Kundenservice 2.0 im B2B - Beispiel IT-Branche

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven

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Agenda

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1) Eroberung des Kundenservices durch Social Media

2) Besonderheiten von Social Media im B2B

3) Praxisbeispiel für die Nutzung von Social Media im Kundenservice

4) Umsetzung von Social Media im Kundenservice

5) Fazit und Ausblick

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1) EROBERUNG DES KUNDENSERVICES DURCH SOCIAL MEDIA

Aktuelle Entwicklungen

•  Social Media ist zum Standard in der Kommunikation avanciert

•  Vor allem Digital Natives kommunizieren überwiegend im Social Web

•  Telefon verliert sukzessiv seine dominante Rolle

•  Kunden erwarten permanente Verfügbarkeit von Services – auch mobil

•  Self Service und ansteigende Automatisierung versus individuelle, öffentliche Kommunikation im Social Web

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http://www.youtube.com/watch?v=Oa7z2ZqTNF4

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Perspektive der Kunden

•  Knapp ein Drittel der Internetnutzer beschäftigt sich in den sozialen Netzwerken mit Firmen und deren Produkten.

•  Mehr als die Hälfte der User ist mit dem Kundenmanagement im Social Web unzufrieden.

•  Zu viele Unternehmen verweisen lediglich auf den allgemeinen Kundenservice oder

•  reagieren gar nicht auf dort gestellte Fragen und Beschwerden.

Quelle: Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut: „Managementkompass Zielgruppenmanagement“.

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Anwendungen und Basismedien für Social Media

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PR Marketing

Vertrieb Customer Service

Employer Branding Qualitätsmanagement

Beschwerdemanagement Produktentwicklung

I-CEM

Konsequenzen

•  Social Media sind nicht nur neue Kommunikationskanäle

•  Änderung der Kommunikationskultur

•  Kunden- und Servicemanagement müssen sich neu aufstellen •  Branchenübergreifender Trend, B2C dominiert noch

•  Kleine und mittelständische Unternehmen haben Nachholbedarf

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Man kann in neuen Welten nicht mit altem Denken erfolgreich sein

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2) Besonderheiten von Social Media im B2B Kundenservice

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•  Social Media gehören heute auch im B2B dazu

•  Steigerung des Dialoges und der Bindung mit Kunden, Mitarbeitern und Partnern

•  Andere Gewichtung der Kanäle

•  Guter Content ist entscheidend

Ambivalente Stimmung in der IT-Branche

•  Eine Mehrheit spricht sich noch gegen die Nutzung von Social-Media-Diensten am Arbeitsplatz aus

•  Verlust von Arbeitszeit •  Risiko für die betriebliche IT- und

Informationssicherheit

•  Ein Drittel der Befragten stellt die positiven Auswirkungen in den Vordergrund

Studie „IT-Sicherheit und Datenschutz 2011

Dell als Pionierunternehmen für Social Media Anwendungen

„Die grosse Chance für B2B-Unternehmen ist der Aufbau von Communities, in denen Fachleute aktiv sind, die bei der Lösung von Problemen im Unternehmen oder auch Kundenanfragen helfen können. Dieses Instrument kann unglaublich mächtig sein. Natürlich können auch Twitter oder Facebook eingesetzt werden, aber Communities sind am besten geeignet. Hiermit lassen sich die besten Kontakte generieren“

Manish Mehta Social Media Dell

•  Social-Communities (43%), Videoportale (37%) und Wikis (35%)

werden am häufigsten für Marketingzwecke im B2B-Segment genutzt.

•  In den nächsten 1-3 Jahren werden Themenblogs (73%), Social- Communities (67%), Corporate-Blogs (51%) und Videoportale (51%) am häufigsten für Marketingzwecke im B2B-Segment genutzt.

•  Virtuelle Welten (0%), Fotoportale (7%), Social-Bookmarks (18%) und Microblogs (18%) spielen aktuell und in Zukunft für das B2B- Marketing kaum oder gar keine Rolle.

Nutzung von sozialen Medien im B2B-Segment

Creative 360: Studie B2B Social-Media in der Praxis 2011

Social Media in der internen Community

Externe Social Media Aktivitäten

Interne und externe Nutzung von Social Media

Enterprise 2.0

Vorteil im internen Einsatz: Stärkung der Partnerschaft

•  Aufbau von gemeinsamen Wikis oder Blogs als Plattform für den internen Austausch

•  Rückgriff aller Beteiligten auf dasselbe Know-how

•  Dialog zwischen den Partnern wird intensiviert

•  Schneller Wissenstransfer

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Business Networking über Social Media

•  Xing und LinkedIn als Business- Plattformen für Entscheider

•  Regelmäßig aktualisierte Firmenseite und Statusmeldungen als Nachrichtenquelle

•  Austausch von Mitarbeiter und Verantwortlich von Partnerunternehmen über relevante Themen in den Gruppen

•  Gezielte Suche neuer Partner und Mitarbeiter

Corporate Blog als Instrument des Kundenservice

•  Ansprache von Partnern und Kunden

•  Schaffen eines eigenen Mediums

•  Themen aus Fachmedien werden im eigenen Blog veröffentlicht

•  Schnelle, direkte und gesteuerte Information

•  Ideen einbringen über Kommentarfunktion

Corporate Blog als Instrument des Kundenservice

•  Anfragen müssen zeitnah und präzise beantwortet werden

•  Klare Blog-Policy

•  Detaillierte Regeln für Zuständigkeiten und Inhalte

Projekt-Blog als Instrument

•  Berichte über ein gemeinsames Projekt von zwei oder mehreren Firmen

•  Herausforderungen und Projektschritte •  Excellence und Best Practice Kompetenzen aktuell kommunizieren

•  Unterstützungs des Teamgefühls zwischen den verschiedenen Partnern

•  Chronologische Dokumentation von Fortschritten

•  Alle Mitarbeiter können die kontinuierliche Entwicklung verfolgen und sich einbringen.

You Tube als Instrument des Kundenservices

•  Zweitgrösste Suchmaschine der Welt

•  Verbreitung steigt exponentiell an

•  Anschauliche Darstellung technischer Sachverhalte durch kurze Videos

•  Immer mehr eigene You Tube Kanäle von Unternehmen

3) PRAXISBEISPIELE FÜR DIE NUTZUNG VON SOCIAL MEDIA IM KUNDENSERVICE

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Negativbeispiel TelDaFax

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Negativbeispiel TelDaFax

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•  Bei Zappos sind vom CEO bis zum Mitarbeiter alle Beschäftigten auf Twitter aktiv. Im Zentrum der Strategie steht der bestmögliche Kundenservice

•  Sogar die internen "all hands meetings" werden öffentlich zugänglich gestreamt

•  Zeigt Offenheit und Transparenz des Unternehmens; jeder kann bei der Lösung von Kundenproblemen mithelfen.

•  Zappos gehört inzwischen zu den beliebtesten und bekanntesten Online Marken in den USA.

•  Auf Twitter hat das Unternehmen über 1.8 Mio. Follower und ist eines der meistzitierten Erfolgsbeispiele für Social Media.

Erfolgsbeispiel Zappos

Beispiel: Telekom hilft

•  Pionierunternehmen in Sachen Social Media im Kundenservice

•  Mai 2010: Pilotprojekt Twitter

•  September 2010: Telekom hilft auf Facebook

Beispiel: Serviceoffensive der Deutschen Bahn

Im Oktober 2010: Flop mit der www.facebook.com/chefticket Fanpage

Juni 2011: Neuer Start mit Twitter Service

Facebook Fanpage soll folgen

•  Plattformen Twitter, Xing, YouTube und Facebook (2X).

•  Erlebniswebsite „magazine.krones.com“ als Knotenpunkt

•  Inhalte: Branchen-News, Kundenreportagen und Produktankündigungen bis hin zu Liveberichten von Messen

Best Practice im B2B: Krones AG

•  Blick hinter die Kulissen durch Kurzfilme über Projektstorys und Mitarbeiterporträts.

•  Spielerisch-interaktive Elemente, wie die Quizreihe „Bist du ein Kronese?“

Best Practice im B2B: Krones AG

Verknüpfung der Social Media Plattformen

Best Practice: Dell

Dell als Vorreiter von Social Media in der IT-Branche

•  Motto "Zuhören und Lernen"

•  Anregungen und Kritik der Kunden und des Marktes nimmt der IT-Anbieter auf und nutzt sie für die Verbesserung seiner Produkte und Dienstleistungen

•  Social Media Listening Command Center

•  Ziel: Diskussionen zu Dell auf Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter oder Blogs beobachten, Fragen beantworten, über Produkte und Services informieren sowie proaktiv Präsenz und Expertise zeigen.

Dell Privatanwender

Dell B2B Mittelstand

Dell Karriere

Dell TechCenter

Best Practice: Social Cisco

4) UMSETZUNG VON SOCIAL MEDIA IM KUNDENSERVICE

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Kritische Überprüfung der eigenen Unternehmenskultur

Listen: Was wird im Social Web bereits geredet?

Festlegung konkreter Ziele

Entwicklung eine Social Media Strategie

Geeignete Führungskräfte/Mitarbeiter suchen

Umsetzung

Umsetzung

Mit Pilotprojekt starten

Sammeln von Erfahrungen

Sukzessive Erweiterung und Integration der Social Media Kanäle

Ausweitung auf andere Unternehmensbereiche

Social Media Monitoring erweitern und als wichtigen Feedbackgeber nutzen

Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.lmm.hs-bremerhaven.de

5) FAZIT UND AUSBLICK

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Fazit

•  Kunden, Miarbeiter und Partner wollen nicht mehr Werbung oder PR über Social Media, sondern Sie wollen mehr Dialog im Social Web

•  Kunden reden über Sie im Social Web

•  Sie können es ignorieren, aber nicht verhindern

•  Ein aktiver Kundenservice über Social Media erhöht die Kundenzufriedenheit

•  Ein Ignorieren der Macht des Social Web kann ernsthafte Imageschäden verursachen

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Ausblick

•  Kundenservice befindet sich in einer Umbruchphase

•  Dynamik der Social Commerce-Entwicklung ist extrem schnell

•  Wettbewerbsvorteile für innovationsorientierte Unternehmen

•  Verschiebung der Machtposition zugunsten des Kunden und der Mitarbeiter im neuen Social Commerce

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