Kundenauftragsabwicklungs-Kundenauftragsabwicklungs-prozesseprozesse

Prof. Dr. Dr. Heribert PoppProf. Dr. Dr. Heribert PoppFH DeggendorfFH Deggendorf

1. Unternehmenstypen

2. Auftragsabwicklungsphasen

3. Auftragsabwicklungsfunktionen in Abhängigkeit des Unternehmenstyp

4. ERP-Einsatz in der Auftragsabwicklung

5. Internetbasierte Auftragsabwicklung

Produzenten- und Produzenten- und KonsumentenmarktKonsumentenmarkt

1 Unternehmenstypen1 Unternehmenstypen• Lagerfertiger (Kundenanonymer Markt)

– für Konsumenten

– für Produzenten

• Montagefertiger (Auftragsbezogene Fertigung)

– für Konsumenten

– für Produzenten

• Zulieferer mit Rahmenvertrag

• Kundenindividuelle Produktentwicklung

2 Auftragsabwicklungsphasen2 Auftragsabwicklungsphasen

Unterstützung Kundenkontakt

Angebots- überwachung

Auftrags- erfassung

Auftrags- prüfung

Auftrags- führung

Auftrags- ausführung

2.1 Unterstützung des 2.1 Unterstützung des KundenkontaktsKundenkontakts

Planung Kundenkontakt

Vorberei-tung Kunden-kontakt

Angebotssystem

Kunden-besuchs- berichte

2.3 Auftragserfassung2.3 Auftragserfassung

• Offline-Eingabe

• Eingabe über Bildschirm

• Fernübertragung

• Internet

• Einrichtung einer Auftragserfassung, die aus Sprach-(Telefon-)Kommunikation und

Datenübertragung kombiniert ist

2.4 Auftragsprüfung2.4 Auftragsprüfung – Prüfung auf Fehler in den Kundenaufträgen

– Technische Prüfung

– Bonitätsprüfung

– Terminprüfung

2.5 Auftragsführung2.5 Auftragsführung Auftragsbestandpflege Auftragsbestandpflege AuftragsbestätigungAuftragsbestätigung InformationsschreibenInformationsschreiben

Tätigkeit\ Unternehmenstypen

Lagerfer-tiger-Konsum

Lagerfer-tiger-Produz

Monta-gefertiger-Konsum

Monta-geferti-ger-P

Zulie-ferer

Indiv. Fertigung

Angebotsbearbeitung Über Katalog

Ja Über Katalog

Ja Ja Ja

Vorkalkulation - - - - Ja Ja Plankalkulation Ja Ja Ja Ja - - Technische Machbarkeitsprüfung

- - - (ja) Ja Ja

Erstellung von Konstruktionsplänen

- - - - (Ja) Ja

Preisfindung (liegt vor) (liegt vor) (liegt vor) Ja Ja Ja Verfügbarkeitsprüfung - Ab Lager Ja/nein Ja Ja Ja Reservierung - Ab Lager Ja/nein Ja Ja Ja Bonitätsprüfung - Ja/nein Ja/nein Ja Ja Ja Kontraktbearbeitung - (ja) - - (ja) -

Auftragsabwicklungsfunktionen in Abhängigkeit Auftragsabwicklungsfunktionen in Abhängigkeit des Unternehmenstypsdes Unternehmenstyps

4 ERP-Einsatz in der Auftrags-4 ERP-Einsatz in der Auftrags-abwicklung – SAP-Verkaufsbelegeabwicklung – SAP-Verkaufsbelege

• Gruppen der Verkaufsbelege Anfragen und Angebote Aufträge Rahmenverträge, wie Kontrakte und

Lieferpläne Reklamationen, wie kostenlose Lieferungen

und Retouren Auftragsdifferenzierung: Terminauftrag,

Barverkauf, Sofortauftrag, Streckenabwicklung

Szenario Anfrage/Bestellung Szenario Anfrage/Bestellung “traditionell”“traditionell”

• KundeKunde

Anfrage

BestellungBearbeitung

der Bestellung:Auftrags-eröffnung

Lieferant

Beratung

Bearbeitungder Anfragen:

Angebots-eröffnung

Produktkatalog und Produktauswahl

Produktdetails

Preisfindung, Konditionen

Verfügbarkeit, Lieferdatum

Konfiguration von komplexen Produkten

Bestelldokument

Auftragsbestätigung

Abfrage Status der Bestellung

individuelle Beratung

manuell maschinell

S

A

P

5 Ablauf eines Bestellvorgangs im 5 Ablauf eines Bestellvorgangs im Internet mit Shopping-SzenarioInternet mit Shopping-Szenario

Einkaufs- korb

Auswahl des 1. Produktes

Registrierung der Kundendaten

Identifikation des Teilnehmers

Prüfung des Preises und der Verfügbarkeit

Bestellung anlegen

Ausdruck der Bestellbestätigung

Prüfung der Bestellung

Angebotserstellung

Auswahl weiterer Produkte

Szenario Anfrage/Bestellung Szenario Anfrage/Bestellung “mit SAP R/3 Internet Anbindung”“mit SAP R/3 Internet Anbindung”

• KundeKunde

Anfrage

Bestellung BestellungAuftragsbest.

Anbieter

Beratung

InteraktiverProdukt-katalog

manuell

S

A

P

maschinell

Produktkatalog und Produktauswahl

Produktdetails

Preisfindung, Konditionen

Bestelldokument

Auftragsbestätigung

Abfrage Status der Bestellung

individuelle Beratung

Konfiguration von komplexen Produkten

Verfügbarkeit, Lieferdatum