Lernprogramm Vom richtigen Umgang mit dem Kunden · 7.2 Kundenreklamation und -umtausch 27 7.3...

Lernprogramm

Vom richtigen Umgangmit dem Kunden

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2. Auflage (unverändert – Neugestaltung durch tegut… akademie)© Copyright 2012, tegut... Gutberlet Stiftung & Co., Fulda

Alle Rechte vorbehalten.Ohne Genehmigung von tegut... darf kein Teil dieses Werkes, außer zu internen Zwecken, in irgendeiner Form verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden.

Gestalterische UmsetzungThilo Kirchner

ImpressumVom richtigen Umgang mit dem Kunden

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Einleitung – Lernprogramm „Vom richtigen Umgang mit dem Kunden“

Herzlich willkommen zum Lernprogramm „Vom richtigen Umgang mit dem Kunden“ 3Wie gehe ich mit dem Lernprogramm um? 4

Lernphase: Vom richtigen Umgang mit dem Kunden – Basiswissen 1. Welche Wünsche und Bedürfnisse hat der Kunde 72. Kundenorientierung 83. Körpersprache – der Körper sendet Signale 104. Sprechstimme und Sprechweise 125. Rolle der Verkäuferin/des Verkäufers 136. Das Verkaufsgespräch 14 6.1 Kontaktaufnahme 15 1. Körpersprache einsetzen 15 2. Sich auf den Kunden einstellen 15 3. Den Kunden mit Namen ansprechen 16 4. Den persönlichen Kontakt suchen 16 6.2 Die Bedarfsermittlung 16 1. Offene und möglichst keine geschlossenen Fragen stellen 16 2. Wie fragt man am besten? 17 3. Aktiv zuhören 18 6.3 Die Kundenberatung 19 1. Fachwissen und Warenkenntnisse 20 2. Aus Sicht der Kunden argumentieren 20 3. Kostprobe und Verkostung 21 6.4 Der Gesprächsabschluss 22 1. Zusatzbedarf ermitteln 22 2. Die gekonnte Verabschiedung 227. Richtiges Verhalten in speziellen Situationen 23 7.1 Kundeneinwände 23 1. Der objektive Einwand2 24 2. Der subjektive Einwand 24 3. Der unausgesprochene Einwand 24 4. Scheineinwände 24 5. Der provozierende/„boshafte“ Einwand 25 7.2 Kundenreklamation und -umtausch 27 7.3 Preisgespräche 28 7.4 Verkauf bei starkem Kundenandrang 28 7.5 Die gewünschte Ware ist nicht vorhanden 298. Erstmalige persönliche Einschätzung 309. Zum Schluss 33 Wiederholte persönliche Einschätzung 34

InhaltsverzeichnisVom richtigen Umgang mit dem Kunden

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Herzlich willkommen zum Lernprogramm „Vom richtigen Umgang mit dem Kunden“

Liebe tegutianer,

„Verkaufen – das kann doch jeder.“ Diesen Satz haben Sie sicher auch schon einmal gehört. So oder ähnlich argumentieren manchmal Leute, die mit größter Wahrscheinlich-keit selbst noch nicht „verkauft“ haben.

Die Ansprüche und Erwartungen an die Verkäuferin/den Verkäufer im Lebensmittelein-zelhandel sind heute sehr hoch. Im täglichen Umgang haben Sie es immer mehr mit informierten und zunehmend kritischeren Kunden zu tun. Sie merken es wahrscheinlich selbst in der Praxis, wie schwer es oft ist, den richtigen Kontakt zum Kunden zu bekom-men und seinen Ansprüchen gerecht zu werden.

Verkaufen ist deshalb eine Fertigkeit, die man sich durch Training und durch sehr viel praktische Erfahrung aneignen kann.

„Wer ständig an sich arbeitet, bleibt gut“

Sowohl für neue als auch für seit längerer Zeit tätige Verkäuferinnen/Verkäufer ist es wichtig, gelegentlich das eigene Verkaufsverhalten zu überprüfen und gegebenenfalls zu ändern.

Die Zielsetzung dieses Selbstlernprogrammes ist es, Ihnen Hilfen und neue Impulse für den Umgang mit Kunden zu geben. Beim Durcharbeiten des Lernprogrammes wird Ihr Blick verstärkt auf die Sicht des Kunden gelenkt. Sie sollen angeregt werden, über Ihr eigenes Verkaufsverhalten nachzudenken und einzelne Verhaltensweisen zu überdenken. Das Lernprogramm soll Ihnen helfen, spezielle Situationen mit Kunden richtig zu erken-nen und entsprechend reagieren zu können. Weiterhin wird es Ihnen wichtige Grund-lagen für die Gestaltung eines erfolgreichen Verkaufsgespräches vermitteln.

Wir empfehlen Ihnen, das Lernprogramm nicht auf einmal, sondern in einzelnen Schrit-ten durchzuarbeiten. In kleinen Schritten wird es Ihnen möglich sein, einzelne Lernin-halte einzuüben und nach und nach in die Praxis umzusetzen.

Es wäre schön, wenn dieses Lernprogramm – auch nach dem erstmaligem Durcharbeiten – ein Wegbegleiter für Ihre weitere berufliche Verkaufspraxis werden könnte.

Ihre tegut… akademie

EinleitungVom richtigen Umgang mit dem Kunden


Wie gehe ich mit dem Lernprogramm um?

Die folgenden Tipps sollen Ihnen helfen, einen möglichst guten Lernerfolg zu erzielen.

Bevor es richtig losgeht …Nehmen Sie sich Zeit und schaffen Sie sich beim Lernen ein angenehmes Umfeld. Das er-leichtert die Konzentration. Kochen Sie sich z.B. eine gute Tasse Tee oder Kaffee. Bevor Sie anfangen, sich intensiv mit den Kapiteln auseinander zu setzen, sollten Sie sich einen Überblick über Ihre Unterlagen verschaffen. Schauen Sie sich das Inhaltsverzeichnis an und blättern Sie den Ordner einmal durch, um Menge und Zeitaufwand abschätzen zu können. Planen Sie Zwischenziele und legen Sie den Zeitpunkt fest, bis zu dem Sie diese erreicht haben wollen. Schreiben Sie z.B. einfach das Datum neben die Lernphasen im Inhaltsverzeichnis.

Das Lernprogramm besteht aus einer Lernphase. Betrachten Sie das Lernprogramm als Ihre Arbeitsunterlage, die Sie entweder direkt am PC lernen sowie teilweise oder vollständig aus drucken können. Insbesondere bei den Umsetzungsaufgaben für die Praxis empfiehlt es sich, dieses auszudrucken und handschriftliche Notizen zu machen, die dann mit dem Vorgesetzten besprochen werden können. In Ihr persönliches Exem-plar können Sie hineinschreiben. Machen Sie sich Randbemerkungen und markieren Sie wichtige Aspekte farbig.

Durch das Programm begleiten Sie: Fragulix:Er taucht immer dort auf, wo eine interessante Frage bzw. eine inhaltliche Wiederholung notwendig ist. Außerdem stellt er Fragen, die auch Kunden Ihnen stellen könnten.

tegut – die Tüte:Sie taucht immer dort auf, wo wichtige Inhalte wiederholt dargestellt werden.

Tippi:Es taucht immer dort auf, wo es wichtige Kundentipps für Sie gibt.

Fragulix tegut – die Tüte Tippi

Helfen Sie mit, veraltetes Wissen zu aktualisieren! Fallen Ihnen beim Lernen Inhalte auf, die so nicht mehr aktuell sind? Bitte melden Sie sich mit Hinweisen an die tegut... akademie und leisten Sie damit einen wichtigen Beitrag zum Wissensmanagement!



Zum Schluss …

Wie halte ich mein Wissen lebendig?• Wenden Sie das, was Sie gelernt haben am besten gleich bei Ihren Kunden und

Kollegen an. So können Sie erleben, welcher Nutzen hinter dem Lernen steht.• Wiederholen Sie die Inhalte regelmäßig, denn ca. 50% des Wissens gehen nach

7 Tagen wieder verloren, wenn es nicht angewendet wird! Steigern Sie die Häufigkeit der Wiederholungen je näher die Prüfung rückt. Das gibt Ihnen die Sicherheit zu wissen, was Sie bereits können.

Wir wünschen Ihnen deshalb viel Erfolg und Begeisterungsfähigkeit, aber vor allem auch viel Freude beim Bearbeiten des Lernprogramms.

Ihre tegut… akademie


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• 1.WelcheWünscheundBedürfnissehatderKunde?• 2.Kundenorientierung• 3.Körpersprache–derKörpersendetSignale• 4.SprechstimmeundSprechweise• 5.RollederVerkäuferin/desVerkäufers• 6.DasVerkaufsgespräch• 7. RichtigesVerhalteninspeziellenSituationen• 8.ErstmaligePersönlicheEinschätzung• 9.ZumSchluss

Basiswissen

BasiswissenVom richtigen Umgang mit dem Kunden7

1. Welche Wünsche und Bedürfnisse hat der Kunde?

Für erfolgreiches Verkaufen ist es sehr nützlich, sich Kenntnisse über die Wünsche des Kunden anzueignen und darüber, wie man sie erfüllen kann.

Aufgabe 1: Welche Wünsche und Bedürfnisse haben Sie, wenn Sie als Kunde in einem Lebensmittel-markt einkaufen?

Jeder Kunde hat andere Gründe, weshalb er in Ihrem Markt einkauft. Sicher ist, dass alle Kunden Bedürfnisse über den reinen Kauf der Ware hinaus haben. Diese sind meistens gefühlsmäßig bedingt und haben einen bedeutenden Anteil an der Kaufentscheidung. Hierzu gehören z.B.

Wertschätzung

Sicherheit

Vertrauen

Zufriedenheit

Erlebnisdrang

Der Kunde ist in erster Linie Mensch … und erst in zweiter Linie Kunde.

Es spielt also nicht nur das „Anbieten von Ware“ eine Rolle, sondern auch Ihre Wirkung als Mensch. Sie schaffen ein vertrauensvolles Verhältnis zum Kunden und tragen da-durch in erheblichem Maß zum Verkaufserfolg bei.

Sie überzeugen also sowohl mit Ihrer Persönlichkeit als auch durch das Warenangebot in Ihrem Markt.



Aufgabe 2: Was können Sie persönlich tun, damit die Bedürfnisse des Kunden erfüllt werden?

2. Kundenorientierung

Aufgabe 3:Was beeinflusst die Verkaufsatmosphäre?

Sicherlich haben Sie viele Punkte gefunden, die mit der Gestaltung der Umgebung in Zusammenhang stehen. Diese beeinflussen die Verkaufsatmosphäre in jedem Fall ganz wesentlich.

Aber stellen Sie sich vor, Sie kommen in einen Laden und der Verkäufer, mit dem Sie in Kontakt treten

• ist schlechter Laune und zeigt dies sehr deutlich• hat keinerlei Warenkenntnisse• ist völlig uninteressiert• geht Ihnen aus dem Weg• schaut beim Einräumen nicht auf• unterhält sich mit Kollegen und kümmert sich nicht um Sie

> zurück zum InhaltsverzeichnisLösung Aufgabe 3:• Einrichtung des Marktes• ansprechende und

vollständige Waren-präsentation

• Sauberkeit und Ordnung• die Menschen in einem

Markt

Lösung Aufgabe 4:a), b) , d), f), g), i), j),k), l)


Würden Sie hier gerne einkaufen?Als Verkäuferin/Verkäufer bestimmen Sie die Verkaufsatmosphäre sehr stark und damit auch die Stimmung und Kauflust des Kunden. Grundvoraussetzung für eine gute Atmo-sphäre ist, dass Sie Spaß am Umgang mit Menschen haben. Nur wenn der Kunde merkt, dass Sie sich über seinen Besuch freuen, können Sie ihm ein gutes Gefühl vermitteln.

Tipp: Beobachten Sie sich eine Weile selbst aus Kundensicht, dann werden Sie ein Gefühl dafür bekommen, wie Sie als Verkäufer/in am besten mit Kunden umgehen sollten: so wie sie selbst behandelt werden möchten!

Aufgabe 4: Durch welche Verhaltensweisen können Sie Ihre positive Einstellung dem Kunden ge-genüber zeigen? Bitte kreuzen Sie an.

a) Die freundliche Behandlung des Kunden ist für mich eine Selbstverständlichkeit. b) Ich höre mit anderen Arbeiten oder Privatgesprächen auf, wenn ein Kunde auf

mich zukommt. c) Die Vollständigkeit des Warenangebots steht für mich ausschließlich an erster

Stelle. d) Ich orientiere mich an den Einstellungen und Wünschen des Kunden. e) Bei Fragen, die meine Aufgabe nicht betreffen, teile ich dem Kunden unverzüglich

mit, dass ich nicht zuständig bin. f) Ich gebe dem Kunden Auskunft auf seine Fragen. g) Ich werde auch bei unentschlossenen Kunden nicht ungeduldig. h) Ich überzeuge den Kunden von meiner Meinung. i) Ich lasse den Kunden ausreden und falle ihm nicht ins Wort. j) Ich höre aufmerksam zu. k) Ich widerspreche ihm nicht unhöflich. l) Unehrliches und -faires Verhalten dem Kunden gegenüber ist mir wichtig.

„In Dir muss brennen, was Du in anderen entzünden willst“Augustinus, Kirchenlehrer 354–430 n. Chr.

Wer andere überzeugen will, muss selbst von sich und seiner Ware überzeugt sein. Geben Sie Ihr Vertrauen in die eigene Ware weiter an die Kunden. Wenn der Kunde Ihre Sicherheit spürt, wird er auch Vertrauen in Sie und Ihre Produkte haben.

Auch wenn Sie am Anfang im Umgang mit Kunden noch etwas unsicher sind: Die nötige Sicherheit und das Selbstvertrauen im Verkaufsgespräch werden sich mit zunehmender Erfahrung verstärken!

Beim Umgang mit Kunden gilt: Freundlich sein, aber trotzdem bestimmt und selbstbe-wusst auftreten.



Auf diese Weise wirken Sie auf den Kunden:

• Blick• Stimme• Sprechweise• Mimik• Gestik• Körperhaltung

3. Körpersprache – der Körper sendet Signale

Mit Hilfe der Körpersprache kann man Aussagen verdeutlichen und glaubhafter machen. Vieles lässt sich gar nicht mit Worten ausdrücken. Die Wirkung von Wort- und Körper-sprache ist untrennbar miteinander verbunden.

Wie wichtig die Körpersprache ist, wird aus der folgenden Abbildung deutlich:

Ihr Ausdruck

Körpersprache Wortsprache

Eindruck beim Gesprächspartner

Das Zusammenspiel von Körper- und Wortsprache hinterlässt einen Eindruck bei Ihrem Gesprächspartner

Mit Hilfe der Körpersprache können Sie z.B.

• dem Kunden signalisieren, dass Sie ihn wahrnehmen• ihm zeigen, dass Sie Interesse an ihm haben• die Aufmerksamkeit des Kunden wecken• Ihre Selbstsicherheit und Überzeugungskraft zum Ausdruck bringen



Zur Körpersprache gehört:

• Der Blick• Die Mimik > das ist der Gesichtsausdruck, der durch Bewegungen der Stirnpartie,

der Augen, der Nase und des Mundes entstehen.• Die Gestik > diese beinhaltet alle Ausdrucksbewegungen, die von Kopf, Armen,

Händen und Fingern ausgeführt werden.• Die Körperhaltung

Aufgabe 5: Bitte ergänzen Sie die Beispiele für den Einsatz von Körpersprache!

sicher/interessiert unsicher/desinteressiert

Blick • Offener, zugewandter Blick • Verlegenes Wegschauen• Fehlender

Mimik • • • Leicht geöffneter Mund• Voll geöffnete Augen

• Starrer Gesichtsausdruck• Herabgezogene Mundwinkel

Gestik • Bestätigendes Nicken• Leere geöffnete Hand

• Arme• Hochgezogene Schultern• Abkehr des Gesichts vom

Kunden• Hände

Körper- haltung

• Freies entspanntes Stehen• Aufgerichteter Kopf• Zuwenden des Körpers zum

Kunden

• Körper sinkt in sich zusammen• Abwenden des Oberkörpers vom

Kunden

Selbstverständlich sind die vorgenannten Beispiele kein Rezeptbuch, welches Sie aus-wendig lernen und anwenden können.

Die Anwendung der Körpersprache muss auf Ihre Person abgestimmt sein, damit sie natürlich wirkt.

Tipp: Beobachten Sie sich ab und zu selbst – und lassen Sie sich von anderen z.B. Mitgliedern Ihrer Familie beobachten.

Auch der Kunde hat eine Körpersprache. Diese beobachten und verstehen zu lernen ist genauso bedeutend wie der Einsatz Ihrer eigenen.

> zurück zum InhaltsverzeichnisLösung Aufgabe 5:

Blick:• fehlender Blickkontakt

Mimik:• freundliches Gesicht• lächeln

Gestik:• verschränkte Arme• Hände in den Taschen


4. Sprechstimme und Sprechweise

Sprechstimme und Sprechweise haben ähnliche Wirkungen wie die Körpersprache. Die Verkäuferin/der Verkäufer kann damit Aufmerksamkeit wecken und überzeugen.

Aufgabe 6: Bitte beurteilen Sie Ihre Sprache und Sprechweise selbst oder lassen Sie sich z.B. von einem Mitglied Ihrer Familie oder einem Kollegen/einer Kollegin beobachten und ein-schätzen. Bitte markieren Sie die zutreffenden Kästchen (mehrere sind möglich)!

Lautstärke/Stimmhöhe:

zu laut zu hoch richtig zu leise

Stimmführung: hastig lebendig ruhig monoton

Sprechtempo: zu schnell etwas zu schnell

richtig etwas zu langsam

Wortwahl: der Situation angemessen

dem Kennt-nisstand des Kunden ent-sprechend

mit kunden-bezogenen Formulierungen (Sie-Form)*

So setzen Sie Ihre Stimme und Sprechweise optimal ein:

• Eine freundliche Stimme schafft Kontakt zum Kunden.• Ein mittleres Sprechtempo ermöglicht es dem Kunden, Sie inhaltlich zu verstehen.• Eine ruhige Sprechweise signalisiert dem Kunden, dass Sie sich Zeit nehmen.• Sprechpausen ermöglichen es dem Kunden, Fragen zu stellen oder sich zu äußern.• Eine betonte Sprechweise unterstützt Ihre Überzeugungskraft.• Kurze, einfache und verständliche Sätze erleichtern es dem Kunden, Ihre Verkaufs-

argumente zu verstehen.

Was sollten Sie bei Gesprächen mit Kunden vermeiden?Während Gesprächen mit Kunden insbesondere bei Kundeneinwänden und Reklamatio-nen sollten Sie unbedingt vermeiden:

• Formulierungen, die ein Gespräch sofort beenden, z.B: „Davon haben Sie ja keine Ahnung!“ „Mischen Sie sich da bitte nicht ein!“ „Entscheiden Sie sich bitte endlich!“

• Vorwürfe, z.B. „Das habe ich mir gleich gedacht, daß Sie mir damit kommen!“

• Sätze, die den Kunden zum Widerspruch reizen, z.B. „Das glaube ich nicht!“ „Das müssen Sie anders betrachten!“ „Sie müssen mir das einfach glauben!“ „Da irren Sie sich sicher!“ „Ihre Argumente sind doch unlogisch!“ „Das stimmt nicht!“


* siehe Kapitel 6.3 unter „2. Aus Sicht der Kunden argumentieren“


„Was ich sage, liegt doch wohl klar auf der Hand!“ „Das glauben Sie doch selbst nicht!“ „Das ist falsch!“

Tipps zum richtigen Argumentieren finden Sie in den nachfolgenden Kapiteln dieses Lernprogramms.

5. Rolle der Verkäuferin/des Verkäufers

Neben Ihren Aufgaben in der Bereitstellung der Waren, wie Auspacken, Einräumen etc. erfüllen Sie eine Vermittlerrolle zwischen den Kaufwünschen der Kunden und dem Warenangebot in Ihrem Markt. In dieser Rolle findet ein ständiger Austausch von Infor-mationen zwischen dem Kunden und Ihnen statt. Einen solchen Austausch bezeichnet man als „Kommunikation“.

Das Verkaufsgespräch ist keine Einbahnstraße sondern ein Informationsaustausch zwi-schen Kunde und Verkäufer.

Die Gestaltung der Kommunikation zwischen Ihnen und dem Kunden ist die Grundlage des Verkaufserfolgs. Das Ziel des Austausches ist der zufriedene Kunde, der gerne bei Ihnen einkauft und wiederkommt. Eine große Stammkundschaft ist wiederum Voraus-setzung für den Erfolg eines Marktes und sichert die Arbeitsplätze.



Aufgabe 7: Warum ist es wichtig, dass Sie beim Verkaufsgespräch einerseits Informationen von Kunden aufnehmen und andererseits Informationen an Kunden weitergeben?

Einerseits ist es wichtig, dass Sie die Bedürfnisse und Kaufwünsche des Kunden wahr-nehmen. Sie können diese z.B. über den Fachrat und Fachkreis an den Einkauf weiterlei-ten.

Andererseits müssen Sie durch Ihr Verhalten signalisieren, dass Sie hochwertige Pro-dukte anzubieten haben und den Kunden von deren Qualität überzeugen und ggf. Zwei-fel ausräumen. Außerdem müssen Sie um das Verständnis des Kunden für die Gegeben-heiten des Warenangebotes werben, z.B. fehlende Artikel oder ausgelistete Artikel dem Kunden begründen.

Es gilt ein Vertrauensverhältnis zwischen Ihnen und dem Kunden aufzubauen und zu bewahren.

Bei allen Vorgängen während eines Verkaufsgespräches stehen der Kunde und seine Bedürfnisse im Mittelpunkt.

6. Das Verkaufsgespräch

Ein Verkaufsgespräch läuft üblicherweise in bestimmten Phasen ab, von denen jede eine bestimmte Funktion hat. Das nachfolgende Schema ist ein Grundgerüst, das es Ihnen erleichtern soll, ein Verkaufsgespräch zu gestalten.

Kontaktaufnahme ▾Bedarfsermittlung ▾Kundenberatung ▾Gesprächsabschluss

Je nach Situation können Verkaufsgespräche sehr unterschiedlich verlaufen. Die Gestal-tung hängt z.B. davon ab, ob Sie einen Stammkunden oder einen neuen Kunden bedie-nen oder davon, ob der Kunde das Produkt kennt oder nicht.

> zurück zum InhaltsverzeichnisLösung Aufgabe 7:• Bedürfnisse und Kauf-

wünsche wahrnehmen• von Qualität überzeugen• Vorteile und Besonder-

heiten unserer Produkte erklären

• Zweifel ausräumen• um Verständnis bitten

z.B. bei Fehlarikeln• Entscheidungen des

Einkaufs z.B. über Aus-listungen erklären und Alternativen empfehlen

• Vertrauensverhältnis aufbauen

• zufriedene Kunden, die gerne wiederkommen, gewinnen (Stammkun-den)


6.1 Die Kontaktaufnahme

Die Kontaktaufnahme ist die Gesprächseröffnung und dient der Wahrnehmungund Begrüßung des Kunden. Hier wird der erste und wichtigste Eindruckvermittelt.Ziel dieser Kontaktaufnahme ist es, eine positive Beziehung zum Kunden aufzubauen.Der Kunde soll sich in Ihrem Markt wohl fühlen.

Gutes Kontaktverhalten:

• ermöglicht eine angenehme Gesprächsatmosphäre• schafft Vertrauen in die Person des Verkäufers• weckt Interesse für die Fortsetzung des Verkaufsgesprächs und• ist die Grundlage der Bedarfsermittlung

Die Begrüßung wird der jeweiligen Situation entsprechend gestaltet. Sie ist z.B. abhän-gig vom Alter, Beruf und Bekanntheitsgrad des Kunden. Auch Stammkunden, die nicht auf Sie zukommen bzw. von Ihnen bedient werden, verdienen Ihre Beachtung.

Drei wichtige Grundregeln sind bei der Kontaktaufnahme immer einzuhalten:

• DenAugenkontaktsuchen• DieStimmefreundlichklingenlassenund• EinenfreundlichenGesichtsausdruckmachen.

Weitere Empfehlungen für eine gute Kontaktaufnahme sind:

1. Körpersprache einsetzenBesonders bei der Kontaktaufnahme werden bewusst die Techniken der Körpersprache eingesetzt, da der Kunde einen großen Teil seiner Eindrücke über die Augen aufnimmt.

Durch aufrechte Körperhaltung, klare Stimme, lebendige offene Gestik und Blickkontakt zum Kunden können Sie zum Ausdruck bringen: Ich bin überzeugt von mir und meinen Produkten – und Sie als unser Kunde können es auch sein!

Das Tragen von ordentlicher und sauberer Kleidung verstärkt diesen positiven Eindruck.

2. Sich auf den Kunden einstellenUm die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden richtig erfassen zu können, muss der Verkäufer sich auf ihn einstellen, ihm die volle Aufmerksamkeit schenken:

• Beenden Sie jede andere Beschäftigung und geschäftliche oder private Gespräche, sobald ein Kunde an Ihrer Theke ansteht bzw. in Ihrem Bereich auf Sie zukommt. Der Kunde ist in diesem Moment weder daran interessiert, dass Ihre Präsentation vollständig ist, noch interessieren ihn Ihre innerbetrieblichen Probleme.

• Wenden, Sie sich dem Kunden rasch zu. Begrüßen Sie Ihn freundlich.• Zeigen Sie ihm Ihr Interesse. Hören Sie ihm aktiv zu.


Wie Sie aktiv zuhören können, lesen Sie bitte auf Seite 18 in diesem Lernprogramm


3. Den Kunden mit Namen ansprechenDie Verwendung des Namens bei der Begrüßung schafft eine persönliche Atmosphäre, z.B. „Guten Morgen, Frau Müller“, „Schön, Sie zu sehen, Herr Schäfer!

Bei Stammkunden wird das zur Selbstverständlichkeit. Bei neuen Kunden können Sie gegebenenfalls nach dem Namen fragen, wenn Sie feststellen, dass sie häufiger wieder-kommen.

4. Den persönlichen Kontakt suchenWährend der Kontaktaufnahme kann man sich durchaus nach persönlichen Dingen erkundigen. Vielen Kunden tut das gut, denn sie suchen das persönliche Gespräch beim Einkauf.

Beispielsweise kann man nach dem Wohlbefinden, der Gesundheit und der Familie fragen:

„Haben Sie einen schönen Urlaub verbracht?“„Wie gefällt es denn Ihrem Sohn in der Schule?“

Aber auch Fragen nach der Zufriedenheit mit der zuletzt gekauften Ware gehören hierher, z.B.

„Wie hat Ihnen der Romanesco geschmeckt?“„War Ihnen das Rindfleisch zart genug?“„War die neue Pastete nach Ihrem Geschmack?“

Solche Fragen schaffen eine engere Bindung zum Kunden und sind gleichzeitig eine wertvolle Informationsquelle für Sie.

6.2 Die Bedarfsermittlung

Nach der Begrüßung möchten Sie erfahren, was der Kunde kaufen will. Ihr Ziel dieser Phase ist:

• den Bedarf des Kunden zu ermitteln und• dem Kunden zu zeigen, dass sie sich für seine Wünsche interessieren• die Kaufmotive des Kunden zu erfahren• somit die Voraussetzung für die Beratung zu schaffen.

Wie erfahren Sie am besten, was der Kunde kaufen möchte?

1. Offene Fragen und möglichst keine geschlossenen Fragen stellenEine geschlossene Frage kann nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden, z.B.: „Möchten Sie Rindfleisch?“ – „Nein“



Sie bringt dem Verkäufer wenig Information. Der Verkäufer muss also weiterfragen, um den tatsächlichen Bedarf zu erfahren. Wenn Sie so vorgehen, bleibt das Gespräch oft einseitig. Bei offenen Fragen dagegen kann die Antwort sehr viele Informationen ent-halten.

Solche offenen Fragen beginnen meistens mit einem Fragewort und sind sogenannte „W-Fragen“.

Das „W“ steht für

• Wofür?• Wieviel?• Warum?• Welche?• Was?

Beispiele:

• „Wofür wollen Sie das Fleisch verwenden?“• „Wieviele Personen erwarten Sie?“

Offene Fragen helfen dem Kunden seine Vorstellungen zu äußern. Der Verkäufer kann aus den Antworten eine Vielzahl von Wünschen ablesen – nicht nur solche, die direkt die Ware betreffen. Mit gezielt eingesetzten offenen Fragen kann das Verkaufsgespräch auch bei Kundenandrang zügig geführt und gesteuert werden.

Aufgabe 8: Welche der genannten Fragen sind offene Fragen? Bitte kreuzen Sie, an!

a) Möchten Sie Kartoffeln kaufen? b) Womit kann ich noch dienen? c) Wofür wollen Sie die Butter verwenden? d) Sie wollen sicherlich etwas von dem guten Käse mitnehmen? e) Für welchen Anlass benötigen Sie das Geflügel?

2. Wie fragt man am besten?Die Floskel“ Was darf es sein?“ hört der Kunde tagtäglich beim Einkauf. Sie wirkt deswe-gen schon abgegriffen und langweilig. Es gibt zahlreiche andere Frageformulierungen, die Sie stattdessen verwenden können, z.B.

• „Was darf ich Ihnen heute anbieten?“• „Welche Wünsche haben Sie?“• „Was kann ich für Sie tun?“• „Wie kann ich Ihnen helfen?“• „Welchen Wunsch haben Sie außerdem?“• „Was darf ich Ihnen noch anbieten?“• „Woran denken Sie?“• „Was stellen Sie sich genau vor?“• „Welche Menge benötigen Sie?“• „Welche Geschmacksrichtung bevorzugen Sie?“

> zurück zum InhaltsverzeichnisLösung Aufgabe 8:b), c), e)


Die Fragen sollen anregend wirken. Lassen Sie den Kunden spüren, dass Sie wirklich interessiert sind. Dann wird er in der Regel gerne antworten.

Aufgabe 9: Welche offenen Fragen verwenden Sie zur Zeit bei der Bedarfsermittlung?

Welche offenen Fragen wollen Sie in Zukunft zusätzlich stellen?

3. Aktiv zuhörenUm die Signale des Kunden besser verstehen zu können und seine Motive und Wünsche zu erfassen, müssen Sie auf ihn eingehen und vor allem „aktiv“ zuhören. Wie hört man „aktiv“ zu?

Aktives Zuhören heißt:

• sich auf die Antwort des Kunden zu konzentrieren• die Körpersprache des Kunden zu beobachten• Augenkontakt halten und bei gegebenem Anlass zustimmend mit dem Kopf nicken• den Kunden durch zustimmende Worte bestärken wie „ja“, „aha“, „das verstehe ich“• so wenig wie möglich selbst reden, sondern den Kunden reden lassen, und durch die

eigene Körperhaltung Offenheit ausdrücken

Worauf können Sie zum Beispiel achten?

• Strahlt ein Kunde Ruhe aus oder ist er bestrebt, den Kauf so schnell wie möglich hinter sich zu bringen?

• Ist an seiner Stimmlage und Wortwahl zu hören, dass er unsicher oder misstrauisch bezüglich der Qualität ist?

• Bleibt der Kunde zögernd oder befasst er sich interessiert mit der Ware?

Das Zusammenspiel aus geschickter Fragestellung und aktivem Zuhören ermöglicht eine kundenorientierte Argumentation und ein sinnvolles Beratungsgespräch.



6.3 Die Kundenberatung

In dieser Phase erhält der Kunde zusätzliche Informationen über Ihre Produkte. Dadurch kann er sich ein besseres Bild darüber machen, welche Ware am meisten seinen Vor-stellungen entspricht. Ihr Ziel ist es, dem Kunden zu helfen, indem Sie ihm aufzeigen, welchen Nutzen er durch den Kauf hat, d.h. welche Wünsche und Bedürfnisse durch den Kauf befriedigt werden.

Ihr Ziel erreichen Sie, indem Sie

• sachlich informieren und Fragen richtig beantworten• überzeugend argumentieren• auf die Produkte hinweisen und wo möglich Kostproben anbieten oder Verkostungen

durchführen.

Wie bekommen Sie Sicherheit bei der Beratung von Kunden?

1. Fachwissen und WarenkenntnisseDurch Fachwissen und Warenkenntnisse können Sie sowohl Ihre Überzeugungskraft er-höhen als auch das Vertrauen stärken. Kritische Verbraucher begnügen sich heute nicht mehr mit der Entgegennahme der Ware, sie wollen informiert werden. Gerade weil wir in unseren Profilwarenfächern eine große Kompetenz an qualitativ hochwertigen Pro-dukten z.B. aus ökologischem Anbau haben und in den Bedienbereichen Brot & Back-waren sowie Fleisch, Wurst & Buffet bevorzugt Erzeugnisse aus hauseigener Produktion verkaufen, haben wir bei tegut... eine Vielfalt an Informationen, die für den Verbraucher interessant sind. Deshalb ist es sehr nützlich, wenn Sie sich selbst regelmäßig über die Produkte und deren Eigenschaften informieren und fortbilden. Dabei können Sie die unternehmensinternen Bildungsangebote und sonstige Informationsunterlagen nutzen wie z.B.

• fachliche Weiterbildungsseminare• Selbstlern-Lehrgänge• Selbstlernprogramme• Informationsmappen-broschüren der Warenfächer• wöchentliche Fachinfo• tegut… marktplatz

Fachwissen und Warenkenntnisse stärken auch Ihre eigene Sicherheit und Ihr Selbstver-trauen. Lassen Sie den Kunden von Ihrem Fachwissen profitieren. Die Kunden werden sich nicht nur für produktionstechnische Details interessieren, sondern auch für Fragen der Gesundheitsvorsorge oder der Nahrungszubereitung. Dazu gehören:

• die Eigenschaften und Verwendungsmöglichkeiten der Ware (z.B. unterschiedliche Sorten, Inhaltsstoffe, Geschmack, Lagerung und Verarbeitung)

• Hinweise auf Besonderheiten, neue Produkte, neue Verarbeitungs- und Herstellungs-verfahren z.B.

„Diese Käsesorte haben wir erst seit kurzem im Sortiment“ „Hier haben wir etwas ganz Neues“ „Wir führen jetzt auch Aprikosen aus ökologischem Anbau“



Plakate und Informationsbroschüren erleichtern die Information des Kunden. Auch Handzettel mit Kochrezepten, die Sie am besten schon selbst ausprobiert haben, sind sehr sinnvoll. Denken Sie während des Beratungsgespräches jedoch daran, dass der Kunde Fachbegriffe nicht immer versteht. Vermeiden Sie daher spezielle Fachwörter. Beispiel: „Dies ist ein fermentiertes Milchprodukt mit probiotischer Wirkung.“ oder „Wir haben an diesem Wochenende leider zu wenig Bananen disponiert.“

2. Aus der Sicht des Kunden argumentierenWährend des Beratungsgesprächs merken Sie sich, was Sie bei der Bedarfsermittlung über die Vorstellungen und Wünsche des Kunden erfahren haben. Diese können Sie nun in Ihre Argumentation mit einbeziehen. D.h. die Eigenschaften des Produktes werden so von Ihnen beschrieben, dass der persönliche Nutzen für den Kunden klar sichtbar wird. Sprechen Sie dabei sowohl Gefühl als auch Verstand an, beide haben Einfluss auf die Kaufentscheidung, z.B.

„Für Ihr Sonntagsfrühstück können Sie bei uns auch Baguette-Brötchen als halbgeba-ckene Teiglinge kaufen. Sie können sie 1–2 Tage im Kühlschrank aufbewahren und selbst fertigbacken. So können Sie Ihre Familie sonntagmorgens mit ofenfrisch knusprigen Brötchen verwöhnen.“

Man kann folgende „Sie“-Formulierungen verwenden:

• „Das bringt Ihnen ...“• „Das bedeutet für Sie ...“• „Damit können Sie ...“

Aus Eigenschaften und Merkmalen (z.B. Bestandteile, Anbau- bzw. Produktionsweisen) werden Vorteile und Nutzen für den Kunden.

Merkmal > Eigenschaft > Nutzen

Argumentieren können Sie üben – und zwar zunächst außerhalb des Verkaufsgespräches.

Aufgabe 10: a) Bitte schreiben Sie ein Produkt auf, das Sie verkaufen!

b) Welche Merkmale/Eigenschaften hat das Produkt?

c) Was ist daran für den Kunden besonders interessant bzw. welche Kaufgründe konnten Sie bisher von Kunden erfahren?


Nutzen kann z.B. sein:• Geldersparnis• Sicherheit• Zeitersparnis• Gesundheit• Anerkennung

Beispiel für Aufgabe 10:a) Bio-Bananenb) • wesentlich kleiner • aus ökologischem

Anbau • Schale nicht behan-

deltc) keine Rückstände von

Pflanzenschutzund Düngemitteln, die das Wachstum fördern und ungiftige Schale

d) Diese Bananen sind aus ökologischem Anbau. Sie können sicher sein, dass sie keine Rückstände von Pflanzenschutz- und Düngemitteln enthalten. Das bedeutet für Sie, dass sie sich mit diesen Bananen gesünder ernähren und Allergien vorbeugen können. Die Schale ist ungiftig, des-halb können Sie diese Bananen Ihrem Klein-kind bedenkenlos selbst in die Hand geben.


d) Bitte formulieren Sie daraus überzeugende Argumente!

Überlegen Sie sich bitte auch für andere Produkte, die Sie verkaufen und nach denen Sie häufig von Kunden gefragt werden, überzeugende Argumente. Nachdem Sie die Ver-kaufsargumente für sich selbst geübt haben, probieren Sie es im Verkaufsgespräch mit Kunden.

3. Kostprobe und VerkostungEine Geschmacksprobe kann wirkungsvoller sein als die beste Argumentation. Denn hier werden mehrere Sinne gleichzeitig angesprochen: Bei der Geschmacksprobe werden Auge, Geruch- und Geschmacksinn gleichzeitig angesprochen.

Dadurch können wesentlich mehr Informationen aufgenommen werden. Die Aufmerk-samkeit des Kunden für das Produkt wird stärker geweckt. Geschmack kann man nicht beschreiben. Was dem einen wunderbar schmeckt, findet ein anderer ungenießbar. Des-halb zögern Sie nicht, wenn ein Kunde Sie nach dem Geschmack fragt, ihm eine Kostpro-be anzubieten. Das Geben von Kostproben bzw. das Durchführen einer Verkostung bietet sich besonders für neue aber auch dem Kunden bislang unbekannte Artikel an.

Was ist beim Geben einer Kostprobe zu beachten?Nie vorher fragen, sondern „mundgerechte“ Kostprobe direkt anbieten und den Kunden auffordern zu probieren, z.B.: „Probieren Sie doch mal diesen …-Käse; den haben wir neu in unserem Angebot.“ Sonst wird der Kunde womöglich aus Höflichkeit, weil er keine besonderen Umstände machen will, dankend ablehnen.

Wenn Sie eine Kostprobe geben, sollten Sie dem Kunden immer das Gefühl vermitteln, dass diese Kostprobe unverbindlich ist.

Kinder erhalten in vielen Lebensmittelmärkten in den Bereichen Käse und Wurst eine Kostprobe. Das besondere in den tegut...-Märkten ist, dass auch Erwachsene eine Kostprobe erhalten. Denn auch sie kosten gerne und sehen dies als eine nette Geste und außergewöhnliche Serviceleistung in Ihrem Markt an.

Die Kostprobe ist ein Mittel, das zum Verkaufserfolg beiträgt und mit dem Sie Kunden an Ihren Markt binden können.



6.4 Der Gesprächsabschluss

Am Ende des Beratungsgespräches steht der Verkaufsabschluss. Nicht alle kaufbereiten Kunden sagen klar: „Das nehme ich“. Manche verschlüsseln ihre Kaufbereitschaft. An folgenden Verhaltensweisen können Sie die Kaufbereitschaft erkennen:

• Erkundigung nach Einzelheiten (Lagerung, Haltbarkeit)• Sicherungsfragen, z.B. „Verkaufen Sie das häufig?“ „Das Brot ist doch ganz frisch?“• Einwände des Kunden sind ausgeräumt und es erfolgen keine neuen mehr• Zustimmende Äußerungen, wie: „Das gefällt mir sehr gut.“ „Das schmeckt lecker.“

Ggf. Griff nach dem Geldbeutel

1. Zusatzbedarf ermittelnIn dieser Phase können Zusatzverkäufe abgeschlossen werden. Diese können einen be-achtlichen Anteil am Gesamtumsatz haben. Sie können dem Kunden Spezialitäten oder Neuheiten anbieten, aber auch Produkte, die gut zu bereits gekauften Waren passen (z.B. Kräuter zu Salat oder Gemüse zu Fleisch).

Wie können Sie Zusatzeinkäufe beim Kunden veranlassen?

Vermeiden Sie Formulierungen, wie

• „Das war’s?“ oder „War’s das?“ oder „War das alles?“• „Benötigen Sie sonst nichts mehr?“• „Sonst noch etwas?“

Geeignet sind Formulierungen, wie

• „Wir haben heute frischen Erdbeerkuchen.“• „Wir haben einen neuen Frischkäse mit Paprika und Oliven.“• „Zu Ihrem Spargel kann ich Ihnen gekochten Hinterschinken empfehlen.“

Durch das Geben einer Kostprobe können Sie ebenfalls einen Zusatzeinkauf beim Kunden auslösen. Auch durch Rezeptempfehlungen können Sie den Kunden veranlassen, Zusatzeinkäufe zu tätigen.

2. Die gekonnte VerabschiedungDie Verabschiedung ist genauso wichtig wie die Begrüßung, denn: Der erste Eindruck ist zwar entscheidend, aber der letzte Eindruck ist bleibend. Deshalb ist es hier besonders wichtig, die Grundregeln, die auch für die Gesprächseröffnung gelten, einzuhalten:

• Achten Sie hier speziell auf Ihre Körpersprache (Augenkontakt, freundliches Gesicht, freundliche Stimme).

• Überreichen Sie dem Kunden die gekaufte Ware mit freundlichen Worten direkt in die Hand. Dabei können Sie noch Tipps geben, z.B. zur Zubereitung oder zur Aufbewah-rung.

• Sprechen Sie den Kunden sofern Sie seinen Namen kennen noch einmal während der Verabschiedung mit Namen an.

• Bedanken Sie sich für den Einkauf.



Auf diese Weise nimmt der Kunde einen positiven Eindruck mit nach Hause. Was ist das wesentliche an einer gekonnten Verabschiedung?

Wichtig ist, dass der Kunde Ihre freundlichen Worte als „echt“ empfindet, d.h. dass er spürt, dass Sie ihn als Kunden schätzen und sich über seinen Einkauf ehrlich freuen und Sie es gerne sehen, wenn er wiederkommt.

Auf keinen Fall darf der Eindruck bei dem Kunden entstehen: „Bei jeder Verabschiedung erzählt mir diese Verkäuferin/ dieser Verkäufer das gleiche. Dieser Verabschiedungs-spruch erzählt sie/er wohl jedem Kunden.“

Die gekonnte Verabschiedung ist die Grundlage für den nächsten Einkauf des Kunden.

7. Richtiges Verhalten in speziellen Situationen

Während Ihrer Verkaufspraxis werden Sie immer wieder in Situationen geraten, die zunächst sehr schwierig erscheinen. Auch mit diesen können Sie lernen umzugehen. Die folgenden Abschnitte sollen Ihnen dabei helfen.

7.1 Kundeneinwände

Jeder Kauf heißt für den Kunden: Er muss eine Entscheidung fällen, die obendrein auch noch seine Finanzen schmälert. Deshalb sind Kundeneinwände keine Seltenheit. Einwän-de können sich auf verschiedene Dinge beziehen: die Ware, den Preis, den Markt, das Unternehmen. Fassen Sie den Einwand nicht als persönlichen Angriff auf.

Im Gegenteil: Betrachten Sie den Einwand als Möglichkeit die Erwartungen des Kunden besser kennenlernen zu können. Manchmal kann man solche Situationen auch nutzen, den Kunden besser zu informieren über sich, die Ware, den Markt oder unser Unter-nehmen.

Tipp: Versuchen Sie sich in die Lage des Kunden zu versetzen, dann haben Sie es leichter, mit Einwänden umzugehen!

Wie reagieren Sie auf die verschiedenen Einwandarten richtig?Einwände können verschiedene Ursachen haben. Um richtig reagieren zu können, muss man wissen, um welche Einwandarten es sich jeweils handelt.



1. Der objektive EinwandEs gibt Einwände, die sachlich richtig oder vom subjektiven Standpunkt des Kunden aus richtig sind. Deshalb wäre es ein Fehler, den Einwand herunterzuspielen, zu vertuschen oder zu überhören.

Beispiele:

• „Das Obst ist aber teuer geworden in dieser Saison!“• „Der Blumenkohl ist aber wesentlich kleiner als sonst!“• „Bei Ihnen ist der Salat aber 70 Cent teurer als im Verbrauchermarkt!“

Bei objektiven Einwänden empfiehlt es sich, dem Kunden in diesem Punkt Recht zu geben und gleichzeitig die zahlreichen Vorteile der Ware zu erwähnen.

2. Der subjektive EinwandHierzu gehören Einwände, die der Kunde vorbringt, weil er andere Erfahrungen gemacht hat, noch nicht genügend informiert ist oder Fehlinformationen erhalten hat.

Beispiele:

• Der Kunde stört sich an SchorfsteIlen am Apfel. Er stört sich an der „grauen“ Farbe der Wurst, die ohne Zusätze hergestellt wurde.

Bei subjektiven Einwänden bieten sich vielfältige Möglichkeiten, den Kunden aufzuklä-ren und gleichzeitig die Vorzüge der Ware zu erläutern.

3. Der unausgesprochene EinwandDas sind Einwände, die der Kunde nicht nennt. Sie sind allerdings an der Körpersprache des Kunden zu erkennen. Einwände lassen sich erst beseitigen, wenn Sie ausgesprochen wurden.

Bei unausgesprochenen Einwänden ermutigen Sie den Kunden durch Ihr Verhalten, Einwände zu äußern. Lassen Sie den Kunden ausreden und fragen Sie nach, sobald sie einen solchen vermuten.

4. ScheineinwändeDas sind zumeist Ausreden. Sie drücken aus, dass kein Interesse am Kauf besteht, der Kunde es aber nicht offen sagen möchte.

Beispiele:

• „Oh, ich habe gerade sehr wenig Zeit.“• „Ich glaube, ich komme nächste Woche nochmal vorbei.“• „Jetzt habe ich leider nicht so viel Geld dabei.“

In solchen Fällen gibt es meist keine überzeugenden Argumente. Versuchen Sie also nicht, den Kunden zum Kauf zu überreden.



5. Der provozierende/„boshafte“ EinwandHierbei handelt es sich um Störungsversuche von Kunden, die sich evtl. nicht beachtet oder übergangen fühlen oder sich wichtig machen wollen. Manche Kunden haben auch einfach schlechte Laune und bringen diese während des Verkaufsgespräches zum Aus-druck. Es ist schwierig, solche Einwände durch Argumente abzuschwächen.

Beispiele:

• „Was, dieses Brot soll heute morgen frisch gebacken sein.“• „Die Butter fließt heute ja mal wieder weg.“• „Es ist eine Katastrophe, wie lange man hier warten muss.“

Lassen Sie sich nicht provozieren, sondern bleiben Sie ruhig und freundlich. Es ist schwierig, solche Einwände durch Argumente abzuschwächen. Vielleicht können Sie solche Einwände an dieser Stelle einfach überhören.

Folgende Verhaltensweisen erleichtern den Umgang mit Einwänden: Nehmen Sie die Einwände des Kunden ernst und lassen Sie ihn dies spüren, in dem Sie

• aufmerksamzuhören• ruhigbleiben• AnsichtdesKundenrespektieren• nichtdirektwidersprechen

Durch aufmerksames Zuhören signalisieren Sie, dass Sie den Einwand ernst nehmen und können erfahren, was den Kunden stört. Auf keinen Fall sollten Sie dem Kunden wider-sprechen, z.B. „Damit haben Sie ja völlig unrecht!“ oder „Das glaubt Ihnen ja keiner!“ (weitere Beispiele siehe in Kapitel 4 unter „Was sollten Sie bei Gesprächen mit Kunden vermeiden?“)

Die Einwände sollten mit Formulierungen aufgefangen werden, die dem Kunden das Gefühl geben, dass man für seine Probleme Verständnis hat, z.B.

• „Sie haben recht, die Kohlrabi sind etwas klein. Dafür haben Sie einen herzhaften Geschmack und sind überhaupt nicht holzig.“

Weitere Beispiele für das Abfangen von Einwänden sind:

• „Diese Meinung hat etwas für sich.“• „Diese Auffassung kann ich durchaus verstehen.“• „Diese Meinung hört man oft.“• „Auf diese Meinung bin ich schon häufig gestoßen.“• „Ich kann verstehen, dass Sie zu diesem Schluss gekommen sind.“• „Dieser Einwand ist verständlich. Eine solche Annahme liegt nahe.“• „Zu einer solchen Annahme kommen viele Kunden.“• „Das kann man auch so beurteilen.“



Aufgabe 11: a) Welche Einwände werden in Ihrem Bereich häufig vorgebracht?b) Welche Ursache haben die vorgebrachten Einwände? (z.B. Qualität, Sortiment)c) Um welche der vorgenannten Einwandarten handelt es sich?d) Welche Antworten gibt man am besten auf die einzelnen Einwände?

a) Einwand b) Ursache c) Einwandart d) Ihre mögliche Antwort



7.2 Kundenreklamation und -umtausch

Reklamationen kommen, trotz aller Bemühungen sie zu vermeiden, in jedem Markt im-mer wieder vor. Es ist nicht immer einfach, mit ihnen umzugehen.

Aufgabe 12: Welches sind die Hauptursachen für Reklamationen in Ihrem Bereich?

Durch eine Reklamation kann das Vertrauensverhältnis zwischen Verkäufer/in und Kun-de gestört werden. Die richtige Behandlung von Reklamationen ist deshalb wichtig, da man sonst Gefahr läuft, einen Stammkunden zu verlieren. Ein verstimmter oder verär-gerter Kunde, der schließlich das Geschäft doch noch zufrieden verlässt, wird wieder-kommen. Außerdem ist positive Mund-zu-Mund-Propaganda ein gutes Werbemittel für den Markt, aber auch Unzufriedenheit wird schnell weiterverbreitet.

Deshalb gelten bei uns die Grundsätze:

Umtausch ohne und .

Wir behandeln Kundenreklamationen schnell, großzügig, fair und unkompliziert. Bei Reklamationen sollte man folgendermaßen vorgehen:

Verständnis zeigen ▾sich entschuldigen ▾Lösung anbieten

Verständnis zeigenEs kann durchaus sein, dass ein Kunde verärgert oder aggressiv ist. Er muss seinen Ärger erst loswerden. Deshalb lassen Sie ihn ausreden und warten, bis er sich beruhigt hat. Sie bleiben selbst ruhig und gelassen, hören aufmerksam zu und zeigen Verständ-nis. Zweifeln Sie den Sachverhalt nicht an und verharmlosen Sie ihn auf keinen Fall, z.B. „Na, so schlimm ist das doch nicht!“ Machen Sie noch keine Zugeständnisse. Vermeiden Sie es, die Reklamation in Gegenwart anderer Kunden zu behandeln.



• ausredenlassen• aufmerksamzuhören• nichtdirektwidersprechen

Sich entschuldigen und Lösungen anbieten (ist ggf. Aufgabe einer verantwortlichen Person)Sofern eine Reklamation nicht von Ihnen selbst bearbeitet und behoben werden kann sollten Sie selbst die Reklamation an die in Ihrem Markt verantwortliche Person weiter-leiten und nicht etwa den Kunden losschicken, um den „Chef“ zu suchen.

Häufig kann die Schadensursache nicht eindeutig festgestellt werden. Bei einer Rekla-mation aus Qualitätsgründen, bietet sich als Lösung ein großzügiger Ersatz der Ware an. Bei allen Reklamationen – auch aus Kulanzgründen – sollten wir uns großzügig zeigen und je nach Situation dem Kunden den Ersatz der Ware oder „das Geld zurück“ anbie-ten. Dabei ist es wichtig, dass der Schaden schnell und unkompliziert ersetzt wird und der Kunde mit der angebotenen Lösung zufrieden ist. Außerdem ist es gut, wenn Sie nach der Abwicklung der Reklamation noch einmal persönlich mit dem Kunden spre-chen. Wenn er Ihnen bestätigt: „Ist in Ordnung!“, dann haben wir einen zufriedenen Kunden gewonnen.

Handelt es sich allerdings um einen Kunden, der sich relativ oft beschwert, ist es ratsam mit Kulanzregelungen zurückhaltender zu sein.

7.3 Preisgespräche

Durch ein gutes Beratungsgespräch haben Sie die Möglichkeit, dem Kunden den Wert der Ware aufzuzeigen. Je selbstsicherer Sie hinter dem Preis stehen, desto glaubwür-diger erscheint dieser. Deshalb sind Äußerungen zu vermeiden, wie

• „Wir konnten es leider nicht billiger machen.“• „Das ist leider ziemlich teuer.“• „Bei uns ist das Obst wirklich zu teuer.“

Der Preis muss zum richtigen Zeitpunkt genannt werden. Wird der Preis am Anfang eines Verkaufsgespräches erwähnt, rückt er in den Mittelpunkt des Kaufinteresses und kann abschreckend wirken. Deshalb wird der Preis erst dann erwähnt, wenn der Kunde schon die Ware kennt, d.h. nach dem Beratungsgespräch. Der Preis wird auch nie allein, sondern immer im Zusammenhang mit dem „Gegenwert“ der Ware (d.h. deren Qualität, Eigenschaften, Besonderheiten, Vorteilen) genannt. So kann der Kunde Ware und Preis ins Verhältnis setzen.

7.4 Verkauf bei starkem Kundenandrang

Schon erlebt?Wenn Hochbetrieb herrscht, ist es wichtig, dass der Verkauf zügig abläuft. Das erreichen Sie durch gezielte Vorbereitung auf den Kundenandrang und durch richtiges Verhalten während des Verkaufs. Vermeiden Sie jetzt langatmige Beratungs- und Informations-gespräche. Es ist wichtig, dass Sie nicht nervös wirken und freundlich zu Ihren Kunden bleiben. In die Schlange neu hinzugekommene Kunden sollten Sie begrüßen. Durch eine Geste können Sie signalisieren, dass Sie diese wahrgenommen haben.



7.5 Die gewünschte Ware ist nicht vorhanden

Dafür kann es zwei Ursachen geben. Entweder Sie führen das Produkt zwar, aber es ist momentan nicht verfügbar, oder das Produkt ist gar nicht Bestandteil Ihres Sortiments.In einigen Fällen können Sie versuchen ein Alternativangebot zu machen, z.B. ein Kunde möchte eine ganz bestimmte Apfelsorte kaufen, weil diese zum Backen geeignet ist. Vielleicht haben Sie eine andere anzubieten, die den gleichen Zweck erfüllt. Eine geeig-nete Frage wäre: „Wollen Sie stattdessen einmal diese Sorte probieren?“

Wenn Produkte, die Sie nicht in Ihrem Sortiment haben, häufiger nachgefragt werden, sollten Sie prüfen, ob Sie diese in Zukunft anbieten können.


BasiswissenVom richtigen Umgang mit dem Kunden30 > zurück zum Inhaltsverzeichnis

8. Erstmalige persönliche Einschätzung

In diesem Einschätzungsbogen sind noch einmal die wesentlichen Punkte, die im Umgang mit Kunden zu beachten sind, aufgeführt. Bitte überprüfen Sie anhand dieser Punkte Ihr eigenes Verkaufsverhalten.

1. Zu Ihrer Person (bitte ankreuzen)

trifft zu trifft teilweise zu

trifft nicht zu

Ich habe Freude am Kontakt mit anderen Menschen.

Ich bin von meinem positiven Auftreten und der Qualität der Produkte überzeugt.

Der Verkauf und das Gespräch mit dem Kunden machen mir Spaß.

Ich gehe mit einer positiven Grundeinstellung in das Verkaufsgespräch.

Ich setze meine Körpersprache bewusst ein.

Ich spreche mit ruhiger, klarer Stimme.

Ich achte auf gute Warenkenntnisse.

Bei Einwänden fühle ich mich nicht persönlich angegriffen.

Ich kann mich auf unterschiedliche Kunden einstellen.

Ich kann körpersprachliche Signale des Kunden deuten.


2. Zu Ihrem Kontaktverhalten (bitte ankreuzen)

nie selten manch-mal

häufig meis-tens

Ich führe private Gespräche weiter.wenn ein Kunde kommt.

Ich arbeite zunächst weiter, wennein Kunde auf mich zukommt.

Ich vermeide Augenkontakt.

Ich begrüße den Kunden nicht.

Ich werde ungeduldig bei unent-schlossenen Kunden.

Ich widerspreche unhöflich unddränge meine Meinung auf.

Ich falle dem Kunden ins Wort.

Ich spiele dauernd mit Gegenstän-den während des Gesprächs.

Ich rede oft nur von mir.

Ich gehe nicht auf Kundeneinwändeein.

3. Zu Ihrer Körpersprache

Welche Beobachtungen habe ich bei mir gemacht?

Blick

Gestik

Mimik

Körperhaltung



Beispiel zur Gestik:

• häufig verschränkte Arme während des Gesprächs oder• Arme und Hände werden eingesetzt, um das Gesagte zu verdeutlichen (siehe auch

Seite 10 ff dieses Lernprogrammes)

Wenn Sie bei „Zu Ihrer Person“ festgestellt haben, dass einzelne Punkte für Sie zutref-fen, dann sind dies sicherlich Punkte, die bei Ihnen bereits gut ausgeprägt sind und auf die Sie sich in Zukunft nicht mehr so stark konzentrieren müssen. Die Punkte, bei denen Sie „trifft teilweise zu“ oder „trifft nicht zu“ angekreuzt haben, sind sicherlich Punkte, bei denen Sie an sich arbeiten sollten.

Haben Sie bei „Zu Ihrem Kontaktverhalten“ festgestellt, dass einzelne Punkte auf Sie „nie“, „selten“ oder „manchmal“ zutreffen, sind dies sicher ebenfalls Punkte, die Sie eher vernachlässigen können. Jedoch bei den Punkten, bei denen Sie „häufig“ oder „meistens“ angekreuzt haben, sollten Sie zukünftig besonders Ihr Augenmerk darauf richten.

Durch die Körpersprache bringen Sie gegenüber Ihren Kunden sehr stark Interesse, Auf-merksamkeit, Selbstsicherheit und Überzeugungskraft zum Ausdruck. Deshalb sollten Sie hierauf jetzt besonders Obacht geben.

Diese eigene Einschätzung haben ich vorgenommen am:

Ich nehme mir vor, die kritischen Punkte meines Verkaufverhaltens zu verbessern und nehme die gleiche Einschätzung noch einmal vor am:



9. Zum Schluss

Nachdem Sie nun das Lernprogramm durchgearbeitet und eine persönliche Einschätzung zu Ihrer Person, zu Ihrem Kontaktverhalten und Ihrer Körpersprache vorgenommen haben, wurden Ihnen sicher viele Ihrer Verhaltensweisen, die Sie bewusst oder unbe-wusst einsetzen, bestätigt. Aber möglicherweise sind Ihnen auch Verhaltensweisen aufgefallen, die Sie verändern bzw. verbessern können. Bitte schreiben Sie diese nun noch einmal auf.

Welche konkreten Punkte will ich im Umgang mit Kunden verändern bzw. verbessern?Bis wann will ich das erreichen?

Bitte überprüfen Sie zu einem von Ihnen festgelegten Termin anhand des beigefügten Bogens „Wiederholte persönliche Einschätzung“ inwieweit Sie eine Veränderung bei sich selbst wahrgenommen haben.

Diesem Heft liegt weiterhin ein Test über die wesentlichen Inhalte dieses Lernpro-gramms bei. In diesem Test sind u.a. einige praktische Beispiele geschildert, anhand derer Sie überprüfen können, wie Sie in diesen Situationen dem Kunden gegenüber reagieren würden. Viel Erfolg beim Durcharbeiten des Testbogens!

Denken Sie daran: „Wer ständig an sich arbeitet, bleibt gut.“ Lesen Sie einfach hin und wieder die einzelnen Kapitel in diesem Buch durch und versuchen Sie Rückblick zu halten auf Ihre persönlichen Erlebnisse und Erfahrungen mit Kunden. Stellen Sie sich häufiger die Fragen:

• Habe ich in dieser Situation richtig gehandelt?• Wie hätte ich diese Situation auch noch (evtl. besser) lösen können?• Was lerne ich künftig daraus?

Versuchen Sie anhand Ihrer praktischen Erfahrungen und dem Wissen, das Sie sich durch dieses Lernprogramm erworben haben, für die Zukunft zu lernen.

Wir wünschen Ihnen weiterhin guten Erfolg beim Umgang mit Ihren Kunden!



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Lernprogramm Vom richtigen Umgang mit dem Kunden · 7.2 Kundenreklamation und -umtausch 27 7.3...

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