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emotion banking Newsletter Juli 2011

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Wir denken an alles für Ihren Erfolg

Die Highlights des Bankbarometer 2011» Interbankenwettbewerb legt zu

» Vertrauensgewinn durch Kundenfokus?

» Vorstände schlagen den ATX

» Aktuelle Investmentempfehlungen

2 | emotion banking Newsletter | Juli 2011

Intensiver und näher am Kunden

Nach der Finanzkrise kämpft die heimische Finanzindustrie um das Vertrauen der Kunden. Dabei gleichen die verfolgten Ansätze frappierend: Regionalität, Beratung und einfache Produkte sollen das Kerngeschäft wieder ankurbeln. Neue Chancen bei innovativeren Themen wie beispielsweise Social Media und zielgruppenspezifischen Konzepte werden kaum genutzt. Und das führt den österreichischen Bankenmarkt zu seinem ursächlichen Problem zurück, der Frage nach der wettbewerblichen Differenzierung. Wenn alle Institute den gleichen Weg einschlagen, entsteht für den Kunden ein Über-angebot. Die Konsequenz: als Orientierungsgröße wird der Preis herangezogen.

Viele Antworten des Bankbarometers werfen Fragen auf:

Wenn der Wettbewerb wieder anzieht und sich speziell 1. auf den Interbankenbereich verlagert (Private Finanzver-triebe stecken weiter fest und Direktbanken kommen wieder in Schwung), ist es schon überraschend, dass die Mehrzahl im kurzfristigen Bereich von steigender Profitabilität ausgeht, mittelfristig jedoch eine pessimis-tischer Sichtweise eingeschlagen wird.Wenn praktisch alle Institute den Pfad der Kunden- 2. führerschaft einschlagen, ist es überraschend, dass lediglich 60% der Befragten zumindest eine „gute“ Datenqualität bei den Kontaktdaten (!) der Kunden auf-weisen und lediglich jede vierte Bank über die Haushalts-struktur oder konkrete Investmentvorhaben der Kunden „gut“ Bescheid weiß. Können wir Kundenführerschaft (= exzellente Kenntnis 3. der Kundenwünsche und herausragende Beziehungs-qualität, antizipative Angebote bevor beim Kunden ein Bedarf entsteht) erreichen, ohne auf virtuelle Bezieh- ungen zu setzen oder die Kundeninformationen zu verdichten?Woher kommt das erwartete (erhoffte) Wachstum bei 4. den Kunden? Wäre es nicht sinnvoll, spezifische Ziel-gruppenkonzepte zu entwickeln, um den Vertrieb in sei-nen Bemühungen zu unterstützen? Wieso stellen wir uns nicht stärker auf die demografischen Verschiebungen (Stichwort ethnische Durchmischung, Alterspyramide, Landflucht, etc.) ein?

Ich erinnere mich noch sehr gut an ein Zitat, mit dem der Börsenkurier während meiner Studienzeit warb. Es lautete sinngemäß: „Manchmal ist es sinnvoller, sich 10 Minuten Zeit für sein Geld zu nehmen, als 1 Stunde zu arbeiten“. An-gesichts der aktuellen Antworten des Bankbarometers und der erneut ausgebrochenen operativen Hektik, können wir abwandeln: „Manchmal ist es sinnvoller 1 Tag zu denken, als 1 Woche zu laufen.“ Wie denken Sie darüber? Kann es sein, dass wir Chancen übersehen, indem wir zu schnell sind und zu intensiv den geschäftlichen Erfolgen hinterher jagen? Hindert uns der bisherige Erfolg auf dem Weg in Richtung Zukunft?

Wir glauben an Reichtum an Chancen für unternehmerischen Erfolg. Wir glauben an das nachhaltige Geschäftsmodell der Banken. Wir glauben an den Erfolg der strategischen Evolution im Banking. Heute ist ein guter Tag, um diese Erneuerung konsequent anzupacken….

….meint Ihr Team von emotion banking.

In dieser Ausgabe unseres Newsletters stellen wir Ihnen wesentliche Ergebnisse des Bankbarometers 2011 vor und zeigen Ihnen, wie die österreichischen Bankvorstände im Jahr 2010 den ATX geschlagen haben.

Viel Vergnügen wünschen...

Dr. Barbara AignerDr. Christian RauscherGF emotion banking


Banken verdienen wieder

Erhebungsmethode Befragung mittels elektronischem Fragebogen;Personalisierte E-Mail Einladung an Direktoren, Vorstände, Geschäftsleiter

Fragen Strukturierter Fragebogen: 179 geschlossene Fragen, 8 offene Fragen

Skalierung5er Intervall1 = sehr starke Zustimmung (z.B.trifft sehr zu, wird stark zunehmen)5 = sehr starke Ablehnung (z.B. trifft gar nicht zu, wird stark abnehmen)

Themenbereiche

Marktentwicklung und DynamikWettbewerbKundensegmentierungDifferenzierung vom regionalen MitbewerbNachhaltigkeitManagementkonzepte und UnternehmenskulturMulti-Channel Management und CRM

Grundgesamtheit Alle österreichischen Banken aus den dezentralen Sektorenerfolgreiche Befragung 143 Führungskräfte

Position der Befragten53 % der ersten Führungsebene21 % der zweiten FührungsebeneRest: Stabstellen und 3. Führungsebene

Erhebungszeitraum 18. März bis 4. April 2011

Fakten zur Studie

Quelle: Bankbarometer 2011, emotion banking

Die allgemeine wirtschaftliche Lage verbesserte sich 2010 nach Meinung der Studienteilnehmer ein gutes Stück. 85% der Banker attestierten der österreichischen Wirtschaft eine Verbesserung in den letzten 12 Monaten. Somit wurden die Erwartungen deutlich übertroffen, denn 2010 gingen noch 25% der Befragten von einer Verschlechterung aus. Die Zu-kunft wird optimistisch gesehen, unbeachtet der Euro-Krise und erwarteten Lieferengpässen infolge der Japan-Krise, die für Industrieunternehmen Schwierigkeiten bringen könnten.

Auch Banken selbst scheinen das Schlimmste überstanden zu haben. Die Ertragssituation der Banken hat sich nach Meinung von 90% der Teilnehmer in den letzten 12 Mona-ten verbessert oder ist zumindest auf dem – nicht ganz so beeindruckenden - Niveau des Vorjahres geblieben. Auch hier lagen die Ergebnisse 2010 deutlich besser als zunächst befürchtet.

Auch für 2011 behalten die Optimisten die Oberhand. Betrachtet man ausschließlich die Linie der Erwartung (= gelb) dann zeigt sich, dass wir heuer eine historisch positive Vorausschau antreffen und Banker stets sehr zurückhaltend in der Erfolgserwartung des eigenen Geschäf-tes sind ☺.

Wo soll das positive Ergebnis herkommen? Einerseits von steigenden Provisions- und Zinsergebnissen, anderseits von teilweise Einsparungen im Personalkostenbereich. Bei Geschäftsvolumen und Kreditnachfrage wird für 2011 ein deutliches Plus erwartet. Auch für das Zins- und Provisions-ergebnis erwarten die Banker, zum ersten Mal seit Ausbruch der Finanzkrise, einen kräftigen Sprung nach oben.


Entwicklung der Wirtschaftslage in Österreich



prognostizierte Entwicklung der kommenden 12 Monate (Indexwerte*)empfundene Entwicklung der Wirtschaftslage der vergangenen 12 Monate (Indexwerte)tatsächliches Wirtschaftswachstum;2011/12 - Prognose (% Werte BIP, Quelle: WKO)

* Der Index wird berechnet als Saldo aus positiven ("stark verbessert" und "verbessert") und negativen ("stark verschlechtert" und "verschlechtert") Antworten.

Der Wert kann zwischen plus 100 und minus 100 liegen. Werte unterhalb der Null-Achse bedeuten Verschlechterung.



Entwicklung der Ertragssituation in österreichischen Banken

prognostizierte Entwicklung der kommenden 12 Monate (Indexwerte*)empfundene Entwicklung der vergangenen 12 Monate; Ertragssituation der Banken in Österreich (Indexwerte)Entwicklung des EGT gegenüber dem Vorjahr (Quelle: Österr. Nationalbank)

* Der Index wird berechnet als Saldo aus positiven ("stark verbessert" und "verbessert") und negativen ("stark verschlechtert" und "verschlechtert") Antworten.

Der Wert kann zwischen plus 100 und minus 100 liegen. Werte unterhalb der Null-Achse bedeuten Verschlechterung.

Entwicklung der EG

T gegenüber dem

Vorjahr: EG

T 2004=100%

Premiere:

Der Revolutionär der BankweltRay Davis CEO Umpqua Bank, USA

verrät seine Erfolgsrezepte

victor Konferenz & Gala15. 09. 2011 Baden bei Wien

Faszination, Höchstleistung. Triebwerk, Effizienz.Ästhetik, Präzision.

Die Beschreibung eines V8 Motors verlangt nach Superlativen, denn

der besonders leistungsstarke Motor wurde nach seiner

Entwicklung vor 110 Jahren rasch zum Maß aller Dinge. Oft sind

es intelligente Details, die den Unterschied ausmachen und

die Welt für immer verändern. Sieg und Niederlage liegen eng

beisammen. Im Motorsport wie in der Wirtschaft. Ebenso ist es mit victor. So wie der V8 Motor ohne

Alternative ist, ist auch victor das Triebwerk für erfolgreiche Banken.

victor Konferenz

▒▒ Konzepte für Banking ExzellenzGrand Hotel Sauerhof, Weilburgstraße 11-13, 2500 Baden, AUT-----------12:00 Empfang und Mittagssnack13:00 Best practice Erfahrungen von internationalen Vorständen

• Ray Davis; President & CEO Umpqua Bank, USA

• Dr. Wolfgang Klein; Vorstand BAWAG/P.S.K., AUT

• Dr. Christian Rauscher; GF emotion banking & victor, AUT

• Klaus Saffenreuther; Vst.Vors. VB eG Mosbach, DE

• Wolfgang Zender; Verbands-GF Ostdeutscher SPK Verband, DE

17:00 VIP Empfang

victor Gala

▒▒ V8 - Motor für Banking ExzellenzStadttheater Baden, Theaterplatz 7, 2500 Baden, AUT-----------17:30 Cocktailempfang & come together

19:00 victor Gala – Prämierung der erfolgreichsten Banken des deutschsprachigen Raumes21:00 After Show & Galabuffet – Feiern Sie mit über 500 Bank-Führungskräften

Ganztägiger VIP-Shuttle Dienst

Anmeldung und Info:www.victorgala.com/anmeldung

+43 2252 25 48 [email protected]

Die Teilnahme an Konferenz und Gala ist für Banker kostenfrei.

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Inside Your Business. Today.

emotion banking ®Strategie. Beratung. innovativeS Marketing.


Bankenwettbewerb: weitere Verschärfung nach kurzer Ruhepause.

Fest steht: nach einer kurzen Abkühlungsphase im Jahr 2009 hat sich der Banken-Wettbewerb erheblich verschärft. Dieser Trend wird sich, laut 84% der Befragten, auch im kommen-den Jahr fortsetzen. Allerdings bleibt es bei dem Trend, dass sich der Wettbewerb verlagert hat.

Private Finanzdienstleister sind nach wie vor mit der Suche nach dem eigenen Geschäftsmodell beschäftigt und Direkt-banken kommen allmählich wieder zurück. Der Wettkampf um die Kunden spielt sich somit überwiegend zwischen den Banken ab, dafür jedoch umso intensiver.



Welche Entwicklungen gegenüber dem Vorjahr erwarten Sie für Ihre eigene Bank für 2011 in folgenden Bereichen:



Entwicklung der Wettbewerbsintensität in der Bankenbranche

Die Intensität des Wettbewerbs in der Bankenbranche hat in den letzten 12 Monaten... stark zugenommen/zugenommen abgenommen/stark abgenommen

Wettbewerbsklima-Index

- Entwicklung der Intensität des Wettbewerbs in der Bankenbranche

++ + - -- MW

... in den vergangenen12 Monaten

6,5% 68,8% 0,7% 0% 2,2

... in den kommenden 12 Monaten

8,8% 75% 15,4% 0,7% 2,1


In der Kundensegmentierung bleibt Potential liegen.

Oft beraten Banken an den Wünschen der Kunden vorbei. Eine wirkungsvolle Kundensegmentierung könnte dabei Ab-hilfe schaffen und die Vertriebsmitarbeiter deutlich entlas-ten. Doch die heimischen Institute setzen weiterhin zu stark auf Einkommen und verfügbare Volumina als Kriterien zur Segmentbildung. Dadurch geht der Betreuungsprozess an vielen Kundenwünschen vorbei. Die Berücksichtigung von Lebensphasen oder Einstellungen und Hobbys, gelebter Vorlieben der Abwicklung von Bankgeschäften, ethnischer Hintergründe, all dies wären Ansatzpunkte für eine differen-zierte Marktabdeckung. Doch leider passiert hier zu wenig.

Am intensivsten wird von österreichischen Banken ange-sichts des demografischen Wandels der Bereich der Jugend bearbeitet. Vor allem kleine Institute, die großteils in ländli-chen, von der Bevölkerungsstruktur alternden Regionen an-gesiedelt sind, beschäftigen sich mit diesem Segment. Auch Freiberufler und vermögende Privatkunden stehen im Mittel-punkt der Marketingstrategien. Hier werben insbesondere größere Häuser um diese attraktiven Zielgruppen.

Der Wandel der österreichischen Gesellschaft hin zu einer ethnischen Durchmischung bleibt von den Banken hingegen weitgehend ungenutzt. Obwohl bereits jeder siebte Öster-reicher einen Migrationshintergrund hat, berücksichtigen nur 3,5% der Banken diese Zielgruppe in ihren Vertriebs- und Betreuungskonzepten. In den USA ist das ethnische Banking hingegen längst zu einem wichtigen Trend gewor-den. So konnte beispielsweise die Wells Fargo Bank jahre-lang beeindruckende Wachstumszahlen durch Fokussierung auf ethnische Zielgruppen erzielen.

Interessant ist auch, dass nicht für alle Zielgruppen, deren Bearbeitung von den Banken als Erfolg versprechend erach-tet wird, auch entsprechende Konzepte entwickelt werden. So haben knapp 90% der Studienteilnehmer 2009 angege-ben, dass das gezielte Ansprechen der „Best Ager“ viele Potentiale birgt – sie besitzen immerhin einen deutlich spür-baren Anteil des Gesamtvermögens – doch zwei Jahre später beschäftigt sich nur knapp die Hälfte der befragten Häuser aktiv mit diesem Kundensegment.



Wichtigkeit und Ansprache spezifischer Kundensegmente

Frage Bankbarometer 2009:Welche Kundensegmente erachten Sie als Erfolg versprechend für eine gezielte Beratung?

sehr Erfolg versprechend / Erfolg versprechend (in %)

Frage Bankbarometer 2011:Wie stark berücksichtigt Ihr Vertriebs- und Betreuungskonzept die Anforderungen folgender spezifischer Kundensegmente?

sehr stark / stark (in %)


Im Kampf um die Gunst der Kunden setzen Banken auf altbewährte Geschäftsmodelle.

Fast alle befragten Banken setzen auf kundenzentrierte Geschäftsmodelle. Die Formel „schnelle Entscheidungen, Top Beratung und Beziehungsmanagement“ sollen Kun-den langfristig an das Bankinstitut binden. Im Genossen-schaftsbereich wird verstärkt auf das Thema Mitgliedschaft gesetzt.

Dem Thema Web 2.0 wird allerdings nach wie vor zu wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Während zumindest jede vierte Bank an der Aktualisierung der Homepageinformationen und Verbesserung der Funktionalität des Internetbankings arbei-tet, sind lediglich 10% der heimischen Kreditinstitute auch

im Bereich Social Media engagiert. Hier sehen nach wie vor viele Entscheidungsträger vor allem hohe Risiken, geringe Chancen auf Geschäft und technische Hürden, die von den Rechenzentren gelöst werden sollten als Hemmschuh.

Interessant sind sektorspezifische Unterschiede in den stra-tegischen Schwerpunkten. Während Volksbanken stärker auf Mitarbeiterfreundlichkeit setzen, versuchen Raiffeisen- banken insbesondere durch regionale Nähe zu punkten. Sparkassen sind im Bereich Social Media schneller als andere Sektoren unterwegs.



Wodurch differenziert sich Ihre Bank vom regionalen Mitbewerb?

sehr starke Differenzierung (in %) starke Differenzierung (in %) Mittelwerte

Rasche Entscheidungen/ schnelle Bearbeitung

Regionale Engagement

Beziehungsmanagement

Mitgliedschaft/Mithaberschaft

Funktionalität Internetbanking

Preis

Produktsortiment

sehr starke Differenzierung (in %) starke Differenzierung (in %) Mittelwerte


Banken konzentrieren sich wieder auf's Kerngeschäft.

Kurzfristiges Denken und Konzentration auf schnelle Rendite werden gemeinhin als Haupttreiber der Finanzkrise gesehen. Um das Vertrauen in die Finanzbranche zu stärken, wer-den allgemein mehr Verantwortung und nachhaltiges Wirt-schaften gefordert. Mit Erfolg, wie es scheint. Die meisten heimischen Geldhäuser (92%) fokussieren auf das klas-sische Kerngeschäft und die Optimierung der Zinsmarge. Kreditvergabe, Verwaltung von Spareinlagen und Verkauf von gemanagten Produkten sowie Wertpapieren stehen hoch im Kurs. Generell gilt es, dass einfachen und verständlichen Produkten der Vorzug gegeben wird.

Ethische Verantwortung hat die Bankenwelt erreicht.

Genossenschaften und Sparkassen erwarten, dass das soziale und kulturelle Engagement in der Region verlorenes Vertrauen und Sympathie zurückbringt. Während Raiffeisen vor allem durch lokal-kulturelles Sponsoring glänzt, setzen Sparkassen intensiv auf das Thema der Kontoeröffnung für bedürftige Kunden am Rande der Gesellschaft und ermögli-chen damit die Reintegration in das Geldleben.

Allmählich findet auch die Zielgruppe der LOHAS (Life Style of Health and Sustainability) ein entsprechendes Angebot. Nach eigenen Angaben bieten 72% der Häuser nachhaltige Bankprodukte; 30%, insbesondere Sparkassen punkten bei umweltbewussten Kunden mit dem Angebot so genannter Öko-Kredite. Dabei werden ökologisch ausgerichtete Vorha-ben durch attraktive und günstige Zinskonditionen gefördert. Zudem haben knapp 20% der Volksbanken angegeben, dass ihre Institute sämtliche Kreditnachfragen einer umfassenden Nachhaltigkeitsprüfung unterziehen und im Zweifelsfall die Kredite verweigern. Für Anlagen mit Fokus auf soziale und ethische Aspekte müssen Kunden schon etwas intensiver suchen; nur 13% der Institute bieten derartige Lösungen.


Nachhaltigkeit nach Sektoren

Welche Maßnahmen im Bereich Nachhaltigkeit setzt Ihre Bank um?

Antworten "sehr intensiv"/ "intensiv" (in %)

Gesamt 2011 Raiffeisen Sparkasse Volksbank

* günstigere Zinskonditionen zur Finanzierung von regenerativen Systemen zur Wärme- und Stromerzeugung in Privathaushalten bzw. zur Finanzierung von energieeffizientem Hausbau oder Sanierung.

Konzentration aufs Kerngeschäft

soziales und kulturelles Engagement in der Region

Innerbetriebl. Maßnahmen für die Mitarbeiter (sparsamer Umgang mit Energie/Papierverbrauch, Gesundheitsförderung der Mitarb. etc.)

Öko-Kredite*

Initiativen im Umweltschutz

Kontoeröffnung für Menschen, die aufgrund ihrer Bonitätssituati-on kein Girokonto bekommen würden (unerwünschte Kunden)

Anlagen mit zusätzlichem Fokus auf ökologische, soziale und ethische Aspekte

Verweigerung von Krediten, die ökologische oder soziale Standards nicht erfüllen

92,6

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

70,9

40,0

30,4

16,4

13,5

12,6

6,8


Kauf- und VerkaufsempfehlungenÖsterreichische Bankvorstände sind Geld wert und schlugen 2010 den ATX

Das Vertrauen in Banken und deren Veranlagungsempfeh-lungen hat in den vergangenen Jahren gelitten. Zahlreiche Kunden halten lieber Cash Bestände oder flüchteten in Immobilien oder Gold. Wir wollten wissen, ob man den Empfehlungen der Banken trauen kann. Wir haben mit unserer Studie unmittelbar nach dem Zusammenbruch von Lehman Brothers begonnen. Damals lagen alle Banken in ihrer Einschätzung hinsichtlich der Entwicklung des ATX deutlich zu optimistisch. Es schien, als würden die Exper-ten, mit Extremszenarien nicht gut zu Rande kommen. 2009 lagen die heimischen Institute in ihrer Einschätzung deutlich besser. Im vergangenen Jahr baten wir die Vorstände erneut um ihre Kauf- und Verkaufsempfehlungen für ATX Einzeltitel.

emotion banking formte aus den Anlegertipps des Bank- barometer 2010 ein fiktives Portfolio und verglich dieses mit der Performance des ATX. Im vergangenen Jahr wäre man gut gefahren, denn die Vorstände behielten sowohl bei den Kauf- als Verkaufsempfehlungen recht und schlugen jeweils die Benchmark des ATX. Im Zeitraum zwischen 5.Mai 2010 und 31.12.2010 schlug das Portfolio der Kaufempfehlungen mit einer Performance von knapp plus 25% den ATX um 8%.

Auch bei den Verkaufsempfehlungen hatten die Vorstände die richtige Nase. Das Verkaufsportfolio erzielte zwar eine Kurssteigerung von fast 13%, blieb damit aber trotzdem um 5% unter dem ATX. Auch hier lagen die Banker somit richtig. Wenn man etwas kritischer sein möchte, so war das Flop Portfolio jedoch vor allem wegen einer einzigen Position wirk-lich ein Flop: bwin war zu recht auf der Abgeberliste ganz oben; Flughafen und Post hingegen performten sogar besser als der ATX.


Rückblick 2010: Aktientitel Top und Flop Platzierungen


Vorhersage ATX funktionierte nicht.

Jedoch nicht immer behält die Mehrheit Recht. So wurde die heimische Bankenwelt von der Jahresendrallye überrascht. Der Index ging mit einem Endstand von 2.904 Punkten ins

neue Jahr und lag um rund 250 Punkte über dem Mittelwert. Lediglich 4, der 140 Vorstände gaben den richtigen Tipp ab. Aber es gab auch einen Optimisten, der sogar einen Index-wert von 5.900 Zählern für möglich hielt.


ATX: Erwartung und Entwicklung 2010

Weitere Inhalte des Bankbarometers

Das Bankbarometer 2011 gibt außerdem detaillierte Auskünfte über die strategische Ausrichtung, die Maßnahmen zur Kundengewinnung und hinsichtlich der Entwicklung der Geschäftszahlen, die österreichische Geldinstitute erwarten. Die Auswertungen zeigen, welche Schwerpunkte in den einzelnen Sektoren und Größenkategorien dominieren.

Profitieren Sie vom neuen Bankbarometer mit zahlreichen sektoralen Auswertungen und Abbildungen, Zahlen & Fakten sowie Jahresvergleichen.

Die Gesamtstudie können Sie direkt bei Mag. Barbara Meier ([email protected]) oder unter www.emotion-banking.com/shop/studien erwerben.


Tipp: Kauf und Verkaufsempfehlungen der Vorstände 2011.

Für heuer empfehlen die Bankvorstände insbesondere Voest Alpine, Verbund, Raiffeisen International und OMV. Insgesamt stehen heuer 3 Versorger, 2 Industrietitel und 2

Banken auf der Einkaufsliste. Auf der Abgabeseite stehen Telekom Austria, Intercell, Strabag und die Post AG. Sollten die Bankenvorstände wieder richtig liegen, empfiehlt es sich, die Tipps der Banker schnellstens in die Tat umzusetzen.


Kauf-/Verkaufsempfehlungen ATX Titel (Anzahl der Nennungen je Titel)

relative Kaufempfehlung in % Saldo

Voestalpine 95,7 43

Verbund 94,4 32

Raiffeisen Bank International 86,0 31

OMV 79,3 29

Erste Group Bank 85,3 24

Andritz 94,7 17

EVN 90,0 16

RHI 61,5 3

Vienna Insurance Group 66,7 1

Schoeller-Bleckmann 50,0 0

Immofinanz 52,6 1

Conwert Immobilien West 33,3 -3

CA Immobilien Anlagen 20,0 -3

Semperit 27,3 -5

Zumtobel 25,0 -6

Wienerberger 38,9 -4

Österreichische Post AG 29,4 -7

Strabag 25,0 -10

Intercell 23,8 -11

Telekom Austria 15,0 -14

20 10 0 10 2020 30 40

starke Kaufempfehlung

neutral

starke Verkaufempfehlung

Verkaufen Kaufen

2

2

6

10

5

1

2

5

1

2

11

12

15

16

45

34

37

39

29

18

18

8

2

2

6 3

4 1

8 3

9 3

7

5

5

5

17 3

9 10


„Welcome to the World’s Greatest Bank“ - Teil 2Der Mensch im Mittelpunkt. Ein Slogan, den viele Banken in Radio, TV oder vollmundigen Anzeigen versprechen. Doch oftmals fühlt sich der Kunde beim Betreten der Bank zum Erstarren in den herrlichen, eiskalten und Ehrfurcht einflös-senden Hallen. Ein Gefühl, das in der Umpqua Bank der Ver-gangenheit angehört. Denn hier steht der Mensch tatsächlich im Mittelpunkt: „Bei uns ist jeder Kunde König!“ ist hier ein Prinzip, dass jeder Mitarbeiter im Blut hat.

Das BesondereWir erinnern uns an das Konzept: Umpqua ist ein Unterneh-men, das sich neben Wohlbehagen und Natürlichkeit auf Fair-Trade konzentriert. Kunden können sich rund um die Uhr in der Bank aufhalten. Jede Menge Extras versüßen den Tag. So wird Kunde nicht nur über Konten, Veranlagungen und Zinssätze informiert, sondern kann sich dort auch entspan-nen, Zeitung lesen, im Internet surfen oder gemütlich einen Kaffee trinken. Die Bankprodukte werden im Umpqua Stil als Geschenkartikel verpackt.

Verschiedene Seminare und Kurse (z.B. Yoga) werden angebo-ten, Kunstausstellungen präsentiert. Am 3. März 2004 wur-de beispielsweise in Roseburg die state-of-art facility auch „World’s Greatest Bank University“ eröffnet. Die Bank ist ein Ort der Gemeinschaft. Die Manager und Angestellten leiten zusätzlich noch ehrenamtlich die verschiedensten „Nach-der-Schule-Klubs“ für Kinder.

Das entwickelte „Return on Quality“ Programm konzen-triert sich auf 7 Komponenten wie beispielsweise Kunden- wünsche/Bedürfnisse, Verkaufseffizienz, Produktivitätskenn-zahlen und Mystery telephone shops. Außerdem wird monat-lich ein Award für die beste Umpqua Bank verliehen.

Der „Umpqua Insider“ berichtet als Newsletter über die Arbeit der einzelnen Abteilungen und Personen. Hinterge-danke davon ist das Kennenlernen der Mitarbeiter und des Vorstandes.

Neuigkeiten aus der Umpqua Bank▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒▒

Dezember 2010: Umpqua Bank bricht den Rekord •an freiwillig geleisteten Sozialdiensten (über 36.000 Stunden für mehr als 1000 Organisationen) Jänner 2011: Umpqua Bank wird Nr. 25 im Ranking •der „100 besten Arbeitgeber“. Bereits das 5. Jahr in Folge belegt die Umpqua Bank einen der 100 Plätze dieser Fortune’s Liste.März 2011: Umpqua Bank dehnt ihr Portfolio an •Green Street Produkten aus, die speziell entwickelt wurden, um Kunden die Finanzierung von effizienten Energieressourcen und erneuerbarer Energie zu ermöglichen.


Erleben Sie

Ray Davis, CEO der Umpqua Bankauf der victor Konferenz15. 09. 2011.

We had to kill continual wisdom in the company. We had to stop our people from thinking like bankers and get them to think like people in the business we are really in: the retail service.


Die Mitarbeiter

Eine wichtige Regel bei Umpqua: Das Verkaufspersonal wird einer besonderen Schulung unterzogen: unter anderem im Ritz Carlton, wo besonderen Wert auf speziellen Kundenservice und Verkaufstechnik gelegt wird. Darüber hinaus haben die Mitarbeiter keinen fixen Schreibtisch, sondern einen – wie bereits bei uns in Österreich vielfach gelebten – Teamraum, der für Back Office Arbeiten genutzt werden kann. All jene Mitarbeiter, die nicht direkt im Verkauf tätig sind, werden für den Kunden nicht sichtbar.

Expansion und Kompromisse

Seit März 2004 ist die Umpqua Bank Oregons größtes Unternehmen. Weitere Expansionen (z.B. in Medford, Bend) finden statt, selbstverständlich ausschließlich in wirtschaftlich florierenden Regionen. Das „Pearl-Feeling“ (Design der ersten Filiale in Portland) wird, wenn möglich, in allen weiteren Geschäftsstellen umgesetzt. Trotzdem muss auch eine Umpqua Bank da und dort Kompromisse eingehen. Bei Miethäusern beispielsweise können keine Schaufenster nach Umpqua Normen eingebaut werden. Vollholz wird bei Möbeln durch kostengünstigere Varianten ersetzt.

Die Fakten: Filialen und Umsatz

Eine typische Umpqua Geschäftsstelle hat eine Fläche von rund 1.000 Quadratmeter. Die Realisierungskosten belaufen sich auf rund 600.000 $. Der CEO von Umpqua forderte beim Start des ersten Umbau Vorhabens einen Bilanzzuwachs von 150 Millionen $, damit sich das Bauvorhaben rechnet. An sich keine leichte Aufgabe, bedenkt man, dass eine durchschnittliche US-Bank in der Region Portland 3 Jahre braucht, um 18 Millionen Dollar zu erzielen. Doch bereits in der Eröffnungswoche gab es einen sensationellen Rekord von 100 Millionen $ Zuwachs bei den Einlagen. Neun Monate später waren es bereits 500 Millionen. In den ersten 3 Monaten konnten 650 Kunden von Mitbewerbern gewonnen werden.

Auch die Wachstumsstory der gesamten Bank ist beein-druckend. Umpqua ist von 6 „stores“ und 150 Mio. $ Bilanz-summe 1995 bis heute auf 184 Filialen und 11,6 Mrd. $ Bilanzsumme angewachsen.

Sie möchten mehr über die Philosophie der Umpqua Bank erfahren?▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒▒

Live erleben Sie Ray Davis, CEO der Umpqua Bank, auf der diesjährigen victor Konferenz, am 15.9.2011 in Baden bei Wien.

Jetzt Sitzplatz sichern unter: www.victorgala.com/anmeldung

Impressionen der Umpqua Bank

16 | emotion banking Newsletter | Juli 2011"Mich fasziniert gemeinsamer Erfolg"

Erleben Sie

Klaus Saffenreuther, Vorstand der Volksbank eG Mosbachauf der victor Konferenz15. 09. 2011.


Interview mit Klaus Saffenreuther Volksbank eG Mosbach

Dr. Barbara Aigner im Gespräch mit Vst. Klaus Saffenreuther, der am 15.09.2011 das Erfolgskonzept der Volksbank eG Mosbach auf der victor Konferenz vorstellen wird.

Aigner: Herr Saffenreuther, das Thema der 8. victor Konferenz und Gala lautet „Motor für Banking Exzellenz“. Was verbinden Sie ganz spontan mit Banking Exzellenz?

Saffenreuther: Zum einen heißt es für mich fortschrittlicher sein, als andere. Zum anderen heißt es auch verlässlicher als andere zu sein.

Aigner: Und wo findet man in Ihrer Bank „Banking Exzellenz“?

Saffenreuther: Banking Exzellenz leben wir zum einen mit unse-rer strategischen Ausrichtung, in deren Rahmen wir eine einzig-artige Positionierung im regionalen Wettbewerb entwickelt ha-ben. Auch im Bereich Forschung und Entwicklung sind wir stark engagiert, der Fortschritt treibt uns an. So fungieren wir z.B. immer wieder als Pilotbank für verschiedene Themenbereiche wie die Einführung der Geschäftsfeldrechnung, das Auftreten als Energiegenossenschaft, das Angebot der Geno Post. Wir lassen uns durch jährliche Mitarbeiterbefragungen spiegeln und wid-men uns auch als Partner des Mittelstandes dem Thema Unter-nehmerdialog. Was für uns dabei besonders wichtig ist, ist dass Qualität über den diversen Standards steht.

Aigner: Was treibt Sie jeden Tag in Ihrem Berufsalltag an? Wie würden Sie Ihren Motor beschreiben?

Saffenreuther: Mich motiviert es, gemeinsam mit Menschen zu gestalten und etwas zu bewegen.

Aigner: Mit welchen Herausforderungen kämpfen die Banken aus Ihrer Sicht im Jahr 2011?

Saffenreuther: Auf der einen Seite beschäftigen uns die regula-torischen Anforderungen – Basel III, der Anlegerschutz – und die damit verbundene Unsicherheit der Kunden. Es findet ein immer stärkeres Umdenken durch die Währungs- und Schuldenkrise statt. Gleichzeit verändern sich der Markt und das Marktumfeld durch eine neue Art der Kommunikation und soziale Netzwerke wie z.B. facebook. Hinzukommt die Herausforderung, den star-ken Wettbewerbsdruck und Risiken in Einklang zu bringen als auch die Infragestellung des genossenschaftlichen Geschäfts-modells.

Aigner: Wenn Sie an Ihren beruflichen Werdegang denken: Warum haben Sie sich für die Bankenbranche entschieden? Was macht diese Branche für Sie spannend?

Saffenreuther: Es scheint, dass der Zufall und das Schicksal mich einfach in dieser Branche haben wollten. Ich finde sie inso-fern spannend, als sie eine Branche ist, die ständig in Bewegung und abwechslungsreich ist.

Man kann sich flexibel in neue Aufgaben einarbeiten, lernt (und braucht) Akquisitionstalent und Verhandlungsgeschick. Gleich-zeitig fasziniert mich das Spezialwissen, wie z.B. Kenntnisse über den Kapitalmarkt oder Tiefgang im Bereich Bankensteue-rung und Produktion. Vor allem aber muss man sich das Vertrau-en der Kunden täglich neu erarbeiten, das erfordert flexibel, agil und in Bewegung zu bleiben. Also: eine äußerst abwechslungs-reiche Branche.

Aigner: Oscar Wilde sagte: „Das Durchschnittliche gibt der Welt ihren Bestand, das Außergewöhnliche ihren Wert.“ Wenn wir dieses Zitat auf eine Bank umlegen, welche Werte, The-men oder Eckpfeile geben einer Bank Bestand?

Saffenreuther: Ich würde sagen, gelebter Stakeholder Value für Mitglied, Kunde, Mitarbeiter und Region. Der Mensch gibt der Bank Bestand und ihren Antrieb. In Bezug auf Werte glaube ich, dass es darum geht die gelebte Kultur des genossenschaftlichen Gedankens in die Zukunft zu projizieren. In der VB Mosbach treiben uns die zentralen Werte an: „mit Freude wirken“, Innovationskraft, Erfolgs- und Lösungs-willen, Gemeinsinn und Verantwortung.

Word Wrap▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒▒

Banking Exzellenz ist...• zu wissen, dass es nichts gibt, was nicht noch besser gemacht werden kann.

Mein Motor für Erfolg...• Menschen zum Erfolg befähigen.

Die Volksbank Mosbach ist exzellent in...• Relationshipmanagement auf allen Ebenen der menschlichen Zusammenarbeit mit Mitarbeitern, Kunden, Mitgliedern und den Menschen der Region.

Dieses exzellente Buch habe ich zuletzt gelesen...• Dr. Klaus Schweinsberg: Sind wir noch zu retten.

Mich fasziniert...• gemeinsamer Erfolg

Außergewöhnlich ist für mich...• die Identifikation und das Engagement unserer Mannschaft mit der Bank.


Aigner: Die 5 Säulen für erfolgreiches Bankmanagement lau-ten: Strategie, Führung, Mitarbeiter, Kunde und Unterneh-menskultur. Welches Potenzial bzw. Geheimnis verbirgt sich hinter den jeweiligen Säulen aus Ihrer Sicht?

Saffenreuther: Zum Thema Strategie fallen mir natürlich sofort effektive, verzahnte Managementsysteme ein. Klare Führung bedeutet für mich ein Kompass zu sein, der auch in stürmischen Zeiten richtungweisend ist. Unsere Mitarbeiter sind die Basis unseres Erfolges. Hier benötigen wir vor allem Entwicklungsbe-reitschaft, um als Bank wachsen zu können. Und die Kunden sind natürlich unsere Arbeitgeber. Ihr Vertrauen ist unsere Er-folgsbasis. Unternehmenskultur ist eindeutig ein weicher Faktor mit harten Folgen. Sie macht den Unterschied.

Aigner: Wenn Sie Ihre Bank mit einem Auto vergleichen, wel-ches Auto steht für Ihre Bank und warum?

Saffenreuther: Also ich würde mal sagen, dass dieses Auto erst noch gebaut werden muss. Aber am ähnlichsten würde uns die E-Klasse von Mercedes Benz, mit Hybrid natürlich – wenn es ihn schon geben würde – kommen. Die Merkmale: seit Jahrzehnten State of the Art, schnell, agil und wendig, aber trotzdem unauf-fällig und nicht protzig. Als Kundenbenefit bieten wir viele Extras zu bezahlbaren Preisen.

Aigner: Sie bekommen heute den Auftrag, eine neue, einzigar-tige und exzellente Bank aufzubauen. Sie dürfen all ihre Ideen und Vorstellungen realisieren, es gibt keine Grenzen für den Aufbau. Wie lautet die Vision dieser Bank in einem Satz?

Saffenreuther: Wir sind der erste Ansprechpartner für die Men-schen der Region.

Aigner: Und welche Zielgruppe sprechen Sie an?

Saffenreuther: Natürlich die Menschen der Region.

Aigner: Welche Mitarbeiter benötigen Sie für die Realisierung es Aufbaus einer exzellenten Bank?

Saffenreuther: Mitarbeiter mit dem Willen zur Veränderungsbe-reitschaft.

Die Volksbank eG Mosbach im Profil▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒ ▒▒

Hauptstr. 16, 74821 Mosbach, DeutschlandVst. Klaus Saffenreuther, Vst. Andreas SiebertBilanzsumme: 753 Millionen EURO (DBS)Mitarbeiter: 240 Filialen: 18victor Sieger in der Kategorie Strategie 2007 und 2009

Mehr über die Volksbank eG Mosbach erfahren Sie auf der victor Konferenz am 15.09.2011 in Baden bei Wien. Reservieren Sie Ihren Sitzplatz unter www.victorgala.com/anmeldung oder direkt bei [email protected]


Wir denken an alles für Ihren Erfolg!emotion banking® ist ein dynamisch, innovatives Beratungsunternehmen für Banken, Sparkassen und Genobanken sowie Gründer und Veranstalter des victor®. Wir sind hungrig nach Herausforderung und ruhelos, bis der Erfolg des Kunden sich zeigt. In der Beratung glauben wir an die Balance von Emotion und Verstand als Erfolgsrezept für professionelle und profitable Dienstleistung. Schließlich wollen Sie nicht der Beste sein, sondern der Einzige!

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