JULIANE BÖHME

D ie Konkurrenz ist stark: Statt Pau-schalreisen zu buchen, suchensich immer mehr Deutsche Reise-

leistungen im Internet selbst zusammen.Die Folgen sind für die Veranstalter deut-lich zu spüren. Schon seit Jahren stagnie-ren Branchenumsätze im Bereich von 27Mrd. Euro. Gäbe es den WachstumsmotorKreuzfahrten nicht, wäre die Tendenzvermutlich schon lange rückläufig. DasVeranstalter-Geschäft steht folglich voreiner existenziellen Frage: Wie kann ineinem weitestgehend gesättigten Marktnoch weiter Wachstum erzielt werden?

Der Reisebüro-Vertrieb hat dazu je-denfalls seine eigene Einschätzung, wiedie jüngste fvw-Exklusiv-Studie über Rol-le und Profil der Veranstalter zeigt. Fürdie groß angelegte Untersuchung wurdenReisebüro-Unternehmer und Vertriebs-profis aus 212 repräsentativ ausgewähl-ten Reisebüros befragt. Sie sollten 20 aus-gewählte Reiseveranstalter nicht nur zuStärken und Schwächen beurteilen, son-dern auch die Segmente nennen, in denensie künftig mehr Umsatz erwarten.

HOCH IM KURS für Umsatzzuwächse stehtlaut 85 Prozent der Befragten das Seg-ment Individualreisen, gefolgt von Kreuz-fahrten (84 Prozent) und Deutschland-Ur-laub (76 Prozent). Lediglich 19 Prozent er-warten Steigerungen beim klassischenBadeurlaub. Vor diesem Hintergrund ver-wundern folgende Einschätzungen nicht:

" 78 Prozent der Befragten sind der Mei-nung, dass die Spezialisierung der Veran-stalter immer wichtiger und somit ent-scheidend für den Erfolg wird. Für die X-Veranstalter hat das deutliche Konsequen-zen. Nachdem die dynamischen Paketie-rer in der Vergangenheit die Nähe zumstationären Vertrieb gesucht haben, bele-gen sie nunmehr – als Folge einer Mi-schung aus mangelndem Profil und feh-lender Leistung – aus Sicht des Reisebüro-Vertriebs eher die hinteren Ränge." Nahezu jeder zweite Befragte (47 Pro-zent) ist davon überzeugt, dass die Markedes Veranstalters beim Reiseverkauf un-verzichtbar ist oder dass ihr zumindesteine sehr große Bedeutung zukommt." Die mit Abstand wichtigsten Leistungs-kriterien sind aus Vertriebssicht eine ver-lässliche Qualität und ein faires Provi-sionssystem. 60 Prozent der Befragten be-werten diese Faktoren als unverzichtbarfür den erfolgreichen Verkauf von Reisen." Für den Kunden zählen dagegen nachEinschätzung der Reisebüros zuerst Preisund Destination, danach folgen die Be-wertungen in Reiseportalen wie Tripadvi-sor oder Holidaycheck.

83 PROZENT DES UMSATZESMIT VERANSTALTER-GESCHÄFTDie Aussagekraft wird durch die hohe Be-deutung des Veranstalter-Geschäfts, das83 Prozent des Umsatzkuchens bei den be-

fragten Büros ausmacht, unterstrichen.Jede zweite Agentur rechnet sogar damit,dass der Anteil künftig weiter wachsenwird. Lediglich sechs Prozent der Befrag-ten meinen hingegen, dass das Veranstal-ter-Geschäft zurückgehen wird.

Ob diese Einschätzung möglicherweiseauch mit der ab Juli 2018 wirksam wer-denden Pauschalreise-Richtlinie zusam-menhängt, die die Haftungsrisiken ver-schärft, kann hier nur vermutet werden.Jedenfalls gaben zwei Drittel aller befrag-ten Reisebüros an, dass sie davon ausge-hen, dass das Regelwerk aus Brüssel ihrGeschäft beeinträchtigen wird.

GUTE NOTEN verteilt der Vertrieb unter-dessen in puncto Produktbekanntheit andie Veranstalter. Auf den vorderen Plätzentummeln sich Aida (99 Prozent), dicht ge-folgt von DER Touristik und TUI mit je-weils 98 Prozent. Zu den Schlusslichternin diesem Ranking gehören die vier in derStudie berücksichtigten X-Veranstalter:JT Touristik (73 Prozent), Vtours (68), LMXTouristik (58) und Tropo (54).

In der nachfolgenden Kategorie – derFrage nach dem klaren Profil – bescheini-gen die befragten Reisebüros den Veran-staltern jedoch noch deutlichen Hand-lungsbedarf. Auf die ungestützte Frage,welcher Veranstalter nach Meinung desVertriebs ein klares Profil besitzt, tretenan breiter Front erstaunlich niedrige Wer-te zutage. Mit einem Votum von 43

Ohne Profil läuft nichtsReisebüros sehen Wachstumspotenzial für Individualreisen, Kreuzfahrten undDeutschland-Urlaub. Gefragt ist Spezialisierung. Zum Nachteil der X-Veranstalter.

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Methodik: Im Auftrag der fvw hat das Marktforschungsinstitut IMA 212 Reisebüros mitbevölkerungsrepräsentativer nationaler Verteilung befragt. Die qualifizierten, gestütztenTelefoninterviews wurden zwischen 7. Februar und 3. März 2017 geführt. Themen warenVertriebs- und Produktkriterien von Veranstaltern. Außerdem wurden Einschätzungenzur Entwicklung auf dem deutschen Reisemarkt ermittelt.

Veranstalter2017

20 www.fvw.de

Prozent nimmt TUI die Spitzenpositionein. Als Zweitplatzierter kommt Studiosustrotz seines stark fokussierten Portfolioslediglich auf 32 Prozent, gefolgt von Aidamit 30 Prozent. Dabei wäre gerade beieinem Kreuzfahrer zu vermuten, dass miteiner Einzelmarke ein deutlicheres Vo-tum zu erzielen ist.

TUI ERZIELT DIEBESTE AUSSCHÖPFUNGAuch bei der sogenannten Ausschöpfung– also der Frage, welche der bekanntenProdukte die Reisebüros auch wirklich ih-ren Kunden anbieten – bleibt die Zwei-Klassen-Gesellschaft deutlich. Währendauf dem vordersten Rang die TUI mit 99Prozent dominiert und ihr Schauinsland-Reisen (98,5) sowie DER Touristik (98,1)dicht auf den Fersen sind, tragen die X-Veranstalter die rote Laterne.

Aber welche Vertriebskriterien sindfür Reisebüros wirklich entscheidend?Den Teilnehmern wurden elf Vertriebs-leistungen vorgelegt, die sie nach Bedeu-tung für ihr Alltagsgeschäft beurteilensollten. Ganz oben auf der Prioritäten-skala steht aus Sicht der Befragten eineverlässliche Produktqualität, gefolgt voneinem fairen Provisionssystem und einerguten Verfügbarkeit samt Preisgenauig-keit in den Systemen. Ganz unten auf derSkala rangiert hingegen die Bedeutungdes Außendienstes.

NEBEN DER GEWICHTUNG der einzelnenKriterien ging es darüber hinaus auch umeine Leistungsbeurteilung der genanntenVeranstalter. Auf den vorderen vier Plät-zen liegen Sieger und Verfolger dicht bei-einander (siehe S. 18). Auffallend ist dabei,dass sich darunter allein drei Marken ausdem TUI-Konzern befinden. Mit einemüberzeugenden Leistungsprofil aus Sichtdes Vertriebs belegt TUI Cruises (3,44)den ersten Platz, gefolgt von der Konzern-schwester Hapag-Lloyd Cruises (3,78). Aufeinen renommierten dritten Platz wählteder Reisevertrieb den mittelständischenStudienreiseprofi Studiosus Reisen (3,79).Auf Platz vier folgt die TUI Deutschlandknapp dahinter.

Ein Blick auf die Verliererseite zeigt,wie schwer es die X-Veranstalter haben,mit ihrem Angebot und Profil bei den Rei-sebüros zu punkten. Tropo (5,16), JT Tou-ristik (5,26), LMX Touristik (5,69) undVtours (5,83) müssen sich mit den letztenPlätzen begnügen.

X-VERANSTALTER SCHWÄCHELNIN ALLEN ELF KATEGORIENDie Detailanalyse zeigt: Bei den X-Ver-anstaltern vermissen die Vertriebsprofisüber alle Kriterien hinweg eine passableLeistung. Nicht bei einem einzigen der be-urteilten elf Leistungsfaktoren landete ei-ner von ihnen unter den Top Ten. Das bes-te Einzelresultat erzielte noch Tropo auf

Verlässliche Qualität NOTE

1 TUI Cruises 1,45

2 Hapag-Lloyd Cruises 1,48

3 Studiosus Reisen 1,54

4 TUI (Dachmarke) 1,66

5 A-Rosa Flussschiff 1,79

Durchschnitt aller 20 Marken: 2,08(Schulnoten von 1 bis 5)

Faire Provision NOTE

1 Schauinsland-Reisen 1,68

2 TUI Cruises 1,89

3 Hapag-Lloyd Cruises 1,97

4 Studiosus Reisen 1,99

5 DER (Dachmarke) 2,02

Durchschnitt aller 20 Marken: 2,28(Schulnoten von 1 bis 5)

Verfügbar-/Preisgenauigkeit NOTE

1 Studiosus Reisen 1,74

2 TUI Cruises 1,78

3 Hapag-Lloyd Cruises 1,86

4 Schauinsland-Reisen 1,89

5 Aida Cruises 1,95

Durchschnitt aller 20 Marken: 2,21(Schulnoten von 1 bis 5)

Die fvw Exklusiv-Studie „Veranstalter2017“ gibt Auskunft darüber, wie derReisevertrieb das Produkt, dasAuftreten und die Markenpräsenz von20 marktrelevanten Reiseveranstalternbeurteilt. Auch die Einschätzung derEntwicklung des touristischen Ge-schäfts wurde erhoben. Die kompletteStudie mit ca. 120 Seiten kann für deneigenen Gebrauch angefordert werden.Sie kostet: 395 Euro (für fvw-Abon-nenten) bzw. 650 Euro (für Nicht-Abonnenten) zuzüglich sieben ProzentMehrwertsteuer. Bestellung unter

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Rang 12 bei dem vergleichsweise unwich-tigen Aspekt „Betreuung durch den Au-ßendienst“. Gleichzeitig zeigen die Einzel-Rankings zu den verschiedenen Katego-rien, wie dominant TUI Cruises den Siegeinfuhr. Die Hamburger stießen bei sämt-lichen Parametern ins Spitzentrio vor.

Beim relevantesten Vertriebskriterium„Verlässliche Qualität“ steht der Kreuzfah-rer auf Platz eins. Die erzielte Note von1,45 ist gleichzeitig die beste Einzelbewer-tung in der gesamten Studie. Auch dieDurchschnittsbewertung über alle Veran-stalter ist in diesem Bereich mit 2,08 so gutwie in keiner der anderen zehn Katego-rien. Die Reederei MSC, die im selbenMarktsegment, aber mit unterschiedli-chen Zielgruppen unterwegs ist, belegt indiesem Einzel-Ranking nur einen überra-schenden 16. Rang.

THOMAS COOK BEIPROVISIONEN UNTER DRUCKBeim von den befragten Reisebüros eben-falls als bedeutend eingestuften Ver-triebskriterium „Faires Provisionssystem“wählten die befragten Reisebüros denDuisburger Anbieter Schauinsland-Rei-sen auf den ersten Platz – und zwar miteinem deutlichen Vorsprung auf denZweitplatzierten TUI Cruises. Hapag-Lloyd Cruises belegt Rang 3.

Ins Auge fällt hier die deutliche Kritikdes Reisevertriebs am Provisionssys-

Preis/Leistung NOTE

1 Schauinsland-Reisen 1,79

2 TUI Cruises 1,82

3 Studiosus Reisen 1,97

4 Alltours 2,02

5 DER (Dachmarke) 2,04

Durchschnitt aller 20 Marken: 2,15(Schulnoten von 1 bis 5)

Die 212 befragten Reisebüros haben die Veranstalter im Rahmen der fvw-Studie inverschiedenen Kategorien nach Noten von 1 bis 5 bewertet. Diese Grafik zeigt denErst- und den Letztplatzierten im Vergleich mit dem Durchschnitt aller Veranstalter.

TUI Cruises glänzt, Vtours unterm Schnitt

DetaillierteBeschreibung

1 = sehr gut, 5 = sehr schlecht

Durchschnitt aller Veranstalter

TUI Cruises

Vtours

Krisenmanagement

Reklamationsquote

AttraktivesProdukt

Verfügbar/Preisgenau

FaireProvision

VerlässlicheQualität

Preis/Leistung

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

Quelle: fvw Exklusiv-Studie Veranstalter 2017

Abschneiden bei den wichtigsten Vertriebskriterien im Vergleich

Rang Kriterium Wert

1 Verlässliche Qualität 1,43

2 Faires Provisionssystem 1,48

3 Verfügbarkeit und Preisgenauigkeit in den Systemen 1,59

4 Preis-Leistungs-Verhältnis 1,78

5 Detaillierte Angebotsbeschreibung in den Systemen 1,86

6 Attraktives Produktangebot 1,92

7 Reklamationsquote 2,01

8 Qualität des Krisenmanagements 2,05

9 Qualität der Agenturbetreuung 2,35

10 Schulungsangebot 2,67

11 Betreuung durch den Außendienst 2,74

Quelle: fvw Exklusiv-Studie Veranstalter 2017

Was Reisebüros wirklich wollenBedeutung der verschiedenen Vertriebskriterien für den Verkaufeiner Reise nach Einschätzung der Agenturen

22 www.fvw.de

tem von Thomas Cook. Mit einer Durch-schnittsnote von 2,71 landete das Unter-nehmen aus Oberursel lediglich auf demvorletzten Rang: Nur Vtours schnitt nochschlechter ab. Die Performance von Tho-mas Cook ist auch deswegen interessant,weil das Unternehmen zuletzt bei denProvisionen ein für zwei Jahre gültigesSystem eingeführt hatte. Möglicherweisesteckt der Teufel aber im Detail der ange-botenen Vergütungsanreize.

INTERESSANT IST in dieser überaus rele-vanten Kategorie auch das unterschiedli-che Abschneiden von TUI Cruises (Platz 2)und TUI Deutschland (Platz 6). Auf denersten Blick erscheint dies widersprüch-lich, weil die Vergütungspolitik innerhalbdes TUI-Konzerns identisch ist. Weil mitKreuzfahrten höhere Verkaufspreise zuerzielen sind, dürften die Reisebüros dieProvisionshöhe in diesem Bereich jedochanders beurteilen als bei den klassischenTUI-Produkten. Bei der Ergebnisrech-nung fällt die absolute Vergütungshöheoffenbar stärker ins Gewicht.

MANGELNDE DATENQUALITÄTSTÖSST AUF KRITIKGute Verfügbarkeit und Preisgenauigkeitin den Systemen: Beim drittwichtigstenVertriebskriterium übt der Reisevertriebeinmal mehr harsche Kritik an den X-Ver-anstaltern. Denn gerade bei der Datenqua-

lität fallen die technikgetriebenen Anbie-ter durch. Tropo hat als Bester des Quar-tetts satte 0,42 Notenpunkte Rückstandauf Platz 16. Es folgen JT Touristik sowieLMX Touristik und Vtours, die beidegleichauf liegen.

BEI DIESEM THEMA sind die X-Veranstalteroffensichtlich Opfer ihres Geschäftsmo-dells. Anders als klassische Veranstaltermit eigener Produktion müssen sich diedynamischen Paketierer nach der Deckestrecken. Bislang, so die Sicht des Ver-triebs, haben sie noch keinen Ausweg ausder mangelnden Datenzuverlässigkeit vonDrittanbietern gefunden. Das Paradebei-spiel für Top-Zuverlässigkeit in diesem Be-reich ist aus Reisebüro-Sicht der Studien-reiseanbieter Studiosus. Er belegt Platzeins, gefolgt von den beiden TUI-AblegernTUI Cruises und Hapag Lloyd.

SCHAUINSLAND GLÄNZT BEIMPREIS-LEISTUNGS-VERHÄLTNISEin gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bie-ten aus Vertriebssicht Schauinsland, TUICruises und Studiosus. Mit einer detail-lierten Angebotsbeschreibung punktetStudiosus – minimal vor TUI Cruises.Dritter ist Hapag-Lloyd Cruises. Beim at-traktiven Produktangebot liegt TUI Crui-ses vor Studiosus und TUI Deutschland.

Es folgt die Reklamationsquote, bei derdie FTI Group mit Platz 18 erstaunlich

schlecht abschneidet. FTI-Geschäftsfüh-rer Ralph Schiller sieht einen möglichenZusammenhang mit den Airline-Turbu-lenzen. Insgesamt sei er sich aber sicher,dass „FTI keine deutlich höhere Reklama-tionsquote als andere Veranstalter“ habe.

Besonders zufrieden zeigen sich die fürdie Studie befragten Reisebüros wiedermit dem Top-Trio: TUI Cruises, Studiosusund Hapag-Lloyd Cruises. Bei der Qualitätdes Krisenmanagements loben die Befrag-ten vor allem Studiosus, TUI Cruises undTUI Deutschland.

LOB FÜR SPEZIALISTEN –TADEL FÜR X-VERANSTALTERDie Sieger der fvw Exklusiv-Studie stehenfest: Die drei Premium-Anbieter TUI Crui-ses, Hapag-Lloyd Cruises (Luxus) und Stu-diosus punkten bei den Reisebüro-Unter-nehmern und Vertriebsprofis auf ganzerLinie. Überzeugen können die drei Veran-stalter vor allem durch verlässliche Quali-tät, ein faires Provisionssystem und guteVerfügbarkeit sowie Preisgenauigkeit inden Systemen. Darüber hinaus erfüllensie weitere Kriterien, die Reisebüros fürunverzichtbar halten: Spezialisierungund ein klares Profil.

WER IN DIESEM WERTE-MIX die Nase vornhat, profitiert perspektivisch auch vonüberdurchschnittlichen Umsatzzuwäch-sen. Der Marke eines Veranstalters

Reklamationsquote NOTE

1 TUI Cruises 1,67

2 Studiosus Reisen 1,77

3 Hapag-Lloyd Cruises 1,91

4 Schauinsland-Reisen 1,95

5 Olimar 2,03

Durchschnitt aller 20 Marken: 2,25(Schulnoten von 1 bis 5)

GET

TYIM

AGES

Attraktives Angebot NOTE

1 TUI Cruises 1,48

2 Studiosus Reisen 1,56

3 TUI (Dachmarke) 1,63

4 Hapag-Lloyd Cruises 1,66

5 Aida Cruises 1,75

Durchschnitt aller 20 Marken: 2,10(Schulnoten von 1 bis 5)

Detaill. Beschreibung NOTE

1 Studiosus Reisen 1,59

2 TUI Cruises 1,60

3 Hapag-Lloyd Cruises 1,73

4 Schauinsland-Reisen 1,88

5 Aida Cruises 1,89

Durchschnitt aller 20 Marken: 2,19(Schulnoten von 1 bis 5)

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kommt deshalb auf dem schmalen Gratzwischen Preissensibilität der Kundenund dem auf höhere Wertschöpfung ab-zielenden Verkauf eine zentrale Bedeu-tung zu. Dass bei der Markenpositionie-rung trotz aller Bekanntheit bei nahezuallen Veranstaltern noch viel Luft nachoben ist, macht die Befragung des Reise-vertriebs mehr als deutlich.

In dieser Wertschöpfungskette kommtden Reisebüros eine zentrale Rolle zu.Platziert der Kunde den Wunsch nach ei-ner möglichst günstigen Reise beim Expe-dienten, ist es gerade die Chance des Rei-sebüros, durch individuelle Produkt-pakete und klar profilierte Marken mehrUmsatz und Ergebnis zu erzielen.

EINE ERFOLGREICHE MARKE aufzubauengelingt nicht von heute auf morgen. Dochgibt es jenseits des Digitalgeschäftes unddominierender Anbieter wie Booking undExpedia für den stationären Reisevertriebdie Notwendigkeit, über differenzierteSortimente und kompetenten Verkaufeine starke lokale Händlermarke aufzu-bauen. Dazu braucht es Produkt- und Ser-vice-Qualität, die sich eindeutig differen-ziert und wahrnehmbar ist.

Dass auf diesem Wege die X-Veranstal-ter deutlich ins Hintertreffen geratensind, zeigt die Studie prägnant auf. Sie bie-ten offenbar zu wenig Unverwechselba-res, um sich dauerhaft in den Köpfen desVertriebs festzusetzen. f

Krisenmanagement NOTE

1 Studiosus Reisen 1,51

2 TUI Cruises 1,61

3 TUI (Dachmarke) 1,70

4 Hapag-Lloyd Cruises 1,83

5 Schauinsland-Reisen 1,97

Durchschnitt aller 20 Marken: 2,14(Schulnoten von 1 bis 5)

„Die Wahrnehmung derReisebüros zu Vtours istnachvollziehbar und ein Stückweit hausgemacht: Die Nutzungverschiedener Einkaufsquellengarantiert uns eine bessereVerfügbarkeitsquote, kann

jedoch leider auch Abweichungen bei derPreisdarstellung zur Folge haben.“Achim Schneider, Geschäftsführer Vtours, zum Kritikpunkt„Gute Verfügbarkeit und Preisgenauigkeit in den Vertriebssystemen“

VTO

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„FTI hat keine deutlich höhereReklamationsquote als andereVeranstalter. Aber natürlichfragen wir uns, warum derVertrieb das so wahrnimmt.Möglicherweise besteht hiereine Verbindung mit den

Flugumbuchungen von großen Partnern wie zumBeispiel Air Berlin in der jüngeren Vergangenheit.“Ralph Schiller, Group Managing Director FTI Group, zum Kritikpunkt„Reklamationsquote“

FTI

„Eine hohe Produkt- undServicequalität hat bei unsoberste Priorität. UnsereRückmeldungen hierzu sindzwar sehr positiv, doch nehmenwir die Ergebnisse derfvw-Studie sehr ernst und

sehen sie als Chance, uns weiter zu verbessern.“Michael Zengerle, Deutschland-Geschäftsführer von MSC Kreuzfahrten,zum Kritikpunkt „Verlässliche Qualität“

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LF-B

ILD.

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