Chancen und Wettbewerbsvorteile durch mobile Anwendungen

Leitfaden

Chancen und Wettbewerbsvorteile durch mobile AnwendungenEin praxisorientierter Wegweiser für Unternehmen

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Impressum

VerlegerHochschule für angewandte Wissenschaften Ansbach Residenzstraße 891522 Ansbach

Verantwortlicher Redakteur / HerausgeberProf. Dr. Wolf KnüpfferHochschule für angewandte Wissenschaften Ansbach Studiengang WirtschaftsinformatikResidenzstraße 891522 AnsbachE-Mail: [email protected]

Gestaltung und ProduktionChristian Jakob

Foto- und BildmaterialTitelbild: monicaodo - www.shutterstock.comDas in der Broschüre verwendete Bildmaterial stammt von Shutter-stock, Fotolia, den jeweiligen ausgewiesenen Autoren und eigenen Quellen und ist zur Nutzung in dieser Publikation lizensiert. Der Bild-nachweis ist direkt am Bild angegeben. Alle weiteren Bilder sowie Abbildungen wurden entweder von den teilnehmenden Dienstleistern für diese Publikation zur Verfügung gestellt oder selbst erstellt. Nach-druck oder Vervielfältigung, Einspeisung in Datennetze oder sonstigeNutzung auf Papier oder elektronisch – auch auszugsweise – nur nach schriftlicher Genehmigung des Herausgebers. © Alle Rechte vorbehalten.

Auflage1. Auflage, September 2015

Der eBusiness-Lotse Metropolregion Nürnberg

Der eBusiness-Lotse ist Bestandteil des vom Bundes-ministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) geför-derten „eKompetenz-Netzwerks für Unternehmen“. Die-ses bundesweite Projekt soll den gezielten Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnik bei insbe-sondere mittelständischen Unternehmen vor Ort aktiv unterstützen.

In der Metropolregion Nürnberg wird der eBusiness- Lotse von folgenden Konsortialpartnern getragen:

► optimio eBusiness Consulting UG (haftungsbeschränkt)

► Hochschule für angewandte Wissenschaften Ansbach

► Nürnberger Initiative für Kommunikationswirtschaft (NIK e.V.)

Durch die enge Zusammenarbeit der Partner im Kon-sortium mit deren umfassenden Verbindungen zu Wirt-schaft und Forschung ist das Kompetenzzentrum in der Metropolregion Nürnberg hervorragend vernetzt. Darüber hinaus ist es als Teil der Förderini-tiative „eKompetenz-Netzwerk für Unterneh-men“ in ein bundesweites Netzwerk aus 38 Kom- petenzzentren eingebunden, die in ständigem Informa-tionsaustausch stehen.

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Zieldefinition

1.2 Aufbau und Vorgehensweise

Auf dem Weg zum Ziel werden im nachfolgenden Kapitel zunächst Anwendungsbereiche mobiler Anwendungen dargestellt, die aus heutiger Sicht eine wesentliche Rolle spielen. Für jeden Bereich werden einerseits die dort allgemein erkennba-ren Geschäftspotenziale und anderseits der aktu-elle Entwicklungsstand bezüglich des betriebswirt-schaftlichen sowie technischen Umfelds erfasst. Aus dieser Gegenüberstellung lassen sich vielfach zukünftige Entwicklungen und Chancen für unter-nehmerisches Handeln erkennen.

Kapitel 3 befasst sich mit den Hemmnissen, die der Realisierung dieser Chancen aktuell häu-fig entgegenstehen. Aus Unternehmenssicht sind dies Herausforderungen, die in den nächsten Jah-ren zu bewältigen sind.

Vor dem Hintergrund der dargestellten Potenzi-ale und Probleme werden dann im vierten Kapitel Handlungsempfehlungen für Unternehmen abge-leitet. Diese können im hier vorgegebenen Rah-men nur recht allgemeiner Natur sein und sollen eine Orientierung für die Durchführung eigener Projekte in den Unternehmen geben. Zahlreiche Verweise auf weiterführende Literatur und hilfrei-che Internetquellen erleichtern den vertieften Ein-stieg ins Thema.

1.3 Eingrenzung und Begriffserklärung

Die Begrifflichkeiten im Umfeld mobiler Anwen-dungen sind noch nicht eindeutig definiert. Grund-sätzlich können alle Systeme, die auf mobilen Endgeräten ablaufen, als mobile Anwendungen bezeichnet werden. Als mobile Endgeräte werden computerbasierte Systeme bezeichnet, die für den mobilen Einsatz konzipiert wurden. Die Vielfalt die-ser Geräte reicht von Laptops über die aktuell viel beachteten Smartphones und Tablet PCs bis zu Speziallösungen für Logistik und Anlagensteue-rung. Aufgrund der Neuartigkeit der Handhabung, der umfassenden Ausstattung mit technischen Zusatzkomponenten und ihrer daraus resultieren-den vielfältigen Einsatzmöglichkeiten soll in die-sem Leitfaden der Fokus auf der Betrachtung von Lösungen für Smartphones und Tablet PCs liegen.

1 ZieldefinitionMobile Anwendungen auf Smartphones und Tab-let PCs haben heute in vielfältiger Form in unseren Alltag Einzug gefunden. Doch während die private Nutzung dieser neuen Technologien vielfach zur Gewohnheit geworden ist, stellt ihre effektive Inte-gration in den Unternehmensalltag für viele Unter-nehmen eine Herausforderung dar. Schon die Einbindung mobiler Endgeräte, die häufig privat genutzt werden, wirft in vielen Unternehmen Prob-leme auf. Eine konsequente Unterstützung unter-nehmensspezifischer Prozesse erfordert darüber hinaus individuelle Lösungen aus ausgewählten, individuell angepassten oder gar speziell entwi-ckelten Anwendungen. Der Aufbau solcher Lösun-gen ist mit erheblichem Aufwand verbunden.

In Unternehmen stellt sich daher die Frage, wo eine Unterstützung der aktuellen Geschäftstätig-keit durch mobile Anwendungen Sinn macht, wel-che Reaktion im geschäftlichen Umfeld zu erwarten ist und wie entsprechende Lösungen umzusetzen sind. Der vorliegende Leitfaden soll eine Hilfestel-lung bei der Beantwortung dieser Fragen geben.

1.1 Zielgruppe

Entsprechend dieser Zielsetzung richtet sich die Publikation vorwiegend an Geschäftsführer bzw. Mitarbeiter eines Unternehmens, die für die effi-ziente Nutzung von IT-Technologien und die stra-tegische Ausrichtung in diesem Umfeld verant-wortlich sind. Sie sollen Anregungen erhalten, um mögliche neue Geschäftschancen zu erkennen, eigene Ideen für mobile Anwendungen zu bewer-ten und Fehler bei der Umsetzung von Projekten zu vermeiden. Die Darstellung erfolgt vorrangig aus betriebswirtschaftlicher Sicht. Zur Erläuterung der Problemstellungen in Zusammenhang mit der Realisierung eigener mobiler Anwendungen sei auf den Leitfaden „Von der Idee zur eigenen App“1 verwiesen.

1 Vgl.: Leitfaden „Von der Idee zur eigenen App“ (3. Auflage) des eBusiness-Lotsen Metropolregion Nürnberg, abrufbar unter http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/MobilesArbeiten/publikationen,did=582700.html

1 Zieldefinition..............................................................................................................

1.1 Zielgruppe......................................................................................................................................

1.2 Aufbau und Vorgehensweise.........................................................................................................

1.3 Eingrenzung und Begriffserklärung...............................................................................................

2 Anwendungsbereiche mobiler Anwendungen - Potenziale und Anforderungen

2.1 Mobile Kundenkommunikation......................................................................................................

2.1.1 Informationsangebot für mobile Kunden.............................................................................

2.1.2 Mobile Kundengewinnung durch Mobile Advertising und Mobile Promotion......................

2.1.3 Mobil verkaufen im M-Commerce.......................................................................................

2.1.4 Mobile Kundenberatung und Service..................................................................................

2.1.5 Beziehungen zu mobilen Kunden pflegen durch CRM.......................................................

2.2 Erweiterung vorhandener Produkte um Zusatzfunktionen............................................................

2.3 Mobiles Arbeiten im Unternehmen................................................................................................

2.3.1 Personal Information Management.....................................................................................

2.3.2 Unterstützung unternehmensinterner Prozesse und Aufgaben..........................................

3 HerausforderungenundPerspektiven....................................................................

4 HandlungsempfehlungfürdieProjektdurchführung.............................................

5 ÜberdieAutoren.......................................................................................................

6 WeiterführendeInformationen.................................................................................

7 IhreAnmerkungen......................................................................................................

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Quelle: Rawpixel - www.shutterstock.com

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Anwendungsbereiche mobiler Anwendungen - Potenziale und Anforderungen

nes und Tablet PCs beliebige Webseiten abgeru-fen werden können, empfiehlt es sich dennoch, mobile Informationsangebote bereitzustellen, die speziell an die Gegebenheiten mobiler Endgeräte angepasst sind.

Hierbei gibt es vier Möglichkeiten:

► Responsive Website oder Web App

Passt sich eine Website automatisch an die Anforderungen eines mobilen Endgerätes an, spricht man von einer responsiven Web-site. Dabei werden Informationen ausgele-sen, die das Endgerät übermittelt und ent-sprechend angepasste Sichten bereitgestellt. Viele moderne Webentwicklungswerkzeuge unterstützen die Erstellung solcher Weban-gebote mit leistungsfähigen Funktionen. Eine bestehende Website lässt sich so sehr leicht für mobile Endgeräte anbieten. Solche spezi-

2 Anwendungsbereiche mobiler Anwendungen – Potenziale und AnforderungenDie Verbreitung mobiler Endgeräte hat in den letzten Jahren rasant zugenommen. Insbeson-dere Smartphones als kleine Alleskönner werden immer mehr zum ständigen Begleiter. Damit wer-den sie als neuer Weg für die Kommunikation zum Kunden für Unternehmen zunehmend interessant. Die neuen mobilen Technologien bieten aber auch vielversprechende Möglichkeiten, um die eige-nen Produkte um neue Funktionen zu erweitern und so in die Welt der Mobilität nahtlos zu integ-rieren. Neben diesen Anwendungsmöglichkeiten, bei denen das Marketing und die effiziente Trans-aktionsabwicklung zum Kunden im Vordergrund stehen, bergen mobile Anwendungen viele Poten-ziale zur Unterstützung der Mitarbeiter im Unter-nehmen – von der effizienten Verarbeitung ihrer individuellen Informationen bis zur Abwicklung komplexer Prozesse.

2.1 Mobile Kundenkommunikation

Insbesondere die Kommunikation im Rahmen des Vertriebsprozesses lässt sich durch mobile Endgeräte gut unterstützen. Das Spektrum der Anwendungsmöglichkeiten reicht hier von der Kundeninformation, Kundengewinnung und Kauf-entscheidungsvorbereitung (engl. Pre-Sales) über den eigentlichen Verkauf (engl. Sales) bis zu Bera-tung- und Serviceleistungen im Anschluss an den Kauf (engl. After-Sales).

Einen integrierten Ansatz, der die oben genann-ten Aktivitäten umfassend unterstützt, verfolgt das Mobile Customer Relationship Management (Mobile CRM).

2.1.1 Informationsangebot für mobile Kunden

Nach einer Studie der Firma Webtrekk erfolgte bereits Ende 2012 jeder zehnte Zugriff auf das Web über ein mobiles Endgerät.2 Dies zeigt, dass ein mobiles Informationsangebot für ein Unterneh-men heute mindestens die gleiche Bedeutung hat, wie früher eine Website. Obwohl über Smartpho-

2 Vgl. http://www.heise.de/newsticker/meldung/Webtrekk-Studie-Jeder-zehnte-Web-Zugriff-erfolgt-von-mobilen-Geraeten- 1721837.html


ellen Anpassungen gewinnen zunehmend an Bedeutung. Seit Ende April 2015 werden res-ponsive Websites bei der Google-Suche über mobile Endgeräte bevorzugt.3

Eine speziell für mobile Endgeräte ange-passte und oft noch mit spezifischen Funk-tionen angereicherte Website kann auch als sogenannte Web App angeboten wer-den. Web Apps lassen sich sehr einfach über Hyperlinks im Web herunterladen und laufen plattformunabhängig im Browser eines jeden Smartphones der Tablet PCs. Die Nutzung des vollen Funktionsumfangs der Geräte ist dabei eingeschränkt.

► Boxed App

Vorhandene Webseiten lassen sich über spe-zielle Objekte (sogenannte Web Views) inner-halb beliebig komplexer mobiler Anwendungen anzeigen. Man spricht dann von einer Boxed App. Eine Boxed App gibt dem Anbieter die Möglichkeit, Inhalte jederzeit durch Anpassung von Webseiten zu aktualisieren und gleichzeitig den vollen Funktionsumfang des Endgerätes (z. B. vielfältige Bedienmöglichkeiten, Kamera, Ortssensor, NFC-Funktion4) zu nutzen. Diese App-Variante ist deshalb für Unternehmen attraktiv, die einerseits sehr dynamische Infor-mationen anbieten und sich gleichzeitig durch eine hohe Funktionalität der App hervorheben wollen.

► Reine native App mit mobilem Datenzugriff

Wird eine mobile Anwendung ausschließ-lich mit den speziellen Werkzeugen für eine Systemplattform (iOS, Android etc.) entwi-ckelt, spricht man von einer rein nativen App. Diese kann spezielle Objekte (sogenannte Par-ser) enthalten, die über die verfügbaren Netze Daten in beliebigen Formaten austauschen und für die Darstellung innerhalb der App auf-bereiten. Dies bietet größtmögliche Flexibilität bei der Darstellung und Verwendung von Infor-mationen. Allerdings muss bei dieser Variante

3 Vgl.: http://googlewebmastercentral.blogspot.de/2015/02/finding-more-mobile-friendly-search.html 4 Die Abkürzung NFC steht für Near Field Communication (engl. für Nahfeldkommunikation). Sie bezeichnet einen Übertragungsstandard zum kontaktlosen Datenaustausch per Funk über Strecken von wenigen Zentimetern. 5 Vgl. dazu: Leitfaden „Von der Idee zur eigenen App“, S. 30. (3. Auflage) des eBusiness-Lotsen Metropolregion Nürnberg, abrufbar unter http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/MobilesArbeiten/publikationen,did=582700.html 6 Vgl. Bauer, Hans H., Dirks Thorsten, Bryant, Melchior D.: Die Zukunft des Mobile Marketing. Ein Leitfaden für eine erfolgreiche Umsetzung. In: Bauer, Hans H., Dirks Thorsten, Bryant, Melchior D. (Herausgeber): Erfolgsfaktoren des Mobile Marketing. Strategien, Konzepte und Instrumente. Springer Verlag, Berlin Heidelberg 2008, S. 8 f.

für jede Systemplattform eine eigene App ent-wickelt und bei jeder Änderung der Darstellung ein Update geliefert werden. Bei den meisten in diesem Leitfaden angeführten Beispielen für mobile Applikationen handelt es sich um native Apps.

► Push-Benachrichtigung

Neben Informationsangeboten, die der Nutzer nur bei Bedarf abruft (sogenannte Pull-Informa-tionsangebote), besteht auch die Möglichkeit, Push-Nachrichten (engl. Push Notifications) proaktiv an die Nutzer einer App zu versenden. Der dafür notwendige Kommunikationsdienst wird meist von den Systemanbietern (Google, Apple etc.) bereitgestellt und lässt sich in jede native App integrieren. Die Zusendung von Push-Benachrichtigungen sollte allerdings aus rechtlichen Gründen nicht ohne Zustimmung des Nutzers einer App erfolgen.5

2.1.2 Mobile Kundengewinnung durch Mobile Advertising und Mobile Promotion

Smartphones und Tablets eröffnen Unternehmen innovative Möglichkeiten zur Kommunikation mit der Öffentlichkeit. Während sich Abschnitt 2.1.4 speziell dem Einsatz zur Kundenbindung im Custo-mer Relationship Management widmet, betrachtet das folgende Kapitel die Ansprache größerer Ziel-gruppen zur Kundengewinnung.

Ziel einer nachhaltigen Kommunikationsstrate-gie kann es nicht sein, möglichst viele Menschen mit möglichst vielen Werbebotschaften zu bom-bardieren. Stattdessen soll die Kommunikation ohne hohe Streuverluste zielgerichtet beim poten-ziellen Kunden wirken. Angesichts der Menge an Informationen, mit denen jeder Einzelne tagtäg-lich konfrontiert wird, können diejenigen Botschaf-ten mehr Aufmerksamkeit erregen, die für ihn und seine aktuelle Situation relevant sind.6 Dabei ist man im Mobile Marketing nicht auf erfasste Inte-ressensprofile eines Kunden beschränkt, sondern kann zum Beispiel beim Location Based Adverti-

Abbildung 1: Durch mobile Endgeräte zu unterstützende Aufgaben im Vertriebsprozess

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Verfolgt wird hierbei ein sogenannter Pull-Ansatz, bei dem der Konsument eine mobile Werbebot-schaft selbst anfordert, wenn sie für ihn von Inter-esse ist. Im Gegensatz dazu werden bei Push-Me-thoden Nachrichten zum Beispiel per Mail, SMS oder Push-Notification an den Kunden gelie-fert, ohne dass er unmittelbar zuvor aktiv werden muss. Solche Aktionen benötigen die grundsätzli-che Erlaubnis des Kunden zur Kontaktaufnahme, zum Beispiel durch den Eintrag in einen News-letter-Verteiler oder das ausdrückliche Abonne-ment eines Infodienstes. Auch eine Möglichkeit zum Abbestellen von Benachrichtigungen muss unkompliziert gegeben sein. Man spricht deshalb in diesem Zusammenhang von Permission-Mar-keting, vom englischen „Permission“, zu Deutsch Erlaubnis.

sing auf den aktuellen Aufenthaltsort eingehen und bevorzugt Werbeanzeigen lokaler Geschäfte und Anbieter platzieren.7 Eine weitere Methode ist das Targeting, also das zielgruppengerechte Einblen-den von Werbung in Internetseiten, spezialisierte Firmen erfassen und analysieren unter anderem häufig besuchte Orte einer Person, um auf deren ausgeübten Beruf oder persönliche Interessen zu schließen.8 Oftmals werden dabei Daten im Hin-tergrund auf Cloud-Servern archiviert und verar-beitet. Bei der Erhebung, Speicherung und Nut-zung von personenbezogenen Daten sind strenge gesetzliche Vorhaben zu beachten.9

Ein weiterer Vorteil mobiler Kommunikation liegt darin, dass der angesprochene Verbraucher unab-hängig von Zeit und Ort erreichbar ist und direkt reagieren kann. Ein Beispiel aus dem Alltag: Unterwegs mit öffentlichen Verkehrsmitteln befin-det man sich häufig in einer Warte- oder Leerlauf-situation, die gerne mit dem Griff zum Smartphone gefüllt wird. Erfährt man in dieser Zeit per Mail, Facebook & Co von einem interessanten Angebot, kann man direkt weitere Informationen einholen oder in Kontakt zum Unternehmen treten. Werbe-aktionen wie Gewinnspiele können direkt wirken, denn man kann mit dem Smartphone unkompli-ziert von unterwegs teilnehmen oder die Aktion an Bekannte weiterleiten. Auch Printwerbung in der Presse, Plakatwerbung an Bahnhöfen, in U-Bahn-stationen oder auf Bildschirmen in den Verkehrs-mitteln kann unmittelbar in eine Suchanfrage auf dem Smartphone umgesetzt werden. Neben den für mobilen Zugriff optimierten Webseiten kann dabei das sogenannte Mobile Tagging die Infor-mationssuche des Verbrauchers erleichtern. Dazu wird ein Medium, z. B. ein Plakat oder eine Zei-tungsanzeige, mit einem Code versehen. Dieser kann mit dem Smartphone fotografiert und von häufig kostenfrei verfügbaren Apps ausgelesen werden, um den Nutzer automatisch auf eine im Code hinterlegte Website zu leiten.10 Das Eintip-pen einer Internetadresse oder der Weg über eine Suchmaschine entfallen.


ECC Köln schreibt den mobilen Rabattmarken auf der anderen Seite großes Potenzial zu, da viele Verbraucher mit entsprechenden Smartphones ausgestattet sind und mobilen Coupons positiv gegenüberstehen. In der Umfrage gaben außer-dem drei Viertel der Nutzer mobiler Coupons an, ein Restaurant oder Geschäft im Nachgang erneut besucht, beziehungsweise ein Produkt oder eine Dienstleistung erneut erworben zu haben.15

Eine 2011 von marketagent.com durchgeführte Befragung heimischer Marketing-Experten ergab das Meinungsbild, dass sich Mobile Apps beson-ders gut für Kundenbindung und -akquisition, Imagepflege sowie Differenzierung von Mitbe-werbern eignen. Als wesentliche Vorteile von Mobile Apps wurden dabei die Erschließung spe-zieller Zielgruppen sowie Imagetransfer heraus-gestellt. Als eine der derzeit größten Barrieren bei Unternehmen wurde fehlendes Know-how beim App-Marketing identifiziert.16

Zusammenfassend zeigt sich, dass in der Nutzung mobiler Endgeräte interessante Chancen für eine zielgenaue und wirkungsvolle Ansprache poten-zieller Kunden liegen. Smartphone und Tablet lösen andere Kommunikationsmedien aber nicht zwingend ab, sondern sind als entsprechende Ergänzung zu sehen. Mobile Endgeräte müssen gezielt unter Beachtung der spezifischen Eigen-schaften genutzt und angesprochen werden.17 Chancen liegen insbesondere in der Kombination mobiler Kanäle mit anderen Mitteln der Kunden-kommunikation.

sowohl in wertvoller Information als auch in einem hohen Unterhaltungswert durch amüsante Inhalte oder in finanziellen Vorteilen durch Gutscheine oder Rabatte liegen.11

Beim sogenannten Mobile Couponing werden dem Kunden zum Beispiel per mobiler Website oder Textnachricht Coupons zu Verfügung gestellt, die ihm beim Einkauf im lokalen Geschäft oder Online-Shop Vergünstigungen einbringen. Es existieren zudem verschiedene Dienstleister, die über Apps die Coupons verschiedener Händler sammeln und mit komfortabler Suchfunktion für Kunden bereit-stellen.12

Wie dieses Beispiel zeigt, ist nicht in jedem Fall zwingend eine unternehmenseigene App nötig, um über einen mobilen Kanal mit potenziellen Kunden kommunizieren zu können. Oftmals erleichtern bestehende Plattformen gerade kleinen und mit-telständischen Betrieben den Einstieg. Der Markt an angebotenen Diensten ist stetig in Bewegung. Aktuelle Entwicklungen wie zum Beispiel die Mes-senger-App Beeto wollen Kunden die Möglichkeit geben, neue Geschäfte in ihrer Umgebung zu ent-decken und unkompliziert per Smartphone-Chat Anfragen oder Bestellungen durchzuführen.13

Aktueller Stand und Ausblick

Innovative Mittel zur mobilen Kundenkommuni-kation bleiben bei vielen Unternehmen bislang ungenutzt. Bei einer Umfrage von Valid Rese-arch im Juli 2014 unter 120 führenden Handel-sunternehmen gaben 29% der befragten Firmen an, bereits vom Mobile Couponing Gebrauch zu machen. Bei 17% waren entsprechende Angebote in Planung, während 54% nicht vorhatten, in die-sem Bereich aktiv zu werden.14 Eine Studie des

7 Hintergrundinformationen zu den technischen Möglichkeiten der Lokalisierung und rechtlichen Rahmenbedingungen liefert das Whitepaper „Location Based Advertising“ des Bundesverbands Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. (2015), abrufbar unter http://www.bvdw.org/mybvdw/media/view?media=6523 8 Vgl. Zunke, Karsten: „Display Advertising - Mobile Targeting wird alltagstauglich“. In: Adzine – Magazin für Online-Marketing, 10.06.2014, abrufbar unter https://www.adzine.de/2014/06/mobile-targeting-wird-alltagstauglich-display-advertising/ 9 Weiterführende Informationen bietet das Kompendium „Cloud Computing als Basis für mobiles Arbeiten und Mobile Business“ des eBusiness-Lotsen Metropolregion Nürnberg, abrufbar unter http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/MobilesArbeiten/publikationen,did=714760.html 10 Weiterführende Informationen zum mobile Tagging finden sich zum Beispiel im Working Paper Nr. 20 der Hochschule Neu- Ulm von Andrea Kimpflinger und Benjamin Wanninger (2012), abrufbar unter https://www.hs-neu-ulm.de/fileadmin/user_upload/Forschung/HNU_Working_Paper/HNU_WP20_Kimpflinger_Wanninger_Mobile_Tagging.pdf

11 Vgl. Reust, Fritz: Strategie Mobile Marketing. Grundlagen, Technologien, Fallbeispiele. Midas Management Verlag, St. Gallen / Zürich 2010, S. 18 f.

12 Vgl. E-Commerce-Center Handel: Whitepaper der Studie „Mobile Couponing 2011“, abrufbar unter http://www.ecckoeln.de/Downloads/Themen/Mobile/Mobile-Couponing-Management-Summary.pdf 13 Vgl. Ritzer, Waltraud: „Neue App Beeto verbindet Kunden mit lokalen Händlern“. In: Internetworld Business, 20.07.2015, abrufbar unter http://www.internetworld.de/e-commerce/mobile-commerce/neue-app-beeto-verbindet-kunden-lokalen-haendlern-970390.html 14 Quelle: Statista 2015, abrufbar unter http://de.statista.com/statistik/daten/studie/244533/umfrage/nutzung-von-mobile-couponing-durch-handelsunternehmen/ 15 Vgl. E-Commerce-Center Handel: Whitepaper der Studie „Mobile Couponing 2011“, abrufbar unter http://www.ecckoeln.de/Downloads/Themen/Mobile/Mobile-Couponing-Management-Summary.pdf , S. 9 ff. 16 Vgl. Studie: „Mobile Apps: Vorübergehender Hype oder nachhaltiges Marketing-Tool?“ http://www.marketing.ch/Portals/0/Wissen/ Kommunikationspolitik/Mobile%20Marketing/2011_Mobile%20Apps-Voruebergehender%20Hype%20oder%20nachhaltiges%20 Marketing-Tool.pdf 17 Vgl. Reust, Fritz: Strategie Mobile Marketing: Grundlagen, Technologien, Fallbeispiele. Midas Management Verlag, St. Gallen / Zürich 2010, S. 18 f.

Quelle: Maksim Kabakou - www.fotolia.com

Die Kontaktaufnahme über das Handy erreicht einen Verbraucher direkt und persönlich, deshalb werden ungewollte Nachrichten schnell als beläs-tigend wahrgenommen. Damit mobile Werbebot-schaften akzeptiert werden und wirken können, müssen sie vom Adressaten zum einen erwünscht sein und sie müssen ihm zum anderen einen deut-lichen Nutzen bieten. Ein solcher Mehrwert kann

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Ziel einer mobilen Strategie im Online-Handel sollte unterdessen stets eine langfristige Bin-dung von Kunden sowie die Neugewinnung von potenziellen Käufern sein. Dabei spielen im mobi-len Handel die Bereiche Benutzerfreundlich-keit (Mobile Navigation und Mobile Usability) und Barrierefreiheit (schneller Seitenaufbau, geringe Übertragungsprobleme sowie flexible Formatge-staltung) eine übergeordnete Rolle.

Über die Präsentation und Bestellung hinaus kön-nen diese Geräte für zahlreiche Informations- und Kommunikationsprozesse wie beispielsweise den ortsbasierten Diensten genutzt werden, welche ebenfalls im Bereich des M-Commerce angesie-delt sind. Diese eröffnen für viele Unternehmen ganz neue Vertriebspotenziale, um ihre internen Geschäftsprozesse effizienter zu gestalten sowie die Kundenbindung und -akquise maßgeblich zu verbessern.20

2.1.3.1 Mehrwerte, Erfolgsfaktoren und Chancen im M-Commerce

Durch die sofortige Belieferung mit digitalen Leis-tungen über die mobilen Endgeräte entsteht eine neue, revolutionierte Dimension des Handels.21

Die Verbindung aus lokalen Informationen sowie innovativen Services eröffnet den Unternehmen eine Reihe an Chancen und Vorteilen.

Die Mehrwerte im M-Commerce entstehen durch die Verbindung von vier Vorteilen mobiler Anwen-dungen:22

► Mobilität

Die Zeit- und Ortsunabhängigkeit ist der nahe-liegendste Mehrwert des M-Commerce. Der Nutzer kann nach dem „Anywhere, Anytime, Any-Device“ Prinzip jederzeit und allgegenwär-tig auf die Informationssysteme zugreifen. Die einzige Nebenbedingung für die Nutzung Mobi-ler Services ist eine ausreichende Netzverbin-dung.

2.1.3 Mobil verkaufen im M-Commerce

Die Entwicklung im Einzelhandel verzeichnet in den letzten Jahren einen klaren Trend – immer mehr Kunden kaufen online ein. Der Online-Han-del (engl. E-Commerce) gewinnt sowohl national wie international rasant an Bedeutung. Nahezu 3 von 4 Internetnutzern – in etwa 72% der Bevölke-rung ab 14 Jahren – kaufen regelmäßig online ein. Ein großer Teil der Zukunft des gesamten Han-dels wird vom E-Commerce und, durch die Eta-blierung von Smartphones und Tablets, zuneh-mend auch vom M-Commerce geprägt werden. Der mobile Handel (engl. M-Commerce) oder prä-ziser der elektronische Handel über mobile End-geräte bezeichnet dabei die Verwendung von Geräten, welche ortsunabhängig mit dem mobi-len Internet verbunden sind und für die Verein-barung und/ oder Abwicklung von Transaktionen über das mobile Endgerät genutzt werden.18 Der zweite wichtige Faktor des M-Commerce ist der bilaterale Austausch in Kommunikationsprozes-sen zwischen Kunden und Anbietern in der Infor-mationsphase (z. B. durch ortsbasierte Dienste, engl.: Location Based Services (LBS)). Häufig wird M-Commerce ausschließlich mit der Nutzung von mobilen Endgeräten für den Handel gleichge-setzt. Support-Services und eine personalisierte Informationsübertragung spielen im Verkaufsfol-gemanagement eine entscheidende Rolle. Eine ganzheitliche Strategie für alle mobilen Endgeräte sowie allen Facetten des M-Commerce ist maß-geblich für eine erfolgreiche Etablierung in die Geschäftsprozesse des Unternehmens.

Laut einer im Juni 2015 veröffentlichten Studie sind die Umsätze im Online-Handel gegenüber dem Vorjahr auf stationären Geräten in Deutsch-land um 5,7 % und auf mobilen Endgeräten um 75 bis 100 % angestiegen.19 Der Trend, Produkte und Dienstleistungen auf Smartphones sowie Tablet PCs anzubieten und zu vertreiben birgt folglich ein großes Potenzial und eröffnet neue Einsatz- und Vertriebsmöglichkeiten.

23 Ein anschauliches Beispiel ist die App „IKEA-Katalog“, abrufbar unter https://itunes.apple.com/de/app/ikea-katalog/id386592716?mt=8 24 Weiterführende Informationen zum Thema Mobile Payment bietet der Leitfaden des eBusiness-Lotsen Emsland, abrufbar unter http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/eCommerce/publikationen,did=708780.html


► Identifikation

Im Vergleich zu stationären Geräten werden Smartphones und Tablet PCs in der Regel von genau einem Menschen genutzt. Diese Erkenntnis ermöglicht es, dem Konsumenten gezielt Werbungs- und Marketingaktionen zur richtigen Zeit und am richtigen Ort zur Verfü-gung zu stellen.

Bei einer Aktion eines Einzelhändlers kann somit beispielsweise gezielt die junge Genera-tion von Männern mit einem großen Interesse an IT-Ware aus einer bestimmten Region gefil-tert und mit einer Marketingbotschaft in den Laden vor Ort „gelockt“ werden.

Außerdem ermöglicht die Geräte-Nutzerzu-ordnung eine eindeutige Verifikation der Per-son. Aus diesem Grund ist es möglich, mit dem Endgerät mobil zu bezahlen (Mobile Payment), was ganz neue Spielräume im Konsumverhal-ten der Kunden eröffnet.24

Die Chancen und Potenziale des M-Commerce sind sehr vielfältig. Das eigene Geschäftskon-zept sollte jedoch bei der Integration neuer Wertschöpfungsquellen jederzeit im Vorder-grund stehen. Nicht alle Möglichkeiten des M-Commerce erzielen einen Nutzen bei jedem Unternehmen. Vielmehr gilt es gezielt individu-elle Lösungen, abgestimmt auf die eigene Stra-tegie und die Zielgruppe, zu implementieren. In jedem Fall sollte vor der Implementierung einer mobilen Website zunächst eine vorhan-dene voll funktionsfähige, stationäre Website als Grundlage vorhanden sein.

M-Commerce wird den Handel in den nächs-ten Jahren grundlegend revolutionieren. Wäh-rend der Einzelhandel bereits seit Jahren sta-gniert, steigen die Umsätze im elektronischen Geschäftsverkehr exponentiell an. Das Kon-sum- und Nutzungsverhalten befindet sich bereits seit einigen Jahren im Wandel. Infor-mationen und Bewertungen zu Produkten und Preisen werden heutzutage immer häufi-ger über mobile Endgeräte ermittelt. Die klas-sischen Händler und Hersteller müssen sich an die neuen Strukturen anpassen, um up to date und konkurrenzfähig zu bleiben.

► Erreichbarkeit

Durch die ständige Mitnahme von mobilen Geräten wird eine Erreichbarkeit des Nutzers nahezu rund um die Uhr gewährleistet.

► Kontextsensitivität

Optimierte und auf den Kunden zugeschnittene Inhalte sowie die neuen Möglichkeiten der Kun-denkommunikation reflektieren einen der größ-ten Vorteile des M-Commerce. Durch die Syn-ergien, bestehend aus sozialen, lokalen und mobilen Vernetzungen, können individuali-sierte und personalisierte Informationen an den Kunden übermittelt sowie Produkte in virtuel-len Regalen im eigenen Onlineshop oder direkt im Einzelhandel benutzer- und bedarfsgerecht über das mobile Endgerät visualisiert werden. Mit Hilfe der Kamerafunktion können Produkte unmittelbar in der persönlichen Umgebung des Kunden dargestellt werden. Durch sol-che gezielten Erweiterungen der Realität (engl. Augmented Reality) lässt sich in vielen Fällen das Einkaufserlebnis sehr plastisch unterstüt-zen.23

Im Einzelnen existieren drei differenzierte Sensitivitäten

► Die persönlichen Präferenzen (ein Sportler erhält andere Informationen als beispiels-weise ein Musiker)

► Die zeitlichen Präferenzen (Bäcker am Morgen, Bar am Abend)

► Die ortsbezogenen Präferenzen (Angebot eines Fahrradhändlers in der Nähe)

Ein wichtiges Instrument bei den Sensitivitä-ten spielen die LBS (Location Based Services), welche dem Nutzer individuelle Umgebungsin-formationen zukommen lassen.

18 Vgl. Bauer et al., 2008, S. 207 19 Vgl. Statista 2015, abrufbar unter http://de.statista.com/statistik/daten/studie/297203/umfrage/umsatzentwicklung-im-e-commerce- nach-endgeraet/ 20 Vgl. Heinemann, Gerrit: Der neue Mobile-Commerce. Erfolgsfaktoren und Best Practices. Springer Fachmedien, Wiesbaden 2012, S. 1 21 Vgl. ebenda 22 Siehe dazu beispielsweise Pichlmeier, Thomas: „Die Bedeutung des M-Commerce als eigenständige Multi-Channel-Strategie des stationären Einzelhandels“, GRIN Verlag 2010, S. 27-29

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► Qualität

Qualitativ hochwertige Inhalte und eine durch-gängig saubere und erwartungskonforme Dar-stellung steigert die Akzeptanz gegenüber dem Kunden.

Diesen Anforderungen sollte mit durchdach-ten Konzepten und angepassten Strategien begegnet werden. Gelingt dies, eröffnet der sehr dynamische und stetig wachsende Markt für mobile Dienstleistungen den Unternehmen neue Geschäftszweige und Potenziale, um sich gegenüber Konkurrenten hervorzuheben und abzusetzen.

Der Nutzen einer neuen Technologie für das eigene Geschäftsmodell ist häufig nicht auf den ersten Blick ersichtlich. Bei genauerer Betrach-tung ermöglicht es diese jedoch oftmals die eigenen Abläufe zu verbessern oder neue Pro-zesse erfolgreich in das Unternehmen einzu-binden. Für Einzelhändler bieten die Bereiche E-Commerce und M-Commerce beispielsweise die Chance, einen Wettbewerbsvorteil zu erhal-ten und die Konsumentenakzeptanz zu fördern.

Die Akzeptanz des Konsumenten und die Ziel-gruppe sind wichtige Einflussgrößen für die Auswahl geeigneter M-Commerce Lösungen.32 In den letzten Jahren sind zudem die Bereiche Datenschutz und Sicherheit in den Vordergrund gerückt. Im M-Commerce wird häufig mit per-sonenbezogenen Daten gearbeitet. Jeder Nut-zer sollte stets die Kontrolle über seine eigenen Daten besitzen und über die genaue Verwen-dung der gespeicherten Daten informiert wer-den. Ein weiterer wichtiger Faktor ist die Quali-tät des Dienstes.

Denn im Online-Handel herrscht ein hoher Wettbewerbsdruck und der Mitbewerber ist häufig nur einen Klick entfernt.

► Übersichtlichkeit & Design

Neben den transparenten Kosten ist eine usa-bility-konforme mobile Internetsite oder App ein wichtiger Erfolgsfaktor im M-Business.

Im Vergleich zum klassischen Online-Shop spielen Menü- und Navigationsführung sowie Usability (Benutzerfreundlichkeit & Übersicht-lichkeit) eine deutlich entscheidendere Rolle. Speziell für die kleinen Displays der Smartpho-nes und Tablets sind selbst die besten webba-sierten Anwendungen und Shopsysteme häufig unzureichend geeignet. Eine Analyse der wich-tigsten Funktionen (Kernfunktionen) sowie ein angepasstes Design für die verschiedenen Dis-playgrößen (gute Menüführung) sind essenziell für einen erfolgreichen Einsatz mobiler Geräte im M-Commerce.29

► Ladezeiten

Die Ladezeit einer mobilen Website oder App ist ein objektiver Indikator für einen erfolgrei-chen und seriös umgesetzten mobilen Shop.

Zugriffe auf Internetseiten oder Apps erfol-gen häufig über das mobile Internet, wel-ches je nach Standort und Umgebungsbedin-gungen unterschiedlich schnell und stabil ist. Selbst bei schlechten Verbindungen sollte der eigene Shop innerhalb von maximal 10 Sekun-den erreichbar sein.30 Eine stabile und schnelle Erreichbarkeit erhöht außerdem das Ranking bei Google und steigert somit zusätzlich die Relevanz.

► Zielgruppe

Die Abstimmung der mobilen Services auf die Nutzungssituation und Zielgruppe ist einer der schwierigsten Faktoren im M-Commerce. Eine genaue Definition der Zielgruppe sowie Analy-sen zum Konsumverhalten der Anwender eröff-nen jedoch ein enormes Potenzial zur zielge-richteten Darstellung der Angebote.31

29 Vgl. Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW e.V.: M-Commerce, Düsseldorf 2013, abrufbar unter http://www.bvdw.org/medien/leitfaden-mobile-commerce?media=4516) 30 Vgl. beispielsweise https://blog.kissmetrics.com/loading-time/31 Eine Übersicht über die Definition der Zielgruppe findet sich zum Beispiel auf den Seiten der TWT BUSINESS SOLUTIONS GMBH, erreichbar unter http://www.twt.de/news/detail/in-4-phasen-die-richtige-zielgruppe-erreichen.html32 Eine Übersicht von M-Commerce Anbietern findet sich auf der Website der Marketing Börse, erreichbar unter http://www.marketing-boerse.de/Marktuebersicht/details/mobile_commerce/28095.

► Datensicherheit

Beim Handel im mobilen Bereich wird häu-fig mit personenbezogenen Daten gearbeitet. Diese müssen nach deutschem Recht beson-ders geschützt sowie ein sensibler Umgang gewährleistet werden. Datenintegrität sowie „Privacy“ sind wichtige Erfolgsfaktoren und schaffen Vertrauen gegenüber dem Kunden (Nutzung von Gütesiegel zur Vertrauensstei-gerung).

► Kostentransparenz

Die Offenlegung aller Kosten inkl. Mehrwert-steuer und Versandkosten sind essenziell für den Handel im Internet und ein „Must Have“ im M-Commerce.27 Die nahezu grenzenlose Informationsverfügbarkeit ermöglicht es Nut-zern sowohl im B2C als auch im B2B Bereich28 sämtliche Informationen transparent und in „Realtime“ zu analysieren.

Die Bereiche E-Commerce und M-Commerce bieten den Unternehmen dabei eine Reihe an Chancen. Mobile Endgeräte ermöglichen eine neue Art der Kommunikation und Interaktion. Ein wichtiges Instrument sind dabei die Loca-tion Based Services, die dem Nutzer individu-elle Umgebungsinformationen zukommen las-sen.

So kann der Nutzer beispielsweise beim Betreten eines Geschäftes oder Lokales auf bestimmte Angebote vor Ort hingewiesen wer-den. Als weitere verkaufsfördernde Maßnahme können für spezielle Nutzergruppen Gut-scheine und Rabatte digital angeboten wer-den, die dann vor Ort im Einzelhandel oder im Onlineshop einlösbar sind.

Zusätzlich bietet der Entertainment-Markt bei mobilen Endgeräten eine attraktive Möglich-keit Mehrwerte für das eigene Unternehmen zu generieren. Durch Scannen von QR-Codes in den eigenen Filialen könnten beispielsweise weitere Funktionen in einem für das Unterneh-men konzipierte Spiel/Gewinnspiel freigeschal-tet werden.

2.1.3.2 Probleme und Anforderungen

Die durch den technologischen Wandel entstande-nen Chancen des M-Commerce erzeugen, wie bei jeder neuen Technologie, auch spezielle Anforde-rungen und Probleme.

Zur erfolgreichen Einführung einer M-Com-merce-Strategie gilt es folgende Erfolgsfaktoren zu berücksichtigen:25

► Rechtliche Vorschriften

Der Handel und die Werbung über mobile End-geräte obliegen, wie im E-Commerce, den gesetzlichen Rahmenbedingungen. Dabei gilt i.d.R. der gleiche Rechtsrahmen. Für den Bereich M-Commerce gelten insbesondere die zivilrechtlichen Regelungen sowie die AGB (All-gemeine Geschäftsbedingungen).26

Anwendungsbereiche mobiler Anwendungen - Potenziale und Anforderungen Anwendungsbereiche mobiler Anwendungen - Potenziale und Anforderungen

25 Vgl. dazu E-Commerce-Center Handel (ECC Handel): Mobile Commerce in Deutschland – Die Rolle des Smartphones im Kaufprozess, abrufbar unter http://www.ecckoeln.de/Downloads/Themen/Mobile/ECC_Handel_Mobile_Commerce_in_Deutschland_2012.pdf 26 Informationen zum rechtlichen Rahmen finden sich zum Beispiel in: Bühlmann Rechtsanwälte und Härting Rechtsanwälte: „Leitfaden zum Recht im M-Commerce und M-Advertising“, Berlin 2011, abrufbar unter http://www.haerting.de/sites/default/files/downloads/Leitfaden%20Recht%20M-Commerce.pdf , S. 827 Vgl. Seifert, Dirk: Electronic-Commerce – Mobile-Commerce – Social-Commerce Guide, Books on demand 2013, S. 27228 Die Abkürzung B2C steht für „Business to Consumer“ und bezeichnet Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen und Privatpersonen. Im Gegensatz dazu beschreibt B2B („Business to Business“) Handelsbeziehungen zwischen Unternehmen.

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Es wird deutlich, dass der M-Commerce zukünftig für jedes Unternehmen im Handel ein wachsen-der Treiber für den Absatz und die Kundenbindung sein wird.

Obwohl der Bereich M-Commerce dabei stetig wächst und enormes Potenzial für die Unterneh-men bietet, ist zu beachten, dass der mobile Han-del nur ein kleiner Bereich im E-Commerce Sektor ist. Mit einem Umsatz von 3,1 Milliarden Euro in Deutschland umfasst der mobile Handel etwa 10 % der Gesamtumsätze des elektronischen Mark-tes.38 Die Unternehmen sollten nicht überstürzt in den mobilen Markt eindringen, sondern sich zuvor eine genaue Strategie und ein Konzept erarbeiten, um die Mehrwerte gezielt für das Unternehmen nutzen zu können. Unkontrollierte und überhas-tete Projekte führen nur sehr selten zum Erfolg.

2.1.3.3 Aktuelle Nutzung und Marktentwicklung

M-Commerce ist bereits im Alltag vieler Konsumen-ten angekommen. Neben der Information über Pro-dukte steht das Kaufen, Bezahlen und Kommuni-zieren in den nächsten Jahren im Fokus.

Eine Studie des EHI Retail Institute verdeutlicht die Relevanz von Mobile Payment und NFC für den Handel. 2011 haben bereits mehr als 75% der befragten Firmen die Einführung innerhalb der nächsten 1-5 Jahre prognostiziert.33

Ein bekanntes Beispiel liefert der Lebensmittelriese Aldi, welcher seit Juni 2015 bargeldloses Bezahlen an den Aldi Nord Filialen mit dem Handy über die NFC Technologie ermöglicht.34

Bestätigt wird der Zuwachs von Mobile Payment durch eine Umfrage des Gartner Inc. Instituts. Diese prognostiziert im Zeitraum 2012 bis 2017 in Europa einen Zuwachs in der Nutzerzahl von knapp 36 Mil-lionen auf 62,6 Millionen Nutzer.35

Aus technologischer Sicht werden neben browser-basierten Anwendungen vermehrt Apps den B2C Markt bei mobilen Anwendungen dominieren. Apps sind im Vergleich für den Nutzer zumeist leichter und besser zu bedienen und können unkompliziert mit einem Klick auf den jeweiligen Button geöffnet werden.

Alleine im Zeitraum von 2011 bis 2014 ist die Nut-zung von mobilen Endgeräten für den Einkauf im Internet um 34% auf 57% gewachsen. Im Frühjahr 2014 nutzten somit/bereits mehr als die Hälfte der Befragten die Möglichkeit, über ein mobiles Endge-rät einzukaufen.36

Eine Studie der comScore aus dem Jahr 2013 zeigt bereits den ausgeprägten Gebrauch von Smart-phones im M-Commerce.37 Dabei lag die Nutzung von Smartphones für den mobilen Einkauf im Ein-zelhandel bei mehr als 27%. Weitere Branchen, wie beispielsweise die Automobilbranche und der Tourismus, sind mit jeweils etwa 10% essenzielle Bereiche für den mobilen Handel.


Neben dem Support-Bereich gibt es noch zahl-reiche weitere Möglichkeiten der mobilen Kun-denberatung. Über mobile Endgeräte können beispielsweise beim Kunden vor Ort Bilder und Zeichnungen von potenziellen Immobilien gezeigt werden oder Kostenvoranschläge für Heimpro-jekte direkt beim Kunden ermittelt werden. Die Möglichkeiten sind beinahe unbegrenzt. Die Vor-teile sind jedoch immer an Anforderungen für das Unternehmen geknüpft. Inwieweit mobile Anwen-dungen und Services für das eigene Unternehmen effizient eingesetzt werden können, muss immer im Einzelfall entschieden werden.

2.1.4.2 Beispiele

Ein großer Bereich der mobilen Kundenberatung ist der Service vor Ort beim Kunden. Hier gibt es für die Kundenberater häufig individuelle Bran-chenlösungen, welche direkt vor Ort über Laptops und seit den letzten Jahren vermehrt über Tablets gesteuert werden können.

Die Deutsche Vermögensberatung (DVAG) setzt beispielsweise in der Kundenberatung auf iPads. Mit einer maßgeschneiderten DVAG-Be-ratungs-App können nahezu alle Services in der Beratung digital über das iPad abgebildet und ver-anschaulicht werden. Abstrakte Inhalte und kom-plexe Sachverhalte werden anhand von Diagram-men und Bildern visualisiert. Die Kunden können aktiv auf den Beratungsprozess einwirken und an einer individuell angepassten Lösung mitwirken.

Durch eine direkte Verknüpfung mit der internen IT werden die Daten direkt digital weiterverarbeitet und ermöglichen einen deutlich einfacheren und schlankeren Gesamtprozess.40

Der Online-Reifenhandel Tyre24 bietet den Autohäusern, Kfz-Werkstätten und Reifenhändlern mit einer für Tablets maßgeschneiderten App die Möglichkeit, Kunden direkt vor Ort am Fahrzeug zu beraten. Die App ermöglicht den Beratern 3D-visualisierte Autos mit den gewünschten Felgen und Reifen auszustatten und verbessert damit den Entscheidungs- und Kaufprozess.41

2.1.4 Mobile Kundenberatung und Service

Auch die Formen des unmittelbaren Kundenkon-takts werden aktuell durch mobile Kommunikation grundlegend verändert. Im mobilen Bereich wur-den bereits im Jahr 2011 die Kundenberatung und der Kundenservice mit 37% als wichtigster Faktor für die Nutzung mobiler Geräte bewertet.39

Gründe für das enorme Potenzial können in den Bedürfnissen der Konsumenten sowie steigendem Konkurrenz- und Kostendruck auf Seite der Unter-nehmen gesehen werden. Mobile Anwendungen eröffnen neue Möglichkeiten der Kundenbindung und Kundenberatung.

Dabei können Unternehmen für die Bereiche der Anbahnungs-, Abwicklungs- und Nachkaufphase den Kunden durch mobile Applikationen unterstüt-zen sowie die Beziehung zum Kunden verbessern.

2.1.4.1 Vorteile der mobilen Kundenberatung

Durch den Einsatz mobiler Kundenberatung kön-nen höhere Produktivität, gesteigerte Wettbe-werbsfähigkeit sowie verringerte Kosten durch Zeitersparnisse erzielt werden. Neben diesen wirt-schaftlichen Faktoren ist jedoch die nachhaltige Kundenbindung der essenzielle Vorteil der mobi-len Kundenberatung und des mobilen Services. Durch eine Steigerung der Kundenzufriedenheit können Kunden langfristig an das Unternehmen gebunden werden und stärken wobei somit (lang-fristig) die eigene Position am Markt gestärkt wird.

Aus Sicht der Kunden hingegen stellt der digitale mobile Service eine attraktive Möglichkeit zur ein-fachen und gezielten Unterstützung ihrer Bedürf-nisse dar. Lange Wartezeiten am Support via Telefon oder E-Mail sowie starre Auswahlvorga-ben über das Internet als Supportfunktion sind für moderne Kunden nicht mehr zeitgemäß. Durch ganzheitliche Lösungen inklusive Support-Apps und Social Media sowie offenen Dialogmöglichkei-ten über Live-Chats können Kunden optimal abge-holt und unterstützt werden. Je nach Vorlieben der Nutzer steht eine auf sie zugeschnittene Lösung bereit.

39 Vgl.: http://de.statista.com/statistik/daten/studie/273472/umfrage/nutzung-mobiler-anwendungen-im-handel-in-deutschland/ 40 Vgl. Interview von IT-Zoom mit Christian Glanz, Mitglied des Vorstandes der DVAG, abrufbar unter http://www.it-zoom.de/mobile-business/e/mit-mobilen-geraeten-die-kundenberatung-verbessern-9208/ 41 Weitere Details können aus dem Dokument von logic-instrument.com entnommen werden: http://www.logic-instrument.com/fileadmin/redakteur/company/pr/140703_DE_Tyre24.pdf

33 Vgl. http://de.statista.com/statistik/daten/studie/239958/umfrage/einsatz-von-mobile-payment-per-handy-nfc-im-handel/)34 Vgl. dazu http://www.aldi-nord.de/aldi_bargeldlos_bezahlen_321.html 35 Vgl. http://de.statista.com/statistik/daten/studie/226677/umfrage/prognose-zur-entwicklung-der-nutzerzahl-von-mobile-payment/)36 Vgl. http://de.statista.com/statistik/daten/studie/311650/umfrage/nutzung-von-smartphone-und-tablet-zum-mobilen-einkauf37 Vgl. http://de.statista.com/statistik/daten/studie/291011/umfrage/m-commerce-kategorien-mit-der-staerksten-nutzung-durch- smartphone-besitzer/38 Vgl. http://de.statista.com/statistik/daten/studie/297204/umfrage/online-umsatz-durch-desktop-pc-und-mobile-in-deutschland/

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► Kundenbindung durch Personalisierung

Voraussetzung für die Entfaltung der positiven Effekte des CRM sind genaue Kenntnisse über die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden, neben Befragungen kann zudem die Beob-achtung des Kundenverhaltens zur Daten-gewinnung genutzt werden. Beim sogenann-ten Web-Tracking beispielsweise wird erfasst, welche Inhalte auf einer Internetseite gelesen oder nach welchen Begriffen gesucht wird. Das gewonnene Wissen kann anschließend genutzt werden, um Kauf- und Navigationsmuster ein-zelner Kunden zu erkennen, homogene Kun-dengruppen mit gemeinsamen Merkmalen zu bilden und diese zielgenau mit personalisierten Botschaften, Services und Produktempfehlun-gen anzusprechen.45

Die Pflege von Kundenbeziehungen ist kein neues Phänomen, jedoch haben sich die Methoden des CRM durch das Aufkommen moderner Informations- und Kommunikations-technik verändert. Während früher traditionelle Wege wie Postmailings, Telefonkontakt und Außendienst im Vordergrund standen, erwei-tern sich die Möglichkeiten durch die Übertra-gung auf elektronische Kanäle. Die elektroni-sche Datenverarbeitung erlaubt zum einen die Integration verschiedener Anwendungen, so dass ein CRM-System mit dem ERP-System und dem Dokumentenmanagement-System eines Unternehmens verknüpft werden kann. Des Weiteren können Kundeninformationen automatisch analysiert und in personalisierte Angebote umgesetzt werden. Ein Beispiel dafür ist die Website eines Online-Händlers, die besuchte Artikelseiten und bisherige Käufe eines Kunden protokolliert und darauf aufbau-end automatisch passende Artikelvorschläge einblendet. Das Nutzungserlebnis des Kunden

2.1.5 Beziehungen zu mobilen Kunden pflegen durch Mobile CRM

Mobile Kommunikation bietet neue Chancen für die Pflege von lukrativen Kundenbeziehungen. Das folgende Kapitel zeigt, wie sich innovative Unternehmen diese Potenziale durch personali-sierte und bedürfnisorientierte Angebote erschlie-ßen können.

► Wettbewerbsvorteile durch Kundenzufrieden-heit

Welcher Nutzen steckt generell hinter dem viel bemühten Begriff CRM? Beim Customer Rela-tionship Management (CRM) handelt es sich um eine strategische Ausrichtung des Unter-nehmens auf den Aufbau von langfristigen und profitablen Kundenbeziehungen.42 Eines der Ziele ist dabei eine Steigerung des Custo-mer Lifetime Value (CLV), also des monetä-ren Wertes, den das Unternehmen aus der Beziehung mit jedem einzelnen Kunden zie-hen kann.43 Erfolgreiches CRM erhöht die Kun-denzufriedenheit und -loyalität und steigert somit die Bereitschaft, das Unternehmen wei-terzuempfehlen oder Folgekäufe zu tätigen. Ein großer Bestand an loyalen Kunden kann die Akquisekosten senken, denn die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden liegen in der Regel weit höher als für die Reaktivierung eines Stammkunden. Daneben sind zufriedene Bestandskunden empfänglicher für Up- und Cross-Selling, also den Erwerb von höherwer-tigen oder ergänzenden Produkten und Dienst-leistungen eines Unternehmens. Richtig umge-setzt schafft CRM Wettbewerbsvorteile und sichert den langfristigen Unternehmenserfolg.44

42 Vgl. Bange, Carsten, Schinzer, Heiko: Rentablere Kundenbeziehungen durch automatisierte Analyse und Personalisierung. In: Thome, Rainer, Schinzer, Heiko, Hepp, Martin (Hrsg.): Electronic Commerce und Electronic Business. Mehrwert durch Integration und Automation, 3. Auflage, Verlag Franz Vahlen, München 2005, S. 54 f.43 Vgl. Bange, Carsten, Schinzer, Heiko: Rentablere Kundenbeziehungen durch automatisierte Analyse und Personalisierung. In: Thome, Rainer, Schinzer, Heiko, Hepp, Martin (Hrsg.): Electronic Commerce und Electronic Business. Mehrwert durch Integration und Automation, 3. Auflage, Verlag Franz Vahlen, München 2005, S. 54 f44 Ausführliche Informationen zum Thema CRM und praktische Hinweise zur Einführung von Kundenbeziehungsmanagement Systemen bietet der Leitfaden des eBusiness-Lotsen Metropolregion Nürnberg: „Customer Relationship Management – Eine Chance für den Mittelstand“. Abrufbar unter http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/Kundenbeziehungen/publikationen,did=687932.html45 Eine solche zielgruppengenaue Ansprache wird auch als Targeting bezeichnet (engl. Target = Ziel). Weiterführende Informationen zu Methoden und technischen Hintergründen bietet die Infobroschüre „Targeting – Die persönliche Kundenansprache“ des eBusiness-Lotsen Oberschwaben-Ulm, abrufbar unter http://mittelstand-digital.de/MD/Redaktion/DE/PDF/targeting-kundenansprache,property=pdf,bereich=md,sprache=de,rwb=true.pdf


abhängig erreicht werden, anstatt lediglich an einem stationären PC zu Hause oder im Büro.

Über Technologien wie GPS (Global Positio-ning System) wird zudem eine Lokalisierung des Nutzers möglich.48 Per Smartphone lässt sich, nach ausdrücklicher Einwilligung, der Aufenthaltsort des Gerätes erfassen und ein Dienst kreieren, der auf die aktuelle Umgebung und Situation des Kunden angepasst ist.49 Bei-spielsweise werden dann bei der Suche nach einem bestimmten Buch über eine Suchma-schine auf dem Smartphone direkt Buchläden in der Nähe präsentiert. Dank mobilem Endge-rät kann der Nutzer unmittelbar darauf reagie-ren. So kann er telefonisch oder per Mail Kon-takt mit dem Unternehmen aufnehmen, einen Laden in der Nähe aufsuchen oder eine Bestel-lung online tätigen. Ebenso kann er Ange-bote leicht über soziale Medien oder persönli-che Nachrichten an Bekannte weiterleiten. Die Reichweite einer Werbebotschaft vergrößert sich durch solche viralen Effekte ohne weiteres Zutun des Unternehmens. Mobile CRM weist dadurch einen hohen Grad an Interaktivität auf und bietet Raum für eine hohe Kundennähe.

Mit einer eigenen mobilen Applikation bietet sich neben Website, Mail und Sozialen Netz-werken ein neuer digitaler Kommunikations-kanal zum Kunden.50 In einer 2011 durchge-führten Umfrage unter Auftragnehmern und -gebern aus Kommunikation, Medien, Marke-ting/ PR und Werbung nimmt die Kundenbin-dung den ersten Platz ein, wenn es darum geht zu beurteilen, für welche Zwecke sich mobile Apps besonders eignen. Knapp 70% der Befragten sehen hier gute Anwendungsmög-lichkeiten.51

wird seinen individuellen Präferenzen und Inte-ressen angepasst. Man spricht in diesem Fall von einer sogenannten Push-Personalisierung, bei welcher der Anbieter aktiv Einfluss nimmt. Davon unterschieden werden kann die Pull-Per-sonalisierung, bei der das Unternehmen nicht aktiv beeinflusst, sondern seinen Kunden ledig-lich ermöglicht, das persönliche Nutzungs-erlebnis selbst nach individuellen Vorlieben anzupassen. Zum Beispiel kann bei vielen Por-talen eine persönliche Startseite konfiguriert werden, die alle häufig genutzten Funktionen zum schnellen Zugriff bereithält und somit den Bedienkomfort, gerade auf kleinen Displays mobiler Geräte, erhöht.

► Neue Potenziale durch Mobile Business

Die Nutzung mobiler Endgeräte für die Pflege von Kundenbeziehungen führt zum Mobile CRM (mCRM) und liefert neue Möglichkeiten für die Datengewinnung und Individualisierung von Angeboten. Diese neuen Potenziale entste-hen aus spezifischen Merkmalen mobiler Kom-munikation.46

Das Smartphone ist für viele Menschen alltägli-cher Begleiter geworden. In der Regel wird ein Handy, im Gegensatz zum PC, nur von einer Person genutzt. Beim Einschalten authentifiziert sich der Besitzer durch Eingabe seiner individu-ellen PIN, so dass alle mit dem Gerät getätigten Aktionen einem bestimmten Nutzer zugeord-net werden können. Somit kann ein umfassen-des Bild von dessen Vorlieben, Interessen und Bedürfnissen gezeichnet werden. Das Smart-phone erfasst viele Daten und ermöglicht es zugleich, einen einzelnen Nutzer zielgerichtet anzusprechen.47 Dieser kann außerdem ortsun-

46 MVgl.hierzu: Bauer, H. H., Reichardt, T., Neumann, M. M.: Erfolgreiches Marketing im Mobilfunknetz. In: Bauer, Dirks, Bryant (Herausgeber): Erfolgsfaktoren des Mobile Marketing. Strategien, Konzepte und Instrumente, Springer Verlag, Berlin Heidelberg 2008, S. 111 ff.47 Vgl. Krum, Cindy: Mobile Marketing. Erreichen Sie Ihre Zielgruppe fast überall. Addison-Wesley Verlag, München 2012, S. 2248 Bei der Erhebung, Verarbeitung und Speicherung personenbezogener Daten und Standortinformationen müssen hohe gesetzliche Anforderungen nach dem Bundesdatenschutzgesetzt erfüllt werden. Informationen erhalten Sie unter anderem im Leitfaden „Von der Idee zur eigenen App“ (3. Auflage) des eBusiness-Lotsen Metropolregion Nürnberg, abrufbar unter http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/MobilesArbeiten/publikationen,did=582700.html 49 Unter sogenannten kontextsensitiven Diensten versteht man Dienste, die Informationen zur konkreten Situation erfassen, auswerten und ihre Funktionalität dem Kontext entsprechend anpassen (vgl. Kölmel, Bernhard: Kontextsensitivität als Basis mobiler Dienste. Ansätze aus der Praxis. CAS Software AG/YellowMap AG, Karlsruhe, abrufbar unter http://subs.emis.de/LNI/Proceedings/ Proceedings35/GI-Proceedings.35-65.pdf)50 Eine Hilfestellung auf dem Weg zur eigenen App bietet der Leitfaden: Von der Idee zur eigenen App – Ein Leitfaden für Unternehmer mit Checkliste (3. Auflage) des eBusiness-Lotsen Metropolregion Nürnberg. Abrufbar unter http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/MobilesArbeiten/publikationen,did=582700.html 51 Vgl. Umfrage 2011 der Marketagent.com online reSEARCH GmbH: „Mobile Apps: Vorübergehender Hype oder nachhaltiges Marketing-Tool?“, S. 13, abrufbar unter http://www.marketing.ch/Portals/0/Wissen/Kommunikationspolitik/Mobile%20 Marketing/2011_Mobile%20Apps-Voruebergehender%20Hype%20oder%20nachhaltiges%20Marketing-Tool.pdf

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Vielfältige Einsatzszenarien

Die Ansatzpunkte für Mobile CRM sind vielfältig und bergen zahlreiche Chancen, um Kunden über einen Mehrwert enger an das Unternehmen zu binden. Tabelle 1 skizziert eine Auswahl möglicher Einsatzszenarien.

Nach Einwilligung des Nutzers können bei-spielsweise über sogenannte Push-Notifica-tions aktuelle Informationen zu Produkten und Dienstleistungen übermittelt werden. Diese Mitteilungen erscheinen sofort auf dem Display des Geräts, ohne dass eine App geöffnet wer-den muss. Je nach Gerätekonfiguration wird der Nutzer, ähnlich wie beim Empfang einer SMS, mit einem Ton auf die Meldung aufmerk-sam gemacht. Auch in der Nachkaufphase können eine App oder eine für Mobilgeräte optimierte Website wertvolle Beiträge zur Kun-denbindung leisten, indem sie Support-Funk-tionen und weitergehende Informationen zum erworbenen Produkt anbieten.52

52 Vgl. hierzu: Gröppel-Klein, A., Broeckelmann, P.: Einflüsse des Mobile Commerce auf das Entscheidungsverhalten. In: Bauer, Dirks, Bryant (Herausgeber): Erfolgsfaktoren des Mobile Marketing. Strategien, Konzepte und Instrumente, Springer Verlag, Berlin Heidelberg 2008, S. 4653 Vgl. etailment map 2015, Deutscher Fachverlag GmbH, S. 42. Abrufbar unter http://etailment.de/emap/54 Beacons sind kleine Sender, die basierend auf der Funktechnik Bluetooth Low Energy unter anderem zur Navigation mittels Smartphone innerhalb geschlossener Räume und Gebäude genutzt werden können.55 Vgl. ebenda S. 41 f.56 Vgl. ebenda S. 42


57 Informationen abrufbar im App Store von Apple unter https://itunes.apple.com/de/app/rock-im-park-die-offizielle/id438328261?mt=8 58 Vgl. etailment emap whitepaper couponing, Deutscher Fachverlag GmbH, S. 11 , abrufbar unter http://etailment.de/thema/marketing/Kostenlos-Das-e-map-whitepaper-Couponing-1806

Quelle: georgejmclittle - www.fotolia.de

Ansatzpunkt Beispielszenarien für den Einsatz in der Praxis

Transport von individuell relevanten Inhalten für den einzelnen Nutzer

► Beim Aufruf der Website einer Handelskette/Restaurantkette mit dem Smartphone wird automatisch die nächstgelegene Filiale mit Öffnungszei-ten und Kontaktdaten am Seitenanfang eingeblendet (Location Based Ser-vice). Ebenso werden aktuelle Angebote dieser Filiale präsentiert.

► Nach Installation einer firmeneigenen App werden dem Kunden perso-nalisierte Angebote präsentiert (nach Zustimmung des Nutzers ggf. als Push-Benachrichtigung). Wird zum Beispiel umgesetzt vom Textilhändler Ernstings Family, dessen App auf Wunsch Benachrichtigungen über Ange-bote in der Stamm-Filiale oder im Online-Shop liefert. Die Notifications kön-nen dabei für jede Produktkategorie einzeln abonniert werden, um Infor-mationsflut zu vermeiden und dem Nutzer nur die für ihn interessanten Angebote zu liefern.53

► Verzahnung von Online- und Offlinewelt: Per Beacon54 und Push-Benach-richtigung wird der Kunde beim Gang durch einen Laden auf Artikel im Regal hingewiesen, die er sich bereits einmal online angesehen hat. Alter-nativ kann er sich mit Hilfe einer App gezielt zu einem bestimmten Artikel im Laden navigieren lassen, der ihn interessiert.55

► Verzahnung von Online- und Offlinewelt (z.B. umgesetzt vom Einkaufscenter-Betreiber ECE): In einer App des Einkaufszentrums kann der Kunde Einkäufe online tätigen und die Artikel dann beim jeweiligen Laden im Einkaufszentrum abholen. In Form der App steht den Läden eine gemeinsame Plattform zur Präsentation ihrer Produkte zu Verfügung.56

Ansatzpunkt Beispielszenarien für den Einsatz in der Praxis

► Einsatz in der Nachkauf-Phase: Das Handbuch zu einem gekauften Artikel enthält einen QR-Code. Beim Scannen des Codes gelangt der Kunde auf ein Support-Forum des Herstellers (optimiert für die Anzeige auf mobilen Geräten). Hier können auch zum Produkt passende Artikelvorschläge ein-geblendet werden (Zubehör, Ersatzteile etc.).

► Bestärkt Kunden in der Nachkaufphase, hält das Unternehmen im Gedächtnis und unterstützt Cross- und Up-Selling.

► Einsatz im After-Sales: Ein QR-Code wird direkt am Produkt angebracht, um weitere Infos zu liefern wie zum Beispiel: - Code an Verpackung von Lebensmittel leitet zu Website mit Rezeptideen - Code an leerer Druckerpatrone führt direkt zum Shop für Nachbestellung der passenden Patrone.

► Einsatz im After-Sales: QR-Code auf Kassenzettel platziert z.B. im Modebereich: beim Scannen des Codes empfiehlt eine App des Händlers passende Kleidungsstücke zum gerade gekauften Artikel, die dann direkt erworben werden können.

Liefern von Zusatzin-formationen und -Services während der Inanspruchnahme einer Dienstleistung

► Sportevents: Kostenfreie App stellt während einer Sportveranstaltung Hin-tergrundinformationen zu Sportlern und Mannschaften oder Serviceinfor-mationen wie Stadionpläne und Veranstaltungsprogramm bereit.

► Reisebranche: Kostenfreie App bietet dem Reisenden während des Urlaubs Hintergrundinformationen zum Reiseland, zu Ausflugsprogrammen und Service-Leistungen der Unterkunft.

► Eventbranche: Kostenfreie App bietet während eines Musikfestivals aktu-elle Informationen zur Wetterlage und zum Musikprogramm (Beispiel: Rock im Park Nürnberg57).

Personalisierte Präsen-tation von Inhalten

► Anzeige optimiert auf das jeweilige Gerät des Nutzers (Bildschirmgröße)

► Nutzen des vollen Funktionsumfang des jeweiligen Gerätes z. B. beim Auf-ruf einer Firmenwebsite mit einem Smartphone kann die Adresse der nächs-ten Filiale direkt per Klick in die Navigationsapp des Telefons übernommen werden.

► Benutzerkomfort erhöhen, indem häufig genutzte Menüpunkte eines Kun-den an vordersten Positionen platziert werden; Individualisierbarkeit nach eigenen Vorstellungen ermöglichen.

Gestaltung von Rabat-ten und Kundenbin-dungsprogrammen

► Digitale Mobile Kundenkarte (zum Beispiel bei der Kaffeehaus-Kette Cof-fee Fellows im Einsatz): Beim Bezahlen scannt der Kunde einen QR-Code an der Kasse mit seinem Smartphone. In einer App werden die Käufe dadurch registriert und ab einer bestimmter Anzahl an Einkäufen gibt es einen Rabatt-Coupon z. B. für ein Gratisgetränk. Weiterer Vorteil: Über die App ist der Kunde zudem erreichbar für Nachrichten zu aktuellen Angebo-ten. Außerdem können mit Hilfe der App wiederum Daten zum Kaufverhal-ten des Kunden erfasst werden, die für weitere Personalisierung genutzt werden können.58

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Anwendungsbereiche mobiler Anwendungen - Potenziale und Anforderungen Anwendungsbereiche mobiler Anwendungen - Potenziale und Anforderungen

Sinnvolle Funktionserweiterungen durch die Integration mit mobilen Anwendungen können ein Produkt erheblich aufwerten und werden von technik-affinen Kunden oft auch erwartet.

2.3 Mobiles Arbeiten im Unternehmen

Moderne Kommunikationsmittel sind auch aus unserem Arbeitsleben nicht mehr wegzudenken. Notebooks, Smartphones und Tablet Compu-ter beschleunigen den Austausch von Daten und ermöglichen eine schnelle und flexible Kommuni-kation im Unternehmen.

Diese Veränderungen und Transparenz durch neue Technologien bieten viele Vorteile, bergen jedoch auch Herausforderungen und Risiken für Arbeitnehmer und Arbeitgeber.

2.3.1 Personal Information Management

Durch mobile Endgeräte wird die Verwaltung individueller Datenbestände der Mitarbeiter, wie etwa Termine Kontakte und Aufgaben, jederzeit und von überall her möglich. Durch die richtige Softwarelösung unterstützt werden diese Daten auch bei Erfassung auf verschiedenen Geräten zentral verwaltet und die verschiedenen Datenbestände automatisch synchronisiert. Dies ermöglicht ein sehr flexibles und komfortables Arbeiten, da lästige und fehleranfällige Mehrfacherfassungen entfallen und die Informationen immer aktuell verfügbar sind. Viele Mitarbeiter wollen auf diesen Komfort im geschäftlichen wie im privaten Alltag nicht mehr verzichten. Die Produktivität der Mitarbeiter und die Arbeit im Team kann dadurch stark unterstützt werden. Auf der anderen Seite besteht auch die Gefahr, dass die wachsende Informationsflut und die ständige Erreichbarkeit durch E-Mail und Telefon zu erheblichen Belastungen für die Mitarbeiter führen. Dem kann durch einen differenzierten und disziplinierten Umgang mit Informationen und der Einhaltung von Regeln im Rahmen eines persönlichen Informationsmanagements entgegen gewirkt werden. Hierbei können zum Beispiel Informationskanäle bewusst auf das notwendige Maß reduziert, für die Aufarbeitung von E-Mails feste Zeitfenster definiert und klare Strukturen zu Priorisierung eingehender Informationen definiert werden.65

2.2 Erweiterung vorhandener Pro- dukte um Zusatzfunktionen

Moderne Smartphones und Tablet PCs unter-stützen eine ganze Reihe der gängigsten Kommunikationstechnologien (z.B. Internet-Protokolle oder Bluetooth). Dadurch wird ein Datenaustausch mit anderen Geräten möglich, die diese Kommunikationsstandards ebenfalls unterstützen. Die Ansteuerung der Geräte erfolgt meist über spezielle Apps. Bekannte Beispiele gibt es im Bereich der Heimautomatisierung zur Steuerung von Einrichtungen im Eigenheim – von Licht über die Heizung, Staubsaugerrobotern und Überwachungseinrichtungen bis zum Fernseher und der Stereoanlage.63 Weitere Beispiel sind Apps zur Fernsteuerung von Funktionen in Fahrzeugen (zum Beispiel der Standheizung, des Lichts oder der Türverriegelung).

Durch diese Verknüpfung mit modernen mobi-len Endgräten lässt sich die Funktionalität vieler Produkte signifikant erweitern und ein erheblicher Zusatzkomfort für den Kunden erzielen. Dieser kommt besonders zum Tragen, wenn Funktio-nen mehrerer Geräte in einer App integriert und gegebenenfalls mit Funktionen des Mobilgerä-tes sinnvoll verknüpft werden. Einige Herstel-ler unterstützen diese Integration im Bereich der Heimautomatisierung mit speziellen Geräten und Anwendungen. Dabei lassen sich auch Geräte verschiedener Hersteller einbinden und im Rah-men situationsbezogener Bedienungsszenarien (Mittagsschlaf, Abwesenheit etc.) koordinieren.64 Für den Anbieter entsprechender Geräte eröffnet dies die Chancen, seine Produkte relativ einfach in komplexe Anwendungen und Netzwerke zu integ-rieren.

63 Vielfältige Informationen zu den verschiedenen Systemen zur Heimautomatisierung findet sich zum Beispiel unter: http://www.housecontrollers.de64 Die Erweiterung HomeKit des Betriebssystems iOS unterstützt die Integration von Geräten zur Heimautomatisierung. Siehe dazu: Mac&i 2/15, S. 134-173 65 Weitere Hinweise für die Gestaltung eines persönlichen Informationsmanagements finden sich zum Beispiel unter: http://fiz1.fh-potsdam.de/volltext/krems/10580.pdf

Die folgende Grafik stellt die neuen Potenziale des mCRM

zusammenfassend dar.

In einer Studie zur Bekanntheit und Nutzung ver-schiedener IKT-Anwendungen in KMU gaben 51% der befragten Unternehmen an, dass sie spezi-elle mobile Vertriebssoftware, wie z. B. CRM-Sys-teme, kennen. Nur 6% der Befragten machen laut Umfrage jedoch Gebrauch von solchen Systemen. Als Gründe für die Nicht-Nutzung mobiler Anwen-dungen über SMS und MMS hinaus, gaben 56% an, keinen Bedarf zu sehen. Für 44% der Befrag-ten erschloss sich kein hinreichender Nutzen.61 Es kann vermutet werden, dass in vielen Fällen Informationsbedarf über mobile Anwendungen im Bereich CRM besteht. Nur so kann geprüft wer-den, ob eine Nutzung für den eigenen Betrieb sinnvoll ist und ungenutzte Potenziale erschlos-sen werden können.62

Abbildung 2: Potenziale des mobile CRM

im Vergleich zu CRM und electronic CRM

Neben den genannten Vorteilen für die Anspra-che der Kunden über mobile Kanäle bietet der Einsatz mobiler CRM-Systeme neue Chancen zur Effizienzsteigerung des Außendienstes.59 Ein Mitarbeiter aus Vertrieb oder Kundendienst kann mit Hilfe eines Tablets und entsprechender CRM-Anwendungen zeitnah nach dem Kunden-termin die wichtigsten Gesprächsinhalte oder getroffenen Vereinbarungen in der Kundendaten-bank erfassen. Er kann somit nicht nur Leerlauf-zeiten auf Reisen effektiv nutzen, sondern muss mit der Erfassung der Daten im CRM-System nicht bis zur Rückkehr ins Büro warten. Prozesse wer-den beschleunigt, denn die Daten stehen zeitnah im CRM für alle Mitarbeiter zur Verfügung und die Qualität der erfassten Daten zum Kundentermin fällt u. U. durch die zeitliche Nähe besser aus.60 Wie bereits erläutert, ist eine fundierte Datenbasis der Ausgangspunkt für erfolgreiches Beziehungs-management.

59 Vgl. Küll, Uwe: Mobile CRM: Das Business kommt in Bewegung. In: Computerwoche. Abrufbar unter http://www.computerwoche.de/a/das-business-kommt-in-bewegung,2514583 60 Vgl. hierzu: Bulander, Rebecca: Kundenbindung vor Ort stärken: Mobiles Customer Relationship Management. In: Hubschneider, Martin, Sibold, Kurt (Hrsg.): CRM – Erfolgsfaktor Kundenorientierung. Mit Anwendungsbeispielen und Checklisten für den Mittelstand. 2. überarbeitete und ergänzte Auflage, Rudolf Haufe Verlag, Planegg/München 2007, S. 129 f.61 Vgl. Büllingen, Franz, Hillebrand, Annette, Schäfer, Ralf G.: Nachfragestrukturen und Entwicklungspotenziale von Mobile Business-Lösungen im Bereich KMU. Studie im Rahmen der SimoBIT-Begleitforschung, WIK-Consult GmbH, Bad Honnef 2011, S. 44 ff., abrufbar unter http://www.simobit.de/documents/simobit_standortanalyse_WIK-Consult_Sept_2010.pdf62 Viele etablierte Anbieter von CRM-Systemen bieten mittlerweile Unterstützung für mobile Endgeräte an. Einen Überblick über Funktionalitäten von CRM-Systemen und Software-Beispiele liefert der Steckbrief „Customer Relationship Management des eBusiness-Lotsen Ostwestfalen-Lippe (2014). Abrufbar unter: http://www.mittelstand-digital.de/MD/Redaktion/DE/PDF/steckbrief-crm,property=pdf,bereich=md,sprache=de,rwb=true.pdf

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Das persönliche Informationsmanagement muss in die unternehmenseigene IT-Struktur und Orga-nisation integriert werden. Hier ist nicht nur eine funktionsfähige Synchronisation aller Endgeräte und eine datenschutzkonforme Speicherung aller Daten sicherzustellen. Es muss auch gewährleis-tet sein, dass die geschäftlich genutzten Daten jederzeit aus der Entfernung gelöscht werden kön-nen, um das Unternehmen auch im Falle eines Diebstahls oder Verlusts des Endgeräts vor Daten-missbrauch zu schützen. Alle im Unternehmen genutzten mobilen Endgeräte müssen deshalb in eine umfassende Mobilitätsstrategie66 und ein inte-griertes Mobile Device Management (MDM) ein-gebunden werden. Diese sollten auch Vorgaben für die private Nutzung von Mobilgeräten im Unter-nehmensalltag (engl. Bring Your Own Device, kurz: BYOD) enthalten. Eine strikte Trennung oder ein Verbot ist in der Praxis oft wenig sinnvoll.

Die oben angeführte Löschfunktion aus der Ent-fernung (engl. Remote Wipe) wird von den marktführenden Geräten bereits unterstützt. Zur rechtskonformen Nutzung nach deutschem Daten-schutzrecht sind die mitgelieferten Lösungen oft nicht ausreichend.67 Für die Umsetzung eines effektiven Mobile Device Management gibt es ver-schiedene softwaretechnische Lösungen, die z. B. die Geräteverwaltung- und Konfiguration sowie die klare Trennung von Privat- und Geschäftsda-ten unterstützen.68

2.3.2 Unterstützung unternehmensinter ner Prozesse und Aufgaben

Mobile Anwendungen im Unternehmen werden zunehmend auch zur Unterstützung von unter-nehmensinternen Prozessen und Aufgaben ver-wendet. Der Vorteil mobiler Endgeräte liegt hier vor allem in der hohen Verfügbarkeit von Informa-tionen an jedem Ort. Vor allem die Tätigkeit von Mitarbeitern im Außendienst kann sehr viel effi-zienter gestaltet werden. Aber auch die Mitarbei-ter im Innendienst oder auf Reisen profitieren vom schnellen und sehr bequemen Zugriff auf Informa-tionen.

Zur Verdeutlichung der Möglichkeiten von mobilen Endgeräten im Alltag eines Unternehmens wer-den in Kurzform drei Beispiele aus den Bereichen Logistik, Produktionssteuerung und Auftragsbear-beitung vorgestellt.

► Logistik

Der Expressdienstleister GEL Express Logistik GmbH hatte bis in das Jahr 2007 Abhol- und Zustellaufträge mit der Rollkarte bearbeitet. Durch die Einführung einer modernen Tele-matiksoftware konnte innerhalb kurzer Zeit die Zustellquoten von 80-90% auf 96-97% erhöht werden. Zusätzlich ist die Software direkt mit dem Webportal verknüpft. Anfragen können direkt im System verarbeitet und digital weiter-geleitet werden.

Ein weiterer Vorteil ergibt sich für die Bereiche Support & Service. Beschädigungen an Ver-packungen können gescannt und im System vermerkt werden, wodurch automatisch ein Prozess für mögliche Ersatzgeräte eingeleitet werden kann. Zusätzlich ermöglicht eine flä-chendeckende Paketverfolgung dem Express-dienstleister völlige Transparenz über den Sta-tus und Aufenthaltsort der Waren zu erhalten.69

► Auftragsbearbeitung & Zeiterfassung

Markus Massmann ist Inhaber eines Malerbe-triebes. Als Handwerksunternehmer besteht sein Kerngeschäft aus Dienstleistungen vor Ort beim Kunden. Eine gute Struktur bei pro-jektrelevanten Daten und Dokumenten wird bereits seit längerer Zeit über eine kaufmänni-sche Branchensoftware erreicht. Dennoch gab es Probleme durch die Intransparenz und den damit verbundenen hohen Suchaufwand von Dokumenten, welche meistens in Papierform vorlagen sowie durch das Fehlen von benö-tigten Dokumenten vor Ort beim Kunden. Mit Unterstützung eines Dienstleisters wurde das Dokumentenmanagementsystem (DMS) um eine zusätzliche App für die mobile Auftragsbe-


arbeitung erweitert. Mit Hilfe von Tablets liegen nun direkt vor Ort beim Kunden Dokumente, wie z.B. Liefer- und Arbeitsscheine sowie Angebote, Rechnungen und Aufmaße in digi-taler Form vor.

Im zweiten Schritt wurde eine mobile Zeiterfas-sung in das bereits vorhandene System inte-griert. Über die Handys der Mitarbeiter werden Daten zu Anwesenheits- sowie Projekt- und Tätigkeitszeiten erfasst. Diese Lösung schafft mehr Transparenz und ermöglicht eine bessere Planung der Aufträge für Markus Massmann.70

► Mobile Datenerfassung

Die Stadion Nürnberg Betriebs-GmbH ist für sämtliche Belange rund um das Stadion ver-antwortlich. Während Konzerten und Fußball-spielen füllen rund 50.000 Besucher das Sta-dion, welche beim Aufenthalt Strom, Gas und Wasser verbrauchen. Diese Daten wurden lange Zeit händisch nach jedem Event von jeder Messstelle einzeln abgelesen und in ein

70 Weitere Details zum Praxisbeispiel können dem Dokument „Mobile Auftragsbearbeitung im Handwerk“ entnommen werden (http:// www.mittelstand-digital.de/MD/Redaktion/DE/PDF/mobile-auftragsbearbeitung-im-handwerk,property=pdf,bereich=md,sprache=de ,rwb=true.pdf) 71 Weitere Details zu diesem Praxisbeispiel können dem Dokument „Mobile Business – Neue Geschäftsmöglichkeiten für Kleine und Mittlere Unternehmen“ entnommen werden (http://www.prozeus.de/imperia/md/content/prozeus/broschueren/prozeus_broschuere_ mobilebusiness_rz_web.pdf, S. 23.ff.)

Formular eingetragen, welches später wieder-rum in das EDV-System übertragen wurde. Durch die Umstellung auf Barcodes und mobile Geräte werden die Daten nun direkt an das EDV-System übermittelt. Fehlerquellen durch falsche Bezifferung der Anlagen sowie bei der Übertragung in das EDV-System wurden dezi-miert und der Zeitaufwand für die EDV um etwa 60% verringert.71

Wichtige Voraussetzung dafür, dass mobile Endgeräte effizient und sicher im Unterneh-men eingesetzt werden können, ist ihre Integ-ration in die IT-Landschaft des Unternehmens durch ein sinnvolles Mobile Device Manage-ment und Einbindung einer Enterprise Mobi-lity-Strategie in die Unternehmensstrategie (s. dazu Abschnitt 4.5).

66 Mehr Information zur Umsetzung einer Mobilitätsstrategie im Unternehmen findet sich im Kompendium „Cloud Computing als Basis für mobiles Arbeiten und Mobile Business“ des eBusiness-Lotsen Metropolregion Nürnberg, abrufbar unter http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/MobilesArbeiten/publikationen,did=714760.html, S. 42, ff. 67 Vgl. Kompendium „Cloud Computing als Basis für mobiles Arbeiten und Mobile Business“ des eBusiness-Lotsen Metropolregion Nürnberg, S. 32, abrufbar unter http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/MobilesArbeiten/publikationen,did=714760.html 68 Mehr Informationen dazu im genannten Kompendium, S. 37 ff. 69 Weitere Details zum Praxisbeispiel können em Dokument „Voll auskunftfähig zu jeder Zeit“ entnommen werden. Abrufbar unter: http://www.abmsoft.de/referenzen/pdf/Referenz_4mobile-GEL Express Logistik.pdf

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Herausforderungen und Perspektiven

gration mobiler Endgeräte vor besondere Pro-bleme. Die unterschiedlichen Systemlösungen müssen in die bestehende IT-Landschaft integriert und ständig gewartet werden, ohne dabei zum Sicherheitsrisiko für das Unternehmen zu werden. Die Lösung ist auch hier (s. dazu ebenso Abschnitt 2.3) eine in die Unternehmens- und IT-Strategien integrierte Mobilitätsstrategie, die ein effektives Mobile Device Management einschließt.

Im folgenden Kapitel werden Empfehlungen gege-ben, wie diese Anforderungen auf dem Weg zu integrierten mobilen Anwendungen gelöst werden können.

Es wird deutlich, dass mobile Endgeräte viele neue Potenziale bieten. Auf der anderen Seite bringt dieses noch relativ neue Medium auch viele neue Herausforderungen mit sich. Einige spezi-elle Anforderungen wurden im vorherigen Kapitel bezogen auf die verschiedenen Anwendungsbe-reiche bereits dargestellt. Daneben gibt es weitere Rahmenbedingungen, die beim Einsatz mobiler Endgeräte generell zu berücksichtigen sind.

Smartphones und Internet PCs haben meist eine geringere Bildschirmgröße, werden anders bedient und in anderen Umgebungen eingesetzt als klas-sische Desktop-PCs oder Laptops. Sie verlangen nach völlig neuen Interaktions- und Benutzungs-konzepten. Nur wenn hier ein hoher Benutzungs-komfort erreicht wird, lassen sich in der Kunden-kommunikation positive Effekte erzielen oder auch Tätigkeiten der Mitarbeiter im Unternehmen effek-tiv unterstützen. Die Qualität bei der Realisierung einer mobilen Anwendung ist daher besonders wichtig. Erschwerend kommt hinzu, dass in die-sem Technologiebereich noch immer eine hohe Dynamik bezüglich der Entwicklung der Endgeräte und der zugehörigen Softwarelösung gegeben ist. Einmal entwickelte Lösungen müssen deshalb ständig weiterentwickelt werden.

Auch an die Rechts- und Datensicherheit sowie den Datenschutz sind in Verbindung mit mobilen Endgeräten besondere Anforderungen zu stellen. Durch ihren mobilen Einsatz sind diese Geräte, etwa durch Verlust oder Diebstahl, besonders vie-len Möglichkeiten für den unberechtigten Datenzu-griff ausgesetzt. Es ist daher sorgfältig zu prüfen, welche Informationen über eine mobile Anwendung verwaltet werden sollen, welche datenschutzrecht-lichen Einschränkungen gegebenenfalls existieren und mit welchen Sicherheitsmaßnahmen sensible Daten effektiv geschützt werden können.

Die Vielfalt im Angebot mobiler Endgeräte, aber auch ihre Anfälligkeit gegenüber unbefugtem Datenzugriff stellen die Unternehmen bei der Inte-

Handlungsempfehlung für die Projektdurchführung

• Haben wir Produkte, die sinnvoll um mobile Zusatzfunktionen ergänzt werden können?

• Wo können wir durch Nutzung von Smartphones und Tablet PCs die Effizienz unserer Mitarbeiter steigern?

Auch das Marktumfeld sollte kritisch betrachtet werden. Hier ist zu hinterfragen, wie stark Ihre Kunden mobile Anwendungen bereits nutzen und wie sich dies (z. B. aufgrund der demogra-fischen Struktur) in naher Zukunft voraussicht-lich entwickeln wird.

Empfehlung: Denken Sie innovativ aber bleibenSiegleichzeitigkritisch.

„Mobile“ ist aktuell ein wichtiges Thema und es gilt, nichts zu verpassen, was im Wettbewerb nützt. „Lemming-Effekte“ soll-ten jedoch unbedingt vermieden werden. Nutzen Sie die persönlichen Erfahrun-gen und bewerten Sie auch aufgrund Ihrer Erkenntnisse aus 4.1 die Potenziale mobi-ler Lösungen für Ihr Unternehmen kritisch.

Als Ergebnis erhalten Sie Ansatzpunkte für die Entwicklung relevanter Szenarien im nachfol-genden Schritt.

► Entwicklung und Priorisierung relevanter Sze-narien

Mobile Anwendungen sollen in sehr vielen unterschiedlichen Umgebungen und Situa-tionen möglichst effizient eingesetzt werden können. Die jeweiligen Einsatzmöglichkeiten können relativ leicht in mehreren Anwendungs-szenarien beschrieben werden. Ein Anwen-dungsszenario zeigt die Nutzung einer App in einer ganz konkreten Situation (z. B. Außen-dienstmitarbeiter Herr Schmitt führt Beratung beim Kunden durch). Die Beschreibung die-ser Szenarien kann formalisiert oder der Ein-fachheit halber zunächst in Textform erfolgen. Dabei sollten auch Einsatz- und Umgebungs-bedingungen erfasst werden, die für die spä-

Die nachfolgend formulierten Handlungsempfehlun-gen können in diesem Rahmen nur sehr allgemein gehalten werden und sollen als Orientierungs- und Entscheidungshilfen dienen, die gegebenenfalls in konkrete Projekte einfließen.

► Einstieg

Aufgrund der wachsenden Verbreitung und Bedeutung mobiler Endgeräte sollte sich fast jeder Unternehmer mit dem Potenzial dieser neuen Technologie auseinandersetzen, um im Wettbewerb mit der Konkurrenz und im Kon-takt zu seinen Kunden nicht ins Hintertreffen zu geraten. In Kapitel 2 wurden die aktuellen erkennbaren Möglichkeiten und Einsatzpoten-ziale aufgezeigt. Dies kann als Basis für eine erste Inspiration und Ideengewinnung dienen. Für eine tiefergehende Bewertung sind jedoch praktische Erfahrungen mit dem neuen Medium durch nichts zu ersetzen. Die ebenfalls in Kapi-tel 2 gelieferten Beispiele liefern hier zahlreiche Anhaltspunkte.

Empfehlung: Machen Sie sich intensiv mitdemMediumvertraut.

Probieren Sie viele verschiedene Anwen-dungen aus. Untersuchen Sie dabei auch das Angebot des Wettbewerbs, nicht nur um mögliche Geschäftsfelder zu entde-cken, sondern auch um aus Fehlern der anderen zu lernen.

► Bewertung der Potenziale

Jede mobile Anwendung muss einen deutlich erkennbaren Mehrwert für die Nutzer und lang-fristig auch für das anbietende Unternehmen bie-ten. Es muss deshalb genau analysiert werden, welche Ideen sich im Unternehmensumfeld sinn-voll umsetzen lassen. Relevante Fragestellun-gen in diesem Zusammenhang können sein:

• Wo bzw. wie können wir über eine App das Angebot für unsere Kunden verbessern oder neue Kunden hinzugewinnen?

3 Herausforderungen und Perspektiven

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4 Handlungsempfehlung für die Projektdurchführung

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Handlungsempfehlung für die Projektdurchführung

tere Realisierung der App wichtig sind (z. B. Datenzugriff im Außenbereich bei oft schlechter Online-Verbindung). Aus den entwickelten Sze-narien können später die in der modernen Soft-wareentwicklung sehr gebräuchlichen, abstrak-teren Anwendungsfalldiagramme gewonnen werden.72

Die entwickelten Szenarien sollten nach der Dringlichkeit ihrer Umsetzung Prioritätsstufen zugeordnet werden. Beginnend mit der höchs-ten Priorität lässt sich später schnell eine erste Lösung, die bereits wesentliche Funktionen bie-tet, realisieren. Anhand dieser ersten Lösung kann dann regelmäßig ein Feedback der Nut-zer abgefragt, ausgewertet und in die nächsten Entwicklungsstufen eingebracht werden.

Empfehlung: Entwickeln Sie konkrete Anwendungsszenarien und setzen Sie klare Prioritäten für deren Umsetzung

Die Entwicklung von Anwendungsszena-rien ist ein einfacher weil wenig forma-ler Einstieg in die Anforderungsdefinition. Für mobile Anwendungen sollten dabei auch wichtige Einsatzbedingungen auf-genommen werden. Die Umsetzung der Szenarien sollte nach einer klaren Priori-sierung sukzessive erfolgen, um gewon-nene Erfahrungen und Erkenntnisse in spätere Updates einarbeiten zu können.

► Integrations- und Ressourcenplanung

Die Vorteile mobiler Anwendungen können meist nur dann effektiv genutzt werden, wenn sie sich möglichst nahtlos in die technischen und orga-nisatorischen Strukturen eines Unternehmens einfügen. Um echte Verbesserungen zu errei-chen sind meist Anpassungen dieser Struktu-ren und etablierten Geschäftsprozesse not-wendig. Sollen unternehmensintern verstärkt mobile Lösungen eingesetzt werden, muss ein Konzept für das Mobile Device Management erarbeitet werden (s. Abschnitt 2.3). Die Inte-gration mobiler Anwendungen in diese Struk-turen muss daher sorgfältig geplant sein. Dies schließt auch die Planung ausreichen-

72 Zu Definition und Einsatz von Anwendungsszenarien in der Softwareentwicklung siehe auch: Östereich, B.: Analyse und Design mit der UML 2.5: Objektorientierte Softwareentwicklung, S. 269. Oldenburg Wissenschaftsverlag 2012. 73 Eine kompakte Anleitung zur Durchführung der Entwicklung einer App unter Einbindung eines Softwareentwicklungsdienstleisters findet sich in dem Leitfaden „Von der Idee zur eigenen App“ (3. Auflage) des eBusiness-Lotsen Metropolregion Nürnberg, abrufbar unter http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/MobilesArbeiten/publikationen,did=582700.html

der Ressourcen nicht nur für die Erst-Entwick-lung der mobilen Anwendung, sondern auch für die laufende Unterstützung der betroffenen Geschäftsprozesse und die Bereitstellung von Updates ein.

Empfehlung: Planen Sie die Integration einer sorgfältig und stellen Sie ausrei-chendRessourcenbereit.

Der Aufwand für Entwicklung und Integration einer mobilen Anwendung darf nicht unterschätzt werden. In der Planung sind der gesamte Lebenszyklus und alle Anwendungsbereiche einer mobilen Lösung zu berücksichtigen.

► Umsetzung und Test

Soll eine neue App entwickelt werden, über-nehmen Softwareentwickler den Großteil der Umsetzung. Moderne, agile Softwareentwick-lungsmethoden sehen jedoch eine aktive Betei-ligung der Auftraggeber auch in dieser Phase des Projektes vor. Ihre Aufgabe ist eine regel-mäßige Überprüfung der Ergebnisse und die Durchführung von Tests.

Gegebenenfalls ist das zuvor im Rahmen der Integrationsplanung erarbeitet MDM-Konzept im Unternehmen einzuführen.

Empfehlung: Testen Sie so früh wie möglich, neue Erkenntnisse sollten abgestimmtindasProjekteinfließen.

Die Entwicklung einer mobilen Anwen-dung ist meist komplex und sollte auch als Erkenntnisprozess gesehen werden. Moderne Methoden, z. B. aus der agilen Softwareentwicklung, unterstützen des-halb nicht nur die Kommunikation alle Pro-jektbeteiligten, sondern erlauben auch die Integration neuer Ideen und Anregungen im laufenden Projekt. Dies muss allerdings durch ein geeignetes Projektmanagement unterstützt werden.73

Über die Autoren

Wolf Knüpffer

ist Professor an der Hochschule Ansbach. Er vertritt ins-besondere das Lehrgebiet eBusiness. 2011 gründete er das Mobile Development Center an der Hochschule. Seit Oktober 2012 leitet er das Lotsen-Team an der Hoch-schule Ansbach im Rahmen des Konsortiums eBusi-ness-Lotse Metropolregion Nürnberg.

5 Über die Autoren

Franziska Senghaas

ist Wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Hochschule Ansbach und im Rahmen eines Masterstudiums der Wirtschaftsinformatik im eBusiness-Lotsen Metropol-region Nürnberg tätig.

Dorothea Riedel

ist seit 2012 Projektleiterin und Konsortialführerin des eBusiness-Lotsen Metropolregion Nürnberg. Davor war sie seit 1998 Leiterin des Kompetenzzentrums für den Elektronischen Geschäftsverkehr in Ober- und Mittelfran-ken (KEGOM) des Netzwerks Elektronischer Geschäfts-verkehr. Ihr thematischer Schwerpunkt liegt u.a. im Bereich CRM.

Sascha Rose

ist seit Dezember 2013 bei der Hochschule Osnabrück am Institut für Management und Technik tätig. Im Projekt eBusiness-Lotse Emsland sind die inhaltlichen Schwer-punkte von Sascha Rose die Bereiche Cloud Computing und Mobile Business (aus prozessorientierter Sicht).

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Weiterführende Informationen

Nachfolgend finden Sie in alphabetischer Reihenfolge eine Auswahl an Publikationen zum Einstieg und zur Vertiefung des Themas Mobile Business und angrenzender Bereiche. Alle Materialien aus dem eKompetenz-Netzwerk für Unternehmen sind kostenfrei als Download erhältlich.

► Cloud Computing als Basis für mobiles Arbeiten und Mobile Business

Dieses Kompendium des eBusiness-Lotsen Metropolregion Nürnberg gibt einen Einblick in die Poten-ziale und liefert praxisorientierte Handlungsempfehlungen zur Umsetzung cloudbasierter Mobilitätsstra-tegien. Es werden die Anforderungen an ein zeitgemäßes Mobile Device Management sowie rechtliche Rahmenbedingungen beleuchtet. In Interviews geben Experten aus der Wirtschaft wertvolle Einblicke in die Einführung von Cloud- und Mobile-Lösungen in ihrem Unternehmen.

http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/MobilesArbeiten/publikationen,did=714760.html

► Customer Relationship Management – Eine Chance für den Mittelstand

Dieser praxisnahe Leitfaden des eBusiness-Lotsen Metropolregion Nürnberg zeigt in nachvollziehba-ren Schritten, wie man bei Einführung bzw. Optimierung von CRM-Systemen vorgehen kann, gibt Tipps zur Dienstleisterauswahl, Hinweise auf Sicherheit und Datenschutz im CRM sowie einen Überblick über technologische Trends. Zudem werden erfolgreiche Praxisbeispiele mittelständischer Unterneh-men aus diversen Branchen vorgestellt.

http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/Kundenbeziehungen/publikationen,did=687932.html

► Mobile Payment – Die Zukunft des mobilen Bezahlens

Der Leitfaden des eBusiness-Lotsen Emsland dient dem Leser als Einstieg in das Thema des mobilen Bezahlens und soll helfen, die damit einhergehenden Herausforderungen für das eigene Unternehmen einzuschätzen. Die Broschüre erläutert in drei praktisch orientierten Szenarien, wie eine Nutzung mobi-ler Bezahlformen aussehen kann und gibt eine erste Einschätzung zum Stellenwert von Mobile Pay-ment. Sie beschreibt die beiden wichtigsten konkurrierenden technologischen Ansätze für kontaktfreies mobiles Bezahlen und stellt ausgewählte Entscheidungskriterien vor.

http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/eCommerce/publikationen,did=708780.html

► Mobile Website-Gestaltung

Dieser Leitfaden gibt einen ersten Überblick zur Gestaltung mobiler Websites. Neben der Navigation und Optimierung für mobile Endgeräte werden technische und organisatorische Anforderungen aufge-zeigt sowie rechtliche Voraussetzungen beleuchtet.


6 Weiterführende Informationen

Weiterführende Informationen

► QR-Codes – Einsatzmöglichkeiten in Mittelstand und Handwerk

Der Leitfaden des eBusiness-Lotsen Oberschwaben-Ulm beschreibt Funktionsweise und Einsatzge-biete von Quick Response (QR) Codes.


► Targeting – Die persönliche Kundenansprache: Zielsetzung und Vorgehensweisen

Die Informationsbroschüre des eBusiness-Losten Oberschwaben-Ulm richtet sich an Unternehmen, die sich über eine gezielte Kundenansprache im Online-Bereich genauer informieren möchten. Es wer-den Einsatzmöglichkeiten, die technische Umsetzung sowie Vor- und Nachteile des Targeting erläutert.

http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/Kundenbeziehungen/publikationen,did=672840.html

► Von der Idee zur eigenen App

In diesem Leitfaden des eBusiness-Lotsen Metropolregion Nürnberg wird aufgezeigt, wo wesentliche Potenziale mobiler Anwendungen liegen und Unternehmern wie Entscheidern in Firmen eine Orien-tierungshilfe zur Realisierung eigener Apps an die Hand gegeben. Neben einer konkreten Vorgehens-weise und einer Checkliste zur Projektabwicklung enthält die aktuelle Auflage wichtige rechtliche Hin-weise sowie Informationen zu mobilen Applikationen für Smartwatches. http://www.mittelstand-digital.de/DE/Wissenspool/MobilesArbeiten/publikationen,did=582700.html

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Ihre Anmerkungen Ihre Anmerkungen

7 Ihre Anmerkungen

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Ihre Anmerkungen

Das eKompetenz-Netzwerk für UnternehmenDas „eKompetenz-Netzwerk für Unterneh-men“ ist eine Förderinitiative des Bundes-ministeriums für Wirtschaft und Energie (BMWi). 38 regionale eBusiness-Lotsen haben die Aufgabe, insbesondere mittelstän dischen Unterneh-men deutschlandweit anbieter-neutrale und praxisnahe Infor-mationen für die Nutzung moderner Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) und möglichst effiziente eBusiness-Prozesse zur Ver-fügung zu stellen.

Die Förderinitiative ist Teil des Förderschwer-punkts „Mittelstand- Digital – IKT-Anwen-dungen in der Wirt-schaft“. Zu „Mittel-stand-Digital“ gehören ferner die Förderini-tiativen „eStandards: Geschäftsprozesse standardisieren, Erfolg sichern“ und „Einfach intuitiv – Usability für den Mittelstand“.

Unter www.mittelstand- digital.de können Unternehmen sich über die Aktivitäten der eBusi-ness-Lotsen informieren, auf die Kontaktadressen der regiona-len Ansprechpartner sowie aktuelle Veranstaltungs termine zugreifen oder auch Publikationen einsehen und für sich herunterladen.

Chancen und Wettbewerbsvorteile durch mobile Anwendungen

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