Ende des Telefons im Kundenservice

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    29-Nov-2014
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Interview im Call-Center Beratungsbrief von Günter Greff wie sich Social Media Kundenservice auf die Call-Center-Branche auswirkt

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  • 1. Call-Center B E R AT U N G S B R I E F V O N G N T E R G R E F F AUSGABE 09/2010 SEPTEMBER www.Call-Center-Experts.de Sonderdruck Beratungsbrief Ausgabe September 2010 Holen Sie sich Ihren Call-Center-Experten ins Haus Mit dem Beratungsbrief von Gnter Greff Der innovative Fachinforma- tionsdienst: Beratungsbrief fr neue Impulse und Tipps Online-Wissensdaten- bank fr aktuelle Recherchen und Problemlsungen Testen Sie jetzt im 2-Monats-Abo www.Call-Center-Experts.de
  • 2. INTERVIEW www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 09/10 SEITE 4 Das Ende des Herr Behrendt, wer ist denn hiogi und womit beschftigt sich Ihr Unternehmen? Die hiogi GmbH ist ein junges Technologieunternehmen aus Berlin und wir beschftigen Telefons? uns mit Adhoc-Dialogen, sprich: Wir bieten Unternehmen eine Software-as-a-Service an, ber die Endkunden von unterwegs per Handy oder am PC whrend der Nutzung von Social-Media-Angeboten schnell mal eine Frage an Gleichgesinnte absenden Kein Zweifel, die Callcenter stehen knnen. Die Fragen werden durch eine Service-Community im Web innerhalb von wohl vor der grten Herausforde- wenigen Minuten beantwortet, geprft und zurckgesendet. Unser Produkt heit www. rung seit ihrem Entstehen in den service-community.net und basiert auf dem simplen Prinzip Kunde hilft Kunde. Der 70er-Jahren. In einem Wired-Artikel Clou an unserer Lsung ist, dass sie sich dank diverser Multichannel-Module nahtlos in sagt der Experte Clive Thompson Facebook, Twitter, iPhone, Android etc. integriert und dabei aber alle textlichen Dialoge sogar den baldigen Tod des Tele- in die gewhitelabelte Service-Community-SaaS direkt auf der Unternehmenswebsite fonanrufs voraus und sttzt sich hinein zieht. Somit haben die Unternehmen die Mglichkeit auf der eigenen Firmenseite dabei unter anderem auf eine Studie die Kundendialoge zu fhren, dynamische FAQs zu sammeln, damit SEO zu betreiben des Beratungsunternehmens Niel- und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu verbessern, da sich jederzeit Antworten sen. Wahrscheinlich ist diese These auf alle relevanten Kundenanfragen auffinden oder stellen lassen. doch zu weit gegriffen. Tatsache ist jedoch, dass weltweit die Anzahl Welche Auswirkungen werden denn solche Tools, wie Sie sie entwickeln und an- der Telefonanrufe zurckgeht und bieten, fr die Callcenter haben? auch die Lnge der Telefongespr- Fr Callcenter bieten diese Tools, aber auch die jngsten Entwicklung im Bereich che krzer wird. Die Jugend nutzt Social Media, generell zum einen die riesengroe Chance, mit neuen Servicedienst- halt eher andere Kommunikations- leistungen im Bereich Moderation das eigene Servicespektrum zu erweitern. Zum wege, um zu Ergebnissen fr ihre anderen aber auch die Herausforderungen, die eigenen Mitarbeiter zu Social-Me- Fragen zu kommen. Aber wie ndert dia-Moderatoren umzuschulen. Viele Agenten nutzen heute bereits privat Facebook, sich wirklich unsere Kommunikati- XING oder Studi-VZ und sie recherchieren den Groteil ihrer Fragen bei Google. onswelt und vor allem wie schnell? Call-Center-Experts sprach mit Und diese Erfahrungen bringen Sie dann in die Arbeit mit ein? dem Experten Bjrn Behrendt, Ge- Die etwas lteren Supervisor und Callcenter-Manager scheinen hier jedoch noch An- schftsfhrer der hiogi.GmbH ber passungs- und Verstndnisschwierigkeiten zu haben, so ist zumindest mein Eindruck dieses Thema. nach zahlreichen Gesprchen im letzten Jahr. Das Problem stellt sich fr mich wie folgt dar: In der Vergangenheit wurden Agenten primr an ihrer Effizienz gemessen und es wurde stark in Automatisierung z.B. durch IVR-Systeme investiert, um mehr Calls pro Stunde abarbeiten zu knnen. Die Kundennhe, persnliche Betreuung und vor allem auch die Dokumentation und Analyse von Kundenproblemen bleibt vor allem bei sprach- basierten Prozessen meist auf der Strecke. Oftmals sind beispielsweise die FAQs auf den Internetseiten des Unternehmens vllig entkoppelt von den tglichen Erfahrungen der Agenten, die die Hotline betreuen. Dies ist deswegen so dramatisch, da sich nach aktuellen Studien rund 70 Prozent des Anruf-Volumens verhindern liee, da die Anrufer vorher bereits nach einer Antwort im Web gesucht haben. Bei dieser Statistik zeigt sich auch, wie dringend Callcenter sich von den intransparenten 1:1-Sprachdialogen hin zur Betreuung des allgegenwrtigen Mitmach-Internets bewegen mssen. Unsere Web- 2.0-fhigen Service-Communitys laufen rein textbasiert und bieten dem Unternehmen Analysemglichkeiten, die in Echtzeit aufzeigen, was die Kunden bewegt. Knnen Sie heute schon Beispiele dazu nennen? Wenn man sich einmal anschaut, dass Starbucks auf Facebook mehr als 13 Milli- onen Fans hat, die in Zukunft oder gar heute schon von Starbucks erwarten, dass Bjrn Behrendt sie ber Facebook mit einem Service-Mitarbeiter in den Dialog treten knnen, ist Geschftsfhrer der hiogi GmbH dann ahnt man, was auf die Callcenter-Branche zukommt. Systeme wie Salesforce und der SaaS-Community-Lsung www. oder Netvibes bieten heute bereits tolle Analysemethoden und Schnittstellen fr die service-community.net. Zuvor arbeitete Verknpfung von CRM-Systemen mit den Dialogen im Social Web. Sofern Sie mit Herr Behrendt mehrere Jahre fr KPMG Ihrer Frage Kundenbeispiele der hiogi GmbH meinten, so wren z.B. das OTTO- Consulting, war Mitgrnder der Unterneh- Schlafwelt-Forum oder ein neues Unternehmen des ehemaligen 1&1-Vorstandes mensberatung 4sxs und leitete drei Jahre Andreas Gauger mit dem Namen Finalfolder.com zu nennen, die beide ihre web- lang die Platform Solutions Group von eBay basierten und mobilen Kundendialoge mithilfe unserer Lsung abbilden. Deutschland. Das Studium des 34-jhrigen Diplom-Kaufmanns an der Universitt Ham- Nun scheint die Nutzung unterschiedlicher Kommunikationsarten natrlich auch burg hatte die Schwerpunkte Informatik und von den Endgerten und damit auch vom Alter der Menschen abzuhngen. Ist internationales Management. Herr Behrendt meine Vermutung richtig und gibt es dazu schon Untersuchungen? hlt regelmig Vortrge zu den Themen Sicherlich sind die jngeren Generationen zwischen 1436 Jahren an eine Timeli- E-Commerce, APIs, eBay, Social Media, ne-basierte Echtzeitkommunikation ber soziale Netzwerke oder Chatfunktionen Mobilfunktechnologien oder ber die Mone- gewhnt. Dennoch glaube ich, dass gerade einfach zu bedienende Gerte wie tarisierung von iPhone-Applikationen. das iPhone, neue Android-Smartphones oder das iPad auch Fortsetzung auf Seite 5
  • 3. INTERVIEW www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 09/10 SEITE 5 Fortsetzung von Seite 4die lteren Generationen begeistern. extrem ansteigen in den nchsten Jahren. Wenn Sie sich Selbst bei der Nutzung von Online-Communitys holen die berlegen, wie viele neue Kommunikationsformen wir in den ber 50-Jhrigen schneller auf, als man denkt. So hat Nielsen letzten 15 Jahren neu erlernt haben SMS, E-Mail, Chat, Mi- beispielsweise herausgefunden, dass 2008 der Anteil der 50- kroblogging, Netzwerke , dann knnen Sie davon ausgehen, 64-Jhrigen in Online-Communitys um 4 Prozent gestiegen dass in den nchsten 15 Jahren ein Vielfaches neuer Infor- ist und der Anteil von ber 65-Jhrigen sogar um 7 Prozent. mationskanle entstehen wird. Video und virtuelle Realitten Der Anteil von 217-Jhrigen hingegen sank in dem Jahr um 9 werden hierbei meiner Ansicht nach eine wesentlich Rolle Prozent, was zeigt, dass die Silver-Surfer seit Ende 2007 ver- spielen und es wrde mich nicht wundern, wenn die Kunden strkt ihren Weg in die sozialen Netzwerke gefunden haben, in 15 Jahren vom Versandhndler schlichtweg erwarten, dass wo die Jugend sich bereits seit Jahren tummelt. ein interaktives 3D-Bild des nicht mehr vorrtigen Joghurts auf dem LCD-Bildschirm des Khlschranks erscheint und Einer Ihrer Kunden ist ja auch ein Unternehmen des Otto- sich noch schnell ein Video-Call mit dem Ernhrungsberater Versands. Nun haben Versandhndler ja eher die 55-plus- des Versandhndlers fhren lsst