KONFLIK YANG DIALAMI PARA CUSTOMER SERVICE DI PT ...

KONFLIK YANG DIALAMI PARA CUSTOMER SERVICE DI

PT. EXCELCOMINDO PRATAMA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi ( S.Psi. )

Program Studi Psikologi

Disusun Oleh :

MODESTA JUNIATI

NIM : 999114146

NIRM : 990051121705120143

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain , kecuali yang telah disebutkan dalam

daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 27 Februari 2007

Penulis

Modesta Juniati

v

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

� Hari ini adalah penentuan masa depanmu.

� Keberuntungan adalah sesuatu yang terjadi ketika kesempatan bertemu dengan kesiapan.

(Thomas A. Edison)

� Ketika Satu Pintu tertutup Pintu lain terbuka, namun terkadang kita melihat dan

menyesali pintu yang tertutup tersebut terlalu lama sehingga kita tidak melihat pintu

lain yang terbuka.

(Alexander Graham Bell)

� Ketika semua tahu sekarang, bahwa Allah turut bekerja dalam segala sesuatu untuk

mendatangkan kebaikan bagi mereka yang mengasihi Dia.

(Roma 8 : 28)

Skripsi ini kupersembahkan untuk :

� Bapak dan Ibu tersayang

� Kakak dan Adik-adik tercinta

� My Soulmate

vi

ABSTRAK



Modesta Juniati

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2006

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah customer service di PT.

Exelcomindo Pratama Yogyakarta mengalami konflik dalam lingkungan kerja

sebagai pekerja jasa serta untuk mengetahui sebab, dampak dan pengaruhnya

terhadap customer service (CS). Subyek dalam penelitian ini adalah karyawan

frontliner (customer service). Penelitian ini menggunakan metode penelitian

deskriptif-kualitatif. Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan

menggunakan wawancara.

Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian yang telah dilakukan diketahui

bahwa semua responden sebagai customer service pernah mengalami konflik di

tempat kerja.

Penyebab terjadinya konflik dalam customer service adalah job description yang

kurang jelas. Beban kerja yang ditanggung oleh karyawan terlalu besar karena

sebagai customer service seorang karyawan dituntut siap menghadapi customer

dalam keadaan senang ataupun tidak senang. Faktor internal yaitu tanggung jawab

yang ditanggung customer service menjadi penyebab timbulnya konflik pada

customer service.

Konflik dalam diri individu mempengaruhi penurunan kinerja customer service

karena dianggap sebagai beban kerja, namun konflik tidak mempengaruhi kinerja

individu yang menanggapi konflik sebagai tantangan kerja.

Pengaruh negatif yang muncul akibat terjadinya konflik adalah dapat menimbulkan

emosi negatif dan stress, mengurangi komunikasi yang diperlukan untuk koordinasi

serta kerja sama antar sesama customer service.

Kata-kata kunci : customer service konflik

vii

ABSTRACT



Modesta Juniati

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2006

This research was intended to obtain in regards to PT. Exelcomindo Pratama

Yogyakarta customer service as a service provider and to identify the conflict, the

cause and the effect towards customer service within their working environments.

Subjects in this research is frontliner employee (customer service). This research was

a descriptive-qualitative research. In this research, the data was collected via

interviews.

Based on data analysis which had been conducted in this research, it was known that

every customer service had a conflict experiences in the work place.

Conflict in customer service is an unspecific job description enormous work load.

Sinces as a customer service, an employee should be prepared to handle customer in

any circumstances (either happy or unhappy situation). Internal factors is

responsibility borne by customer service, became a conflict trigger within customer

service. Conflict the employee could affect their work and dimish their performance if

that individual throught the conflict as work pressure. But the conflict not affect

individual who through the conflict as a work challenge. Negative influence with

emerged as a result of the conflict could create negative emotion and stress reducing

the required communication in order to coordinate and cooperate between customer

service.

Key word : customer service’s conflict

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan karuniaNya

kepada Penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini, sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Psikologi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih yang

sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak P. Eddy Suhartanto, M.Si, selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Ibu Titik Kristiyani S.Psi., selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan

waktu dalam membimbing dan mengarahkan dari awal hingga akhir

terselesaikannya skripsi ini.

3. Segenap Dosen dan seluruh karyawan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

yang selalu memfasilitasi penulis.

4. Kedua orang tua, Bapak FX Hardono dan Ibu MM Sri Suyati yang sangat

dicintai. Terimakasih telah memberikan kesempatan untuk mendapatkan

pendidikan, dorongan semangat serta doanya sehingga dapat terselesaikannya

skripsi ini.

5. Kakak-kakakku dan adik-adikku tersayang, Mbak Lyly, Mas Bambang, Craig,

Mbak Wulan, Shasa, Devin dan Eliah kecil. Makasih doanya ya...

6. Keluarga besar Bantul dan Bekasi serta keluarga Madukismo, terimakasih

buat supportnya.

ix

7. Buat yang terkasih Y. Prima yang selalu membimbing dan memberi

semangat. Betapa berartinya kasih dan kesabaran yang telah diberikan selama

ini... makasih yaaa..

8. Haii.. sobat ku di Kampus Paingan, Mei, Indah, ”si J“, Nanik, Susi, Tesa (Ayo

cepet nyusul ya..) Florensi dan mas Jay nya..., Fega.. makasih yaa...

9. Bp Donalfi XL, Teman-teman XL, Team Graha, Team Kanvaser, dan Team

Call Center. I Love u all...

10. Serta semua pihak yang belum tersebutkan.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna karena

keterbatasan pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki. Oleh karena itu Kritik dan

saran dari semua pihak sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis mengucapkan

terimakasih.

Yogyakarta, Februari 2007

Penulis

(Modesta Juniati)

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO .................................................... v

ABSTRAK ............................................................................................................. vi

ABSTRACT ........................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ........................................................................................... viii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xii

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN ………… ................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ......................................................................... 6

C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 7

D. Manfaat Penelitian ....................................................................... 7

BAB II DASAR TEORI ..................................................................................... 9

A. Konflik ............................................................................................. 9

B. Pengertian Tentang Customer Service ............................................. 18

xi

C. Konflik Yang Dialami Para Customer Service ................................ 21

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................ 23

A. Jenis Penelitian................................................................................. 23

B. Batasan Istilah ................................................................................. 23

C. Subyek Penelitian ............................................................................ 23

D. Prosedur Penelitian .......................................................................... 24

E. Metode Pengumpulan Data ............................................................. 24

F. Pedoman Wawancara ....................................................................... 24

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...................................... 29

A. Paparan Proses Penelitian ............................................................... 29

B. Deskripsi Konteks Penelitian .......................................................... 29

C. Deskripsi Subyek Penelitian ............................................................ 30

D. Hasil Penelitian ............................................................................... 31

1. Konflik yang Dialami Customer Service .................................... 31

2. Penyebab Terjadinya Konflik ...................................................... 34

3. Akibat atau Dampak serta Pengaruhnya Konflik Pada Kinerja .. 37

E. Pembahasan ..................................................................................... 41

BAB V PENUTUP ............................................................................................. 45

A. Kesimpulan ...................................................................................... 45

B. Saran ................................................................................................ 46

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Penyebab Konflik .............................................................................. 14

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Jawaban Responden

Lampiran 2 Surat Keterangan Penelitian

Lampiran 3 Surat Ijin Penelitian

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam menghadapi persaingan bisnis jasa yang semakin kompetitif,

individu dan kelompok organisasi harus membentuk hubungan kerja dalam

lingkungan organisasi, antara inidividu-individu dan diantara kelompok-kelompok

yang ada dalam organisasi tersebut. Individu dan kelompok dapat bergantung satu

sama lain untuk memperoleh informasi, bantuan , dan tindakan yang

terkoordinasi. Adanya saling tergantungan ini selain dapat meningkatkan

kerjasama sekaligus juga memicu terjadinya konflik. Konflik biasanya dialami

karyawan yang bergerak di bidang jasa.

Perubahan paradigma sumber daya manusia menuntut adanya perubahan

di dalam pengelolaan kegiatan organisasi. Pandangan lama tentang sumberdaya

manusia harus ditinggalkan dan diganti dengan pandangan baru. Pandangan lama

melihat sumberdaya manusia bukan dalam kedudukan vital, sedangkan pandangan

baru melihat sumberdaya manusia sebagai aspek vital dalam organisasi (Ancok,

1995). Tantangan utama yang dihadapi oleh manajer adalah bagaimana

perusahaan mampu mengelola keragaman sumberdaya manusia dalam

menghadapi persaingan antar organisasi (Warta Ekonomi, 2004). Agar dapat

berfungsi secara efektif dan mampu bertahan menghadapi persaingan yang

semakin kompetitif, individu dan kelompok dalam organisasi harus membentuk

hubungan kerja dalam lingkungan organisasi, antara individu-individu dan

2

diantara kelompok-kelompok yang ada dalam organisasi tersebut. Individu dan

kelompok dapat bergantung satu sama lain untuk memperoleh informasi, bantuan,

dan tindakan yang terkoordinasi. Adanya saling ketergantungan ini selain dapat

meningkatkan kerjasama sekaligus juga memicu terjadinya konflik.

Konflik yang terjadi dalam sebuah organisasi bisa terjadi antar individu

dan antar kelompok. Beberapa pendapat mengatakan bahwa konflik tidak dapat

dihindari. Konflik antar kelompok dapat menjadi kekuatan positif dan negatif bagi

organisasi, sehingga pihak manajer seharusnya tidak berjuang keras untuk

menghilangkan semua konflik. Organisasi hanya perlu menghilangkan atau

meminimalkan konflik yang memberi dampak gangguan pada pencapaian tujuan

organisasi. Hal yang menjadi isu penting adalah bukan konflik itu sendiri tapi

bagaimana cara mengatasi dan mengelola konflik, agar berada pada tingkat yang

moderat sehingga dapat meningkatkan kinerja memotivasi organisasi untuk

melakukan perubahan atau inovasi.

Pandangan organisasi terhadap konflik mengalami transisi, berawal dari

pandangan tradisional yang menganggap semua konflik itu buruk. Konflik

dipandang sebagai sesuatu yang merugikan dan harus dihindari. Selanjutnya,

menurut pandangan hubungan manusia, konflik merupakan peristiwa yang wajar

dan tidak terhindarkan dalam setiap kelompok dan organisasi. Pandangan

interaksionis beranggapan bahwa konflik bukan hanya suatu kekuatan positif

dalam suatu kelompok melainkan juga mutlak diperlukan untuk suatu kelompok

agar dapat berkinerja efektif.

3

Peranan karyawan terutama karyawan front-stage dalam hal ini customer

service sangat penting dalam menunjang keberhasilan organisasi terutama yang

bergerak di sektor jasa. Karyawan merupakan jasa itu sendiri, sehingga bagi

konsumen, karyawan berfungsi sebagai komunikator sekaligus wakil dari citra

perusahaan (Djati & Didit, 2005). Shostack (1997) mengemukakan bahwa

karyawan sering dipandang sebagai jasa itu sendiri maka interaksi antara

karyawan dengan konsumen yang didasarkan pada kepercayaan berpengaruh

secara positif bagi perusahaan, karena hubungan ini akan menciptakan nilai bagi

konsumen yang pada gilirannya akan mendorong kesetiaan (Guenzi dan Pelloni,

2003). Dalam usaha jasa seringkali terjadi kesalahan dalam interaksi antara

karyawan dengan konsumen, dan karena sifat jasa yang inseparability (menjual

pelayanan) maka kesalahan dalam interaksi tidak terhindarkan (Matilla, 2002).

Pada masa persaingan ini, perusahaan dituntut untuk memperhatikan kebutuhan

konsumen, kepuasan konsumen dan nilai tambah yang diinginkan konsumen.

Perusahaan perlu mendesain suatu sistem yang dapat memenuhi tuntutan

kepuasan konsumen yang semakin besar serta menerapkan metode pengelolaan

hubungan antara produsen dengan konsumen melalui customer service. Ada

beberapa faktor customer service yang perlu dibina oleh perusahaan yaitu

personal contact, social reinforcement, reassurance dan benefit reinforment.

Faktor-faktor tersebut merupakan nilai tambah yang dapat diberikan oleh

perusahaan pada konsumen. Menurut Suhaily (2004), pelanggan yang dapat

dipertahankan melalui hubungan yang dinamis akan membawa dampak positif

bagi perusahaan antara lain meningkatkan loyalitas pada produk perusahaan.

4

Penelitian ini akan lebih memfokuskan pada para pekerja di perusahaan

yang berkecimpung dalam dunia pelayanan jasa, yang biasa disebut sebagai

customer service atau pekerja jasa. Perusahaan jasa sendiri adalah suatu

perusahaan yang menawarkan dan menjual produk yang berupa jasa (barang tidak

berwujud) kepada konsumen melalui customer service mereka. Jasa yang dijual

perusahaan tersebut biasanya berupa perbuatan atau pelayanan yang dapat

memberikan segala sesuatu yang diperlukan oleh orang lain, dalam hal ini

konsumen (KBBI, 1991). Peneliti memilih customer service sebagai subyek

penelitian ini karena dalam hal ini customer service adalah orang yang

berhubungan langsung dengan public (Bateson, 1989; Chung dan Schneider,

2002). Seorang customer service menghubungkan perusahaan dengan lingkungan

tempat perusahaan beroperasi. Bekerja sebagai customer service (CS) merupakan

ujung tombak dari suatu perusahaan jasa apapun dan dimanapun, karena sifat

pekerjaan sebagai customer service adalah untuk melayani dan berusaha

memberikan kepuasan kepada beberapa pihak sekaligus. Di satu sisi customer

service dituntut harus memberikan pelayanan yang terbaik untuk kepuasan

konsumennya, dan di sisi lain customer service juga harus bekerja sesuai dengan

apa yang telah ditetapkan oleh pihak perusahaan sebagai suatu standar prosedur

suatu perusahaan, dalam hal ini customer service harus bertanggungjawab

terhadap atasannya (supervisor).

Dari deskripsi pekerjaan sebagai customer service tersebut diatas, dapat

dilihat adanya dua peran atau tanggungjawab besar yang harus diemban oleh

seorang customer service. Peran yang pertama adalah tanggungjawab terhadap

5

konsumen pengguna jasa (customer) dan yang kedua adalah tanggungjawab

kepada pihak manajemen dalam perusahaan (supervisor). Kedua peran itulah yang

merupakan gambaran konflik dalam customer service. Konflik ditunjukkan

dengan dilema yang dihadapi customer service dalam memenuhi tanggung jawab

sebagai seorang karyawan perusahaan yang bertanggung jawab kepada konsumen

namun harus mampu menyeimbangkan kepentingan perusahaan dan kepentingan

konsumen.

Konflik (conflict) adalah situasi yang terjadi ketika seorang pekerja

mengalami ketidakcocokan antara apa yang dipikirkan oleh pekerja mengenai

harapan konsumen dengan apa yang akan diberikan pihak manajemen sebagai

suatu reward. Konflik ini juga merupakan media relasi atau hubungan antara

ketidakcocokan orientasi jasa dengan apa yang telah dilakukan pekerja (Chung

dan Schneider, 2002). Konflik dalam organisasi sering ditimbulkan oleh suatu

pekerjaan, yang secara tidak langsung berhubungan dengan organisasi atau

perusahaan (Bateson, 1989). Konlik yang timbul dalam diri seorang customer

service berkaitan dengan organisasi dimana ia bekerja, hal ini didasari pemikiran

konlik timbul dari status pekerjaan sedangkan pekerjaan berkaitan erat dengan

perusahaan. Peran pekerjaan mewakili peran perusahaan sehingga kadangkala

tanggung jawab yang dibebankan oleh perusahaan bertentangan dengan

kepentingan seorang pekerja (Chung dan Schneider, 2002).

Perusahaan yang ingin diteliti dalam penelitian ini adalah PT.

Excelcomindo Pratama Yogyakarta merupakan perusahaan yang bergerak di

bidang jasa Telekomunikasi Selular Nasional yang lebih dikenal dengan nama

6

ProXL. Perusahaan ini sudah 8 tahun berkecimpung dalam penyediaan jasa

layanan telekomunikasi seluler yang berbasis GSM di Indonesia. Dalam penelitian

ini peneliti akan mengambil subjek penelitian dari beberapa customer service

tanggung jawab yang dibebankan oleh perusahaan bertentangan dengan

kepentingan seorang pekerja (Chung dan Schnieder, 2002). Pandangan organisasi

terhadap konflik mengalami transisi, berawal dari pandangan tradisional yang

menganggap semua konflik itu buruk. Konflik dipandang sebagai sesuatu yang

merugikan dan harus dihindari. Selanjutnya, menurut pandangan hubungan

manusia, konflik merupakan peristiwa yang wajar dan tidak terhindarkan dalam

setiap kelompok dan organisasi. Pandangan interaksionis beranggapan bahwa

konflik bukan hanya suatu kekuatan posistif dalam suatu kelompok melainkan

juga mutlak diperlukan untuk suatu kelompok agar dapat berkinerja efektif.

B. Rumusan Masalah

Dalam penelitian ini, akan dirumuskan beberapa rumusan permasalahan

yang dapat diambil oleh peneliti. Beberapa rumusan tersebut antara lain:

1. Apakah customer service mengalami konflik?

2. Apakah penyebab terjadinya konflik pada customer service?

3. Bagaimanakah akibat/dampak serta pengaruh kinerja yang terjadi pada

customer service?

7

C. Tujuan Penelitian

Ada beberapa tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, antara lain:

1. Untuk mengetahui apakah customer service mengalami konflik dalam

lingkungan kerja sebagai pekerja jasa di PT. Excelcomindo Pratama

Yogyakarta.

2. Untuk mengetahui sebab-sebab terjadinya konflik pada customer service di

PT. Excelcomindo Pratama Yogyakarta.

3. Untuk mengetahui akibat/dampak serta pengaruh yang ditimbulkan dari

terjadinya konflik yang dialami pada customer service yang bekerja di PT.

Excelcomindo Pratama Yogyakarta.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi pengembangan ilmu Psikologi, penelitian ini diharapkan dapat

menambah informasi dari beberapa penelitian atau studi terdahulu,

khususnya tentang penelitian Psikologi yang berkaitan dengan konflik

yang terjadi pada customer service. Selain itu hasil dari penelitian ini

nantinya dapat memberi kontribusi bagi ilmu-ilmu Psikologi Terapan,

yaitu Psikologi Industri dan Organisasi serta Psikologi Sumber Daya

Manusia.

8

2. Bagi perusahaan dan instansi terkait, penelitian ini dapat dijadikan

masukan yang berguna khususnya bagi tim personalia atau HRD (Human

Resource Development). Tujuannya sebagai dasar dalam rekruitmen

karyawan terutama bagian front-line atau customer service.

9

BAB II

DASAR TEORI

A. Konflik

1. Pengertian Konflik

Ada beberapa definisi mengenai konflik, misalnya seperti yang

diungkapkan oleh Ranupandojo dan Husnan (1984); yang menyatakan

bahwa konflik merupakan sebuah ketidaksetujuan antara dua atau lebih

anggota atau kelompok dalam organisasi yang timbul karena mereka

mempunyai status, tujuan, nilai-nilai dan persepsi yang berbeda. Menurut

Lester R Bittel (1994), konflik merupakan pertentangan yang merusak

dalam kepentingan, tujuan, atau kepribadian antar individu dengan

kelompok, atau antar kelompok dalam suatu organisasi.

Sedangkan menurut Burton, (1990) konflik diartikan sebagai

sebuah situasi yang tidak menyenangkan dimana banyak pertentangan

didalamnya. Pada tingkat-tingkat kebutuhan, Gillwald, (dalam Burton,

1990) mengatakan bahwa konflik dapat muncul hanya dalam penetapan

prioritas jika keterlibatan pemuas dibatasi. Penekanan dan gagalnya

pemenuhan kebutuhan menyebabkan distorsi sikap dan perilaku yang

merupakan kondisi pencipta konflik. Jika kebutuhan dipuaskan, maka

konflik dapat dihindari.

10

Dari beberapa definisi tentang konflik diatas, maka dapat ditarik

kesimpulan bahwa konflik merupakan situasi yang tidak menyenangkan

yang timbul pada individu karena terdapat perbedaan-perbedaan yang

prinsipil seperti tujuan, visi, persepsi dan hal-hal lainnya.

2. Jenis-jenis konflik yang sering terjadi dalam organisasi

Menurut Masterbroek (1985) terdapat beberapa jenis konflik pada

lingkungan organisasi, yaitu:

a. Konflik-konflik Instrumental

Pada konflik instrumental yang dipermasalahkan adalah tujuan-

tujuan dan cara-cara disamping penentuan struktur dan prosedur-

prosedur supaya dapat memenuhi tujuan-tujuan yang telah ditentukan.

Konflik-konflik ini mengandung sifat zakelick (tidak pribadi) dan

mengarah kepada tugas misalnya kemampuan untuk berkomunikasi

kurang baik antar individu ataupun antar bagian dalam organisasi

tersebut.

b. Konflik-konflik Sosial-Emosional

Jenis konflik ini dapat muncul ketika identitas sendiri menjadi

masalah dan mengandung emosi yang kuat. Konflik-konflik ini dapat

berkaitan dengan citra diri yang dimiliki oleh seseorang, misalnya

perasaan marah, ketidakpercayaan, ketidaksenangan, takut, sikap

menentang, maupun bentrokan-bentrokan kepribadian.

11

c. Konflik-konflik Kepentingan

Konflik seperti ini muncul apabila terjadi ketidaksesuaian paham

tentang hal-hal seperti tujuan-tujuan dan alokasi sumber daya dan juga

mengenai distribusi imbalan.

Menurut Schermerhorn, Hunt & Osborn (1999) terdapat tiga

bentuk konflik dalam organisasi yaitu interpersonal conflict, group

level conflict, dan organization level conflict.

(1) Interpersonal conflict digambarkan sebagai situasi dimana dua

individu bertentangan terhadap isu, aksi atau tujuan. Konflik ini

seringkali muncul karena perbedaan status, persepsi, dan orientasi

seseorang.

(2) Group-level conflict merupakan konflik yang terjadi antar

kelompok dalam organisasi, misalnya antara departemen

pemasaran dan departemen produksi. Konflik pada level ini

seringkali muncul karena persaingan tujuan, persaingan dalam

perolehan sumberdaya yang terbatas atau karena perbedaan

budaya.

(3) Organization level conflict terjadi ketika konflik meluas dalam

unit-unit organisasi, misalnya konflik di dalam departemen atau

antar departemen, konflik antar tenaga kerja.

12

3. Akibat Konflik

Bagi perusahaan, konflik dapat berpengaruh pada dua hal yang

berhubungan dengan kinerja anggota dalam perusahaan. Menurut Faire

(1995) terdapat dua macam akibat yang dapat dialami perusahaan bila

terjadi suatu konflik dalam organisasi tersebut, yaitu akibat positif dan

akibat negatif.

Akibat positif yang dapat terjadi karena terjadinya konflik dalam

perusahaan adalah perasaan senang, perasaan kuat, perasaan berprestasi,

perasaan berkembang, kegairahan kerja, kebahagiaan, efisiensi kerja,

kerjasama, persahabatan, keterbukaan, perubahan, pertumbuhan,

kedamaian, santai, dan perasaan sehat.

Pengaruh positif konflik terhadap organisasi menurut Robbins

(2001) adalah:

a. Konflik merupakan suatu alat untuk menimbulkan perubahan yang radikal.

Konflik merupakan piranti yang efektif bagi manajemen untuk dapat

mengubah struktur kekuasaan yang ada secara drastis, pola interaksi yang

sudah berjalan, dan sikap yang telah melekat pada individu.

b. Konflik mempermudah kepaduan (cohesiveness) kelompok. Sementara

konflik meningkatkan permusuhan antara kelompok, ancaman eksternal

cenderung menyebabkan suatu kelompok bersatu sebagai suatu unit.

Konflik antar kelompok meningkat sejauh anggota memihak kelompoknya

sendiri dan meningkatkan perasaan solidaritas, sementara pada saat yang

sama menyelesaikan perbedaan dan gangguan internal.

13

c. Konflik memperbaiki keefektifan kelompok dan organisasi. Rangsangan

konflik mengawali pencarian cara-cara dan tujuan baru serta memperluas

jalan bagi inovasi. Pemecahan yang sukses dari suatu konflik

menimbulkan keefektifan yang lebih besar, lebih banyak kepercayaan dan

keterbukaan, penarikan anggota satu sama lain yang lebih besar dan

depersonalisasi dari konflik di masa depan.

d. Konflik menimbulkan tingkat ketegangan yang sedikit lebih tinggi dan

lebih konstruktif. Ini meningkatkan peluang pemecahan konflik secara

memuaskan untuk semua pihak yang berkepentingan. Bila tingkat

ketegangan sangat rendah, pihak-pihak tidak cukup termotivasi untuk

melakukan suatu konflik.

Sedangkan pengaruh negatif yang muncul akibat terjadinya konflik

adalah dapat menimbulkan emosi negatif dan stres, mengurangi

komunikasi yang diperlukan untuk koordinasi, menyebabkan perubahan

gaya kepemimpinan partisipatif ke otoriter, menghasilkan pola pikir

negatif, dan lebih menekankan kesetiaan pada satu kelompok saja. Secara

keseluruhan, konflik memberi kontribusi nyata pada keefektifan

organisasional dengan catatan jika konflik yang ada dikelola secara hati-

hati dan tidak diluar kendali.

Menurut Thomas (2001) konflik yang terjadi dapat memicu

stressor individu yang berakibat pada frustasi dan ketergangguan

hubungan antar individu.

14

4. Penyebab Konflik

Greenberg (2000) mengelompokkan penyebab terjadinya konflik

ke dalam dua kelompok utama yaitu faktor yang berhubungan dengan

struktur organisasional dan hubungan interpersonal. Kondisi organisasi

yang cenderung menimbulkan konflik adalah ketergantungan dalam hal

informasi, bantuan dan koordinasi, persaingan dalam mendapatkan

sumberdaya langka dalam organisasi seperti distribusi ruang, uang,

perlengkapan dan personil, dan juga adanya ambiguitas

pertanggungjawaban dan kebijakan organisasi. Kondisi interpersonal yang

menyebabkan konflik peran adalah kesalahan menafsirkan penyebab

dibalik perilaku seseorang (faulty attributions), kesalahan dalam

berkomunikasi dengan pihak lain atau kecenderungan untuk menganggap

bahwa pandangan dengan pihak lain atau kecenderungan untuk

menganggap bahwa pandangan diri sendiri sebagai sesuatu yang paling

obyektif dan merefleksikan kenyataan (naïve realism).

Gambar 2.1

Penyebab Konflik

Sumber: Greenberg (2000)

Competition over

scarce resources

Faulty

attribution

Interdependence

Ambiguity

over

Poor

communication

Naïve realism

Conflict

15

Terdapat tiga kondisi pokok yang memacu terjadinya konflik

dalam organisasi yaitu adanya perbedaan situasi, keadaan status yang tidak

menentu, dan adanya aturan organisasi (Cook & Phillip, 2001).

a. Perbedaan situasi

Situasi yang diharapkan individu berbeda dengan situasi yang dihadapi

individu menimbulkan konflik dalam diri individu. Misalnya seorang

karyawan mengharapkan posisi jabatan tertentu namun menduduki

posisi jabatan yang tidak sesuai keinginannya.

b. Keadaan status yang tidak menentu

Setiap individu mengharapkan suatu status dalam dirinya, apabila

status yang diharapkan belum diperoleh secara jelas maka akan tercipta

konflik antara status yang diinginkan dengan status saat ini. Misalnya

seorang anak menginginkan karir tertentu namun ditolak oleh keluarga.

c. Adanya aturan organisasi

Aturan merupakan sesuatu yang membatasi dan mendorong setiap

tindakan individu dalam berperilaku. Apabila aturan yang

diberlakukan tidak sesuai bagi keharusan tindakan individu akan

membentuk konflik peran dalam diri individu. Misalnya seorang yang

berpendidikan tinggi melakukan aturan kerja bagi orang yang

berpendidikan rendah.

Selain ketiga kondisi tersebut faktor orientasi waktu, alokasi

sumberdaya, perbedaan status, perbedaan nilai, asumsi, dan persepsi juga

dapat memacu terjadinya konflik (Kahn et al, 1964).

16

5. Tipe-tipe Konflik

Konflik muncul ketika situasi-situasi yang diatur dimana seorang

aktor dibutuhkan untuk memenuhi secara simultan dua atau lebih

tanggung jawab menyajikan harapan-harapan yang inkonsisten,

berlawanan atau bahkan saling timbal-balik secara eksklusif (Getzels &

Guba, 1952,). Hal ini berarti konflik muncul saat terjadi perbedaan situasi

yang tidak sesuai harapan namun tetap harus dijalani individu. Kahn et al

(1964) melakukan sebuah studi nasional tentang konflik dan ambiguitas

dan hasilnya mereka mendefinisikan konflik sebagai kejadian secara

simultan dari dua (atau lebih) tanggung jawab yang memenuhi satu hal

namun akan membuat pemenuhan hal yang lain sulit dilakukan. Dalam hal

ini Kahn (1964) juga mengidentifikasi empat tipe konflik yang berbeda,

yaitu:

a. Intrasender Conflict. Konflik tipe ini terjadi ketika sebuah pengirim

peran membutuhkan seorang penerima peran untuk melakukan

tanggung jawab yang berlawanan atau inkonsisten. Sebagai contoh,

seorang pengirim mungkin membutuhkan penerima untuk melakukan

sesuatu yang tidak dapat dilakukan tanpa melanggar sebuah aturan,

karena pengirim berusaha untuk menegakkan aturan.

b. Intersender Conflict. Penerima akan mengalami konflik jika tingkah

laku individu yang dibutuhkan oleh seorang pengirim adalah berbeda

dengan tingkah laku yang dibutuhkan oleh pengirim yang lain.

Seseorang yang sering mengalami konflik adalah mandor, yang

17

menerima instruksi-instruksi dari mandor umum yang mungkin

inkonsisten dengan kebutuhan-kebutuhan dan harapan para pekerja

dibawah yang terdahulu.

c. Interrole Conflict. Konflik tipe ini terjadi ketika seorang individu

menduduki dua atau lebih wewenang yang memiliki harapan yang

inkonsisten. Seorang presiden perusahaan yang diharapkan, dalam

wewenang tersebut untuk mengambil bagian dalam pekerjaan sosial

untuk mempromosikan citra perusahaan. Hal ini mungkin dalam

konflik dalam perannya sebagai seorang ayah dimana dia diharapkan

untuk menghabiskan lebih banyak waktu dengan anak-anaknya untuk

menjadi seorang orangtua yang ideal.

d. Intrarole Conflict. Konflik tipe ini terjadi ketika seorang pekerja

dibutuhkan untuk melanggar nilai-nilai moral atau etika. Sebagai

contoh, konflik terjadi ketika seorang manajer dibutuhkan untuk

masuk kedalam konspirasi-konspirasi penetapan harga yang tidak

sejalan dengan standar etika-etikanya (Kahn et al, 1964).

6. Dampak konflik

Menurut Ertel, D., (1999) ada beberapa dampak konflik pada individu

yaitu:

a. Penurunan kinerja atau produktivitas kerja

b. Timbulnya ketidakdisiplinan diri dalam individu

c. Tingginya kesalahan-kesalahan dalam bekerja

d. Keinginan keluar dari lingkungan kerja (intensi berpindah)

18

e. Tujuan organisasi kesulitan dicapai karena tidak adanya sinergi kerja

f. Suasana dan lingkungan kerja yang kurang nyaman

Menurut Pickering (2001) menjelaskan bahwa dampak konflik yaitu

hambatan dalam kehidupan sehari-hari. Pada tahap yang ringan, konflik akan

menimbulkan pusing kepala dan nyeri punggung, stress dan putus asa.

Dampak konflik bagi organisasi antara lain produktivitas menurun,

kepercayaan yang merosot, pembentukan kelompok-kelompok permusuhan,

dan timbul masalah moral.

B. Pengertian tentang Customer Service

Customer atau disebut juga dengan pelanggan menurut definisi

pada kamus (KBBI, 1991), yaitu orang yang membeli baik barang atau

jasa, khususnya bagi mereka yang membeli secara teratur. Pelanggan

adalah orang yang menyampaikan segala keinginan kepada seorang

customer service, sehingga tugas customer service adalah menanganinya

demi kepentingan kedua belah pihak

(Foster, 2002). Jadi pengertian customer service adalah orang yang

memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Beberapa literatur menunjukkan bahwa para customer service

mempunyai pekerjaan yang berbeda dari pekerjaan yang lain, mereka

menjalankan dua wewenang utama dalam suatu perusahaan. Pertama,

mereka bekerjasama dengan konsumen sebagai co-produsen (Lovelock,

1984; Chung dan Schneider 2002). Peran yang kedua, sebagai tempat

19

dimana konsumen bersandar, dalam arti bahwa perilaku customer service

yang ditemui itulah yang merupakan representasi dari perusahaan jasa itu

sendiri (Berry, 1995). Customer service tidak hanya berada pada posisi

untuk mempengaruhi, namun juga dituntut harus dapat mengumpulkan

informasi tentang apa yang dialami konsumen, terutama bagaimana

perusahaan dapat memenuhi kebutuhan mereka (Zithalm dan Bitner, 1996;

Chung dan Schneider, 2002). Jadi customer service atau layanan

pelanggan merupakan pekerja dalam suatu perusahaan yang bertugas

untuk memberi pelayanan terbaik pada pelanggan dan menjaga agar

pelanggan tetap bekerjasama dengan perusahaan (dalam hal tetap

menggunakan jasa yang dijual oleh suatu perusahaan).

Ada beberapa tugas umum customer service dalam marketing

public relation (Kotler, 2000) yaitu:

1. Membantu pengenalan produk baru

2. Membantu memperkuat posisi suatu produk

3. Membangun minat terhadap suatu kategori produk

4. Mempengaruhi kelompok sasaran tertentu

5. Membela produk yang menghadapi masalah publik

6. Membangun citra perusahaan sehingga mendukung produknya.

Dalam melayani konsumen, customer service yang berperan

sebagai karyawan front-stage memiliki fungsi sebagai fasilitator service

quality yang meliputi lima komponen jasa (Irawan, 2004) yaitu:

20

1. Assurance yaitu kepercayaan yang ditimbulkan oleh kemampuan dan

keramahan dalam pelayanan.

2. Tangible yaitu kemampuan menyediakan fasilitas fisik

3. Reliability yaitu kehandalan dalam melayani

4. Responsiveness yaitu kecepatan merespon kebutuhan pelanggan

5. Emphaty yaitu kemampuan memahami kebutuhan konsumen.

Customer service bergerak melampaui hanya sekedar publisitas

dan memainkan peranan penting untuk tugas-tugas komunikasi pemasaran

dalam pengelolaan brand image produk (Kotler, 2000):

a. Membantu peluncuran produk baru: sukses komersial yang

mengesankan dari produk mainan seperti Teenage Mutant Ninja

Turtles, Mighty Morphin’ Power Rangers, dan Barney (dinosaurus

ungu yang menjengkelkan) disebabkan karena publisitas yang cerdik.

b. Membantu memposisikan kembali produk mapan: Kota New York

mendapat pemberitaan yang sangat buruk pada tahun 70-an sebelum

dimulainya kampanye “Saya Cinta New York.”

c. Membangun minat terhadap suatu kategori produk: perusahaan dan

asosiasi perdagangan telah menggunakan MPR untuk membangun

kembali minat terhadap komoditas yang semakin menurun seperti

telur, susu, dan kentang serta untuk memperluas konsumsi seperti teh

dan sari jeruk.

d. Mempengaruhi kelompok sasaran tertentu: McDonald’s mensponsori

peristiwa-peristiwa spesial di lingkungan masyarakat Amerika

21

keturunan Afrika dan Latin, sehingga memperoleh citra perusahaan

yang baik.

e. Membela produk yang menghadapi masalah publik: penggunaan MPR

yang mengagumkan oleh Johnson & Johnson merupakan faktor

utama dalam menyelamatkan Tylenol dari kepunahan sebagai akibat

terjadinya dua insiden yang disebabkan oleh keracunan kapsul

Tylenol.

f. Membangun citra perusahaan sehingga mendukung produknya: pidato

dan otobiografi lacocca menciptakan citra kemenangan yang sama

sekali baru bagi Chrysler Corporation

C. Konflik yang dialami para Customer Service

Tanggung jawab seorang Customer Service antara lain menghadapi

permintaan pekerjaan atau ekspektasi yang sering tidak sesuai (Kahn et

al., 1964; Jackson & Schuler, 1985). Ketidakmampuan untuk memenuhi

permintaan yang inkompatibel dapat membangkitkan konflik. Customer

service yang diminta melayani sistem dan konsumen yang berbeda-beda

cenderung akan mengalami suatu konflik (Boles & Babin, 1996; Tansik,

1990).

Konflik customer service tampaknya lebih besar daripada yang

dialami oleh para pekerja lain dan pada industri yang berbeda, karena

secara literal customer service terentang pada dua lingkungan. Mereka

tidak hanya memiliki kewenangan internal saja, namun juga memiliki

22

konstituen eksternal yang sering mengakibatkan ekspektasi tangggung

jawab yang berbeda. Interaksi dengan konsumen akan menekan kualitas-

kualitas tertentu seorang customer service. Rafaeli (1989) menemukan

bahwa konsumen memiliki pengaruh waktu yang cukup besar atas seorang

customer service, sedangkan pengaruh manajemen adalah legitimasi atau

logis, namun terkendali.

Hasil riset sebelumnya, menurut penelitian yang pernah dilakukan

oleh Chung dan Schneider (2002) dalam penelitiannya tentang konflik

menyimpulkan tiga buah poin penting yang paling relevan dalam

hubungannya dengan penelitian konflik di kalangan para customer service,

yaitu:

1. Semakin customer service merasa bahwa mereka diberi reward atas

perilaku yang kondusif dalam memenuhi harapan konsumen, maka

semakin sedikit konflik yang akan mereka alami.

2. Konflik peran secara signifikan terkait dengan outcome atitudinal

(kepuasan kerja dan intensi turnover) serta perilaku absenteeism

pekerja. Konflik terkait secara positif dengan intensi turnover serta

perilaku absenteeism, serta secara negatif dengan kepuasan kerja.

3. Konflik menjadi media relasi antara ketidakcocokan layanan dan

outcome sikap serta perilaku lainnya.

23

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif-kualitatif, yang bertujuan

untuk mengetahui konflik yang dialami customer service dalam lingkungan kerja

sebagai pekerja jasa di PT. Excelcomindo Pratama Yogyakarta.

B. Batasan Istilah

Konflik adalah media relasi ketidakcocokan antara orientasi jasa dengan

apa yang telah dilakukan oleh pekerja. Pekerja yang dimaksud dalam penelitian

ini adalah customer service PT Excelcomindo Pratama Yogyakarta.

Customer service atau layanan pelanggan yang dimaksud merupakan

pekerja dalam suatu perusahaan yang bertugas untuk memberi pelayanan terbaik

pada pelanggan dan menjaga agar pelanggan tetap bekerjasama dengan

perusahaan (dalam hal tetap menggunakan jasa yang dijual oleh suatu

perusahaan).

C. Subyek Penelitian

Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Merupakan karyawan front-linier (customer service)

2. Pemilihan karyawan front-linier (customer service) ini dengan sampel

penelitian di ambil sebanyak 4 orang karyawan customer service.

24

3. Penelitian ini dilakukan di PT. Excelcomindo Pratama Yogyakarta

D. Prosedur Penelitian

Dalam penelitian ini prosedur yang digunakan adalah sebagai berikut:

1. Membuat pedoman wawancara yang digunakan untuk mengetahui

masalah konflik peran, penyebab konflik peran, akibat dari konflik dan

pengaruh konflik yang terjadi itu terhadap kinerja pada customer service.

2. Hasil wawancara ditranskripkan dalam bentuk ringkasan wawancara.

3. Melakukan pengelompokkan wawancara sesuai permasalahan.

4. Melakukan interpretasi hasil wawancara untuk menjawab permasalahan

E. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan

wawancara melalui pedoman wawancara. Pedoman wawancara disusun secara

terbuka melalui variabel konflik yang terjadi, penyebab konflik, akibat konflik,

serta pengaruh konflik pada kinerja.

F. Pedoman Wawancara

Wawancara disusun secara terbuka dengan tujuan mengumpulkan data

dari responden secara langsung mengenai permasalahan yang terjadi dalam

lingkup perusahaan.

Adapun permasalahan dikelompokkan dalam beberapa bagian sebagai

berikut:

25

1. Konflik yang sedang dialami customer service PT. Excelcomindo Pratama

Yogyakarta.

2. Penyebab terjadinya konflik pada customer service PT. Excelcomindo

Pratama Yogyakarta.

3. Akibat/dampak serta pengaruh kinerja dari konflik yang terjadi pada

customer service PT. Excelcomindo Pratama Yogyakarta.

26

DAFTAR PEDOMAN WAWANCARA

N0 Pertanyaan

A Konflik yang di alami 1. Apakah saudari sebagai customer service,

mengalami konflik di tempat kerja?

2. Menurut Sdri sebagai customer service, apa

yang menjadi konflik saudari pada pekerjaan

saat ini? Mohon penjelasannya.

3. Apakah Sdri merasakan konflik dalam diri

saudari sejak bekerja ditempat ini? Sudah

berapa lamakah saudari merasakan hadirnya

konflik dalam diri saudari?

4. Apakah situasi yang diharapkan saudari di

tempat kerja berbeda dengan situasi yang

dihadapi saudari saat ini? Mohon

penjelasannya.

5. Apakah harapan suatu status dalam diri Sdri

belum diperoleh secara jelas? Mohon

penjelasannya.

6. Apakah aturan yang diberlakukan perusahaan

tidak sesuai bagi keharusan tindakan saudari

sebagai customer service.

27

B Penyebab terjadinya

Konflik

1. Menurut Sdri sebagai customer service,

apakah konflik yang timbul dalam diri saudari

lebih disebabkan oleh faktor internal yang ada

dalam diri saudari, misalnya tuntutan

keinginan? Mohon penjelasannya

2. Menurut Sdri sebagai customer service,

apakah konflik yang timbul dalam diri saudari

lebih disebabkan oleh faktor eksternal yang

ada dalam diri saudari, misalnya karena

pendidikan? Mohon penjelasannya

C Akibat/Dampak serta

pengaruh Konflik

pada kinerja

1. Menurut saudari, selama mengalami konflik

dalam diri saudari, apakah saudari merasakan

adanya penurunan kinerja/produktivitas kerja?



adanya ketidakdisiplinan dalam bekerja,

mohon penjelasannya?



tingginya tingkat kesalahan-kesalahan yang

saudari perbuat dalam bekerja?



28

adanya keinginan untuk keluar dari

perusahaan?



adanya ketidaknyamanan suasana dan

lingkungan kerja, mohon penjelasannya.

6. Apakah saudari menyadari bahwa konflik

yang terjadi dalam diri saudari menyebabkan

kinerja saudari menurun?

7. Apakah konflik yang terjadi mengganggu

hubungan saudari dengan rekan lainnya, bisa

dijelaskan alasannya?

29

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Paparan Proses Penelitian

Dalam penelitian ini prosedur yang digunakan adalah sebagai berikut:

1. Membuat panduan wawancara yang digunakan untuk mengidentifikasi

konflik yang dialami, penyebab terjadinya konflik, akibat/dampak konflik,

serta pengaruh konflik terhadap kinerja.

2. Melakukan wawancara menggunakan tape recorder untuk pengumpulan

data dengan responden sebanyak 4 orang customer service.

3. Melakukan transfer data hasil wawancara yang telah dibuat berdasarkan

panduan dari tape recorder ke dalam daftar hasil wawancara.

4. Membuat kesimpulan berdasarkan hasil analisis data yang ada.

B. Deskripsi Konteks Penelitian

Subyek dalam penelitian ini adalah customer service yang berjumlah 4

orang. Penelitian ini dilakukan di PT Excelcomindo Pratama, Jl. P. Mangkubumi.

Yogyakarta. PT Excelcomindo Pratama merupakan cabang perusahaan ProXL

untuk wilayah Yogyakarta dengan produk simcard seluler. Divisi yang ada di PT

Excelcomindo Pratama meliputi pemasaran dan promo, keuangan, fiber optic, dan

customer service.

30

Tugas customer service di PT Excelcomindo Pratama antara lain:

1. Mengenalkan produk baru pada pelanggan

2. Menyediakan informasi bagi pelanggan

3. Mengadakan promosi produk yang dikeluarkan oleh perusahaan

4. Pelayanan komplain dan keluhan pelanggan.

Customer yang datang sekitar 250 orang. Customer service yang ada berjumlah 8

orang yang terbagi dalam 3 shift yaitu:

1. Shift Pagi : 08.00-15.00

2. Shift Tengah : 11.00-18.00

3. Shift Siang : 13.00-20.00

C. Deskripsi Subjek Penelitian

Subjek Nama (Inisial) Umur Lama bekerja

1 R R P 31 tahun 6 tahun

2 R F 25 tahun 2 tahun

3 G M R 23 tahun 3 tahun

4 Y P CK 25 tahun 1 tahun

31

D. Hasil Penelitian

1. Konflik Yang Dialami Customer Service

Dari hasil wawancara semua responden sebagai customer service

pernah mengalami konflik di tempat kerja, dalam arti bahwa customer service

harus berusaha menjaga emosi, keramahtamahan serta selalu tersenyum

kepada konsumen dalam pekerjaannya meskipun tidak sesuai dengan suasana

hatinya. Setiap individu tidak terlepas dari masalah yang ada di luar kantor,

namun mereka harus dapat melakukan perannya sebagai customer service di

kantor dengan baik sesuai prosedur yang telah ditetapkan perusahaan.

Tanggung jawab seorang customer service cukup berat karena mereka

harus menjaga hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen.

Konsumen yang datang diusahakan kenyamanannya sehingga mereka nyaman

dan memiliki nilai positif terhadap perusahaan. Konsumen diberikan masukan

atau penyuluhan mengenai keunggulan produk perusahaan agar konsumen

tertarik dan memiliki image yang positif terhadap produk perusahaan.

Responden dalam penelitian ini mengatakan bahwa mereka mengalami

konflik. Berikut ungkapan mereka ketika ditanya apakah mereka pernah

mengalami konflik.

Pernah. Apalagi jika kita sedang tidak mood, pasti pernah terjadi.

Pekerjaan kita sebagai customer service, jadi hal tersebut harus

ditekan.(Resp1)

Konflik selalu ada. Saya tiap hari selalu ada konflik, tapi saya sebagai

customer service yang harus melayani jadi harus bekerja sebagai

customer service dengan baik.(Resp 2)

32

Ada sedikit konflik. Sebagai customer service di excel, jenjang karir tidak

begitu jelas, sudah 3 tahun kerja sebagai karyawan kontrak.(Resp 3)

Sering mengalami konflik. Konflik yang sering terjadi saat ini, saya

menghadapi 2 hal:

- Saya bertanggung jawab kepada perusahaan untuk menjaga image

tentang produk yang perusahaan jual.

- Saya juga harus menjaga agar customer yang datang harus melakukan

komplain terhadap produk-produk yang lain. Saya harus menjadi

hubungan baik dengan perusahaan dan customer.(Resp 4)

Dengan demikian dapat diidentifikasi bahwa konflik yang terjadi pada

customer service berkaitan dengan:

a. tanggung jawab menjaga image produk perusahaan

b. komplain dari konsumen

Konflik yang terjadi pada masing-masing individu berbeda, responden

GMR merespon konflik sebagai resiko pekerjaan karena pemenuhan

kebutuhan yang diharapkan masing-masing individu juga tidaklah sama.

Konflik tidak hanya terjadi karena kurang terpenuhinya kepuasan individu

tetapi juga dikarenakan halangan yang disebabkan oleh sistem perusahaan

yang kurang bagus seperti masalah keterlambatan gaji dan tidak adanya

penghargaan dari perusahaan kepada karyawan.

Terjun dalam dunia kerja harus siap menghadapi berbagai konflik,

terutama jika pekerjaan berhubungan dengan konsumen secara langsung. Hal

ini banyak dialami oleh customer service yang telah mengalami konflik di hari

pertama mereka bekerja, hal ini dikemukakan oleh responden RF. Konflik

terus bertambah dengan ketentuan perusahaan yang tidak pasti, seperti

33

ketidakpastian pada karyawan kontrak, apakah mereka akan terus

dipekerjakan sebagai karyawan tetap atau segera diberhentikan.

Saya sudah kerja lama, tidak ada penghargaan dari perusahaan. Kita

disini hanya sebagai karyawan kontrak, tidak ada penjelasan nantinya

kita akan kemana, apakah kita akan tetap dapat bekerja disini atau tidak.

(Resp 1)

Saya sudah mengalami konflik sejak pertama bekerja disini. (Resp 2)

Situasi yang diharapkan individu berbeda dengan situasi yang dihadapi

individu, maka hal tersebut akan menimbulkan konflik dalam diri individu.

Misalnya seorang karyawan mengharapkan posisi jabatan tertentu namun

menduduki posisi jabatan yang tidak sesuai keinginannya.

Setiap manusia berkeinginan memiliki pekerjaan sesuai dengan cita-

cita dan harapannya. Ketika harapan itu tercapai maka individu akan

terpuaskan, namun dengan berjalannya waktu akan mulai terjadi konflik

individu antara customer service dengan konsumen atau dengan atasan.

Customer service telah menjalankan tugasnya dengan baik, tetapi seringkali

atasan memberikan tekanan-tekanan kepada bawahannya yang menjadikan

suasana lingkungan kerja kurang nyaman. Hal ini di alami responden 4 dengan

ungkapan sebagai berikut:

Untuk situasi yang saya hadapi saat ini, saya lihat dari tanggung jawab

customer service, kita harus menjaga komitmen perusahaan dan

mentreatmen customer dan situasinya akan lebih baik jika ada reward

dari perusahaan/gaji yang lebih baik sehingga situasi/konflik yang tidak

nyaman dapat dikurangi.(Resp 4)

34

Setiap individu mengharapkan suatu status dalam dirinya, apabila

status yang diharapkan belum diperoleh secara jelas maka akan tercipta

konflik antara status yang diinginkan dengan status saat ini. Sebagian besar

karyawan PT. Excelcomindo Pratama terutama customer service adalah

karyawan kontrak. Mereka tidak memiliki batas waktu kontrak, padahal

sebagai individu memerlukan pekerjaan tetap sebagai jaminan hidup di masa

depan. Status sebagai karyawan kontrak merupakan beban bagi para customer

service. Hal ini di alami responden 4 dengan ungkapan sebagai berikut:

Status saya sebagai customer service, saya rasa sudah jelas asal kita tahu

apakah customer service dan pekerjaan apa yang harus dikerjakan.

(Resp 4)

Aturan merupakan sesuatu yang membatasi dan mendorong setiap

tindakan individu dalam berperilaku. Apabila aturan yang diberlakukan tidak

sesuai bagi keharusan tindakan individu akan membentuk konflik dalam diri

individu. Customer service mengalami masalah konflik dalam mengutamakan

kepentingan konsumen dan perusahaan. Perusahaan mengharapkan

peningkatan jumlah konsumen meskipun produk yang ditawarkan tidak

berkualitas sedangkan konsumen mengharapkan kualitas produk yang

diinginkan. Hal ini dialami oleh keempat responden dalam penelitian ini.

2. Penyebab Terjadinya Konflik

Kondisi interpersonal yang menyebabkan konflik adalah kesalahan

menafsirkan penyebab dibalik perilaku seseorang, kesalahan dalam

35

berkomunikasi dengan pihak lain atau kecenderungan untuk menganggap

bahwa pandangan dengan pihak lain atau kecenderungan untuk menganggap

bahwa pandangan diri sendiri sebagai sesuatu yang paling obyektif dan

merefleksikan kenyataan dengan aturan yang dibuat perusahaan yang

menimbulkan pertentangan. Hal ini diungkapkan oleh responden 3 dan 4

sebagai berikut:

Peraturan yang dibuat perusahaan kadang bertentangan dengan aturan-

aturan diri kita, kadang jika menghadapi masalah, kadang menuntut

kebijaksanaan kita untuk melakukan yang bertentangan dengan

perusahaan.(Resp 3)

Saya rasa untuk tindakan yang saya sebgaimana mestinya saya lakukan

terhadap customer service sudah diatur dalam metode prosedur

perusahaan, saya rasa sudah jelas batas-batasnya.(Resp 4)

Job description yang kurang jelas juga menjadi penyebab

timbulnya konflik dalam diri karyawan. Beban kerja yang ditanggung oleh

karyawan terlalu besar karena sebagai customer service, seorang karyawan

dituntut siap menghadapi konsumen dalam keadaan senang maupun tidak. Hal

utama penyebab timbulnya konflik dalam diri semua responden disebabkan

oleh faktor internal yaitu tanggung jawab yang ditanggung oleh customer

service. Hal ini diungkapkan oleh responden 1,2,3 dan 4 sebagai berikut:

Dari jenjang karir, mungkin karena konflik pribadi dan job description

yang kurang jelas.(Resp 1)

Kebanyakan dari faktor internal. Tapi sejak saya memutuskan sebagai

customer service saya sudah berani menanggung resiko dengan apa yang

saya kerjakan, seperti kita meng-hundle customer yang gak normal,

menurut kita benar tapi menurut perusahaan salah.(Resp 2)

36

Kadang konflik yang timbul pasti disebabkan dari faktor internal. Tapi

sebagai customer service yang baik harus bisa menekan dari faktor

internal.(Resp 3)

Konflik yang sering timbul sebagai customer service bukan timbul dari

dalam diri saya, timbul apabila saya menghadapi customer yang sangat

menjurus, apalagi kalau sudah sangat kecewa dengan produk dan

mengancam akan memasukkan ke media massa maka akan mengancam

saya sebagai individu yang bekerja sebagai customer service.(Resp 4)

Pendidikan dibutuhkan oleh setiap individu karena untuk mendapatkan

pekerjaan terlebih untuk meniti karier dibutuhkan pendidikan yang tinggi.

Customer service diwajibkan minimal SMA/D3, hal ini disebabkan jika

pendidikan semakin tinggi diharapkan pengetahuan juga semakin luas

sehingga dalam berkomunikasi dengan konsumen akan lebih berkualitas.

Customer service menganggap bahwa untuk dapat bekerja dalam

posisinya tidak diperlukan pendidikan yang tinggi. Bagi seorang customer

service yang paling penting adalah kelancaran komunikasi dan sikap yang

dapat selalu menyenangkan konsumen. Hal ini diungkapkan oleh responden

1,2,3 dan 4 sebagai berikut:

Saya pikir tidak ada masalah dengan pendidikan ataupun eksternal.

Masalah yang ada menyebabkan perubahan dalam sisi psikologis yang

menyebabkan kita sendiri untuk bekerja lebih keras. Tidak ada

rangsangan apapun karena pekerjaan kita memang stack disitu. (Resp 1)

Gak juga, menjadi customer service tidak dibutuhkan pendidikan tertentu,

yang dibutuhkan attitude-nya. Manajer juga bisa meng-handle

customer.(Resp 2)

Disebabkan juga oleh faktor eksternal seperti faktor pendidikan,

pendidikan sangat diperlukan minimal D3, sedangkan saya D2 sehingga

saya merasa terancam.(Resp 3)

37

Untuk faktor eksternal seperti pendidikan, saya rasa tidak. Untuk konflik

dari luar, kita belum tahu banyak tentang seluk beluk customer, apa yang

seharusnya dilakukan customer, apa yang seharusnya dilakukan customer

tapi tidak dilaksanakan semestinya. Tapi itu bukan faktor eksternal yang

harus dijadikan konflik.(Resp 4)

Dengan demikian dapat diidentifikasi bahwa konflik yang terjadi

disebabkan:

a. aturan perusahaan bertentangan dengan perusahaan

b. prosedur yang terlalu membatasi diri customer service

Selain itu, hal yang dapat menyebabkan terjadi konflik dalam diri

customer service disebabkan oleh:

a. job description yang kurang jelas

b. faktor internal berupa konsumen yang komplain

c. konsumen yang kecewa

d. pendidikan customer service yang rendah

e. sisi psikologis berupa masalah psikologis yang timbul dalam diri customer

service

3. Akibat/Dampak serta Pengaruh Konflik pada Kinerja

Konflik dapat menjadi hambatan sekaligus sebagai dukungan bagi

kinerja. Dampak yang terjadi pada semua responden yang menyatakan bahwa

konflik yang terjadi justru menjadi tantangan bagi kinerja responden. Hal ini

diungkapkan oleh responden 1,2 dan 4 sebagai berikut:

Meskipun saya tidak puas tapi saya berusaha bekerja disiplin jika terjadi

penurunan kinerja, itu di luar kesadaran saya.(Resp 1)

38

Saya kalau menemui konflik malah menjadi terpacu, sebagai tantangan

jadi semangat.(Resp 2)

Konflik menjadi suatu input pengembangan, tidak menjadi momok. Tapi

saya selalu jadikan hal ini sebagai tolak ukur. Saat ini mengalami konflik

maka saya harus berkembang lebih dari sebelumnya.(Resp 4)

Mau gak mau itu memang mempengaruhi. Tetapi sejauh ini tidak

mempengaruhi kinerja. Penurunan kinerja tetap terjadi.(Resp 1)

Terkadang. Misal kita salah, kita gak boleh egois apalagi kita bekerja di

perusahaan yang sudah go public, kita harus mengikuti tata cara yang

ada di perusahaan ini.(Resp 2)

Dalam menghadapi konflik, saya jarang merasakan menjadi malas dan

tidak disiplin bekerja. Konflik yang terjadi akan mendorong saya lebih

banyak belajar.(Resp 4)

Konflik dapat meningkatkan semangat kerja meskipun terkadang

menurunkan semangat kerja. Hal ini diungkapkan oleh responden 3 sebagai

berikut:

Kadang iya. Kadang menjadi motivasi dan pemberi semangat.(Resp 3)

Saya merasakan ketidakdisiplinan. Adanya konflik menjadikan kita tidak

bersemangat bekerja sehingga bertentangan dengan aturan

perusahaan.(Resp 3)

Konflik dalam diri ada juga yang tidak mempengaruhi kinerja individu

yang menanggapi konflik sebagai tantangan kerja. Hal ini diungkapkan oleh

responden 2,3,4 sebagai berikut:

Tidak.(Resp 2 & Resp 3)

39

Tidak. Konflik yang terjadi tidak menurunkan semangat kerja saya.

(Resp 4)

Konflik yang terjadi tidak mengganggu hubungan individu dengan

rekan lainnya. Individu merasakan konflik hanya mempengaruhi secara

individual dan tidak berdampak pada hubungan antar individu. Customer

service tetap merasakan hubungan yang baik antar rekan kerja. Hal ini

diungkapkan oleh responden 1,2,3 dan 4 sebagai berikut:

Tidak ada masalah konflik disini. Bukan karena hubungan dengan rekan

kerja tapi hubungan intern antara pekerjaan dan penghargaan

perusahaan itu terhadap personality saya. (Resp 1)

Konflik dalam diri gak ada hubungan dengan tim kerja. Misal ada

masalah, saya tidak terbawa-bawa dan tidak berimbas ke lainnya.(Resp 2)

Selama saya bekerja sebagai customer service, saya belum pernah terlibat

dalam konflik dengan rekan kerja.(Resp 3)

Secara tidak langsung akan mengganggu hubungan kita dengan teman

sekerja. Hal ini akan berkurang dari perusahaan memang sudah

memberikan reward bagi kita.(Resp 4)

Konflik dapat menimbulkan kekecewaan dalam diri individu serta

menurunkan konsentrasi kerja, serta menimbulkan tingkat ketegangan yang

sedikit lebih tinggi dan lebih konstruktif. Ini meningkatkan peluang

pemecahan konflik secara memuaskan untuk semua pihak yang

berkepentingan. Bila tingkat ketegangan sangat rendah, pihak-pihak tidak

cukup termotivasi untuk melakukan suatu konflik. Pengaruh negatif yang

muncul akibat terjadinya konflik adalah dapat menimbulkan emosi negatif dan

stress, mengurangi komunikasi yang diperlukan untuk koordinasi serta

40

kerjasama antar sesama customer service. Hal ini diungkapkan oleh responden

1,3 dan 4 sebagai berikut:

Ya. mau gak mau memang meskipun tidak ingin itu berpengaruh dalam

pekerjaan kita, tapi dibawah sadar kita akan menyimpan kekecewaan

seperti kita mau bekerja dengan baik atau tidak, penghargaan akan sama

saja dan hal itu akan mengendorkan semangat kerja kita.(Resp 1)

Sedikit. Karena biasanya konflik membuat kinerja/konsentrasi berkurang.

Tapi selama ini belum pernah terjadi kesalahan fatal.(Resp 3)

Saya rasa konflik yang terjadi sedikit sekali yang mempengaruhi kinerja

saya. Tapi dengan adanya sharing dengan sesama customer service akan

mengurangi rasa bersalah kita dalam menghadapi konflik.(Resp 4)

Individu yang mengalami konflik akan merasakan adanya

ketidakdisiplinan dalam bekerja sehingga timbul penurunan kinerja. Hal ini

menimbulkan intensi untuk keluar dari pekerjaan. Selain itu timbul keinginan

untuk bertentangan dengan aturan perusahaan. Hal ini diungkapkan oleh

responden 1 dan 2 sebagai berikut:

Ada. Keinginan itu kuat sekali. Tapi apakah saya dengan keluar dari

pekerjaan disini akan mendapat yang lebih bagus.(Resp 1)

Keinginan ada. Itu hal yang normal, setiap manusia menginnginkan.

(Resp 2)

Dampak dari konflik juga menimbulkan beberapa hal yaitu:

a. tekanan kerja sehingga mengurangi kinerja kelompok kerja.

b. Individu merasakan ketidaknyamanan dalam lingkungan kerja yang

disebabkan suasana kerja yang kurang kondusif. Hal ini akan menurunkan

kinerja individu.

41

Untuk akhir-akhir ini banyak tekanan dari atas dan kemudian kita sebagai

tim kerja kurang solid dan mendapat kecaman dari atas sehingga kurang

nyaman.(Resp 1)

Pasti ada. Mayoritas kalau satu terkena masalah, yang lain akan

terimbas, jadi suasana panas, mudah marah, auranya terbawa.(Resp 2)

Terkadang ya. tapi menyadari juga dalam bekerja kita dituntut

keprofesionalannya.(Resp 3)

Konflik dalam diri individu mempengaruhi pekerjaan individu.

Pengaruh tersebut dapat menurunkan kinerja apabila individu yang merasakan

konflik merasakan konflik sebagai beban kerja Hal ini diungkapkan oleh

responden 1 sebagai berikut:

Ya. Mau gak mau memang, meskipun tidak ingin itu berpengaruh dalam

pekerjaan kita, tapi dibawah alam sadar kita akan menyimpan

kekecewaan seperti kita mau bekerja dengan baik atau tidak penghargaan

akan sama saja dan hal itu akan mengendorkan semangat kerja kita.

(Resp 1)

E. Pembahasan

Customer service di PT Excelcomindo Pratama mengalami masalah

konflik disebabkan oleh tuntutan dalam mengutamakan kepentingan konsumen

dan perusahaan. Sebagai karyawan di PT Excelcomindo Pratama, Perusahaan

mengharapkan peningkatan jumlah konsumen meskipun produk yang ditawarkan

tidak berkualitas sedangkan sebagai pelayan bagi konsumen, konsumen

mengharapkan kualitas produk yang diinginkan. Situasi yang diharapkan

Customer service di PT Excelcomindo Pratama berbeda dengan situasi yang

dihadapi, maka hal tersebut akan menimbulkan konflik dalam diri individu.

42

Konflik yang terjadi secara spesifik disebabkan tanggung jawab menjaga image

produk perusahaan dan komplain dari konsumen. Selain itu penyebab terjadinya

konflik juga disebabkan oleh tekanan dari atasan, tim kerja yang kurang solid,

suasana kerja dan profesionalisme kerja. Sebagian besar customer service adalah

karyawan kontrak. Mereka tidak memiliki batas waktu kontrak, padahal sebagai

individu memerlukan pekerjaan tetap sebagai jaminan hidup di masa depan.

Konflik yang terjadi pada customer service berkaitan dengan beberapa hal

yaitu tanggung jawab menjaga image produk perusahaan dan komplain dari

konsumen. Customer service mempunyai pekerjaan yang berbeda dari pekerjaan

yang lain, mereka menjalankan dua peran utama dalam suatu perusahaan.

Pertama, mereka bekerjasama dengan konsumen sebagai co-produsen (Lovelock,

1984; Chung dan Schneider 2002). Peran yang kedua, sebagai tempat dimana

konsumen bersandar, dalam arti bahwa perilaku customer service yang ditemui

itulah yang merupakan representasi dari perusahaan jasa itu sendiri (Berry, 1995).

Customer service tidak hanya berada pada posisi untuk mempengaruhi, namun

juga dituntut harus dapat mengumpulkan informasi tentang apa yang dialami

konsumen, terutama bagaimana perusahaan dapat memenuhi kebutuhan mereka.

Hal yang dapat menyebabkan terjadi konflik dalam diri customer service

PT Excelcomindo Pratama disebabkan oleh job description yang kurang jelas,

faktor internal berupa customer yang komplain, konsumen yang kecewa,

pendidikan customer service yang rendah, dan sisi psikologis berupa masalah

psikologis yang timbul dalam diri customer service PT Excelcomindo Pratama.

Menurut Ertel, D (1999) penyebab terjadinya konflik dalam diri customer service

43

yaitu faktor yang berhubungan dengan peran kerja dan hubungan interpersonal

antara tanggung jawab customer service terhadap perusahaan dan pekerjaan

dengan konsumen. Kondisi yang cenderung menimbulkan konflik adalah

ketergantungan dalam hal informasi, bantuan dan koordinasi, pertanggungjawaban

dan kebijakan organisasi serta menghadapi komplain dari konsumen.

Dampak dari konflik customer service PT Excelcomindo Pratama

menimbulkan tekanan kerja sehingga mengurangi kinerja kelompok kerja dan

customer service merasakan ketidaknyamanan dalam lingkungan kerja yang

disebabkan suasana kerja yang kurang kondusif. Hal ini akan menurunkan kinerja

individu. Customer service PT Excelcomindo Pratama yang mengalami konflik

akan merasakan adanya ketidakdisiplinan dalam bekerja sehingga timbul

penurunan kinerja. Hal ini menimbulkan intensi untuk keluar dari pekerjaan.

Menurut Ertel (1999) dampak dari konflik juga menimbulkan beberapa hal yaitu

tekanan kerja sehingga mengurangi kinerja kelompok kerja dan individu

merasakan ketidaknyamanan dalam lingkungan kerja yang disebabkan suasana

kerja yang kurang kondusif. Hal ini akan menurunkan kinerja individu. Pada

tingkat-tingkat kebutuhan, konflik dapat muncul hanya dalam penetapan prioritas

jika keterlibatan pemuas dibatasi. Penekanan dan gagalnya pemenuhan kebutuhan

menyebabkan distorsi sikap dan perilaku yang merupakan kondisi pencipta

konflik. Jika kebutuhan dipuaskan, maka konflik dapat dihindari. Konflik

merupakan pertentangan yang timbul dalam diri individu yang disebabkan

perbedaan tuntutan yang ada dalam diri individu dengan tingkah laku yang nyata.

Konflik cenderung dialami oleh Customer service yang diminta untuk

44

menjalankan sistem dalam perusahaan dan melayani konsumen, karena tugas

customer service adalah melayani konsumen dengan berbagai masalah dan

keluhan. Pekerjaan sebagai customer service dibutuhkan orang yang ramah, sabar,

serta memiliki pengetahuan yang luas. Selain itu perusahaan juga menetapkan

kriteria dari segi fisik seperti postur tubuh yang ideal, tinggi badan serta usia

tertentu. Sehingga hal tersebut yang seringkali menimbulkan konflik karena orang

seringkali tidak dibutuhkan lagi atau diharuskan mengundurkan diri karena usia

yang sudah tidak sesuai dengan kriteria perusahaan. Padahal manusia berharap

bahwa semakin lama bekerja, mereka berharap telah memiliki pekerjaan yang

tetap (Masterbroek, 1985). Namun sebagai customer service, hal tersebut tidak

dimungkinkan untuk dipenuhi. Konflik akan membawa dampak pada kehidupan

sehari-hari yaitu hambatan dalam kehidupan sehari-hari. Pada tahap yang ringan,

konflik akan menimbulkan pusing kepala dan nyeri punggung, stress dan putus

asa. Dampak konflik bagi organisasi antara lain produktivitas menurun,

kepercayaan yang merosot, pembentukan kelompok-kelompok permusuhan, dan

timbul masalah moral. Customer service mengalami konflik maka akan berupaya

menyelesaikan konflik dengan sharing dengan teman pribadi/dekat, atasan atau

supervisor dan sharing dengan team leader atau rekan kerja.

45

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian yang telah dilakukan

diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Dari hasil wawancara semua responden sebagai customer service pernah

mengalami konflik di tempat kerja, dalam arti bahwa customer service harus

berusaha menjaga emosi, keramah tamahan serta selalu tersenyum kepada

konsumen dalam pekerjaannya dengan tidak memperlihatkan mood jelek yang

sedang dialaminya saat itu. Sebagian besar karyawan PT. Excelcomindo

Pratama terutama customer service adalah karyawan kontrak. Mereka tidak

memiliki batas waktu kontrak, padahal sebagai individu memerlukan

pekerjaan tetap sebagai jaminan hidup di masa depan.

2. Job description yang kurang jelas juga menjadi penyebab timbulnya konflik

dalam diri karyawan. Beban kerja yang ditanggung oleh karyawan terlalu

besar karena sebagai customer service, seorang karyawan dituntut siap

menghadapi konsumen dalam keadaan senang maupun tidak. Hal utama

penyebab timbulnya konflik dalam diri individu disebabkan oleh faktor

internal yaitu tanggung jawab yang ditanggung oleh customer service.

3. Konflik merupakan masalah bagi penurunan semangat kerja, individu yang

merasakan konflik merasakan adanya penurunan semangat kerja, namun ada

yang merasa tidak merasakan efek dari konflik karena merasa tertantang untuk

46

belajar serta disiplin kerja. Pengaruh negatif yang muncul akibat terjadinya

konflik adalah dapat menimbulkan emosi negatif dan stres, mengurangi

komunikasi yang diperlukan untuk koordinasi serta kerjasama antar sesama

customer service. Konflik dalam diri individu mempengaruhi pekerjaan

individu. Pengaruh tersebut dapat menurunkan kinerja apabila individu yang

merasakan konflik merasakan konflik sebagai beban kerja namun konflik tidak

mempengaruhi kinerja individu yang menanggapi konflik sebagai tantangan

kerja.

B. Saran

Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

kontribusi bukti empiris pada ilmu psikologi industri terutama mengenai konflik

pada customer service. Selain itu hasil penelitian ini juga dapat memberikan

kontribusi bagi perusahaan agar memperhatikan konflik yang ada dalam diri

customer service dengan memperjelas job description, merekrut karyawan tetap,

serta meningkatkan hubungan antar pribadi customer service sehingga terjadi

sharing yang bersifat membangun. Pekerjaan sebagai customer service

dibutuhkan orang yang ramah, sabar, serta memiliki pengetahuan yang luas.

Selain itu perusahaan juga menetapkan kriteria tersebut dalam proses rekrutmen.

Keterbatasan dalam penelitian ini adalah tidak dilakukannya pengujian

validitas. Tidak dilakukannya uji validitas ini dikarenakan penelitian ini

menggunakan metode wawancara sebagai satu-satunya alat pengumpulan data,

atau dijadikan sebagai metode yang utama dalam pengumpulan data lainnya.

47

Penelitian ini menggunakan metode wawancara untuk menguji kebenaran dan

kemantapan suatu datum yang telah diperoleh dengan cara lain (dengan daftar

pedoman wawancara) kepada responden pada saat dilakukannya wawancara (Hadi

S, 2000) dan (Alsa A, 2003).

DAFTAR PUSTAKA

Ancok, Djamaludin., (1995), Revitalisasi Sumberdaya Manusia dalam Era

Perubahan. Kelola, Gadjah Mada University Business Review.

Alsa, Asmadi, (2003), “Pendekatan Kuantitatif & Kualitatif Serta Kombinasinya

Dalam Penelitian Psikologi”, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Berry, L.L., (1995), “On Great Services, Free Press”, New York, NY.

Boles, J.S and Babin, B.J., (1996), “On the Front-lines: stress, conflict, and the

customer services provider,” Journal of Business Research, Vol. 37, pp.

41-50.

Bowen, E. David., (1986). “Managing Customer as Human Resources in The

Services Organizations,” Human Resources Management., Vol. 25, p. 371

Burton, J., (1990), “Conflict: Human Needs Theory.” New York, ST. Martins

Press,. Inc.

Chung, Beth G and Schneider, Benjamin., (2002), “Serving Multiple Masters:

Role Conflict Experienced by Service Employees,” Journal of Services

Marketing Vol.16 No.1 pp. 70-87, http://www.emeraldinsight.com

Cook, Curtis W & Phillip L.H., (2001), “Management and Organizational

Behavior.,” 3rd

ed, Mc-Graw Hill

Didit & Djati., 2005.Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan:Studi Kasus pada Karyawan Front-Line, Jurnal Manajemen &

Kewirausahaan Vol. 6, No. 2, September 2005: 123 – 136

Dubinski, A.J and Mattson, B.E., (1979), “Consequences of role conflict and

ambiguity experienced by retail salespeople,” Journal of Retailing. Vol.

55, pp. 70-86.

Ertel, D., (1999), “How to Design a Conflict. Management Procedure That Fits

Your Dispute”, Sloan Management Review.

Getzels, J.W and Guba,E.G., (1952), “Role, role conflict and evectiveness: An

empirical Study,” American Sociological Review, 19, 164-175.

Greenberg, (2000), Behavior in Organizations. Prentice Hall Inc: New Jersey.

Hadi, Sutrisno, (2000), “Metodologi Research,” Edisi kedua, Penerbit Andi,

Yogyakarta, Hal. 218 & 234

Huneryager S.G. and Heckman I.L., (1967), “Human Relations in Management,”

2nd Edition, South-Western Publishing Company, Ohio, USA.

Irawan, Handi, 2004, “Trend Customer Service,” Marketing, No 12/IV/Desember

2004.

Kahn, R.L., Wolfe., Quinn., Snoek., Rosenthal., (1964), “Occupational Stress:

Studies in Role Conflict and Ambiguity,” Wiley, New York, NY.

Kotler, Philip, 2000, “Marketing Management,” Millennium Edition, New Jersey:

Prentice Hall International, Inc.

Lacey, Hoda., (2003), “How To Resolve Conflict In the Workplace: (mengelola

konflik ditempat kerja),”S PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Lester, R Bittel., and Newstrom, John W., (1994), “Pedoman Bagi Penyelia-

penyelia,” Pustaka Binoman, Pressindo

Lovelock, C.H., (1984), “Services Marketing,” Prentice-Hall, Engelwood, Cliffs,

NJ.

Masterbroek, (1985), “Penanganan konflik dan pertumbuhan organisasi,“

Depdikbud.

Rafaeli, A., (1989), “When cashiers meet customers: an analysis of the role of

supermarket cashiers,” Academy of Management Journal, Vol.22, pp.270-

81.

Rahim, M Afzalur., (1986), “Managing Conflict in Organizations,” Praeger

Publisher, New York USA, pp.41-44.

Ranupandojo, Heidjrachman dan Husnan, Suad., (1984), “Manajemen

Personalia,” BPFE, Yogyakarta, hal.231.

Robbins, S.P., (2001), Organization Behavior: Concepts, Controversies,

Applications. 9th

ed. Prentice Hall Inc: New Jersey.

Schermerhorn, Hunt&Osborn, (1999) Organization Behavior. 7 th

ed, John Wiley

& Son Inc: United Stated of America.

Singh, J., Goolsby, J.R and Road, J.K., (1994), “Behavioral and psykological

concequences of boundary spanning: burnout of customer services

representatives,” Journal of Marketing Resources Vol. 31,pp. 58-69.

Thomas, Kenneth W., (2001). Conflict and Negotiation Processes in

Organizations. Handbook of Industrial and Organizational Psychology.

Vol 3 2001

Udai, Pareek., (1985), “Mendayagunakan peran-peran Keorganisasian,” PT.

Pustaka Binoman Pressindo.

Zeithaml, V.A, and Bitner, M.J., (1996), “Services Marketing, McGraw-Hill,

New York, NY.

Warta Ekonomi. No 8 tahun XVI. 24 April 2004.

Jawaban Responden 1

Nama: Rosalia Retna Prabandari

Umur: >30 tahun

Lama Bekerja: 6 tahun

A. Konflik yang dialami

1. Peneliti: Apakah saudari sebagai customer service, mengalami konflik

di tempat kerja?

Responden: Pernah. Apalagi jika kita sedang tidak mood, pasti pernah

terjadi. Pekerjaan kita sebagai customer service, jadi hal

tersebut harus ditekan.

2. Peneliti: Menurut Sdri sebagai customer service, apa yang menjadi

konflik saudari pada pekerjaan saat ini? Mohon penjelasannya.

Responden: Saya ingin tetap kerja disini tetapi untuk standar fisik

sepertinya sudah tidak mungkin lagi. Saya ingin berkarya disini

tetapi keterbatasan fisik. Dari segi knowledge saya sudah

lumayan. Daripada dikeluarkan mending saya sendiri langsung

mengajukan pindah divisi.

3. Peneliti: Apakah Sdri merasakan konflik dalam diri saudari sejak

bekerja ditempat ini? Sudah berapa lamakah saudari merasakan

hadirnya konflik dalam diri saudari?

Responden: Saya sudah kerja lama, tidak ada penghargaan dari perusahaan.

Kita disini hanya sebagai karyawan kontrak, tidak ada

penjelasan nantinya kita akan kemana, apakah kita akan tetap

dapat bekerja disini atau tidak.

4. Peneliti: Apakah situasi yang diharapkan saudari di tempat kerja

berbeda dengan situasi yang dihadapi saudari saat ini? Mohon

penjelasannya.

Responden: Waktu pertama kali enjoy, tapi untuk akhir-akhir ini saya

kurang merasa nyaman, mungkin karena ada tekanan dari

atasan.

5. Peneliti: Apakah harapan suatu status dalam diri Sdri belum diperoleh

secara jelas? Mohon penjelasannya.

Responden: Belum sama sekali. Di usia seperti saya sekarang ini ingin

pekerjaan yang settle, tapi saat ini saya belum tahu apakah saya

akan terus dipekerjakan atau tidak.

6. Peneliti: Apakah aturan yang diberlakukan perusahaan tidak sesuai bagi

keharusan tindakan saudari sebagai customer service.

Responden: Kurang berkenan. Karena dedikasi saya kepada perusahaan

cukup tinggi, tapi penghargaan yang diberikan kurang

memadai, tapi dari sisi perusahaan mungkin sudah standar

karena perusahan sudah membayar kita sesuai dengan yang

perusahaan inginkan.

B. Penyebab terjadinya Konflik

1. Peneliti: Menurut Sdri sebagai customer service, apakah konflik yang

timbul dalam diri saudari lebih disebabkan oleh faktor internal

yang ada dalam diri saudari, misalnya tuntutan keinginan?

Mohon penjelasannya

Responden: Dari jenjang karir, mungkin karena konflik pribadi dan job

description yang kurang jelas.


timbul dalam diri saudari lebih disebabkan oleh faktor eksternal

yang ada dalam diri saudari, misalnya karena pendidikan?

Mohon penjelasannya

Responden: Saya pikir tidak ada masalah dengan pendidikan ataupun

eksternal. Masalah yang ada menyebabkan perubahan dalam

sisi psikologis yang menyebabkan kita sendiri untuk bekerja

lebih keras. Tidak ada rangsangan apapun karena pekerjaan

kita memang stack disitu.

C. Akibat/Dampak serta Pengaruh Konflik pada Kinerja

1. Peneliti: Menurut saudari, selama mengalami konflik dalam diri saudari,

apakah saudari merasakan adanya penurunan

kinerja/produktivitas kerja?

Responden: Meskipun saya tidak puas tapi saya berusaha bekerja disiplin

jika terjadi penurunan kinerja, itu di luar kesadaran saya.


apakah saudari merasakan adanya ketidakdisiplinan dalam

bekerja, mohon penjelasannya?

Responden: Mau gak mau itu memang mempengaruhi. Tetapi sejauh ini

tidak mempengaruhi kinerja. Penurunan kinerja tetap terjadi.


apakah saudari merasakan tingginya tingkat kesalahan-

kesalahan yang saudari perbuat dalam bekerja?

Responden: Ya. mau gak mau memang meskipun tidak ingin itu

berpengaruh dalam pekerjaan kita, tapi dibawah sadar kita akan

menyimpan kekecewaan seperti kita mau bekerja dengan baik

atau tidak, penghargaan akan sama saja dan hal itu akan

mengendorkan semangat kerja kita.


apakah saudari merasakan adanya keinginan untuk keluar dari

perusahaan?

Responden: Ada. Keinginan itu kuat sekali. Tapi apakah saya dengan keluar

dari pekerjaan disini akan mendapat yang lebih bagus.


apakah saudari merasakan adanya ketidaknyamanan suasana

dan lingkungan kerja, mohon penjelasannya.

Responden: Untuk akhir-akhir ini banyak tekanan dari atas dan kemudian

kita sebagai tim kerja kurang solid dan mendapat kecaman dari

atas sehingga kurang nyaman.

6. Peneliti: Apakah saudari menyadari bahwa konflik yang terjadi dalam diri

saudari menyebabkan kinerja saudari menurun?

Responden: Ya. Mau gak mau memang, meskipun tidak ingin itu

berpengaruh dalam pekerjaan kita, tapi dibawah alam sadar kita

akan menyimpan kekecewaan seperti kita mau bekerja dengan

baik atau tidak penghargaan akan sama saja dan hal itu akan

mengendorkan semangat kerja kita.

7. Peneliti: Apakah konflik yang terjadi mengganggu hubungan saudari

dengan rekan lainnya, bisa dijelaskan alasannya?

Responden: Tidak ada masalah konflik disini. Bukan karena hubungan

dengan rekan kerja tapi hubungan intern antara pekerjaan dan

penghargaan perusahaan itu terhadap personality saya.

Jawaban Responden 2

Nama: Rika Febriani

Umur: 25 tahun




di tempat kerja?

Responden: Konflik selalu ada. Saya tiap hari selalu ada konflik, tapi saya

sebagai customer service yang harus melayani jadi harus

bekerja sebagai customer service dengan baik.



Responden: Yang berhubungan dengan orang. Pekerjaan customer service

kan berinteraksi dengan orang yang berbeda personality, jadi

terkadang tidak sesuai dengan pribadi kita bagaimana

menjelaskannya.




Responden: Saya sudah mengalami konflik sejak pertama bekerja disini.



penjelasannya.

Responden: Beda dengan apa yang dibayangkan dengan kejadian. Kita

membayangkan pekerjaan enak berhubungan dengan banyak

orang tapi keadaan sekarang ternyata jauh berbeda, kan setiap

orang punya karakter yang berbeda-beda.



Responden: Belum, sekarang kan masih kontrak. Untuk ke depan status

masih belum jelas, karir belum jelas.



Responden: Sudah sesuai. Setiap perusahaan mempunyai culture yang

berbeda, sehingga kita sebagai pekerja disini harus

menyesuaikan.





Mohon penjelasannya

Responden: Kebanyakan dari faktor internal. Tapi sejak saya memutuskan

sebagai customer service saya sudah berani menanggung resiko

dengan apa yang saya kerjakan, seperti kita meng-hundle

customer yang gak normal, menurut kita benar tapi menurut

perusahaan salah.




Mohon penjelasannya

Responden: Gak juga, menjadi customer service tidak dibutuhkan

pendidikan tertentu, yang dibutuhkan attitude-nya. Manajer

juga bisa meng-handle customer.





Responden: Saya kalau menemui konflik malah menjadi terpacu, sebagai

tantangan jadi semangat.




Responden: Terkadang. Misal kita salah, kita gak boleh egois apalagi kita

bekerja di perusahaan yang sudah go public, kita harus

mengikuti tata cara yang ada di perusahaan ini.




Responden: Tidak juga



perusahaan?

Responden: Keinginan ada. Itu hal yang normal, setiap manusia

menginnginkan .




Responden: Pasti ada. Mayoritas kalau satu terkena masalah, yang lain akan

terimbas, jadi suasana panas, mudah marah, auranya terbawa.

6. Peneliti: Apakah saudari menyadari bahwa konflik yang terjadi dalam

diri saudari menyebabkan kinerja saudari menurun?

Responden: Tidak.



Responden: Konflik dalam diri gak ada hubungan dengan tim kerja. Misal

ada masalah, saya tidak terbawa-bawa dan tidak berimbas ke

lainnya.

Jawaban Responden 3

Nama: Gunies Mahana Rizky

Umur: 23 tahun




di tempat kerja?

Responden: Ada sedikit konflik. Sebagai customer service di excel, jenjang

karir tidak begitu jelas, sudah 3 tahun kerja sebagai karyawan

kontrak.



Responden: Selain jenjang karir, manajer yang mengatur CRR malah yang

membuat konflik seperti gaji terlambat juga uang lembur.




Responden: Belum Lama. Saya merasakan konflik sebagai customer service

baru beberapa bulan.



penjelasannya.

Responden: Pada dasarnya sudah ngerti tugas customer service itu sendiri,

cuma kadang dari atasan/customer service yang minta

tambahan-tambahan yang berlebihan.



Responden: Status belum diperoleh karena kita masih sebagai karyawan

kontrak.



Responden: Peraturan yang dibuat perusahaan kadang bertentangan dengan

aturan-aturan diri kita, kadang jika menghadapi masalah,

kadang menuntut kebijaksanaan kita untuk melakukan yang

bertentangan dengan perusahaan.





Mohon penjelasannya

Responden: Kadang konflik yang timbul pasti disebabkan dari faktor

internal. Tapi sebagai customer service yang baik harus bisa

menekan dari faktor internal.




Mohon penjelasannya

Responden: Disebabkan juga oleh faktor eksternal seperti faktor

pendidikan, pendidikan sangat diperlukan minimal D3,

sedangkan saya D2 sehingga saya merasa terancam.





Responden: Kadang iya. Kadang menjadi motivasi/pemberi semangat.




Responden: Saya merasakan ketidakdisiplinan. Adanya konflik menjadikan

kita tidak bersemangat bekerja sehingga bertentangan dengan

aturan perusahaan.




Responden: Sedikit. Karena biasanya konflik membuat kinerja/konsentrasi

berkurang. Tapi selama ini belum pernah terjadi kesalahan

fatal.



perusahaan?

Responden: Ya, tapi kita harus bersikap profesional.




6. Responden: Terkadang ya. tapi menyadari juga dalam bekerja kita dituntut

keprofesionalannya.



Responden: Tidak.

Jawaban Responden 4

Nama: Yohanes Prima C.K

Umur: 25 tahun




di tempat kerja?

Responden: Sering mengalami konflik. Konflik yang sering terjadi saat ini,

saya menghadapi 2 hal:

- Saya bertanggung jawab kepada perusahaan untuk menjaga image

tentang produk yang perusahaan jual.

- Saya juga harus menjaga agar customer yang datang harus melakukan

komplain terhadap produk-produk yang lain. Saya harus menjadi

hubungan baik dengan perusahaan dan customer.



Responden: Sejak saya bekerja, sering terjadi konflik. Ketika customer

komplain terhadap produk yang dijual perusahaan dan saya

harus menjelaskan sesuai prosedur perusahaan.




Responden: Terjadi sejak saya mulai bekerja untuk lamanya sudah 1 tahun.



penjelasannya.

Responden: Untuk situasi yang saya hadapi saat ini, saya lihat dari

tanggung jawab customer service, kita harus menjaga

komitmen perusahaan dan mentreatmen customer dan

situasinya akan lebih baik jika ada reward dari perusahaan/gaji

yang lebih baik sehingga situasi/konflik yang tidak nyaman

dapat dikurangi.



Responden: Status saya sebagai customer service, saya rasa sudah jelas asal

kita tahu apakah customer service dan pekerjaan apa yang hrus

dikerjakan.



Responden: Saya rasa untuk tindakan yang saya sebgaimana mestinya saya

lakukan terhadap customer service sudah diatur dalam metode

prosedur perusahaan, saya rasa sudah jelas batas-batasnya.





Mohon penjelasannya

Responden: Konflik yang sering timbul sebagai customer service bukan

timbul dari dalam diri saya, timbul apabila saya menghadapi

customer yang sangat menjurus, apalagi kalau sudah sangat

kecewa dengan produk dan mengancam akan memasukkan ke

media massa maka akan mengancam saya sebagai individu

yang bekerja sebagai customer service.




Mohon penjelasannya

Responden: Untuk faktor eksternal seperti pendidikan, saya rasa tidak.

Untuk konflik dari luar, kita belum tahu banyak tentang seluk

beluk customer, apa yang seharusnya dilakukan customer, apa

yang seharusnya dilakukan customer tapi tidak dilaksanakan

semestinya. Tapi itu bukan faktor eksternal yang harus

dijadikan konflik.





Responden: Konflik menjadi suatu input/pengembangan, tidak menjadi

momok. Tapi saya selalu jadikan hal ini sebagai tolak ukur.

Saat ini mengalami konflik maka saya harus berkembang lebih

dari sebelumnya.




Responden: Dalam menghadapi konflik, saya jarang merasakan menjadi

malas/tidak disiplin bekerja. Konflik yang terjadi akan

mendorong saya lebih banyak belajar.




Responden: Saya rasa konflik yang terjadi sedikit sekali yang

mempengaruhi kinerja saya. Tapi dengan adanya sharing

dengan sesama customer service akan mengurangi rasa

bersalah kita dalam menghadapi konflik.



perusahaan?

Responden: Tidak. Karena bekerja sebagai customer service sangat unik,

berbeda dengan pekerjaan-pekerjaan lain yang terpaku pada

target/suatu hal yang benar-benar sudah terintegrasi dengan

banyak perusahaan yang melakukan itu. Sebagai customer

service harus bekerja dengan hati, sehingga bisa melakukan

dengan enjoy.




Responden: Suasana lingkungan dalam pekerjaan saya merasa nyaman.

Karena didukung situasi pekerjaan, teman-teman satu profesi

dan sering diadakan sharing customer service, sehingga tingkat

konflik yang tinggi menjadi berkurang.



Responden: Tidak. Konflik yang terjadi tidak menurunkan semangat kerja

saya.



Responden: Secara tidak langsung akan mengganggu hubungan kita dengan

teman sekerja. Hal ini akan berkurang dari perusahaan memang

sudah memberikan reward bagi kita.

KONFLIK YANG DIALAMI PARA CUSTOMER SERVICE DI PT ...

Documents

Transcript of KONFLIK YANG DIALAMI PARA CUSTOMER SERVICE DI PT ...