Obacht: verkürzte Seite U4b U4 Titel 7 Anhang …...Beleidigungen, Bedrohungen oder der...

Stabilisierung: Direkte/r Vorgesetzte/r

Übersicht Handlungsablauf nach einem Übergriff

Akutintervention: Hilfeleistende/r

Info

Info

Info

Info

Betroff ene/rWiedereingliederung

Betriebsarzt/-ärztin Fachkraft für Arbeitssicherheit


Amtsleitung-, Personal- und Organisationsamt

Amtsleitung des Personal- und Organisationsamtes

Amtsleitung und weitere Hierarchieebenen

Angehörige der/des Betroff ene/n

Direkte Kolleginnen/Kollegen

Ggf. PolizeiTelefon 110

Schutz anderer Personen

Schutz vor NeugierigenBetroff ene/n aus

Gefahrenbereich bringen

RettungsdienstTelefon 112

Psychologische/r Erstbetreuer/in

Ersthelfer/in

ggf. psychologische Erst-betreuung, Traumatherapeut,

Kriseninterventionsdienst (KID), Notfallseelsorge

Supervision (Aufarbeitung des Ereignisses)

Direkte/r Vorgesetzte/r der betroff enen Person


Hilfeleistende/r

Übergriff auf Mitarbeiter/-in

I

II

III

7 Anhang

Sitz Karlsruhe

Unfallkasse Baden-WürttembergWaldhornplatz 176131 KarlsruhePostanschrift: 76128 KarlsruheTel.: 0721 6098-0Fax: 0721 6098-5200E-Mail: [email protected]

www.ukbw.de

Hauptsitz Stuttgart

Unfallkasse Baden-WürttembergAugsburger Straße 70070329 StuttgartPostanschrift: 70324 StuttgartTel.: 0711 9321-0Fax: 0711 9321-500E-Mail: [email protected]

Handlungsleitfaden zur

Prävention von Übergriffen

in öffentlichen Einrichtungen

Obacht: verkürzte Seite U4b U4 TitelRillung

In Abstimmung mit

Umschlag_end3.indd 18-20 21.02.14 14:56

Die Broschüre entstand in Kooperation mit:

Landeskriminalamt Baden-Württemberg Freiburger Forschungsstelle Arbeits- und SozialmedizinInstitut für Professionelles Deeskalationsmanagement

Autoren:

Theiler, Alexandra (UKBW)Dietrich, Nadine (Landeskriminalamt Baden-Württemberg)Horländer, Birgit (Landeskriminalamt Baden-Württemberg)Dr. Nübling, Matthias (Freiburger Forschungsstelle Arbeits- und Sozialmedizin)Dr. Lincke, Hans-Joachim (Freiburger Forschungsstelle Arbeits- und Sozialmedizin)Wesuls, Ralf (Institut für Professionelles Deeskalationsmanagement)Gehring, Georg (Institut für Professionelles Deeskalationsmanagement)Schwab, Michaela (UKBW)

Bildnachweis:

Nicht gekennzeichnetes Bildmaterial entstammt dem Bildarchiv der Jedermann-Verlag GmbH oder kommerziellen Bildarchiven, bei denen es keines Bild-Nachweises bedarf.

3. Auflage, April 2014

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung............................................................................................................................. 52 Konfliktauslöser.................................................................................................................... 63 Deeskalationsmanagement.................................................................................................... 9 3.1 ProfessionellesDeeskalationsmanagement..................................................................... 9 3.2AufgabenundPflichtenvonFührungskräften............................................................. 12 3.3LeitlinienzumUmgangmitKonfliktenundGewalt................................................... 12

4 Gefährdungsbeurteilung...................................................................................................... 13 4.1 ArbeitsbereicheundTätigkeitenfestlegen.................................................................... 14 4.2Gefährdungenermitteln.............................................................................................. 15 4.3BeurteilenderGefährdungen...................................................................................... 15 4.4KonkreteInterventionsmaßnahmenfestlegen.............................................................. 18 4.5Maßnahmendurchführen........................................................................................... 19 4.6MaßnahmenhinsichtlichderWirksamkeitüberprüfen............................................... 20 4.7Gefährdungsbeurteilungfortschreibenunddokumentieren......................................... 20

5 Interventionsmaßnahmen................................................................................................... 21 5.1 BaulicheInterventionsmaßnahmen............................................................................. 22 5.1.1 (Flucht-)Türenund(Not-)Ausgänge.............................................................. 22 5.1.2 Wartebereiche................................................................................................ 23 5.1.3 Raucherbereiche............................................................................................ 24 5.1.4 Beleuchtung................................................................................................... 24

5.2SicherheitstechnischeEinrichtungen........................................................................... 25 5.2.1 Notfall-,Alarmierungs-undÜberwachungseinrichtungen............................. 26 5.2.2 Videoüberwachung........................................................................................ 27 5.2.3 Zugangskontrollsysteme................................................................................. 27

5.3OrganisatorischeInterventionsmaßnahmen................................................................ 28 5.3.1 ReduzierungderWartezeiten......................................................................... 28 5.3.2 EinsatzvonmehrsprachigemPersonal............................................................ 29 5.3.3 Beschilderung................................................................................................ 29 5.3.4 Unterweisung................................................................................................ 30 5.3.5 QualifizierungsmaßnahmenundSchulungskonzepte..................................... 31 5.3.6 Hausrecht...................................................................................................... 31 5.3.7 Betriebsvereinbarungen.................................................................................. 31 5.3.8 DerbetrieblicheNotfall-undKrisenplan....................................................... 32 5.3.9 InternesBerichtswesenundUnfallmeldungund LeistungenderUnfallversicherungsträger/Unfallfürsorge............................... 34 5.4VerhaltensbedingteMaßnahmen................................................................................. 35 5.4.1 VerbaleDeeskalation...................................................................................... 39 5.4.2 Sicherheitsaspekte.......................................................................................... 39 5.4.3 UmsetzungvonSicherheitsmaßnahmen......................................................... 41 5.5UmgangmitHunden.................................................................................................. 44 5.5.1 InderBehörde............................................................................................... 45 5.5.2 ImPrivatbereich............................................................................................ 45 5.5.3 WenneinHundangreift................................................................................ 456 VerwendeteundweiterführendeLiteratur........................................................................... 477 Anhang

3

UKBW_Uebergriffe_end2.indd 3 19.02.14 13:06

ZugunstenderbesserenLesbarkeitwirdimFolgendenaufdiegleichzeitigeVerwendungweiblicherund männlicher Personenbegriffe verzichtet und die männliche Form angeführt. Gemeint undangesprochensindnatürlichimmerbeideGeschlechter.EbensowerdendieBegriffeBürgerundKundegleichwertigverwendet.

1 Einleitung

2 Konfliktauslöser

3 Deeskalationsmanagement

4 Gefährdungsbeurteilung

5 Interventionsmaßnahmen

6 VerwendeteundweiterführendeLiteratur

7 Anhang

S. 05

S. 06

S. 09

S. 13

S. 21

S. 47

Kapitel

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Kapitel

4


Einleitung

ZugunstenderbesserenLesbarkeitwirdimFolgendenaufdiegleichzeitigeVerwendungweiblicherund männlicher Personenbegriffe verzichtet und die männliche Form angeführt. Gemeint undangesprochensindnatürlichimmerbeideGeschlechter.EbensowerdendieBegriffeBürgerundKundegleichwertigverwendet.

SteigendeArbeitsverdichtungunddiezunehmendeAufgabenkomplexitätbringendieMitarbei-tendeninöffentlichenVerwaltungenineinSpannungsfeldzwischendenhohenErwartungenderBürgerundstringentengesetzlichenVorgaben.AusdiesemKontextherauskönnenzwischenBe-schäftigten und Bürgern heftige Konflikte entstehen, die sich in Form von Beleidigungen, Be-schimpfungen,BedrohungenodersogaralstätlicheÜbergriffeentladen.DiesestelleneinegroßeBelastungfürdieMitarbeiterinnenundMitarbeiterdar.DieFolgenbeidenBeschäftigtenkönnendabeivonDemotivationüberphysischeundpsychischeStresssymptomebishinzurposttrauma-tischenBelastungsstörungreichen.

Ein systematisches Vorgehen mit Hilfe der Gefährdungsbeurteilung erleichtert die Suche nachpassendenInterventionsmaßnahmen. InAbhängigkeitvondenzuerwartendenKonfliktenundGewaltanwendungen werden präventive Maßnahmen speziell für die einzelnen Organisations-bereicheentwickelt.Präventionsmöglichkeitenergebensichsowohlinderbaulichenundräum-lichenGestaltungderArbeitsbereiche,derInstallationvonsicherheitstechnischenEinrichtungen,alsauchdurchorganisatorischeMaßnahmenwiederOptimierungvonArbeitsabläufenoderderQualifizierungdesPersonals.

IndiesemHandlungsleitfadenfindenSieverschiedeneInterventionsmöglichkeiten,umdasAuftre-tenvonÜbergriffeninIhrerEinrichtungzuvermeiden.

WirwünschenIhnenvielErfolgbeiderUmsetzung!

1 Einleitung

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DieBürgernehmendurchschnittlicheinbiszweiMalproJahrdieDienstleistungeineröffent-lichenVerwaltunginAnspruch.SieerwartennebenkurzenWartezeiteneinemöglichstzügigeBe-arbeitungihrerAnliegen,verständlicheundnachvollziehbareEntscheidungenundklareZustän-digkeiten.AusdiesemGrundwirdjedeBehördeversuchen,Arbeitsprozesseund-abläufebereitsimVorfeldfürdenBürgersozugestaltenundzuorganisieren,dassdieZufriedenheitmitderVerwal-tungunddasVerständnisfürRegelungenundBescheideaufSeitenderBürgermöglichstgroßist.

Dennoch müssen die Beschäftigten hoheitliche Ansprüche und gesetzlicheVorgaben einhaltenundumsetzen.Dasbedeutet fürdieMitarbeiter oft einenSpagat zwischendemErreichenderKundenzufriedenheitundderErfüllungihresgesetzlichenAuftrags.TrotzallemkommteshäufigzuKonflikten zwischenBeschäftigtenundBürgern, die sichmissverstanden fühlenoder derenAnliegensogarabgewiesenwerdenmüssen.

DieseKonflikteendennichtzwangsläufiginHandgreiflichkeitenundsichtbarenkörperlichenVer-letzungen.Wesentlich häufiger sind verbale Attacken in Form von anzüglichen Bemerkungen,Beleidigungen,BedrohungenoderdersystematischenVerletzungderWürdedesGegenübers.

Konfliktauslöser

2 Konfl iktauslöser

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DieBürgernehmendurchschnittlicheinbiszweiMalproJahrdieDienstleistungeineröffent-lichenVerwaltunginAnspruch.SieerwartennebenkurzenWartezeiteneinemöglichstzügigeBe-arbeitungihrerAnliegen,verständlicheundnachvollziehbareEntscheidungenundklareZustän-digkeiten.AusdiesemGrundwirdjedeBehördeversuchen,Arbeitsprozesseund-abläufebereitsimVorfeldfürdenBürgersozugestaltenundzuorganisieren,dassdieZufriedenheitmitderVerwal-tungunddasVerständnisfürRegelungenundBescheideaufSeitenderBürgermöglichstgroßist.

Dennoch müssen die Beschäftigten hoheitliche Ansprüche und gesetzlicheVorgaben einhaltenundumsetzen.Dasbedeutet fürdieMitarbeiter oft einenSpagat zwischendemErreichenderKundenzufriedenheitundderErfüllungihresgesetzlichenAuftrags.TrotzallemkommteshäufigzuKonflikten zwischenBeschäftigtenundBürgern, die sich missverstanden fühlenoder derenAnliegensogarabgewiesenwerdenmüssen.

DieseKonflikteendennichtzwangsläufiginHandgreiflichkeitenundsichtbarenkörperlichenVer-letzungen. Wesentlich häufiger sind verbale Attacken in Form von anzüglichen Bemerkungen,Beleidigungen,BedrohungenoderdersystematischenVerletzungderWürdedesGegenübers.

Konfliktauslöser

HINWEIS:

Das Arbeitsschutzgesetz verpflich-

tet den Arbeitgeber, die Arbeitneh-

mer vor Übergriffen zu schützen.

Als Vorgesetzte sollten Sie daher

jede Art von Gewalt verurteilen.

Machen Sie deutlich, dass verbale

Beleidigungen, Bedrohungen oder

physische Handlungen, die eine

Gefahr für Ihre Beschäftigten dar-

stellen, nicht geduldet werden.

AusdiesemGrundwerdenGewalttaten alsVorkommnissedefiniert,beidenenBeschäftigte imVerlaufoderindirekterFolgeihrerArbeitvonanderenPersonenverbal,physischoderpsychischangegriffenwerden.DiesekönnenihreGesundheit,ihreSicherheitoderihrWohlbefindenbeein-trächtigen.

DieFormenderGewaltsindvielfältig.Siereichen> vongeringfügigenFällenderRespektlosigkeit,> bewusstunhöflichemoderunangepasstemVerhaltenüber> verbalisierteGewalt(auchEinschüchternoderBelei-

digen),> GewaltgegenGegenstände(absichtlichesVerschmut-

zen,BeschädigenoderRandalieren),> indirekteGewalt(DrohungenoderNötigungen,um

EinflussaufeineEntscheidungzunehmen)bishinzu> körperlichenÜbergriffen.

EsgibtinöffentlichenEinrichtungenKonstellationen,diedasAuftretenvonKonfliktenbegünsti-gen.DiesesindabhängigvonderArtderDienstleistung,denRäumlichkeiten,derKompetenzderMitarbeiterundnatürlichdenKunden,diebetreutwerden.

BesondersgefährdetsindMitarbeiterdann,wenninöffentlichenEinrichtungen> mitBargeldoderWertsachenumgegangen,> gesetzlicheBestimmungenumgesetzt,> Kontrollaufgabenwahrgenommen,> Leistungenverweigert,> direkteDienstleistungenwieBeratungundSozialfürsorgeerbrachtoderAuskünfte

erteiltwerden,> KundendurcheineschlechteArbeitsorganisation,langeWartezeitenoderfehlerhafte

Rechnungen,BescheideundAuskünfteverärgertwerden,> KontaktemitKundengepflegtwerdenmüssen,diezuAggressionenneigenoder

unterAlkohol-oderDrogeneinflussstehen.

EinkonfliktarmesArbeitslebenerfordertdahervondenBeschäftigteneinHöchstmaßanFeinge-fühlundsozialerKompetenz.

ZusätzlichbestehtbeiöffentlichzugänglichenEinzelarbeitsplätzen(z.B.Bürger-/Sozialbüros)oderimAußendienstdasRisiko,dassMitarbeiterTätlichkeitenausgesetztsind,dieimschlimmstenFallvonKollegenoderVorgesetztenzunächstnichtbemerktwerden.

DieVorstellungvonakzeptablenundnichtakzeptablenVerhaltensweisenbleibthäufigdemUrteildesEinzelnenüberlassen.DieGrenzensinddabeifließend,dasichWertvorstellungenundgesell-schaftlicheNormenstetigwandeln.Hinzukommt,dassvieleMenschenaufgrundihrerErziehungundSozialisationsowieinihrerAusbildungnichtgelernthaben,aufKonfliktsituationenangemes-senundlösungsorientiertzureagieren.

7


FolgendeFaktorenkönnenzusätzlichbegünstigendwirken:> ExistenzängsteoderfamiliäreProbleme,> Suchtproblematiken(z.B.AlkoholoderDrogen),> mentaleStörungenodersozialeAuffälligkeiten,> unterschiedlicheWert-undNormvorstellungen,> keineoderunzureichendeBeherrschungderdeutschenSprache,> Analphabetismus,> keineAngstvorRepressalien,KonsequenzenoderStrafen.

DieAuswirkungenverbaler,psychischerundphysischerGewaltreichenbeidenBetroffenenvonHilflosigkeit, Verunsicherung, Demotivation, Verzweiflung, Überforderung bis hin zu Stress-symptomenundposttraumatischenBelastungsstörungen(PTBS). ImVerhalten schwankenGe-waltopfer zwischen Überaktivität und sozialem Rückzug. Mit einer sofortigen psychologischenBetreuung vor Ort und einer unmittelbar anschließenden psychotherapeutischen InterventionkönnendieseFolgengeringgehaltenwerden.

Auswirkungen für die Organisationen

Medienberichte über spektakuläre Einzeltaten wie bedrohteVerwaltungsangestellte, verprügelteOrdnungskräfte,angespuckteSozialarbeiteroderangegriffeneFinanzbeamtesindnurdieSpitzedesEisberges.VielekleinebismittlereÜbergriffewerdenerstgarnichterfasst,weilBeschäftigteundVorgesetztesieals„zugering“oder„nichtanzeigewürdig“bewerten.SonehmenBeschäftigteinBehördenundkommunalenEinrichtungenvielzuhäufigBeschimpfungenundGewaltalsTeilihrerArbeithin.DassdieseTatenmöglicherweiseStraftatenundArbeitsunfällesind,bleibtdabeioftunberücksichtigt.Hinzukommt,dassdiepsychischenFolgensolcherÜbergriffevonBetrof-fenenundVerantwortlichenoftmalsunterschätztwerden:DamitwirddieChancevertan,durchfrühzeitigesundangemessenesHandelnmöglichenGewalteskalationenamArbeitsplatzundderenFolgenentgegenzuwirken.

DasAuftretenvonKundenkonfliktenhatmeistauchAuswirkungenaufdasBetriebsklima,dennMenschen,dieineinemUmfeldvonAngstundRessentimentsarbeiten,könnennichtmehrihrBestesgeben.Siesindmeistdiejenigen,dielängerfristigkrankwerden,sichversetzenlassen,kün-digenund/oderihrenBerufganzaufgeben.

FürdiebetroffenenAbteilungenoderÄmterführtdiesbeiregelmäßigauftretendenÜbergriffenzueinerVerschlechterungderLeistungen,demvermehrtenAuftretenvonFehlern,zuerhöhtenKrankenständensowiezuSchwierigkeiten,künftigPersonalzugewinnen.

FürdenArbeitgeberkommenderImageverlust,wennderVorfall inderÖffentlichkeitbekanntwird,dieKostenfürdenArbeitsausfallunddiedarauseventuellresultierendebetrieblicheWie-dereingliederungmiteinermöglichenVersetzunganeinenanderenArbeitsplatzhinzu.GewaltamArbeitsplatzhatsomitaucheinenbetriebswirtschaftlichenAspekt.

Konfliktauslöser

> Führungsverhalten> Arbeitsabläufe/-prozesse> Kundenmanagement> Informationund

Kommunikation> Notfall-undKrisenplan> Unterweisung

> Deeskalationstraining> Körperinterventions-

techniken> Stressbewältigungs-

seminare> Entspannungs-

techniken

Handlungsfelder

3.1 Professionelles Deeskalationsmanagement

2 Konfliktauslöser

8


FolgendeFaktorenkönnenzusätzlichbegünstigendwirken:> ExistenzängsteoderfamiliäreProbleme,> Suchtproblematiken(z.B.AlkoholoderDrogen),> mentaleStörungenodersozialeAuffälligkeiten,> unterschiedlicheWert-undNormvorstellungen,> keineoderunzureichendeBeherrschungderdeutschenSprache,> Analphabetismus,> keineAngstvorRepressalien,KonsequenzenoderStrafen.

DieAuswirkungenverbaler,psychischerundphysischerGewaltreichenbeidenBetroffenenvonHilflosigkeit, Verunsicherung, Demotivation, Verzweiflung, Überforderung bis hin zu Stress-symptomenundposttraumatischenBelastungsstörungen(PTBS). ImVerhalten schwankenGe-waltopfer zwischen Überaktivität und sozialem Rückzug. Mit einer sofortigen psychologischenBetreuung vor Ort und einer unmittelbar anschließenden psychotherapeutischen InterventionkönnendieseFolgengeringgehaltenwerden.

Auswirkungen für die Organisationen

Medienberichte über spektakuläre Einzeltaten wie bedrohteVerwaltungsangestellte, verprügelteOrdnungskräfte,angespuckteSozialarbeiteroderangegriffeneFinanzbeamtesindnurdieSpitzedesEisberges.VielekleinebismittlereÜbergriffewerdenerstgarnichterfasst,weilBeschäftigteundVorgesetztesieals„zugering“oder„nichtanzeigewürdig“bewerten.SonehmenBeschäftigteinBehördenundkommunalenEinrichtungenvielzuhäufigBeschimpfungenundGewaltalsTeilihrerArbeithin.DassdieseTatenmöglicherweiseStraftatenundArbeitsunfällesind,bleibtdabeioftunberücksichtigt.Hinzukommt,dassdiepsychischenFolgensolcherÜbergriffevonBetrof-fenenundVerantwortlichenoftmalsunterschätztwerden:DamitwirddieChancevertan,durchfrühzeitigesundangemessenesHandelnmöglichenGewalteskalationenamArbeitsplatzundderenFolgenentgegenzuwirken.

DasAuftretenvonKundenkonfliktenhatmeistauchAuswirkungenaufdasBetriebsklima,dennMenschen,dieineinemUmfeldvonAngstundRessentimentsarbeiten,könnennichtmehrihrBestesgeben.Siesindmeistdiejenigen,dielängerfristigkrankwerden,sichversetzenlassen,kün-digenund/oderihrenBerufganzaufgeben.

FürdiebetroffenenAbteilungenoderÄmterführtdiesbeiregelmäßigauftretendenÜbergriffenzueinerVerschlechterungderLeistungen,demvermehrtenAuftretenvonFehlern,zuerhöhtenKrankenständensowiezuSchwierigkeiten,künftigPersonalzugewinnen.

FürdenArbeitgeberkommenderImageverlust,wennderVorfall inderÖffentlichkeitbekanntwird,dieKostenfürdenArbeitsausfallunddiedarauseventuellresultierendebetrieblicheWie-dereingliederungmiteinermöglichenVersetzunganeinenanderenArbeitsplatzhinzu.GewaltamArbeitsplatzhatsomitaucheinenbetriebswirtschaftlichenAspekt.


Deeskalationsmanagement

EinganzheitlichesDeeskalationsmanagementbeinhaltetdiePlanung,Durchführung,Koordinati-onundEvaluationsämtlicherMaßnahmenfüreinenoptimalenUmgangmitGewaltundAggression.HierbeiwerdenProzesse entwickelt sowieStrukturenundRahmenbedingungengeschaffen,diedieVermeidungvonpsychischenundphysischenVerletzungenderBeschäftigtenzumZielhaben.

ProfessionellesDeeskalationsmanagement istdamiteinTeileinermodernenUnternehmensstra-tegie.DarüberhinausnimmtessichderSchaffungundStärkungvonGesundheitsressourceninder Behörde an. Dies geschieht sowohl durch verhältnis- wie auch durch verhaltensorientierteMaßnahmen.

IneinemsolchenumfassendenundganzheitlichenKonzeptzielteinDeeskalationsmanagementauf> dieAkzeptanz,RealisierungundEinhaltungvongesetzlichenArbeitsschutzbestim-

mungen,> dieErhöhungorganisationalerRessourcenunddieReduzierunggesundheitsbeein-

trächtigenderArbeitsverhältnisse(Organisationsentwicklung),> dieStärkungindividuellerRessourcenunddieVeränderunggesundheitsbeeinträchti-

gendenVerhaltens(Personalentwicklung).

> BaulicheundräumlicheArbeitsplatzgestaltungunterSicherheitsaspekten

> Flucht-undRettungswege> Sicherheitstechnik

> Qualifizierung> Trainingsozialerund

kommunikativerKom-petenzen

> Teamentwicklung> Feedback-/Mitarbeitergespräche> SupervisionundCoaching

Arbeitsumfeld und Arbeits-

mittel

Personal- entwicklung

Organisations-kultur und Arbeits-

gestaltung

Persönliches Gesundheits- management

> Führungsverhalten> Arbeitsabläufe/-prozesse> Kundenmanagement> Informationund

Kommunikation> Notfall-undKrisenplan> Unterweisung

> Deeskalationstraining> Körperinterventions-

techniken> Stressbewältigungs-

seminare> Entspannungs-

techniken

Handlungsfelder

Leitlinie

3.1 Professionelles Deeskalationsmanagement

Abbildung 1

9



DamiteinDeeskalationsmanagementineinerEinrichtungeingeführtwerdenkann,isteinVorge-heninfolgendenSchrittensinnvoll:

DefinitionvonZielenzu„siche-rem,gewaltfreiemArbeiten“

1FestlegungeinerLeitliniezumUmgangmitKon-fliktenundGewalt

2ReflexionallerräumlichenundbaulichenGege-benheiten,Regeln,Prozessabläufeetc.aufaggressionsaus-lösendeReizefürdenKunden

3Auseinanderset-zungmitEskalati-onsprozessenundDeeskalationsmög-lichkeiteninKon-fliktsituationen

4AuseinandersetzungmitmöglichenUrsachenundBe-weggründenvonaggressivenVer-haltensweisenvonKunden

5


10



DamiteinDeeskalationsmanagementineinerEinrichtungeingeführtwerdenkann,isteinVorge-heninfolgendenSchrittensinnvoll:

Abbildung 2

Auseinanderset-zungmitEskalati-onsprozessenundDeeskalationsmög-lichkeiteninKon-fliktsituationen

AuseinandersetzungmitmöglichenUrsachenundBe-weggründenvonaggressivenVer-haltensweisenvonKunden

5UnterweisungderBeschäftigteninMethodenverbalerDeeskalation

6FestlegungeinesNotfall-undKri-senplanswährendundnachÜber-griffsituationen

7UnterweisungderMitarbeiterinsicherheitstech-nischenMaßnah-men,wiez.B.AuslösendesNotrufs

8OrganisationvonpsychologischerErstbetreuungundNachsorgezurUnterstützungbetroffenerMitar-beiter

9

11



3.3 Leitlinien zum Umgang mit Konflikten und Gewalt

EinwesentlicherFaktorbeiderImplementierungeinesDeeskalationsmanagementsistdieEinbin-dungvonFührungskräften.GuteFührungsarbeit fördertnichtnurdieArbeitsleistung,sondernträgtauchzurGesunderhaltungderBeschäftigtenbei.DurchdieWahrnehmungihrerFürsorge-pflichtsorgenFührungskräftedafür,dassMaßnahmenergriffenwerden,diezueinerMinimierungvonÜbergriffenführen.DabeiverpflichtensichdieFührungskräfteselbst,PräventionsmaßnahmengemeinsammitihrenMitarbeiternkonsequentweiterzuentwickelnundaufihreWirksamkeitzuüberprüfen.

ImVordergrundallenHandelnsstehtdabeidieSicherheitdesMitarbeitersundeineprofessionelleBetreuungimErnstfall.GutesozialeBeziehungenimArbeitsbereichkönnenmancheBelastungs-situation„abpuffern“.Hierzugehöreneinfairer,kollegialerUmgangundeineKulturgegenseitigerWertschätzung.

MitklarenLeitlinienwirdineinerEinrichtungfestgelegt,dassGewaltundAggressionnichtto-leriert und damit entsprechende Vorkehrungen für den Fall des Auftretens geschaffen werden.EineLeitliniehebtdieNotwendigkeitundDringlichkeitentsprechenderMaßnahmenhervorundmachtdieEinstellungderUnternehmensführungfüralleMitarbeitersichtbarundnachvollzieh-bar.SiegiltverbindlichfüralleBeschäftigtenundwirdschriftlichfestgehalten.

WesentlicheAspektesinddabei:> eine„Null-Toleranz-Haltung“gegenüberBelästigungen,Bedrohungen,Aggression

undGewalt,> derSchutzderMitarbeiter,> dieprofessionelleBetreuungderBetroffenenimErnstfall,> dierestriktiveVerfolgungvonStraftaten,> dieDokumentationvonVorfällen,> einekonsequenteWeiterentwicklungundEvaluationvonPräventionsmaßnahmen.

Einoffener,vertrauensvollerUmgang,welcherdurchdieAkzeptanzundToleranzgegenüberande-renDenkweisen,MentalitätenundKulturengeprägtist,trägtinderEinrichtungwesentlichdazubei,dassProblemeimUmgangmitschwierigenKundenaktivangegangenunddieEntstehungvonÜbergriffenverhindertwerden.EineUnternehmenskultur,inderAusgrenzungundDiskriminie-rungaufgrundeinerBehinderung,Herkunft,Hautfarbe,ReligionoderWeltanschauungetc.nichttoleriertwerden,stelltdieGrundlagefürein„gewaltfreies“Arbeitendar.Diesgiltselbstverständ-lichnichtnurimUmgangmitBürgern,sondernauchimgegenseitigenkollegialenMiteinander.

EinewichtigeVoraussetzungfürdieAkzeptanzderLeitlinieist,dasssievonderUnternehmenslei-tung,FührungskräftenundMitarbeiterngelebtwird.

3.2 Aufgaben und Pflichten von Führungskräften


12


Gefährdungsbeurteilung

EinwesentlicherFaktorbeiderImplementierungeinesDeeskalationsmanagementsistdieEinbin-dungvonFührungskräften.GuteFührungsarbeit fördertnichtnurdieArbeitsleistung,sondernträgtauchzurGesunderhaltungderBeschäftigtenbei.DurchdieWahrnehmungihrerFürsorge-pflichtsorgenFührungskräftedafür,dassMaßnahmenergriffenwerden,diezueinerMinimierungvonÜbergriffenführen.DabeiverpflichtensichdieFührungskräfteselbst,PräventionsmaßnahmengemeinsammitihrenMitarbeiternkonsequentweiterzuentwickelnundaufihreWirksamkeitzuüberprüfen.

ImVordergrundallenHandelnsstehtdabeidieSicherheitdesMitarbeitersundeineprofessionelleBetreuungimErnstfall.GutesozialeBeziehungenimArbeitsbereichkönnenmancheBelastungs-situation„abpuffern“.Hierzugehöreneinfairer,kollegialerUmgangundeineKulturgegenseitigerWertschätzung.

JederUnternehmeristnach§5ff.Arbeitsschutzgesetzverpflichtet,an den Arbeitsplätzen Gefährdungsbeurteilungen durchzuführen,die zur Erfassung und Beurteilung von Gesundheits- und Sicher-heitsgefährdungenderBeschäftigtendienen.DabeibezeichneteineGefährdung„dieMöglichkeiteinesSchadensodereinergesundheit-lichenBeeinträchtigungohnebestimmteAnforderungenanderenAusmaßoderEintrittswahrscheinlichkeit“.

EineGefährdungsbeurteilunghatdasZiel,SchwachstellenundDe-fiziteaufdereinenundGestaltungsspielräumefürgesundheitsför-derlicheMaßnahmenaufderanderenSeiteaufzudecken.Beieinersystematischen Gefährdungsbeurteilung werden die unterschied-lichenGefährdungenwieauchderenWechselwirkungenandenjeweiligenArbeitsplätzenbeurteilt.

IneinemerstenSchrittwerdendieZielefürdieGewährleistungvonsicherenArbeitsplätzendefi-niert.ImAnschlusswerdendiesiebenStufenderGefährdungsbeurteilungdurchlaufen,dieaufdenfolgendenSeitenimEinzelnennähererläutertwerden.

DurchdieBeteiligungderMitarbeiterkönnendieSpezifikaderArbeitsplätzeundderTätigkeitenberücksichtigtwerden.DiesfördertdieAkzeptanzbeiderEntwicklungundEinführungvonpas-sendenMaßnahmen.

Eine offene Kommunikation über Hierarchieebenen und Abteilungen hinweg ermöglicht denAustauschsowohlüberDefizitealsauchVerbesserungspotenzialebeimUmgangmitschwierigenKunden.

MitklarenLeitlinienwirdineinerEinrichtungfestgelegt,dassGewaltundAggressionnichtto-leriert und damit entsprechende Vorkehrungen für den Fall des Auftretens geschaffen werden.EineLeitliniehebtdieNotwendigkeitundDringlichkeitentsprechenderMaßnahmenhervorundmachtdieEinstellungderUnternehmensführungfüralleMitarbeitersichtbarundnachvollzieh-bar.SiegiltverbindlichfüralleBeschäftigtenundwirdschriftlichfestgehalten.

WesentlicheAspektesinddabei:> eine„Null-Toleranz-Haltung“gegenüberBelästigungen,Bedrohungen,Aggression

undGewalt,> derSchutzderMitarbeiter,> dieprofessionelleBetreuungderBetroffenenimErnstfall,> dierestriktiveVerfolgungvonStraftaten,> dieDokumentationvonVorfällen,> einekonsequenteWeiterentwicklungundEvaluationvonPräventionsmaßnahmen.

Einoffener,vertrauensvollerUmgang,welcherdurchdieAkzeptanzundToleranzgegenüberande-renDenkweisen,MentalitätenundKulturengeprägtist,trägtinderEinrichtungwesentlichdazubei,dassProblemeimUmgangmitschwierigenKundenaktivangegangenunddieEntstehungvonÜbergriffenverhindertwerden.EineUnternehmenskultur,inderAusgrenzungundDiskriminie-rungaufgrundeinerBehinderung,Herkunft,Hautfarbe,ReligionoderWeltanschauungetc.nichttoleriertwerden,stelltdieGrundlagefürein„gewaltfreies“Arbeitendar.Diesgiltselbstverständ-lichnichtnurimUmgangmitBürgern,sondernauchimgegenseitigenkollegialenMiteinander.

EinewichtigeVoraussetzungfürdieAkzeptanzderLeitlinieist,dasssievonderUnternehmenslei-tung,FührungskräftenundMitarbeiterngelebtwird.


HINWEIS:

Seit Oktober 2013 wird im Arbeits-

schutzgesetz in den §§ 5 und 6

die Beurteilung von psychischen

Belastungen explizit erwähnt. Hier-

zu gehört - neben Arbeitsquantität,

hoher Verantwortung, Zeitdruck,

mangelnder Wertschätzung und

geringem Handlungsspielraum

- auch die Emotionsarbeit im Um-

gang mit (schwierigen) Kunden.

13



BeiderFestlegungundBewertungderGefährdungendurchpotenziellaggressiveodergewalttätigeKundensolltenvorrangigdieBereicheuntersuchtwerden,indenendiemeistenDienstleistungs-tätigkeitenfürundmitBürgernstattfindenunddashöchstePublikumsaufkommenerwartetwird.DazugehörensämtlicheArbeitsplätzemitPublikumsverkehr,wiez.B.Sozial-undJugendämter,Jobcenter,AusländerbehördenoderBußgeldstellen.EbensomüssenArbeitsplätze,dieabseitsvonSicht-undRufweitevonKollegen liegen,beurteiltwerdensowiedieGefährdungen imAußen-dienst.Diesgiltu.a.fürdieGefahrenbeimBesuchvonPrivatwohnungen,an„Arbeitsplätzen“vonStreetworkernoderbeiderBegegnungmitHunden.

Gefährdungsarten1. MechanischeGefährdungen2. ElektrischeGefährdungen3. Gefahrstoffe4. BiologischeGefährdungen5. Brand-undExplosionsgefährdungen6. ThermischeGefährdungen7. GefährdungendurchspeziellephysikalischeEinwirkungen8. GefährdungendurchArbeitsumgebungsbedingungen9. PhysischeBelastungen10. Psychische Faktoren11. Sonstige Gefährdungen, u. a. durch Menschen (z. B.

Überfall) oder durch Tiere (z. B. gebissen werden)

2. Ermitteln der Gefährdungen

3. Beurteilen der Gefährdungen

4. Festlegen konkre-ter Arbeitsschutz-maßnahmen

5. Durchführen von Maßnahmen

6. Überprüfen der Wirksamkeit der Maßnahmen [Kriterien]

7. Fortschreiben der Gefährdungs-beurteilung

1. Festlegen von Arbeitsbereichen und Tätigkeiten


VisionZiele

Abbildung 3

4.1 Arbeitsbereiche und Tätigkeiten festlegen

4.2 Gefährdungen ermitteln

4.3 Gefährdungen beurteilen


14


BeiderFestlegungundBewertungderGefährdungendurchpotenziellaggressiveodergewalttätigeKundensolltenvorrangigdieBereicheuntersuchtwerden,indenendiemeistenDienstleistungs-tätigkeitenfürundmitBürgernstattfindenunddashöchstePublikumsaufkommenerwartetwird.DazugehörensämtlicheArbeitsplätzemitPublikumsverkehr,wiez.B.Sozial-undJugendämter,Jobcenter,AusländerbehördenoderBußgeldstellen.EbensomüssenArbeitsplätze,dieabseitsvonSicht-undRufweitevonKollegen liegen,beurteiltwerdensowiedieGefährdungen imAußen-dienst.Diesgiltu.a.fürdieGefahrenbeimBesuchvonPrivatwohnungen,an„Arbeitsplätzen“vonStreetworkernoderbeiderBegegnungmitHunden.

EineErmittlungderGefährdungenerfolgtu.a.durcheineBegehungdesArbeitsplatzes.Dabeiwerdendiebaulichen/räumlichenGegebenheiten(z.B.Flucht-undRettungswege)unddievor-handenentechnischenSicherheitsstandards(z.B.Notrufsysteme)dokumentiert.

NebendiesenobjektivenDatenistauchdaspersönlicheEmpfindenderBetroffenensehrwichtig.InderPraxishatsichgezeigt,dassdieGefahrenbewertungderRealitätamnächstenkommt,wennnebendenEinschätzungenderExpertenundVerantwortlichenauchdieErfahrungenderBeschäf-tigtenindieAnalyseeinbezogenwerden.DieskannbeispielsweisedurcheineMitarbeiterbefragunggeschehen.SieerfasstdiepsychosozialenBelastungenamArbeitsplatzunddecktdiespezifischenProblemfelderineinerBehördeauf.FürdieErmittlungstehenzahlreicheAnalysemethodenundInstrumentezurVerfügung(s.Kapitel6).

Ein Befragungsmodul speziell zu Kundenkontakten und -konflikten ermöglicht es, verlässlicheempirischeDatenzupsychosozialenBelastungen,zumGewaltgeschehenundderengesundheit-lichenBeanspruchungsfolgenineinerBehördezuerheben.DabeihandeltessichumeinExperten-verfahren,beiwelchemdieMitarbeiterselbstdiepsychischenBelastungenanihremArbeitsplatzeinschätzen.

DieDatenkönnensowohlnachAlter,GeschlechtundBerufsgruppenalsauchnachArbeitsbe-reichenoderOrganisationseinheitenausgewertetwerdenundermöglichensoeinenVergleichhin-sichtlichdesgesamtenSpektrumspsychosozialerArbeitsbelastungen.

UmdasGefahrenpotenzialindeneinzelnenOrganisationsbereicheneinschätzenzukönnen,wirddasRisiko,dassMitarbeitereinemÜbergriffausgesetztwerden,nach

> Eintrittswahrscheinlichkeit,> Schadensschwereund> Häufigkeitbewertet.

Die klassischen Gefährdungen (Gefährdungsfaktoren 1–9) können Sie mit Hilfe eines Soll-Ist-Vergleichsbeurteilen.DagegenistdieBewertungderpsychischenGefährdungenoftschwierig.

MitHilfeeinerRisikomatrixkönnendiebesondersbetroffenenBereicheaufeinenBlickerfasstwerden.HierzuwerdendieeinzelnenÄmterbzw.AbteilungenaufgelistetundhinsichtlicheinesmöglichenÜbergriffseingeschätzt.

FüreineBewertungdesÜbergriffsrisikosandenArbeitsplätzenistesnunsinnvoll,dieErgebnissederArbeitsplatzbegehungmitdenErkenntnissenderMitarbeiterbefragungzuverknüpfen.AucheineinterneUnfallstatistikbzw.UnfallmeldungenandenUnfallversicherungsträgerliefernwert-volleHinweise.

Gefährdungsarten1. MechanischeGefährdungen2. ElektrischeGefährdungen3. Gefahrstoffe4. BiologischeGefährdungen5. Brand-undExplosionsgefährdungen6. ThermischeGefährdungen7. GefährdungendurchspeziellephysikalischeEinwirkungen8. GefährdungendurchArbeitsumgebungsbedingungen9. PhysischeBelastungen10. Psychische Faktoren11. Sonstige Gefährdungen, u. a. durch Menschen (z. B.

Überfall) oder durch Tiere (z. B. gebissen werden)

4.2 Gefährdungen ermitteln

4.3 Gefährdungen beurteilen


15



DarauslässtsichdervordringlicheHandlungsbedarfinbesondersbetroffenenBereichenfeststellenundpassendeInterventionsmaßnahmenableiten.DieskannzumBeispielineinergemeinsamenBetriebsbegehungdurchBehördenleitungbeziehungsweiseGeschäftsführung,Führungskräfte,Ar-beitsschutzexperten(FachkraftfürArbeitssicherheit,BetriebsärztlicherDienst)undMitarbeiterderörtlichen (kriminal-)polizeilichenBeratungsstelle erfolgen.DieBeteiligtenbewertengemeinsamdieArbeitsplatzsituationundkönnenbeidieserGelegenheitdiebetroffenenMitarbeiter fürdieverschiedenenFacettenderGewaltpräventionsensibilisieren.

FolgendeThemenstehendabeiimMittelpunkt:> SichernvonGebäuden,ZugängenundgefährdetenBereichenimHaus,> EinrichtensichererArbeitsplätze,> EinrichtenvonAlarmierungs-undÜberwachungsmöglichkeiten,> EmpfehlenvonInhaltenfürWeiterbildungenzumUmgangmitschwierigenKunden,> ErstellenvonNotfallplänen,> OrganisationderpsychologischenErstbetreuungundNachsorge,> ÜberprüfenvonGebäudeplänen,diebeiderPolizeihinterlegtwerden.

DiegewonnenenErkenntnissesolltendurchSichtungverschiedenerUnterlagen,wiezumBeispielStellen-undArbeitsplatzbeschreibungen, innerbetrieblicheDokumentationen,MeldungenüberHausverboteundStrafanzeigenvervollständigtwerden.

Die häufigsten Kundenkonflikte

DieStandardversioneinesFragebogenssolltebereitsbetriebsspezifischeundsoziodemographischeFragenenthalten.DenKernbereichbildendabeiFragestellungenzupsychosozialenFaktorenbeiderArbeit.DiesbeinhaltetsowohldieBelastungen(Ursachen)alsauchdieBeanspruchungenundderenFolgen(Wirkungen).

DerFragenkatalogzuHäufigkeitundArtvonKonfliktenmitKundenundzumkundenbezogenenBurnoutwurdealsZusatzmodulinverschiedeneBefragungenindenCopenhagenPsychosocialQuestionnaire(COPSOQ)integriert.Insgesamtwurdenbisher8.362PersoneninverschiedenenBerufenundBranchenzuKundenkonfliktenbefragt.1

DiesestammenvornehmlichausBerufsfeldern,dievieleKontaktezuKundenhaben,wieOrd-nungs-undSicherheitsberufe,VerkehrsberufeundbestimmteVerwaltungsberufe,danurbeibe-stehendenKundenkontaktendasZusatzmodulvorgelegtwird.1

DiehierdargestelltenWertefürdieeinzelnenFragensindProzentwerte.Siezeigen,welcherAn-teilderBeschäftigtendieentsprechendeKonfliktsituationindenletzten12MonatenmindestenseinmalbeidereigenenTätigkeiterlebthat,bzw.welcherAnteilderBeschäftigtenangibt,dassdieentsprechendeKonfliktsituation inden letzten12MonatenmindestenseinmalbeidereigenenTätigkeitvorgekommenist.

1 Das Modul besteht aus einer Filterfrage zum Kundenkontakt, dann aus 15 (Langform) bzw. 9 Fragen (Kurzform) zu Kun-denkonflikten und aus einer Skala mit 6 Fragen zum kundenbezogene Burnout (Copenhagen Burnout Inventory (CBI). Die Ergebnisse beziehen sich auf die 9 Fragen der Kurzform, sodass alle mit dem Kundenkonfliktmodul Befragten in die Analyse eingeschlossen wurden (weitere Informationen in Kapitel 6 und unter www.copsoq.de).


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DarauslässtsichdervordringlicheHandlungsbedarfinbesondersbetroffenenBereichenfeststellenundpassendeInterventionsmaßnahmenableiten.DieskannzumBeispielineinergemeinsamenBetriebsbegehungdurchBehördenleitungbeziehungsweiseGeschäftsführung,Führungskräfte,Ar-beitsschutzexperten(FachkraftfürArbeitssicherheit,BetriebsärztlicherDienst)undMitarbeiterderörtlichen (kriminal-)polizeilichenBeratungsstelle erfolgen.DieBeteiligtenbewertengemeinsamdieArbeitsplatzsituationundkönnenbeidieserGelegenheitdiebetroffenenMitarbeiter fürdieverschiedenenFacettenderGewaltpräventionsensibilisieren.

FolgendeThemenstehendabeiimMittelpunkt:> SichernvonGebäuden,ZugängenundgefährdetenBereichenimHaus,> EinrichtensichererArbeitsplätze,> EinrichtenvonAlarmierungs-undÜberwachungsmöglichkeiten,> EmpfehlenvonInhaltenfürWeiterbildungenzumUmgangmitschwierigenKunden,> ErstellenvonNotfallplänen,> OrganisationderpsychologischenErstbetreuungundNachsorge,> ÜberprüfenvonGebäudeplänen,diebeiderPolizeihinterlegtwerden.

DiegewonnenenErkenntnissesolltendurchSichtungverschiedenerUnterlagen,wiezumBeispielStellen-undArbeitsplatzbeschreibungen, innerbetrieblicheDokumentationen,MeldungenüberHausverboteundStrafanzeigenvervollständigtwerden.

Die häufigsten Kundenkonflikte

DieStandardversioneinesFragebogenssolltebereitsbetriebsspezifischeundsoziodemographischeFragenenthalten.DenKernbereichbildendabeiFragestellungenzupsychosozialenFaktorenbeiderArbeit.DiesbeinhaltetsowohldieBelastungen(Ursachen)alsauchdieBeanspruchungenundderenFolgen(Wirkungen).

DerFragenkatalogzuHäufigkeitundArtvonKonfliktenmitKundenundzumkundenbezogenenBurnoutwurdealsZusatzmodulinverschiedeneBefragungenindenCopenhagenPsychosocialQuestionnaire(COPSOQ)integriert.Insgesamtwurdenbisher8.362PersoneninverschiedenenBerufenundBranchenzuKundenkonfliktenbefragt.1

DiesestammenvornehmlichausBerufsfeldern,dievieleKontaktezuKundenhaben,wieOrd-nungs-undSicherheitsberufe,VerkehrsberufeundbestimmteVerwaltungsberufe,danurbeibe-stehendenKundenkontaktendasZusatzmodulvorgelegtwird.1

DiehierdargestelltenWertefürdieeinzelnenFragensindProzentwerte.Siezeigen,welcherAn-teilderBeschäftigtendieentsprechendeKonfliktsituationindenletzten12MonatenmindestenseinmalbeidereigenenTätigkeiterlebthat,bzw.welcherAnteilderBeschäftigtenangibt,dassdieentsprechendeKonfliktsituation inden letzten12MonatenmindestenseinmalbeidereigenenTätigkeitvorgekommenist.

DiehäufigstenKundenkonfliktebetreffenerwartungsgemäßdiewenigeraggressivenAspekte:> Unhöflichkeit,> mangelndeKooperationsbereitschaft,> Unaufrichtigkeitund> Unpünktlichkeit.

Hiergebenjeweils55–70ProzentderBefragtenan,dassdieseKonfliktemindestenseinmalindenletzten12MonatenbeiihrerTätigkeitvorgekommensind.

AuchbeimAspekt „heftigeDiskussion/StreitmitKunde“ liegtdieEinjahresprävalenznochbeietwa50Prozent.JeweilsübereinDrittelderBefragtensind imLaufeeinesJahresmitKundenunter„Alkohol-oderDrogeneinwirkung“odermit„Beschimpfungen,BeleidigungenoderBelä-stigungendurchKunden“konfrontiertworden.Zubeachtenisthierzusätzlich,dasssichhinter„mindestenseinmalindenletzten12Monaten“auchstärkereHäufungenverbergenkönnen.

12ProzentderBefragtenmacheninnerhalbeinesJahresdieErfahrung,dasseinKundeinihrerGegenwartGewaltgegenGegenständeausübt.DirektekörperlicheGewaltgegensich selbstalsPersonhaben6ProzentderBefragteninnerhalbdesletztenJahreserfahren.

1 Das Modul besteht aus einer Filterfrage zum Kundenkontakt, dann aus 15 (Langform) bzw. 9 Fragen (Kurzform) zu Kun-denkonflikten und aus einer Skala mit 6 Fragen zum kundenbezogene Burnout (Copenhagen Burnout Inventory (CBI). Die Ergebnisse beziehen sich auf die 9 Fragen der Kurzform, sodass alle mit dem Kundenkonfliktmodul Befragten in die Analyse eingeschlossen wurden (weitere Informationen in Kapitel 6 und unter www.copsoq.de).

1.unhöflichoderunverschämt

2.unaufrichtig(belügtmich)

3.keineKooperationsbereitschaft

4.unpünktlich

5.unterAlkohol-oderDrogeneinwirkung

6.heftigeDiskussion/Streit

7.Beleidigungen/Belästigungen

8.GewaltgegenGegenstände

9.GewaltgegenPersonen

Prozent „mind. einmal in 12 Monaten“

0 30 7010 40 8020 6050Aspekte

68

66

56

51

37

6

12

36

59

Abbildung 4

Mittelwert(95%Konfidenzintervall)

17



Kundenkonflikte nach Berufsgruppen

DerWertfürdieSkala„Kundenkonflikte“isteinvon0bis100rangierenderMittelwertausden9Fragen–indiesengehtauchdieHäufigkeitderKonfliktsituationenein,derGesamtmittelwertderSkalaliegtbei28Punkten.

KundenkonfliktesindnachBerufsgruppensehrunterschiedlichverteilt.AnderSpitzerangierendieOrdnungs-undSicherheitsberufemit53Punkten,gefolgtvonSozialarbeiternmit48Punkten.InderVerwaltung(insgesamt)liegendieWertebei26bzw.32Punkten.

DerständigeUmgangmitschwierigenKundenkannzuStresssymptomenundzueinerpsychischenErkrankungführen(z.B.Burnout-Syndrom);dieKorrelationderSkalaKundenkonfliktemitdemkundenbezogenenBurnoutistsehrdeutlich.BefragtemitKundenkonfliktengebenzudeman,dasssieinhohemMaßihreeigenenEmotionenverbergenmüssenoderanRollenkonfliktenleiden.

NachdemnundieErmittlungderGefährdungenabgeschlossenist,werdenimnächstenSchrittdieerforderlichenPräventionsmaßnahmenausdengewonnenenErkenntnissenabgeleitet.

In§4desArbeitsschutzgesetzeswirddieRangfolgedesallgemeinenVorgehensbeiderGefahren-verhütunginStufenfestgelegt.Entscheidendist,dassbeiermitteltenGefährdungenMaßnahmeninderRangfolgetechnische/baulicheMaßnahmenvor organisatorischenMaßnahmenunddiesewiederumvorpersonenbezogenen(T-O-P-Konzept)gesucht,festgelegtunddurchgeführtwerden.Dabeiistnichtwichtig,dassdieVerantwortlichenmöglichstvieleMaßnahmenplanen.Wichtigistvielmehr,dasssiesystematischvorgehenunddiegeeignetenMaßnahmenfestlegenunddurch-führen.

Ingenieure

Techniker

Verwaltung:Führung

Verwaltung:ohneFührung

Ordnung/Sicherheit

Krankenpflege

Sozialarbeit

Reinigung/Entsorgung


Kundenkonflikte nach Berufsgruppen (ausgewählte Bereiche)0 3010 4020 6050

Berufsgruppe

23

32

26

51

48

21

53

15

Abbildung 5

4.4 Konkrete Interventionsmaßnahmen festlegen4.5 Maßnahmen durchführen


18



Kundenkonflikte nach Berufsgruppen

DerWertfürdieSkala„Kundenkonflikte“isteinvon0bis100rangierenderMittelwertausden9Fragen–indiesengehtauchdieHäufigkeitderKonfliktsituationenein,derGesamtmittelwertderSkalaliegtbei28Punkten.

Rangfolge der Maßnahmen nach § 4 Arbeitsschutzgesetz

KundenkonfliktesindnachBerufsgruppensehrunterschiedlichverteilt.AnderSpitzerangierendieOrdnungs-undSicherheitsberufemit53Punkten,gefolgtvonSozialarbeiternmit48Punkten.InderVerwaltung(insgesamt)liegendieWertebei26bzw.32Punkten.

DerständigeUmgangmitschwierigenKundenkannzuStresssymptomenundzueinerpsychischenErkrankungführen(z.B.Burnout-Syndrom);dieKorrelationderSkalaKundenkonfliktemitdemkundenbezogenenBurnoutistsehrdeutlich.BefragtemitKundenkonfliktengebenzudeman,dasssieinhohemMaßihreeigenenEmotionenverbergenmüssenoderanRollenkonfliktenleiden.

BetrieblicheInterventionsmaßnahmenzurGewaltpräventionmüssenjenachHöhederermitteltenGefährdungdurchKundenaggressionspezifischfürdieunterschiedlichenOrganisationsbereicheentwickeltwerden.DabeikönnendieErgebnissederRisikomatrix,derArbeitsplatzbegehungenundderBefragungderBeschäftigtenzudenKundenkonfliktenindreiBereicheunterteiltwerden:

> verbaleAggression,> AndrohungvonGewaltund> AnwendungvonGewalt.

DieWirksamkeitderInterventionsmaßnahmennimmtvondenbaulichenundräumlichenUmge-bungsbedingungenüberdiesicherheitstechnischen,organisatorischenbishinzudenverhaltensbe-zogenenMaßnahmenab.GrundsätzlichhabendaherkollektivwirkendeInterventionenzurVer-meidungvonÜbergriffenVorranggegenüberindividuellenPräventionsmaßnahmen.

Sind in einem Bereich tätliche Übergriffe möglich, muss sichergestellt werden, dass das Scha-densausmaß möglichst gering gehalten wird. Bei schwereren Übergriffen muss durch organisa-torische und räumliche Umgebungsbedingungen die Sicherheit der Beschäftigten gewährleistetwerden.DieBeschäftigtenmüssengrundsätzlichimUmgangmitKundenunterwiesenundqua-lifiziertwerden.

NachdemnundieErmittlungderGefährdungenabgeschlossenist,werdenimnächstenSchrittdieerforderlichenPräventionsmaßnahmenausdengewonnenenErkenntnissenabgeleitet.

In§4desArbeitsschutzgesetzeswirddieRangfolgedesallgemeinenVorgehensbeiderGefahren-verhütunginStufenfestgelegt.Entscheidendist,dassbeiermitteltenGefährdungenMaßnahmeninderRangfolgetechnische/baulicheMaßnahmenvor organisatorischenMaßnahmenunddiesewiederumvorpersonenbezogenen(T-O-P-Konzept)gesucht,festgelegtunddurchgeführtwerden.Dabeiistnichtwichtig,dassdieVerantwortlichenmöglichstvieleMaßnahmenplanen.Wichtigistvielmehr,dasssiesystematischvorgehenunddiegeeignetenMaßnahmenfestlegenunddurch-führen.


Kundenkonflikte nach Berufsgruppen (ausgewählte Bereiche)60

Abbildung 5 Abbildung 6

4.5 Maßnahmen durchführen

AnwendungvonGewalt

AndrohungvonGewalt

VerbaleAggression

Vermeidung/Beseitigung von Gefahrenquellen

Sicherheitstechnische Maßnahmen

Organisatorische Maßnahmen

Verhaltensbezogene Maßnahmen Schw

ereg

rad

von

Kon

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der

Maß

nahm

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19


4.6 Maßnahmen hinsichtlich der Wirksamkeit überprüfen

DurchregelmäßigeErhebungenkönnenSiedieerfolgreicheUmsetzungderMaßnahmenbewer-ten.Hierzumusseinerseitskontrolliertwerden,obdieeinzuleitendenMaßnahmentermingerechtumgesetztwurden,andererseits,obdasgeforderteZielerreichtunddieGefährdungauchwirklichbeseitigtwurde.

Bei bestimmten Maßnahmen muss regelmäßig geprüft werden, ob diese von den Mitarbeiternbeachtetwerdenbzw.funktionieren(z.B.dasNotrufsystem).


DurcheineGefährdungsbeurteilungwirdderHandlungsbedarfindeneinzelnenBereichensicht-bar. Zur Umsetzung gehören die Dokumentation und die weitere Fortschreibung im RahmeneineskontinuierlichenVerbesserungsprozesses.

4.7 Gefährdungsbeurteilung fortschreiben und dokumentieren


20


DerUnternehmer istdurchdie gesetzlichenRegelungen zumAr-beits- und Gesundheitsschutz verpflichtet, sichere Arbeitsbedin-gungenzu schaffen. Im folgendenKapitelwerdendaherverschie-deneMöglichkeitenvorgestellt,umdiesesZielzuerreichen.

Dabeiistzubeachten,dassnichtjedeMaßnahmefürjedeEinrich-tungsinnvolloder realisierbar ist.Dies istbeispielsweiseabhängigvonderÖrtlichkeit,dieAusstattungmitergonomischem,stabilemundgeeignetemMobiliar,denstrukturellenGegebenheiten,derAr-beitsorganisationundnichtzuletztdenpersonellenundfinanziellenRessourcen.


HINWEIS:

Prüfen Sie regelmäßig, ob die Arbeits-

plätze den Sicherheitsstandards ent-

sprechen und passen Sie sie gegebe-

nenfalls an. Sie schaffen damit eine

sichere Arbeitsumgebung.

Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter für

mögliche Gefährdungen und motivie-

ren Sie sie zu sicherheitsbewusstem

Verhalten, zum Beispiel bei regelmäßi-

gen Unterweisungen. Weitere Infor-

mationen hierzu fi nden Sie im Faltblatt

„Sicherheitshinweise für Beschäftigte

von Behörden mit Publikumsverkehr“.

Sie können das Faltblatt jederzeit

beim Landeskriminalamt Baden-

Württemberg anfordern oder unter

www.polizei-bw.de/praevention/docu-

ments/gewalt/faltblatt_behoerde.pdf

downloaden.

4.6 Maßnahmen hinsichtlich der Wirksamkeit überprüfen

DurchregelmäßigeErhebungenkönnenSiedieerfolgreicheUmsetzungderMaßnahmenbewer-ten.Hierzumusseinerseitskontrolliertwerden,obdieeinzuleitendenMaßnahmentermingerechtumgesetztwurden,andererseits,obdasgeforderteZielerreichtunddieGefährdungauchwirklichbeseitigtwurde.

Bei bestimmten Maßnahmen muss regelmäßig geprüft werden, ob diese von den Mitarbeiternbeachtetwerdenbzw.funktionieren(z.B.dasNotrufsystem).

Interventionsmaßnahmen

DurcheineGefährdungsbeurteilungwirdderHandlungsbedarfindeneinzelnenBereichensicht-bar. Zur Umsetzung gehören die Dokumentation und die weitere Fortschreibung im RahmeneineskontinuierlichenVerbesserungsprozesses.

4.7 Gefährdungsbeurteilung fortschreiben und dokumentieren

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Baulicheund räumlicheRahmenbedingungenbeeinflus-sendieSicherheitderBeschäftigtenmaßgeblich.DadieNutzungsdauer von Gebäuden normalerweise bei meh-rerenJahrzehnten liegt,werdendieGebäude fürden je-weiligenZweckmeistnotdürftigangepasst.DieOrgani-sationenentwickelnsich jedochständigweiter.Hiergiltes,Kompromissezufinden,umdieMöglichkeiteneinesbestehenden Gebäudes und die aktuellen BedürfnissesowohlderNutzeralsauchderBesucherinEinklangzubringen.

BeiderGestaltungdesGrundrissesmüssendaherimVor-feldgrundsätzlicheEntscheidungengetroffenwerden,diesichmaßgeblichaufdieNutzungsmöglichkeitendesGe-bäudesauswirkenundsichspäternurschwerkorrigierenlassen (z. B. Erreichbarkeit eines Gebäudes/StockwerkesmiteinemKinderwagen).

NachdenheutigengesetzlichenBestimmungenzurBar-rierefreiheitmüssendieZugänge,Wartebereiche,Bürorä-ume,AufzügeundSanitärbereiche sogestaltet sein,dasssie auch von Personen, die auf Hilfsmittel angewiesensind,oderBesuchernmitkörperlichenEinschränkungengenutztwerdenkönnen.

5.1 Bauliche Interventionsmaßnahmen


OftsindNotausgängeundFluchttürenversperrt,damitsichfremdePersonenvonaußerhalbkei-nenZugangverschaffenkönnen.EineTür imVerlaufeinesFluchtwegesdarfnurdannverriegeltsein,wenndurchErsatzmaßnahmensichergestelltist,dasssichdieMenschenindenbetroffenenBe-reichenineinerKrisensituationschnellinSicherheitbringenkönnen.Dieskannz.B.durchEntrie-gelungsmaßnahmenoderspezielleVerschließmechanismengeschehen.KlassischeSchlüssel-Schloss-Lösungensinddagegennichtzulässig.

Im Büro

Beschäftigte,dieihrenKundengegenübersitzenunddiesegutimBlickhaben,sindeherinderLage,plötzlicheBewegungen(Gefahren)wahrzunehmenundkönnenschnellerreagieren.

5.1.1 (Flucht-)Türen und (Not-)Ausgänge

5.1.2 Wartebereiche

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22



Baulicheund räumlicheRahmenbedingungenbeeinflus-sendieSicherheitderBeschäftigtenmaßgeblich.DadieNutzungsdauer von Gebäuden normalerweise bei meh-rerenJahrzehnten liegt,werdendieGebäude fürden je-weiligenZweckmeistnotdürftigangepasst.DieOrgani-sationenentwickelnsich jedochständigweiter.Hiergiltes,Kompromissezufinden,umdieMöglichkeiteneinesbestehenden Gebäudes und die aktuellen BedürfnissesowohlderNutzeralsauchderBesucherinEinklangzubringen.

BeiderGestaltungdesGrundrissesmüssendaherimVor-feldgrundsätzlicheEntscheidungengetroffenwerden,diesichmaßgeblichaufdieNutzungsmöglichkeitendesGe-bäudesauswirkenundsichspäternurschwerkorrigierenlassen (z. B. Erreichbarkeit eines Gebäudes/StockwerkesmiteinemKinderwagen).

NachdenheutigengesetzlichenBestimmungenzurBar-rierefreiheitmüssendieZugänge,Wartebereiche,Bürorä-ume,AufzügeundSanitärbereiche sogestaltet sein,dasssie auch von Personen, die auf Hilfsmittel angewiesensind,oderBesuchernmitkörperlichenEinschränkungengenutztwerdenkönnen.

OftsindNotausgängeundFluchttürenversperrt,damitsichfremdePersonenvonaußerhalbkei-nenZugangverschaffenkönnen.EineTür imVerlaufeinesFluchtwegesdarfnurdannverriegeltsein,wenndurchErsatzmaßnahmensichergestelltist,dasssichdieMenschenindenbetroffenenBe-reichenineinerKrisensituationschnellinSicherheitbringenkönnen.Dieskannz.B.durchEntrie-gelungsmaßnahmenoderspezielleVerschließmechanismengeschehen.KlassischeSchlüssel-Schloss-Lösungensinddagegennichtzulässig.

Im Büro

Beschäftigte,dieihrenKundengegenübersitzenunddiesegutimBlickhaben,sindeherinderLage,plötzlicheBewegungen(Gefahren)wahrzunehmenundkönnenschnellerreagieren.

Wartezeiten vor Gesprächen rufenbeidenKundenoftStresshervor,derdurch die Sorge um die eigene Exi-stenz(Schuldenproblematik,Auswei-sungetc.)oderdurchauferlegteStra-fen (z.B.EntzugdesFührerscheins)noch gesteigert wird. Die Spannungwirdzusätzlicherhöht,wennsichdieWartenden durch eine ungünstigeoderzuengeAufstellungderSitzmö-belzunahekommen.DieserAspektist von besonderer Bedeutung, weilMenschen, die sehr angespannt underregt sind, mehr Raum benötigenunddasEindringeneinesFremdenindieeigene Intimsphärealsbesondersstörendempfinden.SinnvollistdahereinemöglichstgroßzügigeAufteilungdesSitzbereiches.

Wartebereiche,indenensichhäufigKinderaufhalten,wiez.B.inSozial-oderJugendämter,solltenkindgerechtgestaltetwerdenundmitSpieleckenausgestattetsein.

ZugangstürenzuDiensträumen inbesondersgefährdetenBereichenoderPersonaleingänge,diedirektindenAußenbereichführen,solltenmiteinemWeitwinkel-Türspionausgestattetwerden.DiePersonaltoilettensindbeiNichtbenutzungverschlossenzuhaltenundmüssenvondenBe-suchertoilettengetrenntsein.DeutlicheHinweisschilderzuKundentoilettenreduzierendieKon-fliktgefahr.

5.1.2 Wartebereiche

DerFluchtwegmusssoeingerichtetsein,dassBeschäftigteimNotfalldasBüroschnellverlassenkönnen.Diesermussguterreichbarundfreisein,dasheißt,erdarfnichtdurchGegenstände,z.B.durchdenSchreibtischoderandereMöbel,versperrtsein.DieKundensindaußerdemsozuplatzieren,dassdieBeschäftigtendenkürzerenWegzurTürhaben.EbensosindVerbindungstürenzudenNachbarbürosnachMöglichkeitoffenzuhalten.

GegenständewieScheren,Brieföffneretc.könnenalsWurfgeschosseoderalsWaffenverwendetwerdenundsolltendaheraußerReichweitedesKundenaufbewahrtwerden.

EckenundKantenmüssenabgerundetsein.DiesgiltsowohlfürWand-undTürflächenalsauchfür das Mobiliar. LichtdurchlässigeTüren und Wandflächen müssen bruchsicher sein, falls sienichtabgeschirmtsind.Glasistdannbruchsicher,wennbeiStoß-undBiegebeanspruchungkeinescharfkantigenoderspitzenTeileentstehen.Drahtglasistnichtbruchsicher.

23



Rauchen ist nach den Nichtraucherschutzgesetzen der Bundesländer in öffentlichen Einrich-tungennichtmehrodernurnoch inabgetrenntenBereichenerlaubt.UmKonfliktemit rau-chenden Bürgern zu vermeiden, müssen spezielle Raucherbereiche eingerichtet und entspre-chendgekennzeichnetwerden.

NebenderFarbgestaltungspieltdieBeleuchtungandenArbeitsplätzeneinewesentlicheRolle.EineausreichendeBeleuchtungaufWegen,FlurenoderGängenvermitteltsowohldemBeschäf-tigtenalsauchdemBesucherSicherheitunderlaubteinenÜberblicküberdieSituation.DiesgiltebenfallsfüröffentlichzugänglicheParkplätze,inTiefgaragenoderinVerbindungsgängenzwischenGebäuden.

5.1.3 Raucherbereiche

5.1.4 Beleuchtung

5.2 Sicherheitstechnische Einrichtungen


GroßeundgutsichtbareAnzeigetafeln,welcherBesucherwannundinwelchemZimmerempfan-genwird,erleichterndasAbschätzenderWartezeit.DiesesolltenebenfallsinSpielecken,Sanitär-undRaucherbereichenetc.angebrachtwerden.

Weitere Möglichkeiten, die empfundeneWartezeit zu verkürzen, bestehen darin, Zeitschriften,VideosmitTier-oderReisefilmen,InternetanschlüsseundGetränkeautomatenzurVerfügungzustellen.AuchdasAufstelleneinesAquariumskannaufdieWartendenberuhigendwirken.BeiderVerwendungvonBildernsolltenebenderFarbgebungdaraufgeachtetwerden,dassdiesenichtmiteinemBlickerfasstwerdenkönnen,sonderndazuanregenDetailszuentdecken.

Grundsätzlichistjedochzubedenken,dassalleGegenständeundmobileEinrichtungenalsWaffengenutztoderdurchVandalismusbeschädigtwerdenkönnen.

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Rauchen ist nach den Nichtraucherschutzgesetzen der Bundesländer in öffentlichen Einrich-tungennichtmehrodernurnoch inabgetrenntenBereichenerlaubt.UmKonfliktemit rau-chenden Bürgern zu vermeiden, müssen spezielle Raucherbereiche eingerichtet und entspre-chendgekennzeichnetwerden.

NebenderFarbgestaltungspieltdieBeleuchtungandenArbeitsplätzeneinewesentlicheRolle.EineausreichendeBeleuchtungaufWegen,FlurenoderGängenvermitteltsowohldemBeschäf-tigtenalsauchdemBesucherSicherheitunderlaubteinenÜberblicküberdieSituation.DiesgiltebenfallsfüröffentlichzugänglicheParkplätze,inTiefgaragenoderinVerbindungsgängenzwischenGebäuden.

5.2 Sicherheitstechnische Einrichtungen

GroßeundgutsichtbareAnzeigetafeln,welcherBesucherwannundinwelchemZimmerempfan-genwird,erleichterndasAbschätzenderWartezeit.DiesesolltenebenfallsinSpielecken,Sanitär-undRaucherbereichenetc.angebrachtwerden.

Weitere Möglichkeiten, die empfundeneWartezeit zu verkürzen, bestehen darin, Zeitschriften,VideosmitTier-oderReisefilmen,InternetanschlüsseundGetränkeautomatenzurVerfügungzustellen.AuchdasAufstelleneinesAquariumskannaufdieWartendenberuhigendwirken.BeiderVerwendungvonBildernsolltenebenderFarbgebungdaraufgeachtetwerden,dassdiesenichtmiteinemBlickerfasstwerdenkönnen,sonderndazuanregenDetailszuentdecken.

Grundsätzlichistjedochzubedenken,dassalleGegenständeundmobileEinrichtungenalsWaffengenutztoderdurchVandalismusbeschädigtwerdenkönnen.

HINWEIS:In Bürgerämtern werden Dienst-

leistungen oft von einer einzelnen

Person angeboten. Diese fungiert

als einheitlicher Ansprechpartner

und arbeitet wegen der kunden-

orientierten Öffnungszeiten häufi g

alleine.

Eine Alleinarbeit liegt immer dann

vor, wenn eine Person außerhalb

von Ruf- und Sichtweite zu ande-

ren Personen Tätigkeiten ausführt.

Auch diese Personen müssen

im Notfall rasch Hilfe herbeirufen

können. Dies gilt ebenso für Au-

ßendienstmitarbeiter, Streetworker

und überwachende Behörden.

Derjenige, der den Hilferuf emp-

fängt, muss unverzüglich handeln,

zusätzliche Hilfe und Unterstützung

anfordern und Rettungsdienst,

Polizei oder Feuerwehr an den

Einsatzort leiten können.

Im Rahmen der Gefährdungsbe-

urteilung ist es sehr wichtig, die

Alleinarbeit hinsichtlich des Über-

griff-Risikos einzuschätzen und

mit geeigneten Notrufsystemen

auszustatten.

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DerSchutzderBeschäftigtenhatimbetrieblichenAlltagabsolutenVorrang.ZurSicherheitderBe-schäftigtensolltendaherNotfall-,Alarmierungs-undÜberwachungseinrichtungenzurVerfügunggestelltwerden.HierbeikommeninBetracht:

> Telefone,stationäreodermobile,> NotruftastenamSchreib-/Besprechungstisch,ComputeroderTelefon,> Notrufknöpfe,> Notrufgeräte,> Sprechfunkgeräte,> Videoeinrichtungen,> Personen-Notsignal-Anlagenoder> ÜberfallmeldeanlagennachDINVDE0833bzw.VDS2311abKlasseB.

VorallemimAußendienstsolltenMobiltelefoneundbeihöhererGefähr-dungNotrufeinrichtungenmitTotmannschaltungundevtl.einerOrtungzurVerfügungstehen.Voraussetzungistjedochimmer,dassderAlarmaneinerständigbesetztenStellebemerktwird(z.B.Pforte,Bereitschaftsdienstetc.)unddienotwendigenMaßnahmeneingeleitetwerden.

EinedirekteAlarmierungderPolizeiistunterbestimmtenVoraussetzungenzulässig.DabeimüssenjedochdieRichtlinienfürÜberfall-undEinbruch-meldeanlagenmitAnschlussandiePolizeieingehaltenwerden.

5.2.1 Notfall-, Alarmierungs- und Überwachungseinrichtungen

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5.2.2 Videoüberwachung

5.2.3 Zugangskontrollsysteme

HINWEIS:

Weisen Sie in betrieblichen Ver-

einbarungen und in Unterwei-

sungen darauf hin, wie und wann

Ihre Mitarbeiter Notrufe auslösen

sollen und wie diejenigen, die die

Alarmsignale empfangen, reagie-

ren müssen.

Ihre Mitarbeiter dürfen bei Über-

griffen auf Kollegen oder weitere

Personen nur eingreifen, wenn

sie sich der Situation persönlich

gewachsen fühlen. Darüber hinaus

darf es keine Verpfl ichtung der

Beschäftigten zur aktiven körperli-

chen Hilfeleistung geben.


26



DerSchutzderBeschäftigtenhatimbetrieblichenAlltagabsolutenVorrang.ZurSicherheitderBe-schäftigtensolltendaherNotfall-,Alarmierungs-undÜberwachungseinrichtungenzurVerfügunggestelltwerden.HierbeikommeninBetracht:

> Telefone,stationäreodermobile,> NotruftastenamSchreib-/Besprechungstisch,ComputeroderTelefon,> Notrufknöpfe,> Notrufgeräte,> Sprechfunkgeräte,> Videoeinrichtungen,> Personen-Notsignal-Anlagenoder> ÜberfallmeldeanlagennachDINVDE0833bzw.VDS2311abKlasseB.

VorallemimAußendienstsolltenMobiltelefoneundbeihöhererGefähr-dungNotrufeinrichtungenmitTotmannschaltungundevtl.einerOrtungzurVerfügungstehen.Voraussetzungistjedochimmer,dassderAlarmaneinerständigbesetztenStellebemerktwird(z.B.Pforte,Bereitschaftsdienstetc.)unddienotwendigenMaßnahmeneingeleitetwerden.

EinedirekteAlarmierungderPolizeiistunterbestimmtenVoraussetzungenzulässig.DabeimüssenjedochdieRichtlinienfürÜberfall-undEinbruch-meldeanlagenmitAnschlussandiePolizeieingehaltenwerden.

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ZusätzlichinstallierteVideoüberwachungsanlagenhabeneineabschreckendeWirkungundkön-nenauchzurAufklärungvonStraftatenundVandalismusdienen.FürdievonöffentlichenStellenbetriebeneVideo-ÜberwachunggibteseinegesetzlicheRegelungin§6bBundesdatenschutzge-setz. Nach Abs. 1 derVorschrift dürfen öffentliche Stellen mit optisch-elektronischen Einrich-tungenöffentlichzugänglicheRäumebeobachten,soweitdieszurErfüllungihrerAufgabenoderzurWahrnehmungeinesHausrechtserforderlichistundschutzwürdigeBelangeBetroffenernichtüberwiegen.

ArbeitgeberundPersonal-/Betriebsratsindgrundsätzlichbefugt,eineVideoüberwachungimBe-triebeinzuführen.DieZulässigkeitdesdamitverbundenenEingriffsindiePersönlichkeitsrechtederArbeitnehmerrichtetsichjedochimmernachdemGrundsatzderVerhältnismäßigkeit.

ÜberZugangskontrollsystemekönnenöffentlicheGebäude,einzelneRäumeodersicherheitsrelevanteBereichevorunberechtigtemZutrittDrittergeschütztundkontrolliertwerden(z.B.Sozialräume,Kopier-räume,LageroderPersonaltoiletten).Abgestimmtaufdiejeweiligenspezifischen Anforderungen stehen unterschiedlicheTechnologien,GeräteundAnlagenzurVerfügung,wiebeispielsweisedieVerwen-dung von Zahlencodes oder biometrische Systeme, die über dieErkennungeinesFingers,derRetina/IrisoderdesGesichtes funk-tionieren. Eine Installation solcher Anlagen sollte immer in engerAbstimmungmitderInteressenvertretungerfolgen.

5.2.2 Videoüberwachung

5.2.3 Zugangskontrollsysteme

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5.3.1 Reduzierung der Wartezeiten

Die Organisation von Sprechzeiten und dieVerkürzung vonWartezeiten sind ein wesentlicherFaktor für dieZufriedenheit derBürger.EingeplanteWartezeitenwerdendurchdieMenschenweitgehend akzeptiert, auchwenndasWartenunangenehm ist und innereUnruhehervorruft.DerUmgangmitBesuchern,dieWartezeitenjedochnichteingeplanthaben,stelltfürdieBeschäf-tigteneinbesonderesRisikodar.KombiniertmiteinergroßeninnerenVerunsicherung,kanndiesvonlautstarkemArtikulierenbiszuaggressivenodergewalttätigenHandlungenbeidenBürgernführen.ÖffentlicheEinrichtungenbemühensichständig,mitHilfeeinesWarteschlangenmanage-mentsdieKapazitätunddieZahlderKundeninEinklangzubringen.DahersollteeinbesonderesAugenmerkdaraufgelegtwerden,das„Warten“zuorganisieren.

DieskanndurchfolgendeMaßnahmengewährleistetwerden:> klareTerminabsprachenmitfestgelegtenZeiten,> HinweiseaufbesucherarmeZeiten,> verlängerteÖffnungszeiten,> OrganisationmitfortlaufendnummeriertenZettelnundAnzeigetafeln,> zusätzlicherEinsatzvonPersonalbeigroßemBesucherandrang,> UnterstützungdurchmodernetechnischeKommunikationslösungen,> Überprüfung und eventuell Erweiterung der Entscheidungsbefugnisse einzelner

Sachbearbeiter,> Entscheidungswegevereinfachenundverkürzen.


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5.3.2 Einsatz von mehrsprachigem Personal

5.3.3 Beschilderung

5.3 Organisatorische Interventionsmaßnahmen


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Die Organisation von Sprechzeiten und dieVerkürzung vonWartezeiten sind ein wesentlicherFaktor für dieZufriedenheit derBürger.EingeplanteWartezeitenwerdendurchdieMenschenweitgehend akzeptiert, auchwenndasWartenunangenehm ist und innereUnruhehervorruft.DerUmgangmitBesuchern,dieWartezeitenjedochnichteingeplanthaben,stelltfürdieBeschäf-tigteneinbesonderesRisikodar.KombiniertmiteinergroßeninnerenVerunsicherung,kanndiesvonlautstarkemArtikulierenbiszuaggressivenodergewalttätigenHandlungenbeidenBürgernführen.ÖffentlicheEinrichtungenbemühensichständig,mitHilfeeinesWarteschlangenmanage-mentsdieKapazitätunddieZahlderKundeninEinklangzubringen.DahersollteeinbesonderesAugenmerkdaraufgelegtwerden,das„Warten“zuorganisieren.

DieskanndurchfolgendeMaßnahmengewährleistetwerden:> klareTerminabsprachenmitfestgelegtenZeiten,> HinweiseaufbesucherarmeZeiten,> verlängerteÖffnungszeiten,> OrganisationmitfortlaufendnummeriertenZettelnundAnzeigetafeln,> zusätzlicherEinsatzvonPersonalbeigroßemBesucherandrang,> UnterstützungdurchmodernetechnischeKommunikationslösungen,> Überprüfung und eventuell Erweiterung der Entscheidungsbefugnisse einzelner

Sachbearbeiter,> Entscheidungswegevereinfachenundverkürzen.


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Einige Kommunen gehen dazu über, mehrsprachiges Personal in den publikumsintensivstenBereicheneinzusetzen,diebeiBedarfalsDolmetscherfungierenkönnen.DadurchkönnenFor-mulareundAnträgeschnellerundvollständigausgefülltunddamiteffektiverbearbeitetwerden.

Verständigungs- und Kommunikationsprobleme zwischen Beschäftigten und Kunden werdenebenfallsreduziert,wennSchriftstückeinverschiedenenSprachenzurVerfügungstehen.

InvielenEinrichtungenwerdenAuskunftsstellenoderInformationsbereichedurchSchilderoderdigitaleWegweiserersetzt.EinenachvollziehbareundguteBeschilderungimGebäudeinnerenoderdieBeschreibungdesWeges,z.B.vonderTiefgarageoderdemParkplatzinsGebäude,istdaherunabdingbar.EbensosolltendieAngabenbeispielsweisevonAnsprechpartnernundRaumnum-merninAnschreibenmitderBeschilderungimVerwaltungsgebäudeübereinstimmen.

Ein deutliches Hinweisschild an den Eingängen kennzeichnet, dass Waffen jeglicher Art indenGebäudenverbotensind.DiesesVerbotsollteebensofürHunde(mitAusnahmevonBlinden-hunden)gelten.

5.3.2 Einsatz von mehrsprachigem Personal

5.3.3 Beschilderung

5.3 Organisatorische Interventionsmaßnahmen

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DerUnternehmerhatdieBeschäftigtenüberdiemitihrerArbeitverbundenenGefährdungendurchÜbergriffebeiBedarf,abermindestenseinmaljährlich,zuunterweisenundüberdienotwendigenSchutzmaßnahmenzu informie-ren.HierzugehörendasErkennenvoneskalierendenSituationen,Aufklärungüber die bei Übergriffen zulässigen Maßnahmen, Informationen zu Alarm-undNotrufplänensowieAngabenzurHandhabungderAlarmeinrichtungenundderAnlagenzurAbsicherungvonEinzelarbeitsplätzen.EbenfallsmüssenHandlungsleitlinienfürNotsituationenvonMitarbeiternundFührungskräf-tenausreichendbesprochenwerden.DiegleicheVorgehensweisegiltauchfürNeueinstellungen.

BesondersdieverantwortlichenNotfallakteuremüssenaufihreAufgabenvorbereitetwerden.Dazugehört,dieEinsatzstrategienderRettungskräfte,dieFluchtwege,dieEinrichtungendererstenHil-fe,dieLagederSammelplätze,dieKontaktaufnahmezudenEinsatzkräftensowiederenInforma-tionswegezukennen.

5.3.4 Unterweisung 5.3.5 Qualifi zierungsmaßnahmen und Schulungskonzepte

HINWEIS:

Üben Sie mit Ihren Beschäftigten

die in den Notfallplänen festgeleg-

ten Handlungsabläufe in regel-

mäßigen Abständen. Beziehen Sie

die Polizei und die Rettungskräfte

sowie Arbeitsschutzexperten mit

ein.

Informieren Sie Ihre Beschäftigten

über die Formulare für Unfallan-

zeigen, die Verfahrenswege im

Unternehmen und zu den zustän-

digen Stellen (Notfallpläne, Ersthel-

fer, psychologische Erstbetreuer,

Rechtsamt etc.) sowie über die

Ansprechpartner bei den zustän-

digen Unfallversicherungsträgern

bzw. Fürsorgestellen.


5.3.6 Hausrecht

5.3.7 Betriebsvereinbarungen

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DerUnternehmerhatdieBeschäftigtenüberdiemitihrerArbeitverbundenenGefährdungendurchÜbergriffebeiBedarf,abermindestenseinmaljährlich,zuunterweisenundüberdienotwendigenSchutzmaßnahmenzu informie-ren.HierzugehörendasErkennenvoneskalierendenSituationen,Aufklärungüber die bei Übergriffen zulässigen Maßnahmen, Informationen zu Alarm-undNotrufplänensowieAngabenzurHandhabungderAlarmeinrichtungenundderAnlagenzurAbsicherungvonEinzelarbeitsplätzen.EbenfallsmüssenHandlungsleitlinienfürNotsituationenvonMitarbeiternundFührungskräf-tenausreichendbesprochenwerden.DiegleicheVorgehensweisegiltauchfürNeueinstellungen.

BesondersdieverantwortlichenNotfallakteuremüssenaufihreAufgabenvorbereitetwerden.Dazugehört,dieEinsatzstrategienderRettungskräfte,dieFluchtwege,dieEinrichtungendererstenHil-fe,dieLagederSammelplätze,dieKontaktaufnahmezudenEinsatzkräftensowiederenInforma-tionswegezukennen.

SchulungenindeeskalierendemUmgangmitKundenundVermeidungvontätlichenÜbergriffenermöglichennichtnureineerheblichgrößereSicherheitderMitarbeiter,sondernerhöhenauchwesentlichdieQualität derDienstleistung amBürgerunddamit auchdieBürgerzufriedenheitunddasAnsehen staatlicherundkommunalerEinrichtungen.Qualifizierungsmaßnahmen sinddannsinnvollundnachhaltig,wennsiediealltäglicheSituationderMitarbeiteramArbeitsplatzgenauwiderspiegelt.DabeimussdieQualifizierungüberwiegendaufprimärpräventiveundver-baleDeeskalationsstrategienausgerichtetsein.Schulungen,dieüberwiegendeinTraininginKör-perinterventionstechnikenbzw.Selbstverteidigungvorsehen, sindnicht ausreichend, z.T. sogarkontraproduktiv.

SpeziellFührungskräftemüssenimThemenfeldGewaltpräventionundDeeskalationausreichendqualifiziertwerden,damitsieihreMitarbeiterindenwichtigstenInhaltenunterweisenundihrerFürsorgepflichtnachkommenkönnen.EineFührungskraft,dieweiß,wiesieüberforderteBeschäf-tigteimVorfelderkenntoderwiesiesichgegenübervonGewaltbetroffenenBeschäftigtenverhal-tensoll,kanneinengroßenAnteilzurArbeitszufriedenheitundimErnstfallzurVerringerungderTraumatisierungbeitragen.ImAustauschmitanderenFührungskräftenhabensichdiekollegialeBeratung,FallbesprechungensowiedasCoachingalshilfreicherwiesen.

EinTrainingderBasismitarbeiterinbesonderssensiblenEinrichtungenistdarüberhinausjedochunverzichtbar.SupervisionsangebotesowohlfürdieBeschäftigtenalsauchgemeinsammitVorge-setzten,tragenebenfallszurReflexionvonaußergewöhnlichenBelastungssituationenbei.

5.3.5 Qualifizierungsmaßnahmen und Schulungskonzepte

EinöffentlichesDienstgebäudeistfürdieVerrichtungderAngelegenheitenderBürgerbestimmt.DaheristeineBehördeberechtigtgegenPersoneneinzuschreiten,dieihrZutrittsrechtdazumiss-brauchen,denordnungsgemäßenAblaufdesDienstbetriebeszustörenundeinegedeihlicheAb-wicklungdesDienstgeschäftsnachhaltigzugefährden.Hausverbotekönnenzeitlichbegrenztoderunbegrenztausgesprochenwerden.AllerdingsmussimmerderGrundsatzderVerhältnismäßigkeitgewahrtwerden.

BetrieblicheMaßnahmenzumArbeits-undGesundheitsschutz,insbesondereauchMaßnahmenzurGewaltpräventionundNachsorgenachpsychischbelastendenEreignissen,werdenzwischenderLeitungeinerBehördeundderInteressenvertretungimRahmeneinerBetriebsvereinbarunggeregelt.SieistvondenVertragspartnernverbindlichzubeachtenundeinzuhalten.

5.3.6 Hausrecht

5.3.7 Betriebsvereinbarungen

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Ungewissheit oder unsachliche Informationennach einem gewalttätigen Ereignis verstärkenbeidenBeschäftigtenUnsicherheitundÄngste.Durch organisatorische Regelungen kann imVorfeldsichergestelltwerden,dassdieBeschäf-tigten imberuflichenAlltagaufNotfallsituati-onenvorbereitetsind.DiesgeschiehtdurchdieFestlegungvonmedizinischenErsthelfern,psy-chologischen Erstbetreuern, Abläufen, Melde-wegen,VerhaltensweisenundVerantwortlichenmitHilfeeinesNotfall-undKrisenplanes.

BehördenleitungundGeschäftsführungsindimRahmenihrerFürsorgepflichtdazu verpflichtet, die medizinische und psychologische Erstversorgung derbetroffenenPersonensicherzustellen.Esistbekannt,dassdieerstenStundennacheinemtraumatischenEreignisfürdasVerarbeitendesErlebtenvonau-ßerordentlicher Bedeutung sind. Im Rahmen betrieblicher Nachsorgekon-zepte solltenBetroffene indenersten24StundennachdemÜbergriff einepsychologischeErstbetreuungerhalten.JefrühereinOpferbetreutwird,destogeringersindmöglicheFolgeschäden.

InderPraxishabensichverschiedenebetrieblicheNachsorgekonzeptemitun-terschiedlichenAkteurenbewährt.DieErstbetreuungderOpferkanndurchpsychologischgeschulteKolleginnenundKollegen,durch(Betriebs-)Ärzte,PsychologenoderMitarbeiterberatungsstellenerfolgen.HilfreichsindinderweiterenStabilisierungsphasederOpferauchörtlichvernetzteOpferschutz-einrichtungen(z.B.WEISSERRING).DieprofessionelleWeiterbehandlungderBetroffenen(z.B.probatorischeSitzungen)erfolgtdurchdieLeistungendergesetzlichenUnfallversicherungbzw.derUnfallfürsorge.Esistsinnvoll,dieaktuellenTelefonnummernundAdressenaller imBedarfsfall zu informie-rendenPersonenundStellen(z.B.psychologischeErstbetreuer,Ärzte,Psy-chotherapeuten, Unfallversicherungsträger) in die Notfallpläne aufzuneh-men.

5.3.8 Der betriebliche Notfall- und Krisenplan

HINWEIS:

Während einer Notfallsituation

stehen Beschäftigte unter erheb-

lichem Stress und sind meist nur

bedingt handlungsfähig. Bereiten

Sie Ihre Mitarbeiter auf solche

Situationen vor. Legen Sie Abläufe,

Informationswege, Verhaltenswei-

sen und Verantwortlichkeiten in

betrieblichen Notruf- bzw. Notfall-

plänen fest. Prüfen Sie regelmäßig

die Aktualität der Daten in den

betreffenden Plänen.

Informieren Sie Ihre Beschäftigten

frühzeitig über einen Vorfall. Stellen

Sie eine medizinische Versorgung

und eine psychologische Erstbe-

treuung sicher.

Diese Informationen können in

einem Notfallordner zusammen

gefasst werden, der für jeden

Beschäftigten zugänglich ist. Einen

Beispiel-Ablauf direkt nach einem

Übergriff fi nden Sie im Anhang der

Broschüre.

Sie sind Zeuge eines Übergriffs auf eine Kollegin/einen Kollegen geworden. Der

folgende Handlungsablauf hilft Ihnen, die Übersicht über die Situation zu behalten.

Interventionsmaßnahmen der/des Hilfeleistenden unmittelbar nach einem Übergriff

Amtsleitung

Amtsleitung Personal- und Organisationsamt

Dezernat

Rechtsamt

Betriebsarzt/-ärztin

Fachkraft für Arbeitssicherheit

Funktion Telefonnummer Name

Weitere wichtige Telefonnummern:



Betroffene/n aus Gefahrenbereich bringen


Ggf. Polizei Tel. 110

RettungsdienstTel. 112

Ersthelfer/in

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Name.................................Name.................................

Info

Info

Info

Info


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Name.................................Name.................................

Direkte/r Vorgesetzte/r der/des Betroffenen/n

Tel......................................

Name.................................Name.................................

Schutz vor Neugierigen

Übergriff

Hilfeleistende/r

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Ungewissheit oder unsachliche Informationennach einem gewalttätigen Ereignis verstärkenbeidenBeschäftigtenUnsicherheitundÄngste.Durch organisatorische Regelungen kann imVorfeldsichergestelltwerden,dassdieBeschäf-tigten imberuflichenAlltagaufNotfallsituati-onenvorbereitetsind.DiesgeschiehtdurchdieFestlegungvonmedizinischenErsthelfern,psy-chologischen Erstbetreuern, Abläufen, Melde-wegen,VerhaltensweisenundVerantwortlichenmitHilfeeinesNotfall-undKrisenplanes.

BehördenleitungundGeschäftsführungsindimRahmenihrerFürsorgepflichtdazu verpflichtet, die medizinische und psychologische Erstversorgung derbetroffenenPersonensicherzustellen.Esistbekannt,dassdieerstenStundennacheinemtraumatischenEreignisfürdasVerarbeitendesErlebtenvonau-ßerordentlicher Bedeutung sind. Im Rahmen betrieblicher Nachsorgekon-zepte solltenBetroffene indenersten24StundennachdemÜbergriff einepsychologischeErstbetreuungerhalten.JefrühereinOpferbetreutwird,destogeringersindmöglicheFolgeschäden.

InderPraxishabensichverschiedenebetrieblicheNachsorgekonzeptemitun-terschiedlichenAkteurenbewährt.DieErstbetreuungderOpferkanndurchpsychologischgeschulteKolleginnenundKollegen,durch(Betriebs-)Ärzte,PsychologenoderMitarbeiterberatungsstellenerfolgen.HilfreichsindinderweiterenStabilisierungsphasederOpferauchörtlichvernetzteOpferschutz-einrichtungen(z.B.WEISSERRING).DieprofessionelleWeiterbehandlungderBetroffenen(z.B.probatorischeSitzungen)erfolgtdurchdieLeistungendergesetzlichenUnfallversicherungbzw.derUnfallfürsorge.Esistsinnvoll,dieaktuellenTelefonnummernundAdressenaller imBedarfsfall zu informie-rendenPersonenundStellen(z.B.psychologischeErstbetreuer,Ärzte,Psy-chotherapeuten, Unfallversicherungsträger) in die Notfallpläne aufzuneh-men.

Das Erstellen eines betrieblichen Nachsorgekonzepts nach berufs-bedingtentraumatischenEreignissenobliegtdenUnternehmenslei-tungen.DiesewerdendurchFührungskräfte,interneArbeitsschutz-akteure (z. B. Fachkraft für Arbeitssicherheit, Betriebsarzt), derMitarbeitervertretung sowie externe Stellen (z. B. Unfallversiche-rungsträger,Opferschutzeinrichtungen,Kriseninterventionsdienste,(kriminal-)polizeilicheBeratungsstellen)unterstützt.

HilfreichisthierzudieEinrichtungeinesArbeits-oderSteuerkreises,derdieentsprechendenAufgabenkoordiniertunddieUmsetzungvongetroffenenAbsprachenüberprüft.

Psychologische Erstbetreuung

Sicherlich nicht alle von einem Übergriff betroffenen Personenbenötigen eine weitergehende Nachsorge. Dennoch nimmt einnicht zu unterschätzender Anteil traumatisierter Personen leider keine Hilfe in Anspruch. Ge-rade für diesen Personenkreis ist eine institutionell organisierte Nachsorge unverzichtbar(z.B.psychologischeErstbetreuungnachdemEreignis,AngebotvonSupervisionen,außerordent-licheTeambesprechungenetc.).ImEinzelfallkannderUnfallversicherungsträgerMaßnahmenzurBewältigungvonpsychischbelastendenEreignissenübernehmen.

DiepsychologischeErstbetreuungisteinekurzfristigeMaßnahme,diewährendoderunmittelbarnacheinemtraumatisierendenEreignisansetztundBetroffenediefolgendenStundennacheinembelastendenEreignisbegleitet.ZieldiesererstenHilfsmaßnahmenistdieVerringerungpsychischerBelastungenderBetroffenen.Siekanndurchinterne,besondersgeschulteKollegenübernommenwerden,diezumindestwährendderüblichenArbeitszeitensofortvorOrtseinoderschnellstmög-lichinformiertwerdenkönnen.IhreAufgabeistes,fürdenBetroffeneninersterLinie„da“zuseinundsichumihnundseineBedürfnissezukümmern(BegleitungnachHauseoderzumArzt,In-formationanVorgesetzteoderAngehörige,AbschirmungvorPresse-oderMedienvertreternetc.).

ZudenzentralenAufgabendespsychologischenErstbetreuersgehörtebenfalls,denBetroffenenzubeobachten,zubegleitenundzurrichtigenZeitaufdienotwendigepsychotherapeutischeHilfezuverweisenunddieseggf.auchmitzuorganisieren(Folgebetreuung).DiepsychologischeErstbetreu-ungendetmitderÜbergabeandassozialeNetzwerkoderinfachspezifische,professionelleVersor-gungsstrukturenwiez.B.Traumatherapeuten.SieleistendamitaucheinenerheblichenBeitragfürdiefolgendeWiedereingliederungdesBetroffenen(z.B.Wiedereingliederungnach§74Sozialge-setzbuchIX).

HINWEIS:

Die psychologische Erstbetreuung

kann ggf. durch externe profes-

sionelle Experten übernommen

werden. Dies ist abhängig von den

internen Strukturen, der Mitarbei-

terzahl der Einrichtung, dem orga-

nisatorischen Aufwand sowie den

personellen Ressourcen. Nehmen

Sie hierzu mit Hilfeleistungsorga-

nisationen, Polizei, Kriseninterven-

tionsdiensten oder Notfallseelsor-

gern Kontakt auf.

Sie sind Zeuge eines Übergriffs auf eine Kollegin/einen Kollegen geworden. Der

folgende Handlungsablauf hilft Ihnen, die Übersicht über die Situation zu behalten.

Interventionsmaßnahmen der/des Hilfeleistenden unmittelbar nach einem Übergriff

Amtsleitung

Amtsleitung Personal- und Organisationsamt

Dezernat

Rechtsamt

Betriebsarzt/-ärztin

Fachkraft für Arbeitssicherheit

Funktion Telefonnummer Name



Betroffene/n aus Gefahrenbereich bringen


Ggf. Polizei Tel. 110

Rettungsdienst Tel. 112

Ersthelfer/in

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Name.................................

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Tel......................................

Name.................................

Direkte/r Vorgesetzte/r der/des Betroffenen/n

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Schutz vor Neugierigen

Übergriff

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OftistineinerEinrichtungnichtbekannt,wievieleundwelcheKollegenbereitsinkritischeSituationenverwickeltwaren.Hierzuisteshilfreich,eininternesVer-fahren zu entwickeln, wie z. B. Beleidigungen oder Bedrohungen dokumentiertwerden,dienichtzueinemArztbesuchoderzueinerArbeitsunfähigkeitgeführthaben.MitdieseminternenBerichtswesenkanndasÜbergriffsrisikoerkanntundbesondersbetroffeneMitarbeiterentsprechendmitSchutzmaßnahmenunterstütztwerden.

DieTräger der gesetzlichen Unfallversicherung sind prinzipiellfür die Entschädigung und Rehabilitation von Körperschädenzuständig, die durch einen Übergriff entstanden sind. DaherzahlendieUnfallversicherungsträgerbzw.dieUnfallfürsorgedieKostenderHeilbehandlungdirektnacheinembelastendenEr-eignis,unabhängigdavon,obderMitarbeitereinenphysischenund/odereinenpsychischenSchadenerlittenhat.Diebestmög-

liche medizinische Betreuung, Notfallmaßnahmen und die berufliche und sozialeWiedereingliederungstehenimVordergrund.

NachRücksprachemitdemUnfallversicherungsträgerwerdenfürdenBetroffenennachpsychischbelastendenEreignissenzunächst fünfprobatorischeSitzungenge-nehmigt.DurchdiesevorbereitendenpsychotherapeutischenSitzungensollenauf-tretendepsychischeStörungen,z.B.akuteBelastungsreaktionen,erkanntwerden.

InGesprächenzwischendemTh erapeutenunddemBetroffenenwirdversucht,bereitsfrühzeitigdieVerletzungsfolgendesÜber-griffszubessernoderzulindern.Diesesollenmöglichstinner-halbeinerWochebeginnenundeineFrequenzvonmindestenseinerSitzungproWocheeinhalten.DieWeiterführungderTh e-rapiealsKurzzeittherapiebis25Stunden(darüberhinausalsLangzeittherapie)istnuraufAntragundderGenehmigungdesUnfallversicherungsträgersnacheinerindividuellenBeurteilungderbetroffenenPersonmöglich.

Hierfüristesnotwendig,denVorfall(Arbeitsunfall)unverzüglichperUnfall-anzeigedenzuständigenStellenzumelden.InderRegelistdasbeiBeschäf-tigten der zuständige Unfallversicherungsträger, bei Beamten die zuständigeFürsorgestelle.ArbeitsunfällemitschwerenGesundheitsschädenodermitTo-desfolgemüssenderzuständigenStellesofortgemeldetwerden.

5.3.9 Internes Berichtswesen, Unfallmeldung und Leistungen der Unfallversicherungsträger/Unfallfürsorge

HINWEIS:

Sorgen Sie dafür, dass Ihnen

alle Vorfälle, die in Ihrem Bereich

stattgefunden haben, gemeldet

werden.

HINWEIS:

Bitte beachten Sie, dass eine

Unfallanzeige nicht nur bei einem

klassischen Arbeitsunfall, wie z.

B. einem Treppensturz erstellt

werden muss, sondern auch bei

einem psychischen Übergriff auf

Beschäftigte!

Eine körperliche Verletzung ist kei-

ne zwingende Voraussetzung für

die Erstellung einer Unfallanzeige.

5.4 Verhaltensbedingte Maßnahmen

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voInterventionsmaßnahmen

OftistineinerEinrichtungnichtbekannt,wievieleundwelcheKollegenbereitsinkritischeSituationenverwickeltwaren.Hierzuisteshilfreich,eininternesVer-fahren zu entwickeln, wie z. B. Beleidigungen oder Bedrohungen dokumentiertwerden,dienichtzueinemArztbesuchoderzueinerArbeitsunfähigkeitgeführthaben.MitdieseminternenBerichtswesenkanndasÜbergriffsrisikoerkanntundbesondersbetroffeneMitarbeiterentsprechendmitSchutzmaßnahmenunterstütztwerden.

DieTräger der gesetzlichen Unfallversicherung sind prinzipiellfür die Entschädigung und Rehabilitation von Körperschädenzuständig, die durch einen Übergriff entstanden sind. DaherzahlendieUnfallversicherungsträgerbzw.dieUnfallfürsorgedieKostenderHeilbehandlungdirektnacheinembelastendenEr-eignis,unabhängigdavon,obderMitarbeitereinenphysischenund/odereinenpsychischenSchadenerlittenhat.Diebestmög-

liche medizinische Betreuung, Notfallmaßnahmen und die berufliche und sozialeWiedereingliederungstehenimVordergrund.

NachRücksprachemitdemUnfallversicherungsträgerwerdenfürdenBetroffenennachpsychischbelastendenEreignissenzunächst fünfprobatorischeSitzungenge-nehmigt.DurchdiesevorbereitendenpsychotherapeutischenSitzungensollenauf-tretendepsychischeStörungen,z.B.akuteBelastungsreaktionen,erkanntwerden.

InGesprächenzwischendemTh erapeutenunddemBetroffenenwirdversucht,bereitsfrühzeitigdieVerletzungsfolgendesÜber-griffszubessernoderzulindern.Diesesollenmöglichstinner-halbeinerWochebeginnenundeineFrequenzvonmindestenseinerSitzungproWocheeinhalten.DieWeiterführungderTh e-rapiealsKurzzeittherapiebis25Stunden(darüberhinausalsLangzeittherapie)istnuraufAntragundderGenehmigungdesUnfallversicherungsträgersnacheinerindividuellenBeurteilungderbetroffenenPersonmöglich.

Hierfüristesnotwendig,denVorfall(Arbeitsunfall)unverzüglichperUnfall-anzeigedenzuständigenStellenzumelden.InderRegelistdasbeiBeschäf-tigten der zuständige Unfallversicherungsträger, bei Beamten die zuständigeFürsorgestelle.ArbeitsunfällemitschwerenGesundheitsschädenodermitTo-desfolgemüssenderzuständigenStellesofortgemeldetwerden.

5.4 Verhaltensbedingte Maßnahmen

EinKundenkontaktscheintvordergründigeinesachlicheBeratungssituationzusein,aufdiederBürgergemäß§14desSozialgesetzbuchesIeinenAnspruchhat.InWirklichkeitaberistderKun-denkontakthäufigeinevielschichtigeundschwierigeKommunikationssituation.DieBürgerbefinden sichbeimBesuch einerBehörde aufgrundwidrigerLebensumständeoderpersönlicherNotlagenoftineinempsychischenUngleichgewicht.ExistentielleÄngstevorfinan-ziellerNot, sozialemAbstieg,Verlusten,Abhängigkeitu.v.m. versetzendenMenschen in einensehrhoheninnerenAnspannungszustand.PsychischeStörungenoderkognitivebzw.sprachlicheEinschränkungenkommenhäufigerschwerendhinzu.

WirdineinemKundenkontakteinNegativbescheidvermittelt,könnenheftigsteEmotionenaus-gelöstwerden:Wut,Ärger,Angst,Ohnmacht,Hilflosigkeit,Verzweiflung,Panikusw.Ausdiesen

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Anspannungs-undEmotionszuständenherausbestehteinehoheGefahrfürdreiunterschiedlichzubewertendeaggressiveVerhaltensweisen:

> ExpressiveAggression:Wut,Verzweiflungu.a.EmotionenbrechenausdemKundenheraus,wenigzielgerichtet,ohneVerletzungsabsicht.DasistdiehäufigsteAggressi-onsartundrelativleichtzudeeskalieren.

> Erlangungsaggression:DerKundemöchtemitdemgezieltenEinsatzaggressiverVerhaltensweisenetwaserreichen,wirddabeisehrbedrohlichunddistanzlos.

> Vergeltungsaggression:DerKunderichtetseineWutundVerzweiflunggezieltgegendenvermeintlichenVerursacherseinerSituation:DenMitarbeiter,dieInstitution,denStaat.DiegefährlichsteAggressionsart.

UmsolchenSituationengerechtwerdenzukönnen,brauchtderMitarbeiter einehohe soziale,emotionaleundkommunikativeKompetenz.EinesachorientierteFachkompetenzreichtfüreinenprofessionellenUmgangmitBürgerninentsprechendenSituationennichtaus.

Die Definition der eigenen Berufsrolle hat dabei einen entscheidenden Einfluss. Definiert sichderMitarbeitereheralsMitteileroderVollstreckergesetzlicherVorgabenundBescheideoderalsVerwalterknapperRessourcen,wirdsichdasineinerteilnahmslosen,desinteressierten,sachlichenodersogarkonfrontativenKommunikationniederschlagen,inderderBürgerkeinerleiVerständ-nis,Empathie,AnteilnahmeoderemotionaleUnterstützungfürseineSituationoderfürseineSichtderDingeerfährt.

DefiniertderMitarbeiterseineTätigkeitalssozialenDienstamMenschen,musserzwarNegativbe-scheideimmernochmitteilen,begegnetdemBürgeraufmenschlicherEbenejedochmitVerständnisfür seine Not oder hervorbrechenden Emotionen. Daraus ergeben sich zahlreiche Deeskalations-möglichkeiten,dieverhindern,dasseinBürgerseinenZornundseineVerzweiflungdirektgegendenÜberbringervonNegativmitteilungenrichtet.

WichtigisteinezuvorkommendeundwertschätzendeBehandlungvonMenschen,diemaneherungernalsKundenhat.DieseMenschenversuchenihreNotundVerzweiflungdurcheinebeson-dersforderndeundaggressiveKommunikationzukompensieren,vondermansichnichtbeein-druckenlassendarf.Siehabenesnichtandersgelernt.


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Anspannungs-undEmotionszuständenherausbestehteinehoheGefahrfürdreiunterschiedlichzubewertendeaggressiveVerhaltensweisen:

> ExpressiveAggression:Wut,Verzweiflungu.a.EmotionenbrechenausdemKundenheraus,wenigzielgerichtet,ohneVerletzungsabsicht.DasistdiehäufigsteAggressi-onsartundrelativleichtzudeeskalieren.

> Erlangungsaggression:DerKundemöchtemitdemgezieltenEinsatzaggressiverVerhaltensweisenetwaserreichen,wirddabeisehrbedrohlichunddistanzlos.

> Vergeltungsaggression:DerKunderichtetseineWutundVerzweiflunggezieltgegendenvermeintlichenVerursacherseinerSituation:DenMitarbeiter,dieInstitution,denStaat.DiegefährlichsteAggressionsart.

UmsolchenSituationengerechtwerdenzukönnen,brauchtderMitarbeiter einehohe soziale,emotionaleundkommunikativeKompetenz.EinesachorientierteFachkompetenzreichtfüreinenprofessionellenUmgangmitBürgerninentsprechendenSituationennichtaus.

Die Definition der eigenen Berufsrolle hat dabei einen entscheidenden Einfluss. Definiert sichderMitarbeitereheralsMitteileroderVollstreckergesetzlicherVorgabenundBescheideoderalsVerwalterknapperRessourcen,wirdsichdasineinerteilnahmslosen,desinteressierten,sachlichenodersogarkonfrontativenKommunikationniederschlagen,inderderBürgerkeinerleiVerständ-nis,Empathie,AnteilnahmeoderemotionaleUnterstützungfürseineSituationoderfürseineSichtderDingeerfährt.

DefiniertderMitarbeiterseineTätigkeitalssozialenDienstamMenschen,musserzwarNegativbe-scheideimmernochmitteilen,begegnetdemBürgeraufmenschlicherEbenejedochmitVerständnisfür seine Not oder hervorbrechenden Emotionen. Daraus ergeben sich zahlreiche Deeskalations-möglichkeiten,dieverhindern,dasseinBürgerseinenZornundseineVerzweiflungdirektgegendenÜberbringervonNegativmitteilungenrichtet.

WichtigisteinezuvorkommendeundwertschätzendeBehandlungvonMenschen,diemaneherungernalsKundenhat.DieseMenschenversuchenihreNotundVerzweiflungdurcheinebeson-dersforderndeundaggressiveKommunikationzukompensieren,vondermansichnichtbeein-druckenlassendarf.Siehabenesnichtandersgelernt.

Viele,meistunbewussteVerhaltensweisenvonMitarbeiternwirkenausgesprochenaggressionsaus-lösendaufBürgerundbildenhäufigdenberühmtenTropfen,derdasFasszumÜberlaufenbringt.NachfolgendfindenSieeineAufzählungsolchervermeidbarenVerhaltensweisen:

> FehlendeBegrüßung,keinBlickkontakt,unfreundlicherEmpfang.> MangelndeWertschätzungwährenddesGesprächs,z.B.durchständigeUnterbre-

chungen,Telefonate,UnterhaltungenmitKollegen.> Unbedachte,abwertendwirkendeÄußerungenüberdieLebenslagedesKundenoder

seinerFamilie.> VerächtlichwirkendeVerhaltensweisengegenüberKundenmitMigrationshinter-

grund,meistausUnkenntnisderkulturellenHintergründe.> GelangweilteGestenwährenddesKundenkontaktes,z.B.gähnen,aufdieUhr

schauen,mitdenFingerntrommeln.> EntscheidungenoderMaßnahmen,dienichterklärtwerdenunddemKundensinn-

losoderungerechterscheinen.> AndeutendereigenenMachtmöglichkeiten,AufzeigenmöglicherSanktionenund

Konsequenzen.> StändigeNachforderungenundKorrekturenvonAnträgen.> Herablassender,abwertenderoderbelehrenderKommunikationsstil.> NichtwürdigungderIntimsphäre:BeratungbeioffenerTürimHörbereichanderer

KundenoderMitarbeiter.> Personen,dieeinenKundenzurUnterstützungbegleiten,ausdemZimmerweisen.

VieleMitarbeiternehmenverbaleAggressionenwieSchreienoderBeschimpfungensehrpersön-lich.SieinterpretierenundbewertendieArtundWeise,wieeinKundemitihnensprichtdaherschnellalsunverschämt,frech,provozierendoderaggressiv.InihrerEntrüstungreagierensiedanngemäßderBewertung,indemsie:

> sichdieseArtundWeiseverbieten,> beiweitererFortsetzungmitKonsequenzendrohen,> denKundenbelehrendzurechtweisen,> selbstineineabwertendeaggressiveSpracheverfallen,> betontüberdistanziertsachlichwerden,> ihreÜberlegenheitundMachtmöglichkeitenaufführenu.v.m.

AlldieseReaktionensindzwarmenschlichverständlich,erzeugenjedocheherEskalationen.

DieArtundWeise,wieeinKundemiteinemspricht,kannaufeineandereArtwahrgenommenundinterpretiertwerden:alsAusdruckseinermomentanenAngst,Verzweiflung,AnspannungoderemotionalenNot.DieseArtderBewertungerzeugtandereMöglichkeitenderkommunikativenReaktion,z.B.:

> emphatische,anteilnehmendeReaktion,> verbaleDeeskalationstechniken,> denKundenseinLeidklagenlassenundzuhören,> ZuwendungzudemMenschenhinterdemKunden.

37



Gefühl – Kunde:

FühltsichinseinerNotnichtgesehen:Angst,WutundHilflosigkeitentstehenundverstärkensich.

Gefühl – Mitarbeiter:

Fühltsichbeleidigtundistempört,wiederKundemitihmredet,empfindetdasGesagtealsAusrede.

Eskalationsverlauf

Verhalten – Mitarbeiter:

ZeigtdemKundenungeachtetderArgumenteseineMacht,drohtmitSanktionendurchLeistungskürzung,bautDruckauf!

Verhalten – Kunde:

Erweißnicht,wieerBewerbungenundWoh-nungssuchegleichzeitigschaffensollundäußertdiesinseinemUmgangston.ErsiehtkeinenAusweg,wirdungehalten,beschimpftdenMitarbeiter,bautsichdrohendvorihmauf.

Abbildung 7


EinKundemitArbeitslosenunterstützungnimmtaneinerAusbildungzumGabelstaplerfahrerteil.GegenEndederAusbildungverlangtderVermittler,dassderKundeinnerhalbvonzweiWochenmindestenszehnBewerbungennachweisenmuss.DerKundeistentsetzt.AufgrundmangelnderFinanzenmusserindennächstenTagenineinekleinereWohnungumziehen,wasererregtundungünstigformuliertmitteilt:„SindSiedennvölligverrückt,ichmussnächsteWocheausmeinerWohnungraus!“.DerVermittlerwiederholt–innerlichempört,äußerlichdemonstrativunbeein-druckt–seineForderungunddrohtbeiNichterfüllungmiteinerKürzungderArbeitslosenunter-stützung.DerKundereagiertnunverzweifeltundbeschimpftdenMitarbeiter.Eristnahedran,dieKontrolleganzzuverlieren.DerMitarbeiterverweistdenKundenausdemBüro.

DeeskalierendeReaktionenwärenmöglichgewesen,wennderMitarbeiterdieNotdesKundenwahrgenommenundnichtaufdessenrüdeKommunikationsweisereagierthätte.SicherlichwärederMitarbeiterdanneherzueinemKompromissbereitgewesen.

NachfolgendeinBeispiel,wieeineEskalationinderWechselwirkungvonKunden-undMitarbei-terverhaltensweisengeschehenkann.DieseswirdinderGraphikanschaulichverdeutlicht:

5.4.2 Sicherheitsaspekte

5.4.1 Verbale Deeskalation

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Gefühl – Mitarbeiter:

Fühltsichbeleidigtundistempört,wiederKundemitihmredet,empfindetdasGesagtealsAusrede.

Abbildung 7

EinKundemitArbeitslosenunterstützungnimmtaneinerAusbildungzumGabelstaplerfahrerteil.GegenEndederAusbildungverlangtderVermittler,dassderKundeinnerhalbvonzweiWochenmindestenszehnBewerbungennachweisenmuss.DerKundeistentsetzt.AufgrundmangelnderFinanzenmusserindennächstenTagenineinekleinereWohnungumziehen,wasererregtundungünstigformuliertmitteilt:„SindSiedennvölligverrückt,ichmussnächsteWocheausmeinerWohnungraus!“.DerVermittlerwiederholt–innerlichempört,äußerlichdemonstrativunbeein-druckt–seineForderungunddrohtbeiNichterfüllungmiteinerKürzungderArbeitslosenunter-stützung.DerKundereagiertnunverzweifeltundbeschimpftdenMitarbeiter.Eristnahedran,dieKontrolleganzzuverlieren.DerMitarbeiterverweistdenKundenausdemBüro.

DeeskalierendeReaktionenwärenmöglichgewesen,wennderMitarbeiterdieNotdesKundenwahrgenommenundnichtaufdessenrüdeKommunikationsweisereagierthätte.SicherlichwärederMitarbeiterdanneherzueinemKompromissbereitgewesen.

NachfolgendeinBeispiel,wieeineEskalationinderWechselwirkungvonKunden-undMitarbei-terverhaltensweisengeschehenkann.DieseswirdinderGraphikanschaulichverdeutlicht:

EineKommunikationssituationbeihöchsterErregungdesKundenistimmereineGefahrensituati-on.DieverbaleDeeskalationkannmisslingenodereinAngrifferfolgtsoplötzlich,dasseineverbaleDeeskalationnichtmehrmöglichist.FürdieseSituationenentscheidenfolgendeAspektedarüber,obderMitarbeiterverletzungsfreibleibt.

5.4.2 Sicherheitsaspekte

UnvorhergeseheneSituationenlösenbeidenmeistenMenschenStressaus.IhrVerhaltenistdannoftmalsnichtangemessen.DasbewussteAnwendengesprächsfördernderAspekteträgterheblichzueinemkonstruktivenGesprächsverlaufbei.EineguteVorbereitungdaraufistVoraussetzungfüreinsicheresundprofessionellesHandeln.

Organisationen,diehoheAnforderungenandieGesprächs-undBeratungskompetenzihrerBe-schäftigten stellen, empfehlen wir, einheitliche und verbindliche Regeln zur Gesprächsführungfestzulegen.SiesteigerndieProfessionalitätbeimUmgangmitKundenundreduzierendieWahr-scheinlichkeiteinergewaltbelastetenGesprächssituation.DasZieleinerverbalenDeeskalationist,dieErregtheit,Verzweiflung,AngstoderWuteinesKundenwahrzunehmenunddiesenEmotionenverbalzubegegnen,umdadurchweitereEskalationenzuvermeiden.SiegründetaufderErkennt-nis,dasseineHinwendungzuderinnerenNoteinesMenschendessenaggressivesVerhaltenüber-flüssigmacht.

DurchdieverbaleDeeskalationbekommtderBürgermithoherAn-spannung,verbalaggressivemVerhalten,heftigenEmotionenoderhohen Erregungszuständen das Gefühl, dass auf ihn eingegangenund ihmeinmenschlich-empathischesVerständnis für seineLageentgegengebrachtwird.Dadurchistesnichtmehrnötig,durchag-gressivesVerhaltenweiteraufseineinnereNotaufmerksamzuma-chen. Der Bürger bekommt für seine Krisensituation eine sozialeund emotionale Unterstützung. Oberflächliche Beruhigungsfor-meln („Jetzt beruhigen Sie sich mal“, „Ich verstehe Sie ja“ u. a.)könnendiesesZielnichterreichen,verschlimmernhäufigsogardieSituation.EinTraininginverbalerDeeskalationistnotwendig,umdieseMethodeanwendenzukönnen.

5.4.1 Verbale Deeskalation

HINWEIS:

Eine ausführliche Darstellung

der verbalen Deeskalation und

weiterer personenbezogener

Deeskalationsstrategien mit vielen

Beispielen aus der Praxis finden

Sie in der weiterführenden Literatur

(Kapitel 6).

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5.4.3 Umsetzung von Sicherheitsmaßnahmen

Arbeitsgestaltung

> InformierenSiesichüberdasbetrieblichfestgelegteVorgehen!

> NehmenSieanUnterwei-sungenundSchulungenteil,dieIhrerSicherheitdienen(Notfallalarme,Fluchtwege,wichtigeTele-fonnummernetc.)

> FremdpersonalundBesuchermüssenfüralleMitarbeiterklarerkennbarsein.TragenSiesichtbarIhrenHausausweis.

> TreffenSieaufFremde,fragenSiesienachdemAnlassihresBesuchsundbietenSieihnenHilfean.

> SprechenSiemitIhrerFührungskraftundderPolizeiüberdenAblaufmöglicherNotsituationenimVorfeld.

> VermeidenSieSolidari-sierungseffekte.HaltenSiegeradeinkritischenGesprächssituationendieTürenzuBereichenmitPublikumsverkehrge-schlossen.

Arbeitsumfeld

und Arbeitsmittel

> AchtenSiedurchPositio-nierungdesMobiliarsaufausreichendeDistanzzuIhremBesucher.StellenSieIhrenSchreibtischimBürosoauf,dassSieeineFluchtmög-lichkeit(Ausgang,TürzumNachbarzimmer,FensterimErdgeschossetc.)imRückenhaben,ohnedassIhnenderKundedenWegversperrenkann.

> Verteidigungistgut,Fluchtistbesser.AchtenSiebeimEinteilenIhresBürosaufeinenmöglichstkurzenundfreienWegzurTür.

> Scheren,Brieföffner,Locher,HefterundÄhnlicheskön-nenschnellals„Waffe“oder„Wurfgeschoss“gegenSiever-wendetwerden.VerwahrenSiediesesicherimSchreibtisch.

> AutomatischeTürschließer,GegensprechanlagenundanderesicherungstechnischeEinrichtungendienenIhremSchutz.NutzenSiesie.

> AchtenSieamArbeitsplatz,imWartebereich,imundau-ßerhalbdesGebäudesaufeineausreichendeBeleuchtung.

Persönliches

Gesundheits-

management

> SorgenSiefürIhreUnter-stützung,informierenSieKollegen(z.B.inNach-barzimmern)vorerwartetenproblematischenKunden-terminen.

> HelfenSieIhrenKollegen–ohnesichselbstinGefahrzubringen.VereinbarenundübenSieeingemein-samesVorgehenanIhremArbeitsplatz.

> EmpfangenSiemöglichstnureinePersoninIhremBüro.

> FührenSieheikleGe-sprächenichtalleinundnieaußerhalbderÖffnungs-zeiten!

> AchtenSiedarauf,dassSienichtalleinimGebäudearbeiten.

> GehenSienichtalleinzuproblematischenAußenter-minen!

> HaltenSieAbstandzuIhremKunden!BeachtenSie,dassdieDistanzbedürf-nissevonKulturzuKulturvariierenkönnen.

I

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II

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III

III

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DiewichtigsteSicherheitsregelist:„WegvomAngreifer,wegausderSituation!“DasRechtunddiePflicht,sichinSicherheitzubringen,gehtüberjeglicheVerpflichtungandererArt,z.B.SchutzdesMobiliars.

Dabeiistesnotwendig,dieseMaßnahmenfürdenErnstfallzuerprobenbzw.zudurchdenken:Was müsste getan oder verändert werden, um sich in einem Ernstfall erfolgreich in Sicherheitbringenzukönnen?

An Ihrem Arbeitsplatz

VieleVerletzungengeschehen,weilmanzulangeineinereskalierendenSituationbleibt.HierfindenSiediewichtigstenTippsundMaßnahmenfürIhreSicherheit:

> BittenSieeinenKollegen,unterdemVorwandfachlicheHilfezubrauchen,umUnterstützung.

> LeitenSiedenKundenandenVorgesetztenoderKollegenineinenanderenRaumoderStockwerkweiterundverständigenSiediesesofort.

> BittenSiedenKunden,draußenzuwarten,weilSiezurKlärungseinesProblemseinTelefonatführenmöchten.

> VerweisenSieaufeinenneuenTermin,uminderZwischenzeitdieSachlagebesserklärenzukönnen.

> GehenSiemiteinemVorwand,etwasnachschlagenzumüssen,ineinenNebenraumundüberlegendortdienächstenSchritte.

> AktivierenSiedasNotfallsystem.> BeendenSiedasGespräch,verlassenSiedenRaum,wennderKundenichtgehen

will,rufenSieggfs.diePolizei.

5.4.3 Umsetzung von Sicherheitsmaßnahmen


Arbeitsumfeld

und Arbeitsmittel

> AchtenSiedurchPositio-nierungdesMobiliarsaufausreichendeDistanzzuIhremBesucher.StellenSieIhrenSchreibtischimBürosoauf,dassSieeineFluchtmög-lichkeit(Ausgang,TürzumNachbarzimmer,FensterimErdgeschossetc.)imRückenhaben,ohnedassIhnenderKundedenWegversperrenkann.

> Verteidigungistgut,Fluchtistbesser.AchtenSiebeimEinteilenIhresBürosaufeinenmöglichstkurzenundfreienWegzurTür.

> Scheren,Brieföffner,Locher,HefterundÄhnlicheskön-nenschnellals„Waffe“oder„Wurfgeschoss“gegenSiever-wendetwerden.VerwahrenSiediesesicherimSchreibtisch.

> AutomatischeTürschließer,GegensprechanlagenundanderesicherungstechnischeEinrichtungendienenIhremSchutz.NutzenSiesie.

> AchtenSieamArbeitsplatz,imWartebereich,imundau-ßerhalbdesGebäudesaufeineausreichendeBeleuchtung.

41




Außerhalb Ihrer Arbeitsstelle

VereinzeltkanneszuSituationenkommen,beidenenSieaußerhalbIhrerArbeitsstelle,z.B.aufdemHeimweg,abgepasstundangesprochenwerden.HierzueinigeVerhaltenstipps:

> LassenSiekeineUnterlagenoffenimBüroliegen,dieRückschlüsseaufAngehörige(z.B.Familienfotos)oderIhreprivateAnschrift(z.B.Briefpost,Kataloge)zulassen.

> SeienSiezurückhaltendbeiderVeröffentlichungpersönlicherDateninsozialenNetzwerken.

> MachenSiesofortundunmissverständlichklar,dassSienurzuIhrenArbeitszeitenimBürozusprechensind.LassenSiesichnichtaufeinGesprächein.

> InformierenSieIhreDienststellesowieIhreUmgebungbeisolchenVorfällen.> AlarmierenSiediePolizeiüberdenNotruf110,wennSiesichbedrohtfühlen.

Schnelles,konsequentesEinschreitenderPolizeiwirkt.DurchdieKontaktaufnahmemitderPolizeizeigenSieIhremGegenüberGrenzen.

> MachenSieanderePersonenaufIhreSituationaufmerksam,dennÖffentlichkeitkannschützen.

Während der kritischen Situation

> VerlassenSiebeiakuterGefährdungsofortdenRaum,bringenSiesichinSicherheitundrufenSiebeiBedarfunverzüglichdiePolizei.

> LassenSiesichimNotfallniemalsaufeinGerangeloderaufeinenKampfein,auchnichtbeivermeintlicherkörperlicherÜberlegenheit!VermeidenSieKörperkontakt!

> BleibenSienichtsitzen,fallsdasVerhaltendesKundenbedrohlichwird.StehenSierechtzeitigauf,damitSieimNotfallschnellerreagierenkönnen.

> Versuchen Sie in angespannten Situationen stets einen Sicherheitsabstand vonca.2Metern (=zweiArmlängen)zumKundeneinzuhalten.SomitkönnenSiebeieinemerstenAngriffnichtsofortgetroffenwerdenundhabennochReaktionszeit,umzufliehen.

Beherrschung einfacher Löse-, Abwehr- und Fluchttechniken

Löse-, Abwehr- und Fluchttechniken sind klar von Selbstverteidigungstechniken abzugrenzen.WährendletzteremeistensaufdieAngriffsunfähigkeitoderdieKontrolledesAngreifersabzielen,sindLöse-undAbwehrtechnikennurdazugedacht,auseinemÜbergrifferfolgreichundverlet-zungsfreifliehenzukönnen.DeswegensinddieseTechnikennurinVerbindungmitFluchttech-nikenerfolgreicheinsetzbar.

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Körpersprache

Der„Denker“ Der„Moderator“ Der„Priester“

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roD

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HINWEIS:

Das Schulungsangebot von körperlichen

Löse-, Abwehr- und Fluchttechniken steht

an der letzten Stelle aller Qualifizierungs-

angebote. Buchen Sie für Ihre Mitarbeiter

keine Selbstverteidigungskurse.

Notwehr ist die Verteidigung, die erforder-

lich ist, um einen gegenwärtigen rechts-

widrigen Angriff von sich oder einem

anderen abzuwenden (vgl. § 227 Abs. 2

Bürgerliches Gesetzbuch, § 32 Abs. 2

Strafgesetzbuch). Dieses Vorgehen darf

von den Beschäftigten dann angewandt

werden, wenn alle anderen Versuche der

Deeskalation fehlgeschlagen sind.

Beispiel:Häufig geschieht der Kundenkontakt im Sitzen. Steht dererregteKunde auf, ist esnotwendig, ebenfalls sofort aufzu-stehen.Dabei isteswichtig,dieHändevordemKörperzuhalten,umeinenplötzlichenAngriffmitdenHändennochabwehrenzukönnen.EsgibtdreiMöglichkeiten,dieHändevordenKörperzuhalten,ohnedassesnachKampfesstellungaussieht:DenDenker,denModeratorunddenPriester.

Außerhalb Ihrer Arbeitsstelle

VereinzeltkanneszuSituationenkommen,beidenenSieaußerhalbIhrerArbeitsstelle,z.B.aufdemHeimweg,abgepasstundangesprochenwerden.HierzueinigeVerhaltenstipps:

> LassenSiekeineUnterlagenoffenimBüroliegen,dieRückschlüsseaufAngehörige(z.B.Familienfotos)oderIhreprivateAnschrift(z.B.Briefpost,Kataloge)zulassen.

> SeienSiezurückhaltendbeiderVeröffentlichungpersönlicherDateninsozialenNetzwerken.

> MachenSiesofortundunmissverständlichklar,dassSienurzuIhrenArbeitszeitenimBürozusprechensind.LassenSiesichnichtaufeinGesprächein.

> InformierenSieIhreDienststellesowieIhreUmgebungbeisolchenVorfällen.> AlarmierenSiediePolizeiüberdenNotruf110,wennSiesichbedrohtfühlen.

Schnelles,konsequentesEinschreitenderPolizeiwirkt.DurchdieKontaktaufnahmemitderPolizeizeigenSieIhremGegenüberGrenzen.

> MachenSieanderePersonenaufIhreSituationaufmerksam,dennÖffentlichkeitkannschützen.

Während der kritischen Situation

> VerlassenSiebeiakuterGefährdungsofortdenRaum,bringenSiesichinSicherheitundrufenSiebeiBedarfunverzüglichdiePolizei.

> LassenSiesichimNotfallniemalsaufeinGerangeloderaufeinenKampfein,auchnichtbeivermeintlicherkörperlicherÜberlegenheit!VermeidenSieKörperkontakt!

> BleibenSienichtsitzen,fallsdasVerhaltendesKundenbedrohlichwird.StehenSierechtzeitigauf,damitSieimNotfallschnellerreagierenkönnen.

> Versuchen Sie in angespannten Situationen stets einen Sicherheitsabstand vonca.2Metern (=zweiArmlängen)zumKundeneinzuhalten.SomitkönnenSiebeieinemerstenAngriffnichtsofortgetroffenwerdenundhabennochReaktionszeit,umzufliehen.

Beherrschung einfacher Löse-, Abwehr- und Fluchttechniken

Löse-, Abwehr- und Fluchttechniken sind klar von Selbstverteidigungstechniken abzugrenzen.WährendletzteremeistensaufdieAngriffsunfähigkeitoderdieKontrolledesAngreifersabzielen,sindLöse-undAbwehrtechnikennurdazugedacht,auseinemÜbergrifferfolgreichundverlet-zungsfreifliehenzukönnen.DeswegensinddieseTechnikennurinVerbindungmitFluchttech-nikenerfolgreicheinsetzbar.

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©M

icha

ela

Schw

ab


JederwirdirgendwannindieSituationkommen,voreinemfremdenHundzustehen.Diefol-gendenTippssollenIhnenhelfen,sichrichtigzuverhalten.

ImUmgangmitHundengiltgrundsätzlich:> VerhaltenSiesichruhig.> MachenSielangsameBewegungen.> StarrenSieHundenichtan.> GehenSienichtfrontalaufHundezu.> SprechenSiemitruhiger,hellerStimme.> BeugenSiesichnichtübereinenHund,auchnichtzumStreicheln.> ReizenSieHundenicht,indemSienachihnentretenoderschlagen.> NichtalleHundemöchtenangefasstwerden,respektierenSiedas.StreichelnSie

HundegrundsätzlicherstnachAbsprachemitdemHalterundnachdemSiedenHundangesprochenhaben.GehenSiehierzuindieHocke.

5.5 Umgang mit Hunden

5.5.1 In der Behörde

5.5.2 Im Privatbereich

5.5.3 Wenn ein Hund angreift

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©M

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JederwirdirgendwannindieSituationkommen,voreinemfremdenHundzustehen.Diefol-gendenTippssollenIhnenhelfen,sichrichtigzuverhalten.

ImUmgangmitHundengiltgrundsätzlich:> VerhaltenSiesichruhig.> MachenSielangsameBewegungen.> StarrenSieHundenichtan.> GehenSienichtfrontalaufHundezu.> SprechenSiemitruhiger,hellerStimme.> BeugenSiesichnichtübereinenHund,auchnichtzumStreicheln.> ReizenSieHundenicht,indemSienachihnentretenoderschlagen.> NichtalleHundemöchtenangefasstwerden,respektierenSiedas.StreichelnSie

HundegrundsätzlicherstnachAbsprachemitdemHalterundnachdemSiedenHundangesprochenhaben.GehenSiehierzuindieHocke.

5.5 Umgang mit Hunden


BringteinKundeseinenHundmitzuIhnenindieBehörde,bittenSiedenHalter,denHundangeleintzulassen.BleibenSielocker,sprechenSieruhigmitdemHalterundsorgenSiefüreineentspannteStimmung.Dieseüberträgt sichvon IhnenunddemHalter aufdenHund.GebenSiedemHunddieMöglichkeitsichimBüroumzusehen(herumzuschnüffeln).VieleHundesindentspannter,wennsieihreUmgebungerkundethaben.

GehenSienichtaktivaufdenHundzu,wartenSieab,obderHundKontaktzuIhnenaufnimmt(Blickkontakt, schnüffeln, leichtes Schwanzwedeln mit hängender Rute). Zeigt sich der Hundinteressiert,könnenSieihnansprechen,lassenSieihnanIhrerHandriechen.Reagierterfreudig,istallesinOrdnung.

Bleibt der Hund auf Abstand, weicht zurück, beäugt Sie misstrauisch oder knurrt womöglichsogar,haltenSiesichzurück.IgnorierenSiedenHund(keinBlickkontakt,keinAnfassen,keinAnsprechen).SorgenSiedafür,dassSienichtandemHundvorbei-bzw.aufihnzugehenmüssen.VersuchenSieentspanntzubleiben.

WennSiezueinemHundunddessenHalternachHausekommen,dringenSieindasRevierdesHundes ein.VieleHunde verteidigen ihrZuhause, ihrenLiegeplatz, ihrFutter, SpielzeugoderihrenHalter.BetretenSieGrundstückeundWohnungenmöglichsterstnachAbsprachemitdemHalter.HaltenSiesichvonFutternapfoderSchlafplatzdesHundesfern.BedrängenSiedenHundnicht.EventuellkönnenSiefürsolcheSituationenein„Leckerli“mitbringen(HundejedocherstnachAbsprachemitdemHalter füttern).AnsonstengeltendieselbenRichtlinienwie imBüro.SeienSieauchbeimVerlassendesGrundstückes,aufdemeinHundfreiläuft,vorsichtig.

VersuchenSiezunächst,sichvoreinemBisszuschützenunddenHundzubeschwichtigen:nichtweglaufen!DerHundistschnelleralsSieundSiereizendamitseinenBeutetriebzusätzlich.Schau-enSiedemHundnichtindieAugen,drehenSiesichleichtzurSeite.

Funktioniertdiesnicht:WennSieeinenGegenstandzurHandhaben(zumBeispielTasche,Jacke,Regenschirm), benutzenSie diesenwie einenSchutzschild oder bietenSie denGegenstand alsAlternativezumHineinbeißen(nichtnachdemHundschlagen).LassenSiedenGegenstanddannnichtlos.

DerHundbeißtSie:SchützenSieIhrGesichtundIhrenHals,indemSieHändeundArmedavorhalten.VersuchenSienicht,denHundabzuschütteln,sondernbemühenSiesichmöglichst,ruhigzubleiben,sich„totzustellen“.

5.5.1 In der Behörde

5.5.2 Im Privatbereich

5.5.3 Wenn ein Hund angreift

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6 Verwendete und weiterführende Literatur

Borritz, M. et al. (2006). Burnout among employees in human service work: design and baseline findings of the PUMA study. In Scandinavian Journal of Public Health; 34; 49, S. 49-58.

Kristensen, Tage S. et al. (2005). The Copenhagen Burnout Inventory: A new tool for the assessment of burnout. In: Work & Stress 19 (3), S. 192–207. DOI: 10.1080/02678370500297720.

Landeskriminalamt Baden-Württemberg (2011). Landesprävention und Jugendsa-chen. Sicherheitshinweise für Beschäftigte von Behörden mit Publikumsverkehr.

Nolting, H.-P. (2005). Lernfall Aggression. Wie sie entsteht – wie sie zu vermindern ist. Reinbek: Rororo.

Nübling, M. et al. (2005). Methoden zur Erfassung psychischer Belastungen – Erprobung eines Messinstrumentes (COPSOQ) – Projekt F 1085. Berlin/Dortmund/ Dresden: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (Hrsg.)

Nübling, M. ,Theiler, A. (2011). Kundenkonflikte als psychischer Belastungsfaktor bei der Arbeit. Abstract V43. In: Arbeitsmedizin Sozialmedizin Umweltmedizin – ASU, 46. Jahrgang (3). S. 157.

Päßler, K., Spiegelberg, M., Laskus, S., Hetmeier, J., Pangert, C. (2012). BGI/GUV-I 5165 – Alles für den Kunden? – Arbeitsbelastungen und Bedrohungen an Arbeitsplätzen mit Kundenkontakt. Berlin: DGUV (Hrsg.).

Projekt Psyche und Trauma im Sachgebiet Psyche und Gesundheit in der Arbeits-welt des Fachbereichs Gesundheit im Betrieb (2013). Trauma – Psyche – Job: Ein Leitfaden für Aufsichtspersonen. Berlin: DGUV (Hrsg.).

Richter, G. (2010). Toolbox Version 1.2 – Instrumente zur Erfassung psychischer Bela-stungen. Dortmund/Berlin/Dresden: Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedi-zin (Hrsg.).

Rösch, S., Linsenmayr, R. (2012). Vom Umgang mit schwierigen und gewaltbereiten Klienten – Strategien für mehr Sicherheit und Souveränität. Köln: BALANCE buch + medien Verlag GmbH & Co KG.

Theiler, A. , Personal- und Organisationsamt der Stadt Heilbronn. (2009). Hand-lungsleitfaden nach Übergriffsituationen. Stuttgart: Unfallkasse Baden-Württemberg (Hrsg.).

Wesuls, R., Brinker, L., Heinzmann, T. (2005). Professionelles Deeskalationsmanagement (ProDeMa). Praxisleitfaden zum Umgang mit Gewalt und Aggression in den Gesund-heitsberufen. 4. Auflage. Stuttgart: Unfallkasse Baden-Württemberg (Hrsg.).

Verwendete und weiterführende Literatur

46

Unfallanzeige UKBW

Betriebsarzt/-ärztin; Fachkraft für Arbeitssicherheit


Obacht: verkürzte SeiteRillung U3bU3U2

7 AnhangÜbersicht Handlungsablauf nach einem Übergriff

Amtsleitung des betroffenen Amtes

Direkte/r Vorgesetzte/r der betroffenen Person

Abstimmung

Amtsleitung

Amtsleitung

Betroffene/r

Traumatherapie

RechtsamtPressestelle

Dezernent/in

Genehmigung probatorische Sitzungen bei der UKBW

Betroffene/r

Betroffene/r

Wiedereingliederung

Strafanzeige

ggf. Unterweisung

Unfalluntersuchung – Erarbeitung und Durch-

führung von Maßnahmen– Dokumentation – Evaluation – Strafanzeige stellen?





III

II

IIn Abstimmung mit

Autorin:

Theiler, Alexandra

In Kooperation mit:

Landeskriminalamt Baden-Württemberg Freiburger Forschungsstelle für Arbeits- und SozialmedizinInstitut für Professionelles Deeskalationsmanagement

Bildnachweis:


Ein Hinweis zum Schluss

In dieser Broschüre finden Sie Empfehlungen der Unfallkasse Baden-Württemberg und Ihrer polizeilichen Kriminalprävention, wie Sie die Sicherheit an Arbeitsplätzen mit Publikumsverkehr erhöhen können. Ob und in welchem Umfang Sie diese umsetzen, hängt von den Gegebenheiten in Ihrer Behörde bzw. Ihrem Unternehmen ab und bedarf Ihrer strategischen Entscheidung.

Beratung und Unterstützung erhalten Sie bei: Ihrem zuständigen Unfallversicherungsträger und Ihrer (kriminal-)polizeilichen Beratungsstelle.

Adressen finden Sie unter www.ukbw.de undwww.polizei-beratung.de





Info

Info

Info

Info















Ersthelfer/in






Hilfeleistende/r


I

II

III

7 Anhang

Sitz Karlsruhe


www.ukbw.de

Hauptsitz Stuttgart






In Abstimmung mit


Unfallanzeige UKBW

Betriebsarzt/-ärztin; Fachkraft für Arbeitssicherheit


Obacht: verkürzte SeiteRillung U3bU3U2

7 AnhangÜbersicht Handlungsablauf nach einem Übergriff

Amtsleitung des betroffenen Amtes

Direkte/r Vorgesetzte/r der betroffenen Person

Abstimmung

Amtsleitung

Amtsleitung

Betroffene/r

Traumatherapie

RechtsamtPressestelle

Dezernent/in

Genehmigung probatorische Sitzungen bei der UKBW

Betroffene/r

Betroffene/r

Wiedereingliederung

Strafanzeige

ggf. Unterweisung

Unfalluntersuchung – Erarbeitung und Durch-

führung von Maßnahmen– Dokumentation – Evaluation – Strafanzeige stellen?





III

II

IIn Abstimmung mit

Autorin:

Theiler, Alexandra

In Kooperation mit:

Landeskriminalamt Baden-Württemberg Freiburger Forschungsstelle für Arbeits- und SozialmedizinInstitut für Professionelles Deeskalationsmanagement

Bildnachweis:


Ein Hinweis zum Schluss

In dieser Broschüre finden Sie Empfehlungen der Unfallkasse Baden-Württemberg und Ihrer polizeilichen Kriminalprävention, wie Sie die Sicherheit an Arbeitsplätzen mit Publikumsverkehr erhöhen können. Ob und in welchem Umfang Sie diese umsetzen, hängt von den Gegebenheiten in Ihrer Behörde bzw. Ihrem Unternehmen ab und bedarf Ihrer strategischen Entscheidung.

Beratung und Unterstützung erhalten Sie bei: Ihrem zuständigen Unfallversicherungsträger und Ihrer (kriminal-)polizeilichen Beratungsstelle.

Adressen finden Sie unter www.ukbw.de undwww.polizei-beratung.de





Info

Info

Info

Info















Ersthelfer/in






Hilfeleistende/r


I

II

III

7 Anhang

Sitz Karlsruhe


www.ukbw.de

Hauptsitz Stuttgart






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Obacht: verkürzte Seite U4b U4 Titel 7 Anhang …...Beleidigungen, Bedrohungen oder der...

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