Moderne Kundenkommunikation 2017 – Wie Messenger und...
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Moderne Kundenkommunikation 2017 – Wie Messenger und WhatsApp unsere Welt verändern! Nicolas Köhn, CMO OUTFITTERY
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Moderne Kundenkommunikation 2017 –
Wie Messenger und WhatsApp unsere Welt verändern!
Nicolas Köhn, CMO OUTFITTERY
AUF DER SUCHE NACH EINEM BLAUEN HEMD?
PERSÖNLICER SERVICE
…FÜHRT ZU RELEVANZ
MEGATREND MOBILE
SMARTPHONES ARE RUINING EVERYTHING! (?)
DA SEIN, WO DER KUNDE IST
190 min Tägliche Internetnutzung der 14-29 Jährigen
39% Tägliche Nutzung von Emails auf Smartphone
44% Tägliche Nutzung von Instant Messengern auf Smartphone
26% Tägliche Nutzung von Social Networtks auf Smartphone
87% Der 14 – 18 Jährigen präferieren Chats gegenüber dem Telefon
DIE TOP 9 APPS IN DEUTSCHLAND (2016)
MessagingVideoSocial NetworkSocial NetworkNavigationSocial NetworkShoppingShoppingMessaging
#1 WhatsApp#2 YouTube#3 Facebook#4 Instagram#5 Google Maps#6 Snapchat#7 eBay Kleinanzeigen#8 eBay#9 Facebook Messenger
FACEBOOK DOMINIERT DEN APP STORE
FacebookGoogleFacebookFacebookGoogleSnapeBayeBayFacebook
#1 WhatsApp#2 YouTube#3 Facebook#4 Instagram#5 Google Maps#6 Snapchat#7 eBay Kleinanzeigen#8 eBay#9 Facebook Messenger
DA SEIN, WO DER KUNDE IST
BLICK IN DIE ZUKUNFT - CHINA
WECHAT: ONE MESSANGER TO RULE THEM ALL
900mActive User
300mUsing Payment
30.000Stores accepting
Payement in China
Ist
CONVERSATIONAL
die Antwort?
Nutzung von Messangern, Chats oder anderen Interfacesum mit Nutzern in einen Dialog zu treten, der vorher in einer asynchronen Welt (E-Mail) nicht stattfand
CASE: STYLECHECK BEI OUTFITTERY
• Beratung via WhatsApp
• Kunde hat direkten Zugang zu seinem Stylisten
• Typischer Fall:
Kunde braucht on-the-flybestimmte Kleidung und löst direkt eine Bestellung aus
Kunde braucht kurzes Feedback zum Outfits („Was ist white tie?“)
CUSTOMER STORY
Kunde: Maik. (37 Jahre alt)
Umsatz:• 09.01.2017: 0 €• 08.02.2017 19,95 €
„Schlechter Kunde“:
Guter Kunde?
GUTER ODER SCHLECHTER KUNDE?
Guter Kunde!
Alter, Beruf, Einkommen, Social Media, Modestil, Bedarf, etc.
Aber schlechte Kundenerfahrung!
Wir wollten verstehen was schief gelaufen ist!
KONTAKTAUFNAHME
E-Mails nicht geöffnet
Telefon nicht abgenommen
Antwort via WhatsApp! Start der Unterhaltung
KONVERSATION
„Mir hat die Auswahl nicht
gefallen!“
Was wäre denn diesmal anders?
„Das tut uns leid! Würdest Du uns noch eine letzte Chance geben?“
Ich möchte Dich in unseren Showroom einladen, wo wir eine Auswahl für dich
vor Ort bereitstellen!
OK!
ERGEBNIS
Besuch im Showroom:22.03.2017: 1.179 €
Aktiver Instagram-Promoter mit 10.000 Followern
„Das Konzept ist atemberaubend -Stylisten Shoppen für mich ❤ #️Danke @outfittery für euer Hammer Paket“
Soll ich jetzt auch WhatsApp einführen?
Es kommt drauf an!
DREI ERFOLGSFATOREN
1. Convenience
2. Echte Personalisierung
3. Mehrwert: Decision Support & direkte Aktion
ACHTUNG: CONVERSATIONS SIND TEUER
1. Technische Implementierung ist aufwendig
2. Conversations dauern lange
3. Geschulte Mitarbeiter notwendig
Wollen Sie jedem Kunden Conversations anbieten?
Dann machen wirhalt Chat-Bots!
Was ist der Kundenmehrwert?
AGAIN - DREI ERFOLGSFATOREN
1. Convenience – JA
2. Echte Personalisierung - NEIN
3. Kundenmehrwert? - FRAGLICH
Chatbots sind noch keine alltagstaugliche Technologie!
NEUGIERIG?
40 € - Gutschein
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Nicolas Köhn
