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15Mobilfunkanbieter imVergleich– Studie zurEvaluierungderwichtigstendeutschenMobilfunkanbieter

Mobilfunkanbieterstudie2016/2017

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Inhaltsverzeichnis

1.15MobilfunkanbieterimVergleich 3

1.1.BestandteilederStudie 41.2.AuswahlderMobilfunkanbieter 61.3.Bewertungsmodell 6

2.Gesamtergebnisse 9

3.DetailergebnisseNetzqualität 11

3.1.Telefonieren 143.2.MobilesInternet 16

4.DetailergebnisseServicequalität 18

4.1.Angebot 194.1.1.Tarife 224.1.2.Hardware 23

4.2.Hotline 244.2.1.Kosten 264.2.2.Verfügbarkeit 274.2.3.Wartezeit 284.2.4.Beratungsqualität 29

4.3.Onlineshop 304.3.1.Kontaktmöglichkeiten 324.3.2.Chat 334.3.3.Benutzerfreundlichkeit 34

5.Zusammenfassung 35

Impressum 36

Anhang 37

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1.15MobilfunkanbieterimVergleich

DerdeutscheMobilfunkmarkt setzt seinWachstumungebremst fort. LagdieTeilnehmerzahl imdrittenQuartal2015nochbeietwaswenigerals114Millionenstieg siebis zumdrittenQuartal2016 auf fast 129 Millionen Teilnehmer.1Damit entfallen inzwischen durchschnittlich 1,6 SIM-Karten auf jeden einzelnen Bundesbürger. Dies lässt sich zum einen darauf zurückführen, dassMobilfunkkunden teilweisemehrereSIM-Kartennutzen.Zumanderenkommen inzwischenaberauchSIM-KartenzunehmendbeiderKommunikationzwischenMaschinen(Machine-to-Machine)zumEinsatz.

BeidenaktivenSIM-KartenstiegderAnteilderPostpaid-Anschlüssevon58ProzentEnde2014auf60ProzentbisEnde2015.DeutlicherwarderAnstiegbeidenaktivenSIM-KartenmitNutzungderLTE-Technologie.HierstiegdieZahl imselbenZeitraumvon17Millionenauf27Millionen.2DiesverdeutlichtdasBedürfnisderMobilfunkkundennachschnellenmobilenDatenverbindungen.Un-terstrichenwirddieseStatistikdurchdenstetigsteigendenDatenverbrauchderdeutschenMobil-funkkunden. LagdasdurchschnittlichemonatlicheDatenvolumen im Jahre2009bei lediglich27Megabyte(MB),sindfürEnde2016510Megabyteprognostiziert.3

DasWachstumdesMobilfunkmarktesspiegeltsichauchindenStatistikenfürdieEndgerätewider.In 2016 verwendeten bereits 74 Prozent der Deutschen ein Smartphone. Neben der Telefoniewerden die Geräte vor allem für Foto- und Videoaufnahmen sowie als Suchmaschine genutzt.Darüberhinaus nehmen Smartphones zunehmend eine Schlüsselrolle als Schaltzentrale in demBereich„InternetderDinge“ein.4

MitdenneuenAnforderungenderMobilfunkkundenundderzunehmendenZahlvonSmartpho-ne-NutzernwächstauchdasTarifangebotderMobilfunkanbieter.NebendemPreisunterscheidensichdieAngebotedabeivorallemdurchdieNetz-unddieServicequalität.Dieselassensichdurchden einzelnen Kunden vor einem Tarifabschluss allerdings nur schwer einschätzen. Eine umfas-sendeundsachlicheBewertungderverschiedenenAngeboteistfürdenKundendaherkaummög-lich.

HiersetztdieMobilfunkanbieterstudie2016/2017vonSmartCheckeran, inder15deutscheMo-bilfunkanbietermitBlickaufdiegeboteneNetz-undServicequalitätanalysiertwerden.AufBasisvorabdefinierterKriterienvergibtSmartCheckersogenannteQualitätssiegel.DieseSiegelwerdeinderFormvon„Empfangsbalken“visualisiert,wobei1BalkenderNote„mangelhaft“und5BalkenderNote„sehrgut“entsprechen.

1 Teilnehmerentwicklung im Mobilfunk; www.bundesnetzagentur.de 2 Jahresbericht 2015; www.bundesnetzagentur.de 3 Durchschnittliches Datenvolumen im Monat pro Mobilfunkanschluss in Deutschland; de.statista.com 4 Smartphone-Markt: Konjunktur und Trends; www.bitkom.org

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MitderMobilfunkanbieterstudieverfolgtSmartCheckerdasZieldenMobilfunkkundeneine fun-dierteHilfestellungbeiderAuswahldesgeeignetenMobilfunkanbieterszubieten.

1.1.BestandteilederStudie

DieSmartCheckerMobilfunkanbieterstudiegliedertsichinzweiUntersuchungsbereiche:

Netzqualität:DieBewertungderNetzqualitätbasiert aufdenErgebnissendesNetztestsder re-nommierten Telekommunikationsfachzeitschrift connect (Magazin 1/2017). Im Rahmen diesesTestswurdedieNetzqualitätsowohlfürdasTelefonierenalsauchdasmobileSurfenimInternetuntersucht.

Servicequalität: FürdieUntersuchungder ServicequalitätwurdendieAnbietermitBlick aufdieBereicheAngebot,HotlineundOnlineshopbewertet.DabeiwurdendieseUntersuchungsbereichewiederum in Unterbereiche gegliedert. Für die konkrete Untersuchung wurden u.a. Testanrufe(sog.MysteryCalls)undTestchatanfragen(sog.MysteryChats)durchgeführt.DiesewurdenunterZuhilfenahmevorabdefinierterNutzerprofiledurchgeführt,umdieBedürfnissederverschiedenenNutzergruppen bestmöglich zu berücksichtigen. Neben den Testanrufen und Testchatanfragenwurden zudemdieWebseiten der untersuchtenMobilfunkanbieter hinsichtlich ihrerQualität indenBereichenInformationsdarstellung,TransparenzundAbschlussprozessanalysiert.

GesamtbewertungproAnbieter:AufGrundlagedererzieltenBewertungendereinzelnenMobil-funkanbieter in den beiden Dimensionen Netzqualität und Servicequalität wurde abschließendeineGesamtbewertungaller15Anbieterdurchgeführt.

Netzqualität Servicequalität

Gesamt-bewertung Anbieter

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UntersuchungsbereichederMobilfunkanbieterstudie

- Tarife- Stadt und Umland - Hardware- Autobahn - Anzahl

- Vielfalt

- Kosten- Stadt und Umland - Festnetz (Interessenten)- Autobahn - Mobilfunk (Interessenten)

- Festnetz (Vertragskunden)- Mobilfunk (Vertragskunden)

- Verfügbarkeit- Werktags- Wochenende

- Wartezeit- Beratungsqualität

- Fachwissen Tarife- Fachwissen Hardware- Kundenumgang

- Kontaktmöglichkeiten- E-Mail-Adresse- Kontaktformular- Kundenforum

- Chat- Verfügbarkeit- Wartezeit- Fachwissen Tarife- Fachwissen Hardware- Kundenumgang

- Selfcare*- Benutzerfreundlichekeit

- Informationen- Transparenz- Abschluss

- Datenschutzerklärung

Gesamtbewertung der Mobilfunkanbieter

ServicequalitätNetzqualität

An

geb

ot

Ho

tlin

eO

nli

nes

ho

ps

Tel

e-fo

nie

ren

Mo

bil

esIn

tern

et

6

1.2.AuswahlderMobilfunkanbieter

FürdievorliegendeStudiehatSmartChecker15AnbieteraufdemdeutschenMobilfunkmarktun-tersucht.

DieAuswahlderAnbietererfolgtegemäßdenfolgendenKriterien:

• Marktpräsenz–AnzahlVertragskunden• Historie–DauerderMarktpräsenz• Relevanz–Bekanntheitsgrad

Die untersuchten Anbieter unterteilen sich in Carrier und Mobile Virtual Network Operator(MVNOs).WährenddieCarrieralsBetreiberderNetzefungieren,greifendieMVNOsaufdieNet-zinfrastruktur der Netzbetreiber zu, indem sie Netzkapazitäten bei diesenmieten. In der FolgekönnenMVNOsdadurcheigeneTarifmodelleanbieten.

LangeZeitwarderdeutscheMobilfunkmarktdurchdievierNetzbetreiberE-Plus,o2(Telefónica),TelekomundVodafonegeprägt.DurchdieÜbernahmevonE-Plusdurchdeno2-MutterkonzernTelefónicagibtesseit2014nurnochdreiNetzbetreiberinDeutschland.NebendiesendreiNetz-betreibernwurden folgendeweitereMobilfunkanbieteruntersucht:1&1,BASE,Blau,BILDmobil,congstar,freenetmobile,FYVE,klarmobil.de,OTELO,simyo,smartmobil.deundTele2.

1.3.Bewertungsmodell

DieBewertungderMobilfunkanbietererfolgtemitHilfeeinermehrdimensionalgewichtetenMat-rix.

Gewichtung:AufBasiseinervonSmartCheckerin2016durchgeführtenOnlineumfragemitinsge-samt1164ProbandenwurdendieUntersuchungsparameterindenDimensionenNetzqualitätundServicequalitätentsprechendihrerermitteltenBedeutungfürdieVerbrauchergewichtet.FürdieGesamtbewertungdereinzelnenAnbieterwurdendieDimensionenNetzqualitätundServicequali-tätebenfallsentsprechendihrerBedeutunggewichtet.

• BewertungParameter: FürdieeinzelnenParameterwurdenentsprechendderbestehen-denBandbreite verschiedeneMerkmalsausprägungendefiniert, denenWerte zwischen1(mangelhaft)und5(sehrgut)zugeordnetwurden

• GewichtungParameter:DieUntersuchungsparameterwurdengemäßihrer,durchdieOn-lineumfrageermittelten,Bedeutunggewichtet

• DerAnteileineseinzelnenParametersamGesamtergebnisergibtsichausdemProduktdesjeweilszugeordnetenWertesunddenübergeordnetenGewichten

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àDieSummedersoermitteltenAnteilejedesParametersergibtdieGesamtbewertung

ÜbersichtKriterien,GewichtungenundBewertung

Main Sub I Sub II Sub III

Netz 0,92Telefonieren 0,50

Stadt und Umland 0,50 1 mangelhaft 2 ausreichend 3 befriedigend 4 gut 5 sehr gut

Autobahn 0,50 1 mangelhaft 2 ausreichend 3 befriedigend 4 gut 5 sehr gut

Mobiles Surfen 0,50Stadt und Umland 0,50 1 mangelhaft 2 ausreichend 3 befriedigend 4 gut 5 sehr gut

Autobahn 0,50 1 mangelhaft 2 ausreichend 3 befriedigend 4 gut 5 sehr gut

Service 0,08Angebot 0,43

Tarife 0,89Hardware 0,12

Anzahl 0,50 1 <5 2 5-10 3 11-20 4 21-30 5 >30

Vielfalt 0,50 1 ≤3 Marken 2 4-5 Marken 3 6-7 Marken 4 8-9 Marken 5 ≥10 Marken

Hotline 0,32Kosten 0,29

Festnetz (Vertragskunden) 0,20 1 >42 Ct./Min. 2 netzabhängig. 3 16-42 Ct./Min. 4 11-15 Ct./Min. 5 < 10 Ct./Min.

Mobilfunk (Vertragskunden) 0,30 1 >1,00 €/Min. 2 43-99 Ct./Min. 3 netzabhängig 4 1-42 Ct./Min. 5 kostenlos

Festnetz (Interessenten) 0,20 1 >42 Ct./Min. 2 netzabhängig 3 16-42 Ct./Min. 4 11-15 Ct./Min. 5 < 10 Ct./Min.

Mobilfunk (Interessenten) 0,30 1 >1,00 €/Min. 2 43-99 Ct./Min. 3 netzabhängig 4 1-42 Ct./Min. 5 kostenlos

Verfügbarkeit 0,21Werktags (Vertragskunden) 0,41 1 ≤8 h 2 9-12 h 3 13-16 h 4 17-20 h 5 21-24 h

Wochenende (Vertragskunden) 0,09 1 ≤12 h 2 13-16 h 3 17-28 h 4 29-35 h 5 ≥36 h

Werktags (Interessenten) 0,41 1 ≤8 h 2 9-12 h 3 16-16 h 4 17-20 h 5 21-24 h

Wochenende (Interessenten) 0,09 1 ≤12 h 2 13-16 h 3 17-28 h 4 29-36 h 5 ≥36 h

Wartezeit 0,23 1 >4 Min. 2 3-4 Min. 3 1-2 Min. 4 <1 Min. 5 Keine

Beratung 0,27Fachwissen Hardware 0,30 1 mangelhaft 2 ausreichend 3 befriedigend 4 gut 5 sehr gut

Fachwissen Tarife 0,35 1 mangelhaft 2 ausreichend 3 befriedigend 4 gut 5 sehr gut

Kundenumgang 0,35 1 mangelhaft 2 ausreichend 3 befriedigend 4 gut 5 sehr gut

Onlineshop 0,25Kontaktmöglichkeiten 0,21

eMail-Adresse 0,33 1 nicht vorhanden 5 vorhanden

Kontaktformular 0,33 1 nicht vorhanden 5 vorhanden

Kundenforum 0,33 1 nicht vorhanden 5 vorhanden

Chat 0,15Verfügbarkeit 0,20 1 nicht vorhanden 5 vorhanden

Wartezeit 0,20 1 ≥5 Min. 2 4-4:59 Min. 3 2-3:59 Min. 4 1:01-1:59 Min. 5 ≤1 Min.

Fachwissen Hardware 0,20 1 mangelhaft 2 ausreichend 3 befriedigend 4 gut 5 sehr gut

Fachwissen Tarife 0,20 1 mangelhaft 2 ausreichend 3 befriedigend 4 gut 5 sehr gut

Kundenumgang 0,20 1 mangelhaft 2 ausreichend 3 befriedigend 4 gut 5 sehr gut

Userbereich 0,18 1 nicht vorhanden 5 vorhanden

Usability 0,23Informationen 0,33 1 mangelhaft 2 ausreichend 3 befriedigend 4 gut 5 sehr gut

Transparenz 0,33 1 mangelhaft 2 ausreichend 3 befriedigend 4 gut 5 sehr gut

Abschluss 0,33 1 mangelhaft 2 ausreichend 3 befriedigend 4 gut 5 sehr gut

Datenschutz 0,23 1 nicht vorhanden 3 in AGBs 5 vorhanden

BewertungParameter Gewichtung

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Bewertungssystem:DieseStudieverwendeteinBewertungssystemvon1(mangelhaft)bis5(sehrgut),umdieGesamtqualitätderuntersuchtenAnbieterzuquantifizieren.DieGesamtbewertungenvon1bis5werdendurch„Empfangsbalken“dargestellt,wobeidieBewertungmitfünfEmpfangs-balkenderBewertung„sehrgut“unddieBewertungmitnureinemEmpfangsbalkenderBewer-tung„mangelhaft“entspricht.

ZurBerechnungderGesamtnotenwurdendieErgebnisseaufeineNachkommastellegerundet.Diesich so ergebendenBewertungenunddieAnzahl der Empfangsbalkenwerden in der folgendenTabelledargestellt.

SmartChecker-Bewertungssystem

Qualitätssiegel:AufBasisderermitteltenQualitätdereinzelnenMobilfunkanbieter

Gesamtpunkte Bewertung Empfangsbalken

4,5-5,0 sehr gut

3,5-4,4 gut

2,5-3,4 befriedigend

1,5-2,4 ausreichend

1,0-1,4 mangelhaft

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2.Gesamtergebnisse

Während sichdieGesamtergebnisseder beiden vorangegangenen Studien ausschließlich in denNotenbereichen „gut“ und „befriedigend“ bewegten, konnten im Rahmen der aktuellen StudieauchErgebnisseimNotenbereich„sehrgut“erzieltwerden.InderSmartCheckerMobilfunkanbie-terstudie2014/2015erreichten61%deruntersuchtenAnbieterdieNote„befriedigend“und39%dieNote„gut“.ImZugedervorliegendenStudieverteilensichdieErgebnissewiefolgt:47%liegenimNotenbereich„befriedigend“,40%erhaltendieNote„gut“und13%erzielendieBestnote„sehrgut“. KeinAnbietermuss sichmit denNoten „ausreichend“oder „mangelhaft“ zufriedengeben.Damit haben sich die Gesamtergebnisse der getesteten Mobilfunkanbieter erneut verbessernkönnen.

VerteilungderGesamtergebnissealleruntersuchtenAnbieter

Bei denmit der Gesamtnote „sehr gut“ bewerteten Anbietern handelt es sich um die Telekom(4,5)unddasTelekom-Tochterunternehmencongstar(4,5).NebenderhohenServicequalitätlässtsich dies vor allem auf die sehr gute Bewertung des D1-Netzes und die hohe Bedeutung derNetzqualität für dieMobilfunkkunden zurückführen. Auf die Spitzenreiter folgen sechsAnbietermitderNote„gut“.InsbesonderefreenetmobileundVodafoneliegenmit4,2PunktennichtweitvonderNote„sehrgut“entfernt.DafreenetmobileTarifesowohlimD1-NetzalsauchimD2-Netzanbietet,kannderDiscountervorallemvonderherausragendenBewertungdesD1-Netzesprofi-tieren.AlleweiterenAnbietermitderNote„gut“bewegensichimD2-Netz.Mitklarmobil.delan-detnureineinzigerAnbieterimNotenbereich„gut“,derauchdaso2-Netz(nebendemD2-Netz)nutzt.DieslässtsichaufdiedeutlichschlechtereBewertungderNetzqualitätfüro2zurückführen.DasNotensegment„befriedigend“wirdletztlichausschließlichvonAnbieternimo2-Netzbesetzt.

GegenüberderMobilfunkanbieterstudie2014/2015hatsichdiedurchschnittlicheGesamtbewer-tungderAnbietervon3,3auf3,4verbessert.DabeikonntedieNetzqualitätum0,4aufnun3,4unddieServicequalitätum0,2aufaktuell3,8zulegen.

13% 40% 47%

sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft

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ÜbersichtderGesamtbewertungenalleruntersuchtenAnbieter

Anbieter Bewertung Netzqualität

Bewertung Servicequalität Gesamt

Telekom 4,5 4,8 4,5congstar 4,5 4,3 4,5

freenetmobile 4,3 3,0 4,2Vodafone 4,2 4,8 4,2OTELO 4,2 3,3 4,1FYVE 4,2 3,0 4,1

BILDmobil 4,2 2,8 4,0klarmobil.de 3,7 3,3 3,6

1&1 3,3 4,1 3,3o2 2,4 4,4 2,5

BASE 2,4 4,3 2,5smartmobil.de 2,4 3,8 2,5

Blau 2,4 3,8 2,5simyo 2,4 3,7 2,5Tele2 2,4 3,6 2,5Ø 3,4 3,8 3,4

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3.DetailergebnisseNetzqualität

DieBewertungderNetzqualitätgliedert sich indie zweiübergeordnetenKategorien„Telefonie“und„MobilesInternet“.InnerhalbdieserKategorienwirdjeweilseineweitereUntergliederungindieSubkategorien„StadtundUmland“und„Autobahn“vorgenommen.AlsDatengrundlagedientder connect-Netztest 2017 (Ausgabe 1/2017). Für die abschließenden Bewertungenwerden dieconnect-Ergebnisse mit Hilfe des offiziellen IHK-Notenschlüssels in das Bewertungssystem derSmartCheckerMobilfunkanbieterstudieüberführt.

ÜbersichtNetzqualitätalleruntersuchtenAnbieter

BeidenBewertungenderNetzqualitätistzunächstaufeinebesondereEntwicklungaufdemdeut-schenMobilfunkmarkt hinzuweisen. Lange Zeitwar derMobilfunksektor durch die vierNetzbe-treiber Telekom (D1), Vodafone (D2), o2 und E-Plus geprägt. Inzwischen hat sich die Zahl derNetzbetreiberimZugederÜbernahmevonE-Plusdurchdeno2-MutterkonzernTelefónicaaufnundrei reduziert.DieNetzintegrationderMobilfunknetzevono2undE-Plus schreitet stetigvoran.AlsFolgedarauswurdedasNetzvonE-Plusimaktuellenconnect-Netztestnichtmehrseparatun-tersucht.DennochweistdieSmartCheckerMobilfunkanbieterstudieE-Plusexplizitmitaus,daein-zelneAnbieterihreAngebotenochimE-Plus-Netzbereitstellen.DaaberlediglichdieNetzqualitätfürdas„gesamte“o2-Netz(inklusiveE-Plus)bewertetwurde,entsprechensichdieausgewiesenenNetzqualitätenvono2undE-Plus.

ZumwiederholtenMalekannsichdieTelekomdenerstenPlatzbeiderNetzqualitätsichern.MiteinemPunktewert von4,5erzieltdasNetzderTelekomdieBestnote „sehrgut“.Damit könnensichdieBonner gegenüberder letztenSmartCheckerMobilfunkanbieterstudie2014/2015 (4,3–„gut“) noch einmal verbessern. Das Netz der Telekom wird auch von den Anbietern congstar,freenetmobileundklarmobil.degenutzt,welchedamitebenfallsvonderBestnotedesD1-Netzesprofitierenkönnen.ErneutaufdemzweitenRangderNetzbewertung landetVodafone.DasD2-NetzkannimVergleichzurletztenStudiesogarnochdeutlicherzulegenundverbessertseineBe-wertungvon3,8auf4,2.DamitliegtdasD2-NetzerneutimNotenbereich„gut“.ImNetzvonVoda-fone bewegen sich auch die Anbieter 1&1, BILDmobil, freenetmobile, FYVE, klarmobil.de sowieOTELO.

MobilfunknetzbetreiberTelekom freenetmobilecongstar klarmobil.de

Vodafone BILDmobil FYVE OTELO1&1 freenetmobile klarmobil.de

o2 klarmobil.deBASE smartmobil.de

1&1 simyoBlau Tele2

o2

E-Plus

4,5

4,2

2,4

2,4

Netznutzer BewertungNetzqualität

Telekom (D1)

Vodafone (D2)

12

AbgeschlagenmiteinerNetzbewertungvonnur2,4 („ausreichend“) landetdasNetz vono2aufdemdrittenundletztenRang.IndervorangegangenenStudiekonnteo2miteinerBewertungvon2,7immerhinnochdieNote„befriedigend“erreichen.WieobenbereitserwähntistallerdingsdieNetzintegration mit dem E-Plus-Netz bei dem aktuellen Ergebnis zu berücksichtigen. Der o2-MutterkonzernTelefónicahathier inden letztenMonatengroßeAnstrengungenunternommen.MittelfristigsollsichdieNetzintegrationineinerverbessertenNetzqualitätfürdieMobilfunkkun-den niederschlagen. Vor diesem Hintergrund können bereits jetzt die Ergebnisse der nächstenSmartCheckerMobilfunkanbieterstudiemitSpannungerwartetwerden.ImNetzvono2bewegensichauchdieAnbieter1&1,Blau,simyoundTele2.

WieausdenbisherigenAusführungenersichtlichwird,bieteneinzelneAnbieter(1&1,freenetmo-bile,klarmobil.de)TarifeinmehralsnureinemMobilfunknetzan.IndiesenFällenwurdeeinMit-telwertausdenBewertungenfürdieeinzelnenrelevantenNetzeerrechnet.Dadurchsolleinere-präsentativeBewertunggewahrtwerden.

Im Zuge der SmartChecker Mobilfunkanbieterstudie 2016/2017 wurde als weiterer Untersu-chungsbestandteil eine Onlineumfrage mit 1164 Teilnehmern durchgeführt. Dabei wurden dieTeilnehmeru.a.nachderwahrgenommenenNetzqualitätbefragt.WährendsichfürdieNetzederTelekom (D1) und von Vodafone (D2) eine etwas schlechterewahrgenommeneNetzqualität imVergleichzudenconnect-Ergebnissenergibt, zeigt sich füro2undE-PluseinsignifikantanderesBild. Hier liegt die wahrgenommene Netzqualität deutlich über den Ergebnissen des connect-Netztests.MitTeilnehmerbewertungenvon3,9(o2)und3,8(E-Plus)liegendieErgebnisse1,5bzw.1,4Punkteoberhalbderconnect-Netzbewertungvon2,4Punkten.

ÜbersichtwahrgenommeneundgemesseneNetzqualität

EinBlickaufdieconnect-NetzbewertungenfürdieKategorien„Telefonieren“und„MobilesInter-net“sowiedieSubkategorien„StadtundUmland“und„Autobahn“zeigt,dassdieBewertungenfürdieTelefoniesowohlfürdieTelekomalsauchVodafoneoberhalbderErgebnissefürdasmobi-leInternetliegen.MiteinemWertvon4,7erreichtdasTelekom-NetzfürdieTelefonieeinenher-

Netzqualität Mobilfunk-

netzbetreiber SmartChecker-Befragung connect-Ergebnisse

Telekom (D1) 4,3 4,5

Vodafone (D2) 4,1 4,2

o2 3,9 2,4

E-Plus 3,8 2,4

13

ausragendenWert.FürdasmobileInterneterhaltendieBonnereineBewertungvon4,4.DasD2-NetzvonVodafoneerzielteineBewertungvon4,4fürdieTelefonieundeinenWertvon3,9fürdasmobileInternet.

EinvariableresBildergibtsichfürdasNetzvono2.InAbhängigkeitderbetrachtetenSubkategorieerhält dasmobile Internet einebessereBewertungals die Telefonieundumgekehrt. In SummeergibtsichfürdieTelefonieeineNetzbewertungmitnur2,2undeinErgebnisvonimmerhin2,5fürdasmobileInternet.

Gesamt

Stadt und Umland

Autobahn 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0

Telefonieren

Mobiles Internet

Gesamt

Stadt und Umland

Autobahn 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0

Telefonieren

Mobiles Internet

Gesamt

Stadt und Umland

Autobahn 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0

Telefonieren

Mobiles Internet

14

3.1.Telefonieren

DerUntersuchungsbereich„Telefonie“untergliedertsichindieSubkategorien„Stadt“und„Auto-bahn“. Die Ergebnisse des connect-Netztests werden mit Hilfe des IHK-Notenschlüssels in dasSmartChecker-Bewertungssystemübertragen.

ÜbersichtNetzqualitätTelefonierenalleruntersuchtenAnbieter

MitBlickaufdieNetzqualitätimBereichderTelefoniekönnensowohldieTelekomalsauchVoda-foneeinengroßenErfolgvorweisen.ImVergleichzurletztenSmartCheckerMobilfunkanbieterstu-diekönnensichbeideNetzeum0,7Punkteverbessern.DasNetzderTelekomerreichtinderak-tuellenStudieeineBewertungvon4,7,währenddasNetzvonVodafoneeinErgebnisvon4,4er-reichenkann.DieTelekomerzieltdamitdieBestnote„sehrgut“,wohingegenVodafoneknappander Bestnote scheitert und sichmit „gut“ zufriedengebenmuss. Eine Verschlechterung hat dasNetzvono2zuverzeichnen.DasTestergebnisdervergangenenStudie(2,3)wurdediesesMalmit2,2unterschritten.DeutlichersiehtdieVerschlechterungfürE-Plusaus,dieimRahmenderletztenStudieimmerhinnocheinenWertvon2,7erzielten.AufderNotenskalaliegtdaso2-Netzschließ-lichnurimNotenbereich„ausreichend“.

ÜbersichtNetzqualitätTelefonierenStadtundAutobahn




1&1 simyoBlau Tele2

Netzqualität TelefonierenNetznutzer Bewertung

Telekom (D1) 4,7

Vodafone (D2) 4,4

o2 2,2

E-Plus 2,2

Stadt AutobahnTelekom freenetmobilecongstar klarmobil.de



1&1 simyoBlau Tele2

Vodafone (D2) 4,6 4,2

o2 2,9 1,5

Telekom (D1) 4,7 4,6

Netzqualität TelefonierenMobilfunk-

netzbetreiber NetznutzerBewertung

2,9 1,5E-Plus

15

DieTelekomundVodafonedürfensichinbeidenSubkategorien(„Stadt“und„Autobahn“)überhervorragendeWertefreuen.MitdenWerten4,7(Stadt)beziehungsweise4,6(Autobahn)erreichtdieTelekomgleichzweiMaldieNote„sehrgut“.VodafonekannsichfürdieSubkategorie„Stadt“ebenfallsmitderBestnoteschmücken(4,6).MiteinemErgebnisvon4,2fürdieSubkategorie„Au-tobahn“liegtmanhierimoberenNotenbereich„gut“.DieinsgesamtschlechteBewertungdeso2-NetzeserfährtinderUnterkategorie„Stadt“nochihrbesseresErgebnis.HierliegtderNetzbetreiberimNotenabschnitt„befriedigend“.FürdenUnter-suchungsbereich„Autobahn“liegtdieNetzqualitätfürdasTelefonierenaufeinemalarmierendenNiveau.MiteinerBewertungvon1,5sichertmansichgeradeebennochdieNote„ausreichend“.ImdirektenVergleichmitdervorherigenMobilfunkanbieterstudie2014/2015bestätigtsichdieweiterhinpositiveEntwicklungderNetzbetreiberTelekomundVodafone.DieNetzeweisenfürbeideSubkategorien(erneut)deutlichgestiegeneWerteauf.FürdieTelekomstehenhierdieak-tuellenWertevon4,7(Stadt)und4,6(Autobahn)deraltenBewertungvonjeweils4,0gegenüber.AuchVodafonekanneinebeeindruckendeVerbesserungmitnun4,6(Stadt)und4,2(Autobahn)gegenüber4,0bzw.3,4vorzeigen.EinesignifikantschlechtereEntwicklunghato2zuverzeichnen.DasNetzvono2hatjedochzumindesteinepositiveBewegungfürdieUnterkategorie„Stadt“vor-zuweisen.ErreichtemanimRahmenderletztenStudie2,0Punkte,kommtderNetzbetreiberdie-sesMalauf2,9Punkte.EingegenteiligesBildzeigtsichfürdieAutobahn.DemWertvon2,5derletztenStudiestehteinaktuellerWertvonnurnoch1,5gegenüber.FürE-PluslagendieWertebeimletztenMalnochbeijeweils2,7.

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3.2.MobilesInternet

AuchdieUntersuchungfürdenBereich„MobilesInternet“untergliedertsichindieSubkategorien„Stadt“ und „Autobahn“. Die Ergebnisse für diese Subkategorien werden auf Basis des IHK-Notenschlüssels, analog zu den Daten der Netzqualität für die Telefonie, in das SmartChecker-Bewertungssystemüberführt.

ÜbersichtNetzqualitätmobilesInternetalleruntersuchtenAnbieter

DiepositivenErgebnissefürdieTelekomundVodafoneimBereichderTelefonielassensichinderFormnichtaufdasmobile Internetübertragen.BeideNetzbetreibermüssenhiergegenüberderVorstudiePunktelassen.DieTelekomfälltvon4,6auf4,4Punktezurück.FürVodafoneergibtsicheinMinusvon-0,1PunktenmiteinerBewertungvonnun3,9.DamiterreichenbeideNetzbetrei-berdieNote„gut“.DeutlichschlechteristauchindiesemUntersuchungsbereichdasErgebnisfürdasNetzvono2.Erhielto2indervorherigenStudienocheineBewertungvon3,2fürdieQualitätseinesmobilenInternets, liegtdiejüngsteBewertungbeinurnoch2,5Punkten(„befriedigend“).E-PluskanntatsächlichnochvonderBewertungdeso2-Netzesprofitieren,damanhierbeimletz-tenMallediglich2,4Punktesammelnkonnte.

ÜbersichtNetzqualitätmobilesInternetStadtundAutobahn




1&1 simyoBlau Tele2

Netzqualität Mobiles InternetNetznutzer Bewertung

Telekom (D1) 4,4

Vodafone (D2) 3,9

o2 2,5

E-Plus 2,5

Stadt AutobahnTelekom freenetmobilecongstar klarmobil.de



1&1 simyoBlau Tele2

Netzqualität Mobiles InternetMobilfunk-

netzbetreiber NetznutzerBewertung

o2 2,7 2,3

Telekom (D1)

E-Plus 2,7 2,3

Vodafone (D2) 4,1

4,4 4,3

3,7

17

BeiderBetrachtungderSubkategorie„MobilesInternet“fälltauf,dassdieTelekominsbesondereimBereich„Autobahn“eineschlechtereBewertunggegenüberderMobilfunkanbieterstudie2014/2015erhält.DasMinusbeträgthier-0,4PunkteundführtzueineraktuellenBewertungvon4,3.FürdieSubkategorie„Stadt“fälltdasMinusmit-0,1Punktenüberschaubaraus.VodafonemussfürdieAutobahnsogar-0,5PunktehinnehmenunderhälteineBewertungvon3,7.AnderssiehtesfürdieStadtaus.HierkannVodafonevon3,8auf4,1zulegen.DieBewertungderNetzqualitätfürdasmobileInternetfälltfüro2eindeutigaus.InbeidenSubka-tegorienhabensichdieErgebnissegegenüberderVorstudiesichtlichverschlechtert.MitBlickaufdenUntersuchungsbereich„Stadt“sinktdieBewertungvon3,5aufnurnoch2,7(-0,8).NichtganzsodeutlichstelltsichdieNegativentwicklungfürdieAutobahndar.EinMinusvon-0,5PunktenführtzueinemaktuellenErgebnisvon2,3.FürE-PlusergibtsichdasselbeErgebnisseimBereich„Stadt“wieauchbeiderletztenSmartChecker-Studie.ImBereich„Autobahn“kannmansichsogarvon2,0aufeineBewertungvon2,3steigern.

18

4.DetailergebnisseServicequalität

NebenderBewertungderNetzqualitätistdieBewertungderServicequalitätderzweitegroßeUn-tersuchungsbereichderSmartCheckerMobilfunkanbieterstudie.ImZugederErmittlungderQuali-tät des telefonischen und digitalen Kundenservices der untersuchten Anbieter werden die dreiübergelagertenKategorienAngebot,HotlineundOnlineshopuntersucht.DieseKategorienwerdenwiederuminSubkategorienaufgegliedert.DieBewertungdesAngebotswirdzumeinenbezüglichdesTarifangebotsanalysiert.ZumanderenerhältdasHardwareangeboteinegenaueBetrachtung.FürdieKategorieHotlinelautendieeinzelnenUntersuchungsbereicheKosten,Verfügbarkeit,War-tezeit und Beratungsqualität. Die Servicekategorie Onlineshop wird mittels der SubkategorienKontaktmöglichkeiten,Chat,Selfcare,BenutzerfreundlichkeitundDatenschutzerklärungbewertet.

Die Bewertung der untersuchten Bereiche erfolgt mit unterschiedlichenMethoden. Die hartenFaktoren,wieetwaKostenundVerfügbarkeitderHotline,werdenmittels Internetrechercheer-mittelt.WeicheFaktorenwieetwadieBeratungsqualitätwerdenmitHilfevonTestanrufen(sog.Mystery Calls) bzw. Test-Chats (sog.Mystery Chats) durchgeführt. Dabei werden Kriterien wieFachwissenindenBereichenTarifeundHardware,KundenumgangundWartezeitbewertet.DenTestanrufenundTest-ChatswerdenvorabdefinierteNutzerprofilezugrundegelegt,dieeinbreitesNutzerspektrumabdecken.

VerteilungderErgebnissehinsichtlichderServicequalität

Bei der Bewertung der Servicequalität können 13 Prozent derAnbieter die Bestnote „sehr gut“erzielen.Mit54ProzentfälltderGroßteilderuntersuchtenAnbieterindasNotensegment„gut“.Dierestlichen33ProzentmüssensichmitderNote„befriedigend“arrangieren.Wieschonindervorangegangenen Mobilfunkanbieterstudie erhält kein Anbieter die Note „ausreichend“ oder„mangelhaft“. ImVergleichzur letztenStudiezeigt sichdamiteinkaumverändertesGesamtbildbezüglichderServicequalität.

13%

54% 33% sehr gut

gut befriedigend ausreichend mangelhaft

19

Mit einer durchschnittlichen Bewertung derServicequalität von 3,8 liegt das diesmaligeErgebnis leicht über dem Durchschnitt von3,7 in der letzten Studie. Einmalmehr kannsich Vodafonemit einer Bewertung von 4,8den Spitzenplatz sichern.Vodafone teilt sichdie Topplatzierung diesesMal allerdingsmitderTelekom,diegegenüberdemVorjahrum0,1Punkte zulegen kann.BeideAnbieter er-haltendieNote„sehrgut“.Mit4,4Punkten(-0,1 gegenüber dem Vorjahr) und der Note„gut“ liegt o2 auf dem dritten Platz im Ser-viceranking.Danebenerhalten siebenweite-reAnbieterebenfallsdieNote„gut“.Dierest-lichen fünf Anbieter werden mit der Note„befriedigend“bewertet.

ÜbersichtderServicebewertung

Eine genauereBetrachtungder Servicequali-tät der Top 3-Anbieter zeigt, dass diese bei

fastallenKriteriendeutlichüberdemDurch-schnitt liegen.Lediglicho2 liegtbeidenKos-ten (Hotline)undderBenutzerfreundlichkeit(Onlineshop) unter dem Durchschnitt. Be-sondersstarkeErgebnisseerzielendieAnbie-ter imBereichdesTarifangebots.AlsAnsatz-punkt für Verbesserungen könnten Vodafo-ne,Telekomundo2dasKriteriumWartezeit(Hotline) in Betracht ziehen. Darüber hinauszeigen sich für o2 einige weitere Verbesse-rungspotenziale. Hier seien etwa die bereitserwähntenKostenderHotlineunddieBenut-zerfreundlichkeit des Chats erwähnt, aberauchdieVerfügbarkeitderHotline.

ÜbersichtderTop3Anbieter

4.1.Angebot

DieUntersuchungderAngebotsqualitätwirdin die Bereiche Tarife und Hardware unter-

Anbieter Bewertung Servicequalität

Vodafone 4,8

Telekom 4,8

o2 4,4

BASE 4,3

congstar 4,3

1&1 4,1

Blau 3,8

smartmobil.de 3,8

simyo 3,7

Tele2 3,6

klarmobil.de 3,3

OTELO 3,3

freenetmobile 3,0

FYVE 3,0

BILDmobil 2,8

Ø 3,8

Servicequalität

Angebot

Tarife

Hardware

Hotline

Kosten

Verfügbarkeit

Wartezeit

Beratung

Onlineshop

Kontakt

Chat

Selfcare*

Benutzer-freundlichkeit

Datenschutz 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0

Durchschnitt

Vodafone

Telekom

o2

20

gliedert. Anhand der durch eine Onlineum-frage ermittelten Bedeutung der einzelnenTeilbereiche für die Befragten, erfolgt eineGewichtungvon88,5ProzentfürdasTarifan-gebotbzw.11,5ProzentfürdasHardwarean-gebot.

Das TarifangebotwirdmitBlick auf dieNut-zergruppenabdeckung bewertet. Das Spekt-rumreichtvonPrepaid-AngebotenohneDa-tenoptionbis hin zuAngeboten, dieweitereZusatzkriterien wie Multi-SIM, Tethering,Cloud-Services und Musik-Flatrates bieten.Für die Bewertung des HardwareangebotswerdendieAnzahlsowiedieVielfaltderGe-räteanalysiert.

VerteilungderAngebotsbewertung

GegenüberdervorherigenStudiehatsichderAnteilderAnbietermitderBewertung„sehrgut“ von 28 Prozent auf 40 Prozent erhöht.Besonders die Anbieter BASE und congstarkönnen in diesem Ranking zulegen. Die dreiNetzbetreiber o2, Telekom und VodafonesindebensoTeildesSpitzensegmentswiederAnbieter1&1.DieBewertungenmitderNote„gut“ (40 Prozent) sind anteilig nahezu un-verändert(39ProzentbeimletztenMal).DasSegmentwird von smartmobil.de angeführt.Einen großen Sprungmacht Tele2 von einerBewertungmit 1,8 in der letzten Studie aufnun 3,8. Weitere 13 Prozent der Anbietererhalten die Note „befriedigend“. BILDmobilfällt als einziger Anbieter in den Notenab-schnitt „ausreichend“. Erneutmuss kein An-

bieter die Note „mangelhaft“ in Kauf neh-men.

MitBlickaufdiedurchschnittlicheBewertungzeigt sich ein positiver Trend für die Ange-botsqualität der Mobilfunkanbieter. Wäh-rend die Ergebnisse der Vorstudie bereitseineEntwicklungvon3,4auf3,7Punktezeig-ten, gelingt dieses Mal sogar ein durch-schnittlicher Wert von 4,0. Damit liegt derDurchschnitt erneut im Notenbereich „gut“.InsgesamtzeigtsicheinhohesNiveaubezüg-lich der Angebotsqualität der untersuchtenAnbieter. Die einzige Ausnahme stellt (er-neut)BILDmobildar.

ÜbersichtderAngebotsbewertung

40% 40%

13% 7%


Anbieter Bewertung Angebot

BASE 4,9

congstar 4,9

o2 4,9

Telekom 4,9

Vodafone 4,9

1&1 4,8

smartmobil.de 4,1

Blau 4,0

klarmobil.de 4,0

simyo 3,9

Tele2 3,8

freenetmobile 3,7

OTELO 2,9

FYVE 2,7

BILDmobil 1,8

Ø 4,0

21

VergleichdesTarif-undHardware-AngebotsalleruntersuchtenAnbieter

VorallemdiedreiNetzbetreibero2,TelekomundVodafonekönnenmiteinergroßenAngebots-vielfaltpunkten.DiesgiltsowohlfürdieTarifangebotealsauchdieofferierteHardware.DasTarif-angebotwirdfüralledreiAnbietermitderBestnote5,0versehen.FürihrHardwareangeboterhal-tensieallesamt4,5Punkte.EbenfallseinsehrgutesBildgebenBASEundcongstarab,diezumin-dest imBereichdesTarifangebotsauch5,0Punkteerzielenkönnen.Ebenfalls5,0PunktefürdasTarifangeboterhält1&1.

DerAnbietersmartmobil.defolgtdieserSpitzengruppe.MiteinemErgebnisvon4,0fürdasTarif-angebot und einem noch besserenWert von 4,5 für das Hardwareangebot hinterlässtman eingutesBild.MitBewertungenvon4,0fürbeideAngebotsbereichekönnenauchBlauundklarmo-bil.demiteinemgutenErgebnisaufwarten.EinedeutlicheVerbesserunggelingtTele2.Nebenei-nemsichtlichverbessertenTarifangebotistdiesvorallemaufdasneueHardwareangebotzurück-zuführen. In derMobilfunkanbieterstudie 2014/2015erhieltmanaufgrunddes fehlendenHard-wareangebots1,0PunkteindieserKategorie.DasfehlendeHardwareangebotschlägtsichauchindenErgebnissederAnbieterfreenetmobile,FYVEundBILDmobilnieder.

1,0 2,0 3,0 4,0 5,0

BASE

congstar

o2

Telekom

Vodafone

1&1

smartmobil.de

Blau

klarmobil.de

simyo

Tele2

freenetmobile

OTELO

FYVE

BILDmobil

Tarife

Hardware

22

4.1.1.Tarife

DieBewertungdes Tarifangebots erfolgt an-hand der Abdeckung verschiedener Nutzer-gruppen. Entsprechend wird überprüft, obdie Bedürfnisse unterschiedlicher Nutzerty-pen in den angebotenen Tarifen berücksich-tigt werden. Die Kriterien reichen von Pre-paid-AngebotenohneDatenoptionenbis hinzu Angeboten mit zusätzlichen Leistungenwie Multi-SIM, Tethering und Musik-Flatrates.

VerteilungderTarifangebots-bewertung

Bezüglich der prozentualen Verteilung derBenotungenergibtsichaufgrundderstarkenGewichtung des Tarifangebots dieselbe Ver-teilung wie bei der Gesamtbewertung desAngebots. Gegenüber der Vorstudie nimmtderAnteil dermit „sehr gut“ benotetenAn-bietervon28Prozentauf40Prozentzu.DasSegment„gut“bleibtnahezuunverändertbei40 Prozent (letzte Studie: 39 Prozent). DieNote „befriedigend“ ist nochmit 13Prozentvertreten (letzte Studie: 16 Prozent). Mit 7Prozent nimmt der Anteil der mit „ausrei-chend“benotetenAnbieterdeutlichab(letz-teStudie:17Prozent).

DiedurchschnittlicheBewertungdesTarifan-gebots kann um +0,3 Punkte zulegen undliegtbeieinemErgebnisvon4,1.DieSpitzen-gruppeunterscheidetsichkaumvomletztenMal. 1&1, BASE und alle drei Netzbetreiber

dürfensichüberdieHöchstpunktzahlfreuen.Hinzugekommenistcongstar,diesichvon4,0auf 5,0 verbessern können. Mit Blau,freenetmobile, klarmobil.de, simyo, smart-mobil.deundTele2erhaltengleichsechsAn-bieter die Bewertung 4,0. FYVE und OTELOmüssen sich mit 3,0 zufrieden geben, wäh-rend BILDmobil mit lediglich 2,0 bewertetwird.

ÜbersichtderTarif-Angebot-Bewertung

40% 40%

13% 7%


Anbieter Bewertung Tarife

1&1 5,0

BASE 5,0

congstar 5,0

o2 5,0

Telekom 5,0

Vodafone 5,0

Blau 4,0

freenetmobile 4,0

klarmobil.de 4,0

simyo 4,0

smartmobil.de 4,0

Tele2 4,0

FYVE 3,0

OTELO 3,0

BILDmobil 2,0

Ø 4,1

23

4.1.2.Hardware

Für die Bewertung des HardwareangebotswerdendieAnzahlunddieVielfaltderange-botenenGeräteuntersucht.

Grundsätzlich ist anzumerken, dass die Be-wertung des Hardwareangebots mit einerrelativgeringenGewichtungvon11,5Prozentin die Gesamtbewertung des Angebots ein-fließt. Diese Gewichtungwird aus einer vonSmartChecker durchgeführten Onlineumfra-gemit 1164 Teilnehmern ermittelt. Im Rah-men dieser Umfrage wurde die relative Be-deutungdesTarifangebotsimVerhältniszumHardwareangebotfürdieTeilnehmererfragt.

VerteilungderHardware-Angebot-Bewertung

Mit Blick auf die Vorstudie zeigt sich eineZunahmedermit„sehrgut“bewertetenAn-bietervon24Prozentauf27Prozent.ImGe-genzug sinkt der Anteil der für „gut“ befun-denen Anbieter von 35 Prozent auf 33 Pro-zent.DerNotenbereich„befriedigend“istmit13 Prozent vertreten (Vorstudie: 0 Prozent).Die Note „mangelhaft“ erhalten 20 Prozentaller untersuchten Anbieter. Immerhin isthiereineReduktionum-9Prozentfestzustel-len.

Durchschnittlich erreichen die analysiertenMobilfunkanbieter eine Bewertung von 3,2.Dies entspricht einerVerbesserung von+0,3

PunktengegenüberderVorstudie.Insgesamtlässt sich festhalten, dass die BewertungendesHardwareangebots signifikant unter denBewertungen für die Tarifangebote liegen.WieschonimFalledesTarifangebotskönnenbeidemHardwareangebotvorallemdiedreiNetzbetreiber o2, Telekom und Vodafonepunkten. Ein besonders gutes Bild gibt hieraber auch smartmobil.de ab. Der Anbieterliegtmit4,5Punkten(sehrgut)gleichaufmitdenNetzbetreibern.DieNote„gut“erhaltenBASE, Blau, congstar, klarmobil.de (alle 4,0)und1&1(3,5).BILDmobil,freenetmobileundFYVE müssen sich mit dem Ergebnis 1,0(„mangelhaft“) arrangieren, da sie keineHardwareanbieten.

ÜbersichtderHardware-Angebot-Bewertung

27%

33% 13% 7%

20%


Anbieter Bewertung Hardware

o2 4,5

smartmobil.de 4,5

Telekom 4,5

Vodafone 4,5

BASE 4,0

Blau 4,0

congstar 4,0

klarmobil.de 4,0

1&1 3,5

simyo 3,0

Tele2 2,5

OTELO 2,0

BILDmobil 1,0

freenetmobile 1,0

FYVE 1,0

Ø 3,2

24

4.2.Hotline

Die Bewertung der Hotlinequalität wird an-hand der Kriterien Kosten, Verfügbarkeit,Wartezeit und Beratung ermittelt. Für diedetaillierte Analyse der einzelnen KriterienwerdenwiederumTeilbereicheinnerhalbderKriterien untersucht. Im Bereich der Kostenwerden so etwadieGesprächsgebühren un-terteilt in Festnetzkonditionen sowie Mobil-funkkonditionen und dort wiederum dieKonditionenfürVertragskundenundInteres-sentenseparaterfasst.BezüglichderVerfüg-barkeit werden die Anbieter auf eine hoheErreichbarkeit sowohl werktags als auch amWochenende geprüft. Das Kriterium Warte-zeituntersucht,wie langeKundenbzw. Inte-ressenten warten müssen, bevor sie eineBetreuung erhalten. Die BeratungsqualitätwirdmitBlickaufdasFachwissen indenBe-reichen „Hardware“und „Tarife“ sowiedemallgemeinenKundenumgangermittelt.

VerteilungderHotline-Bewertung

WiebereitsindenvergangenenzweiStudiennehmendieTelekomundVodafonedieSpit-zenpositionen im Ranking ein. Dieses Malsetzt sich Telekom allerdings mit einem Er-gebnis von 4,6 knapp vor Vodafone (4,5).BeideAnbietererhaltendamitdieNote„sehrgut“.ImNotenbereich„gut“liegensmartmo-bil.de (3,8) und o2 (3,5). Ganze 67 ProzentderAnbietererhaltendieBewertung„befrie-digend“ (Vorstudie: 50 Prozent). Als einziger

Anbietererhält freenetmobile (2,0)dieNote„ausreichend“.

Insgesamt führen die Zunahme der Bewer-tungenmitderNote„befriedigend“zulastendesNotenbereichs„gut“undderAnstiegderBewertungenimSegment„sehrgut“zueinernahezu unveränderten Durchschnittsbewer-tungvon3,3(Vorstudie:3,4).InderGesamt-betrachtungstichtsmartmobil.deheraus.DerAnbieter kann sich gegenüber der vorange-gangenenStudieum1,0Punktesteigernundliegt nun direkt hinter den BestplatziertenTelekomundVodafone.GegenteiligsiehtdieEntwicklung für freenetmobile aus, die 1,4PunkteVerlusthinnehmenmüssen.

ÜbersichtderHotline-Bewertung

13% 13%

67%

7%


Anbieter Bewertung Hotline

Telekom 4,6

Vodafone 4,5

smartmobil.de 3,8

o2 3,5

Blau 3,4

simyo 3,4

OTELO 3,3

1&1 3,2

BASE 3,2

congstar 3,2

BILDmobil 3,1

Tele2 3,1

FYVE 2,9

klarmobil.de 2,6

freenetmobile 2,0

Ø 3,3

25

VergleichderKunden-HotlinealleruntersuchtenAnbieter

DasobigeDiagrammstellteineZusammenfassungderHotline-Detailbewertungenderuntersuch-ten Mobilfunkanbieter dar. Hervorstechende Ergebnisse erreichen die Telekom, Vodafone undsmartmobil.de.AlledreiAnbietererzielendieBestwertung5,0fürdieSubkategorienKostenundVerfügbarkeitderHotline.WährenddieTelekomundVodafoneauchindenverbleibendenKate-gorienWartezeit und Beratung überzeugen können, offenbart smartmobil.de insbesondere beiderWartezeitProbleme.AlsdritterNetzanbieterlandeto2aufdemviertenRang.InsgesamtweistdieBewertunghiereingutesNiveauauf.Allerdings istdasErgebnis fürdieKostenausbaufähig.FüreinigeAnbieterunterscheidensichdieErgebnisse indeneinzelnenSubkategorienerheblich.SoerzieltsimyoetwadievollePunktzahl fürdieKosten,aberschneidetschlechtbeiderVerfüg-barkeitab.1&1hingegenerzieltdieBestnotefürdieVerfügbarkeit,mussaberEinbußenbezüglichderKostenhinnehmen.

1,0 2,0 3,0 4,0 5,0

Telekom

Vodafone

smartmobil.de

o2

Blau

simyo

OTELO

1&1

BASE

congstar

BILDmobil

Tele2

FYVE

klarmobil.de

freenetmobile

Kosten

Verfügbarkeit

Wartezeit

Beratung

26

4.2.1.Kosten

Die Bewertung der Hotline-Kosten erfolgtunter Berücksichtigung der Konditionen fürunterschiedlicheNutzertypenundNetze.

Sofernvorhanden,werdendieunterschiedli-chen Preise für Bestandskunden einerseitsund Interessenten andererseits analysiert.Darüber hinaus werden eventuell abwei-chende Preise für den Anruf aus dem deut-schen Festnetz oder den deutschen Mobil-funknetzenberücksichtigt.

VerteilungderHotline-Kosten-Bewertung

Der Anteil der Anbieter mit der Note „sehrgut“liegtbei27Prozent.DiesisteineSteige-rung von +5 Prozent gegenüber der letztenStudie.Nurnoch20ProzenterhaltendieNo-te„gut“.HierlagdieQuotebeimletztenMalnochmit39Prozentfastdoppeltsohoch.DieNote„befriedigend“wirdvon20ProzentderuntersuchtenAnbietererreicht(letzteStudie:17Prozent).Weitere13ProzenterhaltendieNote„ausreichend“.HierlagderAnteilinderVorstudie bei 22 Prozent. Während in derletzten Studie kein Anbieter dieNote „man-gelhaft“verzeichnenmusste, liegtderAnteildiesesMalbeibeträchtlichen20Prozent.

Mit einer durchschnittlichen Bewertung derKostenvon3,2 liegtdasErgebnis0,2Punkteunter dem Durchschnitt der letzten Studie.

Besonders die drei Anbieter mit der Note„mangelhaft“ (1&1, freenetmobile, klarmo-bil.de)fallenhierschwerinsGewicht.Aufderanderen Seite können gleich vier Anbietermit der Bestnote 5,0 punkten. Wie schonbeim letzten Mal zählen die Telekom undVodafonedazu.ZudemgelingtdenAnbieternsmartmobil.de und simyo der Sprung an dieSpitze.EinenbesondersgroßenSprungkannBILDmobil verzeichnen. Erhielt man beimletztenMal lediglicheineBewertungvon1,7PunktenreichtesdiesesMalmit3,7Punktenfür2,0Punktemehr.

ÜbersichtderHotline-Kosten-Bewertung

27%

20% 20% 13%

20%


Anbieter Bewertung Kosten

simyo 5,0

smartmobil.de 5,0

Telekom 5,0

Vodafone 5,0

Blau 3,8

BILDmobil 3,7

OTELO 3,7

BASE 3,0

Tele2 3,0

o2 2,6

congstar 2,4

FYVE 2,4

1&1 1,4

freenetmobile 1,0

klarmobil.de 1,0

Ø 3,2

27

4.2.2.Verfügbarkeit

WieschonbeidenKostenerfolgtdieBewer-tung der Verfügbarkeit unter Berücksichti-gung der Konditionen für unterschiedlicheNutzertypen und Netze. Im Detail wird dieVerfügbarkeitwerktagsundamWochenendesowie jeweils für Bestandskunden und Inte-ressentenanalysiert.

VerteilungderHotline-Verfügbarkeit-Bewertung

Zwei wesentliche Erkenntnisse stechen beider Bewertung der Hotline-Verfügbarkeithervor.ZumeinenhatsichderAnteildermit„sehr gut“ bewertetenAnbieter von11Pro-zent auf 27 Prozent signifikant erhöht. ZumanderenerhältaktuellkeinAnbietermehrdieNote „mangelhaft“. In der Vorstudie lag derProzentsatzhierbei6Prozent.DerAnteilderNote„gut“hatsichvon11Prozentauf6Pro-zent reduziert. Der bereits in der Vorstudiestark repräsentierte Notenbereich „befriedi-gend“ (33 Prozent) hat noch einmal auf 40Prozentzugelegt.MitderNote„ausreichend“werdennur noch 27 Prozent der untersuch-ten Anbieter bewertet (Vorstudie: 39 Pro-zent).

VorallembegründetdurchdenrelativenZu-wachs des Notenbereichs „sehr gut“ unddem Entfallen der Note „mangelhaft“ liegtdiedurchschnittlicheBewertungderHotline-Verfügbarkeit über dem entsprechenden

Wert der vorangegangenen Studie. Die 2,8PunktederVorstudiewerdeninderaktuellenStudiemiteinemWertvon3,2um0,4Punkteübertroffen.DamitliegtdiedurchschnittlicheBewertungallerdingsnachwievorimBereich„befriedigend“. Neben den NetzbetreibernTelekom und Vodafone können in diesemRanking vor allem 1&1 und smartmobil.depunkten.o2folgtderSpitzengruppeundwirderneutmit3,9Punktenbewertet.

ÜbersichtderHotline-Verfügbarkeits-Bewertung

27% 6%

40%

27%


Anbieter Bewertung Verfügbarkeit

1&1 5,0

smartmobil.de 5,0

Telekom 5,0

Vodafone 5,0

o2 3,9

congstar 3,0

FYVE 3,0

Tele2 3,0

BASE 2,8

OTELO 2,7

Blau 2,5

freenetmobile 2,1

klarmobil.de 1,8

simyo 1,8

BILDmobil 1,6

Ø 3,2

28

4.2.3.Wartezeit

Bei den zahlreichen Testanrufen wird dieWartezeit gemessen und entsprechend vor-definierterKategorienbewertet.

VerteilungderWartezeit-Bewertung

BeimehralsderHälfte(53Prozent)allerun-tersuchtenAnbieterbeträgtdieWartezeitbeieinemAnrufderHotlinewenigerals1Minu-te. In derVorstudie erreichtennoch61Pro-zent diese Kategorie, welche mit der Note„gut“bewertetwird.AuchderAnteildermit„befriedigend“ bewerteten Mobilfunkanbie-ter ist gesunken. In diesem Segment bewe-gen sich alle Anbieter, deren Wartezeitdurchschnittlich zwischen 1 und 2 Minutenliegt.Gegenüber den 39 Prozent der letztenStudiesinktderAnteilinderaktuellenStudieauf33Prozent.Bei13Prozentderuntersuch-tenAnbieter liegtdiedurchschnittlicheWar-tezeitbei3bis4Minutenunddamit imNo-tenbereich „ausreichend“. In der VorstudiemusstekeinAnbieterdieseNoteakzeptieren.Wiebereitsbeim letztenMalmussdieNote„mangelhaft“ auch in der aktuell vorliegen-denStudienichtvergebenwerden.

Die bisherigen Ausführungen zur Wartezeitindizieren,dasssichdasallgemeineNiveauindiesem Bewertungsbereich verschlechterthat.Mit einer durchschnittlichen BewertungderWartezeit von 3,4 liegt das Ergebnis al-

lerdings nur -0,2 Punkte schlechter als dasPendantderVorstudie.EinengroßenSprungimWartezeit-Ranking macht BILDmobil. DerAnbieter kann sichmit einerBewertungvon4,4andieSpitzesetzen.Damit legtmange-genüber der Vorstudie um +1,2 Punkte zu.Auch die Telekom,welche beim letztenMalmit nur 3,0 Punkte schlecht abschnitt, kannsichdeutlichverbessernunderzielt4,0Punk-te. Größere Verlierer sind etwa Blau,freenetmobile und smartmobil.de. Lag BlauinderVorstudienochbei4,0Punkten,sindesaktuellnurnoch3,4Punkte.NochdeutlicherfälltdasMinusmit -1,2Punkten für freenet-mobile aus. Mit gegenwärtig 2,8 PunktenliegtderAnbieternurnochaufdemdrittletz-tenPlatz.smartmobil.demussgar-2,2Punk-te hinnehmen und landet mit einer Bewer-tungvon1,8aufdemletztenRang.

0%

53%

33%

13%

0% keine Wartezeit

sehr gut

<1 Min.

gut

1-2 Min.

befriedigend

3-4 Min.

ausreichend

>4 Min.

mangelhaft

Anbieter Bewertung Wartezeit

BILDmobil 4,4

congstar 4,0

FYVE 4,0

TELEKOM 4,0

Vodafone 4,0

1&1 3,8

o2 3,6

simyo 3,6

Blau 3,4

klarmobil.de 3,4

BASE 3,0

OTELO 3,0

freenetmobile 2,8

Tele2 2,2

smartmobil.de 1,8

Ø 3,4

29

4.2.4.Beratungsqualität

Die Untersuchung der Beratungsqualitätstützt sich auf die Bewertung des Fachwis-sens in den BereichenHardware und Tarife.Zudem wird der allgemeine Kundenumgangin der Gesamtbewertung berücksichtigt. DieDurchführung der Untersuchung erfolgt mitTestanrufen,denenverschiedeneNutzerpro-filezugrundegelegtwerden.

VerteilungderBeratungsqualität-Bewertung

Ein Großteil der untersuchten Anbieter (60Prozent)kanndieNote„gut“erzielen.InderVorstudielagderAnteilsogarbei78Prozent.Weitere27ProzententfallenaufdenNoten-abschnitt „befriedigend“. Hier lag der Pro-zentsatz beim letztenMal deutlich niedriger(11 Prozent). Die Note „ausreichend“ erhal-ten 13 Prozent der Anbieter, während es inderVorstudie lediglich6Prozentwaren.DieNoten „sehr gut“ und „mangelhaft“ werdenvon keinemAnbieter besetzt. In der Vorstu-die konnte zumindest ein Anbieter (simyo)dieNote„sehrgut“erreichen.

HattesichdasBewertungsniveau inder letz-ten Studie gegenüber dem Vorgänger nochvon3,5auf3,8Punkteverbessert, istdiesesMal eine Verschlechterung zu konstatieren.DeraktuelleDurchschnittswertliegt(wieder)bei3,5Punkten.DamiterhaltendieAnbieterdurchschnittlich noch die Note „gut“. DerSpitzenreiter des letzten Rankings (simyo)

verliert-1,8Punkteundlandetaufdemviert-letzten Platz. Vodafone hingegen kann von3,8Punktenauf4,1Punktezulegenundrücktauf den vierten Rang vor. Die beidenweite-ren Netzbetreiber Telekom und o2 sind er-neutvornemitdabei.

ÜbersichtderBeratungsqualität-Bewertung

60% 27% 13%


Anbieter Bewertung Beratungsqualität

klarmobil.de 4,2

Telekom 4,2

o2 4,1

Vodafone 4,1

BASE 4,0

Tele2 4,0

congstar 3,7

Blau 3,6

OTELO 3,6

1&1 3,4

smartmobil.de 3,3

simyo 2,7

FYVE 2,6

BILDmobil 2,4

freenetmobile 2,2

Ø 3,5

30

4.3.Onlineshop

Die Bewertung des Onlineshops erfolgt an-hand der folgenden Kriterien: Kontaktmög-lichkeiten, Chat, Userbereich, Benutzer-freundlichkeit(Usability)undDatenschutz.

Das Kriterium Kontaktmöglichkeiten wird indie Subkriterien E-Mail-Adresse, Kontaktfor-mularundKundenforumgegliedert.BeiVor-handenseingibtes5Punkte,wohingegenbeiNicht-Vorhandensein1Punktvergebenwird.Für den Chat werden die Subkriterien Ver-fügbarkeit,Wartezeit, FachwissenHardware,Fachwissen Tarife und Kundenumgang her-angezogen. Das Kriterium Userbereich wirdmit einem Punkt bei Nicht-Vorhandenseinund5PunktenbeiVorhandensein gewertet.DieBenutzerfreundlichkeitwirdmitBlickaufdieInformationsqualität,dieTransparenzdesOnlineshops und die Einfachheit des Ver-tragsabschlusses bewertet. Das KriteriumDatenschutz wird auf das Vorhandenseineiner Datenschutzerklärung überprüft. Zu-demwirdbewertet,obdieselediglichindenAGBsmitaufgeführtwirdoderalsdediziertesElementvorhandenist.

VerteilungderOnlineshop-Bewertung

Mit47ProzenterhälteinGroßteilderunter-suchten Anbieter die Note „gut“. Darüber-hinaus erhalten 33 Prozent die Note „sehrgut“und20ProzentdieNote„befriedigend“.Kein Anbieter schneidet schlechter als mit

„befriedigend“ ab. In der Vorstudie konntennoch39ProzentdieNote„sehrgut“erzielen.MehralsdieHälfte(56Prozent)erzieltendieBewertung „gut“. Nur 5 Prozent (ein Anbie-ter)musstensichmitdemResultat„befriedi-gend“arrangieren.

Die oben beschriebene Entwicklung signali-sierteineniedrigereDurchschnittsbewertunggegenüber der vorherigen Studie. Lag derDurchschnitt beim letztenMal bei 4,2, sinktdieser inder aktuellen Studie auf 4,0.Dabeibestätigt die Spitzengruppe des letztenRan-kings ihreFührungauch imaktuellenDurch-lauf. Die Telekom rücktmit 4,9 Punkten aufden ersten Platz vor, welchen sie sich mitVodafoneteilt(ebenfalls4,9Punkte).

ÜbersichtderOnlineshop-Bewertung

33%

47%

20%


Anbieter Bewertung Onlineshop

Telekom 4,9

Vodafone 4,9

BASE 4,8

o2 4,6

congstar 4,5

OTELO 4,2

1&1 4,1

BILDmobil 4,0

Blau 3,9

Tele2 3,9

simyo 3,7

FYVE 3,5

smartmobil.de 3,3

freenetmobile 3,2

klarmobil.de 2,9

Ø 4,0

31

VergleichdesOnlineshopsalleruntersuchtenAnbieter

In der Spitzengruppe zeigen sich recht homogeneBewertungenüber die einzelnen Subkriterienhinweg.DieOnlineshopsderhierplatziertenAnbieterkönnenaufganzerLinieüberzeugen.DieaufdieSpitzengruppefolgendenAnbieterweisenbereitseinedeutlichereSchwankungbezüglichdereinzelnenKriterienbewertungenauf.FüreinigeAnbieterfallendieBewertungennichtzuletztauf-grunddesfehlendenChatsschlechteraus.BILDmobilstichthieralsAnbieterhervor,dersichauchohneChatimmerhinimMittelfelddesRankingseinpendelnkann.AnbietermiteinemChaterhal-tendurchwegguteBewertungen.Vodafoneerhält sogardieBestnote „sehrgut“ fürdaseigeneChat-Angebot.Die„schlechteste“Bewertungerhält1&1mit3,9PunktenfürdenChat.Grundsätz-lichbleibtfestzustellen,dassdasThemaChatfüreinigeAnbietereinnochungenutztesPotenzialdarstellt. Ein solcher Servicewird immerwichtiger und von vielenKunden inzwischenerwartet.

1,0 2,0 3,0 4,0 5,0

Telekom

Vodafone

BASE

o2

congstar

OTELO

1&1

BILDmobil

Blau

Tele2

simyo

FYVE

smartmobil.de

freenetmobile

klarmobil.de

Kontakt

Chat

Usability

32

4.3.1.Kontaktmöglichkeiten

FürdieBewertungderKontaktmöglichkeitenwird das Vorhandensein einer E-Mail-Adressen, eines Kontaktformulars sowie ei-nesKundenforumsuntersucht.

Unkomplizierte und zugängliche Kontaktauf-nahmemöglichkeiten sind eine wesentlicheKomponente eines guten Anbieterservices.Dahererhalten fürdiesenUntersuchungsbe-reich nur Anbieter die Note „sehr gut“, diealle drei erwähnten Kontaktmöglichkeitenbieten.

VerteilungderKontaktmöglichkeiten-Bewertung

Insgesamt 40 Prozent der untersuchten An-bieter erfüllen alle Anforderungen an dieKontaktmöglichkeiten und erhalten entspre-chend die Note „sehr gut“. Gegenüber derVorstudie istdieseinMinusvon10Prozent.KeineinzigerAnbietererzieltdieNote„gut“.Hier lag der Anteil in der vorangegangenenStudie bei 44 Prozent. Dafür liegt der Anteilder Note „befriedigend“ dieses Mal bei 27Prozent, wohingegen es beim letzten Malkeine Bewertung mit dieser Note gab. EinsignifikanterAnteilderAnbieter(33Prozent)erhältdieNote„mangelhaft“. InderVorstu-die erhielt lediglich ein Anbieter die Note„ausreichend“ und kein Anbieter die Note„mangelhaft“.

Die bisherigen Ausführungen zu den Bewer-tungen der Kontaktmöglichkeiten signalisie-ren bereits einen deutlichen Negativtrendgegenüber der Vorstudie. Mit einer durch-schnittlichen Bewertung von 3,1 PunktenliegtdasErgebnis-1,4PunkteunterdemVer-gleichswert der letzten Anbieterstudie. Mitder Bestnote schneiden neben den dreiNetzbetreibern o2, Telekom und Vodafoneauch BASE, BILDmobil und OTELO ab.SchlechteBewertungengibtesvorallem fürBlau, FYVE, klarmobil.de, simyo und smart-mobil.de(alle1,0Punkte).

ÜbersichtderKontaktmöglichkeiten-Bewertung

40%

27%

33%


Anbieter Bewertung Kontaktmögl.

BASE 5,0

BILDmobil 5,0

OTELO 5,0

o2 5,0

Telekom 5,0

Vodafone 5,0

1&1 3,0

congstar 3,0

freenetmobile 3,0

Tele2 3,0

Blau 1,0

FYVE 1,0

klarmobil.de 1,0

simyo 1,0

smartmobil.de 1,0

Ø 3,1

33

4.3.2.Chat

Anhand der Kriterien Verfügbarkeit, Warte-zeit,FachwissenHardware,FachwissenTarifeundKundenumgangwirdderChatderunter-suchten Anbieter bewertet. Diese Kriterienwerden mit Test-Chatanfragen geprüft. Die-sen liegen verschiedene Nutzerprofile zu-grunde, um ein möglichst großes Nutzer-spektrumabdeckenzukönnen.

VerteilungderChat-Bewertung

DerAnteilderAnbieter,dieüberkeinenChatverfügen,hatsichimVorstudienvergleichvon59Prozentauf47Prozent reduziert.DieBe-deutung eines Chats für die Mobilfunkkun-den scheint auch den Anbietern bewusstergeworden zu sein. Von den Anbietern, dieübereinenChat verfügen,erreichen46Pro-zentdieNote„gut“.InderVorstudielagdie-ser Anteil bei lediglich 18 Prozent. Dieskommt einer Zunahme um +28 Prozentgleich.MitVodafoneerreichtnureinAnbie-ter(7Prozent)dieBestnote„sehrgut“.IndervorangegangenenStudie lagderprozentualeAnteilnochbei23Prozent.

Bei der Bestimmung der durchschnittlichenBewertungisteinzentralerAspektzuberück-sichtigen. Der reine Durchschnittswert derBewertungen aller untersuchten Anbietervon 2,7 Punkten stellt keine hinreichendeBewertung der Chatqualitäten dar. Stattdes-sen soll ein weiterer Durchschnittswert er-

wähntwerden,derdiesiebenAnbieterohneChatausderBewertungentfernt.Sokanndietatsächliche Chatqualität der vorhandenenChats adäquat eingeordnet werden. UnterAusschluss der sieben Anbieter ohne ChatergibtsicheinedurchschnittlicheChatbewer-tungvon4,2Punkten.DieserWertliegtleichtunterhalb des Wertes der Vorstudie (4,4Punkte),abernachwievorimNotensegment„gut“. Angeführt wird das Ranking von dendrei Netzbetreibern Vodafone, o2 und Tele-kom, wobei nur Vodafone die Note „sehrgut“ erreicht. BASE folgt als BestplatzierterderVorstudie auf demviertenRangmit derNote „gut“. Diese Note erhalten auch Blau,congstar und simyo. 1&1muss sichmit derNote„befriedigend“zufriedengeben.

ÜbersichtderChat-Bewertung

7%

46% 47%

sehr gut gut befriedigend ausreichend mangelhaft Anbieter Bewertung Chat

Vodafone 4,5

o2 4,3

Telekom 4,3

BASE 4,2

Blau 4,2

congstar 4,2

simyo 4,2

1&1 3,9

BILDmobil 1,0

freenetmobile 1,0

FYVE 1,0

klarmobil.de 1,0

OTELO 1,0

smartmobil.de 1,0

Tele2 1,0

Ø 2,7

34

4.3.3.Benutzerfreundlichkeit

DieBenutzerfreundlichkeitwirdaufGrundla-ge derUntersuchungskriterien Informations-qualität, Transparenz und Abschlussprozessbewertet.BeidemAbschlussprozesswirdvorallem bewertet, wie viele Klicks der Nutzerbenötigt, um vom Warenkorb zum finalenBestellabschlusszugelangen.

VerteilungderBenutzerfreundlichkeit-Bewertung

Mit 40 Prozent kann ein großer Teil der un-tersuchtenMobilfunkanbieterdieNote„sehrgut“ für die Bewertung der Benutzerfreund-lichkeit des Onlineshops erreichen. Gegen-über der vorherigen Studie ist dies ein Zu-wachs um +23 Prozent.Weitere 47 Prozentbekommen die Note „gut“ (Vorstudie: 55Prozent). Die verbleibenden 13 Prozent derAnbieter erhalten die Note „befriedigend“.Die Noten „ausreichend“ und „mangelhaft“bleiben wie schon beim letzten Mal unbe-setzt.

Die durchschnittliche Bewertung der Benut-zerfreundlichkeit der Onlineshops liegt bei4,2 Punkten. Damit wird das Ergebnis derVorstudie um +0,4 Punkte übertroffen. Alseinziger Anbieterwird congstarmit derMa-ximalpunktzahlvon5,0ausgezeichnet.DamitkannderAnbieterum+1,1Punktegegenüberder letzten Studie zulegen. BASE, Vodafoneund Telekom können ihre guten Ergebnisse

aus der letzten Studie noch einmal verbes-sern.WährendBASEundVodafoneum+0,2Punktezulegenkönnen,gelingtderTelekomsogar eine Verbesserung um +0,4 Punkte.Damit liegen alle diese Anbieter im Noten-segment „sehr gut“.Auch FYVE (4,9 Punkte)undTele2(4,6Punkte)werdenmit„sehrgut“bewertet. Dabei kann sich Tele2 um +1,3Punkte verbessern und FYVE sogar um +1,8Punkte zulegen. SiebenweitereAnbieter er-halten die Note „gut“. 1&1 und BILDmobilmüssensichmitderNote„befriedigend“be-gnügen.

ÜbersichtderBenutzerfreundlichkeit-Bewertung

40% 47%

13%


Anbieter Bewertung Benutzerfr.

congstar 5,0

BASE 4,9

FYVE 4,9

Vodafone 4,9

Telekom 4,8

Tele2 4,6

Blau 4,4

klarmobil.de 4,0

OTELO 4,0

smartmobil.de 4,0

simyo 3,7

freenetmobile 3,6

o2 3,6

1&1 3,4

BILDmobil 3,4

Ø 4,2

35

5.Zusammenfassung

DieBewertungenderbeidenübergelagertenUntersuchungsbereiche Netzqualität undServicequalität erfahren ihre Gewichtungdurch ihre Bedeutungen für die Mobilfunk-kunden. Diese wurden mittels der vonSmartChecker in 2016 durchgeführten On-lineumfrageermittelt.Erneutzeigtsichdabeieine signifikant höhere Gewichtung derNetzqualität gegenüber der Servicequalität.Während 92 Prozent der Befragten dieNetzqualität ihres Mobilfunkanbieters fürwichtiger als die Servicequalität befinden,sehen dies lediglich 8 Prozent umgekehrt.EntsprechendfallendieBewertungenfürdieNetzqualität bei den GesamtbewertungenderAnbieterdeutlichhöherinsGewicht.

Als Besonderheit bei der Betrachtung derNetzqualität ist die Übernahme von E-Plusdurch den o2-Mutterkonzern im Jahre 2014zu nennen. Seitdem schreitet die Netzin-tegration von o2 und E-Plus stetig voran. Indiesem Zusammenhang erfolgt im jüngstenconnect-Netztest keine separate Bewertungdes E-Plus-Netzes mehr. Das schlechte Be-wertungsergebnis für das o2-Netz verdeut-licht die offensichtlichen Probleme bei derNetzintegration. Mittelfristig verspricht sichTelefónicavonderUmstellungallerdingseinesichtlich verbesserte Netzqualität für seineMobilfunkkunden.

DasGesamtranking führen erneut die Tele-komundcongstaran.Hierkommenvorallemdie herausragende Netzqualität des D1-NetzesunddiehoheBedeutungderNetzqua-lität zurGeltung.Während sich dieGesamt-ergebnisse der beiden vorherigen Studienausschließlich in den Notenbereichen „gut“und „befriedigend“ bewegten, können imRahmenderaktuellenStudieauchErgebnisseimNotensegment„sehrgut“erzieltwerden.

Die durchschnittliche Gesamtbewertung hatsich erneut verbessert. So liegt die Durch-schnittsbewertunginderaktuellenStudiebei3,4 (Vorstudie: 3,3). Dabei konnte sich diedurchschnittlicheBewertungderNetzqualitätvon 3,0 auf 3,4 steigern. Die Servicequalitätkonnteebenfallsvon3,6auf3,8zulegen.

BeiderNetzqualitätkönnendieTelekomundVodafone erneut überzeugen. Beide NetzekönnensichgegenüberderVorstudieverbes-sern. Das D1-Netz der Telekom erreicht miteiner Bewertung von 4,5 sogar die Bestnote„sehrgut“.DasD2-NetzvonVodafoneerhältdie Note „gut“ (4,2). Das gemeinsame Netzvon o2 und E-Plus landet abgeschlagen aufdemdrittenundletztenPlatz.HierseierneutaufdieaktuelleNetzintegrationverwiesen.

ImRahmenderSmartCheckerOnlineumfragewurde zudem nach der von den Befragtenwahrgenommenen Netzqualität gefragt. Da-beiergibtsichfürdieNetzederTelekomundVodafone eine etwas schlechtere Netzquali-tät gegenüber den connect-Ergebnissen. Füro2undE-Plus zeigt sichhingegeneinedeut-lich bessere wahrgenommene Netzqualitätalsdieconnect-Ergebnissenahelegen.

FürdieServicequalitätenzeigtsicheinkaumverändertes Gesamtbild gegenüber der Vor-studie. Die durchschnittliche Bewertung hatsich hier geringfügig von 3,7 auf 3,8 verbes-sert.Wie schon in der Vorstudie erhält keinAnbieterdieNote„ausreichend“oder„man-gelhaft“. Erneut kann sich Vodafone an dieSpitzedesRankings setzen.DiesesMalmüs-sen sich die Düsseldorfer die Führung aller-dingsmitderTelekomteilen(beide4,8).Bei-deAnbietererhaltendieNote„sehrgut“.AlsdritterNetzbetreiber landeto2miteinerBe-wertungvon4,4direkthinterdenSpitzenrei-tern und verpasst die Note „sehr gut“ nurknapp.

36

Impressum

SmartCheckerGmbHZimmerstr.11D-40215Düsseldorf

Tel.:+49(211)63554169Fax:+49(221)63559251E-Mail:[email protected]

Geschäftsführer:AlexanderL.W.Schuster

SitzderGesellschaft:DüsseldorfHRB65422/AmtsgerichtDüsseldorfUst.IdNr.:DE276674100

Inhaltlichverantwortlichgemäß§10Absatz3MDStV:AlexanderL.W.Schuster

MitfreundlicherUnterstützungvon:

Stand:März2017

37

Anhang

38

ÜbersichtBewertungalleruntersuchtenAnbieter



Stadt und Umland 0,50Autobahn 0,50

Mobiles Surfen 0,50Stadt und Umland 0,50Autobahn 0,50



Anzahl 0,50Vielfalt 0,50


Festnetz (Vertragskunden) 0,20Mobilfunk (Vertragskunden) 0,30Festnetz (Interessenten) 0,20Mobilfunk (Interessenten) 0,30

Verfügbarkeit 0,21Werktags (Vertragskunden) 0,41Wochenende (Vertragskunden) 0,09Werktags (Interessenten) 0,41Wochenende (Interessenten) 0,09

Wartezeit 0,23Beratungsqualität 0,27

Fachwissen Hardware 0,30Fachwissen Tarife 0,35Kundenumgang 0,35


eMail-Adresse 0,33Kontaktformular 0,33Kundenforum 0,33

Chat 0,15Verfügbarkeit 0,20Wartezeit 0,20Fachwissen Hardware 0,20Fachwissen Tarife 0,20Kundenumgang 0,20

Userbereich 0,18Benutzerfreundlichkeit 0,23

Informationen 0,33Transparenz 0,33Abschluss 0,33

Datenschutzerklärung 0,23

E-Plus D2

Parameter Gewichtung

o2D2/E-PlusBlauBASE1&1 BILDmobil

Bewertung

1,52,53,2

4,22,9

1,52,94,6

2,22,93,8

4,42,23,3

2,3

4,34,13,7

2,72,33,0

4,12,5

2,73,43,9

4,0 2,04,0

5,05,01,8

3,84,94,8

2,8

3,43,01,4

3,13,0

3,23,21,0

5,03,02,0

1,05,05,0

3,03,02,0

2,02,0

3,01,03,0

3,83,02,0

3,7

2,53,05,0

1,65,0

2,85,05,0

5,03,01,0

5,0

3,02,05,0

0,01,0

3,05,04,0

2,02,05,0

3,0

3,64,23,6

2,43,4

4,03,44,4

4,03,03,8

0,0

2,54,84,1

2,44,3

3,12,84,6

4,04,63,8

0,0

1,05,03,0

5,01,0

5,03,05,0

3,95,03,0

4,0

4,25,05,0

1,01,0

4,23,95,0

1,05,03,0

5,0

4,83,8-

3,9

4,04,64,0

-5,0

3,83,41,0

5,0 5,04,0

5,05,04,0

4,85,03,0

3,5

1,04,04,03,5

4,34,83,3

2,84,4

4,84,03,4

5,04,93,4

5,05,05,0-

3,52,83,3

-4,5

39




















D1/D2 D2D1


D1/D2/o2freenetmobile FYVEcongstar klarmobil.de

Bewertung

4,6 4,4 3,44,24,7 4,7 4,14,64,7 4,5 3,84,4

4,3 4,0 3,43,74,4 4,3 3,74,14,4 4,1 3,63,9

5,0 4,0 4,03,04,9 3,7 4,02,74,3 3,0 3,33,0

3,0 1,0 4,01,05,0 1,0 4,01,04,0 1,0 4,01,0

3,0 1,0 1,03,02,4 1,0 1,02,43,2 2,0 2,62,9

2,0 1,0 1,02,03,0 1,0 1,03,02,0 1,0 1,02,0

3,0 3,0 1,03,03,0 2,0 2,03,03,0 2,1 1,83,0

4,0 2,8 3,44,03,0 2,0 1,03,03,0 2,0 2,03,0

4,2 3,4 5,04,23,8 0,0 4,80,03,7 2,2 4,22,6

3,0 3,0 1,01,04,5 3,2 2,93,53,1 2,9 2,83,2

3,0 3,0 1,01,03,0 3,0 1,01,03,0 3,0 1,01,0

4,0 - --5,0 1,0 1,01,04,2 1,0 1,01,0

3,1 - --4,4 - --4,6 - --

5,0 3,0 3,05,05,0 4,0 5,05,05,0 3,5 3,55,05,0 3,3 3,54,85,0 3,6 4,04,95,0 5,0 5,05,0

40




















o2D2


E-Plus o2o2OTELO simyo smartmobil.de

Bewertung

1,52,5 2,5

4,22,9

1,5 1,54,6

2,22,9 2,9

4,4 2,2 2,2

2,3

3,7 3,83,7

2,72,3 2,3

4,12,5

2,7 2,73,9

5,03,04,9

4,0 4,02,9

4,43,9 4,1

3,3

4,03,4 3,8

2,05,0

3,0 4,02,0

4,53,0 5,0

2,0 3,0 4,5

2,05,0 5,0

3,02,6

5,0 5,03,7

3,55,0 5,0

3,3

1,01,8 5,0

5,02,0

5,0 5,05,0

5,05,0 5,0

2,0

5,02,0 5,0

3,05,0

1,0 5,02,0

3,92,0 5,0

2,7

3,62,7 3,3

3,02,0

3,6 1,84,0

3,01,0 5,0

3,0

4,61,2 2,5

4,25,0

3,8 3,84,0

4,13,2 3,6

3,6

5,01,0 1,0

5,04,6

1,0 1,04,2

2,83,7 3,3

2,8

5,04,2 1,0

5,05,0

1,0 1,05,0

5,01,0 1,0

5,0

3,64,5 -

-5,0

4,0 -1,0

4,35,0 1,0

1,0

-4,6

3,9 --

5,03,5 -

-

3,2

5,05,03,0

5,0 5,04,0

3,84,0 4,0

4,34,0

4,0 5,03,8

3,63,0 3,0

4,05,0

3,7 4,05,0 5,0 5,0

41





















D1E-Plus D2TelekomTele2 Vodafone

Bewertung

4,61,5 4,24,72,9 4,64,72,2 4,4

4,32,3 3,74,42,7 4,14,42,5 3,9

5,04,0 5,04,93,8 4,94,83,6 4,8

4,02,0 4,05,03,0 5,04,52,5 4,5

5,03,0 5,05,03,0 5,04,63,1 4,5

5,03,0 5,05,03,0 5,05,03,0 5,0

5,03,0 5,05,03,0 5,05,03,0 5,0

4,02,2 4,05,03,0 5,05,03,0 5,0

4,64,6 4,64,44,0 4,54,24,0 4,1

5,03,0 5,04,93,9 4,93,73,4 3,3

5,03,0 5,05,03,0 5,05,03,0 5,0

4,0- 4,05,01,0 5,04,31,0 4,5

3,7- 4,24,6- 4,64,4- 4,5

5,05,0 5,05,05,0 5,05,04,8 5,04,54,0 4,84,84,6 4,95,05,0 5,0

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