Newsletter 3/2010 - Net Promoter Score: Zufrieden ist für Banken zu wenig

Wir denken an alles für ihren erfolg!

Newsletter 3 - Mai 2010

Themen:

NPS: „Zufrieden“ ist für Banken zu wenig! Detaillierter. Facettenreicher. Individueller. Das ist victor 2010.

emotion banking®

Tel.: +43/2252/25 48 45 e-mail: office@emotion-banking.atwww.emotion-banking.comwww.bankdesjahres.comwww.victorgala.com

Neues aus der Welt von victorVor einigen Tagen bin ich richtig er-schrocken. Das Team von emotion ban-king befindet sich mitten in der Planung der diesjährigen victor Gala und bei der Rückschau auf die vergangenen Jahre hat sich nicht nur gezeigt, dass die Zeit verfliegt, sondern auch, dass wir heuer bereits zum dritten Mal eine Gala vor dem Hintergrund einer Wirtschaftskrise haben. Der Prozess der „schöpferischen Zerstörung“, den Schumpeter schon vor 70 Jahren als wesentliche Triebfeder für Wachstum identifiziert hat, ist voll im Gange. Nur, dass wir bislang mehr Zerstörung als Schöpfung sehen.

Schlaue Kalenderblätter wissen: In je-der Krise liegt eine Chance. Stimmt ja, aber diese zu nutzen ist die Kunst. Und die große Herausforderung besteht ge-rade darin, in Zeiten, in denen alle den Kopf eher hängen lassen, Aufbruch-stimmung und Zuversicht zu versprü-

hen. Das ist die Kunst von Leadership. Gerade in schwierigen Phasen braucht ein Team den Rückhalt und die Stärke der Führung.

Diese Rolle nimmt victor gerne für die Bankenbranche ein. Auch hier ist ein starker, objektiver und unbestechli-cher Freund gefordert, der einen Weg des Wachstums zeigt. Fakt ist, wir dür-fen – nein – wir müssen „Bank“ neu denken. Müssen uns die Frage stellen, welchen Nutzen wir den Kunden stif-ten. Müssen uns überlegen, wie wir mit der Herausforderung „Social Media“ umgehen. Müssen Antworten auf die Frage finden, wie wir künftig Spitzen-kräfte für unsere Aufgaben begeistern. Müssen uns in der Rolle der Führung hinterfragen. Kurzum, wir müssen vie-le Fragen stellen und noch mehr und bessere Antworten erhalten. victor ist dafür geschaffen.

In diesem Newsletter möchten wir Ih-nen einerseits neue Erkenntnisse aus den Kundenanalysen präsentieren und anderseits auch zeigen, wie sich victor weiterentwickelt hat, um noch präzise-re Antworten zu liefern.

Viel Vergnügen wünschen

Dr. Barbara AignerDr. Christian Rauscher

P.S.: Jetzt Sitzplatz reservieren für die victor Gala am 16. September 2010 unter www.victorgala.com/anmeldung

P.P.S. zur Titelgrafik: victor zeigt das ganze Bild ☺

Super HLSubheadline

Eine Kennzahl mit Emotion

Wie wird der Net Promotor Score be-rechnet? Diese Kennziffer wird durch die Frage ermittelt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein bestimmtes Unternehmen an einen Freund wei-terempfehlen. Dabei unterscheidet Reichheld 3 Arten von Kunden:

Promotoren: Sie sind die Apo- 1. stel des Unternehmens – stark überzeugt und auch aktiv kom- munizierend. Kunden, die sehr sicher das Unternehmen weiterempfehlen.Passivs oder Neutrals: Kunden, 2. die eigentlich recht positiv über das Unternehmen denken, jedoch keine Handlung setzen.Detractors: Kunden, die vom Un-3. ternehmen nicht überzeugt sind und ihre negativen Erfahrungen auch mit anderen Kunden bespre-chen.

Die Nettoweiterempfehlung berechnet sich nun ganz einfach: Man nehme seine Freunde (= Promotoren) und ziehe davon die Feinde (=Detratcors) ab. Passivs bleiben unberücksichtigt, da sie ja nicht zum öffentlichen Mei-nungsbild beitragen. Der NPS kann so-mit zwischen +100 (das Unternehmen hat nur Promotoren und Apostel) bis -100 (das Unternehmen hat nur De-tractors und Feinde) liegen.

Führungskräfte sollten künftig für die Steuerung des Unternehmens lediglich eine einzige Kennziffer heranziehen – den Net Promoter Score oder deutsch: die Nettoweiterempfehlungsquote. Die-se neue Kennziffer – so das Ergebnis seiner Studien – korreliert positiv mit dem Unternehmenswachstum. Anders formuliert: Je besser die kunden über ein Unternehmen sprechen, desto grö-ßer das Umsatzwachstum.

Reichheld fand heraus, dass der NPS für die Prognose künftigen Wachstums, sogar aussagekräftiger sei, als alle bisherigen und typischerweise einge-setzten (Finanz-)Kennzahlen. Nur echte Kundenloyalität bringt – seiner Über-zeugung nach – nachhaltiges Wachs-tum. Natürlich wurde diese These in der Wissenschaft intensiv diskutiert und blieb in Teilaspekten auch nicht un-widersprochen (es gibt noch exaktere Prognoseverfahren für Wachstum, die ebenso auf Basis von Kundenloyalität arbeiten – beispielsweise der Loyali-tätsindex von victor ☺).

Dennoch gilt im Zwischenresümee: 1. Loyalität ist ein wichtiger Wachs tums treiber!2. Der NPS ist eine Kennziffer, die für das Management stark emotional aufrüttelnd wirkt!

schon seit Jahren wird immer wieder behauptet, dass es nicht ausreicht die kunden zufrieden zu stellen. die schlagworte der kundenbegeisterung und der apostel werden diskutiert und als neue ultimative Zielsetzung ange-priesen. nicht ganz zu unrecht, wie die globalergebnisse der standortanalyse victor, ermittelt unter Banken, sparkas-sen und genobanken im deutschspra-chigen raum, beweisen.

Einer der prominentesten Vertreter der Kundenbegeisterungsphiloso-phie ist mit Sicherheit Fred Reichheld. Der amerikanische Autor erlangte die Aufmerksamkeit der gesamten Mar-ketingfachwelt bereits in den 90iger Jahren mit seiner Harvard Publikation „Loyalty Based Management“. Damit legte er den Grundstein für das CRM Denken, mit ihm das Denken in Kun-denbeziehungen und nicht in einfachen Verkaufsabschlüssen und somit die Loyalität als die neue Steuergröße aller Marketingbestrebungen.

Loyalität wird in Mundpropaganda gemessen

2005 folgte der nächste Schlag, indem Reichheld sein Buch „The ultimate Ques-tion“ bzw. den Fachartikel „The only number you need to grow“ veröffent-lichte. Seine Kernbotschaft ist einfach:

Zufrieden ist für Banken zu wenig

4 │ emotion banking newsletter | Mai 2010

Promoter

*Reichheld verwendet in Amerika eine 10er Skala

trifft gar nicht zu

trifft sehr zu

11 22 33 44 55

Ich würde diese Bank einem guten Freund/einer guten Freundin weiterempfehlen.

Passive Detractor

Berechnung des NPSZufrieden ist schon negativ

Wie hängen nun Kundenzufriedenheit und NPS zusammen? Die Zahlen der victor Analyse 2009 sprechen eine deutliche Sprache. Jene Kunden, die insgesamt von ihrer Bank begeistert sind, gelangen auf einen NPS von +90.Die „sehr zufriedenen“ Kunden schaf-fen immer noch eine +35 bei der Mund-propaganda. Banken, deren Kunden le-diglich „zufrieden“ sind, haben bereits eine negativ dominierte Mundpropa-ganda und somit gute Aussichten auf Kundenverlust.

Banken müssen in Kundenbe-ziehung massiv investieren

Insgesamt litt im vergangenen Jahr der NPS deutlich unter den Auswir-kungen der Finanzkrise. Während das Zufriedenheitsniveau der Banken mit 2,1 (auf einer 5teiligen Skala mit 1 = begeistert und 2 = sehr zufrieden) noch auf dem gleichen – und guten – Niveau wie 2008 lag, brach der NPS um 15 Punkte ein. Für Banken ist dies ein absolutes Warnsignal hinsicht-lich der bedeutendsten Währung im Finanzbereich: Vertrauen.

(Erklärung des NPS: +100 Punkte bedeutet: alle Befragten würden die Bank weiterempfehlen, 0 bedeutet: Befürworter und Gegner halten sich die Waage und -100 bedeutet: alle Befragten raten von der Bank ab)

Net Promoter is a registered trademark of Statemetrix Systems inc., Bain & Company and Fred Reichheld

trifft vollständig zu

trifft weitgehend zu

trifft bedingt zu

trifft kaum zu

trifft gar nicht zu

Trifft vollständig zu = Promotoren

Trifft gar nicht zu = Detractors

13

36

44

4

2

+25

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

NPS

Der globale Net Promoter Score der Kunden ist um 13 Punkte gefallen*

*im Vgl. zu 2008victor Globalergebnisse 2009

Promoter - Detractor NPS

victor Globalergebnisse 2009

Zufrieden ist schon negativZufrieden ist schon negativZufrieden ist schon negativ

victor ist ständig bestrebt, den Return on Management zu steigern. Denn das Management hat grundsätzlich keine Zeit und kein Budget. Wenn diese wert-vollen Ressourcen investiert werden, dann muss es auch was bringen. Daran werden wir gemessen. Und das macht uns Freude!

Der Grundsatz, dass Sie als Führungs-kraft in einer Bank, Genobank oder Sparkasse rasch und präzise eine kla-re Entscheidungsgrundlage benötigen, steckt in den Genen von victor. Als Instrument, das Klarheit und Weiter-entwicklung fördert, fordert sich victor natürlich auch ständig selbst. Daher profitieren Banken, die victor in diesem Jahr nutzen von zahlreichen neuen Ana-lysen und Auswertungsmöglichkeiten.

Perfektes Zusammenspiel der Module, Quick Checks und Service Klima Index

Was macht victor dieses Jahr noch besser? Die substanzielle Weiterent-wicklung von victor liegt 2010 in einer Modularisierung, die es ermöglicht, unterschiedliche Sichtweisen einzu-nehmen. Mit den neu entwickelten Mo-dulen können Sie victor aus den Augen eines Jugendlichen ebenso betrachten,

5 │ emotion banking newsletter |Mai 2010

Bereichen die interne Kundenorientie-rung gestärkt werden kann. Dabei lässt sich der Service Klima Index perfekt mit dem Quick Check verzahnen, so dass Sie alles für eine sichere Banksteue-rung erhalten.

Kurzum: wenn victor ein Waschmittel wäre, würden wir mit Freude schreiben „jetzt mit höherer Waschkraft!“ so aber bleibt ein persönliches Resümee: Noch nie hat es so viel Freude bereitet, die Ergebnisse aus victor für Management-entscheidungen zu nutzen!

wie aus den Augen einer Frau, aus der Perspektive einer Abteilung oder einer Regionaldirektion oder Sie betrachten die Zielgruppe der Direktbanknutzer und erkennen, wo das Marketing anset-zen muss. Bereichernd dabei ist, dass neben den Globalbenchmarks bei den Auswertungen auf Abteilungs-, Regio-naldirektions- oder Filialebene haus- interne Benchmarks genutzt werden und Sie auf einen Blick erkennen, wo die Stärken und Schwächen der jewei-ligen Einheiten liegen. Punktgenaue Information umfassend und vernetzt – das ist Return on Management!

Darüber hinaus bietet victor nicht nur eine einmalige Analyse der Ist-Situati-on, sondern denkt langfristig. Mit dem victor Quick Check haben Sie eine „3 Minuten Instant“ Messung der wich-tigsten BSC Parameter, so oft Sie wol-len. Und Sie erhalten einen Banksteu-erungsbericht, der Ihnen zeigt, wie Ihr Haus Fortschritte erzielt.

Zusätzlich bieten wir mit dem Service Klima Index eine Beurteilung der in-ternen Service Qualität der einzelnen Abteilungen sowie einen Abgleich zwi-schen Eigen- und Fremdbild. Als Abtei-lungsleiter sehen Sie, wie Ihre Abteilung wahrgenommen wird und in welchen

Die Entwicklung des Internet

Detaillierter. Facettenreicher. Individueller. Das ist victor 2010.

Jetzt ist ihre Zeit für victor!

Nutzen Sie die Gelegenheit und entscheiden Sie sich für victor. Melden Sie sich jetzt an und profi-tieren Sie noch bis 30.6.2010 von den aktuellen Preisen des victor 2010.

Tipp: Sichern Sie sich jetzt Ihren Preis-vorteil. Die Preisstruktur 2010 gilt für Frühbucher von victor 2011 (Erhebungszeitraum 01.08.2010 bis 31.05.2011)!


Rücklauf (mindestEmpfehlung)

WELCHESPEZIALITÄTerhalte ich?

WANNsetzt man das Modul ein?

WELCHEAnalyseebenen?

Auswertungstiefe index (= Vergleich aller Filialen auf einen Blick)Bericht (= 1 Bericht mit allen Auswer-tungen je Filiale/ Region)

Filiale,Region (Verbund mehrerer Filialen)

Sie wollen: •Ihre Filialen/Regio-nen im Vergleich•Übersichtsinfor-mationen für die Filial-/ Regionalleiter (Dashboards)•Präzise Grundlage für Aktivitäten der vertrieblichen Opti-mierung

Filial-Dashboards: aggregierte Ergeb-nisse jeder Filiale/Region auf einen Blick (1 Seite)

index (= Vergleich aller Segmente auf einen Blick)Bericht (= 1 Bericht mit allen Auswertun-gen je Segment)kapitel: Auswertun-gen der Mitglieder

A, B, C Kunden; S, I Kunden; Betreu-ungs-, Beratungs-, Service Kunde; Mitglieder/ Funkti-onäre

Sie wollen: •Ihre Kunden-segmente/-gruppen im Vergleich•Überprüfen, ob diese unterschiedlich bearbeitet werden•Grundlage für die Optimierung der Bearbeitung

Ampelsystem für Kundensegmente im direkten Vergleich

index (= Vergleich aller Zielgruppen auf einen Blick)Bericht (= 1 Bericht mit allen Auswertun-gen je Zielgruppe)

Demografie (zB Alter, Geschlecht, Einkommen), Dauer der Bankbeziehung (zB Neukunden)

Sie wollen:•Ihre Zielgruppen besser und differen-ziert bearbeiten•Vertriebsmitarbei-tern Ansprachean-lässe aufzeigen

marketing- und vertriebsrelevante Analysen

Bericht (= 1 Bericht mit allen Auswertun-gen je Wettbewerber)

Eigene Kunden, die andere FDL (Direktbanken, priv. FDL, Versicherungsvertreter) nutzen

Sie wollen:•Detaillierte Einbli-cke in das Bank- Nutzungsverhalten Ihrer Kunden•Gezielte Analysen, um der Gefahr der Abwanderung gegen-zusteuern und die Kundenbeziehung zu stärken

Analysen des direk-ten Wettbewerbs aus Sicht des eigenen Kundenstammes (Multi-Bank-Nutzer, Ne-benbankverbindungen)

index (= Vergleich aller Sektoren auf einen Blick)Bericht (= 1 Bericht mit allen Auswertun-gen je Sektor)

Nicht-Kunden ausgewertet nach Wettbewerbssekto-ren (VB, RB, SPK, sonstige)

Sie wollen:•Einen Vergleich mit dem direkten Wettbewerb•Gezielte Analysen, um neue Kunden zu erobern und Schwä-chen des Mitbewerbs zu erkennen

Analysen des direk-ten Wettbewerbs aus Sicht von Nicht-Kun-den getrennt nach Sektoren

WASbekomme ich?

Mit diesem präzisen Steuerungstool für Ihre Filiale erhalten Sie wahlweise die Kunden- oder Gesamtergebnisse (MA, FK, KD) auf-geschlüsselt auf Filialen/Regional-direktionen

Evaluierung des segmentspezifischen Vertriebs- und Be-treuungskonzeptes und Gegenüberstel-lung der Kundenseg-menteAuf Wunsch: Befra-gung der Mitglieder/Funktionäre

Detaillierte Kenntnis von Zielgruppen (als Subgruppe von Kundensegmenten, zB Jugend, Frauen, Senioren, etc.)

Analyse der Wett-bewerbsnutzung Ihrer Kunden (Ihre Exklusivbankkunden vs. Mehr-Banken-Kunden (Multi User)) und deren Wahrneh-mungen

Umfassendes Bild über Ihre Noch-Nicht-Kunden und deren Wahrnehmung des Wettbewerbs

Ein klares Bild zur internen Steuerung von Abteilungen und Organisations-einheiten

5 Personen je Abteilung

index (= Vergleich aller Abteilungen auf einen Blick)Bericht (= 1 Bericht mit allen Auswertun-gen je Abteilung)

Abteilung, Organisationseinheit

Sie wollen:•Detaillierte Einbli-cke in das Arbeits-klima der einzelnen Abteilungen•Analysen, die aufzeigen, in welchen Bereichen die Arbeit der einzelnen Ab-teilungen optimiert werden kann

Abteilungs-Dash-boards:jede Abteilung im Überblick auf 1 Seite

Index: 30 ausgefüllte Fragebögen Bericht: 50 ausgefüllte Fragebögen

Modul Abteilung

ModulFiliale / Region

Modul Kundensegment

Modul Zielgruppe

Modul Wettbewerb

ModulNicht-Kunde

victor lässt keinen Wunsch offenergänzende Auswertungsmodule für den vollen Durchblick

victor ist zweifelsohne DAS Analyseins-trument für Banken des deutschspra-chigen Raums. Mit seinem verzahnten Befragungsinstrument (Führungskräf-te, Mitarbeiter, Kunden), den aussage-starken Analysen, dem einzigartigen Benchmark und dem konkurrenzlosen Preis-Leistungsverhältnis begeistert er zahlreiche Banken.

Wer noch genauere Informationen be-gehrt, nutzt die zahlreichen Auswer-tungsmodule. Dabei unterscheidet victor zwischen Index und Bericht.

Index oder Bericht -Übersicht oder Details

Beim Index werden wesentliche Infor-mationen im Vergleich dargestellt (also

Beim Bericht werden alle Informatio-nen als eigener Bericht aufbereitet (bei-spielsweise ein Kundenbericht je Filiale oder Kundensegment). Diese Form der Auswertung bietet den Vorteil von noch detaillierteren Ergebnissen (größere Tiefe).

beispielsweise ein Vergleich von Filialen hinsichtlich der Kundenzufriedenheit, ein Vergleich von Segmenten hinsicht-lich der Produktnutzung). Diese Form der Auswertung bietet den Vorteil eines raschen Überblicks und einer hohen Vergleichbarkeit (größere Breite).

INDEX BERICHTSchnelle Übersicht und Ver-

gleich der Gesamtergebnisse aller Kundengruppen

Vollständiger Bericht mit detaillierten Auswertungen je

Kundengruppen

Auswertung als

Index versus Bericht


Die Gesamtperformance jeder Bank setzt sich aus einer Vielzahl an Einzel-leistungen zusammen. Eine wesentli-che Komponente dabei: die Bankfiliale (und der Zusammenschluss zu einer Region).

Jede Filiale beeinflusst wesentlich die Wahrnehmung der gesamten Bank. Identifizieren Sie mit diesem Modul die Stärken und Potenziale Ihrer Filialen (Regionen) als optimale Basis für das zielgerichtete Steuern Ihrer Filialen. Profitieren Sie außerdem von den über-sichtlichen Filial-Dashboards, die Ihnen die aggregierten Ergebnisse je Filiale/Region auf einen Blick liefern.

Highlights des Modul Filiale

Das Modul Filiale liefert ihnen präzise Auswertungen aufgeschlüsselt auf die einzelnen Filialen bzw. Regionaldirekti-onen.

Dadurch werden die einzelnen Ein-heiten miteinander vergleichbar. Sie können die individuellen Ergebnisse gegenüberstellen und mit den Gesamt-bankergebnissen vergleichen.

Modul FilialeVertriebsintensivierung durch präzise und individuelle Information

Wer? Das victor Modul Filiale / Region

Ist Was? ist ein präzises Steuerungs- und Feedbacktool, dass Ergebnisse der Befragung auf Filialen / Regionaldirektionen aufschlüsselt und sie mit dem Gesamtbankdurchschnitt vergleicht

für Wen? und ist somit für Vertriebsverantwortliche und Filialleiter besonders relevant

für welches Bedürfnis? um rasch und präzise die Stärken und Potenziale der einzelnen Vertriebseinheiten zu identifizieren

Mit welcher Wirkung? und erforderliche individuelle Maßnahmen der Optimierung einzuleiten.

Wie macht er das?

Hierfür werden die Ergebnisse je Filiale mit der bankinternen Benchmark verglichen und mittels Ampelsystem die Abweichungen aufgezeigt. Managementorientiert aufgebaute Filial- bzw. Regionaldashboards zeigen übersichtlich die wichtigsten Informationen, zusätzliche Detailanalysen je Filiale / Regionaldirektion unterstützen die Steuerungswirkung.

Was ist anders?Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie die victor Ergebnisse auf die einzelnen Filialen/ Regionen aufgeschlüsselt. Als Benchmark dient der eigene Gesamtbankdurchschnittswert. Sie erkennen die Performer und die Nachzügler.

Kern des Konzeptes Vertriebsintensivierung durch präzise und individuelle Information.

Überblickstabellen und Dashboards

Neben den standardmäßigen victor Auswertungen liefert das Modul Filiale die Auswertungen sowohl in Übersichts-tabellen als auch in eigens entwickelten Dashboards.

Übersichtstabellen liefern einen Ver-gleich der Gesamtergebnisse aller Fili-alen/Regionen für Vorstände, Vertriebs-leiter und Regionaldirektoren.

Dashboards geben einen Überblick über die wichtigsten Kennzahlen der jeweiligen Filiale/Region für den Ge-schäftsstellenleiter/Regionaldirektor.

* Der Net Promoter Score misst die Weiterempfehlungsrate.Net Promoter is a registered trademark of Statemetrix Systems inc., Bain & Company and Fred Reichheld

FilialenHäufigkeit

der Beratung (jährlich oder

öfter)

Exklusiv-bankkunde

(ja)

Net Promo-ter Score*

Berater

Net Promo-ter Score* Geschäfts-

stelle

Net Promo-ter Score*

Bank

Gesamtbank 58,7% 42,6% +26 +6 -1

Filiale 1 57,1% 41,9% +48 +28 +21

Filiale 2 52,1% 46,9% +24 +2 -6

Filiale 3 48% 43,9% +30 +2 -3

Filiale 4 48,1% 25% -10 -4 0

Filiale 5 65,5% 39,4% +17 -26 -24

Filiale 6 58,4% 33,3% +16 +2 -17

Übersichtstabelle: Alle Filialen im Überblick

Modul Filiale im Profil

Diese Bank bietet mir... trifft voll-ständig zu

trifft weitge-hend zu

trifft kaum zu

trifft gar nicht zu MW

Zeitsparende und rasche Abwicklung meiner Anliegen

P-Kunden 44,3% 36,2% 2,3% 1,7% 1,8

FM-Kunden 48,4% 45,2% 0% 0% 1,6

PB-Kunden 41,2% 45,6% 1,5% 1,5% 1,8

Schaltermitarbeiter, die sich um meine tägl. Geschäfte kümmern (Private Banking: Service, bei dem man sich um nichts kümmern muss)

P-Kunden 57,3% 26,3% 4,7% 1,2% 1,7

FM-Kunden 40,7% 18,5% 0% 11,1% 2,2

PB-Kunden 19% 41,3% 11,1% 3,2% 2,4

Exklusive & gehobe-ne Bankdienstleis-tungen

P-Kunden 17,3% 38,3% 11,1% 3,7% 2,5

FM-Kunden 19,4% 41,9% 6,5% 3,2% 2,3

PB-Kunden 13,1% 49,2% 6,6% 6,6% 2,4


„Kunde ist nicht gleich Kunde“, klar! Das ist die Grundlage für die Bildung von Kundensegmenten. Doch wie er-folgreich ist die Segmentierung in Ih-rem Haus? Sind Ihre Top Kunden auch tatsächlich die Heavy User? Werden die Ressourcen für die richtigen Kunden-segmente eingesetzt? Das Modul Kun-densegment liefert Ihnen klare Informa-tionen, wie Sie Ihre Kundensegmente noch besser ansprechen und servicie-ren können. Sie erkennen genau, ob das Vertriebs- und Betreuungskonzept

segmentspezifisch realisiert wird und welchen Erfolg Sie damit erzielen.

Highlights des Moduls Kunden-segmente

Ihre Ergebnisse werden auf die ge-wünschten Kundensegmente aufge-schlüsselt. So erkennen Sie genau, wo ihre Stärken und Potentiale in den je-weiligen Segmenten liegen und wo Sie ansetzen müssen, um noch präziser agieren zu können.

Unser Tipp:

Nutzen Sie den victor Kundensegment-index für den klaren Überblick Ihrer Kundensegmente. Er dient Ihnen als Management Summary, mit der Sie alle Informationen auf einen Blick erhalten und die Orientierung behalten!

Profitieren Sie darüber hinaus von allen Detailergebnissen in den Kundenseg-mentsberichten und erfahren Sie, wo Sie noch erfolgreicher werden können.

Modul Kundensegmentoptimierte Kundenbetreuung durch präzise Evaluierung

Wer? Das victor Modul Kundensegment

Ist Was? ist ein präzises Steuerungstool, dass durch exakte Anaysen Informationen über Kundenseg-mente liefert

für Wen? und somit relevant für Vertriebsverantwortliche ist,

für welches Bedürfnis? um rasch und präzise die Kundensegmente zu vergleichen und das segmentspezifische Be-treuungskonzept zu evaluieren


Wie macht er das? Hierfür werden die Ergebnisse der jeweiligen Kundensegmente in übersichtlichen Tabellen miteinander veglichen.

Was ist anders? Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie einen Überblick über die wichtigsten Ergebnisse oder einen detaillierten Bericht über die 5 Säulen für jedes Ihrer Kundensegmente.

Kern des Konzeptes Optimierte Kundenbetreuung durch präzise Evaluierung.

Anmerkung: P-Kunden sind Privatkunden, FM-Kunden sind Firmenkunden, PB-Kunden sind vermögende Privatkunden

Kundensegmentindex: Ihre Kundensegmente im Vergleich

Modul Kundensegment im Profil


Zielgruppenspezifische Ansprache ist heute wichtiger denn je. Marketingak-tivitäten müssen effizient auf die spe-zifischen Anforderungen der Zielgrup-pe ausgerichtet werden. Das ist keine Aufgabe für das Augenmaß, sondern verlangt exakte Analysen. Werden Kun-dinnen gleich gut beraten wie Kunden? Sind Jugendliche kritischer als Seni-oren? Wie sehen uns die Neukunden oder unsere Mitglieder/Funktionäre? Das Modul Zielgruppe hilft Ihnen, Ihre Kunden differenzierter und zielgerich-teter zu betreuen und zeigt Anlässe zur Ansprache auf.

Highlights des Moduls Zielgruppe

Mit dem victor Modul Zielgruppen er-halten Sie wertvolle Informationen über die Feinheiten Ihrer Kundenstruktur.

Sie erhalten alle Analysen ausgewertet nach:

demographischen Aspekten (Le-• bensphasen bzw. Altersgruppen, Geschlecht, Einkommen)Nutzung von Vertriebskanälen• unterschiedlichen Kundenprofilen: • Was unterscheidet den loyalen Hauptbankkunden vom Multibank-nutzer?

Neben Aussagen zur Produktnutzung und Zufriedenheit sowie Loyalität be-kommen Sie beim Modul Zielgruppe auch Einblicke in die wahrgenommene Qualität und Flexibilität der Betreuer so-wie den Lifestyle der Kunden.

Wer? Das victor Modul ZielgruppeIst Was? ist ein präzises Instrument zur detaillierten Analyse von Zielgruppen

für Wen? und ist somit für Vertriebsverantwortliche besonders relevant,

für welches Bedürfnis? um die unterschiedlichen Zielgruppen differenzierter bearbeiten zu können

Mit welcher Wirkung? und somit den Vertriebsmitarbeitern Ansprechanlässe für die jeweiligen Zielgruppen aufzuzeigen.

Wie macht er das? Hierfür werden die Ergebnisse der einzelnen Zielgruppen in übersichtlichen Auswertungen miteinander verglichen.

Was ist anders?Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie die victor Ergebnisse auf die einzelnen Ziel-gruppen (z.B. Jugend, Senioren, Frauen, …) aufgeschlüsselt. Als Benchmark dient der eigene Gesamtbankdurchschnittswert.

Kern des Konzeptes Präzise Aussagen für eine differenzierte Kundenansprache.

Produktnutzung Eigener Wert

Vergleich zu Global 09 Global 09 Global 08 Best 09 Worst

09

Durchschn. Produkt-anzahl je Kunde bei dieser Bank

5,5 4,9 4,6 5,7 3,8

Durchschn. Produkt-zahl je Kunde bei anderen Finanzdienst-leistungsunternehmen

4,1 4,0 3,7 3 4,1

Share of Wallet 57,3% 55,1% 53,3% 65,5% 49,4%

Modul Zielgruppepräzise Aussagen für eine differenzierte Kundenansprache

Angaben in ProzentProduktnutzung bei

dieser BankProduktnutzung bei den

anderen FinanzdienstleisternKontoSparbuchBausparenAktienFinanzierung/KrediteKreditkarteFonds/AnleihenVorsorgeprodukte/PensionsversicherungInternetbankingLeasingKFZ-VersicherungHaushaltsversicherung (Sach- und Haftpflichtversicherung)RechtsschutzversicherungPersonenversicherung (Unfall-, Kranken-, Lebensversicherung)Sonstiges

99

79

63

5

33

45

20

29

57

5

5

1

1

1

30

5

5

3

3

20

17

9

8

43

0

69

68

52

49

9

Der „share of wallet“: Eigen- versus Fremdprodukte

Modul Zielgruppe im Profil


Neben den Filialen im Außenbild, sind vor allem die Abteilungen für das inter-ne Bild verantwortlich. Jede Abteilung entscheidet in erheblichem Maße, wie die Servicequalität des Gesamtunter-nehmens vom Kunden wahrgenommen wird und trägt daher zum Erfolg des Un-ternehmens bei. Jede Abteilung erfüllt jedoch eine eigene Funktion und hat dementsprechend bestimmte Bedürf-nisse. Auch die Mitarbeiter und Füh-rungskräfte weisen unterschiedliche Erwartungshaltungen und Verhaltens-muster auf. Aus diesem Grund ist es be-sonders wichtig, bei der Unternehmens-steuerung auch auf der Ebene einzelner Organisationseinheiten anzusetzen.

Daher liefert Ihnen victor mit diesem Modul detaillierte Einblicke in das Ar-beitsklima der einzelnen Abteilungen und zeigt auf, in welchen Bereichen die Arbeit der einzelnen Abteilungen opti-miert werden kann.

Highlights des Moduls Abteilung

Das Modul Abteilung bietet ein klares Bild zur internen Steuerung von Abtei-lungen und Organisationseinheiten.

Neben Aussagen zur Mitarbeiterzufrie-denheit und Loyalität bekommen Sie beim Modul Abteilung auch Einblick in den Informationsfluss in den Abteilun-gen sowie die Zusammenarbeit mit di-rekten Vorgesetzten.

Dashboards für Abteilungsleiter

Zusätzlich zum Bericht bekommt jeder Abteilungsleiter ein Abteilungsdash-board als Kurzinformation über seine Ab-teilung. Dieses fasst auf vier Seiten die

wichtigsten Ergebnisse der jeweiligen Organisationseinheit zusammen und vergleicht diese mit dem Gesamtbank-durchschnitt.

Modul Abteilungoptimierte interne Steuerung durch Evaluierung der Abteilungen

Wer? Das victor Modul Abteilung

Ist Was? ist ein präzises Instrument zur internen Steuerung von Abteilungen und Organisations-einheiten

für Wen? und ist somit für Vertriebsverantwortliche und Abteilungsleiter besonders relevant,

für welches Bedürfnis? um detaillierte Einblicke in das Arbeitsklima der einzelnen Abteilungen zu erhalten und Optimie-rungsmöglichkeiten aufzuzeigen


Wie macht er das?

Hierfür werden die Ergebnisse je Abteilung mit der bankinternen Benchmark verglichen und mittels Ampelsystem die Abweichungen aufgezeigt. Managementorientiert aufgebaute Über-sichtstabellen zeigen die wichtigsten Informationen, zusätzliche Detailanalysen je Abteilung unterstützen die Steuerungswirkung.

Was ist anders?Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie die victor Ergebnisse auf die einzelnen Abteilungen aufgeschlüsselt. Als Benchmark dient der eigene Gesamtbankdurchschnittswert. Sie erkennen die Performer und die Nachzügler.

Kern des Konzeptes Optimierte interne Steuerung durch Evaluierung der Abteilungen.

Mitarbeiter Führungskräfte

Eigene Abteilung

Vergleich zum

BetriebBetrieb Eigene

Abteilung

Vergleich zum

BetriebBetrieb

fachliche kompetenz/aufgaben

Ich bin mit meinem Fachwissen immer up-to-date.

1,5 2,2 2 1,9

Ich habe das Ge-fühl, die richtigen Qualifikationen für meine Aufgaben zu haben

1,5 2 1,3 1,5

Motivationspotential der aufgaben

Ich habe eine Tätigkeit, bei der ich ständig dazu lernen kann.

2,5 2 1,7 1,5

Meine Arbeits-aufgaben sind interessant

1 1,7 1,5 1,2

* Diese Grafik stellt einen Auszug aus dem Abteilungs Dash Board für eine Betriebseinheit dar.

Dash Board*: (M)eine Abteilung im Überblick

Modul Abteilung im Profil


Nicht nur Banken anderer Sektoren buhlen um unsere Kunden. Vor allem Direktbanken, private Finanzdienstleis-ter und Versicherungsvertreter werben aktiv um die Gunst unserer Kunden. Daher analysiert victor mit diesem Mo-dul exakt die Einstellungen und das Verhalten Ihrer eigenen Kunden, die zu-sätzlich die Angebote des Wettbewerbs nutzen und liefert Ihnen damit wertvol-le Informationen, um der Gefahr der Abwanderung gegenzusteuern und die Kundenbeziehung zu stärken.

Highlights des Moduls Wettbewerb

Neben präzisen Einblicken in das Bank-Nutzungsverhalten der eigenen Kunden liefert das Modul Wettbewerb auch eine detaillierte Analyse der Gründe für die Nutzung von Wettbewerbsangeboten.

Somit erhalten Sie Antworten zu Fragen wie:

Welche Angebote nutzen meine • Kunden lieber bei anderen Finanz-dienstleistern?Aus welchen Gründen werden • bestimmte Angebote nicht in der Hauptbank sondern bei Wettbe-werbern genutzt?Was erwartet sich der Kunde von • seiner eigenen Bank, damit er nicht zusätzlich noch Produkte der Mitbewerber nutzt?

Modul Wettbewerbdetaillierte Wettbewerbsanalyse aus Kundensicht

Wer? Das victor Modul Wettbewerb

Ist Was?ist ein präzises Instrument zur Analyse der Verhaltensmuster und Wünsche der Kunden, die zusätzlich Angebote des Wettbewerbs (Direktbanken, private Finanzdienstleister, Versiche-rungsvertreter, …) nutzen

für Wen? und ist somit für Vertriebsverantwortliche besonders relevant,

für welches Bedürfnis? um detaillierte Einblicke in das Bank-Nutzungsverhalten der Kunden zu bekommenMit welcher Wirkung? und die Kundenbeziehung zu stärken sowie der Gefahr der Abwanderung gegenzusteuern.

Wie macht er das? Durch detaillierte Analysen der Gründe für die Nutzung von Wettbewerbsangeboten können Sie gezielt Ihre Kundenbeziehungen stärken und Abwanderungen gegensteuern.

Was ist anders?Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie die victor Ergebnisse jener Kunden, die Angebo-te der Mitbewerber (Exklusivbankkunden, Multibankkunden, …) nutzen. Als Benchmark dient der eigene Gesamtbankdurchschnittswert.

Kern des Konzeptes Detaillierte Wettbewerbsanalyse aus Kundensicht.

IST-Zustand: Diese Bank bietet mir ... Privatkunden Exklusivbankkunde MultibankkundeSOLL-Zustand: Was sollte die Bank Ihrer Träume bieten? Was wäre für Sie attraktiv?

IST-Zustand

SOLL- Zustand

IST-Zustand

SOLL-Zustand

IST-Zustand

SOLL-Zustand

ZeitZeitsparende und rasche Abwicklung meiner Anliegen 1,8 1,3 1,6 1,4 2 1,2

Telefonische und persönliche Erreichbarkeit 1,8 1,7 1,7 1,7 1,9 1,7

Soziale Convenience

Schaltermitarbeiter, die sich um meine tägl. Geschäfte kümmern 1,7 1,7 1,5 1,8 1,8 1,7

Angenehme Öffnungszeiten 2,4 1,5 2,3 1,6 2,5 1,5

LuxusExklusive & gehobene Bankdienstleistungen 2,5 2,1 2,4 2,2 2,5 2,1Zugang zu Netzwerken und gesellschaftlicher Reputation 2,8 2,8 2,6 2,6 3 3

Trendy LifestyleDas Gefühl, erfolgreich zu sein 2,8 2,6 2,6 2,4 3 2,8Das Gefühl, immer vorn dabei zu sein 2,8 2,5 2,6 2,4 3,1 2,7

ErlebnisAngenehmen und abwechslungsreichen Erlebnischarakter 2,7 2,5 2,7 2,4 2,9 2,5

Zugang zu unterhaltsamen Veranstaltungen 2,7 2,6 2,5 2,5 2,8 2,7

Wettbewerbsindex: Alle Kundengruppen im Überblick

Modul Wettbewerb im Profil


victor betrachtet mit diesem Modul die Kunden, die Sie nicht haben. Was macht die Konkurrenz und wie können wir de-ren Kunden gewinnen? Wie werden die Kunden vom Mitbewerb betreut und wie zufrieden sind sie damit? Wie intensiv werden sie beraten, welche Produkte nutzen sie und wo gibt es Möglichkei-ten des Abwerbens. victor liefert Ihnen mit diesem Modul ein detailliertes Bild Ihrer Noch-Nicht-Kunden getrennt nach Wettbewerbs-Sektoren.

Highlights des Moduls Nicht-Kinde

Leider geben sich ja einige Kunden mit den Mitbewerbsleistungen zufrieden. Da ist es wichtig, zu wissen, was diese Kunden dort erleben. Wie intensiv sie dort beraten werden, welche Produkte sie nutzen und ob es Möglichkeiten des Abwerbens gibt. Aus diesem Grund lie-fert das Modul Nicht-Kunde einen voll-ständigen Bericht je Wettbewerber.

So erhalten Sie volle Vergleichbarkeit in allen Analysen des Kunden mit den Daten für Ihre Bank und erkennen im direkten Vergleich die Stärken und Schwächen in der Kundenbearbeitung je Wettbewerber

Modul Nicht-Kundepräzise Neukundenansprache durch detaillierte Wettbewerbsanalyse

Wer? Das victor Modul Nicht-Kunden

Ist Was? ist ein präzises Instrument zur detaillierten Analyse der Nicht-Kunden und ihrer Wahrnehmung des Wettbewerbes

für Wen? und ist somit für Vertriebsverantwortliche und den Vorstand besonders relevant,

für welches Bedürfnis? um Mitbewerber umfassend analysieren und Nicht-Kunden gezielt ansprechen zu können

Mit welcher Wirkung? und somit einen direkten Vergleich mit dem Wettbewerb zu erhalten und vorhandene Schwächen zu erkennen.

Wie macht er das? Hierfür werden die Ergebnisse der Nicht-Kunden getrennt nach Sektoren ausgewertet und miteinander verglichen.

Was ist anders?Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie die victor Ergebnisse auf die einzelnen Wett-bewerbssektoren (VK, RB, SPK, …) aufgeschlüsselt. Als Benchmark dient der eigene Gesamt-bankdurchschnittswert.

Kern des Konzeptes Präzise Neukundenansprache durch detaillierte Wettbewerbsanalyse.

Diese Bank bietet mir... trifft voll-ständig zu

trifft weitge-hend zu

trifft kaum zu

trifft gar nicht zu MW

Zeitsparende und rasche Abwicklung meiner Anliegen

RB 44,3% 36,2% 2,3% 1,7% 1,8

VB 48,4% 45,2% 0% 0% 1,6

SPK 41,2% 45,6% 1,5% 1,5% 1,8

Schaltermitarbeiter, die sich um meine tägl. Geschäfte küm-mern *

RB 57,3% 26,3% 4,7% 1,2% 1,7

VB 40,7% 18,5% 0% 11,1% 2,2

SPK 19% 41,3% 11,1% 3,2% 2,4

Exklusive & gehobene Bank-dienstleistungen

RB 17,3% 38,3% 11,1% 3,7% 2,5

VB 19,4% 41,9% 6,5% 3,2% 2,3

SPK 13,1% 49,2% 6,6% 6,6% 2,4

Anmerkung: RB ist Raiffeisenkunde, VB ist Volksbankkunde, SPK ist Sparkassenkunde* Private Banking: Service, bei dem man sich um nichts kümmern muss.

Nicht-Kunden-Index: Alle Sektoren im Überblick

Modul Nicht-Kunde im Profil


Die Bayern sagen „Vom Wiegen allei-ne wird die Sau nicht fett!“ Stimmt! Da braucht es schon weiterführende Aktivitäten. Nach dem victor kommt die Arbeit. Ein Projekt hier, eine Steue-rungsgruppe da. Doch wie wissen Sie, mit welchem Erfolg all das Arbeiten ver-bunden ist?

victor liefert Banken vielfältige Möglich-keiten für die Gesamtbanksteuerung abseits der Finanzen. Mit den neuen

service klima index Quick Check

+ zusätzliche Module

Unternehmens-kultur

Kunde

Mitarbeiter

Führung

Strategie

victor 5 Säulen

+ zusätzliche Module

Unternehmens-kultur

Kunde

Mitarbeiter

Führung

Strategie

victor 5 Säulen

11

22

33

44

55

11

22

33

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55

Qualität der Organisation und • abteilungsübergreifenden ZusammenarbeitEigen- und Fremdbild der • AbteilungenOptimierung der gemeinsamen • Arbeit

Wesentliche Performance • Indikatoren Rasches Feedback• Banksteuerung •

Kombination aus Service Klima Index und Quick Check

Empfohlene Zeit Instrument Nutzen Berichte

Nullmessung victor Standortbestimmung Standardbericht Module

6 Monate später Service Klima Index und Quick Check in Kombination

Ansatzpunkte der internen Qualitätssteigerung und Bankensteuerungsinfo

Bericht Service Klima AbteilungsinfoBanksteuerung

18 Monate später Quick Check Rasches Feedback und Stimmungslage

Quick Check und Banksteuerung

2 Jahre später victor

3 Jahre später Service Klima Index und Quick Check in Kombination

Pro Zyklus gelangt idealerweise 1 mal victor sowie 1 mal der Service Klima Index zum Einsatz. Ergän-zend werden Quick Checks eingesetzt.

1. Z

yklu

s2.

Zyk

lus

victor Zeitplan

Einmal ist keinmal

victor Instrumenten Quick Check und Service Klima Index wird die kontinuier-liche Messung von Ergebnissen rasch und einfach umsetzbar.

Wir empfehlen Ihnen die Kombination von victor als Standortanalyse (Befra-gung von Führungskräften, Mitarbei-tern und Kunden und Auswertung in den 5 victor Säulen) mit dem victor Quick Check (Kurzbefragung unter Mit-arbeitern und Führungskräften) und

dem Serviceklimaindex (Messung der Arbeitsqualität und Servicebereitschaft einzelner Abteilungen im Eigen- und Fremdbild).

Denn:

die inhaltliche Überschneidung • von victor und Quick Check er-möglicht eine Kontinuität bei den Messungen und rasches Feed-back hinsichtlich des Erfolges von gesetzten Maßnahmen aus victor (Banksteuerung). Der Service Klima Index und victor • ergänzen sich inhaltlich sinnvoll. Die Fragebögen der beiden Instru-mente sind überschneidungsfrei und der Serviceklima Index liefert zusätzliche Erkenntnisse für Ihre Managemententscheidungen. Eine Kombination von victor (alle 5 Säu-len) mit dem Service Klima Index ist aufgrund der erforderlichen Fra-gebogenlänge nicht sinnvoll.


Der victor Quick Check ist ein Auszug der wichtigsten victor Fragen. Er ist zeitsparend und gleichzeitig vergleich-bar mit den Ergebnissen des victor. So erkennen Sie, ob Ihre Maßnahmen die gewünschten Ergebnisse zeigen und Sie steuern und befüllen ohne Aufwand eine Balanced Scorecard.

Den victor Quick Check nutzen Ban-ken, die victor kennenlernen oder ihre Performance in kürzeren Abständen rasch evaluieren möchten. Damit er-halten Banken auch unterjährig alle relevanten Informationen zu aktuellen Themenstellungen oder während eines Change Prozesses, um sicherzustellen, dass sie am richtigen Weg sind.

Der victor Quick CheckBanksteuerung auf den Punkt gebracht

Wer? victor Quick Check

Ist Was?wurde aus victor heraus entwickelt und erhebt auf Basis einer Kurzauswahl von victor Fragen die wesentlichsten Leistungsindikatoren des victor (zB. Gesamtzufriedenheit der Mitarbeiter, wesentliche Elemente der Führung, etc.),

für Wen? ist für victor Nutzer eine optimale Ergänzung (für die Banksteuerung) und für nicht Nutzer ein guter Einstieg in die Welt von victor,

für welches Bedürfnis? und bietet somit eine absolut rasche Orientierung ebenso wie eine Erfolgsmessung gesetzter Maßnahmen.

Wie macht er das? Hierfür beantworten Mitarbeiter und Führungskräfte onlinebasiert eine Kurzauswahl von Fragen aus victor.

Was ist anders?Bestechend ist die rasche Durchführbarkeit (rund 3 – 5 Minuten je Mitarbeiter) und dabei die volle Vergleichbarkeit mit den eigenen (und fremden) victor Ergebnissen sowie die Möglichkeit, einen Auszug des Banksteuerungsberichtes zu erhalten.

Kern des KonzeptesWhat gets measured, gets done. (Miss es, oder vergiss es)Fakten statt Bauchgefühl.Schnelles Feedback zum eingeschlagenen Kurs.

Quick Check im Profil

6 VICTOR Wesentliche inhalte der Befragung

sTraTegie

• vision• strategie• kernkompetenzen• abläufe & Prozesse• informationsfluss

führUng

• führung im überblick• Management by objectives• leadership &

veränderungsbereitschaft• kompetenzen

MiTarBeiTer

• Performancefaktoren (können, Wollen, dürfen, Möglichkeit)

• Teilzufriedenheit und gesamtzufriedenheit und Wünsche

• loyalität• nPs (Mundpropaganda)

Themen, die beim Quick Check abgefragt werden


Der Service Klima Index ist die perfek-te Ergänzung zu victor, um ein detail-liertes Bild über Arbeitsqualität und Servicebereitschaft Ihrer Abteilungen zu erhalten. Er basiert auf Feedback, das sich die Abteilungen wechselseitig geben. Beurteilt wird dabei die emp-fundene Qualität der anderen Abteilun-gen und wie das „miteinander“ gelingt.

Die Fragen des Service Klima Index wurden ganz bewusst auf die victor Erhebungen abgestimmt, sodass kei-ne Doppelgleisigkeit entsteht und ein Einsatz beider Instrumente in Kombi-nation den höchsten Nutzen bringt.

Ergänzend werden Selbstbild der Ab-teilung mit dem Fremdbild verglichen. Interne Benchmarks zeigen das relative Leistungsniveau der Abteilung im direk-ten Vergleich. Das Ergebnis: Jeder Ab-teilungsleiter erhält einen individuellen Ergebnisbogen und sieht punktgenau, wo Leistungsreserven stecken!

Der Service Klima IndexOptimierung der abteilungsübergreifenden Arbeit

Wer? Service Klima Index

Ist Was? ist ein speziell entwickeltes Marktforschungsinstrument, das die Arbeitsqualität und Service-bereitschaft einzelner Abteilungen im Eigen- und Fremdbild misst,

für Wen? und damit für Bereichsverantwortliche und Ressortleiter wichtig ist,

für welches Bedürfnis? um rasch und objektiv Informationen über die Leistung und das Ansehen der eigenen Abtei-lung zu erhalten und erforderliche Maßnahmen der Kurskorrektur einzuleiten.

Wie macht er das?Hierfür beurteilen Mitarbeiter und Führungskräfte jene Abteilungen, mit denen sie eng zusam-menarbeiten. Die Ergebnisse je Abteilung werden mit bankinternen Benchmarks verglichen und die Abweichungen mittels Ampelsystem aufgezeigt.

Was ist anders?Kann mit Fragen des victor Quick Check kombiniert werden, um ergänzend einen schnellen Überblick über die Grundstimmung und die Entwicklungstendenzen der Bank zu erhalten. In diesem Falle erhält die Bank auch einen Teilausschnitt des Banksteuerungsberichts.

Kern des KonzeptesLeistungstransparenz schaffen. Fremdbild erkennen und Motivation schaffen.Entscheidungsgrundlage zur Optimierung der Qualität in den Abteilungen.

Service Klima Index im Profil

FragebogenaufbauAllgemeine Fragen zur Organisation und zur abteilungsübergreifenden ZusammenarbeitGesamtzufriedenheitsbeurteilung aller AbteilungÄrger in der gemeinsamen (abteilungsübergreifenden) ArbeitDetailbewertungen jener Abteilungen, mit denen eng zusammen gearbeitet wird (Fremdbild)Eigenbewertung der Abteilung (Selbstbild)Ideen der Verbesserung

7 VICTOR fragebogenaufbau und auswertung

ideen der verbesserung

eigenbewertung der abteilung (selbstbild)

detailbewertung jener abteilungen, mit denen eng zusammen gearbeitet wird (fremdbild)

Ärger in der gemeinsamen (abteilungsübergreifenden) arbeit

gesamtzufriedenheitsbeurteilung aller abteilungen

allgemeine fragen zur organisation und zur abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit

fragebogenaufbau

schnelle übersicht der gesamtergebnisse aller abteilungen

indexdetailergebnisse je abteilung und vergleich eigen- versus fremdbild

Berichtampelsystem zum vergleich mit dem hausdurchschnitt und externer vergleichsdaten

Benchmarks

1 gesamtauswertung mit folgenden Bestandteilen

Index

Schnelle Übersicht derGesamtergebnisse allerAbteilungen

Bericht

Detailergebnisse je Abteilung und Vergleich Eigen- versus Fremdbild

Benchmarks

Ampelsystem zum Vergleich mit dem Hausdurchschnitt und externer Vergleichsdaten


Gesamtzufriedenheit mit ...

Abteilung A Abteilung B Abteilung C Abteilung D

Abteilung A Eigenwert 2,4 1,8 3,4

Abteilung B Zufriedenheit der Abtei-lung B mit A 1,4 2,2 2,8

Abteilung C 3,0 2,6 2,5 3,2Abteilung D 2,7 2,2 1,9 1,8gesamtbeurteilung 2,8 2,4 2,0 3,0

beurteilt

Frage an Mitarbeiter: Alles in allem, wie zufrieden sind Sie mit der gemeinsamen Arbeit mit folgenden Abteilungen?

Abteilung A

Zusammenarbeit Arbeitsqualität Termintreue

MW Top 2-Boxes (begeistert + sehr zufr.) MW Top 2-Boxes

(begeistert + sehr zufr.) MW Top 2-Boxes(begeistert + sehr zufr.)

Abteilung B 2,2 69 % 3,1 15,4 % 3,1 23 %Abteilung C 2,3 57,5 % 2,6 39 % 2,6 41 %Abteilung D 3 7,1 % 3 0 % 3 5 %

Gesamtbeurteilung 2,4 41,2 % 2,9 19,7 % 2,9 23 %Eigenbeurteilung 1,5 70,3 % 1,7 63,6 % 1,8 65 %GAP 0,9 29,1 % 1,2 43,9 % 1,1 42 %

beurteilt

Frage an Mitarbeiter: Wie zufrieden sind Sie in der Abteilung A mit ... ?

Beurteilte Abteilungen:

GESAMTZUFRIEDENHEIT

Begeistert Sehr zufrieden Zufrieden Unzufrieden Sehr un-

zufrieden MittelwertVgl. zum Gesamtbankschnitt

über alle Abteilungen (MW 2,4)

Abteilung A 0% 25% 56,3% 18,8% 0% 2,8Abteilung B 17,6% 41,2% 29,4% 5,9% 5,9% 2,4Abteilung C 29,1% 52,7% 9,1% 5,5% 3,6 % 2Abteilung D 8,3% 8,3% 58,3% 25% 0 % 3

BERICHT: Jede Abteilung erhalt eine Detailauswertung für ihren Bereich, in dem die einzelnen Leistungskomponenten aufgeschlüsselt werden. Hierdurch werden die abteilungsspezifischen Stärken und Schwächen transparent. Zusätzlich werden Eigen- und Fremdbild dargestellt.

BENCHMARK: Auswertung der Antwortverteilung hinsichtlich Gesamtzufriedenheit und internes Benchmarking mittels Ampelsystem.

INDEX: Übersichtliche Darstellung der Gesamtzufriedenheit als Gesamtnote und je Abteilung

Gesamt-bewertung für

Abteilung A

KonferenzGrand Hotel Sauerhof Baden bei Wien. Beginn: 12:30 Uhr

Erfolg ohne KampfGewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse in die Kunst des wirtschaftlichen Gewinnens ohne Kampf. Hören Sie von Vorständen, wie die schöpferische Zerstörung gelingt und welche Kräfte sie freisetzt.

GalaStadttheater Baden bei Wien. Empfang: 17:30 Uhr, Beginn: 19:00 Uhr

7. KriegerErleben Sie die fulminante Verleihung der begehrten victor Trophäen, networken und feiern Sie mit über 500 Führungskräften und Vorständen, mit Medien und Politik bis tief in die Nacht.

Erleben Sie den „7. krieger“Wir freuen uns auf Sie!

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Mag. (FH) Christina TambosiMail: [email protected]: +43/2252/254845

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Wir denken an alles für Ihren Erfolg!emotion banking® ist ein dynamisch, innovatives Beratungsunternehmen für Banken, Sparkassen und Genobanken sowie Gründer und Veranstalter des victor®. Wir sind hungrig nach Herausforderung und ruhelos, bis der Erfolg des Kunden sich zeigt. In der Beratung glauben wir an die Balance von Emotion und Verstand als Erfolgsrezept für professionelle und profitable Dienstleistung. Schließlich wollen Sie nicht der Beste sein, sondern der Einzige!

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Impressum

Treffen Sie uns - Konferenztipps

Für den Inhalt verantwortlich: Aigner&Rauscher OG, Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher, Sitz: Theaterplatz 5, 2500 Baden bei Wien, Tel: +43/2252/25 48 45, e-mail: [email protected], FN: 219911z, FB-Gericht: Landesgericht Wiener Neustadt, Fotos: emotion banking©, Grafik & Design: emotion banking©, Erscheinungsweise: periodisch, Unser Anliegen: Informationen in den Bereichen Strategie, Führung, Vertrieb, Marktforschung und innovatives Marketing. Wenn Sie keine weiteren Newsletter von uns erhalten möchten, senden Sie uns bitte eine Email mit dem Betreff „Newsletter abmelden“. Sie werden daraufhin vom Verteiler gelöscht.


Konferenztipps

retail Banking forum 2010

10. und 11. Juni 2010 im Hotel Kahlenberg, Wien

www.sg-innovation.at

finance forum germany

8. und 9. Juni 2010 im Kurhaus Wiesbaden, Deutschland

www.finance-forum-germany.com

Loisel.Spiel.Zach Ges.m.b.HMayerhofgasse 6 A-1040 Wien Fon: +43 (1) 5050 900-82 Fax: +43 (0) 664 405 38 19 e-mail: [email protected]

BRANCHENKONFERENZ BANKEN 16.Juni 2010 / Vienna Marriott Hotel

Format:Geschlossene Veranstaltung für die Entscheidungsträger der österreichischen Banken Keynote Vorträge, Parallele Präsentationen, Podiumsrunde, Diskussionsrunden, Sektempfang

Dauer:9:00- 18:30 Uhr

Zielgruppe:1. und 2. Entscheidungsebene des österreichischen Bankensektors und bankennahe Institutionen, CEOs, CIOs, Riskmanager, Leiter der Abteilungen: Risikomanagement, Compliance, Zahlungsverkehr, CRM, Treasury und Security. ca. 80-100 Personen

Unternehmensstrategische Themen • Führung in Zeiten des Umbruchs und danach • Wettbewerbsvorteile durch Innovation • Changemanagement in der Reorganisation und Prozessumstellung • Kernbankengeschäft • Kundenorientierung- Vertrauen fördern in der Krise • Die zukünftige Rolle der IT in der Bank• Zukünftige Änderungen im Bereich Meldewesen-aufsichtsrechtliche Regelungen • Effizienz und Sicherheit im österreichischen Zahlungsverkehr- Step.at ect.

IT-Themen• Risikomanagement- kurzfristige Liquiditätsplanung • Gesamtbanksteuerung • WEB 2.0 Anwendungen • Moderne CRM-Systeme • IT-Security/ Datenschutz und -verschlüsselung • Bankprozesse auf Prüfstand, Geschäftsprozess- optimierung und -vereinheitlichung /

Prozessmanagement / ITIL • Moderne Architektur, SOA und IT-Plattformen • Restrukturierung des Back Office

Vorläufige Sprecherliste: Robert Zadrazil, Schöllerbank (angefragt) Willibald Cernko, BA&CA Dir. Georg Köferle, BKS Friedhelm Boschert, Volksbank International Michael Hysek, FMA Charles van Erp, LLB Prof. Dr. Manuel Ammann, Universität St. Gallen Dr. Pierin Vincenz, Raiffeisen Schweiz uvm.

Branchenkonferenz Banken

16. Juni 2010 im Vienna Marriott Hotel

www.lsz-consulting.at

Newsletter 3/2010 - Net Promoter Score: Zufrieden ist für Banken zu wenig

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Transcript of Newsletter 3/2010 - Net Promoter Score: Zufrieden ist für Banken zu wenig