KÜNSTLICHE INTELLIGENZ WIE PASST DAS ZU EIM? · wird ersetzt durch KI-Plattformen. ... •...

KÜNSTLICHE INTELLIGENZ WIE PASST DAS ZU EIM?INNOVATION VS. EVOLUTION

ANDRÉ VOGT, DIREKTOR EIM

BÖBLINGEN, 22. JUNI 2017

AGENDA

23.06.2017 Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM? 2

KÜNSTLICHE INTELLIGENZ

Trend, Veränderung der Gesellschaft, Change der IT-Dienstleistungen

360 GRAD KUNDENKOMMUNIKATION• SmartChat• Personal Interactive Video

PREDICTIVE MAINTENANCE & QUALITY• PMQ-aaS

WAS IST DIGITALE TRANSFORMATION AUS SICHT DER CENIT?

23.06.2017 3

Digitalisierung des eigentlichen Produktes

Nutzung, Vernetzung und Optimierung bestehender Technologie und Daten

PRODUKT-ORIENTIERTES VERSTÄNDNIS

Veränderung / Erweiterung des Geschäftsmodells

Agilere „Produktion“ des Gutes und Ergänzung von neuen Wegen zum Markt bzw. Kunden

PRODUKTIONS-ORIENTIERTES VERSTÄNDNIS

Unternehmenskulturelle Veränderung

Aktives gestalten des Veränderungsprozesses

Kooperation und Vernetzung

WERTSCHÖPFUNGS-ORIENTIERTES VERSTÄNDNIS

Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM?

TOP 10 STRATEGISCHE TECHNOLOGIE-TRENDS 2017


INTE

LLIG

ENT

DIG

ITA

LM

ESH

KI

Machine LearningIntelligent Apps IoT

Virtual &

Augmented RealityDigital Twins Blockchains

Digitale Technologie

PlattformenAdaptive Security ArchitekturChatBot

Personal Interactive VideoMesh-App und Service

Architektur

Quelle: Gartner

ANALYSTEN UND DIE PRESSE SIND SICH EINIG –KI WOHIN MAN SCHAUT – EIN SUMMARY


ORGANISATION UND VERHALTENSÄNDERUNG

EINSATZGEBIETE UND FACHLICHKEIT IT-TECHNOLOGIE

Agilität

Dynamik und Flexibilität

# 1 Change Management

Datenquellen eröffnen neuen

fachlichen Kontext

Sprach- und Bilderkennung

Analyse von Emotionen

Echte Sprache unterstützt

Vertriebs- und Support-Prozesse

IT - “Quo Vadis“ – Digital Readyness

Fokus auf integration Prozesse und Governance

Herkömmliche Produktauswahl wird ersetzt durch KI-Plattformen

ABER WAS IST INTELLIGENZ?


Quelle: Gabler Wirtschaftslexikon

NICHT ALLES NEU ERFINDEN – BESTEHENDES NUTZEN


Maschinelles Lernen

Expertensysteme

Deep Learning

Semantische und neuronale Netze

Natural Language Processing (NLP)

Big Data und Analytics

KI-Plattform Anbieter: Amazon, Google, HP, Microsoft, IBM/Watson, ...

Das gibt es alles schon – aber was nutze ich wann, wie und wo in meinem Prozess?

KI INKLUDIERT ETABLIERTES

KI-as-a-Service –Einmal Bilderkennung 3,20 €

UNTER KI VERSTEHEN MEINE GESPRÄCHSPARTNER DERZEIT...


• RPA-Lösungen• IPA-Lösungen

ROBOTER ZUR PROZESS-AUTOMATISIERUNG

• IoT in der Fertigung und Logistik

• Autonomes Fahren• Energy-Management• PMQ-as-a-S in der

Produktion• Vision der

Selbstregulation

IOT – INTELLIGENTE VERNETZUNG

• Kanalübergreifend• Intern (HR)• Support• Vertriebs-/

Beratungsprozesse• Angereichert mit PIV

für die neue Customer Experience

CHATBOTS IM KUNDENDIALOG

• BIG Data Analytics des Unternehmenswissens

• „Suche nach den Unternehmensschätzen“

• Semantik und Governance

KI ALS WISSENSMANAGEMENT

DIE KEY-ERWARTUNGEN AN DEN EINSATZ VON KI


• Kosten senken• Beschleunigung von

Prozessen• Reduzierung von

Routineaufgaben• Bessere

Kundensegmentierung und -ansprache

AUTOMATISIERUNG

• Stetig steigende Datenflug beherrschen und den Inhalt sinnvoll erschließen

• 80% der Daten sind unstrukturiert

• Neue Produkte und Dienstleistungen

DATEN BEHERRSCHEN

DIE KRITISCHE GESELLSCHAFTLICHE DISKUSSION ZUM THEMA KI


Wer kann und soll Verantwortung übernehmen?

Wie sollen Haftung und Schuld allokiert werden?

Ethikkommission

Autonomes Fahren

Autopilot im Flugzeug vs. Autonomes Fliegen

Können Hunde besser riechen?

Träumen Roboter von elektrischen Schafen?

KÖNNEN HUNDE BESSER RIECHEN?

DURCH DIE PERSONIFIZIERUNG ERHÄLT KI EINZUG IN UNSEREN ALLTAG UND DIE GESELLSCHAFTLICHE ANERKENNUNG STEIGT


• Informationsbeschaffung

• Konsumgüter Bestellung

• Versicherungen und Kontostände

WAS BEDEUTEN DIESE VERÄNDERUNGEN FÜR CENIT UND DAMIT FÜR SIE ALS UNSERE KUNDEN.


Menschen erwarten die zentrale und immer verfügbare Bereitstellung aller gewünschten Informationen im rel. Kontext

Im Alltag wie im Berufsleben

IT wird nicht zum Selbstzweck sondern zur Unterstützung des Menschen verstanden und erwartet

„Das geht nicht“ wird nicht mehr akzeptiert

Die Plattform der Zukunft heißt (Hybrid-)Cloud

CLOUD UND MOBIL

Prozess und Produkt-Know How muss ergänzt werden um: Integrationsfähigkeit und Überblickswissen zu vorhandenen Lösungsbau-steinen

Produkte, Services und Prozesse wachsen stärker zusammen - Vernetzung

Neue Form der Serviceorientierung

Die Positionierung über ECM, BI, etc. obsolet, obwohl sie wichtigster Bestandteil des EIM bleiben

SYSTEM INTEGRATOR WIRD ZUM SERVICE INTEGRATOR

Die Investition in Software und Betrieb „stirbt aus“

KI-Services inkl. Daten und Erlerntem ist die Zukunft

Cloudbasierte Services werden mit Bestands-Applikationen kombiniert/vernetzt

Die Kundenbedarfe sind anders und schnelllebiger geworden

Die Beschaffungsprozesse ändern sich massiv

SW WIRD ZU SAAS

UNSERE ANTWORT:3 KEY-THEMEN DES ENTERPRISE INFORMATION MANAGEMENTS


DIGITALISIERUNGINDUSTRIE 4.0INTERNET OF THINGSKÜNSTLICHE INTELLIGENZ

360 GRAD KUNDENKOMMUNIKATION

VORGANGSBEARBEITUNG, AKTEN-& DOKUMENTENMANAGEMENT

PLANUNG, PREDICTIVE, ANALYTICS, REPORTING

AGENDA






KUNDENKOMMUNIKATION FINDET NEUE WEGE, UM KUNDEN ZU FASZINIEREN UND ZU BINDEN


KUNDEN HABEN MEHR MÖGLICHKEITEN

DAS KUNDENERLEBNIS STEHT AN ERSTER STELLE

DIE UNTERNEHMEN REAGIEREN ENTSCHLOSSEN

Zusätzliche Berührungspunkte

Mehr Informationen

Zugriff auf mehr Optionen

Umfassendere Interaktionen

Intensivere Personalisierung

Unvergleichliche Kundenbindung

Kundenerwartungen erfüllen

Positive Erfahrungen erzeugen

Erkennbare Vorteile bieten

DURCHGÄNGIGE MULTI CHANNEL COMMUNICATION MANAGEMENT ALS ZIEL

VideoVideo


ChatbotsChatbots

MULTI CHANNEL COMMUNICATION MITTELS KI – ZUKUNFTSMUSIK?UND WAS WIRD AUS DEM MENSCH?


Ablösung der Apps ? Inkl. NLP

CHATBOT

BEWEGTE BILDER – INTERAKTIV GEFÜHRT

Das spezialisierte Ausnahme-Handling durch den Profi- Der BERATER

MENSCHPERSONAL INTERACTIVE VIDEO

„Zeitreise ins Jahr 2025“Mobile Internet, AI

NILS MÜLLER, TREND ONE

VIDEO - TECHNOLOGIE UNTERSCHIEDETRENDS IN DER MITARBEITER-/KUNDENKOMMUNIKATION

23.06.2017

• Ein Video wird zig-fach identisch verwendet,

• „Senden“ einer Standard-Information

• Keine persönliche Ansprache, Interaktion oder Feedback Möglichkeit

• Kein spezielles Rendern für Endgerät und Netzwerk des Betrachters

TRADITIONELLES VIDEO

• Jeder Betrachter sieht ein individualisiertes Video

• Persönliche Ansprache

PERSONALISIERTES VIDEO

• Jeder Betrachter navigiert in seinem eigenen Video.

• Echte Interaktion und Individualität

• Direktes Feedback und Auswertungen sind möglich

INTERAKTIVES PERSONALISIERTES VIDEO

19Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM?

• Übertragung und Wiedergabe von Video- und Audiodaten

• Direkte Ausgabe beim Nutzer, keine Ablage einer Kopie

• Punkt-zu-Punkt-Verbindung zwischen Medienserver und Rechner des Benutzers (auto. Rendern)

STREAMING

• Live Video Aufnahme wird (fast) in Echtzeit an Tausende von Menschen übertragen

BROADCASTING

ON

E-TO

-ON

EO

NE-TO

-MA

NY

PIV BIETET EINE „ECHTE“ INTERAKTION UND KANN KONTINUIERLICH WEITERENTWICKELT WERDEN MITTELS KI UND AUSWERTUNGEN

23.06.2017

• Interaktiv und personalisiert

• Sofort verfügbar, selbst wenn Ihr Büro geschlossen ist

• Kundenorientiert auf Basis von Interessen und Bedürfnissen

REPLIZIEREN SIE DIE BESTEN KUNDENDIENST-DIALOGE

• Fragen identifizieren und anhand Ihrer Geschäftsregeln beantworten

• Anpassen von Erlebnissen in Echtzeit je nach individuellen Kundenerkenntnissen und -handlungen

FRAGEN BEANTWORTEN BEVOR SIE GESTELLT WERDEN

• Verbessertes Service-Erlebnis in allen Abteilungen,Fach- und Geschäftsbereichen

VERBESSERTER SERVICE AUF ALLEN KANÄLEN


NEUE STRATEGISCHE PARTNERSCHAFT


CENIT EIM

AKTEN- UND VORGANGSBEARBEITUNG

360 GRAD KUNDENKOMMUNIKATION

ANALYTICS UND PREDICTIVE

Produkt Plattformen:• Datenmanagement

(inkl. Geo Information)• Output Management• Video Technologie

Dienstleistungen:• Beratung• Vertrieb• Implementierung• Application Mgt.• Managed

Services/Support

CENIT eigene Video-Use Cases auf dem Demostand

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ZWISCHENFAZIT


KI KOMBINIERT MIT ANALYTICS HILFT, UM PERSONALISIERTE ANSPRACHEN DER KUNDEN UND ANWENDER ZU ERMÖGLICHEN UND EIN MODERNES KUNDENERLEBNIS ZU ERZEUGEN

AGENDA






PREDICTIVE MAINTENANCE


Predictive Maintenance umfasst die Erstellung von Voraussagen, wann eine Anlage oder Komponente ausfällt.

Ziel ist es, die Nutzungsdauer derKomponenten möglichst auszuschöpfen, durch Vermeidung von Fehlern und Ausfällen.

Um dies zu ermöglichen braucht es ein analytisches Überwachungssystem der Teil-und Anlagenzustände.

Sensoren liefern dazu große Mengen relevanter Daten, welche zeitnah mit umfangreichen statistischen Verfahren analysiert werden, um Störungen, Ausfälle oder kritische Ereignisse zu prognostizieren.

OPTIMIERTE KOMPONENTENNUTZUNG

ARCHITEKTUR-SCHAUBILD IM PMQ-UMFELDEIN BEISPIEL AUS DER REALITÄT ZEIGT, DASS NICHT NUR KI HILFT


Quelle: Internet

6 PRÄDIKTIVE METHODEN – IST DAS DANN SCHON KI?

23.06.2017

Prädiktive Methoden

Simulation

Zeitreihen-analyse

Klassifi-kation

Regression Assoziation

Segmen-tierung


VORGEHENSWEISEÜBERBLICK

• Problem verstehen• Daten auswählen• Analyseziel setzen

• Daten verstehen• Muster finden• Anomalien erkennen

• Abläufe analysieren• Hypothesen prüfen• Auffälligkeiten

konkretisieren

• Visualisierungen wählen• Datentransfer planen• Integration in

Wartungskonzept

• Nutzen der Analysen prüfen• Rahmenbedingungen prüfen• Analysen anpassen

• Vorbereitete Analysendurchführen

• Vergleich mit Referenzwerten• Ergebnisse visualisieren

• Algorithmen auswählen• Prädiktoren identifizieren• Modelle trainieren

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Bei Advanced und Enterprise:



ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT

FRAGE: EVOLUTION VS. INNOVATION:MEINE ANTWORT: EVOLUTION IST DIE INNOVATION

• Nicht jede (KI-)Innovation ist per se gut und muss um- bzw. eingesetzt werden, eine Evaluation ist sinnvoll und notwendig

• Kompromisse bieten die Chance etablierte und innovative Konzepte zu kombinieren

• Hybrid Cloud kombiniert die (Micro-)Services mit der etablierten IT

• „Best of both worlds“ - die CENIT DNA für die DIGITALE WELT

BEWAHREN UND VERÄNDERN – OFT IST DAS UR-GEN ERHALTENSWERT !


FIT FÜR DIE DIGITALE ZUKUNFT – WIE IST IHRE HALTUNG?

WARUMNICHT?


CENIT - IHR PARTNER FÜR DIE DIGITALE TRANSFORMATION

BE THE CHANGE – DIGITALISIERUNG MIT EIM

DANKE

ANDRÉ VOGTEIM Direktor

+49 151 [email protected]

CENIT AGIndustriestr. 52-5470565 Stuttgartwww.cenit.com

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DEMOPUNKTE PARTNER

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Analyse von Beraterprotokollen – intelligente Kundenanalyse.Steigerung der Beratungsqualität durch Intelligente Textanalyse und Auswertung interner & externer Informationen

Content Analytics mit Paradatec.Digitale Transformation im Multi Channel Input Management

Premium Kundenkommunikation im Unternehmensworkflow • Integration von “CouchContract“• Cloudbasierende Lösung • Cognitive Business mit IBM Watson

Servicetrace Robotic Solutions• Intelligente Prozess-Automatisierung• Qualitätssicherung• Performance Monitoring• Test-Automatisierung


DEMOPUNKTE CENIT

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Künstliche Intelligenz in der Kundenkommunikation • Einsatz von Chatbots im Kundenservice• Kognitive Assistenten und Lösungen• Flexible Plattform für Anwendungen und Microservices

Moderne Kundenkommunikation – Videotechnologien• Von der Massen- zur Individualkommunikation• Personalisiert und Interaktiv• Anwendungsbeispiele

Predictive Maintenance in der Produktion• Kosten- und Wettbewerbsvorteile durch optimierte Anlagennutzung • Serviceorientierte Analysen und Prognosen von Entwicklungen• Von der Planung bis zur Analyse und Vorhersagen

CENIT ECM Lösungen• Akten- und Vorgangsbearbeitung mit ECLISO• Optimierte Verwaltung von aufbewahrungspflichtigen Dokumenten• Einfache Integration von Systemen mit dem SERVICEMANAGER


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