FACHBEITRAG - MOBILE ANWENDUNGEN

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Mobile Anwendungen für die neue Kundenzentrierung

AUTOR: Ralf Korb, BARC

Mobile Customer Relationship Management (CRM) ver-bindet die Leichtigkeit des Endgerätes mit dem Wissen des CRM Datenfundus und bringt es mit dem Berater di-

rekt vor Ort zum Kunden. Mobil zum Kunden (auch mit mobilem CRM) und die Kundenhistorie komplett vor Augen zu haben, ist im Rahmen der Kundenzentrierung ein unschätzbarer Vorteil. Mit Smartphone oder Tablets können Mitarbeiter always-on sein und auch immer besser auf Firmen- und Kundeninformationen zugrei-fen. Sie sind somit viel näher am Kunden und seinen Bedürfnissen.

Management, Außendienst und der Servicebereich nutzen Mo-bile CRM am agilsten. Sicher haben auch Mitarbeiter aus dem Marketing und Vertriebsinnendienst ihre Smartphones dabei, aber die Nutzungsintensität liegt noch nicht so hoch.

Am häufigsten verwenden Mitarbeiter mobil bislang das Ad-ressmanagement, Kalender und Besuchsdokumentationen. Vertriebschancen spielen ebenfalls eine wichtig Rolle. Aber über den Stand der Verkaufs-Pipeline informieren sich Nutzer meist vorbereitend. Das trifft auch auf Business Intelligence (BI)-Ana-lysen, also dem analytischen CRM, zu.

Mobile Endgeräte optimieren Kundenmanagement und -service ortsunabhängig. Die Bera-tungskompetenz der Mitarbeiter beim Kunden vor Ort steigt dadurch – aber auch die Erwar-tunghaltung der Käufer. Detaillierte „vor Ort Information“ hierzu auch anlässlich des BARC CRM Kundentages am 05.11. in Frankfurt.

Die Angebotskonfiguration nutzen Mitarbeiter ebenfalls noch nicht so intensiv mobil – Tendenz jedoch steigend. Diese Funk-tion lässt sich auch mit „smarter sales“ bezeichnen. Sie bietet die Chance dialogorientiert den Bedarf des Kunden zu erfahren. So steigt auch die Beratungskompetenz vor Ort.

Mit einem an das jeweilige Gerät angepasstem Design der CRM Anwendung (responsive design) passt sich auch die Bildschirmansicht, hoch oder quer, an. Das erleichtert den Dialog vor Ort.

Neben intuitiver Benutzung der CRM-Anwendung spielt vor allem auch die Reaktionsgeschwindigkeit der Software eine entscheiden-de Rolle für den Außeneinsatz. Dafür ist nicht nur die Netzband-breite verantwortlich, sondern auch die Programmierung der mo-bilen CRM-Lösung.

Nur wenn Geschwindigkeit und Benutzerfreundlichkeit der mobi-len CRM-Anwendung zusammenwirken, lässt sich auch das Kun-denerlebnis intensivieren und verbessern.

„Nur wenn Geschwindigkeit und Benutzerfreundlichkeit der mobilen CRM-Anwendung zusammenwirken, lässt sich auch das Kundenerlebnis intensivieren und verbessern.“

FACHBEITRAG - MOBILE ANWENDUNGEN

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Neben den bisher geschilderten Einsatzgebieten eröffnen sich aber auch noch zahlreiche Ansatzpunkte, wo mobile Soft-ware-Systeme – nicht nur CRM-Lösungen – zum Einsatz kom-men können. Die Erfassung von Besuchsberichten per Sprache, die Nutzung der Kamera für Dokumentation, Reportage oder Analyse von Regalnutzungen sind beispielsweise ebenso span-nend, wie die erweitere GPS Nutzung (Navigation, Stationäre Dienste, NFC, etc.).

Auch die mobile Barcodeerfassung lässt sich in den verschie-densten Geschäftsprozessen unterschiedlichster Branchen vor-teilhaft einsetzen. Mobile CRM hilft so dem Außendienst und Service seine Arbeit effektiver und erfolgreicher zu erledigen. Im Rahmen des mobilen CRM wird so aber auch das Kundenerleb-nis gesteigert, verbessert und intensiviert.

Durch den Einsatz von mobile CRM erhöht sich zudem die Nut-zung des Gesamtsystems in der Unternehmung. IT-Entscheider sollten ihren Mitarbeitern deshalb dieses Potenzial eröffnen. CRM-Hersteller offerieren quasi Modelle wie einen LEGO Bau-kasten – modular, schlank, flexibel.

Smarte Marktpartner bieten zudem häufig die Möglichkeit, ihre mobilen CRM-Anwendungen über einen begrenzten Zeitraum zu testen. So erhalten IT-Verantwortliche Akzeptanzmessungen und können darauf aufbauend in kleinen Schritten sauber weiter die CRM-Anwendung ausrollen. So kommen IT-Manager in bezahlba-ren Schritten zu Erfahrungen und Erfolgen für ihr Unternehmen.

Für die Fachabteilungen schaffen Sie so weitere Chancen, näher am Kunden und seinen Bedürfnissen zu agieren. Mit dem Ein-satz von mobilen Endgeräten gelingt auch die angestrebte Kun-denzentrierung erfolgreich. Die notwendige Differenzierung in Beratung und Service wird so unterstützt und erleichtert.

Der Kunde dankt es durch langfristige Bindung und kontinu-ierliche Berücksichtigung bei Aufträgen. Der „Share of Wallet“ steigt. Und dann macht Mobil CRM doppelt Spaß – dem Kunden und dem Anwender.

Zu Ralf Korb:

Ralf Korb (Dipl.-Kfm.) ist bei BARC Analyst und Berater mit den Fokus-Gebieten CRM, ERP, ECM und Data Security. Er verfügt über 28 Jahre Praxis. Herr Korb berät nationale und internationale Unternehmen unterschiedlicher Größen und Branchen im privaten und öffentlichen Sektor sowie bei karitativ, nicht kommerziell tätigen Organisationen in den Bereichen Strategiedefinition, Softwareauswahl und Softwareeinführung in den Bereichen, Customer Relationship Management, ERP und ECM. Er ist Co-Autor/Autor verschiedener Bücher, Studien und Fachartikel. Zu den Themenstellungen hat er zahlreiche Fach- und Blog-Beiträge veröffentlicht und neben seiner Privatdozententätigkeit ist er ein gefragter Fachreferent in Unterneh-men und auf Kongressen.

„Mit dem Einsatz von mobilen Endgeräten gelingt auch die angestrebte Kundenzentrierung erfolgreich. Die notwendige Differenzierung in Beratung und Service wird so unterstützt und erleichtert.“