Modell 3i der Ausbildungsbranche Dienstleistung und ... · Gliederungsarten (z.B. funktionale...

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Schweizerische Prüfungskommission für die kaufmännische Grundbildung

Kaufmännische Lehrabschlussprüfung 2013

Berufspraktische Situationen und Fälle Serie 2013/01

für Absolventen von Handelsmittelschulen

Modell 3i der Ausbildungsbranche Dienstleistung und Administration

Name/Vorname des Kandidaten:

Kandidatennummer: Prüfungskreis:

Handelsmittelschule und Ort:

Bitte beachten Sie Folgendes:

1. Die Prüfung besteht aus dem hier vorliegenden schriftlichen Teil. Die Zeit- und Punkteverteilung erfolgen gemäss der nachstehenden Tabelle.

Aufgaben Richtzeit Mögliche Punkte Erreichte Punkte Note

Allgemeine Kenntnisse 60 Minuten 60 Punkte

Fallstudie 60 Minuten 40 Punkte

Total 120 Minuten 100 Punkte 2. Diese Serie umfasst 11 Aufgaben und 1 Fallstudie, bestehend aus 7 Aufträgen auf insgesamt 37 Seiten

(Lösungen 25 Seiten): Bitte kontrollieren Sie Ihre Prüfungsunterlagen auf Vollständigkeit.

3. Setzen Sie Ihren Namen/Vornamen, die Kandidatennummer, den Prüfungskreis und den Namen der Schule in die bezeichneten Zeilen auf diesem Blatt.

4. Lesen Sie die Fragen ganz genau, bevor Sie mit der Beantwortung beginnen.

5. Die Aufgaben dürfen in beliebiger Reihenfolge gelöst werden.

6. Als Hilfsmittel ist ein nicht schreibender und nicht programmierbarer Taschenrechner zugelassen.

7. Beachten Sie in den einzelnen Aufgaben, in welcher Form Sie die Antworten geben müssen (ganze Sätze, Stichworte usw.).

8. Sie haben 120 Minuten Zeit, um die Aufgaben zu lösen.

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg!

Erreichte Anzahl Punkte und Visa der Experten / Expertinnen zu den korrigierten Aufgaben:

Aufgaben 1 – 11 A 1 A 2 A 3 A 4 A 5 A 6 A 7 A 8 A 9 A 10 A 11

Erreichte Anzahl Punkte:

Visum:

Fallstudie Aufträge 1 - 7 Erreichte Anzahl Punkte:

FA 1 FA 2 FA 3 FA 4 FA 5 FA 6 FA 7

Visum:

Unterschriften Experten / Expertinnen:

Kaufmännische Lehrabschlussprüfung 2013 / Serie 1 Dienstleistung und Administration Handelsmittelschule, Modell 3i Berufspraktische Situationen und Fälle

5. Juni 2013 2 von 25

Punkte

Erreichte Punktezahl pro Seite:

Lösung Aufgabe 1 7 Punkte

Handlungs-kompetenz B 1:

Ist fähig, Kundenanfragen gemäss den betrieblichen Vorgaben fachgerecht zu bearbeiten.

Ausgangslage:

Der zuständige Kundenberater ist ausser Haus und Sie dürfen einen wichtigen Kunden Ihrer Firma empfangen und ihm eine neue Produktelinie präsentieren. Sie sind sich der Wichtigkeit der Vorbereitung des Gesprächs bewusst und möchten gerne Ihre Ziele erreichen.

Aufgaben:

a) Nennen Sie sechs Kriterien, damit sich der Kunde bei Ihnen gut aufgehoben fühlt und dies zu einem erfolgreichen Verkaufsgespräch beiträgt. Pro richtige Antwort erhalten Sie ½ Punkt, total 3 Punkte.

Den Kunden auf nette Weise empfangen

Fester Handgriff

Augenkontakt, Lächeln

Pünktlich sein

Sich vorstellen

Den Kunden in sauberem, gepflegten Ambiente empfangen

Ein Getränk vorschlagen

Alle nötigen Dokumente vorbereiten

b) Nennen Sie vier mögliche Verkaufshilfsmittel, die Sie an diesem Gespräch benötigen werden. Pro richtige Antwort erhalten Sie ½ Punkt, total 2 Punkte.

Produktekatalog

Preisliste

Verkaufskonditionen

Firmenbroschüre

Produktemuster

c) Ergänzen Sie im Gesprächsablauf die fehlenden Gesprächsphasen. Pro richtige Antwort erhalten Sie ½ Punkt, total 2 Punkte.

Gesprächsphase/Inhalt

1 Begrüssung/Gesprächseröffnung

2 Kundenwünsche/Bedürfnisse abklären

3 Vorschlag unterbreiten

4 Produkt-/Dienstleistungsvorzüge hervorheben

5 Einwände behandeln/entkräften

6 Gesprächsergebnis festhalten

7 Verabschiedung

Korrekturhinweise:

a) und b): Andere sinnvolle Lösungen sind möglich.

c) Andere logische Reihenfolge ist möglich.


5. Juni 2013 3 von 25

Punkte



Handlungs-kompetenz C 3:

Ist fähig, Reklamationen freundlich und angemessen entgegenzu-nehmen und sachgerechte Lösungen zu erarbeiten und umzusetzen.

Ausgangslage:

Sie arbeiten im kaufmännischen Bereich einer Autogarage. Ein Kunde beschwert sich über einen mangelhaft ausgeführten Auftrag.

Aufgaben:

a) Beschreiben Sie in den aufgeführten Phasen je zwei sinnvolle Massnahmen oder Verhaltensmerkmale, die ein professionelles Vorgehen charakterisieren. Je sinnvolle und nachvollziehbare Beschreibung erhalten Sie ½ Punkt, total 4 Punkte.

Phase Massnahmen/Verhaltensmerkmale (Stichworte)

Entgegennehmen der Reklamation

Kunden beruhigen

Verständnis zeigen

Erkennen des Problems

Gezielte Fragen stellen

Kunde aussprechen lassen

Aufmerksam zuhören

Kunde ernst nehmen

Bearbeiten der Reklamation

Lösung suchen

Weitere Schritte kommunizieren, terminieren

Evtl. zuständige Stellen kontaktieren

Kunde informieren, bei Verzögerungen

Auswerten Zufriedenheit des Kunden gewährleistet?

Zukünftiges Verbesserungspotential

Anpassung des Beschwerdemanagements/der Arbeitsprozesse

b) Weshalb heisst es auch "eine Reklamation ist eine Chance"? Erklären Sie, was diese Aussage bedeutet. (2 Punkte)

Durch kompetente Bearbeitung von Beschwerden fühlt sich der Kunde ernst genommen.

Ein verärgerter Kunde wird zu einem zufriedenen Kunden.

Die Kundenbindung kann gestärkt werden.

Korrekturhinweis:

Weitere sinnvolle Lösungen gelten lassen.


5. Juni 2013 4 von 25

Punkte





Ausgangslage:

Das Organigramm stellt in grafischer Darstellung den Aufbau einer Unternehmung dar.

Aufgaben:

Betrachten Sie das Organigramm. Die Bezeichnungen der Hauptabteilungen sind im Organigramm noch nicht eingesetzt.

a) Ordnen Sie folgende Hauptabteilungen den richtigen Stellen im Organigramm zu: Produktion / Spedition / Verwaltung / Marketing

b) Ergänzen Sie das Organigramm. Folgende Stellen stehen zur Verfügung: Montage / Entwicklung / Werbung / Distribution / Fabrikation / Rechnungswesen

Für jede richtige Zuordnung erhalten Sie ½ Punkt, total 5 Punkte.

c) Um welche Art von Organisationsform handelt es sich beim aufgezeichneten Beispiel? (1 Punkt)

Linienorganisation

Korrekturhinweis zu c):

Antworten zu Kontrollspanne (z.B. Tiefengliederung) oder Gliederungsarten (z.B. funktionale Gliederung) sind als falsch zu werten.


5. Juni 2013 5 von 25

Punkte



Handlungs-kompetenz A 1:

Ist fähig, Material und Waren gemäss betrieblichen und rechtlichen Vorgaben zu beschaffen.


Ist fähig, die Auslieferung von Material/Waren an Kunden auftragsgerecht zu organisieren.

Ausgangslage:

Sie sind in einer Schreinerei tätig und sind für die Büromaterialbestellung verantwortlich.

Aufgaben:

a) Für den neuen Lernenden müssen Sie die folgenden 12 Tätigkeiten in die korrekte Reihenfolge bringen. Sie erhalten je korrekt zugeteilte Tätigkeit ¼ Punkt, total 3 Punkte.

Nr. Tätigkeit Nr. in korrekter Reihenfolge:

1 Bestand aufnehmen 1

2 Rechnung bezahlen 11

3 Material einräumen 9

4 Rechnung kontrollieren 10

5 Offerten vergleichen 4

6 Bestes Angebot auswählen 5

7 Bedarfsermittlung 2

8 Bestellung auslösen / Auftragsbestätigung abwarten 6

9 Ware in Ordnung? 8

10 Rechnung kontieren 12

11 Offerten anfordern 3

12 Wareneingang kontrollieren 7

Korrekturhinweis:

Andere Lösungen im Bereich der Reihenfolge sind zu prüfen und falls sinnvoll und vertretbar zu akzeptieren.

b) Was müssen Sie bei einer Rechnung kontrollieren? Geben Sie sechs Prüfinhalte einer Rechnungskontrolle an. Sie erhalten je ½ Punkt, total 3 Punkte.

Rechnungsadresse

Preis

Skonto/Rabatt

Beträge

Zahlungstermin

Menge

MwSt-Nr.

Übereinstimmung mit Lieferschein

usw.


5. Juni 2013 6 von 25

Punkte



Leistungsziel 1.7.5.1:

Unternehmensdokumentation bzw. Kurzpräsentation zusammenstellen

Ausgangslage:

Ein Autoimporteur informiert seine Kunden unter anderem auch über die eigene Website.

Aufgabe:

Bestimmen Sie in der untenstehenden Tabelle zu den aufgeführten Rubriken passende Informationsinhalte. Ergänzen Sie zudem eine weitere Rubrik, die auf der Website sinnvollerweise aufgeschaltet werden könnte. Halten Sie auch in dieser Rubrik drei passende Informationsinhalte fest. Sie erhalten für jeden passenden Informationsinhalt ½ Punkt und für eine sinnvolle Rubrik einen weiteren ½ Punkt, total 5 Punkte.

Rubriken Informationsinhalte

Produkte Fahrzeuglinien, Marken, Modellen

Farbauswahl

Occasionsliste

Neuwagen, Leasing

Händlernetz Karte der Schweiz

Adressen der Garagen

Showroom oder Werkstatt

Firma "über uns" Geschichte

Werte/Leitbild

Aktualitäten

Mitarbeitende

Offene Stellen

Korrekturhinweis:

Andere sinnvolle Antworten sind möglich.


5. Juni 2013 7 von 25

Punkte



Handlungs-kompetenz E 1:

Ist fähig, die zentralen Aufgaben bei Personalein- und austritten zu bearbeiten.

Ausgangslage:

In Ihrer Firma soll eine neue Sachbearbeiterin für das Marketing eingestellt werden. Zu diesem Zweck wird auf der Webseite der Firma ein Stelleninserat aufgeschaltet.

Aufgaben:

a) Notieren Sie in Stichworten sechs generelle Inhalte eines Stelleninserates. Für jede korrekte Nennung erhalten Sie ½ Punkt, total 3 Punkte.

Beschreibung / Vorstellung der Unternehmung

Stellenbezeichnung

Anstellungspensum

Aufgaben / Kompetenzen

Anforderungen

Bewerbungsart

Kontaktangaben

b) Eine Stellenanzeige auf der Firmenwebseite stellt nicht die einzige Möglichkeit der Personalsuche dar. Nennen Sie vier weitere sinnvolle Möglichkeiten der Personalrekrutierung. Sie erhalten für jede sinnvolle Aufzählung ½ Punkt, total 2 Punkte.

Stellenvermittlungsbüro

Ansagen über lokales Radio

Lokale Tagespresse

Spezialisierte Online-Portale

Printmedien

Anlässe (Messen, Job speed-dating)


5. Juni 2013 8 von 25

Punkte



Handlungs-kompetenz G 1:

Ist fähig, selbständig und korrekt E-Mails, Aktennotizen, Briefe, Berichte, Texte für Websites und Protokolle zu verfassen.

Ausgangslage:

In den verschiedenen Abteilungen einer Unternehmung kommen unterschiedliche Standardbriefe zum Einsatz.

Aufgaben:

a) Bestimmen Sie in der untenstehenden Aufstellung, welcher Standardbrief üblicherweise in der jeweiligen Abteilung verwendet wird. Für jede korrekte Nennung erhalten Sie ½ Punkt, total 2 Punkte.

Abteilung Art des Standardbriefes

Marketing Werbebrief

Verkauf Angebot / Offerte

Einkauf Anfrage

Rechnungswesen Rechnung / Mahnung

b) Auch für Antworten auf Mängelrügen können Standardbriefe angewendet werden. Zeigen Sie, welche der unten aufgelisteten Elemente eines Briefes standardisiert werden können und welche nicht, begründen Sie Ihre Antwort. Sie erhalten für jede korrekt ausgefüllte Zeile ½ Punkt, total 3 Punkte.

Element Standardisierung Begründung

Ja Nein

Anredeformel X Es gibt wenige Alternativen.

Schlussformel X Kann immer gleich sein.

Entschuldigungsformel X Kann mit einigen Abweichungen standardisiert werden.

Lösungsvorschlag X Muss dem Fall entsprechen.

Betreff X Muss mit dem bestimmten Fall übereinstimmen.

Unterschrift X Ist immer gleich.

Korrekturhinweise:

Halbe Punkte werden nur je komplett ausgefüllte Zeile vergeben. Andere Lösungen sind möglich, Begründung muss mit Antwort übereinstimmen.


5. Juni 2013 9 von 25

Punkte



Handlungs-kompetenz F 3:

Ist fähig, Quartals- oder Jahresabschlüsse zu erstellen und die zentralen betriebswirtschaftlichen Kennzahlen für die Analyse und Beurteilung vorzubereiten.

Ausgangslage:

Justin Otter betreibt in Zürich eine Disco. Aufgrund von behördlichen Auflagen muss er die Lüftungsanlage und die Toiletten erneuern. Die Gesamtinvestitionskosten betragen CHF 100'000.--. Aufgrund des bestehenden Mietvertrags muss die Firma die Kosten selber übernehmen. Der Mietvertrag läuft noch 5 Jahre, deshalb sind die Investitionen über den gleichen Zeitraum linear abzuschreiben.

Aufgaben:

a) Ergänzen Sie in der folgenden Tabelle die Zahlen für die neu zu leistenden Abschreibungen und den neuen Nettoumsatz je Jahr, wenn alle übrigen Zahlen unverändert bleiben. Sie erhalten für die beiden richtigen Zahlen je 1 Punkt, total 2 Punkte.

bisher (alle Zahlen in Tausend Franken)

neu (alle Zahlen in Tausend Franken)

Nettoumsatz 300' 320'

Warenaufwand 120' 120'

Personalaufwand 120' 120'

Übriger Aufwand 30' 30'

Abschreibungen 20' 40'

Betriebserfolg 10' 10'

b) Justin Otter plant, die höheren Abschreibungen über eine moderate Preiserhöhung zu kompensieren. Bei gleicher Anzahl Besucher/Gäste will er nur die Eintrittspreise erhöhen.

Zwei Drittel des Umsatzes erzielt Justin Otter mit dem Verkauf von Eintrittstickets und ein Drittel mit dem Verkauf von Getränken. Bisher besuchten jährlich 10'000 Gäste die Disco.

Berechnen Sie den neuen Eintrittspreis pro Gast in der folgenden Tabelle. Sie erhalten total 5 Punkte.

bisher Punkte-Zuteilung

neu Punkte-Zuteilung

Ertrag Tickets 200'000 ½ 220'000 1

Getränke-Ertrag 100'000 ½ 100'000 ½

Verkaufte Eintritte 10'000 ½ 10'000 ½

Preis je Ticket 20 ½ 22 1


5. Juni 2013 10 von 25

Punkte




Ist fähig, Kundeninformationen und -daten mit den betrieblichen Systemen oder Instrumenten nachvollziehbar und übersichtlich zu verwalten.

Ausgangslage:

Sie arbeiten in einem Elektrofachgeschäft und möchten die Kunden in verschiedene Kundengruppen einteilen.

Aufgaben:

a) Führen Sie vier Kriterien auf, nach welchen Sie passende Kundengruppen bilden können. Sie erhalten pro richtiges Kriterium ½ Punkt, total 2 Punkte.

Alter

Geschlecht

Beruf

Soziale Stellung

Kultur

Vermögen

Einkommen

Etc.

b) Kunden haben diverse Ansprüche an ein Geschäft. Nennen Sie sechs Ansprüche, die Kunden an ein Elektrofachgeschäft haben können. Sie erhalten pro sinnvollen Anspruch ½ Punkt, total 3 Punkte.

Hohe Qualität

Grosses Angebot

Moderne Geräte

Ausgebauter Kundenservice

Professionelle Beratung

Freundliche Bedienung

Gutes Preis-/Leistungsverhältnis

Etc.

Korrekturhinweis:

Weitere sinnvolle Lösungen sind möglich.


5. Juni 2013 11 von 25

Punkte



Handlungs-kompetenz C 3:

Ist fähig, Reklamationen freundlich und angemessen entgegenzu-nehmen und sachgerechte Lösungen zu erarbeiten und umzusetzen.

Ausgangslage:

Vor drei Wochen haben Sie ein Mikrowellengerät der Marke "TurboHot" gekauft. Sie haben das Gerät zu Hause in Betrieb genommen. Bereits beim erstmaligen Gebrauch offenbaren sich folgende Mängel:

Die Zeituhr schaltet nicht automatisch aus. Sie müssen den Regler regelmässig auf den 0-Punkt zurückstellen.

Die Kochware wird sehr unregelmässig erhitzt.

Der Drehteller ruckt so, dass ein unangenehmer Ton entsteht.

Aufgabe:

Formulieren Sie in der Tabelle auf der folgenden Seite Ihre Beschwerde in ganzen Sätzen an die Verkaufsstelle als E-Mail und teilen Sie Ihre Ideen zum weiteren Vorgehen mit. Sie erhalten für sinnvolle Textbausteine 5 Punkte.

Eröffnung des E-Mails Kauf des Mikrowellengerätes erwähnen, wann/wo, bei wem.

Beschwerde Alle drei Beanstandungen müssen aufgeführt werden. Hinweis auf Garantie resp. Preis und Erwartung an das Produkt.

Idee zum weiteren Vorgehen

Umgehender Ersatz des Geräts oder gratis Garantiearbeiten.

Abschluss Terminierung der Garantieleistung, Hoffnung ausdrücken, dass die Angelegenheit zur Zufriedenheit erledigt wird. Danken.

Korrekturhinweise:

Ein sinnvoller Textbaustein pro Abschnitt ergibt 1 Punkt. Im Abschnitt "Idee zum weiteren Vorgehen" können 2 Punkte vergeben werden. "Sehr geehrte Damen und Herren" bei der Eröffnung reicht nicht für einen Punkt.


5. Juni 2013 12 von 25

Punkte






Ist fähig, Kunden- und Beratungsgespräche auf eine freundliche, überzeugende und zielorientierte Art und Weise zu führen.

Ausgangslage:

Sie unterhalten sich mit einer Kollegin über die Erwartungen von Kundinnen an die Unternehmungen. Ihre Kollegin arbeitet in einem Modegeschäft.

Aufgaben:

a) Ihre Kollegin möchte von Ihnen wissen, welche Ansprüche Sie als Kunde an das Modegeschäft haben. Führen Sie aus Ihrer Sicht vier sinnvolle und konkrete Erwartungen an das Modegeschäft auf. Sie erhalten für jede sinnvolle Nennung ½ Punkt, total 2 Punkte.

Aktuelles, modisches Kleiderangebot

Tiefes und oder breites Sortiment

Trendige Accessoires

Kompetente Verkaufsberatung

Gutes Preis-/Leistungsverhältnis

b) Nehmen wir an, die Lehrfirma in der Sie arbeiten, beliefert das Modegeschäft Ihrer Kollegin mit Schaufensterpuppen. Welche Erwartungen haben Sie als Lieferant an die Geschäftsbeziehung mit dem Modegeschäft. Nennen Sie zwei Erwartungen. Für jede sinnvolle Nennung erhalten Sie ½ Punkt, total 1 Punkt.

Regelmässige Bestellungseingänge

Begleichung der Rechnung innert der vorgesehenen Zahlungsfrist


5. Juni 2013 13 von 25

Punkte


Fallstudie "Unternehmen und Dynastie Knie" 7 Aufträge / 40 Punkte

Hereinspaziert! Die Zirkus-Dynastie Knie, 1803 von Friedrich Knie gegründet, gehört seit 200 Jahren zu den ältesten und führenden Zirkusunternehmen Europas.

Die Gebrüder Knie, Schweizer National-Circus AG ist zu 100% in Familienbesitz und beschäftigt auf der Tournee 200 Mit-arbeiterinnen und Mitarbeiter aus 16 Nationen. Umsatz-, Gewinn- und Zuschauerzahlen werden von der äusserst diskreten und soliden Familiengesellschaft nicht veröffentlicht.

Zur Unternehmung Gebrüder Knie, Schweizer National-Circus AG gehören auch das Winterquartier und Knies Kinderzoo in Rapperswil. Der Tierbestand im Zirkus beträgt über 100 Tiere, derjenige in Knies Kinderzoo über 300 Tiere.


5. Juni 2013 14 von 25

Punkte


Lösung Auftrag 1 16.5 Punkte


Ist fähig, die zentralen Aufgaben bei Personalein- und -austritten zu bearbeiten.


Ist fähig, Arbeitszeiten, Absenzen, die Personaldaten und die Ad-ministration der Sozial- und Lohnnebenleistungen genau zu führen.

Im September 2012 hat das Unternehmen Knie folgende Stellenanzeige platziert.

Sie arbeiten in der Personalabteilung bei der Unternehmung Knie und erhalten auch von Vermittlungsbüros Bewerbungsunterlagen für temporäre Mitarbeitende. Sie überlegen sich Vor- und Nachteile zu Temporäreinsätzen oder Festanstellungen.


5. Juni 2013 15 von 25

Punkte


a) Nennen Sie je zwei Vorteile und zwei Nachteile für die beiden Möglichkeiten. (4 Punkte)

Temporäreinsätze Festanstellung

Vorteile 1) unkomplizierte Kündigung

2) schnelle Anstellung

1) langfristiger Entscheid

2) Mitarbeiterbindung

Nachteile 1) teuer

2) schlechte Anbindung an das Unternehmen

1) Kündigungsfristen

2) Neurekrutierung

b) Sie konnten eine geeignete Person für die ausgeschriebene Stelle finden. Nennen Sie fünf wichtige Punkte, die in den Vertragsinhalt der Festanstellung hinein gehören. (2½ Punkte)

Personalien

Lohn

Arbeitsbeginn

Arbeitgeber

Stellenbezeichnung / Funktion

Arbeitszeit

Etc.


5. Juni 2013 16 von 25

Punkte


c) Die Lohnabrechnung für die neue Mitarbeiterin sieht im März 2013 so aus:

Frau Tanja Muster Poststrasse 199 8000 Zürich

Rapperswil, 31. März 2013 AHV-Nr.: 756.1234... Beschäftigungsgrad: 100%

Lohnabrechnung für den Monat März

Anzahl: Ansatz: CHF

Monatslohn 1.00 5'500.00 5'500.00 Kinderzulagen 1.00 200.00 200.00

Bruttolohn 5'700.00

AHV/IV/EO 5.15% 5'500.00 283.25

ALV 1.10% 5'500.00 60.50

NBUV 1.25% 5'500.00 68.75 KTG 0.80% 5'500.00 44.00 BVG 200.00 200.00

Total Lohnabzüge 656.50 -656.50

Nettolohn 5'043.50

Reise- und Repräsentationsspesen 500.00

Auszahlung 5'543.50


5. Juni 2013 17 von 25

Punkte


c) Erklären Sie die Abkürzungen in den grau schraffierten Feldern und beschreiben Sie eine Leistung für den Versicherten. (5 Punkte)

Begriffe Erklärung der Abkürzung und Nutzen für den Versicherten

AHV Alters- und Hinterbliebenenversicherung Alters-, Halb- und Waisenrenten und Witwenrenten

IV Invalidenversicherung bei IV oder Teilleistungen oder Wiedereingliederung

EO Erwerbsersatzordnung Mutterschaft, Militär, Jugend+Sport

ALV Arbeitslosenversicherung bei Arbeitslosigkeit

NBUV Nichtbetriebsunfallversicherung z.B. Schlittelunfall, der nichts mit dem Betrieb zu tun hat

d) Kreuzen Sie an, ob folgende Aussagen stimmen; korrigieren Sie falsche Aussagen. Fettgedrucktes darf nicht verändert werden. (5 Punkte)

R F Aussage

X Der Bruttolohn entspricht immer dem Vertragslohn.

Korrektur: Entspricht dem Gehalt mit obligaten Zusatzleistungen ohne Abzüge.

X Der Nettolohn in unserem Beispiel entspricht der Banküberweisung.

Korrektur: Der Nettolohn entspricht dem verdienten Lohn inkl. Zulagen und Abzügen, aber ohne Spesen.

X Gehälter bezahlen wir von Gesetzes wegen per e-banking aus.

Korrektur: Gehälter bezahlen wir nach Gepflogenheiten der Unternehmung aus.

X Die AHV-Beiträge bezahlen sowohl Mitarbeitende als auch Arbeitgeber zu gleichen Teilen.

Korrektur: Richtig

X Das BVG ermöglicht der Mitarbeitenden eine längere Beurlaubung pro Jahr.

Korrektur: Ermöglicht den Mitarbeitenden eine bessere Rente.

Korrekturhinweise:

Je korrekte Zeile 1 Punkt, nur Zuordnung ergibt keinen Punkt.


5. Juni 2013 18 von 25

Punkte


Lösung Auftrag 2 3 Punkte



Der Zirkus Knie bestellt Unmengen an Tierfutter, die täglich geliefert werden.

Entwerfen Sie eine Checkliste mit sechs Elementen, wie diese Futterlieferungen kontrolliert werden können und auch später nachvollzogen werden kann, wann und wer für den Wareneingang verantwortlich war. Je korrektes Element erhalten Sie ½ Punkt, total 3 Punkte.

Qualität

Mengen

Preis

Lieferzeit

Lieferant

Datum

Visum

Korrekturhinweis:

Andere sinnvolle Lösungen sind möglich.


5. Juni 2013 19 von 25

Punkte



Handlungs-kompetenz G 1:

Ist fähig, selbstständig und korrekt E-Mails, Aktennotizen, Briefe, Berichte, Texte für Websites und Protokolle zu verfassen.

Die Familie Knie legt immer wieder Wert auf künstlerisch gestaltete Plakate. Vor vielen Jahren wurde genau dieses Plakat verwendet, um die Vorstellungen für das 40 jährige Jubiläum zu bewerben.

Untersuchen Sie dieses Plakat mit Hilfe der AIDA Formel. Zeigen Sie auf, was die einzelnen Buchstaben bedeuten. Beschreiben Sie zudem in der letzten Zeile die Umsetzung auf dem Plakat (Tabelle auf der nachfolgenden Seite). Sie erhalten total 3 Punkte.

Bedeutung Buchstabe Punkte: Umsetzung Punkte:

A Attention, Aufmerksamkeit ½ Punkt Farbe, Signet

I Interest, Interesse ½ Punkt Blumenstrauss, Clown

D Desire, Wunsch ½ Punkt 40 Jahre

A Action ½ Punkt Ort, Datum 1 Punkt


5. Juni 2013 20 von 25

Punkte




Ist fähig, Kunden- und Beratungsgespräche auf eine freundliche, überzeugende und zielorientierte Art und Weise zu führen.

Ein Auszug aus dem Leitbild eines Zirkus könnte so aussehen:

Der Zirkus begeistert Jung und Alt mit seinen attraktiven Aufführungen. Als Gastgeber öffnet er sein Zirkuszelt auch für Betriebsanlässe und verwöhnt Gruppen kulinarisch vor oder nach den Vorstellungen. Hohe Qualität, Professionalität und ein enormes Engagement bietet unser Zirkus seinen verschiedenen Besuchenden. Kinder und Erwachsene werden für einen Moment in eine andere Welt entführt. Gerne organisieren wir auch für besondere Personen Spezialtage im Zirkus mit Blick hinter die Kulissen.

Es ist uns ein grosses Anliegen, den Tieren im Zirkus und im fahrenden Zoo eine artgerechte natürliche Umgebung zu bieten. Mit dem Tierschutz arbeiten wir eng zusammen und erfüllen mehr als nur die standardisierten Normen. Tiere sind für uns Lebewesen, die täglich beschäftigt werden, denen wir viel Geduld entgegenbringen, mit denen wir unseren Gästen Wissen vermitteln möchten.

Unser Zirkus arbeitet mit einem motivierten, engagierten Team und setzt sich über multikulturelle Grenzen hinweg. Unsere Welt ist uns wichtig, deshalb ist für uns ökologisches Verhalten von grosser Wichtigkeit. Wir entsorgen unseren Müll möglichst umweltschonend. So verwenden wir spezielle Trocknungsanlagen für den Mist der Tiere; damit heizen wir unsere Wohnwagen und das komfortable Zelt.

Dieser Auszug aus dem möglichen Leitbild enthält viele Hinweise auf künftige Kunden des Zirkus.

Nennen Sie vier Kundengruppen, überlegen Sie sich zu jeder Gruppe, welches Bedürfnis mit welchem Produkt, das der Zirkus anbietet oder anbieten könnte, gedeckt wird. Je Kundengruppe ½ Punkt, je Bedürfnis ½ Punkt, je Produkt ½ Punkt. Passen die Bedürfnisse und Produkte nicht zur jeweiligen Kundengruppe, so können die Punkte nicht vergeben werden.

Kundengruppe Bedürfnis Produkt

Kinder / Familien Unterhaltung Spannende Vorstellung

Unternehmen Firmenanlass Paket (Vorstellung und Catering)

Tierschützer Möglichst gute Tierhaltung Artgerechte Tierhaltung, Beschäftigung der Tiere

Spezialpersonen Spezialangebot/Exklusiver Tag "Ein Tag im Zirkus"

Korrekturhinweis:

Weitere sinnvolle Gruppen und Angebote sind möglich.


5. Juni 2013 21 von 25

Punkte





Leider ist im vergangenen Monat das Kopiergerät der Marketingabteilung im Zirkus kaputt gegangen. Da auch auf Tournée laufend Flyer produziert werden, die den Anwohnern verteilt werden, ist dies ein grosser Verlust. Der Zirkus ist nun gezwungen ein neues Gerät anzuschaffen.

Begründen Sie die Auswahl des Gerätes gegenüber der Vorgesetzten in einer E-Mail. Stützen Sie sich dabei auf alle Informationen, die Sie in dieser Fallstudie über den Zirkus erfahren haben. Ergänzen Sie Ihren Entscheid mit drei ausformulierten Argumenten. (Entscheid 1 Punkt, je Argument 1 Punkt, total 4 Punkte)

Offerte 1 Offerte 2 Offerte 3

Geräte Bezeichnung HAI 2000 Frogy 5000 XENO 11

Kopierzahl 60/sec. 100/sec. 90/sec.

Preis CHF 2000.00 CHF 5000.00 CHF 3000.00

Stromverbrauch Mittel Sehr viel Wenig

Gewicht 80 kg 60 kg 50 kg

Unterhaltsfreundlich Ja Nein Ja

s/w und farbig Ja Ja Ja

Doppelseitig Nein Nein Ja

Antrag Kauf Kopiergerät

Nach intensivem Studium der drei Offerten habe ich mich für das Gerät XENO 11 entschieden (1 Punkt).

Der Entscheid ist mir aus folgenden Gründen leicht gefallen:

Grundlagen im Leitbild: Ökologie (Stromverbrauch)

Qualität (farbig)

Transportgewicht

Doppelseitige Kopie


5. Juni 2013 22 von 25

Punkte




Ist fähig, Quartals- oder Jahresabschlüsse zu erstellen und die zentralen betriebswirtschaftlichen Kennzahlen für die Analyse und Beurteilung vorzubereiten.

Das Unternehmen erhält folgende Rechnung für Sportgeräte eines Artisten.

Sport AG Musterstrasse 5 3000 Bern Firmenname Zirkus Knie Postfach 8 8640 Rapperswil RECHNUNG Nummer: CH 900/2013 Datum: 22. März 2013

Pos. Bezeichnung Einheiten Bemerkungen Gesamtpreis

1 Jonglierbälle 5 CHF 50.00

2 Gymnastikschuhe Gr. 38 2 CHF 70.00

Gesamtpreis inkl. 8% Mehrwertsteuer

CHF 120.00

Zahlungskonditionen: zahlbar innert 10 Tagen. Postkonto-Nr. 30-515151-1 Vielen Dank für Ihren Auftrag. Freundliche Grüsse Hans Muster


5. Juni 2013 23 von 25

Punkte


a) Nennen Sie die Buchungssätze (Nettomethode) inklusive Beträge für diese eingegangene Rechnung. (2 Punkte)

Soll Haben Betrag

Sportgeräteaufwand Kreditoren CHF 111.11

Debitor Vorsteuer Kreditoren CHF 8.89

Korrekturhinweis:

Rundung nicht beachten.

b) Wie verhält sich der Erfolg nach dieser Buchung? Kreuzen Sie die korrekte Antwort an. (1 Punkt)

Der Erfolg verändert sich um plus CHF 120.00

Der Erfolg verändert sich um minus CHF 120.00

Der Erfolg verändert sich nicht.

Keine dieser Antworten trifft zu.

c) Rechnungsbelege werden oft nummeriert. Wozu dient diese Nummerierung? (1 Punkt) Mit Hilfe der Nummerierung können Rechnungsbelege schnell und einfach gefunden werden.

d) Welcher elementarer Bestandteil fehlt in dieser Rechnung, damit die Buchungen unter a) korrekt durchgeführt werden können? (1 Punkt) Mehrwertsteuernummer


5. Juni 2013 24 von 25

Punkte


Lösung Auftrag 7 2.5 Punkte


Ist fähig, Soll-Ist-Vergleiche vorzunehmen und die Dokumentation der Auftrags- und Projektstände zu führen.

Als Fachperson vom Zirkus erhalten Sie von einem kleinen Kinderzirkus einen Auszug der Erfolgsrechnung. Sie werden gebeten, diesen Auszug zu beurteilen.

ERFOLGSRECHNUNG PER 31. DEZEMBER 2012

(mit Budgetvergleich)

ERTRAG

BEZEICHNUNG RECHNUNG2012

BUDGET2012

ABWEICHUNG 2012

Billetteinnahmen 198'552.00 197'500.00 1'052.00

Kinderkurse 5'610.00 5'000.00 610.00

Mahlzeiten 10'740.00 10'500.00 240.00

Spenden 0.00 500.00 -500.00

"Ein Tag im Zirkus" 6'346.00 4'000.00 2'346.00

Projekte 850.00 500.00 350.00

Debitorenverlust 0.00 0.00 0.00

Kapitalerträge 535.15 150.00 385.15

Diverser Ertrag 150.00 250.00 -100.00

TOTAL ERTRAG 222'783.15 218'400.00 4'383.15

REKAPITULATION:

Total Personalaufwand 134'883.45 153'325.00 -18'441.55

Total allg. Betriebsaufwand 68'903.65 66'975.00 1'928.65

Total Ertrag 222'783.15 218'400.00 4'383.15

ERFOLG 18'996.05 -1'900.00 20'896.05


5. Juni 2013 25 von 25

Punkte


a) Kreuzen Sie an, ob der Kinderzirkus einen Gewinn oder einen Verlust gemacht hat. (½ Punkt)

Gewinn Verlust

b) Wie hoch war der erzielte Erfolg? (½ Punkt) CHF 18'995.05

c) Nennen Sie einen möglichen Grund, weshalb der Personalaufwand deutlich geringer ausgefallen ist als budgetiert. (½ Punkt)

weniger Überstunden

weniger Krankheitsausfälle

Fluktuation

Mitarbeiter wurde nicht ersetzt

usw.

d) Der Zirkus hat sich CHF 500.00 Spenden für das Jahr 2012 budgetiert, aber keine einzige Spende erhalten. Machen Sie zwei Vorschläge, wie der Kinderzirkus für nächstes Jahr sein Spendenziel erreichen kann. (1 Punkt)

Nach den Aufführungen mit dem Hut herumlaufen

Spendenbriefe versenden

ehemalige Kursteilnehmende ansprechen

usw.

Modell 3i der Ausbildungsbranche Dienstleistung und ... · Gliederungsarten (z.B. funktionale...

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