Lernhilfen erfolgreich einkaufen, präsentieren und verkaufen

Sortimentsberatung

Webinar 2 / 06.02.2020 / 13-14 Uhr

Foto zuBeratungssituation

Kundenansprache & Kundentypen

• haben sich (erst einmal) gegen Online-Shopping entschieden und wollen beraten werden

• suchen das Einkaufserlebnis• schmökern gerne• kommen gerne zu Ihnen

Kunden kaufen das emotionale Gesamtpaket aus Produkt und Verkäufer*in• Interessiert sich der/die Verkäufer*in für mich?

• Macht ihm/ihr die Kommunikation mit mir Spaß?

• Ist der/die Verkäufer*in selbst vom Produkt

begeistert?

Kunden*innen, die Ihre Buchhandlung besuchen …

• Blickkontakt zu neu eintretenden Kunden*innen aufnehmen

• Jede/n neu eintretende/n Kunden*in begrüßen

• Sitzmöglichkeit zum Schmökern anbieten

• Beratung anbieten: Ich stehe Ihnen gerne für Fragen zur Verfügung und berate Sie gerne …

• Was möchte der/die Kunde*in:Nähe oder Distanz?

• Aktivität demonstrieren: Regal sortieren, Bücherstapel neu ausrichten … dabei den Raum stets im Blick behalten

EmotionaleKundenansprache

10 Tipps für die individuelle Kundenberatung

5

Kunden*innen lieben optimistische, gut gelaunte Verkäufer*innen.Sorgen Sie für eine Top-Stimmung und klare Ziele.• Was interessiert mich an diesem/dieser Kunden*in?• Was begeistert mich selbst an meinem Produkt?• Wie groß ist meine Lust auf das Gespräch und den Abschluss?

1. Selbstbewusste Kundenansprache: Programmieren Sie sich auf Erfolg

Konzentrieren Sie sich zu 100% auf Ihre Kunden*innen und den Moment, und vermeiden Sie es gehetzt zu wirken.Die Kunden*innen spüren das und schenken Ihnen dann auch volle Aufmerksamkeit.

2. Volle Aufmerksamkeit in der Kundenansprache

Interessieren Sie sich aufrichtig für den Menschen hinter dem/der Kunden*in, für seine/ihre Sorgen, Wünsche, Ziele, Motive und alles, was Sie interessiert.Der einfachste Weg: Fragen Sie, fragen Sie ….• Menschen lieben es, geachtet und beachtet zu werden. Das ist eines unserer

stärksten Lebensmotive.

3. Individuelle Kundenansprache heißt Interesse am Kunden zeigen

Erkunden Sie, was Ihr*e Kunde*in möchte. Fragen Sie einfach was ihr/ihm wichtig ist und wie sie/er gerne beraten werden möchte.• Welche Art von Beratung wünscht mein*e Kunde*in?• Details? Das Wichtigste in Kürze? …

10 Tipps für die individuelle Kundenberatung

6

Nehmen Sie Emotionen und Motivation Ihrer Kunden*innen genau wahrund greifen Sie diese auf. Passen Sie sich z.B. ihrer (Körper-)Sprache an oder verwenden Sie deren Lieblingsbegriffe.• Wie ist die Körpersprache Ihres/Ihrer Kunden*in?• Wie ist der Tonfall der Stimme und damit die Emotion Ihres/Ihrer Kunden*in?

4. Emotionale Kundenansprache durch Gemeinsamkeiten

5. Kundenansprache für jeden Kundentyp

Was zählt ist ein echtes Miteinander: Dann schaltet das Gehirn des/der Kunden*in intuitiv auf „Freund“ und „Vertrauen“ – dann ist alles möglich. • Ist meine Stimmung positiv und halte ich intensiven Blickkontakt?• Bin ich einfühlsam und interessiert?

6. Kundenansprache bedeutet emotional zu berühren

Haben Sie den Mut eindeutig zu sein!Kunden*innen vertrauen besonders Verkäufern*innen, die einen klaren Standpunkt haben, verbindliche Aussagen machen und konkreteEmpfehlungen aussprechen.

10 Tipps für die individuelle Kundenberatung

7

Wer fragt, der lenkt, was der/die Kunde*in denkt!Mit Fragen können Sie zeigen, wie sehr Sie sich für die Kunden*inneninteressieren. Doch machen Sie Pausen: So geben Sie den Kunden*innen Zeit zu antworten, können seine/ihre Reaktion beobachten und sich die nächsten Gedanken zurecht legen.

7. Kundenansprache heißt, das Gespräch zu führen

8. Effektive Kundenansprache durch klare Positionierung

10 Tipps für die individuelle Kundenberatung

8

Seien Sie verbindlich und selbstverständlich entschlossen, ein konkretes Ergebnis zu erzielen. Sagen Sie Ihrem/Ihrer Kunden*in, wenn die Zeit reif ist, klipp und klar, was die nächsten Schritte sind.

9. Nach der Kundenansprache: Suchen Sie die Entscheidung

• Sind die Kunden*innen noch unentschlossen?

• Gibt es Kundeneinwände?

Bleiben Sie in solchen Momenten professionell gelassen, zeigen Sie dem/der Kunden*in Ihr Verständnis für sein/ihr Verhalten und bauen Sie bei ihm/ihr zuerst wieder ein gutes Gefühl auf.Entscheidend für den Erfolg ist, wie gelassen, freundlich und souverän Sie auf die noch bestehenden Hindernisse bei der Kaufentscheidung reagieren.

10. Bleiben Sie souverän in der Kundenansprache

Kundenansprache für jeden Kundentyp

9

Die Unsicheren

Die Verhandler▪ konfrontieren mit

Konkurrenzangeboten

✓ Vorteile des eigenen Produkts herausheben

▪ Körpersprache deutlich, Handbewegungen im Gesicht

▪ wiederholen Fragen

✓ so einfach wie möglich erklären

✓ bei Entscheidung helfen

Die Skeptiker

Die Gestressten▪ haben wenig Zeit (Schlüssel,

Geldtasche in der Hand oder am Handy nebenbei

beschäftigt)▪ entscheiden schnell

✓ Fragen beantworten

✓ Erklärungen kurz fassen✓ wichtigste Kernaussagen

bereit halten

▪ beobachten Verkäufer genau, runzeln evtl. die Stirn

✓ nicht unterbrechen✓ zur Sicherheit

nachfragen

✓ alles im Detail klären

Kundenansprache für jeden Kundentyp

10

Die Interessierten

Die Zustimmer▪ stimmen willig zu▪ einfacher Kundentyp, können

schwer NEIN sagen▪ äußern ihre Meinung selten

✓ eingehen auf das Gesagte

✓ gut beraten, gerne auch ein ergänzendes Produkt empfehlen

▪ möchten alles wissen▪ nehmen kein Blatt vor den

Mund

▪ vergleichen gerne Produkte

✓ ruhig bleiben

✓ alle Fragen beantworten

Die Zurückhaltenden

Die Vielredner▪ geben viel preis, breiten ihr

Leben aus

✓ Redepause nutzen, um auf das Produkt zu kommen

✓ vom Kunden Erzähltes einbauen, loben

▪ sind ruhig, bevorzugen Online-Shopping

✓ besondere Höflichkeit

✓ Berührungen/private Fragen vermeiden

✓ mit Referenzen/guten

Erfahrungen Vertrauen schaffen/überzeugen

Die Miesepeter

Die Besserwisser▪ selbstsicher

▪ wissen alles besser

▪ möchten dennoch gute Beratung

✓ zustimmen, Bewunderung

zeigen

✓ zusätzliche Informationen zum

Produkt geben

✓ Fragen stellen; dieser Kunde

möchte sein Wissen teilen

▪ schwierig▪ oft mit perfekter Vorstellung

vom Produkt, die schwer zu

erfüllen ist✓ genau nachfragen✓ detailliert erklären

✓ Vorteile des Produktes herausheben

Kundentypen

UNABHÄNGIG VOM AUFTRETEN DER KUNDEN*INNEN …

1. Behandeln Sie jede/n Kunden*in respektvoll.

2. Schenken Sie jedem/jeder Kunden*in Aufmerksamkeit,sodass er/sie sich wichtig und wertvoll fühlt.

3. Betrachten Sie schwierige Kunden*innen als Herausforderung,die es zu meistern gilt.

4. Gehen Sie auf Kritik ein und nehmen Sie diese ernst.

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Kundenfragen

Grundsätzliche Fragen zu Lernhilfen

Passen die Lernhilfen zu den Schulbüchern?

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Unsere Lernhilfen beziehen sich auf den vorgeschriebenen Lernstoff für die auf dem Umschlag genannte Klassenstufe. Sie sind schulbuchunabhängig und können somit neben jedem eingeführten Schulbuch verwendet werden.

Passen die Lernhilfen zu den Lehrplänen?Unsere Lernhilfen richten sich nach den nationalen Bildungsplänen für die Schulart, das Fach und die Jahrgangsstufe. Sie enthalten alle Kompetenzen, die amEnde der angegebenen Jahrgangsstufe(n) beherrschtwerden sollten.

Die vielen Vorteile von Lernhilfen

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„Neutrale“ Vermittlung von Lernstoff, die jede/r Lernende versteht

Über das Lehrbuch oder Arbeitshefte hinausgehende Übungen sind anregender und interessanter für die Schüler*innen

Beste Vorbereitung auf Klassenarbeiten anhand von unbekannten Aufgaben – trainieren so den Transfer

Mit Schritt-für-Schritt Lösungswegen

Schnelle und regelmäßige Überarbeitung im Falle von Änderungen der Bildungspläne

Wann empfehle ich welches Produkt?

Fragen zur Ermittlung des individuellen Kundenbedarfs

Welche Schulart?

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Welches Fach?

Welche Klassenstufe?

Konkreter Lernanlass?Prüfung? Klassenarbeit? Wissenslücken?

Die passgenaue Empfehlung

Prüfung? – Testen

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• Ab Abitur- bzw. Abschlussklasse

• Original-Prüfungen inklusive Lösungen

Die passgenaue Empfehlung

Prüfung? – Verstehen + Üben

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• Nacharbeiten von Grundlagen und Schritt-für-Schritt üben

• Oberstufe oder Klassen 9/10

Die passgenaue EmpfehlungPrüfung? – Verstehen + Üben + Testen

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• Inkl. umfangreicher Grundlagen- und Trainingsteil

• 1 x Original-Prüfung

• Empfehlung ab Klasse 9

oder +

• Lösungsheft für beide Varianten

Variante 1• Mit digitalem Zusatz

Die passgenaue Empfehlung

Tests? Klassenarbeit? Klausur?Verstehen + Üben Testen

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• Muster-Tests mit Bewertungspunkten,Zeitangaben und Notenskala

• Geschwindigkeit in Tests erhöhen

• Darstellung von Grundlagen

• Beispiele mit Lösungen

• Aufgaben mit Lösungen

Die passgenaue EmpfehlungWissenslücken?

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• Übersichtliche und kurzgefassteDarstellung von Grundlagen

• Beispiele mit Lösungen• Aufgaben mit Lösungen

Verstehen + Üben Verstehen + Nachschlagen

• Ausführliche, übersichtliche Darstellung von Lernstoff

Die passgenaue Empfehlung

Schnelles Nachschlagen?Auffrischen von Stoff (u.a. vor Prüfungen)?

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• Schwerpunktthemen• Kompletter Abiturstoff eines Fachs

• Stoff eines Themas

Die passgenaue Empfehlung

Schnelles Nachschlagen?Auffrischen von Stoff (u.a. vor Prüfungen, während des Schuljahres, bei den Hausaufgaben, im Unterricht)?

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• Kompletter Wissensstoff eines Fachs in kompakter Form

• Ein Band umfasst die Klassen 5-10oder die Oberstufe

• Mit Lernvideos für das Smartphone

• Mit Web-App zum Vokabellernen

STARK Produktfinder – Drehrad

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Was Sie in der Beratung noch erwähnen können …

STARK ist die Nr. 1 für Prüfungsvorbereitung in Deutschland. STARK ist Marktführer!

STARK Übungsaufgaben, Erklärungen und Beispiele stammen von erfahrenen Lehrkräften.

Viele Lehrkräfte bestellen STARK Lernhilfen und schätzen deren Qualität sehr. Sie ziehen die STARK Bücher vielfach für Schulaufgaben und Abfragen heran.

STARK hat für jeden Bedarf das passende Produkt:Ob Prüfungsvorbereitung, Verstehen, Üben oder Nachschlagen, wir helfen jedem/jeder Kunden*in individuell. STARK hat die detailliertesten Lösungswege zu den Übungsaufgaben.

Was Sie noch erwähnen können …STARK bietet eine einzigartige Kombination aus„Buch + digitalem Mehrwert“.

Bundeslandspezifische STARK Bücher sind auf dieLehr- und Bildungspläne des jeweiligen Bundeslandesexakt zugeschnitten.

STARK hat Kontakt zu 500.000 Lehrkräften, die dieProdukte gerne an Eltern und Schüler*innen weiterempfehlen.

Auch Nachhilfe-Institute arbeiten mit STARK Büchern.

Eltern greifen beim Üben mit ihren Kindern gerne auf die umfangreiche Sammlung von Übungsaufgaben in STARK Büchern zurück.

Das Preis-/Leistungsverhältnis ist sehr gut.

Wie sich Beratung auszahlt

Umsatzrateje Kunde*in erhöhen

Empfehlen Sie …

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Klausuren und Abitur

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Wir beraten Sie gerne …

Thomas Albrecht

• Telefon: 0172 / 836 08 31

• thomas.albrecht@pearson.com

Susanne Hepperle

• Telefon: 0811 / 60004 741

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Lünebuch: Clever & Plietsch

Buchhandlung Kreutzer

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