Multichannel Capture & BPM Automation: Auf der Suche nach der perfekten Verbindung von Content,...

© ITyX group | 2013Seite 1

Multichannel Capture & BPM Automation

Auf der Suche nach der perfekten Verbindungvon Content, Ressource, Device und Prozess

Hans-Günter Hagen, GF ITyX Gruppe


Herausforderung: Das mobile Internet beschleunigt die Kommunikation undverändert die Service-Ökonomie. Hohe Marktdynamik durch Wandel.

Multichannel Capture & BPM AutomationAuf der Suche nach der perfekten Verbindung von Content, Ressource, Device und Prozess

› Renaissance der VerschriftungAsynchrone Kanäle (E-Mail, De-Mail,SMS, Web, Social) lösen das Telefonals führendes Dialogmedium ab.

› Vernetzte KommunikationKonsumenten nutzen die Inhalteund Empfehlungen des Web undkommunizieren in „Nahe Echtzeit“

› Wissen als zentraler Kern einerdigitalisierten Service-ÖkonomieUm die Anliegen ihrer Kunden undPartner effizient zu erfassen und inGeschäftsprozesse zu transferieren,müssen Unternehmen in der Lage sein,textbasierte Inhalte zu verstehen undweitestgehend automatisiert zu verarbeiten.


ITyX ist Hersteller & Integrator von Softwarelösungen, die alle textbasiertenKontaktkanäle (Input Channels) innerhalb einer zentralen, modularen,lernfähigen Prozess-Plattform zusammenführen, priorisieren und verteilen.

Gegründet

1996

Spin-off UniKoblenz-Landau

85Mitarbeiter/-

innen

200 Installationen16 Sprachen18 Länder



Lösungen von ITyX basieren auf NKI (Neuer Künstlicher Intelligenz). Sieanalysieren textbasierte Inhalte, erlernen den Umgang von Menschen bei derInformationsverarbeitung und generieren daraus dynamisch Wissen.

DokumenteE-Mails, De-MailsWeb-AnfragenSocial Media

IdentifizierenValidierenExtrahierenAutomatisieren

Business Process ManagementInput ManagementKnowledge ManagementResponse Management



Multichannel Capture & Processing: ITyX Lösungen beschränken sich nichtnur auf das Routing von Geschäftsvorfällen in Contact Centern und BackOffice, sondern sie erkennen und verstehen deren Inhalte.



Sie decken den vollständigen Prozess der Informations-Erfassung imUnternehmen ab: von der Eingangspost bis zum Knowledge Management.

Unternehmen und LösungsportfolioLernfähige Software-Lösungen für eine neue Service-Ökonomie


Smart Processing & Smart Response: ITyX Lösungen erkennen den Kontexteines Vorgangs, identifizieren Anfrager- und Ordnungsdaten und führen denVorgang zum optimalen Zeitpunkt der geeigneten Ressource zu.



Modularer Aufbau: Lösungen von ITyX verbinden die „Dunkelverarbeitung“von Informationsprozessen im Enterprise Content Management (ECM) mitder automatisierten Abwicklung von Kundendialogen im CustomerExperience Management (CEM).



Anwenderbeispiel

Beispiele aus der PraxisWissen ist der Kern der zukünftigenService-Ökonomie – und die Grundlageautomatisierter Geschäftsprozesse.


Presentation VideoMulti Channel Tool


Beispiel 1: Umstellung auf einen„wissensbasierten“ digitalen Kundenservice

34 % Kostenreduzierung im digitalen KundenserviceInnerhalb von nur 8 Monaten konnte ein ROI erreicht werden.Die Bearbeitungszeiten je Kunden E-Mail wurdeum wenigstens 1 Minute gesenkt.

Höchster Wert in der KundenzufriedenheitESS = 80 – E-Mail Satisfaction Score ist einer der10 internationalen Schlüssel KPI´s im CS desElektronikkonzerns. Liegt im Schnitt bei 55.

Durch das Response Management konnte ...- ... das Retourenmanagement abgewickelt werden- ... ein VOC (voice-of-the-customer) Qualitätsprozess realisiert werden- ... Gewährleistungsanfragen wurden vereinfacht und beschleunigt- ... Zentrale Mailboxen ([email protected]) mit automatischer Sortierung- ... Keine Kontaktformulare mehr im Web (kundenfreundliche Kommunikation)


90 % Senkung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit

› Überwindung der Medienbrüche, die durchmanuellen Zugriff auf Drittsysteme entstehen

› Senkung der durchschnittlichen Bearbeitungszeitje Anfrage

› Schaffung einer Software-Gesamtlösung zurAutomatisierung textbasierter Kundenanfragen

› Beschleunigte Erfassung, Verteilung und Verarbeitung von Kundenanfragen

› Qualitätsverbesserungen durch Prüfroutinen und Reporting von Service Leveln

Beispiel 2: Intelligente Automatisierung vonTarifangebots-Prozessen

Führender deutscherKrankenversicherer


Vorher: überwiegend manuelle Bearbeitung


Heute: automatisch mit ITyX Lösungen


Routing

Beispiel 3: Multikanalmanagement - Voice/Non-Voiceauf einer Routing-Engine

Webservices

Webservices

IntelligentesMulti-Channel-

Routing(Cisco)

Agentenarbeitsplatz

Betriebssteuerung

Steuerung /Monitoring & Reporting/

Konfiguration

Identifikation, Klassifikat.& SelfService

Kanäle

Input / Output Management Processing

AIM: Advanced Interaction ManagementIVR / VP: Interactive Voice Response / Voice PortalKMS: Knowledge Management System

VOICE

Email

Fax Server

White MailScanner(OCR)

SocialMedia

SmartPhoneApp

Web/Video

= Contact Center main components

= standard enhancements

= customer environment (w/o Contact Center)

= new challenges

Information / Personalisation

Customer data, processes,knowledge, ...

Data-Warehouse

KMS

AIM

CRM Multi-Channel-Connector

IVR/VP

SocialMediaMonitoring

WebCallBack

Co-Browsing

VoiceDialog

(SemanticEdge)

TextAnalytics

(ITyX)

WIE? WAS?WER? WER?Führenderdeutscher

Energiekonzern


25%der Anfragen viaFAQ beantwortet

Insurance

90%Senkung der AHT

Insurance

80%der Vorgänge innerhalbvon 2 h abgeschlossen

Logistik

12%Senkung von E-Mail-

AnfragenTechnologie

140%Anstieg Online-

Verkäufe via ChatFinance

Erfolgs-Kennzahlen weiterer ITyX Kunden ...

40%automatische

Vorgangs-Verarbeitung

Finance


Lösungen von ITyX eignen sich für mittlere bis große Unternehmen,die große Volumen an textbasierten Vorgängen verarbeiten.

Financial Services Contact Center /Outsourcers

• DEVK Versicherungen • Bosch Communication Center

• HUK24 • Pluscard

• Commerz Direktservice Telecoms & Technology

• ERV Europäische Reiseversicherung AG • Infineon

• HUK-Coburg • Simyo

• UniCredit Direkt Services Logistics & Travel

E-Business / Retail • Air Berlin

• Conrad Electronic • DHL

• IKEA Utilities

• Klingel • badenova

System Integrators • eprimo

• NTT Data • Stadtwerke Düsseldorf

• Euroscript

• Bright One

• T-Systems



ITyX-Partnerschaften sichern hohe Flexibilität und umfassendesKnow how - für jede spezifische Anforderung.



ITyX Gruppe

Stollwerkstraße 17-19

D - 51149 Cologne, Germany

www.ityx.de

www.twitter.com/andreasklug

Phone: +49 (0)2203.899870

Fax: +49 (0)2203.8998727

Vortragsvideo und weitere Informationen unter:

http://www.ecm-navigator.de/termine/multichannel-capture-bpm-automation











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