Wert von mindestens 14 erreichen. Dies gelingt keiner Branchen insgesamt. Aber einzelne Unternehmen erreichen diesen Wert durchaus. Der Durchschnittswert für alle Branchen beträgt 9,69.

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drei

Verständlichkeit im Vergleich

komm

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3,63$

7,50$

8,03$

9,66$

9,89$

10,74$

10,92$

12,01$

14,16$

0$ 5$ 10$ 15$ 20$

Mercedes-Benz

Peugot

Renault

Porsche

Volkswagen

Opel

BMW

Skoda

Fiat




Die formale Verständlichkeit der FAQs in der Automobil-Branche („Hohenheimer Verständlichkeitsindex“)

Der „Hohenheimer Verständlich-keitsindex“ reicht von 0 (= schwer verständlich) bis 20 (= leicht verständlich). Texte im Internet sollten ein Wert von mindestens 14 erreichen. Dies gelingt nur Fiat.

komm

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3,95%

4,77%

6,57%

7,92%

8,06%

8,55%

9,06%

10,01%

10,66%

11,20%

11,85%

12,25%

12,92%

15,08%

0% 5% 10% 15% 20%

IKB Industrie Bank

SAB Sächsische Aufbau Bank

L-Bank

Deutsche Bank

KFW

DKB Deutsche Kreditbank AG

Volkswagen Bank

Bayern LB

HASPA Hamburger Sparkasse

Mercedes-Benz Bank

Sparda-Bank (SpardaNet-Banking)

HSH Nordbank

Postbank

Volksbank




Die formale Verständlichkeit der FAQs in der Banken-Branche („Hohenheimer Verständlichkeitsindex“)

Der „Hohenheimer Verständlich-keitsindex“ reicht von 0 (= schwer verständlich) bis 20 (= leicht verständlich). Texte im Internet sollten ein Wert von mindestens 14 erreichen. Dies gelingt nur der untersuchten Volksbank.

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6,47%6,84%

8,04%8,07%

9,40%%9,40%9,58%9,77%10,17%10,20%

11,18%11,47%11,51%12,06%12,41%

14,76%14,81%

16,79%19,17%

0% 5% 10% 15% 20%

RheinEnergie Greenpeace Energy

SVB KommEnergie

Maingau Energie Rommel Energie

NaturWatt EVH

EnBW GELSENWASSER

naturstrom goldstrom

GrünHausEnergie E wie einfach

EWR CB Energie

SECURA Energie Yellow Strom

GENO Energie




Die formale Verständlichkeit der FAQs in der Energie-Branche („Hohenheimer Verständlichkeitsindex“)

Der „Hohenheimer Verständlich-keitsindex“ reicht von 0 (= schwer verständlich) bis 20 (= leicht verständlich). Texte im Internet sollten ein Wert von mindestens 14 erreichen. Dies gelingt vier der untersuchten Unternehmen: GENO Energie, Yellow Strom, SECURA Energie, CB Energie.

komm

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5,72%

8,12%

8,42%

9,70%

9,75%

10,46%

10,64%

10,92%

11,12%

15,80%

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00%

IKK Nord

BIG direkt gesund

AOK

DAK

IKK gesund plus

mhplus

Barmer GEK

Techniker Krankenkasse

BKK vor Ort

Daimler BKK




Die formale Verständlichkeit der FAQs der Krankenkassen („Hohenheimer Verständlichkeitsindex“)

Der „Hohenheimer Verständlich-keitsindex“ reicht von 0 (= schwer verständlich) bis 20 (= leicht verständlich). Texte im Internet sollten ein Wert von mindestens 14 erreichen. Dies gelingt nur der Daimler BKK.

komm

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Die formale Verständlichkeit der FAQs in der Lebensmittel-Branche („Hohenheimer Verständlichkeitsindex“)

5,74%

7,03%

8,25%

9,59%

10,21%

10,46%

10,56%

10,64%

11,15%

11,54%

12,30%

12,56%

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00%

HARIBO

Dr. Oetker

Garmo

Häußler & Sauter Tee

Ferrero

Lindt

Hochland

Südzucker

Knorr

Uncle Ben's

bofrost

Wiesenhof

Der „Hohenheimer Verständlich-keitsindex“ reicht von 0 (= schwer verständlich) bis 20 (= leicht verständlich). Texte im Internet sollten ein Wert von mindestens 14 erreichen. Dies gelingt keinem der untersuchten Lebensmittel-Hersteller.

komm

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Die formale Verständlichkeit der FAQs in der Pharma-Branche („Hohenheimer Verständlichkeitsindex“)

1,76%

3,21%

4,58%

4,91%

4,99%

6,38%

6,65%

6,69%

8,67%

8,86%

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00%

CC Pharma

EurimPharm

HEXAL

DHU

EMRAmed

HANOSAN

REGENA AG

ACA Müller

ISO

Fresenius Kabi Der „Hohenheimer Verständlich-keitsindex“ reicht von 0 (= schwer verständlich) bis 20 (= leicht verständlich). Texte im Internet sollten ein Wert von mindestens 14 erreichen. Dies gelingt keinem der unter-suchten Pharma-Hersteller. Mehr noch: Keines der untersuchten Unternehmen schafft es auch nur ansatzweise, wenigstens zehn Punkte zu erreichen.

komm

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9,72%

11,56%

11,59%

11,86%

12,10%

12,91%

15,28%

15,30%

15,63%

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00%

Tele2

Telekom

KabelBW

freenet

STRATO

1&1

O2

congstar

Vodafone




Die formale Verständlichkeit der FAQs von Telefon- und Internet-Anbietern („Hohenheimer Verständlichkeitsindex“)

Der „Hohenheimer Verständlich-keitsindex“ reicht von 0 (= schwer verständlich) bis 20 (= leicht verständlich). Texte im Internet sollten ein Wert von mindestens 14 erreichen. Dies gelingt Vodafone, congstar und O2.

komm

unikation

3,95%5,59%

6,50%6,58%

7,21%7,51%7,81%

8,52%8,59%8,69%8,71%

10,35%10,99%11,11%11,13%11,53%

12,28%

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00%

Continentale DKV

Nürnberger Versicherungsgruppe RheinLand Versicherungen

AXA Debeka

CosmosDirekt W&W

HanseMerkur Universa

Zurich connect HUK-COBURG

Barmenia Concordia

INTER ERGO DEVK




Die formale Verständlichkeit der FAQs von Versicherungen („Hohenheimer Verständlichkeitsindex“)

Der „Hohenheimer Verständlich-keitsindex“ reicht von 0 (= schwer verständlich) bis 20 (= leicht verständlich). Texte im Internet sollten ein Wert von mindestens 14 erreichen. Dies gelingt keinem der unter-suchten Versicherer. Mehr noch: 11 von 17 Versicherern schaffen es auch nicht, wenigstens zehn Punkte zu erreichen.

komm

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vier

Detail-Ergebnisse

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vier.a

Detail-Ergebnisse: Lange und komplexe Sätze

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Lange und komplexe Sätze Lange und komplexe Sätze erschweren die Verständlichkeit, da oftmals zu viele Informationen in einem Satz transportiert werden. Insbesondere Handlungsanweisungen sollten je Satz nur eine Anweisung vermitteln.

In den FAQs finden sich reihenweise lange und verschachtelte Sätze. Sie überfordern zahlreiche Leser oder werden von diesen zumindest als störend empfunden. Die durchschnittliche Satzlänge ist daher ein guter Indikator dafür, wie komplex ein Text ist. Die durchschnittliche Satzlänge der FAQs beträgt 13,90 Wörter je Satz. Dieser Wert ist für die Aufgabenstellung der FAQs zu hoch, denn die FAQs sollen kurz und einfach verständlich informieren. Während die besten FAQs eine durchschnittliche Satzlänge von nur 7,59 Wörtern je Satz aufweisen, verwenden die FAQs mit den längsten Sätzen stolze 19,63 Wörter je Satz.


komm

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15,14%

13,94%

13,94%

13,85%

13,85%

13,78%

13,56%

13,13%

0% 5% 10% 15% 20%

Pharma-Industrie

Banken

Energieversorgung

Versicherungen

Automobilindustrie

Lebensmittel


Krankenkassen


Satzlänge in den FAQs im Branchen-Vergleich (durchschnittliche Satzlänge in Wörtern je Satz)

Je länger die Sätze, desto schwerer sind sie verständlich. Texte im Internet sollten eine Satzlänge von höchstens neun Wörtern aufweisen. Der Unterschied zwischen den Branchen ist nicht sehr groß. Aber zwischen den einzelnen Unternehmen innerhalb der Branchen gibt es zum Teil erhebliche Unterschiede.

komm

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16,58&

16,38&

14,18&

14,16&

13,59&

13,47&

13,39&

11,91&

11,00&

0,00& 5,00& 10,00& 15,00& 20,00&

Mercedes-Benz

Peugot

Renault

Volkswagen

Porsche

Skoda

Opel

BMW

Fiat


Satzlänge in den FAQs der Automobil-Branche (durchschnittliche Satzlänge in Wörtern je Satz)

Je länger die Sätze, desto schwerer sind sie verständlich. Texte im Internet sollten eine Satzlänge von höchstens neun Wörtern aufweisen.

komm

unikation

16,39&

15,99&

15,54&

15,27&

14,98&

14,38&

14,19&

13,69&

13,40&

13,18&

12,85&

12,78&

12,27&

10,25&

0,00& 5,00& 10,00& 15,00& 20,00&

IKB Industrie Bank

Bayern LB

Deutsche Bank



L-Bank

Volkswagen Bank



Mercedes-Benz Bank

Postbank

HSH Nordbank

KFW

Volksbank


Satzlänge in den FAQs der Banken-Branche (durchschnittliche Satzlänge in Wörtern je Satz)


komm

unikation

19,63&17,39&

16,19&16,06&16,05&&15,87&

14,28&14,04&13,83&

13,21&13,02&12,98&12,83&12,72&12,49&12,42&12,24&11,97&

7,59&

0,00& 5,00& 10,00& 15,00& 20,00&

SVB Greenpeace Energy

KommEnergie EnBW

Maingau Energie NaturWatt

naturstrom Rommel Energie

EWR EVH

GrünHausEnergie goldstrom

RheinEnergie GELSENWASSER

CB Energie E wie einfach Yellow Strom

SECURA Energie GENO Energie


Satzlänge in den FAQs der Energie-Branche (durchschnittliche Satzlänge in Wörtern je Satz)


komm

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15,53%

14,43%

13,91%

13,33%

13,00%

12,73%

12,56%

12,30%

12,03%

11,49%

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00%


AOK

IKK gesund plus

IKK Nord

Barmer GEK

DAK

BKK vor Ort

BIG direkt gesund

mhplus

Daimler BKK


Satzlänge in den FAQs der Krankenkassen (durchschnittliche Satzlänge in Wörtern je Satz)


komm

unikation


Satzlänge in den FAQs der Lebensmittel-Branche (durchschnittliche Satzlänge in Wörtern je Satz)

17,48&

15,41&

15,16&

14,85&

14,59&

14,09&

13,39&

13,33&

13,19&

12,71&

12,64&

8,54&

0,00& 5,00& 10,00& 15,00& 20,00&

HARIBO

Dr. Oetker

Hochland

Knorr

Wiesenhof


Lindt

Uncle Ben's

Südzucker

Ferrero

bofrost

Garmo


komm

unikation


Satzlänge in den FAQs der Pharma-Branche (durchschnittliche Satzlänge in Wörtern je Satz)

19,33%

16,71%

16,68%

15,32%

15,31%

14,45%

14,22%

13,86%

13,00%

12,50%

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00%

CC Pharma

EurimPharm

DHU

HANOSAN

REGENA AG

HEXAL

Fresenius Kabi

ACA Müller

ISO

EMRAmed Je länger die Sätze, desto schwerer sind sie verständlich. Texte im Internet sollten eine Satzlänge von höchstens neun Wörtern aufweisen.

komm

unikation

15,72&

14,11&

13,91&

13,46&

13,45&

13,32&

13,09&

12,54&

12,48&

0,00& 5,00& 10,00& 15,00& 20,00&

Tele2

STRATO

KabelBW

Telekom

1&1

freenet

O2

congstar

Vodafone


Satzlänge in den FAQs der Telefon- und Internet-Anbieter (durchschnittliche Satzlänge in Wörtern je Satz)


komm

unikation

17,88%15,25%15,03%14,88%14,86%14,72%

14,37%14,16%13,86%13,76%13,72%13,47%

12,98%12,22%

11,60%11,44%11,27%

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00%

CosmosDirekt Continentale

Nürnberger Versicherungsgruppe W&W

AXA HanseMerkur

Debeka DKV

RheinLand Versicherungen DEVK

Barmenia Universa

Zurich connect INTER ERGO

HUK-COBURG Concordia


Satzlänge in den FAQs der Versicherungen (durchschnittliche Satzlänge in Wörtern je Satz)


komm

unikation

Beispiele für zu lange Sätze „Das „Freie Kapital“ wird errechnet aus dem Echtzeitkontostand, welcher aus dem juristischen Bestand inklusive der noch nicht gebuchten aber vorliegen-den Umsätze und den offenen, noch nicht abgerechneten Orders inklusive des Dispositionskredits, besteht und zeigt Ihnen Ihre Liquidität beim Wertpapierkauf für das gewählte Depot auf“. (44 Wörter) „Der verkaufende FIRMA Vertragspartner gewährt für fabrikneue FIRMA Fahrzeuge neben den gesetzlichen Bestimmungen eine Garantie für die Dauer von 2 Jahren, gerechnet vom Tage der Lieferung an den Erstab-nehmer oder dem Tag der Erstzulassung, je nach dem welcher früher liegt, ohne Begrenzung der Kilometerleistung“. (43 Wörter)


komm

unikation

Beispiele für zu lange Sätze „Dieser Gedankengang ist derzeit unvereinbar mit den Regeln des EEG, die dem Betreiber der Windanlage auch bei Abschaltung der Anlage eine Vergü-tung der entgangenen Einspeisung garantiert, wird aber perspektivisch, also mit zunehmender Systemintegration erneuerbarer Energien, eine wichtige Rolle bei der Betrachtung der Wirtschaftlichkeit spielen“. (44 Wörter) „Um zumindest die wichtigsten und gängigsten Nosoden zu erhalten, hat die FIRMA, mit hohem Kostenaufwand verbunden, die geforderten Neuregistrie-rungen für diese Nosoden beim BfArM (Bundesinstitut für Arzneimittel und Medizinprodukte) eingereicht und für viele Nosoden zwischenzeitlich wieder neues und qualitativ hochwertiges Ausgangsmaterial beschafft“. (46 Wörter)


komm

unikation

Beispiele für zu lange Sätze „Zur Zulassung oder Umschreibung eines Fahrzeugs benötigen Sie die Versicherungsbestätigung (= Doppelkarte), den Fahrzeugbrief, den Fahr-zeugschein mit gültigem TÜV-Eintrag, im Falle eines abgemeldeten Kraft-fahrzeugs die Abmeldebescheinigung, eine Bescheinigung der Abgasunter-suchung (AU) sowie der letzten Hauptuntersuchung (HU), den Personalaus-weis des Fahrzeughalters oder einen Pass mit Meldebestätigung, bei Erle-digung durch Dritte eine Vollmacht zur Zulassung und den Personalausweis des Halters und des Fahrzeuganmelders“. (60 Wörter) „Da die Arbeitgeber die gezahlten Beiträge zur Kranken- und Pflegeversiche-rung im Lohnsteuerbescheinigungsverfahren sowie die Rentenver-sicherungsträger im Rentenbezugsmitteilungsverfahren direkt an die Finanz-verwaltung melden, ist die Krankenkasse gleichzeitig verpflichtet, eine Bei-tragserstattung, eine Prämienzahlung (Wahltarif) oder eine Bonuszahlung (Pro Boni, IGV) an die Finanzverwaltung zu melden“. (43 Wörter)


komm

unikation

Lange und komplexe Sätze Ein ähnliches Bild wie bei den langen Sätzen ergibt sich, wenn man den Anteil der Sätze mit mehr als 20 Wörtern betrachtet. Dieser Wert sagt aus, wie viele der Sätze tatsächlich aus mehr als 20 Wörtern bestehen. Diese Satzmonster sollten vor allem Internet vermieden werden.

Nur drei Unternehmen (ERGO, Fiat und Opel) schaffen es, FAQs ohne Monstersätze zu schreiben. Demgegenüber stehen zahlreiche Unternehmen, bei denen mehr als jeder fünfte Satz viel zu lang ist.


komm

unikation

19,09%&

17,30%&

16,79%&

14,58%&

14,52%&

14,28%&

13,36%&

10,41%&

0,00& 5,00& 10,00& 15,00& 20,00&

Pharma-Industrie

Energieversorgung

Banken

Lebensmittel


Versicherungen

Krankenkassen

Automobilindustrie


Lange Sätze in den FAQs im Branchen-Vergleich (Anteil der Sätze mit mehr als 20 Wörtern)

Je größer der Anteil langer Sätze, desto schwerer verständlich sind die Texte. Sowohl zwischen den Bran-chen, als auch zwischen den einzelnen Unternehmen inner-halb der Branchen gibt es zum Teil erhebliche Unterschiede.

komm

unikation

24,53%'

17,04%'

15,63%'

9,80%'

9,52%'

8,82%'

8,33%'

0%'

0,00'

0,00' 5,00' 10,00' 15,00' 20,00' 25,00' 30,00'

Peugot

Renault

Volkswagen

Skoda

BMW

Porsche

Mercedes-Benz

Opel

Fiat


Lange Sätze in den FAQs der Automobil-Branche (Anteil der Sätze mit mehr als 20 Wörtern)

Je größer der Anteil langer Sätze, desto schwerer verständlich sind die Texte.

komm

unikation

24,10%'

23,93%'

23,77%'

23,68%'

22,58%'

19,51%'

15,63%'

15,60%'

13,97%'

11,70%'

11,19%'

10,07%'

9,43%'

9,38%'

0,00' 5,00' 10,00' 15,00' 20,00' 25,00' 30,00'

Bayern LB


Deutsche Bank

IKB Industrie Bank


KFW

Volkswagen Bank


Mercedes-Benz Bank

L-Bank


Postbank

Volksbank

HSH Nordbank


Lange Sätze in den FAQs der Banken-Branche (Anteil der Sätze mit mehr als 20 Wörtern)


komm

unikation

31,82%'31,25%'

27,56%'27,27%'

23,53%''22,22%'

21,33%'20,00%'

19,15%'16,67%'

16,07%'14,81%'

10,34%'9,82%'9,64%'

8,51%'8,44%'

7,14%'3,13%'

0,00' 5,00' 10,00' 15,00' 20,00' 25,00' 30,00' 35,00'

Greenpeace Energy SVB

NaturWatt Maingau Energie

EnBW KommEnergie

naturstrom RheinEnergie

EWR E wie einfach

GrünHausEnergie Rommel Energie

EVH Yellow Strom

GELSENWASSER CB Energie

goldstrom SECURA Energie

GENO Energie


Lange Sätze in den FAQs der Energie-Branche (Anteil der Sätze mit mehr als 20 Wörtern)


komm

unikation

22,43%&

20,00%&

19,09%&

16,10%&

11,76%&

11,63%&

10,38%&

7,69%&

7,14%&

5,56%&

0,00& 5,00& 10,00& 15,00& 20,00& 25,00& 30,00&

IKK Nord

DAK

AOK


mhplus

IKK gesund plus

BIG direkt gesund

BKK vor Ort

Barmer GEK

Daimler BKK


Lange Sätze in den FAQs der Krankenkassen (Anteil der Sätze mit mehr als 20 Wörtern)


komm

unikation


Lange Sätze in den FAQs der Lebensmittel-Branche (Anteil der Sätze mit mehr als 20 Wörtern)

27,59%'

20,24%'

19,64%'

18,46%'

17,07%'

12,50%'

12,00%'

10,71%'

9,52%'

9,33%'

9,09%'

8,82%'

0,00' 5,00' 10,00' 15,00' 20,00' 25,00' 30,00' 35,00'

HARIBO

Garmo

Hochland

Knorr

Dr. Oetker

Südzucker

Lindt

bofrost

Uncle Ben's

Ferrero


Wiesenhof Je größer der Anteil langer Sätze, desto schwerer verständlich sind die Texte.

komm

unikation


Lange Sätze in den FAQs der Pharma-Branche (Anteil der Sätze mit mehr als 20 Wörtern)

43,48%&

33,33%&

25,93%&

16,67%&

16,42%&

15,09%&

14,29%&

11,11%&

10,00%&

4,55%&

0,00& 5,00& 10,00& 15,00& 20,00& 25,00& 30,00& 35,00& 40,00& 45,00& 50,00&

CC Pharma

EurimPharm

DHU

REGENA AG

Fresenius Kabi

HEXAL

HANOSAN

ISO

EMRAmed

ACA Müller Je größer der Anteil langer Sätze, desto schwerer verständlich sind die Texte.

komm

unikation

21,37%'

20,00%'

15,49%'

14,96%'

13,41%'

13,33%'

11,38%'

10,42%'

10,35%'

0,00' 5,00' 10,00' 15,00' 20,00' 25,00'

Tele2

STRATO

1&1

freenet

KabelBW

congstar

O2

Vodafone

Telekom


Lange Sätze in den FAQs der Telefon- und Internet-Anbieter (Anteil der Sätze mit mehr als 20 Wörtern)


komm

unikation

26,51%'23,53%'

21,24%'18,75%'18,52%'

16,67%'16,26%'15,91%'

13,95%'12,64%'12,50%'

11,94%'11,64%'

11,11%'8,63%'

3,03%'0%'

0,00' 5,00' 10,00' 15,00' 20,00' 25,00' 30,00'

Universa W&W

HanseMerkur CosmosDirekt

DEVK Nürnberger Versicherungsgruppe

AXA RheinLand Versicherungen

DKV Barmenia

Continentale Debeka INTER

Zurich connect HUK-COBURG

Concordia ERGO


Lange Sätze in den FAQs der Versicherungen (Anteil der Sätze mit mehr als 20 Wörtern)


komm

unikation

Lange und komplexe Sätze Ein weiterer Indikator für die Komplexität eines Satzes ist dessen Verschach-telung. Je mehr Satzteile ein Satz enthält, umso schwerer können die Leser der Struktur des Satzes folgen.

In der Studie wurden Sätze mit mehr als zwei Satzteilen als Schachtelsatz gewertet. Insgesamt sind 13,83 Prozent der Sätze Schachtelsätze. Dabei ist auch hier die Spannbreite beträchtlich. Der Anteil der Schachtelsätze reicht von 0 Prozent (zweimal erreicht) bis zu sehr hohen 45,45 Prozent.

Die Mehrzahl der untersuchten FAQs verwenden viel zu komplexe Sätze. Einige Unternehmen zeigen aber auch, dass es durchaus möglich ist, FAQs ohne Monstersätze oder zu komplexe, verschachtelte Sätze zu schreiben. Die Satzlänge ist ein Faktor, der von den Verfassern der FAQs sehr einfach kontrolliert werden kann. Die Verfasser der FAQs könnten hier mit geringen Aufwand eine große Verbesserung erreichen.


komm

unikation

20,10%&

16,08%&

13,69%&

13,13%&

13,06%&

12,77%&

12,21%&

9,42%&

0,00& 5,00& 10,00& 15,00& 20,00& 25,00&

Lebensmittel

Pharma-Industrie

Versicherungen

Banken

Energieversorgung

Krankenkassen


Automobilindustrie


Schachtelsätze in den FAQs im Branchen-Vergleich (Anteil der Sätze mit mehr als zwei Satzteilen)

Je größer der Anteil der Schachtelsätze, desto schwerer verständlich sind die Texte. Texte im Internet sollten maximal fünf Prozent Schachtelsätze aufweisen. Sowohl zwischen den Bran-chen, als auch zwischen den einzelnen Unternehmen inner-halb der Branchen gibt es zum Teil erhebliche Unterschiede.

komm

unikation

16,98%'

15,63%'

9,63%'

9,52%'

9,52%'

8,33%'

7,84%'

7,35%'

0%'

0,00' 5,00' 10,00' 15,00' 20,00'

Peugot

Volkswagen

Renault

Fiat

BMW

Mercedes-Benz

Skoda

Porsche

Opel


Schachtelsätze in den FAQs der Automobil-Branche (Anteil der Sätze mit mehr als zwei Satzteilen)

Je größer der Anteil der Schachtelsätze, desto schwerer verständlich sind die Texte. Texte im Internet sollten maximal fünf Prozent Schachtelsätze aufweisen.

komm

unikation

30,12%'

18,42%'

16,39%'

15,63%'

15,63%'

13,71%'

11,41%'

11,32%'

10,45%'

10,26%'

9,76%'

7,08%'

6,62%'

6,38%'

0,00' 5,00' 10,00' 15,00' 20,00' 25,00' 30,00' 35,00'

Bayern LB

IKB Industrie Bank

Deutsche Bank

HSH Nordbank

Volkswagen Bank


Postbank

Volksbank



KFW


Mercedes-Benz Bank

L-Bank


Schachtelsätze in den FAQs der Banken-Branche (Anteil der Sätze mit mehr als zwei Satzteilen)


komm

unikation

37,50%'22,73%'22,22%'22,22%'

18,94%''14,29%'14,29%'

13,33%'13,24%'

12,07%'10,90%'10,39%'

8,33%'6,75%'6,38%'6,02%'

4,29%'4,26%'

0%'

0,00' 5,00' 10,00' 15,00' 20,00' 25,00' 30,00' 35,00' 40,00' 45,00'

SVB Maingau Energie Rommel Energie

KommEnergie Greenpeace Energy

RheinEnergie GrünHausEnergie

naturstrom EnBW

EVH NaturWatt goldstrom

E wie einfach Yellow Strom

EWR GELSENWASSER SECURA Energie

CB Energie GENO Energie


Schachtelsätze in den FAQs der Energie-Branche (Anteil der Sätze mit mehr als zwei Satzteilen)


komm

unikation

18,18%%

16,95%%

16,36%%

16,28%%

14,29%%

11,76%%

10,38%%

10,0%%

8,33%%

5,13%%

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00%

IKK Nord


AOK

IKK gesund plus

Barmer GEK

mhplus

BIG direkt gesund

DAK

Daimler BKK

BKK vor Ort


Schachtelsätze in den FAQs der Krankenkassen (Anteil der Sätze mit mehr als zwei Satzteilen)


komm

unikation


Schachtelsätze in den FAQs der Lebensmittel-Branche (Anteil der Sätze mit mehr als zwei Satzteilen)

45,45%%

29,27%%

26,15%%

24,14%%

21,43%%

20,24%%

17,33%%

14,71%%

12,00%%

11,90%%

10,71%%

7,81%%

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00% 50,00%


Dr. Oetker

Knorr

HARIBO

Hochland

Garmo

Ferrero

Wiesenhof

Lindt

Uncle Ben's

bofrost

Südzucker Je größer der Anteil langer Sätze, desto schwerer verständlich sind die Texte. Texte im Internet sollten maximal fünf Prozent Schachtelsätze aufweisen.

komm

unikation


Schachtelsätze in den FAQs der Pharma-Branche (Anteil der Sätze mit mehr als zwei Satzteilen)

30,43%&

22,73%&

20,75%&

19,05%&

18,52%&

14,29%&

13,89%&

8,96%&

7,14%&

5,00%&

0,00& 5,00& 10,00& 15,00& 20,00& 25,00& 30,00& 35,00&

CC Pharma

ACA Müller

HEXAL

EurimPharm

DHU

REGENA AG

ISO

Fresenius Kabi

HANOSAN

EMRAmed Je größer der Anteil der Schachtelsätze, desto schwerer verständlich sind die Texte. Texte im Internet sollten maximal fünf Prozent Schachtelsätze aufweisen.

komm

unikation

21,54%'

14,96%'

14,58%'

13,68%'

12,64%'

10,98%'

8,45%'

7,32%'

5,71%'

0,00' 5,00' 10,00' 15,00' 20,00' 25,00'

STRATO

freenet

Vodafone

Tele2

Telekom

KabelBW

1&1

O2

congstar


Schachtelsätze in den FAQs der Telefon- und Internet-Anbieter (Anteil der Sätze mit mehr als zwei Satzteilen)


komm

unikation

25,00%&20,00%&19,51%&

18,07%&17,91%&17,65%&

14,44%&13,89%&

12,50%&12,39%&

11,64%&11,49%&11,36%&

9,09%&7,91%&

6,98%&2,86%&

0,00& 5,00& 10,00& 15,00& 20,00& 25,00& 30,00&

CosmosDirekt DEVK

AXA Universa Debeka

W&W Zurich connect

Nürnberger Versicherungsgruppe Continentale

HanseMerkur INTER

Barmenia RheinLand Versicherungen

Concordia HUK-COBURG

DKV ERGO


Schachtelsätze in den FAQs der Versicherungen (Anteil der Sätze mit mehr als zwei Satzteilen)


komm

unikation

vier.b

Detail-Ergebnisse: Lange Wörter, Wort-Zusammen-setzungen und Fachsprache

komm

unikation

Lange Wörter und Wort-Zusammensetzungen Neben langen und verschachtelten Sätzen sind lange Wörter für viele Leser eine Verständlichkeits-Hürde. Gerade im Internet sind lange Wörter (mehr als 16 Buchstaben) für viele Leser ein unangenehmer Stolperstein. Dies liegt vor allem daran, dass im Internet Texte eher „gescannt“ werden – dabei greifen Menschen auf ihr Bildgedächtnis von Wörtern zurück. Lange Wörter und Wörter aus zwei oder mehr Bestandteilen (Wort-Zusammensetzungen) sind jedoch nicht oder selten im Bildgedächtnis abgelegt. Diese Wörter zwingen die Leser, den Scan-Prozess zu unterbrechen und ein Wort langsamer und bewusster zu lesen.

Die FAQs sind hinsichtlich der Wort-Zusammensetzungen deutlich verständlicher als hinsichtlich der Satzkomplexität. Dennoch gibt es eine ganze Reihe von Unternehmen, die zu viele komplexe Wörter verwenden.


komm

unikation

Beispiele für Wort-Zusammensetzungen


§  Strommarktliberalisierung §  Rückverstromungstechnologie §  Herkunftsnachweissystem §  Wasserstofferzeugungsanlagen §  Authentifizierungsinformationen §  Vorfälligkeitsentschädigung §  Verwendungsnachweisprüfung §  Datenschutzaufsichtsbehörden §  Zahnriemenwechselintervall

komm

unikation

3,93%%

3,92%%

3,61%%

3,31%%

2,69%%

2,67%%

2,27%%

1,93%%

0,00% 1,00% 2,00% 3,00% 4,00% 5,00%

Versicherungen

Pharma-Industrie

Krankenkassen

Automobilindustrie

Banken

Energieversorgung

Lebensmittel



Lange Wörter in den FAQs im Branchen-Vergleich (Anteil der Wörter mit mehr als 16 Buchstaben)

Je größer der Anteil der langen Wörter, desto schwerer verständlich sind die Texte. Texte im Internet sollten maximal vier Prozent Wörter mit mehr als 16 Buchstaben aufweisen. Sowohl zwischen den Bran-chen, als auch zwischen den einzelnen Unternehmen inner-halb der Branchen gibt es zum Teil erhebliche Unterschiede.

komm

unikation

5,53%%

4,56%%

3,53%%

3,35%%

3,34%%

3,13%%

2,32%%

2,16%%

1,89%%

0,00% 1,00% 2,00% 3,00% 4,00% 5,00% 6,00% 7,00%

Mercedes-Benz

Opel

Volkswagen

Porsche

Peugot

Renault

BMW

Fiat

Skoda


Lange Wörter in den FAQs der Automobil-Branche (Anteil der Wörter mit mehr als 16 Buchstaben)

Je größer der Anteil der langen Wörter, desto schwerer verständlich sind die Texte. Texte im Internet sollten maximal vier Prozent Wörter mit mehr als 16 Buchstaben aufweisen.

komm

unikation

3,99%%

3,98%%

3,37%%

3,34%%

3,18%%

2,98%%

2,74%%

2,58%%

2,58%%

2,02%%

1,96%%

1,87%%

1,73%%

1,28%%

0,00% 1,00% 2,00% 3,00% 4,00% 5,00%

L-Bank


IKB Industrie Bank


KFW

Postbank

Deutsche Bank


Volksbank


HSH Nordbank

Volkswagen Bank

Bayern LB

Mercedes-Benz Bank


Lange Wörter in den FAQs der Banken-Branche (Anteil der Wörter mit mehr als 16 Buchstaben)


komm

unikation

7,57%%4,31%%4,26%%

3,35%%3,02%%

%2,75%%2,70%%2,66%%2,55%%

2,33%%2,26%%2,23%%2,11%%

1,79%%1,78%%1,70%%1,69%%

1,20%%0,41%%

0,00% 1,00% 2,00% 3,00% 4,00% 5,00% 6,00% 7,00% 8,00% 9,00%

RheinEnergie EVH

GELSENWASSER goldstrom

E wie einfach KommEnergie

Greenpeace Energy EnBW

Maingau Energie naturstrom NaturWatt

SVB Rommel Energie

SECURA Energie GrünHausEnergie

CB Energie EWR

Yellow Strom GENO Energie


Lange Wörter in den FAQs der Energie-Branche (Anteil der Wörter mit mehr als 16 Buchstaben)


komm

unikation

5,37%&

5,23%&

4,95%&

4,65%&

3,88%&

3,84%&

2,18%&

2,17%&

2,09%&

1,75%&

0,00& 1,00& 2,00& 3,00& 4,00& 5,00& 6,00&

BIG direkt gesund

IKK Nord

Barmer GEK

mhplus

BKK vor Ort

AOK

Daimler BKK

IKK gesund plus

DAK



Lange Wörter in den FAQs der Krankenkassen (Anteil der Wörter mit mehr als 16 Buchstaben)


komm

unikation


Lange Wörter in den FAQs der Lebensmittel-Branche (Anteil der Wörter mit mehr als 16 Buchstaben)

2,69%&

2,58%&

2,49%&

2,41%&

2,37%&

2,22%&

2,22%&

2,22%&

2,14%&

2,00%&

1,98%&

1,90%&

0,00& 1,00& 2,00& 3,00& 4,00& 5,00&

Lindt


Knorr

Ferrero

HARIBO

Wiesenhof

Garmo

Dr. Oetker

Uncle Ben's

Hochland

bofrost

Südzucker Je größer der Anteil der langen Wörter, desto schwerer verständlich sind die Texte. Texte im Internet sollten maximal vier Prozent Wörter mit mehr als 16 Buchstaben aufweisen.

komm

unikation


Lange Wörter in den FAQs der Pharma-Branche (Anteil der Wörter mit mehr als 16 Buchstaben)

7,60%&

5,41%&

5,25%&

4,16%&

3,92%&

3,03%&

2,83%&

2,73%&

2,18%&

2,14%&

0,00& 1,00& 2,00& 3,00& 4,00& 5,00& 6,00& 7,00& 8,00& 9,00&

EMRAmed

EurimPharm

ACA Müller

CC Pharma

HEXAL

HANOSAN

DHU

Fresenius Kabi

REGENA AG

ISO Je größer der Anteil der langen Wörter, desto schwerer verständlich sind die Texte. Texte im Internet sollten maximal vier Prozent Wörter mit mehr als 16 Buchstaben aufweisen.

komm

unikation

3,04%&

2,37%&

2,28%&

1,99%&

1,88%&

1,84%&

1,74%&

1,52%&

0,71%&

0,00& 1,00& 2,00& 3,00& 4,00& 5,00&

1&1

KabelBW

Tele2

O2

Telekom

Vodafone

STRATO

congstar

freenet


Lange Wörter in den FAQs der Telefon- und Internet-Anbieter (Anteil der Wörter mit mehr als 16 Buchstaben)


komm

unikation

6,72%&5,74%&

5,10%&4,84%&4,84%&

4,25%&4,10%&4,05%&

3,61%&3,55%&3,43%&3,31%&3,23%&3,16%&

2,71%&2,10%&2,08%&

0,00& 1,00& 2,00& 3,00& 4,00& 5,00& 6,00& 7,00& 8,00&

RheinLand Versicherungen Zurich connect

Universa HUK-COBURG

Concordia Nürnberger Versicherungsgruppe

Continentale AXA DKV

HanseMerkur Barmenia

INTER DEVK W&W

ERGO CosmosDirekt

Debeka


Lange Wörter in den FAQs der Versicherungen (Anteil der Wörter mit mehr als 16 Buchstaben)


komm

unikation

Fachsprache Neben langen und verschachtelten Sätzen ist Fachsprache oft eine hohe Hürde für Verständlichkeit. Für Laien ist Fachsprache oft völlig unverständ-lich. Obwohl FAQs leicht verständlich informieren sollen, wird häufig unnötige Fachsprache verwendet, die die Verständlichkeit der FAQs deutlich verringert. Allerdings: In vielen FAQs wird auch bewusst auf Fachsprache verzichtet und versucht, so weit wie möglich eine einfache Sprache zu verwenden.


komm

unikation

Beispiele für Fachsprache

„Sie erhalten durch Leasing die Liquidität in Ihrem Betrieb, können die Leasingraten steuerlich geltend machen, legen den Zeitpunkt der Ersatzbeschaffung frühzeitig fest und müssen sich am Ende der Nutzungszeit nicht um die Vermarktung der Gebrauchtwagen kümmern“.

„Gelingt es auch ohne liquide Eigenmittel – zum Beispiel durch Beleihung privater Vermögenswerte – eine aus Sicht der Hausbank akzeptable Sicherstellung der Kredite zu erreichen, kann eine Förderung dennoch erfolgen“.


komm

unikation

Beispiele für Fachsprache / nicht erklärte Fachbegriffe


§  Produktivstarttermin §  BeFo Belege §  IDOC Nachrichten §  Balonfinanzierung §  Transaktionsbedingungen §  hochkristalline Polypropylene §  Crawler-Programme §  Prolongation §  GAP Unterdeckungsschutz §  EnEV

§  EMV-Chips §  Verwendungsnachweisprüfung §  ungeklärte Förderfälle §  beihilferechtliche Vorgaben §  ESF-Förderprogramme §  beauskunften §  Vertragsbeauskunftungen §  Erträgnisaufstellung §  Förderunschädlich §  EFRE-Gebiete

komm

unikation


Beispiele für Fachsprache / nicht erklärte Fachbegriffe

§  Um OnlineBanking nutzen zu können, muss der Port 443 für PIN /

TAN bzw. der Port 3000 für HBCI freigegeben sein. §  Im Kaskoschadensfall werden Fahrzeuge der Marken Mercedes-

Benz bzw. smart in das Autohaus geroutet, in denen das Fahrzeug erworben wurde.

§  Bei PDA/MDA bzw. mit WAP 2.0 (die eine entsprechende Verschlüsselung zulassen), ist keine weitere Einstellung notwendig.

§  Die nach KP II förderfähigen Ausgaben werden ermittelt, indem der Förderbetrag durch 0,8 geteilt wird.

komm

unikation

vier.c

Detail-Ergebnisse: Passivsätze

komm

unikation

Passivsätze Passivsätze sind nicht per se eine Verständlichkeits-Hürde. Manchmal sind Passivsätze sogar notwendig. Dennoch können Passivsätze bei übermäßigem Gebrauch die Verständlichkeit verringern. Denn Passivsätze verschleiern, wer handelt. Zudem bauen sie eine Distanz zu den Lesern auf.

Erstaunlich ist der große Anteil von Passivsätzen in den untersuchten FAQs. Hier verschenken die Unternehmen sehr viel Potential, die Leser direkt und freundlich anzusprechen – sowie sich selbst als Handelnde darzustellen.

Nur weniger Unternehmen pflegen einen aktiven und persönlichen Sprachstil.

Insgesamt waren 16,51 Prozent der Sätze im Passiv geschrieben. Die Spannbreite reichte dabei von 0 Prozent bis zu stolzen 41,67 Prozent.


komm

unikation

25,52%%

20,34%%

17,65%%

16,41%%

15,87%%

14,44%%

11,65%%

10,40%%

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00%

Pharma-Industrie

Lebensmittel

Banken

Energieversorgung

Versicherungen

Automobilindustrie


Krankenkassen


Passivsätze in den FAQs im Branchen-Vergleich (Anteil der Passivsätze)

Passivsätze können einen Verständlichkeits-Hürde dar-stellen. Sie verschleiern, wer handelt. Besser ist eine direkte Ansprache der LeserInnen. Texte im Internet sollten maximal fünf Prozent Passivsätze aufweisen. Sowohl zwischen den Bran-chen, als auch zwischen den einzelnen Unternehmen inner-halb der Branchen gibt es zum Teil erhebliche Unterschiede.

komm

unikation

22,64%&

21,57%&

16,67%&

16,67%&

14,71%&

13,33%&

13,33%&

6,25%&

4,76%&

0,00& 5,00& 10,00& 15,00& 20,00& 25,00& 30,00&

Peugot

Skoda

Mercedes-Benz

Opel

Porsche

Renault

BMW

Volkswagen

Fiat


Passivsätze in den FAQs der Automobil-Branche (Anteil der Passivsätze)

Passivsätze können einen Verständlichkeits-Hürde darstellen. Sie verschleiern, wer handelt. Besser ist eine direkte Ansprache der LeserInnen. Texte im Internet sollten maximal fünf Prozent Passivsätze aufweisen.

komm

unikation

30,12%'

25,64%'

21,31%'

20,75%'

18,42%'

18,38%'

16,31%'

15,96%'

15,63%'

15,63%'

15,32%'

14,93%'

11,41%'

7,32%'

0,00' 5,00' 10,00' 15,00' 20,00' 25,00' 30,00' 35,00'

Bayern LB


Deutsche Bank

Volksbank

IKB Industrie Bank

Mercedes-Benz Bank


L-Bank

HSH Nordbank

Volkswagen Bank



Postbank

KFW


Passivsätze in den FAQs der Banken-Branche (Anteil der Passivsätze)


komm

unikation

32,58%'27,59%'

25,00%'25,00%'

22,79%''20,00%'

18,52%'14,89%'

14,29%'14,10%'13,64%'

12,50%'12,50%'

11,43%'11,11%'10,84%'

9,09%'8,51%'

7,36%'

0,00' 5,00' 10,00' 15,00' 20,00' 25,00' 30,00' 35,00'

Greenpeace Energy EVH SVB

GrünHausEnergie EnBW

naturstrom KommEnergie

CB Energie SECURA Energie

NaturWatt goldstrom

E wie einfach GENO Energie

RheinEnergie Rommel Energie

GELSENWASSER Maingau Energie

EWR Yellow Strom


Passivsätze in den FAQs der Energie-Branche (Anteil der Passivsätze)


komm

unikation

23,33%%

15,15%%

13,89%%

13,21%%

9,32%%

9,09%%

7,14%%

6,98%%

5,88%%

0%%

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00%

DAK

IKK Nord

Daimler BKK

BIG direkt gesund


AOK

Barmer GEK

IKK gesund plus

mhplus

BKK vor Ort


Passivsätze in den FAQs der Krankenkassen (Anteil der Passivsätze)


komm

unikation


Passivsätze in den FAQs der Lebensmittel-Branche (Anteil der Passivsätze)

35,94%'

34,48%'

29,27%'

24,00%'

23,81%'

23,21%'

16,67%'

15,38%'

14,71%'

14,00%'

9,09%'

3,57%'

0,00' 5,00' 10,00' 15,00' 20,00' 25,00' 30,00' 35,00' 40,00'

Südzucker

HARIBO

Dr. Oetker

Ferrero

Garmo

Hochland

Uncle Ben's

Knorr

Wiesenhof

Lindt


bofrost Passivsätze können einen Verständlichkeits-Hürde darstellen. Sie verschleiern, wer handelt. Besser ist eine direkte Ansprache der LeserInnen. Texte im Internet sollten maximal fünf Prozent Passivsätze aufweisen.

komm

unikation


Passivsätze in den FAQs der Pharma-Branche (Anteil der Passivsätze)

41,67%'

39,13%'

28,57%'

27,27%'

25,37%'

21,43%'

20,75%'

20,00%'

16,67%'

14,29%'

0,00' 5,00' 10,00' 15,00' 20,00' 25,00' 30,00' 35,00' 40,00' 45,00'

DHU

CC Pharma

REGENA AG

ACA Müller

Fresenius Kabi

HANOSAN

HEXAL

EMRAmed

ISO

EurimPharm Passivsätze können einen Verständlichkeits-Hürde darstellen. Sie verschleiern, wer handelt. Besser ist eine direkte Ansprache der LeserInnen. Texte im Internet sollten maximal fünf Prozent Passivsätze aufweisen.

komm

unikation

18,31%&

17,32%&

11,11%&

10,77%&

10,57%&

10,35%&

9,52%&

8,54%&

8,33%&

0,00& 5,00& 10,00& 15,00& 20,00& 25,00& 30,00&

1&1

freenet

Tele2

STRATO

O2

Telekom

congstar

KabelBW

Vodafone


Passivsätze in den FAQs der Telefon- und Internet-Anbieter (Anteil der Passivsätze)


komm

unikation

37,21%'27,71%'

23,53%'19,51%'19,47%'19,44%'19,32%'

17,04%'14,38%'

12,50%'12,12%'11,94%'

10,07%'9,20%'8,57%'

7,78%'0%'

0,00' 5,00' 10,00' 15,00' 20,00' 25,00' 30,00' 35,00' 40,00' 45,00'

DKV Universa

W&W AXA

HanseMerkur Nürnberger Versicherungsgruppe

RheinLand Versicherungen DEVK INTER

CosmosDirekt Concordia

Debeka HUK-COBURG

Barmenia ERGO

Zurich connect Continentale


Passivsätze in den FAQs der Versicherungen (Anteil der Passivsätze)


komm

unikation

Beispiele für Passivsätze

Original: „Auch Dritten darf sie unter keinen Umständen bekannt gegeben werden“. Besser: „Sagen Sie diese Nummer auf keinen Fall anderen Personen.“ Original: „Eine direkte Bestellung kann aktuell noch nicht ausgelöst werden.“ Besser: „Derzeit können Sie noch nicht bestellen.“

Original: „Eine schriftliche Teilnahmeerklärung muss unterschrieben werden und per Post an die FIRMA geschickt werden“. Besser: „Bitte unterschreiben Sie die Teilnahmeerklärung und senden Sie diese per Post an die FIRMA.“


komm

unikation

Beispiele für Passivsätze

Original: „Ja, die Auslandsreise-Krankenversicherung bietet bei allen Auslandsaufenthalten Versicherungsschutz, unabhängig davon, ob die Reise aus privaten oder beruflichen Gründen angetreten wurde“. Besser: „Ja, die Auslandsreise-Krankenversicherung bietet bei allen Auslandsaufenthalten Versicherungsschutz. Dieser ist unabhängig davon, ob Sie privat oder beruflich verreisen.“

Original: „Von Therapeuten wird empfohlen, homöopathische Arzneimittel solange einzunehmen, bis damit eine Verbesserung der Symptome erreicht wird“. Besser: „Therapeuten empfehlen: Nehmen Sie homöopathische Arzneimittel solange ein, bis sich Ihre Symptome verbessern.“


komm

unikation

Prof. Dr. Frank Brettschneider Dr. Anikar M. Haseloff Universität Hohenheim Kommunikationswissenschaft Fruwirthstraße 46 70599 Stuttgart Tel. 0711-459-24030 [email protected] https://komm.uni-hohenheim.de

Oliver Haug, M.A. Geschäftsführer Communication Lab, Ulm Kramgasse 1 89073 Ulm Tel. 0176-64144468 [email protected] http://www.comlab-ulm.de


kommunikation - uni-hohenheim.de · Methode Einige Unternehmen verfügen über sehr umfangreiche...

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