Net Promoter is a registered trademark of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.

Wie die Antwort auf die "ULTIMATIVE FRAGE“ das Wachstum einer Firma vorhersagen kann!

Net Promoter® wurde von Fred Reichheld entwickelt und in seinem Buch „The Ultimate Question“ ausführlich beschrieben.

Reichfeld hatte herausgefunden, dass lange Fragebögen zur Kundenzufriedenheit nicht effektiv waren…

Er fand eine simple Methode. Darüber hinaus konnte er zeigen, dass das Ergebnis stark mit Wachstum verbunden ist.

…“Würden Sie uns Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?“

Reichfeld setzte eine Skala von 0 bis 10 fest. Kunden fallen in 3 Kategorien: Fürsprecher (PROMOTERS), Unentschiedene (PASSIVE) und Kritiker (DETRACTORS).

Gab es einen besseren Weg Kundenzufriedenheit zu messen?

Was, wenn ich nur eine Frage stelle…?

likely to have a long & profitable relationship with your company. less price sensitive. more interested in new

Fürsprecher…

…entwickeln lange und profitable Beziehungen zu Ihrer Firma, sind eher interessiert an neuen Produkten, weniger preissensibel

…typischerweise enthusiastisch und tendieren dazu, Ihre Firma weiterzuempfehlen.

Unentschiedene

Diesen Kunden sind Sie egal. Weder bleiben sie Ihrer Firma treu noch verhalten sie sich unloyal – Im Endergebnis werden sie nicht berücksichtigt.

Das sollten Sie ausprobieren!

CUSTOMERGAUGE HELPS MEASURE NPS QUICKLY AND EASILY – plus many more functions:

Kritiker…

…haben das Gefühl, schlecht behandelt worden zu sein. Laufen eher zur Konkurrenz, verlangen höhere Rabatte, beschweren sich mehr und ziehen über Ihre Firma her.

Kaufen Sie niemals

@#%¤#$%!!

Wie wird gemessen:

Rufen oder mailen Sie alle Kunden an.

Hier kommt die Mathematik: Net Promoter Score (NPS)= % Fürsprecher minus % Kritiker. Im Beispiel 33.

Wertebereich: -100 bis +100

Sehr gute Firmen haben einen NPS von 50 oder mehr. Einige, wie Harley Davidson, Amazon und Ebay erreichen 70+.

In manchen Firmen wird NPS bei der Entlohnung herangezogen.

Der NPS zeigt die Geschäfts-bereiche an, auf die fokussiert werden sollte. Kunden-kommentare sind sehr wertvoll!

NPS wird immer stärker angenommen – sogar von Finanzanalysten. Ziemlich beeindruckend für eine einzige Zahl!

!!!!!

NPS ist am erfolgreichsten, wenn es kontinuierlich eingesetzt wird.

Sie alle leben die goldene Regel: „Behandle andere wie du selbst behandelt werden willst“

…Und dies sind die 3 wichtigsten Kundenthemen in diesem Monat

Perfekt. Lasst uns gleich Prioritäten

festsetzen!

Die Kundenorientierung

hat sich verbessert!

Ergebnis: Höherer NPS, gute Profite & Wachstum!

GE’s NPS ist um 5% gestiegen. Kaufempfehlung!

Measure, understand &

respond to your customers with

customergauge

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